Phân tích tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại cổ phần việt á chi nhánh bình dương

TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT KHOA KINH TẾ *********** BÁO CÁO TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT Á-CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG Sinh viên thực : Thái Thị Quyền Trân Lớp : D17TC03 Khố : 2017-2021 Ngành : Tài Chính Ngân Hàng Giảng viên hƣớng dẫn : Ths Võ Hoàng Oanh Bình Dƣơng, tháng 12/2020 TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT KHOA KINH TẾ *********** BÁO CÁO TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT Á-CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG Sinh viên thực : Thái Thị Quyền Trân Lớp : D17TC03 Khoá : 2017-2021 Ngành : Tài Chính Ngân Hàng Giảng viên hƣớng dẫn : Ths Võ Hồng Oanh Bình Dƣơng, tháng 12/2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan báo cáo tốt nghiệp với đề tài: Phân tích tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Á-CN Bình Dương cơng trình phân tích riêng cá nhân tôi, số liệu, kết báo cáo trung thực không chép Nếu không nêu trên, xin chịu trách nhiệm đề tài Người cam đoan THÁI THỊ QUYỀN TRÂN ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành báo cáo tốt nghiệp này, tơi xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Võ Hồng Oanh tận tình hướng dẫn suốt trình viết báo cáo tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn đến thầy cô khoa Kinh Tế trường Đại học Thủ Dầu Một tận tình truyền đạt kiến thức năm tơi học tập Với vốn kiến thức tiếp thu trình học khơng tảng cho q trình làm báo cáo mà cịn hành trang q báu để bước vào đời cách vững tự tin Và em xin chân thành cảm ơn đến ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Việt Á- Chi nhánh Bình Dương cho phép tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập ngân hàng Cuối xin chúc quý thầy cô dồi sức khỏe thành công nghiệp cao quý chúc ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Việt Á- Chi nhánh Bình Dương ln dồi sức khỏe đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc iii MỤC LỤC M Đ U Tính c p thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu ngh a đề tài ết c u đề tài CH N :C S THUY T VỀ DỊCH V N ÂN H N ĐI N T HÁI QUÁT NH N V N ĐỀ 1.1 U NC B NC DỊCH V N ÂN H N ĐI N T 1.1.1 hái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile banking 1.1.3 Đ c điểm dịch vụ ngân hàng điện tử Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4 Các yếu tố ảnh hư ng đến ch t lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.5 Các tiêu đánh giá đến tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.6 Các yếu tố tác ảnh hư ng định sữ dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân 1.2 C H O T I I U 10 iv CH N : PHÂN T CH TH C TR N T NH H NH HO T Đ N DỊCH V N ÂN H N ĐI N T CN B NH D C N ÂN H N TMCP VI T Á- N 12 I I THI U VỀ N ÂN H N TMCP VI T Á-CN B NH D 2.1.1 2.1.2 N 12 ịch sữ hình thành 12 Hệ thống t chức Ngân hàng TMCP Việt Á-CN Bình Dương 13 T ng quan tình hình nhân Ngân hàng TMCP Việt Á-CN Bình Dương 13 T ng quan tình hình kinh doanh Ngân hàng TMCP Việt Á-CN Bình Dương giai đoạn -2018 15 PHÂN T CH TH C TR N T NH H NH HO T Đ N DỊCH V N ÂN H N ĐI N T D C N ÂN H N TMCP VI T Á-CN B NH N 17 iới thiệu dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Á-CN Bình Dương 17 Phân tích tiêu đánh giá hiệu tình hình hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Á-CN Bình Dương 18 Các yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Việt Á-CN Bình Dương 19 2.3 ĐÁNH IÁ CHUN VỀ T NH H NH HO T Đ N DỊCH V N ÂN H N ĐI N T D CH C N ÂN H N TMCP VI T Á- CN B NH N B N PHÂN T CH SWOT 34 N : I I PHÁP- I N N HỊ 37 v ĐỊNH H C N PHÁT TRIỂN DỊCH V N ÂN H N ĐI N T N ÂN H N TMCP VI T Á TRON N M 37 I I PHÁP 38 I N N HỊ- ĐỀ XU T 38 iến nghị với Ngân hàng TMCP Việt Á 38 iến nghị Ngân hàng Nhà nước 39 Đề xu t với Ngân hàng TMCP Việt Á-CN Bình Dương 39 T U N 41 T I I U TH M H O 42 PH C 43 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB Ngân Hàng Thương Mại C Phần Á Châu Agribank Ngân Hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam BIDV Ngân Hàng Thương Mại C Phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam CN Chi Nhánh CNTT Công Nghệ Thông Tin CVTD Chuyên Viên Tín Dụng DVKH Dịch Vụ khách Hàng GDV iao Dịch Viên Đ iám Đốc 10 HD Bank Ngân Hàng Thương Mại C Phần Phát Triển Thành Phố H Chí Minh 11 HT CVTD H Trợ Chuyên Viên Tín Dụng 12 KH&CN hoa Học Công Nghệ 13 KHDN hách Hàng Doanh Nghiệp 14 MB Ngân Hàng Thương Mại C Phần Quân Đội 15 NHBL Ngân Hàng Bán ẻ 16 NHĐT Ngân Hàng Điện Tử 17 NHTM Ngân Hàng Thương Mại 18 PGD Phòng iao Dịch 19 SHB Ngân Hàng Thương Mại C Phần Sài òn Hà Nội 20 Techcombank Ngân Hàng Thương Mại C Phần ỹ Thương Việt Nam 21 TMCP Thương Mại C Phần vii 22 23 24 Vietcombank Ngân Hàng Thương Mại C Phần Ngoại Thương Việt Nam Viettinbank Ngân Hàng Thương Mại C Phần Công Thương Việt Nam VP bank Ngân Hàng Thương Mại C Phần Việt Nam Thịnh Vượng viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng : Thống kê tình hình nhân Ngân hàng Vietabank- CN Bình Dương……………………………………………………………………… 14 Bảng : ết hoạt động kinh doanh chi nhánh Bình Dương giai đoạn đến 9………………………………………………………………16 Bảng : Bảng kết khảo sát mục đích sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Á……………………………………………20 Bảng 4: ết khảo sát kênh tiếp cận dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Á- CN Bình Dương…………………………21 Bảng 5: ết khảo sát mức độ hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Á-CN Bình Dương……………………………22 Bảng 6: Các yếu tố tác động đến tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Á-CN Bình Dương……………………23 Bảng 7: Sự tương quan mức độ hài lòng thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Á-CN Bình Dương………25 Bảng 8: Sự tương quan mức độ hài lòng sẳn lòng giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng Ngân hàng TMCP Việt Á –CN Bình Dương……………………………………………………………………….26 Bảng 9: Sự tương quan mức độ hài lòng độ truy cập dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Á-CN Bình Dương…………29 Bảng 10: Sự tương quan mức dộ hài lòng độ bảo mật dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Á- CN Bình Dương…………31 Bảng 11: Sự tương quan mức độ hài lòng khách hàng độ xác dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Việt Á- CN Bình Dương……33 ix Bảng 10: Sự tƣơng u n gi c d h i òng v ả t c dịch v ngân h ng iện t t i Ngân h ng TMCP Việt Á- CN Bình Dƣơng M c h i ịng/ t nh ả t ƣ ng 2 2 11 28 3 23 5 6 t ng 47 u t u Trong đ : 2: Khơng hài lịng 3: Hài lòng phần 4: Hài lòng 5: R t hài lòng Với: 2: Kém : há tốt : Tốt 31 s tv t t t : R t tốt Nhìn kết cho th y, c khách hàng đánh giá độ bảo mật dịch vụ đ khách hàng khơng hài lịng dịch vụ Đối với khách hàng hài lòng phần dịch vụ độ bảo mật đánh sau: khách hàng cho r ng dịch vụ c độ bảo mật tốt, 77 khách hàng cho r ng dịch vụ c độ bảo mật tốt Đa số khách hàng đánh giá hài lòng dịch vụ điều cho r ng dịch vụ c độ bảo mật cao cụ thể là: khách hàng đánh giá dịch vụ c tính bảo mật tốt,đa số khách hàng đánh giá độ bảo mật tốt chiếm , c khách hàng đánh giá r t tốt độ bảo mật Ngoài ra, khách hàng hoàn tồn hài lịng dịch vụ đánh giá độ bảo mật dịch vụ tốt chiếm 77 Điều đ chứng tỏ r ng, mức hài lòng khách hàng phụ thuộc vào độ bảo mật dịch vụ, dịch vụ c độ bảo mật tốt s làm cho khách hàng tin tư ng hài lòng dịch vụ ngược lại Cuối cùng, n i đến mức hài lòng khách hài phải n i đến độ xác dịch vụ, đ thành phần thiếu đến đánh giá mức hài lòng dịch vụ NHĐT Sau bảng kết q trình tính tốn tương quan mức độ hài độ xác dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Việt Á- CN Bình Dương 32 Bảng 11: Sự tƣơng u n gi c h i òng c hách h ng v ch nh ác c dịch v NHĐT t i Ngân h ng TMCP Việt Á- CN Bình Dƣơng M c h i òng c hách h ng/ ch nh ác c dịch v NHĐT ƣ ng 2 3 11 4 28 21 5 4 T ng 47 u t u Trong đó: 2: Khơng hài lịng 3: Hài lịng phần 4: Hài lòng 5: R t hài lòng Với: 33 s tv t t t 3: Trung bình 4: Cao : R t cao Nhìn kết cho th y, dịch vụ NHĐT ngân hàng TMCP Việt Á-CN Bình Dương c độ xác cao cụ thể như: Những khách hàng khơng hài lịng dịch vụ s đánh giá độ xác dịch vụ trung bình , khách hàng hài lịng phần dịch vụ đánh giá độ xác dịch vụ sau: 77 cho trung bình, cho cao cho r ng dịch vụ c tính bảo mật r t cao Đa số khách hàng hài lòng dịch vụ đánh giá nhiều độ xác dịch vụ cụ thể là: 77 đánh giá dịch vụ c độ xác trung bình, đánh giá cao đánh giá r t cao Bên cạnh đ , khách hàng c độ hài lòng tuyệt đối dịch vụ NHĐT đánh giá độ xác mức trung bình đánh giá cao độ xác dịch vụ Suy ra, độ xác dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng s khơng hài lịng dịch vụ ngược lại T m lại, dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Việt Á- CN Bình Dương c hoạt động tốt, đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng,tốc độ truy cập, độ bảo mật, độ xác đánh giá tốt Để hoạt động dịch vụ NHĐT ngày phát triển ngân hàng TMCP Việt Á-CN Bình Dương nên nâng cao hệ thống truyền mạng để đảm bảo tốc độ truy cập dịch vụ không bị ngắt quãng c ng thời đảm bảo độ an toàn dịch vụ, nâng cao ch t lượng dịch vụ tránh bị hacker xâm nhập vào tài khoản khách hàng nh m tạo lòng tin hài lòng khách hàng cách tuyệt đối 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT Á- CN BÌNH DƢƠNG B NG PHÂN TÍCH SWOT mm Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Á- CN Bình Dương c điểm mạnh sau: Ngân hàng TMCP Việt Á- CN Bình Dương thành lập khoảng năm c bề dày lịch sử lâu đời nên thương hiệu ngân hàng nhiều người biết đến c độ uy tính cao t đ khách hàng biết đến dịch vụ ngân 34 hàng điện tử tạo cho Ngân hàng TMCP Việt Á- CN Bình Dương đạt chi tiêu đáng kể hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện nay, Ngân hàng TMCP Việt Á- CN Bình Dương đ t trung tâm Becamex lớn nh t Bình Dương nơi mà khách hàng lui tới thường xuyên kể khách Việt Nam nước Bên cạnh đ , Ngân hàng TMCP Việt Á- CN Bình Dương cịn hoạt động chi lương cho cơng ty Bảo hiểm Hùng Vương, café Vita… điều đ giúp cho ngân hàng c lượng khách hàng cá nhân đến giao dịch đông nhờ ngân hàng c thể quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử tạo cho ngân hàng c doanh số cao hoạt động Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Á- CN Bình Dương c ưu chi phí dịch vụ th p, tính bảo mật c ng độ xác dịch vụ cao t đ , khách hàng ngày yên tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử my u Bên cạnh điểm mạnh, dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Á- CN Bình Dương c điểm yếu sau: Ngân hàng TMCP Việt Á-CN Bình Dương c số lượng nhân chưa thật dày d n kinh nghiệm nên việc sửa chữa thiếu s t dịch vụ giải đáp thắc mắc khách hàng yếu làm cho khách hàng không chăm s c chu đáo tận tình làm cho khách hàng khơng hài lịng vào dịch vụ c khách hàng ngưng sử dụng dịch vụ Tuy dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Á-CN Bình Dương khách hàng đánh giá cao tính bảo mật độ xác hệ thống truy cập dịch vụ yếu tạo cho khách hàng cảm giác b t an thực giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng t đ làm cho khách hàng không hài lòng tuyệt đối m t lòng tin với dịch vụ Ngồi ra, Ngân hàng TMCP Việt Á-CN Bình Dương chưa thực tốt sách maketing thương hiệu làm cho thương hiệu dịch vụ người biết đến kể ngồi địa bàn Bình Dương.Chính điều đ s làm giảm tiêu việc hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Á-CN Bình Dương 35 Hiện nay, tỉnh Bình Dương m rộng nhiều khu cơng nghiệp người dân t tỉnh địa bàn nước đến sinh sống làm việc điều đ làm cho tình hình dân số tỉnh Bình Dương tăng lên Bên cạnh đ , nhiều khu công nghiệp s tạo thêm thu nhập cho người dân t đ nhu cầu đến ngân hàng người dân ngày nhiều nhu cầu sử dụng dịch vụ tăng nhờ ngân hàng s quảng bá, tuyên truyền được sản ph m đến khách hàng tạo cho ngân hàng c nhiều lợi nhuận đạt tiêu đáng kể Bên cạnh đ , tỉnh Bình Dương chủ động tích cực thực sách đối ngoại hợp tác kinh tế quốc tế Bình Dương c hướng triển khai như: m rộng thị trường xu t kh u hàng h a, thu hút đầu tư nước ngoài… để thuận lợi cho việc hợp tác nhà đầu tư nước kể nước ngồi s sử dụng phương thức tốn khoản chi phí qua dịch vụ ngân hàng điện tử t đ giúp cho dịch vụ mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng c ng mang lại lợi ích cho khách hàng Dưới tính hình ảnh hư ng dịch Covid- lượng khách hàng đến ngân hàng giao dịch ngày khách hàng ngại giao tiếp với nhiều người khách hàng khách hàng s sử dụng phương pháp giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử t đ dịch vụ ngân hàng điện tử s dần ph biến với người giúp cho ngân hàng giữ vững thương hiệu, tạo uy tin tốt với khách hàng t ứ Thách thức lớn nh t sách ngân hàng nhận định hệ thống bảo mật, an ninh mạng để bảo vệ quyền lợi khách hàng tránh rủi ro cho ngân hàng Tại Việt Nam, nhiều trường hợp taì khoản khách hàng đột ngột bị m t đ khách hàng không giao dịch Bên cạnh đ , khung pháp lý chưa đầy đủ thường sau pháp triển nhanh công nghệ Sự cạnh tranh t t chức phi tài cơng ty công nghệ lớn, ngân hàng với c ng s tạo áp lực lớn cho dịch vụ ngân hàng điện tử 36 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP- KIẾN NGHỊ ĐỊNH HƢ NG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT Á TRONG N M Phát triển ngân hàng điện tử xu hướng t t yếu, mang tính khách quan nên kinh tế đại, thời đại hội nhập kinh tế quốc tế ợi ích đem lại NHĐT r t to lớn cho khách hàng, ngân hàng cho kinh tế, nhờ tính tiện ích, nhanh ch ng, xác bảo mật Hiểu tầm quan lợi ích to lớn dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Việt Á không ng ng phát triển khắc phục m c hạn chế mà dịch vụ mang lại Để dịch vụ thêm hoàn thiện đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Ngân hàng TMCP Việt Á định hướng mục tiêu nh m phát triển dịch vụ NHĐT năm: d mụ d vụ t Ngân hàng TMCP Việt Á nên hoàn thiện sản ph m c ngân hàng, nâng cao sản ph m dịch vụ NHĐT để đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt nh t, khắc phục điểm yếu thiếu s t dịch vụ nh m tạo độ tin cậy cho khách hàng Ngoài ra, Ngân hàng cần phát triển dịch vụ trọn g i b ng cách đưa sản ph m thiếu áp dụng vào dịch vụ NHĐT ngân hàng để dịch vụ thêm đa dạng h a sản ph m p t tr v ất d vụ t Để dịch vụ ngân hàng điện tử ngày phát triển tương lai Ngân hàng TMCP Việt Á nên nâng cao tốt hệ thống đường truyền mạng giúp hệ thống đường truyền n định nh m tạo cho khách hàng c lòng tin dịch vụ t đ dịch vụ ngày nhiều người biết đến tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng tăng lên đáng kể Ngoài ra, Ngân hàng TMCP Việt Á nên tăng cường cải tiến trang thiết bị dịch vụ để tạo cho dịch vụ c độ bảo mật cao tránh hacker xâm nhập vào tài khoản khách hàng t đ dịch vụ s khách hàng tin cậy cao ă pứ u ầu Xây dựng kênh khiếu nại giải thắc mắc khách hàng Trong trình giao dịch qua dịch vụ c sai s t khách hàng khiếu nại hay yếu cầu ngân hàng giải đáp thắc mắc t đ ngân hàng s tiếp nhận giải đáp thông tin khách 37 hàng cách nhanh nh t nên ngân hàng cần đào tạo đội ng nhân viên làm việc c hiệu trình độ cao p t tr t ud vụ t Ngân hàng TMCP Việt Á nên đ y mạnh việc quảng bá sản ph m dịch vụ b ng cách t chức bu i hội thảo, hội nghị khách hàng, t chức chương trình khuyến h p dẫn, quảng cáo thông qua báo đài, phát tờ rơi… t việc s giúp cho dịch vụ NHĐT ngân hàng nhiều người biết đến t đ ngân hàng s đạt nhiều tiêu cần đạt GIẢI PHÁP Ngân hàng TMCP Việt Á cần hoàn thiện sản ph m dịch vụ c , nghiên cứu đưa sản ph m, dịch vụ tiện ích để đáp ứng nhu cầu như: phát triển sản ph m dành cho khách du lịch nước ngoài, phát triển sản ph m thẻ… Thường xuyên t chức kh a đào tọa theo t ng vị trí cơng việc, cho cán tồn hệ thống T chức đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, kỹ bán hàng phận giao dịch trực tiếp với khách hàng nh m nâng cao ch t lượng phục vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Việt Á nên nâng cao hệ thống bảo mật, đường truyền mạng để tốc độ truy cập dịch vụ n định nâng c p độ xác dịch vụ hồn thiên nh m tạo lịng tin tuyệt khách hàng 3.3 KIẾN NGHỊ- ĐỀ XUẤT Ki n nghị với Ngân h ng TMCP Việt Á Đ y mạnh công tác phát triển sản ph m tạo cho dịch vụ ngân hàng điện tử tr thành dịch vụ đa dạng h a đồng thời nâng c p tính sản ph m nh m thu hút khách hàng biết đến dịch vụ ngân hàng Tăng cường hoạt động giám sát đồng thời c chế độ thư ng phạt để nâng cao trách nhiệm quản lý CN P D c liên quan việc phát hiện, ngăn ng a, giải thắc mắc khách hàng Ngoài ra, h trợ giải cho CN P D trình thực kế hoạch kinh doanh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Á cần n lực cải tiến không ng ng phát triển dịch vụ ngân hàng điện, nâng cao ch t lượng dịch vụ nh m đảm bảo đáp ứng hết t t nhu cầu khách hàng, tạo độ an toàn cho hoạt động hệ thống dịch vụ 38 điện tử để khách hàng c lòng tin tuyệt đối dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Bên cạnh đ , ngân hàng cần xây dựng sách an tồn hệ thống bảo mật thơng tin phải đảm bảo r ng thông tin khách hàng không bị xâm nhập l y cắp 2 Ki n nghị i với Ngân h ng Nh nƣớc Ngân hàng Nhà nước tiếp tục hồn thiện khn kh pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung việc kinh doanh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đ , Ngân hàng Nhà nước cần đ y mạnh nhanh việc phối hợp với quan truyền thông, đ y mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá dịch vụ tốn khơng dùng tiền m t Ngân hàng thương mại Ngoài ra, ngân hàng Nhà nước phối hợp tích cực với Bộ công an, ủy ban nhân dân thành phố để c biện pháp chi đạo đơn vị trực thuộc tiến hành phòng chống tội phạm hoạt động kinh doanh Ngân hàng điện tử 3 Đề uất với Ngân h ng TMCP Việt Á-CN Bình Dƣơng Qua kết khảo sát cho th y độ tin cậy khách hàng c tác động mạnh nh t chiều đến hài lòng khách hàng Do đ để tăng tin cậy Ngân hàng TMCP Việt Á- CN Bình Dương nên gia tăng yếu tố bảo mật thông tin khách hàng, việc nâng cao hệ thống bảo mật điều r t quan trọng tạo nên niềm tin khách hàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đ , hệ thống kiểm soát bảo mật Ngân hàng TMCP Việt Á n i chung chi nhánh Bình Dương n i riêng cần thường xuyên nâng c p trì liên tục đảm bảo an tồn hệ thống công nghệ liệu ngân hàng điện tử, tránh rủi ro phát sinh t nội bên Nâng cao ch t lượng dịch vụ, đa dạng h a sản ph m, kênh phân phối đ y mạnh việc quản bá sản ph m Để c thể giữ chân khách hàng tại, tạo n tượng tốt với khách hàng tiềm nâng cao lực cạnh tranh với dịch vụ ngân hàng khác Để thực tốt nghiệp vụ ngân hàng điện tử, Ngân hàng TMCP Việt Á- CN Bình Dương cần quan tâm đến yếu tố người b i nghiệp vụ địi hỏi cán c trình độ chuyên môn cao Ngân hàng cần b sung kịp thời cán 39 trẻ c lực, đồng thời phát đào tạo cán c khả làm lực lượng nịng cốt Ngồi ra, yếu tố quan trọng để đưa dịch vụ ngân hàng điện tử ngầy nâng cao, Ngân hàng TMCP Việt Á-CN Bình Dương cần nâng cao hệ thống độ xác dịch vụ hệ thống đường truyền mạng tốt để tạo cho khách hàng an tâm dịch vụ c độ tin tư ng tuyệt đối dịch vụ ngân hàng điện tử 40 KẾT LU N Dịch vụ ngân hàng điện tử mạng lại lợi ích r t lớn không cho kinh tế, cho khách hàng mà cho ngân hàng triển khai.Việc làm sáng tỏ khái niệm ngân hàng điện tử,phân tích yếu tố ảnh hư ng đến dịch vụ c ng lợi ích rủi ro mang lại cho th y t t yếu việc phát triển nâng cao ch t lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam Việc phân tích tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Á-CN Bình Dương cho th y thành công hạn chế ngân hàng việc phát triển dịch vụ T đ c thể rút biện pháp nh m hạn chế khắc phục điểm sai s t để nâng cao ch t lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đ y mạnh hoạt động quảng bá sản ph m, nâng cáo ch t lượng đội ng cán bộ, đa dạng h a sản ph m, hoàn thiện văn pháp lý dịch vụ ngân hàng điện tử,ứng dụng tiến công nghệ thông tin vào việc phát triển nâng c p dịch vụ… T phân tích số liệu tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Á-CN Bình Dương nêu lên kiến nghị đề xu t số giải pháp g p phần hoàn thiện dịch vụ Tuy nhiên, thời gian làm báo cáo c ng kiến thức thân hạn chế nên báo cáo tốt nghiệp khơng tránh khỏi sai s t Vì vậy, tơi r t mong nhận g p ý bảo Thầy cô hoa inh Tế trường Đại học Thủ Dầu Một c ng Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Việt Á-CN Bình Dương để giúp tơi hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn! 41 TÀI LIỆU THAM KHẢO P S.TS Trầm Thị Xuân Hương- Ths Hoàng Thị Minh Ngọc, iáo Trình Ngân Hàng Thương Mại, ,Nhà Xu t Bản inh Tế TP Hồ Chí Minh TS Nguy n Minh iều, Nghiệp Vụ Ngân Hàng Thương Mại, Nhà Xu t Bản Thống ê Vietabank 7, , , ết hoạt động kinh doanh Vietabank 7, , , Tình hình nhân 9, Cao Thị Thủy , Phát triển dịch vụ điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương-chi nhánh Thăng ong https://repository.vnu.edu.vn/bitstream/VNU_123/22471/1/00050008098.p df Ths ê Thị Tịnh , Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại, http://eba.htu.edu.vn/nghien-cuu/cac-chi-tieu-danh-gia-su-phat-triendich-vu-ngan-hang-ban-le-cua-ngan-hang-thuong-mai.html Nguy n Duy Thanh Cao Hà Thi , Đề Xu t Mơ Hình Ch p Nhận Và Sử Dụng Ngân Hàng Điện Tử Việt Nam, Nguy n Hồng Quân , Các nhân tố tác động đến hài lòng ch t lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Tiên Phong, https://www.researchgate.net/publication/339686452_CAC_NHAN_T O_TAC_DONG_DEN_SU_HAI_LONG_CHAT_LUONG_DICH_VU _NGAN_HANG_DIEN_TU_NGHIEN_CUU_TAI_NGAN_HANG_T HUONG_MAI_TIEN_PHONG Nguy n Thị Minh Châu-Đào ê iều Oanh , Các nhân tố ảnh hư ng định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân tỉnh Bến Tre, https://tapchicongthuong.vn/bai-viet/cacnhan-to-anh-huong-den-quyet-dinh-su-dung-dich-vu-ngan-hang-dientu-cua-khach-hang-ca-nhan-tai-tinh-ben-tre-73254.htm 42 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT Á Xin chào anh chị sinh viên cuối kh a khoa inh Tế ngành Tài Chính Ngân Hàng trường Đại Học Thủ Dầu Một R t mong anh chị dành chút thời gian hoàn thành khảo sát Mọi ý kiến anh chị vô quý giá cho báo cáo Xin chân thành cảm ơn! ☐C Anh /chị t i c ng d ng dịch v Internet n ing c Ngân H ng TMCP Việt Á h ng Anh/ chị c h i òng với dịch v n y h ng ☐Không ☐R t khơng hài lịng ☐ hơng hài lịng ☐ Hài lịng phần ☐Hài lòng ☐ R t hài lòng M c ch d ng dịch v internet n ing c nh/chị ☐Chuyển khoản, tốn h a đơn, nạp tiền điện thoại ☐M số tiết kiệm,thanh toán, khoản vay, mua vé xem phim, máy bay ☐Đ t phòng khách sạn, bán ngoại tệ ☐T t ☐ hác Anh/chị d ng dịch v internet n ing t i Ngân H ng Điện T c Ngân H ng TMCP Việt Á lâu? ☐ t ☐T năm - năm ☐Hơn năm 43 Anh/ chị giới thiệu dịch v internet n ing t i Ngân h ng TMCP Việt Á ch ngƣời th n, n ☐Chắn không ☐Không ☐C thể ☐C ☐Chắc chắn c ☐Qua phương tiện internet, báo, tạp Anh / chị i t dịch v chí internet n ing c Ngân H ng TMCP Việt Á u ênh ☐Bạn b người thân giới thiệu n ☐Tại ngân hàng tới làm giao dịch ☐R t chậm T c truy c p/ th át r h i t i h ản c ngân h ng ☐Chậm nhƣ th n ☐Bình thường ☐Nhanh ☐R t nhanh T nh ả t c dịch v internet n ing c Ngân H ng TMCP Việt Á nhƣ th n ☐R t ☐ ém ☐ há tốt ☐Tốt ☐R t tốt Đ ch nh ác v thời gi n gi dịch u dịch v internet n ing c Ngân H ng TMCP Việt Á ☐R t th p ☐Th p ☐Trung bình ☐Cao ☐R t cao 44 10 i n nâng c ng g p c nh/ chị với Ngân H ng TMCP Việt Á việc chất ƣ ng dịch v internet n ing ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………… 45 ... thiệu dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Á- CN Bình Dương 17 Phân tích tiêu đánh giá hiệu tình hình hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Á- CN Bình Dương. .. lòng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Á- CN Bình Dương? ??…………………………22 Bảng 6: Các yếu tố tác động đến tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Á- CN Bình Dương? ??…………………23... Phân tích thực trạng tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Á- CN Bình Dương Nêu yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng