Ảnh hưởng của dịch vụ sau mua tới ý định mua của khách hàng đối với mặt hàng máy vi tính xách tay

lOMoARcPSD|15963670 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC BÀI TIỂU LUẬN KHƠNG THUYẾT TRÌNH ĐỀ TÀI: “ẢNH HƯỞNG CỦA DỊCH VỤ SAU MUA TỚI Ý ĐỊNH MUA CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI MẶT HÀNG MÁY VI TÍNH XÁCH TAY” GVHD : TS Lê Thanh Loan SVTH : Trần Viết Phúc Nguyên LỚP : 21C1RES60100205 MSSV : 212111089 KHÓA : 31.2 HỆ : Cao học Năm 2022 Downloaded by ng?c trâm (ngoctram201217@gmail.com) lOMoARcPSD|15963670 MỤC LỤC Giới thiệu 1.1 Đặt vấn đề/ tính cần thiết nghiên cứu 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.2.1 Câu hỏi nghiên cứu 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Khái niệm thuật ngữ 1.3.2 Dịch vụ khách hàng, dịch vụ sau bán hàng, dịch vụ sau mua: Nền tảng lý thuyết 2.1 Mơ hình chấp nhận công nghệ .8 2.2 Thuyết hành động hợp lý (TRA - Theory of Reasoned Action) 10 2.3 Thuyết hành vi dự định .11 2.4 Thuyết nhận thức rủi ro (TPR - Theory of Perceived Risk) .12 2.5 Mơ hình lý thuyết đề nghị giả thuyết : 13 Giới thiệu: Phương pháp nghiên cứu .17 3.1 Phương pháp tiếp cận 17 3.1.1 Thiết kế nghiên cứu .17 3.2 Phương pháp thu thập liệu 19 3.2.1 Kỹ thuật chọn mẫu nghiên cứu 19 Cấu trúc báo cáo 23 4.1 Kết thu thập liệu .23 4.2 Đặc điểm mẫu khảo sát 23 4.3 Kết nghiên cứu thảo luận: .23 Kế hoạch thời gian thực nghiên cứu 25 Tài liệu tham khảo 25 6.1 Tài liệu tiếng Việt .25 6.2 Tài liệu tiếng Anh .25 Downloaded by ng?c trâm (ngoctram201217@gmail.com) lOMoARcPSD|15963670 DANH MỤC HÌNH Hình 1: mơ hình thuyết chấp nhận cơng nghệ tiếng Anh Hình 2: mơ hình thuyết chấp nhận cơng nghệ tiếng Việt Hình 3: mơ hình thuyết hành động hợp lý tiếng Việt 10 Hình 4: mơ hình thuyết hành động hợp lý tiếng Anh 11 Hình 5: Mơ hình thuyết hành vi dự định tiếng Việt .11 Hình 6: Mơ hình thuyết hành vi dự định tiếng Anh .12 Hình 7: mơ hình thuyết nhận thức rủi ro tiếng Việt 13 Hình 8: mơ hình giả thuyết đề nghị nghiên cứu lý thuyết 14 Hình 9: sơ đồ mô tả bước thực nghiên cứu 17 DANH MỤC BẢNG Bảng 1: mẫu nghiên cứu 20 Downloaded by ng?c trâm (ngoctram201217@gmail.com) lOMoARcPSD|15963670 Giới thiệu 1.1 Đặt vấn đề/ tính cần thiết nghiên cứu “Năm 2009 xem năm thăng hoa thị trường máy tính xách tay (MTXT) giới Chỉ tính riêng netbook doanh số tăng 103%, tức gấp đôi so với năm 2008” theo báo lao động điện tử (laodong.com.vn) Còn thị trường Việt Nam nói riêng dù 2009 năm suy thối thì: “thị trường máy tính Việt Nam (VN) năm 2009 cho có mức tăng khá, từ 20%-25% Tuy nhiên đó, mảng MTXT có mức tăng trưởng cao hơn, lên đến 70% so với năm trước” Theo ông Quang Dũng, Công ty cổ phần Dương Sơn Lan (Hà Nội) nhận định “Năm 2009 thị trường chứng kiến việc phân khúc Laptop ‘lấn sân’ máy tính để bàn Nếu năm 2007, tỷ lệ máy tính để bàn bán 70% Laptop 30% năm 2010, dự đoán số Laptop bán chiếm 52% với máy tính để bàn 48% ” Và thị phần chiếm ưu có xu hướng tăng mạnh năm tới thị phần sinh viên (nguồn: http://phapluattp.vn/2010032205347328p1059c1051/thi-truong- may-tinh-xach-tay- huong-ve-tinh-le.htm) Từ thấy thị trường MTXT sinh viên Việt Nam tìm tăng trưởng với tốc độ nhanh Rất nhiều công ty lớn Sony, Dell, HP, vân vân… tung nhiều chiến lược marketing nhằm thu hút chiếm lĩnh thị trường sinh viên Việt Nam 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.2.1 Câu hỏi nghiên cứu Dựa vấn đề vừa đề cập trên, mục đích nghiên cứu giải thích tầm quan trọng ảnh hưởng dịch vụ sau mua tới dự định mua sinh viên mặt hàng máy vi tính xách tay Từ đó, xác định yếu tố có ảnh hưởng tới dịch vụ sau mua đóng vai trò định dự định mua sinh viên Để đạt thông tin liên quan cần thiết cho nghiên cứu câu hỏi sau đặt ra:  Câu hỏi nghiên cứu thứ nhất: dịch vụ hậu (dịch vụ sau mua) gì? Đối với sinh viên dịch vụ hậu ngành hàng máy vi tính xách tay bao gồm gì?  Câu hỏi nghiên cứu thứ 2: sở cảm nhận khách hàng dịch vụ sau mua nghiên cứu yếu tố chi phối ý định tiêu dùng máy tính xách tay sinh viên (BUYING INTENTION) ảnh hưởng dịch vụ sau mua yếu tố nào?  Câu hỏi nghiên cứu thứ 3: mức độ ảnh hưởng yếu tố tới ý định tiêu dùng Downloaded by ng?c trâm (ngoctram201217@gmail.com) lOMoARcPSD|15963670 máy tính xách tay sinh viên nào? 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu Tìm hiểu dịch vụ sau mua yếu tố làm nên dịch vụ sau mua mặt hàng máy vi tính xách tay Hà Nội Nghiên cứu mối tương quan yếu tố ảnh hưởng tới ý định mua (intention) máy tính xách tay người sinh viên tác động dịch vụ sau bán hàng hay gọi dịch vụ sau mua Từ tìm yếu tố quan trọng nhất, mang tính định dẫn tới ý định mua máy tính xách tay sinh viên Dựa vào kết nghiên cứu, đưa số đề xuất, giải pháp giúp nhà sản xuất nhà cung cấp sản phẩm điện tử mà cụ thể sản phẩm máy tính xách tay việc đưa chiến lược marketing hay chiến lược truyền thông để nâng cao nhận thức dịch vụ sau bán hàng máy tính xách tay nhằm nâng cao ý định tiêu dùng máy tính xách tay sinh viên 1.3 Phạm vi nghiên cứu Thực nghiên cứu sản phẩm máy vi tính xách tay địa điểm thực nghiên cứu trường đại học nằm địa bàn thành phố Hà Nội 1.3.1 Khái niệm thuật ngữ Nhận thức tính hữu dụng mức độ mà người tin cách sử dụng hệ thống hay cơng cụ cụ thể nâng cao hiệu suất cơng việc Nguồn: Davis (1989) Nhận thức tính dễ dàng sử dụng mức độ mà người tin cách sử dụng hệ thống hay công cụ cụ thể khơng phải bỏ nhiều nỗ lực (nỗ lực bao gồm: tiền bạc, thời gian, công sức…) Nguồn: Davis (1989) Niềm tin người ta biết dự đoán đối tượng (thường bộc bạch qua tuyên bố) Nguồn: Fishbein-Ajzen (1975) Thái độ nhắm tới diễn đạt cảm nhận người hướng tới đối tượng mà họ quan tâm Nguồn: Fishbein-Ajzen (1975) Kiểm soát hành vi cảm nhận niềm tin người khó khăn hay dễ dàng việc thực hành vi Nguồn: Ajzen (1991) Chuẩn tắc chủ quan đề cập đến sức ép xã hội cảm nhận để thực hay không thực hành vi cụ thể Nguồn: Fishbein-Ajzen (1975) Ngồi chuẩn chủ quan định nghĩ Ajzen (1991) cảm nhận cá nhân người khác quan trọng Downloaded by ng?c trâm (ngoctram201217@gmail.com) lOMoARcPSD|15963670 môi trường sống họ mong muốn họ ứng xử theo cách thức định Nhận thức rủi ro liên quan đến sản phẩm/ dịch vụ dạng nhận thức rủi ro liên quan đến sản phẩm, dịch vụ tính năng, tốn chi phí, thời gian, hội sản phẩm hay dịch vụ cụ thể Nguồn Bauer (1960) Xu hướng hành vi/ dự định hành vi sẵn sàng thực hành vi cụ thể Nguồn Davis số nhà nghiên cứu khác (1989) 1.3.2 Dịch vụ khách hàng, dịch vụ sau bán hàng, dịch vụ sau mua Theo Tore Uday (2003) cung cấp dịch vụ sau bán hàng quan trọng khơng khách hàng mà cịn cho cơng ty Theo thông lệ, nhà cung cấp hỗ trợ dịch vụ bảo trì sửa chữa Tuy nhiên, phạm vi dịch vụ hỗ trợ sản phẩm sau mua mở rộng nhiều thập kỷ qua Nó bao gồm khía cạnh cài đặt, đào tạo, bảo trì dịch vụ sửa chữa, cung cấp tài liệu hướng dẫn, cung cấp phụ tùng, nâng cấp sản phẩm, phần mềm, chương trình bảo hành, số điện thoại hỗ trợ… Các dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng dành cho sản phẩm bao gồm yếu tố điều khoản bảo hành, hợp đồng cung cấp dịch vụ sửa chữa sẵn có hay mở rộng, hình thức cho vay, số điện thoại miễn phí hỗ trợ… (Arvinder, 1996) Theo giả thuyết Goffin (1999) dịch vụ sau mua bao gồm: Lắp rắp, cài đặt, User training, tài liệu hướng dẫn sử dụng, bảo trì sửa chữa, hỗ trợ trực tuyến, bảo hành, nâng cấp Theo Timothy (1999), dịch vụ sau mua bao gồm: Cài đặt, training, bảo trì định kỳ (routine maintenance), sửa chữa (emergency repair), cung cấp phận kèm theo (part supply), dịch vụ phần mềm (software service) Trong Goffin (1999) giải thích hồn thiện hơn, có bảy yếu tố dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng cung cấp cho khách hàng suốt vòng đời sản phẩm sau: Cài đặt: Đối với nhiều sản phẩm, yếu tố hỗ trợ sản phẩm sau bán hàng cài đặt Điều thường thực cho sản phẩm phức tạp (ví dụ hệ thống máy tính), liên quan đến vấn đề an tồn (ví dụ thiết bị y tế) Ngày nhiều, sản phẩm thiết kế cho phép khách hàng tự cài đặt nhà sản xuất phải đối mặt với thử thách việc thực điều Một ví dụ hay tầm quan trọng cài đặt dễ dàng năm 1990 IBM nhận khách hàng máy tính cá nhân họ muốn tự mở sản phẩm thử cách nhanh chóng Điều dẫn đến sản phẩm cần phải cài đặt sẵn phần mềm mở gói, lắp ráp, bật lên sử dụng vòng năm phút (Haug, 1990) Dễ Downloaded by ng?c trâm (ngoctram201217@gmail.com) lOMoARcPSD|15963670 cài đặt xem yếu tố quan trọng lĩnh vực sản phẩm mạng, hệ thống máy tính Tập huấn khách hàng: Sự phức tạp số loại thiết bị đòi hỏi nhà sản xuất tập huấn tốt cho người sử dụng Ví dụ, nhân viên bệnh viện cần phải đào tạo tốt việc sử dụng thiết bị chăm sóc y tế quan trọng thực thành cơng q trình đổi mới, trang thiết bị sản xuất mới, phụ thuộc vào mở rộng đào tạo đưa thời gian dài Nhiều sản phẩm máy tính bao gồm chức giúp đỡ để người xữ dụng tìm hiểu sử dụng chúng hiệu hơn; điều bao gồm từ chức HELP máy vi tính, để đào tạo đầy đủ gói cung cấp nhà sản xuất IBM Tuy nhiên, chi phí đào tạo cao, phải đầu tư lượng đáng kể tiền bạc việc đào tạo nhân viên họ việc sử dụng hiệu máy tính cá nhân Đối với sản phẩm đơn giản hơn, đào tạo không cần thiết chi tiết hoạt động sản phẩm thường đưa tài liệu hướng dẫn người sử dụng Bảo trì sửa chữa Trong lịch sử, bảo trì sửa chữa yếu tố quan trọng hỗ trợ sản phẩm, yêu cầu công ty phải đầu tư nguồn lực đáng kể Ví dụ, hệ thống máy tính cho tổ chức tài cần phải cung cấp trang thiết bị đáng tin cậy (thậm chí khơng thất bại), đáp ứng cách nhanh chóng để tiến hành sửa chữa Một cách để đạt phản ứng nhanh cung cấp cho khách hàng mượn thiết bị thay trường hợp có cố Một chiến lược khác để bảo trì sửa chữa thiết kế sản phẩm dùng lần; phương pháp sử dụng số công ty đồng hồ, đuốc sản phẩm khác Trong trường hợp chi phí sửa chữa không vượt tỷ lệ đáng kể chi phí thay sản phẩm, có sản phẩm sửa chữa chiến lược tốt cho công ty Đối với sản phẩm sửa chữa, hợp lý để cơng ty tiến hành chẩn đốn tốt- phương tiện hiệu để kiểm tra hư hỏng xác định nguyên nhân Tuy nhiên, nơi mà sản phẩm trở nên rẻ đáng tin cậy, trường hợp máy vi tinh, dịch vụ trở nên khả thi Để sửa chữa thiết bị bị lỗi, cơng ty cần có chuổi cung ứng hiệu phụ tùng, phận sử dụng sửa chữa Một số công ty tập trung mạnh vào lĩnh vực này, để đạt lợi đối thủ cạnh tranh họ Bảo trì cịn thực để làm sạch, tân trang thay phận thiết bị mà không bị hư hỏng Phần khí, ví dụ, bình thường địi hỏi phải bảo trì thường xuyên trường hợp xe Trong lĩnh vực máy tính, nơi mà có liên quan đến phận Downloaded by ng?c trâm (ngoctram201217@gmail.com) lOMoARcPSD|15963670 khí, cơng nghệ hỗ trợ từ xa cho phép máy tính "cập nhật chẩn đốn sửa chữa" cách liên kết chúng vào trung tâm hỗ trợ nhà sản xuất thông qua đường dây điện thoại Hỗ trợ trực tuyến: Điện thoại tư vấn sản phẩm yếu tố hỗ trợ khách hàng nhiều ngành công nghiệp Sản phẩm cung cấp tư vấn trực tuyến từ chuyên gia tư vấn cho khách hàng để giúp họ sử dụng sản phẩm hiệu hơn, để truy tìm nguyên nhân gây lỗi (khắc phục cố) Bất vấn đề giải qua điện thoại, chi phí thấp nhiều so với kỹ sư đến nơi khách hàng Hỗ trợ trực tuyến đặc biệt sử dụng mạnh mẽ cho sản phẩm phần mềm (phần mềm hỗ trợ) Ví dụ, cơng ty Microsoft đầu tư nguồn lực đáng kể trung tâm hỗ trợ điện thoại chi phí 6% lợi nhuận lĩnh vực phần mềm Hiện có nhiều sản phẩm phần mềm thiết lập từ xa nên đáp ứng nhu cầu khách hàng Hệ Điều Hành Window 95 làm Bảo hành: Các nhà sản xuất cung cấp hầu hết sản phẩm bảo hành, số thị trường xe ô tô, nhà sản xuất cố gắng để đạt lợi cạnh tranh cách cung cấp thời gian bảo hành lâu Bảo hành nhằm giảm thiểu rủi ro tài chủ sở hữu sản phẩm yếu tố quan trọng hỗ trợ khách hàng Trong vòng đời sản phẩm, chi phí hỗ trợ lớn giá mua ban đầu Trong lĩnh vực máy tính chi phí gọi chi phí quyền sở hữu "chi phí mua hoạt động phần cứng máy tính cho văn phòng điều hành giống tảng băng trôi - đa số ẩn" Do đó, sản phẩm trở nên phức tạp chi phí hỗ trợ tăng, khách hàng có nhu cầu bắt đầu hỗ trợ kinh tế hiệu Để giảm nguy sửa chữa đắt đỏ, nhiều nhà sản xuất cung cấp cho khách hàng khả để mua bảo hành mở rộng Tuy nhiên, lĩnh vực thiết bị nước, nhà sản xuất bị cáo buộc tính phí mức Nâng cấp Cung cấp cho khách hàng hội để nâng cao hiệu suất sản phẩm có khía cạnh quan trọng hỗ trợ Ví dụ, nhà sản xuất máy tính cung cấp nâng cấp, họ làm tăng vịng đời làm việc sản phẩm đem lại nguồn thu nhập đáng kể Nhà sản xuất thiết bị gốc có lợi cạnh tranh kinh doanh này, họ thường có hồ sơ nơi mà thiết bị bán lợi từ việc nâng cấp Nền tảng lý thuyết 2.1 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ Downloaded by ng?c trâm (ngoctram201217@gmail.com) lOMoARcPSD|15963670 Mơ hình chấp nhận công nghệ (TAM: technology acceptance model) Davis phát triển vào năm 1989 Đây mô hình nghiên cứu có tính ảnh hưởng việc xem xét mức độ chấp nhận người tiêu dùng cá nhân sản phẩm mang tính cơng nghệ từ dự báo ý định tiêu dùng sản phẩm cơng nghệ Trong mơ hình này, theo Davis (1980) nhận thức tính hữu dụng nhận thức tính dễ dàng sử dụng dịch vụ hay sản phẩm hai yếu tố ảnh hưởng trực tiếp lên thái độ việc tiêu dùng người tiêu dùng Mơ hình cho thấy xu hướng tiêu dùng hay dự định tiêu dùng người tiêu dùng dánh giá thông qua hai yếu tố nhận thức tính hữu dụng nhận thức tính dễ dàng sử dụng dịch vụ hay sản phẩm Theo Davis (1989), nhận thức tính hữu dụng mức độ mà người tin việc sử dụng sản phẩm dịch vụ cải thiện hiệu suất công việc họ Bên cạnh Davis đề nghị nhận thức tính dễ sử dụng sản phẩm hay dịch vụ không làm họ phải nhiều công sức Perceived usefulness (PU) External variable A琀�tude toward using Behavioral inten琀椀on to use Actual use Technology Acceptance Model (Nguồn: Davis, 1989) H椃nh 1: mô h椃nh thuyết chấp nhận công nghệ tiếng Anh Nhận thức tnh hữu dụng (PU) Perceived ease of use Thái độ (ATT) Nhận thức tnh dễễ dàng sử dụng (PEU) Downloaded by ng?c trâm (ngoctram201217@gmail.com) Ý định 琀椀ễu dùng (INT) lOMoARcPSD|15963670 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (Nguồn: Davis, 1989) H椃nh 2: mô h椃nh thuyết chấp nhận công nghệ tiếng Việt 2.2 Thuyết hành động hợp lý (TRA - Theory of Reasoned Action) Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) Ajzen Fishbein xây dựng vào năm 1967 mở rộng bổ sung số nhà nghiên cứu sau Mô hình TRA (Ajzen Fishbein, 1975) cho thấy xu hướng tiêu dùng yếu tố dùng để dự đoán tốt hành vi tiêu dùng khách hàng Để xem xét yếu tố tác động đến xu hướng hành vi mua cần phải xem xét hai yếu tố thái độ chuẩn chủ quan khách hàng Ở mơ hình thuyết hành động hợp lý (TRA), thái độ đánh giá qua yếu tố nhận thức thuộc tính sản phẩm Người tiêu dùng trọng đến thuộc tính mang đến lợi ích cần thiết cho họ đồng thời đánh giá mức độ cần thiết thuộc tính người tiêu dùng ảnh hưởng tới thái độ tiêu dùng họ Nếu biết mức độ ảnh hưởng thuộc tính dự đốn hành vi tiêu dùng người tiêu dùng Cũng dựa vào mơ hình thuyết hành động hợp lý (TRA) người có liên quan đến người tiêu dùng gia đình, bạn bè, đồng nghiệp…; quan điểm người thích hay khơng thích họ mua yếu tố dùng để đánh giá chuẩn chủ quan Do để xác định độ tác động yếu tố chuẩn chủ quan tới xu hướng tiêu dùng người tiêu dùng cần phải xác định được: mức độ ủng hộ/phản đối việc mua người tiêu dùng động người tiêu dùng làm theo mong muốn người có ảnh hưởng tới định tiêu dùng họ Niềềm tn đốối với thuộc tnh sản phẩm Thái độ Xu hướng hành vi Sự thúc đẩy làm theo ý muốốn người khác Chuẩn chủ quan Thuyết hành động hợp lý (TRA) (Nguồn: Schiffman Kanuk, Consumer behavior, Prentice – Hall International Editions, 3rd ed, 1987) 10 Downloaded by ng?c trâm (ngoctram201217@gmail.com) lOMoARcPSD|15963670 Chính thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behaviour) Ajen (1985) xây dựng cách bổ sung thêm yếu tố nhận thức kiểm sốt hành vi vào mơ hình TRA Thành phần nhận thức kiểm sốt hành vi phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn thực hành vi; điều phụ thuộc vào sẵn có nguồn lực hội để thực hành vi Một người nghĩ người sở hữu nhiều nguồn lực hội người dự báo có cản trở kiểm sốt hành vi người lớn Ajzen (1991) cho nhân tố kiểm sốt bên bên ngồi người, Theo Olsen (2004) nhân tố kiểm soát trội nhân tố thời gian, giá kiến thức Theory of Planned Behavior (Nguồn: website http://www.people.umass.edu/aizen/tpb.diag.html) H椃nh 6: Mô h椃nh thuyết hành vi dự định tiếng Anh 2.4 Thuyết nhận thức rủi ro (TPR - Theory of Perceived Risk) Trong thuyết nhận thức rủi ro TPR (Bauer, 1960) cho hành vi tiêu dùng sản phẩm công nghệ thơng tin có nhận thức rủi ro, bao gồm hai yếu tố: nhận thức rủi ro liên quan đến sản phẩm/dịch vụ hai nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến Theo Bauer (1960) dạng nhận thức rủi ro liên quan đến sản phẩm, dịch vụ tính năng, tài chính, tốn thời gian, hội nhận thức rủi ro toàn với sản phẩm/dịch vụ dẫn tới băn khoăn cho người tiêu dùng định mua Ngoài nhân tố nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến ảnh hưởng đến 12 Downloaded by ng?c trâm (ngoctram201217@gmail.com) lOMoARcPSD|15963670 hành vi mua người tiêu dùng Các rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến xảy người tiêu dùng thực giao dịch phương tiện điện tử liên quan đến: bí mật (privacy), an tồn - chứng thực (security- authentication), khơng khước từ (nonrepudiation), nhận thức rủi ro toàn giao dịch trực tuyến Thuyết nhận thức rủi ro (TPR) (Nguồn: Bauer, 1960) H椃nh 7: mô h椃nh thuyết nhận thức rủi ro tiếng Việt 2.5 Mơ hình lý thuyết đề nghị giả thuyết : Mơ hình sử dụng làm định hướng cho nghiên cứu Mỗi yếu tố xây dựng nên mơ hình có nguồn gốc từ lý thuyết trình bày Mơ hình tạo để tìm câu trả lời câu hỏi nghiên cứu nhằm mục đích xây dựng giả thuyết kiểm chứng mối tương quan yếu tố Và cuối không cấu trúc đưa từ việc nghiên cứu định tính bước để có hiểu biết chung đề tài nghiên cứu Đó hoạt động góp phần vào trình xem xét lựa chọn cấu trúc cho mơ hình Căn vào mơ hình này, nghiên cứu xoay quanh tám biến 13 Downloaded by ng?c trâm (ngoctram201217@gmail.com) lOMoARcPSD|15963670 Nhận thức tnh hữu dụng (PU) H1 H2 Nhận thức kiểm soát hành vi (PBC) H6 Thái độ Niềềm tn H7 H5 (ATT) (BE) H3 Xu hướng hành vi/ ý định hành vi Chuẩn chủ quan H8 (SN) H9 (INT) Nhận thức rủi ro H4 (PRP) Nhận thức tnh dềễ dàng sử dụng (PEU) H椃nh 8: mô h椃nh giả thuyết đề nghị nghiên cứu lý thuyết Nhận thức tính hữu dụng: Theo Davis (1989), nhận thức tính hữu dụng định nghĩa "mức độ mà người tin cách sử dụng hệ thống cụ thể cải thiện hiệu suất họ " Ở đây, nhận thức tính hữu dụng đề cập đến giá trị công việc Theo lý thuyết chập nhận công nghệ (TAM) Davis 14 Downloaded by ng?c trâm (ngoctram201217@gmail.com) lOMoARcPSD|15963670 (1989) nhận thức tính hữu dụng ảnh hưởng đến thái độ ý định sử dụng dịch vụ hay sản phẩm Mức độ nhận thức tính hữu dụng cao có khả cao người có thái độ tích cực việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ ý định hành vi sản phẩm hay dịch vụ cụ thể cao Nếu người tiêu dùng tin cung cấp dịch vụ hậu mang lại lợi ích cho họ việc chất lượng sản phẩm đảm bảo thái độ việc mua máy tính xách tay ý định tiêu dùng máy tính xách tay cao Như giả thuyết đề xuất là: Giả thuyết H1: Nhận thức tính hữu dụng dịch vụ sau mua có tác động tích cực lên thái độ việc mua máy tính xách tay Giả thuyết H2: Có tác động tích cực nhận thức tính hữu dụng dịch vụ sau mua ý định mua máy tính xách tay Nhận thức tính dễ dàng sử dụng: Davis (1989) khẳng định nhận thức tính dễ dàng sử dụng "mức độ mà người tin cách sử dụng sản phẩm hay dịch vụ cụ thể tốn nhiều nỗ lực" Nó dùng để tính thân thiện sản phẩm hay dịch vụ cung cấp cho người dùng Tức người tiêu dùng bỏ nhiều cơng sức hay gặp khó khăn cản trở việc sử dụng dịch vụ hay sản phẩm Giống việc giải thích nhận thức tính hữu dụng trên, theo mơ hình chấp nhận công nghệ (TAM) mức độ cao người tin họ khơng cần phải tốn cơng sức sử sụng hệ thống khả xảy cao họ có thái độ tích cực với việc tiêu dùng ý định sử dụng sản phẩm hay dịch vụ cụ thể Vì vậy, giả thuyết đề xuất sau: Giả thuyết H3: Nhận thức tính dễ dàng sử dụng dịch vu sau mua có tác động tích cực lên thái độ việc mua máy vi tính xách tay sinh viên Giả thuyết H4: Có tác động tích cực nhận thức tính dễ dàng sử dụng dịch vụ sau mua ý định mua máy tính xách tay sinh viên tác động Niềm tin: Theo Fishbein-Ajzen (1975) niềm tin người ta biết dự đốn đối tượng cụ thể Niềm tin có ảnh hưởng trực tiếp lên thái độ khách hàng dịch vụ hay sản phẩm cụ thể Vì niềm tin dịch vụ hay sản phẩm tốt mà cao thái độ người tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ tích cực Từ xây 15 Downloaded by ng?c trâm (ngoctram201217@gmail.com) lOMoARcPSD|15963670 dựng giả thuyết sau: Giả thuyết H5: Niềm tin vào dịch vụ sau mua có tác động tích cực lên thái độ sinh viên tới dịch vụ sau mua Nhận thức kiểm soát hành vi: Kiểm soát hành vi định nghĩa đánh giá cá nhân hay người tiêu dùng mức độ khó khăn hay dễ dàng để thực hành vi Ajzen (1991) đề nghị nhân tố kiểm soát hành vi tác động trực tiếp đến ý định thực hành vi Khi mức độ người tiêu dùng cho việc thực hành vi cụ thể mà điển hình hành vi cụ thể việc sử dụng dịch vụ hậu cung cấp cao ý định tiêu dùng máy tính xách tay cao Vì giả thuyết đề nghị liên quan đến nhận thức kiểm soát hành vi sau Giả thuyết H6: Nhận thức kiểm sốt hành vi có tác động tích cực đến ý định mua máy tính xách tay người tiêu dùng Thái độ: Thái độ định nghĩa xu hướng tâm lý bộc lộ thông qua việc đánh giá thực thể cụ thể (Eagly Chaiken, 1993) Thái độ hài lịng, thích thú hay ngược lại Theo Ajzen (1991) thái độ có tác động trực tiếp lên ý định hành vi Có thể thấy người tiêu dùng có thái độ tích cực sản phẩm hay dịch vụ cụ thể ý định tiêu dùng dịch vụ, sản phẩm tăng lên Vì ta có giả thuyết sau Giả thuyết H7: Thái độ dịch vụ sau mua có ảnh hưởng tích cực tới ý định tiêu dùng máy tính xách tay sinh viên Chuẩn chủ quan: Như đề cập lý thuyết hành động hợp lý, theo Fishbein Ajzen (1975) chuẩn chủ quan đề cập đến ảnh hưởng người liên quan đến người tiêu dùng lên người tiêu dùng để họ thực hay không thực hành vi cụ thể Có thể nói người cảm nhận hành vi cụ thể họ chấp nhận cao người liên quan (những người mà họ cho quan trong môi trường sống họ) khả họ thực hành vi cao Vì vậy, tác động người liên quan đến cá nhân có tác động mạnh mẽ đến ý định tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ Giả thuyết đề xuất sau: Giả thuyết H8: Chuẩn chủ quan việc cung cấp dịch vụ sau mua có tác động tích cực đến ý định mua máy tính xách tay sinh viên 16 Downloaded by ng?c trâm (ngoctram201217@gmail.com) lOMoARcPSD|15963670 Nhận thức rủi ro: Có hai loại nhận thức rủi ro đề cập tới nhận thức rủi ro liên quan tới việc sử dụng dịch vụ sau mua sản phẩm máy tính xách tay Theo Bauer (1960) dạng nhận thức rủi ro sản phẩm/dịch vụ dẫn tới băn khoăn cho người tiêu dùng việc có ý định tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ hay khơng Điều khiến băn khoăn giảm xuống tạo nên tác động tích cực cho việc có ý định tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ Xét góc độ việc cung cấp dịch vụ sau mua hàng góp phần làm giảm thiểu nhận thức rủi ro người tiêu dùng mua máy tính xách tay Do giả thuyết xây dựng sau: Giả thuyết H9: Nhận thức rủi ro việc mua máy tính xách tay có tác động tích cực tới ý định tiêu dùng máy tính xách tay ảnh hưởng dịch vụ sau mua sinh viên Giới thiệu: Phương pháp nghiên cứu 3.1 Phương pháp tiếp cận 3.1.1 Thiết kế nghiên cứu Khi thực nghiên cứu, người nghiên cứu chọn hai phương pháp: phương pháp định tính phương pháp định lượng hai Phương pháp định tính bao hàm việc gạn lọc thông tin từ vài điều tra quan sát, phương pháp định lượng địi hỏi người nghiên cứu phải thu thập thông tin từ việc điều tra nghiên cứu thị trường ví dụ thơng qua bảng câu hỏi (Halvorsen, 1992) Trong nghiên cứu hai phương pháp định tính định lượng sử dụng Nghiên cứu tiến hành thơng qua hai bước chính, bước thực nghiên cứu định tính với mục đích có nhìn tổng thể đề tài nghiên cứu mục đích bước nhằm điều chỉnh bổ sung thang đo cho tám biến đề cập phần mơ hình lý thuyết nghiên cứu Nghiên cứu định lượng bước thứ hai thực nhằm thu thập thông tin cần cho nghiên cứu phân tích thơng tin thu thập để thực việc kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu đề nghị với bảng câu hỏi khảo sát Bảng câu hỏi sau hình thành kiểm định thử 10 sinh viên để lấy ý kiến phản hồi chất lượng câu hỏi bảng câu hỏi Sau lấy phản hồi câu hỏi hồn thiện, trở thành bảng hỏi thức cho nghiên cứu khảo sát mẫu chọn 17 Downloaded by ng?c trâm (ngoctram201217@gmail.com) lOMoARcPSD|15963670 H椃nh 9: sơ đồ mô tả bước thực nghiên cứu Nghiên cứu định tính Bước nghiên cứu định tính thực thơng qua vấn 20 sinh viên Mục đích nghiên cứu để hiểu thêm nhận thức sinh viên thái độ sinh viên dịch vụ sau mua máy tính xách tay Một mục đích quan trọng khác nghiên cứu xây dựng thang đo cho biến mơ hình Theo Churchill (1979) Stewart & Shamdasani (1990) thảo luận nhóm tập trung cơng cụ thích hợp để bổ sung hiệu chỉnh thang đo mà phương pháp thảo luận nhóm tập trung thực với nhóm sinh viên tham gia Nội dung buổi thảo luận xoay quanh câu hỏi tương tự câu hỏi vấn 18 Downloaded by ng?c trâm (ngoctram201217@gmail.com) lOMoARcPSD|15963670 Nghiên cứu định lượng Theo Davidson Patel (2003) nghiên cứu định lượng dựa liệu số sau phân tích minh họa dạng số liệu thống kê Trong nghiên cứu này, nghiên cứu định lượng tiến hành khảo sát trường đại học Hà Nội Bảng câu hỏi khảo sát thiết kế có cấu trúc Thơng tin thu từ bảng khảo sát kiểm tra tính xác thông tin thu thập bước nghiên cứu định tính với vấn sâu nghiên cứu tài liệu Điều quan trọng kết nghiên cứu định lượng tảng để trả lời câu hỏi nghiên cứu giải thích mối tương quan ảnh hưởng biến ý định mua máy tính xách tay sinh viên 3.2 Phương pháp thu thập liệu 3.2.1 Kỹ thuật chọn mẫu nghiên cứu Theo Saunders số nhà nghiên cứu khác (2000) phương pháp lấy mẫu chia thành hai loại: Chọn mẫu ngẫu nhiên hay gọi chọn mẫu xác suất: phương pháp chọn mẫu mà khả chọn vào tổng thể mẫu tất đơn vị tổng thể Theo Hair với số nhà nghiên cứu khác (2003), phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đảm bảo tốt cho tính đại diện mẫu tổng thể Phương pháp chọn mẫu gồm có phương pháp chọn mẫu đơn giản, hệ thống, khối, phân tầng chọn mẫu nhiều giai đoạn Chọn mẫu phi ngẫu nhiên hay gọi chọn mẫu phi xác suất: phương pháp chọn mẫu mà đơn vị tổng thể chung khơng có khả ngang để chọn vào mẫu nghiên cứu Theo Samuel số nhà nghiên cứu khác (2003), phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên phổ biến bao gồm chọn mẫu thuận tiện, chọn mẫu phán đoán chọn mẫu định ngạch Theo Hair số nhà nghiên cứu khác (2003) phương pháp lấy mẫu thuận tiện cho phép nhà nghiên cứu hồn thành số lượng lớn vấn cách nhanh chóng hiệu với chi phí có hạn Tuy nhiên, phương pháp lại khơng thể tính đại diện tổng thể mẫu Theo Cooper and Schindler (2003), phương pháp chọn mẫu hạn ngạch thể đại diện tỉ lệ phân tầng tổng thể Đối với phương pháp chọn mẫu này, trước tiên ta tiến hành phân tổ tổng thể theo tiêu thức giống chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng, nhiên sau dùng phương pháp chọn mẫu thuận tiện để chọn đơn vị tổ để 19 Downloaded by ng?c trâm (ngoctram201217@gmail.com) lOMoARcPSD|15963670 tiến hành điều tra Chính lợi mà phương pháp chọn mẫu hạn ngạch chọn để thực lấy mẫu cho nghiên cứu Mẫu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu sinh viên theo học trường đại học Hà Nội Nghiên cứu thực dựa kết khảo sát 500 sinh viên năm trường đại học địa bàn Hà Nội Đó trường: đại học khoa học xã hội nhân văn, đại học lao động xã hội, đại học khoa học tự nhiên, đại học điện lực đại học Hà Nội Vì mục đích nghiên cứu tìm hiểu ảnh hưởng dịch vụ sau mua dự định tiêu dùng máy tính xách tay sinh viên nên đối tượng thực khảo sát sinh viên chưa sở hữu máy tính xách tay Như đề cập trên, mẫu chọn phương pháp lấy mẫu hạn ngạch hay gọi phương pháp lấy mẫu định mức Như vậy, mẫu chọn với thuộc tính kiểm sốt sau: giới tính sinh viên năm Đối tượng Sinh viên khơng sở hữu máy tính Đơn vị mẫu Các trường đại học địa bàn Hà Nội trường đại học: đại học khoa học xã hội nhân văn, đại học lao động xã hội, đại học khoa học tự nhiên, đại học điện lực Độ rộng đại học Hà Nội Thời gian thực Bảng 1: mẫu nghiên cứu Bảng hỏi Bảng câu hỏi gồm ba phần Phần đầu gồm số câu hỏi manh tính dẫn dắt vào vấn đề cần khảo sát Phần thứ hai phần khảo sát, phần bao gồm câu hỏi nhằm đánh giá nhận thức tính hữu dụng, nhận thức tính dễ dàng sử dụng, niềm tin, thái độ, nhận thức kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, nhận thức rủi ro dịch vụ sau mua dự định hành vi mua máy tính xách tay sinh viên Phần cuối bảng câu hỏi khảo sát thông tin cá nhân người khảo sát (của sinh viên) Những thông tin bao gồm tuổi, giới tính, thu nhập Trong bảng câu hỏi khảo sát, có hai loại thang đo sử dụng để đánh giá biến cần 20 Downloaded by ng?c trâm (ngoctram201217@gmail.com) lOMoARcPSD|15963670 khảo sát nghiên cứu thang đo định danh thang đo Likert điểm đo lường mức độ đồng ý hay không đồng ý với nội dung đề nghị, trình bày bảng hỏi Kiểm định thang đo với Cronbach Alpha Độ tin cậy thang đo nghiên cứu đánh giá qua số Cronbach Alpha Cronbach Alpha công cụ dùng để lược bỏ biến quan sát không đạt yêu cầu Theo Nunnally & Burnstein (1994), biến quan sát có hệ số tương quan biến – tổng (item – total correlation) nhỏ 0.3 bị loại hệ số Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên tiêu chuẩn để chọn thang đo Theo mơ hình giả thuyết đề cập dự định hành vi sinh viên ảnh hưởng dịch vụ sau mua hàng máy tính xáy tay đánh giá yếu tố nhận thức tính hữu dụng, niềm tin, nhận thức tính dễ dàng sử dụng, thái độ, chuẩn chủ quan nhận thức rủi ro Kiểm định thang đo biến nhận thức tính hữu dụng Thang đo nhận thức tính hữu dụng (PU) đánh giá biến quan sát PU1, PU2, PU3, PU4, PU5, PU6 với: PU1: Sản phẩm bảo hành sữa chữa khơng tốn chi phí thời gian định PU2: Dịch vụ sau mua giúp bạn yên tâm chất lượng sản phẩm PU3: Được ưu đãi mua thêm mua linh kiện PU4: Được hỗ trợ cài đặt phần mềm PU5: Được cung cấp tài liệu hướng dẫn sử dụng sản phẩm PU6: Dịch vụ sau mua đem lại nhiều lơi ích cho bạn Kiểm định thang đo biến niềm tin Thang đo biến niềm tin (BE) đánh giá biến quan sát BE1, BE2, BE3, BE4 với: BE1: Thái độ nhân viên trung tâm dịch vụ sau mua BE2: Thương hiệu trung tâm thực dịch vụ sau mua BE3: Thời gian tồn trung tâm thực dịch vụ sau mua BE4: Tay nghề đội ngũ nhân viên kỹ thuật Kiểm định thang đo biến nhận thức tính dễ dàng sử dụng Thang đo biến nhận thức tính dễ dàng sử dụng (PEU) đánh giá biến quan sát 21 Downloaded by ng?c trâm (ngoctram201217@gmail.com) lOMoARcPSD|15963670 PEU1, PEU2, PEU3, PEU4 với: PEU1: Thủ tục dịch vụ sau mua đơn giản PEU2: Thời gian giải nhanh chóng PEU3: Dễ dàng liên lạc để hỗ trợ qua điện thoại, email sản phẩm gặp trục trặc PEU4: Địa điểm bảo hành có nhiều nơi Kiểm định thang đo biến thái độ Thang đo biến thái độ (ATT) đánh giá biến quan sát ATT1, ATT2, ATT3, ATT4 với: ATT1: Bạn muốn hỗ trợ từ dịch vụ sau mua mua máy tính xách tay ATT2: Bạn nghĩ dịch vụ sau mua thật cần thiết ATT3: Bạn quan tâm đến dịch vụ sau mua xem xét mua máy tính xách tay ATT4: Bạn cảm thấy yên tâm mua máy tính xách tay có dịch vụ sau mua Kiểm định thang đo biến nhận thức kiểm soát hành vi Thang đo biến nhận thức kiểm soát hành vi (PBC) đánh giá biến quan sát PBC1, PBC2, PBC3, PBC4 với: PBC1: Bạn quan tâm nhiều đến dịch vụ sau mua máy tính xách tay PBC2: Bạn thường theo dõi chương trình dịch vụ sau mua PBC3: Bạn hay tìm kiếm thông tin dịch vụ sau mua máy tính xách tay PBC4: Bạn hay tìm kiếm hỗ trợ dịch vụ sau mua máy tính xách tay Kiểm định thang đo biến chuẩn chủ quan Thang đo biến chuẩn chủ quan (SN) đánh giá biến quan sát SN1 SN2 với: SN1: Phương tiện truyền thông ảnh hưởng nhiều SN2: Bạn bè bạn có ảnh hưởng nhiều Kiểm định thang đo biến nhận thức rủi ro Thang đo biến nhận thức kiểm soát hành vi (PRP) đánh giá biến quan sát PRP1, PRP2, PRP3 với: PRP1: Sản phẩm không đảm bảo chất lượng PRP2: Khi bị hư hỏng làm phát sinh thêm chi phí PRP3: Thời gian sữa chữa chậm chạp lâu lắc Kiểm định thang đo biến ý định hành vi Thang đo biến ý định hành vi (INT) đánh giá biến quan sát INT1, INT2 với: 22 Downloaded by ng?c trâm (ngoctram201217@gmail.com) lOMoARcPSD|15963670 INT1: Bạn có kế hoạch mua máy tính xách tay bạn thời gian tới INT2: Bạn định mua máy tính xách tay thời gian tới Phương pháp phân tích liệu Sau thu thập xong liệu từ đối tượng cần khảo sát Sau đó, bảng câu hỏi khảo sát xem xét loại bỏ không đạt yêu cầu Công việc mã hóa, nhập liệu tiến hành phân tích liệu tiến hành với phần mềm SPSS phiên 17 Phân tích liệu tiến hành với công cụ thống kê SPSS; mà cụ thể thống kê mô tả, bảng tần số, kiểm định độ tin cậy Cronbach Anpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi qui Cấu trúc báo cáo 4.1 Kết thu thập liệu Có 500 câu hỏi phát chia cho trường đại học nơi khảo sát tiến hành với điều kiện nhân tố kiểm soát quy định phần phương pháp chọn mẫu thu 432 Sau loại khảo sát khơng đạt u cầu chọn lại 340 để nhập liệu chuẩn bị tiến hành phân tích Sau tiến hành làm liệu việc bỏ câu hỏi chứa giá trị nhập thiếu người trả lời liệu khảo sát hoàn chỉnh với cỡ mẫu 326 4.2 Đặc điểm mẫu khảo sát Nghiên cứu sử dụng đối tượng nghiên cứu sinh viên học địa bàn thành phố Hà Nội không sở hữu máy tính xách tay Như trình bày phần kỹ thuật chọn mẫu, mẫu nghiên cứu chọn dựa vào phương pháp chọn mẫu định mức với hai thuộc tính kiểm sốt giới tính mẫu phân bố đối tượng sinh viên từ năm tới năm 4.3 Kết nghiên cứu thảo luận: Bài nghiên cứu sâu vào tìm hiểu khám phá ảnh hưởng dịch vụ sau mua đối ý định mua máy tính xách tay sinh viên thơng qua biến hành vi như: nhận thức tính hữu dụng, niềm tin, nhận thức tính dễ dàng sử dụng, nhận thức kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan nhận thức rủi ro tìm mức độ ảnh hưởng yếu tố tới ý định tiêu dùng máy tính xách tay sinh viên Mục đích chương tóm tắt kết nghiên cứu thảo luận ý nghĩa kết nghiên cứu Chương bao gồm có hai nội dung sau: (1) tóm tắt kết tìm 23 Downloaded by ng?c trâm (ngoctram201217@gmail.com) lOMoARcPSD|15963670 trình bày ý nghĩa thực tiễn chúng, (2) hạn chế đề hướng nghiên cứu Với kết tìm ngiên cứu đóng góp tích cực thực tiễn cho doanh nghiệp kinh doanh sản xuất máy tính xách tay nói riêng doanh nghiệp hàng điện tử nói chung Nghiên cứu đóng góp hiểu biết sâu thái độ yếu tố tác động đến dự định cũa người tiêu dùng hàng máy tính xách tay, đặc biệt đối tượng sinh viên Kết cho thấy năm số sáu giả thuyết đưa có tác động tích đự định mua máy tính xách tay sinh viên Các thang đo lường khái niệm nghiên cứu thiết kế kiểm định Khi đưa vào sử dụng cho việc đánh giá đo lường biến nghiên cứu, thang đo đạt độ tin cậy giá trị hữu dụng Kết đem lại từ thang đo giả thuyết dịch vụ sau mua giúp nhà nghiên cứu lĩnh vực hàng tiêu dùng máy tính xách tay thị trường Việt Nam đặc biệt Hà Nội Đồng thời nghiên cứu góp phần khẳng định tính đắn thang đo lường vận dụng cho loại sản phẩm khác thị trường có đặc điểm tương đồng Với cạnh tranh gay gắt nay, muốn tồn doanh nghiệp phải nỗ lực xây dựng cho hệ thống dịch vụ sau mua vũng nhằm tạo dựng niềm tin vào sản phẩm thương hiệu công ty Nếu tạo hài lòng tin tưởng khách hàng dịch vụ sau mua góp phần cho doanh nghiệp nâng cao sức cạnh tranh thu hút khách phía Từ nghiên cứu gợi ý cho doanh nghiệp chiến lược xây dựng dịch vụ sau mua đáp ứng thỏa mãn nhu cầu khách hàng Thứ nhất, kết nghiên cứu hai yếu tố nhận thức tính hữu dụng, niềm tin có tác động tích cực đến thái độ dịch vụ sau mua sinh viên Chính vậy, xây dựng phát triển dịch vụ sau mua cho mặt hàng máy tính xách tay hay mặt hàng điện tử khác có tính tương đồng, doanh nghiệp cần phải tập trung mạnh vào việc xây dựng phát huy những yếu tố nhằm nâng cao nhận thức tính hữu dụng dịch vụ sau mua niềm tin vào dịch vụ sau mua Đối với yếu tố nhận thức tính hữu dụng, yếu tố đánh giá thơng qua PU1, PU2, PU3, PU4, PU5, PU6, doanh nghiệp cần trọng vào yếu tố Ví dụ để làm cho khách hàng nhận lợi ích mà khách hàng nhận từ dịch vụ sau mua, doanh nghiệp cần phải xây dựng chiến lược quảng bá truyền thông nhằm thông tin đến khách hàng để giúp họ nhận biết lợi ích họ nhận mua máy tính xách tay hay mặt hàng 24 Downloaded by ng?c trâm (ngoctram201217@gmail.com) lOMoARcPSD|15963670 điện tử tử nói chung thông qua đội ngũ tư vân viên hay tờ rơi, băn rơn, vân vân…Tuy yếu tố niềm tin có mức độ ảnh hưởng không cao yếu tố nhận thức tính hữu dụng tới thái độ góp phần quan trọng việc xây dựng thái độ tích cực sinh viên dịch vụ sau mua máy tính xách tay thơng qua yếu tố BE1, BE2, BE3, BE4 Thứ hai, kết thái độ, nhận thức kiểm soát hành vi nhận thức rủi ro có ảnh hưởng lên ý định hành vi sinh viên Trong đó, thái độ có ảnh hưởng mạnh sau nhận thức kiểm sốt hành nhận thức rủi ro có ảnh hưởng tới ý định tiêu dùng sinh viên máy tính xách tay Kế hoạch thời gian thực nghiên cứu Tháng (năm 2023) 10 11 Dự kiến nội dung thực Thực đề cương luận văn Hoàn thiện sở lý thuyết Lấy số liệu sử lý số liệu biến giải thích mơ hình Chạy mơ hình, nhận kết quả, xử lý phát sinh, đưa nhận xét đánh giá từ kết Hoàn thiện luận văn Chuẩn bị bảo vệ luận văn Tài liệu tham khảo 6.1 Tài liệu tiếng Việt Hoàn Trọng & Chu Mộng Ngọc (2005), phân tích liệu với SPSS, nhà xuất thống kê tpHCM Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, (2007) Nghiên cứu khoa học Marketing, NXB Đại Học Quốc Gia Tp.HCM Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, (2007) Nghiên cứu trường, NXB Đại Học Quốc 25 Downloaded by ng?c trâm (ngoctram201217@gmail.com) lOMoARcPSD|15963670 Gia Tp.HCM 6.2 Tài liệu tiếng Anh Ajzen, I and Fishbein, M (1980) Understanding Attitude and Predicting Social Behavior Englewood Cliffs, New Jersey: Prentice-Hall Barnet, Sylvan, and William E Cain A Short Guide to Writing about Literature 9th ed New York: Longman, 2003 Fishbein, M & Ajzen, I (1975) Belief, attitude, intention and behavior: An introduction to theory and research Reading, MA: Addison-Wesley Fishbein, M., Aijen, I., (1975), Belief, attitude, intention, and behavior: An introduction to theory research, Dons Mills: Addison-Wesley Kotler, P (2003), Marketing Management, 11th ed, Upper Saddle River, NJ: Prentice-Hall Miniard, P W., & Cohen, J B., (1983) Modelling personal and normative influences on behavior Journal of Consumer Research, 10, 169-180 Moore, D S (1992) Statistics: Decisions through data Lexington, MA: COMAP, Inc Neuman,W.,L.(2003) Social Research Methods: Qualitative and Quantitative Approahes Boston Pearson Education Inc Paul Peter, C Olson and G.Grunert (1999) Consumer behaviour and marketing strategy, European Edition Pavlou, P.A (2001), Consumer Intentions to adopt Electronic Commerce – Incorporating Trust and Risk in the Technology Acceptance Model, DIGIT Workshop, New Orleans, Louisiana, 16 December 2001, Available: www.mis.temp.edu/digit/digit2001/files/consumerIntentionsToAdopt_Digit2001.doc, pp.1-28 Zikmund,W.G.(2000) Business research Methods (3thed.),fort worth: Harcourt College Publishers 26 Downloaded by ng?c trâm (ngoctram201217@gmail.com) ... quan trọng ảnh hưởng dịch vụ sau mua tới dự định mua sinh vi? ?n mặt hàng máy vi tính xách tay Từ đó, xác định yếu tố có ảnh hưởng tới dịch vụ sau mua đóng vai trị định dự định mua sinh vi? ?n Để đạt... nên dịch vụ sau mua mặt hàng máy vi tính xách tay Hà Nội Nghiên cứu mối tương quan yếu tố ảnh hưởng tới ý định mua (intention) máy tính xách tay người sinh vi? ?n tác động dịch vụ sau bán hàng. .. thức tính hữu dụng dịch vụ sau mua có tác động tích cực lên thái độ vi? ??c mua máy tính xách tay Giả thuyết H2: Có tác động tích cực nhận thức tính hữu dụng dịch vụ sau mua ý định mua máy tính xách