phân tích tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng việt nam chi nhánh cần thơ

Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH  LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ Sinh viên thực Đỗ Minh Huệ Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Thị Kim Phượng MSSV:4054392 Lớp: Ngoại Thương 2K31 CẦN THƠ - 2009 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG LỜI CẢM TẠ  Qua năm học tập rèn luyện Trường Đại Học Cần Thơ với dạy hướng dẫn nhiệt tình thầy Khoa Kinh Tế – Quản Trị Kinh Doanh, giúp cho em có kiến thức quý báu để bước vào môi trường thực tế, kiến thức em hoàn thành đề tài Bên cạnh kiến thức giảng đường kiến thức thực tế mà em nhận từ Ban lãnh đạo thành viên ngân hàng Vietcombank chi nhánh Cần Thơ giúp cho em có hiểu biết mơi trường kinh doanh thực tế để từ có kinh nghiệm hiểu biết để làm việc thích nghi tốt với mơi trường kinh doanh sau Em xin chân thành cám ơn Ban Giám Đốc với anh chị phịng giao dịch ngân hàng ngoại thương Vietcombank Cần Thơ thời gian qua tạo điều kiện giúp đỡ, bảo hướng dẫn nhiệt tình cho em thời gian thực tập công ty Em xin chân thành cảm ơn đến Cô Nguyễn Thị kim Phượng, người hướng dẫn đóng góp nhiều ý kiến để em hồn thành đề tài Vì thời gian thực tập có hạn, thêm vào lần tiếp xúc với thực tế nên không tránh khỏi thiếu sót, mong đóng góp quý thầy cô bạn để đề tài hồn thiện Kính chúc q thầy anh chị ngân hàng ngoại thương Vietcombank dồi sức khoẻ niềm vui, chúc ngân hàng ngày phát triển bền vững tương lai Chân thành cám ơn Cần Thơ, ngày tháng năm Sinh viên thực ĐỖ MINH HUỆ SVTT: ĐỖ MINH HUỆ Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG LỜI CAM ĐOAN  Em cam đoan đề tài em thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Cần Thơ, ngày tháng năm Sinh viên thực ĐỖ MINH HUỆ SVTT: ĐỖ MINH HUỆ Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP  Cần Thơ, ngày tháng năm SVTT: ĐỖ MINH HUỆ Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG BẢNG NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP   Họ tên người hướng dẫn: NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG  Học vị: Thạc sĩ  Cơ quan cơng tác: Bộ mơn TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG  Tên sinh viên: ĐỖ MINH HUỆ  Mã số sinh viên: 4054392  Chuyên ngành: Ngoại Thương Khóa: 31  Tên đề tài: Phân tích tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng ngoại thương Vietcombank chi nhánh Cần Thơ NỘI DUNG NHẬN XÉT Tính phù hợp đề tài với chuyên ngành đào tạo: Về hình thức: Ý nghĩa khoa học, thực tiễn tính cấp thiết đề tài: Độ tin cậy số liệu tính đại luận văn: Nội dung kết đạt được: Các nhận xét khác: Kết luận: Cần Thơ, ngày tháng năm NGƢỜI NHẬN XÉT SVTT: ĐỖ MINH HUỆ Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN  Cần Thơ, ngày tháng năm DANH MỤC BIỂU BẢNG SVTT: ĐỖ MINH HUỆ Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG  Trang Bảng 1: Hạn mức sử dụng thẻ Connect 24 11 Bảng 2: Hạn mức sử dụng thẻ SG 24 11 Bảng 3: Biểu phí sử dụng thẻ SG 24 11 Bảng 4: Hạn mức rút tiền hạng thẻ 14 Bảng 5: Danh sách ngân hàng liên minh thẻ với Vietcombank 14 Bảng 6: Hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ SMS- banking 17 Bảng 7: Hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ VCB- ETOPUP 20 Bảng 8: Kết hoạt động kinh doanh VCB Cần Thơ 30 Bảng 9: Tình hình phát hành thẻ VCB Cần Thơ 32 Bảng 10: Tình hình sử dụng toán thẻ 34 Bảng 11: Số lƣợng máy ATM máy POS VCB Cần Thơ 36 Bảng 12: Số lƣợng giao dịch thực qua máy ATM 36 Bảng 13: Lợi nhuận thu đƣợc từ dịch vụ thẻ ATM ngân hàng 38 Bảng 14: Thông tin thẻ ATM khách hàng 38 Bảng 15: Lý khách hàng mở tài khoản thẻ 39 Bảng 16: Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng tài khoản thẻ ATM 40 Bảng 17: Nhận xét khách hàng phí mở thẻ 41 Bảng 18: Đánh giá địa điểm đặt máy ATM 41 Bảng 19: Những rủi ro khách hàng trình sử dụng 42 Bảng 20: Những đề xuất khách hàng dịch vụ thẻ máy ATM 43 Bảng 21: Tình hình sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng tƣơng lai.44 Bảng 22: Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking SMS banking 45 Bảng 23: Số lƣợng thực giao dịch qua I-banking SMS- banking 47 Bảng 24: Thông tin dịch vụ I-banking khách hàng 48 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG Bảng 25: Lý khách hàng sử dụng dịch vụ I-banking 49 Bảng 26: Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ I-banking SMS- banking 50 Bảng 27: Những rủi ro khách hàng trình sử dụng I-banking 51 Bảng 28: Những rủi ro khách hàng trình sử dụng SMS-banking 52 Bảng 29: Những đề xuất khách hàng với dịch vụ I-banking 52 Bảng 30: Những đề xuất khách hàng với dịch vụ SMS- banking 53 Bảng 31: Tình hình sử dụng dịch vụ I-banking SMS- banking khách hàng tƣơng lai 54 DANH MỤC HÌNH SVTT: ĐỖ MINH HUỆ Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG  Trang Hình 1: Quy trình phát hành thẻ ATM VCB Cần Thơ 13 Hình 2: Sơ đồ máy tổ chức quản lý VCB Cần Thơ đến năm 2008 27 Hình 3: Doanh số rút tiền mặt chuyển khoản qua máy ATM 35 Hình 4: Số lƣợng rút tiền mặt chuyển khoản qua máy ATM 37 Hình 5: Số ngƣời sử dụng Internet banking SMS banking 46 Hình 6: Số lƣợt giao dịch sử dụng I-banking SMS-banking 48 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT  TIẾNG VIỆT: - NHNN: Ngân hàng nhà nƣớc - NH: Ngân hàng - VCB: Vietcombank - TK: tài khoản - PIN: mã số cá nhân - TMCP: thƣơng mại cổ phần - E-banking: ngân hàng điện tử - I-banking: Internet banking - TP: thành phố TIẾNG ANH: - ATM: Automated Teller Machine - POS: Poinint OF Sale MỤC LỤC 10 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG Bảng 28: NHỮNG RỦI RO CỦA KHÁCH HÀNG THƢỜNG GẶP TRONG QUÁ TRÌNH SỬ DỤNG SMS-BANKING Chỉ tiêu Số lựa chọn/ Tỷ lệ (%) tổng lựa chọn Không nhận tin nhắn trả lời từ dịch vụ 25 55,4 13,0 0,0 11 23,9 Khác 8,7 Tổng 46 100,0 ngân hàng Không sử dụng hết chức mục Bị lộ tài khoản Chờ đợi lâu trình sử dụng (Nguồn: từ bảng xử lý số liệu) Phân tích bảng số liệu trên, ta thấy hệ thống SMS- banking ngân hàng số hạn chế không trả lời hết thời gian lâu tin nhắn từ phía khách hàng, có 8,7 % chọn trường hợp khác họ gặp khó khăn q trình đăng ký sử dụng SMS-banking, dăng ký sử dụng SMS-banking từ internet-banking thường không vào hệ thống dăng ký khó dăng ký Chưa có khách hang bị lộ tài khoản, nhiên năm 2008, ngân hàng triển khai dịch vụ nhắn tin nạp tiền vào điện thoại khách hàng, nên vấn đề bảo mật cần quan tâm Bảng 29: ĐỀ XUẤT TỪ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ I-BANKING Chỉ tiêu Số lựa chọn/ Tỷ lệ (%) tổng lựa chọn Mở rộng thêm chức năng( chuyển khoản) 30 47,6 4,8 26 41,3 Khác 6,3 Tổng 63 100,0 Tăng cường tính bảo mật Nâng cấp hệ thống website ( Nguồn: từ bảng xử lý số liệu) 66 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG Qua bảng số liệu đề xuất khách hang dịch vu internet banking thấy có đến 47,6% tổng số lựa chọn muốn sử dụng thêm chức chuyển khoản từ dịch vụ này, chức cần thiết số ngân hàng triển khai ngân hàng Đông Á, giúp khách hàng hệ thống máy ATM thực lệnh giao dịch chuyển khoản Tính bảo mật khách hàng đề xuất 4,8% tương lai, ngân hàng triển khai thực thêm chức chuyển khoản từ i-banking vấn đề tính bảo mật cần quan tâm nhiều nhằm bảo đảm tính an tồn tin cậy cho khách hàng sử dụng Bên cạnh tỷ lệ chiếm cao việc đề xuất nâng cấp hệ thống website ngân hàng, vấn đề cần quan tâm thực nhanh chóng có nhiều khách hàng thường gặp rủi ro trình đăng nhập sử dụng dịch vụ Bảng 30: NHỮNG ĐỀ XUẤT TỪ PHÍA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ SMS-BANKING Chỉ tiêu Số lựa chọn/ Tỷ lệ (%) tổng lựa chọn Mở rộng thêm chức năng( chuyển khoản, ) 10 21,3 Tăng cường tính bảo mật 10 21,3 Nâng cấp hệ thống trả lời tin SMS từ khách 25 53,2 Khác 4,2 Tổng 47 100,0 hàng ( Nguồn: từ bảng xử lý số liệu) Chiếm tỷ lệ cao đề xuất ngân hàng nâng cấp dịch vụ trả lời tin nhắn hỏi số dư tài khoản khách hàng (53,2%) Một số khách hàng nhắn tin vào dịch vụ 8170 để xem thông tin, số dư tài khoản khơng thấy tin nhắn trả lời, đợi lâu sau nhận Kế đến nhu cầu muốn mở rộng thêm chức từ SMS-banking số ngân hàng triển khai nạp trực tiếp Vcoin từ tài khoản ngân hàng, chức chuyển khoản chuyển khoản internet banking sử dụng cho máy tính nhà, điện thoại di 67 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG động mang theo bên người nên thuận tiện việc thực giao dịch Kế đến 21,3% yêu cầu tăng cường tính bảo mật 4,2 % lựa chọn khác Bảng 31: TÌNH HÌNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ DỊCH VỤ INTERNETBANKING VÀ SMS-BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TRONG TƢƠNG LAI Chỉ tiêu Tần số (số Tỷ lệ (%) ngƣời/ 40 mẫu) Tiếp tục sử dụng 20 50,0 Ngưng sử dụng 10,0 16 40,0 40 100,0 Vẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng đăng ký sử dụng thêm ngân hàng khác Tổng ( Nguồn: từ bảng xử lý số liệu) Qua bảng số liệu ta thấy việc tiếp tục sử dụng chiếm đến 90% , có 40% sử dụng đăng ký thêm dịch vụ i-banking ngân hàng khác 40% tỷ lệ cao tương lai, họ cảm thấy phù hợp với dịch vụ ibanking hay sms-banking ngân hàng khác chuyển sang dùng hẳn, tình trạng kéo dài, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ VCB bị giảm đáng kể Vì vậy, VCB nên có sách nhằm nâng cấp đổi hệ thống này, nhằm thu hút số người sử dụng ngày tăng tương lai 68 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƢƠNG VIETCOMBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ 5.1.TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN DẪN ĐẾN CÁC TỒN TẠI 5.1.1 Những tồn Tại ngân hàng ngoại thương Vietcombank chi nhánh Cần Thơ, tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử đạt thành công định, nhiên bên cạnh cón tồn mặt hạn chế sau: -Trên thực tế, thói quen dùng tiền mặt người dân Việt Nam nói chung Cần Thơ nói riêng cịn tồn tai, cụ thể họ sử dụng thẻ ATM để rút tiền mặt, số người sử dụng I-banking SMS-banking phụ thuộc chủ yếu từ người sử dụng thẻ ATM, dùng để thực việc xem số dư tài khoản -Tuy nhu cầu sử dụng I-banking SMS-banking cần thiết, giới nhân viên văn phòng thường xuyên online quan tâm đến dịch vụ I-banking SMSbanking VCB Cần Thơ có đến 90% sinh viên bỏ qua dịch vụ thông báo giao dịch qua e-mail -Dù người dân dần tiếp cận với hệ thống ngân hàng điện tử Vietcombank kiến thức để sử dụng tất chức dịch vụ chưa người sử dụng nắm rõ Cụ thể khách hàng chủ yếu sử dụng thẻ ATM cho việc rút tiền, hay dịch vụ internet-banking SMS-banking sử dụng để xem số dư tài khoản, ngồi chức khác nhận thơng tin biến động, hay nạp tiền vào điện thoại di động từ dịch vụ VCB-eTopup cịn người biết đến - Từ bảng số liệu thông tin sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử VCB (thẻ,I-banking,SMS-banking), đa số khách hàng sử dụng thấy người xung quanh dùng tìm hiểu internet, quảng cáo báo đài, từ thấy hoạt động tiếp thị dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng chưa phổ biến đến đa số người dân 69 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG - Hiện dịch vụ ngân hàng điện tử VCB Cần thơ hạn chế chưa áp dụng rỗng rãi dịch vụ tốn hóa đơn tự động ( dịch vụ triển khai sử dụng VCB chi nhánh Hồ Chí minh), nhiên phần lý người dân chưa có nhu cầu sử dụng dịch vụ họ quen việc nhân viên tháng đến tận nhà thu phí điện nước, internet v.v việc chi trả hóa đơn tiền mặt - Bên cạnh khách hàng không sử dụng hết chức dịch vụ ngân hàng điện tử VCB Cần Thơ có số khách hàng cho dịch vụ Internet banking SMS banking VCB Cần Thơ cịn chức so với dịch vụ I -banking hay SMS-banking số ngân hàng khác, ngân hàng Đông Á -Địa điểm dặt máy ATM chưa mở rộng, đa phần tập trung siêu thị, nhà hàng khách sạn, shop, chợ hay khu vực xa trung tâm thành phố khơng có điểm toán -Mặt khác, nhiều khách hàng phàn nàn việc không truy cập vào hệ thống Internet-banking ngân hàng, hay phải chờ đợi lâu việc sử dụng dịch vụ SMS-banking ngân hàng -Vấn đề bảo mật thông tin thẻ cần quan tâm Tuy có khách hàng phàn nàn vấn đề có trường hợp có vài khách hàng khiếu nại bị tiền mà không rõ lý do, vấn đề bị lộ tài khoản tất lỗi ngân hàng vấn đề cần quan tâm nhằm bảo đảm lịng tin từ phía khách hàng, I-banking SMS banking chưa có khách hàng phàn nàn vấn đề bảo mật nhiên tương lai ngân hàng triển khai dịch vụ chuyển khoản hay mua hàng Website.v.v… từ dịch vụ việc bảo mật trở thành vấn đề cấp thiết - Bên cạnh đó, hệ thống ngân hàng điện tử ngân hàng phát triển tương đối độc lập, chưa có phối hợp, liên thông cần thiết để phát huy cao hiệu dịch vụ -Hiện nay, địa bàn Cần Thơ, ngồi VCB cịn có ngân hàng khác hoạt động mạnh lĩnh vực ngân hàng điện tử nên VCB không tránh khỏi 70 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG cạnh tranh ngân hàng khác , điển ngân hàng Đơng Á với sản phẩm thẻ Đa Năng nhiều người sử dụng Trong dịch vụ máy ATM VCB trang bị chức rút tiền mặt, chuyển khoản tốn ngân hàng EAB Eximbank trang bị thêm chức chức gửi tiền trực tiếp máy ATM Ngoài dịch vụ I-banking SMS-banking Đơng Á cịn có tính dịch vụ VCB, ngân hàng Argibank bắt đầu cho việc đầu tư nhiều vào kĩnh vực ngân hàng điện tử Đây vấn đề cần quan tâm 5.1.2.Nguyên nhân dẫn đến tồn Bất kỳ loại hình dịch vụ tiềm ẩn rủi ro định, đặc biệt loại hình dịch vụ điện tử Chính vậy, tồn khó tránh khỏi ta phải có điều chỉnh phù hợp nhằm hạn chế rủi ro Do đó, cần phải xem xét đến nguyên nhân tồn để có biện pháp thích hợp q trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng ngoại thương chi nhánh Cần Thơ - Người dân từ lâu quen với việc sử dụng tiền mặt, thu nhập sử dụng cho thói quen chi tiêu ngày, chưa thích ứng với việc tích lũy tiền tài khoản Từ đó, nhiều người chưa quen với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, sử dụng chưa tìm hiểu nhiều rõ chức - Ngồi ra, địa điểm đặt máy ATM tập trung khu trung tâm phí lắp đặt cao, cịn máy POS lắp đặt chi phí lắp đặt máy cao cửa hàng nhỏ Cần Thơ - Có số dịch vụ VCB Cần Thơ chưa áp dụng rộng rãi dịch vụ tốn hóa đơn tự động, phần lý người dân chưa có nhu cầu sử dụng dịch vụ họ quen việc nhân viên tháng đến tận nhà thu phí điện nước, internet v.v việc chi trả hóa đơn tiền mặt - Bên cạnh đó, số tính mà dịch vụ i-banking SMS-banking chưa thực chức chuyển khoản I-banking hay SMSbanking.Vấn đề không riêng VCB mà nhiều ngân hàng e ngại việc triển 71 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG khai sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử mở rộng chức nó, vấn đề bảo mật, kinh doanh lại hình này, website ngân hàng có nguy bị tin tặc công, dẫn đến bị lộ thơng tin, mật thẻ khách hàng, từ gây thiệt hại cho khách hàng ngân hàng - Một lý quan trọng quy mô chất lượng TMĐT thấp phát triển chậm, cần có hệ thống thương mại điện tử đủ mạnh để cung cấp tất hàng hóa dịch vụ mạng, tạo tiền đề cho ngân hàng điện tử phát triển - Hệ thống Internet banking SMS-banking thường gặp cố phần tốc độ đường truyền, lỗi kỹ thuật thiết bị không đăm bảo nên chất lượng dịch vụ chưa cao - Ngồi ra, chưa có quy định luật cụ thể trường hợp toán, giao dịch điện tử, nguyên nhân làm hạn chế việc phát triển sản phẩm ngân hàng điện tử VCB Cần Thơ nói riêng ngân hàng nói chung Trên sở đó, cần có giải pháp nhằm khắc phục hạn chế nhằm góp phần nâng cao hiệu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử VCB 5.2.GIẢI PHÁP Từ thực tế tình hình hoạt động phân tích đánh giá thuận lợi, khó khăn hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank, xin đề số giải pháp sau nhằm góp phần giúp cho dịch vụ điện tử Vietcombank Cần thơ ngày phát triển - Nâng cao chức năng, tiện ích đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử , cụ thể như: + Đối với dịch vụ thẻ, nên có chương trình khuyến giảm chi phí mở thẻ, với đối tượng sinh viên mức phí 100,000 VNĐ cho cao người chủ yếu dựa vào trợ cấp gia đình Ngân hàng nên áp dụng giảm 50% phí làm thẻ cho đối tượng sinh viên người có thu nhập thấp có đợt khuyến miễn phí phí làm thẻ cho đối tượng 72 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG + Đối với hệ thống máy ATM, cần mở rộng thêm địa điểm đặt máy, cần đặt thêm máy số chợ nhà sách, ngồi nên có số địa điểm đặt máy vùng xa trung tâm thành phố nhằm phục vụ cho đối tượng xa trung tâm thành phố tương lai khách hàng quen dần với việc sử dụng thẻ nhu cầu số lượng máy ATM tăng cao + Bổ sung thêm chức dịch vụ ngân hàng điện tử, cụ thể như: cần tăng thêm chức từ dịch vụ thẻ qua máy ATM Hiện nay, hầu hết khách hàng sử dụng máy ATM với mục đích rút tiền mặt tương lai chắn có thay đổi bạn quen với việc sử dụng thẻ.Vì vậy, ngồi tiện ích tốn hóa đơn điện nước nên có có tiện ích cần thiết khác phục vụ cho công việc học tập chuyển khoản đóng học phí, nhận tiền học bổng qua máy dịch vụ toán cần thiết khác tương lai Ngoài ra, cần thêm chức cho hệ thống máy ATM số máy ATM khu vực trung tâm thành phố nên bố trí thêm dịch vụ chuyển tiền trực tiếp vào tài khoản từ máy ATM, chức triển khai số ngân hàng Kế đến dịch vụ I-banking SMS-banking cần có thêm chức chuyển khoản tốn, mua hàng mạng từ chức nhằm tăng tính đa dạng, tiện ích sản phẩm ngân hàng điện tử VCB + Cần bố trí đội ngũ nhân viên kiểm tra định kỳ sản phẩm ngân hàng điện tử, kiểm tra máy ATM, hay nâng cấp Website, nhằm tránh tình trạng để khách hàng chờ đợi lâu gặp trục trặc qua trình sử dụng dịch vụ + Ngồi ra, giới phổ biến sử dụng máy Kiosk ngân hàng đường phố với đường truyền internet tốc độ cao, giúp khách hàng thực giao dịch hệ thống ngân hàng phục vụ Đây hướng phát triển đáng lưu tâm dịch vụ ngân hàng mà VCB áp dụng tương lai - Cần tăng cường động Maketing nhằm quảng bá sản phẩm điện tử VCB đến với khách hàng 73 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG + Ngồi việc quảng bá hình hình ảnh, tiện ích sản phẩm báo dài, internet, pano quảng cáo đường phố nhằm thu hút khách hàng ngân hàng cần có chiến dịch quảng cáo tổ chức chương trình khuyến mãi, tặng phẩm hay tổ chức trò chơi trường đại học, khu mua sắm nhằm thu hút khách hàng, sản phẩm thẻ, số lượng người sử dụng I-banking SMS-banking phụ thuộc chủ yếu vào số lượng người có tài khoản thẻ + Ngồi ra, I-banking SMS-banking đa số sử dụng nhân viên văn phịng thường xun online, nên có chiến dịch tư vấn, hướng dẫn sử dụng dịch vụ đến trường đại học nhằm đưa dịch vụ đến gần với sinh viên, khách hàng chiếm số lượng lớn dịch vụ thẻ ngân hàng - Kết nối với ngân hàng khác: + Cần có liên thơng ngân hàng nhằm phát huy cao hiệu sử dụng dịch vụ này, việc sủ dụng thẻ ATM, việc liên thông với ngân hàng khác giúp cho mạng lưới toán thẻ mở rộng sang máy ATM ngân hàng khác tiết kiệm chi phí việc mở rộng mạng lưới máy ATM VCB liên kết với 21 ngân hàng tạo mạng lưới chấp nhận thẻ rộng Tuy nhiên VCB nên nhanh chóng kết nối với ngân hàng khác, đặc biệt ngân hàng Đơng Á số lượng khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng tăng lên Việc liên kết mang lại lợi ích cho ngân hàng người sử dụng - Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao kiến thức nghiệp vụ cho nhân viên: + Vì sản phẩm dịch vụ điện tử ln đươc cập nhật đổi mới, đó, kiến thức, nghiệp vụ nhân viên phải trao dồi, phát huy tốt ứng dụng này, nhằm đem đến phục vụ tốt cho khách hàng Ngân hàng cần có khóa học định kỳ nhằm bồi dưỡng kiến thức cho nhân viên dịch vụ Bởi nhân tố người nhân tố quan trọng định thành công loại hình dịch vụ nào, vậy, tận tình giúp đỡ đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm giúp khách hàng cảm thấy tin tưởng yên tâm dịch vụ mà họ sử dụng, thắc mắc rủi ro thường 74 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG xảy vấn đế sử dụng Từ đó, góp phần tuyên truyền, thu hút thêm nhiều khách hàng đến với dịch vụ ngân hàng điện tử VCB Cần Thơ - Tăng cường vấn đề an ninh, bảo mật dịch vụ ngân hàng điện tử: + Đây điều mà ngân hàng ngại việc triển khai dịch vụ e-banking khách hàng khơng muốn tham gia giao dịch qua hệ thống Trong thời gian tới, với chức bổ sung chuyển khoản hay mua hàng hóa dịch vụ i-banking vấn đề an tồn bảo mật phải ln quan tâm nhằm tránh tình trạng khách hàng bị lộ thông tin thẻ gây tiền tài khoản Vì cần phải có hệ thống bảo mật thơng tin hữu hiệu nhằm tránh tình trạng bị kẻ gian lợi dụng khả hạn chế đến mức tối đa tác động hacker chuyên nghiệp Có vậy, họ tạo niềm tin cho khách hàng thực hiên tốt nghiệp vụ + Đầu tư sở vật chất kỹ thuật, áp dụng khoa học công nghệ đại giới vào lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ ln thay đổi cập nhật giưois, thời đại công nghệ thông tin bùng nổ + Ngoài ra, chủ thẻ báo với ngân hàng việc thẻ bị cắp hay thất lạc lộ mã số cá nhân, ngân hàng cần xử lý cách khố mã số thẻ, thơng báo cho nhân viên cần kiểm tra thẻ chấp nhận thẻ + Đối với địa điểm đặt máy ATM, cần lắp đặt máy camera để kiểm tra đối tượng khả nghi 75 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN Từ phân tích đánh giá trên, thấy năm qua tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử VCB Cần Thơ phát triển tương đối tốt, thu kết khả quan Hiện mặt hàng dịch vụ điện tử VCB Cần Thơ tập trung vào dịch vụ Thẻ máy ATM, POS, với hệ thống Internet banking SMS banking Trong đó,dịch vụ thẻ ngân hàng phát triển mạnh khách hàng quan tâm sử dụng nhiều với số lượng phát hành tính đến năm 2008 91.000 thẻ, chiếm tỷ lệ người sử dụng cao đồng sông Cửu long Mặt khác, Internet banking SMS banking dần khách hàng biết đến sử dụng nhiều tính tiện lợi cao mà đem lại Dự tính tương lai, chức dịch vụ điện tử ngân hàng triển khai thực số khách hàng sử dụng dịch vụ VCB Cần Thơ tăng cao, người dân quen dần với việc không sử dụng tiền mặt tốn Bên cạnh thành cơng VCB cịn hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng cần cải thiện Hiện nay, mức độ cạnh tranh ngân hàng ngày cao, xuất nhiều ngân hàng với dịch vụ điện tử đại, vậy, việc cải thiện nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử cần thiết thời điểm này, bên cạnh đó, ngân hàng cần góp ý từ phía khách hàng để từ ngày hoàn thiện hệ thống e-banking VCB Cần Thơ Những vấn đề cần quan tâm việc nâng cao hoạt động matketing ngân hàng nay, hoạt động cịn yếu, khâu quan trọng nhằm đưa dịch vụ e banking đến với ngân hàng, thứ hai việc nâng cao chức dịch vụ e-banking, dịch vụ internet banking sms-banking, nay, so với ngân hàng khác (Đông Á), dịch vụ thiếu số chức năng, khâu chăm sóc khách hàng, nhằm giúp khách hàng dễ dàng việc tiếp cận với dịch vụ này, dịch vụ tương đối 76 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG với khách hàng vốn quen sử dụng tiền mặt toán Như vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử thực chức góp phần làm tăng lợi ích xã hội Chúng ta biết rằng, loại hình dịch vụ đại cung cấp ngân hàng mang đến cho họ vơ số tiện ích, nhiên kèm theo rủi ro cho người sử dụng dịch vụ Hơn nữa, loại hình dịch vụ có nhiều lợi ích rủi ro cao Nhất dịch vụ e-banking Vietcombank, loại hình cịn mẻ với nhiều người dù triển khai từ 2002, vậy, việc khắc phục rủi ro, bước hoàn thiện dịch vụ giúp loại hình dịch vụ ngân hàng ngày phát triển, thu hút lượng lớn khách hàng tương lai 6.2 KIẾN NGHỊ 6.2.1 Đối với ngân hàng VCB Cần Thơ Ngân hàng cần tiếp tục thực hiên chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mà VCB Trung Ương đề ra, đồng thời nhanh chóng cải thiện chất lượng dịch vụ e-banking Cụ thể sau: -Cần tăng cường công tác Maketing quảng bá cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ Internet banking SMS banking, cịn người sử dụng biết đến so với dịch vụ thẻ -Có quan tâm, chăm sóc khách hàng, tìm hiểu mong muốn, nhu cầu khách hàng nhằm đáp ứng yêu cầu đó, góp phần cải thiện dịch vụ E-banking ngân hàng -Đối với dịch vụ thẻ, cần nâng cao chất lượng thẻ khâu phát hành để thẻ sử dụng lâu bền - Đối với máy ATM, cần đặt thêm máy số điểm mà khách hàng có nhu cầu dùng máy, nhằm tạo thuận tiện cho khách hàng trình giao dịch Đồng thời phải có đội ngũ kiểm tra thường xuyên, định kỳ hệ thống máy ATM VCB để kịp thời khắc phục cố máy - Đối với dịch vụ Internet banking SMS banking, cần cải thiện website dịch vụ ngân hàng điện tử, có đội ngũ nhân viên chuyên ngành kiểm tra trục 77 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG trặc từ dịch vụ ngân hàng điện tử.để tránh rủi ro mà khách hàng thường mắc phải qua trình đăng nhập sử dụng 6.2.2 Đối với ngân hàng ngoại thƣơng Việt Nam - Cần có chủ trương, sách đầu tư trang thiết bị phát triển nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng điện tử rộng rãi tròn dân cư - Tăng cường tổ chức chương trình đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán nhân viên ngân hàng dịch vụ ngân hàng điện tử - Cấp kinh phí cho chi nhánh để thực sách khuyến rộng rãi đồng loạt hệ thốn, thu hút người dân sử dụng dịch vụ - Cần mở rộng thêm chức thẻ máy ATM chức gửi tiền trực tiếp từ máy ATM khách hàng khơng có tài khoản thẻ mà số ngân hàng bắt đầu triển khai - Cần cải thiện chức dịch vụ internet banking SMS banking nhằm đáp ứng tiện ích ngày cao khách hàng hiên chức dịch vụ cịn so với Đông Á banking 6.2.3 Kiến nghị Chính phủ, ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam Trong lĩnh vực, ý kiến đạo từ phía nhà lãnh đạo Nhà nước kim nam để đưa doanh nghiệp phát triển theo hướng - Cần sớm ban hành văn hướng dẫn cụ thể để nghiệp vụ ngân hàng điện tử phát triển lành mạnh hướng - Nhà nước cần khuyến khích hình thức trả lương qua tài khoản cá nhân cho cán cơng nhân viên hay tốn tiền điện, nước, điện thoại thẻ ATM Như vừa tiết kiệm chi phí vừa quản lý dễ dàng mức thu nhập người dân, đảm bảo kinh tế phát triển theo định hướng cơng nghệ hố- đại hố - Đồng thời với việc ban hành văn pháp luật, thủ tướng Chính Phủ cần ln quan tâm, đạo ngành ngân hàng dịch vụ e-banking, đồng thời tạo điều kiện cho số ngân hàng chưa đủ lực tài vay vốn để tiến hành đại hoá ngân hàng dựa phát triển cơng nghệ thơng tin Chỉ có 78 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG vậy, ngân hàng thương mại Việt nam có điều kiện mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo hướng phát triển kinh tế đất nước 79 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG 80 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ ... 2.1.5.Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.6.Phƣơng thức giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử: 2.1.7 Các dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng VCB Cần Thơ 2.1.7.1 Dịch vụ thẻ: ... triển ngân hàng Nhận thấy tầm quan trọng thiếu dịch vụ này, xin chọn đề tài nghiên cứu là: “ Phân tích tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Vietcombank chi nhánh Cần Thơ. ”... DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƢƠNG VIETCOMBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ 4.1 THỰC TRẠNG ÁP DỤNG DỊCH VỤ THẺ VÀ CÁC MÁY RÚT TIỀN TỰ ĐỘNG CỦA VIETCOMBANK CẦN THƠ 4.1.1 .Tình hình