BÀI GIẢNG KHOA HỌC DỊCH VU CHƯƠNG 1. XU THẾ KINH TẾ DỊCH VU(Vì sao khoa học dịch vụ?

BÀI GIẢNG KHOA HỌC DỊCH VU CHƯƠNG XU THẾ KINH TẾ DỊCH VU (Vì khoa học dịch vụ?) PGS TS HÀ QUANG THỤY TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI HÀ NỘI 9-2015 Nội dung Một số thông tin liên quan Xu thế kinh tế dịch vụ thế giới Hệ thống thông tin Hệ thống thông tin tại Trường ĐHCN Tổ chức thực hiện môn học Một số thông tin liên quan  Xuất xứ  2009: Công ty IBM Việt Nam và Trường ĐHCN  Cấu trúc thành phần một chương:  Triển khai  Nhóm học phần KHDV CTĐT Thạc sỹ HTTT  Xây dựng CTĐT Thạc sỹ KHDV  Một số nhà khoa học nước ngoài: GS Takagi, Tài liệu bài giảng  Một số học liệu chính  [Daskin10] Mark S Daskin Service Science Wiley, 2010  [Qiu14] Robin G Qiu Service Science: The Foundations of Service Engineering and Management Wiley, 2014  [Cardoso14] Jorge Cardoso, Ricardo Lopes, Geert Poels Service Systems: Concepts, Modeling, and Programming Springer, 2014  Môt số học liệu khác  [Takagi14] Takagi Introduction to Service Science Springer, 2014 In Japanese [Daskin10]  Mark S Daskin  http://dblp.uni-trier.de/pers/hd/d/Daskin:Mark_S=: J23  http://sitemaker.umich.edu/msdaskin/home  http://www-personal.umich.edu/~msdaskin/servicescience/   Why Study Services? PART I Methodological Foundations  Optimization  Queueing Theory          Part II Application Areas Location And Districting Problems In Services Inventory Decisions In Services Resource Allocation Problems And Decisions In Services Short-term Workforce Scheduling Long-term Workforce Planning Priority Services, Call Center Design, And Customer Scheduling 10 Vehicle Routing And Services 11 Where To From Here? [Daskin10] Mark S Daskin Service Science Wiley, 2010 [Qiu14]  Robin G Qiu  http://www.personal.psu.edu/gxq102/  http://dblp.uni-trier.de/pers/hd/q/Qiu:Robin_G= J10, C8           Contents Evolving and Holistic View of Service Definition of Service The Need for the Science of Service Service Science Fundamentals Organizational and IT Perspectives of Service Systems and Networks Computational Thinking of Service Systems and Networks Education as a Service and Educational Service Systems Online Education Service and MOOCs The Science of Service Systems and Networks [Qiu14] Robin G Qiu (2014) Service Science: The Foundations of Service Engineering and Management [Cardoso14]  Jorge Cardoso, Ricardo Lopes, Geert Poels  http://dblp.uni-trier.de/pers/hd/c/Cardoso:Jorge: J16, C57, B1, E11  http://dblp.uni-trier.de/pers/hd/l/Lopes:Ricardo: J4, C19, B1  http://dblp.uni-trier.de/pers/hd/p/Poels:Geert: J28, C79, B1, E4             Contents White-Box Service Systems Conceptual Frameworks The LSS-USDL Model Modeling and Programming Tools and Applications Contents Introduction The development of service-dominant logic The service ecosystem perspective Institutions Foundational overview of institutional thought   Institutional perspectives in the sociology literature Institutional theory with an organizational focus [Cardoso14] Jorge Cardoso, Ricardo Lopes, Geert Poels Service Systems: Concepts, Modeling, and Programming Springer, 2014 Vì KHDV: Xu thế kinh tế DV  Lực lượng lao động: 2006 toàn thế giới lao động dịch vụ vượt lao động nông nghiệp  Nước Mỹ năm 2012: Khu vực dịch vụ 86,7%, khu vực hàng hóa (sản xuất, xây dựng, nông nghiệp, khai mỏ) 13,3% Tính theo GDP  Tỷ lệ % GDP nước Mỹ giai đoạn 1970-2010 năm 2010:  Dịch vụ chiếm xấp xỉ  Công nghiệp hàng hóa xấp xỉ  Nông nghiệp xấp xỉ 78% 20% 2% Ngành Hệ thống thông tin Nguyên tắc kinh doanh bản Suy nghĩ có tính hệ thớng và phản biện Cơng nghệ (thơng tin)    Kỹ hịa hợp, giao tiếp và làm việc nhóm Chương trình đào tạo Hệ thống thông tin phủ một phổ kiến thức và kỹ tích hợp giải pháp công nghệ và trình kinh doanh - thương mại để xây dựng giải pháp CNTT giúp phát triển doanh nghiệp một cách hiệu quả, đạt hiệu suất tốt nhất Sinh viên tốt nghiệp ngành HTTT hiểu được yếu tố cả mặt kỹ thuật lẫn mặt cấu, quy trình hoạt đợng tổ chức kinh tế - xã hội để xây dựng giải pháp kỹ thuật hỗ trợ xử lý thông tin quản trị - kinh doanh Chuyên gia HTTT đóng vai trò quan trọng việc xác định yêu cầu cho 10 HTTT tổ chức, là cầu nối nhà quản trị và nhà kỹ thuật Hệ thống xã hội – công nghệ          Hệ thống xã hội – công nghệ Một lượng tùy ý phần tử, liên kết, thuộc tính và tác nhân tương tác đáp ứng yêu cầu một khách hàng biết và khởi tạo giá trị Tổ hợp hệ thống tự nhiên và hệ thống sản xuất Con người, trình và hàng hóa Các phần tử tương tác phương diện xã hội và khí Hoạt động hướng khách hàng Tương tác đồng sản xuất nhà cung cấp và khách hàng Giao dịch kinh tế và tạo giá trị 81 Các loại hệ thống 82 Hệthống: Hiệu và chuẩn Độ đo hiệu hệ thống Tồn tại một số độ đo hiệu hệ thống Hiệu suất (efficiency): Độ đo tỷ số được sản suất chia cho tiêu thụ để sản xuất (0-100%)    Ví dụ, hiệu suất một động là tỷ số lượng được sinh (công việc được thực hiện) với số lượng cần tiêu thụ (theo điện nhiên liệu) Được dùng để so sánh hệ thống Hiệu lực (effectiveness): Độ đo mức độ hệ thống đạt được mục tiêu, là tỷ số mục tiêu thực đạt được tổng mục tiêu đặt   Ví dụ, một công ty muốn một lợi nhuận 100 tỷ đồng/1 năm sử dụng HTTT và lợi nhuận đạt được thực là 85 tỷ đồng  hiệu lực 85% Một chuẩn hiệu (perfomance standard) là một mục tiêu cụ thể hệ thống   Ví dụ, một chuẩn hiệu cho một chiến dịch tiếp thị là đại lý bán hàng 100 tỷ đồng cho loại sản phẩm/năm (Hình trên) Mợt chuẩn hiệu cho mợt q trình sản x́t là có khơng q 1% sản phẩm lỗi (Hình dưới) Hệ thớng thực hiện và so sánh với chuẩn 83 Mô hình hóa hệ thớng Mơ hình hóa hệ thớng: tường thuật (từ, nói, viết), vật lý (hình tượng), sơ đồ (đồ họa), tốn học 84 Khái niệm hệ thớng thơng tin     Khái niệm hệ thống thông tin (information system: IS) Một tập phần tử thành phần liên quan cung cấp thông tin tạo lợi thế cạnh tranh cho tổ chức thực hiện thu thập (input), thao tác (xử lý), lưu trữ và kết xuất (output) liệu và thông tin, và cung cấp một phản ứng hiệu chỉnh (cơ chế phản hồi: feedback mechanism) đạt được một mục tiêu (objective) Cơ chế phản hồi là thành phần giúp tổ chức đạt được mục đích (goals), chẳng hạn tăng lợi nhuận /cải thiện quan hệ khách hàng Phản hồi là thành phần chủ chốt cho thành công hệ thống 85 Khái niệm hệ thống thông tin         Các khái niệm liên quan định nghĩa Bộ vào (input): Hoạt động thu thập và đạt được liệu thô Ví dụ, (i) trước lập&in bảng lương: giờ làm việc mọi nhân viên cần thu thập; (ii) Trong hệ thống tín điểm đại học, giảng viên phải nộp đầy đủ kết quả thi mọi môn học Xử lý (processing): Biến đổi/chuyển dạng liệu thành kết quả hữu ích Tính tốn, so sánh liệu, hoạt đợng khác, và lưu trữ liệu dùng sau Bằng tay, máy tính Bộ (output): Việc kết xuất thông tin hữu dụng, thường là văn bản báo cáo Bộ hệ thống này có thể bộ vào hệ thống kế tiếp Phản hồi (feedback): Các kết quả được sử dụng để thay đổi input hành động xử lý Hệ thống thông tin thủ công và dựa máy tính Vẽ sơ đồ, bảng biểu, đường xu hướng để quyết định Hiện tại, hầu hết hệ thống dựa mày tính 86 Khung tổng thể hệ thống thông tin [SJB09] John W Satzinger, Robert B Jackson, Stephen D Burd (2009) Systems Analysis and Design in a Changing World, Course Technology, Cengage Learning 87 Các kiểu hệ thống thông tin [SJB09] John W Satzinger, Robert B Jackson, Stephen D Burd (2009) Systems Analysis and Design in a Changing World, Course Technology, Cengage Learning 88 HTTT dựa máy tính (CBIS)    Computer- Based Information System (CBIS), CBIS: một tập đơn nhất phần tử/thành phần: phần cứng, phần mềm, CSDL, viễn thông-mạng-internet, người, thủ tục procedures (chiến lược: strategics, chính sách: polities, phương pháp: methods, quy tắc: rules) được cấu hình để thu thập, chế biến, lưu trữ, và xử lý liệu thành thông tin Hạ tầng công nghệ (cho kinh doanh): Mọi thành phần phần cứng, phần mềm, CSDL, viễn thông-mạng-internet, người, thủ tục để thu thập, chế biến, lưu trữ, và xử lý liệu thành thông tin 89 Các thành phần CBIS             Phần cứng Thiết bị máy tính để thi hành hành động bộ vào, xử lý và bộ Tiến bộ nhanh theo định luật Moore Phần mềm Các chương trình máy tính điều phới vận hành máy tính, cho phép xử lý bảng lương, gửi hóa đơn tới khách hàng, cung cấp cho nhà quản lý thông tin để tăng lợi nhuận, giảm chi phí, cung cấp dịch vụ tốt nhất tới khách hàng… Phần mềm hệ thống và phần mềm ứng dụng CSDL Một tập có tổ chức gồm liệu và thông tin Thường bao gồm nhiều tệp liệu liên quan CDSL tổ chức: kiện/thông tin khách hàng, nhân viên, hàng tồn kho, bán hàng đối thủ, mua hàng trực tuyến… Hầu hết nhà quản lý: HTTT một thành phần giá trị nhất 90 Các thành phần CBIS           Mạng Truyền thông (telecommunication): Truyền tải điện tử tín hiệu truyền thông, cho phép tổ chức thực hiện quy trình và nhiệm vụ mợt cách hiệu quả thơng qua mạng, Mạng: Các máy tính/các thiết bị được kết nối tòa nhà, khắp đất nước, khắp thế giới cho phép truyền thông điện tử Internet: Mạng lớn nhất thế giới Con người thành phần quan trọng nhất CBIS, tạo khác biệt thành công và thất bại hầu hết tổ chức Người quản lý, chạy chương trình, lập chương trình và trì HTTT Người dùng gồm giám đốc tài chính, đại lý tiếp thị, thao tác viên sản xuất … thuộc thành phần người Thủ tục Các chiến lược, chính sách, phương pháp, và quy tắc sử dụng CBIS, Thủ tục tốt tận dụng lợi thế từ hội mới và tránh được thảm họa 91 CÁC HTTT DOANH NGHIỆP HTTT tổ chức kinh doanh theo ba mức: Mức trên: Hệ thống quản lý tri thức và hệ thống thông tin kinh doanh chuyên ngành QL chiến lược Mức giữa: HTTT quản lý và Hệ hỗ trợ quyết định QL chiến thuật Mức dưới: Thương mại điện tử, thương mại không dây (Mcommerce: Mobile-commerce) và hệ thống doanh nghiệp QL chức (tác nghiệp) 92 Ngành đào tạo CNTT thế giới: ACM & AIS & IEEE-CS August 15, 2022 http://www.acm.org/education/curricula-recommendations 93 Ngành đào tạo ĐH CNTT: ACM & AIS & IEEE-CS Computing Curricula 2005: The Overview Report covering undergraduate degree programs in Computer Engineering, Computer Science, Information Systems, Information Technology, Software Engineering, The Association for Computing Machinery (ACM), The Association for Information Systems August 15,(AIS), 2022 The Computer Society (IEEE-CS), 2006 94 CC-2005: Ngành Hệ thống thông tin Nguyên tắc kinh doanh bản Suy nghĩ có tính hệ thống và phản biện Công nghệ (thông tin)    Kỹ hòa hợp, giao tiếp và làm việc nhóm CTđào tạo HTTTphủ mợt phổ kiến thức và kỹ tích hợp giải pháp công nghệ và trình kinh doanh - thương mại để xây dựng giải pháp CNTT giúp phát triển doanh nghiệp đạt hiệu quả-hiệu suất tốt nhất Tốt nghiệp ngành HTTT hiểu được yếu tố cả mặt kỹ thuật lẫn mặt cấu, quy trình hoạt đợng tổ chức KT- XHđể xây dựng giải pháp kỹ thuật hỗ trợ xử lý thông tin quản trị - kinh doanh Chuyên gia HTTT đóng vai trò quan trọng việc xác định yêu cầu cho HTTT tổ chức, là cầu nối nhà quản trị và nhà kỹ thuật 95 ... ĐHCN  Cấu trúc thành phần một chương:  Triển khai  Nhóm học phần KHDV CTĐT Thạc sỹ HTTT  Xây dựng CTĐT Thạc sỹ KHDV  Một số nhà khoa học nước ngoài: GS Takagi, Tài liệu bài... http://dblp.uni-trier.de/pers/hd/c/Cardoso:Jorge: J16, C57, B1, E11  http://dblp.uni-trier.de/pers/hd/l/Lopes:Ricardo: J4, C19 , B1  http://dblp.uni-trier.de/pers/hd/p/Poels:Geert: J28, C79, B1, E4           ... Ricardo Lopes, Geert Poels Service Systems: Concepts, Modeling, and Programming Springer, 2014 Vì KHDV: Xu thế kinh tế DV  Lực lượng lao động: 2006 toàn thế giới lao động dịch vụ vượt