CÁC yếu tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH kế TOÁN AGS up

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH KẾ TOÁN AGS Họ tên học viên: ……………………………………… Mã học viên:………………… Lớp: CH25A Chuyên ngành:Quản trị kinh doanh Hà Nội, 07/2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi xin cam đoan nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường thầy cô giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi hồn thành chương trình học tập hồn thành luận văn Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới người tận tình bảo, hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BẢNG CHƯƠNG Giới thiệu đề tài Error! Bookmark not defined 1.1 Tính cấp thiết đề tài Error! Bookmark not defined 1.2 Tổng quan nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.2.1 Các nghiên cứu giới Error! Bookmark not defined 1.2.2 Các nghiên cứu nước Error! Bookmark not defined 1.2.3 Khoảng trống nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.3 Mục tiêu nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.3.1 Mục tiêu chung Error! Bookmark not defined 1.3.2 Mục tiêu cụ thể Error! Bookmark not defined 1.4 Câu hỏi nghiên cứu .Error! Bookmark not defined 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .Error! Bookmark not defined 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu .Error! Bookmark not defined 1.6 Phương pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.6.1 Nghiên cứu định tính .Error! Bookmark not defined 1.6.2 Nghiên cứu định lượng Error! Bookmark not defined 1.7 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Error! Bookmark not defined 1.8 Kết cấu luận văn Error! Bookmark not defined Chương 5: Kết luận yếu tố Error! Bookmark not defined CHƯƠNG CƠ SƠ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Error! Bookmark not defined 2.1 Một số khái niệm .Error! Bookmark not defined 2.1.1 Khái niệm dịch vụ Error! Bookmark not defined 2.1.2 Sự hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng dịch vụError! Bookmark not defined 2.1.4 Vai trị lợi ích việc trì hài lòng khách hàng dịch vụ Error! Bookmark not defined 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng hài lòng .Error! Bookmark not defined 2.2.1 Chất lượng sản phẩm .Error! Bookmark not defined 2.2.2 Giá sản phẩm .Error! Bookmark not defined 2.2.3 Uy tín thương hiệu doanh nghiệpError! Bookmark not defined 2.2.4 Dịch vụ khách hàng .Error! Bookmark not defined 2.2.5 Mức độ cảm nhận Error! Bookmark not defined 2.2.6 Sự thuận tiện Error! Bookmark not defined 2.2.7 Sự đảm bảo Error! Bookmark not defined 2.3 Các mô hình nghiên cứu hài lòng Error! Bookmark not defined 2.3.1 Mơ hình SERVQUAL Error! Bookmark not defined 2.3.2 Mơ hình SERVPERF .Error! Bookmark not defined 2.3.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng sựError! Bookmark not defined Tóm tắt chương Error! Bookmark not defined CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 3.1 Mơ hình nghiên cứu .Error! Bookmark not defined 3.1.1 Phương pháp tiếp cận Error! Bookmark not defined 3.1.2 Mô hình giả thuyết nghiên cứuError! Bookmark not defined 3.1.3 Giả thiết nghiên cứu .Error! Bookmark not defined 3.2 Quy trình xây dựng phiếu khảo sát Error! Bookmark not defined 3.2.1 Qui trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.2.2 Xây dựng bảng hỏi Error! Bookmark not defined 3.3 Quy trình chọn mẫu .Error! Bookmark not defined 3.4 Quy trình phân tích xử lý liệu .Error! Bookmark not defined 3.4.1 Đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s AlphaError! Bookmark not defined 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Error! Bookmark not defined 3.4.3 Kiểm định phù hợp mơ hình .Error! Bookmark not defined Tóm tắt chương Error! Bookmark not defined CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH KẾ TOÁN AGSError! Bookmark not defined 4.1 Khái quát Cơng ty TNHH Kế tốn AGS Error! Bookmark not defined 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Công tyError! Bookmark not defined 4.1.2 Cơ cấu tổ chức Công ty Error! Bookmark not defined 4.1.3 Các sản phẩm dịch vụ kinh doanh Error! Bookmark not defined 4.1.4 Kết sản xuất kinh doanh Error! Bookmark not defined 4.1.5 Khách hàng Công ty Error! Bookmark not defined 4.2 Kết kiểm định thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng Cơng ty TNHH Kế tốn AGS Error! Bookmark not defined 4.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not defined 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Error! Bookmark not defined 4.2.3 Kết phân tích nhân tố khám phá EFAError! Bookmark not defined 4.3 Kết kiểm định giả thuyết yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Cơng ty TNHH Kế tốn AGS Error! Bookmark not defined 4.3.1 Thống kê mô tả Error! Bookmark not defined 4.3.2 Thống kê mô tả mẫu Error! Bookmark not defined 4.3.3 Phân tích tương quan phân tích hồi quyError! Bookmark not defined 4.3.4 Kiểm định phù hợp mô hình hồi quy tuyến tínhError! Bookmark not defined 4.4 Đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lịng khách hàng Cơng ty TNHH Kế toán AGS .Error! Bookmark not defined Tóm tắt chương Error! Bookmark not defined CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ, GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH KẾ TỐN AGS Error! Bookmark not defined 5.1 Kết luận yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng Cơng ty TNHH Kế toán AGS Error! Bookmark not defined 5.1.1 Yếu tố Sự đáp ứng Error! Bookmark not defined 5.1.2 Yếu tố Thương hiệu uy tín Công tyError! Bookmark not defined 5.1.3 Yếu tố Dịch vụ gia tăng Công tyError! Bookmark not defined 5.1.4 Yếu tố yếu tố Giá dịch vụ Error! Bookmark not defined 5.1.5 Yếu tố yếu tố Dịch vụ khách hàngError! Bookmark not defined 5.1.6 Yếu tố chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 5.1.7 Yếu tố Sự thuận tiện Error! Bookmark not defined 5.2 Định hướng phát triển Cơng ty TNHH Kế tốn AGSError! Bookmark not defined 5.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lịng khách hàng Cơng ty TNHH Kế tốn AGS Error! Bookmark not defined 5.3.1 Giải pháp mở rợng kênh phân phốiError! Bookmark not defined 5.3.2 Hồn thiện sách khách hàng Error! Bookmark not defined 5.3.3 Giải pháp nâng cao uy tín, tin cậy Công tyError! Bookmark not defined 5.4 Một số hạn chế đề tài hướng nghiên cứu mở rộngError! Bookmark not defined Tóm tắt chương Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO .Error! Bookmark not defined PHỤ LỤC Error! Bookmark not defined DANH MỤC VIẾT TẮT Viết đầy đủ STT Từ viết tắt Nghĩa tiếng việt BCKQHDKD Báo cáo kết hoạt động Báo cáo kết hoạt động BCĐKT kinh doanh Bảng cân đồi kế toán kinh doanh Bảng cân đồi kế toán BCLCTT Báo cáo lưu chuyển tiền tệ Báo cáo lưu chuyển tiền tệ CP Cổ phẩn Cổ phẩn CN Chi nhánh Chi nhánh HĐQT Hội đồng quản trị Hội đồng quản trị ISO Intenational Organization for Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc LNST Standardization Lợi nhuận sau thuế tế nhuận sau thuế Lợi NLĐ Người lao động Người lao động 10 ROE Return On Equity Lợi nhuận vốn chủ sở 11 ROA Return On Assets hữu Tỷ suất thu nhập tài sản 12 SXKD Sản xuất kinh doanh Sản xuất kinh doanh 13 SHL Sự hài lòng Sự hài lòng 14 TSDH Tài sản dài hạn TSDH 15 TSNH Tài sản ngắn hạn Tài sản ngắn hạn 16 TGĐ Tổng giám đốc Tổng giám đốc 17 VCSH Vốn chủ sở hữu Vốn chủ sở hữu 18 VCĐ Vốn cố định Vốn cố định 19 VCSH Vốn chủ sở hữu Vốn chủ sở hữu DANH MỤC HÌNH Hình Cơ cấu tổ chức Cơng ty TNHH Kế tốn AGSError! defined Bookmark not DANH MỤC BẢNG Bảng Kết khảo sát phiếu điều tra hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách hàng Error! Bookmark not defined Bảng Phân tích Cronbach’s Alpha biến Giá dịch vụ mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined Bảng Phân tích Cronbach’s Alpha biến Sự thuận tiện mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined Bảng 4 Phân tích Cronbach’s Alpha biến Chất lượng dịch vụ mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined Bảng Phân tích Cronbach’s Alpha biến Sự đáp ứng mô hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined Bảng Phân tích Cronbach’s Alpha biến Dịch vụ gia tăng mô hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined Bảng Phân tích Cronbach’s Alpha biến Dịch vụ khách hàng mô hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined Bảng Phân tích Cronbach’s Alpha biến Dịch vụ khách hàng mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined Bảng Phân tích Cronbach’s Alpha biến Dịch vụ khách hàng mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined Bảng 10 Phân tích Cronbach’s Alpha biến hài lịng khách hàng mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined Bảng 11 Kết phân tích nhân tố khám phá EFAError! Bookmark not defined Bảng 12 Kết số liệu ma trận xoay Varimax kiểm định EFAError! Bookmark not defined + File lương tổng hợp, chi tiết + Bảng kê mua vào – bán + File theo dõi hợp đồng + Báo cáo tài Các file linh hoạt thêm bớt tùy theo khách hàng cụ thể Bên cạnh quy trình kiểm tra rà sốt hồ sơ để quản lý kiểm soát tốt chất lượng dịch vụ kế tốn cần quy trình quản lý hợp đồng dịch vụ sau: Quy trình thực Tở chức thực dịch vụ Kiểm soát chất lượng dịch vụ Các công việc trước thực Khảo sát tổng thể phân tích nhu cầu Phê duyệt đồng ý thực dịch vụ dịch vụ dịch vụ ký kết hợp đồng Phân tích chi tiết nhu cầu đánh giá mức độ rủi ro dịch vụ Đàm phán ký kết hợp đồng dịch vụ Lập kế hoạch Tìm hiểu hoạt động kinh doanh Phê duyệt kế hoạch thực khách hàng dịch vụ Lập kế hoạch phân chia, chịu trách nhiệm làm việc Thực dịch vụ kế toán Kiểm tra chứng từ, kiểm tra sơ Kiểm tra việc nhập liệu để tạo bộ file mềm năm trước (nếu một sở liệu đáng tin có) để nắm sơ bợ tình hình cậy sơ bợ sổ sách kế tốn Thực nhập liệu làm sổ kế toán, kê khai thuế Kiểm tra lại nghiệp vụ, kết chuyển khóa sổ kế tốn Lập trình bày thơng tin kế tốn Kiểm tra việc lập trình bày báo cáo Kiểm tra tính tuân thủ chuẩn lên báo cáo tài tài tốn thuế mực rủi ro thực Tổng hợp thực dịch vụ lập Phát hành báo cáo tài Đánh giá rủi ro cam báo cáo nghiệm thu kết khách hàng phạm vi trách nhiệm Các hoạt động sau dịch vụ Đánh giá chất lượng, hồn thiện hồ sơ dịch vụ Giải đáp, giải trình vấn đề liên quan đến kết dịch vụ (Theo Mai Thị Hoàng Minh đồng - 2010) Trên quy trình việc kiểm tra hồ sơ nhằm giúp nhân viên hạn chế sai sót xảy gây mất uy tín cơng ty, quy trình cần cơng bố rợng rãi thực nghiêm túc việc thực hồ sơ khách hàng Ngoài việc áp dụng quy trình kiểm tra hồ sơ quy trình tuyển dụng để đảm bảo nguồn nhân đầu vào có chất lượng để đảm bảo giải pháp mặt nhân lực điều cấp thiết, quy trình tuyển dụng nhân viên cơng ty sơ sài khơng xác định trình đợ chun viên, với quy trình cơng ty chọn phỏng vấn mợt lần bởi chun viên phịng nhân nên khó sàn lọc đánh giá lực nhân viên Chính cần xây dựng mợt quy trình tuyển dụng đạt chất lượng Mợt quy trình tuyển dụng đạt chất lượng quy trình giúp cơng ty sàn lọc, phát nhân viên có chất lượng biết mạnh họ để xếp vào vị trí phù hợp với lực Ngày với phát triển cơng nghệ 4.0 người có lực khả chun mơn, kỹ xử lý tình tốt ln cơng ty săn đón với nhiều sách đãi ngợ canh tranh, mà cơng tác tuyển dụng khó để làm để có nhân viên giỏi giữ chân họ ở lại làm việc với công ty vấn đề cấp thiết Vậy để thu hút nhiều ứng viên tuyển dụng nhân viên làm việc hiệu cần có mợt quy trình tuyển dụng hợp lý  Quy trình tuyển dụng sau: - Mục đích yêu cầu: Thực quy trình tuyển dụng giúp kiểm tra trình đợ đầu vào nhân viên, tạo điều kiện để tất người ứng tuyển cơng bỏ qua vấn nạn tình trạng quen biết để tuyển dụng - Đối tượng thời gian áp dụng: + Đối tượng: Các trưởng nhóm ban giám đốc, bộ phận nhân + Thời gian áp dụng: Từ tháng năm 2020 Tháng năm 2020: Ban hành quy định tuyển dụng đến phòng, nhóm trưởng phân cơng để soạn thảo kiểm tra đánh giá lực người phỏng vấn Tháng năm 2020: Các kiểm tra lực gửi đến nhân viên làm để thực đánh giá mức độ Từ tháng năm 2020: Khi có nhu cầu tuyển dụng phịng nhân áp dụng quy trình Tháng 12 năm 2020: Đánh giá lại quy trình tuyển dụng để thấy ưu điểm hạn chế qua trình áp dụng - Kế hoạch : gồm bước Thời gian thử việc Sơ đồ 5.1: Quy trình tuyển dụng  Chuẩn bị tuyển dụng: Khi có yêu cầu tuyển dụng thêm nhân viên trưởng phịng đưa yêu cầu bộ phận nhân sự, sau phòng nhân nhận yêu cầu xem xét làm bảng tổng hợp đưa lên ban giám đốc Sau thống nhất yêu cầu tuyển dụng số lượng, vị trí cơng việc,…ban giám đốc ký định tuyển dụng nhân gửi xuống phòng nhân sự, nhân theo yêu cầu cấp chuẩn bị việc tuyển dụng lên kế hoạch tuyển dụng thời gian Sau thơng báo cho trưởng nhóm để biết để xếp thời gian phỏng vấn  Thông báo tuyển dụng: tiến hành việc thông báo việc thông báo thực thông qua trang tin tuyển dụng uy tín timviecnhanh.com, facebook, zalo, trang web… cơng ty  Thu thập tiến hành chọn lọc hồ sơ: Qua giai đoạn thơng báo tuyển dụng có nhiều ứng viên gửi hồ sơ để ứng tuyển bợ phận nhân tìm kiếm hồ sơ có nhu cầu phù hợp với mục tiêu cần tuyển Việc chọn lọc hồ sơ cần thực cẩn thận để tránh xảy sai sót, bõ lỡ hồ sơ  Phỏng vấn thực kiểm tra theo hình thức trắc nghiệm: Sau giai đoạn chọn lọc hồ sơ lên lịch phỏng vấn tiến hành phỏng vấn Việc phỏng vấn sơ bợ thực bởi phịng nhân sự, để nhân sau thực mợt trắc nghiêm nhỏ, trắc nghiệm soạn thảo bởi trưởng phịng đồng thời có tham khảo nhân viên có kinh nghiệm cơng ty để đưa một test mà giúp ứng viên thể lực  Phỏng vấn sâu: ứng viên trình phỏng vấn chuyên sâu với trưởng nhóm chun mơn  Thời gian thử việc: Qua phỏng vấn ứng viên thử việc hai tháng, sau thời gian hai tháng thử việc lực nhân liên đánh giá bởi trưởng nhóm đạt đưa vào thời gian làm việc thức, chưa đạt qua thêm thời gian học việc trở thành nhân viên thức Việc tuyển dụng cần phải xây dựng quy trình rõ ràng có kiểm tra nhỏ để tuyển dụng nhân viên có chất lượng chất lượng nguồn lực điều quan trọng nguồn lực công ty - Hiệu mang lại: Tuân thủ tuyển dụng theo quy trình giúp cao lực chuyển mơn đầu vào nhân viên, nắm điểm mạnh hay điểm yếu nhân viên để có xếp vào vị trí cho phù hợp, tránh tình trạng tuyển dụng theo quen biết, khơng đảm bảo chất lượng  Thực giải pháp trao đổi thông tin qua ứng dụng nhắn tin zalo Để phản ứng nhanh với nhu cầu khách hàng, tạo điều kiện cho cấp quản lý nắm bắt thông tin khách hàng mà thời buổi công nghệ ngày với nhiều ứng dụng đời để trao đổi thơng tin việc ứng dụng vào cơng việc điều cần thiết, việc thực trao đổi thơng tin qua ứng dụng nhóm chat zalo giải pháp hiệu tốn mà đảm bảo nhu cầu cá nhà quản lý khách hàng - Mục đích yêu cầu: Ban giám đốc quản lý nắm thông tin, phản hồi lại khách hàng kịp thời - Đối tượng thời gian: + Thời gian áp dụng từ tháng 10/2019 + Đối tượng: Tất nhân viên phải áp dụng thực - Kế hoạch: Mỗi khách hàng, nhân viên thực hồ sơ, nhóm trưởng, trưởng phịng kinh doanh tập trung mợt nhóm qua ứng dụng zalo để thực việc tư vấn trao đổi với khách hàng - Hiệu mang lại: Áp dụng từ tháng 10/2019 đến tháng 1/2020 giúp nhà quản lý nắm bắt tình hình hồ sơ, có phản hồi kịp thời khách hàng cần tư vấn, làm cho khách hàng có phản hồi tích cực dịch vụ cung cấp Mục tiêu chung việc thực giải pháp đơn vị, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giúp khách hàng ngày hài lịng với dịch vụ Từ khơng trì tiếp tục sử dụng dịch vụ mà giới thiệu khách hàng đến với công ty một phương thức quản cáo mà cơng ty khơng tốn chi phí Đây mục tiêu lâu dài mà doanh nghiệp hướng đến mang lại hiệu tốn chi phí cho việc thực quảng cáo Triển khai áp dụng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ có một số giải pháp cần triển khai thực ngay, bên cạnh mợt số giải pháp cần có thêm thời gian để lên kế hoạch chi tiết chi phí xem xét mợt cách kỹ lưỡng tiến hành việc thực Bài nghiên cứu giúp cho cơng ty tìm hiểu vấn đề mà công ty gặp phải, công ty muốn hướng đến chiến lược ngày phát triển tương lai Qua đưa giải pháp thiết thực để giúp công ty đường phát triển hội nhập đất nước Kết luận chương Dựa nhận định vấn đề mà công ty cần giải thực mục tiêu đề ra, từ giải pháp cụ thể đề ở chương chương tác giả đề kế hoạch triển khai phù hợp với thực tế cơng ty, quy trình kiểm tra hồ sơ, quy trình tuyển dụng nhân viên, giúp cơng ty ngày hồn thiện vấn đề tìm kiếm nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu ngày lớn khách hàng KẾT LUẬN Qua trình hình thành phát triển, doanh nghiệp điều muốn nâng cao vị giá trị doanh nghiệp thước đo thành cơng doanh nghiệp Để đạt điều doanh nghiệp phải biết tận dụng mạnh mình, biết hạn chế khắc phục nguyên nhân tìm giải pháp phù hợp với doanh nghiệp để doanh nghiệp tối đa hóa lợi nhuận Hiện với công nghệ 4.0 đặt nhiều cạnh tranh gay gắt, cơng ty kế tốn Việt Nam thực cơng việc kế tốn ở bất nước toàn giới, ngược lại bất cơng ty kế tốn ở quốc gia hành nghề ở Việt Nam không cải thiện lực chất lượng dịch vụ để hành nghề quốc tế, nâng cao vị thân mở rộng phạm vi hành nghề bị đào thải Nhằm hạn chế rủi ro, thân doanh nghiệp phải có giải pháp phù hợp cho mình, ln khơng ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, để làm điều cần phải xây dựng đào tạo mợt đợi ngũ nhân viên có kiến thức chun mơn vững vàng, sử dụng thành thạo phần mềm điện tử… Khi thực nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ kế tốn Cơng ty TNHH Kế toán AGS, cho thấy chất lượng dịch vụ toán công ty cung cấp phần đáp ứng nhu cầu khách hàng Tuy nhiên một vấn đề quan trọng đặt thời buổi cạnh tranh chiến lược đặt trước mắt lâu dài mà cơng ty cần thực khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cơng ty qua nghiên cứu giúp công ty có đánh giá từ khách hàng dịch vụ mà cung cấp Từ giúp cho nhà quản lý công ty nắm nguyên nhân làm ảnh hưởng đến chất lượng đưa giải pháp cụ thể để giúp công ty nâng cao chất lượng Tác giả mong muốn giải pháp đề tài mang lại giá trị nhất định cho doanh nghiệp trình phát triển hài hịa lợi ích cơng ty nhân viên, ngồi tác giả mong muốn thơng qua nghiên cứa giúp doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực dịch vụ kế tốn có giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cơng ty Dù rất nỗ lực việc thực đề tài theo hướng ứng dụng này, kiến thức khả nghiên cứu hạn chế, luận văn chắn khơng thể tránh khỏi thiếu sót nhất định Rất mong nhận bảo đóng góp chân thành, quý báu Thầy, Cô, anh chị đồng nghiệp người quan tâm đến đề tài TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1) Báo cáo tài Cơng ty TNHH Kế tốn AGS (2018-2021) 2) Bợ tài Thơng tư 72/2007/TT-BTC ngày 27/6/2007 “Hướng dẫn việc đăng ký quản lý ngành nghề kế toán” 3) Hồ Nam Đông 2013 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm tốn Cơng ty TNHH Kiểm Tốn DTL luận văn thạc sỹ kinh tế Trường Đại Học Kinh Tế TP HCM 4) Huỳnh Thị Thanh Tuyền 2018 Nghiên cứu nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ kế toán doanh nghiệp dịch vụ kế toán địa bàn TP HCM luận văn thạc sỹ kinh tế Trường Đại Học Kinh Tế TP HCM 5) Lê Huỳnh Quang Đức 2014 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động Công ty Dịch Vụ Viễn Thông Vinaphone luận văn thạc sỹ kinh tế Trường Đại Học Kinh Tế TP HCM 6) Nghị định 174/2019/NĐ-CP Quy định chi tiết một số điều luật kế toán 7) Nguyễn Thị Kim Mướt 2021 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kế tốn Cơng ty TNHH Đại Lý Thuế Tài Chính Kế Tốn Ưu Việt 8) Nguyễn Thị Tuyết Trinh 2020 Các nhân tố ảnh hưởng đến định thuê dịch vụ kế toán doanh nghiệp nhỏ vừa TP HCM 9) Phạm Thị Minh Lý, Phùng Minh Tuấn (2012) Lý thuyết nguồn lực áp dụng cho doanh nghiệp nhỏ vừa Việt Nam, tạp chí Nghiên cứu kinh tế, số 414 (11/2012) 10) Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013) Nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, tạp chí khoa học Đại Học Quốc Gia Hà Nội, kinh tế kinh doanh, tập 29, số (2013), Đại Học Quốc Gia Hà Nội 11) Quyết định số 480/QĐ-TTG ngày 18/03/2013 việc phê duyệt “Chiến lược Kế toán – Kiểm tốn Việt Nam 2020, tầm nhìn đến 2030” 12) Thông tư 70/2018/TT-BTC, ngày 08 tháng 05 năm 2018, ban hành chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp kế toán, kiểm tốn 13) Thơng tư 200/2014/TT-BTC, ngày 22 tháng 12 năm 2014, hướng dẫn chế đợ kế tốn doanh nghiệp 14) Thông tư 133/2019/TT-BTC, ngày 26 tháng 08 năm 2019, hướng dẫn chế đợ kế tốn nhỏ vừa 15) Website Cơng ty TNHH Kế tốn AGS (www.dailythuetruonggia.vn) 16) Website Hợi Kế toán Kiểm Toán Việt Nam (www.vaa.net.vn) 17) Website Hợi Kế Tốn Hành Nghề Việt Nam (www.vica.org.vn) Tiếng Anh 18) Aga, M & Safakli, O V (2007) An empirical investigation of service quality and customer satisfactory in professional accounting firms: Evidence from North Cyprus Problem and Perspectives in Management, S(3), 84-98 19) C L Saxby et al (2004) Service quality in accounting firm: the relationship of service quality to client satisfaction and firm/client conflict Journal of Business & Economics Research (JBER), (11),75-86 20) Maja Zaman Groff, Sergeja Slapničar, neža Stumberger (2013), The influence of professional qualification on customer perceptions of accounting services quality and retention decisions Journal of Business Economics and Management Article in Press 21) N.C Mangos, B.H Roffey and J.A (1995) Research note: marketing accounting services A cross-cultural comparison, Internal marketing review, (6), 68-81 PHỤ LỤC I BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG Xin chào quý Anh/Chị Tôi tên Trần Thị Minh Hà thực một đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ kế tốn Cơng ty TNHH Kế tốn AGS”, khảo sát mục đích nghiên cứu phục vụ cho việc học tập tơi thay mặt cho ban quản lý cơng ty khảo sát mức đợ hài lịng dịch vụ kế tốn mà cơng ty Trương Gia cung cấp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Rất mong nhận hợp tác quý anh/chị thông qua bảng khảo sát sau: Đầu tiên, anh/chị vui lòng cho biết sử dụng dịch vụ kế tốn Cơng ty TNHH Kế tốn AGS chưa?  Đã sử dụng (Vui lòng trả lời tiếp câu hỏi đây)  Chưa sử dụng (Vui lòng dừng trả lời kết thúc bảng câu hỏi đây) Đánh dấu (x) vào ý kiến bạn 1) Hồn tồn khơng hài lịng 2) Khơng Hài lịng 3) Khơng ý kiến 4) Hài lịng 5) Hồn tồn hài lòng Anh /chị vui lòng trả lời câu sau: STT Nội dung phát biểu Hồn Khơng Khơng Hài Hồn tồn tồn hài ý kiến lịng hài lịng khơng lịng hài lịng Cơng ty dịch vụ kế tốn ln tn thủ ch̉n mực kế tốn, sách tài chính, thuế đạo đực nghề nghiệp Nhân viên cơng ty dịch vụ kế tốn lịch tốt bụng Cơng ty dịch vụ kế tốn cung cấp dịch vụ đầy đủ cam kết hợp đồng Cơng ty dịch vụ kế tốn có gắng thực dịch vụ xác ở lần Cơng ty dịch vụ kế tốn đồng hành, quan tâm giúp đỡ khách hàng trình giải vấn đề gặp phải Công ty dịch vụ kế tốn bảo mật thơng tin liên quan đến khách hàng ở mức cao nhất Nhân viên công ty dịch vụ kế toán cung cấp dịch vụ nhanh chóng Nhân viên cơng ty dịch vụ kế tốn cung cấp dịch vụ chính xác Nhân viên công ty dịch vụ kế toán sẵn sàng giúp đỡ đáp ứng yêu cầu hợp lý khách hàng 10 Nhân viên cơng ty dịch vụ kế tốn ln chủ đợng tìm hiểu, xem xét vấn đề mà khách hàng gặp khó khăn 11 Nhân viên trực tiếp thực có kinh nghiệm, kiến thức tương tác tốt với khách hàng 12 Công ty dịch vụ kế tốn có nguồn nhân có chất lượng cao với kiến thức chuyên sâu am hiểu nhiều lĩnh vực 13 Nhân viên cơng ty dịch vụ kế tốn có khả truyền đạt diễn giải vấn đề 14 Cơng ty dịch vụ kế tồn có quy mơ đủ lớn, sẵn sàng cung cấp nhân phù hợp với tất nhu cầu khách hàng 15 Bảng in báo cáo tài liệu khách công ty dịch vụ kế tốn thiết kế trình bày chuẩn quy định đẹp mắt 16 Trang phục nhân viên công ty gọn gàng lịch thiệp 17 Cơng ty dịch vụ kế tồn có sở vật chất đầy đủ, bố trí đẹp mắt 18 Trang thiết bị, dụng cụ làm việc công ty kế tốn đại 19 Cơng ty dịch vụ kế tốn ln mang lại lợi ích cho khách hàng 20 Nhân viên cơng ty dịch vụ kế tồn có quan tâm đến khách hàng 21 Công ty dịch vụ kế tốn có thời gian hoạt đợng linh hoạt 22 Nhân viên cơng ty dịch vụ kế tốn ln quan tâm đến nhu cầu khách hàng Ngoài nhân tố đề cập ở theo anh/chị nhân tố có tác đợng đến chất lượng dịch vụ kế tốn hay khơng? Hãy liệt kê ... NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH KẾ TOÁN AGS Error! Bookmark not defined 5.1 Kết luận yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Cơng ty TNHH Kế tốn AGS Error!... KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH KẾ TỐN AGSError! Bookmark not defined 4.1 Khái quát Công ty TNHH Kế toán AGS Error! Bookmark not defined... Bookmark not defined 4.1.5 Khách hàng Công ty Error! Bookmark not defined 4.2 Kết kiểm định thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Cơng ty TNHH Kế tốn AGS Error! Bookmark