CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
2.3. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY
2.3.6. Đánh giá tình hình quản trị quan hệ khách hàng tại công ty
Bảng 2.3. Bảng chăm sóc khách hàng – nhắc bảo dưỡng tháng 7/2021
STT Tên khách hàng Loại xe Ngày làm dịch vụ Hình thức liên hệ Ngày liên hệ Ý kiến khách hàng 1 Cô Huệ Lead 22/7/2021 Gọi hỏi thăm 30/7/2021 Hài lòng
2 Anh Thích Blade 28/7/2021 Gọi hỏi thăm 3/8/2021 Rất hài lòng
3 Chị Nhung AB 29/7/2021 Gọi hỏi thăm 3/8/2021 Hài lòng
4 Cô Vân AB 28/7/2021 Gọi hỏi thăm 3/8/2021 Hài lòng
5 Chị Hà SH 29/7/2021 Gọi hỏi thăm 3/8/2021 Hài lòng
6 Chú Ngà AB 27/7/2021 Gọi hỏi thăm 3/8/2021 Rất hài lòng
7 Chú Thành Wave 27/7/2021 Gọi hỏi thăm 3/8/2021 Hài lịng
8 Cơ Lan Lead 28/7/2021 Gọi hỏi thăm 3/8/2021 Hài lòng
9 Cô Ngọc Lead 28/7/2021 Gọi hỏi thăm 3/8/2021 Hài lòng
10 Chú Linh Wave 28/7/2021 Gọi hỏi thăm 3/8/2021 Hài lòng
11 Anh Anh AB 29/7/2021 Gọi hỏi thăm 3/8/2021 Rất hài lòng
12 Chị Thủy SH Mode 27/7/2021 Gọi hỏi thăm 3/8/2021 Hài lòng
13 Anh Lâm Blade 27/7/2021 Gọi hỏi thăm 3/8/2021 Hài lòng
14 Anh Việt AB 27/7/2021 Gọi hỏi thăm 3/8/2021 Hài lòng
15 Chị Thảo Wave 27/7/2021 Gọi hỏi thăm 3/8/2021 Hài lòng x
16 Anh Dương Future 27/7/2021 Gọi hỏi thăm 3/8/2021 Hài lòng
17 Anh Tiến Future 29/7/2021 Gọi hỏi thăm 3/8/2021 Hài lòng
18 Chị Nga AB 29/7/2021 Gọi hỏi thăm 3/8/2021 Hài lòng
19 Chú Quyền SH 29/7/2021 Gọi hỏi thăm 3/8/2021 Hài lòng
20 Chị Trang SH Mode 28/7/2021 Gọi hỏi thăm 3/8/2021 Hài lòng
(Nguồn: Bộ phận chăm sóc khách hàng của cơng ty)
Ưu điểm: Kết nối khách hàng trên nền tảng đa kênh. Giúp đội ngũ nhân viên có thể
trả lời mọi tin nhắn, yêu cầu của khách hàng. Tự động hóa các quy trình bán hàng. Được chuẩn hóa và tự động hóa doanh nghiệm sẽ dễ dàng thao dõi, quản lý đo lường hiệu quả các chiến lược tiếp thi của công ty.
Nhược điểm: Tuy nói CRM là một sản phẩm công nghệ tiên tiến đáng sở hữu,
nhưng đối với vài doanh nghiệp nhỏ thì chi phí định kỳ khơng phải là một con số dễ để chấp nhận. Giao diện phần mềm phức tạp và khó cho người mới sử dụng, vậy nên phần mềm mới được sử dụng sẽ mất một khoản thời gian để doanh nghiệp nắm bắt các tính năng và ứng dụng một cách hiệu quả nhất. Nhược điểm này cũng khá dễ để khắc phục. Các nhân viên cần chú trọng việc tìm hiểu và học hỏi lẫn nhau để thành thạo hơn các thao tác của phần mềm.
22
Qua bảng trên ta thấy được, tỷ lệ khách hàng hài lòng về dịch vụ của cửa hàng là rất cao. Công ty luôn luôn quan tâm, nhắc nhở các khách hàng của mình đến để bảo hành xe trong q trình xe cịn bảo hành. Cịn về đánh giá khơng hài lịng của khách hàng về cơng ty thì chỉ số ít nhưng đó cũng là một số những sai sót nhỏ của cơng ty. Điều đó cũng có thể ảnh hưởng đến uy tín và chất lượng của cơng ty.
23
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Khơng phải doanh nghiệp nào cũng có thể xây dựng được mơ hình CRM đúng và hồn chỉnh, và Ngọc Thy Kontum cũng vậy. Doanh nghiệp đã xây dựng cơ bản các bước cần thực hiện trong hệ thống CRM, tuy nhiên vẫn còn nhiều bước chưa thực hiện thực sự hiệu quả. Kết quả là còn nhiều lỗ hổng trong cơng tác chăm sóc chính từ nhu cầu của khách hàng. Cần phải cải thiện tình hình hiện tại để mang lại hiệu quả kinh doanh cao hơn cho doanh nghiệp mà trong chương tiếp theo có đề xuất một số giải pháp cần thiết có thể thực hiện được.
24
CHƯƠNG 3
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH NGỌC THY