Tổng bình phương df Bình phương
trung bình F Sig.
Giữa các nhóm .047 1 .047 .213 .645 Nội bộ nhóm 40.630 185 .220 Tổng 40.677 186
tính.
4.6.2. Kiểm định sự khác biệt theo Độ tuổi
Kiểm định Levene’s Test cho thấy giá trị Sig = 0,116> 0,05 (Bảng 4.24) nên ta kết luận phương sai của các nhóm độ tuổi này không có sự khác biệt. Giả thuyết này được chấp nhận.
Bảng 4.24: Kiểm định Levene Test theo nhóm tuổi
Kiểm định Levene df1 df2 Sig.
1.997 3 183 .116
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Bảng 4.25 thống kê mơ tả Sự hài lòng theo nhóm độ tuổi cho thấy, điểm số hài lòng trung bình của các nhóm độ tuổi dao động từ 3,5000 đến 3,7879. Số tuổi tăng thì Sự hài lịng của khách hàng cũng tăng, và khơng tuyến tính. Nhóm khách hàng trên 55 tuổi có điểm trung bình cao nhất là 3,7879.
Bảng 4.25: Bảng thống kê mô tả Sự hài lịng theo nhóm tuổi
N Trung bình Độ lệch chuẩn Trung bình sai số
<25 tuổi 12 3.5000 .30151 .08704
26-40 tuổi 86 3.6124 .44827 .04834
41-55 tuổi 78 3.6795 .48481 .05489
>55 tuổi 11 3.7879 .61955 .18680
Tổng 187 3.6435 .46765 .03420
Tổng bình phương df
trung bình F Sig.
Giữa các nhóm .661 3 .220 1.007 .391
Nội bộ nhóm 40.017 183 .219
Tổng 40.677 186
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Kết quả kiểm định ANOVA (Bảng 4.26, giá trị Sig = 0,645 > 0,05 nên ta có thể kết luận khơng có sự khác biệt về Sự hài lịng của khách hàng đối với nhóm tuổi khác nhau. Cho thấy giữa người những khách hàng nhỏ tuổi và khách hàng lớn tuổi đều có chung các yếu tố ảnh hưởng.
4.6.3. Kiểm định sự khác biệt theo Trình độ học vấn
Bảng 4.27 thống kê mơ tả Sự hài lịng theo Trình độ học vấn, điểm số hài lòng trung bình của các nhóm Trình độ học vấn nằm trong khoảng từ 3,2857 đến 3,6725. Cụ thể, nhóm Trung cấp cao đẳng và nhóm Đại học có điểm số hài lòng trung bình cao gần như nhau.
Bảng 4.27: Bảng thống kê mô tả Sự hài lịng theo Trình độ học vấn
N Trung bình Độ lệch chuẩn Trung bình sai số
Lao động phổ thông 7 3.2857 .23002 .08694
Trung cấp – Cao đẳng 57 3.6725 .45640 .06045
Đại học 110 3.6667 .46487 .04432
Sau đại học 13 3.5128 .57115 .15841
Tổng 187 3.6435 .46765 .03420
1.689 3 183 .171
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Kiểm định Levene’s Test cho thấy giá trị Sig = 0,171 > 0,05 (Bảng 4.28) nên ta kết luận phương sai của các nhóm Trình độ học vấn không có sự khác biệt. Giả thuyết này được chấp nhận.
Bảng 4.29: Bảng Phân tích ANOVA theo Trình độ học vấn
Tổng bình phương df Bình phương
trung bình F Sig.
Giữa các nhóm 1.225 3 .408 1.894 .132
Nội bộ nhóm 39.452 183 .216
Tổng 40.677 186
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Kết quả kiểm định ANOVA (Bảng 4.29, giá trị Sig = 0,132 > 0,05 nên ta có thể kết luận không có sự khác biệt về Sự hài lòng của khách hàng đối với các nhóm Trình độ học vấn khác nhau.
4.6.4. Kiểm định sự khác biệt theo Thu nhập trung bình
Bảng 4.30: Bảng thống kê mơ tả Sự hài lịng theo Thu nhập trung bình
N Trung bình Độ lệch chuẩn Trung bình sai số
<10 triệu 53 3.6164 .49093 .06743
10-20 triệu 89 3.6367 .46775 .04958
Tổng 187 3.6435 .46765 .03420
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Bảng 4.30 cho thấy, điểm số hài lòng trung bình của các nhóm Thu nhập trung bình dao động trong khoảng từ 3,6164 đến 3,8889. Trong đó, nhóm thu nhập > 60 triệu có điểm trung bình cao nhất là 3,8889.
Bảng 4.31: Kiểm định Levene Test Thu nhập trung bình
Kiểm định Levene df1 df2 Sig.
.024 4 182 .999
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Kiểm định Levene’s Test cho thấy giá trị Sig = 0,999 > 0,05 (Bảng 4.31) nên ta kết luận phương sai của hai nhóm Thu nhập trung bình này không có sự khác biệt. Giả thuyết này được chấp nhận.
Bảng 4.32: Bảng Phân tích ANOVA Thu nhập trung bình
Tổng bình phương df Bình phương
trung bình F Sig.
Giữa các nhóm .303 4 .076 .341 .850
Nội bộ nhóm 40.375 182 .222
Tổng 40.677 186
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Kết quả kiểm định ANOVA (Bảng 4.32, giá trị Sig = 0,850 > 0,05 nên ta có thể kết luận không có sự khác biệt về Sự hài lòng của khách hàng đối với các khách hàng có Thu nhập trung bình khác nhau.
sát, kế tiếp đến là kết quả giá trị Cronbach’s Alpha được đánh giá và tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA. Kết quả phân tích mức độ tương quan và hồi quy cũng được trình bày để kiểm định sự phù hợp của mơ hình và các giả thuyết, cùng với đó các kiểm định trung bình cũng được phân tích để có thể đánh giá sự khác biệt về mức độ hài lịng giữa các nhóm khách hàng theo các đặc điểm cá nhân khác nhau.
Tóm tắt kết quả nghiên cứu:Về kiểm định độ tin cậy thang đo, tất cả các biến quan sát được chọn có độ tin cậy với giá trị Cronbach’s Alpha thuộc khoảng 0,6 - 0,95. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy rằng có 1 biến phụ thuộc và 3 biến độc lập. Theo kết quả phân tích, mối liên hệ giữa các biến độc lập trong mơ hình hồi quy tương quan có ý nghĩa và tương đối thấp. Tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc thì có 3 biến độc lập Phương tiện hữu hình (PT), Sự tin cậy (TC), Năng lực phục vụ (NL) là tương quan có ý nghĩa, và là tương quan thuận với biến phụ thuộc.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy nhân tố Phương tiện hữu hình (PT) có ảnh hưởng nhất đến Sự hài lòng của khách hàng (β = 0,689), kế đến là yếu tố Sự tin cậy (TC) có β = 0,223. Cuối cùng là yếu tố Năng lực phục vụ (NL) có β = 0,172 Tất cả các nhân tố đều có β > 0, ý nghĩa ảnh hưởng cùng chiều dương đến Sự hài lòng của khách hàng. Theo đó, với 5 giả thuyết nghiên cứu nêu lên trong Chương 3 có H1, H3, H5 là các giả thuyết được chấp nhận và giả thuyết H2, H4 không thỏa mãn điều kiện nên bị bác bỏ.
Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy rằng giữa các nhóm: Độ tuổi, Trình độ học vấn, Giới tính và Thu nhập trung bình khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê đối với Sự hài lịng giữa các nhóm. Chi tiết kết quả dữ liệu được phân tích và xử lý phần mềm SPSS - tham khảo Phụ lục 3.
Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến Sự hài lòng của khách hàng và đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm định hướng các giải pháp hoàn thiện chất lượng cung ứng DVHCC hệ sinh thái BHXH và nâng cao hiệu quả cơng tác cải cách hành chính trong lĩnh vực BHXH.
Để thực hiện nghiên cứu này, tác giả đã dựa trên cơ sở lý thuyết và kế thừa các nghiên cứu trước đó nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lịng, Sự hài lịng của khách hàng và các mơ hình nghiên cứu liên quan. Theo đó, tác giả đề xuất ra mô hình nghiên cứu và các giả thuyết tương ứng. Mô hình được đề xuất bao gồm 4 yếu tố, gồm có 3 yếu tố độc lập về nhân tố ảnh hưởng bao gồm: Phương tiện hữu hình (PT), Sự tin cậy (TC), Năng lực phục vụ (NL)và biến phụ thuộc Sự hài lịng. Kết quả phân tích thể hiện tất cả các biến quan sát đều đạt yêu cầu về độ tin cậy, trong đó gồm có 3 yếu tố là biến độc lập và 1 yếu tố là biến phụ thuộc. Phương trình hồi quy như sau:
Sự hài lòng = 0,689* Phương tiện hữu hình+0,223* Sự tin cậy +0,172 * Năng lực phục vụ
Phân tích hồi quy chỉ ra rằng, có 3 biến độc lập ảnh hưởng cùng chiều đến Sự hài lịng của khách hàng. Mơ hình nghiên cứu giải thích được 65,241% sự biến thiên của Sự hài lòng. Vậy có thể kết luận rằng có ảnh hưởng tuyến tính của các nhân tố Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình đối với Sự hài lòng của khách hàng.
Trong nghiên cứu này, các H1, H3, H5 là các giả thuyết được chấp nhận và H2, H4 là hai giả thuyết bị bác bỏ. Kiểm định sự khác biệt cho kết quả là không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm Giới tính, Độ tuổi, Số năm thâm niên, Trình độ học vấn đối với Sự hài lòng của khách hàng sử dụng hệ sinh thái BHXH số giữa các nhóm yếu tố cá nhân khác nhau.
Đây là nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến Sự hài lòng của khách hàng với hệ số Beta=0,689. Kết quả thống kê trung bình cho thấy được các khách hàng đánh giá điểm cao nhất cho việc “Thông tin giao dịch của Anh/Chị qua ứng dụng hệ sinh thái BHXH số luôn được bảo mật” với giá trị trung bình là 4,11. Đồng thời, khách hàng cũng cảm thấy “Những giao dịch qua ứng dụng hệ sinh thái BHXH số ln chính xác và an tồn” cũng được đánh giá cao với hệ số 4,04
5.2.2. Đối với Sự tin cậy
Với hệ số Beta= 0,223, nhân tố này ảnh hưởng thứ 2 đến mô hình nghiên cứu. Kết quả thống kê trung bình cho thấy rằng các khách hàng đánh giá cao nhất “Cơ quan BHXH cung cấp dịch vụ ngay từ ban đầu, sự minh bạch hóa và đơn giản các thủ tục sẽ tạo điều kiện cho người dân dễ dàng nộp được hồ sơ lần đầu.” với giá trị trung bình là 3,59. Cùng với đó, khách hàng cảm thấy “Khi cơ quan BHXH xác định thực hiện một việc vào khoảng thời gian cố định, cơ quan sẽ thực hiện. Ví dụ như nộp hồ sơ thu, chi qua giao dịch điện tử sẽ có ngày hẹn trả kết quả, cơ quan BHXH thực hiện trong khoảng thời gian nhất định” cũng được đánh giá khá cao với hệ số 3,56.
5.2.3. Đối với Năng lực phục vụ
Với hệ số Beta=0,172, Năng lực phục vụ ảnh hưởng cùng chiều đến Sự hài lòng của khách hàng. Thống kê trung bình cho thấy rằng các khách hàng đánh giá cao nhất đối với “Nhân viên hỗ trợ làm việc tại cơ quan BHXH được trang bị đầy đủ kiến thức để đáp ứng và trả lời các câu hỏi của khách hàng.” với hệ số 3,70 cao nhất trong các biến quan sát. Cùng với việc họ cảm thấy rằng “Nhân viên hỗ trợ làm việc tại cơ quan BHXH bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng” cũng được đánh giá cao với hệ số 3,61.
Từ kết quả kết quả trên nghiên cứu đưa ra một số hàm ý quản trị nhằm định hướng các giải pháp hoàn thiện và phát triển Hệ sinh thái BHXH số tại BHXH TP.
phục vụ việc đơn giản hoá trong chuẩn bị, tiếp nhận, giải quyết hồ sơ trung tâm hành chính. Mở rộng việc tiếp nhận, giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính theo hướng khơng phụ thuộc vào địa giới hành chính. Hồn thiện và nâng cấp hệ thống xử lý dữ liệu phục vụ hệ sinh thái BHXH số. Hoàn thiện và nâng cấp hệ thống khai báo điện tử trên phần mềm của doanh nghiệp. Nâng cao chất lượng dịch vụ và cơng tác thực hiện các chế độ, chính sách BHXH, BHYT.
5.3. Hạn chế của đề tài và đề xuất nghiên cứu tiếp theo
Mặc dù nghiên cứu đã làm rõ sự ảnh hưởng của các nhân tố khác nhau đến Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng hệ sinh thái BHXH số trong DVHCC tại BHXH TP. HCM. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng tồn tại các hạn chế như sau:
Thứ nhất, theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện nên nghiên cứu chỉ thực hiện
tìm hiểu khảo sát khách hàng cá nhân sử dụng hệ sinh thái BHXH số, chưa khảo sát về các doanh nghiệp.
Thứ hai, R2 hiệu chỉnh = 55,0%, điều này tương đương rằng mơ hình chỉ giải thích được 66,5% sự biến thiên của Sự hài lòng. Tồn tại 45,0% là do các nhân tố khác chưa được tìm hiểu, phát hiện để đưa vào mô hình và do các sai số ngẫu nhiên. Nghiên cứu này hiện đang dừng lại ở việc đánh giá các nhân tố phổ biến, chưa tìm hiểu xem xét các nhân tố khác.
Các hướng nghiên cứu tiếp về sau:
Thứ nhất, các nghiên cứu tiếp về sau nên khảo sát đồng thời khách hàng cá
nhân và khách hàng doanh nghiệp.
Thứ hai, một hướng nghiên cứu khác để bổ sung cho nghiên cứu này bằng
việc đưa những yếu tố như: Tin cậy bảo mật, Tính dễ sử dụng … vào nghiên cứu để xem xét mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến Sự hài lòng của khách hàng.
phần thảo luận kết quả của từng nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng và các hàm ý được đề xuất để gia tăng Sự hài lòng của khách hàng sử dụng hệ sinh thái BHXH số. Cuối cùng là các hạn chế của nghiên cứu đang tồn tại và các hướng nghiên cứu tiếp về sau.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Bùi Văn Thụy, Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá
nhân về dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại tại Đồng Nai, Tạp chí Khoa học Lạc Hồng, 8, tr. 8-13, 2019.
2. Chu Nguyễn Mộng Ngọc & Hồng Trọng, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS, Nhà xuất bản Thống kê, 2005.
3. Kotter, Giáo trình quản trị Marketing, Nhà xuất bản Thống Kê, 2011.
4. Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, Nhà xuất bản Lao động Hà Nội, 593 trang, 2013.
5. Nguyễn Hoàng Giang & Nguyễn Phúc Hiểu, Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại trung tâm dịch vụ việc làm Hậu Giang, Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại
học Tây Đô, Số 09, 2020.
6. Nguyễn Quốc Nghi, Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các
Trung tâm Giới thiệu việc làm tại thành phố Cần Thơ, Tạp chí Đại học cơng
nghiệp, số 12(02): tr. 68-73, 2010.
7. Phan Ngọc Bảo Anh, Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ, Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây
Đô, 10, tr. 68-82, 2020.
8. Trần Tuấn Mãng & Nguyễn Minh Kiều, Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng về chất lượng dịch vụ Internet-banking của khách hàng cá nhân, Tạp
chí khoa học trường Đại học Mở TP.HCM, Số 6 (3), 2011.
9. Võ Nguyên Khanh, Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính cơng khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại ủy ban nhân dân quận 1 Thành Phố Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sĩ, 2011.
Tiếng Anh
10. Afroza Parvin, Evaluation of Individual Depositors’ Satisfaction from the
Deposit Management Services of Commercial Banks of Bangladesh,
European Journal of Business and Management, Vol.6, No.31, 2014.
11. Ahmad & Zubi, E-banking functionality and outcomes of customer
satisfaction: An empirical investigation, International Journal of Marketing
Studies, 3(1), 50-65, 2011.
12. Cronin, J.J., & Taylor, S.A, Measuring service quality: A reexamination and
extension, Journal of marketing, vol.57, pp. 55-68, 1992.
13. Hansemark, O.C. and Albinsson, M., Customer satisfaction and retention:
the experiences of individual employees, Managing Service Quality: An
International Journal, Vol. 14 No. 1, pp. 40-57, 2004.
14. Hellier, P.K., Geursen, G.M., Carr, R.A., and Rickard, J.A., Customer
repurchase intention: A general structural equation model. Deakin Research Online, European Journal of Marketing, 37(11), pp. 1762-1800, 2003.
15. Joseph Cronin. Jr, Steve Taylor, Measuring Service Quality - A
Reexamination And Extension, Journal of Marketing, 56:pp. 55-68, 1992.
16. Khairani, I., & Hati, S.,The effects of perceived service quality towards
customer satisfaction and behavioral intentions in online transportation,
International Journal of Humanities and Management Sciences (IJHMS), 5(1), pp. 7-11, 2016.
17. Lewis. R. C., & Booms, B. H., The marketing aspects of service quality, In Berry, L., Shostack, G., & Upah, G. (Eds.). Emerging perspectiveson service marketing. Chicago, IL:American Marketing, pp. 99-107, 1983.
18. Oliver, R.L., Satisfaction: A Behavioral Perspectiveon the Consumer, McGraw-Hill, New York, 1997.
19. Pantouvakis, A., and Lymperopoulos, K., Customer satisfaction and loyalty
in the eyes of new and repeat customers Evidence from the transport sector,
Managing Service Quality, 18: pp. 623-643, 2008.
20. Parasuraman, A., Zeithaml, V. and Berry, L.L, Servqual: A multiple-item
scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of
retailing, vol.64 (1), pp. 12-37, 1988.