ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP QUẢN LÝ Giảng viên hướng dẫn Ths Cao Hữu Phụng Sinh viên thực hiện Đặng Thị Lan Anh MSSV 19D4011007 Lớp K53 QTDVDLLH2 Địa điểm thực tập Thanh Tâm Seaside R.
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP QUẢN LÝ Giảng viên hướng dẫn: Ths.Cao Hữu Phụng Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Lan Anh MSSV: 19D4011007 Lớp: K53 QTDVDL&LH2 Địa điểm thực tập: Thanh Tâm Seaside Resort Huế, ngày 20 tháng 07 năm 2022 MỤC LỤC I GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT THANH TÂM SEASIDE RESORT 1.1 Thông tin chung Thanh Tâm Seaside Resort Lăng Cô, Phú Lộc, Thừa Thiên Huế ( +84) (0234) 387 4456 ( +84) (0234) 376287 info@thanhtamresort.com.vn Xếp hạng • Doanh nghiệp thành lập từ năm 1996 Được cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 3102000029 cấp ngày 05/12/2000 Sở kế hoạch đầu tư tỉnh Thừa Thiên Huế • Tên cơng ty viết tiếng việt: Công ty TNHH dịch vụ du lịch Thanh Tâm • Tên cơng ty viết tiếng nước ngồi: Thanh Tâm Seaside Resort • Tên cơng ty viết tắt: Lăng Cơ Beach Thanh Tâm • Loại hình doanh nghiệp: Cơng ty TNHH • Lĩnh vực hoạt động sản xuất kinh doanh + Kinh doanh nghỉ dưỡng + Nhà hàng ăn uống giải khát, lữ hành + Vận tải hành khách, vận tải hành khách du lịch ven biển cano + Dịch vụ Interrnet, điện thoại, đại lý bưu điện, mua bán card điện thoại + Mua bán rượu, thuốc có nguồn gốc hợp pháp + Dịch vụ masage • Toạ lạc vị trí đẹp vịnh Lăng Cô, 30 vịnh biển đẹp giới (do câu lạc Wouldbays bình chọn năm 2009), cách di sản Văn hố giới Cố Huế 60 km phía Bắc, thị cổ Hội An 45 km phía Nam Khu du lịch Thanh Tâm với lối kiến trúc đại, ấm cúng, khung cảnh thiên nhiên cát biển, hoà nhịp sống thị trấn bên biển đầy sức sống tạo cho du khách cảm giác thoải mái, tiện lợi sảng khoái ngày lưu trú Hệ thống phòng Thanh Tâm Resort bao gồm 65 phòng bungalow, cách bãi biển phút khu nghỉ mát Thanh Tâm điểm đến lý tưởng cho kỳ du lịch bạn Resort cách Sân bay Quốc tế Đà Nẵng 26 km Để tạo thuận tiện cho khách, dịch vụ đưa đón sân bay thu xếp với khoản phụ phí Hoạt động dịch vụ Thanh Tâm Seaside Resort 1.2 • Massage • Trung tâm Spa & chăm sóc sức khoẻ • Trung tâm thể dục • Giải trí buổi tối • Vũ trường/DJ • Ca-nơ Tiện nghi Thanh Tâm Seaside Resort • TV hình phẳng • Điều hịa khơng khí • Hồ bơi riêng • Bồn tắm, vòi sen • Phòng tắm riêng • WiFi miễn phí • Điện thoại • Truyền hình vệ tinh • Két an tồn • Bàn làm việc • Khu vực tiếp khách • Quạt máy • Tủ/Phịng để quần áo • Đồ vệ sinh cá nhân miễn phí, dép • Minibar • Dịch vụ báo thức • Sân hiên Chi tiết phịng Superior giường đơi Số lượng: 10 phịng Diện tích: 28 m2 Ở tối đa: người View: Hướng biển Phòng twin deluxe hướng biển: Số lượng: phịng Diện tích: 42 m2 Ở tối đa: người View: Hướng biển Phòng triple deluxe : Số lượng: phịng Diện tích: 35 m2 Tối đa: người View: Hướng vườn gần hồ bơi Phòng club deluxe: Số lượng: phịng Diện tích: 45 m2 Tối đa: người View: Hướng vườn Hệ thống nhà hàng: Được chia thành phân khu • Nhà hàng trung tâm • Nhà hàng vườn • Nhà hàng biển • Nhà hàng hội trường • Ngồi cịn có khu vực hồ bơi II Q TRÌNH THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA THANH TÂM SEASIDE RESORT Khái quát nhà hàng: Điểm bật thu hút nhiều khách du lịch đến với khu nghỉ mát Thanh Tâm hệ thống nhà hàng đa dạng tiện dụng với nhiều đặc sản hấp dẫn khác Hệ thống nhà hàng Thanh Tâm phân chia thành phân khu khác theo địa điểm quang cảnh phục vụ nhà hàng, bao gồm: • Nhà hàng trung tâm Khung cảnh nhà hàng mở rộng phía với khung cửa rộng lớn mang đậm đặc trưng lối kiến trúc cung đình Huế Lối bày trí tạo cho du khách ấn tượng sang trọng đồ dùng, tiện nghi gỗ, đèn chiếu sáng tranh nghệ thuật trưng bày Không gian nhà hàng rộng lớn phục vụ cho nhiều kiểu bàn khác Thực khách tùy chọn bàn người, bàn người hay loại bàn dành cho 20-30 thực khách • Nhà hàng vườn Nhà hàng vườn có phong cách phục vụ gần gũi với thiên nhiên.Khuôn viên nhà hàng nằm cao nên dễ dàng tạo khơng gian thống đãng, thích hợp cho thực khách yêu thích thiên nhiên, đặc biệt thiên nhiên vùng biển núi Lăng Cô – Bạch Mã • Nhà hàng biển Nằm sát bãi biển, nhà hàng biển Thanh Tâm có lợi nhà hàng có quang cảnh biển đẹp Khn viên nhà hàng nằm ngang với bờ biển, tạo nên cảm giác thật gần với biển cả, đất trời chắp nối thành mênh mông màu xanh vô tận Nơi đây, du khách kết hợp đợt tắm biển, vui chơi giải trí cát với việc thưởng thức ăn nhà hàng; tạo nên cảm giác thoải mái thực việc nghỉ ngơi bãi biển, vừa đáp ứng nhu cầu cung cấp lượng sau tắm du khách Đặc biệt hải sản nướng thơm ngon Nhà hàng biển thực sôi động với nhiều loại hình phục vụ thời tiết vào hè Nhà hàng có gian bếp riêng trực tiếp phục vụ khách chỗ với ăn, thức uống đa dạng khác Với sức chứa 170 thực khách, nhà hàng điểm chọn lý tưởng cho du khách đến thưởng ngoạn vẻ đẹp biển • Nhà hàng hội trường Nhà hàng hội trường có vị cao Với diện tích rộng gần 300m2, chứa 500 thực khách nhà hàng điểm chọn lý tưởng cho tiệc lễ lớn hỏi cưới, buổi gặp mặt tọa đàm lớn… Bàn ghế bày trí trang trọng, khơng gian nhà hàng thiết kế, trang trí theo nhiều kiểu, phù hợp cho dịp lễ tiệc Nhà hàng thiết kế rộng thống phía khung cửa rộng lớn mặt nhà hàng cịn có dãy bàn ghế ngồi trời chức 50 thực khách Đây nơi lý tưởng để tổ chức bữa tiệc nhỏ dành cho đoàn du lịch Giữa khu nhà hàng có lối liên thơng với nhau, khu lại có lối vào thuận tiện cho du khách dù dừng chân điểm khu nghỉ mát Đặc biệt hơn, khu nhà hàng có sân khấu riêng phục vụ cho chương trình văn nghệ, tổ chức kiện bàn tiệc theo yêu cầu du khách Hồ bơi Với khoảng cách 200m bộ, du khách thoải mái ngâm nước xanh hồ bơi Blue Sky Du khách sử dụng hồ bơi miễn phí sử dụng dịch vụ phịng Resort Hồ bơi ngồi trời bố trí trung tâm dịch vụ, có tầm nhìn trực tiếp biển Đông tuyệt đẹp Đây nơi lý tưởng cho người ln tìm kiếm khơng gian riêng tư thư giãn để tận hưởng luồng khơng khí mát mẻ đặc trưng vùng duyên hải Miền Trung Việt Nam Thường bữa tiệc Gala Dinner tổ chức khơng gian sang trọng, thống mát 10 Ca làm việc thời gian nghỉ ngơi • Ca sáng: lúc 6h30 kết thúc vào lúc 15:30, thời gian nghỉ ngơi ăn cơm tiếng đồng hồ, ăn cơm tùy vào lượng khách hơm • Ca chiều: lúc 9:00 kết thúc vào lúc 18:00, thời gian nghỉ ngơi ăn cơm tiếng đồng hồ, ăn cơm tùy vào lượng khách hơm • Ngồi lúc khách đơng có tiệc tối ca phải tăng ca làm ca tối khách không nhiều ca chiều tăng ca làm ca tối Quy trình phục vụ phận nhà hàng công việc thường ngày Khi khách hàng đến nhà hàng Hỏi xem khách có đặt bàn trước hay chưa? • Nếu có dẫn khách đến bàn set up sẵn dành cho khách • Nếu chưa dẫn khách đến khu vực mà khách muốn ngồi trường hợp nhà hàng vắng khách, trường hợp nhà hàng đơng khách xem vị trí cịn trống dẫn khách đến vị trí Trình thực đơn cho khách gọi đồ uống, sau khách gọi xong chuyển order vào bếp quầy bar, tiến hành set up bàn cho khách ăn Phục vụ khách ăn uống: phục vụ rượu, nước cho khách sau đến ăn cuối tráng miệng Thanh tốn: in phiếu tính tiền đưa cho khách tốn, đối chiếu với khách xem có sai sót khơng, có xem lại phiếu, khơng khách toán, xác nhận số tiền khách đưa tiền thừa khách không quên cảm ơn khách Tiễn khách: cảm ơn khách sử dụng dịch vụ nhà hàng, hẹn khách lần sau gặp lại, chúc khách có chuyến vui vẻ sau tiễn khách Dọn dẹp bàn ghế, thức ăn, để chuẩn bị đón lượt khách Kết thúc quy trình phục vụ Cơng việc thường ngày: • Buổi sáng tiến hành quét dọn nhà hàng, lau bàn ghế, chuẩn bị tài sản thứ cần thiết để bắt đầu ngày phục vụ khách 11 • Buổi trưa chiều tiến hành lau, khử trùng tài sản rửa dọn ( bát, dĩa, muỗng, đũa, ) để đảm bảo lượng tài sản dụng cụ phục vụ khách ln có • Buổi tối tiến hành xếp thứ gọn gàng trước nhà hàng tan ca đóng order Phải ln giữ cho nhà hàng sẽ, gọn gàng, ngăn nắp Những thuận lợi khó khăn q trình thực tập Thuận lợi • Thanh Tâm Resort resort nên phương tiện dịch vụ mà resort cung cấp cho khách đa dạng, phong phú ,hiện đại Qua đợt thực tập em có dịp làm quen sử dụng q trình phục vụ khách,do tới làm việc khách sạn hay resort loại trở nên quen thuộc giúp tiến độ công việc nhanh thực cơng việc có hiệu • Được đào tạo, dẫn anh chị nhân viên làm việc resort từ ngày đầu sơ khai 12 thành lập với 20 năm kinh nghiệm làm việc quản lý, bước bước em tiếp thu kinh nghiệm phục vụ khách hàng,và xử lý tình bất ngờ • Khi thực tập phận nhà hàng em trực tiếp phục vụ khách nên coi hội tốt để nâng cao khả giao tiếp đặc biệt khả nói tiếng Anh, việc nâng cao khả ứng xử tình Mặc dù so với mục tiêu thực tập hướng đến điều em tích lũy chưa nhiều xong vốn liếng thực tế quý giá góp vào kiến thức em tiếp thu Khó khăn: 13 • Chưa tiếp xúc với công việc nên bắt đầu tiệp nhận công việc cịn nhiều bỡ ngỡ, cịn nhiều điều xa lạ nên nhiều thời gian để làm quen với cơng • việc Thực tập nhà hàng chuyên ngành học em nên khơng có nhiều kiến thức liên quan để vận dụng thời gian đào tạo nghiệp vụ lý thuyết ngắn nên khơng đủ lượng kiến thức để vận dụng liền vào cơng việc, vị trí giao thực tập • Sức khỏe khơng đủ để làm cơng việc mang tính chất nặng bưng bàn, bưng ghế, bưng tài sản nhà hàng, • Vốn ngoại ngữ chưa đủ nhiều nên đôi lúc gặp khó khăn giao tiếp với khách nước ngồi, khó khăn việc xử lý vướng mắc, vấn đề khách nước gặp phải III BÀI HỌC KINH NGHIỆM III.1 Bài học chủ động tự tin Chủ động học lớn mà học mà học ckhi thực tập Chủ động làm quen với người, chủ động tìm hiểu cơng việc nơi thực tập, chủ động đề xuất có ý tưởng hay ý kiến làm việc với người tất giúp hịa nhập nhanh môi trường III.2 Học hỏi kiến thức, kỹ Khi tham gia thực tập, thân tiếp cận, biết thêm nhiều điều từ anh chị quản lý, nhân viên trước Họ người có am hiểu chuyên 14 sâu công việc, lĩnh vực mà theo làm tất nhiên, chủ động học hỏi, nắm bắt hội thu nạp “kho kiến thức đồ sộ” Mặc dù chun ngành học khơng phải dịch vụ nhà hàng ăn uống thực tập vi trí nhà hàng lại có thêm kiến thức nghiệp vụ mới, nói xem “ bảo hiểm nghề nghiệp” trường hợp khơng thể theo nghiệp hướng dẫn theo làm cơng việc khác ngành du lịch III.3 Kỹ mềm Kỹ mềm, điều mà sinh viên mong muốn có để thêm tự tin trường bắt đầu với công việc Đây kỹ tinh tế quan trọng, dễ dàng phân biệt Đơn giản cách giao tiếp, cách mà lắng nghe, cách di chuyển xung quanh thể thân Thông qua hoạt động giao tiếp với khách hàng, với người xung quanh, cách ứng xử, giải tình hay làm việc nhóm tập, trau dồi rèn luyện, hoàn thiện kỹ mềm thân Khơng thể phủ nhận ngồi kết học tập, kỹ mềm nhân tố quan trọng khơng giúp có hội việc làm, phát triển sau Chỉ cần tự tin, giao tiếp tốt, linh hoạt cách ứng xử mơi trường làm việc thích ứng được, điều kiện thuận lợi cho phát triển sau công việc III.4 Rút kinh nghiệm từ thực tế Thực tập khoảng thời gian vơ bổ ích, hội để có nhiều trải nghiệm, kinh nghiệm quý giá từ thực tế định hướng tương lai sau cho Đây thời điểm giúp cọ xát thực tế tốt nhất, tiếp xúc với nhiều điều thực tế từ mặt tốt mặt xấu để rút học kinh nghiệm thực tế cho riêng mình.Những học học 15 lịch lãm có chắn khơng trường dạy mà có sau khoảng thời gian thân làm việc, trải nghiệm thực tế từ trường đời Và kết đạt sau tập giúp hồn thiện thân kiến thức, kỹ phong cách sống 3.5 Phát triển thêm mối quan hệ Sau thời gian thực tập, cịn có hội mở rộng, làm giàu thêm mối quan hệ Trước đây, quẩn quanh phạm vi trường học, có vài người bạn chơi thân, kể thêm có thêm người thân chúng ta, ngồi khơng có Thế nhưng, sau trải qua – tháng thực tập, có thêm mối quan hệ mới: người đồng nghiệp, bạn tốt khác bên ngồi, tiền bối trước, người có kinh nghiệm, người tài giỏi nghề, Những mối quan hệ vơ tốt, giúp cho học hỏi có hội phát triển nghiệp tương lai GIẢI PHÁP GIÚP PHÁT TRIỂN HƠN CHO BỘ PHẬN VÀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP IV IV.1 Hạn chế nguyên nhân tồn tại: Hạn chế: • Dịch vụ internet resort đánh giá đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng nhiên khách hàng phản ánh việc tín hiệu mạng khơng ổn định đặc biệt kết nối wi-fi • Việc đảm bảo điện nhiều lúc khơng đảm bảo • Do ảnh hưởng từ COVID 19, resort mở cửa hoạt động lại nên tình trạng thiếu nhân viên lớn đặc biệt phận buồng • Vào ngày cao điểm xảy tình trạng khách đến nhà hàng khơng có bàn để ngồi Ngun nhân tồn tại: 16 • Resort chọn nhà cung ứng tin cậy cho dịch vụ mạng xong chất lượng tín hiệu bị khách hàng phàn nàn cao điểm lúc số lượng khách truy cập nhiều dẫn đến tình trạng mạng tín hiệu • Các sách cơng ty resort chưa đủ khả thu hút lao động có trình độ cao, sách tiền lương,tiền thưởng, hội thăng tiến • Số lượng khách lưu trú, ăn uống resort đông mà số lượng nhân viên phận nhà hàng có hạn dẫn đến khơng thể phục vụ kịp, số trường hợp khiến khách phải chờ đợi khiến khách khơng hài lịng IV.2 Một số giải pháp chủ yếu nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Thanh Tâm Resort Giải pháp việc hoàn thiện chế sách cho việc thúc đẩy nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng • Resort cần xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng gắn liền với chiến lược phát triển hoạt động kinh doanh • Chất lượng dịch vụ nhà hàng ăn uống cơng tác an tồn thực phẩm resort cần phải đánh giá, tổng kết theo định kỳ để khắc phục kịp thời có xảy cố hay thiếu sót • Cơng tác nâng cao chất lượng tiến hành theo với nhu cầu thực tế, tăng cường việc đầu tư cho công tác nâng cao chất lượng dịch vụ, nguồn đầu tư sinh lợi đáng kể, tạo điều kiện cho phát triển lâu dài resort cách hiệu • Nâng cao chất lượng dịch vụ đòi hỏi kết hợp tất phận phòng ban resort để thể thái độ chuyên nghiệp toàn nhân viên trình phục vụ Việc tìm hiểu nhu cầu thực khách hàng điều cần thiết nhằm giúp cho resort hiểu biết mong đợi khách hàng cảm nhận họ chất lượng 17 dịch vụ nhà hàng ăn uống resort để từ nâng cao chất lượng phục vụ, cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt cho người tiêu dùng thơng qua việc tìm hiểu resort đạt mục đích cần đạt • • • • Nhận điều làm khách không hài lịng khắc phục thiếu sót Kiểm tra theo dõi trình thực dịch vụ resort So sánh thực cung cấp dịch vụ resort với đối thủ cạnh tranh Đo lường hiệu thay đổi việc nâng cao chất lượng dịch vụ resort đánh giá thực công việc thành viên phận buồng để ghi nhận khen thưởng Giải pháp hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật cho resort Có thể thấy cảm nhận khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua hệ thống sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị tiện nghi: • Cần phải bổ sung loại dụng cụ: bát, dĩa, đũa, muỗng, ly, tách nhiều nhiều hôm khách đông nhà hàng thiếu tài sản để phục vụ khách • Thường xuyên kiểm tra bảo dưỡng thiết bị , sở vật chất kỹ thuật để nâng cao chất lượng, đảm bảo an toàn kịp thời sửa chữa có hư hỏng • Hệ thống báo cháy nổ chữa cháy cần kiểm tra thường xuyên bảo đảm, vừa bảo đảm an tồn tính mạng tài sản khách hàng đảm bảo tài sản resort Giải pháp việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động: Tăng cường công tác đào tạo chuyên sâu chuyên môn nghiệp vụ: • Đối với nhân viên nên có nhân viên cũ hướng dẫn kỹ lưỡng trước bắt đầu công việc ,phải giới thiệu rõ địa resort, yêu cầu cụ thể công việc 18 • Đào tạo chỗ : giao trách nhiệm cho nhân viên có kinh nghiệm truyền đạt hướng dẫn cho nhân viên cách ca trực phận nên bố trí cho nhân viên nhân viên có thâm niên làm xen kẽ với để nhân viên học hỏi kinh nghiệm • Vào thời điểm vắng khách nên tổ chức khóa học ngắn nhằm kiểm tra giúp đỡ nhân viên trao dồi thêm kỹ giúp phục vụ khách tốt • Cần phải phổ cập ngoại ngữ tiếng Anh đến đội ngũ nhân viên phục vụ phận nhà hàng phận cịn lại resort • Động viên khuyến khích sáng tạo linh hoạt suy nghĩ hành động đội ngũ nhân viên phục vụ để tăng suất chất lượng hiệu lao động hình thức như: tăng lương, thưởng • Vì sau năm resort vào hoạt động sau đại dịch COVID 19 nên thiếu nhiều nhân viên, cần tuyển thêm nhân viên để resort hoạt động tốt linh động việc V KẾT LUẬN Qua kiến thức lý thuyết kiến thức thực tế nhận q trình thực tập dễ dàng nhận thấy chất lượng dịch vụ yếu tố định cho phát triển doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Do vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ đặt lên hàng đầu có lẽ khơng khách sạn, resort có giải pháp hồn thiện tuyệt đối cơng tác 19 Và hi vọng giải pháp góp phần hồn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung phận nhà hàng nói riêng, để nâng cao hiệu kinh doanh chất lượng phục vụ resort Tại em xin gửi lời cảm ơn đến Thanh Tâm Seaside Resort Trong thời gian thực tập Thanh Tâm Resort nhận giúp đỡ tận tình thầy ban giám đốc toàn thể anh chị quản lý, nhân viên resort mang lại cho em nhiều kiến thức bổ ích số liệu để em hồn thành báo cáo mơn học nghiệp vụ Do trình độ cịn hạn chế thời gian nghiên cứu nhiều hạn hẹp nên việc thiếu sót điều khơng thể tránh khỏi, em kính mong q thầy giáo thơng cảm cho thiếu sót Em xin cảm ơn chân thành tới quý thầy cô giáo Trường Du lịch - Đại học Huế tạo điều kiện để em tham gia khóa thực tập nghiệp vụ này, đặc biệt giảng viên:Th.s Cao Hữu Phụng – người dẫn dắt, kề sát, động viên chúng em suốt trình thực tập để tập chúng em thành công rực rỡ Một lần em xin chân thành cảm ơn! 20 ... Hệ thống nhà hàng: Được chia thành phân khu • Nhà hàng trung tâm • Nhà hàng vườn • Nhà hàng biển • Nhà hàng hội trường • Ngồi cịn có khu vực hồ bơi II Q TRÌNH THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA... trưng bày Không gian nhà hàng rộng lớn phục vụ cho nhiều kiểu bàn khác Thực khách tùy chọn bàn người, bàn người hay loại bàn dành cho 20-30 thực khách • Nhà hàng vườn Nhà hàng vườn có phong cách... khơng gian nhà hàng thiết kế, trang trí theo nhiều kiểu, phù hợp cho dịp lễ tiệc Nhà hàng thiết kế rộng thống phía khung cửa rộng lớn mặt nhà hàng cịn có dãy bàn ghế ngồi trời chức 50 thực khách