Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế tại chi cục thuế quận 12

Lý do ch ọn đề t ài

Trong nền tài chính hiện đại, thuế không chỉ là nguồn thu chính cho ngân sách Nhà nước mà còn là yếu tố quan trọng thúc đẩy tăng trưởng kinh tế và nâng cao khả năng cạnh tranh của nền kinh tế trong nước Do đó, cải cách hành chính trong lĩnh vực thuế nhằm xây dựng cơ chế quản lý thuế thông thoáng và thuận lợi, khuyến khích cả đầu tư trong nước và nước ngoài, là ưu tiên hàng đầu của Đảng và Nhà nước trong quá trình cải cách hành chính quốc gia.

Chi cục thuế quận 12, thuộc Cục thuế thành phố Hồ Chí Minh, đã có nhiều cải tiến trong cung ứng dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người nộp thuế và hoàn thành nhiệm vụ thu ngân sách Mặc dù công tác quản lý thuế đã đạt nhiều kết quả khả quan và nhận được sự ủng hộ từ người dân, vẫn còn tồn tại những bất cập trong chính sách thuế và hoạt động của cán bộ công chức Để đánh giá chất lượng dịch vụ, Chi cục thuế quận 12 đã thực hiện giám sát qua ý kiến góp ý, công khai số điện thoại lãnh đạo, và lắng nghe phản hồi từ người nộp thuế Tuy nhiên, việc thu thập ý kiến phản hồi vẫn gặp khó khăn do tâm lý e ngại của người nộp thuế, dẫn đến việc chưa thể hiện đầy đủ những suy nghĩ của họ.

Đề tài "Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục thuế quận 12" sử dụng phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ công để thu thập ý kiến phản hồi của người nộp thuế Nghiên cứu này giúp Chi cục thuế quận 12 hiểu rõ hơn về cảm nhận của người sử dụng dịch vụ, từ đó thực hiện các điều chỉnh cần thiết nhằm nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước trong lĩnh vực thuế, đáp ứng yêu cầu hội nhập và phát triển.

M ục tiêu đề tài

Mục tiêu chính của đề tài là nâng cao hiệu quả và chất lượng phục vụ cho nông dân trên địa bàn quận 12 Để đạt được điều này, đề tài sẽ tập trung giải quyết các vấn đề liên quan.

1- Xác định các yếu tố cấu thành thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực hành chính công về thuế.

2- Đánh giá mức độ tác động của các thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ.

3- Kiến nghị một số giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao mức hài lòng của người nộp thuế.

Đối tượ ng nghiên c ứ u và ph ạ m vi nghiên c ứ u

Đối tượng nghiên cứu của bài viết này là các tổ chức kinh tế, bởi vì đây là nhóm thường xuyên sử dụng dịch vụ của CCT tại quận 12.

Phạm vi nghiên cứu: Dịch vụ hành chính về thuế tại CCT quận 12 Không xem xét việc cung cấp dịch vụ hành chính của các Đội thuế liên phường.

Phương pháp nghiên cứ u

Giai đoạn 1 của nghiên cứu khám phá áp dụng phương pháp nghiên cứu sơ bộ (định tính) thông qua kỹ thuật thảo luận với cán bộ thuế và lãnh đạo CCT, cùng với việc phỏng vấn thử một nhóm đối tượng sử dụng dịch vụ Mục tiêu là khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát, tạo thành thang đo cho nghiên cứu và cung cấp thông tin trả lời cho câu hỏi nghiên cứu 1 trong mục tiêu của đề tài.

Giai đoạn 2 của nghiên cứu tập trung vào việc áp dụng phương pháp định lượng để thực hiện khảo sát chính thức Kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp người nộp thuế bằng phiếu khảo sát sẽ được sử dụng, và dữ liệu thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.1 Mục tiêu của giai đoạn này là đánh giá tác động của các thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ đến mức độ hài lòng của người nộp thuế, nhằm đạt được mục tiêu thứ hai của đề tài.

Dựa trên kết quả nghiên cứu, chúng tôi đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người nộp thuế, qua đó góp phần thực hiện mục tiêu thứ ba của đề tài.

B ố c ụ c c ủ a lu ận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung luận văn được trình bày trong năm chương:

Chương I cung cấp cơ sở lý thuyết về dịch vụ công, bao gồm mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ công và nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ thuế Việc cải thiện chất lượng dịch vụ thuế không chỉ đáp ứng nhu cầu của người dân mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của nền kinh tế.

Chương II giới thiệu mục tiêu cải cách ngành thuế và tình hình cung ứng dịch vụ thuế trên địa bàn quận 12 giai đoạn 2005-2010;

Chương III xây dựng mô hình nghiên cứu, và kế hoạch phân tích dữ liệu; Chương IV phân tích kết quả nghiên cứu;

Chương V nêu lên một số đề xuất về giải pháp góp phần nâng cao mức độ hài lòng của NNT.

CƠ SỞ LÝ THUY Ế T

D ị ch v ụ công

Thuật ngữ "dịch vụ công" đã trở nên phổ biến tại các nước phát triển từ thập niên 1980, nhưng ở Việt Nam, khái niệm này vẫn còn khá mới mẻ và được hiểu theo nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào từng góc độ tiếp cận.

Bộ trưởng Bộ Nội vụ Đỗ Quang Trung nhấn mạnh rằng mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau, dịch vụ công chủ yếu là những hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu của người dân Những dịch vụ này không nhằm mục đích lợi nhuận, không vì lợi ích kinh doanh và phải tuân thủ các tiêu chí, quy định của nhà nước.

Theo PGS.TS Lê Chi Mai [4], dịch vụ công được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp:

Dịch vụ công bao gồm hàng hóa và dịch vụ mà nhà nước can thiệp để đạt được hiệu quả và công bằng Điều này bao gồm các hoạt động như ban hành chính sách, pháp luật, hoạt động của tòa án, cũng như các lĩnh vực giáo dục, y tế và giao thông công cộng.

Dịch vụ công, theo nghĩa hẹp, bao gồm các hàng hóa và dịch vụ được cung cấp trực tiếp để đáp ứng nhu cầu của tổ chức và công dân, với sự can thiệp của Nhà nước nhằm đảm bảo hiệu quả và công bằng trong quá trình cung cấp.

Trong bối cảnh Việt Nam, dịch vụ công được định nghĩa một cách hẹp, không bao gồm các chức năng công quyền như lập pháp, hành pháp, tư pháp, an ninh, quốc phòng và ngoại giao do những lý do cụ thể.

Để cải tiến hiệu quả hoạt động của nhà nước, cần tách biệt rõ ràng giữa chức năng quản lý và chức năng phục vụ Việc này giúp đề ra các biện pháp cải tiến phù hợp cho từng loại hoạt động, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ công và quản lý nhà nước.

Ngày nay, chức năng phục vụ của Nhà nước ngày càng được chú trọng, phản ánh xu thế dân chủ hóa và nhu cầu ngày càng cao của người dân đối với các dịch vụ công Sự chuyển biến này không chỉ thể hiện trong việc cải cách hành chính mà còn trong việc nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng mong mỏi của xã hội.

Public service- Dịch vụ công

Nghĩa rộng (thông lệ quốc tế)

Dịch vụ công tại Việt Nam ngày càng được nâng cao, phản ánh sự chuyển biến trong vai trò của Nhà nước Thay vì chỉ là một quyền lực cai trị, Nhà nước hiện nay còn có trách nhiệm phục vụ và đáp ứng nhu cầu của người dân.

Hình 1.1 Nội hàm khái niệm dịch vụ công

Dịch vụ hành chính công

Nguồn: Đặng Đức Đạm, Một số vấn đề đổi mới quản lý dịch vụ công ở Việt Nam.

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ công [4] Đặc trưng cơ bản của dịch vụ công được thể hiện ở những điểm sau:

 Đó là những hoạt động phục vụ lợi ích chung thiết yếu, các quyền và lợi ích cơ bản của các tổ chức và công dân.

Nhà nước có trách nhiệm trực tiếp cung ứng hoặc ủy nhiệm việc cung ứng dịch vụ cho xã hội Dù có chuyển giao dịch vụ cho tư nhân, nhà nước vẫn giữ vai trò điều tiết quan trọng để đảm bảo công bằng trong phân phối dịch vụ và khắc phục các khiếm khuyết của thị trường.

Các hoạt động phục vụ trực tiếp nhằm đáp ứng nhu cầu, quyền lợi và nghĩa vụ cụ thể của tổ chức và công dân.

 Nhằm đảm bảo tính công bằng và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ.

1.1.3 Dịch vụ công về thuế

Thuế là nghĩa vụ tài chính bắt buộc mà các tổ chức kinh tế và công dân phải thực hiện theo quy định của pháp luật, nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu của nhà nước Không giống như các khoản đóng góp khác, thuế không được hoàn trả trực tiếp cho người nộp, mà được sử dụng bởi Nhà nước như một công cụ để huy động nguồn thu cho ngân sách, điều chỉnh nền kinh tế và cân bằng thu nhập trong xã hội.

Nộp thuế và thu thuế là những hoạt động thiết yếu của mỗi quốc gia, với nộp thuế là nghĩa vụ xã hội của cá nhân và doanh nghiệp Trong khi đó, việc khai sinh và thu thuế là quyền hợp pháp của Nhà nước Tuy nhiên, lĩnh vực thuế rất phức tạp, không chỉ liên quan đến các vấn đề kinh tế mà còn chứa đựng nhiều khía cạnh xã hội sâu sắc, đòi hỏi sự tinh tế trong quản lý và thực hiện thu thuế.

1.1.3.2 Một số dịch vụ công trong lĩnh vực thuế a.Tuyên truyền - Hỗ trợ người nộp thuế:

Cơ quan thuế đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ tuyên truyền pháp luật và hỗ trợ người nộp thuế Mục tiêu là giúp người nộp thuế hiểu rõ chính sách và thực hiện đúng quy định về tính thuế, nộp thuế cùng các quyền lợi liên quan Điều này tạo điều kiện cho người nộp thuế yên tâm và chủ động thực hiện nghĩa vụ của mình.

Các hình thức dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế (NNT) bao gồm tổ chức hướng dẫn chính sách thuế và thủ tục thuế cho doanh nghiệp, hộ kinh doanh mới thành lập Ngoài ra, cơ quan thuế cũng giải đáp các vướng mắc của tổ chức và cá nhân nộp thuế qua điện thoại, văn bản hoặc trực tiếp Đặc biệt, việc tổ chức đối thoại với doanh nghiệp và hộ kinh doanh nhằm giải quyết các vấn đề của NNT là rất quan trọng.

Các hình thức tuyên truyền bao gồm phương tiện thông tin đại chúng, panô, áp phích, biểu ngữ, tờ rơi, và giáo dục chính sách thuế trong trường học Đồng thời, việc kiểm tra và giám sát cũng là một phần quan trọng trong quá trình này.

Ch ất lượ ng d ị ch v ụ công

Khác với sản phẩm hữu hình, chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ công, mang tính trừu tượng và khó đo lường hơn Các tiêu chí như tính sản xuất đồng thời, tính vô hình, tính không tồn kho và tính không đồng nhất khiến khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng dịch vụ sau khi đã trải nghiệm Do đó, việc hiểu rõ những đặc điểm này là cần thiết để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Do đó, chất lượng dịch vụ có nhiều cách hiểu:

Chất lượng dịch vụ, theo Zeithaml (1987), được định nghĩa là đánh giá của khách hàng về sự xuất sắc và vượt trội của một dịch vụ Nó phản ánh thái độ của khách hàng và kết quả từ sự so sánh giữa kỳ vọng và nhận thức về những gì họ nhận được.

Lehinen & Lehinen (1982) [16] cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ, kết quả của dịch vụ Gronroos

Năm 1984, tác giả đã đề xuất hai lĩnh vực chính của chất lượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật đề cập đến nội dung của dịch vụ được cung cấp, trong khi chất lượng chức năng tập trung vào cách thức mà dịch vụ đó được thực hiện.

Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ đó Khái niệm này được coi là tổng quát và chính xác nhất khi đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc nhìn của khách hàng, với khách hàng là trung tâm của quá trình đánh giá.

Rõ ràng, chất lượng dịch vụ là một khái niệm phức tạp, trong khi đó chất lượng dịch vụ công phức tạp hơn vì các lý do [8]:

Chất lượng dịch vụ trong khu vực tư được thiết kế để phục vụ một nhóm khách hàng mục tiêu cụ thể, trong khi khu vực công không có khả năng lựa chọn khách hàng và phải đáp ứng nhu cầu của nhiều nhóm lợi ích khác nhau Điều này khiến các chính trị gia phải đóng vai trò như những trọng tài, cân nhắc và điều hòa giữa các quan điểm và sở thích đa dạng.

Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ công không chỉ nhằm đánh giá hiệu quả của từng tổ chức mà còn phản ánh chất lượng dịch vụ trong toàn bộ hệ thống, từ đó góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống trong một lĩnh vực cụ thể.

Quản lý hành chính công chất lượng cao không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công mà còn xây dựng niềm tin thông qua quy trình minh bạch, trách nhiệm giải trình và đối thoại dân chủ.

Sự cần thiết khách quan phải nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế 10

Theo báo cáo môi trường kinh doanh hàng năm của Tổ chức quốc tế Worldbank, Việt Nam đứng thứ 140/182 quốc gia về thời gian nộp thuế, với doanh nghiệp phải dành 1.050 giờ mỗi năm cho các thủ tục thuế Điều này cho thấy trình độ quản lý thuế của Việt Nam còn thấp, không đáp ứng được các tiêu chuẩn quản lý thuế hiện đại Thủ tục hành chính phức tạp, thiếu minh bạch gây khó khăn cho cả cơ quan thuế và người nộp thuế, dẫn đến nguy cơ tiêu cực trong việc thực hiện nghĩa vụ thuế và lãng phí nguồn lực cho nền kinh tế hàng năm.

Những tồn tại và hạn chế trên cần được khắc phục bằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm mang lại những ý nghĩa thiết thực sau:

Việc cải cách các thủ tục hành chính trong ngành thuế không chỉ giúp giảm bớt gánh nặng cho người nộp thuế mà còn củng cố niềm tin của họ Bằng cách xoá bỏ những quy trình rườm rà và phiền hà, đồng thời hạn chế tiêu cực, chúng ta tạo ra một môi trường thuế minh bạch và hiệu quả hơn.

Xây dựng một môi trường kinh doanh thuận lợi cho cả nhà đầu tư trong và ngoài nước là yếu tố then chốt để nâng cao khả năng thu hút đầu tư, từ đó góp phần vào sự nghiệp công nghiệp hóa và hiện đại hóa đất nước.

Tạo ra khả năng tối ưu hóa nguồn thu cho Ngân sách nhà nước là rất quan trọng, nhằm hạn chế tình trạng thất thu thuế và đảm bảo sự công bằng, bình đẳng cho người nộp thuế.

Dịch vụ khu vực công không chỉ là bộ mặt của quốc gia mà còn ảnh hưởng lớn đến lòng tin của người dân vào nhà nước Để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế, việc đạt được sự hài lòng và đồng thuận từ công chúng là mục tiêu vô cùng quan trọng.

Kinh nghi ệ m c ả i cách hành chính, nâng cao ch ất lượ ng d ị ch v ụ hành chính thu ế

1.4.1Kinh nghiệm của Chi cục thuế quận 1 (TP.HCM)[19]

Quận 1, trung tâm kinh tế của thành phố và cả nước, là nơi mà mọi hộ gia đình đều tham gia kinh doanh Nhằm cải cách hành chính thuế, Chi cục Thuế quận 1 đã triển khai mô hình "một cửa", giúp đơn giản hóa các thủ tục hành chính, đảm bảo tính minh bạch và công khai Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian và chi phí cho doanh nghiệp mà còn giúp họ tập trung vào việc phát triển chiến lược kinh doanh và tạo ra lợi nhuận.

Chi cục Thuế quận 1 đã phối hợp với Phòng Kinh tế quận 1 để liên thông dữ liệu, giúp rút ngắn thời gian cấp mã số thuế cho hộ kinh doanh.

Thủ tục đăng ký thuế đã được rút ngắn từ 10 ngày xuống còn 30 phút, với số lượng nhân sự giảm từ 14 xuống 5 người Việc liên thông dữ liệu với Phòng Tài nguyên Môi trường quận 1 đã giúp giảm hồ sơ trước bạ nhà đất từ 9 loại xuống còn 1 loại, đồng thời thời gian giải quyết hồ sơ được rút ngắn từ 2 ngày xuống chỉ còn 20 phút, người dân chỉ cần đi lại một lần Để cải thiện công tác quản lý hóa đơn, Chi cục Thuế quận 1 đã phát triển phần mềm phân loại doanh nghiệp và phần mềm xác minh hóa đơn, giúp nhận diện kịp thời các doanh nghiệp sử dụng hóa đơn giả, từ đó tăng cường công tác thu thuế và chống thất thu cho ngân sách nhà nước.

Sáng kiến "Phần mềm nhắn tin SMS gửi tin và trả lời tự động đến doanh nghiệp" của Chi cục Thuế quận 1 đã thay thế phương thức gửi thông tin qua bưu điện bằng việc thông báo qua tin nhắn SMS Doanh nghiệp cảm thấy an tâm hơn khi nộp tờ khai thuế qua bưu điện nhờ vào việc nhận được tin nhắn hồi báo Bên cạnh đó, doanh nghiệp còn có khả năng tra cứu tình hình nộp tờ khai thuế thông qua tin nhắn Việc áp dụng phần mềm này không chỉ giúp doanh nghiệp nhận thông tin nhanh chóng mà còn giúp cơ quan thuế tiết kiệm chi phí so với việc gửi thư qua bưu điện.

Chi cục thuế quận 1 đã ứng dụng công nghệ thông tin vào nhiều lĩnh vực như xử phạt chậm nộp hồ sơ khai thuế tự động, kết nối mạng nội bộ giữa các đội, và quản lý danh bạ người nộp thuế Những ứng dụng này không chỉ giúp loại bỏ hình thức quản lý thuế thủ công mà còn giảm thời gian đi lại và chi phí cho người nộp thuế, đồng thời hạn chế phiền hà trong quá trình thực hiện nghĩa vụ thuế.

1.4.2 Kinh nghiệm của Chi cục thuế Thị xã Cửa Lò (Nghệ An) [20]

Cuối năm 2008, Chi cục thuế Cửa Lò (Nghệ An) đã được công nhận và cấp giấy chứng nhận Hệ thống quản lý chất lượng đạt tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9001:2000 Điều này đã giúp Chi cục thuế Cửa Lò trở thành một trong những đơn vị tiên phong, bên cạnh Chi cục thuế Ba Đình-Hà Nội và Chi cục thuế quận 1-TP Hồ Chí Minh, trong việc áp dụng tiêu chuẩn chất lượng quốc tế trong quản lý thuế.

3 cấp Chi Cục trong cả nước đã được nhận chứng chỉ ISO này.

Chi cục thuế Cửa Lò áp dụng phương châm coi mọi đối tượng giao dịch, bao gồm người dân, doanh nghiệp, chính quyền địa phương và cơ quan thuế cấp trên, là khách hàng Trong nội bộ, các bộ phận cũng được xem như khách hàng của nhau Để nâng cao hiệu quả quản lý, Chi cục thuế triển khai mô hình “một cửa” và tự động hóa quy trình tiếp nhận, xử lý hồ sơ thuế, từ việc sắp xếp số thứ tự đến việc phân luồng hồ sơ một cách rõ ràng và công khai.

Khách hàng được hướng dẫn qua bảng điện tử để thực hiện các thủ tục theo trình tự nhất định, với mọi hồ sơ và công việc của từng bộ phận đều tuân thủ quy trình chặt chẽ Toàn bộ quy trình nghiệp vụ đều được giám sát kỹ lưỡng, bao gồm giám sát nội bộ giữa các bộ phận và giám sát từ cơ quan thuế cấp trên Ngoài ra, Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng Việt Nam cũng thực hiện giám sát toàn bộ quy trình làm việc của ngành thuế Với màn hình 2 chiều, người nộp thuế có thể trực tiếp theo dõi quá trình tiếp nhận và xử lý hồ sơ, đảm bảo rằng các thủ tục hành chính được thực hiện một cách minh bạch và nhanh chóng.

Trước đây, thời gian giải quyết các thủ tục hành chính thường tính theo ngày, nhưng hiện nay nhiều quy trình đã được rút ngắn xuống chỉ còn tính theo giờ hoặc phút Ví dụ, hồ sơ khai thuế sử dụng công nghệ mã vạch 2 chiều, thu lệ phí trước bạ, bán ẩn chỉ và cấp hóa đơn lẻ đều được thực hiện nhanh chóng hơn.

Nhờ vào sự hỗ trợ của ISO, việc cải cách thủ tục hành chính thuế và áp dụng mô hình một cửa trong quản lý thu thuế tại thị xã Cửa Lò đã đạt được hiệu quả tích cực Điều này không chỉ mang lại niềm tin cho người nộp thuế mà còn giúp tiết kiệm thời gian đáng kể so với trước đây.

1.4.3 Kinh nghiệm của Chi cục thuế Ba Đình (Hà Nội) [21]

Chi cục thuế Ba Đình, trực thuộc Cục thuế Hà Nội, đã tiên phong triển khai mô hình “một cửa” sớm hơn 3 tháng so với Cục thuế Hà Nội, thể hiện cam kết cải cách và nâng cao hiệu quả phục vụ người dân.

Chi cục cam kết quản lý minh bạch và hiệu quả, đặt ưu tiên hàng đầu vào việc ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý Tất cả các công việc được thực hiện nhanh chóng và được cập nhật liên tục thông qua hệ thống máy tính kết nối mạng.

Từ tháng 1 năm 2010, Chi cục thuế Ba Đình đã triển khai thí điểm kê khai thuế trực tuyến cho 205 doanh nghiệp, giúp người nộp thuế tiết kiệm thời gian và chi phí Với hình thức nộp hồ sơ qua mạng, người nộp thuế có thể thực hiện việc kê khai bất cứ lúc nào trong ngày và ở bất kỳ đâu có kết nối Internet.

Chương trình tờ khai mã vạch tại CCT đã đạt được nhiều kết quả tích cực, với 100% doanh nghiệp (khoảng 4.000 doanh nghiệp) trên địa bàn quận nộp hồ sơ khai thuế có mã vạch sau hơn một năm triển khai Việc này giúp Chi cục tiết kiệm thời gian trong việc ghi sổ và nhập tờ khai vào ứng dụng Bên cạnh đó, Chi cục thuế cũng đã triển khai các chương trình ứng dụng khác, cho phép dữ liệu tờ khai thuế được tự động ghi nhận và quản lý hiệu quả hơn Đối với lệ phí trước bạ nhà đất, Chi cục đã ứng dụng công nghệ thông tin trong việc lập tờ khai và phát hành thông báo thuế, thay thế cho phương pháp viết tay trước đây Nhờ đó, người nộp thuế không cần tiếp xúc trực tiếp với cán bộ thuế, từ đó giảm thiểu tiêu cực và tiết kiệm thời gian.

Dựa trên kinh nghiệm từ một số Chi cục thuế tiêu biểu trong việc cải cách hành chính và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, có thể rút ra những bài học kinh nghiệm quan trọng mà các đơn vị đã áp dụng.

Tóm t ắt chương

Chương I đã trình bày khái quát lý luận về dịch vụ công, một số dịch vụ công trong lĩnh vực thuế hiện nay, chất lượng của dịch vụ công và sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế Chương I cũng đã giới thiệu kinh nghiệm của các Chi cục thuế có thể xem xét để vận dụng phù hợp với tình hình thực tế của địa phương Chương II tiếp theo sẽ giới thiệu khái quát về mục tiêu cải cách-hiện đại hoá ngành thuế đến năm 2010 và tình hình cung ứng dịch vụ hành chính thuế trên địa bàn quận 12.

T ÌNH HÌNH CUNG Ứ NG D Ị CH V Ụ HÀNH CHÍNH T Ạ I

Mục tiêu cải cách-hiện đại hoá ngành thuế đến năm 2010

Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng và hiện đại hóa ngành thuế đã được Đảng và Nhà nước nhận thức từ những năm 1990 Cuộc cải cách thuế đầu tiên diễn ra từ 1990 đến 1995, đánh dấu bước khởi đầu quan trọng trong quá trình cải cách thuế.

II (1996 đến 2000) và chiến lược cải cách thuế đến năm 2010, trong đó giai đoạn 2005-2010 được đặc biệt quan tâm với những mục tiêu đặt ra:

Mục tiêu tổng quát của ngành thuế Việt Nam là xây dựng một hệ thống thuế tiên tiến, hiện đại và chuyên nghiệp, nhằm thực thi hiệu quả pháp luật về thuế Ngành thuế hướng tới quản lý công bằng, minh bạch và hiệu lực, đồng thời phục vụ tốt đối tượng nộp thuế, tăng cường ý thức tự giác tuân thủ pháp luật thuế của doanh nghiệp, đảm bảo nguồn thu cho ngân sách nhà nước, phục vụ cho sự nghiệp công nghiệp hóa và hiện đại hóa đất nước.

Hiện đại hóa quản lý thuế là cần thiết để nâng cao hiệu lực và hiệu quả trong việc kiểm soát các đối tượng chịu thuế Mục tiêu là hạn chế thất thu thuế đến mức thấp nhất, đảm bảo thu đúng, thu đủ và thu kịp thời các khoản thu cho ngân sách nhà nước (NSNN).

Cải cách cơ chế quản lý thuế tập trung vào việc nâng cao trách nhiệm của người nộp thuế (NNT) trong việc tự tính toán, tự khai báo và tự nộp thuế Điều này không chỉ giúp NNT chủ động hơn trong nghĩa vụ thuế mà còn khuyến khích họ tự chịu trách nhiệm trước pháp luật, từ đó nâng cao tính minh bạch và hiệu quả của hệ thống thuế.

Chúng tôi cung cấp dịch vụ hỗ trợ chất lượng cao cho đối tượng nộp thuế, nhằm nâng cao tính tuân thủ và tự giác thực thi các luật thuế của doanh nghiệp, với thời gian nhanh chóng và chi phí hợp lý nhất.

Hiện đại hóa công tác thanh tra, kiểm tra thuế là cần thiết để nâng cao hiệu quả giám sát việc tuân thủ pháp luật thuế Điều này giúp chống thất thu thuế, ngăn chặn và răn đe các hành vi chây ỳ, trốn thuế và chiếm đoạt tiền thuế.

Xây dựng quy trình và thủ tục quản lý thuế đơn giản, đáp ứng yêu cầu của cơ chế tự khai tự nộp thuế, nhằm thực hiện nguyên tắc “một cửa” trong giải quyết công việc thuế Điều này giúp giảm chi phí tuân thủ cho người nộp thuế (NNT) và giảm chi phí quản lý cho cơ quan thuế.

Xây dựng cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý thuế tập trung vào các chức năng chính như tuyên truyền, hỗ trợ doanh nghiệp tư nhân, kiểm tra và thanh tra, điều tra xử lý vi phạm về thuế, cùng với việc cưỡng chế thu nợ thuế.

Để đáp ứng yêu cầu quản lý hiện đại, cần xây dựng đội ngũ cán bộ chuyên sâu, chuyên nghiệp, thành thạo công nghệ thông tin trong quản lý Đội ngũ này phải có ý thức tổ chức kỷ luật, trách nhiệm pháp luật cao, phẩm chất đạo đức tốt và phong cách ứng xử văn minh, phù hợp với thời kỳ công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.

Chi cục thuế quận 12 và tình hình cung ứng dịch vụ hành chính thuế trong

trong giai đoạn cải cách 2005-2010

2.2.1 Khái quát Chi cục thuế quận 12

Chi cục thuế quận 12, trực thuộc Cục Thuế TP.HCM, được thành lập vào năm 1997 khi quận 12 được tách ra từ huyện Hóc Môn Đơn vị này có nhiệm vụ quản lý thuế, phí, lệ phí và các khoản thu khác cho ngân sách nhà nước theo quy định của Luật Quản lý thuế và các luật thuế liên quan Ngoài việc thu ngân sách, Chi cục thuế quận 12 còn cung cấp các dịch vụ hành chính cho các doanh nghiệp và tổ chức trên địa bàn.

Khi mới thành lập, Ban lãnh đạo CCT có 03 đồng chí và 76 cán bộ công chức Hiện nay, tổng số nhân sự của đơn vị đã tăng lên 100 CBCC Tập thể đã nỗ lực vượt qua nhiệm vụ thu NSNN hàng năm, với kết quả thu luôn cao hơn năm trước Nhờ sự cống hiến của đội ngũ CBCC và sự hỗ trợ từ phía NNT, CCT quận 12 đã vinh dự nhận Huân chương lao động hạng III và nhiều Bằng khen từ Thủ tướng Chính phủ.

2.2.2 Tình hình cung ứng dịch vụ hành chính thuế tại CCT quận 12 từ 2005- 2010

Kết quả thu ngân sách từ năm 2005 đến 2010 cho thấy Chi cục thuế quận 12 luôn hoàn thành vượt chỉ tiêu dự toán thu NSNN hàng năm.

Bảng 2.1: Kết quả thu ngân sách qua các năm ĐVT: triệu đồng

Năm Dự toán Thực hiện %Thực hiện/Dự toán

% Thực hiện so cùng kỳ

Nguồn: Báo cáo thường niên của Chi cục thuế quận 12 về tình hình thực hiện thu NSNN của các năm 2005 đến 2010.

Bảng 2.1 cho thấy những kết quả đáng kể trong thu ngân sách, với những điểm đáng chú ý:

Năm 2008, thu ngân sách đạt 515.038 triệu đồng, vượt 162% so với dự toán đề ra, mặc dù nền kinh tế đối mặt với nhiều khó khăn, tăng trưởng chậm lại và giá cả hàng hóa trên thị trường tăng cao.

Năm 2009, Chi cục thuế quận 12 đã hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ thu ngân sách với số thu ấn tượng đạt 608.696 triệu đồng, bất chấp những khó khăn do suy thoái kinh tế toàn cầu Để hỗ trợ cho các chương trình an sinh xã hội và kinh tế của Chính phủ, quận đã thực hiện nhiều giải pháp kích cầu, bao gồm giảm thuế suất thuế GTGT cho một số mặt hàng và giảm 50% lệ phí trước bạ đối với xe ô tô chở người dưới 10 chỗ ngồi.

30% thuế TNDN quý IV/2008 và cả năm 2009; giãn thời hạn nộp thuế TNDN năm 2009 đối với một số doanh nghiệp.

- Kết thúc giai đoạn 2005-2010, CCT quận 12 hoàn thành nhiệm vụ thu ngân sách với số thực hiện thu ngân sách năm 2010 là 720.792 triệu đồng, cao gấp

Trong giai đoạn từ năm 2005 đến 2010, Chi cục đã đạt được những kết quả ấn tượng với số thu NSNN tăng gấp 4 lần so với năm 2005, đạt 104% dự toán năm 2010 và 118% so với cùng kỳ năm trước Để có được thành tựu này, Chi cục đã triển khai nhiều biện pháp cải cách hành chính, đặc biệt từ sau tháng 7/2007, nhằm thực hiện Luật Quản lý thuế.

Triển khai ứng dụng các chương trình của Tổng cục Thuế trên máy tính như Bảo mật thuế (BMT), Quản lý hồ sơ (QHS), Quản lý thuế đối với công ty, doanh nghiệp (QLT), Quản lý thuế hộ cá thể (QCT), Phân tích tình trạng thuế (QTT) và Thanh tra kiểm tra (TTR) giúp nâng cao hiệu quả quản lý thuế, thay thế quy trình quản lý thủ công còn nhiều hạn chế trước đây.

Trang bị hệ thống lấy số tự động giúp nâng cao văn hóa xếp hàng tại nơi làm việc, tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế khi giao dịch với cơ quan thuế.

Tiếp nhận tờ khai thuế của doanh nghiệp qua mã vạch hai chiều là một ứng dụng quan trọng, giúp rút ngắn thời gian và tiết kiệm chi phí in ấn, lưu trữ giấy tờ Ứng dụng này còn giảm áp lực cho cán bộ công chức thuế trong những ngày cao điểm tiếp nhận tờ khai, đồng thời giảm tải công việc nhập dữ liệu và lưu trữ hồ sơ của người nộp thuế.

CCT đã thành lập Đội tuyên truyền-hỗ trợ NNT nhằm thực hiện cơ chế một cửa, giúp tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu hướng dẫn, giải đáp vướng mắc cũng như các chính sách liên quan đến ĐTNT Đội cũng đảm nhận việc tiếp nhận và xử lý các thủ tục hành chính thuế cho NNT một cách hiệu quả.

Thực hiện liên thông một cửa giữa phòng Tài nguyên-Môi trường và phòng Quản lý đô thị nhằm giải quyết hồ sơ hợp thức hóa nhà ở và đất ở, giúp tiết kiệm thời gian và tạo thuận lợi cho người dân.

Trong khuôn khổ Đề án 30 của Chính phủ nhằm đơn giản hóa thủ tục hành chính, CCT quận 12 đã tiến hành rà soát và cắt giảm các thủ tục hành chính liên quan đến thuế Trong quý I/2009, đơn vị đã thực hiện rà soát 70 thủ tục, trong đó có nhiều thủ tục đã được sửa đổi nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và phục vụ người dân tốt hơn.

Trong quý IV năm 2009, Chi cục thuế quận 12 đã tiến hành rà soát và đơn giản hóa thủ tục hành chính lần thứ hai, cắt giảm 30% tổng số thủ tục Hiện tại, tổng số thủ tục đã được rút gọn còn 15, với việc bổ sung thêm 5 thủ tục mới.

Bảng 2.2: Kết quả giải quyết hồ sơ tại bộ phận một cửa

1 Hồ sơ khiếu nại, giảm thuế 129 45 120 84.4

2 Hồ sơ chuyển địa điểm KD 83 89 161 100

3 Xác nhận số nộp ngân sách 110 82 102 100

5 Hồ sơ pháp lý ban đầu 1.020 100 1.438 100

6 Hồ sơ mua hoá đơn 1.389 27 1.706 84.6

7 Công văn không phiếu hẹn 5.879 100 5.026 100

9 Hồ sơ nhà đất (liên thông) 2.216 99 20.630 79.3

Nguồn: Báo cáo tình hình thực hiện thu NSNN năm 2009- 2010 của CCT quận 12

Trong năm 2009, kết quả giải quyết hồ sơ đúng hạn tại bộ phận một cửa không cao, với tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn đạt trên 99%, bao gồm hồ sơ pháp lý ban đầu (100%), công văn không phiếu hẹn (100%) và hồ sơ nhà đất liên thông (99%) Một số loại hồ sơ khác đạt tỷ lệ trên 80% đúng hạn như hồ sơ chuyển địa điểm kinh doanh (89%) và xác nhận số nộp ngân sách (82%) Tuy nhiên, tỷ lệ đúng hạn của một số loại hồ sơ như hồ sơ giải thể (13%), hồ sơ mua hoá đơn (27%) và hồ sơ khiếu nại miễn, giảm thuế (45%) rất thấp.

Năm 2010, tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn đã có sự cải thiện đáng kể, với hồ sơ giải thể tăng từ 13% năm 2009 lên 82.9% Đồng thời, hồ sơ khiếu nại miễn giảm thuế cũng tăng từ 45% lên 84.4% Tỷ lệ hồ sơ chuyển địa điểm kinh doanh và xác nhận số dư ngân sách cũng đạt mức cải thiện về thời gian giải quyết.

Nhận xét tình hình cung ứng dịch vụ hành chính thuế

Năm 2010, khối lượng hồ sơ cần giải quyết tăng mạnh so với năm 2009, với hồ sơ nhà đất liên thông tăng gần 10 lần, hồ sơ chuyển địa điểm kinh doanh gấp đôi và hồ sơ giải thể tăng 4 lần Kết quả này chứng tỏ bộ phận một cửa tại CCT quận 12 đã có những tiến bộ đáng kể trong việc cung cấp dịch vụ hành chính thuế cho người nộp thuế.

Cải cách hành chính và công tác tuyên truyền về chính sách thuế là rất quan trọng để nâng cao nhận thức của người nộp thuế (NNT) Việc này không chỉ giúp NNT hiểu rõ nội dung chính sách thuế, từ đó giảm thiểu sai phạm không cố ý, mà còn khuyến khích sự tự giác chấp hành nghĩa vụ thuế, hướng đến tuân thủ tự nguyện Đồng thời, công tác tuyên truyền cũng góp phần giảm bớt chi phí quản lý cho cơ quan thuế, như chi phí thanh tra, kiểm tra và giám sát, từ đó giảm tỷ lệ thất thu cho ngân sách nhà nước Các hình thức tuyên truyền đa dạng, bao gồm tổ chức buổi tuyên truyền trực tiếp, tập huấn, hội nghị, cùng với việc sử dụng pano, áp phích, ấn phẩm và tờ rơi, cũng như tổ chức các hội thi tìm hiểu về chính sách thuế.

2.3 Nhận xét về tình hình cung ứng dịch vụ hành chính tại Chi cục thuế quận 12

Trong giai đoạn 2005-2010, CCT quận 12 đã tiến hành cải cách hành chính thuế trong khuôn khổ chương trình tổng thể cải cách hệ thống thuế quốc gia, nhận được sự hỗ trợ đáng kể từ ngành thuế Các chương trình ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý thuế và các khóa đào tạo nâng cao năng lực cho cán bộ thuế đã được triển khai Đồng thời, quận 12 cũng có cơ hội học hỏi kinh nghiệm từ các địa phương khác có thành công trong cải cách hành chính thuế.

Công tác tuyên truyền và hỗ trợ người nộp thuế đã được chú trọng, góp phần xây dựng niềm tin của doanh nghiệp vào hoạt động thuế Thái độ phục vụ của cán bộ công chức được cải thiện, thể hiện qua phương châm “người nộp thuế là bạn đồng hành của cơ quan thuế” Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế trong việc tự tính, tự khai và tự nộp, hướng tới cải cách hành chính hiệu quả.

Công tác giáo dục tư tưởng và kiểm tra nội bộ thường xuyên đã giúp củng cố kỷ cương pháp luật, ngăn chặn tiêu cực và vi phạm kỷ luật của cán bộ thuế Lãnh đạo Chi cục thuế quận 12 luôn chú trọng động viên và tạo điều kiện cho cán bộ công chức tham gia học tập, bồi dưỡng chuyên môn, qua đó nâng cao trình độ và năng lực chuyên môn của đội ngũ viên chức.

Bên cạnh những thuận lợi trong công cung ứng dịch vụ công, Chi cục thuế quận 12 còn gặp nhiều khó khăn ảnh hưởng đến việc thực hiện nhiệm vụ.

Đội ngũ cán bộ thuế tại CCT quận 12 vào cuối năm 2009 có 48 người trình độ đại học, 35 người trung cấp và 7 người sơ cấp Mặc dù đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao trình độ chuyên môn, nhưng đội ngũ này vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu nhiệm vụ hiện tại Tác phong phục vụ chưa chuyên nghiệp, thái độ giao tiếp chưa chuẩn mực, và còn tồn tại tình trạng đi trễ, về sớm cũng như việc không đeo bảng tên trong giờ làm việc khi tiếp dân.

Cơ sở vật chất của CCT quận 12 hiện đang rất nghèo nàn và lạc hậu, với việc sử dụng trụ sở tạm chật chội trong nhiều năm Điều này không chỉ ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của nhân viên mà còn làm giảm chất lượng dịch vụ cung cấp, đặc biệt trong những ngày cao điểm như thời gian nộp tờ khai thuế và báo cáo thuế Yêu cầu cải cách sâu rộng đòi hỏi một nguồn lực tài chính lớn để cải thiện tình hình này.

Các phần mềm ứng dụng từ Tổng cục thuế hiện đang gặp phải tình trạng không ổn định, thường xuyên phát sinh lỗi và cần sửa đổi, nâng cấp, dẫn đến hiệu quả khai thác chưa đạt yêu cầu cao.

Người sử dụng dịch vụ hiện nay chưa có ý thức cao trong việc chấp hành pháp luật thuế, thường có hành vi đối phó và kê khai không trung thực về doanh thu và chi phí Tình trạng nợ thuế vẫn phổ biến, và một số doanh nghiệp cũng như hộ kinh doanh còn thực hiện hành vi trốn thuế và lậu thuế.

Việc thu thập và phân tích thông tin về đối tượng nộp thuế (ĐTNT) hiện nay chưa đạt hiệu quả cao, dẫn đến chất lượng kiểm tra chưa tốt Hệ quả là nhiều khoản thuế bị trốn và gian lận chưa được phát hiện kịp thời, gây thất thoát cho ngân sách nhà nước và ảnh hưởng đến công tác quản lý tài chính.

Mặc dù có nhiều thư mời gửi đến các buổi tuyên truyền phát hành lớn, nhưng chỉ khoảng 1/6 doanh nghiệp tham gia, dẫn đến hiệu quả tuyên truyền không cao.

Tóm t ắt chương

Trong giai đoạn 2005-2010, Chi cục thuế quận 12 đã đạt được nhiều kết quả tích cực trong việc cung cấp dịch vụ hành chính thuế, luôn hoàn thành nhiệm vụ thu ngân sách với số thu năm sau cao hơn năm trước Đơn vị đã thực hiện nhiều cải tiến trong công tác cải cách hành chính nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, bên cạnh những thuận lợi, CCT quận 12 cũng đối mặt với một số khó khăn ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công cung cấp.

Chương III tiếp theo trình bày về việc xây dựng mô hình nghiên cứu, các bước tiến hành nghiên cứu, đồng thời nêu kết quả của bước nghiên cứu định tính cho thang đo chất lượng dịch vụ và thang đo sự hài lòng của NNT Ngoài ra,chương III cũng vạch ra kế hoạch cho việc phân tích dữ liệu của bước nghiên cứu định lượng sẽ được trình bày cụ thể tại Chương IV.

Nhu cầu cá nhân Trải nghiệm quá khứ

Mức dịch vụ kỳ vọng

Mức dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ chuyển giao Thông tin đến NNT

Chuyển đổi cảm nhận của CCT thành các tiêu chí chất lượng

Nhận thức của CCT về kỳ vọng của NNT

XÂY DỰ NG MÔ HÌNH NGHIÊN C Ứ U

Mô hình đánh giá chất lượ ng d ị ch v ụ

3.1.1Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ [18]

Đo lường chất lượng dịch vụ công phức tạp hơn so với chất lượng sản phẩm hữu hình, như đã nêu trong Chương I Nhiều nghiên cứu đã được thực hiện để tìm ra phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ, trong đó Parasuraman và các cộng sự là những người tiên phong trong lĩnh vực này Họ đã phát triển mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, có thể áp dụng cho lĩnh vực hành chính công về thuế, như thể hiện trong hình 3.1.

Hình 3.1: Mô hình năm khoảng cách

Nguồn: dẫn theo Parasuraman & ctg (1985:44).

Khoảng cách thứ nhất xảy ra khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ và cảm nhận của Chi cục thuế về những kỳ vọng đó.

N gư ời nộ p th uế

Chi cục thuế cần nắm rõ các đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ và cách thức chuyển giao dịch vụ này cho khách hàng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ.

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi CCT gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính chất lượng dịch vụ Dù CCT có thể nhận thức được kỳ vọng của NNT, nhưng việc chuyển đổi những kỳ vọng này thành tiêu chí cụ thể về chất lượng và truyền đạt cho NNT vẫn là thách thức Nguyên nhân chủ yếu là do khả năng chuyên môn của đội ngũ cán bộ, nhân viên thuế và sự dao động lớn trong cầu dịch vụ.

Khoảng cách thứ ba trong dịch vụ xảy ra khi nhân viên không thực hiện việc cung cấp dịch vụ theo tiêu chí đã được xác định Đội ngũ nhân viên trực tiếp liên hệ với khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, không phải tất cả nhân viên đều có khả năng hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chuẩn chất lượng mà Chi cục thuế đã đề ra.

Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi có sự chênh lệch giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin cung cấp cho khách hàng Những hứa hẹn có thể nâng cao kỳ vọng của người tiêu dùng, nhưng nếu không được thực hiện đúng như đã cam kết, sẽ dẫn đến sự giảm sút chất lượng mà họ cảm nhận.

Khoảng cách thứ năm là sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ mà người tiêu dùng (NNT) kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách này, và khi NNT không nhận thấy sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận, dịch vụ được coi là hoàn hảo.

Theo các nhà nghiên cứu này, mô hình chất lượng dịch vụ được biểu diễn bởi hàm số: CLDV = F { KC5 = f(KC1,KC2,KC3,KC4)}, trong đó:

CLDV: chất lượng dịch vụ;

KC1, KC2, KC3, KC4, KC5: khoảng cách thứ 1, 2, 3, 4, 5.

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) cung cấp cái nhìn tổng quát về chất lượng dịch vụ, nhưng chủ yếu mang tính khái niệm và cần nhiều nghiên cứu để kiểm chứng Một trong những nghiên cứu quan trọng nhất là việc đo lường chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng.

Parasuraman và cộng sự (1988) đã phát triển và kiểm tra thang đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ Kết quả là thang đo SERVQUAL bao gồm 21 biến quan sát, được sử dụng để đánh giá năm thành phần chính của chất lượng dịch vụ.

(1)- Độ tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.

(2)- Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

Năng lực phục vụ là yếu tố quan trọng phản ánh trình độ chuyên môn của nhân viên trong việc thực hiện dịch vụ Khả năng chuyên môn này không chỉ cần thiết cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mà còn cho những người thực hiện dịch vụ Họ cần có khả năng nghiên cứu và nắm bắt thông tin liên quan để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

(4)- Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.

(5)- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Ngoài ra 21 biến quan sát được trình bày tại Phụ lục 01.

Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL được coi là công cụ toàn diện để đánh giá chất lượng dịch vụ Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1991, 1993), SERVQUAL không chỉ đạt giá trị và độ tin cậy cao mà còn có khả năng áp dụng cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, để phù hợp với đặc thù của từng ngành và thị trường cụ thể, cần điều chỉnh các yếu tố của SERVQUAL cho từng loại hình dịch vụ.

Quy trình nghiên c ứ u

Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ (định tính) và nghiên cứu chính thức (định lượng), theo quy trình như hình 3.2.

Hình 3.2 Quy trình nghiên cứu

Các giải pháp và kết luận cho nghiên cứu

Viết báo cáo Đề xuất giải pháp

Nghiên cứu chính thức (định lượng)

Thảo luận CB thuế, NNT

- Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thuế, yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT

- Cơ sở lý thuyết (thang đo gốc)

Hiệu chỉnh thang đo gốc

Nghiên c ứu đị nh tính

Dựa trên thang đo SERVQUAL, tác giả đã điều chỉnh 30 biến quan sát để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực hành chính thuế.

Để thu thập thông tin, chúng tôi đã thực hiện thảo luận nhóm với các cán bộ thuế tại các bộ phận tiếp xúc khách hàng và phỏng vấn lãnh đạo CCT quận 12 Kết quả thu được có thể mang tính chủ quan vì chỉ phản ánh ý kiến của bên cung cấp dịch vụ Do đó, chúng tôi đã tiến hành phỏng vấn một số người giao dịch tại CCT quận 12 để thu thập ý kiến từ phía người sử dụng dịch vụ Sau khi hoàn thành bước này, chúng tôi sẽ điều chỉnh thang đo lần thứ hai Dàn bài thảo luận nhóm được trình bày trong Phụ lục 03.

Bước nghiên cứu này nhằm mục đích điều chỉnh, bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL cho phù hợp lĩnh vực đang nghiên cứu.

3.3.2.1Thang đo chất lượng dịch vụ

Kết quả thảo luận nhóm và phỏng vấn thử đã chỉ ra rằng cần loại bỏ hai biến quan sát: biến số 18 do mang ý nghĩa chung chung không rõ ràng về cải tiến nội dung, và biến số 23 vì trùng lặp với các biến thuộc thành phần Năng lực phục vụ Biến số 28 đã được chuyển sang để đo lường mức độ tin cậy của NNT, thuộc thành phần Tin cậy Ngoài ra, biến số 04 đã được điều chỉnh từ “đồng nhất” thành “công bằng” để dễ hiểu hơn.

Sau lần điều chỉnh thứ hai, thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thuế bao gồm 5 thành phần chính với 28 biến quan sát Thành phần Tin cậy có 7 biến liên quan đến việc cung cấp dịch vụ thuế đúng hạn và sự quan tâm trong giải quyết công việc Đáp ứng được đo bằng 5 biến thể hiện sự sẵn lòng phục vụ và cung cấp dịch vụ kịp thời của cán bộ thuế Năng lực phục vụ gồm 7 biến phản ánh thái độ phục vụ tận tình, thân thiện và chuyên nghiệp của cán bộ thuế Thành phần Đồng cảm được đo bằng 3 biến liên quan đến sự quan tâm và chia sẻ khó khăn của người nộp thuế Cuối cùng, Phương tiện hữu hình được đánh giá qua 6 biến liên quan đến trang thiết bị và cơ sở vật chất trong cung cấp dịch vụ của Chi cục thuế quận 12.

3.3.2.2 Thang đo sự hài lòng của người nộp thuế

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau, nhưng có mối quan hệ tích cực với nhau Theo nghiên cứu của Olsen (2002), chất lượng cảm nhận có thể dự đoán sự hài lòng của khách hàng Ông cho rằng chất lượng là sự đánh giá về việc thực hiện các thuộc tính dịch vụ, trong khi sự hài lòng phản ánh tác động của chất lượng lên cảm nhận của khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng mà còn có thể dự báo hành vi mua hàng của khách.

Nghiên cứu này không chỉ áp dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ thuế mà còn sử dụng thang đo sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) nhằm cung cấp cái nhìn toàn diện về trải nghiệm của khách hàng.

Sự hài lòng của NNT 3 Năng lực phục vụ (Assurance) Đồng cảm (Empathy)

Phương tiện hữu hình (Tangibles)

5 với 3 biến quan sát nhằm lượng hoá mức độ hài lòng tổng quát của NNT.

Bảng 3.1: Thang đo sự hài lòng của NNT

STT Các biến của thang đo

01 Nhìn chung, anh/chị hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của

02 Nhìn chung, chất lượng dịch vụ ở Chi cục thuế quận 12 đáp ứng được kỳ vọng của anh/chị.

03 Nhìn chung, anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ do

Chi cục thuế quận 12 cung cấp.

Mô hình nghiên c ứ u và các gi ả thuy ế t

Dựa trên lý thuyết đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ công của Parasuraman, cùng với kết quả nghiên cứu định tính, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) và chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực thuế.

Hình 3.3: Mô hình nghiên cứu đề nghị

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực thuế được thực hiện thông qua thang đo gồm 5 thành phần chính: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình Các giả thuyết được đặt ra nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của những thành phần này đến sự hài lòng của người nộp thuế.

Khi người nộp thuế (NNT) đánh giá mức độ tin cậy của dịch vụ hành chính thuế tăng lên, điều này thường dẫn đến sự gia tăng mức độ hài lòng của họ Ngược lại, nếu NNT cảm thấy mức độ tin cậy giảm, họ cũng sẽ trải qua sự giảm sút trong sự hài lòng Sự tương quan này cho thấy rằng tin cậy trong dịch vụ hành chính thuế đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin và sự hài lòng của người nộp thuế.

Khi người nộp thuế (NNT) đánh giá khả năng đáp ứng của dịch vụ hành chính thuế tăng lên, mức độ hài lòng của họ cũng sẽ tăng theo Ngược lại, nếu dịch vụ bị đánh giá giảm sút, sự hài lòng của NNT cũng sẽ giảm Sự tương quan này cho thấy tầm quan trọng của việc cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính thuế nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế.

H3: Khi năng lực phục vụ của cơ quan thuế được NNT đánh giá tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ cũng tăng hay giảm theo.

H4: Khi mức độ đồng cảm của cơ quan thuế được NNT đánh giá tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ cũng tăng hay giảm theo.

H5: Khi phương tiện hữu hình của cơ quan thuế được NNT đánh giá tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ cũng tăng hay giảm theo.

Thi ế t k ế phi ế u kh ả o sát

Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính về thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người nộp thuế (NNT), phiếu khảo sát đã được thiết kế với 3 phần nhằm thu thập thông tin từ người sử dụng dịch vụ, phục vụ cho nghiên cứu định lượng chính thức.

Phần I: Các phát biểu đánh giá chất lượng dịch vụ thuế (28 biến) và đánh giá mức độ hài lòng chung của người sử dụng dịch vụ (3 biến) Thang đo Likert

5 bậc được sử dụng để đo lường mức độ đồng ý với quy ước như sau:

1 = Hoàn toàn không đồng ý (phát biểu sai trong mọi trường hợp).

2 = Không đồng ý (phát biểu sai trong đa số trường hợp).

3 = Bình thường (phân vân trong việc xác định phát biểu đúng hay sai).

4 = Đồng ý (phát biểu đúng trong đa số trường hợp).

5 = Hoàn toàn đồng ý (phát biểu đúng trong mọi trường hợp).

Phần II: Các câu hỏi về thông tin cá nhân như giới tính, vị trí công tác trong công ty, ngành nghề kinh doanh, nơi liên hệ khi có vướng mắc, mức độ quan tâm các buổi tập huấn của cơ quan thuế, độ tuổi… cũng được thiết kế trong phiếu lấy thông tin theo thang đo danh nghĩa dùng Mục đích của việc thu thập

Bài viết này cung cấp 40 thông tin nhằm đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm trong việc xác định tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính thuế.

Phần III: Ghi nhận những ý kiến đóng góp khác của người được phỏng vấn về nâng cao chất lượng dịch vụ tại CCT quận 12.

(Chi tiết Phiếu khảo sát được trình bày tại Phụ lục 05).

Nghiên c ứu định lượ ng

3.6.1 Phương pháp thu thập thông tin

Các thang đo đã được điều chỉnh và bổ sung qua nghiên cứu định tính sẽ được đánh giá tiếp tục bằng nghiên cứu định lượng.

Vào các ngày 18, 19 và 20 tháng 12 năm 2010, phiếu khảo sát ý kiến sẽ được phát cho các người nộp thuế tại Chi cục thuế quận 12, thời điểm mà doanh nghiệp tập trung đông đúc để nộp tờ khai quyết toán thuế.

Trong nghiên cứu này, phương pháp phân tích dữ liệu chính được áp dụng là phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy tuyến tính bội Theo Hair và cộng sự (1998), để thực hiện phân tích nhân tố khám phá, cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho mỗi biến quan sát.

Mô hình lý thuyết của nghiên cứu yêu cầu 31 tham số để ước lượng, dẫn đến kích thước mẫu tối thiểu là n = 155 (5 mẫu x 31 biến) Mẫu được chọn bằng phương pháp thuận tiện, giúp dễ dàng tiếp cận đối tượng phỏng vấn với thời gian và chi phí thấp, đồng thời thu được nhiều ý kiến phản hồi Để đạt được kích thước mẫu mong muốn, 250 bảng câu hỏi đã được gửi phỏng vấn trực tiếp tại Chi cục thuế quận 12.

3.6.3 Kế hoạch phân tích dữ liệu

Bước 1: Thang đo sẽ được mã hoá như Bảng 3.2 dưới đây:

Bảng 3.2 Mã hoá thang đo chất lượng dịch vụ hành chính thuế

TC01 Chi cục thuế quận 12 luôn giải quyết hồ sơ anh/chị đúng hẹn ngay từ lần đầu tiên.

TC02 Khi anh/chị có thắc mắc, khiếu nại, CCT quận 12 luôn giải quyết vấn đề một cách thoả đáng.

TC03 CCT quận 12 chỉ yêu cầu anh/chị bổ sung hồ sơ khi thực sự cần thiết cho việc quản lý thuế và đúng quy định

TC04 CCT quận 12 giải quyết hồ sơ công bằng, không phân biệt đối xử giữa các khách hàng.

TC05 CCT quận 12 kịp thời triển khai, thông báo những chính sách thuế mới ban hành cho anh/chị biết.

TC06 Trong trường hợp hồ sơ nộp thuế của anh/chị có sai sót cần điều chỉnh,

CCT quận 12 thông báo kịp thời và hướng dẫn các bước thực hiện tiếp theo cho anh/chị Đơn vị cam kết giải quyết công việc đúng quy trình và thủ tục đã niêm yết.

DU08 Cán bộ thuế xử lý hồ sơ đúng hẹn.

DU09 Cán bộ thuế luôn nhiệt tình giúp đỡ NNT.

DU10 Cán bộ thuế không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của anh/chị.

DU11 Tất cả các cuộc điện thoại của anh/chị đều được trả lời thỏa đáng hoặc hẹn ngày giải quyết.

DU12 Thời gian chờ đợi giải quyết hồ sơ, thủ tục rất nhanh chóng.

C THÀNH PHẦN NĂNG LỰC PHỤC VỤ

PV13 Cán bộ thuế luôn tỏ ra chính xác trong nghiệp vụ.

PV14 Cán bộ thuế làm việc công tâm, không gây khó khăn, không vòi vĩnh, nhũng nhiễu với NNT.

PV15 Thái độ phục vụ của cán bộ thuế vui vẻ, lịch sự.

PV16 Cán bộ thuế có kiến thức chuyên môn tốt để trả lời thoả đáng những phàn nàn, thắc mắc của NNT.

PV17 Cán bộ thuế có tác phong làm việc chuyên nghiệp, đảm bảo giờ giấc làm việc.

Cán bộ thuế tại PV18 thể hiện tinh thần trách nhiệm cao trong việc giải quyết công việc, mang lại sự tin tưởng cho người dân Sự tư vấn và hướng dẫn tận tình từ cán bộ thuế giúp anh/chị cảm thấy yên tâm hơn khi thực hiện các nghĩa vụ thuế.

DC20 CCT quận 12 thể hiện sự quan tâm, chia sẻ những khó khăn trong kinh doanh của NNT.

DC21 Cán bộ thuế sẵn sàng lắng nghe mọi phản ánh, thắc mắc trong thực hiện nghĩa vụ thuế của NNT.

DC22 Chi cục thuế quận 12 luôn thể hiện là người đồng hành của NNT.

E THÀNH PHẦN PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

PT23 Cán bộ thuế có trang phục lịch sự, gọn gàng.

PT24 CCT quận 12 có ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại trong giải quyết công việc, giúp rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ của NNT.

PT25 Cơ sở vật chất của CCT quận 12 hiện đại, tạo cảm giác thoải mái cho

NNT khi thực hiện giao dịch.

PT26 Hồ sơ, quy trình, thủ tục giải quyết công việc được CCT quận 12 niêm yết công khai.

PT27 Hồ sơ yêu cầu của cơ quan thuế hợp lý, dễ hiểu, dễ thực hiện.

PT28 Có chỗ gửi xe cho khách an toàn, thuận lợi cho NNT.

F THANG ĐO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG (HL)

HL29 Nhìn chung, anh/chị hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của Chi cục thuế quận 12.

HL30 Nhìn chung, chất lượng dịch vụ ở Chi cục thuế quận 12 đáp ứng được kỳ vọng của anh/chị.

HL31 Nhìn chung, anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ do Chi cục thuế quận 12 cung cấp.

Bước 2: Thực hiện thu thập dữ liệu thông qua phiếu khảo sát, làm sạch dữ liệu, nhập liệu chuẩn bị cho việc phân tích.

Bước 3 trong quy trình kiểm định thang đo là sử dụng hệ số tin cậy Cronbach Alpha để đánh giá mức độ liên kết giữa các mục hỏi Những biến có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ Tiêu chuẩn để chọn thang đo là hệ số Cronbach Alpha phải đạt từ 0.6 trở lên.

Bước 4 trong quy trình nghiên cứu là thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA), nhằm mục đích rút gọn nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập hợp biến ít hơn nhưng vẫn giữ được ý nghĩa và hầu hết thông tin của tập biến ban đầu Kỹ thuật sử dụng trong phân tích này là phương pháp trích yếu tố Principal Component Analysis, kết hợp với phép xoay Varimax Phân tích EFA được coi là hợp lệ khi đáp ứng các điều kiện nhất định.

Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) là chỉ số quan trọng để đánh giá sự phù hợp của phân tích EFA Nếu giá trị KMO nằm trong khoảng từ 0.5 đến 1, phân tích được coi là thích hợp Ngược lại, nếu KMO nhỏ hơn 0.5, khả năng phân tích nhân tố không phù hợp với dữ liệu là cao.

Hệ số kiểm định Bartlett đánh giá mức độ tương quan giữa các biến quan sát trong một tổng thể Khi giá trị sig của kiểm định này nhỏ hơn hoặc bằng 0.05, điều này cho thấy các biến trong tổng thể có sự tương quan với nhau.

- Hệ số tải nhân tố (factor loading) > 0.5 để loại dần các biến có hệ số tải nhân tố (factor loading) nhỏ hơn hoặc bằng 0.5 (Tabachnick & Fiddell, 1989) 2

Phương sai trích cần đạt ≥50% và chỉ số Eigenvalue phải lớn hơn 1 để đảm bảo rằng các nhân tố giải thích phần biến thiên có ý nghĩa Những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 không thể tóm tắt thông tin hiệu quả hơn so với một biến gốc.

Bước 5: Sau khi điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ hành chính thuế, tiến hành phân tích hồi quy để kiểm tra giả thuyết của mô hình.

Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng hệ số Cronbach Alpha từ 0.8 đến gần 1 cho thấy độ tin cậy cao, trong khi từ 0.7 đến 0.8 là mức sử dụng được Ngoài ra, một số nhà nghiên cứu cũng đề xuất rằng Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên vẫn có thể chấp nhận, đặc biệt khi thang đo lường còn mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater).

1995) dẫn theo Hoàng Trọng- Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu với SPSS, NXB Hồng Đức

According to Hair & Ctg (1998), factor loading is a critical metric for ensuring the practical significance of Exploratory Factor Analysis (EFA) A factor loading greater than 0.3 is considered the minimum threshold, while loadings above 0.4 are deemed important and those above 0.5 are recognized as having practical significance They also advise that if the chosen standard for factor loading is above 0.3, the sample size should be at least 350 For a sample size of around 100, a loading threshold of greater than 0.55 is recommended, and for a sample size of approximately 50, the factor loading should exceed 0.75.

Nghiên cứu của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc đã chỉ ra mức độ ảnh hưởng của các thành phần đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ.

Tóm t ắt chương

Chương này giới thiệu mô hình lý thuyết của Parasuraman về 5 thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, và Phương tiện vật chất hữu hình Mô hình này là cơ sở để đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại quận 12 Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Giai đoạn sơ bộ sử dụng phương pháp định tính thông qua thảo luận và phỏng vấn, trong khi giai đoạn chính thức áp dụng phương pháp định lượng với bảng khảo sát và phân tích bằng SPSS16.0 Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp thuận tiện, với dự kiến 155 mẫu và 250 bảng câu hỏi phát tại CCT quận 12.

Chương IV tiếp theo sẽ trình bày cụ thể kết quả xử lý số liệu khảo sát theo trình tự kế hoạch phân tích dữ liệu đã được trình bày ở Chương III này.

TÍCH KẾ T QU Ả NGHIÊN C Ứ U

Mô t ả m ẫ u

Nghiên cứu này đã tiến hành khảo sát 250 phiếu hỏi từ khách hàng tại CCT quận 12, trong đó 18 phiếu không đạt yêu cầu do thiếu thông tin và 25 phiếu không được thu hồi Cuối cùng, 207 phiếu khảo sát hợp lệ đã được sử dụng cho phân tích, đáp ứng yêu cầu mẫu tối thiểu đã nêu trong Chương III.

Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để thống kê ghi nhận một số thông tin liên quan về mẫu khảo sát như sau:

4.1.1 Thống kê mẫu theo độ tuổi và giới tính:

Trong tổng số 207 bảng câu hỏi hợp lệ, có 120 người tham gia phỏng vấn là nữ, chiếm 57.98%, trong khi 87 người là nam, tương đương 42.02% Mặc dù mẫu được chọn ngẫu nhiên dẫn đến sự chênh lệch về giới tính, tỷ lệ này vẫn giữ ở mức độ tương đối.

Kết quả khảo sát cho thấy, đa số người sử dụng dịch vụ tại CCT quận 12 là những người trẻ tuổi, với 57% ở độ tuổi dưới 30, bao gồm 40 nam và 78 nữ Độ tuổi từ 30-50 chiếm 39.61% với 43 nam và 39 nữ, trong khi chỉ có 3.39% (7 người) trên 50 tuổi, gồm 4 nam và 3 nữ.

Bảng 4.1 Thống kê mẫu theo độ tuổi và giới tính Độ tuổi Giới tính

Nam Tỷ lệ (%) Nữ Tỷ lệ (%)

4.1.2 Thống kê mẫu theo chức vụ công tác:

Theo thống kê tại bảng 4.2, tỷ lệ người làm kế toán chiếm 52.7% trong số những người được hỏi, cho thấy vai trò quan trọng của họ trong doanh nghiệp, đặc biệt trong việc thực hiện các giao dịch với cơ quan thuế Chủ doanh nghiệp chiếm 18.8%, trong khi 28.5% còn lại thuộc về các nhóm đối tượng khác.

Bảng 4.2 Thống kê theo chức vụ

Tần số Tỷ trọng(%) % có giá trị % luỹ kế

4.1.3Thống kê theo nơi NNT liên hệ khi có vướng mắc

Theo Bảng 4.3, khi gặp khó khăn về thủ tục hành chính thuế, 52.2% doanh nghiệp cho biết họ liên hệ với cơ quan thuế để được hướng dẫn, cho thấy vai trò quan trọng của cơ quan thuế trong việc tư vấn cho doanh nghiệp Tiếp theo, 21.3% doanh nghiệp tự nghiên cứu thông tin, trong khi 14% nhờ sự hỗ trợ từ công ty tư vấn Cuối cùng, 12.6% doanh nghiệp chọn phương pháp khác như hỏi bạn bè để giải quyết vướng mắc.

Bảng 4.3 Thống kê theo nơi liên hệ khi vướng mắc

Tần số Tỷ trọng(%) % có giá trị % luỹ kế

4.1.4 Thống kê theo hình thức liên hệ với Chi cục thuế

Khi được hỏi về cách liên hệ với cơ quan thuế để nhận tư vấn, 38.6% doanh nghiệp cho biết họ sử dụng điện thoại, 28.5% liên hệ trực tiếp, và 19.8% chọn hình thức văn bản Chỉ 13% doanh nghiệp sử dụng các hình thức khác Kết quả này cho thấy việc gọi điện thoại cho công chức thuế vẫn là phương thức phổ biến nhất, đáp ứng nhanh chóng và kịp thời nhu cầu tư vấn của người nộp thuế.

Bảng 4.4 Thống kê theo cách thức liên hệ CCT

Tần số Tỷ trọng(%) % có giá trị % luỹ kế

Valid dien thoai lien he truc tiep van ban khac

4.1.5 Thống kê theo mức độ quan tâm các buổi tập huấn

Theo bảng 4.5, có hơn 50% doanh nghiệp tham gia các buổi tập huấn do Chi cục thuế tổ chức nhưng không thường xuyên Cụ thể, 31.4% doanh nghiệp đảm bảo tham dự đầy đủ, trong khi 16.9% cho biết không hoặc ít tham dự do không nhận được thông tin kịp thời về buổi tập huấn, nhận thư mời muộn, tự nghiên cứu hoặc lý do khác.

Bảng 4.5 Thống kê theo mức độ tham gia tập huấn

Tần số Tỷ trọng(%) % có giá trị % luỹ kế

Để nâng cao hiệu quả triển khai chính sách thuế, cơ quan thuế cần chú trọng tăng cường tỷ lệ doanh nghiệp tham gia các buổi tập huấn, đồng thời đảm bảo rằng các doanh nghiệp nắm rõ thông tin về thời gian tổ chức các khóa học này.

4.1.6 Thống kê theo ngành nghề kinh doanh chính:

Trong tổng số 207 mẫu, có 68 doanh nghiệp sản xuất, 63 doanh nghiệp thương mại và 47 doanh nghiệp dịch vụ Số liệu này phản ánh đúng tình hình tại quận 12, nơi đang chuyển dịch cơ cấu kinh tế với sự gia tăng tỷ trọng của nhóm ngành thương mại-dịch vụ.

Bảng 4.6 Thống kê theo ngành nghề kinh doanh

Tần số Tỷ trọng(%) % có giá trị % luỹ kế

Valid san xuat thuong mai dich vu khac

Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha

4.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ

Thực hiện kiểm định độ tin cậy 28 biến quan sát của 5 thành phần chất lượng bằng hệ số Cronbach Alpha cho thấy một số điểm chính sau:

Thành phần Tin cậy bao gồm 7 biến quan sát với hệ số Cronbach Alpha đạt 0.727, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các biến quan sát trong thành phần này đều có hệ số tương quan biến-tổng lớn hơn 0.3, chứng tỏ chúng đều phù hợp để sử dụng trong phân tích EFA.

Thành phần Đáp ứng bao gồm 5 biến với hệ số Cronbach Alpha đạt 0.764 Trong đó, biến quan sát DU09 có hệ số tương quan biến-tổng thấp nhất là 0.479 Do đó, tất cả năm biến quan sát này đều phù hợp để sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Trung bình thang đo nếu loại biến Cronbach's Alpha nếu loại biến

Biến quan sát Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến-tổng Bảng 4.7 Hệ số tin cậy thang đo chất lượng dịch vụ hành chính thuế

TC07 19.98 13.616 344 716 Đáp ứng: Cronbach's Alpha: 0.764

Năng lực phục vụ: Cronbach's Alpha: 0.861

PV19 18.89 16.892 634 842 Độ Đồng cảm: Cronbach’s Alpha: 0.833

Phương tiện hữu hình: Cronbach's Alpha: 0.778

Thành phần Năng lực phục vụ có hệ số Cronbach Alpha cao (0.861), cho thấy độ tin cậy tốt Kết quả phân tích chỉ ra rằng các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến-tổng cao, với biến PV13 có hệ số thấp nhất là 0.588 Do đó, tất cả các biến đo lường thuộc thành phần Năng lực phục vụ sẽ được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Thành phần Đồng cảm có hệ số Cronbach Alpha cao đạt 0.833, cho thấy độ tin cậy tốt Các biến quan sát trong thành phần này đều có hệ số tương quan biến-tổng lớn hơn 0.6, do đó cả 3 biến đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Thành phần Phương tiện hữu hình có hệ số Cronbach Alpha đạt 0.778, cho thấy độ tin cậy cao Trong đó, biến quan sát PT24 có hệ số tương quan biến-tổng thấp nhất là 0.463 Do đó, tất cả các biến đo lường trong thành phần này sẽ được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

4.2.2 Thang đo mức độ hài lòng

Thang đo mức độ hài lòng của NNT cho thấy hệ số Cronbach Alpha cao (0.788), cho thấy độ tin cậy tốt Các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.560, vì vậy tất cả các biến này sẽ được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Bảng 4.8 Hệ số tin cậy thang đo mức độ hài lòng của NNT

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach's Alpha nếu loại biến

Phân tích nhân t ố khám phá EFA

4.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ:

Sau khi kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, thang đo chất lượng dịch vụ hành chính thuế vẫn giữ nguyên 28 biến quan sát và 5 thành phần, tiếp tục được áp dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA.

Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s test trong phân tích nhân tố khám phá cho thấy mức ý nghĩa sig = 0.000, nhỏ hơn 0.05, chứng tỏ rằng các biến quan sát có sự tương quan đáng kể Hệ số KMO đạt 0.893, cho thấy việc áp dụng EFA là hoàn toàn hợp lý trong nghiên cứu này.

Tiếp theo, xét giá trị Eigenvalue bằng 1.255 lớn hơn 1, phương sai trích được là 54.612% (lớn hơn 50%) đạt tiêu chuẩn yêu cầu trong phân tích nhân tố.

Dựa trên kết quả của bảng phân tích Rotated Component Matrix, biến TC06 bị loại bỏ do có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5.

(Số liệu chi tiết xem tại tiết A mục 01 Phụ lục 06).

Sau khi thực hiện phân tích nhân tố lần 2 và loại bỏ biến TC06, kết quả cho thấy giá trị phương sai trích đạt 55.556%, vượt qua tiêu chuẩn 50% Điều này có nghĩa là 55.556% sự biến thiên của dữ liệu trong thang đo chất lượng dịch vụ thuế được giải thích bởi 5 nhân tố đã được trích ra.

Ngoài ra các giá trị hệ số tải nhân tố cho bởi ma trận sau:

Bảng 4.9 Ma trận xoay nhân tố trong phân tích EFA lần 2

Extraction Method: Principal Component Analysis

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 7 iterations.

Sau khi biến TC06 bị loại khỏi thành phần Tin cậy và biến TC07 được chuyển sang thành phần Năng lực phục vụ, hệ số Cronbach Alpha của hai thành phần này cần được kiểm định lại Kết quả kiểm định cho thấy hệ số Cronbach Alpha của thành phần Tin cậy là 0.71 và của thành phần Năng lực phục vụ là 0.867, đều đạt tiêu chuẩn yêu cầu lớn hơn 0.6 (chi tiết tại mục 2 Phụ lục 06).

Sau khi loại bỏ các biến không đạt yêu cầu, thang đo chất lượng dịch vụ hành chính thuế theo mô hình SERVQUAL hiện gồm 5 thành phần, được đánh giá thông qua 27 biến quan sát.

Nhóm thứ nhất bao gồm 8 biến quan sát, trong đó có 7 biến thuộc thành phần Năng lực phục vụ và 1 biến TC07 thuộc thành phần Tin cậy Vì nội dung chủ yếu của nhóm này phản ánh sự phục vụ của cơ quan thuế, nên tên gọi Năng lực phục vụ được giữ nguyên cho thành phần thứ nhất.

Nhóm thứ 2: chứa toàn bộ 6 biến của thành phần Phương tiện hữu hình Nhóm thứ 3: gồm 5 biến quan sát của thành phần Đáp ứng.

Nhóm thứ 4: gồm 3 biến quan sát của thành phần Đồng cảm.

Nhóm thứ 5: gồm 5 biến quan sát của thành phần Tin cậy.

4.3.2 Thang đo đánh giá sự hài lòng:

Ba biến quan sát được sử dụng để đánh giá sự hài lòng chung của người nộp thuế (NNT) đã đạt độ tin cậy cao thông qua hệ số Cronbach Alpha Các biến này tiếp tục được kiểm định mức độ hội tụ thông qua phân tích EFA, với kết quả được trình bày trong bảng 4.10.

Bảng 4.10 Hệ số KMO and Bartlett's Test- Thang đo sự hài lòng

Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s test cho thấy mức ý nghĩa sig = 000 < 0.05 và hệ số KMO = 0.653, vượt qua ngưỡng chấp nhận 0.5 Hệ số Eigenvalue của nhân tố thứ nhất là 2.113 > 1, cho thấy ba biến quan sát trong thang đo hài lòng của NNT được nhóm thành một nhân tố duy nhất Theo phụ lục 06, phương sai trích đạt 70.425%, cho thấy nhân tố hài lòng giải thích 70.425% sự biến thiên của ba biến HL29, HL30, và HL31 Do đó, EFA là phù hợp trong phân tích thang đo hài lòng Hệ số tải nhân tố của ba biến HL29, HL30, và HL31 lần lượt là 0.898, 0.825, và 0.792, cho thấy mối tương quan chặt chẽ giữa nhân tố hài lòng và các biến quan sát.

Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA, thang đo sự hài lòng của NNT đã đạt tiêu chuẩn yêu cầu và sẽ được tiếp tục sử dụng trong các phân tích tiếp theo.

Đánh giá mức độ hài lòng c ủa NNT đố i v ớ i ch ất lượ ng d ị ch v ụ hành chính thu ế

4.4.1 Đánh giá mức độ hài lòng chung

Với thang điểm từ 1 (hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (hoàn toàn đồng ý),

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .653 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig.

Kết quả thống kê tại bảng 4.11 cho thấy sự chênh lệch lớn trong cảm nhận của NNT, với điểm đánh giá thấp nhất là 1 và cao nhất là 5 Mặc dù vậy, mức độ hài lòng chung của tất cả doanh nghiệp chỉ đạt mức trung bình, dao động từ 3.03 đến 3.32.

Bảng 4.11 Mức độ hài lòng chung

N Số nhỏ nhất Số lớn nhất Số trung bình Độ lệch chuẩn

4.4.2 Đánh giá đối với thành phần Tin cậy:

Thành phần Độ tin cậy đạt điểm trung bình chung là 3.357 điểm, điểm cao nhất là 5, thấp nhất là 1 với một số điểm đáng chú ý:

Cơ quan thuế cần chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ, khi chỉ có 2.93 điểm cho tiêu chí "Giải quyết hồ sơ NNT đúng hẹn ngay từ lần đầu tiên." Với điểm trung vị 3.0, cho thấy một nửa số người được khảo sát đánh giá dưới mức trung bình Sự quan tâm và nỗ lực từ Chi cục thuế là cần thiết để nâng cao điểm số này.

Bảng 4.12 Đánh giá về thành phần Tin cậy

TC01 TC02 TC03 TC04 TC05

Giá trị trung vị 3.00 3.00 4.00 4.00 3.00 Độ lệch chuẩn 950 885 936 878 940

Cơ quan thuế chỉ yêu cầu bổ sung hồ sơ khi thực sự cần thiết cho công tác quản lý thuế và tuân thủ đúng quy định Đồng thời, cơ quan thuế cam kết giải quyết hồ sơ một cách công bằng, không phân biệt đối xử giữa các khách hàng.

3.57 điểm và số trung vị cũng tương đối cao 4 điểm Các yếu tố TC02 và TC05 đạt điểm trung bình lần lượt 3.35 và 3.37 điểm Chi cục thuế quận 12 cần phát huy hơn nữa yếu tố này để đạt được cảm nhận tốt đẹp của NNT.

4.4.3 Đánh giá đối với thành phần Đáp ứng:

Thành phần Đáp ứng đạt điểm trung bình về sự hài lòng của NNT tương đối thấp trong thang đo chất lượng dịch vụ thuế, 2.971 điểm.

Có 2 nội dung được NNT đánh giá ở mức trung bình gồm “Cán bộ thuế xử lý hồ sơ đúng hẹn” và “Cán bộ thuế luôn nhiệt tình giúp đỡ NNT” là 3.29 và

3.14 điểm Các nội dung còn lại khác đều dưới mức trung bình (dưới 3.0 điểm). Điều này cho thấy cơ quan thuế chưa thật sự đạt được sự đáp ứng trong cảm nhận của các doanh nghiệp về các thủ tục hành chính thuế Doanh nghiệp chưa thật sự hài lòng về thời gian chờ đợi để giải quyết hồ sơ (2.72 điểm), về việc trả lời điện thoại của cán bộ thuế (2.82 điểm), cũng như nội dung cán bộ thuế không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng khi NNT liên hệ (2.87 điểm).

Bảng 4.13 Đánh giá thành phần Đáp ứng

DU08 DU09 DU10 DU11 DU12

Trung vị 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 Độ lệch chuẩn 1.059 1.004 1.026 1.094 1.056 Điểm nhỏ nhất 1 1 1 1 1 Điểm lớn nhất 5 5 5 5 5

4.4.4 Đánh giá đối với thành phần Năng lực phục vụ

Sự hài lòng với chất lượng dịch vụ phụ thuộc lớn vào năng lực phục vụ của nhân viên, đặc biệt trong lĩnh vực hành chính công về thuế Khả năng phục vụ chu đáo, phong cách chuyên nghiệp và trình độ chuyên môn cao là những yếu tố quan trọng mà người sử dụng dịch vụ đặc biệt quan tâm Khi những yếu tố này được phát huy tốt, sự hài lòng của người dùng sẽ được cải thiện đáng kể.

Kết quả khảo sát cho thấy năng lực phục vụ của cán bộ thuế tại Chi cục thuế quận 12 đạt mức trung bình 3.1387 điểm, với điểm trung vị là 3 Sự đánh giá từ người sử dụng dịch vụ khá đồng đều, dao động từ 2.98 đến 3.31 điểm Đặc biệt, câu hỏi PV13 về sự chính xác trong nghiệp vụ của cán bộ thuế nhận được đánh giá cao nhất với 3.31 điểm Ngược lại, hai câu hỏi PV15 và PV19 về thái độ phục vụ và sự tư vấn của cán bộ thuế chỉ đạt 2.98 điểm, cho thấy cần cải thiện năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên.

Bảng 4.14: Đánh giá thành phầnNăng lực phục vụ

N Điểm trung bình Điểm trung vị Độ lệch chuẩn Giá trị nhỏ nhất

Giá trị lớn Valid Missing nhất

4.4.5 Đánh giá đối với thành phần Đồng cảm

Sự đồng cảm là yếu tố quan trọng trong dịch vụ hành chính công về thuế, đặc biệt trong bối cảnh Việt Nam, nơi người dân còn mang tâm lý nặng nề từ những sắc thuế khắc nghiệt thời phong kiến và Pháp thuộc Trước năm 1986, cơ chế cung ứng dịch vụ thuế mang tính "xin-cho", thay vì phục vụ Do đó, việc thể hiện sự đồng cảm thông qua việc chia sẻ khó khăn trong kinh doanh và thấu hiểu nhu cầu của người nộp thuế (NNT) sẽ giúp chuyển tải ý nghĩa tích cực của thuế, từ đó không chỉ đảm bảo thu đúng, thu đủ mà còn nâng cao sự hài lòng của NNT đối với cơ quan thuế.

Theo thống kê từ 207 mẫu nghiên cứu, cảm nhận của người dân về sự đồng cảm của cơ quan thuế rất thấp Cụ thể, mức độ cảm nhận về việc "Cơ quan thuế luôn thể hiện sự quan tâm, chia sẻ những khó khăn trong kinh doanh của NNT" chỉ đạt 2.79 điểm Đánh giá về việc "Cán bộ thuế sẵn sàng lắng nghe mọi phản ánh, thắc mắc trong thực hiện nghĩa vụ thuế của NNT" còn thấp hơn, chỉ 2.74 điểm Ngoài ra, cảm nhận về việc "Cơ quan thuế luôn thể hiện là người đồng hành của NNT" cũng chỉ đạt 2.95 điểm, nằm dưới mức trung bình.

Do đó, việc quan tâm cải thiện yếu tố Đồng cảm trong quá trình cung cấp dịch vụ của CCT quận 12 hiện nay là vấn đề cần thực hiện.

Bảng 4.15: Đánh giá thành phần Đồng cảm

N Điểm trung bình Điểm trung vị Độ lệch chuẩn Điểm nhỏ nhất Điểm cao Valid Missing nhất

4.4.6 Đánh giá đối với thành phần Phương tiện hữu hình

Phương tiện vật chất hữu hình, bao gồm ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại và cơ sở vật chất thoải mái, đóng vai trò quan trọng trong chất lượng dịch vụ Các yếu tố như chỗ giữ xe an toàn và thuận lợi cũng được đánh giá cao Thống kê từ bảng 4.16 cho thấy cảm nhận của NNT về những yếu tố này.

Theo ghi nhận, PT25 có mức đánh giá thấp nhất với 2.87 điểm, phản ánh đúng tình hình thực tế hiện tại của Chi cục thuế quận.

Hiện tại, 12 đang sử dụng Trụ sở tạm thời được cải tạo từ trường học cũ trong khi chờ dự án Trụ sở chính thức được thực hiện Cơ sở vật chất hiện tại không đáp ứng tiêu chuẩn làm việc, không gian chật hẹp gây khó khăn và không tạo cảm giác thoải mái cho NNT trong quá trình giao dịch.

Bảng 4.16 Đánh giá về Phương tiện hữu hình

N Điểm trung bình Điểm trung vị Độ lệch chuẩn Điểm nhỏ nhất Điểm cao Valid Missing nhất

Trong nhóm các yếu tố được đánh giá, ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại được ghi nhận với điểm số 3.36, nhấn mạnh sự cải tiến trong quản lý thuế và xử lý hồ sơ hành chính cho người nộp thuế Theo sau, hồ sơ quy trình được niêm yết công khai đạt 3.26 điểm Điểm số trung bình cho thành phần này là 3.09, cho thấy sự chấp nhận tạm thời trong việc cải thiện quy trình quản lý.

Ki ểm đị nh gi ả thuy ế t b ằ ng phân tích h ồ i quy

Phương pháp phân tích hồi quy được áp dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết đã đề ra, như đã trình bày ở Chương III Trước khi thực hiện kiểm định, cần kiểm tra sự phù hợp và vi phạm các giả định của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến.

4.5.1 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy Để kiểm định xem mô hình hồi quy tuyến tính xây dựng phù hợp đến mức độ nào với dữ liệu đưa vào, ta phải kiểm định độ phù hợp của mô hình thông qua hệ số R 2 và R 2 hiệu chỉnh.

Trong nghiên cứu này, năm thành phần chất lượng dịch vụ được xác định là biến độc lập, trong khi sự hài lòng được xem là biến phụ thuộc Kết quả phân tích hồi quy cho thấy hệ số R² đạt 0.64 và R² điều chỉnh là 0.631, đều lớn hơn 0.5, điều này cho thấy mối liên hệ mạnh mẽ giữa các biến trong mô hình.

Bảng 4.17 Hệ số sự phù hợp của mô hình

Model R R 2 R 2 điều chỉnh Ước lượng sai số chuẩn

Việc sử dụng R 2 hiệu chỉnh trong đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến là an toàn hơn, vì R 2 sẽ tăng khi thêm biến độc lập Với R 2 hiệu chỉnh đạt 0.631, mô hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng phù hợp với 63.1% dữ liệu phân tích, cho thấy mô hình nghiên cứu hồi quy sử dụng là phù hợp với số liệu đưa vào phân tích.

4.5.2 Dò tìm các vi phạm giả định trong mô hình hồi quy

Trong phân tích hồi quy, việc chấp nhận và diễn giải kết quả phụ thuộc vào các giả định cần thiết và chẩn đoán vi phạm của chúng Nếu các giả định này không được tuân thủ, kết quả ước lượng sẽ không còn chính xác và đáng tin cậy Vì vậy, việc kiểm tra các vi phạm giả định trong mô hình hồi quy tuyến tính bội là rất quan trọng.

4.5.2.1 Kiểm tra giả định phương sai không đổi

Nếu phương sai thay đổi, nó sẽ gây ra nhiều hậu quả nghiêm trọng, làm cho các ước lượng của các hệ số hồi quy không bị chệch nhưng lại không hiệu quả, dẫn đến việc đánh giá sai chất lượng của mô hình.

Để kiểm định tương quan hạng Spearman giữa các biến trong thang đo chất lượng và ABS_zre (trị tuyệt đối của phần dư đã chuẩn hoá), chúng ta cần xem xét sự thay đổi của phương sai sai số Nếu phương sai thay đổi, hệ số tương quan hạng tổng thể giữa phần dư và biến độc lập sẽ khác 0 Giả thuyết Ho được đặt ra là hệ số tương quan hạng của tổng thể bằng 0 Kết quả kiểm định sẽ giúp xác định mối quan hệ này.

Kết quả từ 62 kiểm định trong Phụ lục 09 cho thấy không thể bác bỏ giả thuyết Ho, vì mức ý nghĩa sig của các kiểm định Spearman đều lớn hơn 0.05 Do đó, chúng ta chấp nhận giả thuyết Ho và kết luận rằng phương sai của sai số là không đổi.

4.5.2.2 Kiểm định quan hệ tuyến tính mô hình hồi quy

Kiểm định được thực hiện thông qua đồ thị phân tán Scatterplot, như thể hiện trong hình 4.1, nhằm biểu diễn giá trị phần dư và giá trị dự đoán đã được chuẩn hoá.

Hình 4.1: Biểu đồ phân tán Scattterplot

Phân dư phân tán ngẫu nhiên quanh tung độ 0 cho thấy không có mối liên hệ giữa giá trị dự đoán và phần dư Điều này chứng tỏ rằng việc áp dụng mô hình tuyến tính bội để mô tả mối quan hệ giữa sự hài lòng và các yếu tố chất lượng dịch vụ là hợp lý.

4.5.2.3 Kiểm tra giả định phân phối chuẩn của phần dư

Kết quả từ đồ thị P-P Plot cho thấy rằng các điểm quan sát gần gũi với đường thẳng kỳ vọng, điều này cho phép chúng ta kết luận rằng điều kiện phân phối chuẩn được duy trì mà không bị vi phạm.

Ngoài ra, kết quả phân phối chuẩn của phần dư còn thể hiện ở đồ thị hình chuông Histogram trình bày tại Phụ lục 07.

4.5.2.4Kiểm tra giả định quan hệ cộng tuyến

Một giả định quan trọng trong mô hình hồi quy tuyến tính là không có biến giải thích nào có thể được biểu diễn dưới dạng tổ hợp tuyến tính của các biến giải thích khác Nếu tồn tại mối quan hệ tuyến tính như vậy, hiện tượng cộng tuyến sẽ xảy ra, dẫn đến sai lệch trong kết quả hồi quy Vì vậy, bước tiếp theo trong phân tích là kiểm tra sự xuất hiện của hiện tượng cộng tuyến.

5 Hoàng Trọng-Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức 2008, quyển 1, trang 225.

Hệ số phóng đại phương sai (VIF) của 5 thành phần chất lượng trong Bảng 4.18 mục 4.5.3 đều bằng 1 và nhỏ hơn 10, cho thấy rằng 5 biến độc lập này không có mối quan hệ chặt chẽ, do đó không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.

4.5.3 Xây dựng phương trình hồi quy

Theo giả thuyết nghiên cứu trong Chương III, có mối quan hệ tích cực giữa các thành phần chất lượng dịch vụ hành chính thuế và sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) Nghiên cứu đã áp dụng mô hình hồi quy tuyến tính bội, được kiểm định là phù hợp và không vi phạm các giả định, nhằm kiểm tra các giả thuyết đã đề ra.

Mô hình hồi quy bội biểu hiện mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có dạng như sau:

HL = βo + β1NLPV + β2PTHH + β3ĐU + β4ĐC + β5TC với: - βo -> β5 là các hệ số hồi quy,

- NLPV, PTHH, ĐU, ĐC, TC là các thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ; HL là biến phụ thuộc hài lòng.

Sử dụng các nhân số đã chuẩn hoá để phân tích hồi quy cho kết quả sau:

Bảng 4.18 Kết quả hệ số hồi quy

Hệ số chưa chuẩn hoá

Hệ số đã chuẩn hoá t Sig. Đa cộng tuyến

B Std Error Beta Độ chấp nhận VIF

VIF (Variance Inflation Factor) là chỉ số dùng để đo lường mức độ đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy Khi giá trị VIF vượt quá 10, điều này cho thấy có dấu hiệu rõ ràng của sự cộng tuyến Theo tài liệu của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, thông tin này được nêu rõ trên trang 252.

Phân tích sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của NNT theo các biến định tính

Nghiên cứu này đặt ra câu hỏi về sự khác biệt của các yếu tố như giới tính, độ tuổi, chức vụ công tác, cách giải quyết khi có vướng mắc và mức độ tham gia tập huấn chính sách thuế đối với mức độ hài lòng của người nộp thuế (NNT) Để phân tích, kiểm định T-test được áp dụng cho biến giới tính và độ tuổi, trong khi kiểm định ANOVA được sử dụng cho các biến định tính còn lại nhằm làm rõ vấn đề này.

4.6.1 Kiểm định Independent Samples T-test

4.6.1.1Khác biệt về giới tính

Theo giả thiết Ho, không có sự khác biệt về phương sai giữa nam và nữ, kết quả phân tích trong phụ lục 08 cho thấy kiểm định Levene’s test có giá trị sig = 0.260, lớn hơn 0.05, cho thấy phương sai của hai tổng thể là bằng nhau ở mức ý nghĩa 5% Do đó, kết quả kiểm định t với giả định phương sai bằng nhau cho thấy giá trị sig là 0.345, lớn hơn 0.05, điều này cho thấy độ hài lòng giữa nam và nữ là bằng nhau một cách có ý nghĩa thống kê.

4.6.1.2 Khác biệt về độ tuổi

Do số lượng đối tượng phỏng vấn trên 50 tuổi chỉ có 7 người, để đảm bảo tính thống kê, nhóm này sẽ được gộp chung với nhóm tuổi 30-50, tạo thành nhóm mới trên 30 tuổi Như vậy, nghiên cứu sẽ phân chia thành hai nhóm độ tuổi: trên 30 tuổi và dưới 30 tuổi.

Kết quả kiểm định Independent Samples T-test cho hai nhóm mẫu về độ tuổi cho thấy giá trị sig của kiểm định phương sai là 0.321, lớn hơn 0.05, cho thấy phương sai của hai nhóm tuổi là bằng nhau Tuy nhiên, kết quả kiểm định t cho thấy giá trị sig là 0.017, nhỏ hơn 0.05, dẫn đến việc bác bỏ giả thuyết Ho Điều này cho thấy có sự khác biệt về trị trung bình hài lòng giữa hai nhóm tuổi ở mức ý nghĩa 5% Cụ thể, điểm trung bình hài lòng của nhóm tuổi dưới 30 là 3.2316, cao hơn so với nhóm còn lại với điểm đánh giá là 3.0262 (Phụ lục 08).

4.6.2 Kiểm định phương sai một yếu tố One way ANOVA

Kỹ thuật phân tích One way ANOVA được áp dụng để đánh giá ảnh hưởng của các biến định tính khác, ngoài giới tính và độ tuổi đã được phân tích trước đó, đến sự hài lòng chung của doanh nghiệp Kết quả cho thấy sự tác động của các yếu tố này đến mức độ hài lòng của khách hàng.

Kết quả thống kê Levene ở mức ý nghĩa 5% cho các biến định tính cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về phương sai sự hài lòng giữa các nhóm đối tượng, với giá trị sig lần lượt là: ngành nghề kinh doanh (0.814), cách giải quyết khi có vướng mắc (0.508), hình thức liên hệ CCT khi có vướng mắc hay cần tư vấn (0.929), và việc tham gia các buổi hội thảo, tập huấn của cơ quan thuế (0.733), tất cả đều lớn hơn 0.05 Phân tích ANOVA cũng cho thấy giá trị sig lần lượt là 0.426, 0.331, 0.843, và 0.299, đều lớn hơn 0.05, cho thấy giá trị trung bình về hài lòng của các nhóm không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê (Số liệu tại phụ lục 08).

Tóm t ắt chương

Chương IV trình bày về kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu Mặc dù thang đo chất lượng dịch vụ sau phân tích định lượng có điều chỉnh đôi chút (biến TC06 “Trong trường hợp hồ sơ anh/chị có sai sót cần điều chỉnh, cơ quan thuế thông báo kịp thời và hướng dẫn anh/chị thủ tục tiếp theo” bị loại bỏ, biến

TC07 “Cơ quan thuế giải quyết công việc đúng quy trình, thủ tục đã niêm yết” là một yếu tố quan trọng trong thành phần Tin cậy ban đầu Tuy nhiên, theo đánh giá của người được khảo sát, yếu tố này lại có mối liên hệ chặt chẽ với thành phần Năng lực phục vụ Dù vậy, nhìn chung, mô hình đã được kiểm định không có sự khác biệt lớn so với mô hình nghiên cứu định tính ban đầu.

Kết quả phân tích hồi quy và tương quan tuyến tính cho thấy cả 5 thành phần của chất lượng dịch vụ đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của NNT, với hệ số Beta dương Trong đó, nhân tố Tin cậy có tác động mạnh nhất, tiếp theo là Năng lực phục vụ, Đáp ứng, và Phương tiện hữu hình Mặc dù nhân tố Đồng cảm có tác động thấp nhất đến sự hài lòng của NNT, nhưng hệ số Beta của nó vẫn đạt 0.224, cho thấy sự ảnh hưởng không thể bỏ qua.

Nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố như giới tính, ngành nghề kinh doanh, cách giải quyết vướng mắc, và việc tham gia các buổi tập huấn, hội thảo của cơ quan thuế không ảnh hưởng đến đánh giá của người phỏng vấn về chất lượng dịch vụ hành chính thuế Vì vậy, các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ không cần tập trung vào những khác biệt của các yếu tố định tính này.

Chương V tiếp theo sẽ đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao sự hài lòng của NNT tại quận 12, đồng thời nêu những thành công và hạn chế của đề tài và kết luận cho nghiên cứu này.

MỘT SỐ ĐỀ XUẤT GÓP PHẦN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ

Nhóm gi ả i pháp cho thành ph ầ n Tin c ậ y

Mức độ tin cậy của NNT có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của họ, với hệ số Beta đạt 0.528 Việc cải thiện yếu tố này sẽ góp phần đáng kể vào việc nâng cao sự hài lòng của NNT.

Tin cậy trong thang đo chất lượng dịch vụ của cơ quan thuế thể hiện qua việc giải quyết hồ sơ đúng hẹn ngay từ lần đầu cho người nộp thuế (NNT), sự quan tâm giải quyết thỏa đáng các thắc mắc và khiếu nại của NNT, yêu cầu bổ sung hồ sơ chỉ khi thật sự cần thiết cho quản lý thuế, đảm bảo công bằng trong giải quyết hồ sơ mà không phân biệt đối xử, và thực hiện tốt công tác tuyên truyền về các chính sách thuế mới Tuy nhiên, kết quả khảo sát cho thấy NNT đánh giá thấp nội dung “Cơ quan thuế luôn giải quyết hồ sơ NNT đúng hẹn ngay từ lần đầu tiên” với chỉ 2.93 điểm.

Cải thiện sự tin cậy nơi người nộp thuế cần các giải pháp:

Lãnh đạo Chi cục thuế cần chú trọng chỉ đạo và giám sát sự phối hợp giữa các bộ phận trong việc giải quyết hồ sơ cho người nộp thuế (NNT) Điều này nhằm đảm bảo thời hạn giải quyết hồ sơ, đặc biệt là đối với các hồ sơ giải thể, hồ sơ mua hóa đơn lần đầu, hồ sơ khiếu nại, giảm thuế và hồ sơ hoàn thuế Mặc dù tỷ lệ đúng hẹn cho các loại hồ sơ này đã được cải thiện đáng kể trong năm 2010, nhưng vẫn còn thấp và cần được nâng cao hơn nữa.

Để đảm bảo sự thống nhất trong việc áp dụng pháp luật và chính sách thuế, Chi cục cần thường xuyên tổ chức tập huấn cho đội ngũ công chức Việc này giúp tránh tình trạng mỗi công chức hiểu và tư vấn theo cách riêng, gây khó khăn và hoang mang cho người nộp thuế (NNT).

Trong quá trình xử lý yêu cầu của cá nhân và tổ chức nộp thuế, nếu cần thiết phải bổ sung hồ sơ thuế theo quy định pháp luật, bộ phận giải quyết hồ sơ cần thông báo bằng văn bản chính thức cho người nộp thuế Điều này nhằm tránh việc yêu cầu điều chỉnh và bổ sung nhiều lần một cách tùy tiện.

Chúng tôi chú trọng đến việc giải quyết khiếu nại và tố cáo, đảm bảo mọi trường hợp được xử lý thỏa đáng, đúng quy định pháp luật và trong thời gian quy định Nếu người nộp thuế không có đơn khiếu nại nhưng có phản ánh về kết quả giải quyết hành chính, cán bộ thuế cần ghi nhận và báo cáo kịp thời cho lãnh đạo Chi cục để tiến hành kiểm tra và xử lý nếu phản ánh đó có cơ sở.

Để đảm bảo người nộp thuế (NNT) nắm rõ và thực hiện đúng các quy định, cần kịp thời phổ biến và công khai các chính sách thuế mới ban hành Việc này yêu cầu triển khai hiệu quả công tác tuyên truyền, giúp NNT hiểu rõ các quy định và áp dụng chính xác thông qua các giải pháp phù hợp.

Để nâng cao hiệu quả công tác tuyên truyền và hỗ trợ về thuế, cần kiện toàn đội ngũ cán bộ thông qua các lớp tập huấn chuyên môn, cải thiện kỹ năng giao tiếp Trong quá trình tuyển dụng, ưu tiên chọn những sinh viên xuất sắc từ các ngành tài chính-thuế hoặc báo chí-tuyên truyền, đảm bảo họ có khả năng giao tiếp tốt.

Để nâng cao hiểu biết về chính sách thuế, cần thường xuyên tổ chức các buổi tập huấn và đối thoại cho ĐTNT, phân loại theo nhóm đối tượng dựa trên quy mô, ngành nghề và lĩnh vực Việc này giúp chuẩn bị nội dung phù hợp cho từng nhóm Đồng thời, cần tổng hợp các câu hỏi và vướng mắc, soạn thảo nội dung trả lời và hướng dẫn thống nhất để ĐTNT dễ dàng áp dụng.

Để nâng cao chất lượng các cuộc tập huấn và hội thảo, Chi cục thuế cần chú trọng đến việc đảm bảo số lượng người tham dự Việc thông báo cho các ĐTNT về thời gian và địa điểm tham dự là rất quan trọng, do đó cần sử dụng các phương thức như gửi thông báo trực tiếp, gọi điện, nhắn tin và gửi email để đảm bảo mọi người đều nắm rõ thông tin.

Để nâng cao hiệu quả tuyên truyền, cần đa dạng hóa hình thức truyền thông như tổ chức hội thi tìm hiểu pháp luật và chính sách thuế, phát hành áp phích, tờ rơi, báo ngành và cập nhật thông tin trên trang web Bên cạnh đó, việc xây dựng các tiểu phẩm và kịch ngắn để phát sóng trên đài phát thanh địa phương vào thời điểm thích hợp cũng sẽ thu hút sự quan tâm của người dân.

Chi cục thuế quận 12 cần nghiên cứu và xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO phiên bản mới nhằm cung cấp dịch vụ nhanh chóng và chất lượng, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý Việc áp dụng hệ thống ISO không chỉ giúp kiểm soát chất lượng sản phẩm qua các giai đoạn mà còn tạo niềm tin cho doanh nghiệp vào cơ quan thuế Thực hiện tốt các nội dung này sẽ cải thiện đáng kể sự tin cậy từ người nộp thuế (NNT) và nâng cao khả năng đáp ứng yêu cầu của NNT.

Nhóm gi ả i pháp cho thành ph ầ n N ăng lự c ph ụ c v ụ

Năng lực phục vụ đóng vai trò quan trọng, xếp thứ hai trong sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) Việc nâng cao năng lực phục vụ không chỉ thể hiện trình độ chuyên môn mà còn bao gồm khả năng giải quyết vấn đề chính xác, tác phong làm việc chuyên nghiệp, tinh thần trách nhiệm và thái độ phục vụ ân cần, vui vẻ Như Chủ tịch Hồ Chí Minh đã từng nhấn mạnh, “Không có đội ngũ cán bộ tốt thì dù có đường lối, chính sách đúng cũng khó có thể trở thành hiện thực”.

Trong giai đoạn tới, yêu cầu hội nhập ngày càng cao đòi hỏi đội ngũ công chức

72 thuế cần được chuẩn hóa để đáp ứng yêu cầu của công cuộc cải cách Một số giải pháp được đề xuất cho vấn đề này bao gồm việc cải thiện quy trình thu thuế, nâng cao hiệu quả quản lý thuế và tăng cường tính minh bạch trong các hoạt động thuế.

Đào tạo và bồi dưỡng công chức thuế thông qua các khoá học phù hợp với từng vị trí công việc là cần thiết, dựa trên việc khảo sát và đánh giá năng lực hiện tại của đội ngũ Người được đào tạo cần chủ động tìm kiếm cơ hội học hỏi, đặt ra mục tiêu cá nhân và duy trì thái độ tích cực để đạt kết quả tốt nhất Ngoài ra, khuyến khích tự học để nâng cao chuyên môn, cải thiện kỹ năng tin học và ngoại ngữ, nhằm sử dụng hiệu quả các phần mềm quản lý hiện đại Cán bộ thuế cũng nên được khuyến khích phát huy sáng kiến và cải tiến quy trình làm việc.

Cán bộ công chức (CBCC) Chi cục thuế không chỉ cần có trình độ chuyên môn mà còn phải được đào tạo về đạo đức nghề nghiệp Việc giáo dục trách nhiệm pháp luật, đặc biệt là trong lĩnh vực thuế, là rất quan trọng Ngoài ra, CBCC cần nắm vững 10 điều kỷ luật ngành và phát triển kỹ năng giao tiếp, văn hóa ứng xử Cần tiếp tục thực hiện cuộc vận động học tập và làm theo tấm gương đạo đức của Hồ Chí Minh để nâng cao phẩm chất và năng lực của đội ngũ công chức ngành thuế.

“cần kiệm, liêm chính, chí công vô tư” trong toàn thể cán bộ công chức Chi cục.

Để đảm bảo hiệu quả công tác thuế, cần thường xuyên đánh giá và rà soát đội ngũ cán bộ, công chức thuế nhằm phân công và bố trí hợp lý Việc thực hiện luân phiên, luân chuyển và điều động cán bộ là rất quan trọng để ngăn chặn tình trạng tiêu cực có thể phát sinh do làm việc lâu ở vị trí nhạy cảm Ngoài ra, những cán bộ, công chức thiếu tinh thần trách nhiệm hoặc có hành vi vụ lợi trong quá trình thi hành công vụ sẽ không được bố trí vào các bộ phận trực tiếp giải quyết công việc cho người nộp thuế.

Xây dựng bảng tiêu chuẩn đạo đức công vụ cho cán bộ, công chức thuế là cần thiết để ngăn ngừa và xử lý các vi phạm trong ngành Việc quy định mức độ và hình thức xử lý vi phạm sẽ tạo cơ sở vững chắc cho công tác này Đồng thời, đẩy mạnh kiểm tra nội bộ giúp phát hiện và xử lý kịp thời các hành vi tiêu cực, từ đó làm gương và duy trì lòng tin của nhân dân đối với ngành thuế.

Chúng tôi thường xuyên tổ chức các cuộc tiếp xúc với tổ chức và cá nhân nộp thuế thông qua đối thoại, hòm thư góp ý, điện thoại nóng và phiếu điều tra Mục tiêu là tiếp thu và lắng nghe ý kiến phản ánh để kịp thời chấn chỉnh những hành vi sai trái.

Chế độ đãi ngộ và khen thưởng là yếu tố quan trọng để khuyến khích cá nhân và tập thể hoàn thành tốt nhiệm vụ, từ đó nâng cao năng suất và chất lượng công việc Việc thực hiện chính sách cán bộ hiệu quả, chăm lo đời sống vật chất và tinh thần cho cán bộ, công chức thuế sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho họ hoàn thành nhiệm vụ được giao.

Nhóm gi ả i pháp cho thành ph ầ n Đ áp ứ ng

Mức độ đáp ứng của Chi cục thuế quận 12 ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của người nộp thuế Để nâng cao tính đáp ứng, cần xem xét một số giải pháp hiệu quả nhằm cải thiện dịch vụ và hỗ trợ tốt hơn cho NNT.

Mặc dù Thông tư 60 quy định thời hạn nộp tờ khai thuế hàng tháng và quyết toán thuế năm, nhưng nhiều doanh nghiệp thường chờ đến sát hạn mới nộp báo cáo, dẫn đến tình trạng quá tải và chất lượng dịch vụ không đảm bảo Để khắc phục tình trạng này, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa Chi cục thuế và doanh nghiệp trong việc thực hiện nộp hồ sơ đúng hạn.

Chi cục thuế cần bố trí và tăng cường cán bộ từ các bộ phận khác nhau trong cơ quan thuế để tổ chức hiệu quả việc tiếp nhận hồ sơ khai thuế.

Tổ chức làm thêm giờ để đáp ứng nhu cầu của người nộp thuế, tránh tình trạng không giải quyết hết các giao dịch Mở rộng hình thức nộp tờ khai thuế trực tuyến 24/7 là giải pháp quan trọng giúp giảm áp lực cho cơ quan thuế Việc kê khai thuế qua mạng không chỉ giảm chi phí in ấn và tiết kiệm thời gian chờ đợi cho doanh nghiệp mà còn góp phần vào cải cách và hiện đại hóa thủ tục hành chính.

Để tránh tình trạng ùn tắc và thời gian chờ đợi kéo dài, người dân và doanh nghiệp nên hoàn thành sớm việc báo cáo và quyết toán thuế theo đúng quy định Việc không chờ đến ngày cuối cùng để thực hiện các thủ tục sẽ giúp quá trình xử lý diễn ra nhanh chóng và hiệu quả hơn.

Năm 2010, CCT quận 12 đã triển khai chương trình hiện đại hóa thủ tục nộp thuế thông qua việc liên kết với Kho bạc và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, mở các điểm thu thuế tại ngân hàng nhằm tạo thuận lợi cho người nộp thuế Chương trình này giúp rút ngắn thời gian giao dịch, linh hoạt trong việc chọn địa điểm nộp thuế và cung cấp nhiều hình thức nộp thuế như chuyển khoản hoặc tiền mặt Trong thời gian tới, CCT quận 12 cần mở rộng các điểm thu và tăng cường hoạt động tuyên truyền để nâng cao nhận thức của người nộp thuế, vì vẫn còn nhiều người chưa biết đến dịch vụ này.

Nhóm gi ả i pháp cho thành ph ầ n P hương tiệ n h ữ u hình

Hiện đại hóa công sở và trang thiết bị làm việc là cần thiết để tạo ra môi trường thân thiện, giảm thiểu phiền hà cho người nộp thuế Điều này phục vụ cho việc áp dụng cơ chế một cửa, đáp ứng yêu cầu cải cách hành chính tại Chi cục thuế quận.

12 Trong chi tiết các yếu tố cấu thành thành phần phương tiện hữu hình hàm ý một số giải pháp:

 Hiện tại, CCT quận 12 đang lập dự án đầu tư xây dựng Trụ sở mới.

Lãnh đạo CCT quận 12 cần khẩn trương bố trí nguồn vốn từ ngành để đẩy nhanh tiến độ công trình, nhằm sớm đưa vào vận hành Điều này sẽ đảm bảo điều kiện làm việc thuận lợi cho cán bộ công chức, nâng cao hiệu quả công việc và giúp CCT quận 12 trở thành một cơ quan công quyền hiện đại, khang trang, đáp ứng tốt nhu cầu phục vụ và mang lại sự hài lòng cho các đối tượng nhân dân.

Tiếp tục đầu tư và nâng cấp trang thiết bị công nghệ thông tin là cần thiết để cải thiện công tác quản lý thuế và hỗ trợ người nộp thuế Điều này giúp ngành thuế đáp ứng hiệu quả các chương trình phần mềm ứng dụng hiện có.

Chi cục thuế quận 12 đang gấp rút xây dựng một trang web mới với thiết kế đẹp mắt và nội dung phong phú, bao gồm thông tin cập nhật về chính sách, văn bản quy phạm pháp luật, quy trình và thủ tục thuế Trang web sẽ cung cấp dịch vụ tra cứu thông tin người nộp thuế (NNT) và hỗ trợ giải đáp các vướng mắc liên quan đến thuế, đồng thời thu thập phản ánh từ doanh nghiệp Đây cũng là một giải pháp bổ sung cho việc công khai niêm yết các thủ tục hành chính đã áp dụng tại Chi cục thuế quận 12.

CCT quận 1 và CCT quận 12 cần học hỏi kinh nghiệm từ nhau để chuẩn bị cơ sở dữ liệu và triển khai hệ thống trả lời tin nhắn SMS, nhằm thay thế hình thức thông báo qua bưu điện, vừa không kịp thời vừa có nguy cơ thất lạc Hệ thống này không chỉ giúp theo dõi tình trạng nhận thư tín mà còn giúp cơ quan thuế tiết kiệm chi phí so với việc gửi thư qua bưu điện.

Nghiên cứu và phát triển ứng dụng KIOS thông tin giúp doanh nghiệp tra cứu nghĩa vụ thuế một cách chủ động Ứng dụng này cung cấp thông tin về tình trạng thuế, kê khai thuế, xử lý hồ sơ và các quyết định từ cơ quan thuế Nhờ đó, doanh nghiệp có thể dễ dàng đối chiếu dữ liệu thu nộp thuế với cơ quan thuế một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Khảo sát cho thấy hình thức liên lạc chủ yếu của đối tượng nộp thuế với cơ quan thuế là qua điện thoại Do đó, Chi cục thuế cần tăng cường số lượng cán bộ tư vấn qua điện thoại và trang bị thêm máy điện thoại để tạo điều kiện thuận lợi cho cá nhân, doanh nghiệp Về lâu dài, việc xây dựng và vận hành hệ thống trả lời tự động sẽ giúp giải đáp các thắc mắc về chính sách thuế cho người dân một cách hiệu quả.

Để nâng cao chất lượng bãi giữ xe gắn máy, cần thực hiện các biện pháp như lát sân và lắp đặt mái che Đồng thời, việc bố trí bãi đỗ ô tô một cách thuận tiện và an toàn sẽ giúp nông dân yên tâm hơn khi thực hiện giao dịch.

 Xem xét trang bị đồng phục cho cán bộ thuế với kiểu dáng vừa gọn gàng, lịch sự; vừa tạo cảm giác gần gũi, thân thiện cho NNT.

Nhóm gi ả i pháp cho thành ph ầ n Đồ ng c ả m

Mặc dù mức độ đồng cảm chỉ ảnh hưởng hạn chế đến sự hài lòng của người nộp thuế (NNT), nhưng khả năng hiểu và đồng cảm của Chi cục thuế quận 12 có thể nâng cao sự hài lòng của cá nhân và tổ chức trong giao dịch với cơ quan thuế Hiện nay, cơ quan thuế đã chuyển từ việc sử dụng quyền lực sang việc xem NNT như khách hàng và đối tượng phục vụ, đồng hành cùng cơ quan trong việc xây dựng nền kinh tế quốc gia Trong bối cảnh kinh tế khó khăn do lạm phát và suy giảm toàn cầu, sự đồng cảm càng trở nên quan trọng, nhất là khi nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc hoàn thành nghĩa vụ thuế đúng hạn.

Chính phủ sẽ hỗ trợ các doanh nghiệp gặp khó khăn bằng cách giãn và giảm thời gian thực hiện nghĩa vụ thuế theo quy định pháp luật Đồng thời, các hồ sơ của những đơn vị được hưởng chính sách gia hạn và giảm thuế sẽ được giải quyết nhanh chóng Hành động này nhằm chung sức cùng các doanh nghiệp vượt qua khó khăn, ổn định sản xuất, kinh doanh và tạo nguồn thu lâu dài cho ngân sách địa phương.

CCT cần thể hiện tính minh bạch trong từng bước xử lý, đảm bảo mọi kết quả liên quan đến ĐTNT được công khai cho đối tượng nộp thuế Việc tăng cường thông tin trao đổi giữa cơ quan thuế và người nộp thuế sẽ góp phần xây dựng mối quan hệ công bằng, minh bạch giữa hai bên.

Thái độ và cách phục vụ của đội ngũ công chức thuế là vấn đề quan trọng, bên cạnh chuyên môn Công chức ngành thuế cần không chỉ giỏi về chuyên môn mà còn phải được rèn luyện về đạo đức nghề nghiệp và kỹ năng ứng xử, nhằm tạo cảm giác thân thiện, gần gũi nhưng vẫn giữ được chuẩn mực.

"Luôn luôn lắng nghe và thấu hiểu" là phương châm để cán bộ thuế đồng cảm với người nộp thuế Đội ngũ công chức thuế cần quán triệt quy tắc ứng xử trong ngành, đặc biệt là trong mối quan hệ với người nộp thuế Điều này nhằm xây dựng một môi trường làm việc văn minh, lịch sự và văn hóa, tạo điều kiện thuận lợi cho sự tiếp xúc giữa cán bộ thuế và người nộp thuế.

Nhóm gi ả i pháp b ổ tr ợ

Để đảm bảo tính khả thi của các nhóm giải pháp và đạt được kết quả thực sự trong công cuộc cải cách hành chính tại CCT quận 12, cần thiết phải có một số giải pháp bổ trợ.

Để cải cách hành chính hiệu quả, cần một hệ thống chính sách thuế đơn giản, minh bạch, ổn định và linh hoạt, phù hợp với thông lệ quốc tế Hiện nay, hệ thống văn bản pháp quy về thuế ở Việt Nam đang gặp nhiều vấn đề chồng chéo và không nhất quán Bộ Tài chính và Tổng cục thuế cần xem xét và tham mưu bãi bỏ những văn bản không còn phù hợp, đồng thời xây dựng một hành lang pháp lý thông thoáng cho toàn ngành, góp phần vào công cuộc cải cách hành chính triệt để.

Bộ Tài chính và Tổng Cục thuế thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng quản lý thuế, với giảng viên có trình độ cao và kinh nghiệm thực tiễn Nội dung chương trình được thiết kế phù hợp với từng giai đoạn, bao gồm bồi dưỡng cơ bản cho nhân viên mới, bồi dưỡng chuyên sâu cho cán bộ đang làm nhiệm vụ, và bồi dưỡng nâng cao cho cán bộ lãnh đạo và quy hoạch giữ chức vụ lãnh đạo.

Đảm bảo nguồn lực tài chính là yếu tố quan trọng cho sự thành công trong việc đầu tư xây dựng trụ sở mới và hiện đại hóa trang thiết bị cho Chi cục thuế Cục thuế TP.HCM cần chú trọng cấp kinh phí kịp thời để dự án tiến triển đúng tiến độ, sớm đưa vào hoạt động và phục vụ các ĐTNT tại quận.

NNT cần chủ động tìm hiểu các chính sách pháp luật về thuế và tham gia đầy đủ các buổi tuyên truyền để nắm bắt thông tin kịp thời Việc tuân thủ đúng quy định thuế là rất quan trọng, đồng thời NNT cũng nên mạnh dạn đóng góp ý kiến về những hạn chế còn tồn tại để cơ quan thuế có thể điều chỉnh phù hợp.

Tóm t ắt chương

Cải cách hành chính thuế là một yêu cầu thiết yếu trong ngành thuế, phản ánh nhu cầu phát triển kinh tế-xã hội và mong muốn của người dân Chương này đề xuất các giải pháp cơ bản nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế tại CCT quận 12 Bộ giải pháp tập trung vào 5 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ, dựa trên thực trạng cung cấp dịch vụ tại CCT quận 12, kết quả phân tích điều tra và kinh nghiệm từ một số địa phương khác, với mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ và cải thiện cảm nhận của người nộp thuế trong khu vực.

Báo cáo nghiên cứu về cảm nhận của người nộp thuế (NNT) đối với dịch vụ hành chính tại Chi cục thuế quận 12 cho thấy năm nhân tố chính gồm Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT Kết quả từ 207 mẫu khảo sát chỉ ra rằng độ tin cậy có tác động mạnh nhất, trong khi Đồng cảm được đánh giá là yếu tố ảnh hưởng ít nhất Tuy nhiên, nếu NNT xem cơ quan thuế như một người bạn đồng hành, hiểu và chia sẻ khó khăn trong kinh doanh, yếu tố Đồng cảm sẽ góp phần quan trọng vào sự hài lòng của họ.

Luận văn cũng nêu lên thực trạng về dịch vụ thuế đang cung cấp tại quận

Chỉ số hài lòng của người nộp thuế tại quận 12 hiện chỉ đạt mức trung bình, chưa đáp ứng được kỳ vọng của họ Điều này cho thấy cần có thời gian và nỗ lực từ CCT quận 12 để thực hiện đồng bộ các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế trong quá trình giao dịch với cơ quan thuế Đề tài nghiên cứu đã trình bày tổng quan về lý thuyết dịch vụ công, đo lường chất lượng dịch vụ và nhấn mạnh sự cần thiết cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính thuế hiện nay Các thành phần chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL vẫn được xác nhận là phù hợp trong lĩnh vực hành chính công về thuế.

Kết quả điều tra cho thấy các thành phần trong thang đo chất lượng có tác động đáng kể đến sự hài lòng của người nộp thuế Đồng thời, những giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ sẽ cung cấp cơ sở cho lãnh đạo CCT quận 12 trong việc nâng cao dịch vụ, phù hợp với giai đoạn cải cách hành chính ngành thuế hiện nay.

Nghiên cứu chỉ ra rằng các lãnh đạo khu vực công không thể đánh giá chất lượng dịch vụ chỉ dựa vào số lượng thư góp ý hay đơn khiếu nại từ công dân Thay vào đó, chất lượng dịch vụ cần được đo lường qua nhiều thành phần và biến quan sát có liên quan chặt chẽ, nhằm tạo nền tảng cho sự phát triển bền vững Việc đánh giá chất lượng dịch vụ một cách cảm tính và không khoa học có thể dẫn đến kết quả sai lệch, làm giảm hiệu quả trong việc xác định nguyên nhân và tìm ra giải pháp cải thiện thích hợp.

Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

Hạn chế của đề tài này cũng là định hướng cho nghiên cứu tiếp theo:

Việc chọn mẫu trong nghiên cứu được thực hiện bằng kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện với kích cỡ 207 mẫu, điều này hạn chế khả năng khái quát hóa các tính chất của tổng thể nghiên cứu Để nâng cao tính tổng quát và độ tin cậy của kết quả, các nghiên cứu sau nên áp dụng phương pháp chọn mẫu theo xác suất với kích cỡ mẫu lớn hơn Tuy nhiên, việc này sẽ kéo theo tăng chi phí và thời gian nghiên cứu.

Trong phần III của phiếu khảo sát, thông tin cá nhân được thiết kế với câu hỏi về họ tên và địa chỉ của người được phỏng vấn, kèm theo ghi chú “Nếu có thể cung cấp” nhằm tạo sự thoải mái cho người trả lời Tuy nhiên, phản hồi cho mục này không cao do vẫn còn sự e ngại Vì vậy, trong nghiên cứu tiếp theo, cần thiết kế lại để đảm bảo tâm lý thoải mái hơn cho người phỏng vấn, chẳng hạn như có thể loại bỏ hoàn toàn câu hỏi này.

Kết quả phân tích hồi quy đa biến cho thấy hệ số tương quan R² đã điều chỉnh đạt 0.631, cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính giải thích 63.1% sự biến thiên của dữ liệu Điều này chỉ ra rằng ngoài 5 nhân tố về chất lượng dịch vụ thuế đã được đưa vào mô hình, còn có những nhân tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) chưa được xem xét Đây là một hướng nghiên cứu tiềm năng cho các nghiên cứu tiếp theo.