Một số giải pháp nhằm cải thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của công ty tnhh ngọc thy kon tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM A TUẤN BÁO CÁO TỐT NGHIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH NGỌC THY KON TUM Kon Tum, tháng năm 2022 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM BÁO CÁO TỐT NGHIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH NGỌC THY KON TUM GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : ĐẶNG TRẦN MINH HIẾU SINH VIÊN THỰC HIỆN : A TUẤN MSSV : 1817340101060 LỚP : K12QT Kon Tum, tháng năm 2022 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ .iv MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 1.2.2 Đặc trưng quản trị quan hệ khách hàng 1.2.3 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 1.2.4 Lợi ích việc áp dụng CRM .3 1.2.5 Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng 1.2.6 Các yếu tố tác động đến quản trị quan hệ khách hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 2.THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH NGỌC THY GIAI ĐOẠN 2020-2021 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY 2.1.1 Lịch sử hình thành q trình phát triển cơng ty .9 2.1.2 Chức nhiệm vụ công ty TNHH Ngọc Thy 10 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 10 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 12 2.2 CÁC ĐIỀU KIỆN ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH NGỌC THY .13 2.2.1 Sản phẩm đặc điểm sản phẩm 13 2.2.2 Đặc điểm khách hàng 13 2.2.3 Hệ thống công nghệ thông tin công ty 14 2.3 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH NGỌC THY 15 2.3.1 Hệ thống sở liệu công ty 15 2.3.2 Phân tích liệu khách hàng 15 2.3.3 Lựa chọn khách hàng mục tiêu .15 2.3.4 Xây dựng mối quan hệ với khách hàng mục tiêu 16 2.3.5 Các chương trình quản trị quan hệ khách hàng công ty 19 i 2.3.6 Đánh giá tình hình quản trị quan hệ khách hàng công ty 21 KẾT LUẬN CHƯƠNG 23 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH NGỌC THY 24 3.1 NHỮNG THUẬN LỢI CỦA CÔNG TY 24 3.2 NHỮNG TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN GÂY RA 24 3.3 MỤC TIÊU CỦA CÔNG TY TRONG THỜI GIAN TỚI 25 3.4 ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ NHẰM KHẮC PHỤC TỒN TẠI VÀ NÂNG CAO HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 KẾT LUẬN .28 TÀI LIỆU THAM KHẢO GIẤY XÁC NHẬN CỦA KHOA VÀ GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Dạng đầy đủ Dạng viết tắt TNHH CRM CSDL HĐQT GĐ CTY Trách nhiệm hữu hạn Quản trị quan hệ khách hàng Cơ sở liệu Hội đồng quản trị Giám đốc Công ty HCNS VP TP P.P CHT Hành nhân văn phịng Trưởng phịng Phó phịng Cửa hàng trưởng CH Cửa hàng iii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ STT Tên bảng Bảng 2.1 Hoạt động kinh doanh công ty TNHH Ngọc Thy Chương trình khuyến dành cho khách hàng mua xe Bảng 2.2 tất cửa hàng thuộc hệ thống cơng ty TNHH Ngọc Thy Bảng 2.3 Bảng chăm sóc khách hàng – nhắc bảo dưỡng tháng 7-2021 Tên sơ đồ Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức công ty Ngọc Thy iv Trang 12 18 21 11 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong thời đại hội nhập cạnh tranh gay gắt nay, công ty ý thức tồn phát triển họ phụ thuộc vào việc giành khách hàng khơng, có thoả mãn khách hàng hay khơng, có trì lịng trung thành khách hàng giành cho cơng ty hay không Công ty TNHH Ngọc Thy công ty thuộc lĩnh vực mua bán trao đổi xe máy, ngành cạnh tranh ngày liệt địa bàn có nhiều đối thủ cạnh tranh Đối tượng khách hàng cá nhân tổ chức có nhu cầu khác dịch vụ sử dụng, khác hành vi, đặc điểm mua Công ty TNHH Ngọc Thy cần hiểu nhu cầu đa dạng khách hàng, dành cho họ giá trị tối ưu so với đối thủ cạnh tranh có biện pháp đồng xây dựng khách hàng trung thành Chính việc xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng giúp tạo trì mối quan hệ bền vững với nhóm khách hàng có, nhóm khách hàng tiềm Thơng qua xác định nhu cầu khách hàng cách hiệu hơn, nhờ vào hiểu biết yêu cầu nhóm khách hàng, thoả mãn tốt nhu cầu nhóm khách hàng, từ làm tăng giá trị cho khách hàng tăng lợi nhuận cho công ty Mục tiêu nghiên cứu Làm rõ lý luận quản trị quan hệ khách hàng, tiến trình xây dựng quản trị quan hệ khách hàng công ty Đánh giá thực trạng xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH Ngọc Thy Đề xuất số giải pháp để nâng cao lực phục vụ khách hàng hệ thống công ty TNHH Ngọc Thy để trì lịng trung thành khách hàng, góp phần nâng cao vị uy tín cơng ty thị trường nhằm cạnh tranh với công ty địa bàn Đối tượng phạm vi nghiên cứu ˗ Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH Ngọc Thy ˗ Phạm vi nghiên cứu: giai đoạn 2020-2021 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp phân tích -mơ tả dựa liệu thứ cấp thu thập từ công ty TNHH Ngọc Thy Bố cục đề tài - Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng - Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH Ngọc Thy giai đoạn 2020 - 2021 - Chương 3: Đề xuất giải pháp cải thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH Ngọc Thy CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng Khách hàng tổ chức tập hợp cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm công ty mong muốn thỏa mãn nhu cầu 1.1.2 Phân loại khách hàng Dựa vào hành vi mua khách hàng để phân loại khách hàng phân thành hai loại khách hàng tổ chức khách hàng cá nhân a Khách hàng cá nhân Quyết định mua khách hàng cá nhân thường phức tạp khách hàng tổ chức Việc mua sắm người tiêu dùng chịu tác động mạnh mẽ yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân tâm lý b Khách hàng tổ chức Khách hàng tổ chức thường có định mua có tính chất phức tạp liên quan đến lượng tiền lớn, cân nhắc phức tạp mặt kinh tế kỹ thuật ảnh hưởng qua lại nhiều người thuộc nhiều cấp độ tổ chức 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng Có nhiều khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (CRM), sau số khái niệm CRM phổ biến sau: “CRM việc khai thác phân tích sở liệu Marketing, sử dụng thông tin nhằm đánh giá thực tiễn doanh nghiệp xác định phương pháp cho phép cực đại giá trị lâu dài khách hàng doanh nghiệp.” “CRM phương pháp kinh doanh tích hợp người, quy trình cơng nghệ để cực đại hóa mối quan hệ tổ chức với tất loại khách hàng họ Giá trị thật CRM tạo thay đổi chiế lược, quy trình hoạt động chức kinh doanh để giữ chân khách hàng, gia tăng khả sinh lợi lòng trung thành khách hàng.” CRM viết tắt từ Customer Relationship Management , có nghĩa Quản trị quan hệ khách hàng “Quản trị quan hệ khách hàng chiến lược kinh doanh hướng vào việc tìm kiếm, chọn lựa, xây dựng trì quan hệ với khách hàng có giá trị với doanh nghiệp Đó chiến lược công ty việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu thói quen họ Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng thành công công ty.” Các định nghĩa khác thống mặt tư tưởng Một cách tổng quát hiểu CRM sau: “CRM hệ thống nhằm phát khách hàng tiềm năng, biến họ thành khách hàng, sau giữ khách hàng lại với công ty.” CRM tổng hợp nhiều kỹ thuật từ Marketing đến quản lý thông tin hai chiều với khách hàng, nhiều cơng cụ phân tích hành vi phân khúc thị trường đến hành vi mua sắm khách hàng.[Nguồn Nguyễn Thị Quỳnh Hoa, 2012.] 1.2.2 Đặc trưng quản trị quan hệ khách hàng ˗ CRM cho phép nhận dạng, thu hút làm trung thành khách hàng tốt nhằm đạt doanh số lợi nhuận cao ˗ CRM phát triển hoàn thiện mối quan hệ với khách hàng qua việc gia tăng hoạt động kinh doanh với khách hàng doanh nghiệp (cross-selling, up-selling) ˗ CRM đưa doanh nghiệp đến gần khách hàng hơn, để hiểu rõ người, để chuyển giao giá trị lớn cho người làm cho người trở nên có giá trị doanh nghiệp ˗ CRM liên quan đến việc đối xử với khách hàng khác cách khác ˗ CRM nhằm đạt đến mục tiêu khách hàng cụ thể thông qua hành động hướng vào khách hàng cụ thể 1.2.3 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng Mục tiêu CRM thu hút giữ khách hàng cách tạo giá trị tối ưu phù hợp với nhu cầu mong muốn khách hàng Cơng ty có chiến lược CRM thành công đạt mục tiêu Đây sở cho cơng ty đạt mục tiêu cụ thể sau: - Cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ tốt - Đơn giản hố q trình bán hàng tiếp thị - Phát khách hàng - Giữ vững mối quan hệ với khách hàng - Tạo lợi nhuận dài hạn cho doanh nghiệp 1.2.4 Lợi ích việc áp dụng CRM Đối với khách hàng: CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài khách hàng doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ doanh nghiệp, phục vụ chu đáo hơn, khách hàng cảm thấy quan tâm từ điều nhỏ Đối với doanh nghiệp: CRM giúp doanh nghiệp quản lí hệ thống liệu thơng tin khách hàng nhờ vào việc xâu chuỗi thông tin khách hàng lưu giữ mộ ngân hàng liệu cơng ty Điều trở nên quan trọng doanh nghiệp phát triển, mở rộng phạm vi kinh doanh, quy mô khách hàng, phân mảng thị trường ngày trở nên mạnh mẽ nhu cầu khách hàng hướng tới cá biệt hóa CRM giúp doanh nghiệp rút ngắn thời gian việc thực tương tác với khách hàng: đáp ứng đơn hàng, hỗ trợ thông tin cho khách hàng sản phẩm dịch vụ, sách cơng ty, giải vấn đề khách hàng, trả lời điện thoại, thư trực tiếp email cho khách hàng, gọi điện thăm hỏi khách hàng thường xuyên Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm nhanh chóng dễ dàng tiết kiệm chi phí CRM cịn cơng cụ hỗ trợ doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh cách hiệu nhất, tập trung Đối với nhà quản lý: CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ đắc lực như: giúp thống kê, phân tích đánh giá tình hình kinh doanh Giúp doanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ khứ, dự đoán tương lai Doanh nghiệp dễ dàng phát khó khăn, rủi ro tiềm ẩn, để kịp thời đưa giải pháp thích hợp CRM giúp doanh nghiệp đánh giá tình hình kinh doanh hiệu công việc nhân viên Đối với nhân viên kinh doanh: CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý nắm rõ thơng tin khách hàng để liên hệ chăm sóc khách hàng kịp thời, tạo uy tín cho khách hàng giữ chân khách hàng 1.2.5 Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng a Xác định mục tiêu CRM Mục tiêu CRM dựa tảng: ˗ Giá trị dành cho khách hàng ˗ Lợi nhuận vững cho công ty b Cơ sở liệu khách hàng Tìm hiểu sở liệu khách hàng: Cơ sở liệu khách hàng công cụ quản lý kỹ thuật nhằm giải nhanh chóng tìm kiếm thơng tin cách tập hợp phần nhỏ liệu khách hàng xuyên suốt tổ chức sàn lọc thông tin phòng ban chức tổ chức Xây dựng CSDL CRM Một sở liệu bao gồm thông tin về: Khách hàng khách hàng tiềm năng, giao dịch, thông tin phản hồi khách hàng chiến dịch marketing doanh nghiệp, thông tin sản phẩm, thông tin mô tả, phân đoạn thị trường liệu phân tích có liên quan c Phân nhóm khách hàng ˗ Xác định khách hàng ˗ Xác định nhu cầu khách hàng ˗ Phân tích việc thu lãi từ khách hàng ˗ Phân loại khách hàng thành nhóm khác ˗ Xác định mục tiêu khách hàng d Tương tác khách hàng Thay bán sản phẩm thời điểm tới nhiều khách hàng giai đoạn cụ thể, người làm marketing One to One sử dụng sở liệu khách hàng tương tác truyền thông để bán cho khách hàng nhiều sản phẩm dịch vụ có giá, màu xe Ngồi cịn cơng cụ chăm sóc khách hàng tạo nên khác biệt cho cửa hàng, chuỗi cửa hàng, hệ thống bán hàng xe máy công ty: ˗ SMS Marketing ˗ Email Marketing ˗ Thẻ sửa chữa, thẻ thành viên ˗ Tổng đài IP 2.3 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH NGỌC THY 2.3.1 Hệ thống sở liệu công ty Khách hàng cá nhân (B2C): thông tin nhận diện bao gồm đặc điểm, vị trí địa lý, vị trí kênh Những đặc điểm thường dựa nhân học, lối sống khách hàng hay tiến trình định Những liệu nhận diện khách hàng gồm: - Dữ liệu hành vi: Đặc điểm mua, thói quen mua, tần suất, tương tác với doanh nghiệp, kênh truyền thông, ngôn ngữ sử dụng, tiêu thụ sản phẩm… - Dữ liệu thái độ: Phản ánh thái độ sản phẩm mức độ hài lòng, vị cạnh tranh cảm nhận, sở thích, ước muốn hay lối sống, ưa chuộng nhãn hiệu, giá trị cá nhân xã hội, ý kiến… - Dữ liệu nhân khẩu: Tuổi, thu nhập, trình độ giáo dục, tình trạng nhân, chi tiêu hộ gia đình, giới tính, tài sản… Khách hàng tổ chức/doanh nghiệp (B2B): Các doanh nghiệp B2B thường sử dụng nhiều cách để tìm hiểu người giữ vai trò khác tổ chức mua sản phẩm Họ tổ chức gặp lãnh đạo, tham gia triển lãm thương mại, trao đổi danh thiếp, tài trợ hội thảo, tổ chức chiêu đãi liên quan đến công việc… Nhưng phương pháp đơn giản để nhận diện “quan hệ quan hệ” khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hay lợi ích cho khách hàng 2.3.2 Phân tích liệu khách hàng Một công tác việc quản trị quan hệ khách hàng thu thập, phân tích thơng tin thị trường thơng tin khách hàng Đó sở cho việc nhận diện phân tích giá trị khách hàng Cơ sở liệu khách hàng hệ thống thông tin nội bộ, sở quan trọng mà cơng ty cần phải phân tích để nâng cao hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng tốt 2.3.3 Lựa chọn khách hàng mục tiêu Khách hàng yếu tố quan trọng nhất, định sống công ty kinh doanh buôn bán Mỗi công ty tham gia vào hoạt động kinh doanh hướng đến đối tượng khách hàng để đề hướng phù hợp, đem lại lợi nhuận cho cơng ty lợi ích cho khách hàng tốt Khách hàng mục tiêu công ty thường người có thu nhập trung bình trở lên, lực lượng khách hàng chủ yếu công ty suốt năm qua Tùy theo loại xe dành cho tất khách hàng có thu nhập khác 15 2.3.4 Xây dựng mối quan hệ với khách hàng mục tiêu Về khía cạnh đó, cơng ty xây dựng mối quan hệ với khách hàng coi biện pháp lơi kéo khách hàng phía Mục đích việc xây dựng mối quan hệ đáp ứng yêu cầu khách hàng cửa hàng mức cao so với đối thủ cạnh tranh địa bàn Để việc xây dựng mối quan hệ tốt đẹp cơng ty có phương thức nhằm tiếp cận với khách hàng, dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng sau mua xe cửa hàng công ty Khi kinh tế ngày phát triển, người ngày đại việc tiếp xúc với mạng xã hội khơng cịn xa lạ Vì vậy, HEAD Ngọc Thy lập trang mạng xã hội để tiếp cận với khách hàng, chẳng hạn trang: Suzuki Ngọc Thy, HONDA NGỌC THY, HEAD HONDA NGỌC THY, Bên cạnh đó, cơng ty cịn thống báo chương trình khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn, chương trình bốc thăm trúng thưởng, đến cho khách hàng cách nhanh chóng qua Gmail cá nhân khách hàng cơng ty Ngồi ra, cơng ty lập trang website cho cơng ty Qua trang website này, cơng ty tương tác với khách hàng công ty với nội dung sau: ˗ Trên trang web có trang chăm sóc khách hàng, có mục hỏi đáp, khách hàng có thắc mắc gửi vào hịm thư cơng ty ˗ Giới thiệu mẫu xe cho khách hàng tham khảo ˗ Cung cấp thông tin bản, đặc điểm loại xe như: màu sắc, kiểu dáng, động cơ, để khách hàng dễ dàng tìm hiểu thơng tin sản phẩm ˗ Đưa chương trìnhkhuyến mãi, giảm giá, chương trình nhằm tri ân để khách hàng biết Đây cách giúp cho nhiều khách hàng biết đến cơng ty Ngồi ra, cơng ty cịn gọi điện thoại trực tiếp cho khách hàng để hỏi khách hàng có hài lịng với dịch vụ cơng ty hay khơng, khách hàng có thắc mắc gọi trực tiếp hỏi trả lời thắc mắc cách dễ hiểu Song song với việc tiếp cận khách hàng việc cơng ty phải chăm sóc khách hàng Bởi tương tác với khách hàng khơng bao gồm việc tiếp cận với khách hàng, mà điều quan trọng phải giữ khách hàng, biến khách hàng thành khách hàng trung thành công ty từ khách hàng này, học giúp cho công ty quảng bá, giới thiệu khách hàng đến mua xe cơng ty Chăm sóc khách hàng điều tất yếu mà cơng ty kinh doanh cần phải có để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Chăm sóc khách hàng xem yếu tố tạo nên thành công cơng ty, giữ vai trị quan trọng việc hướng tới khách hàng công ty Mục tiêu nhằm trì quan hệ với khách hàng trung thành đem lại cho khách hàng mức độ thỏa mãn cao khách hàng sử dụng sản phẩm công ty Hiện nay, HEAD Ngọc Thy triển khai hoạt động việc chăm sóc khách hàng sau: 16 ˗ Tiếp nhận thông tin phản hồi khách hàng ˗ Tư vấn thông tin sản phẩm dịch vụ công ty cho khách hàng ˗ Nhắc nhở lịch bảo dưỡng kiểm tra xe định kỳ qua tin nhắn điện thoại khách hàng ˗ Hỗ trợ khách hàng cứu hộ xe máy 24h ˗ Thăm dò ý kiến khách hàng sau sử dụng sản phẩm xe máy có tốt hay khơng? Xe có bị trục trặc khơng? ˗ Nhắn tin thơng báo chương trình khuyến mãi, chương trình ưu đãi, tri ân khách hàng HEAD Honda Ngọc thy thường xuyên tổ chức chương trình giảm giá ưu đãi cho khách hàng cơng ty có đưa chương trình áp dụng từ ngày 15/7 15/9/2021 với ưu đãi khủng như: 17  Chương trình khuyến mãi: Bảng 2.2 Chương trình khuyến cho khách hàng mua xe tất cửa hàng thuộc hệ thông công ty TNHH Ngọc Thy Loại xe Xe nhập Relbell 300, CB300, Supper Cub C125 Xe SHI125; SHI150 Xe SH MODE Xe AIR BLADE 150 Xe AIR BLADE 125 Xe LEAD, VISION Xe WINER X cũ Xe WINER X Xe FUTURE, RSX Xe WAVE ALPHA Xe WAVE BLADE Xe điện, xe đạp điện xe 50cc Xe Suzuki Các dòng xe tồn đời 2018-2020 Quyền linh động QUÀ TẶNG NVBH CHT 700.000 1.000.000 300.000 500.000 300.000 500.000 100.000 200.000 500.000 700.000 300.000 500.000 300.000 700.000 300.000 700.000 300.000 500.000 300.000 700.000 100.000 200.000 300.000 500.000 300.000 500.000 700.000 1.000.000 ÁP DỤNG ÁP DỤNG CHO TẤT CẢ CHO TỪNG DÒNG XE DÒNG XE Phiếu Lì xì TM_ triệu Ba lơ du lịch logo Ngọc Thy + Mủ bảo hiểm Ngọc Thy + Móc khóa Ngọc Thy Phiếu lì xì TM_ triệu Phiếu lì xì TM_ triệu Ba lơ du lịch logo Ngọc Thy Phiếu lì xì TM_ triệu Ba lơ du lịch logo Ngọc Thy Phiếu lì xì Tm_ Triệu (Nguồn phịng dịch vụ cơng ty TNHH Ngọc Thy) 18  Lái Honda không lo giá Tất khách hàng mua xe Vision 110 Air Blade 125 cửa hàng thuộc hệ thống Ngọc Thy tham gia chương trình trả góp hấp dẫn như: trả góp từ 350.00VNĐ/tháng, lãi suất vô hấp dẫn 0,99% Thủ tục cực đơn giản với hỗ trợ công ty tài hàng đầu 2.3.5 Các chương trình quản trị quan hệ khách hàng công ty ˗ Dịch vụ sửa xe lưu động cho khách hàng Khi xe khách hàng gặp trục trặc, khách hàng gọi điện đến dịch vụ sửa xe lưu động công ty Nhận thông tin từ nhân viên tiếp nhận, nhân viên kỹ thuật gọi điện lại cho khách hàng, u cầu khách mơ tả chi tiết tình trạng xe, phán đoán vấn đề cần sửa chữa, mang dụng cụ sửa chữa số phụ tùng thay theo chuẩn đoán khách hàng để giải vấn đề khách hàng nhanh gọn ˗ Công ty trọng đến hoạt động bảo hành, bảo dưỡng, kiểm tra định kỳ xe máy khách hàng Công ty áp dụng chế độ bảo hành năm 20.000 km cho cụm động xe máy Cùng với việc kéo dài thời gian bảo hành, số lần kiểm tra định kỳ tăng từ lần lên lần Khi khách hàng muốn kiểm tra định kỳ gồm bước sau: + Yêu cầu khách hàng xuất trình sổ bảo hành + Nhân viên Head kiểm tra thời hạn kiểm tra định kỳ xem có hợp lệ hay không + Nếu khách hàng đủ điều kiện kiểm tra định kỳ nhân viên lập phiếu để nhân viên kỹ thuật kiểm tra xe + Thực kiểm tra định kỳ + Ghi thông tin lần kiểm tra định kỳ vào sổ Quy trình giải khiếu nại bảo hành cho khách hàng sau: + Khách hàng mang xe tới cửa hàng yêu cầu bảo hành + Nhân viên tiếp nhận ghi thông tin sơ khách xe khách họ tên, biển số xe, + Nếu phụ tùng khách hàng bị lỗi, nhân viên kỹ thuật Head kiểm tra viết phiếu xác nhận phụ tùng bị lỗi nhà sản xuất yếu tố khác hao mòn tự nhiên khách hàng làm Nếu lỗi khách hàng khơng bảo hành + Với xe bảo hành, nhân viên Head cần ghi rõ thông tin khách hàng + Nhân viên Head kiểm tra tính sẵn có phụ tùng Nếu có phụ tùng chuyển cho phận kỹ thuật để thay cho khách Nếu chưa có hẹn khách ngày quay lại bảo hành Khi Head có hàng phải gọi điện thông báo, mời khách hàng mang xe tới bảo hành 19 ˗ Khi khách hàng mua xe máy, lúc chờ làm thủ tục khách hàng ngồi ăn kẹo, uống trà hay chí khách hàng xem dịng xe khác có cửa hàng với tinh thần thật thoải mái, khơng bị gị bó Khi khách hàng có thắc mắc dịng xe cơng ty, nhân viên cơng ty sẵn sàng hỗ trợ, trả lời thắc mắc cho khách hàng, tạo gần gũi với khách hàng ˗ Gọi điện nhắn tin nhắc nhở khách hàng đem xe đến công ty để bảo dưỡng ˗ Các chương trình khuyến mãi, giảm giá, tri ân khách hàng tháng dành cho khách hàng ˗ Tổ chức chương trình thay nhớt miễn phí cho khách hàng, bốc thăm trúng thưởng với nhiều phần quà hấp dẫn ˗ Tổ chức buổi mắt, giới thiệu sản phẩm cơng ty ˗ Cơng ty cịn tổ chức chương trình chúc mừng sinh nhật cho khách hàng thân thiết tháng Những khách hàng mua xe hệ thống cửa hàng tới ngày sinh nhật nhận tin nhắn thiệp chúc mừng sinh nhật công ty gửi đến ˗ Công ty gọi hỏi thăm trình tiếp nhận khách thái độ nhân viên trình tiếp xúc với khách, bao gồm câu hỏi sau: + Nhân viên chào khách tiếp nhận khách với thái độ lịch sự, mực hay không? + Kỹ thuật viên có kiểm tra xe cẩn thận chuẩn đốn bệnh xe hay khơng? + Nhân viên có thơng báo giá thời gian sửa chữa xe không? ˗ Gọi điện hỏi thăm chất lượng sửa chữa xe khách hàng nào, bao gồm câu hỏi sau: + Nhân viên kỹ thuật có tư vấn giải thích hạng mục cơng việc bảo dưỡng, sửa chữa hay không? + Xe khách hàng có vệ sinh trước giao lại cho khách hàng không? 20 2.3.6 Đánh giá tình hình quản trị quan hệ khách hàng cơng ty Bảng 2.3 Bảng chăm sóc khách hàng – nhắc bảo dưỡng tháng 7/2021 Tên khách Ngày làm Hình thức Ngày liên Ý kiến STT Loại xe hàng dịch vụ liên hệ hệ khách hàng Cô Huệ Lead 22/7/2021 Gọi hỏi thăm 30/7/2021 Hài lịng Anh Thích Blade 28/7/2021 Gọi hỏi thăm 3/8/2021 Rất hài lòng Chị Nhung AB 29/7/2021 Gọi hỏi thăm 3/8/2021 Hài lịng Cơ Vân AB 28/7/2021 Gọi hỏi thăm 3/8/2021 Hài lòng 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Chị Hà Chú Ngà SH AB 29/7/2021 27/7/2021 Gọi hỏi thăm Gọi hỏi thăm 3/8/2021 3/8/2021 Hài lịng Rất hài lịng Chú Thành Cơ Lan Cô Ngọc Wave Lead Lead 27/7/2021 28/7/2021 28/7/2021 Gọi hỏi thăm Gọi hỏi thăm Gọi hỏi thăm 3/8/2021 3/8/2021 3/8/2021 Hài lòng Hài lòng Hài lòng Chú Linh Anh Anh Chị Thủy Anh Lâm Anh Việt Chị Thảo Wave AB SH Mode Blade AB Wave 28/7/2021 29/7/2021 27/7/2021 27/7/2021 27/7/2021 27/7/2021 Gọi hỏi thăm Gọi hỏi thăm Gọi hỏi thăm Gọi hỏi thăm Gọi hỏi thăm Gọi hỏi thăm 3/8/2021 3/8/2021 3/8/2021 3/8/2021 3/8/2021 3/8/2021 Hài lòng Rất hài lòng Hài lòng Hài lòng Hài lòng Hài lòng x Anh Dương Anh Tiến Chị Nga Future Future AB 27/7/2021 29/7/2021 29/7/2021 Gọi hỏi thăm Gọi hỏi thăm Gọi hỏi thăm 3/8/2021 3/8/2021 3/8/2021 Hài lòng Hài lòng Hài lòng 29/7/2021 Gọi hỏi thăm 3/8/2021 Hài lòng 28/7/2021 Gọi hỏi thăm 3/8/2021 Hài lịng (Nguồn: Bộ phận chăm sóc khách hàng công ty) Ưu điểm: Kết nối khách hàng tảng đa kênh Giúp đội ngũ nhân viên trả lời tin nhắn, yêu cầu khách hàng Tự động hóa quy trình bán hàng Được chuẩn hóa tự động hóa doanh nghiệm dễ dàng thao dõi, quản lý đo lường hiệu chiến lược tiếp thi công ty Nhược điểm: Tuy nói CRM sản phẩm cơng nghệ tiên tiến đáng sở hữu, vài doanh nghiệp nhỏ chi phí định kỳ khơng phải số dễ để chấp nhận Giao diện phần mềm phức tạp khó cho người sử dụng, nên phần mềm sử dụng khoản thời gian để doanh nghiệp nắm bắt tính ứng dụng cách hiệu Nhược điểm dễ để khắc phục Các nhân viên cần trọng việc tìm hiểu học hỏi lẫn để thành thạo thao tác phần mềm Chú Quyền Chị Trang SH SH Mode 21 Qua bảng ta thấy được, tỷ lệ khách hàng hài lòng dịch vụ cửa hàng cao Công ty luôn quan tâm, nhắc nhở khách hàng đến để bảo hành xe q trình xe cịn bảo hành Cịn đánh giá khơng hài lịng khách hàng cơng ty số số sai sót nhỏ cơng ty Điều ảnh hưởng đến uy tín chất lượng công ty 22 KẾT LUẬN CHƯƠNG Không phải doanh nghiệp xây dựng mơ hình CRM hoàn chỉnh, Ngọc Thy Kontum Doanh nghiệp xây dựng bước cần thực hệ thống CRM, nhiên nhiều bước chưa thực thực hiệu Kết cịn nhiều lỗ hổng cơng tác chăm sóc từ nhu cầu khách hàng Cần phải cải thiện tình hình để mang lại hiệu kinh doanh cao cho doanh nghiệp mà chương có đề xuất số giải pháp cần thiết thực 23 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH NGỌC THY 3.1 NHỮNG THUẬN LỢI CỦA CÔNG TY ˗ Các hãng xe Honda người tiêu dùng đánh giá cao mẫu mã chất lượng, nên công ty kinh doanh sản phẩm Honda thuận lợi Chính sách giá sản phẩm phù hợp với đối tượng khách hàng có thu nhập từ trung bình trở lên Ngồi ra, dịng xe cửa hàng đa dạng Vì vậy, phù hợp với nhiều đối tượng khác ˗ Vị trí kinh doanh cơng ty thuận lợi cho việc mua bán, khách hàng dễ dàng tìm thấy ˗ Có đội ngũ cán nhân viên lành nghề, có trình độ hết lịng phục vụ khách hàng ˗ Có hệ thống cơng nghệ thơng tin tân tiến giúp cho công ty hoạt động ổn định đạt hiệu cao ˗ Hàng tháng công ty đưa chương trình khuyến mãi, giảm giá cho khách hàng, ln đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu Vì vậy, cơng ty khách hàng lựa chọn có ý định mua xe máy 3.2 NHỮNG TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN GÂY RA Với mạng lưới phân phối xe máy rộng khắp, với nhiều đối thủ cạnh tranh thị trường cơng ty kinh doanh, khách hàng lựa chọn nơi uy tín để mua sản phẩm mà không cần phải lo mua phải hàng giả, hàng chất lượng Tuy nhiên, hoạt động công ty có nhiều bất lợi gặp phải nhiều khiếu nại khách hàng Các phụ tùng hãng thay cho khách hàng, khách hàng có nhu cầu lúc đáp ứng phối hợp lỏng lẽo cơng ty nhà sản xuất Do vậy, khách hàng buộc phải thay ngồi với chi phí rẻ Điều làm cho xe không bảo hành chi tiết phụ tùng thay có xe Mặt khác, sách trả góp mua xe gặp nhiều bất lợi tạo bất bình cho phần khách hàng lãi suất cao, phương thức trả góp phức tạp trả góp tính theo dư nợ ban đầu tính theo dư nợ giảm dần Đa phần, khách hàng quan tâm đến số tiền phải trả ban đầu số tiền góp hàng tháng, khách hàng tính chi phí tổng phải trả kèm theo phương thức để trả Các nhân viên cơng ty tự tuyển tuổi cịn trẻ có trình độ khơng đồng nhau, thiếu kinh nghiệm nên cịn mắc nhiều lỗi khơng làm việc Phải tốn kinh phí thời gian để đào tạo nhân viên Không riêng công ty Ngọc Thy, mà tất cửa hàng kinh doanh dòng xe Honda gặp khó khăn lớn sức ép từ đối thủ khác địa bàn, đặc biệt cạnh tranh gay gắt hãng xe Trung Quốc với giá rẻ so với dòng xe hãng Honda 24 3.3 MỤC TIÊU CỦA CƠNG TY TRONG THỜI GIAN TỚI Duy trì lịng trung thành khách hàng từ nâng cao vị uy tín cơng ty so với đối thủ cạnh tranh địa bàn Nỗ lực mang đến cho khách hàng sản phẩm chất lượng cao, dịch vụ bán hàng chu đáo đội ngũ nhân viên nhiệt tình tận tâm, đáp ứng đầy đủ tiêu chuẩn Honda Việt Nam củng Honda toàn cầu Xây dựng đội ngũ hướng dẫn viên lái xe an toàn, sẳn sang tư vấn kiến thức lái xe an toàn kiến thức luật giao thông cho khách hàng 3.4 ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ NHẰM KHẮC PHỤC TỒN TẠI VÀ NÂNG CAO HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Công ty cần phải nâng cao tay nghề nhân viên công ty, tạo điều kiện cho nhân viên tham gia đầy đủ khóa học huấn luyện, khuyến khích nhân viên công ty tự trau dồi kiến thức kỹ thuật để phục vụ cho công việc tốt Tăng cường hoạt động tư vấn, sửa chữa,cần phải có chuyên viên tư vấn, trực tiếp nói chuyện, giải thích cho khách hàng cần phải làm khách hàng hiểu rõ Lắng nghe phản hồi giải thắc mắc khách hàng Bất kể vấn đề mà khách hàng phàn nàn sai, lỗi có thuộc cơng ty hay khơng, cơng ty chủ động xin lỗi khách hàng, dựa vào tình cụ thể để xem xét giải vấn đề khách hàng cách tốt Nếu cơng ty làm tốt điều này, khách hàng khó tính trở thành khách hàng trug trung thành, thân thiết cửa hàng Điều tra cảm nhận khách hàng sản phẩm dịch vụ công ty Sau khách hàng sử dụng sản phẩm xe máy cửa hàng, khách hàng trải nghiệm sản phẩm trước thực điều tra Có thể thực điều tra cách gửi email gọi điện cho khách hàng với câu hỏi cảm nhận sản phẩm nào, mong muốn khách hàng sản phẩm, dịch vụ công ty, thái độ phục vụ nhân viên có tốt khơng, Việc giúp cho khách hàng có thêm thân thiện tin tưởng cửa hàng Đồng thời, bạn thu thập nhiều thơng tin hữu ích từ phía khách hàng để từ đưa kế hoạch hoạt động hiệu tương lai Thường xuyên tương tác với khách hàng để nhắc nhở khách hàng không quên đến sản phẩm công ty lựa chọn công ty họ có nhu cầu mua xe máy lần Bên cạnh đó, cần phải lựa chọn nội dung phù hợp để tương tác với khách hàng, tránh tình trạng tương tác với khách hàng khơng chủ đề khiến cho khách hàng cảm thấy khó chịu, cảm thấy bị làm phiền, dẫn đến việc khách hàng khơng thích đến cơng ty Cơng ty cần phải đưa nhiều chương trình khuyến để kích thích quan tâm khách hàng sản phẩm cơng ty Ngồi ra, khách hàng thân thiết cơng ty, nên có sách đặc biệt họ tặng quà vào ngày 25 sinh nhật thực việc giảm giá trực tiếp hóa đơn khách hàng vào lần mua Đây cách mà cơng ty giữ chân khách hàng hiệu 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG Dựa sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng tìm hiểu chương thực trạng cơng tác tổ chức thực quản trị quan hệ khách hàng cơng ty TNHH Ngọc Thy trình bày chương 2, chương đưa số giải pháp nhằm xây dựng hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng công ty thị trường mục tiêu xác định thời gian tới theo bước sau: ˗ Bước 1: Xây dựng CSDL khách hàng ˗ Bước 2: Phân nhóm khách hàng ˗ Bước 3: Tương tác với khách hàng ˗ Bước 4: Cá biệt hóa khách hàng ˗ Bước 5: Tiếp tục kiểm tra đánh giá 27 KẾT LUẬN Như vậy, thấy, quản trị quan hệ khách hàng yêu cầu vô cần thiết ngành mua bán trao đổi xe máy nói chung cơng ty TNHH Ngọc Thy nói riêng bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế với cạnh tranh gay gắt thị trường nhu cầu ngày cao khách hàng Kết CRM lợi ích to lớn cho người cung cấp sản phẩm, dịch vụ khách hàng Trong suốt thời gian qua, khơng phủ nhận nỗ lực to lớn, không ngừng công ty nghành Việt Nam công ty TNHH Ngọc Thy việc thiết lập, trì phát triển mối quan hệ với khách hàng Bước đầu, công ty TNHH Ngọc Thy đạt nhiều kết đáng khích lệ Tuy nhiên cịn tồn số hạn chế Do vậy, thời gian tới, công ty TNHH Ngọc Thy, cần nỗ lực công tác quản trị quan hệ khách hàng, khắc phục mặt yếu tồn để thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng gia tăng tiện ích khác dịch vụ Mặc dù có nhiều cố gắng để đạt kết nghiên cứu trình bày Tuy nhiên, trình độ cịn hạn chế nên báo cáo không tránh khỏi thiếu sót Do vậy, mong nhận ý kiến đóng góp q thầy để báo cáo hoàn thiện Cuối em xin chân thành cảm ơn Cô Đặng Trần Minh Hiếu Công ty TNHH Ngọc Thy-Kon Tum tạo điều kiện giúp đỡ chúng em thời gian thực tập hoàn thiện báo cáo tổng kết 28 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Bích Thủy 2011 Luận văn “Hồn thiện cơng tác quản lý dịch vụ khách hàng công ty Sony Việt Nam”, Đại học Đà Nẵng [2] Nguyễn Văn Dung (Tái lần 1), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất giao thông vận tải [3] Nguyễn Thị Quỳnh Hoa 2012 “Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng”,Đại học Đà Nẵng ... luận quản trị quan hệ khách hàng, tiến trình xây dựng quản trị quan hệ khách hàng công ty Đánh giá thực trạng xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH Ngọc Thy Đề xuất số giải pháp. .. xuất giải pháp cải thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH Ngọc Thy CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng Khách. .. NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM BÁO CÁO TỐT NGHIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH NGỌC THY KON TUM GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : ĐẶNG TRẦN