Phân tích, đánh giá, kiến nghị về tình hình hoạt động dịch vụ tại khách sạn Silverland Sakyo hotel spa

Trang 1 KHOA DU LỊCH Ngành QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN BÀI TIỂU LUẬN CUỐI KỲ XÃ HỘI HỌC DU LỊCH Đề tài Phân tích, đánh giá, kiến nghị về tình hình hoạt động dịch vụ tại khách sạn Silverland Sakyo hotel spa T.

KHOA DU LỊCH Ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN BÀI TIỂU LUẬN CUỐI KỲ XÃ HỘI HỌC DU LỊCH Đề tài: Phân tích, đánh giá, kiến nghị tình hình hoạt động dịch vụ khách sạn Silverland Sakyo hotel & spa Tên Nhóm SV: Nhóm Rainbows Lớp : GV phụ trách : 213_DDL0140_08 Lê Mỹ Trang Tháng 07 năm 2022 Trang LỜI CẢM ƠN Môn “Xã hội học du lịch” môn học để sinh viên khoa Du Lịch trường Đại học Văn Lang – chúng em để biết công việc, phận định hướng nghề nghiệp tương lai cho thân Tự tin va chạm môi trường thực tế kết thúc chương trình học tập Em xin gửi đến Cơ LÊ MỸ TRANG – người tận tình dạy, truyền đạt kiến thức giải đáp thắc mắc cho chúng em q trình hồn thành báo cáo cuối kì lời cảm ơn sâu sắc Sau học môn học chúng em nhận nhiều điều mẻ bổ ích việc tư vấn nắm bắt tâm lý khách hàng để giúp cho công việc sau thân Vì kiến thức thân cịn nhiều hạn chế, q trình hồn thiện báo cáo chúng em khơng tránh khỏi sai sót Chúng em kính mong nhận đóng góp ý kiến từ Cơ để kiến thức chúng em ngày hoàn thiện rút kinh nghiệm bổ ích đáp úng cho nhu cầu thực tiễn sau Kính chúc Cơ nhiều sức khỏe thành cơng công việc! Chúng em xin trân thành cảm ơn! Trang NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN Trang BẢNG ĐÁNH GIÁ CƠNG VIỆC Tốt Khá Trung bình Kém 100% 75% 50% 0% Tiêu chí TIÊU CHÍ Họ tên MSSV Thời gian Thời gian Chất lượng Thái độ Ý kiến tham gia giao nộp sản phẩm tham gia đóng góp họp nhóm sản phẩm giao nộp TỔNG ĐIỂM Phan Thị Anh Thư 197KS25158 100% 100% 100% 100% 100% 100% 197KS32923 100% 100% 100% 100% 100% 100% 197KS13028 100% 100% 100% 100% 75% 95% Lê Phạm Ngọc Hạ 197KS12293 100% 100% 100% 100% 100% 100% Nguyễn Hữu Trí 197KS13077 100% 100% 100% 100% 100% 100% 197KS33312 100% 100% 100% 100% 100% 100% 197KS33365 100% 100% 100% 100% 100% 100% Nguyễn Thị Thảo 197KS33268 100% 75% 75% 75% 50% 75% Lê Nguyễn 197KS12365 100% 100% 100% 100% 100% 100% 197KS24718 100% 100% 100% 100% 100% 100% (Nhóm trưởng) Nguyễn Thiên Cơ Nguyễn Thị Thảo Trang Dương Thị Mộng Thường Vũ Trần Thanh Trúc Anh Huy Võ Nhật Duy Trang MỤC LỤC PHẦN 1: LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài: 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Xác định vấn đề nghiên cứu 1.3.1 Tình hình nghiên cứu: 1.3.1.1 Mức giá 1.3.1.2 Chất lượng sản phẩm chất lượng dịch vụ 1.3.1.3 Về uy tín danh tiếng khách sạn: 1.3.1.4 Về trang thiết bị kĩ thuật 1.3.1.5 Về dịch vụ 1.3.1.6 Về lao động: PHẦN 2: THỰC TRẠNG TẠI KHÁCH SẠN SILVERLAND SAKYO HOTEL & SPA 2.1.Giới thiệu khách sạn Silverland Sakyo 2.1.1 Vị trí, điạ lý 2.1.2 Lịch sử hình thành 2.2 Thực trạng khách sạn Silverland Sakyo: 2.2.1 Khu vực sảnh lễ tân: 2.2.2 Nhà hàng Sakyo: 2.2.3 Rooftop: 2.2.4 KL Spa: 2.3 Khu vực phục vụ lưu trú: 2.3.1 Hạng phịng Deluxe No Window (khơng cửa sổ , dành cho người lớn trẻ em, phịng có diện tích 26m2) 11 2.3.2 Hạng phòng Premier (dành cho người lớn trẻ em, phịng có diện tích 28m2, giường king) 12 2.3.3 Phòng Executive (dành cho người lớn trẻ nhỏ , phịng có diện tích 34 m2 giường King) 13 2.3.4 Phòng Signature (dành cho người lớn trẻ em phịng có diện tích 36m2 , giường King) 13 2.4 Chất lượng dịch vụ: 14 2.4.1.Về chất lượng phịng , tiện ích , dịch vụ khác 14 Trang 2.4.2 Về chất lượng nhân viên 15 PHẦN 3: GIẢI PHÁP CHO KHÁCH SẠN SILVERLAND SAKYO HOTEL & SPA 16 3.1 Các ý tưởng để phát triển cho khách sạn: 16 3.2 Giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách sạn: 19 PHẦN 4: TỔNG KẾT 22 4.1 Kết Luận 22 4.2 Kiến nghị 22 TÀI LIỆU THAM KHẢO 24 Trang PHẦN 1: LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài: Trong cuối năm 2021 đến đầu với phát triền giới, ngành du lịch Việt Nam có bước khởi sắc đáng kể, đặc biệt lĩnh vực kinh doanh khách sạn sau thời gian phải tạm ngưng hoạt động dịch bệnh Covid – 19 kéo dài năm Do hoạt động ngành du lịch phát triển nhanh, thị trường mở rộng, quan hệ hiểu biết lẫn trao đổi du khách nước giới không ngừng tăng cường củng cố Thêm vào khơi phục lại hàng loạt hàng loạt khách sạn làm sôi động thêm thị trường cung ứng du lịch làm tăng thêm bầu khơng khí cạnh tranh vốn gây gắt thị trường Bên cạnh đó, khủng hoảng tài dịch bệnh Covid – 19 diễn làm cho kinh tế nhiều nước khu vực giảm sút điều ảnh hưởng lớn đến kinh doanh du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng Muốn trụ vững phát triển, củng cố uy tín doanh nghiệp khách sạn phải lực làm biện pháp để thu hút khách, quảng bá rộng rãi sản phẩm mình, giảm tối đa chi phí, tăng dịch vụ bổ xung để làm tăng tính hấp dẫn khách sạn Khách sạn Silverland Sakyo Hotel & Spa số khách sạn mở lại nhiều loại hình dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng sau thời gian tạm ngưng hoạt động, có bước phát triển chậm so với khách sạn khác khách sạn có bước đắn, hợp với chế thị trường Từ bước chậm khách sạn dần tự khẳng định số lượng khách du lịch đến khách sạn Vừa nâng cấp sở vật chất kĩ thuật, vừa đào tạo lại đội ngũ nhân viên yếu tố thiếu nhằm thu hút khách đến với khách sạn Silverland Sakyo Hotel & Spa thái độ phục vụ khách ln nhiệt tình người nơi đây, nên khách sạn SILVERLAND SAKYO HOTEL & SPA lựa chọn xứng đáng cho để tiến hành nghiên cứu Trang 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Với mặt chung nhiều khách sạn tên tuổi lớn thành phố Hồ Chí Minh Rex hotel, The reverie, Park hyatt Saigon, Sheraton,… Hay khách sạn Wink hotel Saigon Centre, Liberty Central Saigon, The Myst,… Thì khách sạn Silverland Sakyo có chỗ đứng định khách sạn Vì Silverland Sakyo tốt vẻ đẹp sang trọng thêm dịch vụ lưu trú, ăn uống, spa trọng, đặt lên hàng đầu so với khách sạn sao, Tp.Hồ Chí Minh Với phát triển bật chúng em định lựa chọn Silverland Sakyo điểm đến du lịch , sở lưu trú, sở ăn uống để làm đề tài nghiên cứu nhằm nói lên đặc điểm bật sở lưu trú, sở ăn uống khách sạn Siverland Sakyo mà du khách chọn để làm địa điểm du lịch, nghĩ ngơi sau tháng ngày làm việc, học tập vất vả Họ thưởng thức căng phịng với điện tích thoải mái, rộng rãi với lối kiến trúc Nhật tinh tế hẳn khiến nhiều gái phải xiêu lịng Với thiết kế tường kính suốt nhìn thẳng đường phố Sài Gòn thật khiến cho Executive Deluxe Silverland Sakyo trở nên hút Nhà hàng nằm tầng lửng khách sạn, bạn hồn tồn vừa thưởng thức bữa buffet sáng mang phong cách Việt – Nhật vừa ngắm cảnh tồn Sài Gịn, ăn ln chế biến nhập để du khách tin dùng Với đặc điểm Silverland Sakyo cam kết làm hài lịng du khách du khách đến với Silverland Sakyo 1.3 Xác định vấn đề nghiên cứu Với tình hình phát triển du lịch nhu cầu du lịch du khách nước nước ngày tăng cao việc khách sạn nâng cao chất lượng phục vụ củng cố lại số điểm mạnh điểm yếu khách sạn tạo giá trị cho khách sạn khách hàng nên chúng em tìm hiểu nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến sựa lựa chọn điểm đến khách du lịch lựa chọn khách sạn SILVERLAND SAKYO HOTEL & SPA Trang 1.3.1 Tình hình nghiên cứu: 1.3.1.1 Mức giá Giá tiền khách sạn Silverland Sakyo phù hợp với thị trường khách hàng mục tiêu khách du lịch Đây lợi lớn khách sạn việc cạnh tranh giá cới đối thủ khác nên khách sạn lựa chọn nhiều 1.3.1.2 Chất lượng sản phẩm chất lượng dịch vụ Vấn đề chất lượng khách sạn đặt lên hàng đầu, với đội ngũ nhân viên có bề dày kinh nghiệm trình độ tay nghề cao luôn cung cấp dịch vụ tốt thỏa mãn nhu cầu khách hàng Chất lượng phục vụ không ngừng nâng cao cải tiến qua năm Năm 2020, khách sạn Silverland Sakyo Hotel & Spa vinh dự nhân giải thưởng từ “Gold Circle – 2020” Agoda; “Khách sạn phục vụ nhiều khách Nhật năm 2018” Hiệp hội Du lịch Việt Nam (Vietnam Tourism Assoclation) công nhận; 1.3.1.3 Về uy tín danh tiếng khách sạn: Silverland Sakyo Hotel & Spa khách sạn có truyền thống lâu đời vẻ đẹp chất lượng dịch vụ chất lượng buồng ngủ Tp Hồ Chí Minh Tên tuổi khách sạn có uy tín tour du lịch người châu Âu, châu Á, Nhật Khách sạn địa quen thuộc lượng khách công vụ thường đến làm việc Tp Hồ Chí Minh Số khách quay lại chiếm 48% tống số khách hàng năm khách sạn Khách sạn Silverland Sakyo Hotel & Spa khách sạn lớn chuỗi tập đoàn Silverland Hopitality Hiện nay, công ty trọng phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế, qua công ty khách sạn phát triển thị trường khách thu hút thông tin cập nhật khách hàng để đáp ứng đầy đủ kịp thời cầu khách loại hình dịch vụ Trang 1.3.1.4 Về trang thiết bị kĩ thuật Cơ sở vật chất, kỹ thuật tương đối đại cộng với Silverland Sakyo Hotel & Spa số khách sạn giữ nết kiến trúc cổ điển Nhật Bản kết hợp với phong cách Việt Nam Khách sạn xây dựng thay từ năm 2014 tình trạng chấp vá, trang thiết bị thay chưa thật đồng Khách sạn cần phải thay trang thiết bị đại phù hợp với quy mô khách sạn phù hợp với nhu cầu, đòi hỏi ngày cao khách hàng quốc tế Các trang thiết bị thay từ năm 2014 tình trạng chấp vá, trang thiết bị thay chưa thật đồng Khách sạn cần phải thay trang thiết bị đại phù hợp với quy mô khách sạn phù hợp với nhu cầu, đòi hỏi ngày cao khách hàng quốc tế 1.3.1.5 Về dịch vụ Quy mơ dịch vụ khách sạn cịn hạn chế mặt hẹp, khách sạn chưa có phịng tập thể thao riêng, bể bơi rộng, dịch vụ vui chơi, giải trí Chưa có bãi gửi xe tơ riêng cho khách, cịn phải phụ thuộc vào bãi đỗ xe gần khách sạn khoảng 200m, điều bất tiện khách hàng phải tự chi trả tiền gửi xe 1.3.1.6 Về lao động: Khách sạn có đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, nhanh nhẹn công việc số lượng nhân viên cịn thiếu nhiều khơng thể đáp ứng với lượng khách hàng ngày nhiều Đặc biệt phận nhà hàng, buồng phòng lễ tân phận thường xuyên tiếp xúc với khách, hỗ trợ khách nên việc cần thêm bellman hỗ trợ vô cần thiệt Cơ cấu phân bổ lao động chưa hợp lý số phận khó khăn khâu phục vụ khách Trang Từ tầng đến có phòng tầng đủ hạng phòng kết thúc 01 chuyển thành phòng Premier Deluxe Window Cơ cấu khách sạn Silverland Sakyo Hotel & Spa sau: Loại phịng Kích thước Số lượng phịng Đặc điểm Deluxe No Tiếp giáp với nhiều tòa Window (phòng tiêu 22 – 24m2 30 chuẩn) Deluxe đối tượng khách có khả Là loại phịng có giá 28m2 25 Window Sảnh G khác, phù hợp với Trục 2,3,4 tốn vừa Premier Cách bố trí Trục – từ lầu đến lầu Trục 7, 8, sở vật chất kỹ thuật tương đối phù hợp với khách du lịch Trục – từ lầu đến lầu Nằm vị trí đẹp nhất, có hướng view nhìn Executive Deluxe 36m 16 thành phố đường Trục 5, nhộn nhịp Lê Thánh Tôn phù hợp với khách Bussiness Nằm vị trí đẹp nhất, có ban cơng với hàng Signature 36m2 xanh hướng nhìn Trục 10 – từ lầu thành phố đường đến lầu nhộn nhịp Lê Thánh Tôn phù hợp với khách nghỉ dưỡng Trang 10 2.3.1 Hạng phịng Deluxe No Window (khơng cửa sổ , dành cho người lớn trẻ em, phịng có diện tích 26m2) Là kết hợp tuyệt vời trang nhã phong cách Nhật Bản với tiện nghi hoàn hảo, thoải mái mang ấm gia đình Deluxe Silverland Sakyo phòng xinh xắn với sàn gỗ, gạch ốp lát, giường êm ái, ánh sáng ấm áp chan hòa, mời gọi du khách trải nghiệm tận hưởng Giá phòng ≈ 3.454.000 VND/ngày (giá phòng chưa bao gồm 10% thuế 5% phí dịch vụ, bao gồm buffet sáng nhà hàng sakyo) Có loại phịng deluxe : Phòng double (1 giường lớn) ; phòng twin (2 giường đơn)  Tiện ích kèm theo : − Bữa sáng tự chọn miễn phí cho người − Wifi miễn phí − Miễn phí đón sân bay cho đặt phòng từ đêm trở lên − Nước rửa tay − Mỗi ngày chai nước miễn phí − Miễn phí sử dụng xơng khơ & xơng ướt − Giảm 20% cho dịch vụ massage − Bể jacuuzi trâng tầng thượng ngồi tời − Phịng tập gym miễn phí − Miễn phí trà chiều Trang 11 2.3.2 Hạng phòng Premier (dành cho người lớn trẻ em, phịng có diện tích 28m2, giường king) Sở hữu quyến rũ độc đáo đặc trưng khó nơi có được, phịng Premier có bồn tắm gạch lát màu nồng ấm với sàn gỗ, che tạo không gian nghỉ ngơi vừa đơn giản sang trọng Căn phòng kết nối với thiết bị đại, giúp du khách có tiện nghi yêu thích Thêm nữa, du khách có dịp chiêm ngưỡng góc sống đặc trưng Sài Gòn từ phòng Premier cao Giá phòng ≈ 3.956.000 VND / ngày ( giá phòng chưa bao gồm 10% thuế 5% phí dịch vụ, bao gồm buffet sáng nhà hàng sakyo)  Tiện ích kèm theo : − Bữa sáng tự chọn miễn phí cho người − Wifi miễn phí − Miễn phí đón sân bay cho đặt phịng từ đêm trở lên − Nước rửa tay − Mỗi ngày chai nước miễn phí − Miễn phí sử dụng xông khô & xông ướt − Giảm 20% cho dịch vụ massage − Bể jacuuzi trâng tầng thượng ngồi tời − Phịng tập gym miễn phí − Giỏ trái chào mừng − Miễn phí trà chiều Trang 12 2.3.3 Phòng Executive (dành cho người lớn trẻ nhỏ , phịng có diện tích 34 m2 giường King) Ngập tràn “hơi thở” xứ sở Nhật không gian hút đầy ắp tiện nghi đại Những bữa ăn tối rượu vang phịng, khoảng thời gian thả vào bồn tắm Jacuzzi để quên hết mệt nhọc, lúc ngắm nhìn thành phố lộng lẫy qua khung cửa Executive hứa hẹn khiến du khách hạnh phúc Giá phòng ≈ 4.450.000 VND / ngày ( giá phòng chưa bao gồm 10% thuế 5% phí dịch vụ, bao gồm buffet sáng nhà hàng sakyo)  Tiện ích kèm theo : − Bữa sáng tự chọn miễn phí cho người − Wifi miễn phí − Miễn phí đón sân bay cho đặt phòng từ đêm trở lên − Nước rửa tay − Mỗi ngày chai nước miễn phí − Miễn phí sử dụng xơng khơ & xông ướt − Giảm 20% cho dịch vụ massage − Bể jacuuzi trâng tầng thượng ngồi tời − Phịng tập gym miễn phí − Giỏ trái chào mừng − Miễn phí trà chiều 2.3.4 Phịng Signature (dành cho người lớn trẻ em phịng có diện tích 36m2 , giường King) Đây loại phịng cao cấp khách sạn , rộng rãi khơng thể chối cãi, phịng Signature kết hợp đơn giản, không gian thoải mái với khung cảnh thành phố hấp dẫn từ cửa sổ góc từ trần đến sàn Sang trọng bồn tắm Jacuzzi độc lập Trang 13 bạn phóng tầm mắt quang cảnh ‘Little Tokyo’ vào ban đêm thư giãn với bữa tối rượu vang từ thực đơn dịch vụ phòng phong phú Nhật Bản phát triển niềm vui lượt để khen ngợi không gian hấp dẫn mà không quên tiện nghi thoải mái  Tiện ích kèm theo : − Bữa sáng tự chọn miễn phí cho người − Wifi miễn phí − Miễn phí đón sân bay cho đặt phòng từ đêm trở lên − Nước rửa tay − Mỗi ngày chai nước miễn phí − Miễn phí sử dụng xơng khơ & xơng ướt − Giảm 20% cho dịch vụ massage − Bể jacuuzi trâng tầng thượng ngồi tời − Phịng tập gym miễn phí − Miễn phí trà chiều − Giỏ trái chào mừng → Mức giá khách sạn Silverland Sakyo phù hợp với thị trường khách hàng mục tiêu khách du lịch Đây lợi lớn khách sạn việc cạnh tranh giá với đối thủ khác 2.4 Chất lượng dịch vụ: 2.4.1.Về chất lượng phịng , tiện ích , dịch vụ khác Tích cực − Phịng thoải mái , n tĩnh Hạn chế − Trang thiết bị: Các trang thiết bị − Phịng ln dọn dep , có thay từ năm 2014 tình mùi thơm dịu nhẹ trạng chấp vá, trang thiết bị thay chưa − Đa dạng dịch vụ (spa, bể sục thật đồng bộ; Thang máy nhỏ hẹp không Jacuzzi , nhà hàng , ….) cho khách lưu thuận tiện cho khách theo đồn hay trú gia đình, giường phòng tạo kêu khi nằm hay di chuyển giường… Trang 14 − Nhà hàng phục vụ chuyên nhiều − Phịng: Chỉ có loại phịng khơng ăn lạ mắt độc đáo có nhiều lựa chọn cho khách hàng , − Khách sạn nằm trung tâm thành loại phịng deluxe khơng có cửa ; loại phố nên thuận lợi cho khách hàng phịng có diện tích nhỏ so với chơi, mua sắm thưởng thức văn khách sạn cạnh tranh khác ,hệ thống cách âm ,… hóa địa − Tiện nghi dầy đủ dành cho khách − Nhà hàng dịch vụ khác: Vì nhà ( wifi, máy lạnh, thang máy ,…) hàng nhà hàng chuyên phục vụ buổi sáng nên bất tiện cho khách khách muốn ăn trưa chiều hay tối ; bể sục Jacuzzi lâu ngày chưa vệ sinh 2.4.2 Về chất lượng nhân viên Tích cực Hạn chế − Nhân viên ln có thái độ vui vẻ , lịch − Số lượng nhân viên thiếu nhiều sự, niềm nở với khách hàng đáp ứng với lượng khách hàng − Nhân viên đào tạọ, chuyên ngày nhiều Đặc biệt phận nghiệp có phong cách phục vụ tận tận nhà hàng, buồng phịng lễ tân tình chu đáo với khách hàng phận thường xuyên tiếp xúc với khách, − Nhân viên khách sạn đa số có hỗ trợ khách nên việc cần thêm bellman nhiều kinh nghệm nên phục vụ nhanh hỗ trợ vơ cần thiệt chóng xác … − Cơ cấu phân bổ lao động chưa hợp lý số phận khó khăn việc phục vụ khách − Vì khách sạn nằm trung tâm quận nên việc phục vụ nhiều khách quốc tế điều không tránh khỏi nhiên số nhân viện lại hạn chế mặt giao tiếp tiếng anh điều gây nhiều bất lợi cho khách sạn Trang 15 PHẦN 3: GIẢI PHÁP CHO KHÁCH SẠN SILVERLAND SAKYO HOTEL & SPA 3.1 Các ý tưởng để phát triển cho khách sạn: Có thể nói với tình hình dịch bệnh covid thời điểm lợi nhuận từ kênh Bán phịng trực tuyến(OTA) lợi nhuận trực tiếp ảnh hưởng đến doanh thu khách sạn nhiều độ phủ sóng rộng phổ biến cao việc quảng bá du lịch internet vai trị thời gian tới việc phân phối bán phòng khách sạn quan trọng khó mà phủ nhận  Bán phòng du lịch cho khách quốc tế, bán phòng doanh nghiệp cho khách nội địa: − Trước đây, khách quốc tế chi tiền nhiều hơn, khách sạn bán phòng tốt doanh thu cao Hiện tại, nghiên cứu Hotelier PULSE rằng, xu hướng tiếp tục giữ nguyên Các chủ khách sạn tham gia khảo sát nêu phần tin khách quốc tế góp phần đáng kể cho việc phục hồi hoạt động khách sạn sau dịch − Tuy nhiên, cẩn trọng lưu ý rằng, hoạt động kinh doanh diễn chậm hơn, nên việc phục hồi chậm tương ứng Điều không gia tăng xu hướng làm việc từ xa, mà từ hạn chế ngân sách doanh nghiệp – vốn bị bào mòn dần dịch bệnh − Củng cố cho điều này, Hotelier PULSE, vào tháng 10 vừa qua, Jens Egemalm – Giám đốc Panbox AB đưa khuyến nghị rằng, khách sạn nên ý đến khách du lịch khu vực, địa phương Cụ thể, ơng chia sẻ, “Khi phân tích lượt đặt phịng từ kênh Booking, Expedia; thấy hầu hết lượt đặt phòng đến từ doanh nghiệp nhỏ tư nhân Nên là, muốn bán phòng hiệu cho mảng doanh nghiệp, khách sạn cần ý đến cấp độ địa phương, Trang 16 khu vực, thay quốc tế trước đây, công ty lớn cần thời gian để phục hồi, sách hạn chế từ công ty.” − Pedro Colaco, CEO Guestcentric and Great Hotels of the World, đồng ý với nhận định này, chia sẻ thêm, “Nhu cầu dịch chuyển giao thương mở rộng hoạt động kinh doanh công ty quy mô nhỏ sau dịch đẩy mạnh Do vậy, thị trường tiềm năng, phù hợp cần khách sạn khai phá, xây dựng chiến lược để tiếp cận nhóm đối tượng này.”  Tổ chức kiện cho nhiều đối tượng khách hàng khác : − Tổ chức kiện ý tưởng kinh doanh xa lạ mà hình thức quen thuộc ngành kinh doanh lưu trú nhiên thường tập trung vào công ty lớn , tiệc cưới ,….và thường bỏ qua nhóm khách hàng nhỏ chúng em đề xuất khách sạn thiết kế thêm phịng riêng ấm áp thích hợp cho gia đình họp mặt bạn bè Những khach hàng sau sử dụng dịc vụ va tham quan khách sạn sử dụng thêm dịch vụ khác có sẵn khách sạn − Ngồi khách sạn nên có chương trình khuyến mà dành riêng cho đối tượng khách hàng tiềm để thu hút họ đến sử dụng dịch vụ cho lần phải luôn biết cách tạo ấn tượng khách hàng họ có khách hàng khách hàng cũ họ ln nguồn doanh thu khách sạn  Khuyến khích khách hàng đánh giá dịch vụ : Khách sạn nên cố gắng tích cực xin phản hồi sau sử dụng dịch vụ khách sạn khách hàng ,có thể hài lịng thiếu sót mà khách sạn có nhiên điều lời góp ý chân thành để giúp cho khách sạn ngày lớn mạnh trở nên phát triển Trang 17 cách tồn diện Tuy nhiên cần phải đảm bảo sau lần tiếp thu ý kiến phải tốt để tình trạng góp ý xảy với ý đồ liên tục khiến cho khách hàng cảm thấy nhàm chán nghĩ khách sạn khơng chịu tiếp thu lời nói khách hàng từ dần lượt khách hàng thân thiết  Quảng bá cho khách sạn − Việc Internet ngày phát triển có độ phủ sóng lớn tồn giới phương thức quảng cáo hữu hiệu khách sạn Bởi lẽ ngày khách hàng hầu hết tìm kiếm thơng tin mạng thơng qua cơng cụ tìm kiếm Google sau có nhu cầu đặt phịng khách hàng thực tìm kiếm Google thơng tin để tìm nơi lưu trú phù hợp với yêu cầu họ khách sạn cần tận dụng điều đưa hình ảnh khách sạn tìm cách quảng bá khách sạn lên Google để thu hút khách hàng đến sử dụng đặt phòng khách sạn − Khách sạn hợp tác với trang web đặt phòng online chẳng hạn như: Agoda, booking.com, tripadvisor, expedia ,….là trang booking tiếng uy tín chất lượng lĩnh vực hỗ trợ Đặt phịng khách sạn việc đăng thơng tin lên trang kinh không giúp khách sạn bạn lực lên trang Google Ngồi cịn có thêm PR khách sạn tư vấn khuyến khách sạn phù hợp − Khách sạn hợp tác với website du lịch thơng qua việc bán phịng với website du lịch có tiếng mytour,traveloka,vntrip,…cũng gúp tiếp cận nhiều nhanh tới khách hàng Trang 18 3.2 Giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách sạn:  Về nhân sự: Về nhân nhược điểm yếu khách sạn nhân nên phận phải đảm đương nhiều công việc nhiều vị trí khác điều Đơi lúc gây bất tiện ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng chẳng hạn số lần khách đến check in thay có người phụ trách xách đồ cho khách lần khách sạn lại cắt giảm nhân lễ tân phải kiêm ln việc để lễ tan xách đồ đương nhiên khơng có người phụ trách đảm nhận việc Check in cho khách hàng dẫn đến khách hàng phải ngồi đợi , số khách hàng di chuyển lâu họ muốn nhanh chóng hồn thành thủ tục check in nhận phòng nghỉ ngơi nên bắt họ chờ đợi họ cảm thấy mệt mỏi khơng hài lịng việc này.Vậy em đề xuất khách sạn nên thuê thêm nhân đẻ chia công việc đảm bảo cơng việc hồn thành dễ dàng tránh khách hàng có nhìn khơng tốt chất lượng dịch vụ khách sạn Để có kỹ xử lý tình tốt linh hoạt, đội ngũ nhân viên cần: − Trau dồi kiến thức sản phẩm dịch vụ theo chiều sâu − Cải thiện giọng nói tốt truyền cảm − Nâng cao đạo đức nghề nghiệp − Đồng cảm kiên nhẫn với khách hàng − Tạo tính thích nghi cao − Truyền tải thông điệp đến khách hàng cách rõ ràng − Cần đặc biệt ý đến số vấn đề nhạy cảm với khách Vì trình tương tác với khách hàng phát sinh tình bất ngờ − Mọi kỹ cần thực quán Trang 19  Về phòng ở: Thật mà nói tìm hiểu tình trạng phòng khách sạn chúng em cảm thấy là phịng có tình trạng bị xuống cấp, số góc trang trí bên ngồi hành lang di chuyển đồ gỗ có tình trạng bị ẩm mốc cá nhân chúng em đề xuất khách sạn nên tiến hành bảo dưỡng sơn sửa định kỳ để giúp cho khách sạn ln tình trạng đẹp khách hàng đến cảm thấy vừa ý Là nơi khách hàng lui tới để nghỉ ngơi lưu trú hiển nhiên sở vật chất phải đảm bảo tồn diện yếu tố hàng đầu giúp cho khách sạn lấy niềm tin khách hàng khiến cho khách hàng cảm thấy hài lòng xứng đáng với số tiền mà họ bỏ lưu trú khách sạn, khách sạn cần thực tâm vào sản phẩm mà khách sạn bán phịng lưu trú cần phải tăng cường nhân viên bảo dưỡng kỹ thuật để sửa chữa kịp thời trang thiết bị, bị hư hỏng nặng nề cần thay đảm bảo phịng đưa vào sử dụng lúc  Về nhà hàng dịch khác: Bởi khách sạn lấy ý tưởng chủ đạo Nhật Bản xây dựng khách sạn bên khách sạn hoàn thiện thêm nhà hàng, nhà hàng chủ yếu phục vụ ăn Nhật điển hình loại sushi phục vụ trụ tay đầu bếp chuyên nghiệp Tuy nhiên tình hình dịch bệnh nhà hàng thu gọn lại phạm vi hoạt động phục vụ riêng cho tiệc buffet sáng dành cho khách hàng lưu trú khách sạn khoảng từ 10 sáng hện chưa có ý định mở lại hoạt động nhà hàng ngày tháng trước dịch Trang 20 Giải pháp mà chúng em đề khách sạn nên đầu tư lại nhà hàng nhà hàng hàng khách sạn từ trước dịch theo em tìm hiểu có ấn tượng tốt khách du lịch hoạt động trở lại điểm thu hút tiếp tục khiến cho khách du lịch muốn đến trải nghiệm đồ ăn khách sạn hết thực đơn buffe buổi sáng dành cho khách lưu trú khách sạn hạn chế khách sạn nên bổ sung thêm số thức ăn tiêu biểu để làm đa dạng phong phú cho thực đơn giúp cho khách hàng không cảm thấy bị nhàm chán luôn cảm thấy ngon miệng Bên cạnh để làm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực khách sạn phải nên thường xuyên điều tra qua phiếu thăm dò để biết xác sở thích vị loại đối tượng khách hàng để thay đổi cho phù hợp đồng thời hình thức trang trí ăn đồ uống quan trọng đặc biệt đặc sản Việt Nam phải trang trí gợi nhớ trí tưởng tượng phong phú hình tượng sống động tạo nên sức hấp dẫn ăn Trang 21 PHẦN 4: TỔNG KẾT 4.1 Kết Luận Qua quãng thời nghiên cứu tại Silverland Sakyo Hotel & Spa , em nhận thấy thu thập thêm nhiều trải nghiệm nghề nghiệp Nhờ có giúp đỡ nhiệt tình anh chị trong khách sạn , em có trải nghiệm đáng quý nơi Khi em bước chân đến Silverland Sakyo Hotel & Spa, trải nghiệm công việc thực tế, tiếp cận với quy trình làm việc chuyên nghiệp, hướng dẫn tận tình chia sẻ nhiều kinh nghiệm hữu ích Đợt nghiên cứu vừa qua em học hỏi nhiều từ môi trường làm việc thực tế cộng với việc tìm hiểu tài liêu qua sách, báo chí, internet, điều giúp em có góc nhìn trực quan thực tế tính chất công việc chức vụ Khách sạn Nhận thức vai trò phận trình nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn.Bản thân em có hội tiếp xúc với thực tế, tham quan,tìm hiểu nhiều điều bổ ích trình nghiên cứu Silverland Sakyo Hotel & Spa Qua q trình thu thập thơng tin thân em rút nhận định chung thực trạng hoạt động Silverland Sakyo Hotel & Spa để đánh giá mặt tích cực cần phát huy mặt tiêu cực cần sữa chữa.Từ đưa giải pháp kiến nghị thân nhằm giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ nghiệp vụ 4.2 Kiến nghị Ngày q trình hội nhập tồn cầu, sau đại dịch Covid triệt giảm cách hiệu quả, trả lại sống bình thường cho người dân, xu hướng du lịch đẩy mạnh trở lại Để đứng vững doanh nghiệp khách sạn cần chiến lược, kế hoạch tổ chức cụ thể hợp lí với khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút thât nhiều du khách góp phần đầy mạnh kinh tế mũi nhọn phát triển ngày mạnh Đối với ngành dịch vụ khách sạn giao tiếp cầu nối khách hàng với doanh nghiệp, để nâng cao chất lượng dịch vụ nhân viên cần bổ sung ngoại ngữ Ngoài việc giao tiếp thành thạo tiếng Anh, nhân viên cần bổ sung Trang 22 thêm ngôn ngữ khác tiếng Nhật tiếng Hàn Những giải pháp giúp trình trao đổi thông tin nhân viên với khách hàng xác hơn, ngồi khách hàng trải nghiệm dịch vụ chuyên nghiệp với nhân viên đào tạo thành thạo đa ngôn ngữ Căn phịng sản phẩm khách sạn Khi lữ khách đến với khách sạn việc họ muốn làm đặt lưng lên giường êm để tận hưởng cảm giác thư giản chuyến dài Là nhân viên lễ tân, cung cấp dịch vụ đến cho khách hàng, em học học không để khách hàng chờ đợi lâu Chính em ln phải tập trung cao độ, xử lí nhanh quy trình quầy lễ tân phải cẩn trọng tỉ mỉ Ngoài yếu tố người ra, sở vật chất đóng góp khơng nhỏ trình vận chuyển sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng Các thiết bị điện tử máy tính máy in phải ln kiểm tra, bảo trì theo định kì Hướng dẫn cho nhân viên cách sử dụng chức để tránh trường hợp kẹt giấy Cơ sở vật chất tốt, thiết bị điện tử nhanh nhạy phối hợp kỹ thành thạo người giúp doanh nghiệp đem đến trải nghiêm tuyệt vời cho khách hàng Trang 23 TÀI LIỆU THAM KHẢO https://chefjob.vn/silverland-sakyo-hotel https://vneconomy.vn/chuoi-khach-san-thuoc-silverland-hospitality-bo-suu-tap-cactac-pham-nghe-thuat-luu-tru.htm https://www.booking.com/reviews/vn/hotel/silverland-sakyo-amp-spa.vi.html https://www.silverlandhotels.com/silverland-sakyo-hotel-spa.html https://text.123docz.net/document/296536-thuc-trang-va-giai-phap-nang-cao-chatluong-dich-vu-luu-tru-tai-khach-san-cong-doan-viet-nam.htm https://khotrithucso.com/doc/p/thuc-trang-va-giai-phap-nang-cao-chat-luong-dichvu-luu-tru-30095 https://www.slideshare.net/trongthuy2/chuyen-de-giai-phap-nang-cao-chat-luongdich-vu-phong-tai-khach-san-hoang-ha-mien-phi-rat-hay https://bluejaypms.com/article/nhung-chien-luoc-kinh-doanh-khach-san-trong-nam2022-183 https://ezcloud.vn/y-tuong-kinh-doanh-khach-san/ 10 https://goilaco.org.vn/nang-cao-chat-luong-dich-vu-cham-soc-khach-hang Trang 24 ... dẫn khách sạn Khách sạn Silverland Sakyo Hotel & Spa số khách sạn mở lại nhiều loại hình dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng sau thời gian tạm ngưng hoạt động, có bước phát triển chậm so với khách. .. 1.3.1.5 Về dịch vụ 1.3.1.6 Về lao động: PHẦN 2: THỰC TRẠNG TẠI KHÁCH SẠN SILVERLAND SAKYO HOTEL & SPA 2.1.Giới thiệu khách sạn Silverland Sakyo ... yếu tố thiếu nhằm thu hút khách đến với khách sạn Silverland Sakyo Hotel & Spa thái độ phục vụ khách nhiệt tình người nơi đây, nên khách sạn SILVERLAND SAKYO HOTEL & SPA lựa chọn xứng đáng cho