CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
3.4. XUẤT KIẾN NGHỊ NHẰM KHẮC PHỤC TỒN TẠI VÀ NÂNG CAO HỆ
THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Công ty cần phải nâng cao tay nghề của nhân viên trong công ty, tạo điều kiện cho mỗi nhân viên được tham gia đầy đủ những khóa học huấn luyện, khuyến khích những nhân viên trong công ty tự trau dồi kiến thức và kỹ thuật để phục vụ cho công việc tốt hơn.
Tăng cường hoạt động tư vấn, sửa chữa,cần phải có những chuyên viên tư vấn, trực tiếp nói chuyện, giải thích cho khách hàng cần phải làm những gì để cho khách hàng hiểu rõ hơn.
Lắng nghe những phản hồi và giải quyết những thắc mắc của khách hàng. Bất kể những vấn đề mà khách hàng phàn nàn là đúng hay là sai, bất kể lỗi đó có thuộc về cơng ty hay không, công ty hãy chủ động xin lỗi khách hàng, dựa vào tình huống cụ thể để xem xét và có thể giải quyết vấn đề của khách hàng một cách tốt nhất. Nếu công ty làm tốt được những điều này, thì những khách hàng khó tính có thể trở thành những khách hàng trug trung thành, thân thiết của cửa hàng.
Điều tra cảm nhận của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của công ty. Sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm xe máy của cửa hàng, hãy để cho khách hàng trải nghiệm sản phẩm trước khi thực hiện điều tra. Có thể thực hiện điều tra bằng cách gửi email hoặc gọi điện cho khách hàng với những câu hỏi cảm nhận về sản phẩm như thế nào, mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của công ty, thái độ phục vụ của nhân viên có tốt khơng,.. Việc này giúp cho khách hàng có thêm sự thân thiện và tin tưởng đối với cửa hàng. Đồng thời, bạn cũng có thể thu thập được nhiều thơng tin hữu ích từ phía khách hàng để từ đó đưa ra các kế hoạch hoạt động hiệu quả trong tương lai.
Thường xuyên tương tác với khách hàng để nhắc nhở khách hàng không quên đến sản phẩm của công ty và lựa chọn cơng ty khi họ có nhu cầu mua xe máy lần tiếp theo. Bên cạnh đó, cần phải lựa chọn nội dung phù hợp để tương tác với khách hàng, tránh tình trạng tương tác với khách hàng khơng đúng chủ đề có thể khiến cho khách hàng cảm thấy khó chịu, cảm thấy bị làm phiền, dẫn đến việc khách hàng khơng thích đến cơng ty nữa.
Công ty cần phải đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi để kích thích sự quan tâm của khách hàng đối với sản phẩm của cơng ty. Ngồi ra, đối với những khách hàng thân thiết của cơng ty, nên có những chính sách đặc biệt đối với họ như tặng quà vào ngày
26
sinh nhật hoặc thực hiện việc giảm giá trực tiếp trên hóa đơn của khách hàng vào những lần mua tiếp theo. Đây là một trong những cách mà cơng ty có thể giữ chân khách hàng hiệu quả.
27
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Dựa trên cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng đã tìm hiểu ở chương 1 và thực trạng công tác tổ chức và thực hiện quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH Ngọc Thy được trình bày ở chương 2, chương 3 đã đưa ra một số giải pháp nhằm xây dựng và hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng của công ty trên thị trường mục tiêu đã xác định trong thời gian tới theo các bước sau:
˗ Bước 1: Xây dựng CSDL khách hàng. ˗ Bước 2: Phân nhóm khách hàng. ˗ Bước 3: Tương tác với khách hàng. ˗ Bước 4: Cá biệt hóa khách hàng. ˗ Bước 5: Tiếp tục kiểm tra và đánh giá.
28
KẾT LUẬN
Như vậy, chúng ta có thể thấy, quản trị quan hệ khách hàng là một yêu cầu vô cùng cần thiết đối với ngành mua bán trao đổi xe máy nói chung và cơng ty TNHH Ngọc Thy nói riêng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế với sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Kết quả của CRM chính là những lợi ích to lớn cho cả người cung cấp sản phẩm, dịch vụ và khách hàng.
Trong suốt thời gian qua, khơng ai có thể phủ nhận được những nỗ lực to lớn, không ngừng của các công ty trong nghành ở Việt Nam cũng như công ty TNHH Ngọc Thy trong việc thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Bước đầu, công ty TNHH Ngọc Thy đã đạt được nhiều kết quả đáng khích lệ. Tuy nhiên vẫn cịn tồn tại một số hạn chế. Do vậy, trong thời gian tới, công ty TNHH Ngọc Thy, cần nỗ lực hơn nữa trong công tác quản trị quan hệ khách hàng, khắc phục những mặt yếu kém còn tồn tại để thoả mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng hiện nay và gia tăng các tiện ích khác trong các dịch vụ của mình.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng để có thể đạt được những kết quả nghiên cứu như đã trình bày. Tuy nhiên, do trình độ cịn hạn chế nên bài báo cáo khơng tránh khỏi những thiếu sót. Do vậy, rất mong nhận được ý kiến đóng góp của các quý thầy cơ để bài báo cáo được hồn thiện hơn.
Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn Cô Đặng Trần Minh Hiếu và Công ty TNHH Ngọc Thy-Kon Tum đã tạo điều kiện và giúp đỡ chúng em trong thời gian thực tập và hoàn thiện bài báo cáo tổng kết này.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Nguyễn Bích Thủy 2011 Luận văn “Hồn thiện cơng tác quản lý dịch vụ khách
hàng tại công ty Sony Việt Nam”, Đại học Đà Nẵng.
[2] Nguyễn Văn Dung (Tái bản lần 1), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất bản giao thông vận tải.
[3] Nguyễn Thị Quỳnh Hoa 2012 “Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng
thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng”,Đại học Đà Nẵng.