THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN LAVENDER RIVERSIDE

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN LAVENDER RIVERSIDE CHUYÊ.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN LAVENDER RIVERSIDE CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN GVHD : ThS LÊ ĐÌNH AN SVTH : NGUYỄN THỊ THẢO NGUYÊN MSSV : 24207100816 Đà Nẵng, Tháng 05 Năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN LAVENDER RIVERSIDE CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN GVHD : ThS LÊ ĐÌNH AN SVTH : NGUYỄN THỊ THẢO NGUYÊN MSSV : 24207100816 Đà Nẵng, Tháng 05 Năm 2022 MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH DANH MỤC BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN LAVENDER RIVERSIDE 1.1 Quá trình hình thành phát triển Khách sạn Lavender Riverside 1.2 Quy mô cấu tổ chức Khách sạn Lavender Riverside 1.2.1 Quy mô: .3 1.2.2.Cơ cấu tổ chức: 1.3.Hệ thống sản phẩm dịch vụ Khách sạn Lavender Riverside 1.3.1.Dịch vụ lưu trú: 1.3.2 Dịch vụ ăn uống: 10 1.3.3.Dịch vụ bổ sung: .11 1.4.Đội ngũ lao động Khách sạn Lavender Riverside 12 1.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật Khách sạn Lavender Riverside 13 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG 16 2.1 Giới thiệu phận Buồng phòng Khách sạn Lavender Riverside .16 2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ phận Buồng phòng .16 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức phận Buồng phòng 16 2.2 Báo cáo trình thực tập kinh nghiệm đạt 17 2.3 Thực trạng quy trình phục vụ phận Buồng phòng Khách sạn Lavender Riverside 20 2.3.1.Quy trình vệ sinh buồng: 21 2.3.2.Quy trình phục vụ buồng: 24 2.4 Đánh giá ưu nhược điểm quy trình phục vụ phận Buồng phòng Khách sạn Lavender Riverside .26 2.4.1 Ưu điểm 26 2.4.2 Nhược điểm 26 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP GIẢI QUYẾT CÁC VẤN ĐỀ CỊN TỒN TẠI 28 3.1 Hồn thiện quy trình phục vụ theo tiêu chuẩn .28 3.1.1 Hồn thiện quy trình vệ sinh 28 3.1.2 Hồn thiện quy trình phục vụ khách lưu trú .28 3.2 Đào tạo nhân viên quy trình phục vụ 29 3.3 Kiểm tra, giám sát trình thực quy trình phục vụ 30 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 32 TÀI LIỆU THAM KHẢO 33 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Hình 1.1 Khách sạn Lavender Riverside Hình 1.2 Sơ đồ máy tổ chức Hình 1.3 Nhà hàng Lavender Riverside .10 Hình 1.4 Sky Bar 11 Hình 1.5 Phịng hội nghị .11 Hình 1.6 Phòng ngủ 14 Hình 1.7 Khu vực tiền sảnh 14 Hình 1.8 Nhà hàng tầng 15 Hình 2.1 Sơ đồ máy tổ chức phận buồng phòng 16 Hình 2.2 Quy trình làm vệ sinh buồng .21 Hình 2.3 Sơ đồ quy trình phục vụ buồng 24 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Chức nhiệm vụ phận Bảng 1.2 Bảng giá phòng khách sạn Lavender Riverside .8 Bảng 1.4 Bảng số liệu đội ngũ lao động 12 Bảng 2.1 Báo cáo trình thực tập 17 LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, du lịch ngành xuất chỗ đem lại hiệu kinh tế cao Trên thực tế , Việt Nam phấn đấu đưa du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn đất nước Bên cạnh đó, Việt Nam nơi có nhiều danh lam thắng cảnh đẹp, với văn hóa độc đáo Vì vậy, ngày chào đón nhiều khách quốc tế đến tham quan du lịch với thời gian lưu trú dài, mở hội phát triển mạnh ngành dịch vụ lưu trú Khách sạn hỗn hợp nhiều loại hình kinh doanh khác nhau, thực chức khác nhau, có kiến thức, quan điểm khác Khách sạn Lavender Riverside doanh nghiệp lựa chọn với lí doanh nghiệp mới, có tiềm phát triển mạnh mẽ, vị trí thuận lợi, khách sạn đạt tiêu chuẩn Đà Nẵng Là sinh viên thực tập phận buồng phịng doanh nghiệp này, tơi có mong muốn đóng góp ý tưởng để giúp doanh nghiệp hoàn thiện phát triển Trong trình thực tập khách sạn, tơi thấy cịn vài bất cập quy trình phục vụ buồng phịng Vì vậy, thực đề tài : “ Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình phục vụ phận buồng phòng khách sạn Lavender Riverside” Kết cấu đề tài bao gồm chương sau: Chương : Giới thiệu khách sạn Lavender Riverside Chương : Báo cáo trình thực tập thực trạng hoạt động phận Buồng phòng khách sạn Lavender Riverside Chương : Đề xuất giải pháp giải vấn đề tồn CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN LAVENDER RIVERSIDE 1.1 Quá trình hình thành phát triển Khách sạn Lavender Riverside (Nguồn:onedanang.vn) Hình 1.1 Khách sạn Lavender Riverside  Đơn vị thực tập: Lavender Home Hotel (Khách sạn Lavender Home)  Xếp hạng:  Địa chỉ: Số 200, đường Tháng 9, phường Hòa Cường Bắc, quận Hải Châu, TP Đà Nẵng  Điện thoại: 0236 617 617  Email: info@lavenderhotel.vn  Website: www.lavenderhotel.vn  Số phòng : 57 phòng  Khách sạn xây vào năm: 2016  Logo khách sạn Khách sạn Lavender thuộc quản lý Công ty TNHH MTV Phúc Tấn An ông Nguyễn Ngọc Lý đại diện pháp luật Với tiền đề kinh doanh lĩnh vực xây dựng, lắp đặt hoang thiện cơng trình, năm 2016, công ty định đầu tư vào lĩnh vực kinh doanh lưu trú, cụ thể khởi công xây dựng building đường Tháng Khách sạn Lavender Home hoàn thành khai trương vào dịp Noel 24/12/2017 Khách sạn Lavender Riverside với phong cách kiến trúc đại, đạt tiêu chuẩn quốc tế sao, hệ thống gồm 15 tầng, 57 phòng ngủ, nội thất chủ đạo gỗ tự nhiên & trang thiết bị đại với cách trí hài hịa tạo nên tiện nghi, sang trọng, lịch, không phần ấm cúng, bố cục khơng gian đón ánh sáng lấy gió tự nhiên từ ven bờ Sơng Hàn thơ mộng Nằm trung tâm Thành phố Đà Nẵng, cách sân bay Quốc tế khoảng 1km nhà Ga đường sắt khoảng 2km Khách sạn nằm đối diện với khu Đảo xanh tiếng thành phố, gần Công viên Asia Park Chỉ 5-7 phút taxi quý khách để đến chợ Cồn, chợ Hàn, cầu Rồng, cầu Thuận Phước vô thuận tiện để di chuyển đến điểm tham quan tiếng khác thành phố 1.2 Quy mô cấu tổ chức Khách sạn Lavender Riverside 1.2.1 Quy mơ: • Loại hình: Tịa nhà cao tầng • Sự phân bố khu vực khách sạn: hình thức đơn nguyên theo khối thống • Tầng hầm: bao gồm nơi để xe cho nhân viên khách, trực ban an ninh, phịng kế tốn kho tổng khách sạn, ngồi cịn có tủ locker cho nhân viên khu điều khiển điện tổng, xứ lý nước thải • Tầng 1: Sảnh đón khách, quầy lễ tân, văn phịng GM, FO, phịng Sales, Nhân • Tầng L: Văn phòng HK phòng lưu trú (thường dành cho Tour Guide) • Tầng 2: Nhà hàng, bếp phục vụ buffet sáng cho khách set menu khách đặt, nơi ăn trưa cho nhân viên khách sạn • Tầng 3: Phịng hội nghị • Tầng – 14: Phịng khách lưu trú, tầng có kho HK riêng, chứa đồ vải, extrabed, hàng dự trữ • Tầng 15: Sky Bar: Dịch vụ ăn uống phục vụ khách lưu trú khách bên tổ chức buổi tiệc, liên hoan, Meeting có khách đặt, khu vực giặt phận HK 1.2.2.Cơ cấu tổ chức: - Sơ đồ tổ chức máy khách sạn Lavender Riverside: Với quy mô sao, cấu nhân khách sạn tương đối đơn giản, chun mơn hóa thành phận thực chức nghiệp vụ riêng biệt đảm bảo khối lượng cơng việc tồn khách sạn GIÁM ĐỐC TRỢ LÝ GIÁM ĐỐC Bộ phận lễ tân Bộ phận buồng phòng Bộ phận nhà hàng Bộ phận an ninh& Kỹ thuật Bộ phận kinh doanh (Nguồn: Bộ phận buồng phịng) Hình 1.2 Sơ đồ máy tổ chức Bộ phận nhân Bộ phận kế toán 19 -Làm vệ sinh, lau chùi dụng cụ phòng giặt máy giặt, máy sấy, bàn là, đảm bảo chúng hoạt động tốt -Quan sát hỗ trợ giặt ủi phận Giặt ủi  Nhận xét: Sau khoảng thời gian thực tập phận buồng phòng khách sạn Lavender Riverside Tôi rút nhiều học quý giá cho thân Tôi tập thân biết lắng nghe dạy người, lắng nghe phê bình góp ý Quan sát cách mà người làm việc Học cách quản lý phân chia thời gian công việc giao cách hợp lý Bên cạnh đó, tơi có hội để vận dụng kiến thức chuyên môn học vào thực tế áp dụng chúng tùy theo hoàn cảnh cách linh động Ngồi ra, tơi cịn học cách ứng xử ,giao tiếp với cấp trên, đồng nghiệp có hội nâng cao khả ngoại ngữ phục vụ khách quốc tế Trong suốt q trình thực tập, ngồi nắm vững quy trình dọn vệ sinh phịng khách cơng việc phận Buồng phòng Học hỏi trau dồi thêm kiến thức kĩ cần thiết cho nghề nghiệp tơi sau tốt nghiệp Thì bên cạnh đó, tơi nhận thấy thân cịn nhiều mặt hạn chế chưa quen với áp lực công việc, chưa thích nghi với cường độ làm việc khách sạn nên theo kịp tiến độ làm việc khách sạn cần phải trau dồi thêm khả ngoại ngữ Cuối xin chân thành cảm ơn anh chị khách sạn Lavender Riverside cho thêm hành trang kiến thức, kinh nghiệm rèn luyện phần tính cách quan trọng từ môi trường làm việc này, thật vui hồn thành q trình thực tập 2.3 Thực trạng quy trình phục vụ phận Buồng phòng Khách sạn Lavender Riverside 20 Quy trình phục vụ hợp lý mang lại hiệu làm việc tốt Việc thực cách đầy đủ, xác bước quy trình phục vụ quan trọng nhằm đảm bảo phục vụ khách nhanh kịp thời Bộ phận buồng phòng khách sạn Lavender Riverside xây dựng quy trình phục vụ phận Buồng phịng thể sau: 2.3.1.Quy trình vệ sinh buồng: Hình 2.2 Quy trình làm vệ sinh buồng -Nhận kế hoạch: Nhân viên nhận danh sách buồng phải chịu trách nhiệm thu thu dọn vệ sinh qua phiếu giao nhận công việc Nhận chìa khố buồng , đàm từ trưởng ca -Chuẩn bị: +Nhân viên di chuyển đến kho để nhận xe đẩy Sắp xếp, lấy đầy đủ dụng cụ , trang thiết bị làm vệ sinh buồng khách loại đồ vải, đồ dùng bổ sung cho khách trình làm buồng -Đi làm buồng: Kéo xe đẩy đến trước phòng khách, khoảng cách với cửa khoảng 25cm, quan sát đối chứng chìa khố gõ cửa Vừa gõ cửa vừa xưng danh lần:”Housekeeping” mở cửa Khi mở cửa quan sát xưng danh tiếp lần Sau vào phịng phải: Đối với phịng khách -Khu vực phòng ngủ: +Mở tất cửa sổ để làm thống phịng, gom rác, thay bao đựng rác thùng rác +Lấy chổi quét nhà 21 +Lau cửa sổ, gương nước lau kính +Lấy khăn ướt vắt nước lau tất mặt bàn tủ Trong trình lau chùi khơng di chuyển đồ dùng khách, có di chuyển lau dọn xong phải để lại vị trí cũ cho khách +Bổ sung đồ uống mà khách dùng minibar, nước uống miễn phí Khi bổ sung đồ uống minibar phải ghi vào sổ +Lấy lau nhà lau lượt hết nhà -Khu vực phòng vệ sinh: +Gom rác đồ vải bẩn +Xịt dung dịch vim vào toilet để ngâm vài giây +Lấy dung dịch nước lau kính xịt lên gương lấy khăn vải mền lau cho khô +Rửa ly tách bẩn, lấy khăn khô lau +Dùng khăn khô lau lavabo, mặt tường mặt gương phòng vệ sinh +Lấy thứ mà khách dùng bổ sung vào lại không vứt vật dụng mà khách dùng Trong khay phải đủ: bàn chải đánh răng, lượt,1 hộp bơng ráy tai, xà phịng cục, chụp tóc,1 lọ sữa tắm lọ dầu gội Khay để ly khay dể vật dụng phải để bên lavabo cho đối xứng +Lấy cọ, cọ toilet cho thật không để vết ố bồn cầu, dùng giẻ lau khô bệ toilet +Lấy giẻ lau khô nên nhà vệ sinh từ ngồi, tới đâu tới khỏi phòng Đối với phòng out: -Khu vực phòng ngủ: 22 +Kiểm tra lại thiết bị phịng xem có hư hỏng khơng, có báo cho trưởng phận kỹ thuật đến sữa chữa +Gom rác thay bao rác +Lột vỏ ga, bọc chăn, bọc gối +Trải bọc nệm lên giường, dùng tay gấp bọc nệm bỏ cho thật chặt, căng để bọc nệm không bị nhăn bung +Lồng bọc vào chăn, bung cho chăn trải bọc khơng để chăn bơng lịi khỏi bọc Kéo căng chăn gấp mép cho thật thẳng đều, chỉnh cho cân đối + Gấp đôi gối lại bỏ gối vào bao gối Sau bung gối để đầu vỏ gối nằm bao gối, chỉnh cho thật cân +Chỉnh lại vỏ gối cho có độ phồng đặt gối lên giường, hai gối sát đặt gối trang trí vào giữa, để gối trang trí hình thoi +Trải trang trí cách mép giường khoảng 40cm + Lau bụi trang thiết bị quét bụi nhà +Đặt đồ dùng, đồ uống + Thực lau sàn kiểm tra tồn phịng -Khu vực phịng vệ sinh: +Kiểm tra vật dụng phịng tắm xem có thiếu khơng +Gom rác mang ngồi, mang ly tách dơ dép mang nhà vào rửa + Lau chùi tường gương, cọ lavabo + Cọ rửa bồn tắm, cọ toilet +Thu dọn dụng cụ vệ sinh hóa chất +Đặt vật phẩm đồ dùng 23 +Lau nhà vệ sinh Nhận xét: Qua thời gian thực tập khách sạn Lavender Riverside ,tôi nhận thấy khách sạn xây dựng quy trình làm vệ sinh hợp lý Tuy nhiên,cũng có số vấn đề xảy lúc làm vệ sinh đồ vải khơng đủ số lượng chất lượng nên dẫn tới tình trạng thiếu hụt đồ vải trình làm buồng đồ vải ko ủi căng phẳng Từ đó, làm giảm thiểu suất làm việc , tốn thời gian làm buồng nhân viên 2.3.2.Quy trình phục vụ buồng: Hình 2.3 Sơ đồ quy trình phục vụ buồng • Chuẩn bị phịng đón khách: -Nhân viên lễ tân trưởng phận buồng trao đổi với số lượng phịng có khách, phịng khơng có khách, phòng check-out ngày, phịng check-in - Sau trưởng phận phân công xếp chia công việc cho nhân viên làm buồng ngày - Nhân viên làm buồng nhận công việc làm buồng theo quy trình làm vệ sinh buồng - Trước bàn giao buồng cho khách trưởng phận kiểm tra lại buồng mà nhân viên làm Nếu thấy buồng đảm bảo vệ sinh an toàn, đầy đủ số lượng, 24 chất lượng vật phẩm phịng báo cho lễ tân để cập nhật tình trạng phịng thành “Phịng sẵn sàng đón khách” mạng vi tính nội • Đón khách bàn giao buồng cho khách: - Nhân viên phụ trách đón khách dẫn khách đến buồng mà lễ tân thông báo; Mở cửa buồng, bật điện, quan sát nhanh mời khách vào; Đặt hành lý chỗ quy định; Giới thiệu khéo léo trang thiết bị với mục đích hướng dẫn, bàn giao giới thiệu nội quy thông báo dịch vụ khách sạn; Hỏi khách xem có u cầu khơng đáp ứng kịp thời để tạo yên tâm cho khách từ đến; Báo cho khách hàng biết nơi trực buồng; bàn giao chìa khóa, chúc khách kỳ nghỉ thu vị Chào khách khỏi buồng • Phục vụ thời gian khách lưu trú: - Nhân viên làm buồng phải tiến hành làm buồng Nếu buồng khách treo biển: “make up clean room” ưu tiên dọn trước - Trong thời gian khách lưu trú, buồng khách phải dọn dẹp hàng ngày, đảm bảo an toàn - Trong thời gian khách sạn, khách yêu cầu dịch vụ bổ sung nhân viên buồng cần báo đến phận liên quan để thực yêu cầu khách (giặt là,báo thức, bưu phẩm,…) Nhân viên phục vụ buồng phải nắm rõ thời gian lưu trú khách, ngày khách để chủ động kiểm tra tình trạng buồng nhằm báo xuống lễ tân để lễ tân hoàn thành quy trình tốn • Chuẩn bị cho khách trả phòng rời khỏi khách sạn: - Khi nhận thơng tin khách trả buồng trưởng phận kiểm tra số lượng đò dùng mini bar, chất lượng trang thiết bị tiện nghi để báo cho phận lễ tân để làm hố đơn cho khách check-out thơng qua đàm 25 - Nếu hư hỏng báo cho lễ tân để thơng báo cho khách tình trạng hư hỏng trang thiết bị phòng mà họ để giải việc đền bù cho khách sạn, sau báo cho phận kỹ thuật để xử lý kịp thời - Nhân viên buồng nhắc khách tránh quên tài sản, giúp khách trả lại dụng cụ, đồ dung khách mượn khách sạn giúp khách bao gói hành lý, chuyển hành lý - Nhận lại buồng tiễn khách 2.4 Đánh giá ưu nhược điểm quy trình phục vụ phận Buồng phịng Khách sạn Lavender Riverside 2.4.1 Ưu điểm - Quy trình phục vụ thực theo trình tự, quy định mà khách sạn đề - Khơng có chồng chéo công việc với - Công việc phân chia cách cụ thể, đảm bảo hồn thành cơng việc cách nhanh chóng hiệu -Nhân viên ln có tinh thần trách nhiệm với cơng việc giao - Nhân viên có tỉ mỉ, cẩn thận thái độ phục vụ chu đáo , tận tình với khách lưu trú khách sạn 2.4.2 Nhược điểm -Về sở vật chất, kỹ thuật: +Mặc dù dụng cụ sử dụng trình làm vệ sinh phòng sử dụng được, thời gian sử dụng lâu mà tình trạng thiếu hụt dụng cụ vệ sinh xảy thường xuyên, chưa bổ sung kịp thời +Bên cạnh đó, tình trạng thiếu hụt loại đồ vải xảy thường xuyên Làm ảnh hưởng đến tiến độ, thời gian làm việc suất làm việc nhân viên +Một vài vật dụng phòng khách điều hòa , ti vi, ấm nước, tủ lạnh bị hư hỏng q trình khách lưu trú Nhưng chưa có sửa chữa thay kịp thời, làm ảnh hưởng tới trình lưu trú khách khách sạn 26 -Về đội ngũ lao động: + Buồng phòng cơng việc địi hỏi nhân viên phải có sức khỏe tốt, sức chịu đựng cao Nhưng nhân viên buồng phòng khách sạn hầu hết nữ Cho nên khách sạn cần phải xem xét lại vấn đề tuyển dụng, bổ sung thêm vài nhân viên buồng phòng nam +Trình độ tiếng Anh giao tiếp nhân viên cịn hạn chế, cần đào tạo khóa tiếng Anh giao tiếp cho nhân viên +Số lượng nhân viên khơng đủ để đảm bảo cung cấp phịng kịp thời cho khách check in Vì vậy, vào ngày cao điểm lượng khách đơng, áp lực cơng việc lớn làm ảnh hưởng đến sức khỏe , thái độ, kĩ phục vụ nhân viên -Về quy trình phục vụ: +Trong q trình làm buồng cịn số nhân viên lơ công việc, không tận tâm với cơng việc làm +Về cơng tác kiểm tra giám sát: Tình trạng lơ bỏ qua lỗi sai nhân viên trình làm việc cịn diễn Các giám sát khơng tập trung vào vấn đề theo sát nhân viên để thực quy trình +Về mối quan hệ phận với nhân viên buồng phịng đơi không kết nối chặt chẽ Đặc biệt vào ngày cao điểm, xảy nhiều sơ suất việc tiếp nhận thông tin khách vấn đề phục vụ khách 27 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP GIẢI QUYẾT CÁC VẤN ĐỀ CÒN TỒN TẠI 3.1 Hồn thiện quy trình phục vụ theo tiêu chuẩn 3.1.1 Hồn thiện quy trình vệ sinh -Nhận kế hoạch: Giữa lễ tân trưởng phận buồng phòng cần có bàn giao cơng việc nhanh chóng, thơng tin phải xác để tiết kiệm nhiều thời gian bắt đầu ca làm việc -Chuẩn bị: Nhân viên buồng phịng cần phải nhanh chóng xếp, chuẩn bị vật dụng, loại đồ vải đầy đủ lên xe đẩy -Đi làm buồng: Nhân viên làm buồng cần thực quy trình khách sạn đề Cơng việc địi hỏi nhân viên phải có tính tập trung, tỉ mỉ, cẩn thận, bước quy trình 3.1.2 Hồn thiện quy trình phục vụ khách lưu trú - Chuẩn bị buồng đón khách +Trưởng phận cần phải kiểm tra kỹ lại phòng sau nhân viên làm buồng xong(kiểm tra tình trạng buồng, kiểm tra minibar, kiểm tra đồ dùng cung cấp cho khách, kiểm tra hệ thống trang thiết bị điện) Nếu buồng cịn bẩn phải yêu cầu nhân viên làm buồng làm vệ sinh lại,nếu buồng thay đổi tình trạng buồng thành “Phịng sẵn sàng đón khách” +Trưởng phận cần kiểm tra kỹ thơng báo xác cho nhân viên làm buồng tình trạng buồng ngày để tránh trường hợp nhầm lẫn hay bỏ quên buồng không làm vệ sinh buồng cho khách, dẫn đến không hài lịng từ phía khách -Đón khách bàn giao buồng +Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ để nhân viên nắm dịch vụ bổ sung khách sạn để giới thiệu cho khách cahcs cụ thể, xác 28 +Nhân viên cần nắm cách sử dụng trang thiết bị khách cách dùng Tránh tình trạng khách khơng biết sử dụng làm hư hại đến tài sản buồng, để khách bồi thường cho khách sạn +Ghi lại yêu cầu khách để kịp thời đáp ứng cho khách -Phục vụ khách thời gian lưu trú +Trong trình phục vụ khách lưu trú cần đáp ứng nhanh chóng yêu cầu khách +Khi khách sử dụng dịch vụ giặt ủi, cần ghi xác số lượng, phân loại đồ, quần áo khách giặt ghi hoá đơn để lại để bàn giao cho lễ tân +Theo dõi thời gian lưu trú khách để chủ động việc phục vụ khách +Phải ln bảo đảm an tồn cho khách tài sản khách suốt trình lưu trú + Giải phàn nàn khách cách nhanh chóng,lịch sự, đưa phương án giải phù hợp -Nhận bàn giao buồng tiễn khách +Kiểm tra kỹ càng, nhanh chóng dịch vụ khách sử dụng buồng để báo cho lễ tân toán cho khách nhanh chóng, để khách khơng chờ đợi lâu +Kiểm tra trang thiết bị phịng có hư hỏng hay không để báo cho lễ tân phận kỹ thuật để xử lý kịp thời +Kiểm tra xem khách có bỏ qn đồ dùng phịng hay khơng, kịp thời báo với lễ tân để nhanh chóng trả lại cho khách 3.2 Đào tạo nhân viên quy trình phục vụ - Về chun mơn: Nếu khơng có quy trình làm việc cụ thể khơng có đồng chuyên nghiệp nhân viên Vì vậy, khách sạn cần phải mở lớp đào tạo nghiệp vụ để nhân viên nắm rõ thực cách đồng bộ, quán cách phục vụ Lớp đào tạo dành cho nhân viên, từ nhân viên thức nhân viên tham gia để hiểu rõ , hiểu chi tiết quy 29 trình phục vụ khách sạn đề ra, đồng thời trau dồi cho nhân viên thêm kỹ để phục vụ khách tốt - Về trình độ ngoại ngữ: Bên cạnh đào tạo chun mơn cịn phải đào tạo thêm tiếng Anh giao tiếp nhằm giúp nhân viên buồng phục vụ nhiều đối tượng khách quốc tế giúp quy trình phục vụ khách thuận lợi 3.3 Kiểm tra, giám sát q trình thực quy trình phục vụ • Tăng cường công tác kiểm tra: - Tăng cường kiểm tra, giám sát nhân viên trình làm việc.Việc giám sát chặt chẽ quy trình phục vụ tránh tình trạng nhân viên lơ cơng việc, tránh để nhân viên bỏ sót vài bước quy trình - Định kỳ kiểm tra trình độ chun mơn nhân viên để kiểm soát thời gian phục vụ, ý thức nhân viên • Tăng cường cơng tác giám sát, đào tạo: - Sắp xếp lịch làm việc nhân viên hợp lí hơn, xen kẽ ca làm với - Bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên nhằm giúp nhân viên có thái độ phục vụ thân thiện, cởi mở, hiếu khách - Cần tuyển thêm nhân viên giám sát khơng phải trưởng phận có mặt khách sạn Bên cạnh đó, giúp hạn chế sai xót nhân viên q trình phục vụ khách - Ln có lời nói khích lệ nhân viên, tạo động lực cho nhân viên tự giác làm việc Bên cạnh đó, hình thức khen thưởng dành cho nhân viên có thái độ làm việc tốt - Luôn sẵn sàng giải đáp thắc mắc nhân viên, tạo cho nhân viên tin tưởng - Hàng tháng nên có họp để nhân viên đưa ý kiến đóng góp cho phận ngày hoàn thiện 30 - Ban quản lý nên thường xuyên nghiên cứu, lắng nghe quan tâm đến ý kiến khách, hoàn thiện thiếu sót để cải tiến quy trình phục vụ xây dựng niềm tin với khách hàng 31 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Sau gần tháng thực tập phận buồng phòng khách sạn Lavender Riverside trình làm chuyên đề “Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình phục vụ phận buồng phòng khách sạn Lavender Riverside”, nhận tầm quan trọng quy trình phục vụ phận buồng phịng Đặc biệt buồng phòng mang lại nguồn doanh thu lớn cho khách Với hướng dẫn đồng nghiệp phận Buồng phòng, tiếp xúc phục vụ khách cách chuyên nghiệp Các quy trình phục vụ buồng cần nhiều thời gian thơng qua nhiều yếu tố để hồn thiện, yêu cầu khách hàng thay đổi sống ngày phát triển mà Ban quản lý khách sạn phải cập nhật, chỉnh sửa hồn thiện quy trình phục vụ để giảm thiểu sai sót phục vụ khách, từ làm hài lịng khách Kết hợp với kiến thức học trường nghiệp vụ buồng phịng , tơi đưa số ưu điểm hạn chế phận buồng phịng từ đưa giải pháp nhằm khắc phục hạn chế vấn đề cịn tồn quy trình phục vụ Thời gian thực tập khách sạn Lavender Riverside khơng dài cịn nhiều thiếu sót đến từ thiếu kinh nghiệm hiểu biết chuyên ngành Do đó, việc sai sót hạn chế kiến thức điều không tránh khỏi thực Chuyên đề tốt nghiệp Tơi mong nhận ý kiến đóng góp q thầy cơ, để chun đề hồn thiện 32 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách [1] Vũ Thị Bích Phượng (2005), Giáo trình nghiệp vụ phục vụ buồng, nhà xuất Hà Nội [2] Tài liệu Nghiệp vụ buồng VTOS [3] Nguyễn Thị Tú, Nghiệp Vụ Phục Vụ Khách Sạn (2005), nhà xuất Thống Kê [4] Hà Nam Khánh Giao-Nguyễn Văn Bình- Nguyễn Sơn Tùng(2014), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, nhà xuất Thống kê Website [1] http://lavenderhotel.vn/ [2] https://www.hoteljob.vn/ [3] https://vietnamtourism.gov.vn/