Đánh giá hiệu quả hoạt động đào tạo nhân viên bán hàng tại công ty HAFELE việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ BÙI TIẾN ĐẠT ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY HÄFELE VIỆT NAM NGÀNH: GIÁO DỤC HỌC SKC007424 Tp Hồ Chí Minh, tháng 10/2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC SƢ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ BÙI TIẾN ĐẠT ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY HÄFELE VIỆT NAM NGÀNH: GIÁO DỤC HỌC - 601401 Hƣớng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ HẢO Tp Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2017 i ii iii iv v vi vii viii Phụ lục PHIẾU THEO DÕI SAU KHĨA HỌC Tên khóa học: _ Ngày học: Thời gian: _ Địa điểm: _ Chuyên viên đào tạo: _ Mã NV: Tên ngƣời học: Mã NV: Chức vụ: _Bộ Phận: Câu hỏi Hoàn toàn đồng ý Thƣờng đồng ý Câu 1: Anh/Chị tự tin đƣợc khách hàng yêu cầu giới thiệu Easyhome Cầu 2: Anh/Chị tƣ vấn đầy đủ rõ ràng cho khách hàng loại tủ bếp Easyhome Câu 3: Khi đƣợc hỏi phụ kiện tủ bếp Easyhome, Anh/Chị trả lời cách đầy đủ rõ ràng Câu 4: Anh/Chị thiết kế hồn chỉnh Module tủ bếp đƣợc khách hàng yêu cầu 142 Khơng rõ Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Câu 5: Sau thiết kế, Anh/Chị dễ dàng xuất báo giá để gửi cho khách hàng Câu 6: Khi đƣợc đối tác/nhà phân phối yêu cầu tƣ vấn cách bán hàng Easyhome, Anh/Chị tƣ vấn cho họ Câu 7: Anh/Chị ƣu tiên sử dụng Easyhome để tƣ vấn, thiết kế báo giá cho khách hàng Câu 8: Anh/Chị cảm thấy thoải mái dễ dàng sử dụng Easyhome sau hồn thành khóa học Câu 9:Anh/Chị muốn thay đổi số chức Easyhome để làm việc dễ dàng Câu 10: Anh/Chị không cần thêm hỗ trợ từ phận đào tạo làm việc dễ dàng Easyhome Chữ ký học viên: Ngày: 143 Phụ lục 4: Bảng kết đáng giá mức cho khóa học quý đầu năm 2017 Nội dung đánh giá STT σ Số học viên Trung bình 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Mục tiêu khóa học đƣợc theo sát làm rõ 0.49 3.40 4 3 3 3 3 3 4 Khả áp dụng kiến thức học vào công việc 0.65 3.00 3 3 3 3 3 3 3 Thời lƣợng cho chủ đề 0.66 3.28 4 3 4 4 4 4 3 Nội dung đƣợc xếp khoa học, dễ theo dõi 0.53 3.37 4 3 4 3 4 4 3 3 Sử dụng tài liệu (tài liệu phát tay, videos…) 0.62 3.40 4 3 3 4 4 4 Sử dụng sản phẩm mẫu khóa huấn luyện 0.71 3.05 3 3 4 2 3 3 3 Bình quân nội dung 0.61 3.25 Điều kiện môi trƣờng học tập (ánh sáng, thơng gió, tiếng ồn ) 0.49 3.60 4 4 4 4 4 4 4 4 Trang thiết bị hỗ trợ giảng dạy (máy chiếu, phụ kiện, máy móc…) 0.76 3.44 3 4 4 4 4 3 Số lƣợng học viên lớp học (số lƣợng học viên thích hợp) 0.57 3.65 4 4 4 4 4 4 4 4 10 Sự sẽ, gọn gàng địa điểm đào tạo 0.42 3.77 4 4 4 4 4 4 4 4 Bình quân nội dung 0.56 3.62 11 Kiến thức, kỹ chuyên viên đào tạo nội dung khóa học 0.50 3.56 4 4 3 4 4 4 12 Khả thu hút ý chuyên viên đào tạo khoá học 0.51 3.21 3 3 3 2 3 3 3 3 13 Phong cách chuyên viên đào tạo (thân thiện, thoải mái, tự tin) 0.54 3.42 4 4 3 4 3 3 3 14 Sự lắng nghe trả lời câu hỏi chuyên viên đào tạo 0.49 3.60 4 4 4 3 4 4 4 3 15 Khuyến khích học viên tƣơng tác, đóng góp vào buổi học 0.54 3.47 4 4 4 3 3 4 3 16 Sự tóm tắt chuyên viên đào tạo sau buổi học 0.54 3.44 4 3 3 3 4 4 4 Bình quân nội dung 0.52 3.45 Tổng bình quân 0.56 3.44 144 Số học viên 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 1 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 145 Phụ lục 5: Bảng kết đáng giá mức cho nhóm ngƣời học trực tiếp áp dụng kiến thức vào công việc Nội dung đánh giá STT σ Trung bình Số học viên 10 11 Mục tiêu khóa học đƣợc theo sát làm rõ 0.45 3.29 4 3 4 3 Khả áp dụng kiến thức học vào công việc 0.57 3.00 3 3 3 3 Thời lƣợng cho chủ đề 0.66 3.23 4 3 4 4 4 Nội dung đƣợc xếp khoa học, dễ theo dõi 0.47 3.32 3 3 3 4 4 Sử dụng tài liệu (tài liệu phát tay, videos…) 0.60 3.35 4 3 4 4 Sử dụng sản phẩm mẫu khóa huấn luyện 0.73 2.90 3 3 3 3 Bình quân nội dung 0.58 3.18 Điều kiện môi trƣờng học tập (ánh sáng, thơng gió, tiếng ồn ) 0.49 3.58 4 4 4 4 4 Trang thiết bị hỗ trợ giảng dạy (máy chiếu, phụ kiện, máy móc…) 0.82 3.35 3 3 4 4 Số lƣợng học viên lớp học (số lƣợng học viên thích hợp) 0.61 3.61 4 4 4 4 10 Sự sẽ, gọn gàng địa điểm đào tạo 0.44 3.74 4 4 4 4 4 Bình quân nội dung 0.59 3.57 11 Kiến thức, kỹ chuyên viên đào tạo nội dung khóa học 0.50 3.48 4 4 4 4 12 Khả thu hút ý chuyên viên đào tạo khoá học 0.44 3.06 3 3 3 3 3 13 Phong cách chuyên viên đào tạo (thân thiện, thoải mái, tự tin) 0.52 3.29 4 3 3 4 14 Sự lắng nghe trả lời câu hỏi chuyên viên đào tạo 0.50 3.52 3 4 4 4 4 15 Khuyến khích học viên tƣơng tác, đóng góp vào buổi học 0.55 3.39 3 4 4 4 16 Sự tóm tắt chuyên viên đào tạo sau buổi học 0.54 3.35 4 3 3 4 4 Bình quân nội dung 0.51 3.35 Tổng bình quân 0.56 3.37 146 Số học viên 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 1 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 147 Phụ lục 6: Bảng kết đáng giá mức cho nhóm ngƣời học phổ cập kiến thức Nội dung đánh giá STT Số học viên σ Trung bình 10 11 12 Mục tiêu khóa học đƣợc theo sát làm rõ 0.47 3.67 4 4 4 4 Khả áp dụng kiến thức học vào công việc 0.82 3.00 3 3 3 Thời lƣợng cho chủ đề 0.64 3.42 4 4 4 3 Nội dung đƣợc xếp khoa học, dễ theo dõi 0.65 3.50 4 4 4 3 3 Sử dụng tài liệu (tài liệu phát tay, videos…) 0.65 3.50 4 4 4 3 Sử dụng sản phẩm mẫu khóa huấn luyện 0.49 3.42 3 4 4 3 Bình quân nội dung 0.62 3.42 Điều kiện môi trƣờng học tập (ánh sáng, thông gió, tiếng ồn ) 0.47 3.67 4 3 4 4 Trang thiết bị hỗ trợ giảng dạy (máy chiếu, phụ kiện, máy móc…) 0.47 3.67 3 4 4 4 Số lƣợng học viên lớp học (số lƣợng học viên thích hợp) 0.43 3.75 4 3 4 4 4 10 Sự sẽ, gọn gàng địa điểm đào tạo 0.37 3.83 4 4 4 4 4 Bình quân nội dung 0.44 3.73 11 Kiến thức, kỹ chuyên viên đào tạo nội dung khóa học 0.43 3.75 4 4 4 4 12 Khả thu hút ý chuyên viên đào tạo khoá học 0.49 3.58 3 3 4 4 4 13 Phong cách chuyên viên đào tạo (thân thiện, thoải mái, tự tin) 0.43 3.75 4 4 4 3 4 14 Sự lắng nghe trả lời câu hỏi chuyên viên đào tạo 0.37 3.83 4 4 4 4 4 15 Khuyến khích học viên tƣơng tác, đóng góp vào buổi học 0.47 3.67 4 4 4 4 3 16 Sự tóm tắt chuyên viên đào tạo sau buổi học 0.47 3.67 4 4 4 4 3 Bình quân nội dung 0.45 3.71 Tổng bình quân 0.50 3.62 148 Phụ lục 7: Kết khảo sát mức ngƣời học quý năm 2017 Tb σ Tb σ 10 11 12 13 14 Tb σ Nha Trang Điếm 4 5 4 4.14 0.64 4 4.00 4 4 4.20 0.40 4 4 4 4.14 0.35 4.50 0.5 4 4 4.20 0.40 4 4 4 3.86 0.35 4.50 0.5 5 4 4.40 0.49 4 4 4 3.86 0.35 4.00 2 3.20 1.17 4 4 4 3.86 0.35 4.50 0.5 4 2 3.00 0.89 4 4 4 4.14 0.35 4.50 0.5 4 3.80 0.98 4 4 4 3.86 0.35 3.50 0.5 2 2.60 0.80 4 4 3 3.43 0.73 3.50 0.5 3 4 3.60 0.49 4 4 3 3.57 0.49 4.00 3 4 3.80 0.75 4 4 1 3.00 1.31 3.00 3 2.80 0.75 4 4 3 3.79 0.53 4.00 0.60 4 3 3.56 0.71 3.70 Nhóm nhân viên bán lẻ miền nam Câu hỏi Câu 1: Anh/Chị tự tin đƣợc khách hàng yêu cầu giới thiệu Easyhome Cầu 2: Anh/Chị tƣ vấn đầy đủ rõ ràng cho khách hàng loại tủ bếp Easyhome Câu 3: Khi đƣợc hỏi phụ kiện tủ bếp Easyhome, Anh/Chị trả lời cách đầy đủ rõ ràng Câu 4: Anh/Chị thiết kế hồn chỉnh Module tủ bếp đƣợc khách hàng yêu cầu Câu 5: Sau thiết kế, Anh/Chị dễ dàng xuất báo giá để gửi cho khách hàng Câu 6: Khi đƣợc đối tác/nhà phân phối yêu cầu tƣ vấn cách bán hàng Easyhome, Anh/Chị tƣ vấn cho họ Câu 7: Anh/Chị ƣu tiên sử dụng Easyhome để tƣ vấn, thiết kế báo giá cho khách hàng Câu 8: Anh/Chị cảm thấy thoải mái dễ dàng sử dụng Easyhome sau hoàn thành khóa học Câu 9:Anh/Chị muốn thay đổi số chức Easyhome để làm việc dễ dàng Câu 10: Anh/Chị không cần thêm hỗ trợ từ phận đào tạo làm việc dễ dàng Easyhome Trung bình 149 Nhóm Đà Nẵng Nhóm bán hàng dự án Phụ lục 8: Chứng minh lấy trung bình trung bình điểm số đánh giá nhóm ngƣời học làm điểm đánh giá đại diện cho cá nhân ngƣời học Nhóm Nhóm kinh doanh bán lẻ khu vực miền Nam Nhóm kinh doanh bán lẻ khu vực TP Đà Nẵng Nhóm nhân viên kinh doanh dự án TPHCM Nhóm kinh doanh bán lẻ khu vực Nha Trang Điểm trung bình trung bình Trung bình đánh giá cá nhân Trung bình trung bình 10 11 12 đánh giá cá nhân Độ lệch chuẩn trung bình đánh giá cá nhân Giá trị Điểm tiêu chuẩn Z 3.37 3.56 3.56 3.19 3.31 3.50 3.00 3.35 0.21 0.077 3.48 3.2 3.8 3.6 3.4 3.7 3.8 3.1 2.9 3.8 3.7 3.44 0.33 0.136 3.19 3.3 3.5 3.8 2.9 2.9 2.9 3.20 0.34 -0.010 3.30 3.00 3.50 3.38 3.25 3.50 2.94 3.26 0.22 0.181 Ta thấy giá trị điểm tiêu chuẩn Z nhỏ so với giá trị độ lệch chuẩn trung bình đánh giá cá nhân nhóm 150 Phụ lục 151 Phụ lục 10 PHIẾU TRƢNG CẦU Ý KIẾN VỀ CÁC BIỆN PHÁP CẢI THIỆN CHẤT LƢỢNG ĐÀO TẠO NGÀNH HÀNG EPS CỦA CƠNG TY HÄFELE VIỆT NAM Kính thƣa quý Anh/Chị, Tôi thực đề tài “Đánh giá hiệu hoạt động đào tạo nhân viên bán hàng công ty Häfele Việt Nam” cho ngành hàng EPS Một mặt nhằm góp phần đánh giá chuyên sâu chất lƣợng đào tạo phận, mặt khác giúp tìm biện pháp nhằm khắc phục thiếu sót cải thiện hiệu cơng tác đào tạo tƣơng lai Do đó, kính mong q anh chị thực nội dung khảo sát bên dƣới Quý Anh/Chị vui lòng đọc nội dung mặt sau phiếu đánh giá điền dấu “X” vào ô cần chọn tƣơng ứng với mức điểm số từ – phần đánh giá – Không cấp thiết, không khả thi; – Cấp thiết nhất, khả thi Trân trọng cảm ơn hợp tác quý Anh/Chị Họ tên: MSNV:………… ……… Bộ phận: Ngày đánh giá:…………… I Mức độ Phần đánh giá Tính cấp thiết Mục tiêu cải thiện Mức Nâng cao hài lịng sau khóa học độ đối tƣợng ngƣời học đa dạng Cải thiện nội dung giảng dạy, đảm Mức bảo ngƣời học nắm vững lý thuyết độ thành thạo kỹ Cải thiện khả áp dụng kiến Mức thức kỹ học vào công độ việc thực tế Nâng cao kết đạt đƣợc nhân Mức viên doanh thu công ty sau kết độ thúc khóa học 152 Tính khả thi II Mức độ Phần nội dung Mục tiêu Nội dung cần thực Bƣớc 1: Xác định nhóm đối tƣợng ngƣời học qua “Phiếu đăng ký khóa học” Nâng cao hài Mức độ lịng sau khóa học đối tƣợng ngƣời học đa dạng Bƣớc 2: Phân loại xếp lớp học thích hợp cho đối tƣợng ngƣời học  Nhóm ngƣời học áp dụng kiến thức vào cơng việc  Nhóm ngƣời học phổ cập kiến thức Bƣớc 3: Xác định mục tiêu đào tạo tƣơng ứng với mục tiêu học tập đối tƣợng ngƣời học Bƣớc 4: Chuẩn bị nội dung giảng dạy, phƣơng pháp giảng dạy, địa điểm học tập thiết bị hỗ trợ phù hợp  Đối với kỹ thực hành phần mềm: Bƣớc 1: Giới thiệu lý thuyết để ngƣời học hình dung đƣợc nội dung, bƣớc cần thực để sử dụng phần mềm Bƣớc 2: Đƣa tập yêu cầu ngƣời học Cải thiện nội dung giảng dạy, Mức độ đảm bảo ngƣời học nắm vững lý thuyết thành thạo kỹ trực tiếp thực Ví dụ:  Thực tập thiết kế module tủ bếp phần mềm  Easyhome theo thông số nhƣ sau  Thời gian thực hiện: 15 phút  Đối tƣợng thực hiện: Tất học viên  Tiêu chí đánh giá: Thiết kế bƣớc với thông số yêu cầu Bƣớc 3: Đánh giá sản phẩm mà ngƣời học làm đƣợc sau trình thực hành 153  Đối với kỹ thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Bƣớc 1: Nhà đào tạo đƣa tình giả lập hay khuyến khích ngƣời học chia sẻ kinh nghiệm thân tình thuyết phục khách hàng Bƣớc 2: Thực tập theo kỹ thuật dạy học “đóng kịch” hay dạy học theo tình Bƣớc 3: Đánh giá kết làm việc nhóm hay ý kiến cá nhân ngƣời học  Cung cấp nguồn thông tin cố vấn kịp thời cho nhân viên sau kết thúc khóa học - Đa dạng hóa nguồn thông tin tham khảo cho nhân viên nội - Sử dụng hệ thống đào tạo trực tuyến LMS để lƣu trữ tài liệu thực khóa học online  Thƣờng xuyên liên hệ với học viên kết hợp với Cải thiện khả quản lý trực tiếp để theo dõi sau đào tạo thông qua áp dụng q trình huấn luyện kèm cặp cơng việc Mức kiến thức Kết hợp với phận đào tạo để huấn luyện kèm độ kỹ học cặp nhân viên sau trình đào tạo thơng qua vào cơng việc nhiệm vụ huấn luyện cụ thể thực tế  Các bƣớc xác định nhiệm vụ huấn luyện gắn liền với đào tạo bao gồm: Bƣớc 1: Xác định lực nhân viên yếu tố cần cải thiện thông qua huấn luyện Bƣớc 2: Phân chia công việc cần làm thành phần nhỏ tƣơng ứng với mục tiêu khóa học Bƣớc 3: Xác định thời gian dự kiến mục tiêu cần đạt đƣợc cho nhiệm vụ 154  Lập bảng so sánh đánh giá kết trƣớc sau đào tạo - Thời gian để thiết kế sản phẩm phần mềm Easyhome Nâng cao kết đạt đƣợc Mức độ nhân viên doanh thu công ty sau kết thúc khóa học - Thời gian lập báo giá chốt đơn hàng - Doanh thu bán hàng tháng quý - Số lƣợng khách hàng tiềm - Số lƣợng khách hàng mua sản phẩm - Những khó khăn mà nhân viên bán hàng gặp phải q trình bán hàng  Phân tích nhu cầu đào tạo thông qua “Phiếu khảo sát nhu cầu đào tạo” gồm bƣớc thực hiện: Bƣớc 1: Lập kế hoạch khảo sát Bƣớc 2: Thiết kế công cụ khảo sát Bƣớc 3: Tiến hành khảo sát Bƣớc 4: Xử lý liệu khảo sát Bƣớc 5: Báo cáo kết khảo sát 155 S K L 0 ... đề tài ? ?Đánh giá hiệu hoạt động đào tạo nhân viên bán hàng công ty Häfele Việt Nam? ?? Nhằm áp dụng mơ hình đánh giá định vào hoạt động đào tạo cụ thể cho ngành hàng Công ty Häfele Việt Nam để từ... hoạch đào tạo năm 2017 64 2.3.3 Nhận xét hoạt động đào tạo công ty Häfele Việt Nam 69 xiv 2.4 Các bƣớc thực đánh giá hiệu hoạt động đào tạo nhân viên bán hàng công ty Häfele Việt Nam ... Tiến hành đánh giá hiệu hoạt động đào tạo nhân viên bán hàng công ty Häfele Việt Nam cho ngành hàng EPS 78 2.5.1 Thiết lập mục tiêu đào tạo mục tiêu đánh giá hiệu đào tạo ngành hàng EPS