Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xây dựng của Công ty Cổ phần Hưng Nam Phát

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xây dựng của Công ty Cổ phần Hưng Nam Phát.Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xây dựng của Công ty Cổ phần Hưng Nam Phát.Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xây dựng của Công ty Cổ phần Hưng Nam Phát.Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xây dựng của Công ty Cổ phần Hưng Nam Phát.Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xây dựng của Công ty Cổ phần Hưng Nam Phát.Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xây dựng của Công ty Cổ phần Hưng Nam Phát.Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xây dựng của Công ty Cổ phần Hưng Nam Phát.Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xây dựng của Công ty Cổ phần Hưng Nam Phát.

GUYỄN THÀNH LONG *ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ XÂY DỰNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HƯNG NAM PHÁT *2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ XÂY DỰNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HƯNG NAM PHÁT Ngành: Quản trị kinh doanh HỌ TÊN HỌC VIÊN: NGUYỄN THÀNH LONG BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ XÂY DỰNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HƯNG NAM PHÁT Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Họ tên học viên: Nguyễn Thành Long Người hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Quỳnh Nga Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2022 LỜI CAM ĐOAN Người viết cam đoan Luận văn thạc sĩ riêng cá nhân Người viết thực Nguồn liệu sử dụng Luận văn thạc sĩ thông tin, số liệu thực tế dựa vào tình hình hoạt động Công ty Cổ phần Hưng Nam Phát công tác khảo sát ý kiến dịch vụ xây dựng Công ty từ đối tượng khách hàng Nguồn liệu có nguồn gốc rõ ràng công bố theo quy định Các kết giải pháp đề xuất Luận văn thạc sĩ thân Người viết tìm hiểu, phân tích cách trung thực, khách quan phù hợp với hoạt động thực tiễn diễn Công ty Dù nỗ lực cố gắng để hoàn thiện Luận văn thạc sĩ cách tốt nhất, nhiên đề tài nghiên cứu khó tránh khỏi sai sót hạn chế mặt thời gian thực thiếu kinh nghiệm việc thực công tác nghiên cứu, khả phân tích vấn đề thực tiễn hoạt động kinh doanh Người viết Người viết mong nhận ý kiến đóng góp cho Luận văn thạc sĩ từ Hội đồng khoa học Người hướng dẫn thực đề tài, quý Công ty để Luận văn thạc sĩ trở nên hoàn thiện Người viết Nguyễn Thành Long LỜI CẢM ƠN Trân trọng cám ơn Người hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Thị Quỳnh Nga đóng góp ý kiến, hỗ trợ cơng việc nghiên cứu, giải đáp thắc mắc suốt thời gian thực đề tài Người viết Qua đó, Người viết hồn thành cơng việc nghiên cứu đề tài Luận văn thạc sĩ Người viết xin cảm ơn quý Công ty tạo điều kiện cho Người viết có hội tiếp cận hoạt động thực tiễn ngành xây dựng, phục vụ cho công việc nghiên cứu đề tài Bên cạnh đó, Người viết muốn gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo Công ty, anh, chị nhân viên làm việc Công ty hỗ trợ giải đáp thắc mắc Người viết suốt thời gian thực đề tài MỤC LỤC Lời mở đầu Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Bối cảnh mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Đóng góp Luận văn thạc sĩ Tổng kết chương Chương 2: Cơ sở lý thuyết 10 2.1 Một số khái niệm 10 2.1.1 Sự hài lòng khách hàng 10 2.1.2 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 11 2.1.3 Xây dựng dịch vụ xây dựng 12 2.1.4 Kỳ vọng khách hàng 13 2.2 Quan hệ ba yếu tố: hài lòng, kỳ vọng chất lượng dịch vụ 14 2.3 Các lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu 14 2.3.1 Thuyết công (Wu, 2013) 14 2.3.2 Thang đo Servqual Servperf 16 2.4 Các nghiên cứu trước có liên quan đến đề tài 18 2.4.1 Các nghiên cứu nước 18 2.4.2 Các nghiên cứu nước 20 2.4.3 Các nghiên cứu mơ hình đánh giá hài lịng 22 2.5 Thiết kế nghiên cứu 26 2.5.1 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 26 2.5.2 Các biến sử dụng giả thuyết nghiên cứu 29 Tổng kết chương 34 Chương 3: Phương pháp nghiên cứu 35 3.1 Quy trình nghiên cứu 35 3.2 Phương pháp nghiên cứu 36 3.2.1 Lập luận phương pháp định lượng 36 3.2.2 Bảng hỏi, phương pháp chọn mẫu khảo sát thu thập liệu nghiên cứu………………………… 37 3.2.3 Xây dựng thang đo cho biến quan sát 40 3.3 Phương pháp phân tích số liệu 45 3.3.1 Phân tích hồi quy 45 3.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo sử dụng 45 3.3.3 Kiểm định giá trị p-value (p-test) 47 3.3.4 Kiểm định t-student (t-test) 47 3.3.5 Các số đánh giá mức độ hài lòng 47 Tổng kết chương 50 Chương 4: Kết nghiên cứu 51 4.1 Tổng quan Công ty Cổ phần Hưng Nam Phát 51 4.1.1 Quá trình hình thành phát triển 51 4.1.2 Giá trị cốt lỗi hoạt động 53 4.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh xây dựng Công ty Cổ phần Hưng Nam Phát giai đoạn 2017 - 2022 53 4.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo sử dụng 59 4.2.1 Thang đo biến đảm bảo 59 4.2.2 Thang đo biến khả đáp ứng 60 4.2.3 Thang đo biến độ tin cậy 61 4.2.4 Thang đo biến đồng cảm 63 4.2.5 Thang đo biến giá 64 4.2.6 Thang đo biến yếu tố hữu hình 65 4.2.7 Thang đo biến hài lòng 66 4.3 Thống kê kết kiểm định thang đo 67 4.4 Kết phân tích hồi quy 68 4.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 70 4.7 Chỉ số đánh giá hài lòng khách hàng 73 4.8 Các tác động tích cực tiêu cực hoạt động cung cấp dịch vụ xây dựng Công ty 74 4.8.1 Về yếu tố liên quan đến đảm bảo 74 4.8.2 Về yếu tố liên quan đến khả đáp ứng 75 4.8.3 Về yếu tố liên quan đến độ tin cậy 76 4.8.4 Về yếu tố liên quan đến đồng cảm 76 4.8.5 Về yếu tố giá dịch vụ xây dựng 77 4.8.6 Về yếu tố hữu hình dịch vụ xây dựng 77 4.9 Các nhận xét, đánh giá ưu điểm, nhược điểm hoạt động xây dựng Công ty………………………………………………………………………78 Tổng kết chương 80 Chương 5: Giải pháp kiến nghị 81 5.1 Định hướng phát triển Công ty 81 5.2 Các giải pháp nhằm khắc phục hạn chế hoạt động cung cấp dịch vụ xây dựng Công ty 82 5.3 Một số kiến nghị 85 5.4 Những điểm hạn chế Luận văn thạc sĩ hướng nghiên cứu cho đề tài 86 Tổng kết chương 87 Kết luận 88 DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ STT TÊN BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ TRANG Bảng 1.1: Tỷ trọng doanh thu hoạt động xây dựng Sơ đồ 2.1: Thang đo Servqual đánh giá hài lòng 16 Sơ đồ 2.2: Mơ hình số hài lịng người Mỹ (ACSI) 23 Sơ đồ 2.3: Mơ hình số hài lịng khách hàng châu Âu (ECSI) Sơ đồ 2.4: Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức 24 25 Sơ đồ 2.5: Mô hình nghiên cứu đánh giá hài lịng khách hàng dịch vụ xây dựng Công ty Cổ phần 28 Hưng Nam Phát Sơ đồ 3.1: Quy trình thực đề tài nghiên cứu 35 Bảng 3.2: Thang đo biến Sự đảm bảo 42 Bảng 3.3: Thang đo biến Khả đáp ứng 42 10 Bảng 3.4: Thang đo biến Độ tin cậy 43 11 Bảng 3.5: Thang đo biến Sự đồng cảm 43 12 Bảng 3.6: Thang đo biến Giá 44 13 Bảng 3.7: Thang đo biến Yếu tố hữu hình 44 14 Bảng 3.8: Thang biến Sự hài lịng 44 15 16 Bảng 4.1: Doanh thu, chi phí lợi nhuận Công ty Cổ phần Hưng Nam Phát giai đoạn 2017 – 2022 Bảng 4.2: So sánh doanh thu, chi phí lợi nhuận giai đoạn 2017 – 2022 53 54 17 Bảng 4.3: Kết kiểm định thang đo Sự đảm bảo 59 18 Bảng 4.4: Kết kiểm định thang đo Khả đáp ứng 60 19 Bảng 4.5: Kết kiểm định thang đo Độ tin cậy 61 20 Bảng 4.6: Kết kiểm định thang đo Độ tin cậy bỏ biến 62 21 Bảng 4.7: Kết kiểm định thang đo Sự đồng cảm 63 22 Bảng 4.8: Kết kiểm định thang đo Giá 64 23 Bảng 4.9: Kết kiểm định thang đo Yếu tố hữu hình 65 24 Bảng 4.10: Kết kiểm định thang đo Sự hài lòng 66 25 Bảng 4.11: Thống kê kết kiểm định thang đo sử dụng 67 26 Bảng 4.12: Kết hồi quy mơ hình nghiên cứu (Eviews) 68 TĨM TẮT KẾT QUẢ CỦA BÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ Sự hài lòng khách hàng sau trình sử dụng dịch vụ xây dựng định hiệu hoạt động kinh doanh Đối tượng nghiên cứu Luận văn thạc sĩ hài lòng khách hàng sử dụng hoạt động cung cấp dịch vụ xây dựng Công ty Cổ phần Hưng Nam Phát Bài viết tiếp cận vấn đề nghiên cứu theo lý thuyết công tác giả Wu tiến hành đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ xây dựng sở thang đo Servqual, với biến thể thu gọn thang đo Servperf Hoạt động khảo sát tiến hành lấy ý kiến với kích thước cỡ mẫu 300 quan sát khách hàng sử dụng dịch vụ xây dựng Công ty Cổ phần Hưng Nam Phát Người viết sử dụng phương pháp hồi quy nhị phân (Binary Logistic) để phân tích tác động từ biến quan sát sở thang đo Servqual bao gồm Sự đảm bảo, Khả đáp ứng, Độ tin cậy, Sự đồng cảm, Yếu tố hữu hình Ngồi ra, Người viết có tách biến quan sát Giá đưa thêm vào mơ hình nghiên cứu Luận văn thạc sĩ Từ kết nghiên cứu Luận văn thạc sĩ, mơ hình nghiên cứu đề xuất sử dụng có ý nghĩa thống kê cao qua việc biến quan sát sử dụng mô hình nghiên cứu có khả giải thích 84,5% thay đổi yếu tố hài lòng từ khách hàng dịch vụ xây dựng biến quan sát có độ tin cậy cao, với khoảng 98% trở lên Cũng từ kết đó, yếu tố có tác động mạnh đến hài lòng biến Giá cả, Người viết tách riêng đề xuất thêm vào mơ hình nghiên cứu Qua kết phân tích Luận văn thạc sĩ Người viết có đề xuất số giải pháp cho hoạt động xây dựng Cơng ty Cổ phần Hưng Nam Phát, điển hình việc sử dụng phương pháp phân tích đường găng (Critical Path) vào công tác đảm bảo tiến độ thi công dự án xây dựng với tỷ lệ xác suất hồn thành cơng việc cụ thể số xác suất hồn thành có sở để đưa hứa hẹn, cam kết với khách hàng 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 Cau tra loi khac Lao dong thong Lao dong thong Lao dong thong Lao dong thong Lao dong thong Lao dong thong Cau tra loi khac Cau tra loi khac Hoc sinh - Sinh vien Hoc sinh - Sinh vien Cau tra loi khac Cau tra loi khac Cau tra loi khac Cau tra loi khac Cau tra loi khac Cau tra loi khac Hoc sinh - Sinh vien Hoc sinh - Sinh vien Hoc sinh - Sinh vien Lao dong thong Lao dong thong Lao dong thong Lao dong thong Lao dong thong Lao dong thong Lao dong thong Lao dong thong Tu kinh doanh Tu kinh doanh Tu kinh doanh Tu kinh doanh Tu kinh doanh Tu kinh doanh Lao dong thong Lao dong thong Lao dong thong Lao dong thong Lao dong thong Lao dong thong Lao dong thong Lao dong thong Tu kinh doanh Tu kinh doanh Lao dong thong Lao dong thong Lao dong thong Lao dong thong Lao dong thong Lao dong thong Lao dong thong Lao dong thong Lao dong thong Tu kinh doanh Tu 30 den 40 tuoi Tu 24 den 30 tuoi Tu 30 den 40 tuoi Tu 30 den 40 tuoi Tu 30 den 40 tuoi Tu 30 den 40 tuoi Tu 30 den 40 tuoi Tren 40 tuoi Tren 40 tuoi Tu 18 den 23 tuoi Tu 18 den 23 tuoi Tu 30 den 40 tuoi Tu 24 den 30 tuoi Tu 24 den 30 tuoi Tu 30 den 40 tuoi Tu 30 den 40 tuoi Tu 30 den 40 tuoi Tu 18 den 23 tuoi Tu 18 den 23 tuoi Tu 18 den 23 tuoi Tu 24 den 30 tuoi Tu 30 den 40 tuoi Tu 30 den 40 tuoi Tu 18 den 23 tuoi Tu 18 den 23 tuoi Tu 24 den 30 tuoi Tu 24 den 30 tuoi Tu 30 den 40 tuoi Tu 30 den 40 tuoi Tu 30 den 40 tuoi Tren 40 tuoi Tren 40 tuoi Tu 30 den 40 tuoi Tu 30 den 40 tuoi Tu 30 den 40 tuoi Tu 30 den 40 tuoi Tu 18 den 23 tuoi Tu 18 den 23 tuoi Tu 30 den 40 tuoi Tu 24 den 30 tuoi Tu 30 den 40 tuoi Tu 30 den 40 tuoi Tu 30 den 40 tuoi Tu 30 den 40 tuoi Tu 18 den 23 tuoi Tu 18 den 23 tuoi Tu 18 den 23 tuoi Tu 18 den 23 tuoi Tu 30 den 40 tuoi Tu 24 den 30 tuoi Tu 24 den 30 tuoi Tu 24 den 30 tuoi Tu 30 den 40 tuoi Tren 40 tuoi Nu Nu Nam Nam Nam Nam Nam Nu Nu Nam Nam Nu Nam Nam Nam Nu Nu Nam Nu Nu Nam Nam Nam Nam Nam Nu Nu Nu Nu Nu Nu Nu Nam Nam Nam Nam Nam Nu Nu Nu Nam Nam Nam Nu Nam Nam Nam Nu Nu Nu Nam Nam Nam Nu Ban be, nguoi than Khach hang da su dung Khach hang da su dung Khach hang da su dung Khach hang da su dung Khach hang da su dung Vo tinh nghe nguoi khac noi Khach hang da su dung Khach hang da su dung Ban be, nguoi than Ban be, nguoi than Ban be, nguoi than Khach hang da su dung Khach hang da su dung Khach hang da su dung Khach hang da su dung Khach hang da su dung Vo tinh nghe nguoi khac noi Ban be, nguoi than Ban be, nguoi than Khach hang da su dung Khach hang da su dung Ban be, nguoi than Ban be, nguoi than Khach hang da su dung Khach hang da su dung Khach hang da su dung Khach hang da su dung Khach hang da su dung Khach hang da su dung Vo tinh nghe nguoi khac noi Vo tinh nghe nguoi khac noi Ban be, nguoi than Khach hang da su dung Khach hang da su dung Ban be, nguoi than Ban be, nguoi than Khach hang da su dung Khach hang da su dung Khach hang da su dung Vo tinh nghe nguoi khac noi Khach hang da su dung Khach hang da su dung Khach hang da su dung Khach hang da su dung Khach hang da su dung Khach hang da su dung Ban be, nguoi than Ban be, nguoi than Ban be, nguoi than Ban be, nguoi than Khach hang da su dung Khach hang da su dung Khach hang da su dung 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 5 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 5 4 3 3 4 4 3 2 3 4 4 4 5 4 3 5 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 5 4 2 5 4 4 4 4 4 5 4 3 3 3 5 4 4 3 4 4 3 4 4 4 5 5 4 3 4 5 4 3 3 4 5 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 3 5 4 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 1 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180 181 182 183 184 185 186 187 188 189 190 191 192 193 194 195 196 197 198 199 200 201 202 203 204 205 206 207 208 209 210 211 212 213 Tu kinh doanh Tu kinh doanh Tu kinh doanh Tu kinh doanh Tu kinh doanh Tu kinh doanh Nhan vien van phong Nhan vien van phong Nhan vien van phong Nhan vien van phong Nhan vien van phong Nhan vien van phong Nhan vien van phong Nhan vien van phong Nhan vien van phong Nhan vien van phong Nhan vien van phong Hoc sinh - Sinh vien Hoc sinh - Sinh vien Nhan vien van phong Nhan vien van phong Nhan vien van phong Nhan vien van phong Nhan vien van phong Nhan vien van phong Nhan vien van phong Nhan vien van phong Nhan vien van phong Nhan vien van phong Nhan vien van phong Nhan vien van phong Nhan vien van phong Nhan vien van phong Nhan vien van phong Nhan vien van phong Hoc sinh - Sinh vien Nhan vien van phong Nhan vien van phong Nhan vien van phong Nhan vien van phong Nhan vien van phong Nhan vien van phong Nhan vien van phong Nhan vien van phong Hoc sinh - Sinh vien Hoc sinh - Sinh vien Hoc sinh - Sinh vien Hoc sinh - Sinh vien Hoc sinh - Sinh vien Hoc sinh - Sinh vien Hoc sinh - Sinh vien Cau tra loi khac Cau tra loi khac Cau tra loi khac Tu 30 den 40 tuoi Tren 40 tuoi Tu 30 den 40 tuoi Tren 40 tuoi Tu 24 den 30 tuoi Tren 40 tuoi Tren 40 tuoi Tu 18 den 23 tuoi Tu 18 den 23 tuoi Tu 18 den 23 tuoi Tu 30 den 40 tuoi Tu 30 den 40 tuoi Tu 30 den 40 tuoi Tu 30 den 40 tuoi Tu 30 den 40 tuoi Tu 18 den 23 tuoi Tu 18 den 23 tuoi Tu 18 den 23 tuoi Tu 18 den 23 tuoi Tu 18 den 23 tuoi Tu 30 den 40 tuoi Tu 30 den 40 tuoi Tu 30 den 40 tuoi Tu 30 den 40 tuoi Tu 30 den 40 tuoi Tu 18 den 23 tuoi Tren 40 tuoi Tu 30 den 40 tuoi Tu 30 den 40 tuoi Tu 30 den 40 tuoi Tu 18 den 23 tuoi Tren 40 tuoi Tu 30 den 40 tuoi Tu 30 den 40 tuoi Tu 30 den 40 tuoi Tu 18 den 23 tuoi Tu 18 den 23 tuoi Tu 18 den 23 tuoi Tu 18 den 23 tuoi Tu 30 den 40 tuoi Tu 30 den 40 tuoi Tu 30 den 40 tuoi Tu 30 den 40 tuoi Tu 18 den 23 tuoi Tu 18 den 23 tuoi Tu 18 den 23 tuoi Tu 18 den 23 tuoi Tu 18 den 23 tuoi Tu 18 den 23 tuoi Tu 18 den 23 tuoi Tu 18 den 23 tuoi Tren 40 tuoi Tren 40 tuoi Tu 18 den 23 tuoi Nu Nam Nam Nam Nam Nu Nu Nu Nu Nam Nam Nu Nu Nu Nu Nam Nam Nu Nam Nam Nam Nam Nu Nu Nu Nu Nam Nam Nu Nu Nam Nu Nu Nam Nu Nam Nu Nam Nu Nu Nam Nam Nam Nam Nam Nu Nu Nam Nam Nam Nu Nam Nam Nu Khach hang da su dung Ban be, nguoi than Vo tinh nghe nguoi khac noi Khach hang da su dung Khach hang da su dung Khach hang da su dung Khach hang da su dung Khach hang da su dung Khach hang da su dung Ban be, nguoi than Khach hang da su dung Khach hang da su dung Khach hang da su dung Khach hang da su dung Khach hang da su dung Khach hang da su dung Ban be, nguoi than Vo tinh nghe nguoi khac noi Ban be, nguoi than Ban be, nguoi than Vo tinh nghe nguoi khac noi Khach hang da su dung Khach hang da su dung Vo tinh nghe nguoi khac noi Ban be, nguoi than Khach hang da su dung Khach hang da su dung Khach hang da su dung Ban be, nguoi than Khach hang da su dung Khach hang da su dung Khach hang da su dung Khach hang da su dung Khach hang da su dung Ban be, nguoi than Ban be, nguoi than Ban be, nguoi than Ban be, nguoi than Khach hang da su dung Khach hang da su dung Khach hang da su dung Khach hang da su dung Khach hang da su dung Vo tinh nghe nguoi khac noi Ban be, nguoi than Khach hang da su dung Khach hang da su dung Ban be, nguoi than Ban be, nguoi than Khach hang da su dung Khach hang da su dung Ban be, nguoi than Khach hang da su dung Khach hang da su dung 4 3 4 3 5 3 4 5 5 3 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 5 4 5 4 4 3 3 4 5 4 4 3 4 4 3 5 4 4 5 3 4 3 4 5 5 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 2 4 3 3 3 4 3 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 3 4 5 3 4 5 4 4 3 3 2 4 3 3 2 5 4 4 4 3 3 4 4 4 3 5 4 5 3 4 4 5 5 5 3 4 4 4 4 0 0 1 1 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 214 215 216 217 218 219 220 221 222 223 224 225 226 227 228 229 230 231 232 233 234 235 236 237 238 239 240 241 242 243 244 245 246 247 248 249 250 251 252 253 254 255 256 257 258 259 260 261 262 263 264 265 266 267 Cau tra loi khac Cau tra loi khac Cau tra loi khac Cau tra loi khac Cau tra loi khac Cau tra loi khac Cau tra loi khac Lao dong thong Lao dong thong Lao dong thong Lao dong thong Lao dong thong Lao dong thong Lao dong thong Lao dong thong Tu kinh doanh Lao dong thong Lao dong thong Lao dong thong Lao dong thong Lao dong thong Lao dong thong Lao dong thong Lao dong thong Lao dong thong Lao dong thong Lao dong thong Lao dong thong Nhan vien van phong Nhan vien van phong Nhan vien van phong Tu kinh doanh Tu kinh doanh Tu kinh doanh Tu kinh doanh Tu kinh doanh Tu kinh doanh Tu kinh doanh Tu kinh doanh Tu kinh doanh Nhan vien van phong Tu kinh doanh Tu kinh doanh Tu kinh doanh Tu kinh doanh Tu kinh doanh Nhan vien van phong Tu kinh doanh Tu kinh doanh Tu kinh doanh Tu kinh doanh Tu kinh doanh Nhan vien van phong Nhan vien van phong Tu 30 den 40 tuoi Tu 24 den 30 tuoi Tu 24 den 30 tuoi Tu 24 den 30 tuoi Tu 30 den 40 tuoi Tu 30 den 40 tuoi Tu 30 den 40 tuoi Tu 30 den 40 tuoi Tu 30 den 40 tuoi Tu 18 den 23 tuoi Tu 18 den 23 tuoi Tren 40 tuoi Tu 24 den 30 tuoi Tu 24 den 30 tuoi Tu 24 den 30 tuoi Tren 40 tuoi Tu 24 den 30 tuoi Tren 40 tuoi Tren 40 tuoi Tu 30 den 40 tuoi Tu 24 den 30 tuoi Tu 24 den 30 tuoi Tu 24 den 30 tuoi Tu 30 den 40 tuoi Tu 30 den 40 tuoi Tu 30 den 40 tuoi Tu 30 den 40 tuoi Tu 30 den 40 tuoi Tu 30 den 40 tuoi Tu 30 den 40 tuoi Tu 30 den 40 tuoi Tu 30 den 40 tuoi Tu 24 den 30 tuoi Tu 24 den 30 tuoi Tren 40 tuoi Tu 30 den 40 tuoi Tu 30 den 40 tuoi Tu 30 den 40 tuoi Tren 40 tuoi Tren 40 tuoi Tu 18 den 23 tuoi Tu 24 den 30 tuoi Tu 24 den 30 tuoi Tren 40 tuoi Tren 40 tuoi Tu 30 den 40 tuoi Tu 18 den 23 tuoi Tu 30 den 40 tuoi Tu 30 den 40 tuoi Tu 30 den 40 tuoi Tu 30 den 40 tuoi Tren 40 tuoi Tren 40 tuoi Tu 30 den 40 tuoi Nu Nam Nam Nu Nam Nam Nam Nam Nam Nu Nu Nam Nam Nam Nam Nu Nu Nu Nu Nam Nu Nu Nu Nam Nu Nu Nam Nam Nu Nu Nu Nu Nam Nam Nu Nu Nam Nam Nam Nam Nu Nam Nam Nam Nam Nu Nam Nu Nu Nu Nam Nu Nu Nu Khach hang da su dung Khach hang da su dung Khach hang da su dung Khach hang da su dung Khach hang da su dung Ban be, nguoi than Vo tinh nghe nguoi khac noi Khach hang da su dung Vo tinh nghe nguoi khac noi Khach hang da su dung Khach hang da su dung Khach hang da su dung Ban be, nguoi than Khach hang da su dung Khach hang da su dung Khach hang da su dung Khach hang da su dung Khach hang da su dung Vo tinh nghe nguoi khac noi Ban be, nguoi than Khach hang da su dung Khach hang da su dung Khach hang da su dung Khach hang da su dung Khach hang da su dung Khach hang da su dung Khach hang da su dung Vo tinh nghe nguoi khac noi Ban be, nguoi than Khach hang da su dung Vo tinh nghe nguoi khac noi Khach hang da su dung Khach hang da su dung Khach hang da su dung Khach hang da su dung Ban be, nguoi than Khach hang da su dung Khach hang da su dung Ban be, nguoi than Khach hang da su dung Ban be, nguoi than Ban be, nguoi than Khach hang da su dung Ban be, nguoi than Vo tinh nghe nguoi khac noi Khach hang da su dung Khach hang da su dung Ban be, nguoi than Khach hang da su dung Ban be, nguoi than Khach hang da su dung Khach hang da su dung Ban be, nguoi than Ban be, nguoi than 4 5 4 3 3 5 4 5 3 3 4 3 3 4 5 4 3 4 2 3 3 4 5 4 3 4 5 3 4 5 5 3 2 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 2 4 4 5 5 4 2 5 3 5 5 4 4 2 5 5 3 4 3 5 4 5 3 4 5 4 3 4 4 5 5 4 3 4 3 4 5 4 3 4 5 4 4 3 5 5 4 2 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 5 4 4 4 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 1 0 1 1 1 1 268 269 270 271 272 273 274 275 276 277 278 279 280 281 282 283 284 285 286 287 288 289 290 291 292 293 294 295 296 297 298 299 300 Nhan vien van phong Nhan vien van phong Nhan vien van phong Nhan vien van phong Nhan vien van phong Nhan vien van phong Nhan vien van phong Nhan vien van phong Nhan vien van phong Nhan vien van phong Nhan vien van phong Nhan vien van phong Nhan vien van phong Nhan vien van phong Nhan vien van phong Nhan vien van phong Nhan vien van phong Nhan vien van phong Nhan vien van phong Nhan vien van phong Nhan vien van phong Nhan vien van phong Nhan vien van phong Nhan vien van phong Nhan vien van phong Nhan vien van phong Nhan vien van phong Nhan vien van phong Nhan vien van phong Nhan vien van phong Nhan vien van phong Nhan vien van phong Nhan vien van phong Tu 30 den 40 tuoi Tu 24 den 30 tuoi Tu 24 den 30 tuoi Tren 40 tuoi Tu 30 den 40 tuoi Tu 30 den 40 tuoi Tren 40 tuoi Tu 24 den 30 tuoi Tu 24 den 30 tuoi Tu 24 den 30 tuoi Tu 30 den 40 tuoi Tu 30 den 40 tuoi Tu 30 den 40 tuoi Tu 18 den 23 tuoi Tren 40 tuoi Tu 30 den 40 tuoi Tu 30 den 40 tuoi Tu 30 den 40 tuoi Tu 24 den 30 tuoi Tu 24 den 30 tuoi Tren 40 tuoi Tu 30 den 40 tuoi Tu 30 den 40 tuoi Tu 30 den 40 tuoi Tu 30 den 40 tuoi Tu 18 den 23 tuoi Tu 18 den 23 tuoi Tu 30 den 40 tuoi Tu 30 den 40 tuoi Tu 30 den 40 tuoi Tu 24 den 30 tuoi Tu 30 den 40 tuoi Tu 30 den 40 tuoi Nam Nu Nu Nu Nu Nu Nam Nam Nu Nam Nam Nu Nu Nam Nam Nam Nu Nu Nu Nam Nam Nam Nu Nu Nu Nu Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nam Khach hang da su dung Khach hang da su dung Khach hang da su dung Ban be, nguoi than Khach hang da su dung Khach hang da su dung Ban be, nguoi than Khach hang da su dung Vo tinh nghe nguoi khac noi Khach hang da su dung Khach hang da su dung Khach hang da su dung Ban be, nguoi than Khach hang da su dung Khach hang da su dung Khach hang da su dung Ban be, nguoi than Khach hang da su dung Khach hang da su dung Vo tinh nghe nguoi khac noi Khach hang da su dung Ban be, nguoi than Khach hang da su dung Khach hang da su dung Ban be, nguoi than Khach hang da su dung Khach hang da su dung Ban be, nguoi than Khach hang da su dung Khach hang da su dung Vo tinh nghe nguoi khac noi Ban be, nguoi than Ban be, nguoi than 2 4 3 5 5 4 5 4 5 4 4 3 5 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 ... NAM PHÁT Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Họ tên học viên: Nguyễn Thành Long Người hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Quỳnh Nga Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2022 LỜI CAM ĐOAN Người viết cam đoan Luận... Công ty để Luận văn thạc sĩ trở nên hoàn thiện Người viết Nguyễn Thành Long LỜI CẢM ƠN Trân trọng cám ơn Người hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Thị Quỳnh Nga đóng góp ý kiến, hỗ trợ công việc nghiên... lịng tin từ khách hàng biến họ thành khách hàng trung thành doanh nghiệp Khi phát sinh nhu cầu sử dụng dịch vụ doanh nghiệp ln lựa chọn suy nghĩ khách hàng trung thành Vì vậy, số doanh nghiệp