Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với ứng dụng hệ sinh thái bảo hiểm xã hội số trong dịch vụ hành chính công tại BHXH TP. Hồ Chí Minh

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với ứng dụng hệ sinh thái bảo hiểm xã hội số trong dịch vụ hành chính công tại BHXH TP. Hồ Chí Minh.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với ứng dụng hệ sinh thái bảo hiểm xã hội số trong dịch vụ hành chính công tại BHXH TP. Hồ Chí Minh.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với ứng dụng hệ sinh thái bảo hiểm xã hội số trong dịch vụ hành chính công tại BHXH TP. Hồ Chí Minh.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với ứng dụng hệ sinh thái bảo hiểm xã hội số trong dịch vụ hành chính công tại BHXH TP. Hồ Chí Minh.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với ứng dụng hệ sinh thái bảo hiểm xã hội số trong dịch vụ hành chính công tại BHXH TP. Hồ Chí Minh.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với ứng dụng hệ sinh thái bảo hiểm xã hội số trong dịch vụ hành chính công tại BHXH TP. Hồ Chí Minh.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI ỨNG DỤNG HỆ SINH THÁI BẢO HIỂM XÃ HỘI SỐ TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI TP HỒ CHÍ MINH NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐIỀU HÀNH CAO CẤP - EMBA NGUYỄN QUANG THUẬN Thành phố Hồ Chí Minh - năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI ỨNG DỤNG HỆ SINH THÁI BẢO HIỂM XÃ HỘI SỐ TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI TP HỒ CHÍ MINH Ngành: Quản trị kinh doanh Chương trình điều hành cao cấp - EMBA Mã số: 8340101 Họ tên học viên: Nguyễn Quang Thuận Người hướng dẫn: TS Phạm Hùng Cường Thành phố Hồ Chí Minh - năm 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi người viết luận văn này, xin cam đoan toàn nội dung luận văn: “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ứng dụng hệ sinh thái bảo hiểm xã hội số dịch vụ hành cơng BHXH TP Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu độc lập tôi, hướng dẫn khoa học TS Phạm Hùng Cường Tất cả, số liệu nghiên cứu luận văn tài liệu tham khảo sử dụng đều có nguồn trích dẫn rõ ràng Kết nghiên cứu khoa học chưa công bố bất kỳ công trình nghiên cứu khoa học Tác giả Nguyễn Quang Thuận LỜI CẢM ƠN Đầu tiên xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Thầy Cô giảng viên Trường Đại học Ngoại Thương trang bị cho đầy đủ kiến thức khoa học, từ kinh nghiệm thực tế quý báu q trình làm việc cho tơi hồn thiện kiến thức lý luận thực tiễn Và Luận văn Thạc sĩ với đề tài nghiên cứu: “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ứng dụng hệ sinh thái BHXH số dịch vụ hành cơng bảo hiểm xã hội TP Hồ Chí Minh” kết trình nỗ lực tìm hiểu, học tập nghiên cứu hướng dẫn TS Phạm Hùng Cường Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn vơ sâu sắc tới TS Phạm Hùng Cường người giúp đỡ, tận tình hỗ trợ hướng dẫn thân Thầy giúp tham khảo tài liệu, thông tin khoa học cần thiết để từ đó hoàn thiện tốt đề tài nghiên cứu luận văn Tiếp theo, xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc BHXH TP Hồ Chí Minh, anh chị em đồng nghiệp quan khách hàng giúp đỡ tận tình suốt trình tập hợp thông tin liệu phục vụ cho việc nghiên cứu để thực hồn thiện cơng trình Trong trình thực hiện, cố gắng hết mình để có thể hoàn thành luận văn cách tốt tránh khỏi sai sót Kính mong trân trọng nhận ý kiến đóng góp quý báu từ Thầy, Cô Xin trân trọng cảm ơn Tác giả Nguyễn Quang Thuận i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt ANOVA ASXH BHXH BHYT BHTN CNTT CCHC CCTTHC Covid-19 Tiếng Anh Tiếng Việt Analysis of Variance Phân tích phương sai Coronavirus disease An sinh xã hội Bảo hiểm xã hội Bảo hiểm y tế Bảo hiểm thất nghiệp Công nghệ thông tin Cải cách hành Cải cách thủ tục hành Bệnh vi-rút corona 2019 2019 10 11 CSDL DVHCC 12 13 DVC EFA Exploratory Factor Phân tích nhân tố khám phá KMO Analysis Kaiser Meyer Olkin Chỉ số xem xét thích hợp 14 Cơ sở liệu Dịch vụ hành cơng phân tích 15 SPSS 16 17 TP HCM VIF Statistical Package for the Social Sciences Ho Chi Minh City Variance Inflation Phần mềm phục vụ cho thống kê khoa học xã hội Factor sai Thành phố Hồ Chí Minh Nhân tố phóng đại phương ii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tổng hợp thành phần mô hình Error! Bookmark not defined Bảng 2.2 Tổng hợp nghiên cứu nước 23 Bảng 2.3 Tổng hợp nghiên cứu nước 25 Bảng 3.1 Mã hoá thang đo 30 Bảng 4.1: Thống kê mô tả đặc điểm mẫu 39 Bảng 4.2: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha biến Sự tin cậy 41 Bảng 4.3: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha biến Khả đáp ứng .42 Bảng 4.4: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha biến Năng lực phục vụ 43 Bảng 4.5: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha biến Sự đồng cảm .44 Bảng 4.6: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha biến Phương tiện hữu hình (lần 1) 45 Bảng 4.7: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha biến Phương tiện hữu hình (lần 2) 46 Bảng 4.8: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha biến Sự hài lòng 47 Bảng 4.9: Tổng hợp kết kiểm định Cronbach’s Alpha 48 Bảng 4.10: KMO Bartlett's Test biến độc lập 49 Bảng 4.11: Tổng phương sai trích biến độc lập 50 Bảng 4.12: KMO Bartlett's Test biến phụ thuộc 51 Bảng 4.13: Tổng phương sai trích biến phụ thuộc 51 Bảng 4.14: Tổng hợp biến trung bình đại diện 52 Bảng 4.15: Bảng ma trận tương quan 53 Bảng 4.16: Bảng tổng hợp mô hình 55 Bảng 4.17: Bảng ANOVA 55 iii Bảng 4.18: Kết hệ số hồi quy lần 56 Bảng 4.19: Kết hệ số hồi quy lần 57 Bảng 4.20: Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết 61 Bảng 4.21: Kiểm định Levene Test theo giới tính 62 Bảng 4.22: Bảng thống kê mô tả Sự hài lịng theo giới tính 62 Bảng 4.23: Bảng Phân tích ANOVA theo Giới tính 62 Bảng 4.24: Kiểm định Levene Test theo nhóm tuổi 63 Bảng 4.25: Bảng thống kê mô tả Sự hài lòng theo nhóm tuổi 63 Bảng 4.26: Bảng Phân tích ANOVA theo nhóm độ tuổi 64 Bảng 4.27: Bảng thống kê mơ tả Sự hài lịng theo Trình độ học vấn .64 Bảng 4.28: Kiểm định Levene Test theo Trình độ học vấn 65 Bảng 4.29: Bảng Phân tích ANOVA theo Trình độ học vấn 65 Bảng 4.30: Bảng thống kê mơ tả Sự hài lịng theo Thu nhập trung bình .65 Bảng 4.31: Kiểm định Levene Test Thu nhập trung bình 66 Bảng 4.32: Bảng Phân tích ANOVA Thu nhập trung bình 66 iv DANH MỤC HÌNH VẼ Sơ đồ 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 26 Sơ đồ 3.1 Quy trình nghiên cứu 28 Hình 4.1: Biểu đồ Scatterplot 58 Hình 4.2: Biểu đồ Histogram phần dư 59 Hình 4.3: Biểu đồ P-P 60 v MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT……………………………………………… i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC HÌNH VẼ iv TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU v CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu, nhiệm vụ câu hỏi nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Đóng góp luận văn 1.6 Bố cục dự kiến luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý luận về hài lòng khách hàng cần thiết phải nâng cao hài lòng khách hàng 2.1.1 Khái niệm Sự hài lòng khách hàng 2.1.2 Ba cấp độ Sự hài lòng 2.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng người dùng ứng dụng hệ sinh thái BHXH số 2.1.4 Sự cần thiết việc nâng cao Sự hài lòng người dùng sử dụng hệ sinh thái BHXH số…………… 2.2 Thực trạng Sự hài lòng khách hàng ứng dụng hệ sinh thái BHXH số DVHCC BHXH TP HCM 11 2.2.1 Tổng quan hệ sinh thái dịch vụ công BHXH số 11 2.2.2 Vai trò hệ sinh thái BHXH số 14 2.2.3 Định hướng hoàn thiện hệ sinh thái BHXH số 18 2.2.4 Các giải pháp để tiếp tục hoàn thiện ứng dụng hệ sinh thái BHXH số 19 2.3 Nghiên cứu thực nghiệm về nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng khách hàng……………… 20 2.3.1 Nghiên cứu nước 20 2.3.2 Nghiên cứu nước 24 2.4 Giả thuyết nghiên cứu mô hình nghiên cứu đề xuất 25 2.4.1 Giả thuyết nghiên cứu 25 2.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 26 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 3.1 Thiết kế nghiên cứu 28 3.2 Phương pháp nghiên cứu định tính 29 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 29 vi 3.2.2 Kết vấn chuyên gia thảo luận nhóm 29 3.2.3 Nội dung khảo sát người dùng mã hoá liệu 29 3.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng 32 3.3.1 Phương pháp thu thập liệu 32 3.3.2 Phương pháp phân tích liệu 33 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 4.1 Mô tả đặc điểm mẫu khảo sát 39 4.2 Đánh giá sơ thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 41 4.2.1 Thang đo Sự tin cậy 41 4.2.2 Thang đo Khả đáp ứng 41 4.2.3 Thang đo Năng lực phục vụ 42 4.2.4 Thang đo Sự đồng cảm 43 4.2.5 Thang đo Phương tiện hữu hình 44 4.2.6 Thang đo Sự hài lòng khách hàng 46 4.3 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 48 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 48 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá với biến phụ thuộc 50 4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 52 4.4.1 Kết phân tích tương quan biến 52 4.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính 54 4.5 Kiểm định giả thuyết 60 4.6 Kiểm định khác biệt về Sự hài lòng theo đặc điểm cá nhân 62 4.6.1 Kiểm định khác biệt theo Giới tính 62 4.6.2 Kiểm định khác biệt theo Độ tuổi 63 4.6.3 Kiểm định khác biệt theo Trình độ học vấn 64 4.6.4 Kiểm định khác biệt theo Thu nhập trung bình 65 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 68 5.1 Kết luận nghiên cứu 68 5.2 Hàm ý quản trị 69 5.2.1 Đối với Phương tiện hữu hình 69 5.2.2 Đối với Sự tin cậy 69 5.2.3 Đối với Năng lực phục vụ 69 5.3 Hạn chế đề tài đề xuất nghiên cứu …70 TÀI LIỆU THAM KHẢO …72 PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA VÀ KẾT QUẢ ĐỊNH TÍNH i PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM …iii PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT …viii PHỤ LỤC 4: PHỤ LỤC SPSS…………………………………………………………xii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU a Coefficients Model Unstandardized Coefficients t Standardized Sig Collinearity Statistics Coefficients Std Error B Beta VIF Tolerance (Consta 322 241 1.337 183 TC 157 035 222 4.428 000 959 1.043 NL 220 073 272 3.025 003 300 3.334 DC -.128 096 -.136 -1.341 182 235 4.253 PT 620 057 754 10.928 000 508 1.967 nt) a Dependent Variable: HL Hồi quy tuyến tính lần Model Summary Model R R Square b Adjusted R Square Durbin-Watson Std Error of the Estimate 745a 555 548 31442 1.906 a Predictors: (Constant), PT, NL, TC b Dependent Variable: HL ANOVA Model Sum of Squares Regression a df Mean Square 22.585 7.528 Residual 18.092 183 099 Total 40.677 186 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), PT, NL, TC F 76.151 Sig .000b Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B t Standardized Coefficients Std Error Sig Collinearity Statistics Beta (Constant) 350 241 TC 158 036 NL 139 PT 567 Tolerance VIF 1.452 148 223 4.437 000 959 1.043 041 172 3.418 001 961 1.040 041 689 13.964 000 998 1.002 a Dependent Variable: HL Oneway anova - Kiểm định khác biệt về Sự hài lòng theo đặc điểm cá nhân Giới tính Test of Homogeneity of Variances HL df1 Levene df2 Sig 185 155 Statistic 2.042 Descriptives HL N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Nu Minimum Maximum Upper Bound 68 3.6225 42674 05175 3.5193 3.7258 2.33 4.67 Nam 119 3.6555 49084 04500 3.5664 3.7446 2.33 4.67 Total 187 3.6435 46765 03420 3.5760 3.7110 2.33 4.67 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 047 047 Within Groups 40.630 185 220 Total 40.677 186 Sig .213 645 Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances HL df1 Levene df2 Sig 183 116 Statistic 1.997 Descriptives HL N Mean Std Std Deviation Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Minim Upper Bound Maximum um 55 tuoi 11 3.7879 61955 18680 3.3717 4.2041 3.00 4.67 187 3.6435 46765 03420 3.5760 3.7110 2.33 4.67 Total ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 661 220 Within Groups 40.017 183 219 Total 40.677 186 Về trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances HL Levene df1 df2 Sig 183 171 Statistic 1.689 F Sig 1.007 391 Descriptives HL N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound LaoDongPhoThong 3.2857 23002 08694 3.0730 3.4984 3.00 3.67 TrungCapCaoDang 57 3.6725 45640 06045 3.5514 3.7936 2.67 4.67 110 3.6667 46487 04432 3.5788 3.7545 2.33 4.67 13 3.5128 57115 15841 3.1677 3.8580 3.00 4.67 187 3.6435 46765 03420 3.5760 3.7110 2.33 4.67 DaiHoc SauDaiHoc Total ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.225 408 Within Groups 39.452 183 216 Total 40.677 186 Thu nhập trung bình Test of Homogeneity of Variances HL Levene df1 df2 Sig 182 999 Statistic 024 F Sig 1.894 132 Descriptives HL N Mea Std Std Error n Deviation 95% Confidence Interval for Minimum Maximum Mean Lower Upper Bound Bound 3.61