MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi MỞ ĐẦU 1 1 Lý do chọn đề tài 1 2 Mục tiêu nghiên cứu 1 3 Đối tượng – phạm vi nghiên cứu 2 4 Phương pháp nghiên cứu 2 5 Kết cấu của.
MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CNTT DV DVNHĐT KH NH NHĐT NHTM TMCP VCB Công nghệ thông tin Dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử Khách hàng Ngân hàng Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Thương mại cổ phần Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Sự phát triển vũ bão khoa học công nghệ, đặc biệt ngành công nghệ thông tin, tác động đến mặt hoạt động đời sống, kinh tế-xã hội, làm thay đổi nhận thức phương pháp sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, có lĩnh vực Ngân hàng Những khái niệm Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, toán mạng bắt đầu trở thành xu phát triển cạnh tranh Ngân hàng thương mại Việt Nam Phát triển dịch vụ Ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin - Ngân hàng điện tử - xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Ngân hàng điện tử đưa giải pháp hữu hiệu, hướng trực tiếp việc trao đổi thơng tin, hàng hố, dịch vụ mở rộng quy mơ thị trường, thị trường khơng biên giới Lợi ích ngân hàng điện tử mang lại cho khách hàng, ngân hàng kinh tế lớn thông qua tiện ích, nhanh chóng, xác giao dịch Vì vậy, để tồn phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam phấn đấu, nổ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa ngân hàng, khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống, mà tập trung phát triển ứng dụng ngân hàng đại trọng dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Song thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam cho thấy khó khăn, hạn chế Việc tìm biện pháp nhằm phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam khẳng định vị thế, thương hiệu vấn đề đặt thiết Trước tình hình đó, sở lý luận học tập trường thực tiễn thu trình đẩm nhận vị trí chuyên viên tư vấn ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam, em lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam” Mục tiêu nghiên cứu Khái quát sở lý luận ngân hàng điện tử Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam Đưa số giải pháp nhằm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam Đối tượng – phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đề tài chọn hoạt động ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam năm gần làm đối tượng nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu: +Không gian nghiên cứu: Tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam +Thời gian nghiên cứu: Trong khoảng thời gian từ 2018-2020 Phương pháp nghiên cứu Để thực mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu sử dụng là: - Phương pháp thống kê: Thu thập xử lý thông tin qua nguồn +Dữ liệu thu thập từ báo cáo ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử KH +Dữ liệu ngoại vi: Thu thập từ nguồn báo chí, phương tiện truyền thông, thông tin thương mại - Phương pháp thăm dò: Khảo sát thực tế, vấn thực tế KH Kết cấu đề tài Khóa luận chia thành chương sau: Chương Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Chương Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam Chương Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ NHĐT (Electronic Banking, viết tắt E-Banking) loại hình dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng thông qua Internet để thực truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền, tốn hóa đơn, mở tài khoản thực tuyến, đăng ký mở thẻ, đăng ký vay trực tuyến…trên website ngân hàng điểm truy cập internet vào thời điểm mà không cần đến quầy giao dịch ngân hàng (Gao, 1999) Có quan niệm cho rằng, dịch vụ ngân hàng điện tử loại hình dịch vụ ngân hàng xây dựng dựa tảng công nghệ thông tin viễn thông đại, cho phép khách hàng giao dịch không cần tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng bên trung gian khác (Keivani ctg, 2012) Tại Việt Nam, hoạt động ngân hàng điện tử hoạt động ngân hàng thực qua kênh phân phối điện tử Kênh phân phối điện tử hệ thống phương tiện điện tử quy trình tự động xử lý giao dịch tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng Có nhiều cách diễn đạt khác dịch vụ NHĐT, theo quan điểm tác giả, dịch vụ NHĐT dịch vụ ngân hàng cung cấp thông qua kênh điện tử internet, điện thoại thông minh, mạng không dây Đây kênh trao đổi thơng tin tài khách hàng ngân hàng mang lại hiệu cao với chi phí thấp, phù hợp với xu phát triển ngành dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử − Tính vơ hình: Tính vơ hình đặc điểm để phân biệt sản phẩm DVNH với sản phẩm ngành sản xuất vật chất khác kinh tế Dịch vụ NHĐT thường thực theo quy trình khơng phải vật thể cụ thể quan sát, nắm giữ Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ sau sử dụng Tuy khơng có hình thức vật chất cụ thể, dịch vụ đóng góp vào việc thỏa mãn nhu cầu người hàng hóa thơng thường khác − Tính khơng đồng nhất: Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cấu thành nhiều yếu tố trình độ cán nhân viên, kỹ thuật khoa học công nghệ, khách hàng…Sự biến động yếu tố chi phối trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, tạo nên khơng ổn định, khó đảm bảo tính đồng khó xác định chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng − Tính đa dạng phong phú khơng ngừng phát triển: Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư tạo đột phá ứng dụng công nghệ, tạo sản phẩm, dịch vụ hoàn toàn mới, từ ảnh hưởng sâu rộng đến tất ngành nghề xã hội Với loại hình dịch vụ, ngân hàng cố gắng đa dạng hóa hình thức cung cấp Vì vậy, giới có nhiều loại DVNH khác khơng ngừng phát triển đa dạng − Dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp liên tục: Dịch vụ NHĐT cung cấp liên tục 24 ngày, kể ngày lễ ngày nghỉ thông qua kênh phân phối điện tử Để đảm bảo tính liên tục, Ngân hàng không ngừng đầu tư cho hạ tầng kỹ thuật công nghệ nguồn nhân lực − Thuận tiện, nhanh chóng: DVNHĐT mang lại tiện ích cho khách hàng Chỉ với điện thoại máy vi tính kết nối mạng internet, khơng cần trực tiếp đến ngân hàng mà thực giao dịch lúc nơi cách nhanh chóng, từ tiết kiệm thời gian di chuyển, xếp hàng Vì vậy, nói, tốc độ nhanh thuận tiện ưu điểm DVNHĐT − Tiềm ẩn nhiều rủi ro: Do tính chất phức tạp việc ứng dụng kỹ thuật công nghệ tốc độ phát triển nhanh chóng sản phẩm, dịch vụ NHĐT, mà mức rủi ro kinh doanh, bảo mật an ninh, uy tín hoạt động ngân hàng ngày gia tăng Có nhiều trường hợp tiền tài khoản khách hàng bị mà thân khách hàng nhầm lẫn hay lỗi ngân hàng hacker cơng nghệ cao… 1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử * Dịch vụ ngân hàng Phone Banking (dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại) Phone Banking tiện ích ngân hàng mà sử dụng khách hàng cần dùng hệ thống điện thoại thông thường Với dịch vụ này, khách hàng dùng điện thoại cố định di động kết nối với hệ thống Phone-banking để nghe thông tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thơng tin tài khoản chí thực số giao dịch Với dịch vụ này, khách hàng truy vấn thơng tin quan tâm dù đâu mà không cần trực tiếp đến Ngân hàng.Cụ thể, Phonebanking hệ thống bao gồm máy chủ phần mềm đặt Ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài dịch vụ.Thơng qua phím chức khái niệm trước, khách hàng phục vụ cách tự động thông qua nhân viên tổng đài Đây hệ thống trả lời tự động, hoạt động 24/24 ngày, bảy ngày tuần, 365 ngày năm nên khách hàng hoàn toàn chủ động sử dụng cần thiết Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng cung cấp mã khách hàng, mã tài khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ khác Nhìn chung, quy trình sử dụng dịch vụ Phone-banking sau: +Đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng phải cung cấp thông tin cần thiết ký hợp đồng sử dụng dịch vụ Phone-banking Sau đó, khách hàng cung cấp số định danh (duy nhất) Mã khách hàng Mã khóa truy nhập hệ thống, ngồi khách hàng cung cấp Mã tài khoản nhằm tạo thuận tiện giao dịch đảm bảo an toàn bảo mật +Xử lý giao dịch: Khi khách hàng gọi tới tổng đài, nhập mã khách hàng khóa truy nhập dịch vụ, theo lời nhắc điện thoại, khách hàng chọn phím chức tương ứng với dịch vụ cần giao dịch Khách hàng thay đổi, chỉnh sửa trước xác nhận giao dịch với Ngân hàng, chứng từ giao dịch in gửi tới khách hàng giao dịch xử lý xong +Các dịch vụ cung cấp: qua Phone-banking, khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ Ngân hàng như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin dịch vụ Ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản bảng kê giao dịch, báo Nợ, báo Có, cung cấp thông tin Ngân hàng lãi suất, tỷ giá hối đối, chuyển tiền, tốn hóa đơn dịch vụ hỗ trợ khách hàng… nhiều dịch vụ khác Tuy nhiên, Việt Nam, dịch vụ Ngân hàng tạm thời cung cấp dịch vụ tra cứu thông tin tài khoản cung cấp thơng tin tài Ngân hàng Hiện qua hệ thống Phone banking, thông tin tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoản, số dư tài khoản khách hàng,… cập nhật thường xuyên Đây cải tiến đáng kể so với việc khách hàng có thơng tin cuối ngày hơm trước Hệ thống tự động gửi fax khách hàng có yêu cầu cho loại thông tin * Dịch vụ ngân hàng Call center Call center dịch vụ ngân hàng qua điện thoại Cụ thể, quản lý liệu tập trung nên khách hàng chi nhánh gọi số điện thoại cố định trung tâm để cung cấp thông tin chung thông tin cá nhân Khác với Phone Banking cung cấp thông tin lập trình sẵn, Call Center linh hoạt cung cấp thông tin trả lời thắc mắc khách hàng thông qua nhân viên nghiệp vụ ngân hàng.Trong khứ, nhược điểm phương pháp phải có người trực 24/24 phương pháp bán tự động Nhiệm vụ Call Center bao gồm: +Cung cấp tất thông tin sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng, bao gồm: tiền gửi toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền, … +Giới thiệu qua điện thoại sản phẩm thẻ Ngân hàng +Đăng ký làm thẻ qua điện thoại +Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại +Thực tốn hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet, truyền hình cáp, bảo hiểm,…và hình thức chuyển tiền khác +Tiếp nhận qua điện thoại khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng +Cung cấp cho khách hàng thông tin sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng cách đầy đủ +Tư vấn sử dụng thẻ, thông báo giải đáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký thẻ +Dịch vụ tốn hóa đơn (điện, nước, điện thoại,…) an tồn dịch vụ tốn khách hàng đăng ký trước với Ngân hàng nên khơng có nhầm lẫn toán +Dịch vụ chuyển tiền từ tài khoản cá nhân vào thẻ toán thuận tiện cho khách hàng xa khơng có chi nhánh Ngân hàng cơng tác, du lịch nước ngồi cần chuyển tiền vào thẻ để đáp ứng kịp thời nhu cầu chi tiêu khách hàng * Dịch vụ ngân hàng Internet Banking Internet Banking dịch vụ Ngân hàng điện tử dùng để truy vấn thông tin tài khoản thực giao dịch chuyển khoản, toán qua mạng Internet Internet Banking cho phép khách hàng thực giao dịch trực tuyến mà không cần đến Ngân hàng Chỉ cần máy vi tính điện thoại di động có kết nối Internet mã truy cập Ngân hàng cung cấp, khách hàng thực giao dịch với Ngân hàng lúc nơi cách an toàn Internet Banking cung cấp đến khách hàng tiện ích sau: +Quản lý thơng tin tài khoản (tiền gửi tốn, tiền gửi tiết kiệm, tiền vay): truy vấn số dư, kê giao dịch +Chuyển khoản nội ngân hàng liên ngân hàng +Chuyển tiền nhận CMND/Hộ chiếu: ngồi hệ thống +Thanh tốn hóa đơn trực tuyến (tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại, tiền internet) +Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm online: sản phẩm tiền gửi tiết kiệm cho phép khách hàng gửi tiền trực tiếp từ máy tính cá nhân kết nối Internet Đây loại hình dịch vụ ngân hàng quan tâm phát triển giai đoạn tới.Loại hình cung cấp cho khách hàng kỳ hạn gửi tiền vay đa dạng, cung cấp dịch vụ bảo hiểm tiền gửi.Đồng thời khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm online sử dụng số dư tài khoản tiền gửi tiết kiệm để chấp, cầm cố vay vốn tổ chức tín dụng chuyển nhượng tài khoản tiền gửi tiết kiệm +Dịch vụ đăng ký vay online: Đây sản phẩm ngân hàng thời gian gần Cũng giống dịch vụ tiền gửi tiết kiệm online, khách hàng không cần phải trực tiếp đến ngân hàng để thực khoản vay.Thủ tục vay, điều kiện vay, giấy tờ cần xác nhận thông tin khách hàng đặt trang web ngân hàng Các khoản vay online áp dụng ngân hàng bao gồm: cho vay mua nhà ở, cho vay mua ô tô, cho vay du học nước ngoài, cho vay sản xuất kinh doanh thông thường, cho vay cá nhân kinh doanh chợ, cho vay cửa hàng cửa hiệu, cho vay phát triển nông nghiệp nông thôn +Dịch vụ “giao chứng từ - xác thực điện tử”: Ngày nay, hình thức giao dịch thơng qua phương tiện điện tử cá nhân tổ chức ngày trở nên phổ biến, giao dịch hình thức gọi giao dịch điện tử Giao 10 Xây dựng nguyên tắc giao dịch ngân hàng điện tử đầy đủ nội dung cảnh báo để khách hàng nắm bắt hết thông tin việc bảo mật thông tin nhận biết giao dịch nghi ngờ bị kẻ gian thực để đảm bảo an toàn tài sản cho khách hàng, uy tín VCB Nên có quy định chặt chẽ hợp đồng giao kết với khách hàng trường họp thông tin khách hàng bị nguyên nhân từ phía khách hàng để đảm bảo uy tín quyền lợi VCB có cố Thứ ba, Quản lý rủi ro bên thứ ba Đánh giá đầy đủ lực khả tài nhà cung ứng dịch vụ trước ký kết hợp đồng thực cung ứng dịch vụ NHĐT Hợp đồng cần phải xác định rõ trách nhiệm bảo mật hay chia sẻ thông tin giao dịch ngày hợp đồng chấm dứt Hợp đồng cần phải có quy định bảo vệ quyền lợi đáng khách hàng bên thứ ba gây thiệt hại đến khách hàng để đảm bảo uy tín VCB Mặt khác nên sử dụng dịch vụ tương tự nhà cung cấp khác để làm phương án dự phòng Yêu cầu bên thứ ba tuân thủ quy định quyền giải pháp cung cấp cam kết trì, nâng cấp giải pháp thời gian định Các chương trình phần mềm thuê ngồi phát triển phải đảm bảo: kiểm sốt mã lệnh, không bị lợi dụng để xâm nhập vào hệ thống NHĐT, bí mật thơng tin, sở hữu trí tuệ chương trình phần mềm sau phát triển Thứ tư, Quản lý rủi ro trường hợp xảy cố Cơ chế giám sát rủi ro phải chặt chẽ, linh hoạt: sách, quy định quản lý phải thường xuyên xem xét đánh giá, chỉnh sửa, nâng cấp kịp thời nhằm đảm bảo tính phù hợp đủ khả xử lý rủi ro phát sinh hoạt động NHDDT thời điểm VCB cần nâng cao khả phản ứng nhanh với cố xây dựng chế để nhận diện rủi ro ngày phát sinh, mục đích để đo lường, kiểm tra mức độ ảnh hưởng vấn để để từ đánh giá sớm kiểm sốt rủi ro xuất hiện, xây dựng kế hoạch ứng phó tình trạng khẩn cấp cho tồn thể lãnh đạo nhân viên, đảm bảo trường hợp khẩn cấp hành động tác nghiệp phải có hệ thống quy định hướng dẫn trước nghiệp vụ 73 Thực diễn tập cố, thảm họa để đánh giá lực gánh chịu rủi ro hệ thống từ có giải pháp để khắc phục, nâng cấp, xây dựng quy trình hướng dẫn có thảm họa, cố mang tính thực tiễn 3.2.6 Nghiên cưu ưng dụng khoa học công nghệ triển khai ngân hàng điện tử Nghiên cứu thuê/mua giải pháp ứng dụng Big Data chấm điểm tín dụng (Credit Scoring): Với sở Dữ liệu lớn, mơ hình xác định điểm số tín dụng khách hàng dựa tiêu phi tài lịch sử mua sắm, lịch sử tốn hóa đơn bán lẻ, kết phân tích hành vi khách hàng thông qua liệu từ mạng xã hội, mạng viễn thơng, mức độ trung thực Mơ hình giúp ngân hàng giảm thiểu chi phí cho phép kết nhanh trình phê duyệt tín dụng (Home Credit có thời gian trung bình 15 phút), đồng thời sở để phát triển quản lý sản phẩm tín dụng khoản vay vi mô không tài sản đảm bảo (tối đa 10 triệu), sản phẩm vay kiểu Cho vay tức thời (instant loans) Xây dựng sở liệu tập trung ngân hàng, tạo điều kiện để phận truy cập, thu thập liệu dễ dàng đầy đủ hơn; đồng thời phân quyền truy cập thơng tin bảo mật VCB xem xét thành lập Trung tâm Khai thác Quản lý Dữ liệu kinh doanh nhằm chuyên biệt hóa chức phân tích kho liệu, quản lý dự án liệu phối hợp cung cấp thông tin cho Khối kinh doanh/Phòng nghiên cứu phát triển SPDV/Khối CNTT/Ban lãnh đạo Ngân hàng tương tự trung tâm BICC - VPBank, trung tâm ACI - Techcombank Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông minh, có ví điện tử song song với xây dựng hệ sinh thái tương ứng: Đối với ví điện tử, hệ sinh thái bao gồm nhiều lĩnh vực, gia tăng số điểm chấp nhận toán, khắc phục hạn chế công nghệ đồng thời nâng cao giải pháp bảo mật để người dùng yên tâm sử dụng Việc đẩy mạnh liên kết với website bán lẻ để tích hợp cổng tốn ví điện tử website bán hàng, đặc biệt trang thương mại điện tử có nhiều lượt theo dõi giúp mở rộng sở khách hàng tương tác nhờ mua sắm tích hợp thương mại tốn ví 74 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHNN Việt Nam cần tiếp tục đạo tổ chức cung ứng dịch vụ toán, tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian tốn phải ứng dụng cơng nghệ mới, đại vào sản phẩm, dịch vụ toán đảm bảo tiện ích, an tồn, bảo mật với chi phí hợp lý nhất, tiếp tục giảm phí cho việc sử dụng tiện ích TTKDTM qua ngân hàng Tiếp tục đẩy mạnh hoạt động truyền thông đồng có hiệu việc phổ biến kiến thức, nâng cao nhận thức, thay đổi hành vi cách thức toán tiêu dùng người dân, doanh nghiệp qua nâng cao khả tiếp cận tiện ích dịch vụ tốn cho cộng đồng, khuyến khích sử dụng phương thức TTKDTM Hoàn thiện hệ thống pháp luật hoạt động ngân hàng điện tử Do việc giao dịch NHĐT thực đâu kể người dùng lãnh thổ Việt Nam Vì vậy, NHNN nên tích cực xây dựng hoàn thiện khung pháp lý hoạt động NHĐT, ban hành quy định chặt chẽ, hướng dẫn, quy định cụ thể bảo mật thông tin KH, giải tranh chấp, khiếu nại NH, KH bên thứ ba sở tham khảo nghiên cứu văn pháp luật quốc gia khác nhằm hạn chế xung đột pháp luật giao dịch NHĐT mang tính quốc tế, từ bảo vệ quyền lợi hợp pháp cho KH NH Bên cạnh đó, NHNN nên triển khai chế, sách khuyến khích, tạo mơi trường cạnh tranh bình đẳng NH Việt Nam NH nước ngồi, góp phần xây dựn lịng tin cho cơng ty nước ngồi hoạt động thị trường Việt Nam Không vậy, NHNN cần quy định thêm tiêu chuẩn chung chứng từ điện tử, văn điện tử chữ ký diện tử giao dịch NHĐT, làm pháp lý việc giải tranh chấp, khiếu nại Tăng cường quản lý, giám sát nâng cấp hệ thống toán điện tử NHNN tiếp tục thực công tác tổ chức, quản lý, giám sát hệ thống toán quốc gia, tham gia tổ chức giám sát vận hành hệ thống toán kinh tế; thực quản lý phương tiện toán kinh tế, đó, đặc biệt trọng nâng cấp hệ thống toán điện tử liên ngân hàng để trở thành hệ thống đại, tiên tiến phù hợp với chuẩn mực quốc tế Ngoài ra, NHNN cần lập kế hoạch nâng cấp hệ thống tốn, bao gồm nguồn lực tài chính, 75 nguồn lực công nghệ người, xây dựng Trung tâm liệu dự phòng nhằm phòng ngừa thảm họa, cố xảy Phối hợp với ngân hàng thương mại đẩy mạnh công tác triển khai Đề án tốn khơng dùng tiền mặt Ngành NH cần tiếp tục thực đẩy mạnh triển khai Đề án tốn khơng dùng tiền mặt, cập nhật hình thức tốn theo năm, xem xét để tạo điều kiện cho việc áp dụng công nghệ tiên tiến nhất, triển khai sản phẩm đại nhất, bắt kịp tốc độ phát triển công nghệ giới Ngoài ra, NHNN cần phối hợp với NHTM đẩy mạnh công tác tuyên truyền, phổ cập kiến thức công nghệ thông tin hướng dẫn sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thiết bị điện tử Các buổi hội thảo, hội nghị, kiện, diễn đàn … giúp cá nhân, tổ chức hiểu biết rõ lợi ích dịch vụ NHĐT ảnh hưởng tiêu cực việc toán tiền mặt 3.3.2 Đối với Chính phủ quan ban ngành khác Các bộ, ngành cần có giải pháp cụ thể đạo đơn vị trực thuộc thúc đẩy việc phối hợp với NHTM để triển khai toán qua ngân hàng việc thu phí dịch vụ cơng, góp phần đa dạng hóa kênh thu, nộp tạo nhiều tiện ích thuận lợi cho doanh nghiệp người dân Để người dân Việt Nam tiếp cận công nghệ đại hạn chế thói quen sử dụng tiền mặt, Chính Phủ Việt Nam cần tạo điều kiện cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Cụ thể là: Thư nhất, Chính phủ cần đạo Bộ, Ngành cung ứng dịch vụ điện, nước, bưu viễn thơng, thu ngân sách Nhà nước, bảo hiểm… tích cực phối hợp với NHTM đẩy mạnh việc toán qua NH với thủ tục đơn giản, góp phần giảm chi phí cho tổ chức người tiêu dùng Thư hai, Chính phủ cần đạo thực nâng cấp sở hạ tầng đồng tất tỉnh, thành nước; đơn vị viễn thông cần phối hợp công tác xây dựng phát triển hệ thống mạng quốc gia ổn định, xuyên suốt, đặc biệt mở rộng đến vùng sâu, vùng xa, miền núi, nông thôn, tạo điều kiện cho tất người dân tiếp cận nhiều với công nghệ đại, cơng nghệ tốn điện tử NH Để nâng cao chất lượng đường truyền, Chính phủ nên cho phép tham gia nhiều doanh nghiệp cung cứng dịch vụ internet, điện thoại…từ tăng khả cạnh tranh, giảm giá dịch vụ 76 Thư ba, việc ban hành đạo luật riêng tội phạm công nghệ cao hoạt động NHĐT khẩn cấp cần quan tâm NHNN Chính phủ Việt Nam, phải đưa định nghĩa đầy đủ tội phạm công nghệ cao chế tài, hình phạt mang tính răn đe trường hợp tiết lộ thông tin, rao bán thơng tin… Các quan ban ngành cần tích cực phối hợp với để ngăn chặn hành vi phạm tội ngày tinh vi, chuyên nghiệp KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương 3, tác giả đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VCB, từ góp phần gia tăng chất lượng dịch vụ NHĐT, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Các giải pháp đề xuất góp phần hồn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VCB Các giải pháp không nên thực riêng lẻ mà phải triển khai đồng thời kết hợp với nhau, phát huy hiệu quả, tạo nên bước phát triển vượt bậc cho hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT VCB Nếu giải pháp thực đồng giúp VCB phát triển mạnh mẽ dịch vụ NHĐT mặt số lượng chất lượng thời gian tới 77 KẾT LUẬN Phát triển DV NHĐT xu tất yếu hoạt động kinh doanh NHTM gắn với phát triển công nghệ thông tin NHTM Việt Nam khơng thể đứng ngồi xu phát triển Những năm qua, VCB đưa nhiều chủ trương giải pháp nhằm thúc đẩy phát triển DV NHĐT kết đạt nhìn chung tương đối khả quan Tuy vậy, việc phát triển DV NH đại nói chung, đặc biệt DV NHĐT ln địi hỏi điều kiện định mà NHTM phải triển khai xây dựng hoàn thiện muốn phát triển loại hình DV Luận văn đạt kết sau đây: Thứ nhất, Tổng hợp làm rõ thêm vấn đề có tính lý luận phát triển DV NHĐT NHTM, đó, Luận văn đề cập vấn đề có tính chất tổng quan DV NHĐT phát triển DV NHĐT NHTM Thứ hai, Đã phân tích có hệ thống thức trạng phát triển DV NHĐT VCB chủ yếu giai đoạn 2018 - 2020 Qua phân tích rút kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế, để từ làm sở đề xuất giải pháp kiến nghị Thứ ba, Trên sở định hướng phát triển DV NHĐT đối chiếu với thuận lợi khó khăn thách thức quan điểm phát triển DV NHĐT VCB, Luận văn đề xuất giải pháp kiến nghị góp phần phát triển DV NHĐT VCB năm tới Mặc dù có nỗ lực nghiên cứu sở tiếp cận vận dụng phương pháp nghiên cứu nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng phát triển DV NHĐT VCB giai đoạn 2018 – 2020 Tuy vậy, Luận văn khó tránh khỏi có khiếm khuyết Với tinh thần cầu thị, mong đón nhận ý kiến đóng góp để giúp tác giả hồn thiện kiến thức nâng cao chất lượng khóa luận 78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Xuân Anh (2015) “Một số giải pháp quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử”, Tạp chí tin học ngân hàng – Số – 2015 Trương Đức Bảo, “Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử”, Tạp chí tin học ngân hàng – Số (58) – 7/2017 Nguyễn Đăng Dờn (2018),Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất Thống kê Nguyễn Minh Kiều (2017), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Lao động xã hội NguyễnVănThoan (2009),Giáo trình Thương mại điện tử,Trường Đại học Ngoại Thương Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS TP.Hồ Chí Minh: Nhà xuất Hồng Đức Lê Thanh Minh Nguyệt (2018), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, Luận văn thạc sỹ kinh tế Lê Phan Thị Diệu Thảo Nguyễn Minh Sáng (2020), Giải pháp phát triển ứng dụng Mobile banking Việt Nam , Tạp chí thị trường tài tiền tệ số 5/2020, trang 21 Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam, Báo cáo hoạt động kinh doanh dịch vụ năm 2018 – 2020 10 Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam, Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ năm 2018 – 2020 11 Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam, Tài liệu hội nghị triển khai kế hoạch kinh doanh năm 2018,2019, 2020 12 Nguyễn Đình Thọ (2019), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh Hà Nội: Nhà xuất lao động xã hội 13 Nguyễn Thị Kim Thanh (2018), Vai trị cơng nghệ ngân hàng chiến lược phát triển ngân hang giai đoạn 2019-2020 Tạp chí Ngân hàng (số 13/2018) 14 Trần Huy Hồng, 2019 Giáo trình quản trị ngân hàng thương mại, Hà Nội: Nhà xuất lao động xã hội 79 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KH (Dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank) □ Nam □ Nữ Tuổi:…… Giới tính : Nghề nghiệp: □Hành nghiệp □Doanh nghiệp □Lực lượng vũ trang □ Khác □Học sinh ,sinh viên Trình độ học vấn anh chị? □ Trình độ phổ thông □ Đại học □ Trên đại học Anh/Chị giao dịch với VCB Đồng Nai thời gian bao lâu? □ Từ đến năm □ Dưới năm □ Trên 10 năm □ Từ đến 10 năm Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB Đồng Nai ? □ Mobile-banking □ Bank plus □ Internet-banking □ SMS-banking □ dịch vụ khác……………… □ ATM/POS □ Chưa sử dụng Nếu sử dụng dịch vụ, anh/chị sử dụng bao lâu? ………………………… Nếu Anh/Chị “Chưa sử dụng”, vui lòng chuyển sang câu Anh/Chị biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB Gia qua nguồn thông tin nào? □ Tờ bướm/tờ rơi Ngân hàng □ Người thân, bạn bè, đồng nghiệp □ Nhân viên Ngân hàng tư vấn □ Phương tiện truyền thông (báo chí, ti vi…) □ Khác:………………… □ Trang web VCB Mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử anh chị? Mức độ sử dụng đánh số theo thứ tự tăng dần: 1-Chưa sử dụng 2-Thỉnh thoảng 3-Bình thường 4-Thường xuyên 5-Rất thường xuyên SMS-banking Bank plus ATM/POS Mobile-banking Internet-banking Dịch vụ khác Anh/Chị đánh giá tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử nào? 80 Mức độ tiện ích đánh số theo thứ tự tăng dần: 81 1-Hồn tồn khơng tiện ích 2-Tiện ích vừa phải 3-Bình thường 4-Tương đối tiện ích Tiện ích Kiểm tra số dư Cập nhật thông tin lãi suất, tỷ giá hối đoái, giá chứng khoán Chuyển khoản Thanh tốn hóa đơn (điện, nước, điện thoại, internet, học phí… ) Thanh tốn/nhận lương Tiết kiệm trực tuyến Khác:……………………… Lý Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB Đồng Nai ? □ Ngân hàng có uy tín □ Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng □ Khác:………………… □ Đáp ứng nhu cầu toán nhiều, liên tục Đánh giá dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB Đồng Nai: Mức độ đồng ý đánh số theo thứ tự tăng dần: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn toàn đồng ý Yếu tố Thủ tục sử dụng đơn giản Thời gian thực xử lý dịch vụ nhanh chóng Tính bảo mật cao Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tư vấn Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ Phí dịch vụ hợp lý Các vướng mắc, khiếu nại KH giải nhanh chóng, thỏa đáng 10 Một cách tổng quát, Anh/Chị cho mức độ hài lịng dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB Đồng Nai là: Mức độ hài lòng đánh số theo thứ tự tăng dần: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý □1 □2 □3 □4 □5 11 Lý Anh/Chị chưa sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử? □ Dịch vụ mới, chưa biết, chưa có thơng tin □ Lo ngại thủ tục rườm rà □ Cảm thấy khơng an tâm, an tồn □ Có thói quen đến Ngân hàng giao dịch □ Khơng quan tâm □ Quen sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác □ Khác: ……………………… □ Chưa có nhu cầu, chưa cần thiết sử dụng 12 Anh/Chị có dự định sử dụng (tiếp tục sử dụng) giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khơng? □Có □Khơng 13 Theo anh/chị để cải tiến, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB Đồng Nai cần trọng điều gì: □ Mức độ an tồn □ Tính đa dạng sản phẩm □ Phí sử dụng dịch vụ □ Tiện ích sử dụng □ Khác Xin chân thành cảm ơn! ... luận ngân hàng điện tử Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam Đưa số giải pháp nhằm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng. .. TMCP VCB Công nghệ thông tin Dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử Khách hàng Ngân hàng Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Thương mại cổ phần Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam... lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, doanh số sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử tỷ trọng thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử tổng thu nhập ngân hàng, tốc độ