Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại sacombank chi nhánh quận 8

Dịch vụ tiền gửi của NHTM

Dịch vụ ngân hàng

Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ tài chính bao gồm tất cả các dịch vụ có tính chất tài chính do nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp Các dịch vụ này không chỉ bao gồm dịch vụ bảo hiểm và các dịch vụ liên quan, mà còn bao gồm các dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác Trong phân loại dịch vụ theo khu vực của WTO, dịch vụ tài chính được xếp vào phân ngành thứ 7 trong tổng số 12 phân ngành.

Dịch vụ ngân hàng là một phần quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, bao gồm các dịch vụ bảo hiểm, các dịch vụ liên quan đến bảo hiểm và nhiều dịch vụ tài chính khác.

Dịch vụ ngân hàng có 2 đặc điểm nổi bật:

Các ngân hàng sở hữu những dịch vụ chuyên môn mà chỉ họ mới có khả năng thực hiện một cách trọn vẹn, chính xác và đầy đủ.

Thứ hai đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng để phục vụ cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh.

Toàn bộ hoạt động của hệ thống ngân hàng, bao gồm tiền tệ, tín dụng, thanh toán và ngoại hối, đều nhằm cung cấp dịch vụ tài chính cho nền kinh tế Quan điểm này tương thích với cách phân loại dịch vụ ngân hàng trong lĩnh vực dịch vụ tài chính của WTO, hiệp định thương mại Việt – Mỹ và nhiều quốc gia phát triển khác.

1.1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ và cung cấp kịp thời là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng tăng cường năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động Trong bối cảnh nhu cầu phát triển ngày càng cao và sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường, các ngân hàng đã đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đạt được mục tiêu lợi nhuận.

• Dịch vụ huy động vốn

Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn từ các nguồn tiền tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, bao gồm tổ chức kinh tế và nguồn vốn từ dân cư Qua các hình thức như nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá, NHTM hình thành nguồn vốn cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu vốn của nền kinh tế Nếu không có hoạt động huy động vốn, NHTM sẽ không đủ khả năng tài trợ cho các hoạt động của mình.

Huy động vốn tại ngân hàng thương mại không chỉ đo lường uy tín và sự tín nhiệm của khách hàng mà còn giúp ngân hàng cải thiện hoạt động để duy trì và mở rộng mối quan hệ với khách hàng Điều này góp phần quan trọng trong việc giải quyết đầu vào cho ngân hàng Đối với khách hàng, huy động vốn cung cấp một kênh tiết kiệm và đầu tư hiệu quả, giúp tiền của họ sinh lời và tạo cơ hội gia tăng tiêu dùng trong tương lai.

Ngân hàng cần huy động vốn cho hoạt động kinh doanh, tuy nhiên, họ phải chịu chi phí như lãi suất huy động và chi phí quản lý Để bù đắp những khoản chi này, ngân hàng sử dụng vốn huy động để thực hiện các hoạt động cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có giá Tất cả những hoạt động này được gọi là dịch vụ tín dụng của ngân hàng.

Cho vay nhằm cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, trong đó ngân hàng hỗ trợ người vay vốn để sản xuất, kinh doanh, đầu tư hoặc tiêu dùng Người vay có trách nhiệm hoàn trả vốn và lãi đúng hạn, vì vậy ngân hàng cần kiểm soát quá trình sử dụng vốn của họ Tuy nhiên, việc cho vay tiềm ẩn nhiều rủi ro như không thu hồi được vốn hoặc trả nợ không đúng hạn Do đó, ngân hàng cần áp dụng các biện pháp bảo đảm như thế chấp, cầm cố và cân nhắc mức lãi suất hợp lý để bù đắp chi phí và giảm thiểu rủi ro.

Ngày nay, các ngân hàng đang tích cực cung cấp các khoản vay trung và dài hạn để tài trợ cho các dự án đầu tư xây dựng bất động sản, bao gồm chung cư cao cấp, căn hộ cho thuê, cao ốc văn phòng, khách sạn và khu dân cư Đối tượng được tài trợ không chỉ giới hạn ở các dự án mới mà còn bao gồm việc mở rộng cơ sở kinh doanh hiện tại và thành lập doanh nghiệp mới Doanh nghiệp có thể vay từ 70-85% chi phí đầu tư dự án với thời hạn cho vay linh hoạt, kéo dài lên đến 15 năm, mà không bị giới hạn quy mô dự án.

Doanh nghiệp có thể sử dụng hợp đồng đầu ra của dự án làm tài sản đảm bảo cho các nghĩa vụ bảo lãnh tín dụng Điều này cho thấy các ngân hàng đang cung cấp nhiều sản phẩm vay đa dạng để đáp ứng nhu cầu vốn của khách hàng.

Chiết khấu là hình thức cho vay gián tiếp, trong đó ngân hàng cung cấp vốn tín dụng cho một bên, và bên còn lại sẽ thực hiện nghĩa vụ trả nợ cho ngân hàng Các đối tượng mà ngân hàng có thể chiết khấu bao gồm thương phiếu, trái phiếu và các giấy tờ có giá trị khác.

Chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá là hình thức cấp tín dụng an toàn, trong đó ngân hàng mua lại với giá thấp hơn giá trị thực, tạo ra lãi suất cho ngân hàng Lợi ích cho ngân hàng bao gồm tính thanh khoản cao và quản trị tốt với dự trữ thứ cấp, trong khi doanh nghiệp nhận được nguồn vốn kịp thời cho sản xuất, tăng cường mối quan hệ tín dụng và cải thiện khả năng tiếp cận vốn ngân hàng, đặc biệt cho các doanh nghiệp nhỏ.

Bảo lãnh ngân hàng là cam kết của ngân hàng trong việc thanh toán khoản đền bù cho bên thụ hưởng hợp đồng, nếu bên đối tác không thực hiện trách nhiệm Ngân hàng không đảm bảo việc bên đối tác thực hiện nghĩa vụ hợp đồng mà chỉ cam kết thanh toán trong giới hạn số tiền ghi trong giấy bảo lãnh.

Bảo lãnh ngân hàng là cam kết của ngân hàng đảm bảo quyền lợi cho bên thụ hưởng trong trường hợp hợp đồng không được thực hiện Điều này giúp khách hàng giảm thiểu rủi ro, không cần thanh toán ngay cho đối tác, từ đó có cơ hội trì hoãn thanh toán và gia tăng tài sản lưu động.

• Dịch vụ thuê mua thiết bị

Dịch vụ tiền gửi của NHTM

Dịch vụ tiền gửi của ngân hàng thương mại (NHTM) giúp huy động nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế, đảm bảo hoạt động kinh doanh của ngân hàng và hình thành nguồn vốn cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế Đồng thời, dịch vụ này cũng mang đến cho khách hàng một kênh tiết kiệm và đầu tư, giúp tiền của họ sinh lời trong tương lai.

Khách hàng gửi tiền vào ngân hàng để thực hiện giao dịch và được mở tài khoản ghi rõ số tiền gửi Khi cần chi trả cho bên thứ ba hoặc rút tiền mặt, khách hàng chỉ cần yêu cầu ngân hàng thực hiện giao dịch Tiền gửi thanh toán bao gồm các loại như tiền gửi phát hành séc và tiền gửi rút tiền tự động.

Người sở hữu tài khoản thanh toán, chủ yếu là doanh nghiệp, được hưởng lãi suất không kỳ hạn, phục vụ nhu cầu chi trả thường xuyên và vốn lưu động Tiền gửi thanh toán là nguồn vốn huy động với chi phí thấp, giúp ngân hàng tăng thu phí dịch vụ và duy trì nhu cầu giao dịch Thanh toán qua tài khoản ngân hàng không chỉ tiết kiệm chi phí mà còn giảm thiểu rủi ro Tuy nhiên, nguồn vốn này khó kiểm soát do khách hàng có thể rút tiền bất cứ lúc nào, khiến ngân hàng bị động trong việc quản lý nguồn vốn Do đó, các ngân hàng cần thường xuyên đổi mới công nghệ và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền mà khách hàng gửi nhằm mục đích tiết kiệm, không giới hạn về số tiền và có thể có hoặc không có thời hạn đáo hạn Người gửi nhận lãi suất trên số tiền gửi, nhưng không được phát hành séc và có thể rút tiền để chuyển sang tài khoản giao dịch Đối tượng sở hữu tiền gửi tiết kiệm chủ yếu là cá nhân và hộ gia đình, với lãi suất khác nhau tùy thuộc vào kỳ hạn gửi Tiền gửi tiết kiệm bao gồm tiết kiệm không kỳ hạn và tiết kiệm có kỳ hạn, thường chia thành ba loại chính.

Tiền gửi tiết kiệm trên sổ tiết kiệm cho phép người gửi giữ quyền sở hữu sổ, sử dụng nó cho mọi giao dịch giữa hai bên.

Tài khoản tiết kiệm có sao kê cho phép người gửi không cần giữ sổ tiết kiệm, ngân hàng sẽ tự động tính lãi và nhập vào tài khoản định kỳ Chủ tài khoản sẽ nhận được các bản sao kê chi tiết về tình hình tài khoản của mình.

Chứng chỉ tiết kiệm là tài sản mà người sở hữu nhận được từ ngân hàng khi gửi tiền, tương tự như chứng chỉ tiền gửi nhưng có mệnh giá thấp hơn và thị trường hạn chế hơn Loại hình này cung cấp nguồn vốn ổn định cho ngân hàng, giúp họ dễ dàng đầu tư vào các kế hoạch sinh lời và quản lý tốt nguồn vốn, đồng thời giảm áp lực rút tiền từ khách hàng.

• Tiền gửi có kỳ hạn

Tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn đều có thời hạn đáo hạn ấn định trước và người gửi không được rút tiền trước hạn mà sẽ bị phạt hoặc hưởng lãi suất không kỳ hạn nếu rút trước Sự khác biệt giữa chúng chủ yếu nằm ở mục đích, thể thức và các điều khoản hợp đồng giữa ngân hàng và khách hàng Khoản tiết kiệm có kỳ hạn thường được cá nhân và hộ gia đình gửi nhằm mục đích tiết kiệm, trong khi tiền gửi có kỳ hạn chủ yếu đến từ doanh nhân và tổ chức, với lãi suất cố định hoặc linh hoạt Tiền gửi có kỳ hạn thường có giá trị lớn hơn và tạo nguồn vốn cho ngân hàng, nhưng không ổn định và có thể gây áp lực nếu khách hàng rút tiền với khối lượng lớn.

Ngoài việc nhận tiền gửi, các ngân hàng thương mại còn huy động vốn qua việc phát hành giấy tờ có giá, nhằm thu hút tiền nhàn rỗi từ các cá nhân và tổ chức trong nền kinh tế Trong mối quan hệ này, ngân hàng và khách hàng sẽ thỏa thuận các điều khoản cụ thể Giấy tờ có giá được phân loại thành hai loại dựa trên thời hạn.

Giấy tờ có giá ngắn hạn là loại tài sản tài chính có thời hạn dưới 12 tháng, bao gồm kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn, tín phiếu và các giấy tờ khác Chúng thực chất là khoản tiền gửi có kỳ hạn với mệnh giá lớn khi phát hành, lãi suất được thỏa thuận giữa khách hàng và ngân hàng hoặc có thể là lãi suất cố định.

Giấy tờ có giá dài hạn là loại tài sản tài chính có thời hạn từ 12 tháng trở lên, bao gồm trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi dài hạn và các giấy tờ khác Đây là khoản nợ do ngân hàng phát hành nhằm huy động vốn trên thị trường tài chính Lãi suất của giấy tờ có giá dài hạn thường cao, và một số loại còn có đặc tính chuyển đổi thành cổ phiếu.

Sự hài lòng của khách hàng

Khái niệm

Sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái cảm nhận phụ thuộc vào kết quả dịch vụ và kỳ vọng của họ Nếu dịch vụ không đáp ứng được kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy bất mãn Ngược lại, khi dịch vụ đạt yêu cầu, khách hàng sẽ hài lòng, và nếu dịch vụ vượt qua kỳ vọng, họ sẽ cảm thấy rất hài lòng và vui mừng.

Mỗi khách hàng có kỳ vọng khác nhau về sản phẩm và dịch vụ dựa trên kinh nghiệm cá nhân, ý kiến từ bạn bè và thông tin từ nhà tiếp thị Ngân hàng cần thận trọng khi xác định mức kỳ vọng; nếu quá thấp, họ có thể làm hài lòng một số khách hàng nhưng không thu hút được nhiều khách mới, trong khi nếu quá cao, khách hàng có thể thất vọng Đo lường sự hài lòng chỉ có ý nghĩa trong bối cảnh cạnh tranh, vì vậy các ngân hàng cần hiểu rõ năng suất hài lòng của khách hàng mình và đối thủ Đối với ngân hàng định hướng khách hàng, sự hài lòng không chỉ là mục tiêu mà còn là yếu tố quyết định thành công.

Ngân hàng cần tìm cách tối ưu hóa sự hài lòng của khách hàng mà không làm giảm lợi nhuận Mặc dù việc giảm lãi suất vay, tăng lãi suất tiền gửi và cải thiện dịch vụ có thể nâng cao sự hài lòng, nhưng điều này cũng có thể ảnh hưởng tiêu cực đến nguồn quỹ của ngân hàng Do đó, các ngân hàng phải linh hoạt và cân nhắc kỹ lưỡng để đạt được sự hài lòng cao cho khách hàng, đồng thời đảm bảo mức độ hài lòng hợp lý cho nhân viên.

Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Theo Bernd và Patricia (1997) có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành ba loại như:

• Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction)

Khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ của ngân hàng, điều này tạo ra sự tích cực và giúp họ dễ dàng trở thành khách hàng trung thành Sự hài lòng này phụ thuộc vào những cải tiến liên tục trong việc cung cấp dịch vụ của ngân hàng Đặc biệt, những yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng thúc đẩy nhà cung cấp dịch vụ nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ, nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.

Khách hàng có sự hài lòng ổn định thường cảm thấy thoải mái và hài lòng với dịch vụ ngân hàng hiện tại, dẫn đến việc họ không mong muốn thay đổi Điều này tạo ra sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và khiến họ sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ trong tương lai.

• Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction)

Khách hàng có sự hài lòng thụ động thường thiếu niềm tin vào ngân hàng, cho rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng yêu cầu của họ là điều khó khăn Do đó, họ không có xu hướng đóng góp ý kiến và thường tỏ ra thờ ơ với các nỗ lực cải tiến của ngân hàng.

Mức độ hài lòng của khách hàng không chỉ là một chỉ số phân loại mà còn ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành vi của họ Dù khách hàng có cảm nhận tích cực về ngân hàng, nếu chỉ đạt mức "hài lòng", họ có thể dễ dàng chuyển sang ngân hàng khác Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất, tức là "rất hài lòng", mới thực sự trở thành những khách hàng trung thành và tiếp tục ủng hộ ngân hàng.

Khi nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, việc làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng là cần thiết, nhưng giúp họ hoàn toàn hài lòng còn quan trọng hơn Khách hàng hài lòng thụ động có thể rời bỏ ngân hàng bất cứ lúc nào, do đó, việc tạo ra sự hài lòng sâu sắc cho khách hàng là rất quan trọng để giữ chân họ.

Khách hàng "hoàn toàn hài lòng" sẽ trở thành những khách hàng trung thành của ngân hàng Điều này giúp ngân hàng nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của từng nhóm khách hàng, từ đó có thể cải tiến chất lượng dịch vụ một cách linh hoạt và hiệu quả.

Các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng

• Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, chất lượng được định nghĩa là khả năng kết hợp các đặc tính của sản phẩm, hệ thống hoặc quy trình để đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan Nếu một sản phẩm không được khách hàng chấp nhận, nó sẽ bị coi là kém chất lượng Việc đo lường chất lượng sản phẩm hữu hình tương đối dễ dàng, trong khi đo lường chất lượng dịch vụ lại gặp nhiều khó khăn và phức tạp Những khó khăn này xuất phát từ sự khác biệt giữa sản phẩm dịch vụ và sản phẩm hữu hình.

Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình, khiến khách hàng không thể trải nghiệm trực tiếp như nhìn, nếm, sờ hay ngửi trước khi quyết định mua Đặc điểm này tạo ra nhiều thách thức trong việc quản lý và cung cấp dịch vụ hiệu quả.

- Tính không thể chia tách

Sản phẩm dịch vụ liên quan chặt chẽ đến hoạt động sản xuất và phân phối, trong đó quá trình cung ứng cũng đồng thời là tiêu thụ dịch vụ Do đó, không thể che giấu những sai sót có thể xảy ra trong dịch vụ.

Dịch vụ bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khó kiểm soát, đặc biệt là trong quá trình cung ứng Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra dịch vụ giống hệt nhau trong những khoảng thời gian khác nhau, dẫn đến việc không thể đảm bảo sự đồng nhất trong chất lượng dịch vụ.

Dịch vụ không thể lưu trữ, không thể vận chuyển giữa các khu vực và không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung cấp Do đó, nhà cung cấp cần phải thực hiện đúng quy trình từ đầu và duy trì sự chính xác trong mọi tình huống.

Sản phẩm dịch vụ có những đặc trưng riêng biệt so với sản phẩm hữu hình, đặc biệt là sự khó khăn trong việc đánh giá chất lượng trước, trong và sau khi tiêu dùng Tính vô hình của dịch vụ khiến nhà cung cấp gặp khó khăn trong việc đo lường cảm nhận và đánh giá của khách hàng Chất lượng dịch vụ được thể hiện rõ ràng trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu, và việc hiểu rõ về chất lượng dịch vụ là nền tảng để thực hiện các biện pháp cải thiện trong doanh nghiệp Do đó, định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng cho việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn giúp doanh nghiệp phát huy tối đa thế mạnh của mình.

Chất lượng dịch vụ trở nên phức tạp do sự khác biệt giữa sản phẩm và dịch vụ Khách hàng chỉ có thể đánh giá toàn bộ chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và trải nghiệm Vì vậy, chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa dựa trên trải nghiệm thực tế của người tiêu dùng.

Chất lượng dịch vụ là thước đo mức độ mà dịch vụ cung cấp đến khách hàng phù hợp với mong đợi của họ Để tạo ra dịch vụ chất lượng, doanh nghiệp cần đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách nhất quán.

Theo Parasuraman và cộng sự (1998), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ và cảm nhận của họ khi sử dụng sản phẩm đó Để hiểu rõ sự dự đoán của khách hàng, việc nhận diện và thấu hiểu mong đợi của họ là rất quan trọng Do đó, phát triển một hệ thống xác định mong đợi của khách hàng là cần thiết, từ đó xây dựng chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả Khái niệm này không chỉ bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ mà còn phản ánh chính xác chất lượng dịch vụ từ góc nhìn của khách hàng.

• Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua các đặc điểm cụ thể của nó Theo Lưu Văn Nghiêm (2008, tr.154-155), chất lượng dịch vụ bao gồm nhiều yếu tố quan trọng mà tổng thể tạo nên trải nghiệm của khách hàng.

Dịch vụ chất lượng cao thể hiện tính vượt trội, giúp các nhà cung cấp dịch vụ tạo ra lợi thế cạnh tranh Tính ưu việt này được người tiêu dùng cảm nhận và đánh giá, ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng Do đó, việc hiểu rõ mối quan hệ giữa cảm nhận của khách hàng và chất lượng dịch vụ là rất quan trọng trong hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng.

- Tính đặc trưng của sản phẩm

Chất lượng dịch vụ là yếu tố cốt lõi tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ, với dịch vụ chất lượng cao chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này liên quan đến các thuộc tính hữu hình và vô hình của sản phẩm, giúp khách hàng nhận biết chất lượng dịch vụ ngân hàng so với đối thủ Tuy nhiên, việc xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác là rất khó khăn, do đó, các đặc trưng này chỉ mang tính tương đối, hỗ trợ việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong từng trường hợp cụ thể.

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng sẽ quyết định đến chất lượng dịch vụ Đây là yếu tố nội tại, phản ánh sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp cần cải thiện các yếu tố nội tại này, từ đó tạo ra thế mạnh lâu dài trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

- Tính thỏa mãn nhu cầu

Dịch vụ được thiết kế để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, do đó chất lượng dịch vụ cần phải thỏa mãn những yêu cầu này Nếu khách hàng không cảm thấy hài lòng với dịch vụ, họ sẽ đánh giá thấp chất lượng mà mình nhận được Trong bối cảnh kinh doanh hiện đại, việc tập trung vào nhu cầu khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết, buộc các nhà cung cấp dịch vụ phải nỗ lực hết mình để đáp ứng những mong đợi của khách hàng.

Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual

Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) là một lý thuyết tổng quát về chất lượng dịch vụ Để áp dụng vào thực tiễn, Parasuraman và các cộng sự đã phát triển thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 10 thành phần chính, bao gồm: (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Tiếp cận; (5) Lịch sự; (6) Thông tin; (7) Tín nhiệm; (8) An toàn; (9) Hiểu biết khách hàng; và (10) Phương tiện hữu hình (Bexley J.B, 2005).

Mô hình Servqual có ưu điểm bao quát hầu hết các khía cạnh của dịch vụ, nhưng sự phức tạp của mười thành phần trong mô hình này gây khó khăn cho việc đánh giá và phân tích Theo nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Do đó, Parasuraman và các cộng sự đã điều chỉnh và phát triển một mô hình mới với năm thành phần cơ bản.

Mô hình Servqual, được phát triển bởi Parasuraman vào năm 1988, là một công cụ nghiên cứu chất lượng dịch vụ nổi bật trong lĩnh vực marketing Theo quan điểm của Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể được xác định một cách chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng về dịch vụ, được đánh giá qua nhiều yếu tố khác nhau Mô hình này nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ cảm nhận là kết quả của sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng và những gì khách hàng thực sự trải nghiệm.

Mô hình Servqual đánh giá chất lượng dịch vụ qua hai khía cạnh chính: kết quả dịch vụ và quy trình cung cấp dịch vụ Nghiên cứu này dựa trên hai mươi hai thang đo thuộc năm tiêu chí quan trọng, bao gồm sự tin cậy, hiệu quả phục vụ, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm thông.

Sự tin cậy trong cung ứng dịch vụ thể hiện khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín Để đạt được điều này, cần có sự nhất quán trong thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết với khách hàng Trong ngành ngân hàng, khách hàng thường đánh giá tiêu chí tin cậy qua các yếu tố cụ thể.

• Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

• Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa

• Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác không sai sót

• Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng

• Ngân hàng luôn có những nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng

• Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời

Tiêu chí này đánh giá khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả, cũng như khả năng xử lý các khiếu nại và hỗ trợ khách hàng Hiệu quả phục vụ thể hiện sự phản hồi từ nhà cung cấp dịch vụ đối với mong đợi của khách hàng.

• Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

• Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời

• Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng

• Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24

• Ngân hàng cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng

Hình ảnh bên ngoài của ngân hàng, bao gồm cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, và phong thái của đội ngũ nhân viên, cùng với tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc, tạo nên sự hữu hình quan trọng Tất cả những yếu tố mà khách hàng có thể nhìn thấy và cảm nhận trực tiếp đều ảnh hưởng đến trải nghiệm của họ.

• Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ

• Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại

• Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp

• Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng

1.3.1.4 Sự đảm bảo Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng:

• Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn

• Chứng từ giao dịch rất rõ ràng và dễ hiểu

• Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng

• Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng

Sự cảm thông trong dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng giúp khách hàng cảm thấy như "thượng khách" tại ngân hàng Đối xử chu đáo và ân cần sẽ tạo ra ấn tượng tích cực, khiến khách hàng luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi Yếu tố con người đóng vai trò cốt lõi trong thành công này; càng nhiều sự quan tâm từ ngân hàng, mức độ cảm thông sẽ càng tăng cao.

Sự cảm thông của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng của mình được thể hiện như sau:

• Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng

• Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ

• Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng

• Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng

• Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng

Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model)

Đối với doanh nghiệp và tổ chức, việc đáp ứng nhu cầu khách hàng là yếu tố then chốt trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ Điều này không chỉ giúp duy trì sự trung thành của khách hàng mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.

Năm 1989, Thụy Điển giới thiệu chỉ số hài lòng đầu tiên - Swedish Customer Satisfaction Barometer (SCSB), nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ nội địa Chỉ số này sau đó được áp dụng rộng rãi tại nhiều quốc gia phát triển như Mỹ (ACSI), Na Uy (NCSI), Đan Mạch (DCSI) và các nước EU (ECSI) từ năm 1998 Chỉ số có thể được thực hiện ở cấp quốc gia để đánh giá sự hài lòng của khách hàng với các doanh nghiệp và ngành nghề, cũng như so sánh sự hài lòng giữa các doanh nghiệp trong cùng một ngành và theo thời gian để nhận diện sự thay đổi Qua đó, doanh nghiệp có thể xác định vị thế và đánh giá của khách hàng, từ đó hoạch định mục tiêu và chiến lược kinh doanh hiệu quả.

Chỉ số hài lòng khách hàng CSI (Customer Satisfaction Index) là công cụ quan trọng để đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các ngành và doanh nghiệp trên toàn cầu Việc xây dựng và áp dụng chỉ số CSI trong lĩnh vực ngân hàng không chỉ giúp tạo ra hệ thống dữ liệu về sự hài lòng của khách hàng mà còn là cơ sở vững chắc cho việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị và phát triển thương hiệu.

Chỉ số hài lòng của khách hàng được hình thành từ các biến số đặc trưng của sản phẩm dịch vụ, bao gồm sự mong đợi của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận Những yếu tố này tạo ra mối quan hệ nhân quả dẫn đến các kết quả như sự trung thành của khách hàng và mức độ than phiền.

Nhiều quốc gia đã phát triển mô hình chỉ số hài lòng khách hàng áp dụng cho các doanh nghiệp và ngân hàng Dựa trên nghiên cứu từ các quốc gia khác, mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng trong ngành ngân hàng bao gồm những yếu tố cụ thể sau đây.

Giá trị cảm nhận (Perceived value) Sự hài lòng của khách hàng (SI)

Chất lượng cảm nhận về

Hình 1.1 : Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng

Mối quan hệ giữa thương hiệu và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu được thể hiện qua danh tiếng, uy tín và lòng tin của người tiêu dùng Nghiên cứu cho thấy những yếu tố này có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, đồng thời có mối quan hệ đồng biến với sự trung thành đối với sản phẩm hoặc thương hiệu.

Trong lĩnh vực ngân hàng, hình ảnh có vai trò quyết định trong việc thu hút khách hàng vay hoặc gửi tiền Do đó, các ngân hàng cần phải chú trọng vào việc định vị và xây dựng thương hiệu của mình, nhằm tạo ra ấn tượng tích cực giúp khách hàng dễ dàng nhận diện và lựa chọn dịch vụ.

Mong đợi của khách hàng phản ánh mức độ chất lượng mà họ kỳ vọng từ sản phẩm và dịch vụ, được hình thành từ kinh nghiệm tiêu dùng trước đó và thông tin từ các kênh truyền thông Nghiên cứu của Martensen và cộng sự (2000) chỉ ra rằng trong một số ngành, mong đợi không nhất thiết phải liên quan đến giá trị cảm nhận Mặc dù mong đợi cao có thể thúc đẩy quyết định mua hàng, nhưng nó cũng đặt ra thách thức lớn cho các ngân hàng trong việc đáp ứng sự hài lòng của khách hàng.

1.3.2.3 Chất lượng cảm nhận (Perceived quality)

Chất lượng cảm nhận có 2 loại:

Thứ nhất: Chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình) là sự đánh giá về tiêu dùng sản phẩm gần đây của khách hàng đối với sản phẩm.

Chất lượng cảm nhận dịch vụ (vô hình) liên quan đến việc đánh giá các dịch vụ trước và sau khi bán, bao gồm điều kiện cung ứng và giao hàng của sản phẩm Điều này cho thấy rằng cả sản phẩm và dịch vụ đều được hình thành từ những thuộc tính quan trọng Đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng, sản phẩm vô hình được xem xét qua các yếu tố như điều kiện cho vay, thời gian xử lý hồ sơ vay, phong cách phục vụ của quản lý và chuyên viên tư vấn, cũng như không khí tại quầy giao dịch.

1.3.2.4 Giá trị cảm nhận (Perceived value)

Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ, trong đó giá trị được đánh giá dựa trên chất lượng sản phẩm so với chi phí phải trả Đối với khách hàng, giá trị là sự chênh lệch giữa tổng giá trị nhận được và tổng chi phí bỏ ra cho sản phẩm hoặc dịch vụ Trong lĩnh vực ngân hàng, chi phí bao gồm tiền lãi, các khoản phí đi vay, thời gian, công sức, và rủi ro, trong khi giá trị dịch vụ thể hiện qua lợi ích hữu hình, giá trị tâm lý, niềm tin và giá trị nhân lực Hiệu số giữa giá trị và chi phí chính là giá trị cảm nhận mà dịch vụ ngân hàng mang lại cho khách hàng.

Tỉ suất ngân hàng được coi là yếu tố giá cho sản phẩm, đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa hình ảnh, sự mong đợi và chất lượng cảm nhận với giá trị cảm nhận của khách hàng Đây là một biến số mới được đề xuất trong mô hình lý thuyết Với sự biến động của thị trường tài chính Việt Nam và đặc thù văn hóa kinh doanh, khách hàng thường so sánh và đánh giá tỉ suất tiền vay và tiền gửi giữa các ngân hàng khác nhau.

1.3.2.6 Sự trung thành (Loyalty): Đây là biến số quan trọng, mang tính quyết định của doanh nghiệp trong tương lai, nó được đo lường bởi lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ Sự trung thành của khách hàng được xem như một tài sản của doanh nghiệp, vì vậy các doanh nghiệp cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng nâng cao sự trung thành của họ đối với doanh nghiệp.

Các ngân hàng cần đầu tư và kinh doanh dựa trên nhu cầu của khách hàng để thỏa mãn tốt nhất mong muốn của họ Nghiên cứu chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) sẽ giúp ngân hàng tiếp cận và giải quyết vấn đề hiệu quả, từ đó thu hút và duy trì khách hàng tiềm năng, góp phần phát triển thương hiệu ngân hàng vững mạnh.

Chương 1 đã đề cập những vấn đề cơ sở lý luận liên quan đến sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cũng như tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ này.

Chương 1 của đề tài giới thiệu mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, cụ thể là mô hình chất lượng dịch vụ Servqual (Parasuraman, 1988), một trong những mô hình phổ biến nhất trong nghiên cứu marketing Chất lượng dịch vụ không thể được xác định một cách chung chung, mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng về dịch vụ, điều này được đánh giá qua nhiều yếu tố khác nhau Mô hình Servqual được xây dựng dựa trên quan điểm rằng chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng và những gì khách hàng thực sự cảm nhận được.

THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CHO KHÁCH HÀNG TẠI SACOMBANK – CHI NHÁNH QUẬN 8

Giới thiệu sơ lược về Sacombank - CN Q8

2.1.1Vài nét về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) được thành lập vào ngày 21/12/1991, thông qua việc chuyển thể và sáp nhập Ngân hàng phát triển kinh tế Gò Vấp cùng ba Hợp tác xã tín dụng: Tân Bình, Thành Công và Lữ Gia, với vốn điều lệ ban đầu là 3 tỷ đồng và 4 điểm giao dịch tại TP.HCM Đến ngày 02/03/1993, Sacombank khai trương Chi nhánh đầu tiên tại Hà Nội, trở thành ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên tại TP.HCM mở chi nhánh tại đây, đồng thời cung cấp dịch vụ phát hành kỳ phiếu và chuyển tiền nhanh giữa hai thành phố Ngày 07/05/1995, Sacombank tổ chức Đại hội Đại biểu cổ đông, bầu Ông Đặng Văn Thành làm Chủ tịch Hội đồng quản trị và thành lập nhóm hoạch định chính sách nhằm xây dựng chiến lược phát triển cho giai đoạn 1996-2010.

Năm 1997, Ngân hàng đã phát hành cổ phiếu đại chúng đầu tiên, nâng vốn điều lệ lên 71 tỷ đồng Đến năm 1999, ngân hàng khánh thành trụ sở mới tại 278 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Quận 3, TP HCM.

Măc dù là một trong những Ngân hàng TMCP đầu tiên tại TP.HCM, Sacombank luôn khẳng định vai trò tiên phong trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cao cấp, chuyên biệt hóa để đáp ứng nhu cầu tài chính của khách hàng Ngân hàng phát huy lợi thế mạng lưới và hợp tác với các thành phần kinh tế, hướng tới mục tiêu xây dựng TP.HCM thành trung tâm kinh tế - tài chính khu vực Đông Dương Sacombank cung cấp các sản phẩm dịch vụ đặc thù cho phụ nữ (Chi nhánh 8 Tháng 3), cộng đồng người Việt gốc Hoa (Chi nhánh Hoa Việt) và các dịch vụ dành cho khách hàng thu nhập cao như Thẻ Visa Platinum, UnionPay, và Trung tâm Dịch vụ Quản lý tài sản.

Mặt khác với lợi thế 114 điểm giao dịch gồm 1 Sở giao dịch 16 Chi nhánh và

Tính đến ngày 28/02/2011, Sacombank đã sở hữu 97 phòng giao dịch cùng với đội ngũ nhân viên trẻ trung, nhiệt tình và năng động Ngân hàng đã đạt được nhiều thành tựu nổi bật, đặc biệt trong năm 2011 khi được bình chọn là ngân hàng có dịch vụ ngoại hối tốt nhất tại Việt Nam, ngân hàng giao dịch và quản lý tiền mặt tốt nhất, cũng như có cơ cấu quản trị doanh nghiệp chặt chẽ và hoạt động quan hệ nhà đầu tư xuất sắc.

Sacombank cam kết tối đa hóa giá trị cho khách hàng, nhà đầu tư và nhân viên, đồng thời thể hiện trách nhiệm xã hội đối với cộng đồng Ngân hàng phấn đấu trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng hàng đầu tại Việt Nam và khu vực Đông Dương.

2.1.2 Quá trình hình thành Sacombank - Chi nhánh Quận 8

Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) Chi nhánh Quận 8 được thành lập vào ngày 05/01/2007, tọa lạc tại 324 đường Chánh Hưng, Quận 8 Chi nhánh này được nâng cấp từ phòng giao dịch Phạm Thế Hiển, đã hoạt động trước đó Ngoài các dịch vụ ngân hàng, chi nhánh còn tiếp nhận hồ sơ tài khoản của Công ty Chứng khoán Sacombank (SBS) Hiện tại, chi nhánh có 5 phòng giao dịch tại Quận 8, bao gồm Trung Sơn, Phạm Thế Hiển, Xóm Củi, Rạch Ông và Bình Đăng.

Chi nhánh Sacombank Quận 8 hoạt động độc lập, thực hiện đầy đủ các dịch vụ ngân hàng theo ủy quyền của Tổng giám đốc Ngày đầu giao dịch, chi nhánh đã thu hút được 73,7 tỷ đồng, thể hiện sự thành công ngay từ những bước đầu.

Tính đến ngày 01/01/2011, Chi nhánh Quận 8 có 90 cán bộ nhân viên trẻ, năng động và nhiệt tình, mang đến dịch vụ tận tâm cho khách hàng Đội ngũ này đã xây dựng được niềm tin và sự tin cậy từ khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh kinh tế khó khăn hiện nay.

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của ngành ngân hàng, việc tối ưu hóa tổng doanh thu và kiểm soát tổng chi phí là rất quan trọng Các ngân hàng cần xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả và hợp lý để gia tăng lợi nhuận trước thuế.

2.1.3 Khái quát hoạt động kinh doanh của Sacombank - CN Quận 8

Bảng 2.1 : Kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank – CN Quận 8

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank – CN Quận

8) Hình 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank – CN Quận 8

Năm 2009, Chi nhánh Quận 8 ghi nhận lợi nhuận trước thuế đạt 40 tỷ đồng Sang năm 2010, lợi nhuận tăng lên 45 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 12.50% so với năm trước Sự gia tăng này chủ yếu nhờ vào doanh thu năm 2010 đạt 170 tỷ đồng, tăng 30 tỷ đồng, tương đương với mức tăng 21.43% so với năm 2009.

Năm 2009, Sacombank Chi nhánh Quận 8 đã vượt qua nhiều khó khăn trong bối cảnh lạm phát cao và ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu, từ đó đạt được những kết quả đáng ghi nhận.

Năm 2008, Sacombank Chi nhánh Quận 8 đã nỗ lực đảm bảo hoạt động an toàn và ổn định, đạt lợi nhuận trước thuế 29 tỷ đồng Dựa trên những thành tựu đã đạt được và kinh nghiệm tích lũy trong năm, chi nhánh tiếp tục phát huy những điểm mạnh để phát triển bền vững.

Năm 2009, Sacombank Quận 8 tự tin bước vào 2010 nhờ những yếu tố nền tảng đã được chuẩn bị và tình hình kinh tế khả quan vào nửa cuối năm 2009 Tuy nhiên, bối cảnh kinh tế thế giới vẫn còn nhiều khó khăn, đặc biệt là biến động giá và lãi suất, ảnh hưởng đến hoạt động trong năm 2010 Do đó, Ban lãnh đạo Chi nhánh đã quyết định ưu tiên hoạt động an toàn và tăng trưởng bền vững, theo chiến lược "vừa phòng thủ - vừa tiến công" Kết quả, Chi nhánh đã hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch, đánh dấu sự trưởng thành trong giai đoạn khó khăn và tạo nền tảng vững chắc cho các kế hoạch tương lai.

Các hình thức cung ứng dịch vụ tiền gửi tại Sacombank - CN Q8

2.2.1Đối với khách hàng cá nhân

Khi chọn dịch vụ tiền gửi cá nhân tại Sacombank, khách hàng có thể yên tâm với các giao dịch thanh toán an toàn, đồng thời tận hưởng lợi ích cao từ các hoạt động tiết kiệm và đầu tư.

2.2.1.1 Tiền gửi, tiết kiệm không kỳ hạn

Tiền gửi thanh toán Sacombank mang đến cho khách hàng giải pháp giao dịch an toàn và nhanh chóng, cho phép thực hiện các hình thức thanh toán như uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, séc và thẻ Với dịch vụ này, nhu cầu chuyển tiền và thanh toán của khách hàng được đáp ứng một cách thuận tiện Hơn nữa, số dư tài khoản không chỉ hỗ trợ việc vay vốn mà còn là cơ sở để cấp hạn mức thấu chi, mở thẻ tín dụng và bảo lãnh cho người thứ ba vay vốn tại Sacombank.

Tiền gửi thanh toán của Sacombank không chỉ giúp khách hàng xác nhận khả năng tài chính cho các mục đích như du lịch hay học tập ở nước ngoài, mà còn cho phép kiểm tra thông tin tài khoản qua dịch vụ ngân hàng điện tử Khách hàng sẽ được hưởng lãi suất không kỳ hạn theo quy định của Sacombank, với tiền lãi được tính và chi trả tự động vào tài khoản vào cuối mỗi tháng.

Sacombank cung cấp chương trình tiết kiệm nhà ở nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng tham gia chương trình của Liên minh hợp tác xã Chương trình cho phép khách hàng tham gia các chương trình tiết kiệm nhà ở tại các tỉnh/thành triển khai, cùng với các tiện ích tương tự như sản phẩm tiền gửi thanh toán Đối tượng gửi tiền là cá nhân người Việt Nam, sử dụng loại tiền VND và có kỳ hạn gửi tiền không kỳ hạn.

• Tiết kiệm không kỳ hạn

Khách hàng có thể sử dụng tiền để thanh toán khoản vay, chuyển khoản vào tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn với lãi suất cao hơn, hoặc dùng để cầm cố vay vốn và mở thẻ tín dụng tại Sacombank Ngoài ra, số tiền này cũng được sử dụng để xác nhận khả năng tài chính của khách hàng và thân nhân Khi tham gia gửi tiết kiệm không kỳ hạn, khách hàng sẽ nhận được lãi suất không kỳ hạn và có thể thực hiện giao dịch trực tuyến trên toàn hệ thống của Sacombank.

2.2.1.2 Tiền gửi, tiết kiệm có kỳ hạn, chứng chỉ

Tiết kiệm Phù Đổng là hình thức huy động vốn có kỳ hạn dành cho trẻ em từ 0 đến 15 tuổi, giúp các em thực hành tiết kiệm và lập kế hoạch tài chính Khách hàng có thể gửi tiền nhiều lần trong kỳ hạn và rút vốn một lần khi tất toán tài khoản Với sự linh hoạt trong việc gửi tiền, không giới hạn số lần gửi, và tiện lợi qua Internet banking hoặc ATM, Tiết kiệm Phù Đổng khuyến khích trẻ kiểm soát chi tiêu và nâng cao ý thức tiết kiệm Ngoài ra, khách hàng còn được hưởng lãi suất có kỳ hạn và lãi suất điều chỉnh theo biến động của thị trường.

Khách hàng có thể linh hoạt chọn kỳ lãnh lãi và rút vốn theo nhu cầu cá nhân với sản phẩm tiết kiệm này Nếu rút vốn không tròn kỳ lãnh lãi, lãi suất không kỳ hạn sẽ được áp dụng từ ngày gửi hoặc từ ngày bắt đầu kỳ lãnh lãi mới cho đến ngày rút Lãi suất được điều chỉnh theo thị trường hàng kỳ, và tiền lãi đã nhận sẽ được bảo đảm khi rút vốn trước hạn Kỳ hạn gửi là 36 tháng với loại tiền gửi là VND hoặc USD, yêu cầu số tiền gửi tối thiểu là 10 triệu VND hoặc 500 USD.

Tiền gửi tương lai là hình thức tích góp nhỏ cho ước mơ lớn, cho phép người dùng gửi góp một số tiền cố định hàng tháng để đạt được số tiền mong muốn trong tương lai Với tiện ích tự động trích tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán sang tài khoản tiền gửi tương lai, khách hàng không phải lo lắng về việc quên nộp tiền Tài khoản tiền gửi tương lai không bị tất toán trước hạn và không bị phạt lãi Nếu tài khoản thanh toán không đủ tiền, khách hàng sẽ nhận được thông báo nhắc nhở Đặc biệt, khách hàng còn được tặng bảo hiểm lên tới 800 triệu đồng với kỳ hạn gửi từ 1 đến 10 năm, với số tiền gửi tối thiểu là 200,000 đồng mỗi tháng vào các ngày cố định.

• Tiết kiệm tháng năng động

Giải pháp tối ưu cho khách hàng sử dụng vốn theo tuần là hình thức gửi tiết kiệm có kỳ hạn 1 tháng với lãi suất trả vào cuối kỳ Khách hàng có thể rút tiền trước hạn và sẽ được hưởng lãi suất tương ứng cho thời gian gửi tròn tuần, trong khi phần thời gian không tròn tuần sẽ được tính lãi suất không kỳ hạn tại thời điểm rút Loại tiền gửi này hỗ trợ cả VND và USD, với mức gửi tối thiểu là 20 triệu đồng.

Khách hàng tại Sacombank sẽ nhận được lãi suất thưởng cao hơn khi thời gian tích lũy dài hơn, điều này có nghĩa là ngoài lãi suất tiết kiệm thông thường, khách hàng còn được hưởng thêm lãi suất thưởng cho các kỳ tái tục.

Lãi suất áp dụng cho kỳ tái tục được tính bằng lãi suất huy động thông thường cộng với lãi suất thưởng, trong đó lãi suất thưởng cho VND là 0,07%/năm nhân với n, và lãi suất thưởng cho USD là 0,03%/năm nhân với n, với n là kỳ tái tục và giới hạn từ 0 đến 3 Lãi suất thưởng này chỉ áp dụng cho các thẻ tiết kiệm rút vốn đúng hạn Tiền gửi tiết kiệm Đại Cát chấp nhận tiền VND và USD với kỳ hạn gửi tối thiểu từ 1 tháng trở lên.

Tiết kiệm có kỳ hạn truyền thống tại Sacombank là giải pháp đầu tư an toàn, cho phép khách hàng cầm cố thẻ tiết kiệm để vay vốn, mở thẻ tín dụng và bảo lãnh cho người khác vay Loại tiết kiệm này cũng được sử dụng để xác nhận khả năng tài

Chứng chỉ tiền gửi là một hình thức đầu tư hấp dẫn với lãi suất cao và giá chiết khấu ưu đãi Khi cần vốn đột xuất, khách hàng có thể cầm cố chứng chỉ tiền gửi theo quy định của Sacombank hoặc đề nghị Sacombank mua lại chứng chỉ với mức chiết khấu tùy thuộc vào số ngày thực gửi Chứng chỉ tiền gửi được phát hành bằng VNĐ và USD, với kỳ hạn linh hoạt từ 1 tháng trở lên.

11 tháng, mệnh giá tối thiểu là 1 triệu đồng hoặc 100USD với phương thức lãnh lãi là vào cuối kỳ.

Sacombank mang đến cho khách hàng nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn, tạo cơ hội trở thành tỷ phú và nhận quà tặng giá trị từ ngân hàng.

Sản phẩm tiền gửi thanh toán doanh nghiệp của Sacombank là giải pháp hoàn hảo cho khách hàng cần chuyển khoản nhanh chóng với chi phí thấp Với nhiều tiện ích như thủ tục đơn giản, thời gian xử lý nhanh và khả năng giao dịch tại nhiều địa điểm, khách hàng còn được sử dụng tính năng thấu chi vượt số dư tài khoản Dịch vụ đi kèm bao gồm chuyển tiền, chi trả tiền lương và thu hộ tiền hàng Đặc biệt, khách hàng sẽ nhận được hỗ trợ miễn phí từ dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm nhận sổ phụ qua email, Internet Banking và Mobile Banking, đảm bảo an toàn và bảo mật.

• Tiền gửi góp vốn mua cổ phần dành cho nhà đầu tư nước ngoài

Phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ tiền gửi tại Sacombank – CN Q8

Trong bối cảnh kinh tế khó khăn và cạnh tranh khốc liệt, nguồn vốn huy động trở thành yếu tố then chốt cho hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại, đặc biệt là Sacombank - CN Quận 8 Trong những năm qua, Sacombank - CN Quận 8 đã không ngừng phát triển công tác huy động vốn, với kết quả ấn tượng: đạt 1.006 tỷ đồng vào năm 2008, 1.305 tỷ đồng năm 2009, và 1.608 tỷ đồng năm 2010.

2.3.1 Cơ cấu huy động vốn theo đối tượng huy động của Sacombank - CN Q8

Bảng 2.2 : Huy động vốn theo đối tượng huy động của Sacombank - CN Q8 Đơn vị tính: tỷ đồng

Huy Tỷ Huy Tỷ So sánh Huy Tỷ So sánh động trọng động trọng 2009- động trọng 2010-

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank – CN Q8)

Tổ chức Cá nhân Tổng cộng

Hình 2.2 : Huy động vốn theo đối tượng huy động của Sacombank - CN Q8 Đơn vị tính: tỷ đồng

Tiền gửi cá nhân đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của ngân hàng, với tỷ trọng huy động từ cá nhân tại Sacombank – CN Quận 8 chiếm khoảng 80% tổng nguồn vốn Mục tiêu của Sacombank là “Vì cộng đồng, phát triển địa phương”, điều này đã giúp việc huy động vốn từ cá nhân tăng trưởng đều qua các năm.

2010 là 1280 tỷ đồng cao hơn năm 2009 là 250 tỷ đồng (tăng 24,27%).

Năm 2010, tỷ trọng tiền gửi từ tổ chức chiếm khoảng 20% tổng nguồn vốn huy động, giảm từ 24,06% năm 2008 xuống 20,4% vào năm 2010 Mặc dù vậy, tiền gửi cá nhân vẫn tăng 53 tỷ đồng, tương đương 19,27% so với năm 2009, đạt 328 tỷ đồng Điều này cho thấy nhu cầu gửi tiền của cá nhân vẫn cao, không chỉ để thanh toán mà còn để tiết kiệm, vì họ ưu tiên sự an toàn hơn là các giải pháp đầu tư khác Do đó, Chi nhánh cần xây dựng chiến lược để duy trì và phát triển nguồn khách hàng cá nhân ổn định, đồng thời nâng cao khả năng thu hút khách hàng tổ chức.

0 Tiền gửi thanh toán Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn Tổng cộng

2.3.2 Cơ cấu huy động vốn theo loại hình huy động của Sacombank - CN Q8

Bảng 2.3 : Huy động vốn theo loại hình huy động của Sacombank - CN Q8 Đơn vị tính: tỷ đồng

Huy động Tỷ trọng (%) Tiền gửi thanh toán 137 13,62 253 19,39 341 21,20

Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn 6 0,60 19 1,46 31 1,93

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn 863 85,78 1033 79,16 1236 76,87

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank – CN Q8) Hình 2.3 : Huy động vốn theo loại hình huy động của Sacombank - CN Q8 Đơn vị tính: tỷ đồng

Cơ cấu huy động vốn theo loại hình cho thấy tiền gửi, tiết kiệm không kỳ hạn chỉ chiếm khoảng 2% tổng số tiền gửi, mặc dù đã tăng từ 0,6% năm 2008 lên 1,93% năm 2010 Tiền gửi thanh toán chiếm khoảng 20%, trong khi tiền gửi, tiết kiệm có kỳ hạn chiếm hơn 70% Mặc dù tỷ trọng tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn tăng qua các năm, nhưng tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn lại giảm từ 85,79% năm 2008 xuống 76,87% năm 2010 Tuy nhiên, số lượng tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn vẫn tăng đều, đạt 1236 tỷ đồng năm 2010, cao hơn so với năm 2009.

Chi nhánh phải đối mặt với chi phí lớn lên tới 203 tỷ đồng để trả lãi cho khách hàng, tuy nhiên, đây cũng là nguồn vốn ổn định, đáp ứng nhu cầu vốn của ngân hàng và hỗ trợ thực hiện chiến lược kinh doanh dài hạn.

2.3.3 Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn huy động của Sacombank – CN Q8

Bảng 2.4 : Huy động vốn theo kỳ hạn huy động của Sacombank – CN Q8 Đơn vị tính: tỷ đồng

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank – CN Q8)

0 Ngắn hạn Trung dài hạn Tổng cộng

Hình 2.4 : Huy động vốn theo kỳ hạn huy động của Sacombank – CN Q8 Đơn vị tính: tỷ đồng

Trong giai đoạn 2008-2010, huy động vốn ngắn hạn của Chi nhánh tăng từ 84,69% lên 93,72%, cho thấy mục tiêu tăng trưởng vốn ngắn hạn đã được hoàn thành Tuy nhiên, trong năm 2010, mức tăng của vốn ngắn hạn chỉ đạt 23,02% so với năm 2009, trong khi vốn trung và dài hạn lại tăng 26,25% Sự gia tăng này mở ra cơ hội cho Chi nhánh sử dụng vốn dài hạn nhằm đáp ứng nhu cầu tín dụng trung và dài hạn Đặc biệt, năm 2009 chứng kiến sự sụt giảm huy động vốn dài hạn từ 154 tỷ đồng năm 2008 xuống còn 80 tỷ đồng, có thể do ảnh hưởng tâm lý khách hàng trước cuộc suy thoái kinh tế toàn cầu 2008 và khủng hoảng lương thực, dẫn đến sự cạnh tranh lãi suất và khó khăn trong huy động vốn dài hạn.

VND Ngoại tệ Vàng Tổng cộng

2.3.4 Cơ cấu huy động vốn theo loại tiền huy động của Sacombank – CN Q8

Bảng 2.5 : Huy động vốn theo loại tiền huy động của Sacombank – CN Q8 Đơn vị tính: tỷ đồng

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank – CN Q8)

Hình 2.5 : Huy động vốn theo loại tiền huy động của Sacombank – CN Q8 Đơn vị tính: tỷ đồng

Tình hình huy động vốn của Chi nhánh đã có sự tăng trưởng ổn định qua các năm, với tổng nguồn vốn huy động năm 2010 đạt 1.608 tỷ đồng, tăng 303 tỷ đồng so với năm trước Trong đó, nguồn vốn huy động bằng nội tệ ghi nhận mức tăng cao nhất, đạt 1.255 tỷ đồng, tăng 252 tỷ đồng (25,12%) so với năm 2009 Ngược lại, nguồn vốn huy động bằng ngoại tệ chỉ tăng 16,92% so với năm 2009, đạt 152 tỷ quy đồng, nhưng đã giảm so với mức 162 tỷ quy đồng của năm 2008 Tỷ trọng huy động vốn ngoại tệ cũng giảm từ 16,1% năm 2008 xuống còn 9,45% vào năm 2010.

2010 Bên cạnh đó nguồn vốn huy động bằng vàng cũng tăng qua các năm, từ 172 tỷ quy đồng năm 2009 đã tăng 16,86% năm 2010 đạt 201 tỷ quy đồng.

Nguồn vốn huy động bằng nội tệ tại Chi nhánh chiếm khoảng 78% tổng nguồn vốn, với mức tăng trưởng 25,12% trong năm 2010 Điều này đã góp phần quan trọng vào việc tổng nguồn vốn huy động tại Chi nhánh tăng 23,22% trong cùng năm.

Năm 2010, thị trường vàng và ngoại tệ có nhiều biến động, thu hút sự quan tâm của nhiều nhà đầu tư Sự biến động này đã ảnh hưởng đến khả năng huy động vốn của các ngân hàng thông qua ngoại tệ và vàng, dẫn đến những khó khăn trong việc huy động nguồn vốn trong năm đó.

Chương 2 của đề tài giới thiệu tổng quát về Sacombank và Sacombank –Chi nhánh Quận 8, cũng như nêu lên khái quát về hoạt động cung ứng dịch vụ tiền gửi của Chi nhánh này Trong đó, nêu lên tình hình hoạt động kinh doanh,thực trạng cung ứng dịch vụ tiền gửi cho khách hàng, cơ cấu huy động vốn củaSacombank – Chi nhánh Quận 8 Chương tiếp theo sẽ tiến hành khảo sát thực tế ý kiến đánh giá của khách hàng thông qua bảng câu hỏi khảo sát.

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI SACOMBANK – CHI NHÁNH QUẬN 8

Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại

Mô hình nghiên cứu Servqual (Parasuraman, 1988) đang trở nên phổ biến trong lĩnh vực Marketing và nghiên cứu chất lượng dịch vụ toàn cầu Bài viết này kết hợp mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng, nhằm khảo sát và phân tích chất lượng dịch vụ theo tiêu chí của Servqual.

Nghiên cứu năm 1988 chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào 6 yếu tố chính: độ tin cậy, hiệu quả phục vụ, sự hữu hình, sự đảm bảo, sự cảm thông và lãi suất Trong đó, độ tin cậy đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin nơi khách hàng.

Sự hài lòng của khách hàng Hiệu quả phục vụ

Mô hình nghiên cứu được thiết lập như sau:

Hình 3.1 : Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Sacombank – CN Quận 8

Xây dựng giả thuyết cho mô hình

Theo mô hình Servqual của Parasuraman (1988), chất lượng dịch vụ tiền gửi được đánh giá qua nhiều thành phần, với mỗi thành phần được thể hiện bằng các thang đo khác nhau Mỗi thang đo này tương ứng với một biến hoặc câu hỏi phỏng vấn, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ tiền gửi mà khách hàng nhận được.

H1: Sự tin cậy của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ tiền gửi càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng lớn.

H2: Hiệu quả phục vụ dịch vụ tiền gửi càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng lớn.

H3: Yếu tố hữu hình của sản phẩm dịch vụ tiền gửi càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng lớn.

H4: Yếu tố sự đảm bảo trong chất lượng cung cấp dịch vụ tiền gửi càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng lớn.

H5: Sự cảm thông thể hiện qua quá trình cung cấp dịch vụ tiền gửi càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng lớn.

H6: Lãi suất được áp dụng của dịch vụ tiền gửi càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng lớn.

Sự hài lòng của khách hàng = β0 + β1 Sự tin cậy+ β2 Hiệu quả phục vụ + β3 Sự hữu hình + β4 Sự đảm bảo+ β5 Sự cảm thông + β6 Lãi suất

(với β0: hằng số, β1, β2, β3, β4, β5, β6 : hệ số dốc)

Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu định lượng được tiến hành thông qua phỏng vấn khách hàng tại Sacombank – CN Quận 8, nhằm kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng của khách hàng, cùng với các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu.

Để đảm bảo tính đại diện của mẫu nghiên cứu, kích thước mẫu tối thiểu cần có là từ 4-5 mẫu cho mỗi ước lượng Trong luận văn này, mô hình nghiên cứu bao gồm 6 nhân tố độc lập và 38 biến quan sát, vì vậy số lượng mẫu cần thiết tối thiểu là 200 mẫu để thực hiện nghiên cứu một cách hiệu quả.

Có tất cả 220 Bảng câu hỏi được gửi cho khách hàng trực tiếp tại bộ phận giao dịch tiền gửi của Sacombank – CN Quận 8 và gửi qua email.

Kết quả nhận được 215 Bảng trả lời, loại 15 bảng do các đáp án còn thiếu và chưa phù hợp, còn lại 200 bảng đưa vào phân tích tiếp theo.

Thang đ o

Thang đo Likert là một trong những công cụ phổ biến nhất trong nghiên cứu định lượng, thường được sử dụng với thang điểm 5 để đo lường mức độ đánh giá của người trả lời Trong nghiên cứu này, thang đo cho phép người tham gia thể hiện quan điểm của mình từ "1 Hoàn toàn không đồng ý" đến các mức độ đồng ý khác.

Mô hình nghiên cứu bao gồm 7 khái niệm, thang đo các khái niệm trong mô hình được xác định như sau:

3.4.1 Thang đo Độ tin cậy (TC)

Thang đo ĐTC bao gồm 7 biến quan sát, nội dung các biến thể hiện như sau:

- Sacombank - CN Q8 luôn thực hiện đúng những gì họ đã giới thiệu, cam kết.

- Sacombank - CN Q8 hoạt động kinh doanh hiệu quả.

- Thủ tục thực hiện giao dịch: giấy tờ biểu mẫu rõ ràng, đơn giản.

- Thời gian xử lý giao dịch tại Sacombank - CN Q8 nhanh.

- Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn.

- Kỳ hạn tiền gửi của ngân hàng rất hợp lý và linh động.

- Các dữ liệu, thông tin khách hàng được lưu giữ một cách an toàn, bảo mật.

3.4.2 Thang đo Hiệu quả phục vụ (PV)

Thang đo PV bao gồm 7 biến quan sát, nội dung các biến thể hiện như sau:

- Nhân viên Sacombank - CN Q8 có tác phong chuyên nghiệp.

- Nhân viên Sacombank - CN Q8 sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.

- Nhân viên Sacombank - CN Q8 có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng.

- Nhân viên Sacombank - CN Q8 phục vụ công bằng với tất cả khách hàng.

- Nhân viên Sacombank - CN Q8 hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu.

- Dịch vụ tiền gửi của Sacombank - CN Q8 giúp khách hàng quản lý tốt kế hoạch tài chính.

- Dịch vụ tiền gửi của Sacombank - CN Q8 luôn đổi mới (nhiều chương trình hấp dẫn).

3.4.3 Thang đo Phương tiện hữu hình (HH)

Thang đo HH bao gồm 6 biến quan sát, nội dung các biến thể hiện như sau:

- Vị trí Sacombank - CN Q8 tiện lợi để khách hàng đến giao dịch.

- Hệ thống công nghệ thông tin của Sacombank - CN Q8 hiện đại.

- Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết

- Các tiện nghi (trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nước uống ) phục vụ tốt.

- Nhân viên ngân hàng có trang phục đẹp và ấn tượng.

- Nơi để xe thuận tiện.

3.4.4 Thang đo Sự đảm bảo (DB)

Thang đo ĐB bao gồm 4 biến quan sát, nội dung các biến thể hiện như sau:

- Khi khách hàng có thắc mắc, nhân viên ngân hàng sẵn lòng lắng nghe, tháo gỡ vướng mắc, giải đáp cho khách hàng.

- Khách hàng luôn nhận được sự hỗ trợ cần thiết từ ngân hàng về dịch vụ tiền gửi.

- Giao dịch tiền gửi tại Sacombank - CN Q8 đảm bảo chính xác, không sai xót.

- Giao dịch tiền gửi tại Sacombank - CN Q8 đảm bảo nhanh chóng kịp thời như mong muốn của khách hàng.

3.4.5 Thang đo Sự cảm thông (CT)

Thang đo CT bao gồm 5 biến quan sát, nội dung các biến thể hiện như sau:

- Nhân viên giao dịch cởi mở, tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng.

- Nhân viên luôn giải đáp tận tình khi khách hàng có thắc mắc về dịch vụ tiền gửi.

- Thông tin về chương trình khuyến mãi của dịch vụ tiền gửi là hữu ích đối với khách hàng.

- Thông tin do Sacombank - CN Q8 cung cấp dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi…).

- Sacombank - CN Q8 luôn cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng.

3.4.6 Thang đo Giá cả dịch vụ (Lãi suất - LS)

Thang đo LS bao gồm 3 biến quan sát, nội dung các biến thể hiện như sau:

- Phí giao dịch hợp lý.

- Mức lãi suất hấp dẫn.

- Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

3.4.7 Thang đo Sự hài lòng (HL)

Thang đo SHL bao gồm 3 biến quan sát, nội dung các biến thể hiện như sau:

- Nhìn chung Anh/Chị hài lòng với cách phuc vụ của nhân viên giao dịch tiền gửi.

- Nhìn chung Anh/Chị hài lòng với lãi suất được áp dụng của Sacombank - CN Q8.

- Nhìn chung Anh/Chị hài lòng với trang thiết bị, cơ sở vật chất của Sacombank

- Nhìn chung Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ tiền gửi của Sacombank

- Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ tiền gửi của Sacombank - CN Q8 với những người khác.

- Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi của Sacombank - CN Q8 trong tương lai.

Mô hình nghiên cứu bao gồm 32 biến quan sát thuộc 6 nhân tố, cùng với 6 biến quan sát đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng Những biến này sẽ được sử dụng để thiết lập Bảng câu hỏi điều tra và phục vụ cho các nghiên cứu tiếp theo Các biến được mã hóa một cách rõ ràng để đảm bảo tính chính xác trong quá trình thu thập dữ liệu.

Bảng 3.1 : Bảng mã hóa biến

STT Mã hoá Diễn giải ĐỘ TIN CẬY (TC)

1 TC1 Sacombank - CN Q8 luôn thực hiện đúng những gì họ đã giới thiệu, cam kết.

2 TC2 Sacombank - CN Q8 hoạt động kinh doanh hiệu quả.

3 TC3 Thủ tục thực hiện giao dịch: giấy tờ biểu mẫu rõ ràng, đơn giản

4 TC4 Thời gian xử lý giao dịch tại Sacombank - CN Q8 nhanh

5 TC5 Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn

6 TC6 Kỳ hạn tiền gửi của ngân hàng rất hợp lý và linh động

7 TC7 Các dữ liệu, thông tin khách hàng được lưu giữ một cách an toàn, bảo mật

HIỆU QUẢ PHỤC VỤ (PV)

8 PV1 Nhân viên Sacombank - CN Q8 có tác phong chuyên nghiệp

9 PV2 Nhân viên Sacombank - CN Q8 sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

10 PV3 Nhân viên Sacombank - CN Q8 có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng.

11 PV4 Nhân viên Sacombank - CN Q8 phục vụ công bằng với tất cả khách hàng.

12 PV5 Nhân viên Sacombank – CN Q8 hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu.

13 PV6 Dịch vụ tiền gửi của Sacombank - CN Q8 giúp khách hàng quản lý tốt kế hoạch tài chính.

14 PV7 Dịch vụ tiền gửi của Sacombank - CN Q8 luôn đổi mới (nhiều chương trình hấp dẫn)

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (HH)

15 HH1 Vị trí Sacombank - CN Q8 tiện lợi để khách hàng đến giao dịch.

16 HH2 Hệ thống công nghệ thông tin của Sacombank - CN Q8 hiện đại

17 HH3 Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết

18 HH4 Các tiện nghi (trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nước uống ) phục vụ tốt

19 HH5 Nhân viên ngân hàng có trang phục đẹp và ấn tượng

20 HH6 Nơi để xe thuận tiện

21 DB1 Khi khách hàng có thắc mắc, nhân viên ngân hàng sẵn lòng lắng nghe, tháo gỡ vướng mắc, giải đáp cho khách hàng.

22 DB2 Khách hàng luôn nhận được sự hỗ trợ cần thiết từ ngân hàng về dịch vụ tiền gửi.

23 DB3 Giao dịch tiền gửi tại Sacombank - CN Q8 đảm bảo chính xác, không sai xót.

24 DB4 Giao dịch tiền gửi tại Sacombank - CN Q8 đảm bảo nhanh chóng kịp thời như mong muốn của khách hàng.

25 CT1 Nhân viên giao dịch cởi mở, tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng.

26 CT2 Nhân viên luôn giải đáp tận tình khi khách hàng có thắc mắc về dịch vụ tiền gửi.

27 CT3 Thông tin về chương trình khuyến mãi của dịch vụ tiền gửi là hữu ích đối với khách hàng.

28 CT4 Thông tin do Sacombank - CN Q8 cung cấp dễ tiếp cận (web, báo chí).

29 CT5 Sacombank - CN Q8 luôn cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng.

GIÁ CẢ DỊCH VỤ (LÃI SUẤT: LS)

30 LS1 Phí giao dịch hợp lý

31 LS2 Mức lãi suất hấp dẫn

32 LS3 Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng

33 HL1 Nhìn chung Anh/Chị hài lòng với cách phuc vụ của nhân viên giao dịch tiền gửi

34 HL2 Nhìn chung Anh/Chị hài lòng với lãi suất được áp dụng của

35 HL3 Nhìn chung Anh/Chị hài lòng với trang thiết bị, cơ sở vật chất của

36 HL4 Nhìn chung Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ tiền gửi của

37 HL5 Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ tiền gửi của Sacombank - CN Q8 với những người khác.

38 HL6 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi của Sacombank - CN Q8 trong tương lai.

K ế t qu ả kh ả o sát

Phân tích các bảng khảo sát của khách hàng bằng phần mềm SPSS 17.0 cho kết quả như sau:

Bảng 3.2 : Bảng mô tả giới tính mẫu

Tần số % % hợp lệ % tích lũy

Trong một khảo sát với 200 khách hàng, có 34,5% là nam giới và 65,5% là nữ giới Kết quả cho thấy nữ giới sử dụng dịch vụ tiền gửi nhiều hơn nam giới, điều này có thể phản ánh rằng đa số nhân viên công ty giao dịch tiền gửi là nữ Hơn nữa, vai trò quản lý tài chính trong gia đình thường thuộc về phụ nữ, dẫn đến việc họ tham gia giao dịch tiền gửi nhiều hơn.

Bảng 3.3 : Bảng mô tả độ tuổi mẫu

Tần số % % hợp lệ % tích lũy

Theo bảng kết quả, độ tuổi tham gia giao dịch tiền gửi chủ yếu là từ 31-40 tuổi, chiếm 69%, cho thấy nhóm này có nhu cầu tích lũy cao để xây dựng cuộc sống tốt hơn Trong khi đó, người từ 41-50 tuổi và trên 50 tuổi cũng có nhu cầu tích lũy nhưng gặp khó khăn trong di chuyển, dẫn đến tỷ lệ tham gia giao dịch chỉ đạt 18% và 3% Điều này cho thấy ngân hàng cần triển khai các chiến lược và chương trình hấp dẫn để thu hút và giữ chân khách hàng ở các độ tuổi này.

3.5.1.3 Thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi

Bảng 3.4 : Bảng mô tả thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi

Tần số % % hợp lệ % tích lũy

Bảng 3.5 : Bảng mô tả thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi

Tại Sacombank – Chi nhánh Quận 8, 55% khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi dưới 1 năm, trong khi 41,5% khách hàng có thời gian giao dịch từ 1 đến 2 năm Thời gian trung bình giao dịch tiền gửi của mỗi khách hàng là 1,48 năm, cho thấy rằng phần lớn khách hàng tại đây là những người gắn bó lâu dài Đồng thời, tỷ lệ khách hàng mới tham gia cũng đáng kể, phản ánh sự thu hút và phát triển của dịch vụ.

Bảng 3.6 : Bảng mô tả thu nhập hàng tháng của khách hàng

Tần số % % hợp lệ % tích lũy

Lớn hơn hoặc bằng 20 triệu 4 2.0 2.0 100.0

Bảng 3.7 : Bảng mô tả nghề nghiệp của khách hàng

Tần số % % hợp lệ % tích lũy

Valid Cán bộ nhân viên nhà nước 9 4.5 4.5 4.5

Nhân viên văn phòng công ty ngoài quốc doanh 121 60.5 60.5 65.0

Buôn bán kinh doanh nhỏ 29 14.5 14.5 82.5

Chủ doanh nghiệp tư nhân 5 2.5 2.5 89.0

Nghề chuyên môn (bác sĩ, luật sư ) 13 6.5 6.5 95.5

Theo kết quả từ bảng 3.6 và 3.7, khách hàng giao dịch tiền gửi tại Sacombank – Chi nhánh Quận 8 chủ yếu có thu nhập từ 5 đến dưới 10 triệu, chiếm 77%, trong đó 60,5% là nhân viên công ty ngoài quốc doanh và 14,5% là hộ buôn bán nhỏ Do đó, ngân hàng cần tập trung phát triển các chương trình hấp dẫn và chia nhỏ hạn mức thưởng để phù hợp với nhu cầu của nhóm khách hàng này.

3.5.2 Phân tích độ tin cậy - kiểm định Cronbach’s Alpha (Phụ lục 2)

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi bao gồm 6 thành phần quan trọng: độ tin cậy, hiệu quả phục vụ, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo, sự cảm thông và chất lượng dịch vụ (lãi suất) Các thành phần này được đánh giá thông qua nhiều câu hỏi nghiên cứu khác nhau.

Việc kiểm định độ tin cậy của các thang đo là rất quan trọng để đảm bảo tính chính xác của các nhân tố cấu thành Độ tin cậy được xác định qua hai công cụ chính: hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố (EFA) Đầu tiên, hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng để loại bỏ các biến không phù hợp, sau đó tiến hành phân tích nhân tố để xác định cấu trúc của thang đo.

• Kiểm định Cronbach’s Alpha với thành phần độ tin cậy

Thang đo sự tin cậy đạt hệ số Cronbach’s alpha là 0.886, vượt mức 0.5, cho thấy độ tin cậy cao Các hệ số tương quan giữa biến và tổng cũng cao hơn mức cho phép (trên 0.3), chứng tỏ tất cả các biến đều đo lường tốt nhân tố độ tin cậy.

• Kiểm định Cronbach’s Alpha với thành phần hiệu quả phục vụ

Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo hiệu quả phục vụ cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha là 0.918, cao hơn ngưỡng 0.5, chứng tỏ thang đo này có độ tin cậy cao Ngoài ra, tất cả các biến trong thang đo đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, đáp ứng tiêu chí chấp nhận được, từ đó khẳng định nhân tố hiệu quả phục vụ được đo lường một cách đáng tin cậy.

7 biến đo lường tốt PV1, PV2, PV3, PV4, PV5, PV6, PV7.

• Kiểm định Cronbach’s Alpha với thành phần phương tiện hữu hình

Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố phương tiện hữu hình đạt 0.889, cho thấy độ tin cậy cao, vượt mức 0.5 Tất cả 6 biến đo lường nhân tố này đều có hệ số tương quan lớn hơn 0.3, cho thấy tính chấp nhận được Do đó, nhân tố phương tiện hữu hình được đo lường tốt thông qua các biến HH1, HH2, HH3, HH4, HH5, và HH6.

• Kiểm định Cronbach’s Alpha với thành phần sự đảm bảo

Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố sự đảm bảo đạt 0.794, cho thấy độ tin cậy cao (trên 0.5) Tất cả bốn biến DB1, DB2, DB3 và DB4 đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, chứng tỏ chúng đều đo lường tốt nhân tố này.

• Kiểm định Cronbach’s Alpha với thành phần sự cảm thông

Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố sự cảm thông đạt 0.831, vượt mức 0.5, chứng tỏ rằng tất cả các biến đều đo lường hiệu quả nhân tố này Các hệ số tương quan biến tổng của 5 biến CT1, CT2, CT3, CT4, CT5 đều lớn hơn 0.3, cho thấy tính chấp nhận được trong việc đo lường sự cảm thông.

• Kiểm định Cronbach’s Alpha với thành phần lãi suất

Hệ số Cronbach’s Alpha cho nhân tố lãi suất đạt 0.907, cao hơn 0.5, cho thấy tất cả các biến đều có khả năng đo lường tốt nhân tố này với các hệ số tương quan biến tổng ổn định.

3 biến trên đều lớn hơn 0.3 là chấp nhận được Vậy nhân tố chất lãi suất có 3 biến đo lường tốt LS1, LS2, LS3.

• Kiểm định Cronbach’s Alpha với thành phần sự hài lòng

Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố sự hài lòng đạt 0.937, vượt mức 0.5, cho thấy tất cả các biến đều đo lường hiệu quả nhân tố này Các hệ số tương quan biến tổng của 6 biến HL1, HL2, HL3, HL4, HL5, và HL6 đều lớn hơn 0.3, khẳng định rằng nhân tố sự hài lòng được đo lường tốt.

Bảng 3.8 : Kết quả kiểm định Cronbach Alpha của thang đo

STT Thang đo Số biến quan sát

Hệ số tương quan giữa biến – tổng nhỏ nhất

Hệ số Cronbach’s Alpha của tất cả các nhân tố trong bảng 3.8 đều lớn hơn 0,6, và hệ số tương quan giữa biến-tổng nhỏ nhất cũng lớn hơn 0,3 Điều này chứng tỏ rằng tất cả các biến đều có khả năng đo lường tốt các nhân tố.

3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Thang đo sự hài lòng của khách hàng tại Sacombank - Chi nhánh Quận 8 bao gồm 38 biến được kiểm tra độ tin cậy qua phân tích Cronbach’s Alpha, đạt yêu cầu và được đưa vào phân tích nhân tố Mô hình lý thuyết sử dụng 38 biến quan sát để đo lường 6 thành phần khác nhau Phân tích nhân tố giúp đánh giá mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần đã xác định.

- KMO là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, phân tích nhân tố khám phá (EFA) thích hợp khi 0.5 ≤ KMO ≤ 1.

Đánh giá kế t qu ả kh ả o sát

Nghiên cứu này tập trung vào mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Sacombank, Chi nhánh Quận 8 Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm của khách hàng và chất lượng dịch vụ của ngân hàng, từ đó giúp cải thiện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng.

Nghiên cứu điều chỉnh thang đo SERVQUAL của Parasuraman để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Sacombank - Chi nhánh Quận 8 đã rút gọn từ 6 thành phần ban đầu xuống còn 4 yếu tố chính: hiệu quả phục vụ, độ tin cậy, sự đồng cảm và lãi suất Phân tích hồi quy cho thấy sự đồng cảm có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng, cho thấy tầm quan trọng của yếu tố tâm lý và sự lắng nghe trong dịch vụ Độ tin cậy, bao gồm các thủ tục giấy tờ và thông tin bảo mật, cũng là yếu tố quan trọng mà khách hàng quan tâm Ngoài ra, lãi suất và hiệu quả phục vụ cũng góp phần vào sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Sacombank – Chi nhánh Quận 8.

Nghiên cứu này cung cấp cho các chi nhánh ngân hàng cái nhìn sâu sắc về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả và sự thỏa mãn của khách hàng Từ đó, các nhà quản lý có thể xây dựng chiến lược hiệu quả nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, thu hút khách hàng tiềm năng và tạo ra sự gắn kết bền vững.

Nghiên cứu cho thấy giá trị trung bình thang đo sự hài lòng của khách hàng đạt 3.427 điểm, vượt mức giữa của thang đo Likert 5 điểm, nhưng vẫn chưa đạt đến mức đồng ý (4 điểm) Điều này cho thấy khách hàng chưa thực sự hài lòng với chất lượng dịch vụ tiền gửi mà Chi nhánh đang cung cấp.

Đánh giá hoạt động cung ứng dịch vụ tiền gửi của Sacombank – CN Q8

3.7.1 Những mặt đạt được trong hoạt động cung ứng dịch vụ tiền gửi

Từ giữa năm 2009, Sacombank – CN Quận 8 đã mở thêm 2 Phòng giao dịch là Trung Sơn và Rạch Ông, góp phần tăng nguồn vốn huy động và tạo đà phát triển trong tương lai Chi nhánh duy trì tốc độ tăng trưởng cao bằng cách áp dụng nhiều biện pháp gia tăng huy động vốn, như cung cấp đa dạng kỳ hạn và hình thức trả lãi từ 1 tuần đến 3 tuần Bên cạnh đó, các sản phẩm tiền gửi liên tục được cải tiến để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

Mặc dù là chi nhánh mới, Sacombank - CN Quận 8 đã nhanh chóng cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nổi bật là các giải pháp tài trợ thương mại Điều này chứng tỏ chi nhánh có khả năng cạnh tranh mạnh mẽ với các ngân hàng khác trên thị trường.

Ngân hàng đã cải thiện chính sách và chất lượng phục vụ khách hàng, mở rộng kênh giao dịch để tăng khả năng tiếp cận Đồng thời, ngân hàng chú trọng quảng bá sản phẩm qua các phương tiện thông tin đại chúng Bằng những biện pháp sáng tạo, chi nhánh đã chăm sóc khách hàng chu đáo, tạo ấn tượng tốt không chỉ với khách hàng hiện tại mà còn với đối tác của họ, nhằm mở rộng hệ thống khách hàng và thu hút thêm khách hàng mới tiềm năng.

Cơ chế điều hành lãi suất linh hoạt và công cụ lãi suất mềm dẻo giúp tăng cường khả năng cạnh tranh và thu hút khách hàng hiệu quả hơn.

Chi nhánh đã thực hiện tốt công tác tự kiểm tra và kiểm tra chéo, không phát sinh sai phạm lớn, đồng thời quản lý kho quỹ và chi phí hiệu quả, đảm bảo an toàn tài sản và tiết kiệm chi phí Đặc biệt, việc chuyển đổi hệ thống từ Smartbank sang T24 và hiện tại là T25-R8 đã thành công, mở ra nhiều cơ hội kinh doanh mới Để đáp ứng nhu cầu nhân sự do mở rộng mạng lưới, Chi nhánh tích cực tuyển dụng và đào tạo, áp dụng nhiều hình thức đào tạo tại chỗ và từ xa, với sự hỗ trợ từ Trung tâm đào tạo Phương châm "giỏi một việc, biết nhiều việc" được thực hiện nhằm tăng năng suất lao động và đảm bảo có người dự phòng cho mọi vị trí, đặc biệt chú trọng đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay.

3.7.2 Những mặt hạn chế trong hoạt động cung ứng dịch vụ tiền gửi

Mặc dù đã đạt được một số kết quả tích cực, hoạt động cung ứng dịch vụ tiền gửi và huy động vốn của Chi nhánh vẫn còn nhiều hạn chế cần cải thiện Việc khắc phục những điểm yếu này là cần thiết để giảm thiểu chi phí huy động vốn, từ đó tối đa hóa lợi nhuận trong kinh doanh.

Các sản phẩm tiết kiệm của Chi nhánh hiện chưa đa dạng và chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là các kỳ hạn gửi ngắn như 1 ngày (qua đêm) và 2 ngày.

Trong vòng 3 ngày, chỉ có 2 loại ngoại tệ chính là USD và EUR được huy động, trong khi nhiều ngân hàng thương mại khác huy động gần 10 loại ngoại tệ Điều này không chỉ hạn chế nguồn vốn huy động mà còn giảm cơ hội tiếp cận với một lượng khách hàng đa dạng và tiềm năng.

Chi nhánh mới đang đối mặt với tình trạng thiếu hụt nhân viên có kinh nghiệm, dẫn đến khối lượng công việc dồn vào những nhân viên giỏi, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh trong một số lĩnh vực Hơn nữa, kỹ năng giao tiếp và tiếp thị của giao dịch viên còn hạn chế, gây khó khăn trong việc chăm sóc và quan tâm đến khách hàng.

Cơ sở vật chất tại một số phòng giao dịch của Chi nhánh Quận 8 còn hạn chế, với diện tích nhỏ và bãi xe không có mái che Điều này gây khó khăn cho khách hàng trong việc di chuyển, đặc biệt là khi thời tiết mưa, đồng thời tạo cảm giác không an toàn khi thực hiện các giao dịch tiền gửi lớn.

Thứ tư là khách hàng giao dịch tiền gửi tại Chi nhánh phải ngồi chờ lâu, mạng giao dịch hay bị rớt, ngẽn mạch.

Môi trường kinh tế xã hội trong những năm qua đã trải qua nhiều biến động, mặc dù nền kinh tế Việt Nam đạt tốc độ tăng trưởng cao, nhưng các diễn biến phức tạp trên thế giới, cùng với sự biến động của thị trường ngoại hối, vàng, chứng khoán và bất động sản, đã khiến người dân e ngại khi gửi tiền vào ngân hàng.

Sự thiếu đồng bộ và hợp tác giữa các ngân hàng đã dẫn đến việc cạnh tranh chưa được nâng cao, gây ra sự bất ổn trong thị trường dịch vụ ngân hàng Các yếu tố như giá cả, chất lượng dịch vụ, công nghệ và thương hiệu chưa được chú trọng, tạo ra các cuộc đua tăng lãi suất tương tự như năm 2008, khi nhiều người dân phải xếp hàng rút tiền để gửi vào các ngân hàng khác với lãi suất hấp dẫn hơn Hơn nữa, sự thiếu liên kết giữa các hệ thống phát hành thẻ của các ngân hàng khác nhau cũng làm tăng chi phí và hạn chế khả năng đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng.

Thứ ba là dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam còn chưa phát triển, người dân chưa có thói quen giao dịch qua ngân hàng nhiều.

Môi trường pháp lý hiện nay gặp nhiều khó khăn do sự không đồng bộ và các quy định chồng chéo, chưa phù hợp với thực tế Nhiều văn bản mới ban hành cần phải sửa đổi, bổ sung, điều này gây trở ngại cho hoạt động của các ngân hàng, đặc biệt là Sacombank tại Chi nhánh Quận.

Sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng trong và ngoài nước vào thứ năm đã dẫn đến việc giảm thị phần và làm khó khăn trong việc thu hút nguồn vốn.

Cơ sở hạ tầng viễn thông của Việt Nam vẫn chưa đạt tiêu chuẩn hiện đại, không đáp ứng đầy đủ nhu cầu phát triển xã hội về thiết bị, chất lượng và giá cả Những yếu điểm này là nguyên nhân chính dẫn đến hạn chế trong hoạt động cung cấp dịch vụ tiền gửi của Chi nhánh.

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI SACOMBANK – CN QUẬN 8

Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Sacombank – Chi nhánh Quận 8

4.1.1 Nâng cao sự đồng cảm với khách hàng

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần thành lập một bộ phận chuyên trách giải quyết thắc mắc và phàn nàn của khách hàng Bộ phận này sẽ cập nhật thông tin đầy đủ, tìm hiểu kỹ lưỡng và theo sát từng khía cạnh của vấn đề, sau đó chuyển đến người có thẩm quyền để giải quyết Ngân hàng cũng nên thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng để phân loại các yếu tố thường gặp trong phàn nàn, từ đó xác định thứ tự ưu tiên giải quyết Quan trọng hơn, khi xử lý vấn đề, cần tìm ra nguyên nhân gốc rễ của các phàn nàn để đưa ra biện pháp giải quyết triệt để và phù hợp.

Để tối ưu hóa chính sách ưu đãi và chương trình khuyến mãi, việc đánh giá và phân loại khách hàng là rất quan trọng Mỗi nhóm khách hàng có nhu cầu khác nhau về hình thức và số lượng tiền gửi; ví dụ, khách hàng có tiền nhàn rỗi lớn thường chọn gửi tiết kiệm lãi suất cao, trong khi những khách hàng khác có thể chọn gửi tiết kiệm dự thưởng Kết quả khảo sát cho thấy, đa số khách hàng tại Chi nhánh Quận 8 có thu nhập từ 5 đến dưới 10 triệu, do đó cần triển khai chương trình hấp dẫn với mức tiền gửi chia nhỏ để khuyến khích khách hàng gửi thêm, từ đó duy trì lượng khách hàng ổn định và thu hút khách hàng mới.

Để nâng cao hiệu quả tiếp thị và chăm sóc khách hàng, chi nhánh cần xây dựng một mạng lưới thông tin mạnh mẽ, giúp khách hàng dễ dàng cập nhật các chương trình khuyến mãi mới và điều kiện tham gia Việc thiết kế trang web đẹp mắt, rõ ràng và thường xuyên cập nhật thông tin tài chính ngân hàng là rất quan trọng, nhằm tạo thuận lợi cho người đọc Bên cạnh đó, tích hợp dịch vụ internet banking và mobile banking sẽ giúp khách hàng nắm bắt thông tin nhanh chóng hơn Các thông điệp cần được gửi đến khách hàng một cách hợp lý, tránh làm phiền sau 20h đến 8h sáng, và có thể sử dụng email định kỳ để gửi thư ngỏ, thư thăm hỏi hay thư đề nghị dịch vụ hỗ trợ.

4.1.2 Tăng mức độ tin cậy với khách hàng

Khảo sát cho thấy, khách hàng tại Sacombank – Chi nhánh Quận 8 chủ yếu là hộ kinh doanh nhỏ, thường bận rộn và dễ khó chịu khi phải chờ lâu Để cải thiện trải nghiệm khách hàng, ngân hàng nên tăng cường số lượng nhân viên giao dịch và xem xét bố trí thêm nhân viên ngoài giờ hành chính, đặc biệt trong khu vực thường xuyên xảy ra kẹt xe Điều này không chỉ giúp tăng cường lượng giao dịch mà còn duy trì lượng khách hàng ổn định Hơn nữa, do khách hàng thường có nhiều thắc mắc về thủ tục, nhân viên ngân hàng cần tận tình giải thích một cách rõ ràng và đơn giản, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái khi giao dịch.

Nhân viên ngân hàng cần chú ý khi mở thủ tục và hồ sơ để tránh tình trạng chồng chéo, gây mất thời gian giải quyết và khó chịu cho khách hàng Đối với các hồ sơ có giấy hẹn, cần chuẩn bị từ hôm trước và kiểm tra lại vào ngày hôm sau để đảm bảo không có sai sót.

Việc lưu trữ thông tin khách hàng cần đảm bảo an toàn và bảo mật, đồng thời dễ dàng tìm kiếm khi cần thiết Ngân hàng cần sử dụng phần mềm bảo mật riêng để bảo vệ hệ thống và tài sản của khách hàng Ngoài ra, ngân hàng cũng phải lưu giữ chứng từ và hồ sơ giấy tờ dưới dạng văn bản để làm căn cứ xác minh trong trường hợp có khiếu nại Để thuận tiện cho việc tìm kiếm và quản lý, cần có một phòng riêng dành cho việc lưu trữ hồ sơ, với cách phân loại và sắp xếp hợp lý.

Trong bối cảnh khó khăn hiện nay, ngân hàng nên tập trung vào tâm lý khách hàng bằng cách cho phép họ gửi tiền với các kỳ hạn linh hoạt Khách hàng có thể rút tiền khi cần mà vẫn nhận lãi suất tương ứng với số ngày gửi Ngoài ra, ngân hàng có thể áp dụng chính sách điều chỉnh lãi suất theo từng giai đoạn, nghĩa là khi trần lãi suất huy động tăng, tài khoản tiền gửi của khách hàng sẽ tự động được tính theo lãi suất mới mà không cần thực hiện thao tác rút tiền và gửi lại.

Ngân hàng cần triển khai chính sách chi hoa hồng cho doanh nghiệp tham gia giao dịch nhằm khuyến khích gửi tiền, tạo nguồn vốn dồi dào Đồng thời, ngân hàng nên cung cấp ưu đãi lãi suất cho khách hàng lâu năm và những khách hàng gửi tiền lớn, miễn phí giao dịch và có các hình thức thưởng cho khách hàng có số dư ổn định Các hình thức khuyến mãi như quà tặng hay phiếu mua hàng tại siêu thị cũng nên được áp dụng, nhưng cần đảm bảo tuân thủ quy định về trần lãi suất cho phép để tránh vi phạm trong việc huy động vốn.

4.1.4 Nâng cao hiệu quả phục vụ đối với khách hàng

Chi nhánh hiện đang áp dụng quy trình giao dịch một cửa nhằm giảm thiểu phiền toái cho khách hàng, rút ngắn thời gian chờ đợi và đơn giản hóa các thủ tục Quy trình này giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhưng cũng đặt áp lực lên nhân viên giao dịch do phải thực hiện nhiều thao tác Để cải thiện tình hình, cần kết hợp nhân viên tiếp tân vào quy trình, hỗ trợ khách hàng trong việc mở tài khoản và chuẩn bị hồ sơ, giúp họ không phải chờ đợi lâu Bên cạnh đó, việc nâng hạn mức giao dịch cho các giao dịch viên sẽ giảm bớt công việc cho quỹ phụ và thời gian chờ đợi của khách hàng.

Chi nhánh cần thiết lập quy định rõ ràng và đơn giản cho nhân viên nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng Nhân viên phải luôn nở nụ cười chào đón khách hàng khi bắt đầu giao dịch, thể hiện sự niềm nở và tự nhiên Họ cũng cần thực hiện công việc một cách nhanh nhẹn và nhiệt tình, không để lộ sự uể oải, ngay cả vào những ngày cuối tuần.

Sau một tuần làm việc mệt nhọc, việc tạo dựng thái độ tôn trọng và đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu là rất quan trọng, đặc biệt khi bắt đầu ngày làm việc sau kỳ nghỉ dài Kết thúc giao dịch, nhân viên cần nhớ cảm ơn khách hàng vì đã chọn chi nhánh Nhân viên bảo vệ cũng cần vui vẻ chào đón và hỗ trợ khách hàng tìm chỗ đậu xe, vì ấn tượng đầu tiên rất quan trọng; nếu không, khách hàng có thể sẽ không quay lại hoặc chọn ngân hàng khác Bên cạnh đó, nhân viên tạp vụ nên thực hiện công việc quét dọn vào buổi sáng trước khi khách hàng đến, và tránh quét bụi trước mặt họ Họ cũng cần có nơi ngồi riêng và ăn mặc lịch sự để tạo ấn tượng chuyên nghiệp.

Khuyến khích nhân viên nhớ tên khách hàng là yếu tố quan trọng giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm Để hỗ trợ điều này, bộ phận văn phòng phẩm cung cấp cho mỗi nhân viên một quyển sổ nhỏ để ghi chú thông tin cơ bản của khách hàng Nhân viên giao dịch nên chú trọng đến việc quản lý các khách hàng VIP, phục vụ họ nhanh chóng và hiệu quả khi họ đến Điều này không chỉ tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng mà còn giảm bớt thời gian phục vụ, vì nhân viên đã nắm rõ tình hình tài chính của họ Tuy nhiên, việc luân chuyển khách hàng cần được thực hiện một cách công bằng, đảm bảo phục vụ khách hàng đến trước trước tiên.

Chi nhánh nên chuẩn bị sẵn thiệp chúc mừng sinh nhật để tặng cho khách hàng có ngày sinh nhật trùng với thời điểm giao dịch Đối với những khách hàng VIP, lâu năm và thân thiết, chi nhánh nên gửi tặng những phần quà đặc biệt đến tận nhà.

4.1.5 Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ Để khắc phục được những hạn chế trong hoạt động cung ứng dịch vụ tiền gửi đã nêu ở chương 3, Chi nhánh cần phải thực hiện một số giải pháp như sau:

Để tạo sự khác biệt trong cạnh tranh, Chi nhánh cần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, tập trung vào những sản phẩm công nghệ cao đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú của khách hàng Việc thường xuyên nghiên cứu nhu cầu khách hàng và theo dõi sự phát triển của thị trường dịch vụ tiền gửi là rất quan trọng Chi nhánh nên mở rộng hình thức huy động và bổ sung thêm các kỳ hạn gửi 1 ngày, 2 ngày, 3 ngày để thu hút khách hàng hiệu quả hơn.

Giải pháp hỗ trợ

4.2.1Về cở sở vật chất Đa số các phòng giao dịch của Chi nhánh Quận 8 đều đang sử dụng cửa đẩy nên phần nào gây bất tiện cho khách hàng Do vậy Chi nhánh nên sử dụng hệ thống cửa tự động thì sẽ tiện lợi cho khách hàng Thêm vào đó ngân hàng nên trải thảm trên các lối đi chính nhằm tạo không gian sạch sẽ, lịch sự thể hiện sự tôn trọng khách hàng Ngoài ra tại một số phòng giao dịch của Chi nhánh nên bố trí thêm ghế dự phòng cho khách hàng ngồi vào những lúc cao điểm và nên đặt 1 gốc trang trí hoặc 1 tủ trưng bày những thành tích của Chi nhánh để khách hàng hiểu rõ hơn về lịch sử hình thành và phát triển của Chi nhánh, hiểu được mục tiêu hàng đầu của ngân hàng là phục vụ tốt cho khách hàng, nhằm tạo mối liên kết, bầu không khí thân thiện phá bỏ khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng.

Ngân hàng nên triển khai phương pháp 5S để cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ 5S là một phương pháp tổ chức nơi làm việc một cách khoa học và hiệu quả.

- Seiri (sàng lọc): sàng lọc và bỏ những thứ không cần thiết tại nơi làm việc.

- Seiton (sắp xếp): sắp xếp mọi thứ ngăn nắp, trật tự để dễ sử dụng

- Seiso (sạch sẽ): vệ sinh nơi làm việc và giữ gìn sạch sẽ

- Seiketsu (săn sóc): săn sóc giữ gìn vệ sinh nơi làm việc

- Shitsuke (sẵn sàng): tạo thói quen tự giác làm việc.

Phương pháp 5S giúp tạo ra một môi trường làm việc sạch sẽ và ngăn nắp, đảm bảo sức khỏe cho nhân viên Việc áp dụng 5S không chỉ kích thích năng suất lao động mà còn tạo ấn tượng tích cực với khách hàng.

4.2.3 Xây dựng chính sách khách hàng Để tránh sự cạnh tranh không lành mạnh, lôi kéo khách hàng như hiện nay Chi nhánh cần tăng cường nghiên cứu và thực hiện chính sách khách hàng bằng cách: Đa dạng hóa hình thức khuyến mãi phù hợp với từng đối tượng khách hàng, khả năng tài chính, trình độ dân trí… Việc phân loại khách hàng sẽ góp phần xây dựng một nền tảng khách hàng ổn định, bền vững trong tình hình như hiện nay:

Đối với khách hàng VIP với số dư tiền gửi lớn, ngân hàng cần bố trí các cán bộ tư vấn chuyên nghiệp và có thể thiết lập quầy giao dịch riêng để phục vụ tốt nhất Đối với khách hàng trung lưu, nhóm này cũng có số dư tiền gửi khá lớn nhưng đứng sau nhóm VIP, ngân hàng nên áp dụng các chương trình khuyến mãi như tặng lãi suất hoặc tiền thưởng để thu hút họ Cuối cùng, với nhóm khách hàng bình thường, đây là những khách hàng có yêu cầu thấp về tính đa dạng sản phẩm, họ chủ yếu cần các sản phẩm thông dụng và dễ sử dụng Để làm hài lòng nhóm này, ngân hàng nên cung cấp các quà tặng thiết thực và đồ dùng hàng ngày.

4.2.4 Đẩy mạnh hoạt động marketing

Để nâng cao sự thành công của Sacombank Chi nhánh Quận 8 trong thời đại hiện nay, việc đẩy mạnh công tác quảng cáo là rất cần thiết Chi nhánh cần xây dựng chiến lược quảng cáo hiệu quả thông qua đội ngũ nhân viên, những người đại diện cho ngân hàng và tạo dựng văn hóa giao dịch văn minh Việc cải thiện phong cách phục vụ, đề cao văn hóa kinh doanh sẽ giúp tạo dựng lòng tin nơi khách hàng, từ đó khuyến khích họ giới thiệu Chi nhánh đến bạn bè và người thân Bên cạnh đó, việc sử dụng tờ rơi và các phương tiện truyền thông để cung cấp thông tin về tình hình kinh doanh và thành tích đạt được cũng rất quan trọng, nhằm khẳng định năng lực tài chính và kết quả hoạt động của Chi nhánh trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ tiền gửi.

Chi nhánh cần chú trọng chia sẻ các hoạt động cộng đồng thông qua việc tài trợ cho các chương trình từ thiện, quyên góp hỗ trợ người dân bị thiên tai, xây dựng nhà tình thương và giúp đỡ người nghèo Những hoạt động này sẽ không chỉ nâng cao hình ảnh của Chi nhánh mà còn tạo sự gắn bó và yêu mến từ cộng đồng.

4.2.5 Về chính sách nhân sự

Để nâng cao hiệu quả công tác tuyển dụng, cần xây dựng một bản mô tả công việc chi tiết và chính xác, tiêu chuẩn hóa các điều kiện tuyển dụng dựa trên kỹ năng chuyên môn, trình độ ngoại ngữ, khả năng tiếp cận công nghệ thông tin và khả năng giao tiếp Đồng thời, cần thiết lập hình thức và nội dung thi tuyển phù hợp nhằm lựa chọn những ứng viên đáp ứng yêu cầu Quan trọng hơn, quá trình tuyển dụng cần đảm bảo tính công khai, công bằng và khách quan để tìm ra những ứng viên phù hợp nhất.

Chính sách đào tạo tại Chi nhánh nhằm mục tiêu phát triển đội ngũ nhân viên thành thạo nghiệp vụ, chuyên nghiệp trong phong cách làm việc và nhiệt tình phục vụ khách hàng Nhân viên được khuyến khích tham gia đào tạo chuyên sâu với các cấp bậc khác nhau: nhân viên cấp thừa hành cần chú trọng vào chuyên môn để giảm thiểu rủi ro, trong khi nhân viên quản lý cần nắm vững kiến thức về quản lý Chi nhánh, quản trị chiến lược, marketing và chất lượng Những nhân viên có thành tích xuất sắc sẽ được cử tham gia các lớp đào tạo trong và ngoài nước để nâng cao kiến thức Về hình thức đào tạo, Chi nhánh có thể tổ chức hội thảo hoặc khóa đào tạo ngắn hạn và dài hạn, đồng thời hỗ trợ chi phí cho nhân viên tự tham gia các khóa học phục vụ cho công việc chuyên môn.

Ngân hàng cần xây dựng chế độ khen thưởng và phúc lợi hợp lý, bao gồm thưởng vào các dịp Lễ, Tết cho toàn thể nhân viên, đồng thời áp dụng chính sách thưởng dựa trên mức độ hoàn thành công việc của từng cá nhân để tạo sự công bằng và khuyến khích nỗ lực làm việc Những tập thể và cá nhân có thành tích xuất sắc cũng cần được khen thưởng kịp thời để ghi nhận và động viên họ Ngoài ra, ngân hàng nên triển khai các chính sách ưu đãi dài hạn nhằm cải thiện đời sống nhân viên, như hỗ trợ tín dụng với lãi suất ưu đãi, chương trình mua nhà trả góp, thành lập câu lạc bộ sức khỏe và cung cấp bảo hiểm cho nhân viên.

Thứ năm, việc thăng tiến trong công việc không còn phụ thuộc vào thâm niên mà cần dựa vào năng lực chuyên môn, đạo đức và mức độ đóng góp của nhân viên Điều này sẽ tạo lòng tin và khuyến khích nhân viên làm việc tích cực hơn Bên cạnh đó, sự gắn kết chặt chẽ giữa các bộ phận trong Chi nhánh là rất quan trọng, vì nó tạo ra sức mạnh và giá trị vô hình, giúp thu hút khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh Mối quan hệ giữa các Chi nhánh và các công ty trực thuộc cũng cần được chú trọng để tạo nền tảng vững chắc, hỗ trợ lẫn nhau, từ đó giúp ngân hàng hoàn thành các mục tiêu đề ra.

4.2.6 Về công nghệ thông tin

Chi nhánh cần nâng cao chất lượng đường truyền dữ liệu để cải thiện hiệu suất làm việc của nhân viên giao dịch, từ đó tiết kiệm thời gian cho khách hàng Việc thường xuyên kiểm tra, cải tạo và nâng cấp hệ thống dây chuyền và thiết bị là rất cần thiết Đồng thời, cần liên tục đổi mới phần mềm, không chỉ dừng lại ở T24 và T25-R8, mà còn phải nhanh chóng tiếp thu các thành tựu công nghệ thông tin mới nhất để mang lại dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng.

Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu này đã đo lường tác động của chất lượng dịch vụ và giá cả đến sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên vẫn còn thiếu sót khi chưa xem xét các yếu tố khác như thương hiệu, hình ảnh, uy tín và thói quen, những yếu tố này cũng có thể ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng của khách hàng.

Nghiên cứu này tập trung vào khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Chi nhánh Quận 8 và chưa khảo sát ý kiến của khách hàng tiềm năng, do đó, mô hình nghiên cứu sẽ có tính tổng quát hơn nếu được thực hiện ở nhiều địa phương khác Đây là hướng đi cho các nghiên cứu trong tương lai Đề tài chỉ ra một công cụ đo lường hiệu quả và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi Kết quả nghiên cứu giúp các nhà quản lý hiểu rõ hơn về đối tượng phục vụ, từ đó xây dựng kế hoạch và chính sách phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Nghiên cứu tiếp theo nên mở rộng phỏng vấn thêm nhiều khách hàng để khám phá sự thay đổi theo thời gian của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ, cũng như mức độ tác động của từng thành phần này.

Trước bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng, Chi nhánh đang đối mặt với nhiều khó khăn trong việc cung ứng dịch vụ tiền gửi Để thu hút và tăng cường nguồn vốn huy động, Chi nhánh cần áp dụng các biện pháp kinh tế, kỹ thuật và tâm lý, nhằm tạo đà cho sự phát triển bền vững trong tương lai.

Mặc dù mới thành lập, Sacombank Chi nhánh Quận 8 đã khắc phục khó khăn và hoạt động hiệu quả, đặc biệt trong cung ứng dịch vụ tiền gửi và huy động vốn Để nâng cao kết quả huy động vốn trong tương lai, bên cạnh việc thu hút khách hàng, việc cải thiện chất lượng dịch vụ là chìa khóa để giữ chân và thu hút khách hàng mới Điều này yêu cầu sự phối hợp nhịp nhàng và đồng bộ giữa các bộ phận và thành viên trong Chi nhánh.

Chi nhánh mới đang đối mặt với nhiều hạn chế và nguồn lực có giới hạn, dẫn đến chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng hoàn toàn mong đợi của khách hàng Để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ tiền gửi, cần triển khai nhiều biện pháp kết hợp nhằm thu hút khách hàng và tạo đà tăng trưởng cho Chi nhánh.

1 Sacombank (2008-2010), “Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh của Sacombank – Chi nhánh Quận 8”, TpHCM

2 PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2008), “Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại”, Nhà Xuất Bản Thống Kê.

3 Nguyễn Đình Thọ (2011), “Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh”, Nhà Xuất Bản Lao Động Xã Hội.

4 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS”, Nhà Xuất Bản Thống Kê.

5 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “ Thống kê ứng dụng trong kinh tế-xã hội”, Nhà Xuất Bản Thống Kê.

6 Lưu Văn Nghiêm (2008), “Marketing dịch vụ”, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân.

7 Hoàng Xuân Bích Loan (2008), “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Chi nhánh TPHCM”, Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM.

1 Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality” Journal of

2 Bernd Stauss, Patricia Neuhaus, (1997) "The qualitative satisfaction model", International Journal of Service Industry Management, Vol 8 Iss: 3,pp.236 - 249

3 Bexley, J B (2005) “Service Quality: An empirical study of expectations versus perceptions in the delivery of financial services in community banks".

4 YanquanHe and HaiyanSong (2008).“A mediation model of tourists repurchare intentions for packaged tour services.” Journal of Travel Research 47: 319-320.

1 http://www.sacombank.com vn

2 http://caohockinhte.vn/forum/showthread.php87870

3 http://ebank.vnexpress.net/GL/Ebank/

4 http://www.sbv.gov.vn/wps/SBVDataStore/upload/VBQPPL/NHNN/201

5 http://tailieu.vn/xem-tai-lieu/thanh-toan-quoc-te.html

6 http://vietnamwcm.wordpress.com/06/09/ph%C6%B0%C6%A1ng-phap-5s

7 http://webnganhang.com/forum/nguyen-ly-ke-toan-marketing

STT YEU TO THANG ÐIEM

BÃNG CÂU HÕI KHÃO SÁT

Kính chào Quý Anh/Ch%,

Tôi là học viên Cao học Kinh tế của Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, đang nghiên cứu đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank - Chi Nhánh Quận 8)” Mục tiêu của cuộc khảo sát này là tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi ngân hàng Sự trả lời khách quan của các Anh/Chị sẽ góp phần quyết định sự thành công của công trình nghiên cứu này và giúp cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng Kính mong nhận được sự hợp tác của các Anh/Chị Xin chân thành cảm ơn.

I Khão sát múc d® hài lòng cua Anh/ch% dang su dnng d%ch vn tien gui.

Xin Anh/Chị vui lòng lựa chọn bằng cách khoanh tròn một trong số các câu dưới đây Những câu này thể hiện mức độ đồng ý hoặc không đồng ý của Anh/Chị đối với các phát biểu theo quy định sau: (Vui lòng không để trống).

1 Sacombank luụn thnc hiắn dỳng nhung gỡ ho dó giúi thiắu, cam ket 1 2 3 4 5

2 Sacombank hoat dđng kinh doanh hiắu quỏ 1 2 3 4 5

3 Thỳ tnc thnc hiắn giao d%ch: giay tũ bieu mau rừ ràng, don giỏn 1 2 3 4 5

4 Thòi gian xú lý giao d%ch tai Sacombank nhanh 1 2 3 4 5

5 Thòi gian khách hàng ngoi chò den lvot giao d%ch ngan 1 2 3 4 5

6 Ky han tien gúi cúa ngân hàng rat hop lý và linh d®ng 1 2 3 4 5

7 Cỏc du liắu, thụng tin khỏch hàng dvoc lvu giu mđt cỏch an toàn, bỏo mắt 1 2 3 4 5

8 Nhõn viờn Sacombank cú tỏc phong chuyờn nghiắp 1 2 3 4 5

9 Nhân viên Sacombank san sàng giúp dõ khách hàng 1 2 3 4 5

10 Nhõn viờn Sacombank cú thỏi dđ l%ch thiắp, thõn thiắn vúi khỏch hàng 1 2 3 4 5

11 Nhân viên Sacombank phnc vn công bang vói tat cá khách hàng 1 2 3 4 5

12 Nhân viên Sacombank hvóng dan thú tnc cho khách hàng day dú và de hieu 1 2 3 4 5

13 D%ch vn tien gúi cúa Sacombank giúp khách hàng quán lý tot ke hoach tài chính 1 2 3 4 5

14 D%ch vn tien gúi cúa Sacombank luôn doi mói (nhieu chvong trình hap dan) 1 2 3 4 5

15 V% trớ Sacombank –CN Quắn 8 tiắn loi de khỏch hàng den giao d%ch 1 2 3 4 5

16 Hắ thong cụng nghắ thụng tin cỳa Sacombank hiắn dai 1 2 3 4 5

17 Cỏch bo trớ cỏc quay giao d%ch hop lý, giỳp khỏch hàng de nhắn biet 1 2 3 4 5

18 Cỏc tiắn nghi (trang thiet b%, nhà vắ sinh, bỏo, nvúc uong ) phnc vn tot 1 2 3 4 5

19 Nhân viên ngân hàng có trang phnc dep và an tvong 1 2 3 4 5

20 Noi de xe thuắn tiắn 1 2 3 4 5

21 Khi khách hàng có thac mac, nhân viên ngân hàng san lòng lang nghe, tháo gõ vvóng mac, giái dáp cho khách hàng 1 2 3 4 5

22 Khỏch hàng luụn nhắn dvoc sn ho tro can thiet tự ngõn hàng ve d%ch vn tien gúi 1 2 3 4 5

23 Giao d%ch tien gúi tai Sacombank dám báo chính xác, không sai xót 1 2 3 4 5

24 Giao d%ch tien gúi tai Sacombank dám báo nhanh chóng k%p thòi nhv mong muon cúa khách hàng 1 2 3 4 5

25 Nhân viên giao d%ch cói mó, tao tâm lý thoái mái cho khách hàng 1 2 3 4 5

26 Nhõn viờn luụn giỏi dỏp tắn tỡnh khi khỏch hàng cú thac mac ve d%ch vn tien gỳi 1 2 3 4 5

27 Thông tin ve chvong trình khuyen mãi cúa d%ch vn tien gúi là huu ích doi vói khách hàng 1 2 3 4 5

28 Thụng tin do Sacombank cung cap de tiep cắn (web, bỏo chớ, tũ roi…) 1 2 3 4 5

29 Sacombank luôn cung cap thông tin k%p thòi cho khách hàng 1 2 3 4 5

F GIÁ CÃ D±CH VU (LÃI SUAT)

30 Phí giao d%ch hop lý 1 2 3 4 5

31 Múc lãi suat hap dan 1 2 3 4 5

32 D%ch vn da dang, dáp úng nhu cau cúa khách hàng 1 2 3 4 5

G MÚC Ю HÀI LÒNG KHI GIAO D±CH TIEN GUI VéI SACOMBANK

33 Nhìn chung Anh/Ch% hài lòng vói cách phuc vn cúa nhân viên giao d%ch tien gúi 1 2 3 4 5

34 Nhìn chung Anh/Ch% hài lòng vói lãi suat dvoc áp dnng cúa Sacombank 1 2 3 4 5

35 Nhỡn chung Anh/Ch% hài lũng vúi trang thiet b%, co sú vắt chat cỳa Sacombank 1 2 3 4 5

36 Nhìn chung Anh/Ch% hài lòng vói chat lvong d%ch vn tien gúi cúa Sacombank 1 2 3 4 5

37 Anh/Ch% se giúi thiắu d%ch vn tien gỳi cỳa Sacombank vúi nhung ngvũi khỏc 1 2 3 4 5

38 Anh/ch% se tiep tnc sú dnng d%ch vn tien gúi cúa Sacombank trong tvong lai 1 2 3 4 5

II.Ý KIEN KHÁC (Ngoài các n®i dung nói trên, Anh/Ch% còn có ý kien nào khác, vui lòng ghi rõ dvúi dõy nham giỳp Sacombank – CN Quắn 8 nõng cao sn hài lũng cỳa khỏch hàng)

III THÔNG TIN CÁ NHÂN

(Xin vui lòng chon bang cách dánh dau vào ô vuông)

2 Xin vui lòng cho biet Anh/Ch% thu®c nhóm tuoi nào sau dây? 18 – 30 tuoi 1

3 Xin vui lòng cho biet Anh/Ch% dã sú dnng d%ch vn tien gúi tai ngân hàng Sacombank –

4 Ngoài D%ch vn tien gúi thì loai d%ch vn nào Anh/Ch% dang sú dnng tai ngân hàng

Sacombank – CN Quắn 8 (cú the chon nhieu hon mđt d%ch vn):

D%ch vn chuyen tien trong nvóc 1

D%ch vn chuyen tien quoc te 2

D%ch vn ngõn hàng diắn tỳ 5

5 Xin vui lũng cho biet mỳc thu nhắp hàng thỏng cỳa Anh/Ch% là:

6 Xin vui lòng cho biet trình d® hoc van cúa Anh/Ch

Trung cap, cao dang 2 Ðai hoc 3

7 Xin vui lũng cho biet Nghe nghiắp cỳa Anh/Ch% là:

Cán b®, nhân viên nhà nvóc 1

Nhân viên van phòng công ty ngoài quoc doanh 2

Buôn bán, kinh doanh nhó 4

Chỳ doanh nghiắp tv nhõn 8

Nghe chuyờn mụn (bỏc si, luắt sv…) 9

8 Xin vui lòng cho biet tên cúa Anh/Ch%?

Xin chõn thành cóm on sn nhiắt tỡnh hop tỏc cua Quý Anh/Ch%!