Báo cáo thực tập Khoa marketing tại Công ty TNHH Phát triển Dịch vụ Bất Động Sản An Điền

Báo cáo thực tập Khoa marketing tại Công ty TNHH Phát triển Dịch vụ Bất Động Sản An Điền Báo cáo thực tập Khoa marketing tại Công ty TNHH Phát triển Dịch vụ Bất Động Sản An Điền Báo cáo thực tập Khoa marketing tại Công ty TNHH Phát triển Dịch vụ Bất Động Sản An Điền Báo cáo thực tập Khoa marketing tại Công ty TNHH Phát triển Dịch vụ Bất Động Sản An Điền Báo cáo thực tập Khoa marketing tại Công ty TNHH Phát triển Dịch vụ Bất Động Sản An Điền Báo cáo thực tập Khoa marketing tại Công ty TNHH Phát triển Dịch vụ Bất Động Sản An Điền Báo cáo thực tập Khoa marketing tại Công ty TNHH Phát triển Dịch vụ Bất Động Sản An Điền Báo cáo thực tập Khoa marketing tại Công ty TNHH Phát triển Dịch vụ Bất Động Sản An Điền

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA MARKETING BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP Đơn vị thực tập: CÔNG TY TNHH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẤT ĐỘNG SẢN AN ĐIỀN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ THƯƠNG HIỆU Giáo viên hướng dẫn: Ths Đào Cao Sơn Sinh viên thực hiện: Phan Trần Phú Lớp : K53T1 Mã SV: 17D220028 Hà Nội, Năm 2021 LỜI CẢM ƠN Với em quãng thời gian bốn năm học tập, nghiên cứu giảng đường trường Đại học Thương Mại cho em nhiều học quý giá, giúp em có hành trang vững chãi chặng đường lập nghiệp tới Là sinh viên năm cuối, sau hoàn thành đủ kỹ kiến thức chun mơn tồn diện, em nhà trường tạo hội thực tập doanh nghiệp mà em yêu thích, em đăng ký thực tập Công ty TNHH Phát Triển Dịch Vụ Bất Động Sản An Điền Ở đây, em vận dụng kiến thức, học mà thầy truyền đạt vào môi trường thực tế Bốn tuần thực tập Công ty, em mở rộng tầm nhìn, học hỏi thêm nhiều điều bổ ích tiếp thu cho nhiều kiến thức thực tế, đồng thời em phần hiểu khó khăn mà Cơng ty phải trải qua Để hồn thành báo cáo thực tập này, nỗi lực thân, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý thầy, cô giáo khoa Marketing chuyên ngành Quản trị thương hiệu Đặc biệt thầy giáo Ths Cao Đào Sơn hướng dẫn em tận tình, giúp đỡ, bảo em để em hoàn thiện báo cáo thực tập Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo, phịng ban Cơng ty TNHH Phát Triển Dịch Vụ Bất Động Sản An Điền tạo điều kiện, giúp đỡ em q trình thực tập cơng ty, cho em tìm hiểu thực tiễn, cung cấp số liệu thực tế để em hồn thành tốt chuyên đề thực tập tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU iv DANH MỤC VIẾT TẮT v LỜI MỞ ĐẦU vi PHẦN 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẤT ĐỘNG SẢN AN ĐIỀN 1.1 Sự hình thành phát triển Cơng ty, chức nhiệm vụ, loại hình tổ chức kinh doanh Công ty 1.1.1 Giới thiệu khái quát Công ty TNHH Phát triển Dịch vụ Bất Động Sản An Điền 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển Công ty .7 1.1.3 Chức nhiệm vụ Công ty 1.2 Tầm nhìn sứ mệnh Cơng ty 1.3 Cơ cấu tổ chức máy Công ty cấu tổ chức phịng Marketing Cơng ty 1.3.1 Cơ cấu tổ chức máy công ty 1.3.2 Cơ cấu tổ chức Phịng Marketing Cơng ty 11 1.4 Ngành nghề lĩnh vực kinh doanh chủ yếu Công ty 11 1.5 Kết kinh doanh Công ty TNHH Phát triển Dịch vụ Bất động sản An Điền 12 1.6 Các bước thực công việc SV trực tiếp tham gia Công ty phân tích kết nối cơng việc với hoạt động đáp ứng nhu cầu khách hàng hoạt động marketing thương mại quản trị thương hiệu Công ty 13 PHẦN TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CƠNG TY TNHH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẤT ĐỘNG SẢN AN ĐIỀN 15 2.1 Ảnh hưởng nhân tố môi trường vĩ mô, môi trường ngành tới hoạt động kinh doanh Công ty .15 2.1.1 Nhóm mơi trường vĩ mơ 15 2.1.2 Nhóm mơi trường ngành 16 ii 2.2 Thực trạng hoạt động Marketing Công ty 16 2.2.1 Đặc điểm thị trường, khách hàng yêu tố nội Công ty 16 2.2.2 Thực trạng nghiên cứu, phân tích marketing, chiến lược marketing Cơng ty 18 2.3 Thực trạng hoạt động quản trị thương hiệu Công ty TNHH Phát triển Dịch vụ Bất động sản An Điền 19 2.3.1 Thiết kế triển khai hệ thống nhận diện thương hiệu Công ty TNHH Phát triển Dịch vụ BĐS An Điền .20 2.3.2 Các tác nghiệp bảo vệ thương hiệu 20 2.3.3 Hoạt động truyền thông thương hiệu .21 2.3.4 Kiến trúc thương hiệu, phát triển mở rộng thương hiệu 22 2.3.5 Kỹ quản trị rủi ro thương hiệu 22 2.4 Thực trạng hoạt động quản trị chất lượng công ty .22 2.5 Thực trạng hoạt động quản trị logistic công ty 23 PHẦN MỘT SỐ VẤN ĐỀ CẤP THIẾT CỦA CÔNG TY VÀ ĐỊNH HƯỚNG ĐỀ TÀI KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 25 3.1 Đánh giá thực trạng hoạt động marketing/ thương hiệu/ kinh doanh công ty TNHH Phát triển Dịch vụ Bất Động Sản An Điền 25 3.1.1 Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh, marketing, thương hiệu vấn đề đặt công ty 25 3.1.2 Đề xuất số giải phát, định hướng giải vấn đề đặt công ty 26 3.2 Định hướng đề tài khóa luận tốt nghiệp 26 iii DANH MỤC BẢNG BIỂU Hình Sơ đồ tổ chức máy Công ty TNHH Phát Triển Dịch vụ Bất Động Sản An Điền Hình Sơ đồ cấu tổ chức Phòng Marketing 11 Bảng 1: Kết hoạt động kinh doanh công ty từ năm 2017-2019 .12 Hình Logo thương hiệu Cơng ty TNHH Phát triển Dịch vụ BĐS An Điền 20 iv DANH MỤC VIẾT TẮT STT TỪ NGỮ TNHH BĐS CB-CNV DN GCN ĐKT NN VIẾT TẮT Trách nhiệm hữu hạn Bất động sản Cán - công nhân viên Doanh nghiệp Giấy chứng nhận đăng ký thuế Nhà nước v LỜI MỞ ĐẦU Với biến đổi to lớn cạnh tranh khốc liệt thị trường kinh doanh nay, doanh nghiệp ngày tìm kiếm hội làm ăn để tối ưu hóa lợi nhuận doanh nghiệp Là doanh nghiệp phát triển lĩnh vực kinh doanh bất động sản, khát vọng chinh phục đỉnh cao, Công ty TNHH Phát triển Dịch vụ Bất Động Sản An Điền phấn đấu không ngừng để trở thành doanh nghiệp Bất Động Sản uy tín, phát triển hàng đầu Việt Nam Trong q trình thực tập Cơng ty, em quan sát nghiên cứu, tìm hiểu thơng tin hoàn thành báo cáo thực tập Nội dung báo cáo gồm phần: Phần 1: Giới thiệu chung Công ty TNHH Phát triển Dịch vụ Bất Động Sản An Điền Phần 2: Tình hình hoạt động kinh doanh Công ty TNHH Phát triển Dịch vụ Bất Động Sản An Điền Phần 3: Một số vấn đề cấp thiết Công ty định hướng đề tài khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 15 tháng 01 năm 2021 Sinh viên Phan Trần Phú vi PHẦN 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẤT ĐỘNG SẢN AN ĐIỀN 1.1 Sự hình thành phát triển Công ty, chức nhiệm vụ, loại hình tổ chức kinh doanh Cơng ty 1.1.1 Giới thiệu khái quát Công ty TNHH Phát triển Dịch vụ Bất Động Sản An Điền Tên quốc tế: AN DIEN REAL ESTATE SERVICES DEVELOPMENT COMPANY LIMITED Tên viết tắt: AN DIEN SERVICES CO., LTD Mã số thuế: 0107477469 Địa chỉ: Số 10, ngách 3, Ngõ 121 Trần Phú, Phường Văn Quán, Quận Hà Đông, Thành Phố Hà Nội, Việt Nam Người đại diện: Nguyễn Văn Tài Điện thoại: 0915792459 Ngày hoạt động: 2016-06-17 Quản lý bởi: Chi cục Thuế Quận Hà Đơng Loại hình DN: Cơng ty trách nhiệm hữu hạn thành viên ngồi NN Tình trạng: Đang hoạt động (đã cấp GCN ĐKT) 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển Cơng ty Cơng ty TNHH Phát triển Dịch vụ Bất Động Sản An Điền thành lập năm 2016, đến trải qua năm hình thành phát triển Hiện nay, kinh tế biến động mạnh, đặc biệt đại dịch Covid-19 năm 2020 gây ảnh hưởng khơng nhỏ đến kinh tế tồn cầu, doanh nghiệp lớn, nhỏ nước Công ty Phát triển Dịch vụ Bất Động Sản An Điền không ngoại lệ Tuy nhiên, điều hành Ban lãnh đạo, Công ty đứng vững phát triển dù có chuyện xảy Đặt tiêu chí “TÂM – TÍN – TÀI”, Cơng ty ln cố gắng không ngừng, tiến hành mở rộng thị trường, củng cố niểm tin khách hàng hướng tới thành công cách cung cấp cho khách hàng dự án hoàn hảo, đa dạng Bốn năm hoạt động, với chiến lược tầm nhìn nhạy bén Ban lãnh đạo, với đoàn kết, nhiệt huyết tồn CB-CNV, Cơng ty có chỗ đứng riêng cho thị trường với 30 nhân viên, quy mơ văn phịng đại diện chun nghiệp, hiệu lĩnh vực kinh doanh: tư vấn, môi giới, đấu giá bất động sản, đấu giá quyền sử dụng đất 1.1.3 Chức nhiệm vụ Công ty  Chức năng: Công ty Phát triển Dịch vụ Bất Động Sản An Điền doanh nghiệp chuyên môi giới bất động sản, dịch vụ sàn giao dịch bất động sản, dịch vụ quản lý bất động sản, dịch vụ tư vấn bất động sản Vì vậy, chức Cơng ty là: Tổ chức hoạt động hỗ trợ giao dịch tư vấn, mô giới, buôn bán dịch vụ bất động sản cho tổ chức, cá nhân tham gia lĩnh vực bất động sản  Nhiệm vụ: Với định hướng phát triển lâu dài bền vững Ban lãnh đạo, Công ty đặt nhiệm vụ sau: - Cung cấp thông tin bất động sản, quảng bá bất động sản đến khách hàng - Tổ chức phiên giao dịch bất động sản mua, bán, cho thuê, chuyển nhượng, hoạt động dịch vụ mô giới kinh doanh bất động sản - Thiết lập quan hệ tốt đẹp với tổ chức tín dụng để hỗ trợ cho tổ chức, pháp nhân kinh doanh bất động sản - Ln ln tìm kiếm lĩnh vực đầu tư tiềm định đầu tư chuẩn xác, hiệu 1.2 Tầm nhìn sứ mệnh Cơng ty  Tầm nhìn Cơng ty: - Trở thành công ty hàng đầu thành công lĩnh vực tư vấn, dịch vụ bất động sản Việt Nam - Là Công ty phát triển lâu dài bền vững, trợ thành lựa chọn hàng đầu khách hàng, nhà đầu tư bất động sản  Sứ mệnh Công ty: - Xây dựng Cơng ty phát triển tồn diện, tạo thu nhập ổn định, môi trường làm việc động, vui vẻ, chuyên nghiệp cho toàn nhân viên Cơng ty - Ln ln đặt tiêu chí Cơng ty lên hàng đầu để mang đến cho khách hàng nhà đầu tư dịch vụ tốt nhất, uy tín nhất, sản phẩm đầu tư hiệu - Luôn trung thực, hợp pháp kinh doanh, đóng góp cơng sức vào kinh tế nước nhà 1.3 Cơ cấu tổ chức máy Công ty cấu tổ chức phịng Marketing Cơng ty 1.3.1 Cơ cấu tổ chức máy công ty GIÁM ĐỐC PHĨ GIÁM ĐỐC BAN QUẢN LÝ DỰ ÁN PHỊNG MARKETING PHỊNG KINH DOANH PHỊNG KẾ TỐN PHỊNG HC – NHÂN SỰ Hình Sơ đồ tổ chức máy Công ty TNHH Phát Triển Dịch vụ Bất Động Sản An Điền (Nguồn: Phịng hành – nhân sự) Nhìn vào sơ đồ tổ chức máy ta thấy cấu trúc máy quản trị công ty đơn giản Căn vào nhiệm vụ cụ thể phận, hệ thống quản trị công ty chia thành cấp chức phận đảm nhiệm chức khác Cụ thể, nhiệm vụ chức phòng ban, phận sau: - Giám đốc: chịu trách nhiệm đưa định điều hành hoạt động công ty Đưa quy định nội quy, chế độ làm việc, lương thưởng cho nhân viên Công ty Giám đốc với phó giám đốc xác địch mục tiêu cơng ty giai đoạn, bên cạnh cịn tạo dựng máy quản lý công ty, phê duyệt cấu tổ chức chương trình hoạt động vấn đề nhân sự, giao trách nhiệm ủy quyền thăng cấp, chịu trách nhiệm hoàn toàn định ảnh hưởng đến công ty Đồng thời đại diện công ty để ký kết hợp đồng kinh tế với khách hàng, nhà đầu tư - Phó giám đốc: Thay mặt nhận ủy quyền từ phía giám đốc để thực định Đặc biệt chịu trách nhiệm cho phận chức cụ thể, với giám đốc điều hành hoạt động công ty - Ban Quản lý dự án: Làm chủ đầu tư dự án đầu tư xây dựng, tiếp nhận, quản lí sử dụng vốn để đầu tư xây dựng theo quy định pháp luật Bàn giao cơng trình xây dựng hoàn thành cho chủ đầu tư, chủ quản lý sử dụng cơng trình kết thúc xây dựng Qua bảng kết hoạt động kinh doanh công ty năm 2017, 2018, 2019 ta thấy công ty có mức độ phát triển khơng ổn định không đồng qua năm: Doanh thu qua năm tăng dần lên, nhiên mức độ tăng không đáng kể, từ năm 2017 đến năm 2018 doanh thu tăng 4,21% từ năm 2018 đến năm 2019 lại chững lại với mức tăng 2,50% Mặc dù doanh thu tăng so với năm trước chênh lệch 2017/2018 so với 2018/2019 bị giảm xuống, Điều cho thấy được, Cơng ty quản lý khoản chi phí chưa tốt Qua số liệu từ bảng thấy tình hình phát triển cơng ty cịn có nhiều điều bất ổn tháng đầu năm 2020, Dịch bệnh Covid-19 tác động lớn đến kinh tế, gây khó khăn ảnh hưởng không nhỏ đến thu nhập dẫn đến làm giảm khả tài khách hàng nên có ph ần ảnh hưởng nhỏ đến doanh thu Cơng ty Dự đốn so với q II/2019 bị giảm 10-20% giao dịch Tuy nhiên, với tình hình kiểm sốt tốt dịch bệnh Việt Nam, thị trường dần ổn định lại trước, Công ty triển khai sách để giúp tháo gỡ khó khăn doanh nghiệp dịch Covid-19, đồng thời đưa định hướng, triển khai kế hoạch kinh doanh cho năm 2021 1.6 Các bước thực công việc SV trực tiếp tham gia Công ty phân tích kết nối cơng việc với hoạt động đáp ứng nhu cầu khách hàng hoạt động marketing thương mại quản trị thương hiệu Cơng ty Q trình thực tập Cơng ty, em điều hành thực tập Phịng Marketing Công ty, hướng dẫn giám sát sát Anh trưởng phòng: Nguyễn Trung Tuấn Tại đây, cơng việc mà phịng marketing giao cho em phụ trách bao gồm: Thứ nhất, team marketing Công ty lên ý tưởng, nội dung, kế hoạch truyền thông cho dự án tới Công ty, lên kế hoạch để phát triển thương hiệu Công ty Thứ hai, thu thập liệu khách hàng, tổng hợp thông tin khách hàng website, rà soát lại số liệu khách hàng cũ Chăm sóc khách hàng có nhu cầu, cần hỗ trợ 13 Thứ ba, phụ trách content, ấn phẩm, anh chị team marketing xây dựng, đẩy mạnh phát triển lại fanpage, website Công ty Sau trình thực tập Cơng ty, em rút cho nhiều học bổ ích kinh nghiệm đáng giá để sau bước vào môi trường làm việc giúp em tự tin Em rút cho rằng, làm nhân viên Sale điều quan trọng kỹ giao tiếp, thuyết phục khách hàng, kỹ thuyết phục ứng biến nhanh nhạy phản hồi khách hàng Và đặc biệt, hòa nhã, dễ gần, lịch mang lại cho khách hàng hài lịng cao Để làm việc quảng bá hình ảnh xây dựng phát triển thương hiệu Công ty việc cần thiết content ấn phẩm phải thật tốt, đánh trọng tâm, ấn phẩm đẹp chạy quảng cáo hiệu Muốn đạt cần phải có kỹ viết content chuẩn SEO, kỹ sử dụng photoshop, kỹ chạy Ads, tích cực tìm hiểu dự báo nhu cầu khách hàng, khảo sát đối thủ cạnh tranh Là nhân viên thuộc phịng marketing Cơng ty, em cảm thấy vui hạnh phúc luôn anh chị bảo, hướng dẫn, hỗ trợ tận tình Em học hỏi nhiều từ anh chị phòng marketing phòng kinh doanh Mọi người Cơng ty hịa đồng vui vẻ, khơng riêng phịng ban, mà phòng ban với nhau, người niềm nở giúp đỡ tận tình Em cảm thấy may mắn thực tập Công ty 14 PHẦN TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẤT ĐỘNG SẢN AN ĐIỀN 2.1 Ảnh hưởng nhân tố môi trường vĩ mô, môi trường ngành tới hoạt động kinh doanh Cơng ty 2.1.1 Nhóm mơi trường vĩ mơ  Chính trị, pháp luật: Việt Nam quốc gia có trị ổn định, vậy, điều kiện thuận lợi cho Công ty phát triển Nhận thức tầm quan trọng thị trường bất động sản, nhà nước đề nhiều sách để tăng cường phát triển thị trường bất động sản, hạn chế yếu thị trường sách đất đai, quản lý thị, sách tài chính, sách giao dịch bất động sản… Nhà nước sử dụng công cụ thuế, cơng cụ tín dụng, cơng cụ quy hoạch, cơng cụ hành nhằm mục tiêu phát triển thị trường bất động sản lành mạnh bền vững Có sách như: sách cho phép người nước mua đất Việt Nam, sách cho phép người khơng có hộ thành phố mua nhà thành phố, cho thuê đất, hỗ trợ vốn cho nhà đầu tư, khuyến khích đầu tư từ ngồi nước lĩnh vực bất động sản Dự báo khung pháp lý cho thị trường hoàn chỉnh đồng hơn, có tính bình đẳng đối tượng tham gia thị trường, thủ tục hành đơn giản hơn, máy quản lý nhà nước đồng  Kinh tế, dân cư: Được đánh giá kinh tế có tốc độ tăng trưởng nhanh giới, kinh tế Việt Nam năm gần phát triển không ngừng Tuy nhiên, đại dịch Covid-19 vào tháng đầu năm 2020 làm ảnh hưởng không nhỏ đến kinh tế chung tồn cầu, cơng ty TNHH Phát triển Dịch vụ Bất động sản An Điền không ngoại lệ Trước tình hình đó, tài khách hàng nước trở nên khó khăn ảnh hưởng đến doanh thu Công ty bị giảm sút Tuy nhiên, với sách đắn Nhà nước phát triển Y học nước nhà, nay, kinh tế Việt Nam có chiều hướng phát triển tốt sau dịch hầu hết Tỉnh thành nước  Văn hóa, xã hội: Bất động sản Việt Nam kênh đầu tư hấp dẫn, lĩnh vực “béo bở” nhiều nhà đầu tư quan tâm, nguồn vốn đầu tư vào lĩnh vực bất động sản tăng lên Bởi nay, số lượng dân cư ngày đơng mà nhu cầu nhà người Việt Nam nhu cầu cần thiết Bên cạnh đó, kinh tế 15 đà hồi phục, thu nhập người dân ngày cải thiện, nhu cầu người phát triển,…  Khoa học, công nghệ: Hiện nay, cách mạng công nghệ 4.0 phát triển phổ biến Công ty áp dụng công nghệ vào trình kinh doanh mình, cho khách hàng xem hộ mô chi tiết, sắc nét, chân thực qua internet kỹ thuật công nghệ 3D Từ internet, Công ty dễ tiếp cận đến khách hàng, hình ảnh thương hiệu đến tay khách hàng dễ dàng Tuy nhiên, tạo nên thị trường kinh doanh cạnh tranh khốc liệt 2.1.2 Nhóm mơi trường ngành  Mơi trường ngành bất động sản: Thị trường bất động sản Việt Nam ln có kết nối chặt chẽ tác động lẫn với nhiều lĩnh vực khác tài chính, đầu tư, ngân hàng…Do vậy, kinh tế vĩ mơ giữ ổn định thị trường bất động sản có xu hướng tiếp tục phát triển tốt tương lai Hiện nay, nhu cầu bất động sản tăng lên kèm với đòi hỏi cao giá cả, chất lượng dịch vụ làm cho doanh nghiệp nghành ngày nâng cao thân, chuyên nghiệp hơn, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Thị trường BĐS Việt Nam vốn có đặc thù riêng, chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố phong thủy, văn hóa, xã hội, khách hàng lại thường có nhu cầu khác để thỏa mãn mong muốn khách hàng điều không đơn giản Để kinh doanh hiệu quả, doanh nghiệp cần nghiên cứu phân tích kĩ nhu cầu có dự án phù hợp với nhu cầu người dân Tuy nhiên, việc tăng nhu cầu bất động sản sóng thị hóa nay, khiến cho doanh nghiệp An Điền phải đối mặt với cạnh tranh gay gắt từ doanh nghiệp máu mặt ngành 2.2 Thực trạng hoạt động Marketing Công ty 2.2.1 Đặc điểm thị trường, khách hàng yêu tố nội Công ty  Thị trường: Bốn năm hoạt động thị trường, Công ty TNHH Phát triển Dịch vụ Bất động sản An Điền không ngừng cố gắng, quảng bá thương hiệu, xây dựng niềm tin khách hàng, ngày xây dựng chỗ đứng vững vàng thị trường kinh doanh Không cần PR rầm rộ, quảng cáo tràn lan hay tổ chức chiến dịch marketing với chi phí khủng An Điền âm thầm ngày bước vững thị trường tiếp thị sản phẩm bất động sản đầy cạnh tranh khốc liệt khó khăn 16 Hiện tại, Cơng ty TNHH Phát triển Dịch vụ Bất động sản An Điền triển khai thị trường trọng điểm thị trường Hà Nội, đặc biệt khu vực phía Tây với quận Từ Liêm, Mỹ Đình Hà Đơng thu hút nhận quan tâm đông đảo người Ngồi ra, cơng ty triển khai phân phối số dự án Hoài Đức số dự án nhỏ tỉnh lẻ khác, bước đệm cho chuẩn bị thâm nhập vào thị trường tỉnh thành khác Công ty Ngồi ra, Cơng ty cịn nắm bắt thị phần tiếp thị dự án bất động sản The Pride, Khu đô thị Phú Lương… An Điền không để lại ấn tượng tốt với khách hàng mà chủ đầu tư đánh giá cao Hà Nội mảnh đất vàng cho kinh doanh bất động sản Bởi tốc độ phát triển đô thị đại nhanh ngày cải thiện kèm theo phát triển kinh tế thu hút dân cư từ miền đến Dân cư đông đúc, đô thị phát triển nhanh thị trường màu mỡ cho bất động sản “lên ngôi” Hiện, Công ty cố gắng mở rộng thị phần mạng lưới đủ rộng để cạnh tranh với đối thủ ngành  Khách hàng: Khách hàng công ty đa dạng phân thành khách hàng cá nhân khách hàng tổ chức  Khách hàng cá nhân bao gồm: khách hàng có nhu cầu nhà ở, chung cư, biệt thự, gia đình, người di cư từ tỉnh lẻ, người kinh doanh bn bán có nhu cầu mua nhà, thuê mặt bằng, người có tiền muốn đầu tư, người nước mua nhà định cư  Khách hàng tổ chức bao gồm: doanh nghiệp cần thuê văn phòng, thuê mặt kinh doanh, sản xuất, doanh nghiệp đầu tư vào bất động sản, Nhà nước mua nhà cấp cho quan chức, người có công, lãnh đạo cấp cao,  Các yếu tố nội Công ty: Công ty sở hữu 30 nhân viên, với trình độ cấp Cao đẳng, Đại học Đây đội ngũ nhân viên có nhiều kinh nghiệm, thâm niên nghề Tuy nhiên, họ không ngừng học hỏi, cố gắng, tiếp thu để nâng cao lực thân Công ty thường xun tổ chức buổi họp tồn cơng ty, hội thao để trainning thêm kinh nghiệm, kỹ nghề cho nhân viên Tổng dự án mà Công ty triển khai 15 dự án lớn, nhỏ bao gồm dự án mà Công ty TNHH Phát triển Dịch vụ Bất động sản An Điền làm chủ đầu tư dự án mà Công ty hợp tác phân phối Ngồi ra, Cơng ty cịn cung cấp dịch vụ 17 kèm như: Môi giới bất động sản, thủ tục pháp lý nhà đất, quản lý bất động sản, cho thuê mặt hộ, sàn giao dịch bất động sản dịch vụ tư vấn bất động sản Tất dự án dịch vụ kinh doanh mà Công ty phân phối thị trường đa dạng phong phú mang đến nhiều lựa chọn cho khách hàng Đặc biệt tại, công ty hướng tới mục tiêu marketing quảng bá thương hiệu sâu rộng An Điền tập trung phát triển nguồn nhân lực song song với việc nâng cao tiềm lực tài chính, mở rộng quy mô công ty không ngừng tiếp thu, ứng dụng công nghệ đại quản lý kinh doanh, thông qua nỗ lực marketing nhằm gia tăng thị phần doanh số bán lợi nhuận, giảm chi phí quảng cáo cách triển khai phát triển chạy google Ads, Facebook Ads, đăng lên website, fanpage, Tuy nhiên, hiệu hoạt động truyền thông dự án BĐS Công ty chưa tốt Đối với người ngành biết đến dự án Cơng ty với người làm ngồi BĐS đến An Điền ngày cố gắng, xây dựng sàn giao dịch bất động sản hàng đầu củng cố niềm tin khách hàng để khách hàng an tâm lựa chọn Công ty 2.2.2 Thực trạng nghiên cứu, phân tích marketing, chiến lược marketing Công ty  Thực trạng nghiên cứu marketing Công ty Bất động sản ngành đặc thù với sản phẩm hàng hóa đặc biệt, có giá trị lớn thời gian sử dụng dài hạn, mà cơng tác nghiên cứu, phân tích thị trường, marketing việc quan trọng doanh nghiệp bất động sản Nhận thức điều đó, An Điền ln trọng quan tâm đến công tác Với nhiệm vụ phòng Marketing hoạt động tiếp thị, quảng bá hình ảnh, thương hiệu, giới thiệu dự án, công ty qua kênh internet đến với khách hàng nhà đầu tư, thu thập thông tin khách hàng, trì chăm sóc khách hàng cũ tìm kiếm mối quan hệ với khách hàng Trước cho chiến dịch Marketing mới, Công ty thường gọi phòng marketing tất trưởng phòng tập trung lại họp bàn chiến lược Cho đề xuất hướng đi, mục tiêu kế hoạch marketing cụ thể cho chương trình Nghiên cứu marketing gồm: thu thập thơng tin phân tích thơng tin 18  Thu thập thơng tin: Phịng Marketing tiến hành thu thập Data khách hàng Fanpage, website, qua data liên kết với ngân hàng, công ty xây dựng Từ đó, bàn giao lại cho Saler phịng kinh doanh trực tiếp liên hệ với khách hàng Sau liên hệ với khách hàng, Saler phòng kinh doanh có nhiệm vụ thống kê ghi chép lại đầy đủ kiện xảy báo cáo lên Cơng ty  Phân tích thơng tin: Sau có thơng tin khách hàng, Phịng Marketing tiến hành phân tích, phân loại thống kê nhu cầu khách hàng Từ thấu hiểu tâm lý khách hàng, biến động thị trường hiểu rõ đối thủ cạnh tranh Sau ưu điểm An Điền mà khách hàng lựa chọn khác với đối thủ cạnh tranh khác Cuối rút lên ý tưởng mới, phù hợp với giai đoạn Công ty  Thực trạng chương trình chiến lược Marketing Cơng ty Thị trường mà công ty hướng đến chủ yếu thị trường bất động sản Hà Nội với nhiều yếu tố thuận lợi vùng đất “béo bở” Với 15 dự án lớn, nhỏ triển khai phân phối An Điền cố gắng không ngừng mở rộng thị phần với mục tiêu trở thành doanh nghiệp hàng đầu thị trường Bất Động Sản Cơng ty có tổ chức quảng cáo dịch vụ qua Website với phương thức mẻ, khác biệt An Điền lựa chọn định vị thương hiệu sàn giao dịch lâu năm mang tầm cỡ, chuyên nghiệp, chất lượng đặc biệt dịch cao, thỏa mãn tối đa mong muốn khách hàng Tuy nhiên, hiệu truyền thông dự án chưa tốt Các dự án Công ty chưa tiếp thị đến rộng rãi toàn khách hàng mà tiếp cận tệp khách hàng giới hạn 2.3 Thực trạng hoạt động quản trị thương hiệu Công ty TNHH Phát triển Dịch vụ Bất động sản An Điền Thương hiệu chiếm vai trị vơ quan trọng giá trị to lớn doanh nghiệp Bất động sản ngành đặc thù thị trường, sản phẩm có giá trị vơ to lớn, mà việc khẳng định thương hiệu doanh nghiệp Công ty Bất Động Sản việc vô cần thiết để xây dựng niềm tin khách hàng, thu hút nhà đầu tư Phải nói Cơng ty TNHH Phát triển Dịch vụ Bất động sản An Điền thương hiệu thị trường bất động sản với năm hình thành phát 19 triển Bởi việc trọng đến marketing quảng bá , quản trị thương hiệu cần thiết quan trọng 2.3.1 Thiết kế triển khai hệ thống nhận diện thương hiệu Công ty TNHH Phát triển Dịch vụ BĐS An Điền Hình Logo thương hiệu Cơng ty TNHH Phát triển Dịch vụ BĐS An Điền Hệ thống nhận diện thương hiệu bao gồm loại hình cách thức mà đưa thương hiệu Cơng ty tiếp cận với khách hàng như: Logo công ty, slogan, danh thiếp, nhãn mác; biển, băng rôn quảng cáo; mẫu quảng cáo Media; vật phẩm ấn phẩm hỗ trợ quảng cáo (Tờ rơi, poster, catalog, dây cờ, áo đồng phục, mũ…); bảng hiệu công ty; loại ấn phẩm văn phòng; hệ thống phân phối, chuỗi cửa hàng hình thức PR, kiện khác…Tuy nhiên Công ty An Điền có tên, bảng hiệu cơng ty, logo triển khai, với màu cam, xám thiết kế logo đơn giản Điều cho thấy, hệ thống nhận diện thương hiệu cơng ty cịn mức sơ khai chưa thực ấn tượng, chưa thể khắc ghi sâu tâm trí khách hàng Trong thời gian tới, Công ty nên trọng đến vấn đề này, triển khai cách thức đưa thương hiệu đến gần khách hàng chu hơn, rộng rãi hơn, bổ sung clip quảng cáo giới thiệu thương hiệu có hình ảnh nhạc hiệu gây ấn tượng đến khách hàng Ngồi ra, Cơng ty nên bổ sung văn hóa doanh nghiệp: thái độ phục vụ khách hàng nho nhã, lịch sự, tôn trọng, thấu hiểu, quy trình làm việc khoa học làm mặt nhận diện thương hiệu Bởi yếu tố chiếm vai trò quan trọng việc chiếm tin tưởng khách hàng 2.3.2 Các tác nghiệp bảo vệ thương hiệu Hơn bốn năm hoạt động thị trường, Công ty TNHH Phát triển Dịch vụ BĐS An Điền đăng ký giấy phép hoạt động kinh doanh vừa thành lập Tên cơng ty: CƠNG TY TNHH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẤT ĐỘNG SẢN AN ĐIỀN Tên quốc tế: AN DIEN REAL ESTATE SERVICES DEVELOPMENT COMPANY LIMITED 20 Tên viết tắt Công ty: AN DIEN SERVICES CO., LTD Công ty đăng ký bảo hộ độc quyền cho tên thương hiệu Điều giúp Cơng ty khẳng định cho việc bảo vệ thương hiệu khẳng định hình ảnh thương hiệu tâm trí khách hàng, tránh hành vi chép để lừa khách hàng, chuộc lợi cá nhân hay bơi nhọ danh tiếng, hình ảnh Công ty 2.3.3 Hoạt động truyền thông thương hiệu Mặc dù ý thức tầm quan trọng thương hiệu nhiên Công ty chưa làm tốt vấn đề Công ty làm tốt truyền thông thương hiệu tiếp cận tệp khách hàng rộng rãi, đưa thương hiệu đến với cơng chúng khẳng định vị Công ty Hiện nay, chiến lược truyền thông thương hiệu công ty tăng cường đưa thương hiệu tiếp cận đến khách hàng, xây dựng hồn thiện hình ảnh tốt đẹp Công ty mắt khách hàng đồng thời tạo dựng uy tín với khách hàng chủ đầu tư để tạo tiền đề tốt cho quan hệ hợp tác lâu dài tương lai Kế hoạch truyền thông thương hiệu Công ty là:  Truyền thông nội bộ: Công ty thường xuyên tổ chức hoạt động kiện nội như: đêm gala kỉ niệm sinh nhật công ty, tổ chức du lịch vào hè năm cho toàn thể nhân viên, tổ chức Tất niên trước nghỉ Tết nguyên đán, tổ chức cắm trại dã ngoại với tham gia tồn CB-CNV Cơng ty Giúp gắn kết nhân viên tồn thể Cơng ty lại với Bên cạnh đó, cơng ty thường xun tổ chức buổi hội thảo dành cho người kinh doanh nội công ty Tổng công ty thường xuyên tổ chức trận bóng đá nhằm góp phần nâng cao tinh thần thể thao cho cán bộ, công nhân viên  Truyền thông ngoại vi:  Quảng cáo: Cơng ty tích cực SEO để khách hàng dễ dàng tìm kiếm đến thơng tin mình, hoạt động công ty cập nhật chi tiết Website Tích cực xây dựng Fanpage Website chuyên nghiệp kênh thông tin Công ty đơn giản, không thu hút Đăng liên tục lên Website Fanpage để tìm kiếm tập khách hàng mới, góp phần quảng bá thương hiệu Cơng ty đến cơng chúng Ngồi ra, Cơng ty triển khai tờ rơi quảng cáo, 21 dán đường kết hợp xe khách để ghế nằm chuyến nhằm mở rộng thương hiệu đến gần với khách hàng  Quan hệ công chúng: Công ty nên trọng đến vấn đề Quản lý thông tin khách hàng giúp cơng ty chăm sóc khách hàng hợp lý, xử lí vướng mắc khách hàng, điều chỉnh sách cơng ty phù hợp với nhu cầu khách hàng 2.3.4 Kiến trúc thương hiệu, phát triển mở rộng thương hiệu Là Cơng ty cịn lĩnh vực BĐS, thương hiệu chưa tiếp cận rộng rãi khách hàng Hiện Công ty đưa sách để phát triển thương hiệu Xây dựng lại logo chuyên nghiệp Với trụ sở đặt Số 10, ngách 3, Ngõ 121 Trần Phú, Phường Văn Quán, Quận Hà Đông, Thành Phố Hà Nội Trong thời gian tới, Công ty cố gắng phát triển, đẩy mạnh thị phần, mở rộng thêm văn phịng khác để đảm nhiệm tốt dự án khác nhau, đem lại cho khách hàng màu sắc khác Công ty tuân thủ phương châm đặt “TÂM – TÍN – TÀI” với mong muốn đem lại giá trị cốt lõi, dự án hoàn hảo, đa dạng cho khách hàng 2.3.5 Kỹ quản trị rủi ro thương hiệu Rủi ro điều tránh khỏi với doanh nghiệp nào, đến từ mơi trường bên bên ngồi doanh nghiệp Có rủi ro kiểm sốt có rủi ro dù biết trước xảy buộc phải chấp nhận chúng Hiện cơng ty chưa có phận chun trách làm công tác quản trị rủi ro Việc cần làm công ty trước hết ngăn chặn rủi ro xảy đến chấp nhận chúng đưa giải pháp khắc phục nhằm giảm thiểu tổn thất xuống mức thấp Những rủi ro mà Cơng ty gặp phải là: đánh sắc thương hiệu, bị lạc hậu so với phát triển thị trường, Tuy nhiên, An Điền thường tổ chức buổi họp, hội thao thường xuyên cho toàn thể nhân viên để đào tạo, trainning nhằm nâng cao trình độ, kỹ nghiệp vụ, giúp nhân viên chủ động với chuyển biến từ bên ngồi, giúp ngăn chặn tổn thất rủi ro xảy khủng hoảng 2.4 Thực trạng hoạt động quản trị chất lượng công ty Ngay từ đầu, Công ty xác định tầm quan trọng quản trị chất lượng hoạt động kinh doanh công ty Vì mà cơng ty đề phương châm cam kết chất lượng dịch vụ tối ưu nhất, thảo mãn mong đợi quý khách hàng, đem lại giá trị cốt lõi, góp phần nâng cao chất lượng sống cộng đồng 22 Công ty đề hoạt động kiểm tra, đánh giá lực nhân viên định kì tháng Quy trình đánh giá có quy mơ từ cá nhân đến phịng đến tồn chi nhánh cuối tổng công ty Thước đo chuẩn xác cho lực nhân viên số lượng giao dịch mà họ kí Đối với người công ty: Mọi nhân viên vào công ty tuyển dụng theo theo yêu cầu Công ty vị trí ứng tuyển Mỗi người có thời gian thử việc, làm tốt nhân viên thức Cơng ty Đối với dịch vụ mà công ty cung cấp: Chất lượng dịch vụ phụ thc lớn vào yếu tố người nhân viên người trực tiếp truyền đạt tới khách hàng Khả giao tiếp yếu tố quan trọng Giọng nói, thái độ cách ăn mặc có quy chuẩn riêng nhằm tạo nên chuyên nghiệp Để tư vấn tốt yếu tố bên lượng kiến thức chun mơn bản, kỹ thuyết phục khách hàng chiếm vai trị vơ quan trọng Về đo lường chất lượng hoạt động truyền thơng marketing: Vì cơng ty có nhiều chiến dịch marketing online nên việc sử dụng công cụ Internet dễ dàng để đánh giá hiệu từ số lượt tương tác, tiếp cận được, số người quan tâm, share Điều giúp cho cơng ty đánh giá lường hiệu sử dụng ngân sách cho việc đầu tư vào Marketing Trưởng phịng Marketing người tổng hợp số liệu, theo dõi báo cáo thường xuyên cho Ban giám đốc số cụ thể 2.5 Thực trạng hoạt động quản trị logistic công ty Logistics trình lên kế hoạch, áp dụng kiểm sốt luồng chuyển dịch hàng hóa hay thơng tin liên quan tới (đầu vào) sản phẩm cuối (đầu ra) từ điểm xuất phát tới điểm tiêu thụ Nghiệp vụ Logistic triển khai Công ty TNHH Phát triển Dịch vụ BĐS An Điền Bởi công ty kinh doanh bất động sản với sản phẩm dự án bất động sản, giao dịch sàn bất động sản coi loại hàng hóa đặc biệt thị trường Hoạt động logistics công ty triển khai chủ yếu hoạt động lưu trữ thông tin, liệu khách hàng, tài liệu liên quan đến dự án, bảng giá, sách Công ty thực việc lưu trữ liệu, data khách hàng nguồn thơng tin quan trọng vô quý giá với doanh nghiệp dịch vụ   23 Việc kết nối thông tin nội với bên ngồi, cơng ty sử dụng chủ yếu cơng cụ Internet điện thoại để đáp ứng việc thông tin xác, kịp thời nhanh chóng Những tiện ích dùng Internet với Logistics lưu trữ sở liệu công ty Website, Fanpage, Group, Email, Ngồi ra, cơng ty liên kết với đối tác, chủ đầu tư để chia sẻ thông tin liệu An Điền đầu tư hệ thống quản lý CRM thông minh để tiến hành hoạt động quản lý cách việc lưu trữ thông tin khách hàng Giúp cho phận công ty tiếp cận cách đắn đầy đủ thơng tin cần, vào thời điểm nào, đồng thời giúp cho việc quản lý liệu Công ty hiệu nhiều 24 PHẦN MỘT SỐ VẤN ĐỀ CẤP THIẾT CỦA CÔNG TY VÀ ĐỊNH HƯỚNG ĐỀ TÀI KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 3.1 Đánh giá thực trạng hoạt động marketing/ thương hiệu/ kinh doanh công ty TNHH Phát triển Dịch vụ Bất Động Sản An Điền 3.1.1 Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh, marketing, thương hiệu vấn đề đặt công ty  Về tình hình hoạt động Kinh doanh Trong năm trở lại đây, hoạt động kinh doanh Công ty có nhiều phá, thành cơng Doanh thu qua năm tăng dần lên, nhiên mức độ tăng không đáng kể tháng đầu năm 2020, Dịch bệnh Covid-19 tác động lớn đến kinh tế, gây khó khăn ảnh hưởng không nhỏ đến thu nhập dẫn đến làm giảm khả tài khách hàng nên có phần ảnh hưởng nhỏ đến doanh thu Cơng ty Dự đốn so với q II/2019 bị giảm 10-20% giao dịch Tuy nhiên thứ dần trở lại ổn định, An Điền cho thấy bước chuyển mạnh mẽ thị trường bất động sản, đây, công ty mở rộng thị trường qua ngoại thành Hà Nội tỉnh lẻ, với 15 dự án lớn, nhỏ Tuy nhiên, Công ty cần không ngừng đưa chiến lược kinh doanh phù hợp để cạnh tranh với đối thủ “ơng lớn” khác  Về tình hình hoạt động Marketing Trong thời gian qua, hoạt động marketing An Điền ln ln đổi hồn thiện Các hoạt động quảng cáo mở rộng mạnh mẽ phương tiện truyền thông, báo đài, Với thời đại công nghệ 4.0 nay, công ty đẩy mạnh triển khai marketing online nhiên hoạt động chưa thực hiệu Chính vậy, Cơng ty cần phải có giải pháp thay đổi, định hướng tốt hơn, hoàn thiện việc hoạch định chiến lược marketing, xác lập ngân sách, thiết kế truyền tải thơng điệp qua hình thức truyền thông internet để đạt hiệu tối ưu  Về tình hình hoạt động Thương hiệu Là thương hiệu mẻ, nhận diện thương hiệu An Điền bao gồm: tên, bảng hiệu cơng ty, logo triển khai cịn đơn giản, khiêm tốn chưa thực bật để tạo dấu ấn riêng Vì khách hàng am hiểu bất động sản họ nhận thức thương hiệu An Điền, nhiên 25 người nằm lĩnh vực phần lớn chưa biết chưa có ấn tượng nhiều thương hiệu nên không hiểu rõ Cơng ty Bởi lí đó, cơng ty nên trọng vào hoạt động làm thương hiệu nhiều hơn, hoàn thiện hệ thống nhận diện thương hiệu, quảng bá sâu rộng thương hiệu để khẳng định uy tín, vị chất lượng dịch vụ cao thị trường sàn giao dịch bất động sản 3.1.2 Đề xuất số giải phát, định hướng giải vấn đề đặt công ty  Công ty cần xây dựng chiến lược kinh doanh với bước mới, khác biệt đánh vào trọng tâm thị trường khách hàng mục tiêu để cạnh tranh tốt với đối thủ cạnh tranh  Đối với dịch vụ đào tạo bất động sản, công ty nên trọng đa dạng hình thức đào tạo, cấp chứng định giá bất động sản  Đối với dịch vụ tư vấn đầu tư bất động sản cơng ty nên hoạt động dựa giá trị cốt lõi mà đặt từ đầu “Tâm – Tín – Tài”  Công ty cần làm rõ mục tiêu chương trình truyền thơng marketing, xây dựng chiến lược marketing phù hợp với dự án, tập khách hàng, không ngừng hồn thiện hệ thống thơng tin phản hồi khách hàng thông tin đối thủ cạnh tranh để bước xây dựng hệ thống thông tin marketing, data khách hàng nguồn thơng vơ quan trọng quý giá dịch vụ bất động sản  Hoạt động marketing online công ty cần tiến hành đồng bộ, phù hợp hiệu Đồng thời cơng ty cần phải cân đối chi phí quảng cáo xây dựng đội ngũ marketing giỏi chuyên môn cao để tối đa hóa hiệu chiến lược truyền thơng  Cơng ty nên hồn thiện chiến lược truyền thông thương hiệu, tăng cường chiến dịch quảng bá sâu rộng thương hiệu An Điền để làm tăng mức độ nhận biết tạo nên độ tin tưởng cho khách hàng sàn giao dịch bất động sản uy tín thị trường  Hồn thiện hệ thống nhận diện thương hiệu để gia tăng khách hàng đủ khả cạnh tranh với doanh nghiệp lớn mạnh có tiếng thị trường BĐS sàn giao dịch nước khác 3.2 Định hướng đề tài khóa luận tốt nghiệp Qua thơng tin tìm hiểu tổng hợp Cơng ty TNHH Phát Triển Dịch vụ Bất Động Sản An Điền, em xin đề xuất số đề tài khóa luận tốt nghiệp sau: 26 Định hướng 1: Phát triển hoạt động truyền thông cho dịch vụ, dự án BĐS Công ty TNHH phát Triển Dịch Vụ Bất Động Sản An Điền Định hướng 2: Hoàn thiện chiến lược truyền thông thương hiệu cho Công ty TNHH phát Triển Dịch Vụ Bất Động Sản An Điền Định hướng 3: Hoàn thiện hệ thống nhận diện thương hiệu Công ty TNHH phát Triển Dịch Vụ Bất Động Sản An Điền 27 ... báo cáo thực tập Nội dung báo cáo gồm phần: Phần 1: Giới thiệu chung Công ty TNHH Phát triển Dịch vụ Bất Động Sản An Điền Phần 2: Tình hình hoạt động kinh doanh Công ty TNHH Phát triển Dịch vụ. .. xuất phát tới điểm tiêu thụ Nghiệp vụ Logistic triển khai Cơng ty TNHH Phát triển Dịch vụ BĐS An Điền Bởi công ty kinh doanh bất động sản với sản phẩm dự án bất động sản, giao dịch sàn bất động sản. .. giá bất động sản, đấu giá quyền sử dụng đất 1.1.3 Chức nhiệm vụ Công ty  Chức năng: Công ty Phát triển Dịch vụ Bất Động Sản An Điền doanh nghiệp chuyên môi giới bất động sản, dịch vụ sàn giao dịch