a. Phục vụ theo thực đơn đã đặt trước:
6 giai đoạn:
- Giai đoạn chuẩn bị đón khách.
- Giai đoạn dẫn khách và mời khách ngồi.
- Giai đoạn phục vụ khách.
- Giai đoạn thanh toán.
- Giai đoạn tiễn khách.
- Giai đoạn thu dọn.
Quy trình phục vụ tại nhà hàng The Paddy bao gồm 6 giai đoạn như trên:
a. Giai đoạn chuẩn bị đón khách:
Trong thời gian thực tập tại nhà hàng khách sạn May de Ville em đã được quan sát trực tiếp giai đoạn chuẩn bị để đón tiếp khách như sau:
- Trong giai đoạn này thì nhân viên làm việc khơng có khách. Tất cả các nhân viên qt dọn phịng ăn, bàn ăn, kê xếp tồn bộ bàn ghế, lau chùi tất cả các dụng cụ ăn uống, gấp toàn bộ khăn ăn và trải khăn lên bàn, gấp khăn ăn thường gấp hình con sị, cánh quạt.
Nguồn: Internet
- Tùy theo số lượng khách đến và loại khách nào đến mà nhân viên phải dọn bàn ăn thế nào cho phù hợp.
- Tất cả các công việc này yêu cầu nhân viên phải làm việc một cách nhanh chống và có hiệu quả, nhằm đảm bảo mọi thứ đều sẵn sàng phục vụ khách.
b. Giai đoạn đón dẫn khách và mời khách ngồi:
- Khi khách đến thì người quản lý nhà hàng ra đón tiếp và mời khách vào nhà hàng, nếu như khách đã đặt trước thì hỏi tên khách và vị trí ngồi mà khách đã chọn và dẫn khách vào bàn. Còn khách chưa đặt trước thì tùy theo đối tượng mà bố trí chỗ ngồi cho khách phù hợp. Khi dẫn khách vào bàn thì nhân viên kéo ghế cho khách.
Nguồn: Internet
- Khách ngồi vào bàn thì nhân viên giới thiệu thực đơn của nhà hàng. Khi đưa thực đơn cho khách thì nhân viên đi ngược chiều kim đồng hồ, khi người nhân viên lấy phiếu ăn của khách tư thế đứng thẳng hơi khom về trước và đứng bên trái của khách. Sau khi lấy phiếu ăn thì nhân viên phục vụ lặp lại những món ăn khách đã chọn về số lượng và những yêu cầu của khách khi kiểm tra lần cuối.
- Ở giai đoạn này trên thực tế và lý thuyết thì nó đúng với nhau. Với việc học lý thuyết và thực tế em đã tiếp cận. Em đã rút ra được kinh nghiệm cách đón tiếp khách và lấy order cho khách.
c. Giai đoạn phục vụ khách:
- Nhân viên phục vụ đứng phục vụ khách trong suốt quá trình khách ăn uống và các món ăn mà khách đã chọn , thì được nhân viên đem ra một cách thứ tự từng món.
- Tùy theo yêu cầu của chủ tiệc mà nhân viên sẽ phục vụ rượu trước hay đợi tiệc bắt đầu mới bắt đầu rót rượu cho tất cả thực khách cùng một lượt.
- Lần lượt mang ra các món ăn theo set menu khách đã đặt trước. Trong q trình đó, thu dọn những chén, đĩa, ly… khách đã dùng bẩn và bổ sung những dụng cụ mới theo yêu cầu của khách.
- Quan sát việc dùng thức uống của khách, kịp thời châm rượu, nước ngọt khi khách đã dùng hết.
- Thực hiện các công việc phát sinh khác theo yêu cầu của thực khách.
Nguồn: Internet d. Giai đoạn thanh toán:
- Phối hợp với nhân viên thu ngân kiểm tra danh mục số lượng các set menu, thức uống, dịch vụ phát sinh đã sử dụng… để in hóa đơn chính xác cho khách.
- Đưa hóa đơn cho người chủ tiệc và mời người đó bên bộ quầy thu ngân để thanh toán hoặc nhận tiền mặt trực tiếp từ khách, kiểm kê, xác nhận số tiền đã nhận trước mặt khách để tránh những tranh chấp về tiền bạc.
Nguồn: Internet
Lưu ý:
- Nếu là khách đồn thì thường do trưởng đồn hoặc là hướng dẫn viên thanh tốn.
- Nếu là khách lẻ thì thanh tốn bình thường, nhân viên phục vụ đưa phiếu thanh tốn kẹp vào một quyển sổ giao cho khách, sau khi khách xem xong thì có thể trực tiếp đưa tiền cho nhân viên phục vụ hoặc đến quầy thu ngân.
e. Giai đoạn tiễn khách:
Hai nhân viên lễ tân mở cửa cho khách đi ra và cúi đầu chào khách, cảm ơn khách và hẹn gặp lại.
Nguồn: Internet
f. Giai đoạn thu dọn:
Sau khi khách rời khỏi nhà hàng nhân viên phục vụ cùng nhân viên bưng bê nhanh chóng thu dọn mợi thứ, đồng thời thu dọn bàn tiệc, sắp xếp bàn ghế về vị trí cũ, thay khăn trải bàn và dụng cụ ăn mới, sắp xếp lại một bàn ăn mới cho lượt khách tiếp theo.
Nguồn: Internet
* Nhận xét:
- Ưu điểm: Nhìn chung quy trình phục vụ của nhà hàng cũng trình tự trải qua các bước như quy trình lý thuyết. Quy trình phục vụ tại nhà hàng cũng chu đáo, đảm bảo cho khách khi đến nhà hàng họ cảm thấy thoải mái và hài lòng. Với sự tận tình và nhanh nhẹn của nhân viên và cách xử lý tình huống khéo léo đã tạo cho khách có một ấn tượng tốt về nhà hàng.
- Nhược điểm: Tuy quy trình phục vụ tại nhà hàng cũng trình tự trải qua các bước như trong lý thuyết nhưng thực tế vẫn thiếu giai đoạn “hỏi ý kiến khách
hàng”. Như vậy nhà hàng sẽ không biết được ý kiến nhu cầu của khách hàng về chất lượng phục vụ có tốt hay khơng.
Thực tế cho thấy nếu khơng có ý kiến của khách, chúng ta sẽ không biết được ưu điểm khi phục vụ khách có sai sót gì và đặc điểm ra sao. Hỏi thăm ý kiến khách hàng là giai đoạn quan trọng để định hướng chất lượng phục vụ, để biết được khách hàng muốn gì và cần gì, từ đó có biện pháp để khắc phục và nâng cao chất lượng phục vụ một cách tốt hơn.
b. Phục vụ theo kiểu chọn món: 6 bước: - Chuẩn bị. - Đón tiếp khách. - Tiếp cận khách. - Phục vụ khách. - Thanh toán. - Tiễn khách và dọn dẹp. a. Chuẩn bị: Nguồn: Internet
- Chuẩn bị theo kiểu phục vụ chọn món thì các dụng cụ ăn uống được bày đơn giản hơn so với phục vụ thực đơn nhưng cũng có dụng cụ ăn uống sẵn sàng, trải khăn, kiểm tra lại dụng cụ đầy đủ chưa. Vệ sinh sạch sẽ khu vực khách dùng bữa.
- Sắp xếp bàn ghế, khăn trải bàn, bình hoa đúng vị trí theo tiêu chuẩn nhà hàng.
- Chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ phục vụ ăn uống cho thực khách.
- Kiểm tra và nắm rõ danh sách khách hàng đã đặt bàn, vị trí ngồi của khách hàng đó.
- Kiểm tra tồn bộ cơ sở vật chất của nhà hàng, đảm bảo mọi thứ đều đạt tiêu chuẩn để sẵn sàng đón tiếp khách.
b. Đón tiếp khách:
- Chào khách và tiến hành xác nhận đặt bàn:
+ Đầu tiên, khi khách đến, nhân viên Phục vụ phối hợp với Lễ tân chào đón khách bằng ngơn ngữ thích hợp theo tiêu chuẩn của nhà hàng.
+ Bắt đầu hỏi khách về vấn đề đặt bàn, có bao nhiêu người cùng dùng bữa tối tại nhà hàng, có muốn ngồi ở phịng đặc biệt, phịng dành cho người hút thuốc hay không,...
- Hướng dẫn khách đến vị trí ngồi ưng ý:
+ Tiến hành hướng dẫn khách về vị trí ngồi theo mong muốn của khách bằng bàn tay với các ngón tay khép lại, hướng thẳng bàn tay về vị trí bàn
+ Nhân viên Phục vụ giữ khoảng cách lịch sự với khách, nên đi trước khách từ 1 - 1,5 mét.
+ Khi đã tới vị trí bàn, nhân viên Phục vụ giới thiệu đây là bàn của khách.
Nguồn: Internet
- Kéo ghế mời khách ngồi và tiến hành trải khăn ăn cho khách:
+ Kéo ghế nhẹ nhàng để khách ngồi, không gây tiếng động lớn gây ồn xung quanh. Lưu ý ưu tiên mời phụ nữ, người lớn tuổi và trẻ em trước.
+ Tiến hành trải khăn ăn cho khách, nếu khách thưởng thức bữa ăn kiểu à la carte thì nhân viên Phục vụ trả khăn ăn vào lòng khách, nếu khách ăn kiểu buffet thì gấp khăn ăn thành hình tam giác rồi để bên trái vị trí ngồi của khách.
- Giới thiệu thực đơn phục vụ tại nhà hàng:
+ Nhân viên Phục vụ đưa thực đơn vào chính diện của khách bằng tay phải, nghiêng thân mình khoảng 30 độ.
+ Lùi về đứng phía sau khác khoảng 1,5 mét và đợi khách chọn món. + Nếu khách có yêu cầu được tư vấn món ăn thì tiến hành giới thiệu cho khách dựa trên sở thích và chi phí mà khách đưa ra.
- Ghi nhận order của khách:
+ Xin ý kiến của khách về cách chế biến món ăn: Bình thường, ít cay hay cay nhiều, chín tái hay chín tồn bộ,...
+ Lặp lại order cho khách một lần nữa để đảm bảo khơng sai sót. + Cảm ơn khách, nhận lại thực đơn và chuyển order cho bộ phận bếp hay bar và thu ngân.
d. Phục vụ khách:
- Khi khách ngồi, trải khăn bàn lên đùi cho khách, phục vụ đồ uống trước trong khi chờ đợi món ăn mà khách yêu cầu.
- Mang khay thức ăn ra cho khách theo đúng quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng.
- Mời khách thưởng thức bữa ăn, chúc khách ngon miệng.
- Đứng ở vị trí thích hợp và dễ dàng để khách nhìn thấy nhằm phục vụ khách nhanh chóng khi khách có u cầu.
e. Thanh tốn:
- Báo với thu ngân tiến hành thanh tốn và đưa hóa đơn khi thấy khách dùng bữa xong và có nhu cầu thanh tốn. Kẹp hóa đơn vào sổ da lịch sự, đựng trong khay và đem ra cho khách thanh toán.
f. Tiễn khách và dọn dẹp:
- Cảm ơn khách đã đến dùng bữa tại nhà hàng. Chào tạm biệt và hẹn gặp lại khách vào lần sau.
- Tiến hành thu dọn rất cả đồ ăn và dụng cụ trên bàn của khách. Dọn dẹp vệ sinh khu vực bàn và chỗ ngồi sạch sẽ. Sắp xếp, bố trí lại bàn mới để tiếp tục đón khách tiếp theo.
Nhận xét: thực hiện đúng quy trình phục vụ nhà hàng giúp đảm bảo
khách hàng luôn được đón tiếp và có những trải nghiệm tốt nhất tại đơn vị mình, từ đó mang lại ấn tượng tốt đẹp, giữ chân khách hàng. Là một nhân viên Phục vụ, cần nắm rõ cách phục vụ nhà hàng và luôn thực hiện
đúng quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng theo tiêu chuẩn để hồn thành sứ mệnh của mình.
Những trang bị sau khi ra trường: Công việc của một nhân viên phục vụ
là cơng việc địi hỏi sự khéo léo, cẩn thận và có thái độ tốt. Bên cạnh đó, để thực hiện tốt công việc tôi cần trang bị thêm kiến thức về ngoại ngữ và các kiến thức chuyên ngành khách sạn, nhà hàng nhiều hơn. Qua đợt thực tập vừa rồi em đã trang bị thêm cho mình một số kiến thức, kinh nghiệm từ thực tế cho bản thân để sau này khi ra trường không bỡ ngỡ trong công việc và đặc biệt hơn mạnh dạn hơn khi tiếp xúc với khách.
CHƯƠNG III: ĐÁNH GIÁ VÀ KIẾN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN. 1. Đánh giá chung
Qua thời gian thực tập này, em được tiếp xúc với công việc thực tế của nhân viên phục vụ tại nhà hàng The Paddy . Mặc dù em đã từng làm nhân viên part time tại bộ phận Banquet từ đợt hè năm 2019, cũng đã có sự hiểu biết quen thuộc phần nào về cơng việc tuy nhiên vì chỉ làm casual nên chưa nắm bắt được hết các công việc. Dù cho kiến thức em học được ở trường lớp là rất nhiều nhưng đó mới chỉ là trên lí thuyết, nhưng dưới sự chỉ dẫn, định hướng ân cần của thầy cơ giáo ở trường và sự nhiệt tình chỉ bảo của các anh chị tại nhà hàng The Paddy của khách sạn May de Ville City Center Hà Nội em đã rút ra được rất nhiều kinh nghiệm quý báu cho bản thân trong cơng việc mà mình đang theo đuổi.
- Về kiến thức: Ngoài những kiến thức về các loại dụng cụ, các bước
đón tiếp và phục vụ khách, cách set up bàn tiệc…. được học lí thuyết ở trường. Nhờ có q trình thực tập tại nhà hàng The Paddy, em đã có những trải nghiệm, những cái nhìn thực tế và sự am hiểu rõ hơn về cách phục vụ khách chu đáo nhất.
- Về kĩ năng: qua 2 tháng thực tập, mọi kĩ năng của em được cải thiện
đáng kể. Từ kĩ năng đơn giản nhất là chào hỏi khách, tiễn khách đến chuẩn bị đồ cho một bàn tiệc đầy đủ. Kĩ năng giao tiếp và cách trả lời làm thoả mãn yêu cầu của các khách hàng đặc biệt là khách nước
ngoài. Tất cả đều được các anh chị trong bộ phận hướng dẫn cặn kẽ từ đầu. Nhờ vậy mà em thấy tự tin hơn rất nhiều khi làm việc.
- Về thái độ làm việc: Làm việc trong ngành dịch vụ là cơng việc địi
hỏi cao về thái độ phục vụ. Người nhân viên luôn phải niềm nở, linh hoạt , tháo vát và có thái độ đúng mực với khách hàng. Ln phải cố gắng làm hài lịng các u cầu chính đáng của khách 1 cách tối đa. Nhún nhường trước các vị khách nhưng cũng không được để bản thân trở thành người hèn kém hay thiếu hiểu biết thoả mãn những yêu cầu khơng hợp lí của khách. Ln phải giữ được bản ngã của mình thể hiện qua cung cách làm việc chun nghiệp, linh hoạt và thái độ cầu tồn, hết mình cho cơng việc. Khả năng làm việc độc lập cũng như làm việc nhóm. Và nhờ 2 tháng thực tập tại nhà hàng The Paddy, em đã hoàn thiện hơn về thái độ làm việc của mình. Tỉ mỉ, cẩn trọng, linh hoạt và niềm nở là những điều em cải thiện được khi làm việc tại bộ phận. Bên cạnh đó khơng thể nhắc đến những khó khăn phát sinh trong thời gian thực tập cũng như thời gian làm việc tại khách sạn May de Ville City Center:
- Tăng ca về trễ:
+ Là ngành dịch vụ nên tình trạng đi sớm, tăng ca về trễ với nhân viên làm tại nhà hàng, khách sạn khơng cịn là chuyện quá xa lạ, trong đó có nhân viên phục vụ. Đặc biệt vào các khoảng thời gian cao điểm du lịch, lễ, hội… tình trạng khách q tải, khách đơng thì việc tăng ca lại xảy ra như “cơm bữa”. Mặc dù quy định giờ đóng cửa nhưng nhà hàng vẫn thường du di cho khách ngồi lâu hơn với mong muốn thực khách có khoảng thời gian vui vẻ tron vẹn.
+ Chưa kể, sau khi khách ra về, nhân viên phục vụ cần dọn dẹp, sắp xếp lại khu vực ăn uống sạch sẽ, gọn gàng. Vào những lúc cao điểm, khách vào nhà hàng đơng thì q trình này sẽ chiếm nhiều thời gian hơn nên để hồn thành cơng việc, nhân viên phục vụ thường bị “lố” giờ và về trễ.
- Chịu cảnh khách xem thường, khách khó chịu:
+ “Thượng đế” đến nhà hàng có đủ các kiểu, có người lịch thiệp nhẹ nhàng, thơng cảm cho nhân viên nhưng cũng có người ln đăm đăm khó chịu, thậm chí là dùng lời cay nghiệt với họ. Bởi khơng ít người cho rằng,
phục vụ là công việc tay chân, là một nghề rất “tầm thường”, khách là người đã bỏ tiền ra thì họ có quyền thể hiện thái độ mà chẳng cần quan tâm đến nhân viên phục vụ.
+ Mặc dù đôi lúc bị xem thường, bị khó chịu nhưng nhân viên phục vụ khơng được phép nổi nóng hay phân bua với khách hàng. Thay vào đó, người phục vụ cần lắng nghe ý kiến của khách, bình tĩnh giải quyết vấn đề theo chiều hướng làm hài lịng khách nhất. Và dẫu cho đang khơng vui khi nghe những lời khó chịu từ khách thì người làm phục vụ cũng cần thể hiện thái độ vui vẻ, niềm nở.
- Đi giày cao gót:
+ Hầu hết các nhà hàng đều quy định nhân viên phục vụ mang giày