CÁC yếu tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH kế TOÁN AGS up

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI LUẬN VĂN THẠC SI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH KẾ TOÁN AGS Họ tên học viên: ……………………………………… Mã học viên:………………… Lớp: CH25A Chuyên ngành:Quản trị kinh doanh Hà Nội, 07/2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi xin cam đoan nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường thầy cô giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi hồn thành chương trình học tập hồn thành luận văn Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới người tận tình bảo, hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Viết đầy đủ Nghĩa tiếng việt BCKQHDKD Báo cáo kết hoạt động Báo cáo kết hoạt động BCĐKT kinh doanh Bảng cân đồi kế toán BCLCTT Báo cáo lưu chuyển tiền tệ Báo cáo lưu chuyển tiền tệ CP Cổ phẩn Cổ phẩn CN Chi nhánh Chi nhánh HĐQT Hội đồng quản trị Hội đồng quản trị ISO Intenational Organization for Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc LNST Standardization Lợi nhuận sau thuế tế nhuận sau thuế Lợi NLĐ Người lao động Người lao động ROE Return On Equity Lợi nhuận vốn chủ sở 11 ROA Return On Assets hữu Tỷ suất thu nhập tài sản 12 SXKD Sản xuất kinh doanh Sản xuất kinh doanh 13 SHL Sự hài lòng Sự hài lòng 14 TSDH Tài sản dài hạn TSDH 15 TSNH Tài sản ngắn hạn Tài sản ngắn hạn 16 TGĐ Tổng giám đốc Tổng giám đốc 17 VCSH Vốn chủ sở hữu Vốn chủ sở hữu 18 VCĐ Vốn cố định Vốn cố định 19 VCSH Vốn chủ sở hữu Vốn chủ sở hữu 10 kinh doanh Bảng cân đồi kế toán DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BẢNG TĨM TẮT Đề tài nghiên cứu ứng dụng thực tế liên quan đến ngành dịch vụ kế toán, ngành cung cấp dịch vụ có điều kiện quy định rõ ràng ngành dịch vụ đóng vai trò quan trọng kinh tế nước ta Mục tiêu đề tài, tìm nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế tốn Cơng ty TNHH Kế tốn AGS từ đưa giải pháp thiết thực để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm giúp công ty nâng cao chất lượng mà công ty cung cấp, giữ chân khách hàng cũ thu hút nhiều khách hàng để phát triển công ty ngày lớn mạnh trở thành công ty hàng đầu ngành dịch vụ Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính định lượng, cơng cụ phân tích thống kê mô tả, khảo sát tổng hợp số liệu thu thập qua viết tìm số nguyên nhân làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đưa giải pháp thiết thực nguồn lực cải thiện quy trình làm việc khác, giúp doanh nghiệp đạt hiệu việc cung cấp dịch vụ kế toán Để nâng cao chất lượng dịch vụ có nhiều giải pháp đưa ra, giải pháp thiết thực giúp doanh nghiệp phát triển bền vững lâu dài cải thiện nâng cao chất lượng nguồn lực, nguồn lực điều quan trọng công ty đảm bảo thực mục tiêu chiến lược Đề tài đem lại lợi ích thiết thực cho Đại Lý Thuế Trương Gia, nghiên cứu thực tiễn giúp cho cơng ty nói riêng giúp cho ngành dịch vụ kế tốn nói chung vận dụng giải pháp để mang lại hiệu cho doanh nghiệp, thông qua việc tuyển dụng nguồn lực đầu vào có chất lượng quy trình kiểm tra để hạn chế rủi ro cho khách hàng sử dụng dịch vụ ABSTRACT The topic is a practical applied research related to accounting service industry, a sector of conditional service is clearly defined and this service sector is playing an important role in our country's economy The objective of the topic is to find out the causes affecting the quality of accounting services at Truong Gia Consulting Service and Tax Agent Co., Ltd from which to provide practical solutions to improve service quality to helping the company to improve the quality it is providing so that it retains old customers and attracts many new customers to grow the company to become one of the leading companies in the industry service Through qualitative research methods and quantify using tools such as statistical analysis to describe the aggregated survey data collected articles have found a number of causes affecting the quality of service and offer practical solutions on resources as well as improve other work processes to help businesses achieve efficiency in providing accounting services In order to improve the quality of services many solutions are offered, but practical solution to help businesses develop sustainably in the long term are improve the quality of resources This project has brought practical benefits to Truong Gia Tax Agent, a practical study that helps the company in particular and the accounting service industry in general to apply these solutions bring about effective for businesses, through the recruitment of quality input resources as well as the inspection process to minimize risks for customers using the service Sau thơng báo cho trưởng nhóm để biết để xếp thời gian vấn  Thông báo tuyển dụng: tiến hành việc thông báo việc thông báo thực thơng qua trang tin tuyển dụng uy tín timviecnhanh.com, facebook, zalo, trang web… công ty  Thu thập tiến hành chọn lọc hồ sơ: Qua giai đoạn thơng báo tuyển dụng có nhiều ứng viên gửi hồ sơ để ứng tuyển phận nhân tìm kiếm hồ sơ có nhu cầu phù hợp với mục tiêu cần tuyển Việc chọn lọc hồ sơ cần thực cẩn thận để tránh xảy sai sót, bõ lỡ hồ sơ  Phỏng vấn thực kiểm tra theo hình thức trắc nghiệm: Sau giai đoạn chọn lọc hồ sơ lên lịch vấn tiến hành vấn Việc vấn sơ thực phòng nhân sự, để nhân sau thực trắc nghiêm nhỏ, trắc nghiệm soạn thảo trưởng phòng đồng thời có tham khảo nhân viên có kinh nghiệm cơng ty để đưa test mà giúp ứng viên thể lực  Phỏng vấn sâu: ứng viên trình vấn chuyên sâu với trưởng nhóm chun mơn  Thời gian thử việc: Qua vấn ứng viên thử việc hai tháng, sau thời gian hai tháng thử việc lực nhân liên đánh giá trưởng nhóm đạt đưa vào thời gian làm việc thức, chưa đạt qua thêm thời gian học việc trở thành nhân viên thức Việc tuyển dụng cần phải xây dựng quy trình rõ ràng có kiểm tra nhỏ để tuyển dụng nhân viên có chất lượng chất lượng nguồn lực điều quan trọng nguồn lực công ty - Hiệu mang lại: Tuân thủ tuyển dụng theo quy trình giúp cao lực chuyển môn đầu vào nhân viên, nắm điểm mạnh hay điểm yếu nhân viên để có xếp vào vị trí cho phù hợp, tránh tình trạng tuyển dụng theo quen biết, không đảm bảo chất lượng  Thực giải pháp trao đổi thông tin qua ứng dụng nhắn tin zalo Để phản ứng nhanh với nhu cầu khách hàng, tạo điều kiện cho cấp quản lý nắm bắt thông tin khách hàng mà thời buổi công nghệ ngày với nhiều ứng dụng đời để trao đổi thơng tin việc ứng dụng vào cơng việc điều cần thiết, việc thực trao đổi thơng tin qua ứng dụng nhóm chat zalo giải pháp hiệu tốn mà đảm bảo nhu cầu cá nhà quản lý khách hàng - Mục đích yêu cầu: Ban giám đốc quản lý nắm thông tin, phản hồi lại khách hàng kịp thời - Đối tượng thời gian: + Thời gian áp dụng từ tháng 10/2019 + Đối tượng: Tất nhân viên phải áp dụng thực - Kế hoạch: Mỗi khách hàng, nhân viên thực hồ sơ, nhóm trưởng, trưởng phòng kinh doanh tập trung nhóm qua ứng dụng zalo để thực việc tư vấn trao đổi với khách hàng - Hiệu mang lại: Áp dụng từ tháng 10/2019 đến tháng 1/2020 giúp nhà quản lý nắm bắt tình hình hồ sơ, có phản hồi kịp thời khách hàng cần tư vấn, làm cho khách hàng có phản hồi tích cực dịch vụ cung cấp Mục tiêu chung việc thực giải pháp đơn vị, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giúp khách hàng ngày hài lòng với dịch vụ Từ khơng trì tiếp tục sử dụng dịch vụ mà còn giới thiệu khách hàng đến với công ty phương thức quản cáo mà công ty khơng tốn chi phí Đây mục tiêu lâu dài mà doanh nghiệp hướng đến mang lại hiệu tốn chi phí cho việc thực quảng cáo Triển khai áp dụng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ có số giải pháp cần triển khai thực ngay, bên cạnh số giải pháp cần có thêm thời gian để lên kế hoạch chi tiết chi phí xem xét cách kỹ lưỡng tiến hành việc thực Bài nghiên cứu giúp cho cơng ty tìm hiểu vấn đề mà công ty gặp phải, công ty muốn hướng đến chiến lược ngày phát triển tương lai Qua đưa giải pháp thiết thực để giúp công ty đường phát triển hội nhập đất nước 26 Kết luận chương Dựa nhận định vấn đề mà công ty cần giải thực mục tiêu đề ra, từ giải pháp cụ thể đề chương chương tác giả đề kế hoạch triển khai phù hợp với thực tế cơng ty, quy trình kiểm tra hồ sơ, quy trình tuyển dụng nhân viên, giúp cơng ty ngày hồn thiện vấn đề tìm kiếm nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu ngày lớn khách hàng 27 KẾT LUẬN Qua trình hình thành phát triển, doanh nghiệp điều muốn nâng cao vị giá trị doanh nghiệp thước đo thành cơng doanh nghiệp Để đạt điều doanh nghiệp phải biết tận dụng mạnh mình, biết hạn chế khắc phục nguyên nhân tìm giải pháp phù hợp với doanh nghiệp để doanh nghiệp tối đa hóa lợi nhuận Hiện với công nghệ 4.0 đặt nhiều cạnh tranh gay gắt, cơng ty kế tốn Việt Nam thực cơng việc kế tốn nước toàn giới, ngược lại cơng ty kế tốn quốc gia hành nghề Việt Nam khơng cải thiện lực chất lượng dịch vụ để hành nghề quốc tế, nâng cao vị thân mở rộng phạm vi hành nghề bị đào thải Nhằm hạn chế rủi ro, thân doanh nghiệp phải có giải pháp phù hợp cho mình, ln khơng ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, để làm điều cần phải xây dựng đào tạo đội ngũ nhân viên có kiến thức chuyên môn vững vàng, sử dụng thành thạo phần mềm điện tử… Khi thực nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ kế tốn Cơng ty TNHH Kế toán AGS, cho thấy chất lượng dịch vụ toán công ty cung cấp phần đáp ứng nhu cầu khách hàng Tuy nhiên vấn đề quan trọng đặt thời buổi cạnh tranh chiến lược đặt trước mắt lâu dài mà cơng ty cần thực khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ công ty qua nghiên cứu giúp cơng ty có đánh giá từ khách hàng dịch vụ mà cung cấp Từ giúp cho nhà quản lý cơng ty nắm nguyên nhân làm ảnh hưởng đến chất lượng đưa giải pháp cụ thể để giúp công ty nâng cao chất lượng Tác giả mong muốn giải pháp đề tài mang lại giá trị định cho doanh nghiệp trình phát triển hài hòa lợi ích cơng ty nhân viên, tác giả mong muốn thông qua nghiên cứa giúp doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực dịch vụ kế tốn có giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cơng ty Dù nỗ lực việc thực đề tài theo hướng ứng dụng này, kiến thức khả nghiên cứu còn hạn chế, luận văn chắn khơng thể tránh khỏi thiếu sót định Rất mong nhận bảo đóng góp chân thành, quý báu Thầy, Cô, anh chị đồng nghiệp người quan tâm đến đề tài 28 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1) Báo cáo tài Cơng ty TNHH Kế tốn AGS (2018-2021) 2) Bộ tài Thơng tư 72/2007/TT-BTC ngày 27/6/2007 “Hướng dẫn việc đăng ký quản lý ngành nghề kế toán” 3) Hồ Nam Đông 2013 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm tốn Cơng ty TNHH Kiểm Tốn DTL luận văn thạc sỹ kinh tế Trường Đại Học Kinh Tế TP HCM 4) Huỳnh Thị Thanh Tuyền 2018 Nghiên cứu nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ kế toán doanh nghiệp dịch vụ kế toán địa bàn TP HCM luận văn thạc sỹ kinh tế Trường Đại Học Kinh Tế TP HCM 5) Lê Huỳnh Quang Đức 2014 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động Công ty Dịch Vụ Viễn Thông Vinaphone luận văn thạc sỹ kinh tế Trường Đại Học Kinh Tế TP HCM 6) Nghị định 174/2019/NĐ-CP Quy định chi tiết số điều luật kế toán 7) Nguyễn Thị Kim Mướt 2021 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán Cơng ty TNHH Đại Lý Thuế Tài Chính Kế Toán Ưu Việt 8) Nguyễn Thị Tuyết Trinh 2020 Các nhân tố ảnh hưởng đến định thuê dịch vụ kế toán doanh nghiệp nhỏ vừa TP HCM 9) Phạm Thị Minh Lý, Phùng Minh Tuấn (2012) Lý thuyết nguồn lực áp dụng cho doanh nghiệp nhỏ vừa Việt Nam, tạp chí Nghiên cứu kinh tế, số 414 (11/2012) 10) Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013) Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, tạp chí khoa học Đại Học Quốc Gia Hà Nội, kinh tế kinh doanh, tập 29, số (2013), Đại Học Quốc Gia Hà Nội 11) Quyết định số 480/QĐ-TTG ngày 18/03/2013 việc phê duyệt “Chiến lược Kế toán – Kiểm tốn Việt Nam 2020, tầm nhìn đến 2030” 12) Thông tư 70/2018/TT-BTC, ngày 08 tháng 05 năm 2018, ban hành chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp kế tốn, kiểm tốn 13) Thơng tư 200/2014/TT-BTC, ngày 22 tháng 12 năm 2014, hướng dẫn chế độ kế toán doanh nghiệp 14) Thông tư 133/2019/TT-BTC, ngày 26 tháng 08 năm 2019, hướng dẫn chế độ kế toán nhỏ vừa 15) Website Cơng ty TNHH Kế tốn AGS (www.dailythuetruonggia.vn) 16) Website Hội Kế toán Kiểm Toán Việt Nam (www.vaa.net.vn) 17) Website Hội Kế Toán Hành Nghề Việt Nam (www.vica.org.vn) 29 18) Tiếng Anh Aga, M & Safakli, O V (2007) An empirical investigation of service quality and customer satisfactory in professional accounting firms: Evidence from North Cyprus Problem and Perspectives in Management, S(3), 84-98 19) C L Saxby et al (2004) Service quality in accounting firm: the relationship of service quality to client satisfaction and firm/client conflict Journal of Business & Economics Research (JBER), (11),75-86 20) Maja Zaman Groff, Sergeja Slapničar, neža Stumberger (2013), The influence of professional qualification on customer perceptions of accounting services quality and retention decisions Journal of Business Economics and Management Article in Press 21) N.C Mangos, B.H Roffey and J.A (1995) Research note: marketing accounting services A cross-cultural comparison, Internal marketing review, (6), 68-81 30 PHỤ LỤC I BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG Xin chào quý Anh/Chị Tôi tên Trần Thị Minh Hà thực đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ kế tốn Cơng ty TNHH Kế tốn AGS”, khảo sát ngồi mục đích nghiên cứu phục vụ cho việc học tập tơi thay mặt cho ban quản lý công ty khảo sát mức độ hài lòng dịch vụ kế tốn mà cơng ty Trương Gia cung cấp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Rất mong nhận hợp tác quý anh/chị thông qua bảng khảo sát sau: Đầu tiên, anh/chị vui lòng cho biết sử dụng dịch vụ kế tốn Cơng ty TNHH Kế toán AGS chưa?  Đã sử dụng (Vui lòng trả lời tiếp câu hỏi đây)  Chưa sử dụng (Vui lòng dừng trả lời kết thúc bảng câu hỏi đây) Đánh dấu (x) vào ý kiến bạn 1) Hồn tồn khơng hài lòng 2) Không Hài lòng 3) Không ý kiến 4) Hài lòng 5) Hoàn toàn hài lòng Anh /chị vui lòng trả lời câu sau: STT Nội dung phát biểu Hoàn Khơng Khơng Hài Hồn tồn tồn hài ý kiến lịng hài lịng khơng lịng hài lịng Cơng ty dịch vụ kế tốn ln tn thủ chuẩn mực kế tốn, sách tài chính, thuế đạo đực nghề nghiệp Nhân viên cơng ty dịch vụ kế tốn lịch tốt bụng Công ty dịch vụ kế toán cung cấp dịch vụ đầy đủ cam kết hợp đồng Công ty dịch vụ kế tốn có gắng thực dịch vụ xác lần Công ty dịch vụ kế toán đồng hành, quan tâm giúp đỡ khách hàng trình giải vấn đề gặp phải Cơng ty dịch vụ kế tốn bảo mật thơng tin liên quan đến khách hàng mức cao Nhân viên cơng ty dịch vụ kế tốn cung cấp dịch vụ nhanh chóng Nhân viên cơng ty dịch vụ kế tốn cung cấp dịch vụ xác Nhân viên cơng ty dịch vụ kế tốn sẵn sàng giúp đỡ đáp ứng yêu cầu hợp lý khách hàng 10 Nhân viên công ty dịch vụ kế tốn ln chủ động tìm hiểu, xem xét vấn đề mà khách hàng gặp khó khăn 11 Nhân viên trực tiếp thực có kinh nghiệm, kiến thức tương tác tốt với khách hàng 12 Cơng ty dịch vụ kế tốn có nguồn nhân có chất lượng cao với kiến thức chuyên sâu am hiểu nhiều lĩnh vực 13 Nhân viên công ty dịch vụ kế tốn có khả truyền đạt diễn giải vấn đề 14 Công ty dịch vụ kế tồn có quy mơ đủ lớn, sẵn sàng cung cấp nhân phù hợp với tất nhu cầu khách hàng 15 Bảng in báo cáo tài liệu khách cơng ty dịch vụ kế tốn thiết kế trình bày chuẩn quy định đẹp mắt 16 Trang phục nhân viên công ty gọn gàng lịch thiệp 17 Công ty dịch vụ kế tồn có sở vật chất đầy đủ, bố trí đẹp mắt 18 Trang thiết bị, dụng cụ làm việc cơng ty kế tốn đại 19 Cơng ty dịch vụ kế tốn ln mang lại lợi ích cho khách hàng 20 Nhân viên công ty dịch vụ kế tồn có quan tâm đến khách hàng 21 Cơng ty dịch vụ kế tốn có thời gian hoạt động linh hoạt 22 Nhân viên công ty dịch vụ kế tốn ln quan tâm đến nhu cầu khách hàng Ngoài dịch tố đề cập theoHãy anh/chị cònra.những nhân tố có tác động đến chất lượng vụnhân kế tốn hay khơng? liệt kê ... lượng dịch vụ kế toán, thực công việc phải thực với cam kết công ty dịch vụ với khách hàng cơng ty thể uy tín cơng ty với khách hàng Với đặc thù lĩnh vực kế tốn tính xác đầy đủ yếu tố chủ đạo,... động tích cực đến hài lòng khách hàng  Hình ảnh cơng ty ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng  Giá dịch vụ so với chất lượng dịch vụ có ý nghĩa tác động tích cực đến hài lòng khách hàng Ngoài nghiên... cơng ty kế tốn tăng hài lòng khách hàng cách tập trung vào chất lượng dịch vụ thể qua qua độ tin cậy đảm bảo Các công ty kế tốn phải tin cậy, cung cấp câu trả lời xác phục vụ kịp thời Các công ty