Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ khai thuế qua mạng nghiên cứu tình huống chi cục thuế quận phú nhuận

B® GIÁO DUC VÀ ÐÀO TAO TRƯèNG ÐAI HOC KINH TE TP HCM -ee - VĂN THÚY HANG Chuyên ngành: Kinh te Tài – Ngân hàng Mã so: 60.31.12 LU¾N VĂN THAC SY KINH TE NGƯèI HƯéNG DAN KHOA HOC: GS TS DƯƠNG TH± BÌNH MINH TP HO CHÍ MINH - NĂM 2011 LèI CAM ÐOAN Tôi: Văn Thúy Hang Xin cam doan rang: - Ðây cơng trình bán thân tơi nghiên cúu trình bày - Các so li¾u thu th¾p ket q nghiên cúu dưoc trình bày de tài trung thnc - Tơi xin hồn ton ch%u trỏch nhiắm ve nđi dung cỳa de ti nghiên cúu LèI CÁM ƠN Sau m®t thịi gian hoc t¾p nghiên cúu, tơi dã hồn thành de tài lu¾n văn thac sy Ðây ket cúa q trình hoc t¾p cúa bán thân có sn chí báo, ho tro cúa nhieu ngưịi góp phan làm nên thành cơng cúa de tài Lịi dau tiên, xin chân thành cám ơn quý thay cô khoa Tài nhà nưóc, trưịng Ðai hoc Kinh te TP.HCM, nhung ngưịi dã nhi¾t tình giáng day truyen dat cho nhung kien thúc quý báu suot thịi gian hoc t¾p оc bi¾t xin cho tơi gói lịi cám ơn sâu sac den GS.TS Dương Th% Bình Minh, ngưịi dã t¾n tình hưóng dan tơi hồn thành luắn ny Cỏc thay cụ Hđi dong cham lu¾n văn dã hưóng dan tơi hồn lu¾n văn Tơi xin cám ơn ban bè, ngưịi thân, dong nghi¾p, ban hoc viên khoa Tài nhà nưóc, nhung ngưịi dã ho tro tơi q trình thnc hi¾n lu¾n văn này; dai di¾n q doanh nghi¾p, cơng ty dã dành chút thòi gian trá lòi báng câu hói phóng van Tơi xin dưoc gói lịi cám ơn den cha me, nhung ngưịi dã ni nang mang den cho tơi nhung tot dep nhat, giúp tơi hồn thành tot chương trình hoc cúa Thành Ho Chí Minh, tháng 12 năm 2011 VĂN THÚY HANG MUC LUC Lòi cam doan Lòi cám ơn Mnc lnc Danh mnc chu viet tat Danh mnc Hình ve Báng bieu Phan mõ dau .01 Cơ só hình thành de tài 01 Mnc tiêu cúa de tài 02 Pham vi nghiên cúu 02 Ý nghĩa thnc tien cúa de tài 03 Nhung diem mói cúa de tài 03 Ket cau de lu¾n 04 Chương 1: Cơ sõ lý lu¾n ve d%ch khai thue qua mang sn hài lòng cua khách hàng ve d%ch khai thue qua mang .05 1.1 Lý lu¾n bán ve d%ch công .05 1.1.1 Khái ni¾m d%ch cơng 05 1.1.2 Chat lưong d%ch công 07 1.1.3 D%ch công ngành thue 07 1.1.4 D%ch công di¾n tú ngành thue .12 1.2 Lý lu¾n bán ve kê khai thue qua mang 12 1.2.1 Khái ni¾m ve kê khai thue qua mang 12 1.2.1.1 Khái ni¾m cúa the giói 12 1.2.1.2 Khái ni¾m cúa Vi¾t Nam 13 1.2.1.3 Loi ích cúa vi¾c kê khai thue qua mang 14 1.2.2 Quy trình thnc hi¾n khai thue qua mang 15 1.3 Sn hài lòng cúa khách hàng ve d%ch kê khai thue qua mang 19 1.3.1 Khái ni¾m sn hài lịng cúa khách hàng 19 1.3.2 Sn hài lịng cúa NNT doi vói d%ch thue 20 1.3.3 Sn hài lòng cúa NNT doi vói d%ch khai thue qua mang 21 1.3.4 Moi quan h¾ giua chat lưong d%ch khai thue qua mang sn hài lòng cúa khách hàng 21 1.3.5 Mơ hình SERVQUAL 22 1.3.5.1 Mơ hình năm khống cách chat lưong d%ch 22 1.3.5.2 Thành phan chat lưong d%ch khai thue qua mang 25 1.4 Ket lu¾n chương .26 Chương 2: Thnc trang d%ch kê khai thue qua mang tai Chi cnc thue qu¾n Phú Nhu¾n 27 2.1 Thnc trang d%ch thue tai Chi cnc thue qu¾n Phú Nhu¾n 27 2.1.1 Cơ cau to chúc cúa Chi cnc thue qu¾n Phú Nhu¾n 27 2.1.2 Thnc trang d%ch thue tai Chi cnc thue qu¾n Phú Nhu¾n 29 2.1.2.1 Ket thu thue 29 2.1.2.2 Thnc trang chat lưong d%ch hành thue 29 2.2 Thnc trang kê khai thue qua mang tai Chi cnc thue Qu¾n Phú Nhu¾n 40 2.2.1 Cơ só pháp lý .40 2.2.2 Thnc trang quy trình nghi¾p khai thue qua mang tai Chi cnc thue qu¾n Phú Nhu¾n 41 2.3 Ket lu¾n chương .43 Chương 3: Mơ hình nghiên cúu phương pháp phân tích 44 3.1 Mơ hình nghiên cúu giá thuyet 44 3.2 Thiet ke nghiên cúu 50 3.3 Quy trình nghiên cúu 50 3.3.1 Nghiên cúu d%nh tính 50 3.3.2 Ðánh giá sơ b® 51 3.3.3 Thang thúc 52 3.3.4 Nghiên cúu thúc (d%nh lưong) 53 3.3.4.1 Phương pháp thu th¾p thơng tin cõ mau .53 3.3.4.2 Ke hoach phân tích du li¾u 54 3.4 Ket lu¾n chương 56 Chương 4: Ket quã nghiên cúu dánh giá sn hài lịng cua doanh nghi¾p doi vói d%ch khai thue qua mang .57 4.1 Ket nghiên cúu 57 4.1.1 Thông tin mau nghiên cúu 57 4.1.2 Ðánh giá thang 61 4.1.2.1 Phân tích nhân to khám phá EFA .61 4.1.2.2 H¾ so tin c¾y Cronbach Alpha 63 4.1.3 Kiem d%nh mơ hình nghiên cúu bang phân tích Hoi quy b®i 68 4.1.4 Kiem d%nh mơ hình lý thuyet 71 4.2 Ðánh giá mỳc dđ hi lũng cỳa doanh nghiắp doi vúi chat lưong d%ch khai thue qua mang tai Chi cnc thue qu¾n Phú Nhu¾n 71 4.2.1 Ðánh giá múc d® hài lịng chung .71 4.2.2 Ðánh giá múc d® hài lịng ve d® tin c¾y 72 4.2.3 Ðánh giá múc d® hài lịng ve sn dáp úng 73 4.2.4 Ðánh giá múc d® hài lịng ve sn dám báo 74 4.2.5 Ðánh giá múc d® hài lịng ve sn dong cám 74 4.2.6 Ðánh giá múc d® hài lịng ve phương ti¾n huu hình 75 4.3 Ket lu¾n chương .76 Chương 5: Các giãi pháp nâng cao chat lưong d%ch khai thue qua mang tai Chi cnc thue qu¾n Phú Nhu¾n 78 5.1 Các d%nh hưóng ve phát trien d%ch thue den năm 2015 78 5.1.1 Mnc tiêu .78 5.1.2 N®i dung d%nh hưóng .78 5.2 Các giái pháp nâng cao chat lưong d%ch khai thue qua mang ó tam vĩ mơ 5.2.1 Ve h¾ thong lu¾t pháp .80 5.2.2 Ve sách che .81 5.3 Các giái pháp nâng cao chat lưong d%ch khai thue qua mang doi vói Chi cnc thue qu¾n Phú Nhu¾n 84 5.4 Các giái pháp nâng cao chat lưong d%ch khai thue qua mang doi vói ngưịi n®p thue 86 5.5 Các giái pháp ho tro 87 5.6 Ket lu¾n chương 88 Ket lu¾n 89 Tài li¾u tham khão Phn lnc 80 DANH MUC CÁC CHU VIET TAT BTC B® Tài Chính CCHC Cái cách hành CCT.PN Chi cnc thue qu¾n Phú Nhu¾n CCTTHC Cái cách thú tnc hành CQT Cơ quan thue DN Doanh nghi¾p DNTN Doanh nghi¾p tư nhân GTGT Giá tr% gia tăng ISO International Standard Organization (to chúc tiêu chuan quoc te) KK KTT Kê khai ke tốn thue NNT Ngưịi n®p thue NSNN Ngân sách nhà nưóc SERVQUAL Service Quality (chat lưong d%ch vn) TCT Tong cnc thue TNCN Thu nh¾p cá nhân TNDN Thu nh¾p doanh nghi¾p TNHH Trách nhi¾m huu han Tp.HCM Thành Ho Chí Minh TTÐB Tiêu thn d¾c bi¾t TTHC Thú tnc hành TTHT Tun truyen ho tro UBND Úy ban nhân dân HSKT Ho sơ khai thue KTQM Khai thue qua mang DANH MUC HÌNH VE VÀ BÃNG BIEU I/ HÌNH VE, BIEU ÐO Hình 1.1: Mơ hình phân chia trách nhi¾m theo che Tn khai tn nđp Hỡnh 1.2: Mụ hỡnh quy trỡnh nghiắp khai thue qua mang tong the Hình 1.3: Sơ mơ tá q trình sú dnng chu ký so de giao d%ch di¾n tú Hình 1.4: Qui trình dăng ký n®p ho sơ khai thue qua mang lan dau Hình 1.5: Quy trình n®p ho sơ khai thue qua mang internet Hình 1.6: Quy trình ngùng sú dnng d%ch khai thue qua mang Hình 1.7: Mơ hình chat lưong d%ch (Parasuraman & ctg (1985: 44)) Hình 2.1: Sơ to chúc Chi cnc thue Qu¾n Phú Nhu¾n Hình 3.1: Mơ hình lý thuyet cúa de tài Hình 3.2: Quy trình thnc hi¾n nghiên cúu II/ BÃNG BIEU Báng 2.1: Báng kê so thu thue tù năm 2006 den 2011 Báng 2.2: Ket thnc hi¾n khai thue qua mang den 20/12/2011 Báng 4.1: Thong kê nghe nghi¾p cúa ngưịi dưoc kháo sát Báng 4.2: Thong kê d® tuoi cúa ngưòi dưoc kháo sát Báng 4.3: Thong kê ngành nghe kinh doanh cúa DN dưoc kháo sát Báng 4.4: Thong kê thịi gian DN hoat d®ng kinh doanh tai CCT.PN Báng 4.5: Thong kê loai hình DN dưoc kháo sát Báng 4.6: Thong kê vi¾c DN sú dnng máy tính ket noi internet Báng 4.7: Thong kê cách thúc DN liên h¾ trao doi thơng tin vói quan thue Báng 4.8: Ket q phân tích nhân to khám phá EFA Báng 4.9: H¾ so Cronbach Alpha cúa thành phan thang theo múc dđ hi lũng cỳa doanh nghiắp ve d%ch khai thue qua mang (ItemTotal Satistics) Báng 4.10: Thong kê phân tích h¾ so hoi quy Báng 4.11: Các thơng so thong kê cúa tùng bien phương trình Báng 4.12: Ðánh giá múc d® hài lịng chung Báng 4.13: éỏnh giỏ mỳc dđ hi lũng ve éđ tin cắy Báng 4.14: Ðánh giá múc d® hài lịng ve Sn dáp úng Báng 4.15: Ðánh giá múc d® hài lịng ve Sn dong cám Báng 4.16: Ðánh giá múc d® hài lòng ve Sn dám báo Báng 4.17: Ðánh giá mỳc dđ hi lũng ve Phng tiắn huu hỡnh PHAN Me ÐAU Cơ sõ hình thành de ti: Ngy xu the hđi nhắp, liờn ket kinh te khu vnc tien tói tồn cau hố kinh te l tat yeu khỏch quan Theo dú hđi nhắp quoc te ve thue ngày r®ng sâu, nham khuyen khích dau tư, tn hố thương mai khu vnc tồn the giói Ngồi vi¾c phái xây dnng h¾ thong sách thue tương thích, công tác quán lý thue can phái dưoc cách hi¾n dai hố theo chuan mnc qn lý thue quoc te nham tao dieu ki¾n thu¾n loi de thu hút manh me dau tư nưóc ngồi vào Vi¾t Nam khuyen khích doanh nghi¾p Vi¾t Nam dau tư nưóc ngồi, tao mơi trưịng thu¾n loi, dong nhat ve thue de phát trien kinh te - xã h®i dat nưóc Vói xu hưóng cách cơng tác qn lý thue quoc te thnc hi¾n che ngưịi n®p thue tn khai, tn tính, tn n®p thue vào Ngân sách Nhà nưóc; theo dó tù 01/07/2007 thnc hi¾n theo Lu¾t quán lý thue quan thue dã thnc hi¾n chúc tun truyen, hưóng dan, ho tro doi tưong n®p thue de nâng cao tính tn thú, tn giác chap hành nghĩa thue theo quy d%nh cúa pháp lu¾t, dong thịi tăng cưịng chúc tra, kiem tra, xú lý vi pham, chong that thu Ngân sách Nhà nưóc Ðong thịi áp dnng cơng ngh¾ thông tin vào tat cá khâu quán lý thue; lu¾t hố trách nhi¾m cúa to chúc, cá nhân vi¾c cung cap thơng tin phoi hop vói quan thue de thu thue Cùng vói vi¾c phát trien nhanh chóng cúa cơng ngh¾ thơng tin mang Internet, cơng vi¾c qn lý hành nhà nưóc nói chung, quán lý thue nói riêng dưoc cách v cú búc dđt phỏ rừ rắt Ngnh thue dó ngy cng mú rđng viắc ho tro ngũi nđp thue tat cá khâu d%ch ve thue Trong bưóc cách dó, vi¾c thnc hi¾n khai thue qua mang Internet m®t nhung n®i dung mói dáng ý nhat 3/ Kiem d%nh lan (21 bien quan sát) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx ChiSquare 790 3100.36 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of % of % of Cumulat Cumulat Tota Cumulat Total Varia Total Varia Varia ive % ive % l ive % nce nce nce 5.058 24.086 24.086 5.058 24.086 24.086 4.329 20.614 20.614 3.687 17.555 41.642 3.687 17.555 41.642 2.680 12.760 33.374 2.494 11.875 53.517 2.494 11.875 53.517 2.552 12.154 45.528 1.769 8.423 61.940 1.769 8.423 61.940 2.520 11.999 57.527 1.382 6.582 68.522 1.382 6.582 68.522 2.309 10.995 68.522 741 3.527 72.049 669 3.186 75.236 662 3.153 78.389 642 3.057 81.446 10 580 2.760 84.206 11 554 2.638 86.844 12 473 2.253 89.097 13 449 2.136 91.233 14 357 1.700 92.932 15 298 1.421 94.354 16 286 1.361 95.715 17 223 1.063 96.777 18 204 974 97.751 19 176 837 98.588 20 156 745 99.333 21 140 667 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component e6 905 e1 741 e7 730 e2 706 e8 684 e5 680 e3 678 e4 660 a3 838 a2 828 a4 764 a1 669 d3 899 d2 879 d1 854 c3 886 c1 868 c2 810 b3 897 b2 796 b1 761 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 4/ Kiem d%nh múc d® hài lịng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx ChiSquare df Sig .735 246.752 000 Total Variance Explained Componen t Initial Eigenvalues % of Cumulativ Variance e% Total 2.232 55.792 55.792 824 20.598 76.390 532 13.297 89.687 413 10.313 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component f1 839 f2 806 f3 769 f4 535 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Extraction Sums of Squared Loadings Total 2.232 % of Cumulativ Variance e% 55.792 55.792 PHU LUC KIEM бNH CRONBACH ALPHA 1/ Thnh phan dđ tin cắy Case Processing Summary N Cases Valid Excluded a Total % 280 100.0 0 280 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 797 Item Statistics Mean Std Deviation N a1 3.05 724 280 a2 3.52 1.001 280 a3 4.02 1.010 280 a4 3.87 924 280 a5 3.51 693 280 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted a1 14.92 7.905 561 767 a2 14.45 6.384 658 732 a3 13.95 6.259 680 724 a4 14.10 6.839 626 743 a5 14.46 8.644 391 809 Scale Statistics Mean 17.97 Variance Std Deviation 10.716 N of Items 3.274 2/ Thành phan sn dáp úng Case Processing Summary N Cases Valid Excluded Total a % 280 100.0 0 280 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 804 Item Statistics Std Deviation Mean N b1 4.35 597 280 b2 3.99 805 280 b3 4.23 723 280 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted b1 8.22 1.944 597 794 b2 8.58 1.463 606 798 b3 8.34 1.414 789 578 Scale Statistics Mean 12.57 Variance 3.293 Std Deviation 1.815 N of Items 3/ Thành phan sn dãm bão Case Processing Summary N Cases Valid Excluded a Total % 263 93.9 17 6.1 280 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 834 Item Statistics Mean Std Deviation N c1 3.83 1.058 263 c2 3.63 1.010 263 c3 3.27 727 263 c4 3.81 667 263 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted c1 10.71 3.999 754 753 c2 10.91 4.225 738 757 c3 11.27 5.320 735 771 c4 10.73 6.188 505 853 Scale Statistics Mean 14.54 Std Deviation Variance 8.310 N of Items 2.883 4/ Thành phan sn dong cãm Case Processing Summary N Cases Valid Excluded Total a % 280 100.0 0 280 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 879 Item Statistics Std Deviation Mean N d1 4.20 688 280 d2 4.20 669 280 d3 4.15 701 280 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted d1 8.35 1.618 753 840 d2 8.34 1.645 768 827 d3 8.40 1.559 777 818 Scale Statistics Mean 12.54 Variance 3.410 Std Deviation 1.847 N of Items 5/ Thành phan phương ti¾n huu hình Case Processing Summary N Cases Valid Excluded a Total % 280 100.0 0 280 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 867 Item Statistics Mean Std Deviation N e1 3.62 1.044 280 e2 3.62 1.033 280 e3 3.61 1.034 280 e4 3.60 1.052 280 e5 3.64 1.010 280 e6 3.87 812 280 e7 3.69 1.071 280 e8 3.66 1.055 280 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted e1 25.70 26.218 650 847 e2 25.70 26.943 582 855 e3 25.71 27.038 571 856 e4 25.72 27.150 547 859 e5 25.68 27.092 584 854 e6 25.45 26.385 864 830 e7 25.63 26.133 637 849 e8 25.66 26.843 576 855 Scale Statistics Mean 29.32 Variance Std Deviation 34.255 N of Items 5.853 6/ Thang múc d® hài lịng Case Processing Summary N Cases Valid Excluded Total a % 275 98.2 1.8 280 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 732 Item Statistics Std Deviation Mean N f1 3.74 1.099 275 f2 3.55 1.101 275 f3 3.18 829 275 f4 3.77 764 275 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted f1 10.50 4.105 644 593 f2 10.69 4.251 599 625 f3 11.06 5.376 551 662 f4 10.46 6.322 332 763 Scale Statistics Mean 14.24 Variance 8.181 Std Deviation 2.860 N of Items PHU LUC PHƯƠNG TRÌNH HOI QUY B®I b Model Summary Mo del Change Statistics Std R Adjusted Error of R F R Squar the Square Chang df1 df2 Square e Estimate Change e R 918 a 843 840 3997019 843 287.94 Sig F Change 269 000 a Predictors: (Constant), Sn dáp úng, Sn dám báo, Sn dong cỏm, éđ tin cắy, Phng tiắn huu hỡnh b Dependent Variable: Múc d® hài lịng ANOVA Model Regression Residual Total Sum of Squares b Mean Square df 230.010 42.976 269 272.986 274 F 46.002 287.941 Sig .000 a 160 a Predictors: (Constant), Sn dáp úng, Sn dám bỏo, Sn dong cỏm, éđ tin cắy, Phng tiắn huu hình b Dependent Variable: Múc d® hài lịng Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Zero- Beta (Constant) 005 024 Phng tiắn huu hỡnh 076 024 éđ tin cắy 090 Sn dong cám Statistics Sig order Error Collinearity Correlations t Std a Partial Part Tolerance VIF 214 831 077 3.166 002 077 190 077 1.000 1.000 024 090 3.737 000 090 222 090 1.000 1.000 048 024 048 1.990 048 048 120 048 1.000 1.000 Sn dám báo 875 024 877 36.244 000 877 911 877 1.000 1.000 Sn dáp úng 239 024 240 000 240 517 240 1.000 1.000 a Dependent Variable: Múc d® hài lịng 9.905 ... hi¾n khai thue qua mang Internet m®t nhung n®i dung mói dáng ý nhat Ðe tài “Ðánh giá sn hài lòng cua doanh nghi¾p doi vói d%ch khai thue qua mang - nghiên cúu tình huong tai Chi cnc thue qu¾n Phú. .. Sn hài lòng cua NNT ve d%ch khai thue qua mang Theo quan diem cúa tác giá lu¾n văn sn hài lòng cúa NNT ve d%ch kê khai thue qua mang se b% ánh hưóng bói thành phan chat lưong d%ch khai thue qua. .. Internet 1.3 Sn hài lòng cua khách hàng ve d%ch khai thue qua mang 1.3.1 Khái ni¾m ve sn hài lòng cua khách hàng Theo Doyle (2002) sn hài lòng cúa khách hàng yeu to bán tao loi nhu¾n giá tr% doanh nghi¾p