Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đào tạo

Trang MỞ ĐẦU GIỚI THIỆU Trong 10 năm trở lại đây, theo xu hướng giáo dục đại học giới, giáo dục đại học Việt Nam bước chuyển hóa từ giáo dục đại học cho thiểu số tinh hoa sang giáo dục đại học đại chúng Điều có nghĩa giáo dục đại học Việt Nam trở thành giáo dục đại học dành cho số đông Trong 10 năm qua, giáo dục đại học Việt Nam có tượng bùng nổ sỉ số với tốc độ tăng bình quân 18% năm Bên cạnh đó, phần lớn người Việt Nam mảnh đại học coi “ hộ chiếu vào đời“ giáo dục đại học khẳng định vị trí người xã hội Chính vậy, nhu cầu tiếp cận giáo dục đại học lớn Nhiều trường đại học cơng lập ngồi cơng lập đời Theo Tổng cục Thống Kê Việt Nam ( sơ 2006), có khoảng 253 trường đại học công lập (tăng 15% so với năm 2005) 46 trường đại học ngồi cơng lập (tăng 31.4% so với năm 2005) với khoảng 1666.2 ngàn sinh viên Việt Nam (tăng 18.62% so với năm 2005) Tuy chưa tương xứng với nhu cầu nguồn nhân lực xã hội xu hướng phát triển giáo dục đại học giới Ngoài giáo dục đại học Việt Nam tồn nhiều vấn đề chương trình đào tạo lỗi thời; phương pháp dạy học thụ động; hoạt động nghiên cứu khoa học chưa đầu tư quan tâm mức; có khoảng cách lý thuyết thực hành khiến cho nhiều sinh viên trường không đủ khả để tìm cơng việc phù hợp hay doanh nghiệp tuyển nhân viên phải tiến hành đào tạo lại; thực tế cấp Việt Nam chưa giới công nhận Tất đặt vấn đề lớn chất lượng dịch vụ đào tạo trường đại học Với giáo dục đại học cho số đông, chất lượng dịch vụ đào tạo cần quan tâm, đặc biệt trường đại học ngồi cơng lập Có nhiều định nghĩa loại hình dịch vụ Và có nhiều cơng cụ sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo Gần đây, Bộ giáo dục Đào tạo Việt Nam có quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ đào tạo trường đại học thể việc ban Trang hành tiêu chuNn quản lý chất lượng dịch vụ đào taọ Tuy nhiên, tiêu chuNn phức tạp, khó áp dụng chúng công cụ để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo cách thường xuyên STU trường đại học ngồi cơng lập thành lập vào năm 1997 theo định số 198/TTG thủ tướng phủ giáo sư có tâm huyết, tận tụy nhiều kinh nghiệm với lĩnh vực giáo dục STU bước tạo lập tên tuổi hệ thống trường đại học ngồi cơng lập Để tồn phát triển mơi trường giáo dục cạnh tranh mang tính toàn cầu nay, ban lãnh đạo nhà trường ln quan tâm đến chất lượng q trình đào tạo, đặc biệt chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng sinh viên Đo lường chất lượng công việc đơn giản phức tạp giáo dục lại sản phNm thuộc lĩnh vực dịch vụ Sản phNm dịch vụ có đặc điểm vơ hình, khơng đồng nhất, khơng thể tách rời (sản xuất tiêu thụ lúc), tồn trữ hầu hết dịch vụ xảy có diện khách hàng N goài ra, đặc điểm dịch vụ giáo dục khơng giống loại hình dịch vụ khác Chất lượng thực khơng cảm nhận đánh giá khách hàng sinh viên – người trực tiếp tiếp nhận dịch vụ mà cịn đánh giá sau khách hàng phụ huynh – người bỏ tiền để mua dịch vụ, doanh nghiệp – người sử dụng sản phNm dịch vụ đào tạo phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh xã hội – người có vai trị đảm bảo cho kết đào tạo đóng góp hữu hiệu cho phát triển kinh tế xã hội Chính vậy, đánh giá giá trị thực chất lượng dịch vụ giáo dục khó Cơng việc địi hỏi cơng cụ đo lường phù hợp thực thường xuyên Bàn chất lượng dịch vụ, có nhiều nhà nghiên cứu cố gắng định nghĩa đo lường chất lượng dịch vụ Trong phải kể đến đóng góp nhiều nhà nghiên cứu khác đánh giá cao Parasuraman, Zeithaml, Berry Theo nhà nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi dịch vụ khách hàng trước sử dụng dịch vụ nhận thức họ sau sử dụng dịch vụ thực tế Các nhà nghiên cứu đưa thang đo SERVQUAL với 10 Trang nhân tố để đánh giá chất lượng dịch vụ vào năm 1985 N ăm 1988, thang đo SERVQUAL tác giả điều chỉnh nhân tố để đo lường chất lượng dịch vụ rút xuống nhân tố độ tin cậy, độ phản hồi, đảm bảo, cảm thông tính hữu hình, nhân tố đo lường 22 biến quan sát Từ thang đo SERVQUAL, Cronin Taylor (1992) đề nghị thang đo SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ từ kết cảm nhận khách hàng thay khoảng cách mong đợi kỳ vọng cảm nhận khách hàng Các thang đo kiểm định nhiều nơi, nhiều lĩnh vực đóng góp nhiều ý nghĩa thực tiễn nhiên làm nảy sinh khơng tranh luận Thực tế chất loại hình dịch vụ khác nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khác Chính vậy, loại hình dịch vụ cần phải thiết lập thang đo riêng để đo lường chất lượng dịch vụ hiệu Việc thiết lập thang đo đóng góp cho việc đo lường chất lượng dịch vụ trường đại học cần thiết Với cơng cụ đo lường thích hợp, trường STU cần phải xác định rõ chất lượng dịch vụ cung cấp, nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hài lòng sinh viên Trên sở tìm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ, làm thỏa mãn “khách hàng sinh viên” cạnh tranh bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế giáo dục Đó lý tơi chọn đề tài “ Mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo cảm nhận hài lòng sinh viên trường Đại học Cơng nghệ Sài Gịn” MỤC TIÊU GHIÊ CỨU Đối với tổ chức, biết mức độ hài lòng khách hàng sản phNm hay dịch vụ cung cấp cần thiết Khách hàng người đưa phán cuối chất lượng sản phNm hay dịch vụ cung cấp Không tổ chức tồn phát triển khơng mang lại hài lịng cho khách hàng Trường đại học không ngoại lệ Theo giáo sư H Paul (tại hội nghị quốc tế quản lý giáo dục kỷ 21) sản phNm dịch vụ giáo dục đại học khó định nghĩa Đó tri thức mà Trang sinh viên thu nhận để thực mục tiêu Các trường đại học khác có sản phNm giáo dục khác phù hợp với mục tiêu cụ thể sinh viên Dịch vụ giáo dục trình cung cấp kiến thức cho sinh viên giảng viên sinh viên thành phần quan trọng nhất, tương tác mạnh mẽ với định chất lượng q trình N gồi ra, hoạt động đơn vị chức đơn vị khác phòng ban, khoa, thư viện, phịng thí nghiệm dịch vụ học đường khác góp phần làm cho q trình truyền đạt kiến thức thông suốt, thuận lợi dễ dàng Sự đóng góp nói chung doanh nghiệp, nhà giáo sư ngành việc xây dựng khóa học phù hợp với nhu cầu sinh viên, xã hội xem thành phần khơng quan trọng q trình STU trường đại học tư thục cung cấp dịch vụ giáo dục với thành phần kể mong muốn mang lại hài lòng cao cho sinh viên từ chất lượng dịch vụ giáo dục cao Trước đây, STU thực việc lấy ý kiến sinh viên sau học kỳ dừng lại việc đánh giá chất lượng giảng dạy giảng viên, bỏ qua thành phần khác trình cung cấp dịch vụ giáo dục hỗ trợ trình truyền đạt kiến thức Chất lượng dịch vụ cung cấp thành phần hỗ trợ trình truyền đạt kiến thức khác phịng ban, khoa, thư viên, phịng thí nghiệm, dịch vụ học đường ảnh hưởng khơng nhỏ đến hài lịng sinh viên từ khẳng định chất lượng chung dịch vụ giáo dục cung cấp STU Với lý trên, mục tiêu nghiên cứu là: ~ Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ giáo dục STU dựa thang đo SERVPERF ~ Tìm thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên ~ Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục STU Trang PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢ G GHIÊ CỨU Phạm vi nghiên cứu Hoạt động cung cấp kiến thức cho sinh viên xem trình bao gồm q trình – q trình truyền đạt kiến thức từ giảng viên đến sinh viên q trình thực cơng việc bổ trợ trực tiếp gián tiếp phận chức phi chức (các khoa, phòng ban, thư viện, phịng thí nghiệm, dịch vụ học đường khác) q trình diễn Các thành viên trình từ giảng viên, sinh viên tới phận chức phi chức với nhiệm vụ góp phần tạo chất lượng dịch vụ giáo dục Với STU, nghiên cứu tiến hành xác định qui trình thực cơng việc gắn liền với sinh viên Chúng gọi qui trình yếu, ảnh hưởng trực tiếp đến hài lịng sinh viên Các qui trình khác vị trí, phận trường Vì vậy, nghiên cứu tập trung xem xét qui trình thực cơng việc yếu STU ảnh hưởng dến hài lòng sinh viên Đối tượng nghiên cứu Một trường đại học công ty hoạt động nhằm phục vụ khách hàng Khách hàng trường đại học thực chất bao gồm sinh viên (sinh viên tốt nghiệp theo học khóa học ngồi qui sinh viên theo học ) – người trực tiếp tiêu thụ dịch vụ mà nhà trường cung ứng; phụ huynh sinh viên (những người lựa chọn trường đại học cung cấp nguồn tài cho em họ theo học với mong muốn em có đủ kiến thức kỹ tự lập sau đào tạo); giảng viên, người mời sử dụng dịch vụ trường để giảng dạy, truyền đạt kiến thức, kỹ năng; công ty, tổ chức sử dụng sinh viên để phục vụ mang lại hiệu kinh doanh cho cơng ty họ cuối xã hội với tư cách người thiết lập, vận hành sách, hỗ trợ tài để đảm bảo cho kết đào tạo đóng góp hữu hiệu vào phát triển kinh tế xã hội N hận thấy sinh viên theo học STU khách hàng tiêu thụ cảm nhận trực tiếp dịch vụ liên quan đến giáo dục trường cung cấp N hư đối tượng nghiên cứu chọn chất lượng dịch vụ giáo dục đại học Trang cảm nhận hài lòng sinh viên theo học hệ qui tập trung STU PHƯƠ G PHÁP GHIÊ CỨU N ghiên cứu tiến hành theo bước Bước 1: nghiên cứu định tính N ghiên cứu định tính dùng phương pháp thảo luận nhóm để khám phá, điều chỉnh bổ sung biến quan sát đo lường khái niệm nghiên cứu N hững thành viên tham gia thảo luận dự kiến gồm nhà lãnh đạo cấp cao, trưởng phó phịng ban, trưởng khoa, số giáo viên hữu tham khảo ý kiến chuyên gia Trên sở thơng tin có sau thảo luận, biến thang đo SERVPERF xác định phù hợp đặc tính riêng dịch vụ giáo dục Trong bước này, bảng câu hỏi hình thành Bước 2: nghiên cứu định lượng N ghiên cứu định lượng thực thông qua số liệu thu thập từ bảng câu hỏi vấn trực tiếp xác lập từ bước N ghiên cứu định lượng thực nhằm đánh giá thang đo lường, kiểm định mơ hình lý thuyết biểu diễn mối quan hệ nhân tố thang đo hài lòng sinh viên Thang đo kiểm định sơ hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân số với phần mềm SPSS 11.5 Phân tích tương quan hồi qui tuyến tính sử dụng để kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu Bước 3: đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng Ý GHĨA THỰC TIỄ N ghiên cứu thực thành cơng đóng góp cho STU lợi ích thiết thực việc nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục N ghiên cứu giúp: ~ STU xác định nhân tố dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ Trang ~ STU đo lường mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ ~ Đề số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ BỐ CỤC LUẬ VĂ Mở đầu Chương 1: Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng ~ Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ STU Chương 2: N ghiên cứu thực nghiệm Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục STU Kết luận Trang CHƯƠ G CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ, SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G B MƠ HÌ H GHIÊ CỨU CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ TẠI STU Phần mở đầu giới thiệu tổng quan nghiên cứu bao gồm nội dung lý hình thành nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn Bố cục luận văn đề cập phần Chương tiếp tục với phần giới thiệu lý thuyết tảng liên quan đến nghiên cứu giáo dục đại học, dịch vụ dịch vụ giáo dục đại học, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng, mơ hình chất lượng dịch vụ Sau xác định mơ hình nghiên cứu giả thuyết trường hợp STU 1.1 CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ, SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G 1.1.1 Giáo dục đại học Có thể hiểu giáo dục đại học giáo dục cung cấp trường đại học, trường đại học dạy nghề, đại học cộng đồng, đại học khoa học xã hội, đại học kỹ thuật , v.v tổ chức đào tạo nghề chuyên nghiệp khác cấp chứng học nghề chẳng hạn trường cao đẳng dạy nghề Giáo dục đại học bao gồm công tác giảng dạy, nghiên cứu hoạt động dịch vụ xã hội liên quan đến lĩnh vực giảng dạy Giáo dục đại học bao gồm bậc học đại học sau đại học 1.1.2 Trường đại học tổ chức trường đại hoc Theo định nghĩa chung, trường đại học tổ chức thuộc giáo dục đại học nghiên cứu khoa học chuyên đào tạo bậc học (bậc đào tạo liên kết, cử nhân, thạc sĩ,và tiến sĩ) phục vụ cho đối tượng khác Trường đại học đào tạo trình độ đại học sau đại học N guồn gốc từ đại học theo tiếng latinh universitas magistrorum et scholarium, có nghĩa đại khái “cộng đồng người thầy sinh viên” ( community of masters and scholars) Trang Theo định nghĩa Viện nghiên cứu giáo dục Việt N am, trường đại học coi sở giáo dục đào tạo bậc đại học Trường đào tạo trình độ đại học từ năm đến năm tuỳ theo ngành nghề đào tạo người có tốt nghiệp phổ thơng trung học tốt nghiệp trung học chuyên nghiệp; từ đến năm người có tốt nghiệp cao đẳng chuyên ngành Về mặt tổ chức, hầu hết trường đại học tổ chức với hội đồng quản trị, hiệu trưởng, hiệu phó trưởng khoa trưởng phịng ban, phận Thơng thường trường đại học chia thành phòng ban khoa Hệ thống trường đại học công lập chịu quản lý nhà nước Theo yêu cầu tài chính, đề nghị ngân sách, nhà nước xem xét cấp quĩ cho trường đại học hệ thống N hà nước định loại bỏ hay thay đổi chương trình đào tạo trường Bên cạnh đó, nhà nước lên kế hoạch hợp tác xa với quan khác giáo dục đại học Tuy nhiên nhiều trường đại học công lập giới lại tự chủ mặt tài chính, nghiên cứu khoa học giáo dục Các trường đại học ngồi cơng lập thành lập dựa nguồn quĩ tư nhân khơng phụ thuộc vào sách nhà nước 1.1.3 Dịch vụ dịch vụ giáo dục đại học Có nhiều định nghĩa khác dịch vụ Hầu hết định nghĩa nhấn mạnh đến đặc điểm then chốt dịch vụ vơ hình, tính tách rời (sản xuất tiêu thụ đồng thời), tính khơng đồng tính khơng thể tồn trữ Chính đặc điểm khiến cho việc đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn Theo Zeithaml Bitner (2000), dịch vụ cơng việc, quy trình thực Gronroos (1990) cho dịch vụ hoạt động chuỗi hoạt động nhiều có tính chất vơ hình diễn tương tác khách hàng Trang 10 nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ ~ nơi giải vấn đề khách hàng Theo Quinn & ctg (1987), hầu hết nghiên cứu xem lĩnh vực dịch vụ bao gồm tất hoạt động kinh tế tạo sản phNm khơng mang tính vật chất, sản xuất tiêu thụ đồng thời mang lại giá trị gia tăng hình thức (như tiện lợi, thích thú, kịp thời, tiện nghi lành mạnh) mà lợi ích vơ hình chất dành cho khách hàng Tóm lại, dịch vụ q trình bao gồm hoạt động phía sau hoạt động phía trước nơi mà khách hàng nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn tạo giá trị cho khách hàng Hầu hết dịch vụ tính theo gói Gói sản phNm dịch vụ thường bao gồm yếu tố: hàng hóa mang tính vật chất (hàng hóa tiện ích), dịch vụ (lợi ích trực tiếp), dịch vụ Nn (những lợi ích mang tính tâm lý khách hàng cảm nhận) Khi cung cấp dịch vụ cần ý phối hợp yếu tố để dịch vụ thực với hiệu cao N ói đến dịch vụ giáo dục, có nhiều quan điểm N hiều người cho dịch vụ giáo dục dịch vụ Chính phủ N hưng thực tế cho thấy dịch vụ giáo dục cung cấp tổ chức tư nhân Ở Việt N am nay, dịch vụ giáo dục đại học dần trở thành thuật ngữ quen thuộc nhiều người Tuy nhiên dịch vụ giáo dục đại học trường đại học ngồi cơng lập lại có nhiều quan điểm tranh luận liên quan đến vấn đề Giáo dục đại học loại dịch vụ, loại hàng hóa vừa có tính chất tập thể (do nhà nước cơng chúng định) vừa có tính chất thị trường (do thị trường định) Trong chừng mực đó, giáo dục đại học chịu can thiệp nhà nước số mặt cạnh tranh, độc quyền…Giáo dục đại học cần chịu quản lý nhà nước nhiều lý quan trọng sản Trang 62 HỘI ĐỒN G QUẢN TRN HIỆU TRƯỞN G G HIỆU PHÓ Các hoạt động giáo dục đào tạo Phịng giám thị Giám sát q trình dạy học Ghi nhận sai phạm Báo cáo với hiệu trưởng Phòng đào tạo Các hoạt động hành chánh quản trị Phòng cơng tác SV Khoa (7 người) Phịng hành (7 người) (9 người) Có trách nhiệm lên kế hoạch, tổ chức thực đầy đủ toàn hoạt động liên quan đến việc dạy học từ lúc bắt đầu kết thúc trình giảng dạy STU (đón tiếp tân sv, tổ chức trình giảng dạy, thi cử, tốt nghiệp…) Tính phụ cấp cho hoạt động liên quan đến đào tạo Quản lý liệu sinh viên (lý lịch, kết thi ) Giải trực tiếp vấn đề liên quan HIỆU PHĨ R&D Chương trình giảng dạy, chương trình học, phương pháp giảng dạy Giảng viên Thực hành Giải trực tiếp vấn đề sv Các hoạt động nghiên cứu hợp tác Phịng tài ~ kế tốn Phịng nghiên cứu ~ phát triển Giám đốc trung tâm dịch vụ (39 người) Các hoạt động ngoại khóa cho sv Học bổng phần thưởng cho sv Các hoạt động tài – kế tốn Các cơng việc hành quản trị Quản lý nhân tiền lương Cơng tác bảo trì sửa chữa Công tác vệ sinh Quản lý dịch vụ hỗ trợ cho trình giảng dạy (bãi giữ xe, tin, ký túc xá, phòng photo) ĐỘI N GŨ GIÁN G VIÊN QUÁ TRÌN H DẠY VÀ HỌC SIN H VIÊN Hình 3.2: Bộ máy quản lý tổ chức STU (5 người) (3 người ,GV) Kế hoạch tài Quản trị kế tốn – tài Thu học phí Thanh tốn tiền dạy cho nhân viên giảng viên R&D Website Mul media Quan hệ hợp tác quốc tế Trang 63 3.2.1 Môi trường giảng dạy Theo kết nghiên cứu chương ba, nhân tố có ảnh hưởng lớn đến hài lòng sinh viên Trong trường học đại học, nhân tố góp phần lớn cho hoạt động dạy học giảng viên sinh viên Trong nghiên cứu, môi trường giảng dạy bao gồm biến quan sát thuộc thành phần tính hữu hình (TAN 1, TAN 2, TAN 4) biến thuộc thành phần cảm thông (EMP1, EMP2, EMP3, EMP4) Một số ngun nhân dẫn đến khơng hài lịng sinh viên môi trường giảng dạy kể Về khía cạnh văn hóa mơi trường giảng dạy STU Liên quan đến khía cạnh văn hóa STU, hầu hết sinh viên cho cần thiết phải xây dựng mơi trường văn hóa sơi nổi, động hịa đồng STU Sinh viên nhận xét môi trường văn STU tương đối tẻ nhạt chưa có hoạt động phù hợp với lứa tuổi quan tâm sinh viên Hiện nay, năm STU tổ chức khoảng từ ~ 10 hoạt động trời, buổi sinh hoạt tập thể, phong trào thể dục thể thao, buổi hội thảo vấn đề sinh viên quan tâm chưa kể đến sức hút hoạt động sinh viên không cao Lý bước trình hoạch định, tổ chức chưa mang tính chuyên nghiệp thiếu phối hợp nhịp nhàng phịng cơng tác sinh viên học sinh, khoa phòng ban hỗ trợ (EMP2, EMP3) Về giấc giảng dạy STU, sinh viên cho chưa hoàn toàn thuận tiện cho họ Các buổi học sinh viên khơng xếp tồn vào buổi (hoặc sáng, chiều) mà xếp sáng chiều xen kẽ nên khó khăn cho sinh viên việc xếp thời gian học làm thêm ngồi thời gian học qui trường (EMP4) Về sở vật chất, trang thiết bị STU Mặc dù STU có đầu tư thích đáng cho sở vật chất, trang thiết bị trường nhiên nhìn chung chưa đáp ứng tốt nhu cầu đào tạo học tập sinh viên Phòng máy tính hệ thống máy tính vấn đề bị sinh viên than Trang 64 phiền nhiều Số lượng sinh viên trường đông (khoảng 4000 sinh viên hệ qui tập trung) đặc trưng trường trường kỹ thuật nên thực hành máy tính chiếm phần lớn thời gian học sinh viên Tuy nhiên hệ thống máy tính với 10 phịng 300 máy tính giải nhu cầu học tập sinh viên Bên cạnh đó, theo số ý kiến xuất phát từ sinh viên, máy tính phịng máy cũ kỹ gây khó khăn cho trình học tập máy sinh viên máy thường xuyên bị đứng, phần mềm bị lỗi, chuột khơng hoạt động Theo qui trình làm việc trung tâm máy tính trường, cuối ngày, nhân viên trung tâm tổng kết khắc phục hư hỏng toàn hệ thống máy tính trung tâm chưa có đầy đủ thiết bị trữ để thay máy tính bị hư hỏng nhẹ sửa chữa thay thiết bị (TAN 2) Đối với sinh viên học xa nhà, ký túc xá trường quan trọng Ký túc xá trường vừa xây dựng với số lượng phòng chứa khoảng 500 sinh viên N hư nhỏ khơng đủ phịng cho số lượng sinh viên xa nhà chiếm tỷ lệ lớn (hơn 65%) học trường N goài điều kiện sống ký túc xá trường chưa đáp với tiêu chuN n sống sinh viên (TAN 4) Căn tin đề tài mà sinh viên quan tâm nhiều Với thời khóa biểu nay, sinh viên khoa hầu hết phải nghỉ trưa trường ngày Có nhiều ý kiến khơng hài lịng sinh viên dịch vụ tin Căn tin trường có diện tích nhỏ so sánh tương quan với lực lượng sinh viên theo học trường (chỉ khoảng 70 m2) Với không gian nhỏ vậy, việc xếp bàn ghế bị hạn chế, sinh viên vào tin ăn thường xun khơng tìm chỗ ngồi, đặc biệt vào cao điểm (buổi trưa) N goài ra, đồ ăn thức uống tin khơng phong phú đa dạng, ăn thường bị trùng lắp, thay đổi theo ngày Với khoảng – nhân viên, tin bị sinh viên than phiền việc chậm trễ phục vụ thiếu chuyên nghiệp nhân viên Cuối cùng, vấn đề mà sinh viên chưa hài lòng tin trường vấn đề giá Theo ý kiến sinh viên, giá đồ ăn thức uống tin tương đối Trang 65 cao, không phù hợp với túi tiền sinh viên N hững lý kể nguyên nhân khiến nhiều sinh viên trường trường ăn trưa thời tiết tốt hay xấu Rõ ràng, tin trường hoạt động chưa hiệu chưa đáp ứng nhu cầu sinh viên (TAN 4) Trên nguyên nhân dẫn đến không hài lòng sinh viên yếu tố thuộc môi trường giảng dạy STU N hững nguyên nhân kể nguyên nhân tiềm tàng N guyên nhân gốc rễ vấn đề phụ thuộc vào nguồn tài chiến lược phát triển STU STU hình thành phát triển tính đến 10 năm với hai khu nhà học N guồn vốn huy động từ cổ đông hỗ trợ cho việc xây dựng phát triển trường Thời gian vừa qua, phần lớn nguồn vốn trường dành cho việc đầu tư xây dựng bản, cụ thể hai khu nhà học Có nhiền khoản mục đầu tư cần nguồn vốn huy động Các cổ đơng có quyền lựa chọn khoản mục đầu tư tương lai Các vấn đề kể dần quan tâm giải theo thứ tự ưu tiên N hư đề cập đến trên, việc tổ chức hoạt động, phong trào, buổi hội thảo thường thực phịng cơng tác sinh viên học sinh Sự bố trí khơng hợp lý trình độ nhân viên phòng nguyên nhân gốc rễ vấn đề Tất nhân viên phịng khơng huấn luyện chun mơn cơng việc mang tính chất xã hội, phong trào Chuyên môn họ chủ yếu điện tử, sư phạm hay ngoại ngữ họ khơng có kỹ thiếu chun nghiệp việc tổ chức hoạt động giải trí tổ chức kiện cho sinh viên Riêng với khoa, hạn chế mặt số lượng giảng viên số lên lớp giảng viên nhiều nên khoa đủ thời gian lực lượng để phối hợp với phịng cơng tác sinh viên hay tổ chức cho sinh viên buổi sinh hoạt chuyên đề, hoạt động ngoại khóa… Hiện tại, khoa Công nghệ Thực phN m khoa mạnh việc tổ chức buổi sinh hoạt chuyên đề cho sinh viên trường 3.2.2 Sự đáp ứng Sự đáp ứng dịch vụ cung cấp có số điểm trung bình thấp bao gồm biến quan sát phản ánh khơng hài lịng sinh viên Hay nói cách khác nhân tố Trang 66 phản ánh cách mà STU cung cấp dịch vụ cho sinh viên Mặc dù theo nghiên cứu nhân tố có ảnh hưởng đến hài lịng sinh viên khơng có nghĩa khơng cần phải cải thiện Sự hài lịng sinh viên nhân tố thể điểm sau: Sinh viên không hài lòng với thái độ nhân viên việc giải vấn đề họ Các nhân viên thường bận rộn để trả lời câu hỏi sinh viên cách nhanh chóng vui vẻ Đôi sinh viên nhận câu trả lời khác thời điểm khác câu hỏi Bên cạnh đơi họ chưa sẵn sàng giúp đỡ sinh viên giải vấn đề họ ((RES2, RES3, ASS1) Sự than phiền sinh viên thường dành cho nhân viên phịng đào tạo, khoa phịng cơng tác sinh viên học sinh phận gặp gỡ tiếp xúc trực tiếp với sinh viên Lực lượng giảng viên thành phần tương tác trực tiếp với sinh viên, ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên Ở STU, giảng viên khoa đa phần trẻ chưa có nhiều kinh nghiệm sống nên không trả lời câu hỏi sinh viên cách đầy đủ N ội dung giảng chưa thực phù hợp với yêu cầu thực tiễn, chưa sinh động đủ để thu hút sinh viên tham dự lớp đầy đủ (RES4) Bên cạnh đó, cách đưa ý kiến riêng bảng câu hỏi khảo sát, vài sinh viên trình bày cảm nhận họ thái độ không thân thiện số giáo viên trẻ lúc họ lên lớp chẳng hạn kiêu căng, thiếu nhiệt tình giảng sinh viên Chính thái độ nguyên nhân dẫn đến phản ứng ngược lại khơng đáng có từ sinh viên Thái độ khó chịu, thiếu nhiệt tình nhân viên vệ sinh, nhân viên bãi giữ xe, nhân viên dịch vụ photocopy số sinh viên đề cập đến Chẳng hạn nhân viên vệ sinh thường tỏ khó chịu giục sinh viên kết thúc buổi học sinh viên lại cho nhu cầu họp nhóm học tập Điều cho thấy thiếu chuyên nghiệp cách ứng xử nhân viên STU biến bị đánh giá số điểm thấp sau biến RES2 (ASS1) Trang 67 N hân tố đáp ứng liên quan nhiều đến chất lượng dịch vụ N hư vậy, sau thu nhận ý kiến sinh viên chất lượng dịch vụ, liệu xếp hệ thống hóa Bằng kỹ thuật vấn sau với cấp quản lý, xây dựng biểu đồ nguyên nhân kết cho trường hợp nhân tố đáp ứng (Xem hình 3.3) Con người Thiếu hụt nhân vị trí thiết yếu Đội ngũ giảng viên hữu: trẻ, thiếu kinh nghiệm giảng dạy, tiếp cận thực tế N hân viên không huấn luyện, giảng viên khơng khích lệ Trình độ chun mơn nhân viên thấp cách thức làm việc không chuyên nghiệp Lương bổng chưa cao, qui định trách nhiệm chưa chặt chẽ Trường tọa lạc vị trí xa trung tậm thành phố, việc lại bất tiện Đường vào trường lầy lội, thường xuyên bị ngập sau mưa, khó khăn việc lại Mơi trường Thơng tin Quản lý Website trường không phát huy tác dụng, cập nhập thơng tin chậm Qui trình, thủ tục làm việc phịng ban, phức tạp, khơng rõ ràng, mâu thuẫn Qui định trách nhiệm chưa rõ ràng bất hợp lý Thiếu qui định giải trình trách nhiệm Quản lý cịn mang tính bao cấp Thiếu qui định, thủ tục, hướng dẫn văn Thiếu phối hợp đồng Bảng thông tin đặt vị phận trí khuất, khơng thuận hệ thống tiện Thiếu máy vi tính có cấu hình Thiếu đánh giá chất mạnh máy in phục vụ cho lượng định kỳ công việc nhân viên giảng viên (2 – nhân Báo cáo phòng viên/máy in) tra chưa phát huy tác Thiếu máy móc, trang thiết dụng bị phịng thí Tiêu chuN n thưởng phạt nghiệm chưa cụ thể, rõ ràng Thiếu máy photocopy Thang đo hiệu làm Thiếu máy Projector, máy việc nhân viên bất hợp chiếu, micro không dây, lý gây phản ứng mạng hệ thống loa cũ kỹ tiêu cực từ nhân viên Thiếu phòng sinh hoạt riêng cho sinh viên giảng viên CSVC, trang thiết bị Đo lường Hình 3.3: Biểu đồ nguyên nhân kết cho nhân tố đáp ứng Sự đáp ứng Trang 68 3.3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP Để nâng cao chất lượng dịch vụ STU làm cho trình cung cấp dịch vụ STU tốt hơn, số giải pháp đưa ra: Giải pháp 1: Điều chỉnh máy quản lý Trước hết cần phải điều chỉnh máy quản lý bổ nhiệm nhân cho vị trí thiết yếu Có vài bổ nhiệm cần phải xếp cách nhanh chóng Đặc biệt vị trí hiệu phó chun lĩnh vực giáo dục đào tạo mà trường khuyết Các hoạt động liên quan đến lĩnh vực giáo dục đào tạo trường bao gồm hoạt động Phòng Đào tạo, Phòng Thanh tra, Phòng công tác sinh viên học sinh Khoa tiến hành đạo quản lý Hiệu trưởng Lĩnh vực lĩnh vực phức tạp địi hỏi Hiệu phó có kinh nghiệm quản lý trình độ chuyên sâu lĩnh vực giáo dục để giải xử lý đồng thời tham mưu cho Hiệu trưởng vấn đề liên quan đến giáo dục đào tạo chương trình đào tạo, quản lý lưu trữ hồ sơ sinh viên, tuyển sinh Hình 3.4 thể sơ đồ máy quản lý đề nghị Giải pháp 2: Đổi công tác quản lý tiến trình cung cấp dịch vụ Xem xét lại đổi công tác quản lý tiến trình cung cấp dịch vụ STU cách xây dựng hệ thống qui định/ thủ tục hành hướng dẫn văn bảng, giấy tờ cách rõ ràng rành mạch, tránh tình trạng văn mâu thuẫn với văn kia, gây khó khăn cho q trình thực cơng việc đối tượng liên quan N goài cần thiết kế lại qui định liên quan đến công tác giảng dạy cách chặt chẽ cụ thể để dễ xác định trách nhiệm N goài việc sử dụng không ngừng cải tiến thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng sinh viên cách thường xuyên cần thiết Điều giúp nhà trường nhận biết chất lượng dịch vụ cung cấp từ khơng ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ để mang lại hài lòng cao cho khách hàng sinh viên Trang 69 Duy trì cải tiến nhân tố then chốt ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên Tiếp tục khai thác phát huy chiến lược trung tâm STU kế hoạch giảng dạy học Cải tiến qui trình phục vụ trung tâm dịch vụ học đường đặc biệt hoạt động tin mặt khơng gian, ăn, giá cả, phong cách phục vụ vấn đề vệ sinh an toàn thực phN m Giải pháp 3: Bồi dưỡng phát triển nguồn nhân lực Tập trung vào việc bồi dưỡng phát triển nguồn nhân lực qui trình dịch vụ, yếu tố người quản lý người chìa khóa quan trọng dẫn đến thành công Cụ thể cần: ~ Bổ sung thêm nhân cho phịng đào tạo khối lượng cơng việc mà phòng xử lý chiếm khối lượng lớn, từ bao quát đến chi tiết toàn hoạt động liên quan đến đào tạo trường Đội ngũ nhân viên có người Cần phải bổ sung thêm nhân viên cho phịng ~ Tái tổ chức, bố trí lại nhân viên phịng cơng tác sinh viên ~ Cải tổ bố trí lại nhân viên trung tâm dịch vụ học đường ~ Tập trung vào công tác đào tạo bao gồm đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên phịng ban khuyến khích nâng cao trình độ chun môn nghiệp vụ giảng viên Cần thường xuyên cho nhân viên phòng ban học thêm lớp bồi dưỡng nghiệp vụ tổ chức trường hay ngoài, đặc biệt lớp nhằm nâng cao kỹ giao tiếp nhân viên Đối với giảng viên hữu, cấp kinh phí cho họ học lớp nâng cao trình độ chun mơn chương trình đào tạo thạc sĩ nước, lớp học chuyên đề bồi dưỡng kiến thức chuyên ngành… ~ Thay đổi sách lương bổng đãi ngộ gây bất mãn cho cán công nhân viên Trang 70 ~ Đánh giá nhân viên thường xuyên hơn, lần/ năm (hiện thường lần/ năm), chuN n mực đánh giá cần rõ ràng đồng thời qui định thưởng phạt công minh ~ Có sách thu hút đãi ngộ nguồn nhân lực có chất lượng cao vào vị trí trọng yếu trường Giải pháp 4: âng cao chất lượng giảng Tăng cường quản lý chất lượng lên lớp giảng viên, nâng cao chất lượng qui trình dịch vụ Thiết lập tổ mơn để giảng viên trao đổi có kinh nghiệm chun mơn với Khuyến khích hỗ trợ giảng viên trẻ thực tế bên để thu nhận thêm kiến thức, giảm khoảng cách lý thuyết thực tế làm cho giảng giảng viên có tính ứng dụng cao hơn, đáp ứng nhu cầu xã hội Giải pháp 5: Tạo môi trường học tập lành mạnh phong phú cho sinh viên Để sinh viên vừa học, vừa chơi môi trường học tập tốt hơn, trường cần quan tâm giải quyết: ~ Tu sửa lại đường phía trước trường giúp việc lại sinh viên thuận lợi ~ Đầu tư cho hệ thống thư viện ngày đại, cập nhật thường xuyên với nhiều đầu sách có giá trị đáp ứng nhu cầu học tập sinh viên ~ Đầu tư sắm trang bị lại hệ thống máy vi tính đáp ứng nhu cầu học thực hành sinh viên ~ Hiện tại, trường đầu tư cải tạo sân bóng đá, sân bóng rổ sân bóng chuyền phục vụ cho nhu cầu giải trí sinh viên sau học Tóm lại, chương trình bày trình đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ STU Các vấn đề xếp thứ tự ưu tiên cần giải Trang 71 thơng qua phân tích đồ thị bêta chuN n hóa – trung bình Có giải pháp đưa nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ Trang 72 HỘI ĐỒN G QUẢN TRN HIỆU TRƯỞN G G Phịng giám thị HIỆU PHĨ HIỆU PHĨ Các hoạt động giáo dục đào tạo Các hoạt động hành chánh quản trị Phịng đào tạo Phịng cơng tác SV Khoa (7 người) (9 người) Phịng hành (7 người) Giám sát trình dạy học Ghi nhận sai phạm Báo cáo với hiệu trưởng Có trách nhiệm lên kế hoạch, tổ chức thực đầy đủ toàn hoạt động liên quan đến việc dạy học từ lúc bắt đầu kết thúc q trình giảng dạy STU (đón tiếp tân sv, tổ chức trình giảng dạy, thi cử, tốt nghiệp…) Tính phụ cấp cho hoạt động liên quan đến đào tạo Quản lý liệu sinh viên (lý lịch, kết thi ) Giải trực tiếp vấn đề liên quan R&D Chương trình giảng dạy, chương trình học, phương pháp giảng dạy Giảng viên Thực hành Giải trực tiếp vấn đề sv HIỆU PHÓ Giám đốc trung tâm dịch vụ (39 người) Các hoạt động ngoại khóa cho sv Học bổng phần thưởng cho sv Tư vấn tuyển sinh Các cơng việc hành quản trị Quản lý nhân tiền lương Cơng tác bảo trì sửa chữa Công tác vệ sinh Quản lý dịch vụ hỗ trợ cho trình giảng dạy (bãi giữ xe, tin, ký túc xá, phòng photo) Các hoạt động tài – kế tốn Các hoạt động nghiên cứu hợp tác Phịng tài ~ kế tốn Phịng nghiên cứu ~ phát triển (5 người) (3 người ,GV) Kế hoạch tài Quản trị kế tốn – tài Thu học phí Thanh tốn tiền dạy cho nhân viên giảng viên R&D Website Mul media Quan hệ hợp tác quốc tế ĐỘI N GŨ GIÁN G VIÊN QUÁ TRÌN H DẠY VÀ HỌC SIN H VIÊN Hình 3.4: Bộ máy quản lý cấu trúc lại STU Trang 73 KẾT LUẬ Mục tiêu nghiên cứu trình bày phần mở đầu, gồm (1) Tìm nhân tố chất lượng dịch vụ hỗ trợ trình dạy học ảnh hưởng đến hài lịng sinh viên theo học hệ qui STU; (2) Đo lường chất lượng chung dịch vụ giáo dục STU thơng qua hài lịng sinh viên (3) Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục STU Chương giới thiệu sở lý thuyết liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ mơ hình nghiên cứu; sở đề mơ hình nghiên cứu trường hợp STU Các sở lý thuyết chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ liên quan đến đào tạo, hài lịng khách hàng trình bày Mơ hình nghiên cứu biểu diễn tác động nhân tố chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng xây dựng với giả thuyết Chương hai trình bày tồn nghiên cứu bao gồm phương pháp nghiên cứu nhằm đánh giá thang đo kiểm định mơ hình từ xác định ngun nhân đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp STU Phương pháp sử dụng cho nghiên cứu bao gồm (1) nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm (2) nghiên cứu định lượng với bảng câu hỏi Trong nghiên cứu định lượng mẫu chọn theo phương pháp chọn mẫu phi xác suất có hạn ngạch Cỡ mẫu thu 518, đạt 30% so với tổng thể Kết nghiên cứu trình bày chương Độ tin cậy phân tích nhân tố khám phá sử dụng để đánh giá thang đo mơ hình nghiên cứu kiểm định thơng qua phân tích tương quan hồi qui tuyến tính đa biến Chương ba trình bày số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo STU dựa kết nghiên cứu ý kiến dịch vụ thu nhận trực tiếp từ sinh viên Mục đích phần kết luận tóm tắt kết chủ yếu đưa số kiến nghị từ nghiên cứu Phần bao gồm phần: (1) Các kết ý Trang 74 nghĩa nghiên cứu, (2) Các hạn chế nghiên cứu hướng cho nghiên cứu Kết ý nghĩa nghiên cứu Thang đo chất lượng dịch vụ trường hợp STU đạt độ tin cậy độ giá trị cho phép Thang đo bao gồm nhân tố: độ tin cậy, đáp ứng mơi trường giảng dạy Thang đo hài lịng khách hàng đạt độ tin cậy độ giá trị cho phép thang đo Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên trường hợp STU bao gồm nhân tố: độ tin cậy, đáp ứng môi trường giảng dạy Tuy nhiên kết kiểm nghiệm mơ hình thơng qua phân tích hồi qui tuyến tính đa bội, có hai nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên đáp ứng mơi trường giảng dạy Về mức độ ảnh hưởng, nhân tố môi trường giảng dạy ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên STU nhiều nhân tố đáp ứng hai nhân tố bị đánh giá với điểm số thấp Chính cần phải tìm nguyên nhân đưa giải pháp để cải tiến hai nhân tố từ làm tăng hài lịng sinh viên STU Kết có ý nghĩa sau: ~ Góp phần đo lường hài lịng sinh viên trường STU nói riêng trường đại khác hệ thống trường đại học tư thục ~ Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên ~ Một số giải pháp đề nghị nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ đồng thời phát huy mạnh STU Hạn chế hướng nghiên cứu tiếp Hạn chế nghiên cứu trước hết phạm vi nghiên cứu N ghiên cứu tiến hành trường Đại học Cơng N ghệ Sài Gịn, trường đại học tư thục với qui mô vừa nhỏ nên tính khái qt nghiên cứu khơng cao N ó khơng hữu dụng cho hệ thống trường đại học công lập Trang 75 Hạn chế thứ hai thuộc đối tượng khách hàng lựa chọn để tiến hành nghiên cứu N ghiên cứu tiến hành chủ yếu tập trung vào chất lượng dịch vụ cảm nhận hài lòng đối tượng sinh viên theo học hệ qui tập trung STU nên mức độ xác thực thang đo chất lượng chưa cao N ghiên cứu bỏ qua đối tượng khách hàng mà hài lòng họ đánh giá chất lượng dịch vụ sinh viên tốt nghiệp, sinh viên học hệ hoàn chỉnh đại học (đã làm quay trường để nâng cao trình độ), doanh nghiệp sử dụng lực lượng lao động hay phụ huynh sinh viên… Một hạn chế nghiên cứu tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ qua đo lường mức độ hài lòng sinh viên theo học hệ qui tập trung trường Phạm trù chất lượng giáo dục đại học phạm rộng khó nghiên cứu hết vấn đề hạn chế mặt thời gian, tiền bạc yếu tố khác Hạn chế cuối phải kể đến liệu thu thập khoảng thời gian tương đối ngắn (khoảng tháng) nên giá trị phân tích thống kê khơng hồn tồn xác Một số sinh viên khơng tham gia vào đợt khảo sát nhiều lý khác Tất hạn chế sở cho nghiên cứu tương lai Trang 76 ... giá chất lượng dịch vụ Trang ~ STU đo lường mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ ~ Đề số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ BỐ CỤC LUẬ VĂ Mở đầu Chương 1: Chất lượng dịch vụ hài... tảng liên quan đến nghiên cứu giáo dục đại học, dịch vụ dịch vụ giáo dục đại học, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng, mơ hình chất lượng dịch vụ Sau xác định mơ hình nghiên cứu giả thuyết trường... kết luận chất lượng dịch vụ • Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn chất lượng sản phNm • Sự nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng so sánh mong đợi khách hàng dịch vụ mức độ