BÁO cáo THỰC tập năm 3 tên DOANH NGHIỆP khách sạn the reverie saigon tên bộ PHẬN (FB, HK, FO)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANG KHOA DU LỊCH NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN BÁO CÁO THỰC TẬP NĂM TÊN DOANH NGHIỆP TÊN BỘ PHẬN (FB, HK, FO) SVTH: LỚP: MSSV: Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 06 tháng 05 năm 2022 LỜI MỞ ĐẦU Trong năm trở lại kinh tế đất nước phát triển ngày biến đổi khơng ngừng, ngành Du lịch Việt Nam nói chung hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng có bước khởi sắc.Khi mà đời sống người ngày nâng cao,nhu cầu người ngày lớn nhu cầu vật chất mà cịn có nhu cầu tinh thần, muốn dược nghỉ ngơi, thư giãn ,thưởng thức ăn ngon bên gia đình, người thân, bạn bè không gian khác xa với sống ngày thường số lượng khách sạn, nhà hàng gia tăng, cấu sản phẩm dịch vụ ngày đa dạng Cũng mà ngành quản trị khách sạn đời song vấn đề đặt thực tế cạnh tranh để doanh nghiệp khách sạn đứng vững giữ uy tín thị trường Cạnh tranh kinh doanh suy cho cạnh tranh chất lượng văn hoá, chất lượng văn minh, chất lượng phục vụ …Mặt khác cạnh tranh gay gắt tất lĩnh vực có kinh doanh dịch vụ lưu trú đòi hỏi doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng dịch vụ Do đó, kinh doanh khách sạn – du lịch ngày cạnh tranh khốc liệt doanh nghiệp phải tiến hành biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm biến thành lợi cạnh tranh.Khách sạn The Reverie Saigon ví khách sạn Việt Nam với tiện nghi vật chất đạt tiêu chuẩn quốc tế Em có hội học tập từ lớp chuyên đề với diễn giả khách sạn The Reverie Saigon hoàn thành báo cáo Bài báo cáo làm thời gian ngắn nên cịn nhiều thiếu sót mong q thầy thơng cảm dạy thêm CHƯƠNG : MỤC ĐÍCH THỰC TẬP 1.1 Mục tiêu cần đạt đợt thực tập Đối với sinh viên chúng em kiến thức chuyên môn giảng dạy tiếp nhận từ trường lớp việc học hỏi thêm kinh nghiệm, kỹ áp dụng vào thực tế công việc vơ quan trọng, q trình thực tập giúp em đạt mục tiêu có thêm nhiều trải nghiệm thực tế ngành nghề Nâng cao nhận thức vai trị trách nhiệm với ngành nghề theo đuổi, có hội tiếp cận làm việc với cán bộ, nhân viên ban lãnh đạo đơn vị thực tập để học hỏi tích luỹ kinh nghiệm, rèn luyện kỹ xử lý tình huống, giải vấn đề phát sinh trình làm việc Biết tổ chức thực công việc theo cá nhân theo nhóm đạt hiệu quả, củng cố nâng cao kiến thức học không ngừng trau dồi thêm nhiều kiến thức Xác định cho quan điểm nghề nghiệp để xây dựng vun đắp nỗ lực để từ có thêm niềm tin động lực phát triển đường nghiệp mà chọn 1.2 Những việc cần làm để đạt mục tiêu Để đạt mục tiêu khơng thể thiếu tinh thần tự giác, chủ động tìm tịi học hỏi điều từ mơi trường làm việc từ anh chị đồng nghiệp xung quanh Điều quan trọng với người làm dịch vụ phải kể đến thái độ tích cực, biết kiềm chế làm chủ cảm xúc thân để ln giữ khơng khí hồ nhã với khách hàng với đồng nghiệp khơng có hành động bộc phát gây ảnh hưởng đến hình ảnh danh tiếng khách sạn Không ngừng trau dồi nâng cao kiến thức rèn luyện thêm kỹ mềm, có ý thức kỷ luật cao chấp hành nghiêm túc nội quy quy chế thực tập khách sạn Đặc biệt cần phải có trách nhiệm với cơng việc có ý chí phấn đấu cố gắng vượt qua khó khăn để hồn thành nhiệm vụ giao Cuối thiếu tinh thần cầu tiến phát huy ưu điểm khắc phục khuyết điểm để ngày hoàn thiện CHƯƠNG : PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM CỦA KHÁCH SẠN 2.1 Vị trí Khách sạn The Reverie Saigon tọa lạc số 22-36 Nguyễn Huệ 57-69F Đồng Khởi, P Bến Nghé Quận với mặt tiền nằm hai cung đường sầm suất bậc Sài Gòn đường Nguyễn Huệ nơi thường xuyên tổ chức lễ hội lớn thành phố đường Đồng Khởi nơi có nhiều khu trung tâm mua sắm với thương hiệu tiếng Khách sạn cách sân bay Tân Sơn Nhất khoảng 8,2km, cách ga Sài Gòn khoảng 4,2km, cách chợ Bến Thành khoảng 950m Với thiết kế mang phong cách Hoàng gia Ý, The Reverie Saigon Hotel đầu tư đầy xa hoa với nội thất vô xa xỉ mà đến phải trầm trồ, chống ngợp nơi hội tụ tinh hoa nội thất thương hiệu xa xỉ bậc Ý với phong cách khác Poltrona Frau, Visionnaire, Giorgetti Colombostile bước đến du khách cảm thấy lạc vào cung điện Châu Âu thu nhỏ lịng Sài Gịn Chính The Reverie Saigon biết đến khách sạn sang trọng bậc số khách sạn Việt Nam mang đẳng cấp giới với tầm nhìn bao qt thành phố Hồ Chí Minh, từ tầng 27 đến tầng 39 tòa nhà Times Square – Trung tâm tài thương mại, giải trí du lịch hàng đầu Đây khách sạn lọt top danh sách 50 khách sạn tốt giới tạp chí du lịch Condé Nast Traveler danh tiếng bình chọn sau khảo sát 300.000 độc giả cho giải thưởng thường niên Readers’ Choice Awards 2.2 Lịch sử hình thành Khách sạn thành viên Việt Nam Tổ chức Khách sạn Hàng đầu Thế giới (The Leading Hotels of the World) Khách sạn Công ty Cổ phần Tập đoàn Vạn Thịnh Phát làm chủ đầu tư, Cơng ty Cổ phần Tập đồn Quản lý Bất động sản Windsor làm đơn vị quản lý, thức khai trương ngày 01/09/2015 2.3 Hình thức sở hữu quản lý Khách sạn The Reverie Saigon quản lý Cơng ty Cổ phần Tập đồn Quản lý Bất động sản Windsor (Tập đoàn WMC) Được thành lập từ năm 2007, Tập đồn WMC cơng ty quản lý nhà hàng, khách sạn bất động sản hàng đầu có trụ sở Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam Danh mục quản lý công ty đa dạng, bao gồm khách sạn Windsor Plaza, Khu hộ dịch vụ cao cấp Sherwood, nhà hàng khu trung tâm quận 1, khơng gian văn phịng cho th hạng A trung tâm thương mại 2.4 Quy mô phân khúc thị trường Khách sạn Reverie Saigon thuộc phân khúc khách sạn cao cấp xây dựng với 286 phòng khách, 62 phòng suite sang trọng ( từ tầng 27 – 39) khu hộ cao cấp với 89 hộ bao gồm 78 hộ phòng ngủ, 11 hộ phòng ngủ 34 loại hộ khác trang bị đầy đủ tiện nghi, thiết kế nhà thiết kế nội thất danh tiếng giới nội thất sản xuất thủ công Ý Khách sạn gồm nhà hàng phong cách ẩm thực khác nhau, khu Spa khách sạn gây ấn tượng với không gian thống rộng đến 1.200m2, khu luyện tập thể hình với nhiều trang thiết bị đại, hai bể sục Jacuzzi ngồi trời, bể bơi kích cỡ tiêu chuẩn Olympic 16 phịng hội nghị, yến tiệc trí cách tinh tế Các loại phịng có khách sạn bao gồm  Deluxe: 167 phòng Deluxe Twin Deluxe King diện tích 43 mét vng phịng có giường đơi hai giường đơn, tiện nghi sang trọng có view thành phố sơng  Grand Deluxe: 39 phòng Grand Deluxe Twin Grand Deluxe King diện tích 43 mét vng có thêm khu vực chỗ ngồi sofa, hai ghế da, bàn làm việc với trung tâm truyền thông  Panorama Deluxe: 18 phịng Panorama Deluxe King diện tích 53 mét vng nhìn thấy tồn cảnh thành phố sơng Sài Gịn qua cửa sổ góc tịa nhà  Junior Suite: 18 phịng unior Suites với diện tích 63 mét vng, phịng cung cấp tiện nghi nội thất sang trọng, bàn trang điểm đôi sảnh riêng biệt với bàn làm việc cao cấp  The Reverie Romance Suite: 13 phòng với diện tích 68 mét vng bao gồm giường ngủ, phịng hốc tường, TV phòng tắm Phòng thường dùng cho tiệc cưới, tuần trăng mật hay dịp kỉ niệm  Executive Suite: diện tích 78 mét vng, giường super King, tầm nhìn hướng thành phố sơng Sài Gịn trang bị nội thất thương hiệu Giorgetti Provasi  Panorama Suite: diện tích 88 mét vng, giường super King, tầm nhìn hướng thành phố sơng Sài Gịn trang bị nội thất thương hiệu Giorgetti Provasi  Designer Suite: diện tích 126 mét vng, giường super King, tầm nhìn hướng thành phố sơng Sài Gòn trang bị nội thất thương hiệu Giorgetti, Provasi Visionnaire  The Saigon Suite: diện tích 276 mét vng, phịng ngủ cịn gọi phịng phó tổng thống thiết kế Cassina Poltrona Frau Italy  The Reverie Suite: diện tích 313 mét vng, phịng ngủ, tầng, cịn gọi phịng tổng thống phịng có diện tích lớn khách sạn thiết kế Provasi Italy 2.5 Đặc trưng sản phẩm kinh doanh The Reverie Saigon Hotel đặc trưng có phịng lớn khách sạn cao thành phố Hồ Chí Minh khoảng cách đến sơng Sài Gịn loại phịng có tầm nhìn tồn cảnh tuyệt đẹp từ sàn đến trần cửa sổ Ngoài khách sạn bật phong cách thiết kế theo lối hoàng gia Ý với nội thất xa xỉ bậc phải kể đến đồng hồ khổng lồ khảm đá mosaic đặc biệt nghệ nhân Công ty Baldi Firenze danh tiếng Florence (Italy) chế tác dành riêng cho khách sạn đặt sảnh chính; Nền lát đá khổng tước quý với hoa văn chạm trổ đồng mạ vàng 24k Tại sảnh bố trí sofa thuộc dịng kiệt tác thương hiệu tiếng Colombostile lớp vỏ bọc da đà điểu màu tím đỏ quý tộc với đường viền mạm vàng sofa độc vơ nhị giới Khơng khách sạn muốn vào Top đầu giới, tiện nghi phòng The Reverie Saigon phải thật đặc biệt sáng tạo, tinh tế sử dụng thương hiệu cao cấp Mỗi phòng thiết kế nội thất tinh xảo từ thương hiệu hàng đầu Italy gồm Visionnaire, Poltrona Frau, Giorgetti hay Colombostile, theo phong cách đương đại kết hợp chấm phá cổ điển châu Âu Các tiện nghi phòng tắm đến từ thương hiệu Chopard sản phẩm hãng Hermes Aqua di Parma Toàn khăn tắm thương hiệu Frette danh tiếng Với phong cách pha trộn Á Âu, The Reverie Saigon Hotel mở nhà hàng quán bar xuất sắc, giới thiệu đa dạng phong cách ẩm thực cho thực khách Từ ẩm thực Pháp Café Cardinal đến ăn Ý theo phong cách gia đình với biến tấu đại nhà hàng R&J, từ ẩm thực Quảng Đông nhà hàng Long Triều đến pizza trứ danh The Long Times Square tất mang đến cho quý khách trải nghiệm ẩm thực vô tuyệt vời Ngoài phải kể đến The Spa khách sạn với không gian rộng 1200 mét vuông gồm 10 phịng trị liệu riêng biệt, phịng xơng khơ ướt riêng cho nam nữ, salon chăm sóc sắc đẹp tóc, Spa sang trọng bậc thành phố với phương pháp trị liệu tổng thể kết hợp từ bí spa truyền thống Đơng Nam Á liệu pháp hương liệu lấy cảm hứng từ Châu Âu giúp thư giãn trẻ hóa thể The Spa tốt lên vẻ đẹp lộng lẫy với nét pha trộn tinh tế sang trọng nguồn cảm hứng tự nhiên, cách trang trí ấn tượng với tranh hoa theo phong cách khảm mosaic độc đáo Sicis, Ý tạo nên vẻ đẹp hài hòa kết nối từ sang trọng đến cổ điển 2.6 Thế mạnh kinh doanh Thế mạnh The Reverie Saigon Hotel thứ có vị trí địa lý thuận lợi nằm trung tâm thành phố hai đường sầm uất đắt đỏ Sài Gịn Thứ hai có đầu tư lớn đáp ứng đầy đủ tiêu chuẩn khách sạn cao cấp không dừng lại mức mà đem so sánh với khách sạn mang đẳng cấp quốc tế giới Thứ ba máy tổ chức từ cấp lãnh đạo, ban quản lý đến nhân viên phối hợp làm việc vô chặt chẽ hiệu để mang đến chất lượng phục vụ tốt đến với khách hàng gặt hái thành công từ giải thưởng lớn giúp xây dựng thương hiệu uy tín cách rõ ràng cho khách sạn CHƯƠNG : LIÊN HỆ NỘI DUNG CHUYÊN ĐỀ VỚI KIẾN THỨC ĐÃ HỌC 3.1 Giới thiệu phận Housekeeping khách sạn The Reverie Saigon Bộ phận Housekeeping hay gọi phận quản gia có nhiệm vụ đảm bảo chất lượng khơng gian phịng khách sạn ln trạng thái sẽ, gọn gàng, tươm tất theo tiêu chuẩn mà khách sạn đề ra, phận quan trọng chiếm đến 60% doanh thu khách sạn Để phận housekeeping làm việc cách hiệu có kết nối phối hợp nhịp nhàng với nhau, cần phải có phân chia công việc cụ thể từ phận nhỏ khác phận giám sát, phận vệ sinh khu vực công cộng, phận giặt ủi, phận văn phòng phận cắm hoa 3.1.1 Sơ đồ tổ chức 3.1.2 Chức phận • Bộ phận buồng phòng : dọn dẹp vệ sinh phòng cho khách, kiểm tra liên hệ bảo dưỡng trang thiết bị phòng, bổ sung đầy đủ vật dụng thiếu đảm bảo đầy đủ tiện nghi cho phịng khách • Bộ phận giám sát tầng : quản lý, kiểm tra tiến độ chất lượng cơng việc nhân viên làm phịng, nhân viên chạy tầng, nhân viên phận bar • Bộ phận vệ sinh khu vực công cộng : thực cơng tác giữ gìn vệ sinh khu vực sảnh chờ , hành lang, thang máy lối thoát hiểm • Bộ phận giặt ủi : có trách nhiêm thu gom tiến hành giặt ủi vật dụng phòng khăn tắm, thảm, ga trải giường, rèm cửa đồng phục nhân viên Bên cạnh đó, khách hàng có nhu cầu, hay yêu cầu giặt đồ phận phải chịu trách nhiệm thực • Bộ phận đồng phục : chuẩn bị đồng phục cho nhân viên mới, cấp phát đồng phục ngày cho nhân viên, bảo quản, kiểm kê sửa chữa đồng phục • Bộ phận cắm hoa : trang trí hoa tươi cho khu vực khách sạn, chăm sóc cảnh • Bộ phận văn phịng : gồm có nhân viên order taker, thư ký… có nhiệm vụ thực cơng việc hành chính, thủ túc giấy tờ cho phận HK Ngồi cịn phải tiến hành xử lý thủ tục lưu trú khách thuê phòng 3.1.3 Các loại hình dịch vụ - Dịch vụ dọn phịng ngày + Thời gian thực hiện: 9h00-15h00 + Thay tất hàng vải khăn sử dụng Làm vệ sinh khu vực phòng khách, lau bụi, hút bụi, Sắp xếp đồ dùng cá nhân khách cách hợp lý tơn trọng thói quen/ sở thích khách + Kiểm tra, thay đặt thêm vật dụng tiện nghi cho phòng khách đảm bảo trang thiết bị phòng khách hoạt động tốt có vấn đề phải thơng báo để sửa chữa + Kiểm tra đặt lại đồ ăn vặt đồ uống khách dùng – chi phí tính giá tiền phòng + Thực kiểm tra lần cuối trước rời khỏi phòng - Dịch vụ dọn phòng buổi tối + Thời gian thực : 18h00 - 21h30 + Chỉnh lại giường đặt thêm vật dụng giúp khách cảm thấy thoải mái để tận hưởng giấc ngủ ngon: Chăn/mền gấp mở sẵn, điều khiển tivi để bàn cạnh đầu giường thuận tiện cho việc xem thư giãn để dễ vào giấc ngủ Một vài chocolate thay cho lời chúc ngủ ngon, nước ly chuẩn bị sẵn tầm với khách, dép mang phòng đặt sẵn cạnh giường + Một vài quà nhỏ kèm câu chuyện ý nghĩa lời chúc ngủ ngon cho khách đặc biệt + Màn đóng đèn điều chỉnh phù hợp tạo cảm giác ấm cúng giúp ngủ ngon + Phòng tắm vệ sinh sẽ, đặt thêm đồ dụng tiện nghi khăn trãi sàn sẵn sàng cho khách 10 - Dịch vụ giường phụ nôi em bé + Giường phụ : Tính thêm phí, đặt theo yêu cầu khách trường hợp phịng có khách khách muốn sử dụng hai giường riêng biệt • Kích thước nhỏ di chuyển thuận tiện • Có đầy đủ đế giường, nệm, tăng độ mềm, bảo vệ nệm, mền gối lớp hàng vải giường • Giường phụ có vật dụng tiện nghi cho khách thứ sử dụng như: nước, ly, tách, dép phịng, khăn, áo chồng tắm sản phẩm dùng cho phịng tắm + Nơi em bé : Miễn phí đặt cho phịng có bé nhỏ Tùy vào thiết kế mà phù hợp với độ tuổi khác • Bao gồm: Nơi, nệm chăn ga gối • Sẽ có phần q nhỏ gấu sản phẩm em bé đặt kèm theo Ngoại trừ nệm, tất sản phẩm khác nên đặt riêng bên để đảm bảo an tồn cho bé - Dịch vụ trơng trẻ + Babysitter – người trông giữ trẻ: nhân viên chịu trách nhiệm trơng nom, chăm sóc chơi vị khách nhí con, người thân khách lưu trú khách sạn theo khung cố định ngày + Đây dịch vụ gia tăng mà khách sạn áp dụng nhằm tạo điều kiện để khách có nhiều thời gian rảnh chuyến đi, khám phá tận hưởng nhiều dịch vụ hơn, từ đó, tăng độ cảm nhận hài lòng, tăng doanh thu cho khách sạn + Do tính chất cơng việc nên babysitter khách sạn thƣờng nữ, thuộc phận quản gia - Dịch vụ trang trí phịng theo u cầu + Trang trí phịng Tân Kỷ niệm ngày cưới, ngày đặc biệt: Miễn phí + Trang trí phòng chào mừng cho khách đặc biệt, khách VIP: Miễn phí 11 + Trang trí phịng theo gói trang trí có sẵn theo u cầu khách: Tùy vào chi phí gói khách chọn 3.2 Liên hệ kiến thức nghiệp vụ phận Housekeeping chương trình học Đối với nghiệp vụ nhân viên dọn phịng bao gồm u cầu cơng việc : • Dọn dẹp phịng theo phân cơng ngày, vệ sinh, bảo quản trang thiết bị, nội thất phòng khu vực giao phụ trách, kiểm tra phịng khách check out, xử lý tình phát sinh khác • Đảm bảo tác phong mực đồng phục, tóc tai gọn gàng, trang bị đủ đồ bảo hộ vệ sinh, tinh thần trách nhiệm ln tâm sẵn sàng làm việc • Chuẩn bị xe làm phòng với đầy đủ loại máy móc, dụng cụ, hóa chất tẩy rửa chuyên dụng, kiểm tra xem dụng cụ máy móc có cịn hoạt động tốt khơng • Trang bị vật dụng đồ dùng miễn phí để bổ sung thêm như: dầu gội, sữa tắm, bàn chải đánh răng, kem đánh răng, Quy trình trước làm phịng • Xin phép khách hàng trước vào phịng cách bấm chng lần gõ cửa nhẹ nhàng lần nói to “Housekeeping” Không phép tự ý mở cửa chìa khóa gõ cửa q lớn Đợi khoảng 1-2 phút sau xin phép bước vào Hoặc khơng thấy tiếng trả lời bên phịng mở cửa chìa khố nói to, rõ ràng “Housekeeping, may I come in” bước vào • Nếu khách hàng khóa cửa lần treo biển “Khơng làm phiền/ Do not disturb” tuyệt đối khơng vào Nếu tình trạng kéo dài sau chiều báo cáo với cấp để xin phương án xử lý • Khi thực cơng việc phải ln để cửa mở rộng Có thể dùng xe đẩy đa để chặn cửa Quy trình làm phịng Bước : Tắt thiết bị điện, mở cửa sổ để lưu thơng khơng khí tận dụng ánh sáng tự nhiên Bước : Kiểm tra báo lỗi trang thiết bị, nội thất 12 Bước : Mang toàn ly tách, dụng cụ ăn uống dơ khỏi phòng thay Bước : Kiểm tra thùng rác tiến hành đổ hết rác, vệ sinh thùng rác cần đặt lớp nilon để lót thùng rác Để riêng rác thải nguy hiểm, nguy hại : đồ thủy tinh, sành sứ bể vỡ, kim tiêm, dao lam sử dụng, test covid, Bước : Sử dụng hố chất chun dụng cho khu vực phịng tắm vào bề mặt bồn rửa tay, bồn tắm, tường, sàn phịng tắm đứng, bồn cầu để hóa chất có thời gian ngấm làm mềm, làm mảng bám, vi khuẩn Bước : Lột toàn hàng vải cũ giường thu gom gọn vào bao chứa đồ vải dơ, cho hàng vải dơ vào ống thả hàng vải dơ để phận giặt ủi xử lý Kiểm tra lại lần hàng vải để đảm bảo không lẫn đồ khách Để riêng hàng vải đặc biệt hàng vải không đạt chất lượg để dễ dàng phân loại xử lý: hàng vải mới, giặt riêng, có vết bẩn, rách, Bước : Làm xếp gọn gàng giường ngủ Bước : Lau bụi phòng từ cao xuống thấp, từ kết hợp kiểm tra đồ dùng cần đặt lại Bước 11: Đặt thêm đồ dùng miễn phí nước suối, trà, cà phê đồ ăn thức uống minibar Bước 9: Vệ sinh phòng tắm Bước 10: Thay khăn vật dụng tiện nghi phòng tắm Bước 11 : Hút bụi lau dọn sàn nhà Bước 12: Kiểm tra báo lỗi trang thiết bị, nội thất lần đảm bảo đạt tiêu chuẩn hoạt động tốt Bước 13 : Đóng cửa sổ, thả rèm lại cũ sau khử mùi nước xịt phòng Bước 14 : Tắt điện, khỏi phịng đóng cửa cẩn thận u cầu nghiệp vụ đối nhân viên phận vệ sinh công cộng - Vệ sinh khu vực phân công ngày như: tiền sảnh, hành lang, cầu thang bộ, thang máy, WC khách nhân viên, phòng tâp Gym, phòng Spa 13 - Vệ sinh khu vực theo định kỳ bao gồm: làm thảm, trần nhà, đèn chùm, - điều hịa nơi khơng quét dọn thường xuyên khác Giải yêu cầu khách, đảm bảo khách cảm thấy hài lòng mức độ - đạt tiêu chuẩn khách sạn Giữ gìn, bảo quản trang thiết bị, máy móc, dụng cụ vệ sinh Có hiểu biết đầy đủ phịng cháy chữa cháy, an tồn sức khoẻ Tham gia khoá đào tạo, bồi dưỡng nâng cao tay nghề, nghiệp vụ khách sạn Quy trình làm vệ sinh khu vực công cộng - Kiểm tra tổng thể khu vực Chuẩn bị cho khu vực vệ sinh : di chuyển đồ vật khỏi khu vực cần làm vệ sinh, lắp rào chắn, biển báo để khách nhân viên ý lại cách an - tồn, khơng bị trượt ngã Chuẩn bị dụng cụ thiết bị vệ sinh chuyên dụng Thực vệ sinh : + Thu gom rác, thay bao rác mới, lau bụi, hút bụi móp sàn khu vực sảnh, hành lang + Vệ sinh WC đặt thêm khăn lau, khăn giấy, giấy cuộn vật dụng tiện nghi - theo khung định + Vệ sinh thang máy + Kiểm tra bảo quản trang thiết bị, nội thất tòa nhà trình vệ sinh + Thực việc vệ sinh theo lịch định kỳ : đánh đá, chà sàn, bắn nước,… Thu dọn dụng cụ trang thiết bị, trả đồ vật lại vị trí ban đầu đảm lau dọn - đảm bảo an tồn khơng để rơi đọng hoá chất Ghi nhận cụ thể báo cáo công việc Thông báo cho trưởng ca giám sát để kiểm tra lại Yêu cầu công việc nhân viên giặt ủi - Giặt quần áo theo quy trình chuẩn khách sạn loại trang phục, loại vải sử dụng lượng bột giặt, thuốc tẩy phù hợp, chọn chế độ giặt với lượng đồ cần giặt - Thực ủi đồ vải cần thiết theo quy trình đảm bảo đồ vải ủi cách tươm tất, thẳng nếp, không bị cháy 14 - Sử dụng, bảo quản máy móc giặt ủi cách, báo cho phận có liên - quan máy móc gặp cố Đảm bảo tất máy bàn ủi phải tắt trước Thực công việc khác theo phân công cấp Quy trình làm việc phận giặt ủi - Tiếp nhận đồ cần giặt khách hàng Kiểm tra thơng tin hố đơn, kiểm tra tình trạng đồ khách ghi nhận bất thường dơ, rách, tưa chỉ, nút,… thông tin ghi đặc biệt - khách báo có Phân loại đồ cần giặt: quần áo màu quần áo trắng, đồ cần giặt tay đồ cần - giặt máy, phân loại đồ cần giặt riêng với thuốc tẩy… Tiến hành giặt Sau ủi treo đồ trực tiếp lên móc cách gọn gàng bao lại bịch - nilong lớn để tránh bụi bám vào Giao trả đồ nơi quy định Kiểm tra làm lưới lọc máy giặt máy sấy sau lần giặt Thực việc vệ sinh, lau chùi dụng cụ phòng giặt Nghiệp vụ nhân viên phận cắm hoa - Chịu trách nhiệm lựa chọn loại hoa, cắm, trưng bày chăm sóc hoa - khu vực trang trí quan trọng tiền sảnh, nhà hàng, phịng lưu trú… Trang trí hoa tươi cho kiện khách sạn, nhà hàng: hội thảo, hội nghị, đám - cưới, tiệc cuối năm… phù hợp với tính chất kiện Trang trí hoa tươi phòng lưu trú theo quy định: phòng hưởng tuần trăng - mật, phịng VIP, trang trí theo u cầu đặc biệt khách hàng Lên ý tưởng trang trí hoa cho dịp lễ năm Lên kế hoạch mua hoa tươi, loại phụ kiện cần thiết cho yêu cầu cắm hoa - hàng tuần Đảm bảo nguyên vật liệu số lượng, chất lượng Đề xuất nhà cung cấp hoa uy tín, giá hợp lý với ngân sách khách sạn Chăm sóc hoa cảnh đặt khu vực công cộng như: tưới nước, bón phân, cắt tỉa cánh hoa héo, úa, bị gãy…và thực cắm cần thiết 3.3 Kiến thức nghiệp vụ nhân viên khách sạn áp dụng cơng việc 15 Theo diễn giả chia sẻ hiểu biết trình hoạt động khách sạn The Reverie Saigon nghiệp vụ nhân viên áp dụng cơng việc cách sử dụng phần mềm quản lý Opera Đây phần mềm phổ biến sử dụng rộng rãi để quản lý khách sạn, khu nghỉ dưỡng từ đến với đầy đủ chức hỗ giải công việc ngày từ quản lý đặt phịng, tình trạng phịng, bán phịng, quản lý nhà hàng dịch vụ khác giải pháp quản lý doanh thu, quản lý khách hàng, thống kê dự báo, cung cấp báo cáo cho phận liên quan ban quản trị, hỗ trợ tốn theo nhiều hình thức : tiền mặt, thẻ tín dụng, cơng nợ, tốn đa tiền tệ, Chính phần mềm áp dụng phận house keeping khách sạn để kiểm tra, xử lý tình trạng phịng cập nhật hệ thống để phận tiền sảnh dựa vào bán phịng cho khách Các tình trạng phịng : - Phòng OOO (Out of order): phòng hư hỏng nặng có ghi đặc biệt khơng thể bán thời gian dài - Phòng OOS (Out of service): Phịng hư hỏng nhẹ có ghi đặc biệt bán ngày thời gian ngắn - Phòng VD (Vacant dirty): Phòng trống dơ - Phòng VC (Vacant clean): Phòng trống - Phòng VI (Vacant Inspected): Phòng trống kiểm tra, bán - Phịng OD (Occupied dirty): Phịng có khách dơ Phịng OC (Occupied clean): Phịng có khách Phịng OI (Occupied Inspected): Phịng có khách kiểm tra Ngoài sử dụng phần mền giúp cho phận kiểm tra danh sách cơng suất phịng để chuẩn bị nguồn nhân lực, chuẩn bị phòng theo yêu cầu ghi đặc biệt khách, chủ động việc chuyển đổi phịng có vấn đề xảy Giúp kiểm sốt phịng khơng bán lý ngừng bán, nội dung khóa phịng, thời gian khóa phịng Bên cạnh nhân viên phận cần dựa vào hệ thống để nắm rõ thông tin cần thiết làm việc thông tin lịch sử khách hàng,các phòng bán, sơ đồ phòng, tầng ký hiệu dạng phòng khác nhau, kiểm tra 16 truy suất báo cáo liên quan kết nối với số phần mềm chuyên dụng khác khách sạn Chính việc hiểu rõ biết cách sử dụng phần mềm quản lý nghiệp vụ quan trọng thiếu tất nhân viên phận HK để phối hợp làm việc với phối hợp làm việc với phận khác tạo nên thống đem lại hiệu cho trình vận hành khách sạn 3.4 Trình bày điểm mà khách sạn nên cải thiện để vận hành hoạt động tốt Một điểm mà khách sạn nên cải thiện để hoạt động phát triển tốt hơn, thứ chất lượng ăn có nhiều phản hồi không tốt từ khách hàng cho dù buffet khách sạn đa dạng bày trí bắt mắt mùi vị lại khơng mong đợi có ăn Việt Nam Điều gây ảnh hưởng không tốt đến trải nghiệm khách hàng mùi vị ăn khơng chăm chút tỉ mỉ dù ăn thân thuộc thực khách nước muốn giới thiệu đến họ ăn đặc sắc Việt Nam, khách sạn nên trọng đến cảm nhận khách dùng bữa nhà hàng để có thay đổi điều chỉnh cho ăn dù khơng thể đáp ứng vị người ăn có đầu tư chỉnh chu tỉ mỉ từ hình thức đến hương vị mang đến nhiều hài lòng phù hợp với đại đa số thực khách Thứ hai chất lượng phục vụ nhân viên kiến thức kỹ chun mơn nghiệp vụ đào tạo thái độ phục vụ xem yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Việc huấn luyện đào tạo nguồn nhân lực đạt chất lượng giúp hạn chế thái độ hành vi tiêu cực gây ảnh hưởng xấu đến hình ảnh uy tín khách sạn, ngồi nên mở thêm buổi đào tạo hướng dẫn nhân viên xử lý tình có cố bất ngờ xảy để có cách giải ứng xử phù hợp, tinh tế thể chuyên nghiệp đội ngũ công nhân viên khách sạn Thứ ba nên thiết kế làm lại wedsite thức khách sạn để thu hút gây ấn tượng với khách hàng họ muốn tìm hiểu thơng tin khách sạn cách cụ thể chi tiết Thay đổi giao diện đặt phòng online với bước đơn giản khách hàng dễ dàng tham khảo đặc điểm loại phịng, hình ảnh 17 không gian mức giá cho đêm lưu trú giúp cho việc đặt phòng khách nhanh chóng thuận lợi CHƯƠNG : KẾT QUẢ THỰC TẬP 4.1 Ấn tượng thân tham gia lớp chuyên đề Ấn tượng em lớp chuyên đề gần gũi diễn giả không coi chúng em sinh viên để dạy, mà người đồng nghiệp tương lai để chia sẻ cách tận tình kiến thức chuyên môn, học kinh nghiệm đúc kết từ câu chuyện đời thực mà họ trải qua trình làm nghề Qua cho em thấy lửa yêu nghề tâm huyết muốn truyền đạt hết tất hiểu biết cho hệ mai sau để chúng em có thêm niềm tin động lực cố gắng đường mà chọn 4.2 Những kiến thức học sau tham gia lớp chuyên đề Sau tham gia lớp chuyên đề em tiếp nhận thêm nhiều kiến thức phận, chức vai trị phận khách sạn Ngồi cần phải chủ động tìm tịi học hỏi kiến thức từ trình lao động từ người xung để tự đúc kết học cho Khơng thể thiếu tinh thần trách nhiệm đảm bảo hoàn thành nhiệm vụ giao dù thất bại phải tiếo tục cố gắng 4.3 Những kĩ tiếp thu từ diễn giả Em tiếp thu từ diễn giả kỹ mềm để phục vụ cho trình làm việc sau kỹ quan sát để nắm bắt vấn đề trước bắt tay vào làm việc đó, biết lắng nghe góp ý xây dựng từ người xung quanh, kỹ giao tiếp xử lý tình biết kiềm chế làm chủ cảm xúc mình, kỹ làm việc nhóm phối hợp để đạt mục tiêu chung thiếu kỹ đàm phán thuyết phục khách hàng 4.4 Điểm cần phát huy điểm cần cải thiện 18 Điểm mà em thấy cần phải phát huy ý thức chấp hành kỷ luật tuân thủ quy định đề ra, giữ thái độ tích cực tinh thần lạc quan thoải mái đảm bảo tập trung công việc Điều mà em thấy cần phải cải thiện khả giao tiếp ngoại ngữ yếu tố quan trọng nhân viên khách sạn dù phận việc làm chủ cảm xúc khơng để cảm xúc cá nhân làm ảnh hưởng đến công việc chung người 19 ... kinh doanh khách sạn – du lịch ngày cạnh tranh khốc liệt doanh nghiệp phải tiến hành biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm biến thành lợi cạnh tranh .Khách sạn The Reverie Saigon ví khách sạn. .. cách rõ ràng cho khách sạn CHƯƠNG : LIÊN HỆ NỘI DUNG CHUYÊN ĐỀ VỚI KIẾN THỨC ĐÃ HỌC 3. 1 Giới thiệu phận Housekeeping khách sạn The Reverie Saigon Bộ phận Housekeeping hay gọi phận quản gia có... từ phận nhỏ khác phận giám sát, phận vệ sinh khu vực công cộng, phận giặt ủi, phận văn phòng phận cắm hoa 3. 1.1 Sơ đồ tổ chức 3. 1.2 Chức phận • Bộ phận buồng phịng : dọn dẹp vệ sinh phòng cho khách,