NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG NƯỚC MẮM HIỆU CON CÁ VÀNG CỦA CÔNG TY FISACO PHAN THIẾT

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH TÊN ĐỀ TÀI: NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG NƯỚC MẮM HIỆU CON CÁ VÀNG CỦA CÔNG TY FISACO PHAN THIẾT Học viên cao học: Đỗ Ngọc Vương Lớp: MBA04 Mã số học viên: 17160340102058 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Người hướng dẫn khoa học: Bình Thuận – 2019 PHẦN 1: PHẦN GIỚI THIỆU 1.1 Xác định vấn đề nghiên cứu Đặt vấn đề Kinh tế xã hội ngày phát triển, nhu cầu người ngày tăng cao Việc nắm bắt hiểu nhu cầu người điều mà nhà quản trị mong muốn Trên thực tế chẳng có nhà quản trị tài ba đến mức hiểu thay đổi nhu cầu người qua thời điểm Để biết hiểu xác thời điểm người cần gì, người ta có cách điều tra, nghiên cứu Sự canh tranh thị trường diễn ngày gay gắt, Công ty cạnh tranh với liệt, Công ty muốn bán nhiều sản phẩm Trong hồn cảnh Cơng ty có ủng hộ người tiêu dùng giành thắng lợi chiến khốc liệt Vì việc đánh giá hài lịng khách hàng sản phẩm Công ty quan trọng thiết yếu cho sống doanh nghiệp Trong nhịp sống đại người khơng có nhiều thời gian để làm hết công việc, sản phẩm vừa tiện lợi vừa tiết kiệm thời gian ưu tiên sử dụng, giúp cho người có nhiều thời gian để làm việc nghỉ ngơi Trong số nhiều sản phẩm thị trường nay, nước mắm đóng chai sản phẩm nhiều người ưa chuộng tiện lợi thiết yếu khơng thể thiếu bữa ăn hàng ngày Nắm bắt nhu cầu tất yếu thị trường nước nước mắm đóng chai Phan Thiết mảnh đất màu mỡ cho Công ty giành lấy thị phần, sản phẩm nước mắm đa dạng chủng loại, mẫu mã chất lượng mang lại, với nhiều thương hiệu tiếng Chính phong phú làm cho người tiêu dùng khó để chọn sản phẩm vừa tốt cho sức khỏe vừa mang lại nhiều lợi ích điều mà người tiêu dùng doanh nghiệp hướng đến Trong số sản phẩm nước mắm có mặt thị trường nay, sản phẩm nước nước mắm truyền thống hiệu cá vàng người tiêu dùng ưa chuộng thơm ngon đặc trưng nó, với nhiều sản phẩm vào tiềm thức người tiêu dùng dòng sản phẩm nước mắm Nhị lộc, Tam Tài, Tứ Tuyệt Tại tỉnh Bình Tḥn, Cơng ty cố phần nước mắm Phan thiết doanh nghiệp lớn số chuyên sản xuất nước mắm, chủ yếu nước mắm cao đạm đóng chai với thương hiệu PT FISACO “ Hiệu cá vàng” Tại công ty nguyên liệu để sản xuất nước mắm gờm ngun liệu cá cơm sọc than muối hạt trắng mà thiên nhiên ban tặng cho vùng biển Bình Thuận Kết hợp kỹ thuật chế biến cổ truyền với tay nghề kinh nghiệm 30 năm khoa học đại, công ty tạo dòng sản phẩm nước mắm hội tụ tất nét tinh túy nước mắm Phan Thiết, xứng đáng đại diện ngành nước mắm tỉnh Bình Tḥn Sản phẩm nước mắm cơng ty đóng chai với dung tích từ nhỏ đến lớn nhiều loại đạm từ 20oN-30oN40oN đặt biệt có sản phẩm 45oN bán dịp lễ tết Hiện địa bàn Thành phố Phan Thiết sản phẩm nước nước mắm truyền thống hiệu cá vàng có sản phẩm nước mắm cơng nghiệp mọc lên khu công nghiệp ngày phát triển Nước mắm Kabin Thái Long Công ty cổ phần Thực phẩm Hồng Phú chiếm thị trường nội địa địa bàn Thành phố Phan Thiết với giá rẻ làm từ hương xác cá cơm Mục tiêu với mong muốn biết hài lòng khách hàng sản phẩm nước mắm truyền thống hiệu cá vàng Phan Thiết, vậy tơi định chọn đề tài: “NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG NƯỚC MẮM HIỆU CON CÁ VÀNG CỦA CÔNG TY FISACO PHAN THIẾT” Nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm nước mắm truyền thống hiệu cá vàng Phan Thiết 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1.Mục tiêu chung: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sản phẩm nước mắm truyền thống hiệu cá vàng Phan Thiết Công ty cố phần nước mắm Phan Thiết 1.2.2 Mục tiêu cụ thể : - Thực trạng hài lòng khách hàng sản phẩm nước mắm truyền thống hiệu cá vàng Phan Thiết - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm nước mắm truyền thống hiệu cá vàng Phan Thiết - Đo lường Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm nước mắm truyền thống hiệu cá vàng Phan Thiết - Đề xuất số định hướng giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm nước mắm truyền thống hiệu cá vàng Phan Thiết thị trường 1.3 Câu hỏi nghiên cứu : - Sự hài lòng của khách hàng sản phẩm nào? - Mức độ cảm nhận yếu tố tạo nên hài lòng khách hành sản phẩm có tốt khơng? - Những thành phần làm ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm ? - Mức độ ảnh hưởng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng nào? 1.4 Phạm vi nghiên cứu : - Về không gian: nghiên cứu thực địa bàn Thành phố Phan Thiết tỉnh Bình Thuận - Về thời gian: Trong tháng 02/2019 - Giới tính độ tuổi: Giới tính Nam Nữ; độ tuổi từ 20 đến 55 tuổi 1.5 Ý nghĩa giới hạn nghiên cứu Ý nghĩa nghiên cứu: Đóng góp lý thuyết: Bổ sung thêm chứng thực tiễn Việt Nam yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm có ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ cơng ty Đóng góp thực tiễn: Cung cấp thêm luận khoa học cho giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm, tạo tảng cho nhà quản lý đại lý hồn thiện quy trình nâng cao chất lượng phục vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng Giới hạn nghiên cứu: Do điều kiện thời gian ngân sách thực nghiên cứu có hạn nên nghiên cứu thực Thành phố Phan Thiết, tỉnh Bình Thuận vậy số mẫu nghiên cứu chưa đảm bảo đại diện cho tổng thể chưa có so sánh với địa phương địa bàn tồn tỉnh, chưa có so sánh với Công ty nước mắm truyền thống tỉnh khác Quy trình nghiên cứu bước nghiên cứu sau: Bước Hoạt động Xác định làm rõ vấn đề nghiên cứu Nghiên cứu lý thuyết liên quan mơ hình đánh giá Thiết lập mơ hình nghiên cứu Xây dựng thang đo, bảng hỏi cho nghiên cứu 5 Điều tra, thu thập dữ liệu nghiên cứu Phân tích dữ liệu nghiên cứu Trình bày kết nghiên cứu Kết luận kiến nghị, hoàn thiện luận văn PHẦN 2: TỔNG QUAN TÀI LIỆU & CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Khái niệm 2.1.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Có nhiều cách định nghĩa dịch vụ: Theo Valarie A Zeithaml Mary J Bitner (2000) thể tạp chí KH&CN tập 14 số 02-2011: Dịch vụ hiểu trình tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ khách hàng, mục đích việc tương tác nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng theo cách khách hàng mong đợi Theo quan điểm Philip Kotler cộng (2005) : Dịch vụ hoạt động lợi ích mà bên cung cấp cho bên mà vơ hình khơng đem lại sở hữu thứ 2.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ Có nhiều quan điểm khác chất lượng dịch vụ: Theo Bùi Nguyễn (2004) thể tạp chí KH&CN tập 14 số 02-2011: Chất lượng dịch vụ xác định dựa vào cảm nhận khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân họ Theo Arun Kumar G, Manjunath S.J Naveen Kumar H (2012) thể tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29 số 01 (2013) 11-22: Chất lượng dịch vụ xem phương thức tiếp cận quan trọng quản lý kinh doanh nhằm đảm bảo hài lịng khách hàng, đờng thời giup gia tăng cạnh tranh hiệu ngành Tóm lại, từ khái niệm rút chất lượng dịch vụ chất lượng cảm nhận khách hàng Nó bắt ng̀n từ việc so sánh những kỳ vọng khách hàng trước sử dụng dịch vụ với những khách hàng cảm nhận sau sử dụng dịch vụ Khi cảm nhận chất lượng khách hàng đạt kỳ vọng họ trước coi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có chất lượng hồn hảo 2.1.2 Khái niệm hài lịng khách hàng Có nhiều khái niệm đo lường theo nhiều cách khác hài lòng khách hàng qua thời gian: Theo Pizam (1978) Oliver (1980) thể tạp chí Khoa học ĐHSP TPHCM số 52 năm 2013: Sự hài lòng du khách “kết tương tác giữa giá trị cảm nhận mong đợi du khách điểm đến” Theo Hà Nam Khánh Giao thể tạp chí Khoa học ĐHSP TPHCM số 52 năm 2013: Sự hài lòng khách hàng tùy thuộc vào việc vận hành cảm nhận sản phẩm so sánh với mong đợi khách hàng 2.1.3 Khái niệm sản phẩm nước nắm Nước mắm theo cách hiểu thông thường chất nước rỉ từ cá, tôm số động vật nước khác ướp muối lâu ngày Nó sử dụng rộng rãi ẩm thực quốc gia Đông Nam Á Việt Nam Thái Lan, để làm nước chấm gia vị chế biến ăn Trên phương diện khoa học, nước mắm hỗn hợp muối với axit amin chuyển biến từ protein thịt cá qua trình thuỷ phân có tác nhân hệ enzyme có sẵn ruột cá với loại vi khuẩn kỵ khí chịu mặn 2.2 Lý thuyết 2.2.1 Lý thuyết mơ hình số hài lịng khách hàng (CSI) Chỉ số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index –CSI) ứng dụng nhằm đo lường thỏa mãn khách hàng ngành, doanh nghiệp nhiều quốc gia phát triển giới Xây dựng ứng dụng số CSI doanh nghiệp giúp cho việc xây dựng hệ thống dữ liệu thơng tin hài lịng khách hàng, làm sở cho việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu nhằm gia tăng lực cạnh tranh doanh nghiệp 7 - Theo mô hình số hài lịng Mỹ (American Customer Satisfication Index-ACSI, 1996): Giá trị cảm nhận chịu tác động chất lượng cảm nhận mong đợi khách hàng Khi đó, mong đợi khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, mong đợi cao, tiêu chuẩn chất lượng cảm nhận khách hàng sản phẩm cao ngược lại Do vậy, yêu cầu chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo thỏa mãn sở hài lòng họ Sự hài lòng khách hàng tạo thành sở chất lượng cảm nhận, mong đợi giá trị cảm nhận, chất lượng giá trị cảm nhận cao mong đợi tạo nên lòng trung thành khách hàng, trường hợp ngược lại, phàn nàn hay than phiền sản phẩm mà họ tiêu dùng Hình 2.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (American Customer Sastification Index – ACSI) (Nguồn: American Customer Satisfication Index-ACSI, 1996) - Theo mơ hình số hài lịng châu Âu (European Customer Satisfication Index-ECSI, Fornell, 1996 ): Có số khác biệt định so với mơ hình ACSI Mơ hình cho thấy hình ảnh sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến mong đợi khách hàng Khi đó, hài lịng khách hàng tác động tổng hòa nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận sản phẩm hữu hình vơ hình Thơng thường, số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực cơng cịn số ECSI thường ứng dụng đo lường sản phẩm, ngành 8 Hình 2.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU (European Customer Sastification Index – ECSI) (Nguồn: European Customer Satisfication Index-ECSI, Fornell, 1996) 2.2.2 Lý thuyết mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Service Quality) 2.2.2.1 Thang đo SERVQUAL Thang đo SERVQUAL điều chỉnh kiểm định nhiều loại hình dịch vụ khác Cuối thang đo SERVQUAL nhằm đo lường cảm nhận dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm: - Độ tin cậy (reliability): Thể khả thực dịch vụ phù hợp hạn lần đầu - Đáp ứng (responsiveness): Thể sẵn lòng nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khác hàng - Năng lực phục vụ (assurance): Thể trình độ chuyên môn cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng - Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể quan tâm chăm sóc đến nhân khách hàng - Sự đồng cảm (empathy): thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, trang thiết bị để thực dịch vụ 2.2.2.2 Cách đo lường theo mơ hình SERVQUAL Theo mơ hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg 1998), thang đo gồm phần, phần có 22 phát biểu Phần thứ nhằm xác định kỳ vọng khách hàng loại dịch vụ doanh nghiệp nói chung Nghĩa không quan tâm đến doanh nghiệp cụ thể nào, người vấn cho biết mức độ mong muốn họ dịch vụ Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận khách hàng việc thực dịch vụ doanh nghiệp khảo sát Nghĩa vào dịch vụ cụ thể doanh nghiệp khảo sát để đánh giá Kết nghiên cứu nhằm nhận khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp thực kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ Cụ thể theo mơ hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ xác định sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng 2.2.2.3 Các Mơ hình SERVPERF (Service Performance) Tuy mơ hình SERVQUAL ứng dụng rộng rãi việc đo lường chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng độ tin cậy tính xác cao việc sử dụng mơ hình làm sở cho việc đánh giá hài lịng khách hàng có nhiều tranh ḷn (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992) Cronin Taylor (1992) cho mức độ cảm nhận khách hàng thực dịch vụ doanh nghiệp phản ánh tốt chất lượng dịch vụ, từ hai ơng xây dựng mơ hình SERVPERF Theo mơ hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận 3.2 Các nghiên cứu liên quan 3.2.1 Đinh Bá Hùng Anh & Tơ Ngọc Hồng Kim (2017), Nghiên cứu khoa học kinh tế - xã hội & Hướng dẫn viết luận văn, Nhà xuất kinh tế thành phố Hờ Chính Minh 3.2.2 Nghiên cứu “sự hài lòng khách hàng sản phẩm sữa sôcôla Dairy thành phố Uthamapalayan(Consumer Satisfaction Towards Dairy Milk Chocolate With Special Reference To Uthamapalayan City)” 10 Mr.S.Gopalakishnang and A.Karthikeyanan(2009); Cao đẳng Erode Sengunthar Engineering, Journal of Business and Management, số 3, tr 54-57 3.2.3 Nghiên cứu thực 100 khách hàng sử dụng sản phẩm sôcôla sữa Dairy thành phố Uthamapalayam, Ấn Độ Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert tỉ lệ đến nhằm đánh giá nhân tố sản phẩm ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng sau: giá ,chất lượng, mùi vị, tiện lợi, bao bì, quảng cáo khuyến Nghiên cứu thực 250 khách hàng sử dụng sản phẩm tivi, qua điều tra đối tượng khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với sản phẩm tivi : nhãn hiệu, chất lựơng, giá cả, dịch vụ khách hàng, quảng cáo, đa dạng kiểu dáng 3.2.4 Nghiên cứu “sự hài lòng khách hàng sản phẩm kem dưỡng da Pons Ấn Độ (customer satisfaction towards Pons skin care product in India” PROF Mrs.S.JAMUNA and Ms.M.NANDHINI (2009), Cao đẳng Erode Sengunthar engineering , Journal of Business and Management, số 4, tr 19-22 3.2.5 Nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm nước chấm TP.Hồ Chí Minh” TS Phạm Xuân Lan, TS Lê Minh Phước(2011), Đại học kinh tế TP.HCM, Tạp chí đại học công nghiệp, số 2(5), tr 52-62 3.2.6 Đặng Thị Thanh Loan (2015), Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách du lịch điểm đến Bình Định, viết đăng Tạp chí Phát triển kinh tế số 26(9) năm 2015 PHẨN 3: KHUNG PHÂN TÍCH & GIẢ THUYẾT CỦA LUẬN VĂN 3.1 Khung phân tích Sự tin cậy sở vật chất Khả đáp ứng Năng lực phục vụ Giá cảm nhận SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 11 Chất lượng sản phẩm cảm Mơ hình nghiên cứu nhận Khung phân tích hài lịng khách hàng sử dụng điện bao gồm yếu tố: (1) Sự tin cậy, (2) Khả đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Giá cảm nhận, (5) Chất lượng sản phẩm cảm nhận 3.2 Giả thuyết Hình 3.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Nguồn: Parasuraman et al (1985) Giả thuyết H1: Thành phần tin cậy có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm nước mắm truyền thống cá vàng Phan Thiết Giả thuyết H2: Thành phần khả đáp ứng có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng sản phẩm nước mắm truyền thống cá vàng Phan Thiết 12 Giả thuyết H3: Thành phần lực phục vụ có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng sản phẩm nước mắm truyền thống cá vàng Phan Thiết Giả thuyết H4: Thành phần Giá cảm nhận có ảnh hưởng tích cực đến hài lòng khách hàng sản phẩm nước mắm truyền thống cá vàng Phan Thiết Giả thuyết H5: Thành phần Chất lượng sản phẩm cảm nhận có ảnh hưởng tích cực đến hài lịng khách hàng sản phẩm nước mắm truyền thống cá vàng Phan Thiết PHẦN 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1 Thiết kế thang đo: Sử dụng thang đo Likert (Rensis Likert 1932) loại thang đo chuỗi phát biểu liên quan đến thái độ nêu người trả lời cho biết thái độ họ cách chọn trả lời, đồng ý không đờng ý Thơng thường có lựa chọn – đờng ý, đờng ý, bình thường, khơng đờng ý khơng đờng ý Thang đo thức cho đề tài nghiên cứu: Thang đo Độ tin cậy (TC) -Anh/chị thấy sản phẩm nước mắm truyền thống cá vàng Phan Thiết sản xuất Công ty cố phần nước mắm Phan Thiết có uy tín khơng -Khi thấy có vấn đề chất lượng sản phẩm anh/chị nhân viên Công ty cố phần nước mắm Phan Thiết tìm cách giải thỏa đáng -Các khiếu nại sản phẩm xử lý lần phản ánh -Anh/chị thấy nhà sản xuất cố gắng khơng để xảy sai sót nước mắm truyền thống cá vàng Phan Thiết -Nhìn chung Anh/chị cảm thấy tin cậy sử dụng sản phẩm nước mắm truyền thống cá vàng Phan Thiết Khả đáp ứng (DU) -Anh/chị dễ dàng mua sản phẩm nước mắm truyền thống cá vàng Phan Thiết có nhu cầu -Anh/ chị nhanh chóng đáp ứng yêu cầu có nhu cầu mua hàng hệ thống đại lý phân phối Công ty cổ phần nước mắm Phan Thiết -Khi cần có liên hệ mua sản phẩm nước mắm truyền thống cá vàng Phan Thiết anh/ chị nhận giúp đỡ nhân viên -Anh/chị không thấy nhân viên tỏ bận rộn hay khó chịu để từ chối Kí hiệu TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU1 DU2 DU3 DU4 13 yêu cầu anh/chị Năng lực phục vụ (NL) -Anh/chị cảm thấy nhân viên phục vụ anh/chị có cách cư xử mực -Anh/chị thấy an tồn sử dụng sản phẩm Cơng ty cố phần nước mắm Phan Thiết -Khi yêu cầu phục vụ sản phẩm nhân viên tỏ thân thiện -Nhân viên phục vụ có đủ hiểu biết sản phẩm để trả lời câu hỏi anh/chị Chất lượng cảm nhận -Anh/chị tin tưởng sản phẩm nước mắm truyền thống cá vàng Phan Thiết có chất lượng thơng báo -Anh/chị tin tưởng sản phẩm nước mắm truyền thống cá vàng Phan Thiết có chất lượng đặt biệt sản phẩm khác -Sản phẩm Vĩnh hảo người đánh giá tốt -Anh/chị tin tưởng sản phẩm nước mắm truyền thống cá vàng Phan Thiết đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng nước mắm quy định nhà nước -Anh/chị thấy sản phẩm Công ty cố phần nước mắm Phan Thiết đáp ứng nhu cầu anh/chị sản phẩm nước mắm truyền thống cá vàng Phan Thiết Giá cảm nhận (PR) -Anh/chị thấy giá sản phẩm phù hợp với chất lượng sản phẩm -Anh/chị thấy giá sản phẩm nước mắm truyền thống cá vàng Phan Thiết cạnh tranh so với sản phẩm nước mắm cơng nghiệp -Cơng ty có sách khuyến giảm giá cho người mua nhiều -Anh/chị thấy giá sản phẩm nước mắm truyền thống cá vàng Phan Thiết ổn định, biến động Sự hài lịng (HL) -Anh/chị hài lòng với chất lượng sản phẩm nước mắm truyền thống cá vàng Phan Thiết -Anh/chị hài lòng với dịch vụ cung cấp sản phẩm nước mắm truyền thống cá vàng Phan Thiết -Anh/chị tiếp tục sử dụng sản phẩm nước nước mắm truyền thống cá vàng Phan Thiết -Anh/chị giởi thiệu sản phẩm nước mắm truyền thống cá vàng Phan Thiết cho những người -khác NL1 NL2 NL3 NL4 CL1 CL2 CL3 CL4 CL5 PR1 PR2 PR3 PR4 HH1 HH2 HH3 HH4 4.2 Phương pháp chọn mẫu & quy mô mẫu 4.2.1 Phương pháp chọn mẫu Mẫu chọn theo phương pháp thuận tiện 4.2.2 Quy mỗ mẫu Theo Hair et al (2006), kích thước mẫu xác định dựa vào: mức tối thiểu số lượng biến đưa vào phân tích mơ hình 14 Mức tối thiểu: 50 Pj: số biến quan sát thang đo thứ j (j=1 đến t) K: tỷ lệ số quan sát so với biến quan sát (5/1 10/1) Quy mô mẫu (n) đòi hỏi là: n = ∑tj=1 kPj Nếu n < 50, chọn n = 50, Nếu n > 50, chọn quy mô mẫu n Chọn k = 10 N = (10x5) + (10x4) + (10x4) + (10x5) + (10x4) = 220 Vậy số mẫu phải chọn 220 4.3 Dữ liệu thu thập Thông tin sơ cấp: Bảng khảo sát nhà nghiên cứu mang đến tận nhà khách hàng sử dụng sản phẩm nước mắm truyền thống, khách hàng du lịch mua nước mắm truyền thống Thành Phố Phan Thiết Việc vấn tiến hành hình thức vấn khách hàng trực tiếp Thông tin thứ cấp: Tác giả thu thập thông tin từ trang thông tin điện tử; viết đăng tạp chí khoa học, tài liệu giáo trình xuất bản, đề tài người trước 4.4 Cơng cụ phân tích liệu Sau hoàn tất thu thập dữ liệu sơ cấp, dữ liệu mã hóa nhập liệu vào phần mềm SPSS.20 Việc phân tích dữ liệu tiến hành thơng qua phương pháp phân tích dữ liệu như: Thống kê mô tả, bảng tần số, đồ thị, hệ số tin cậy, phân tích nhân tố khám phá EFA PHẦN 5: KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Đề tài nghiên cứu gồm phần: - Phần 1: Mở đầu Xác định vấn đề nghiên cứu; mục tiêu nghiên cứu; câu hỏi nghiên cứu; phạm vi nghiên cứu; ý nghĩa giới hạn nghiên cứu Phần nội dung: - Phần 2: Tổng quan tài liệu & sở lý thuyết 15 Bao gồm khái niệm; lý thuyết liên quan; nghiên cứu nước liên quan - Phần 3: Khung phân tích & giả thuyết luận văn Bao gờm khung phân tích giả thuyết luận văn - Phần 4: Phương pháp nghiên cứu Bao gồm Phương pháp chọn mẫu, quy mô mẫu; dữ liệu thu thập; cơng cụ phân tích dữ liệu Phần kết luận PHẦN 6: TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN LUẬN VĂN Nội dung Hoàn chỉnh đề cương chi tiết Khung phân tích Bảng câu hỏi, Pilot Thu thập dữ liệu Phan tích dữ liệu Viết báo cáo Hồn chỉnh báo cáo Tháng X X X X X X X X X X Bảng 2: Biểu diễn tiến độ thực đề cương luận văn PHẦN 7: TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Lê Thị Thúy Anh (2011) Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn nhà thuốc kinh doanh thuốc đơng dược địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sĩ Đại học kinh tế Thành phố Hờ Chí Minh Philip Kotler (2001) Quản trị Marketing Nhà xuất Thống kê Hồng Xn Bích Loan (2008) Nâng cao hài lòng khách hàng Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh TPHCM Luận văn Thạc sĩ Đại học kinh tế Thành phố Hờ Chí Minh Nguyễn Văn Lý (2003) Chiến lược phát triển Công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh đến 2010 Luận văn Thạc sĩ Đại học kinh tế Thành phố Hờ Chí Minh 16 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS NXB Thống kê Nguyễn Thị Mai Trang (2006) Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị Thành phố Hờ Chí Minh Tạp chí phát triển KH&CN, tập 9, số 10, trang 57-70 Lê Minh Thiện (2009) Nâng cao hài lòng khách hàng Công ty điện thoại Đông Thành phố Luận văn Thạc sĩ Đại học kinh tế Thành phố Hờ Chí Minh Nguyễn Đình Thọ cộng (2003) Đo lường chất lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí ngồi trời TPHCM, CS 2003-19 Đại học kinh tế Thành phố Hờ Chí Minh Nguyễn Huy Phong Phạm Ngọc Thúy (2007) SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam Tạp chí phát triển KH&CN, tập 10, số 10 Lê Hoàng Việt (2010) Nghiên cứu giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng Tổng Công ty Điện lực TPHCM Luận văn Thạc sĩ Đại học Nông nghiệp Hà Nội 11 Lê Trần Thiên Ý (2012) Đánh giá hài lòng khách mua sắm siêu thị TP Cần Thơ Luận văn Thạc sĩ Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh TIẾNG ANH Cronin, J J & S A Taylor (1992) Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension Journal of Marketing, Vol 56 (July): 55-68 Chih-Min Sun (2007) The Influence of Power Service Quality on Customer Satisfaction- An Empirical Study of Science Park Customers of Taipower Corporation Master of Business Management Sun Yat-Sen University Gronroos (1998) Marketing service: the case of missing product Jounal of Business & Industrial Marketing, Vol 13, pp 4-5 Haim Cohen (2010) Measuring Service Quality of organizations in Israel Using the SERVQUAL Model: A Case Study of Israel electricity company (IEC) The University of Haifa, Israel Lehtinen, U & J R Lehtinen (1982) Service Quality: A Study of Quality Dimensions Working Paper Service Management Institute, Helsinki, Finland Oliver, R.L (1997) Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer New York: Irwin Mc Graw-Hill 17 Parasuraman, Valarie A Zeithaml, Leonard L’ Berry (1988) SERQUAL: A multiple item scale for mearsuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing, Volume 64, Number 1, pp 12-40 Parasuraman, Valarie A.Zeithaml, Leonard L’Berry (1985) A conceptual Model of service quality and Its Implications for Future Research Journal of Marketing, Volume 49, pp 41-50 Sharma Hemant (2010) Modeling Customer Perceived Service Quality for Electricity Supply in South Haryana, India International Journal of Business and Management Science, Vol.1 10 Zeithaml, V.A & Bitner M.J (2000) Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm New York: Irwin Mc Graw-Hill 11 Nghiên cứu “sự hài lòng khách hàng sản phẩm kem đánh Colgate (Customer Satisfaction Towards Toothpaste With Special Reference To Colgate)”, A.Vanitha(2010), Cao đẳng Erode Sengunthar Engineering, Journal of Business and Management, số 5, Tr 08-12 12 Nghiên cứu “A Study on Customers Satisfaction towards Selective Sony Products with Special Reference to Coimbatore City”, Ms.S.Santhini, Mr.R.Jeeva Bharathi and G.Meena Priya (2010), Cao đẳng Arts & Science Coimbatore, Journal of Business and Management, Số 9, tr 28-32 WEBSITE www.tailieu.vn www.evn.com.vn www.evnspc.vn www.tailieu.tv www.tai-lieu.com  ... sư? ?a s? ?c? ?la Dairy thành phố Uthamapalayan(Consumer Satisfaction Towards Dairy Milk Chocolate With Special Reference To Uthamapalayan City)”  10 Mr.S.Gopalakishnang and A. Karthikeyanan( 20 0 9); Cao... mearsuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing, Volume 64, Number 1, pp 12 - 40 Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L? ??Berry (19 85) A conceptual Model of service quality and... (19 97) Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer New York: Irwin Mc Graw-Hill 17 Parasuraman, Valarie A Zeithaml, Leonard L? ?? Berry (19 88) SERQUAL: A multiple item scale for mearsuring