quản trị kinh doanh dịch vụ tập đoàn viettel

Năm 1996: VIETTEL tích cực chuẩn bị, lập dự án kinh doanh các dịch vụBCVT.Tháng 9/1997 hoàn thiện là lập dự án xin phép kinh doanh 6 loại hình dịchvụBCVT: Dịch vụ điện thoại cố định; di

Trang 1

ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA THƯƠNG MẠI – DU LỊCH – MARKETING

BỘ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ

Trang 2

MỤC LỤC

MỤC LỤC 2

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ CÔNG TY QUÂN ĐỘI VIỄN THÔNG VIETTEL 6 1.1 Giới thiệu chung về viettel 6

1.2 Quá trình hình thành và phát triển 6

1.3 Tầm nhìn và sứ mệnh 9

CHƯƠNG 2 MAR DỊCH VỤ 12

2.1 Phân tích 7P công ty viễn thông Viettel 12

2.1.1 Sản phẩm 12

2.1.2 Giá 12

2.1.3 Phân phối 12

2.1.4 Xúc tiến: 13

2.1.5 Con người 13

2.1.6 Qui trình 14

2.1.7 Môi trường dịch vụ 14

2.2 7P của từng dịch vụ 14

2.2.1 Các gói cước 14

2.2.1.1 Gói cước trả sau 14

2.2.1.2 Gói cước trả trước 20

2.3 7P của các dịch vụ GTGT 26

2.3.1 Truy cập Internet 26

2.3.1.1 Dịch vụ Mobile Internet 3G 26

2.3.1.2 Web surf 27

2.3.1.3 Mobile Internet 2G 27

2.3.2 Nghe, gọi 28

2.3.2.1 Thông bào cuộc gọi nhỡ 28

2.3.2.2 Dịch vụ gọi Video call 29

2.3.2.3 Chặn cuộc gọi và tin nhắn 30

2.3.2.4 Chat/email/nhắn tin 31

2.4 Hình thức nạp tiền và thanh toán 35

2.4.1 Dành cho TB trả sau 35

2.4.2 Dành cho TB trả trước 37

2.4.2.1 Thẻ cào giấy 37

Trang 3

2.4.2.2 Nạp tiền qua SMS/Internet/Ngân hàng (TopUp) 37

2.4.2.3 Ứng tiền khi hết tài khoản 37

2.4.2.4 Chuyển tiền qua dịch vụ I-Share 38

2.5 Dịch vụ quốc tế 39

2.5.1 Nhắn tin quốc tế 39

2.5.2 Gọi quốc tế 40

2.5.2.1 Gọi quốc tế thông thường 40

2.5.2.2 Video call quốc tế 42

2.5.3 Chuyển vùng quốc tế 44

2.5.3.1 Thuê bao viettel chuyển vùng vào mạng khách 44

2.5.3.2 Thuê bao nước ngoài chuyển vùng vào mạng Viettel 45

CHƯƠNG 3 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KINH DOANH 47

3.1 Tình hình tài chính và hoạt động kinh doanh 47

3.1.1 Báo cáo kết quả kinh doanh hợp nhất 47

3.1.2 Bảng cân dối kế toán 48

3.2 Phân tích các tỷ số tài chính 50

3.2.1 Tỷ suất đầu tư (Tđt) 50

3.2.2 Cơ cấu tỷ trọng Nguồn vốn 51

3.2.3 Phân tích hiệu quả kinh doanh 51

3.2.3.1 Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu (ROS) 51

3.2.3.2 Tỷ suất lợi nhuận trên tổng chi phí kinh doanh 52

3.2.3.3 Tỷ suất lợi nhuận trên tổng tài sản (ROA) 53

3.2.3.4 Tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu (ROE) 53

3.2.4 Hiệu quả sử dụng vốn 54

3.2.4.1 Vòng quay tổng tài sản 54

3.2.4.2 Vòng quay vốn kinh doanh 54

CHƯƠNG 4 Quản trị nhân sự 56

4.1 Cơ cấu tổ chức và mối quan hệ các phòng ban 56

4.1.1 Các phòng, ban của tổng công ty 56

4.1.2 Các công ty trực thuộc Tổng công ty 56

4.1.3 Các phòng ban 56

4.1.4 Tổng quan các nghiệp vụ 57

4.1.4.1 Ban KHKD 58

4.1.4.2 Ban Marketing: 59

4.1.4.3 Nhân viên tác nghiệp tại TTKD: 60

Trang 4

4.1.4.4 Nhiệm vụ của phó phòng KD: 61

4.2 Chính sách tuyển dụng 61

4.2.1 Tuyển dụng 62

4.2.2 Lựa chọn 62

4.2.3 Làm hòa nhập 63

4.2.4 Luân chuyển 66

4.3 Chính sách đào tạo 67

4.4 Chính sách động viên trả công cho người lao động 68

4.4.1 Thực trạng công tác đãi ngộ phi tài chính thông qua công việc 69

4.4.1.1 Công việc mang lại thu nhập cho người lao động 69

4.4.1.2 Công việc phù hợp với bản thân người lao động 69

4.4.1.3 Công việc mang lại cơ hội thăng tiến 70

4.4.1.4 Đánh giá kết quả công việc 71

4.4.2 Thực trạng công tác đãi ngộ phi tài chính thông qua môi trường làm việc 71

4.4.2.1 Điều kiện làm việc và vệ sinh an toàn lao động 71

4.4.2.2 Các hoạt động đoàn thể 72

4.4.2.3 Bầu không khí làm việc tại công ty 73

4.4.2.4 Mối quan hệ ứng xử tốt đẹp giữa các thành viên trong công ty 73

4.4.2.5 Thờigian và giờ giấc làm việc 73

4.4.2.6 Đánh giá công tác tổ chức đãi ngộ phi tài chính tại công ty 73

4.4.3 Cơ chế quản lý tiền lương mới tại Viettel 75

CHƯƠNG 5 Quản trị sản xuất 77

5.1 Cơ sở vật chất 77

5.1.1 Mạng 2G 77

5.1.1.1 Công nghệ 77

5.1.1.2 Cơ sở hạ tầng 77

5.1.2 Mạng 3G 78

5.1.2.1 Đối tượng khách hàng 78

5.1.2.2 Cơ sở hạ tầng, máy móc, thiết bị 78

5.1.3 Mạng 4G 79

5.2 Nguồn nhân lực 80

5.2.1 Nhân sự ở khâu sản xuất dịch vụ 80

5.2.2 Nhân sự ở khâu dịch vụ 81

5.2.3 Nhân sự ở khâu thiết kế 82

5.3 Sử dụng hiệu quả các nguồn lực để cung cấp dịch vụ cho khách hàng 84

Trang 5

5.3.1 Cung cấp dịch vụ nghe gọi và các dịch vụ gia tăng 84 5.3.2 Khắc phuc sự cố 86 5.3.3 Chăm sóc khách hàng 87

Trang 6

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ CÔNG TY

QUÂN ĐỘI VIỄN THÔNG VIETTEL

1.1 Giới thiệu chung về viettel

Quyết định số 43/2005/QĐ_TTg ngày 02/03/2005 củ thủ tướng chính phủ phêduyệt thành lập tổng công ty viễn thông quân đôị và nghị quyết số 45/2005/QĐ-BQPngày 06/04/2005 của Bộ Quốc Phòng về việc thành lập tổng công ty viễn thông QuânĐội

Hoạt động kinh doanh:

- cung cấp dịch vụ viễn thông;

- truyền dẫn;

- bưu chính;

- phân phối thuyết bị đầu cuối ;

- đầu tư tài chính;

Trang 7

Năm 1996: VIETTEL tích cực chuẩn bị, lập dự án kinh doanh các dịch vụBCVT.Tháng 9/1997 hoàn thiện là lập dự án xin phép kinh doanh 6 loại hình dịchvụBCVT: Dịch vụ điện thoại cố định; di động, nhắn tin, Internet, trung kế vô tuyếnRadiotrunking: dịch vụ bưu chính.

Năm 1997, thiết lập mạng bưu chính viễn thông công cộng với dịch vụ pháthành báo chí, cung cấp dịch vụ trung kế vô tuyến

Giai đoạn 1998-2000: VIETTEL được cấp phép kinh doanh dịch vụ Thiết lập mạng và cung cấp các dịch vụ bưu chính;-Thiết lập mạng và cung cấp dịch

BCVT:-vụ thông tin di động mặt đất;-Thiết lập mạng và cung cấp dịch BCVT:-vụ điện thoại trung kế

vô tuyến;-Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ Internet công cộng;-Thiết lập mạng vàcung cấp dịch vụ điện thoại chuyển mạch công cộng (PSTN);Các dịch vụ trên đượcphép hoạt động trên phạm vi toàn quốc

Năm 1999: Triển khai thử nghiệm và chính chức kinh doanh dịch vụ trung kếvôtuyến trên địa bàn thành phố Hà Nội Nghiên cứu và xây dựng dự án xin phép thửnghiệmdịch vụ điện thoại đường dài sử dụng công nghệ VoIP

Tháng 9/1999: Nghiệm thu bàn giao tuyến đường trục cáp quang 1A dài gần2000km với 19 trạm chính; làđượctrục đầu tiên ở Việt Nam do người Việt Nam tựthiết kế,thi công không có sự tham gia của chuyên gia nước ngoài Đây là công trìnhđánh dấunhiều sáng kiến mang tính đột phá của VIETTEL như:-Đấu tắt cápquang phục vụ ứng cứu thông tin; giải pháp thu phát trên một sợiquang và thiết kế mặtphẳng; giải pháp về đảm bảo thông tin khi xảy ra sự cố đồngthời trên 2 tuyến của vòngring phẳng sáng kiến sử dụng công vụ để quản lý cácmã nguồn; giải pháp khai báokênh công vụ cho trạm chính; thiết kế lại phầnnguồn cho Card khếch đại quang…

Tháng 2/2000: VIETTEL được cấp phép khai thác thử nghiệm dịch vụ VoIP(mãsố 178) Đây là sự kiện quan trọng đánh dấu bước phát triển mới trong sản xuấtkinhdoanh BCVT của VIETTEL

Tháng 9/2000: Thống nhất và ký thỏa thuận kết nối cung cấp dịch vụ điệnthoạiVoIP đầu tiên ở Việt Nam với VNPT; tiến hành các thủ tục thuê kênh, tập huấn

kỹ thuậtđể chuẩn bị triển khai dự án; đồng thời làm các thủ tục xin cấp phép dự ánVoIP quốc tế

Ngày 15/10/2000: Chính thức tổ chức kinh doanh thử nghiệm có thu cước dịchvụđiện thoại đường dài VoIP trên tuyến Hà Nội – Hồ Chí Minh Đánh dấu sự kiện lần

Trang 8

đầutiên có một Công ty ngoài VNPT cung cấp dịch vụ viễn thông tại Việt Nam, bướcđầu phá vỡ thế độc quyền, người sử dụng được lựa chọn dịch vụ viễn thông của nhàkhai tháckhác với giá cước rẻ hơn Lưu lượng bình quân đạt 50K-60K phút/ngày.

Năm 2001-2003: Triển khai hạ tầng viễn thông, mở rộng các loại hình dịchvụviễn thông, liên tục củng cố hoàn thiện mô hình tổ chức Đây là thời kỳ một loạt cácđơn vị thành viên của VIETTEL được thành lập:Trung tâm điện thoại cố định; Trungtâm Công nghệ thông tin và dịch vụ kĩ thuật; Trungtâm Mạng truyền dẫn; Trung tâmđiện thoại di động là tiền thân của các Công ty thiết lậpmạng và cung cấp các dịch vụviễn thông sau này Việc thành lập các Trung tâm theohướng tách riêng các dịch vụ cốđịnh, di động, Internet…ra để tập trung phát triển nhanhgiai đoạn đầu.Các dịch vụ liêntục mở rộng:-Tháng 7/2001: chính thức kinh doanh dịch vụ VoIP đường dài trongnước;

Tháng 12/2001: Chính thức kinh doanh dịch vụ VoIP quốc tế;

Tháng 10/2002: Cung cấp dịch vụ thuê kênh nội hạt và đường dài trongnước;chính thức cung cấp dịch vụ Internet

Tháng 1/2003: Cung cấp dịch vụ kết nối Internet (IXP)

Tháng 9/2003: Cung cấp dịchvụ điện thoại cố định (PSTN) tại Hà Nội và HồChíMinh

Tháng 11/2003: Khai trương cổng quốc tế vệ tinh tại Sơn TâyĐáng kể nhất là sựtriển khai nhanh và mạnh mạng truyền dẫn toàn quốc và điquốc tế, với quan điểm

“truyền dẫn chính là hạ tầng của hạ tầng” VIETTEL phối hợp vớiđường sắt triển khaituyến cáp quang 1B dung lượng 1Gbps, nhằm phục vụ kết nối chocác dịch vụ điệnthoại của VIETTEL và cho thuê kênh; triển khai cửa ngỏ quốc tế làm cơ sở để cungcấp dịch vụ điện thoại quốc tế và phục vụ kết nối Internet

Năm 2004-2006: tăng tốc phát triển nhanh, định vị thương hiệu trên thị trường

Năm 2005, Công ty Viễn thông Quân đội chuyển đổi thành Tổng công tyViễnthông Quân đội, điều đó cho thấy, từ một công ty nhỏ, đã phát triển trở thành mộttậpđoàn lớn mạnh, có uy tín, có thương hiệu trên thị trường.-Hạ tầng mạng được triểnkhai rộng khắp, quang hóa trên toàn quốc: đường trụccáp quang Bắc Nam đã có 1A,1B, 1C; truyền dẫn quốc tế cũng được triển khainhanh với dung lượng lớn (cáp quang2x2,5 Gbps, vệ tinh 155 Mbps) Kêt nối cápquang với Lào và Campuchia vừa giải

Trang 9

quyết được vấn đề thông tin liên lạc, anninh mạng cho các nước bạn vừa tạo choVIETTEL thành Hub của 3 nước.

Triển khai lắp đặt mạng điện thoại di động với tốc độ nhanh nhất Việt nam.Đưacác dịch vụ viễn thông đến khắp mọi miền tổ quốc (VoIP 64/64; PSTN58/64;ADSL 64/64; di động 64/64)

Ấn tượng nhất chính là ngày 15/10/2004 VIETTEL chính thức kinh doanh dịchvụđiện thoại di động, chỉ hơn một tháng sau khi vào hoạtđộng,VIETTEL đã có100.000 khách hàng; gần một năm sau đón khách hàng 1triệu;

Ngày 21/7/2006 đón khách hàng thứ 4 triệu và đến cuối tháng 12/2007đãvượt con số trên 7 triệu khách hàng Là mạng di động phát triển nhanh nhất, chỉsau hơn 2 năm chính thức kinh doanh đã có trên 3000 trạm BTS trên toàn quốcvà trên 7triệu khách hàng theo số liệu thống kê năm 2006 của GSMA thìVIETTEL mobile làmạng di động có tốc độ phát triển nhanh thứ 13 trên thế giới.Cơ cấu doanh thu chuyểndịch theo hướng tích cực: tăng tỷ trọng doanh thu trong nước.Xây dựng và định vịthương hiệu trên thị trường, làm cho Slogan “Hãy nói theocách của bạn” trở nên quenthuộc với người dân Việt Nam Tất cả hoạt động kinh doanh,các hoạt động xã hội đều

đi theo triết lý kinh doanh “quan tâm, chăm sóc và sáng tạo, đột phá”.Liên tục tronghai năm 2004, 2005 VIETTEL được bình chọn là thương hiệumạnh, và đặc biệt năm

2006 VIETTEL được đánh giá là thương hiệu nổi tiếng nhất Việt

1995: đổi tên thành công ty điện tử viễn thông quân đội (tên giao dịch là viettel)

là doanh ngiệp mới duy nhất được cấp đầy đủ các dịch vụ viễn thông ở Việt Nam

1999: hoàn thành đường cáp quang Bắc –Nam với dung lượng 2.5Mbps có côngnghệ cao nhất Việt Nam với việc thu -phát trên một sợi cáp quang;

2000:Viettel có giấy phép cung cấp thí nghiệm dịch vụ điện thoại đường dài 178,

là doanh nghiệp đầu tiên ở Việt Nam cung cấp dịch vụ thoại sử dụng IP trên toànquốc;

Trang 10

2003: viettel đa tổ chức lắp đặt tổng đài đưa dịch vụ điện thoại cố định (pstn),cổng vệ tinh quốc tế vào hoạt động kinh doanh trên thị trường

2004: cung cấp điện thoại di động, khai trương vào ngày 15/10/2004 với đầu số098.cung cấp cổng cáp quang quốc tế

2005: thành lập tổng công ty viễn thông quân đội ngày 02/3/2005 cung cấp dịchvụ

mạng riêng ảo

2006: đầu tư sang lào va campuchia

2007: doanh thu đạt 1 tỷ USD, có 12 triệu thuê bao hội tụ 3 dịch vụ cố đinh – diđộng -internet

2008: doanh thu đạt 2 tỷ USD nằm trong 100 thương hiệu viễn thông lớn nhấtthế giới số1 campuchia về hạ tầng viễn thông

Quan điểm phát triển

Trang 11

Còn Viettel sẽ nỗ lực để sáng tạo phục vụ những nhu cầu riêng biệt ấy với một sựchia sẻ, thấu hiểu nhất.

Ý nghĩa Slogan: “Hãy nói theo cách của bạn”

Viettel luôn mong muốn phục vụ khách hàng như những cá thể riêng biệt.Viettelhiểu rằng, muốn làm được điều đó phải thấu hiểu khách hàng, phải lắng nghe kháchhàng Và vì vậy, khách hàng được khuyến khích nói theo cách mà họ mong muốn vàbằng tiếng nói của chính mình – “Hãy nói theo cách của bạn”

Ý nghĩa Logo

Logo được thiết kế dựa trên ý tưởng lấy từ hình tượng dấu ngoặc kép.Khi bạntrân trọng câu nói của ai đó, bạn sẽ trích dẫn trong dấu ngoặc kép.Điều này cũng phùhợp với Tầm nhìn thương hiệu và Slogan mà Viettel đã lựa chọn.Viettel quan tâm vàtrân trọng từng nhu cầu cá nhân của mỗi khách hàng

Logo Viettel mang hình elip được thiết kế đi từ nét nhỏ đến nét lớn, nét lớn lạiđến nét nhỏ tạo thành hình elipse biểu tượng cho sự chuyển động liên tục, sáng tạokhông ngừng (Văn hóa phương Tây) và cũng biểu tượng cho âm dương hòa quyện vàonhau (Văn hóa phương Đông)

Ba màu trên logo cũng có những ý nghĩa đặc biệt: màu xanh (thiên), màu vàng(địa), và màu trắng (nhân) Sự kết hợp giao hòa giữa trời, đất và con người thể hiệncho sự phát triển bền vững của thương hiệu Viettel

Sứ mệnh

Sáng tạo để phục vụ con người – Caring Innovator

Triết lý kinh doanh

Mỗi khách hàng là một con người – một cá thể riêng biệt, cần được tôn trọng,quan tâm và lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ một cách riêng biệt Liên tục đổi mới,cùng với khách hàng sáng tạo ra các sản phẩm, dịch vụ ngày càng hoàn hảo.Nền tảngcho một doanh nghiệp phát triển là xã hội VIETTEL cam kết tái đầu tư lại cho xã hộithông qua việc gắn kết các hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt động xã hội,hoạt động nhân đạo

Quan điểm phát triển

Trang 12

 Kết hợp chặt chẽ kinh tế với Quốc phòng.

Trang 13

CHƯƠNG 2 MAR DỊCH VỤ

2.1 Phân tích 7P công ty viễn thông Viettel

Trước tiên nhóm phân tích 7P chung cho tất cả các sản phẩm, dịch vụ của công

ty viễn thông Viettel Tuy nhiên mỗi một dịch vụ có sản phẩm, giá, qui trình thực hiệnkhác nhau nên nhóm đưa ra phân tích riêng cho một số dịch vụ

2.1.1 Sản phẩm

Viettel là một trong những nhà cung cấp có nhiều sản phẩm và nhiều loại hìnhdịch vụ nhất Sản phẩm và dịch vụ rất đa dạng Viettel có những sản phẩm thì hướngtới đối tượng khách hàng theo độ tuổi, có sản phẩm lại hướng tới đối tượng theo mứcthu nhập như các gói cước trả trước và trả sau, dịch vụ GTGT, dịch vụ quốc tế…

- Giá cả là một trong các công cụ thuộc phối thức marketing mà công ty sử dụng

để đạt được mục tiêu marketing của mình Các quyết định về giá phải được phối hợpvới những quyết định về mẫu mã, phân phối, cổ động cho sản phẩm để hình thành mộtchương trình marketing nhất quán và có hiệu quả Nhờ chiến lược định giá bán phùhợp, giá cả dịch vụ vá các sản phẩm của Viettel được coi là cực kì hấp dẫn như hiệnnay đã giúp cho Viettel có thể cạnh tranh được các đối thủ lớn Những gói cước củaViettel thật sự hấp dẫn và phù hợp với từng đối tượng khách hàng

- Có gói cước hấp dẫn nhất: những gói cước như Happy Zone, Homephonekhông cước thuê bao, Sumo sim hay “Cha và con” đều là những gói cước khác biệt màkhông một doanh nghiệp viễn thông nào có

- Với sản phẩm dịch vụ điện thoại di động trả trước thì hệ thống phân phối củaViettel là:

- Viettel sử dụng cả cách thức phân phối rộng rãi và phân phối độc quyền:

+ Phân phối rộng rãi: Viettel có mạng lưới các cửa hàng, đại lý ủy quyền rộngkhắp trên các tỉnh thành nên khách hàng có thể dễ dàng bắt gặp và giao dịch

Tổng công ty

Viettel

Hệ thống các đại lý, chi

Trang 14

+ Phân phối độc quyền: tại các quận, huyện tùy vào mức độ tập trung dân cưcông ty mở một hay hơn một chi nhánh độc quyền của Viettel nghĩa là họ chỉ kinhdoanh dịch vụ của Viettel mà không kinh doanh dịch vụ của đối thủ nào khác.

- Hiện Viettel có khoảng 12.000 trạm thu phát sóng, không chỉ phủ sóng tại cácthành thị mà sóng Viettel đã về sâu đến vùng nông thôn, vùng hải đảo xa xôi Thuêbao di động Viettel có thể gọi đi bất cứ đâu, bất cứ thời điểm nào đều không sợ bịnghẽn

- Marketing trực tiếp qua hệ thống điện thoại, truyền hình, truyền thanh

- hàng năm, Viettel chi hàng tỷ đồng ủng hộ người nghèo với chương trình đặcbiệt tổ chức cuối năm: chương trình “nối vòng tay lớn” Ngoài ra, gần đây nhất, Viettelgóp sức chung tay với những người hảo tâm để gây quỹ cho chương trình “Trái timcho em” nhằm giúp cho các em bị bệnh tim bẩm sinh có cơ hội được phẫu thuật để cómột trái tim khỏe mạnh hơn

- Viettel cũng là doanh nghiệp có những nhiều chương trình gắn liền với nhữnglợi ích to lớn của xã hội hoặc chính sách nhân đạo, quan tâm đặc biệt đến người nghèo

và trẻ em nhất: với quan điểm kinh doanh có trách nhiệm với xã hội, các chương trìnhnhư Mạng Internet cho bộ giáo dục, hội nghị thoại cho Bộ Y Tế, Viettel đã giúp chohàng triệu triệu học sinh, sinh viên và giáo viên có cơ hội tiếp xúc với khoa học côngnghệ, nền tri thức hiện đại; cho các bác sỹ, y tá và những người làm việc trong ngành y

dù ở cách xa nhau hàng nghìn kilômet về mặt địa lý vẫn có thể đàm thoại, hội thảo vớinhau về một ca phẫu thuật khó…

- Viettel Telecom sử dụng một độ ngũ lao động lớn và chất lượng lao động cao.Tính đến ngày 31/12/2009 số lao động của công ty là 4.240 người trong đó có 2.305nhân viên đạt tŕnh độ đại học trở lên, 1.528 nhân viên tŕnh độ cao đảng, trung cấp, 407nhân viên tŕnh độ sơ cấp, bằng nghề và công nhân

- Các nhân viên trong công ty đều có chuyên môn nghiệp vụ tốt, được đào tạo từ

cơ bản đến chuyên nghiệp về chuyên môn nghề nghiệp Có tinh thần thái độ làm việc

Trang 15

nghiêm túc, cố gắng hoàn thành xuất sắc các công việc được giao Bên cạnh đó ViettelTelecom đă xây dựng một chế độ lương thưởng hợp lí, mức lương và thưởng cao hơnrất nhiều doanh nghiệp khác mục đích để thu hút nhân tài và khuyến khích nhân viênnâng cao năng suất lao động.

- Công ty còn xây dựng được văn hóa doanh nghiệp đoàn kết gắn bó, khắc phụckhó khăn và đề xuất những giải pháp sang tạo để hoàn thành nhiệm vụ được giao

- Cụ thể về cách ứng xử:

+ Ứng xử của người Viettel trong công việc: tránh chủ nghĩa bình quân, khôngchạy theo thành tích, dù làm việc gì cũng phải tự mình làm trước, tự mỗi cá nhân yêucông việc của mình trước

+ Ứng xử của người Viettel với người Viettel: sống có trách nhiêm, tôn trọng lẫnnhau, khi có khúc mắc gì thì đưa ra mọi người cùng giải quyết

+ Ứng xử của lãnh đạo Viettel: đồng cảm, quan tâm nhân viên, gương mẫu,quyết đoán, chính trực, có tri thức và sự hiểu biết nhất định

+ Ứng xử giữa người Viettel với khách hàng: luôn mỉm cười, chào đón kháchhàng với thái độ thân thiện, sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu thông tin mà khách hàngcần, làm cho khách hàng hài lòng ngay cả khi dịch vụ làm cho khách hàng phiền lòngnhất

- Viettel có môi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện với khách hàng Nhânviên Viettel luôn mỉm cười, chào đón khách hàng với thái độ thân thiện, sẵn sàng đápứng mọi nhu cầu thông tin mà khách hàng cần, làm cho khách hàng hài lòng ngay cảkhi dịch vụ làm cho khách hàng phiền lòng nhất

- Các văn phòng, cửa hàng công ty được trang trí, sử dụng màu sắc và vật dụngđồng nhất, sạch sẽ, tạo không gian thoải mái cho khách hàng cũng như giúp kháchhàng dễ nhận ra cửa hàng của công ty Trong cửa hàng có bày trí chỗ ngồi chờ chokhách hàng lúc đông khách, có các leaflet, tờ bướm để khách hàng tham khảo thêm vềcác dịch vụ của công ty

Trang 16

2.2 7P của từng dịch vụ

2.2.1 Các gói cước

2.2.1.1 Gói cước trả sau

Đối tượng khách ang

nhập cao với những ưu đãi đặc biệt

mức sử dụng > 150.000 đồng/tháng

gia đình, bạn bè có từ 2 – 4 thuê bao trả sau của Viettel

cho doanh nghiệp, tổ chức có từ 5 thuê bao trả sau của Viettel trở lên

Tùy vào các gói cước mà công ty có chính sách 7P khác nhau, cụ thể:

i Gói cước VIP

- Sản phẩm: nhiều ưu đãi đặc biệt, chăm sóc khách ang khác biệt, đáp ứng nhucầu khách ang chi trả cao

- Giá:

Phương thức tính cước: Theo block 6s+1

Bảng giá cước

* Cước gọi trong nước:

Trang 17

+ Phần lưu lượng phát sinh trên 200 phút

+ Gọi đến số Homephone và ĐT cố định của

Viettel

790 đ/phút

* Gọi quốc tế (gọi IDD/178, thuê bao vệ tinh): xem tại đây

* Cước nhắn tin SMS:

+ Tin nhắn phát sinh sau 100 tin nhắn đầu tiên

* Cước truy nhập hộp thư thoại: 500 đ/phút

* Cước gọi đến các dịch vụ có tính cước

riêng = cước gọi trong mạng Viettel + cước dịch vụ

tính cước riêng, trong đó:

- Cước dịch vụ tính cước riêng

* Cước gọi tới các số máy của dịch vụ VSAT: 4.000 đ/phút

- Quy trình:

từ các gói cước trả sau khác chuyển sang gói cước VIP:

Trang 18

KH làm thủ tục chấm dứt hợp đồng gói cước đang sử dụng và chuyển sang góicước VIP.

+ Trả sau: thanh toán toàn bộ cước của số thuê bao muốn chuyển bao gồm cướcnóng +10% VAT) Phí chuyển đổi: 50.000 đ/lần/thuê bao

+ Trả trước: sử dụng hết tài khoản ra cửa ang chuyển Phí chuyển đổi: 50.000đ/lần/thuê bao

Từ gói cước VIP chuyển sang các gói cước khác hoặc gói cước trả sau:

+ Đóng thuê bao 250.000đ (được cập nhật trong cước nóng)

+ Thanh toán cước nóng (+ 10%VAT) của phần sử dụng vượt mức (cước thoạitrên 200 phút, cước data Dvip trên 300MB, cước sử dụng khác )

+ Chuyển sang trả sau khác: miễn phí chuyển

+ Chuyển sang trả trước: đóng phí 50.000 đ/lần

- Xúc tiến: có các chương trình khuyến mãi như:

- Sản phẩm: Được thanh toán vào cuối tháng, sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng,chăm sóc khách ang tốt nhất

- Giá: Phương thức tính cước: Theo block 6s+1

Trang 19

Tính cước block 01 giây kể từ giây thứ 7.

Bảng giá cước

* Cước truy nhập hộp thư

cước riêng, trong đó:

* Cước gọi tới các số máy của 0 đ/phút

Trang 20

dịch vụ VSAT:

* Phí thuê bao tháng: 50.000 đ/tháng

- Xúc tiến: Nhiều ưu đãi: KH sử dụng nhiều dịch vụ giá trị gia tăng cho thuê baotrả sau như chặn cuộc gọi, chuyển hướng cuộc gọi….và có cơ hội tích điểm tham giachương trình Khách ang ang thiết…

iii Gói cước Family

- Sản phẩm: cước gọi trong nhóm rẻ bất ngờ, dịch vụ giá trị gia tăng hấp dẫn,chăm sóc khách ang tốt nhất

Bảng giá cước

Viettel

890 đ/phút

* Gọi quốc tế (IDD/178, thuê bao vệ tinh): xem tại đây

Trang 21

+ Nhắn tin quốc tế: 2.500 đ/bản tin

- Qui trình:

gồm số cố định có dây và không dây của tất cả các mạng) và cước ang lạc tới các sốthuê bao này chỉ còn 495đ/phút

thường xuyên ang lạc bằng cách soạn tin nhắn theo cú pháp sau:

+ Để đăng ký số điện thoại cố định thường xuyên ang lạc; khách ang soạn tinnhắn có cú pháp: DK SDT1 SDT2 gửi tới 157;

+ Để thay đổi số điện thoại cố định thường xuyên ang lạc; khách ang soạn tinnhắn:TD SDTCU1 SDTMOI gửi 157

+ Để kiểm tra số điện thoại cố định thường xuyên ang lạc hiện tại của thuê bao,khách ang soạn tin nhắn: KT gửi 157

iv Gói cước Coporate

- Sản phẩm: quản lý hướng gọi mà mức sử dụng, hóa đơn kép, kết nối lâu dài chocác thành viên trong nhóm, chính sách chăm sóc khách ang tốt nhất dành cho doanhnghiệp

- Giá: Phương thức tính cước: Theo block 6s+1

Trang 22

Tính cước ngay từ giây đầu tiên;

Bảng giá cước:

Viettel

890 đ/phút

* Cước gọi trong nhóm Corporate 495 đ/phút

- Cước dịch vụ tính cước riêng (Theo bảng giá riêng)

Trang 23

* Giá thuê bao tháng: 50.000 đ/ tháng

2.2.1.2 Gói cước trả trước

Đối tượng khách ang:

kế dựa trên những thấu hiểu sâu sắc về tính cách, sở thích của những bạn học sinhdưới 14 tuổi

thiết kế với những ưu đãi và tính năng đặc biệt nhằm giúp cho cuộc sống của ngườidân vùng biển và ven biển an toàn và tiện ích hơn

cho nhóm khách ang mong muốn sử dụng điện thoại di động nhưng ít có nhu cầu gọi,

mà nghe là chủ yếu

của Viettel Mobile

viên; như một món quà Viettel tặng riêng cho sinh viên- những người chăm chỉ họchành và là niềm tự hào của gia đình, bè bạn

sinh, trong độ tuổi từ 14 – 18 Với ang điệp “Đồng hành cùng tuổi xanh”, Hi School sẽthay Viettel luôn đồng hành cùng các bạn học sinh

có phạm vi di chuyển thường xuyên trong một khu vực nhất định (trong tỉnh, thànhphố)

khách hàng yêu âm nhạc và khám phá công nghệ

Vì có quá nhiều gói cước nên nhóm xin phân tích vài gói cước quen thuộc:

i Gói cước Tomato

- Sản phẩm: Không giới hạn thời hạn thẻ => Dùng vô thời hạn đến khi tài khoảnkhông còn tiền, không cước thuê bao tháng, không cước hoà mạng, chỉ cần phát sinh 1cuộc gọi đi trong vòng 2 tháng, khách ang có thể thực hiện cuộc gọi hoặc nhắn tin tạibất kỳ thời điểm nào, miễn là tài khoản >0 đồng

Trang 24

Viettel

1.590 đ/phút

* Gọi quốc tế (gọi IDD/178 và thuê bao vệ

tinh)

xem tại đây

- Qui trình: Chuyển đổi tự động với các gói cước trả trước khác bằng SMS:

Trang 25

Bước 1: Khách ang soạn tin nhắn với nội dung [Tên gói cước muốn chuyển sang], và gửi đến số195.

Bước 2: Nếu nhập mã lệnh đúng như trên, khách ang sẽ nhận được SMS yêu cầu xác nhận bằng cách nhắn tin YES để chuyển đổi hoặc NO để hủy bỏ yêu cầu Điều kiện:

ii Gói cước

- Sản phẩm: không hợp đồng thuê bao, không phí hòa mạng, không cước thuêbao và sự dụng dịch vụ bất cứ lúc nào

Bảng giá cước

Viettel

1.190 đ/phút

Trang 26

+ Nhắn tin ngoại mạng: 350 đ/bản tin

- Quy trình: Chuyển đổi tự động bằng SMS

sang], và gửi đến số195

cầu xác nhận bằng cách nhắn tin YES để chuyển đổi hoặc NO để hủy bỏ yêu cầu.Điều kiện

iii Gói sinh viên

- Sản phẩm: Mức cước thoại và nhắn tin rẻ nhất trong số các gói cước trả trước,không giới hạn thời gian sử dụng, được cộng 25.000 đồng vào tài khoản sử dụng mỗitháng, được đăng ký tự động và miễn phí cước thuê bao gói data tốc độ cao với 30MBlưu lượng sử dụng miễn phí ang tháng, sử dụng tính năng gọi nhóm tiết kiệm 50% chiphí

Bảng giá cước

Trang 27

Loại cước Giá cước

Viettel

1.190 đ/phút

* Cước gọi tới các số máy của dịch vụ VSAT: 4.0 phút

Qui trình: khách ang làm theo 2 cách sau

đổi sang gói cước sinh viên; Khi đến cửa ang, sinh viên cần có các giấy tờ sau:

+ Thẻ sinh viên còn hiệu lực Đối với các Tân sinh viên chưa có thẻ sinh viên:Giấy báo đỗ đại học đại học, cao đẳng, trung cấp, sơ cấp/ (giấy cử đi học + giấy đồng

ý nhận học của trường được cử đi học=> tân sinh viên được cử tuyển)/ giấy chứngnhận được tuyển thẳng đại học; hoặc Phiếu đăng ký sử dụng gói cước Sinh viên có xácnhận của nhà trường

Trang 28

+ CMND (bản photo công chứng và bản gốc để đối chiếu)

sinh viên; Khi đến đại lý sinh viên cần có các giấy tờ sau:

+ Thẻ sinh viên còn hiệu lực Đối với các Tân sinh viên chưa có thẻ sinh viên:Giấy báo đỗ đại học đại học, cao đẳng, trung cấp, sơ cấp/ (giấy cử đi học + giấy đồng

ý nhận học của trường được cử đi học=> tân sinh viên được cử tuyển)/ giấy chứngnhận được tuyển thẳng đại học Hoặc Phiếu đăng ký sử dụng gói cước Sinh viên cóxác nhận của nhà trường

+ CMND (bản photo công chứng và bản gốc để đối chiếu)

iv Gói cước Ciao

- Sản phẩm: Tiết kiệm chi phí khi khách ang sử dụng gói dịch vụ giá trị gia tănggồm I-muzik và gói EDGE tốc độ cao, cước MMS rẻ hơn tới 40% (300 đồng/MMS sovới 500 đồng/MMS của các gói cước khác), không giới hạn thời gian sử dụng tàikhoản, Khách hàng chỉ bị chặn 1 chiều khi tài khoản ≤ 0 đồng

Bảng giá cước

Viettel

1.190 đ/phút

Trang 29

* Cước nhắn tin MMS: 300 đ/bản tin

- Qui trình: Từ Ciao chuyển sang gói trả trước khác

Economy và Tomato

Bộ đội, Nhà báo trong các trường hợp sau:

+ Thực hiện tại cửa ang (theo quy định của các gói cước đó)

+ Phí chuyển: 50.000đ KH kích hoạt gói cước mới sẽ có 50.000đ trong tàikhoản Ngày sử dụng khi chuyển sang gói cước mới như quy định chuyển đổi từ trảsau sang trả trước

+ Ngày kích hoạt là ngày KH chuyển đổi KH không được hưởng khuyến mạicủa thuê bao kích hoạt mới (kể cả khi chưa hưởng hết khuyến mại 5 thẻ nạp đầu tiêncủa Ciao)

Chuyển sang trả sau

Trang 30

KH ra cửa hàng để chuyển đổi Áp dụng khuyến mãi theo quy định hiện hành(nếu có)

- Sản phẩm: là dịch vụ truy nhập Internet trực tiếp từ máy điện thoại di động có

sử dụng SIMCard Viettel, hoạt động trên mạng 3G vì vậy tốc độ truy cập gấp 6 lần sovới EDGE và 8 lần so với GPRS

- Cước thuê bao: 0đ

- Lưu lượng miễn phí: 10Mb

- Lưu lượng phụ trội: 2,5đ/10KB

MI12

- Thời hạn sử dụng: 1 ngày

- Cước thuê bao: 12.000đ

Trang 31

MI25

- Thời hạn sử dụng: 1 tháng

MiMa

x

- Lưu lượng phụ trội: 0đ/10KB

MI10

0

- Lưu lượng miễn phí: 1.536Mb

MI20

0

- Lưu lượng miễn phí: 3.584Mb

Trang 32

- Qui trình:Để đăng ký mới hoặc chuyển đổi giữa các gói cước bằng cách soạn

tin: <TÊN GÓI CƯỚC> gửi 191

- Để hủy gói cước bằng cách soạn tin: HUY gửi 191

Ghi chú: để hủy toàn bộ dịch vụ 3G bằng cách soạn tin: 3G OFF gửi 161

2.3.1.2 Web surf

- Sản phẩm: Website là nơi cung cấp thông tin nhanh, đầy đủ cho mọi người

- Giá: tùy theo dung lượng nguoif dùng sử dụng mà tính tiền

- Qui trình: truy cập qua máy di động vào trang www.mgate.vn, sau đó đánh têntrang web cần truy cập vào thanh địa chỉ trên trang

2.3.1.3 Mobile Internet 2G

- Sản phẩm: dịch vụ kết nối Internet di động trên nền công nghệ GPRS/EDGEvới tốc độ cao Có rất nhiều tiện ích như: email, Internet, wap, video clip, java game,logo…

Cước lưu lượng vượt định mức (đ/10KB)

Cách 2:Đăng ký trực tiếp tại trang web của Viettel

Để hủy dịch vụ, khách hàng soạn tin: OFF gửi 191

Trang 33

2.3.2 Nghe, gọi

2.3.2.1 Thông bào cuộc gọi nhỡ

- Sản phẩm: MCA là dịch vụ thông báo cuộc gọi nhỡ thông qua bản tin SMS,

giúp khách hàng biết được các cuộc gọi đến thuê bao của mình trong thời gian tắt máyhoặc máy hết pin Dịch vụ còn có thể thông báo cho người gọi biết khi bạn bật máy trởlại

- Giá:

bao của tháng đó (tương đương 5.500 đồng)

50% cước thuê bao của tháng đó (tương đương với 2.750 đồng)

Trang 34

o Qua USSD: *098*23# bấm OK

2.3.2.2 Dịch vụ gọi Video call

- Sản phẩm:

có thể thấy hình ảnh trực tiếp của nhau thông qua camera của máy điện thoại di động

cả hình ảnh thật của người nhận cuộc gọi Dịch vụ này thực sự rất tiện ích nhất là đốivới những người muốn liên lạc với bạn bè, người thân, đồng nghiệp hay đối tác ở xa

- Giá:

Trả sau:

Gói cước Giá cước Video Call

(Phương thức tính cước: 6 giây +1)

VIP

890 đồng/phút (89 đồng/6s đầu, 14đồng/giây tiếp theo)

Lưu ý: Giá cước đã bao gồm 10% VAT)

Trả trước:

Gói cước

Giá cước Video Call

(Phương thức tính cước: 6 giây +1)

Trang 35

xem tại đây.

(139đ/6s đầu, 23đ/s tiếp theo)

(149đ/6s đầu, 25đ/s tiếp theo)

Happy Zone

- Nội vùng: 990đồng/phút(99đ/6s đầu, 16đ/s tiếp theo)

- Ngoại vùng: 2.190đồng/phút(219đ/6s đầu, 36đ/s tiếp theo)Tourist

Nội mạng trong nước:4320 đồng/phút (432đ/6s đầu,72đ/s tiếp theo)

2.3.2.3 Chặn cuộc gọi và tin nhắn

thuê bao di động của Viettel có thể chặn chiều gọi, tin nhắn đến của 1 hoặc nhiều số diđộng khác nhau theo danh sách Black List mà khách hàng đã đăng ký

TT

Dịch vụ

Cước thuê bao tháng

đã gồm VAT

Số lượng thuê bao đăng ký miễn phí

Phí thêm mới (tính từ thuê bao thứ 6)

Trang 36

đã gồm VAT

Số lượng thuê bao đăng ký miễn phí

Phí thêm mới (tính từ thuê bao thứ 6)

Blocking

-Call & SMS Blocking

2.3.2.4 Chat/email/nhắn tin

i Nhắn tin đa phương tiện

gửi và nhận tin nhắn đa phương tiện (file văn bản, hình ảnh, âm thanh) trên điện thoại

di động Khách hàng có thể gửi tin nhắn MMS đến bất kỳ thuê bao nào thuộc nộimạng Viettel

Trang 37

o Cước gửi tin MMS giữa các thuê bao di động: 300 đồng/MMS

ii Yahoo/chat:

(GPRS/EDGE/3G) của Viettel cài đặt phần mềm trên máy điện thoại di động và truynhập bằng tài khoản Yahoo của mình để chat với các thành viên Yahoo khác

ký" để đăng ký dịch vụ

Ngoài ra còn có các dịch vụ như nge, đọc, xem, kho ứng dụng Game-store, bản

đồ cho di động I-map… cung cấp nhiều tính năng khách nhau cho người dùng

GPRS - EDGE - 3G - 2G

Trang 38

Kỹ thuật chuyển mạch số Dung lượng lớn Siêu bảo mật (High Security) NHiều dịch vụ kèm theo như truyền dữ liệu, fax, SMS (tin nhắn),

-EDGE

Dịch vụ Mobile Internet 2G (GPRS/EDGE) là dịch vụ kết nốiInternet di động trên nền công nghệ GPRS/EDGE với tốc độ cao

3G

3G là công nghệ truyền thông thế hệ thứ ba, cho phép truyền tải

dữ liệu thoại và phi thoại (tải dữ liệu, gửi email, tin nhắn nhanh, hìnhảnh…) với tốc độ truy cập internet vượt trội lên đến 14.4Mbps

Điều kiện sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng