Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với ứng dụng hệ sinh thái bảo hiểm xã hội số trong dịch vụ hành chính công tại BHXH TP. Hồ Chí Minh.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với ứng dụng hệ sinh thái bảo hiểm xã hội số trong dịch vụ hành chính công tại BHXH TP. Hồ Chí Minh.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với ứng dụng hệ sinh thái bảo hiểm xã hội số trong dịch vụ hành chính công tại BHXH TP. Hồ Chí Minh.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với ứng dụng hệ sinh thái bảo hiểm xã hội số trong dịch vụ hành chính công tại BHXH TP. Hồ Chí Minh.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với ứng dụng hệ sinh thái bảo hiểm xã hội số trong dịch vụ hành chính công tại BHXH TP. Hồ Chí Minh.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với ứng dụng hệ sinh thái bảo hiểm xã hội số trong dịch vụ hành chính công tại BHXH TP. Hồ Chí Minh.
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, đặc biệt sau khi gia nhập WTO, Việt Nam cần thực hiện các cam kết với các tổ chức như APEC, ASEAN và WTO Để thu hút nhà đầu tư, việc xây dựng hành lang pháp lý vững chắc và môi trường đầu tư thông thoáng là rất quan trọng, trong đó thủ tục hành chính cần được rút gọn và đầy đủ Việc đơn giản hóa thủ tục hành chính, ứng dụng công nghệ thông tin và chuyển đổi số, đặc biệt trong lĩnh vực bảo hiểm xã hội, thể hiện nỗ lực của Nhà nước Việt Nam trong việc thực hiện các mục tiêu quốc tế vì lợi ích quốc gia và toàn cầu.
Việc ứng dụng công nghệ thông tin và chuyển đổi số trong quản lý hiện nay là điều cần thiết, đặc biệt trong ngành bảo hiểm xã hội (BHXH) Hệ sinh thái BHXH số không chỉ là xu hướng toàn cầu mà còn là bước đột phá trong cải cách thủ tục hành chính tại BHXH Thành phố Các thủ tục hồ sơ BHXH điện tử mang lại nhiều lợi ích vượt trội, giúp tiết kiệm thời gian, chi phí và nhân lực, đồng thời nhanh chóng giải quyết các chính sách cho người lao động Sự áp dụng này không chỉ tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp mà còn nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước Được cộng đồng quốc tế và doanh nghiệp đánh giá cao, hệ sinh thái BHXH số góp phần thúc đẩy hội nhập kinh tế của Việt Nam Tuy nhiên, cần có cái nhìn toàn diện về cải cách thủ tục hành chính và chuyển đổi số để rút ra bài học kinh nghiệm, đồng thời đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công (DVHCC) về BHXH, nhằm nâng cao sự hài lòng của tổ chức và công dân Để thực hiện điều này, cần thiết lập các tiêu chí đánh giá cụ thể và phương pháp thu thập thông tin khoa học.
Bằng cách thu thập và tổng hợp ý kiến từ tổ chức và công dân đã sử dụng dịch vụ, nghiên cứu có thể cung cấp dữ liệu khách quan về những thành tựu và hạn chế trong chuyển đổi số dịch vụ hành chính công tại TP HCM, từ đó nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công một cách hiệu quả.
Tác giả quyết định nghiên cứu về "Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với ứng dụng hệ sinh thái bảo hiểm xã hội số trong dịch vụ hành chính công tại Bảo hiểm xã hội TP Hồ Chí Minh" Nghiên cứu này nhằm khám phá các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người dùng khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm xã hội số, từ đó cung cấp cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực hành chính công.
Mục tiêu, nhiệm vụ và câu hỏi nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là phân tích tác động của các yếu tố khách quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với ứng dụng hệ sinh thái BHXH số trong dịch vụ hành chính công Từ đó, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao trải nghiệm người dùng với ứng dụng này, đảm bảo đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
- Xác định sự hài lòng cuả khách hàng đối với ứng dụng hệ sinh thái BHXH số trong DVHCC tại BHXH TP HCM.
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của sự hài lòng cuả khách hàng đối với ứng dụng hệ sinh thái BHXH số trong DVHCC tại BHXH TP HCM.
- Từ kết quả thu nhận được, đề xuất những giải pháp phù hợp giúp cải thiện trải nghiệm người dùng một cách hiệu quả.
1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu Để phù hợp với mô hình nghiên cứu và đạt được các nhiệm vụ kể trên, đề tài nghiên cứu sẽ trả lời những câu hỏi sau:
Một là, những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng cuả khách hàng đối với ứng dụng hệ sinh thái BHXH số trong DVHCC tại BHXH TP HCM?
Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với ứng dụng hệ sinh thái BHXH số trong dịch vụ hành chính công tại BHXH TP HCM rất quan trọng Việc đánh giá tác động của từng nhân tố sẽ giúp cải thiện trải nghiệm người dùng và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Ba là, từ kết quả nghiên cứu rút ra được những giải pháp nào là cần thiết giúp
BHXH TP HCM gia tăng Sự hài lòng của người dùng ?
Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với ứng dụng hệ sinh thái BHXH số trong dịch vụ hành chính công tại BHXH TP Hồ Chí Minh Đối tượng khảo sát là những khách hàng đã và đang sử dụng hệ sinh thái BHXH số trong dịch vụ hành chính công tại BHXH TP Hồ Chí Minh.
Sự hài lòng của người dùng chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, trong đó tác giả kế thừa từ mô hình SERVQUAL (1988) và nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh (2011) để xác định 5 nhân tố chính: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá trải nghiệm của người dùng và cải thiện chất lượng dịch vụ.
Phạm vi không gian: hệ sinh thái BHXH số tại BHXH TP HCM trên nền tảng internet.
Khung thời gian thu thập dữ liệu diễn ra từ tháng 12/2021 đến tháng 04/2022, đánh dấu giai đoạn sau khi BHXH TP HCM thực hiện công tác cải cách hành chính và chuyển đổi số.
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài được thực hiện dựa trên phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng như sau:
Nghiên cứu định tính được thực hiện qua hai giai đoạn nhằm khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng và hiệu chỉnh thang đo các yếu tố trong mô hình nghiên cứu Giai đoạn đầu tiên tập trung vào việc nghiên cứu các chủ trương, chính sách, văn bản quy phạm pháp luật và quy trình thủ tục hành chính công về bảo hiểm xã hội (BHXH) tại TP.HCM, từ đó hình thành cơ sở lý thuyết cho các giả thuyết nghiên cứu và mô hình đề xuất Tiếp theo, tác giả phỏng vấn các tổ chức, công dân sử dụng BHXH số và cán bộ BHXH tại TP.HCM để tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng và điều chỉnh thang đo các thành phần trong mô hình nghiên cứu.
Từ kết quả nghiên cứu định tính, tác giả nghiên cứu xây dựng bảng câu hỏi thu thập thông tin để phục vụ nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của người dùng đối với ứng dụng hệ sinh thái BHXH số trong dịch vụ hành chính công tại BHXH TP HCM Tác giả áp dụng các kỹ thuật phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20, bao gồm kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy, và kiểm định giả thuyết qua kiểm định F và hệ số Sig Ngoài ra, nghiên cứu còn sử dụng T-Test và ANOVA để xác định sự khác biệt có ý nghĩa về ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng giữa các nhóm người dùng trong hệ sinh thái BHXH số tại BHXH TP HCM.
1.5 Đóng góp của luận văn
Về mặt lý luận: Đề tài nghiên cứu đưa ra một số giải pháp giúp cơ quan
BHXH đã đưa ra cái nhìn tổng quát về ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của người dùng, nhằm cải thiện vai trò cung ứng dịch vụ và tăng cường mối liên kết với người dùng Đề tài này thực hiện kiểm định thực nghiệm các yếu tố tác động đến việc sử dụng BHXH số, dựa trên việc kế thừa và điều chỉnh các thang đo, biến quan sát phù hợp với thực tế của từng dịch vụ.
Việc xác định các yếu tố có ý nghĩa thống kê ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng là cần thiết để chính quyền Thành phố và các đơn vị cung ứng dịch vụ hành chính công về bảo hiểm xã hội (BHXH) có thể khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức và công dân Điều này không chỉ giúp thu thập ý kiến phản hồi mà còn là cơ sở để định hướng các giải pháp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công trong hệ sinh thái BHXH, từ đó cải thiện hiệu quả công tác cải cách hành chính trong lĩnh vực này.
1.6 Bố cục dự kiến của luận văn
Luận văn dự kiến chia thành 5 chương có nội dung như sau:
Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
Bố cục dự kiến của luận văn
Luận văn dự kiến chia thành 5 chương có nội dung như sau:
Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Thực trạng Sự hài lòng của khách hàng đối với ứng dụng hệ sinh thái BHXH số
2.2.1 Tổng quan hệ sinh thái dịch vụ công BHXH số
Chuyển đổi số là yêu cầu thiết yếu trong bối cảnh hội nhập và bùng nổ thông tin hiện nay, giúp ngành BHXH giải quyết khối lượng công việc lớn Việc xây dựng hệ sinh thái BHXH số không chỉ hỗ trợ hoàn thiện Chính phủ số mà còn nâng cao hiệu quả công tác BHXH Thành phố đã ưu tiên nguồn lực và đẩy mạnh các hoạt động chuyển đổi số theo từng giai đoạn cụ thể, tập trung vào việc hoàn thiện cơ sở dữ liệu quốc gia về bảo hiểm và ứng dụng công nghệ mới nhằm phát triển "hệ sinh thái BHXH 4.0".
Thời gian qua, BHXH Thành phố đã nỗ lực hoàn thiện hệ sinh thái 4.0 phục vụ người dân và doanh nghiệp thông qua 4 nhóm dịch vụ cơ bản: dịch vụ tin nhắn SMS, dịch vụ thanh toán trực tuyến, hệ thống Chatbot hỗ trợ khách hàng với trí tuệ nhân tạo, và phân tích, khai thác dữ liệu lớn Bigdata.
Dịch vụ tin nhắn SMS cung cấp thông tin hữu ích cho người tham gia BHXH tự nguyện và BHYT hộ gia đình, giúp họ nắm rõ thời điểm gia hạn tham gia Khi đi khám chữa bệnh (KCB) BHYT, người dân nhận được thông báo về chi phí KCB mà quỹ BHYT chi trả và số tiền mà họ đã đồng chi trả Ứng dụng này không chỉ minh bạch hóa thông tin KCB mà còn hạn chế tình trạng lạm dụng quỹ BHYT, đảm bảo an toàn cho nguồn quỹ.
Dịch vụ thanh toán trực tuyến của BHXH Thành phố cho phép người dân gia hạn thẻ BHYT và BHXH tự nguyện qua ứng dụng ngân hàng mà không cần đến đại lý hay cơ quan BHXH Người hưởng lương hưu và trợ cấp BHXH nhận trợ cấp hàng tháng qua tài khoản ngân hàng ATM liên kết với BHXH Đối với các đơn vị sử dụng lao động, hồ sơ nộp qua phần mềm giao dịch điện tử sẽ được BHXH Thành phố xử lý và gửi trả qua bưu điện, đồng thời đóng BHXH, BHYT, BHTN cho người lao động qua tài khoản ngân hàng Điều này cho thấy giao dịch điện tử với cơ quan BHXH là dịch vụ công đạt mức độ 4, đảm bảo tính tiện lợi và hiệu quả.
Hệ thống Chatbot hỗ trợ khách hàng sử dụng trí tuệ nhân tạo, được triển khai trên trang thông tin điện tử, fanpage và ứng dụng VssID, nhằm giải đáp nhanh chóng các thắc mắc của người dân Người dùng có thể đặt câu hỏi và nhận câu trả lời tự động từ hệ thống, đồng thời kết nối với tổng đài để được hỗ trợ thêm Hệ thống cũng cho phép người dùng gửi email để nhận thông tin về đóng BHXH, BHYT, BHTN, cung cấp các câu hỏi thường gặp và chuyển tiếp phản ánh, kiến nghị của công dân đến cơ quan BHXH để được giải quyết theo thẩm quyền chuyên môn.
BHXH thành phố đang tiến hành phân tích dữ liệu hộ gia đình để xác định số người tham gia và chưa tham gia BHYT, BHXH, nhằm thu hút khách hàng tiềm năng tham gia BHXH tự nguyện và BHYT hộ gia đình Đồng thời, BHXH phối hợp với Sở Kế hoạch và Đầu tư, Cục Thuế Thành phố để phân tích dữ liệu về các đơn vị mới thành lập và hồ sơ kê khai thuế thu nhập cá nhân, từ đó cấp mã đơn vị và tăng cường tham gia BHXH, BHYT, BHTN cho người lao động Ngoài ra, BHXH còn hỗ trợ ngành y tế trong việc xây dựng đề án bệnh án điện tử và giám sát tình hình dịch bệnh COVID-19 thông qua việc chia sẻ dữ liệu lớn, góp phần vào công tác tiêm phòng và theo dõi sức khỏe người dân.
Ngành BHXH đang hoàn thiện CSDL quốc gia về bảo hiểm, hợp tác với Bộ Công an để đồng bộ hóa dữ liệu BHXH với dữ liệu dân cư, tích hợp thẻ BHYT vào căn cước công dân Đến nay, 100% dịch vụ công trực tuyến mức độ 4 đã được cung cấp trên nhiều nền tảng công nghệ, và mọi người dân, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ công trực tuyến đều được cấp mã định danh và xác thực điện tử Hệ thống thông tin của BHXH Việt Nam có liên quan đến 90% người dân và doanh nghiệp Cổng giám định BHYT trực tuyến kết nối với hơn 13.000 cơ sở KCB và 500.000 tổ chức, doanh nghiệp, tiếp nhận gần 100 triệu lượt hồ sơ mỗi năm.
Hiện nay, ngành Bảo hiểm xã hội (BHXH) đang vận hành khoảng 30 hệ thống ứng dụng, quản lý cơ sở dữ liệu của khoảng 100 triệu công dân Hơn 20.000 tài khoản thường xuyên được sử dụng để truy cập, khai thác và thực hiện các nghiệp vụ liên quan.
BHXH Việt Nam đã phát triển các hệ thống phần mềm quản lý thống nhất, giúp quản lý dữ liệu tập trung từ Trung ương, nâng cao độ chính xác trong xử lý hồ sơ cho đơn vị và người lao động, đồng thời rút ngắn thời gian giải quyết Nhân viên ngành BHXH có thể sử dụng các chương trình quản lý thu, sổ thẻ, chi chế độ trên trình duyệt internet, cho phép xử lý hồ sơ linh hoạt mọi lúc, mọi nơi Hướng đến văn phòng không giấy, ngành BHXH đã kết nối qua trục liên thông văn bản quốc gia, đảm bảo quy trình lập báo cáo và nhận công văn an toàn, bảo mật.
- Hệ thống Quản lý thu, sổ thẻ (https://tst.bhxh.gov.vn)
- Hệ thống Quản lý chính sách (https://tcs.bhxh.gov.vn)
- Hệ thống Kế toán tập trung (https://kttt.bhxh.gov.vn)
- Hệ thống Giám định BHYT (https://giamdinh.bhxh.gov.vn)
- Hệ thống Tiếp nhận và quản lý hồ sơ 3.0 (https://tnhs.bhxh.gov.vn)
- Hệ thống Thẩm định quyết toán (https://tdqt.bhxh.gov.vn)
- Cổng dịch vụ công (https://dichvucong.baohiemxahoi.gov.vn)
Ngoài ra, có nhiều hệ thống phần mềm hỗ trợ quản lý điều hành, bao gồm Thanh tra kiểm tra tại https://ttkt.baohiemxahoi.gov.vn, Quản lý nhân sự tại https://qlns.bhxh.gov.vn, và Quản lý khai thác hồ sơ lưu trữ.
Trang web chính thức của Bảo hiểm xã hội Việt Nam (https://hsdt.bhxh.gov.vn) và hệ thống eOffice (https://eoffice.vss.gov.vn) đã thống nhất sử dụng chung tên miền và giao diện trên toàn quốc.
Trong thời gian qua, ngành Bảo hiểm xã hội (BHXH) đã đầu tư mạnh mẽ vào việc xây dựng và hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin (CNTT) nhằm hướng tới Chính phủ số và nâng cao trải nghiệm khách hàng Hệ thống này được thiết kế tích hợp, tập trung cấp quốc gia và đạt tiêu chuẩn quốc tế, với quy trình nghiệp vụ tự động hóa cao, được vận hành bởi đội ngũ nhân lực CNTT chuyên nghiệp Mục tiêu cuối cùng là đáp ứng nhu cầu đảm bảo an sinh xã hội quốc gia, đồng thời nâng cao tính toàn diện trong lĩnh vực BHXH và bảo hiểm y tế (BHYT).
2.2.2 Vai trò của hệ sinh thái BHXH số
Ứng dụng VssID đang được người dân đánh giá cao với 12 tiện ích nổi bật, mang lại sự thuận lợi trong việc khám chữa bệnh và thay thế thẻ BHYT giấy Ứng dụng giúp người dùng theo dõi quá trình đóng BHXH, BHYT, BHTN, cũng như kiểm tra mức tiền lương đóng, điều mà trước đây chỉ có thể biết khi nghỉ việc Ngoài ra, VssID còn cung cấp các tiện ích như tra cứu điểm thu, đại lý thu BHXH, cơ sở KCB BHYT, và dịch vụ công BHXH, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân trong việc quản lý thông tin bảo hiểm.
Hỗ trợ giải đáp thắc mắc; KCB BHYT; quá trình đóng BHXH, BHYT, BHTN…
Việc triển khai đồng bộ và toàn diện các giải pháp công nghệ thông tin đã tối ưu hóa việc sử dụng và khai thác cơ sở dữ liệu trong ngành Các nền tảng công nghệ và trường dữ liệu được kết nối liên thông, phục vụ nhanh chóng và chính xác cho người dân và doanh nghiệp trong việc thu, giải quyết và chi trả chế độ, chính sách Điều này không chỉ nâng cao hiệu quả công tác kiểm tra, giám sát quản lý quỹ mà còn góp phần phòng chống gian lận và trục lợi quỹ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp và bảo hiểm y tế.
Trước đây, người lao động thường chỉ biết thông tin về việc chủ sử dụng lao động đóng BHXH, BHYT, BHTN cho mình sau khi nghỉ việc, và thường gặp khó khăn trong việc theo dõi quá trình đóng bảo hiểm, dẫn đến nhiều rắc rối khi khám chữa bệnh Tuy nhiên, với ứng dụng VssID - BHXH số, người tham gia có thể dễ dàng theo dõi quá trình đóng và hưởng các quyền lợi bảo hiểm Ứng dụng còn cung cấp hệ thống trả lời tự động bằng trí tuệ nhân tạo (AI) giúp giải đáp các thắc mắc ngay lập tức, đồng thời cho phép sử dụng thẻ BHYT điện tử thay cho thẻ giấy, mang lại sự tiện lợi Người dùng cũng có thể giám sát quỹ BHYT thông qua cổng giám định BHYT trực tuyến, nhận thông báo qua SMS về số tiền quỹ BHYT chi trả và mức đồng chi trả của mình.
Nghiên cứu thực nghiệm về các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng
Tiếp tục phát triển ứng dụng VssID – BHXH trên thiết bị di động, nhằm cung cấp tiện ích cho người tham gia và thụ hưởng chế độ, chính sách của BHXH, BHYT Ứng dụng cũng đảm bảo bảo mật thông tin dữ liệu của người dùng và bổ sung thêm nhiều tiện ích hữu ích.
BHXH Việt Nam đang nỗ lực hoàn thiện dữ liệu công dân và dữ liệu người tham gia BHXH Để đạt được mục tiêu này, BHXH Việt Nam phối hợp với Bộ Công An, Văn phòng Chính phủ và Bộ LĐ-TB&XH trong việc kết nối kỹ thuật, nhằm xây dựng và hoàn thiện cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư theo Đề án 06.
2.3 Nghiên cứu thực nghiệm về các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng
Võ Nguyên Khanh (2011) đã thực hiện nghiên cứu với đề tài "Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại ủy ban nhân dân quận." Nghiên cứu này nhằm mục đích khảo sát mức độ hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính công sau khi áp dụng tiêu chuẩn ISO, từ đó cung cấp thông tin hữu ích cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ công Kết quả nghiên cứu có thể giúp các cơ quan chức năng nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của cộng đồng.
Nghiên cứu tại Thành phố Hồ Chí Minh đã phân tích tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của người dân với 250 mẫu khảo sát Sử dụng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu, kết quả cho thấy có bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng: Quy trình thủ tục (Beta=0,539), Khả năng phục vụ (Beta=0,509), Sự tin cậy (Beta=0,222) và Cơ sở vật chất (Beta=0,153) Nghiên cứu cũng đề xuất một số ý tưởng cho các cơ quan hành chính công nhằm cải thiện sự hài lòng của người dân.
Sự hài lòng của công dân là một vấn đề quan trọng, tuy nhiên, nghiên cứu hiện tại chỉ tập trung vào người dân Quận 1, do đó chưa thể đại diện cho các khu vực khác Hơn nữa, nguồn tài liệu trong nước về chủ đề này còn hạn chế, chủ yếu dựa vào các mô hình nghiên cứu từ nước ngoài.
Trần Tuấn Mãng và Nguyễn Minh Kiều (2011) đã tiến hành nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ internet-banking, sử dụng 400 phiếu khảo sát, trong đó 374 phiếu được chấp nhận sau khi làm sạch dữ liệu Tác giả đã kiểm định thang đo để đảm bảo tính tin cậy và chính xác cho các giả thuyết Kết quả cho thấy cả năm nhân tố đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng, trong đó giao diện trang web (Beta=0,295) là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất.
Sự cảm thông (Beta= 0,238), ảnh hưởng thấp nhất là Sự đăng nhập và thao tác (Beta= 0,108).
Nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015) về "Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông tại quận Thốt Nốt, Thành phố Cần Thơ" đã khảo sát 130 mẫu và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS Kết quả cho thấy ba nhân tố chính tác động đến sự hài lòng của người dân là: Sự phản ánh và phương tiện hữu hình (Beta=0,346), Chất lượng nguồn nhân lực (Beta=0,413) và Tiến trình giải quyết hồ sơ (Beta=0,218) Nghiên cứu cũng đưa ra một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân tại bộ phận một cửa quận Thốt Nốt Tuy nhiên, hạn chế của nghiên cứu là kết quả chỉ phản ánh tình hình tại quận Thốt Nốt và không đại diện cho các cơ chế và quận khác.
Nghiên cứu của Bùi Văn Thụy (2019) về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Đồng Nai cho thấy 62,9% biến thiên sự hài lòng được giải thích bởi 6 yếu tố chính: Sự hiệu quả (HQ), Bảo mật (BM), Sự đáp ứng (DU), Sự bảo đảm (BD), Sự đồng cảm (DC), và Ưu đãi (UD) Trong đó, Sự đồng cảm (DC) có tác động tích cực và mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số Beta là 0,404, tiếp theo là Sự đáp ứng (DU) với Beta 0,297, và cuối cùng là Sự hiệu quả (HQ) với tác động yếu nhất (Beta 0,125) Kết quả nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của các yếu tố này trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ E-Banking.
Nghiên cứu của Phan Ngọc Bảo An (2020) về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank chi nhánh Cần Thơ đã sử dụng dữ liệu khảo sát từ 394 mẫu Mô hình nghiên cứu bao gồm bốn biến độc lập: nhận thức về tính dễ sử dụng, tính hữu dụng, tin cậy bảo mật và hình ảnh ngân hàng Kết quả cho thấy cả bốn yếu tố này đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Đặc biệt, nhận thức về tính hữu dụng và sự hài lòng của khách hàng còn ảnh hưởng tích cực đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng các yếu tố được xem xét chưa phản ánh đầy đủ sự đa dạng của các dịch vụ số và mẫu nghiên cứu chỉ đại diện cho lĩnh vực ngân hàng tại Cần Thơ.
Nguyễn Hoàng Giang (2020) trong nghiên cứu “Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại trung tâm dịch vụ việc làm Hậu Giang” đã xác định bốn nhân tố chính: Sự tin cậy, Thái độ phục vụ, Năng lực nhân viên và Quy trình thủ tục Tác giả đã tiến hành khảo sát 290 bảng câu hỏi và thu về 275 mẫu phù hợp để kiểm định giả thuyết bằng phương pháp nghiên cứu định lượng Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy cả bốn nhân tố đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, với Sự tin cậy (Beta=0,547) là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp theo là Thái độ phục vụ (Beta=0,296), Năng lực nhân viên (Beta=0,223) và Quy trình thủ tục (Beta=0,203) Nghiên cứu cũng đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên, hạn chế của nghiên cứu là đối tượng khảo sát chỉ giới hạn ở khách hàng có nhu cầu tìm việc, dẫn đến tính đại diện chưa cao và thiếu tài liệu tham khảo trong nước.
Bảng 2.2 Tổng hợp các nghiên cứu trong nước
STT Tác giả Bài nghiên cứu Các nhân tố ảnh hưởng
Năm 2011, nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban Nhân dân Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh đã được thực hiện Nghiên cứu này tập trung vào việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm của công dân Kết quả cho thấy mức độ hài lòng của người dân tăng lên nhờ vào quy trình làm việc chuyên nghiệp và hiệu quả hơn Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo niềm tin cho người dân vào chính quyền địa phương.
1 Quy trình thủ tục
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ internet- banking của khách hàng cá nhân
4 Sự đăng nhập và thao tác
Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông tại quận Thốt Nốt, Thành phố Cần Thơ.
1 Sự phản ánh và phương tiện hữu hình
2 Chất lượng nguồn nhân lực
3 Tiến trình giải quyết hồ sơ
Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Đồng Nai chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố quan trọng Đầu tiên, chất lượng dịch vụ trực tuyến, bao gồm tốc độ xử lý giao dịch và tính ổn định của hệ thống, đóng vai trò quyết định Thứ hai, tính năng bảo mật và an toàn thông tin cũng là yếu tố then chốt, giúp khách hàng yên tâm khi sử dụng dịch vụ Thêm vào đó, sự thân thiện và hỗ trợ từ đội ngũ nhân viên ngân hàng khi khách hàng gặp vấn đề cũng góp phần nâng cao trải nghiệm Cuối cùng, sự đa dạng trong các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử cũng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Vietcombank chi nhánh Cần Thơ
4 Hình ảnh ngân hàng
Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại trung tâm dịch vụ việc làm Hậu Giang
4 Quy trình thủ tục
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Nghiên cứu của Afroza Parvin (2014) về dịch vụ quản lý tiền gửi tại các ngân hàng thương mại Bangladesh đã chỉ ra mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ này Nghiên cứu xác định năm nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng, bao gồm sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và yếu tố hữu hình Kết quả từ mô hình hồi quy cho thấy khả năng đáp ứng (Beta=0,207), sự đảm bảo (Beta=0,254) và yếu tố hữu hình (Beta=0,339) có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Năm 2016, Khairani và Hati đã nghiên cứu “Ảnh hưởng của sự cảm nhận chất lượng dịch vụ đối với Sự hài lòng và hành vi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận tải trực tuyến” bằng cách áp dụng 6 giả thuyết vào mô hình SEM Nghiên cứu này xác định ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ứng dụng vận tải trực tuyến đến sự hài lòng và ý định hành vi của khách hàng, trong đó ý định hành vi bao gồm lòng trung thành và sự truyền miệng Kết quả cho thấy giá trị cảm nhận về giá cả, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ điện tử có tác động tích cực và đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng Hơn nữa, sự hài lòng này cũng có ảnh hưởng tích cực và đáng kể đến lòng trung thành và sự truyền miệng của khách hàng.
Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất
Dịch vụ quản lý tiền gửi của các ngân hàng thương mại của Bangladesh
5 Yếu tố hữu hình
Hati, S (2016) Ảnh hưởng của sự cảm nhận chất lượng dịch vụ đối với
Sự hài lòng và hành vi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận tải trực tuyến.
3 Chất lượng dịch vụ điện tử
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Nghiên cứu của các tác giả thường phản ánh kết quả từ các tổ chức cụ thể, với những yếu tố khác nhau ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Trong số các yếu tố, sự tin cậy, sự đáp ứng và cơ sở vật chất thường có tác động mạnh mẽ nhất đến mô hình này.
2.4 Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất
Dựa trên lý thuyết và nghiên cứu trước đây của tác giả Parasuraman cùng các cộng sự, mô hình nghiên cứu này đã được kế thừa và phát triển, cho thấy tầm quan trọng của việc áp dụng các phương pháp nghiên cứu hiện đại trong lĩnh vực này.
Năm 1988, một nghiên cứu quan trọng đã xác định 5 nhân tố cơ bản có ảnh hưởng đến các nghiên cứu hiện tại Những nhân tố này vẫn tiếp tục được kế thừa và phát triển trong các nghiên cứu sau này, như các công trình của Võ Nguyên Khanh (2011) và Bùi Văn Thụy, cho thấy sự liên kết chặt chẽ giữa các nghiên cứu trong nước và những nền tảng đã được thiết lập.
Nghiên cứu của Nguyễn Hoàng Giang (2020) chỉ ra rằng có năm nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong các tổ chức, bao gồm: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, và Phương tiện hữu hình Các nhân tố này tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng một cách khác nhau, từ đó mở ra hướng nghiên cứu tiếp theo.
Sự hài lòng của khách hàng đối với ứng dụng hệ sinh thái BHXH số
Sự đồng cảm Năng lực phục vụ
H1: Sự tin cậy có tác động cùng chiều (+) với sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ công BHXH số của cơ quan BHXH.
H2: Khả năng đáp ứng của cơ quan BHXH có tác động cùng chiều (+) với sự hài lòng khách hàng.
H3: Năng lực phục vụ của dịch vụ công BHXH số của cơ quan BHXH có tác động cùng chiều (+) với sự hài lòng khách hàng.
H4: Sự đồng cảm của chất lượng dịch vụ công BHXH số của cơ quan BHXH có tác động cùng chiều (+) với sự hài lòng khách hàng.
H5: Các thành phần phương tiện hữu hình của dịch vụ công BHXH số của cơ quan BHXH có tác động cùng chiều (+) với sự hài lòng khách hàng.
2.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Tác giả đã xác định năm nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng đối với ứng dụng hệ sinh thái BHXH số trong dịch vụ hành chính công tại BHXH TP HCM, bao gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, và (5) Phương tiện hữu hình.
Sơ đồ 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
(Nguồn: Tác giả tổng hợp và đề xuất)
Phương tiện hữu hình H5(+)
Trong Chương 2, tác giả trình bày cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, bao gồm mô hình SERVQUAL và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Tác giả nhấn mạnh sự cần thiết của việc nâng cao sự hài lòng trong hệ sinh thái BHXH số, đồng thời phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với ứng dụng này tại BHXH TP HCM Dựa trên nghiên cứu thực nghiệm từ các tác giả trong và ngoài nước, tác giả đề xuất mô hình ảnh hưởng của năm yếu tố chính đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ hành chính công tại BHXH TP HCM.
Sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và các phương tiện hữu hình có tác động cùng chiều là những yếu tố quan trọng trong nghiên cứu Ở chương tiếp theo, tác giả sẽ trình bày chi tiết về phương pháp nghiên cứu, bao gồm thiết kế nghiên cứu, mẫu nghiên cứu và cách điều chỉnh thang đo để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả của nghiên cứu.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Thiết kế nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng hệ sinh thái BHXH số trong dịch vụ hành chính công tại BHXH TP HCM được thể hiện qua Sơ đồ 3.1.
Kiểm tra tương quan biến tổng, kiểm tra Cronbach’s alpha
Thảo luận kết quả và đề xuất đưa ra hàm ý quản trị
Sơ đồ 3.1 Quy trình nghiên cứu
(Nguồn: Tác giả tổng hợp và đề xuất)
Mô hình nghiên cứu
& Thang đo sơ bộ Đánh giá thang đo Phân tích nhân tố
Tác giả đã tiến hành phỏng vấn 5 chuyên gia trong lĩnh vực hành chính công tại BHXH TP HCM nhằm khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân khi trải nghiệm hệ sinh thái BHXH số Dựa trên những thông tin thu thập được, tác giả đề xuất một mô hình nghiên cứu cho đề tài này.
(Chi tiết tại dàn bài phỏng vấn chuyên gia – Tham khảo Phụ lục 1).
Để đảm bảo bảng câu hỏi phản ánh đúng thực tế và thu thập thông tin chính xác, tác giả đã mời 10 khách hàng đang sử dụng hệ sinh thái BHXH số tham gia khảo sát Mục đích là để nhận ý kiến góp ý và điều chỉnh bảng câu hỏi, kiểm tra tính phù hợp và dễ hiểu của các câu hỏi, cũng như xác định các yếu tố cần bổ sung và chỉnh sửa.
(Chi tiết tại dàn bài thảo luận nhóm – Tham khảo Phụ lục 2).
3.2.2 Kết quả phỏng vấn chuyên gia và thảo luận nhóm
Kết quả phỏng vấn với các chuyên gia cho thấy có sự đồng thuận về 5 thành phần của mô hình nghiên cứu Tiếp theo, tác giả tiến hành xây dựng bảng câu hỏi để thu thập thông tin phục vụ cho nghiên cứu định lượng.
Kết quả từ thảo luận nhóm cho thấy rằng các thang đo sơ bộ được thiết kế dựa trên các nghiên cứu trước đây đã nhận được sự đồng thuận từ các ứng viên Các câu hỏi trong thang đo này đã được giữ nguyên sau khi xem xét trong buổi thảo luận.
3.2.3 Nội dung khảo sát người dùng và mã hoá dữ liệu
Sau khi phỏng vấn các chuyên gia và thảo luận nhóm với các ứng viên, tác giả đề xuất các thang đo thứ bậc cho nghiên cứu Phương pháp khảo sát được sử dụng nhằm tìm hiểu quan điểm đánh giá của đối tượng khảo sát về ứng dụng hệ sinh thái BHXH số Nội dung bảng hỏi khảo sát được trình bày trong Bảng 3.1.
STT Mã Nội dung khảo
1 Thang đo Sự tin cậy
Khi cơ quan Bảo hiểm xã hội (BHXH) xác định thời gian thực hiện một nhiệm vụ, họ sẽ tiến hành theo kế hoạch Chẳng hạn, việc nộp hồ sơ thu, chi qua giao dịch điện tử sẽ có ngày hẹn trả kết quả, và cơ quan BHXH sẽ thực hiện trong khoảng thời gian đã định.
Khi khách hàng gặp vấn đề, cơ quan BHXH luôn thể hiện sự quan tâm chân thành và sẵn sàng hỗ trợ giải quyết, bất kể bạn liên hệ trực tiếp hay qua hình thức trực tuyến.
Cơ quan BHXH cung cấp dịch vụ từ những bước đầu tiên, giúp người dân dễ dàng nộp hồ sơ lần đầu Sự minh bạch và đơn giản hóa các thủ tục sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho người dân trong quá trình này.
4 TC4 Cơ quan BHXH thông báo tới khách hàng thời điểm giao dịch được tiến hành.
2 Thang đo Khả năng đáp ứng
Nhân viên hỗ trợ của cơ quan BHXH phục vụ khách hàng đúng thời gian, giải quyết vấn đề nhanh chóng.
6 DU2 Nhân viên hỗ trợ của cơ quan BHXH luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
Nhân viên hỗ trợ trong cơ quan BHXH không bao giờ thể hiện quá bận rộn nhằm không đáp ứng những yêu cầu từ khách hàng.
3 Thang đo Năng lực phục vụ
8 NL1 Sự thể hiện của nhân viên hỗ trợ làm việc tại cơ quan BHXH ngày càng tạo sự tin tưởng nơi bạn.
9 NL2 Bạn cảm thấy an tâm về các thông tin cung cấp cho giao dịch với cơ quan BHXH.
10 NL3 Nhân viên hỗ trợ làm việc tại cơ quan BHXH bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng.
Nhân viên hỗ trợ làm việc tại cơ quan BHXH được trang bị đầy đủ kiến thức để đáp ứng và trả lời các câu hỏi của khách hàng.
4 Thang đo Sự đồng cảm
12 DC1 Hệ sinh thái BHXH số thể hiện sự quan tâm chu đáo đến từng khách hàng.
Hệ sinh thái BHXH số có những nhân viên hỗ trợ luôn quan tâm đến nhu cầu của cá nhân khách hàng.
14 DC3 Hệ sinh thái BHXH số luôn chú ý đặc biệt đến những mối quan tâm lớn nhất của khách hàng.
Nhân viên hỗ trợ của hệ sinh thái BHXH số thấu hiểu và cảm thông những yêu cầu đặc biệt của khách hàng.
5 Thang đo Phương tiện hữu hình
16 PT1 Ứng dụng hệ sinh thái BHXH số cung cấp các tiện ích đúng như cam kết.
Trần Tuấn Mãng & Nguyễn Minh
17 PT2 Những dịch vụ trên ứng dụng hệ sinh thái BHXH số được thực hiện một cách nhanh chóng Kiều (2011)
18 PT3 Những giao dịch qua ứng dụng hệ sinh thái BHXH số luôn chính xác và an toàn.
19 PT4 Ứng dụng hệ sinh thái BHXH số được đăng nhập một cách dễ dàng và ít khi báo lỗi.
20 PT5 Thông tin giao dịch của Anh/Chị qua ứng dụng hệ sinh thái BHXH số luôn được bảo mật.
5 Sự hài lòng của khách hàng
21 HL1 Anh/ Chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của hệ sinh thái BHXH số.
22 HL2 Anh/ Chị sẽ giới thiệu dịch vụ của hệ sinh thái
BHXH số cho những người xung quanh.
Tương lai, Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ được cung cấp bởi hệ sinh thái BHXH số của cơ quan BHXH.
(Nguồn: Tác giả tổng hợp và đề xuất)
3.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng
3.3.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua việc lập phiếu và khảo sát trực tiếp từng khách hàng sử dụng dịch vụ hệ sinh thái BHXH số trong DVHCC của BHXH TP HCM trong khoảng thời gian từ tháng 12 năm 2021 đến tháng 4 năm 2022.
Phương pháp chọn mẫu được áp dụng là chọn mẫu phi xác suất, cụ thể là phương pháp thuận tiện Đối tượng khảo sát là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ của hệ sinh thái BHXH số trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công.
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA được áp dụng với kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho mỗi biến quan sát, theo Hair và cộng sự (1998) Việc thu thập dữ liệu với kích thước mẫu chuẩn là điều cần thiết để thực hiện phân tích EFA hiệu quả.
Trong nghiên cứu này, tác giả đã xác định kích thước mẫu hợp lý nhằm đảm bảo chất lượng dữ liệu Với tổng số 23 biến quan sát, theo tiêu chuẩn 5 mẫu cho mỗi biến, kích thước mẫu cần thiết được tính toán là n = 23 x 5 = 115 Do đó, tác giả quyết định chọn cỡ mẫu là 115.
200 để thỏa mãn được kích cỡ mẫu yêu cầu là 115.
3.3.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
Phương pháp phân tích dữ liệu theo Chu Nguyễn Mộng Ngọc & Hoàng Trọng (2005).
Thống kê mô tả là tập hợp các phương pháp nhằm mô tả, đo lường và trình bày số liệu, đặc biệt trong lĩnh vực kinh tế Việc trình bày số liệu thống kê và thu thập thông tin tạo ra các bảng thống kê, từ đó giúp phân tích và rút ra kết luận Qua đó, thống kê mô tả thể hiện các tính chất của vấn đề nghiên cứu, cho phép đưa ra những nhận xét về các vấn đề được xem xét.
Trong nghiên cứu này, chúng tôi đã thu thập dữ liệu mô tả dựa trên các thuộc tính như giới tính, trình độ học vấn, độ tuổi và thu nhập trung bình Phương pháp thống kê mô tả được áp dụng thông qua việc lập bảng tần suất và trình bày kết quả dưới dạng phần trăm.
3.3.2.2 Kiểm định độ tin cậy và đánh giá thang đo
Phương pháp nghiên cứu định lượng
3.3.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua việc lập phiếu và khảo sát từng khách hàng sử dụng dịch vụ hệ sinh thái BHXH số trong dịch vụ hành chính công của BHXH TP HCM, trong khoảng thời gian từ tháng 12 năm 2021 đến tháng 4 năm 2022.
Phương pháp chọn mẫu được sử dụng là mẫu phi xác suất, cụ thể là phương pháp chọn mẫu thuận tiện Đối tượng khảo sát bao gồm những khách hàng đã sử dụng dịch vụ trong hệ sinh thái BHXH số trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công (DVHCC).
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được thực hiện dựa trên kích thước mẫu tiêu chuẩn, theo Hair và cộng sự (1998) Để đảm bảo độ tin cậy của kết quả, cần thu thập ít nhất 5 mẫu cho mỗi biến quan sát, và số lượng mẫu càng lớn thì kết quả phân tích càng chính xác hơn.
Để đảm bảo phân bố mẫu hợp lý và chất lượng cao, nghiên cứu này sử dụng tổng số 23 biến quan sát Theo tiêu chuẩn 5 mẫu cho mỗi biến, kích thước mẫu cần thiết được tính toán là n = 23 x 5 = 115 Do đó, tác giả quyết định chọn cỡ mẫu là 115.
200 để thỏa mãn được kích cỡ mẫu yêu cầu là 115.
3.3.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
Phương pháp phân tích dữ liệu theo Chu Nguyễn Mộng Ngọc & Hoàng Trọng (2005).
Thống kê mô tả là tập hợp các phương pháp nhằm mô tả, đo lường và trình bày số liệu trong lĩnh vực kinh tế Quá trình này bao gồm việc thu thập thông tin và tạo ra các bảng thống kê, từ đó phân tích và rút ra kết luận Điều này giúp làm rõ các đặc điểm của vấn đề nghiên cứu, cho phép đưa ra những nhận xét sâu sắc về các vấn đề được xem xét.
Trong nghiên cứu này, dữ liệu được thu thập dựa trên các thuộc tính như giới tính, trình độ học vấn, độ tuổi và thu nhập trung bình Phương pháp thống kê mô tả được áp dụng thông qua việc lập bảng tần suất và trình bày dưới dạng phần trăm.
3.3.2.2 Kiểm định độ tin cậy và đánh giá thang đo
Hệ số Cronbach’s Alpha là công cụ quan trọng để kiểm tra độ tin cậy của thang đo Những thang đo đạt yêu cầu sẽ có hệ số tương quan biến tổng phù hợp, trong khi các biến quan sát không đạt yêu cầu cần được loại bỏ Về mặt ý nghĩa, một thang đo được coi là đạt yêu cầu khi có hệ số Cronbach’s Alpha đủ độ tin cậy, đảm bảo rằng kết quả sẽ nhất quán khi thực hiện nhiều lần.
Phương pháp kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng để đánh giá mức độ tin cậy và tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo Theo nghiên cứu của Peterson (1994), hệ số Cronbach’s Alpha có giới hạn từ 0,7 đến 1,0, tuy nhiên, đối với cỡ mẫu nhỏ, hệ số 0,6 vẫn có thể chấp nhận Bên cạnh đó, hệ số tương quan item total correlation giữa các biến quan sát cần phải lớn hơn 0,3 để đảm bảo tính hợp lệ của thang đo.
Sử dụng công cụ phân tích hệ số Cronbach’s Alpha giúp loại bỏ các biến quan sát không đạt yêu cầu và các thang đo không chính xác trong nghiên cứu, từ đó đảm bảo rằng các yếu tố giả được hình thành từ những biến này là hợp lệ.
Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng để kiểm định mức độ tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo Hệ số này đánh giá mối liên hệ giữa từng biến quan sát với toàn bộ các biến và với nhau Giá trị Cronbach’s Alpha cao cho thấy độ tin cậy và nhất quán của dữ liệu tốt hơn Các thang đo có hệ số từ 0,7 - 0,8 được coi là có thể sử dụng, trong khi hệ số từ 0,8 - 1,0 được xem là thang tốt Do đó, trong nghiên cứu này, các thang đo có giá trị hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên được xem là đạt yêu cầu sử dụng.
Hệ số Cronbach’s Alpha chỉ cho thấy mức độ liên kết giữa các biến quan sát, nhưng không chỉ ra biến nào cần loại bỏ hay giữ lại Việc xác định biến cần loại bỏ phải dựa vào việc tính toán và phân tích hệ số tương quan của biến tổng.
Hệ số tương quan biến tổng (item total correlation):
Theo Khandker (2010), hệ số tương quan biến tổng phản ánh mức độ tương quan của một biến so với điểm trung bình của các biến khác trong cùng thang đo Hệ số này tỉ lệ thuận với sự tương quan giữa biến đó và các biến khác trong mô hình, cho thấy sự tương quan kém hơn so với các biến khác.
Sau khi áp dụng hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm tra độ tin cậy của thang đo và loại bỏ các biến không đạt yêu cầu, tác giả tiếp tục thực hiện phân tích EFA Phân tích EFA nhằm ước lượng và thu nhỏ các tham số theo từng nhóm, giúp các biến tương đồng hội tụ lại với nhau Phương pháp này hiệu quả trong việc tìm ra mối quan hệ giữa các biến và xác định các tập hợp biến cần thiết Quy trình phân tích EFA được thực hiện qua các bước đánh giá để đảm bảo tính ý nghĩa thống kê.
Kiểm định trị số Kaiser - Meyer – Olkin (KMO):
Trị số KMO được sử dụng để đánh giá mức độ thích hợp của các yếu tố phân tích, với KMO < 0,5 cho thấy phân tích nhân tố có thể không phù hợp với dữ liệu khảo sát Ngược lại, khi KMO nằm trong khoảng 0,5 - 1,0, dữ liệu khảo sát được coi là phù hợp và phân tích nhân tố có ý nghĩa Đánh giá hệ số tải nhân tố (Factor loading - FL) cũng là một yếu tố quan trọng trong quá trình này.
Theo Hair và cộng sự (2009), hệ số tải nhân tố (factor loading) thể hiện sự tương quan giữa nhân tố và biến quan sát, là chỉ tiêu quan trọng để đảm bảo tính hợp lệ của phân tích nhân tố khám phá EFA Hệ số tải này phụ thuộc vào kích thước dữ liệu khảo sát và mục đích nghiên cứu Cụ thể, factor loading > 0,3 được xem là mức tối thiểu, trong khi factor loading > 0,4 được coi là quan trọng và factor loading > 0,5 có ý nghĩa thực tiễn cho mẫu lớn hơn hoặc bằng 350 Đối với mẫu khoảng 100, nên chọn factor loading > 0,55, còn với mẫu từ 100 đến 350, hệ số này nằm trong khoảng 0,3 - 0,5 Do đó, để nghiên cứu có ý nghĩa thống kê tốt, hệ số tải các nhân tố phải ≥ 0,5.
