Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng mạng vinaphone

1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: Sự hài lòng khách hàng sản phẩm - dịch vụ vấn đề sống doanh nghiệp Trong bối cảnh ngày nay, tiến mặt công nghệ, dịch vụ viễn thông di động trở nên phổ biến thiếu người sống hàng ngày Sự kiện gần Việt Nam ghi danh đồ viễn thơng giới đồ 3G tồn cầu Qua cho thấy lớn mạnh ngành viễn thơng Việt Nam Đặc biệt có nhiều đối thủ cạnh tranh nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp vô cần thiết để giữ chân khách hàng có lơi kéo khách hàng tiềm Ngày 19/08/2009, Bộ Thông tin Truyền thơng thức trao giấy phép thiết lập mạng cung cấp dịch vụ viễn thông di động cho Công ty Cổ phần Viễn thông Đông Dương Telecom (Indochina Telecom) Với giấy phép này, Đông Dương Telecom trở thành mạng di động thứ Việt Nam phép thiết lập mạng cung cấp dịch thông tin di động Nhưng tính đến nay, thị trường di động Việt Nam “quần ngư tranh thực” với nhà cung cấp dịch vụ Mobifone, VinaPhone, Viettel, Sfone, EVN Telecom, Vietnamobile Beeline Cuộc chiến mạng di động ngày trở nên gay gắt, liệt “miếng bánh thị phần” chia nhỏ khơng cịn “dễ xơi” trước Theo số liệu Bộ Thông tin Truyền thông, hết năm 2009 nước có 130 triệu thuê bao điện thoại loại, ước tính th bao di động 110 triệu - nhiều số dân (hiện 86 triệu người) Từ công bố nhà cung cấp dịch vụ di động cho thấy ba “đại gia” Viettel, Mobifone, Vinaphone sở hữu khoảng 100 triệu thuê bao di động số lại thuộc S-Fone, Vietnamobile, Beeline EVN Telecom Tuy nhiên, thị trường bùng nổ thuê bao tạo nguy suy giảm chất lượng, đồng thời ẩn chứa hội lớn là, mạng di động vượt hẳn lên chất lượng, giữ độ an toàn, ổn định cao mạng lưới bứt phá hẳn lên Nhìn vào kế hoạch năm 2010 ba “ơng lớn” tiêu phát triển đặt giảm nửa so với số năm 2009 Điều cho thấy, họ đồng thuận với dự đoán chuyên gia kinh tế năm 2010 thị trường viễn thơng di động dần vào bão hịa Khả tăng thuê bao không cao, nên chủ trương giữ khách xu hướng chủ đạo nhà mạng Là đơn vị thành viên Tập đồn Bưu Viễn thơng, VinaPhone Mobifone hai doanh nghiệp tiên phong lĩnh vực truyền thông di động Việt Nam Một thực trạng dễ thấy, doanh nghiệp trước thị phần thị trường di động Viettel vượt qua VinaPhone Bên cạnh xuất mạng di động với hình thức cạnh tranh liệt VinaPhone khơng thể ngồi n Trước tình vậy, VinaPhone phải làm để giữ vững thị phần đồng thời phát triển tương lai? Với dự báo trên, VinaPhone phải có động thái chuyển hướng thu hút thuê bao tăng chất lượng dịch vụ từ nâng cao hài lòng khách hàng Nhưng làm để biết đâu điều mà khách hàng quan tâm? Và nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng đó? Đó lý em chọn đề tài nghiên cứu: “Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng mạng VinaPhone” MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: 2.1 Mục tiêu tổng quát: Khám phá nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng mạng VinaPhone Kết nghiên cứu cho biết mức độ hài lòng khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng để từ có đề xuất ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nâng cao lực cạnh tranh công ty 2.2 Mục tiêu cụ thể: - Tập hợp sở lý thuyết hài lòng khách hàng dịch vụ nói chung dịch vụ thơng tin di động nói riêng - Xây dựng mơ hình, tiêu chí đánh giá phương pháp tiến hành đánh giá hài lòng khách hàng - Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ mạng VinaPhone ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: - Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ mạng VinaPhone - Phạm vi nghiên cứu: Thành phố Đà Nẵng PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: 4.1 Quy trình nghiên cứu: Quy trình nghiên cứu thiết kế sau: Cơ sở lý thuyết - Chất lượng dịch vụ - Sự hài lịng - Mơ hình Gronroos - Mơ hình Parasuraman - Mơ hình chất lượng dịch vụ cho lĩnh vực di động Nghiên cứu thức Mơ hình thang đo Thang đo thức Nghiên cứu sơ - Thăm dò ý kiến - Thảo luận chun gia Hiệu chỉnh mơ hình Kiểm định thang đo - Đánh giá Cronbach’s alpha - Phân tích nhân tố - Loại biến có tương quan biến tổng nhỏ - Kiểm tra hệ số alpha - Loại biến có trọng số < 0.5 Kiểm định mơ hình lý thuyết - Kiểm định phù hợp mô hình - Kiểm định giả thuyết Mơ hình thực tiễn Kiểm định giả thuyết khác biệt dựa phân tích phương sai ANOVA Hình QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 4.2 Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu thực thơng qua hai bước chính: nghiên cứu sơ sử dụng phương pháp định tính nghiên cứu thức sử dụng phương pháp định lượng - Nghiên cứu định tính: vấn chuyên gia nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Nghiên cứu sơ thực phương pháp nhằm thẩm định lại câu hỏi bảng câu hỏi vấn thông qua q trình vấn thử Mục đích nghiên cứu dùng để điều chỉnh bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ thông tin di động sở thang đo SERVPERF - Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu thức nghiên cứu định lượng với kỹ thuật thu thập liệu vấn qua bảng câu hỏi đóng dựa quan điểm, ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thơng tin di động Tồn liệu hồi đáp xử lý với hỗ trợ phần mềm SPSS 16.0 Thông tin thu thập xử lý phần mềm SPSS 16.0 Thang đo sau đánh giá phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tương quan phân tích phương sai sử dụng để kiểm định mơ hình nghiên cứu CẤU TRÚC CỦA ĐỀ TÀI:  Phần I Tổng quan đề tài nghiên cứu  Phần II Nội dung Đề tài nghiên cứu chia thành năm chương với nội dung cụ thể sau:  Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu  Chương 2: Trình bày sở lý thuyết chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng; mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng; mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Đặt giả thuyết nhóm nhân tố tác động đến hài lịng khách hàng lĩnh vực thơng tin di động đưa mơ hình nghiên cứu  Chương 3: Trình bày phương pháp nghiên cứu để đánh giá thang đo kiểm tra mơ hình nghiên cứu đề tài  Chương 4: Trình bày kết phân tích thơng tin, kết nghiên cứu chủ yếu dựa vào kết thông qua việc sử dụng phần mềm SPSS 16.0 Đánh giá kết thu thập phân tích có Đưa khẳng định tính hợp lý q trình nghiên cứu phù hợp có ích Nhận xét chất lượng dịch vụ thông tin di động VinaPhone  Chương 5: Đề số đề xuất gợi ý sách nhằm gia tăng hài lịng khách hàng VinaPhone  Phần III Kết luận Tóm tắt kết nghiên cứu có đồng thời nêu rõ hạn chế đề tài đề nghị bước nghiên cứu Chương II CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU DỊCH VỤ: 1.1 Định nghĩa: Ngành dịch vụ xem phận đem lại giá trị vơ hình cho kinh tế Các nhà nghiên cứu marketing đại Kotler Armstrong định nghĩa dịch vụ sau: “Dịch vụ hành động hay lợi ích bên cung cấp cho bên khác mà vơ hình không đem lại sở hữu cả” 1.2 Đặc điểm: Dịch vụ sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với loại hàng hố khác Chính đặc điểm làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng khơng thể nhận dạng mắt thường Dịch vụ gồm tính chất đây: - Tính vơ hình (Intangibility): Một dịch vụ túy đánh giá cách sử dụng giác quan thể trước mua Vì vậy, để giảm khơng chắn, người mua tìm kiếm chứng chất lượng dịch vụ từ đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị…mà họ thấy - Tính khơng thể tách rời (Inseparability): Đặc thù dịch vụ sản xuất tiêu thụ đồng thời lúc Nếu người th dịch vụ bên cung cấp dịch vụ phần dịch vụ, cho dù bên cung cấp dịch vụ người thật hay máy móc Bởi khách hàng có mặt lúc dịch vụ cung cấp nên tương tác bên cung cấp dịch vụ khách hàng đặc tính đặc biệt marketing dịch vụ - Tính hay thay đổi (Variability): Thể đặc điểm chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ, phụ thuộc vào thời gian, địa điểm cách thức dịch vụ cung cấp - Tính dễ bị phá vỡ (Perishability): Dịch vụ khác với hàng hóa thơng thường chỗ khơng thể cất giữ Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hàng hóa thơng thường khác trước thay đổi đa dạng nhu cầu Khi nhu cầu thay đổi cơng ty dịch vụ thường gặp khó khăn cơng ty dịch vụ ln phải tìm cách để làm cung cầu phù hợp nhau, ví dụ nhà hàng thuê thêm nhân viên bán thời gian để phục vụ vào cao điểm Ngồi tính chất trên, dịch vụ cịn mơ tả với thuộc tính khác sau: - Thiếu tính chất chun chở được: Dịch vụ phải tiêu thụ nơi “sản xuất” dịch vụ - Thiếu tính đồng nhất: Dịch vụ thường sửa đổi để phù hợp cho khách hàng hay tình (làm theo yêu cầu khách hàng) Việc sản xuất hàng loạt khó dịch vụ Cả nhập xuất trình bao gồm việc cung cấp dịch vụ dễ biến đổi, mối quan hệ trình này, làm khó trì chất lượng đồng - Cần nhiều nhân lực: Dịch vụ bao gồm đáng kể hoạt động người, q trình định cách xác Vì vậy, quản trị nguồn nhân lực quan trọng Nhân tố người thường nhân tố then chốt đem lại thành công ngành dịch vụ - Biến động nhu cầu: Rất khó để dự đốn nhu cầu Nhu cầu thay đổi theo mùa, thời gian ngày, chu kỳ kinh doanh… - Phải có mặt người mua dịch vụ: Hầu hết việc cung cấp dịch vụ địi hỏi phải có mức độ tương tác cao khách hàng người cung cấp dịch vụ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: Chất lượng dịch vụ khái niệm gây nhiều ý tranh cãi, nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn việc định nghĩa đo lường chất lượng dịch vụ mà khơng có thống (Wisniewski, 2001) Chất lượng dịch vụ định nghĩa nhiều cách khác tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu môi trường nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ phải đánh giá hai khía cạnh: (1) trình cung cấp dịch vụ; (2) kết dịch vụ (Lehtinen & Lehtinen,1982) Gronroos (1984) đề nghị hai thành phần chất lượng dịch vụ là: (1) chất lượng kỹ thuật, mà khách hàng nhận được; (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ cung cấp Chất lượng dịch vụ mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng: Chất lượng dịch vụ dịch vụ đáp ứng mong đợi khách hàng làm thoả mãn nhu cầu họ Tuy nhiên nói đến chất lượng dịch vụ không đề cập đến đóng góp lớn Parasuraman & cộng (1988,1991) Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa “Chất lượng dịch vụ mức độ khác mong đợi người tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ kết dịch vụ” Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ sở cho việc thực biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ mạng thông tin di động Vì vậy, khơng quan trọng việc xây dựng mục tiêu phát triển mà định hướng cho VinaPhone phát huy mạnh cách tốt Chất lượng dịch vụ hiểu thơng qua đặc điểm Xét cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm đặc điểm sau: 2.1 Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng dịch vụ thể tính vượt trội “ưu việt” so với sản phẩm dịch vụ loại khác Và tính ưu việt làm cho chất lượng dịch vụ trở thành mạnh cạnh tranh nhà cung cấp Sự đánh giá tính vượt trội chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ Quan hệ có ý nghĩa lớn việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng hoạt động Marketing nghiên cứu hài lịng khách hàng 2.2 Tính đặc trưng sản phẩm: Chất lượng dịch vụ tổng thể mặt cốt lõi tinh túy kết tinh sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng sản phẩm dịch vụ Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” 10 so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt gắn liền với việc xác định thuộc tính vượt trội hữu hình hay vơ hình sản phẩm dịch vụ Chính nhờ đặc trưng mà khách hàng nhận biết chất lượng dịch vụ VinaPhone khác với đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, thực tế khó xác định đặc trưng cốt lõi dịch vụ cách đầy đủ xác Vì vậy, đặc trưng khơng có giá trị tuyệt đối mà mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trường hợp cụ thể dễ dàng mà thơi 2.3 Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ cách cung ứng dịch vụ định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây yếu tố bên phụ thuộc vào biểu nhà cung cấp dịch vụ Chính thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội để tạo thành mạnh lâu dài hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng 2.4 Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng lấy yêu cầu khách hàng làm để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng nhu cầu họ khơng hài lịng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận Trong môi trường kinh doanh đại đặc điểm trở nên quan trọng hết nhà cung cấp dịch vụ phải hướng đến nhu cầu khách hàng cố gắng để đáp ứng nhu cầu Sẽ vơ ích khơng có chất lượng cung cấp dịch vụ mà khách hàng đánh giá khơng có giá trị Xét phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” bao gồm ý nghĩa “tính cung ứng” Sở dĩ chất lượng dịch vụ mạng thông tin di động nắm bắt nhu cầu khách hàng đến triển khai dịch vụ Nhưng q trình thực cung ứng dịch vụ mà 70 Descriptives Hai long Duoi nam N Tu - nam Tu - nam Tren nam Total 20 41 39 62 162 Mean 3.5250 4.1098 4.1218 4.1935 4.0725 Std Deviation 81475 61758 57603 56976 64671 Std Error 18218 09645 09224 07236 05081 95% Confidence Interval for Lower Bound 3.1437 3.9148 3.9351 4.0489 3.9722 Mean 3.9063 4.3047 4.3085 4.3382 4.1729 Minimum 2.25 2.50 3.00 2.50 2.25 Maximum 4.75 5.00 5.00 5.00 5.00 Upper Bound Test of Homogeneity of Variances Hai long Levene Statistic df1 2.912 df2 Sig 158 036 ANOVA Hai long Sum of Squares Between Groups Sig = df Mean Square 7.055 2.352 Within Groups 60.280 158 382 Total 67.335 161 F Sig 6.164 001 0.001 < 0.05 nên chấp nhận H : có khác biệt hài lòng khách hàng thời gian sử dụng khác Từ ta tiếp tục phân tích sâu ANOVA để đánh giá khác biệt nhóm Bảng 25: PHÂN TÍCH SÂU ANOVA VỀ THỜI GIAN SỬ DỤNG DỊCH VỤ 71 Multiple Comparisons Hai long Dunnett t (2-sided) (I) Thoi gian su dung dich vu (J) Thoi gian su dung dich vu 95% Confidence Interval Mean Difference (I-J) Std Error Sig Lower Bound Upper Bound Duoi nam Tren nam -.66855* 15884 000 -1.0490 -.2881 Tu - nam Tren nam -.08379 12433 860 -.3816 2140 Tu - nam Tren nam -.07175 12624 910 -.3741 2306 Bảng kết cho thấy kết kiểm định t cho cặp nhóm: năm với năm; trêm năm với từ 1-3 năm; năm với từ 3-5 năm Chúng ta thấy có khác biệt có nghĩa nhóm có thời gian sử dụng năm nhóm năm sig = 0.000 < 0.05 72 Chương V ĐỀ XUẤT VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 73 CẤU TRÚC GIÁ CẠNH TRANH Sự tồn doanh nghiệp lĩnh vực trường nhiều làm cho cạnh tranh diễn khốc liệt Đặc biệt thị trường thơng tin di động khách hàng dễ nhận thấy Khi hàng loạt mạng di động tung gói giá cước cực thấp nhằm thu hút khách hàng, đặc biệt mạng di động Chính VinaPhone cần nhanh nhạy để đưa sách giá phù hợp, đảm bảo sức cạnh tranh thị trường sôi động Giá cạnh tranh nhiên phải liền với chất lượng dịch vụ Chính để đáp ứng tốt cho lợi ích khách hàng với chiến lược cạnh tranh bền vững VinaPhone nên đưa lộ trình giảm cước sở đảm bảo nguồn lực phát triển mạng lưới, chất lượng dịch vụ, nâng cấp hệ thống tổng đài theo kế hoạch… Bên cạnh cần đa dạng gói cước tương ứng với dịch vụ cung cấp tùy thuộc vào đối tượng khách hàng mà VinaPhone nhắm tới Chẳng hạn như: • Gói giá cước BIG: Dành cho khách hàng sử dụng nhiều, cước hòa mạng cước thuê bao tháng cao mức thông thường lại hưởng nhiều ưu đãi như: giá cước gọi thấp hơn, giá cước tin nhắn thấp hơn, miễn phí tin nhắn (100 - 200 tin nhắn/ tháng)…Điều vừa giúp cho khách hàng tiết kiệm chi phí có điện thoại dài nhắn tin liên lạc, vừa mang lại cho công ty khoản doanh thu cố định tăng thêm • Gói giá cước COUPLE: Dành cho hai người vợ chồng sau đăng ký hưởng nhiều ưu đãi giá cước: 30 phút đàm thoại đầu tiên/ngày giảm 50%, miễn phí 20 tin nhắn đầu tiên/ngày, sau giảm 50% cước nhắn tin hai sim NÂNG CAO DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Dịch vụ khách hàng điều mà doanh nghiệp đặc biệt quan tâm Nếu chất lượng gọi đảm bảo thông số kỹ thuật, đầu tư cho 74 công nghệ; hay giá điều chỉnh theo quy định, tiến trình chung dịch vụ khách hàng nghệ thuật, tiếp xúc với khách hàng…nhằm tạo thỏa mãn mang tính trừu tượng Chính mà việc đầu tư cách thức vô quan trọng 2.1 Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp thân thiện: Thường xuyên đào tạo bồi dưỡng khả năng, thái độ phục vụ thân thiện, khả giải khiếu nại chuyên nghiệp cho nhân viên VinaPhone đảm bảo lĩnh vực đảm nhiệm họ khách hàng có thắc mắc, đặc biệt giao dịch viên_người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Đồng thời trì nâng cao tác phong làm việc thân thiện, lịch tiếp xúc với khách hàng tạo cảm giác khách hàng tơn trọng Cơng ty nên tổ chức khóa tập huấn: lần/năm, thuê chuyên gia tập huấn thái độ, cách ứng xử cho giao dịch viên Đưa tình thực tế để chia nhóm thảo luận tình cá nhân tự giải nhằm nâng cao tính hợp tác chủ động giao dịch viên Sau đợt tập huấn tổ chức “mật thám” người VinaPhone đóng giả làm khách hàng vào điểm giao dịch để quan sát, theo dõi cách thức giao dịch viên thái độ phục vụ khách hàng Sau đó, báo cáo lên cấp để có hình thức thưởng -phạt tương ứng Đồng thời, nên thường xuyên tổ chức thi “Giao dịch viên giỏi” nhận định từ khách hàng, họ cho điểm mức độ phục vụ giao dịch viên mà họ tiếp xúc, từ tập hợp để chọn người xứng đáng với danh hiệu Đây cách để thân giao dịch viên có ý thức phục vụ khách hàng tốt Ngồi ra, VinaPhone tổ chức chương trình thu hút tham gia đóng góp ý kiến cán công nhân viên để nâng cao lực phục vụ, chẳng hạn về: dịch vụ độc đáo, ý tưởng thiết kế, tiện ích hấp dẫn cho dịch vụ mới…nhằm tăng hài lòng khách hàng ngày cao với “phần thưởng” hấp dẫn, đặt mốc sáng kiến cần đạt được…kích thích cống hiến tồn thể nhân viên cho công ty 75 2.2 Đạo đức nghề nghiệp: Nâng cao lực nhân viên điều quan trọng bên cạnh khơng thể bỏ qua đạo đức nghề nghiệp, cần kết hợp hài hịa hai để tạo nên hồn thiện, đặc biệt lưu ý vấn đề nhân sim hay cơng tác tính cước, tạo độ xác, nâng cao tin tưởng cho khách hàng Cần có buổi nói chuyện lãnh đạo nhân viên nói đạo đức nghề nghiệp để tăng cường ý thức người, trao đổi ý kiến đề biện pháp xử phạt nghiêm khắc cố tình để sai phạm Đồng thời quản lý chặt chẽ số thuê bao để nhanh chóng phát tượng bất bình thường vấn đề nhân sim Và hồn thiện hệ thống tính cước, cẩn thận việc nhập lệnh tính cước cho khách hàng, tránh tượng tính sai gây khó chịu cho khách hàng Khi chưa thể áp dụng phần mềm tính cước hồn chỉnh trường hợp cần lọc riêng phướng pháp thủ công theo dõi chặt chẽ 2.3 Hợp tác chặt chẽ với kênh phân phối nhân viên thu cước: Kênh phân phối giúp đưa sản phẩm dịch vụ đến gần khách hàng đồng thời nơi tiếp nhận phản hồi từ khách hàng qua trình sử dụng dịch vụ Bên cạnh nhân viên thu cước đối tượng dễ nhận phản hồi từ khách hàng dịch vụ Đó kênh thông tin hữu hiệu để công ty đưa sách kinh doanh hay thay đổi, điều chỉnh sách phù hợp Chính cần có hợp tác VinaPhone kênh phân phối, nhân viên thu cước để nhanh chóng khắc phục phàn nàn khách hàng Bên cạnh tạo mối quan hệ tốt lợi ích tăng giảm tượng nuôi sim đại lý phát sinh gần Công ty nên lưu ý xây dựng nhiều chương trình khuyến đặc biệt dành cho đại lý bán sim/card VinaPhone như: chiết khấu với số lượng nhiều, tặng quà vào dịp đặc biệt hay vượt tiêu đề ra…Đồng thời nhân viên quản lý 76 phải ghi nhận phản hồi khách hàng từ đại lý nhân viên thu cước hình thức như: gặp trao đổi trực tiếp, điện thoại… Bên cạnh nên tổ chức hội nghị đại lý nhân viên thu cước nhằm tạo hội giao lưu đóng góp ý kiến vấn đề khách hàng phàn nàn từ đề xuất ý kiến giải Với sáng kiến khả thi có ưu đãi đặc biệt như: danh hiệu “Đại lý thân thiện với khách hàng”, phần thưởng có giá trị, tăng lương (đối với nhân viên thu cước),… 2.4 Hồn thiện sách khách hàng: Chính sách khách hàng cơng ty đề cho dù có tốt nhân viên khơng thực trỏ nên vơ nghĩa Vì mà cần thực tốt sách khách hàng chăm sóc khách hàng mà công ty đề Để đảm bảo cho điều cần xây dựng sách phù hợp kích thích tham gia từ phía nhân viên lẫn khách hàng Xây dựng chương trình tích lũy điểm: điểm tích lũy dựa số tiền dùng hàng tháng, thưởng thành lập công ty, thưởng cho thời gian sử dụng dịch vụ, trừ điểm thuê bao bị khóa Tùy vào số điểm để xếp hạng khác với nhiều mức ưu đãi: khấu trừ vào cước phí sử dụng dịch vụ/tặng tiền vào tài khoản hay tặng quà, thăng hạng v.v… Đồng thời để nhân viên cầu nối nhà cung cấp với khách hàng, cơng ty cần có phong trào đăng ký phát triển th bao tồn thể cán cơng nhân viên _ cách để gắn liền lợi ích với trách nhiệm để công ty ngày phát triển Bằng cách giao tiêu cụ thể đến phận, cá nhân để ngồi cơng tác chun mơn đảm nhận ngày, họ cịn phải tìm cách tiếp cận, khuyến khích, vận động khách hàng sử dụng tái sử dụng dịch vụ VinaPhone Ngoài cần xây dựng hệ thống Quản trị mối quan hệ với khách hàng: tạo điều kiện cho nhân viên thực thi tốt mối quan hệ với khách hàng, giúp cho việc quản lý khách hàng hiệu Phương pháp phát đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng, sau trì lâu dài khách hàng cho cơng ty Hạt nhân hệ thống sở liệu tổng hợp khách hàng 77 phận khác công ty thu thập gồm nhiều thành phần như: quản lý thông tin khách hàng, quản lý tương tác khách hàng, quản lý marketing, quản lý sản phẩm - dịch vụ…nhằm cung cấp đầy đủ thông tin khách hàng Nhờ hệ thống này, nhân viên giao dịch dễ dàng nhận nhiều đối tượng khách hàng, phối hợp với phận kỹ thuật khác công ty thực hoạt động maketing, bán hàng cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối ưu hoá lợi nhuận mang lại thoả mãn cao cho khách hàng Bên cạnh đó, hệ thống cịn giúp ban lãnh đạo cơng ty xem xét, đánh giá hiệu công việc nhân viên để đưa sách khen thưởng kỷ luật CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG CUỘC GỌI Cuộc cách mạng cơng nghệ thơng tin tác động tích cực đến hầu hết lĩnh vực kinh tế xã hội, làm thay đổi lối sống, phong cách làm việc, tư người Chính vậy, việc ứng dụng công nghệ thông tin lĩnh vực hoạt động kinh tế trở thành xu tất yếu Các thành phần kinh tế phát triển theo kinh tế thị trường phải đối đầu với cạnh tranh ngày mạnh tinh vi Đặc thù kinh doanh dịch vụ viễn thông công nghệ sử dụng đại thay đổi liên tục, chu kỳ sống sản phẩm ngắn, nhiều công nghệ, thiết bị đời thay cho công nghệ cũ Vì để đảm bảo cho phát triển bền vững VinaPhone nên đầu tư nhập lắp đặt ứng dụng cơng nghệ từ nước ngồi thường xun để giảm chi phí sản xuất làm tảng cho ứng dụng dịch vụ tảng cơng nghệ đại Bên cạnh cơng ty cần chủ động tự đầu tư nghiên cứu cải tiến quy trình sản xuất, cải tiến, nâng cấp máy móc cơng nghệ sử dụng Con đường ngắn hiệu để giành lợi cạnh tranh tự đổi mới, cải cách, mà đổi công nghệ gắn liền với ứng dụng công nghệ thông tin Vậy nên VinaPhone cần củng cố sản phẩm - dịch vụ tảng công nghệ cung cấp tốt cho khách hàng Đẩy nhanh tốc độ đầu tư, mở rộng mạng lưới, mạng chuyển mạch, mạng truyền dẫn tăng cường, đảm bảo an toàn mạng lưới đáp ứng nhu cầu ngày cao đa dạng khách hàng đặc biệt 3G tránh tình trạng 78 nhiễu sóng, tiếng ồn, hay khơng liên lạc được, tin nhắn bị treo điện thoại báo đầy sóng, đầy pin Đầu tư hệ thống thiết bị phù hợp với cơng nghệ 3G vừa nâng cao tính bảo mật vừa tạo tiền đề để tiếp cận công nghệ 4G tương lai Bên cạnh cần nâng cấp, tăng cường BTS để phổ cập đến vùng sâu vùng xa với cam kết “vì lợi ích cộng đồng”, cách để đưa VinaPhone đến gần khách hàng nhằm mở rộng thị trường Đồng thời giảm thiểu tối đa tình trạng rớt, nghẽn mạng; cung cấp chất lượng đàm thoại đường truyền thông suốt cao điểm dịp lễ, Tết Ngoài lưu ý nâng cao khả dự phòng dung lượng giảm rủi ro, tăng cường độ ổn định trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, khai thác hiệu nguồn tài nguyên tần số quỹ đạo vệ tinh vị trí đăng ký hợp đồng vệ tinh VINASAT-1, gần vệ tinh VINASAT-2 nhằm củng cố an ninh, an tồn cho mạng viễn thơng quốc gia, đồng thời đem lại lợi ích chung cho cộng đồng Đồng thời xây dựng hoàn thiện quy định đảm bảo an tồn, an ninh thơng tin mạng viễn thông Internet; nâng cao lực hệ thống ứng cứu, khắc phục cố máy tính phịng chống tội phạm mạng cơng nghệ giải pháp kỹ thuật mật mã làm tăng độ tin cậy, an toàn cho giao dịch mạng Đồng thời nên lưu ý đào tạo nguồn nhân lực thích nghi với thay đổi Áp dụng chương trình hướng nghiệp đào tạo cho nhân viên như: bổ sung, nâng cao kiến thức ngoại ngữ, tin học, giao tiếp nhằm nâng cao lực thực tế cho nhân viên, giúp nhân viên làm quen với dịch vụ phát triển Cần xây dựng kế hoạch đào tạo, huấn luyện đào tạo nhân viên có thay đổi chế, sách, mục tiêu kinh doanh, quy trình cơng nghệ kỹ thuật…Đây vừa giúp cho nhân viên thêm kỹ năng, kiến thức phục vụ khách hàng tốt mà tạo phấn khởi quan tâm đào tạo nhân viên, giúp họ gắn bó với công việc, cống hiến nhiều cho công ty KÍCH THÍCH SỬ DỤNG CÁC DỊCH VỤ GIA TĂNG 79 Dù khơng nóng bỏng đua giá cước hay chương trình khuyến mại song nói sóng ngầm ganh đua cung cấp dịch vụ làm phong phú hệ thống dịch vụ giá trị gia tăng diễn mạnh mẽ nhà mạng Bởi qua thời người dùng có thoại nhắn tin mà cịn nhiều nhu cầu khác mà dịch vụ giá trị gia tăng cung cấp Xu hướng lại đem nguồn thu cho nhà mạng Dịch vụ gia tăng lợi VinaPhone nên cần tập trung đẩy mạnh nghiên cứu đưa đến khách hàng Chính cần phát triển thêm dịch vụ gia tăng phù hợp để đáp ứng nhu cầu khách hàng Cần lưu ý đến dịch vụ có triển vọng thị trường Việt Nam như: tìm kiếm thơng tin dựa vị trí, dịch vụ liên kết 3G với y tế, giáo dục từ xa, đọc báo qua điện thoại mạng xã hội ảo, video mail, tiếp thị qua di động sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp, quảng cáo du lịch, Ngồi tăng cường kết hợp chặt chẽ mối quan hệ với ngân hàng doanh nghiệp để xây dựng hệ thống toán qua điện thoại di động nhằm nâng cao tiện ích cho khách hàng giảm thời gian đơn giản hóa thủ tục tốn hóa đơn điện, nước, điện thoại mua sắm mạng… Tuy nhiên điều đòi hỏi thân doanh nghiệp nghiên cứu xây dựng hệ thống hoàn chỉnh nhằm đảm bảo an toàn cho tài khoản khách hàng Đây hình thức giao dịch hy vọng phổ biến tương lai Và cần lưu ý thêm rằng, “rừng” dịch vụ cung cấp VinaPhone chưa có dẫn cụ thể nên hội tiếp cận với dịch vụ không cao, công ty đánh hội Vì mà nên triển khai nhiều biện pháp tuyên truyền, quảng cáo, xây dựng trang web VinaPhone dễ sử dụng, cập nhật đầy đủ thông tin dịch vụ gia tăng để khách hàng tiếp cận nhanh Đồng thời, thông qua hình thức quảng cáo hay nhắn tin để đưa tiện ích mà cơng ty cung cấp, đặc biệt dịch vụ đến gần với khách hàng TĂNG MỨC ĐỘ THUẬN TIỆN Bất kỳ sản phẩm - dịch vụ khách hàng mong muốn đến thuận tiện dùng bên cạnh yếu tố khác Sự thuận tiện sử dụng VinaPhone 80 hiểu khía cạnh tiếp cận với thủ tục trước, sau sử dụng dịch vụ Chính mức độ thuận tiện sở giữ chân khách hàng có giúp khách hàng tiếp cận với dịch vụ dễ dàng Sử dụng hình thức thơng báo tốn cước qua tin nhắn email khách hàng để đảm bảo tính nhanh chóng xác Đồng thời tạo tiện lợi khách hàng với dịch vụ thu cước, cung cấp hóa đơn cho khách hàng đăng ký địa điểm toán cước, hóa đơn cung cấp lúc đó; khách hàng tự tốn cước hóa đơn gửi qua email chuyển đến trực tiếp đến khách hàng trả sau cách nhanh nhằm tiết kiệm thời gian cho khách Khi khách hàng đăng ký cần hướng dẫn rõ ràng thủ tục để thuận tiện cho họ Chẳng hạn vấn đề thu phí cho thuê bao trả sau đâu, nhiều khách hàng chưa biết đến hình thức thu phí quan hay gia đình mà chủ yếu biết đến việc đóng cước điểm VinaPhone, gây nhiều phiền phức Cần nhanh chóng nghiên cứu hồn thiện để đưa vào sử dụng thẻ cào trả trước toán cước cho thuê bao trả sau, giảm tình trạng khách hàng bị cắt liên lạc chưa tốn kịp lý NÂNG CAO SỰ CẢM THƠNG Cảm thơng thể quan tâm VinaPhone đến khách hàng, chứng tỏ bạn đồng hành đáng tin cậy Nhưng làm để xây dựng mối quan hệ gần gũi điều đơn giản Mỗi khách hàng có cách nhìn nhận khác vấn đề, nên cần nghiên cứu kỹ đối tượng khách hàng để có cách tiếp cận phù hợp Chính mà việc xây dựng sở liệu thông tin khách hàng với tập hợp đầy đủ thông tin khách hàng điều cần thiết Trên sở liệu thông tin khách hàng (từ hệ thống Quản trị mối quan hệ với khách hàng), công ty cần tiến hành phân loại khách hàng như: theo loại hình thuê bao, mức cước hay thời gian sử dụng để đo lường hài lòng khách hàng, nhận biết khách hàng rời bỏ mạng, nhận diện khách hàng quan trọng xây dựng chương trình khách hàng thân thiết Các chương trình chăm sóc khách hàng vơ hạn đòi hỏi 81 khả sáng tạo vô to lớn, VinaPhone tùy theo khả nguồn lực đặc điểm nhóm khách hàng mà xây dựng chương trình khuyến cho phù hợp Nghiên cứu đưa chương trình khuyến riêng thích hợp cho đối tượng khách hàng để nâng cao hài lịng Đồng thời phải có dấu ấn riêng cho chương trình khuyến mãi, hoạt động hướng đến khách hàng…để tạo khác biệt, điểm nhấn VinaPhone lịng khách hàng, chứng tỏ người dẫn đầu theo thị trường với chương trình hồn tồn giống với nhà mạng khác từ trước tới Và khác biệt yếu tố giữ chân khách hàng cũ thu hút thêm thuê bao  • Phân loại theo mức cước sử dụng: Đối với khách hàng lớn (doanh nghiệp có nhiều thuê bao VinaPhone): giới thiệu gói cước Talk 24, gói gia đình, gói đồng nghiệp…nhằm thu hút thêm khách hàng sử dụng VinaPhone - Lập trình giảm cước cho đối tượng khách hàng - Tặng lịch, quà Tết, quà sinh nhật - Đặc biệt, tặng quà riêng cho lãnh đạo sử dụng VinaPhone thơng thường cấp sử dụng mạng nhân viên có xu hướng sử dụng mạng nhiều Vì vậy, ảnh hưởng lãnh đạo với nhân viên lớn Sự chăm sóc đặc biệt giúp tạo mối quan hệ gắn bó khách hàng với VinaPhone thu hút thêm khách hàng • Đối với khách hàng VIP (trên triệu/tháng) hay khách hàng có mức cước cao (trên triệu/tháng): khách hàng mang lại nguồn thu lớn tương đối ổn định cho công ty nên cần có quan tâm đặc biệt: - Tặng quà có giá trị vào dịp sinh nhật, gửi hoa, thiệp chúc mừng - Tặng lịch, quà vào dịp lễ, Tết • Đối với khách hàng phổ thơng: - Tặng quà vào dịp lễ, Tết, sinh nhật - Tặng cước sử dụng dịch vụ 82 Trong khách hàng phổ thơng có đối tượng khách hàng trung thành, mức cước sử dụng hàng tháng khơng cao họ gắn bó cơng ty từ có thị trường cơng ty cần quan tâm đến khách hàng để tránh cảm giác “bị bỏ rơi” Bằng cách:  Miễn phí sử dụng số dịch vụ gia tăng (dịch vụ dịch vụ khách hàng đăng ký ưa thích) khoảng thời gian tháng hay tháng Đây vừa cách để giới thiệu dịch vụ vừa để tạo cho khách hàng cảm giác chăm sóc  Tổ chức Hội nghị khách hàng thân thiết để: giao lưu, sổ xố, bốc thăm trúng thưởng, tặng quà,…tạo quan hệ tốt khách hàng cơng ty • Đối với khách hàng có nguy rời mạng (bị khóa chiều gọi đi, gọi đến hay bị khóa hai chiều): đối tượng có khả khơng sử dụng dịch vụ nữa, để giữ chân khách hàng áp dụng: - Tặng cước sử dụng dịch vụ kích hoạt lại tài khoản - Nhắn tin mời tham gia chương trình khuyến  • Phân loại theo th bao (trả trước/trả sau): Thuê bao trả trước: đối tượng có khả trở thành khách hàng trung thành VinaPhone nên cần có quan tâm: - Tiếp tục chương trình khuyến tặng cước với thẻ nạp tiền - Tặng cước điện thoại, miễn phí tin nhắn vào ngày lễ • Th bao trả sau: đối tượng cảm thấy bị thiệt thòi trước đợt khuyến ạt dành cho thuê bao trả trước thuê bao trả sau hịa mạng Cơng ty cần có hành động thể quan tâm đến khách hàng như: - Tặng quà vào dịp lễ, Tết, chúc mừng sinh nhật… - Tổ chức chuyến du lịch cuối tuần thể tri ân khách hàng  • Cần lưu ý thêm: Khách hàng đối tượng COUPLE: bên cạnh hình thức khuyến giá cước cần tạo đặc biệt cách vào dịp kỉ 83 niệm ngày cưới như: gửi thiệp hoa chúc mừng, tặng quà…sẽ làm cho họ cảm thấy hạnh phúc quan tâm đặc biệt • Sự khác giới tính: đến ngày lễ dành riêng cho giới nhắn tin chúc mừng hay tặng quà đến cho khách hàng • Sự khác nghề nghiệp: với ngành nghề có ngày kỉ niệm riêng, tương ứng với tính chất cơng việc mà sở thích khác để lựa chọn quà cho phù hợp  Cần tuân thủ chặt chẽ Nghị định chống thư rác (spam) chẳng hạn việc khách hàng có quyền từ chối nhận tin nhắn quảng cáo Bên cạnh đó, hệ thống nhắn tin cần lưu ý thời gian thích hợp để đảm bảo khơng gây khó chịu thực có đồng ý khách hàng Trên kiến nghị mang tính chất cá nhân nhằm góp phần nâng cao hài lòng cho khách hàng sử dụng mạng VinaPhone Các kiến nghị xuất phát từ thực tiễn thực trạng VinaPhone 84 KẾT LUẬN Sự hài lòng khách hàng điều mà doanh nghiệp muốn tồn lâu dài hướng đến, nỗ lực khác để cung cấp chất lượng sản phẩm - dịch vụ tốt cho “thượng đế” Với mục đích vậy, nghiên cứu điều chỉnh thành phần thang đo chất lượng dịch vụ mạng VinaPhone thị trường thành phố Đà Nẵng Sau q trình phân tích đưa thang đo bổ sung từ thang đo lý thuyết, kết đánh giá chất lượng mạng VinaPhone quan điểm khách hàng tác động nhân tố tác động đến hài lịng Nghiên cứu áp dụng cho mạng thông tin di động cơng tác đánh giá hài lịng Và rõ ràng, đề tài đóng góp thiết thực cho VinaPhone mạng di động khác nâng cao hài lịng khách hàng để ngày hồn thiện Do thời gian kiến thức hạn chế nên đề tài cịn nhiều điều chưa hồn chỉnh như:  Phạm vi điều tra thị trường Đà Nẵng nên chưa có tính khái qt cao cho toàn mạng VinaPhone  Việc sử dụng đưa vào mơ hình nghiên cứu chưa tối ưu, cần có tìm tịi, tham khảo nhiều tài liệu để tìm mơ hình tối ưu đánh giá cho toàn thị trường di động  Việc nghiên cứu dừng lại mức xem xét nhân tố tác động đến hài lịng mà khơng quan tâm đến yếu tố khác Chính hạn chế đưa hướng nghiên cứu từ đề tài sau:  Điều tra phạm vi rộng để khái quát cho toàn thị trường Việt Nam  Đánh giá phù hợp mơ hình khác đề cập đến hài lịng để tìm mơ hình phù hợp  Có thể xem xét đến nhân tố khác ngồi hài lịng lịng trung thành ... tài nghiên cứu: ? ?Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng mạng VinaPhone? ?? MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: 2.1 Mục tiêu tổng quát: Khám phá nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng mạng VinaPhone Kết nghiên... lòng khách hàng dịch vụ nói chung dịch vụ thơng tin di động nói riêng 3 - Xây dựng mơ hình, tiêu chí đánh giá phương pháp tiến hành đánh giá hài lòng khách hàng - Đánh giá hài lòng khách hàng. .. khách hàng đánh giá  cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tốt ngược lại Hay nói cách khác, thành phần dịch vụ khách hàng hài lòng khách hàng có quan hệ chiều H5: Thành phần cấu trúc giá khách