CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
2.3. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY
2.3.5. Các chương trình quản trị quan hệ khách hàng hiện tại của công ty
˗ Dịch vụ sửa xe lưu động cho khách hàng. Khi xe của khách hàng gặp trục trặc, khách hàng gọi điện đến dịch vụ sửa xe lưu động của công ty. Nhận được thông tin từ nhân viên tiếp nhận, nhân viên kỹ thuật sẽ gọi điện lại cho khách hàng, u cầu khách mơ tả chi tiết tình trạng xe, phán đốn vấn đề cần sửa chữa, mang dụng cụ sửa chữa và một số phụ tùng thay thế theo chuẩn đoán của khách hàng để giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh gọn nhất.
˗ Công ty luôn chú trọng đến hoạt động bảo hành, bảo dưỡng, kiểm tra định kỳ xe máy của khách hàng. Công ty áp dụng chế độ bảo hành mới là 2 năm hoặc 20.000 km cho cụm động cơ của xe máy. Cùng với việc kéo dài thời gian bảo hành, số lần kiểm tra định kỳ cũng tăng từ 4 lần lên 6 lần. Khi khách hàng muốn kiểm tra định kỳ gồm các bước sau:
+ Yêu cầu khách hàng xuất trình sổ bảo hành
+ Nhân viên Head sẽ kiểm tra thời hạn kiểm tra định kỳ xem có hợp lệ hay khơng.
+ Nếu khách hàng đủ điều kiện được kiểm tra định kỳ thì nhân viên lập phiếu để nhân viên kỹ thuật kiểm tra xe.
+ Thực hiện kiểm tra định kỳ.
+ Ghi thông tin về lần kiểm tra định kỳ vào sổ.
Quy trình giải quyết những khiếu nại bảo hành cho khách hàng như sau:
+ Khách hàng mang xe tới cửa hàng yêu cầu bảo hành.
+ Nhân viên tiếp nhận ghi thông tin sơ bộ của khách và xe của khách như họ và tên, biển số xe,..
+ Nếu phụ tùng của khách hàng bị lỗi, thì nhân viên kỹ thuật của Head sẽ kiểm tra và viết phiếu xác nhận phụ tùng bị lỗi do nhà sản xuất hay là do các yếu tố khác như hao mòn tự nhiên hoặc do khách hàng làm. Nếu như do lỗi của khách hàng thì sẽ khơng được bảo hành.
+ Với những xe được bảo hành, nhân viên của Head cần ghi rõ thông tin khách hàng.
+ Nhân viên Head kiểm tra tính sẵn có của phụ tùng. Nếu có phụ tùng chuyển cho bộ phận kỹ thuật để thay thế cho khách. Nếu chưa có thì hẹn khách ngày có thể quay lại bảo hành. Khi Head có hàng phải gọi điện thơng báo, mời khách hàng mang xe tới bảo hành.
20
˗ Khi khách hàng mua xe máy, trong lúc chờ làm thủ tục thì khách hàng sẽ được ngồi ăn kẹo, uống trà hay thậm chí khách hàng có thể đi xem các dịng xe khác có trong cửa hàng với một tinh thần thật thoải mái, khơng bị gị bó. Khi khách hàng có những thắc mắc nào đó về các dịng xe trong cơng ty, thì nhân viên trong cơng ty sẵn sàng hỗ trợ, trả lời những thắc mắc đó cho khách hàng, tạo sự gần gũi với khách hàng.
˗ Gọi điện hoặc nhắn tin nhắc nhở khách hàng đem xe đến công ty để được bảo dưỡng.
˗ Các chương trình khuyến mãi, giảm giá, tri ân khách hàng hằng tháng dành cho khách hàng.
˗ Tổ chức các chương trình thay nhớt miễn phí cho khách hàng, bốc thăm trúng thưởng với nhiều phần quà hấp dẫn.
˗ Tổ chức buổi ra mắt, giới thiệu sản phẩm mới của công ty.
˗ Cơng ty cịn tổ chức các chương trình chúc mừng sinh nhật cho khách hàng thân thiết hằng tháng. Những khách hàng đó khi mua xe tại hệ thống của cửa hàng khi tới ngày sinh nhật sẽ nhận được tin nhắn hoặc thiệp chúc mừng sinh nhật của công ty gửi đến.
˗ Công ty gọi hỏi thăm về quá trình tiếp nhận khách và thái độ của nhân viên trong quá trình tiếp xúc với khách, bao gồm các câu hỏi như sau:
+ Nhân viên chào khách và tiếp nhận khách với thái độ lịch sự, đúng mực hay không?
+ Kỹ thuật viên có kiểm tra xe cẩn thận và chuẩn đoán đúng bệnh của xe hay khơng?
+ Nhân viên có thơng báo về giá cả và thời gian sửa chữa xe không?
˗ Gọi điện hỏi thăm về chất lượng sửa chữa xe của khách hàng như thế nào, bao gồm các câu hỏi như sau:
+ Nhân viên kỹ thuật có tư vấn và giải thích các hạng mục cơng việc bảo dưỡng, sửa chữa hay không?
+ Xe của khách hàng có được vệ sinh sạch sẽ trước khi giao lại cho khách hàng không?
21