TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Lý do chọn đề tài
Sự phát triển nhanh chóng của Internet đã thúc đẩy toàn cầu hóa kinh tế thông qua thương mại điện tử, khẳng định vai trò quan trọng của nền kinh tế tri thức Cơ hội này không chỉ dành riêng cho các quốc gia phát triển mà còn mở ra cho nhiều quốc gia khác Thương mại điện tử đã trở nên phổ biến trong hoạt động mua sắm của người tiêu dùng từ những năm 90 của thế kỷ XX.
Năm 1979, trang mua sắm trực tuyến đầu tiên ra đời, đánh dấu sự khởi đầu của hoạt động mua sắm online tại Mỹ và châu Âu Đến cuối thập niên 90 và đầu thế kỷ XXI, thương mại điện tử bắt đầu phát triển mạnh mẽ ở châu Á, với sự ra đời của Alibaba Group vào năm 1998.
Sau gần một thập kỷ từ khi thương mại điện tử ra đời, cuộc chiến trong lĩnh vực này tại Trung Quốc đã trở nên khốc liệt với nhiều thương vụ thâu tóm nổi bật như eBay mua lại PayPal và Amazon.com tiếp quản Zappos.com Điều này cho thấy thị trường thương mại điện tử không chỉ hấp dẫn mà còn đầy cạnh tranh.
Ngày nay, với sự phát triển kinh tế - xã hội, con người ngày càng bận rộn và không có nhiều thời gian cho việc mua sắm Do đó, nhu cầu mua sắm online ngày càng tăng cao, nhờ vào việc sử dụng các thiết bị điện tử như điện thoại, laptop và máy tính có kết nối Internet Người dùng có thể dễ dàng lựa chọn sản phẩm với mẫu mã và giá cả phù hợp, tiết kiệm thời gian Hàng hóa sẽ được đóng gói và giao tận nhà, mang lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng.
Nhóm 5 4 PPNCKH thương mại điện tử ở Việt Nam đang dần phổ biến, hứa hẹn một thị trường đầy tiềm năng cho các nhà đầu tư.
Trong bối cảnh thương mại toàn cầu, nền kinh tế thế giới và Việt Nam đang đứng trước nhiều cơ hội phát triển Để tận dụng những cơ hội này và thúc đẩy nền kinh tế đang suy thoái, việc nghiên cứu thương mại điện tử là rất cần thiết Một trong những khía cạnh quan trọng trong nghiên cứu này là hành vi tiêu dùng và thói quen mua sắm của khách hàng.
Nghiên cứu cho thấy sinh viên trong độ tuổi 18-20, thường xuyên truy cập Internet, là nhóm người tiêu dùng chủ yếu trên các ứng dụng thương mại điện tử Để hiểu rõ hơn về hành vi mua sắm của họ, nhóm nghiên cứu đã tiến hành khảo sát tại Hà Nam nhằm phân tích thói quen tiêu dùng của sinh viên qua các nền tảng thương mại điện tử.
Với đề tài nghiên cứu “HÀNH VI MUA SẮM TRỰC TUYẾN CỦA SINH
Đề tài "Viên thông qua các ứng dụng thương mại điện tử trên địa bàn tỉnh Hà Nam" dưới sự hướng dẫn của GV Trần Thị Lan Anh nhằm đánh giá và phân tích xu hướng tiêu dùng của sinh viên thông qua ứng dụng thương mại điện tử Nghiên cứu sẽ đưa ra những đề xuất giúp sinh viên khối ngành kinh tế nâng cao kiến thức trong lĩnh vực này, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu về nguồn nhân lực chất lượng cao Nhóm nghiên cứu hy vọng rằng đề tài sẽ trở thành tài liệu hữu ích cho các đơn vị liên quan trong quá trình nghiên cứu và giảng dạy tại các trường đại học.
Mục tiêu nghiên cứu
- Làm rõ sự phát triển của thương mại điện tử tác động đến hành vi mua sắm hiện đại của sinh viên trên địa bàn tỉnh Hà Nam
- Khảo sát và đánh giá, chỉ ra hành vi mua sắm của sinh viên trên địa bàn tỉnh
Hà Nam thông qua các ứng dụng TMĐT
- Phân tích một vài yếu tố tác động đến tâm lí mua sắm của sinh viên khi tham gia mua sắm trực tuyến qua Internet
- Đề xuất một số giải pháp đối với sinh viên và các nhà điều hành hệ thống TMĐT
Câu hỏi nghiên cứu
Thương mại điện tử đang ngày càng ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành vi mua sắm trực tuyến của giới trẻ, đặc biệt là sinh viên, trong bối cảnh công nghệ 4.0 hiện nay Sự phát triển của các nền tảng trực tuyến và ứng dụng di động đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc mua sắm, giúp sinh viên dễ dàng tiếp cận sản phẩm và dịch vụ Bên cạnh đó, các chiến lược marketing số và sự tương tác trên mạng xã hội cũng góp phần định hình thói quen tiêu dùng của họ Xu hướng này không chỉ phản ánh sự chuyển mình trong cách thức mua sắm mà còn thể hiện sự thay đổi trong nhu cầu và sở thích của thế hệ trẻ.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Hành vi mua sắm và tiêu dùng của sinh viên trong độ tuổi từ 18-20 tuổi.
- Phạm vi nghiên cứu: Sinh viên tại các trường trên địa bàn tỉnh Hà Nam và tại một số trường trên địa bàn tỉnh Hà Nội.
Phương pháp thu thập số liệu
Nghiên cứu này thu thập dữ liệu thông qua khảo sát trực tuyến sử dụng ứng dụng Google Form, được gửi đến người dùng trên các mạng xã hội như Facebook và Zalo, đồng thời tiến hành khảo sát thực địa tại tỉnh Hà Nam.
Downloaded by ng?c trâm (ngoctram201217@gmail.com)
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
Các công trình nghiên cứu nước ngoài liên quan đến đề tài nghiên cứu
Nhiều nghiên cứu toàn cầu đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm trực tuyến và trực tiếp của người tiêu dùng Những nghiên cứu này không chỉ giúp định hướng tiêu dùng cho sinh viên mà còn cung cấp nền tảng để họ khám phá tiềm năng của mua sắm trực tuyến.
Trong nghiên cứu “ Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng thế hệ Millennials và thế hệ Z tại Malaysia ” của tác giả
Nasrul Fadhrullah Isa, Sharifah Nufaizah Syed Annuar, Imedia Albert và Nelson
Lajuni (2020) dựa trên mô hình lý thuyết hàng đầu OSAM ( Online Shopping
Mô hình chấp nhận đã trở nên quan trọng trong bối cảnh mua sắm trực tuyến đang phát triển mạnh mẽ, khi Internet trở thành công cụ giao tiếp và kinh doanh toàn cầu Nghiên cứu này sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu qua bảng câu hỏi trực tuyến, được thiết kế và phân phát cho 584 sinh viên đại học.
Nghiên cứu tại Malaysia sử dụng phương pháp mô hình hóa phương trình cấu trúc (PLS-SEM) để phân tích tác động của năm yếu tố: định hướng chất lượng, định hướng thương hiệu, định hướng mua hàng trực tuyến, trải nghiệm mua hàng trực tuyến và niềm tin trực tuyến đến ý định mua sắm trực tuyến của sinh viên đại học có thu nhập không cố định Kết quả cho thấy chất lượng, sự tin tưởng, trải nghiệm và xu hướng mua hàng trực tuyến đều có ảnh hưởng tích cực đến ý định mua sắm trực tuyến của Gen Y và Gen Z Tuy nhiên, nghiên cứu còn hạn chế trong việc tìm kiếm và xử lý số liệu, chưa tổng quan đầy đủ các nghiên cứu liên quan trong và ngoài nước, từ đó làm nổi bật những khoảng trống tri thức, đặc biệt là tầm ảnh hưởng của đại dịch chưa được làm rõ.
Covid đến quyết định mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng.
Nghiên cứu của Khomson Tunsakul về động cơ, thái độ và ý định mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng thế hệ Gen Z tại Đại học Bangkok, Thái Lan, đã chỉ ra rằng sự phát triển công nghệ và xu hướng tiêu dùng hiện đại ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành vi mua sắm của giới trẻ Nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của việc hiểu rõ các yếu tố tác động đến quyết định mua sắm trực tuyến của Gen Z, từ đó giúp các doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và cải thiện trải nghiệm người tiêu dùng.
Nghiên cứu năm 2020 nhằm tìm hiểu ảnh hưởng của ba yếu tố: trải nghiệm mua sắm trực tuyến, mức độ hữu ích và mức độ dễ sử dụng đến quyết định mua sắm trực tuyến của thế hệ gen Z tại Thái Lan Sử dụng mô hình khảo sát mức độ hài lòng và phương pháp mô hình hóa phương trình cấu trúc (SEM), nghiên cứu cho thấy chỉ có trải nghiệm mua sắm trực tuyến và mức độ hữu ích có tác động đáng kể đến quyết định mua sắm, trong khi mức độ dễ sử dụng không ảnh hưởng nhiều do gen Z đã quen thuộc với ứng dụng mua sắm hiện đại Tuy nhiên, nghiên cứu còn hạn chế khi chỉ tập trung vào vấn đề tâm lý, mà tâm lý của giới trẻ dễ bị ảnh hưởng bởi xu hướng đám đông.
Các công trình nghiên cứu trong nước
Bên cạnh các công trình nghiên cứu nước ngoài thì thực tế hiện nay tại Việt
Nghiên cứu về hành vi mua sắm của người tiêu dùng tại Việt Nam đã được thực hiện nhiều, mặc dù còn một số hạn chế Những nghiên cứu này cung cấp cái nhìn tổng quan về thị trường tiêu dùng, từ đó giúp các tổ chức và doanh nghiệp định hướng cho các nghiên cứu và chiến lược phát triển trong tương lai.
Trong nghiên cứu "Hành vi tiêu dùng qua các ứng dụng thương mại điện tử của sinh viên Học viện Công nghệ Bưu Chính Viễn thông", nhóm tác giả đã phân tích mô hình quyết định mua, bao gồm 5 giai đoạn: Nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các lựa chọn, quyết định mua, và đánh giá sau khi mua Nghiên cứu cũng thống kê các sàn thương mại điện tử có lượng truy cập cao nhất tại Đông Nam Á trong năm qua.
Năm 2018 đã chứng kiến sự đa dạng trong hình thức mua sắm trực tuyến, với 50.7% sinh viên chọn các ứng dụng thương mại điện tử uy tín như Shopee, Lazada và Sendo Điều này phản ánh mức độ nhận thức và nhu cầu cao của sinh viên đối với các trang thương mại điện tử đã được hoàn thiện về hệ thống và độ tin cậy.
Nghiên cứu cho thấy rằng người tiêu dùng chọn mua hàng online chủ yếu vì sự thuận tiện trong thanh toán, dịch vụ giao hàng tận nơi, nhiều lựa chọn sản phẩm và tiết kiệm chi phí cũng như thời gian Tuy nhiên, nghiên cứu chưa đánh giá được mức độ hài lòng của người tiêu dùng với trải nghiệm mua sắm trực tuyến.
Nhóm 5 8 PPNCKH lực của nghiên cứu có hạn, phân tích lấy mẫu thuận tiện nên tính đại biểu cho tổng thể chưa cao.
Dựa trên kết quả nghiên cứu thực nghiệm cả trong nước và quốc tế, tác giả nhận thấy còn tồn tại nhiều khoảng trống về tri thức, cả về nội dung lẫn phương pháp nghiên cứu.
Hành vi người tiêu dùng là một lĩnh vực nghiên cứu phức tạp và luôn thay đổi, đặt ra thách thức lớn cho các nhà khoa học Nhiều nghiên cứu hiện có chủ yếu tập trung vào các quốc gia có nền kinh tế phát triển, do đó chưa đáp ứng được nhu cầu xây dựng mô hình hành vi mua sắm trực tuyến phù hợp với thị trường Việt Nam Thêm vào đó, còn thiếu các nghiên cứu về quá trình mua sắm trực tuyến trong bối cảnh người tiêu dùng lựa chọn giữa hình thức mua sắm trực tuyến và truyền thống Mặc dù hành vi mua sắm trực tuyến đã được nghiên cứu từ lâu, nhưng phần lớn các nghiên cứu đều thực hiện ở nước ngoài và chỉ xem xét một số biến số ảnh hưởng đến quyết định mua sắm, như nguồn thông tin trực tuyến và đặc điểm tâm lý của người tiêu dùng Do đó, cần có nghiên cứu toàn diện hơn để hiểu rõ các nhân tố tác động đến quá trình mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng tại Việt Nam.
Nghiên cứu hiện tại chưa đi sâu vào hành vi tiêu dùng và mối liên kết giữa các yếu tố trong quá trình mua sắm trực tuyến Do đó, cần thiết phải tích hợp nhiều mô hình và khía cạnh khác nhau để hiểu rõ hơn về hành vi mua sắm trực tuyến.
Tổng quan về thương mại điện tử, hành vi tiêu dùng
Khái niệm về thương mại điện tử
Hiện nay, có nhiều khái niệm về TMĐT, trong đó có một số khái niệm TMĐT khá nổi tiếng của các tổ chức quốc tế.
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), thương mại điện tử (TMĐT) được định nghĩa là quá trình sản xuất, tiếp thị, bán hoặc phân phối hàng hóa và dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử.
Theo Tổ chức hợp tác và phát triển kinh tế OECD, có hai cách định nghĩa rộng và hẹp về giao dịch TMĐT như sau:
Giao dịch thương mại điện tử (TMĐT) được hiểu là hoạt động mua bán hàng hóa hoặc dịch vụ giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng, chính phủ và các tổ chức khác thông qua mạng máy tính Hàng hóa và dịch vụ được đặt hàng trực tuyến, trong khi thanh toán và giao hàng có thể được thực hiện theo phương thức truyền thống.
TMĐT, theo định nghĩa, bao gồm các đơn hàng được nhận hoặc đặt qua bất kỳ ứng dụng trực tuyến nào, trong các giao dịch tự động như ứng dụng Internet.
Giao dịch thương mại điện tử (TMĐT) được hiểu một cách hẹp là việc mua bán hàng hóa hoặc dịch vụ thông qua Internet Theo định nghĩa này, các đơn hàng được thực hiện qua bất kỳ ứng dụng nào trên nền tảng Internet, bao gồm cả giao dịch tự động, đều thuộc về giao dịch TMĐT, bất kể hình thức truy cập Internet như di động hay TV Tuy nhiên, các đơn hàng được thực hiện qua điện thoại, fax hoặc email không được tính là giao dịch TMĐT.
Theo Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á (ASEAN), thương mại điện tử (TMĐT) được định nghĩa là các giao dịch điện tử diễn ra trên Internet hoặc các mạng mở khác Các giao dịch này có thể được phân loại thành nhiều loại khác nhau.
Có hai loại giao dịch chính: thứ nhất, giao dịch bán dịch vụ và hàng hóa hữu hình; thứ hai, giao dịch liên quan đến việc chuyển giao trực tiếp hoặc trực tuyến các thông tin, dịch vụ và hàng hóa số hóa.
Vào ngày 16/5/2013, Chính phủ Việt Nam đã ban hành Nghị định số 52/2013/ND-CP về thương mại điện tử (TMĐT) Theo Nghị định này, TMĐT được định nghĩa là hoạt động tiến hành một phần hoặc toàn bộ quy trình thương mại thông qua các phương tiện điện tử kết nối với Internet, mạng viễn thông di động, hoặc các mạng mở khác.
Khái niệm người tiêu dùng, hành vi người tiêu dùng
*Theo định nghĩa trong Luật bảo vệ lợi ích người tiêu dùng của Quốc hội (2010):
Người tiêu dùng là cá nhân hoặc tổ chức mua và sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng và sinh hoạt Hành vi của người tiêu dùng được chia thành hai khía cạnh chính: hành vi mua và hành vi sử dụng Khi là người mua, họ chú trọng đến các yếu tố như mẫu mã, phương thức mua, giá cả và giới hạn ngân sách Ngược lại, khi là người sử dụng, họ lại quan tâm đến trải nghiệm và giá trị thực tế của sản phẩm.
Nhóm 5 10 PPNCKH tâm đến các yếu tố như: chất lượng sản phẩm, cách sử dụng tối ưu Chỉ khi hiểu rõ được khái niệm trên mới giúp nhà sản xuất hiểu được khách hàng thực sự của mình là ai, họ đang có nhu cầu như thế nào để có thể đáp ứng được nhu cầu đó.
Theo Philip Kotler (1985), khách hàng được chia thành 5 nhóm sau:
Nhóm thứ nhất: Khách hàng là người tiêu dùng Nhóm này là các cá nhân và hộ gia đình mua hàng cho mục đích sử dụng cá nhân.
Nhóm thứ hai: Khách hàng là nhà sản xuất Họ là những người mua hàng vì mục đích sản xuất, kinh doanh
Nhóm thứ ba: Khách hàng là nhà bán buôn trung gian Họ là cá nhân hoặc tổ chức mua hàng sau đó bán lại vì mục đích kiếm lời.
Nhóm khách hàng thứ tư bao gồm các cơ quan nhà nước, là những tổ chức mua sắm hàng hóa nhằm phục vụ nhu cầu cộng đồng hoặc đáp ứng yêu cầu của chính cơ quan đó.
Khách hàng quốc tế là nhóm thứ năm, bao gồm người tiêu dùng, nhà sản xuất, nhà bán buôn và cơ quan nhà nước từ nước ngoài.
Trong phạm vi nghiên cứu này chỉ tập trung vào nhóm thứ nhất, tức là người tiêu dùng cá nhân, cụ thể là nhóm đối tượng sinh viên.
Hành vi của người tiêu dùng bắt đầu từ cảm xúc và mong muốn sở hữu sản phẩm hoặc dịch vụ, dẫn đến nhu cầu Để thỏa mãn nhu cầu này, con người tìm kiếm thông tin sơ cấp, có thể từ kinh nghiệm cá nhân, logic, hoặc từ việc học hỏi từ người khác.
Mua sắm trực tuyến là quá trình mua sản phẩm hoặc dịch vụ qua Internet, cho phép người tiêu dùng truy cập vào trang web của người bán, lựa chọn sản phẩm và sắp xếp giao hàng Người mua có thể thanh toán trực tuyến bằng thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ, hoặc thanh toán khi nhận hàng Theo Bản tin kinh doanh thị trường 2020, nhiều người tiêu dùng tìm kiếm thông tin sản phẩm trên Internet trước khi quyết định mua hàng Trong những năm gần đây, mua sắm trực tuyến đã trở thành một công cụ phổ biến cho mọi thế hệ, với sự tăng trưởng đáng kể nhờ vào những lợi ích như tiện lợi, giá cả phải chăng và sự đa dạng trong lựa chọn.
Người mua sắm trực tuyến thường tìm kiếm sự tiện lợi và đa dạng trong lựa chọn sản phẩm Họ có xu hướng đổi mới và bốc đồng hơn so với những người mua sắm truyền thống.
Internet (Bachledo, 2014) Điều thú vị là những người mua sắm trên internet này thường trẻ hơn những người mua sắm không sử dụng Internet (Jones & Fox, 2014).
Xu hướng phát triển hành vi mua sắm và tiêu dùng hiện đại
4.1 Mô hình hành vi của người tiêu dùng
Các công ty và nhà khoa học đã đầu tư nhiều công sức vào việc nghiên cứu mối quan hệ giữa các yếu tố kích thích marketing và phản ứng của người tiêu dùng Vì vậy, nghiên cứu khách hàng chủ yếu tập trung vào những nhiệm vụ quan trọng sau đây:
- Những ai tạo nên thị trường? Khách hàng
- Thị trường đó mua những gì? Đối tượng
- Tại sao thị trường đó mua? Mục tiêu
- Những ai tham gia vào việc mua sắm? Tổ chức
- Thị trường đó được mua sắm như thế nào? Hoạt động
- Khi nào thị trường đó mua sắm? Đơn đặt hàng
Để hiểu rõ thị trường mua hàng, chúng ta cần xác định địa điểm mua sắm và lý do người tiêu dùng chọn mua sản phẩm, liệu họ ưu tiên bán lẻ hay bán sỉ Việc nắm bắt hành vi của người mua là yếu tố quan trọng giúp chúng ta hiểu sâu hơn về nhu cầu và thói quen tiêu dùng của họ.
Hình 4.1 Mô hình hành vi của người tiêu dùng (Nguồn: Philip Kotler, 2009)
Marketing và các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến nhận thức của người tiêu dùng Những đặc điểm và quy trình ra quyết định của người mua đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành các quyết định mua sắm Để tối ưu hóa chiến lược marketing, chúng ta cần nắm bắt những gì diễn ra trong tâm trí người tiêu dùng khi các yếu tố bên ngoài tác động đến họ và trước khi họ đưa ra quyết định mua hàng.
Những đặc điểm của người mua, văn hóa, xã hội, cá nhân, tâm lý, ảnh hưởng như thế nào đến người mua?
Người mua thông qua quyết định mua sắm như thế nào?
Nghiên cứu mô hình hành vi tiêu dùng giúp doanh nghiệp hiểu rõ phản ứng của khách hàng đối với sản phẩm, bao gồm chất lượng, giá cả, quảng cáo, khuyến mãi, mẫu mã và phân phối Qua đó, doanh nghiệp có thể nắm bắt nhu cầu và sở thích của từng nhóm khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả và nâng cao khả năng cạnh tranh.
4.2 Quá trình quyết định mua của khách hàng
Quá trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng bao gồm năm giai đoạn quan trọng, phản ánh hành trình từ khi nhận thức nhu cầu cho đến khi thực hiện giao dịch mua sản phẩm hoặc dịch vụ.
Hình 4.2 Quá trình quyết định mua hàng của khách hàng
Quá trình ra quyết định mua sắm bắt đầu khi người tiêu dùng nhận thức được nhu cầu của bản thân, điều này có thể xuất phát từ cảm xúc nội tại hoặc từ những tác động cảm xúc bên ngoài mạnh mẽ.
Giai đoạn tìm kiếm thông tin giúp người tiêu dùng làm rõ các lựa chọn của mình, bao gồm hai bước chính: tìm kiếm thông tin nội bộ và tìm kiếm thông tin từ bên ngoài.
4.2.3 Đánh giá các lựa chọn
Người tiêu dùng thường sử dụng thông tin thu thập được để đánh giá các lựa chọn mua hàng Họ có xu hướng chọn sản phẩm mà họ tin rằng sẽ mang lại sự thỏa mãn cao nhất với mức giá hợp lý nhất Quá trình đánh giá này có thể dựa trên những phân tích logic và tính toán cẩn thận, nhưng cũng có thể diễn ra một cách bộc phát và theo cảm xúc.
Để hiểu rõ cách người tiêu dùng đánh giá sản phẩm, các doanh nghiệp cần có biện pháp ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách Bán hàng trực tiếp là một phương pháp hiệu quả để thể hiện chất lượng và tính năng sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh Điều này đóng vai trò quan trọng trong quá trình người tiêu dùng cân nhắc và so sánh các sản phẩm.
4.2.4 Quyết định mua hàng Ở giai đoạn đánh giá, người tiêu dùng đã hình thành cơ sở sở thích đối với những nhãn hiệu trong tập lựa chọn Người tiêu dùng cũng có thể hình thành ý định mua nhãn hiệu ưa thích nhất Tuy nhiên còn hai yếu tố nữa có thể xen vào giữa ý định mua và quyết định mua hàng.
Thái độ của người khác là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của một người Mức độ tác động này phụ thuộc vào hai yếu tố chính: (1) cường độ của thái độ phản đối từ người khác và (2) động cơ của người tiêu dùng trong việc đáp ứng mong muốn của những người xung quanh Khi thái độ phản đối mạnh mẽ và người phản đối gần gũi với người tiêu dùng, khả năng điều chỉnh ý định mua hàng sẽ cao hơn Bên cạnh đó, ý định mua hàng cũng có thể bị ảnh hưởng bởi những yếu tố bất ngờ trong tình huống, đặc biệt khi người tiêu dùng chuẩn bị hành động.
Hình 4.3 Quá trình quyết định mua hàng của khách hàng
4.2.5 Hành vi đánh giá sau khi mua
Bán hàng chỉ là bước đầu; sự hài lòng của khách hàng sau khi mua hàng sẽ quyết định khả năng quay lại của họ trong tương lai Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm, điều này không chỉ tạo dựng lòng tin mà còn khuyến khích họ tiếp tục lựa chọn sản phẩm của bạn trong các lần mua sắm tiếp theo.
- Lòng trung thành lâu dài hơn
- Nói về mặt tốt của sản phẩm
- Ít quan tâm đến giá
Khi khách hàng không hài lòng về sản phẩm, họ có những phản ứng sau:
- Phản ứng trực tiếp đến nơi họ mua sản phẩm
- Không mua sản phẩm nữa
- Thông báo với mọi người xung quanh về mặt không tốt của sản phẩm
CƠ SỞ NGHIÊN CỨU
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu đã kế thừa các công trình trước đó và áp dụng phương pháp định lượng thông qua phiếu khảo sát, với đối tượng tham gia là sinh viên từ 18-20 tuổi tại các trường Đại học ở tỉnh Hà Nam Kết quả nghiên cứu xác định ba nhân tố chính ảnh hưởng đến hành vi mua sắm trực tuyến của sinh viên tại đây, bao gồm thái độ, nhận thức kiểm soát hành vi và chuẩn mực chủ quan.
Mô hình nghiên cứu
Mô hình 3.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm trực tuyến của sinh viên
Thái độ của người tiêu dùng đóng vai trò quan trọng trong việc định hình quyết định mua sắm và tiêu dùng của họ Cụ thể, thái độ được hiểu là cách mà một cá nhân đánh giá kết quả đạt được từ hành vi tiêu dùng.
Trong môi trường mua sắm trực tuyến, thái độ của người tiêu dùng thể hiện qua những đánh giá tích cực hoặc tiêu cực về việc sử dụng Internet để mua sắm hàng hóa và dịch vụ từ các trang web bán lẻ.
Nhân tố 1: Rủi ro tài chính
Rủi ro tài chính là những nguy cơ phát sinh khi thực hiện giao dịch tài chính trực tuyến, tồn tại bất kể số lần giao dịch trước đó Những rủi ro này bao gồm chi phí hoàn trả sản phẩm, phí vận chuyển, mua sắm sản phẩm đắt tiền, và đặc biệt là vấn đề an ninh mạng như mất mát thông tin, trộm cắp thông tin thẻ tín dụng và các hồ sơ tài chính quan trọng.
Nhân tố 2: Rủi ro sản phẩm
Rủi ro sản phẩm trong mua sắm trực tuyến xảy ra khi người tiêu dùng nhận được sản phẩm không đúng với mô tả về mẫu mã, kiểu dáng, màu sắc và chất lượng Do không thể trực tiếp trải nghiệm sản phẩm, người tiêu dùng thường dựa vào hình ảnh và thông tin từ người bán cũng như các đánh giá từ khách hàng trước đó Tuy nhiên, việc sử dụng phần mềm chỉnh sửa ảnh có thể dẫn đến sự sai lệch thông tin, gây ảnh hưởng tiêu cực đến khả năng đánh giá và quyết định mua hàng của người tiêu dùng.
Nhân tố 3: Rủi ro về sự tiện lợi
Rủi ro về sự tiện lợi trong mua sắm trực tuyến thường dẫn đến sự bất mãn của người tiêu dùng, phản ánh qua các vấn đề như thời gian giao hàng, phương thức liên lạc, và quy trình lắp ráp hoặc đổi trả sản phẩm Nghiên cứu cho thấy rằng sự bất lợi này còn xuất phát từ việc điều hướng không hiệu quả trên website, đặc biệt là khi thiếu một sitemap rõ ràng trong thiết kế (Lee, 2004).
Nhân tố 4: Rủi ro không giao hàng
Rủi ro giao dịch có thể phát sinh khi có sai sót trong việc ghi nhận đơn hàng, chẳng hạn như người bán gửi nhầm địa chỉ Bên cạnh đó, các vấn đề khác liên quan đến phân phối hàng hóa như phí vận chuyển cao và việc giao hàng chậm cũng gây ra lo ngại cho người tiêu dùng (Forsythe & ctg, 2006).
Khi mua sắm trực tuyến, nhiều khách hàng là người mới, dẫn đến mức độ tin tưởng giữa người mua và người bán không cao Để giảm thiểu rủi ro trong quá trình giao hàng, đặc biệt với những mặt hàng có giá trị cao, cần có các biện pháp bảo đảm an toàn và minh bạch.
Nhóm 5 18 PPNCKH khách hàng ở quá xa, các doanh nghiệp thường yêu cầu khách hàng thanh toán trước hoặc thanh toán một phần trên hóa đơn Tuy nhiên điều này lại gây ra sự lo lắng với người mua trong trường hợp đã thanh toán mà không nhận được hàng.
Nhân tố 5: Chính sách đổi trả
Chính sách đổi trả bao gồm các yếu tố như rủi ro trong vận chuyển, thời gian xử lý và chi phí vận chuyển sản phẩm trả lại người bán Những chính sách này càng đơn giản và thuận tiện thì càng gia tăng niềm tin và thái độ tích cực của người mua đối với sản phẩm Điều này cho thấy rằng các vấn đề liên quan đến chính sách đổi trả có ảnh hưởng tích cực đến trải nghiệm mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng.
Nhân tố 6: Dịch vụ và cơ sở hạ tầng
Dịch vụ và cơ sở hạ tầng bao gồm đường truyền Internet tốc độ cao, cấu hình server, phần mềm marketing, thiết bị hiển thị thông tin và mạng lưới website vệ tinh Việc phát triển phần mềm quản lý khách hàng (CRM) để chăm sóc khách hàng và quản lý nhân viên bán hàng cũng gặp nhiều thách thức Những yếu tố này được kỳ vọng sẽ có ảnh hưởng tích cực đến thái độ mua sắm trực tuyến.
3.2 Nhận thức kiểm soát hành vi:
Nhận thức kiểm soát hành vi là cảm nhận của cá nhân về mức độ dễ dàng hoặc khó khăn khi thực hiện một hành vi, phản ánh khả năng kiểm soát hành động chứ không phải kết quả cuối cùng Trong lĩnh vực mua sắm trực tuyến, khái niệm này thể hiện cảm nhận của người tiêu dùng về sự sẵn có của các nguồn lực, kiến thức và cơ hội cần thiết để thực hiện giao dịch mua sắm trực tuyến.
Chuẩn mực chủ quan phản ánh nhận thức của cá nhân về áp lực xã hội liên quan đến việc thực hiện hoặc không thực hiện một hành vi Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng có mối quan hệ tích cực giữa chuẩn mực chủ quan và ý định hành động của cá nhân.
XÂY DỰNG PHIẾU KHẢO SÁT
Chúng tôi, sinh viên Đại học Công nghiệp Hà Nội, đang nghiên cứu hành vi mua sắm trực tuyến của sinh viên qua các ứng dụng thương mại điện tử tại tỉnh Hà Nam Mục tiêu của nghiên cứu là làm rõ sự phát triển của thương mại điện tử và đánh giá hành vi mua sắm trực tuyến hiện đại của sinh viên.
Chúng tôi rất mong các bạn dành thời gian tham gia khảo sát bằng cách trả lời các câu hỏi dưới đây Ý kiến của các bạn vô cùng quan trọng và có ý nghĩa đối với đề tài nghiên cứu của chúng tôi.
Chúng tôi cam đoan dùng vào đúng mục đích đã đề ra.
Phần thông tin của người tham gia khảo sát :
4 Hiện tại bạn đang công tác và học tập tại trường:
A ĐH Công nghiệp Hà Nội Cơ sở 3
B ĐH Thương mại Cơ sở Hà Nam
C ĐH Sư phạm Hà Nội Cơ sở Hà Nam
Khảo sát về vấn đề sử dụng Internet :
1 Bạn hãy cho biết số năm kinh nghiệm của bạn sử dụng Internet
2 Bạn dành bao nhiêu thời gian truy cập Internet mỗi ngày?
3 Phương tiện để bạn truy cập Internet: (Có thể chọn nhiều hơn 1 phương án)
C Điện thoại di động thông minh
Khảo sát về hành vi mua sắm trực tuyến qua Internet:
1 Bạn đã từng tham gia mua sắm trực tuyến qua Internet chưa?
2 Nếu câu trả lời là “Chưa”, xin bạn hãy cho biết lí do: (Có thể chọn nhiều hơn
B Không có nhu cầu mua online
C Mua hàng trực tiếp tại các cửa hàng dễ dàng, nhanh hơn
D Sợ tính bảo mật không cao lộ thông tin cá nhân
E Không tin tưởng chất lượng của các sản phẩm trên mạng
F Sản phẩm trên mạng không phong phú ít mẫu mã
G Sợ dính đơn vị bán hàng lừa đảo
H Chất lượng dịch vụ giao hàng lâu không tốt
I Cách thức đặt hàng qua mạng rắc rối khó hiểu
3 Bạn có thường tìm hiểu hay đọc xem các thông tin review về sản phẩm trước khi đặt mua online không?
4 Bạn thường mua sắm hàng hóa/ dịch vụ nào qua mạng (Có thể chọn nhiều hơn 1 phương án)
A Thực phẩm (đồ ăn vặt, đồ uống )
B Thiết bị đồ dùng gia đình (Chăn, gối )
C Đồ công nghệ/Điện tử (Tai nghe, loa bluetooth )
E Mỹ phẩm / Đồ makeup làm đẹp (Son, kem dưỡng )
F Đồ dùng văn phòng phẩm / Quà tặng (Bút, cặp sách )
H Vé xem phim / Ca nhạc
I Trang sức (Vòng, dây chuyền )
J Hàng hóa, dịch vụ khác
5 Bạn thường mua sắm online qua những trang web như nào? (Có thể chọn nhiều hơn 1 phương án)
A Website bán hàng hóa/Dịch vụ (fptshop.com, thegioididong.com, )
B Sàn giao dịch thương mại điện tử (shopee.vn, tiki.vn, )
C Trên các trang mạng xã hội (Facebook, Zalo, )
D Qua các ứng dụng mua hàng online trên điện thoại (Taobao, Shopee )
6 Thông thường, bạn thanh toán các sản phẩm đặt hàng online bằng phương thức nào? (Có thể chọn nhiều hơn 1 phương án)
A Tiền mặt khi ship tận nhà
B Chuyển khoản qua ngân hàng
C Ví điện tử (ShopeePay, ZaloPay, MoMo )
7 Tần suất bạn đặt hàng qua mạng trong 1 tuần
8 Bạn có hài lòng khi mua sắm online?
9 Những yếu tố bạn quan tâm khi mua sắm online là: (Có thể chọn nhiều hơn 1 phương án)
B Thương hiệu sản phẩm/ Dịch vụ
C Uy tín các đơn vị bán hàng
D Cách thức đặt hàng/giao hàng/nhận hàng
10 Trong tương lai, bạn có tiếp tục tham gia mua sắm trực tuyến
11 Bạn thấy việc mua sắm trực tuyến tại Việt Nam đang gặp những trở ngại khó khăn gì? (Có thể chọn nhiều hơn 1 phương án)
B Sản phẩm kém chất lượng so với quảng cáo trên mạng
C Cách thức đặt hàng quá nhiều rắc rối
D Lo ngại tính bảo mật thấp thông tin cá nhân bị tiết lộ
E Dịch vụ vận chuyển còn yếu chưa phát triển cao
F Website/Ứng dụng đặt hàng còn lỗi thời, thiết kế chưa bắt mắt.
BÁO CÁO KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Mô tả mẫu nghiên cứu
Sau quá trình điều tra thử, bản khảo sát chính thức dự kiến sẽ được thực hiện với 100 – 150 sinh viên Mặc dù kích cỡ mẫu tối thiểu theo công thức chọn mẫu là 100, nhưng do hạn chế về nguồn lực và số lượng phản hồi trực tuyến không nhiều, chỉ có 70 mẫu được thu thập Tất cả các câu hỏi trong bảng khảo sát trên Google Form đều yêu cầu sinh viên phải trả lời, đảm bảo không có trường hợp nào thiếu câu trả lời Cuối cùng, 70 mẫu này được đưa vào phân tích mà không loại bỏ bất kỳ mẫu nào.
Biểu đồ 5.1 Tỉ lệ giới tính mẫu nghiên cứu (nguồn: Tự điều tra tổng hợp)
Kết quả điều tra thu được, số lượng nam là: 20 người (chiếm 28,6%) và nữ là: 50 người (chiếm 71,4%).
1.2 Độ tuổi Độ tuổi được lựa chọn khảo sát là 18 – 20 tuổi Tổng hợp và tính được độ tuổi trung bình là 19 tuổi
1.3 Nơi công tác và học tập
Biểu đồ 5.2 Tỉ lệ sinh viên các trường Đại học (nguồn: Tự điều tra tổng hợp)
Nghiên cứu này tập trung khảo sát sinh viên tại tỉnh Hà Nam, với tổng số 61 người tham gia Bên cạnh đó, sinh viên từ Hà Nội cũng được khảo sát, chiếm tỷ lệ 17,1% trong tổng số đối tượng nghiên cứu.
1.4 Thời gian truy cập Internet mỗi ngày
Biểu đồ 5.3 Thời gian truy cập Internet mỗi ngày của sinh viên
Theo một cuộc khảo sát, hầu hết sinh viên dành từ 5 đến 7 giờ mỗi ngày để truy cập Internet.
(khoảng 20%) Khảo sát cho thấy giới trẻ hiện nay đều có kinh nghiệm sử dụng
Internet và thời gian truy cập Internet chiếm phần lớn thời gian sinh hoạt trong ngày.
1.5 Hành vi mua sắm trực tuyến
Biểu đồ 5.4 Tỉ lệ sinh viên tham gia mua sắm trực tuyến
(Nguồn: Tự điều tra tổng hợp)
Trong thời đại 4.0, mua sắm trực tuyến qua Internet đã trở thành xu hướng hiện đại, thu hút sự tham gia của đa số sinh viên Tuy nhiên, vẫn có một số cá nhân không tham gia vào hình thức mua sắm này do một vài lý do nhất định.
- Chưa có nhu cầu tìm hiểu và bắt kịp xu hướng
- Mua hàng trực tiếp tại các cửa hàng dễ dàng nhanh hơn
- Không tin tưởng chất lượng của các sản phẩm trên mạng
- Sợ dính đơn vị bán hàng lừa đảo
- Chất lượng dịch vụ giao hàng lâu không tốt
- Cách thức đặt hàng qua mạng rắc rối khó hiểu
Hàng hóa và dịch vụ:
Biểu đồ 5.5 Tỉ lệ hàng hóa và dịch vụ đặt qua Internet của sinh viên
Theo khảo sát, sản phẩm quần áo và giày dép cùng với mỹ phẩm và đồ makeup chiếm ưu thế, đặc biệt do đối tượng khảo sát chủ yếu là sinh viên nữ, cho thấy nhu cầu làm đẹp là rất quan trọng Trong đó, quần áo và giày dép là những mặt hàng được ưa chuộng nhất.
“best seller” (best seller: dễ bán và thu được lợi nhuận cao)
Những trang web mua sắm trực tuyến:
Biểu đồ 5.6 Các trang web mua sắm trực tuyến (Nguồn: Tự điều tra tổng hợp)
Có nhiều hình thức mua sắm hiện nay, bao gồm các website bán hàng như fptshop.com và thegioididong.com, sàn giao dịch thương mại điện tử như shopee.vn và tiki.vn, mua sắm qua mạng xã hội như Facebook và Zalo, cũng như qua các ứng dụng trên điện thoại như Taobao và Shopee Trong số đó, hình thức mua sắm qua sàn giao dịch thương mại điện tử chiếm ưu thế với khoảng 88,4%, do phần lớn sinh viên được phụ huynh hỗ trợ tài chính, khiến việc lựa chọn mua sắm trên các sàn này trở nên hợp lý nhờ vào sự đa dạng hàng hóa, mức giá phải chăng và chất lượng đảm bảo.
Biểu đồ 5.7 Hình thức thanh toán khi đặt hàng online (Nguồn: Tự điều tra)
Hiện nay, sinh viên chủ yếu sử dụng hình thức thanh toán tiền mặt khi mua hàng trực tuyến, chiếm 88,4%, tức là thanh toán khi hàng được giao Phương thức thanh toán bằng chuyển khoản cũng đang gia tăng nhưng chưa chiếm ưu thế.
55,1% Ngoài ra như đã nói ở trên một số hình thức thanh toán như Ví điện tử
(ShoppePay, ZaloPay, Momo, ) cũng bắt đầu được nhiều người sử dụng vì nó mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng khi thanh toán.
Biểu đồ 5.8 Mức độ hài lòng của sinh viên khi tham gia mua sắm trực tuyến
(Nguồn: Tự điều tra tổng hợp)
Với câu hỏi “Bạn có hài lòng khi tham gia mua sắm online” và sử dụng thang đo
Liker 4 mức độ để hỏi đáp sinh viên về mức độ hài lòng khi tham gia mua sắm trực tuyến Qua biểu đồ ta thấy dường như đa số các sinh viên đều cảm thấy có hứng thú với việc tham gia mua sắm trực tuyến Tuy nhiên mức độ hài lòng vẫn chưa cao vì có lẽ vẫn còn nhiều bạn trẻ lo lắng e ngại với những rủi ro khi tham gia mua sắm trực tuyến
Khi được hỏi về việc tiếp tục tham gia mua sắm trực tuyến trong tương lai, 100% người tham gia khảo sát đều trả lời "Có" Điều này cho thấy mặc dù mức độ hài lòng với trải nghiệm mua sắm trực tuyến chưa cao, người tiêu dùng vẫn giữ niềm tin vào hình thức này Đây là cơ sở quan trọng để các công ty phát triển chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn, từ đó nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
1.7 Đánh giá của người tiêu dùng
Biểu đồ 6.0 Đánh giá của người tiêu dùng với những khó khăn trong việc mua sắm trực tuyến tại Việt Nam (Nguồn: Tự điều tra tổng hợp)
Mua sắm trực tuyến tại Việt Nam đang đối mặt với nhiều trở ngại, trong đó vấn đề "sản phẩm kém chất lượng so với quảng cáo" là phổ biến nhất Sự dễ dàng trong việc thiết lập cửa hàng trực tuyến mà không cần kiểm duyệt đã tạo điều kiện cho nhiều đơn vị bán hàng lừa đảo xuất hiện, khiến người tiêu dùng gặp rủi ro Thêm vào đó, các vấn đề về bảo mật và dịch vụ vận chuyển chưa phát triển đầy đủ cũng là những thách thức lớn cho ngành thương mại điện tử.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP MÀ NHÓM ĐỀ XUẤT
1) Cẩn trọng với những bài đánh giá sản phẩm
Các cửa hàng thường công khai số liệu thống kê về doanh số và đánh giá của khách hàng trên trang web của họ, giúp cung cấp thông tin về sản phẩm Tuy nhiên, điều này có thể dẫn đến sự chủ quan và mua sắm bốc đồng Do đó, hãy tham khảo đánh giá về sản phẩm từ nhiều cửa hàng trực tuyến khác nhau trước khi quyết định mua.
2) Vượt qua cảm giác mua ngay
Nhiều người bán hàng thường tạo áp lực cho khách bằng cách khiến họ cảm thấy rằng cơ hội mua sản phẩm với ưu đãi tốt sẽ không còn nếu bỏ lỡ Các cụm từ như “Đặt hàng ngay hoặc không bao giờ” hay “Chỉ còn 3 sản phẩm trong kho” thường khuyến khích khách hàng đưa ra quyết định mua sắm ngay lập tức.
Cách tiếp cận này tạo ra căng thẳng cho khách hàng, dẫn đến sự lo lắng và khiến họ đưa ra quyết định mua sắm vội vàng, dẫn đến việc mua những sản phẩm không cần thiết.
3) Cẩn thận với các sản phẩm giảm giá
Nhiều cửa hàng có xu hướng tăng giá sản phẩm trước khi giảm giá trong các sự kiện khuyến mãi Người tiêu dùng cần thận trọng, vì những sản phẩm này thường là hàng tồn kho mà cửa hàng muốn thanh lý nhanh chóng.
Sinh viên nên so sánh các ưu đãi từ nhiều cửa hàng online khác nhau, đồng thời xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến giá như ngày hết hạn, phí giao hàng và số lượng sản phẩm cần mua để được giảm giá.
4) Cẩn thận với “miễn phí giao hàng”
Nghiên cứu cho thấy 93% khách hàng có xu hướng mua sắm nhiều hơn khi được miễn phí giao hàng Giao hàng miễn phí không chỉ thu hút khách hàng mà còn là một giải pháp lý tưởng cho những ai muốn sở hữu những sản phẩm cụ thể từ cửa hàng.
Mặc dù việc mua sắm trực tuyến có thể mang lại lợi ích về chi phí vận chuyển, nhưng nó cũng dễ dẫn đến việc sinh viên mua phải sản phẩm chất lượng kém, phải trả giá cao hơn và thực hiện những quyết định mua sắm bốc đồng.
5) Giới hạn thời gian mua sắm online
Nghiên cứu cho thấy việc dành nhiều giờ liên tục trên điện thoại để tìm kiếm sản phẩm online có thể khiến sinh viên cảm thấy mệt mỏi và cáu kỉnh, dẫn đến việc mua sắm những món đồ không cần thiết Để tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm, hãy xác định rõ ràng sản phẩm cần thiết và lập danh sách trước khi bắt đầu, nhằm tránh lãng phí thời gian giữa hàng nghìn lựa chọn.
6) Rà soát lại đồ dùng cá nhân
Sinh viên nên dành thời gian để sắp xếp và dọn dẹp đồ đạc trong nhà, nhằm xác định rõ những món đồ mình đang có và phân loại những gì cần thiết hay không Việc này giúp tránh tình trạng mua sắm theo cảm hứng, từ đó giảm thiểu lãng phí tiền bạc và tối ưu hóa lợi ích từ thương mại điện tử.
II Đối với các đơn vị bán hàng trực tuyến
1) Cần tối ưu khâu giao nhận
Sinh viên hiện nay yêu cầu dịch vụ giao hàng tiện lợi với các tùy chọn trả hàng linh hoạt và thông tin theo dõi được cập nhật Họ mong muốn có khả năng điều chỉnh địa điểm nhận bưu kiện, thay đổi thời gian giao hàng và nâng cấp dịch vụ vận chuyển Để đáp ứng nhu cầu này, các doanh nghiệp cần áp dụng công nghệ và giải pháp thương mại điện tử hiện đại, cung cấp các tùy chọn vận chuyển, chi phí hợp lý, thông tin thời gian trung chuyển và khả năng theo dõi linh hoạt mà cả doanh nghiệp lẫn khách hàng đều cần.
2) Lựa chọn mức giá sản phẩm phù hợp.
Giá cả và thông tin khuyến mãi là yếu tố quan trọng hàng đầu khi sinh viên truy cập website để mua sắm Để thu hút sinh viên, các nhà bán lẻ cần đẩy mạnh chương trình ưu đãi và khuyến mãi, kèm theo sản phẩm tặng hấp dẫn Việc cập nhật thường xuyên các mức giá mới và chương trình khuyến mãi là cần thiết, nhằm tránh tình trạng khách hàng liên hệ đặt hàng nhưng không nhận được thông tin chính xác.
Nhóm 5 34 PPNCKH cho biết rằng việc thông tin chưa được cập nhật kịp thời đã khiến sinh viên mất hứng thú mua hàng, vì họ cảm thấy bị lừa dối.
Các nhà bán lẻ trực tuyến cần xây dựng chính sách bảo hành, bồi thường và khiếu nại rõ ràng và dễ hiểu Chính sách bồi thường hàng hóa phải quy định cụ thể điều kiện cho từng trường hợp, và thông báo trước cho khách hàng về các trường hợp không được bồi thường Đồng thời, việc đảm bảo chất lượng sản phẩm, bao gồm nguồn gốc, xuất xứ, cấu tạo và thành phần đúng như thông tin cung cấp sẽ giúp khách hàng yên tâm khi mua sắm.
4) Cần đảm bảo an toàn cho các giao dịch TMĐT
Thương mại điện tử mang lại nhiều lợi ích nhưng cũng đối mặt với nguy cơ bị tấn công từ tin tặc và virus Do đó, việc áp dụng các biện pháp kiểm soát hiệu quả là cần thiết để ngăn chặn các hình thức lạm dụng công nghệ có thể gây hại cho môi trường kinh doanh.
5) Xây dựng một hệ thống website TMĐT sáng tạo, chuyên nghiệp thu hút người mua
Website được coi là văn phòng trực tuyến của doanh nghiệp, vì vậy nó cần thể hiện sự chuyên nghiệp và phong cách riêng ngay từ lần truy cập đầu tiên của khách hàng và đối tác Một website ấn tượng và chuyên nghiệp không chỉ thu hút sự chú ý mà còn giúp khách hàng nhanh chóng quyết định mua hàng hoặc hợp tác.
