Giới thiệu về công ty
Giới thiệu về AIA Việt Nam
1.1.Lịch sử hình thành và phát triển
- AIA Việt Nam là thành viên của Tập đoàn AIA - tập đoàn bảo hiểm nhân thọ độc lập, có nguồn gốc châu Á lớn nhất thế giới được niêm yết.
- Chính thức được thành lập vào năm 2000 tại Tp Hồ Chí
Minh và Hà Nội với mục tiêu bảo vệ sự phồn thịnh và an toàn tài chính cho người dân Việt Nam.
- AIA Việt Nam hiện đang là một trong những công ty bảo hiểm nhân thọ hàng đầu và là thương hiệu được khách hàng và công chúng tin cậy.
- AIA hiện đang phục vụ hơn 39 triệu hợp đồng cá nhân và hơn 16 triệu hợp đồng bảo hiểm nhóm với tổng số tiền bảo hiểm hơn 2.000 tỷ USD
- AIA Việt Nam có hơn 200 văn phòng đại lý trên toàn quốc.
1.2.Mục tiêu, sứ mệnh và các thành tựu
- Trở thành công ty bảo hiểm nhân thọ ưu Việt nhất tại Việt Nam”.
- “Bảo vệ nguồn tài chính, bảo vệ bạn và người thân mái ấm gia đình mình”.
Các thành tựu tại Việt Nam
- AIA tự hào được công nhận là công ty bảo hiểm nhân thọ hàng đầu Việt Nam với những giải thưởng danh giá:
+ Top 100 nơi làm việc tốt nhất Việt Nam.
+ Nhận giải thưởng “Thương hiệu Việt Nam tin dùng”.
+ Top 20 sản phẩm tin cậy vì người tiêu dùng.
- AIA Việt Nam còn tích cực tham gia các hoạt động hướng tới cộng đồng như:
Vào tháng 3 năm 2022, AIA Việt Nam đã triển khai nhiều hoạt động cộng đồng ý nghĩa trên toàn quốc, bao gồm Hành trình Cuộc sống, trao tặng phòng học, chương trình Sóng và Máy tính cho em, và Vì một hành tinh xanh Đến nay, chương trình đã gửi tặng hơn 20.000 chiếc xe đạp và 600 hợp đồng bảo hiểm nhân thọ miễn phí, mỗi hợp đồng trị giá 20 triệu đồng, cho trẻ em nghèo ở hơn 50 tỉnh, thành trên cả nước.
AIA Việt Nam tổ chức chương trình sẻ chia cùng cộng đồng nhằm hỗ trợ người dân trong cuộc chiến chống Covid-19, khi dịch bệnh đang gia tăng trên toàn quốc Khách hàng tham gia chương trình sẽ nhận được khoản tài chính hỗ trợ 20 triệu đồng nếu không may tử vong do Covid-19.
Công ty TNHH MTV An Phúc Gia Kon Tum
2.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Công ty TNHH MTV An Phúc Gia Kon Tum, do bà Nguyễn Thị Thanh Nga sáng lập, là một doanh nghiệp có kinh nghiệm trong lĩnh vực bảo hiểm Được cấp giấy phép hoạt động vào ngày 03/03/2014 bởi Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Kon Tum, công ty có vốn điều lệ lên tới 500.000.000đ.
- Trụ sở chính tại: Số nhà 1073, Đường Phan Đình Phùng, Phường Quyết Thắng, Thành phố Kon Tum, Tỉnh Kon Tum, Việt Nam.
- Người đại diện: Giám đốc Nguyễn Thị Thanh Nga.
- Ngày 06/05/2016, mở rộng thêm 01 chi nhánh tại 450, Trần Phú, Thị Trấn Plei Kần, Huyện Ngọc Hồi, Tỉnh Kon Tum.
2.2.Chức năng và nhiệm vụ của công ty
+ Thông qua các hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ, trực tiếp đẩy mạnh việc bán bảo hiểm nhân thọ AIA trên thị trường tỉnh Kon Tum
+ Đáp ứng nhu cầu của bảo vệ, tiết kiệm của người dân nhằm tăng doanh thu cho
Tổng công ty góp phần phát triển đất nước.
- Lĩnh vực kinh doanh: Bảo hiểm nhân thọ.
+ Phục vụ hơn 40.000 khách hàng trên khu vực tỉnh Kon Tum.
+ Xây dựng và thực hiện kế hoạch kinh doanh bảo hiểm nhân thọ AIA trên địa bàn tỉnh Kon Tum.
Hình 1 Sơ đồ tổ chức Công ty
Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
Nhân sự trong công ty được phân bổ hợp lý theo từng bộ phận và phòng ban, với mỗi phòng ban đảm nhận chức năng và nhiệm vụ riêng biệt nhằm đáp ứng yêu cầu hoạt động của công ty.
Giám đốc là đại diện pháp nhân của công ty, chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh và thực hiện nghĩa vụ với nhà nước theo quy định Người này trực tiếp điều hành mọi hoạt động của công ty, có quyền quyết định về cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý nhằm đảm bảo hiệu quả hoạt động Vai trò của giám đốc trong việc chỉ đạo và điều hành công ty là rất quan trọng.
+ Lập kế hoạch bán hàng.
+ Theo dõi tiến độ bán hàng.
+ Theo dõi các chỉ tiêu tháng, quý, năm.
+ Hỗ trợ tuyền thông, marketing.
+ Hỗ trợ tổ chức sự kiện.
+ Ký kết và thanh lý hợp đồng đại lý.
+ Xây dựng các phong trào đại lý.
+ Thu thập thông tin, đề xuất biện pháp nâng cao hiệu quả bán hàng.
- Phòng Hành chính tổng hợp:
+ Thực hiện chức năng tham mưu cho Giám đốc.
+ Theo dõi, tổng hợp các hoạt động của các phòng để có báo cáo thường xuyên lên Ban giám đốc.
+ Đảm bảo các thủ tục về bảo hiểm, phúc lợi, chế độ, chính sách … trong công ty.
Tham gia vào các hoạt động liên quan đến tuyển dụng, điều chỉnh lương, khen thưởng, kỷ luật, bảo vệ quyền lợi lao động và áp dụng khoa học kỹ thuật nhằm đảm bảo quyền lợi cho người lao động.
+ Các công việc khác theo yêu cầu của ban lãnh đạo.
+ Thực hiện công tác kế toán, thu – chi.
+ Quản lý tình trạng hợp đồng.
+ Trả lời các thắc mắc của khách hàng.
+ Khắc phục các sự cố, khiếu nại của khách hàng.
+ Hỗ trợ khách hàng về các quyền lợi.
+ Xây dựng các chiến lược nhằm cải thiện trải nghiệm tổng thể của khách hàng và nuôi dưỡng lòng trung thành của khách hàng.
2.4 Nguồn lực của công ty
Những việc đã làm được
Nghiệp vụ của phòng kinh doanh
- Hiểu biết thêm về các loại hợp đồng và các gói sản phẩm của công ty nhằm hỗ trợ thêm về thủ tục hợp đồng cho đại lý
+ Bảo hiểm rủi ro do tai nạn
+ Đảm bảo tương lai học vấn cho con
+ Bảo hiểm sức khỏe và bệnh hiểm nghèo
+ Tiết kiệm và đầu tư
- Mở rộng thêm hiểu biết của bản thân về các quy tắc, điều khoản thuộc bảo hiểm nhân thọ như:
+ Quyền của bên mua bảo hiểm
+ Thủ tục giải quyết quyền lợi bảo hiểm
+ Thay đổi – khôi phục – chấm dứt hợp đồng bảo hiểm
- Nắm được cách thức cập nhật và kiểm tra tiến độ bán hàng.
Quan sát quy trình lập kế hoạch bán hàng của phòng kinh doanh là bước đầu tiên để hiểu rõ hơn về chiến lược của công ty Từ đó, chúng ta có thể học hỏi kinh nghiệm và cùng nhau xây dựng kế hoạch bán hàng hiệu quả Ngoài ra, việc kiểm tra và thúc đẩy doanh số hàng ngày là cần thiết để đảm bảo đạt được mục tiêu doanh thu mong muốn.
+ Luôn luôn kịp thời hỗ trợ đại lý xử lý hợp đồng nhanh chóng, chính xác.
- Nắm được cách thức và có thể hỗ trợ đại lý trong việc hoàn thành hồ sơ, thủ tục, hoàn thành hợp đồng.
+ Nắm được quy trình kiểm tra chứng từ, hồ sơ và bổ sung hoàn thành hồ sơ cho đại lý, khách hàng.
- Hiểu biết thêm về “marketing 0 đồng” và một số ứng dụng trong việc marketing tại công ty.
Công ty đã tận dụng mạng xã hội như Facebook và Zalo để quảng bá hình ảnh đến khách hàng, thông qua việc lập trang và thường xuyên cập nhật các hoạt động, chương trình của mình tới cộng đồng.
- Hiểu biết thêm về một số chiến lược marketing tại công ty.
Tiếp thị qua mạng xã hội là phương thức quảng cáo hiệu quả, trong đó các công ty tạo và chia sẻ nội dung trên nền tảng như Facebook nhằm nâng cao nhận diện thương hiệu Các hoạt động này bao gồm đăng bài viết, hình ảnh, video và chạy quảng cáo trả phí, giúp tăng cường tương tác với người dùng Mục tiêu chính là gia tăng nhận thức về sản phẩm và dịch vụ, đồng thời thúc đẩy hành vi mua sắm của người tiêu dùng qua mạng xã hội.
Công ty thường xuyên tổ chức các hội thảo trực tiếp để giới thiệu các gói sản phẩm đến nhóm khách hàng cụ thể, tạo cơ hội tương tác trực tiếp và nâng cao sự hiểu biết về sản phẩm.
Sử dụng bản tin tiếp thị qua email là một phương pháp hiệu quả để giới thiệu sản phẩm đến khách hàng, giúp nâng cao thương hiệu và duy trì sự liên lạc với các chủ chính sách về những cập nhật quan trọng.
Công ty tích cực tham gia các hoạt động cộng đồng, thể hiện cam kết của mình thông qua việc tham gia vào chuỗi chương trình của AIA như Hành Trình Cuộc Sống, trao tặng phòng học, và chương trình Sóng và Máy tính cho em.
+ Chăm sóc khách hàng bằng CRM: Công ty luôn chăm sóc và phát triển khách hàng trở thành khách hàng trung thành.
Hội thảo trực tuyến là hình thức tổ chức sự kiện qua Internet, cho phép tương tác trực tiếp giữa người diễn giả và khán giả Qua các buổi phát trực tiếp, công ty có thể sử dụng các công cụ như cuộc thăm dò, trò chuyện và kêu gọi hành động để tạo sự gắn kết và hướng dẫn người xem tham gia một cách hiệu quả.
+ Marketing tuyền miệng: được thực hiện bởi các đại lý tư vấn bảo hiểm và cả khách hàng yêu thích, tin tưởng sản phẩm của công ty.
- Nắm được cách thức theo dõi và cập nhật các chỉ tiêu hoạt động trong tháng của công ty.
- Hiểu biết, học hỏi việc lập kế hoạch thu phí của khách hàng cũ và mới phát sinh trong tuần, tháng, quý.
- Theo dõi, cập nhật được danh sách khách hàng mới của đại lý trong tuần, trong tháng.
+ Được tìm hiểu về thị trường bảo hiểm ở Kon Tum nói chung và thị trường bảo hiểm nhân thọ AIA nói riêng.
+ Được tiếp xúc với khách hàng và làm quen với khách hàng.
+ Biết cách tư vấn sản phẩm cho khách hàng.
+ Học hỏi, rút kinh nghiệm trong việc giao tiếp và tư vấn sản phẩm với khách hàng và xử lý những câu hỏi, tình huống của khách hàng.
+ Tư vấn và bán sản phẩm của công ty: gói FreeTravel cho một số người thân, bạn bè.
- Hiểu về quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng của công ty.
Học hỏi và nâng cao kỹ năng văn phòng là rất quan trọng, bao gồm các kỹ năng như in ấn, soạn thảo văn bản, sử dụng Excel, và giao tiếp hiệu quả với đồng nghiệp trong công ty Việc phát triển những kỹ năng này không chỉ giúp nâng cao hiệu suất làm việc mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự hợp tác và giao tiếp trong môi trường văn phòng.
Nghiệp vụ bộ phận Chăm sóc khách hàng
- Hiểu biết thêm về quy trình làm việc của bộ phận chăm sóc khách hàng.
+ Quy trình giải quyết khiếu nại, đền bù bảo hiểm.
+ Cách thức, điều kiện được hưởng bảo hiểm.
+ Thủ tục, hồ sơ yêu cầu bảo hiểm.
Hỗ trợ và thực hiện các nghiệp vụ của bộ phận bao gồm tiếp đón khách hàng, thu thập thông tin và xác định vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.
Nhận điện thoại và ghi nhận thông tin cần thiết như tên, tuổi, và số hợp đồng để hỗ trợ khách hàng trong việc giải quyết quyền lợi và khiếu nại.
- Nắm bắt được cách thức lưu giữ chứng từ và sắp xếp phù hợp theo từng loại chứng từ.
- Thực hiện việc tiếp nhận và xử lý yêu cầu cho khách hàng có nhu cầu tham gia chương trình “Du lịch an tâm”.
Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty
3.1 Hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty
3.1.1 Dịch vụ chăm sóc trước bán hàng
- Đối với khách hàng cá nhân:
Khách hàng mới có thể đến trực tiếp văn phòng công ty để được tư vấn về sản phẩm và dịch vụ Tại đây, đội ngũ nhân viên sẽ gặp gỡ và tương tác trực tiếp, giúp hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và giới thiệu những gói sản phẩm phù hợp nhất.
Khách hàng có thể yêu cầu tư vấn viên đến tận nhà để nhận được sự tư vấn sản phẩm từ đại lý hoặc văn phòng công ty.
+ Hội nghị, hội thảo khách hàng: Cũng như các công ty AIA tại Việt Nam, An
Phúc Gia Kon Tum thường xuyên tổ chức hội thảo và hội nghị khách hàng hàng tháng, nhằm thể hiện lòng biết ơn đối với khách hàng cũ Đây cũng là cơ hội để công ty và đội ngũ nhân viên gặp gỡ, giao lưu với khách hàng tiềm năng, từ đó thuyết phục họ sử dụng sản phẩm của công ty.
+ Ra mắt sản phẩm mới: AIA luôn luôn phát triển các gói sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng.
+ Tư vấn qua điện thoại: khách hàng có thể liên hệ với hotline của công ty và yêu cầu công ty tư vấn các gói sản phẩm.
Trên trang web của AIA Việt Nam, khách hàng có thể dễ dàng tìm thấy thông tin chi tiết về các gói sản phẩm Bên cạnh đó, website cũng cung cấp thông tin liên hệ để khách hàng có nhu cầu có thể kết nối với nhân viên công ty nhằm nhận được sự tư vấn tận tình.
- Đối với khách hàng tổ chức
Giống như khách hàng cá nhân, các tổ chức cũng là những đối tác quan trọng và lâu dài của doanh nghiệp Do đó, công ty áp dụng các phương thức tư vấn và chăm sóc khách hàng trước khi bán hàng tương tự như với nhóm khách hàng cá nhân.
+ Tư vấn trực tiếp tại văn phòng
+ Tư vấn qua điện thoại
+ Hội nghị, hội thảo khách hàng
+ Ra mắt sản phẩm mới
3.1.2 Dịch vụ chăm sóc trong bán hàng
Dịch vụ này bao gồm các hoạt động liên quan đến quá trình bán hàng, bắt đầu từ khi khách hàng ký hợp đồng "Hồ sơ yêu cầu bảo hiểm" cho đến khi nhận được hợp đồng chính thức Các công việc cụ thể trong dịch vụ này bao gồm việc đưa khách hàng đi khám sức khỏe, giải đáp thắc mắc và kiểm tra thông tin cần thiết.
7 giấy tờ, thông tin trước khi tham gia bảo hiểm, hoạt động giao dịch, phương thức thanh toán và thanh toán định kỳ.
Trước khi ký hợp đồng bảo hiểm sức khỏe, khách hàng cần thực hiện kiểm tra sức khỏe tại trung tâm y tế Điều này đảm bảo rằng khách hàng đủ điều kiện tham gia bảo hiểm và giúp đánh giá tình trạng sức khỏe của họ một cách chính xác.
Trong quá trình ký kết hợp đồng bảo hiểm, chúng tôi cam kết giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng một cách tận tình và chu đáo Khách hàng sẽ được tư vấn rõ ràng về thời hạn bảo hiểm, quyền lợi và nghĩa vụ, cũng như lãi suất bảo hiểm, nhằm tránh những sai sót và hiểu nhầm có thể xảy ra.
Ký kết hợp đồng yêu cầu rà soát, cập nhật và bổ sung thông tin khách hàng, đồng thời lưu trữ chứng từ một cách cẩn thận Tất cả thông tin cần được kiểm tra độ tin cậy và cập nhật vào hệ thống Fontline, sau đó chuyển về công ty mẹ hàng ngày Điều này đảm bảo rằng thông tin khách hàng được bảo mật, được cập nhật thường xuyên và tạo điều kiện thuận lợi nhất cho quá trình chăm sóc khách hàng.
Khách hàng có thể ký hợp đồng bảo hiểm trực tiếp tại các văn phòng đại lý của AIA Kon Tum, nơi đã phục vụ hơn 40.000 khách hàng trên toàn tỉnh Ngoài ra, khách hàng cũng có thể ký hợp đồng tại nhà hoặc tại cơ quan của tổ chức.
+ Thủ tục, thời gian ký kết: thủ tục đơn giản, nhanh chóng, tiết kiệm tối đa thời gian cho khách hàng.
Dịch vụ chăm sóc trước bán hàng ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm của khách hàng, trong khi dịch vụ hậu mãi lại đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng và xây dựng lòng trung thành đối với sản phẩm của công ty.
Công ty cung cấp dịch vụ thu phí định kỳ hàng tuần và hàng tháng, giúp theo dõi và quản lý việc thu phí từ khách hàng Các khoản phí thu bao gồm phí định kỳ và số tiền còn thiếu từ kỳ trước Việc lập kế hoạch thu phí giúp công ty chủ động hơn, đảm bảo thu đủ và đúng hạn.
Công ty sẽ thông báo đến hạn nộp phí bằng cách lập danh sách các hợp đồng sắp đến kỳ hạn Các đại lý và nhân viên thu phí sẽ sử dụng danh sách này để liên lạc và nhắc nhở khách hàng, nhằm thúc đẩy việc nộp phí một cách chủ động.
Thông báo nợ phí và giải quyết nợ phí là quy trình quan trọng đối với các hợp đồng đã quá hạn Khi khách hàng chưa thanh toán nợ phí đúng hạn, các đại lý của công ty cần liên hệ và tìm hiểu nguyên nhân để hỗ trợ khách hàng hoàn thành nghĩa vụ thanh toán, nhằm tránh tình trạng hủy hợp đồng.
+ Các kênh thanh toán định kỳ: Đóng phí bảo hiểm tại Văn phòng của AIA Kon
Khách hàng có thể lựa chọn dịch vụ thu phí tận nơi và thanh toán qua nhiều hình thức như ngân hàng BIDV, Vietcombank, hoặc qua bưu điện Mọi phương thức thanh toán đều nhằm mang lại sự tiện lợi, an toàn và nhanh chóng cho khách hàng.
3.1.4 Các hoạt động chăm sóc khách hàng
Bài học kinh nghiệm – Đề xuất kiến nghị
Bài học kinh nghiệm
Sau thời gian kiến tập tại Công ty TNHH MTV An Phúc Gia Kon Tum, bản thân em rút ra được một số bài học sau:
Tiếp xúc với môi trường doanh nghiệp thực tế giúp rèn luyện khả năng độc lập trong công việc, đồng thời áp dụng linh hoạt và khoa học những kiến thức đã học tại trường vào thực tiễn.
- Hiểu và thực hành cách thức tổ chức một sự kiện.
- Hiểu biết thêm các yêu cầu về kỹ năng chuyên môn cũng như các kỹ năng mềm cần thiết để phục vụ cho quá trình làm việc
- Hiểu biết thêm và thực hiện được các nghiệp vụ cơ bản ở bộ phận kinh doanh.
- Hiểu biết thêm và thực hiện được các nghiệp vụ cơ bản ở bộ phận chăm sóc khách hàng.
- Nâng cao kiến thức chuyên môn trong lĩnh vực bán hàng và chăm sóc khách hàng.
- Nâng cao kỹ năng giao tiếp và các nghiệp vụ văn phòng cơ bản.
- Được đi thị trường, tìm hiểu nhu cầu thị trường Kon Tum về lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ, giao lưu, gặp gỡ tiếp xúc với khách hàng.
- Tư vấn các gói sản phẩm của công ty đến khách hàng.
- Học hỏi được cách ứng xử, xử lý tình huống với khách hàng.
Rèn luyện tác phong làm việc và tiếp cận thực tiễn các công tác nghiệp vụ là rất quan trọng, giúp tích lũy kinh nghiệm quý giá cho hành trang tương lai.
Đề xuất kiến nghị (ĐVTT, Nhà trường)
Công ty cần tập trung vào việc nâng cao đào tạo cho nhân viên cấp đại lý, đặc biệt là những người còn thiếu kiến thức và kỹ năng Việc gấp rút đào tạo sẽ giúp phát triển họ, tạo động lực và khuyến khích họ phấn đấu, từ đó hình thành một hệ thống đại lý đồng đều và vững chắc.
Công ty cần có một nhân viên chuyên trách về truyền thông, marketing và sự kiện để nâng cao hình ảnh thương hiệu và tiếp cận hiệu quả hơn với khách hàng.
Thời gian thực tập là cơ hội quý báu cho sinh viên trải nghiệm môi trường làm việc thực tế, giúp họ áp dụng những kiến thức lý thuyết đã học vào công việc cụ thể tại doanh nghiệp.
Em hy vọng nhà trường sẽ lắng nghe ý kiến của sinh viên để nhận diện những thiếu sót trong kiến thức học tập Điều này sẽ giúp sinh viên có cái nhìn rõ ràng hơn về các cơ hội nghề nghiệp trong lĩnh vực quản trị và kinh tế, từ đó tạo nền tảng vững chắc cho việc định hướng sự nghiệp sau khi tốt nghiệp.
Trong quá trình hoàn thành chương trình thực tập năm 3, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến sự hỗ trợ và hướng dẫn quý báu từ giáo viên hướng dẫn (GVHD) và các đồng nghiệp trong đội thực tập (ĐVTT) Sự giúp đỡ này đã đóng vai trò quan trọng trong việc giúp tôi hoàn thành nhiệm vụ một cách tốt nhất.
Trong thời gian thực tập tại Công Ty TNHH MTV An Phúc Gia Kon Tum, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các anh, chị trong công ty đã nhiệt tình hỗ trợ tôi Đặc biệt, tôi xin cảm ơn Chị Nguyễn Thị Thanh Nga đã tạo điều kiện cho tôi có cơ hội thực tập, cùng với Cô Lê Thị Hồng Nghĩa và chị Nguyễn Thúy Hoàn, những người đã tận tình chỉ bảo và giúp đỡ tôi hoàn thành tốt đợt kiến tập này.
Do hiểu biết còn hạn chế về Công ty, em nhận thấy có những thiếu sót trong bài viết Em rất mong nhận được ý kiến đóng góp quý báu từ Cô Lê Thị Hồng Nghĩa và các chị trong công ty để rút kinh nghiệm và cải thiện cho những lần sau.
Em xin chân thành cảm ơn!
