Báo cáo thực tập tại dalat edensee

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang	46
Dung lượng	1,57 MB

Nội dung

CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA QUẢN TRỊ DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP DOANH NGHIỆP 1 SVTH MSSV LỚP , 2022 LỜI CẢM ƠN Lời cảm ơn đầu tiên tôi xin gửi đến Ban giám hiệu trường Đại họ.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA QUẢN TRỊ DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP DOANH NGHIỆP SVTH: MSSV: LỚP: , 2022 LỜI CẢM ƠN Lời cảm ơn đầu tiên xin gửi đến Ban giám hiệu trường Đại học đã tạo mọi điều kiện tốt nhất để sinh viên chúng có được một kỳ thực tập nhận thức vô cùng đáng quý Và giáo viên hướng dẫn Thầy đã tận tình hướng dẫn, giúp để có thể hoàn thành tốt quyển báo cáo này Lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất xin được gửi đến Ban quản lý DaLat Edensee Resort & Spa, các anh chị trưởng bộ phận và tập thể các anh chị nhân viên đã tiếp nhận và tận tình hướng dẫn giúp quá trình làm việc, cũng đã rất nhiệt tình truyền đạt lại cho những kinh nghiệm quý báo, cởi mở hòa đồng tạo cho một môi trường làm việc thân thiện, vui vẻ Qua khoảng thời gian tuần thực tập tại DaLat Edensee, thật sự đã học hỏi thêm được rất nhiều, hiểu rõ về công việc tương lai giúp bản thân hình dung và định hướng cho chính mình Mặc dù bản thân đã cố gắng chắc se không khỏi gặp phải những thiếu sót Vì thế kính mong quý thầy cô se xem xét và đưa những nhận xét để bài báo cáo này của được chính xác và hoàn thiện Tôi xin chân thành cảm ơn! NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong những năm gần nền kinh tế Việt Nam phát triển rất khả quan, chất lượng cuộc sống của người ngày càng được nâng cao Cũng chính vì vậy mà nhu cầu của người cũng được nâng cao, không còn là nhu cầu “cơm no áo ấm” thay vào đó là nhu cầu “ăn ngon mặc đẹp” là sự sành điệu thích được mọi người tôn trọng kính nể Vì vậy, đòi hỏi về chất lượng đối với sản phẩm hàng hóa nói chung và những dịch vụ nói riêng ngày càng cao Du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn của Việt Nam phát triển du lịch se kéo theo sự phát triển của các ngành kinh tế khác, tạo sự đổi mới, nhu cầu tìm việc làm của người tăng lên thúc đẩy giao lưu văn hóa giữa Việt Nam và các quốc gia khác thế giới Để thu hút khách du lịch đến với khách sạn, resort thì việc cung cấp cải tiến các trang thiết bị, tiện ích khách sạn, resort nói chung, buồng phòng khách nói riêng là một những vấn đề quan tâm tâm lớn của nhiều nhà kinh doanh về lĩnh vực lưu trú Nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách du lịch cũng để tăng doanh thu thì yếu tố đem lại doanh thu chính kinh doanh khách sạn, resort chính là kinh doanh dịch vụ lưu trú Kinh doanh khách sạn, resort ngày phải đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng yêu cầu được ngủ nghỉ phòng sạch se, an toàn, tiện nghi sang trọng, có phong cảnh đẹp…và đặc biệt chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp phải thật sự tốt Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ là phải biết đáp ứng tốt mọi nhu cầu của khách, phải tạo được sự thoải mái tối đa cho khách, làm được vậy mới có thể tạo được sức thu hút và trú giữ khách đến khách sạn Bộ phận buồng phòng là bộ phận nhất khách sạn, resort trực tiếp phục vụ khách và có vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn, resort Bộ phận phối hợp với bộ phận lễ tân cung cấp các dịch vụ lưu trú tạo doanh thu lớn tổng doanh thu của khách sạn, resort Hiện nay, ngành kinh doanh khách sạn, resort tại ngày càng phát triển với nhiều khách sạn, resort tư nhân xây dựng với các trang thiết bị tiện nghi hiện đại và các dịch vụ đa dạng đòi hỏi các khách sạn cần phải đa dạng hóa, hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng đến với khách sạn, resort của mình Dalat Edensee Resort là một resort nằm địa bàn , resort đã không ngừng phát triển và hiện resort đã có một chỗ đứng khá vững chắc ở , nhằm đạt được những hiệu quả kinh doanh tốt Đó là lý thực hiện đề tài: “ Tìm hiểu tổ chức hoạt động phận buồng Dalat Edensee Resort” Mong qua đề tài này, bản thân có hội để mở rộng kiến thức và học hỏi thêm nhiều điều bổ ích thời gian hoàn thành đề tài Mục tiêu nghiên cứu • Mục tiêu nghiên cứu chung: Tìm hiểu về tổ chức hoạt động của bợ phận b̀ng tại Dalat Edensee Resort • Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: - Hệ thống hóa sở lý thuyết về tổ chức hoạt động của buồng - Tìm hiểu về tổ chức hoạt động của bộ phận buồng tại Dalat Edensee Resort - Đưa các giải pháp khắc phục nhằm hoàn thiện công tác tổ chức hoạt động của buồng tại Dalat Edensee Resort Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: đề tài se tìm hiểu về tổ chức hoạt động của bộ phận buồng phòng tại Dalat Edensee Resort - Phạm vi nghiên cứu : Nghiên cứu về các cấu tổ chức và quy trình thực hiện buồng tại Dalat Edensee Resort Tìm hiểu các hoạt động liên quan đến buồng tại resort Phương pháp nghiên cứu Đề tài được hoàn thành dựa một số phương pháp nghiên cứu lý thuyết đến tìm hiểu thực tế hoạt động kinh doanh tại Dalat Edensee Resort cụ thể là: -Phương pháp nghiên cứu lý thuyết tham khảo sách, khóa luận, giáo trình, báo, tạp chí, internet… nhằm đưa các số liệu chính xác cũng các số liệu liên quan - Phương pháp thu thập và xử lý số liệu: lựa chọn những thông tin phù hợp và chính xác nhất liên quan đến đề tài - Phương pháp khảo sát thực tế: tiến hành làm việc trực tiếp để đánh giá và nhận xét Bố cục đề tài Chuyên đề bao gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chung Chương 2: Quy trình làm việc của bộ phận Housekeeping tại Edensee Resort Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện quy trình dịch vụ tại Edensee Resort CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG 1.1 Khái niệm “buồng phòng” khách sạn 1.1.1 Khái niệm Sản phẩm chính kinh doanh khách sạn đó chính là “buồng phòng” cho khách thuê qua đêm Theo cách gọi khác giữa miền Nam-Bắc Việt Nam, miền Bắc gọi là “buồng” và niềm Nam gọi là “phòng” Nhưng bản cả khái niệm này đều giống về nghĩa là dùng nơi lưu trú, nghỉ ngơi của người Cho nên phòng phải đảm bảo được những tiện nghi vật chất tối thiểu đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của du khách Tùy vào đẳng cấp riêng của khách sạn thì chất lượng và mức độ cung cấp dịch vụ, trang thiết bị tiện nghi phòng cũng khác Từ đặc điểm trên, chúng ta có thể hiểu về khái niệm “buồng phòng” khách sạn sau: Đó chính là không gian sinh hoạt riêng được trang bị những tiện nghi vật chất tối thiểu phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi cho du khách, tùy thuộc vào khả toán và đẳng cấp hay loại hạng của sở lưu trú mà khách hàng phải trả một khoản chi phí để có quyền sử dụng chúng 1.1.2 Các loại hạng buồng phòng khách sạn + Phân loại theo thứ hạng Từ thập niên 50 của thế kỷ XX, chúng ta không xếp hạng phòng theo thứ hạng: phòng hạng 1, hạng 2, hạng 3…vì vừa tạo tâm lý không thoải mái cho khách thuê phòng hạng thấp, vừa phản ánh sự phân biệt giữa người nhiều tiền và người ít tiền + Phân loại theo diện tích và cấu trúc phòng - Phòng Standard: có diện tích từ 15m2 ñến 25m2 Phòng Standard thường có giá thấp nhất bảng giá các hạng phòng khách sạn, hướng nhìn của phòng không đẹp so với các loại phòng khác và cũng vì phòng này được trang bị những tiện nghi dịch vụ tối thiểu phục vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi của khách - Phòng Superior/Deluxe: có diện tích từ 30 đến 40 m2 Những phòng này được trang những tiện nghi vật chất và nội thất tốt hơn, khách được sử dụng thêm nhiều amenities (những vật dụng miễn phí phòng), những hạng phòng này trở lên tại các khách sạn đều hầu hết được trang bị bồn tắm - Phòng Junior/Mini Suite: có diện tích từ 40-55 m2 , những phòng này được bố trí không gian riêng biệt giữa phòng ngủ và phòng khách, trang thiết bị vật chất và nội thất tốt - Phòng Suite: có diện tích từ 60 m2 đến 80 m2 , có tối thiểu phòng ngủ và phòng vệ sinh, có ban công bên ngoài, có thêm bếp nhỏ và quầy bar Phòng vệ sinh có cả bồn tắm và phòng tắm đứng - Phòng President (Phòng tổng thống): có diện tích từ 100 đến 200 m2 Buồng ngủ thượng hạng với trang thiết bị, tiện nghi hiện đại, nội thất cao cấp nhất đáp ứng yêu cầu phục vụ nguyên thủ quốc gia hoặc khách cao cấp Phòng này cũng là phòng có giá cao nhất tất cả các khách sạn - Phòng thông (Connecting room): những phòng này có lối thông giữa phòng, cách bởi một cánh cửa, thích hợp cho những khách theo gia ñình hoặc bạn bè muốn có không gian riêng Khi tiến hành bán phòng nếu khách không có yêu cầu thì phòng này được bán phòng độc lập - Phòng dành cho khách khuyết tật (Handicapped Guest): Những phòng này được thiết kế đặc biệt dành cho người khuyết tật, phòng không có các bệ dốc cao, được bố trí gần khu vực thang máy, có lối dành cho xe lăn Phòng vệ sinh được trang bị những tay nắm inox để đảm bảo sự thuận lợi nhất cho người khuyết tật - Phòng hộ (Apartment): có đầy đủ các tiện nghi cho khách ở dài hạn + Phân loại theo số khách ở phòng - Phòng Single: giường đôi hoặc giường đơn dùng để phục vụ cho khách - Phòng Double: được dùng để phục vụ cho khách và được trang bị giường đôi hoặc giường đơn song song, có đồ dùng dành cho người - Phòng Triple: phục vụ cho người, trang bị giường đơn và một giường đôi, hoặc giường - Phòng Quard: phục vụ cho khách, được trang bị giường lớn (doubledouble) Lưu ý: Khách cần thêm giường thì trang bị thêm giường phụ (extra bed) 10 Vì các khu biệt thự của resort nằm cách xa và cách xa văn phòng và kho hàng hóa của Housekeeping nên ở một khu biệt thự se có những kho để vật dụng riêng Hình 2.3.2.2.2: Kho dụng ( Nguồn: Sinh viên tự chụp ) cụ ở mỗi khu vực làm việc Mặc dù có khu vực riêng biệt và loại phòng khác nhiên quy trình dọn phòng là hoàn toàn giống Thứ tự ưu tiên làm vệ sinh phòng khách, phòng khách phải được phục vụ theo thứ tự ưu tiên sau đây: - Khách yêu cầu (Guest request) - Khách quan trọng (VIP) - Khách trả phòng (VD) - Khách để bảng yêu cầu làm phòng (Make up room) - Khách chuẩn bị trả phòng (ED) 32 Trong trường hợp khách có treo bảng yêu cầu làm phòng, giường phải được làm trước để phòng trông có vẻ gọn gàng khách trở về trước nhân viên làm xong phòng, kế đến mới làm phòng tắm Bước : Bước vào phịng khách Nhân viên làm phòng khơng được gõ cửa nếu phòng có treo bảng “Xin đừng quấy rầy”(Do Not Disturb Please) treo ở cửa phòng Nhân viên được làm phòng bảng này được tháo xuống Nếu phòng không có treo bảng thì nhân viên làm phòng có thể gõ lần ngắn và đồng thời nói “Housekeeping” Mỗi lần gõ phải chờ vài giây, nếu vẫn không có sự trả lời thì sau lần gõ thứ 3, nhân viên làm phòng có thể mở cửa và lặp lại câu nói ấy một lần nữa (đề phòng trường hợp khách ngủ say hoặc phòng tắm/ nhà vệ sinh ) Sau mở cửa phòng, nếu thấy khách ngủ hoặc ở phòng tắm thì nhân viên làm phòng phải rời khỏi phòng và nhẹ nhàng đóng cửa phòng khách lại Nếu khách thức dậy và trả lời thì nhân viên làm phòng phải xin lỗi khách về sự quấy rầy và hỏi khách nào mới có thể làm phòng được Nếu nhân viên gõ cửa và khách có phòng, thì nhân viên phải chào Hỏi khách xem có cần làm phòng không Nếu khách đồng ý cho nhân viên làm thì trước tiên phải cảm ơn khách rồi mới bắt đầu thực hiện công việc của mình Nếu khách bảo nên quay lại làm phòng vào lúc khác thì nhân viên phải quay lại khách đã hoặc khác cho phép 33 Bước : Làm vệ sinh phòng ngủ 2.3.2.2.1 Quy trình vệ sinh buồng ngủ Quy trình làm vệ sinh buồng ngủ bao gồm 12 bước bản sau: 12 Quét dọn các khu vực xung quanh phòng hà Kéo rèm và mở cửa sổ, cửa ban công 11 Kiểm tra lại lần nữa và đóng cử Kiểm tra các thiết bị điện phòng 10 Xịt Thay thơm hoặc đốt nến thơm cho că ga giường, bọc mền và áo gối Nhặt Quét rác sàn phòng Lau bụi tất cả các vật Kiểm dụng tra lại phòng các vật8.dụng Đặt lại tất tủ cả quần các vật áo dụng thiếu tron Sơ đồ 2.3.2.2.2: Sơ đồ quy trình làm vệ sinh buồng ngủ 34 Lau B1: Kéo rèm và mở cửa sổ, cửa ban công Để ánh sáng và không khí vào phòng, làm thông thoáng phòng B2: Kiểm tra các thiết bị điện phòng Kiểm tra các thiết bị tivi, lò sưởi, đèn, máy đun nước nóng, máy sấy, tủ lạnh xem chúng có hoạt động tốt hay không để báo bộ phận bảo trì sửa chữa kịp thời B3: Thay ga giường, bọc mền và áo gối Cần đọc kỉ trước làm để kiểm tra xem phòng có yêu cầu tách hoặc ghép giường hay không B4: Nhặt rác Nhặt tất cả rác phòng Nên cẩn thận phân biệt giữa rác và vật dụng của khách (đối với phòng khách ở) B5: Quét phòng Phải quét thật sạch không được bỏ sót bất kì khu vực nào gầm bàn, gầm giường, gần tủ và ban công B6: Lau bụi tất cả các vật dụng phòng Dùng khăn khô lau bụi để lau các vật dụng tủ (lau cả mặt bên ngoài và bên trong), bàn, ghế, khung Dùng khăn riêng biệt tranh, để khung lau cửa ly, muỗng Dùng khăn lau kính để lau kính của cửa sổ B7: Kiểm tra lại các vật dụng tủ quần áo Phải đầy - đủ lọ - móc - áo mưa 35 máy sấy vật dụng đôi - các tóc si dép đánh treo ( được túi quấn giày quần dây giặt gọn áo gàng ) B8: Đặt lại tất cả các vật dụng thiếu phòng Trong phòng phải có đầy - đủ các vật dụng Túi : thơm - Các sản phẩm mini bar ( nhãn các sảm phẩm đặt hướng về phía khách ) Hình 2.3.2.2.3: Tất cả ( Nguồn: Sinh viên tự chụp ) - Các vật dụng các còn sản thiếu phầm của mini bar tủ quần áo - Các vật dụng phòng tắm: khăn, đồ amenity ( nhãn của các loại đồ amenity phải đặt hướng về phía khách ) B9: Lau sàn B10: Xịt B11: Kiểm thơm tra hoặc lại đốt lần nến nữa thơm cho phòng và đóng cửa phòng B12: Quét dọn các khu vực xung quanh phòng hành lang và cầu thang 36 Bước 5: Làm vệ sinh nhà tắm 2.3.2.2.2 Quy trình vệ sinh nhà tắm Quy trình làm vệ sinh nhà tắm bao gồm bước bản sau: Làm Thu thoáng phòng gom khăn khách đã sử dụng ngoài Kiểm Xịt Lau tra toàn bộ nước thơm Mở nắp và xả nước bồn cầu sàn phòng tắm Đổ rác và thay túi Vệ đựng sinhrác bồn rửa tay và các vật dụng xung Bổ quanh sung các đồ dùng Sơ đồ 2.3.2.2.3: Sơ đồ quy trình làm vệ sinh nhà tắm B1: Làm thoáng phòng Làm thoáng phòng cách mở cửa, kiểm tra đèn, nếu có hư hỏng cần báo cho bộ phận kỹ thuật hoặc giám sát buồng B2: Thu gom khăn khách đã sử dụng ngoài Thu gom khăn khách đã sử dụng ngoài, không để đồ vải bẩn hoặc ướt phòng tắm lau dọn và dung các đồ này để lau dọn phòng tắm 37 B3: Mở nắp và xả nước bồn cầu Mở nắp và xả nước bồn cầu cho trôi hết bẩn và phun hóa chất hoặc dung khăn thấm dung dịch chất tẩy sạch vào các thiết bị cần làm sạch chờ hóa chất tác hoạt B4: Đổ rác và thay túi đựng rác Đổ rác và thay túi đựng rác Kiểm tra đồ có giá trị khách bỏ quên, cẩn thận với dao cạo râu B5: Vệ sinh bồn rửa tay và các vật dụng xung quanh Vệ sinh bồn rửa tay và các vật dụng xung quanh: vệ sinh bồn rửa tay, mặt bàn rửa tay và vòi nước, dọn và làm vệ sinh vòi sen và xung quanh bồn tắm; lau bồn tắm và xung quanh B6: Bổ sung các đồ dùng Kiểm tra các dụng cụ phòng tắm đã đủ chưa Như tiêu chuẩn: khăn mặt, khăn tay, khăn lau chân và khăn tắm ( Đối với khu phòng Kamellia: khăn mặt, khăn tay, khăn lau chân và khăn tắm) B7: Lau sàn phòng tắm Lau dọn sàn nhà tắm: dùng lau dung dịch hóa chất pha với tỉ lệ 1/60 rồi lau khô toàn bộ B8: Xịt nước thơm B9: Kiểm tra toàn bộ Kiểm tra toàn bộ khăn, các bộ phận đồ dùng và các thiết bị đảm bảo an toàn, hoạt động tốt; phòng vệ sinh phải khô và không có mùi hôi Tắt đèn và khỏi phòng tắm Bước 6: Kiểm tra Mục đích: Đảm bảo đủ, an toàn, sạch se, bài trí hợp lý Sau đó kiểm tra kỹ và khóa lần cuối Bước 7: Ra khỏi phòng Nhân viên xếp máy móc dụng cụ lên xe đẩy chuyển sang dọn buồng tiếp theo Cuối ca xe đẩy được đem về kho của bộ phận buồng, thá dơ túi đồ vải bẩn và túi rác 38 * Lưu ý: - Tùy thuộc vào loại phòng và tính chất, mục đích sử dụng của phòng mà công việc dọn phòng se khác vài điểm, có thể bỏ qua một số bước hoặc thêm một số công việc khác lau cửa sổ, vệ sinh tường, trần nhà… Ví dụ : đối với phòng khách ở việc dọn phòng se bao gồm bước đầu tiên đối với quy trình vệ sinh buồng ngủ trừ bước thứ 7( không được mở tủ quần áo của khách khách còn ở ) và đẩy đủ các bước với quy trình vệ sinh nhà tắm Thao tác làm việc phải nhanh nhẹ và chú ý không được chạm đến những tài sản khách để phòng, sắp xếp gọn gàng lại đồ vật chứ không được dịch chuyển chúng quá nhiều - Nếu khách trở về nhân viên vệ sinh phòng, nhân viên phải xin lỗi khách và hỏi khách xem việc làm phòng có thể được tiếp tục hay không hay dời lại sau đó Nếu khách đồng ý để việc phục vụ được tiếp tục thì nhân viên phải cám ơn khách rồi mới làm Nếu khách yêu cầu hoãn việc làm phòng lại một lát thì nhân viên phải chờ đến khách mới có thể vào phòng tiếp tục làm - Quy trình làm phòng ngủ được tiến hành tùy vào một nhân viên khác nhau, không theo một trình tự nhất định Có thể dọn rác và bỏ vào túi đựng rác trước, cũng có thể kéo màn lên trước hoặc cũng có thể chỉnh lại drap giường trước - Đồ sạch đã được Houseman để sẵn kho Mỗi một khu gồm phòng se có một kho * Sự phục vụ khách vào buổi chiều (Turn-Down Service) Turndown là công việc có nhất ở ca A Đối với ca làm việc từ 13:30 – 22:00 nhân viên Housekeeping ngoài việc vệ sinh phòng khoảng thời gian từ 13:30-16:00 sau đó về lại văn phòng để nhận giao ca Mục đích của việc phục vụ buổi chiều là nhằm làm sạch phòng khách ở một lần nữa Thời gian bắt đầu và kết thúc của việc phục vụ buổi chiều phải được xác định Thời gian bắt đầu thực hiện Turn-down service là từ 17g30 đến 21g30 39 Thứ tự làm phòng buổi chiều theo nguyên tắc sau : - Khách yêu cầu - Khách VIP - Phòng đôi - Khách vãng lai Nhân viên làm phòng phải ghi lại số phòng, số lượng khách cụ thể để có thể đặt số lượng chocolate và khăn một cách chính xác Những điểm bản của sự phục vụ buổi chiều gồm có : - Bổ sung các vật dụng thiết yếu phòng trà, cafe, nước uống, khắn giấy - Đặt chocalate và tấm “Chúc ngủ ngon” lên tủ nhỏ cạnh giường - Làm thông thoáng phòng khách - Dọn khay thức ăn phục vụ tại phòng - Gấp tấm phủ giường - Kiểm tra vệ sinh phòng tắm - Thay khăn đã sử dụng - Kiểm tra những vật dụng đặt phòng tắm - Treo áo ngủ vào tủ hoặc móc phòng tắm - Trải khăn lau chân lên sàn - Đóng màn cửa sổ - Bật đèn kế bên giường * Quy trình xử lý phịng DND (Do Not Disturb) Khơng q́y rầy phòng đặt bảng DND (Do Not Disturb), quay lại khách đã bỏ tấm bảng * Kiểm tra phịng check-out Ngoài cơng việc dọn phòng nhân viên Housekeeping còn phục trách việc kiểm phòng khách check-out Khi nhận thông báo phòng check-out từ lễ tân, nhân viên housekeeping se đến để kiểm tra các vật dụng trong, mini bar và thông báo lại cho bộ phận lễ tân tình trạng phòng 40 Cần phải cẩn thận kiểm tra kỷ Mini bar, các vật dụng phòng Và xem khách có để quên vật dụng gì hay không để kịp thời thông báo 2.3.4 Chuẩn bị cho khách trả phòng rời khách sạn Khi khách trả phòng, nhân viên buồng phải kiểm tra phòng xem quá trình lưu trú, khách có sử dụng thức uống ở minibar phòng không Để có thể cập nhật kịp thời cho bộ phận tiền sảnh in hóa đơn tính tiền cho khách Bên cạnh đó, kiểm tra phòng khách check-out, nhân viên phải xem xét tất cả những đồ dùng, tiện nghi phòng xem có mất mát hay hư hỏng mà nguyên nhân khách gây hay không Báo cáo với giám sát để họ thông báo cho bộ phận tiền sảnh (Front office) tính tiền khách trả phòng Nhân viên bắt đầu một ngày làm việc se nhận được bảng phân công nhiệm vụ của mình se đồng thời biết được phòng nào, khách nào se check-out ngày Nhân viên phải chú ý những phòng này để có thể vệ sinh phòng kịp thời khách check-out 41 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH BUỒNG PHỊNG TẠI EDENSEE RESORT 3.1 Đánh giá chung * Ưu điểm Edensee Resort có một vị trí rất đẹp và được du khách biết đến nhiều nên nguồn khách tương đối ổn định, ngày càng được biết đến Resort đã đạt được những kết quả kinh doanh khả quan và thành công nhất định Có được vậy là nhờ khách sạn đã phát huy những thế mạnh của mình với những lợi thế - Vị trí địa lý: Là một những resort đầu tiên khu vực Hồ Tuyền Lâm – Thành phố , có được một vị trí có thể nói là đẹp nhất khu vực này, có khí hậu lành, không gian yên tĩnh, cảnh quan tự nhiên (rừng, núi, hồ, suối, thác,…) đa dạng, quyến rũ Tạo cho du khách một cảm giác thoải mái nhất nghỉ dương - Nguồn nhân lực: nhân viên của resort có thái độ phục vụ và kĩ phục vụ khá chuyên nghiệp, trình độ chuyên môn ngày càng dược nâng cao Một số nhân viên có trình độ ngoại ngữ khá tốt Resort cũng thường xuyên tạo điều kiện cho nhân viên nâng cao trình độ của mình đảm bảo phục vụ khách hàng một cách tốt nhất - Cơ sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị tiện nghi: sở vật chất của resort khá tốt được trang bị đầy đủ các tiện nghi hiện đại, thiết kế sang trọng và hài hòa, các dịch vụ bổ sung của resort cũng ngày càng hoàn thiện và đa dạng lọai hình - Dịch vụ của resort rất phong phú đáp ứng nhu cầu của khách hàng, lãnh đạo của resort có quan tâm đầu tư, đa dạng hóa các dịch vụ đặc biệt là dịch vụ bổ sung - Resort có sở vật chất đầy đủ tiện nghi sang trọng đáp ứng nhu cầu về chỗ nghỉ ngơi cao cấp tại thành phố - Có điều kiện tổ chức các hội nghị, hội thảo lớn hướng tới thị trường khách mice, tăng nguồn khách và doanh thu Nhìn chung resort đã đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nhiên để thỏa mãn nhu cầu và sự mong đợi từ khách hàng, tạo cảm giác mới me không nhàm 42 chán thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ của resort ngày là việc không thể thiếu * Nhược điểm Bên cạnh những thuận lợi doanh nghiệp đã đạt được thì những khó khăn mà doanh nghiệp gặp phải quá trình hoạt động là không thể tránh khỏi Chất lượng đội ngũ lao động: là một vấn đề khó khăn mà resort gặp phải - Trình độ nghiệp vụ của nhân viên chưa được đánh giá cao cùng với hiện tượng chảy máu chất xám qua các đối thủ cạnh tranh đã đặt một thách thức không nhỏ cho resort việc phải làm vừa nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên vừa - đảm bảo được số lượng Cơ sở vật chất: đã đạt tiêu chuẩn và được khách hàng đánh giá cao, nhiên một số khách hành vẫn chưa hài lòng về một số loại hình dịch vụ (sân bóng - chuyền, sân đá banh), chất lượng dịch vụ Mặc dù có nhiều loại hình dịch vụ và chất lượng sở vất chất kỹ thuật cao resort vẫn chưa thu hút, lôi kéo được khách hàng đến với mình các đối - thủ cạnh tranh khác Về nhân sự: Trình độ ngoại ngữ của nhân viên một số bộ phận còn yếu (bộ phận buồng phòng, PA, bộ phận nhà vườn, bộ phận an ninh) chưa phù hợp với một - resort mang đẳng cấp Phong cách phục vụ của một số nhân viên chưa thực sự chuyên nghiệp và đẳng cấp, từ đó làm ảnh hưởng tới khả phục vụ khách hàng và ảnh hưởng tới uy tín, - chất lượng dịch vụ của resort Kênh thông tin không hiệu quả, khách hàng không chú ý đến phiếu lấy ý kiến và khách sạn cũng không có sự quan tâm đúng mức cho vấn đề này Cần khắc phục kịp thời các vấn đề này để không làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của resort cũng để ngày càng thu hút du khách đến với resort nhiều nữa 3.2 Một số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình buồng phòng Edensee Resort 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phận buồng phòng Hạn chế lớn nhất của đội ngũ lao động bộ phận buồng của resort đó là trình độ chuyên môn nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ còn thấp Do đó resort cần 43 tổ chức thường xuyên các khóa học thêm ngoại ngữ cũng các khóa đào tạo nghiệp vụ Bên cạnh đó, để có thể tạo hiệu quả học tập chủ động và tự giác thì Giám đốc bộ phận cũng cần lên tâm lý cho các nhân viên của mình, tạo điều kiện thuận lợi nhất có thể để đảm bảo nhân viên có thể học tập hiệu quả Trong cả năm làm việc với cường độ công việc cao, đặc biệt là bộ phận buồng phòng phải làm công việc tay chân khá nhiều, khiến nhân viên cảm thấy mệt mỏi Việc resort tổ chức cho nhân viên các kỳ nghỉ là điều rất được hoan nghênh, về địa điểm du lịch thì resort nên kham thảm ý kiến của nhân viên Bên cạnh đó, để tạo động lực kích thích nhân viên bộ phận làm việc hăng say cũng tấm lòng trung thành của nhân viên với resort thì nên có một chế độ lương bổng và thưởng tốt nữa dành cho nhân viên xuất sắc được đánh giá tốt Trong Resort hiện vẫn còn tình trạng là các nhân viên chưa nhận thức đúng đắn tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ nên thái độ phục vụ còn chưa tốt lắm và nhiều thiếu chuyên nghiệp, khả cung cấp thông tin của nhân viên bộ phận buồng phòng chưa được tốt lắm Để khắc phục tình trạng này Resort nên mời các chuyên gia lĩnh vực khách sạn hoặc giảng viên khoa du lịch và khách sạn của các trường đại học để nói chuyện với nhân viên về vấn đề chuyên môn, vấn đề chất lượng dịch vụ cũng cung cấp, trao đổi thông tin liên quan đến công việc của nhân viên Từ đó, ban Giám đốc có thể biết được những nguyện vọng, khó khăn việc thực hiện công việc của nhân viên để có những thay đổi phù hợp nhằm đem lại một điều kiện làm việc tốt nhất cho nhân viên, vừa có thể nâng cao chất lượng dịch vụ vừa có thể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và tránh cho việc nhân viên bị stress 3.2 Bảo dưỡng nâng cao sở vật chất kỹ thuật Có thể nói đối với một Resort thì hệ thống sở vật chất kỹ thuật đã rất đảm bảo về sự sang trọng, tiện nghi và chất lượng Tuy nhiên đã bắt đầu xuất hiện tình trạng hư hỏng nhẹ một vài trang thiết bị, vài phòng đã xuất hiện tình trạng trần nhà hay tường có vết nứt nhỏ Vì vậy, resort nên có biện pháp bảo trì bây giờ tránh tình trạng hư hỏng nặng 44 Nhiều trường hợp khách hàng không báo điều này cho nhân viên lễ tân mà se báo cho nhân viên bộ phận buồng phòng, vì vậy việc resort bảo trì lập tức vừa thể hiện sự chuyên nghiệp của bộ phận buồng phòng cũng sự chuyên nghiệp của resort Việc bảo trì định kỳ cũng là cực kỳ quan trọng, nên tăng cường việc bảo trì định kỳ thay vì hoặc tháng bảo trì định kỳ một lần nên là tháng bảo trì định kỳ một lần Nên thay thế những dụng cụ, trang thiết bị đã cũ để đảm bảo tốt bộ mặt của Resort 3.3 Về kỹ xử lý than phiền cho nhân viên nhà quản trị Những than phiền chủ yếu về bộ phận Housekeeping là những vấn đề thiếu đồ phòng và vấn đề vệ sinh phòng Những vấn đề này thường xuyên bị khách hàng phản ánh Nhưng vấn đề là lời phàn nàn phải được giải quyết Nếu không se ảnh hưởng đến uy tín, cũng lợi nhuận của Resort Xử lý tốt lời phàn nàn của khách là việc làm gần bắt buộc và cực kỳ quan trọng đối với nhân viên của Resort Sai sót là điều không thể tránh khỏi mọi tình huống Tuy nhiên, sai sót đó được giải quyết và giải quyết thế nào mới chính là điều quan trọng Khách hàng có hài lòng với cách giải quyết của Resort không Một số bước nên làm: - Chăm chú lắng nghe lời phàn nàn của khách - Nhận biết vấn đề - Hành động (nếu có thể) - Không hứa với khách những gì không làm được và ngoài khả quyền hạn của mình - Trình bày cho người có trách nhiệm giải quyết - Tập trung lắng nghe trọn vẹn lời phàn nàn của khách - Mỉm cười vui vẻ với khách hàng thái độ thành thật nhất - Nói lời cảm ơn khách đã cho Resort những sai sót này 45 46 ... động của bộ phận buồng phòng tại Dalat Edensee Resort - Phạm vi nghiên cứu : Nghiên cứu về các cấu tổ chức và quy trình thực hiện buồng tại Dalat Edensee Resort Tìm hiểu các... động của bộ phận buồng tại Dalat Edensee Resort - Đưa các giải pháp khắc phục nhằm hoàn thiện công tác tổ chức hoạt động của buồng tại Dalat Edensee Resort Đối tượng phạm vi... HOUSEKEEPING TẠI DALAT EDENSEE RESORT 2.1 Giới thiệu chung Edensee Resort Được xây dựng, hoàn thành vòng năm và bắt đầu vào hoạt động vào tháng năm 2011, Dalat Edensee lake resort

Ngày đăng: 09/09/2022, 09:59