Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người khách hàng đối với các cửa hàng ện ích tại việt ti nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TIỂU LUẬN CUỐI KỲ MÔN: NGUYÊN LÝ MARKETING ĐỀ TÀI: Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người khách hàng cửa hàng tiện ích Việt Nam Họ tên sinh viên : Bùi Nguyễn Kim Ngân Lớp : D03 Hệ đào tạo : ĐHCQ K37 Mã số sinh viên : 030237210117 Người hướng dẫn : Phạm Ngọc Thu Trang Thành phố Hồ Chí Minh, 16 tháng năm 2022 0 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý thuyết hành vi khách hàng: Các khái niệm Các mơ hình lý thuyết Cửa hàng tiện lợi 7-Eleven Những yếu tố ảnh hưởng tới người tiêu dùng: Yếu tố văn hóa: Yếu tố xã hội: Yếu tố cá nhân: Yếu tố tâm lý: Thực trạng hướng tương lai cửa hàng tiện lợi: Thực trạng: Giải pháp hướng đi: 12 Tương lai cửa hàng tiện lợi tổng kết: 13 TÀI LIỆU THAM KHẢO 14 0 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com LỜI MỞ ĐẦU Lời nói đầu tiên, em xin phép gửi lời cảm ơn đến giảng viên Phạm Ngọc Thu Trang, người dạy em kiến thức tảng thực tế cách sinh động mơn Ngun lí Marketing Đây tiểu luận cuối kì em, kiến thức em đúc kết sau nhiều nghe giảng Ngày nay, người ngày trở nên bận rộn, tất bật với sống, với công việc, xã hội phát triển, người hối Chính lẽ mà thời gian tiện ích ưu tiên số nhiều người Đánh vào tâm lý khách hàng, nhiều cửa hàng tiện lợi đời phát triển cách nhanh chóng Điển Việt Nam, đất nước phát triển với dân số khoảng 100 triệu dân (2021), thị trường màu mỡ cho cửa hàng tiện ích Circle K, Ministop, 7-Eleven, GS25,… Tính đến năm 2020, có 4000 cửa hàng tiện lợi nước Vậy yếu tố làm cho cơng ty tin phát triển thị phần Việt Nam, khách hàng họ ai, ảnh hưởng hoạt động kinh doanh họ? Để tìm đáp án cho câu hỏi này, em xin phép làm tiểu luận nhỏ để phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng siêu thị tiện ích Việt Nam, trội cửa hàng 7-Eleven Trong luận này, tình hình dịch Covid kéo dài nên em chủ yếu phân tích mơ tả hành vi tham khảo từ nguồn liệu thứ cấp, có bảng biểu thống kê đối chiếu số liệu Mong thầy cô đọc xem xét, sửa lỗi giúp em, em xin chân thành cảm ơn! SV Bùi Nguyễn Kim Ngân 0 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com Lý thuyết hành vi khách hàng: Có lẽ tất quen mặt cửa hàng tiện lợi, siêu thị mini khắp nước, đặc biệt thành phố lớn, sơi động Những cửa hàng tìm cho đối tượng khách hàng gì, đánh vào yếu tố khách hàng để phát triển mở rộng hôm nay? Để làm sáng tỏ yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng tiêu dùng tiện ích, đặc biệt cửa hàng tiện lợi, trước hết, ta cần phải hiểu hành vi khách hàng gì, có ý nghĩa Đầu tiên, ta cần phân biệt hai khái niệm khách hàng người tiêu dùng ❖ Khách hàng (Customer): Khách hàng tất người bỏ tiền mua sản phẩm, họ ai, có hay khơng trực tiếp sử dụng sản phẩm Khách hàng thường chia làm hai loại bản: khách hàng cuối khách hàng thương mại (họ nhà phân phối, nhà bán lẻ,…) ❖ Người tiêu dùng (Consumer): Người tiêu dùng tất người trực tiếp sử dụng sản phẩm cho nhu cầu ước muốn cá nhân, họ người trả tiền cho sản phẩm khơng Người tiêu dùng khách hàng, ngược lại, khách hàng người tiêu dùng đáp ứng đủ đặc điểm Sau hiểu khái niệm khách hàng người tiêu dùng, ta bắt đầu sâu tìm hiểu hành vi khách hàng hành vi người tiêu dùng, đặc biệt hướng tới nhóm khách hàng tiêu dùng tiện ích ❖ Hành vi khách hàng: “Hành vi khách hàng tác động qua lại yếu tố kích thích mơi trường với nhận thức hành vi người mà qua tương tác đó, người thay đổi sống họ” (Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ) Tóm lại, hành vi khách hàng tất suy nghĩ cảm nhận người trình mua sắm tiêu dùng Hành vi khách hàng mang tính 0 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com động tương tác qua lại bị tác động yếu tố từ môi trường bên ngồi tác động trở lại mơi trường Hành vi khách hàng bao gồm hoạt động: mua sắm, sử dụng xử lý sản phẩm dịch vụ ❖ Hành vi người tiêu dùng: “Hành vi người tiêu dùng hành động trình định người mua hàng hóa dịch vụ để tiêu dùng cá nhân” (Theo Engel, Blackwell, Mansard) Vậy hành vi người tiêu dùng tất trạng thái, tâm lí, hành vi mà người người tiêu dùng bộc lộ trình tìm kiếm, điều tra, định, mua sắm, sử dụng, đánh giá sản phẩm dịch vụ Hành vi khách hàng người tiêu dùng chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố, ta thấy yếu tố số lý thuyết sau: ❖ Mơ hình hành vi khách hàng: CÁC YẾU TỐ KÍCH THÍCH HỘP ĐEN Ý THỨC NGƯỜI TIÊU DÙNG PHẢN HỒI CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG ❖ Quá trình định người tiêu dùng: Nhận thức Tìm kiếm thơng tin Đánh giá Lựa chọn Quyết định Mua hàng Phản ứng sau mua 0 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com ❖ Tháp nhu cầu Maslow: Ảnh Tháp nhu cầu Maslow (Nguồn: ecomity.asia) ❖ Bốn nhóm yếu tố ảnh hưởng đến người tiêu dùng: • Nhóm yếu tố văn hóa • Nhóm yếu tố xã hội • Nhóm yếu tố cá nhân • Nhóm yếu tố tâm lý Và cuối cùng, ta cần tìm hiểu cửa hàng tiện lợi 7-Eleven thị trường Việt Nam? Cửa hàng tiện lợi (Convenience store) cửa hàng bán lẻ, gần giống với cửa hàng tạp hóa truyền thống, bán đa dạng mặt hàng Cửa hàng tiện lợi có quy mơ nhỏ siêu thị mini, đa dạng dịch vụ nạp tiền, rút tiền, tốn hóa đơn,… đặc biệt điểm sáng cửa cửa hàng tiện lợi hoạt động theo chuỗi mở cửa suốt 24h 7-Eleven J C Thompson thành lập năm 1927 tên gọi Southland Ice, có trụ sở Dallas, Texas (Mỹ) Ban đầu họ đại lý nước đá, 7-Eleven sau bán thêm sữa, bánh mì, trứng vào buổi tối Chủ Nhật cửa hàng tạp hố đóng 0 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com cửa Đến năm 1946, họ bắt đầu bán xuyên suốt ngày đêm, tất ngày tuần Cho đến nay, 7-Eleven trở thành chuỗi bán lẻ lớn giới, có mặt 19 quốc gia, có Việt Nam Cửa hàng 7-Eleven Việt Nam mở vào tháng 6/2017, trụ sở đặt Nguyễn Thị Minh Khai, quận 1, TP.HCM Ảnh Cửa hàng tiện lợi 7-Eleven (Nguồn: 7-eleven.vn) Những yếu tố ảnh hưởng tới người tiêu dùng: Có nhiều lý thuyết, yếu tố tác động đến hành vi khách hàng, bật bốn nhóm yếu tố ảnh hưởng, bao gồm: văn hóa, xã hội, cá nhân tâm lí Đối với cửa hàng tiện lợi bốn nhóm yếu tố có ảnh hưởng lớn gần chủ chốt ❖ Yếu tố văn hóa: “Văn hóa tiêu dùng giá trị văn hóa tập quán xã hội, quan điểm, mong muốn đặc điểm mà nhận biết xem có xu hướng liên quan tới tiêu dùng” (Theo giáo sư Don Slater) Yếu tố văn hóa yếu tố yếu tố bản, quan trọng ảnh hưởng đến hành vi khách hàng Văn hóa có ảnh hưởng lớn đến người tiêu dùng, yếu tố có liên quan đến văn hóa bao gồm: văn hóa, nhánh văn hóa địa vị xã hội • Nền văn hóa: Văn hóa thứ có từ lâu đời, mang đậm sắc 0 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com dân tộc, quốc gia, vùng miền đó, có giá trị vật chất lẫn tinh thần tác động mạnh mẽ đến người nằm văn hóa Mỗi văn hóa khác nhau, có nhu cầu hành vi mua khác • Nhánh văn hóa: Nhánh văn hóa phần nhỏ, nằm văn hóa lại riêng biệt với văn hóa Mỗi văn hóa có nhánh văn hóa nhỏ để phù hợp với thành phần, thành viên đó, gọi văn hóa đặc thù tơn giáo, dân tộc, vùng miền, Nhánh văn hóa có mức độ phù hợp hịa nhập cao nhiên tiếp cận với số người • Tầng lớp xã hội: Theo Philip Kotler giai tầng xã hội nhóm người tương đối ổn định khuôn khổ xã hội, phân chia theo thứ bậc đẳng cấp đặc trưng quan điểm giá trị, lợi ích hành vi đạo đức tương tự Như vậy, tầng lớp xã hội không dựa thu nhập, cải mà yếu tố văn hóa, học vấn, giá trị,… Người tầng lớp xã hội sử dụng sản phẩm tầng lớp Đối với 7-Eleven nhiều cửa hàng tiện lợi khác, văn hóa người Việt Nam nhìn chung gây nhiều trở ngại cho họ Đại đa số người dùng quen với hình thức chợ hay tạp hóa truyền thống, vùng chưa phát triển, thưa thớt Đồng thời, văn hóa xã hội xếp hàng chưa thực thói quen với tất người Việt Nam ❖ Yếu tố xã hội: Nhóm yếu tố xã hội nhóm yếu tố từ mơi trường bên ngồi, có ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi người tiêu dùng Nhóm yếu tố chia thành nhóm nhỏ: gia đình, nhóm tham khảo, vai trị địa vị xã hội • Gia đình: định mua sắm, tiêu dùng cá nhân chịu ảnh hưởng từ thành viên cịn lại gia đình Họ chịu tác động, định hướng từ gia đình, đơn giản sử dụng với cá nhân khác gia đình • Nhóm tham khảo: gồm nhiều nhóm tham khảo nhóm 0 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com ngưỡng mộ, nhóm tẩy chay, nhóm ảnh hưởng trực tiếp, gián tiếp,… Đây nhóm người mà người tiêu dùng xem đối chiếu, tham khảo để hình thành thói quen, thái độ, hành vi mua sắm • Vai trị địa vị xã hội: ra, hành vi người tiêu dùng bị ảnh hưởng địa vị xã hội Những người có địa vị với có thói quen mua sắm, tiêu dùng giống Khi vai trò địa vị thay đổi, hành vi mua hàng thay đổi Do có ảnh hưởng từ nhóm yếu tố này, mà việc mua gì, đâu khách hàng bị chi phối nhiều Ví dụ, nhóm có bạn thích mua đồ 7-Eleven, người bạn khác nhóm thường xuyên mua đồ thay cửa hàng tiện lợi khác Hay đánh giá, lời truyền miệng, tin tức tâng bốc, khen ngợi tai tiếng, bị bốc phốt cửa hàng mà vị cửa hàng thay đổi nhiều mắt khách hàng Điển 7-Eleven, Việt Nam nhận ủng hộ đông đảo với thương hiệu tiếng, khác biệt Thế nhưng, sau nhận hàng loạt phản hồi, đánh giá khơng tích cực giá dịch vụ, 7-Eleven gặp khó khăn suốt khoảng thời gian Đông thời, phân khúc 7-Eleven lựa chọn cao so với mặt chung Việt Nam (50.000VND cho hamburger cỡ nhỏ), khó tiếp cận với nhiều tầng lớp xã hội người lao động bình dân, phận sinh viên ❖ Yếu tố cá nhân: Đây nhóm yếu tố trực tiếp nhất, xuất phát từ thân người tiêu dùng Nhóm yếu tố gồm yếu tố nắm bắt người tiêu dùng như: tuổi tác giai đoạn chu kì sống, nghề nghiệp, tình trạng kinh tế, cá tính, lối sống • Tuổi tác giai đoạn chu kỳ sống: độ tuổi, giai đoạn khác nhau, người tiêu dùng có nhu cầu, ước muốn khác • Nghề nghiệp: người có nghề nghiệp khác nhu cầu sử 0 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com dụng hàng hóa khác nhau, đồng thời thu nhập khác nên ảnh hưởng tới q trình mua sản phẩm • Tình trạng kinh tế: hoàn cảnh kinh tế thu nhập ảnh hưởng lớn tới nhu cầu khách hàng trình định người Hồn cảnh kinh tế khác nhu cầu mức độ khác nhau, hành vi tiêu dùng khác • Cá tính: cá nhân có tính cách, sở thích khác nhau, gọi cá tính người Sự khác biệt dẫn tới khác biệt hành vi mua hàng • Lối sống: tương tự cá tính, lối sống thói quen, phong cách sống người độ tuổi khác nhau, có ảnh hưởng lớn đến hành vi người tiêu dùng Với nhóm yếu tố này, ta dễ dàng thấy tác động lên hành vi khách hàng Điển độ tuổi nghề nghiệp khách hàng chủ yếu 7-Eleven thường người trẻ, sinh viên hay nhân viên văn phòng, người làm việc tự Do người trung niên, người lao động thường quen với kiểu hình truyền thống, khơng có nhu cầu dịch vụ khác Tình trạng kinh tế khơng quan trọng, mặt hàng 7-Eleven có giá cao so với lao động phổ thông, người phân khúc cao cấp khơng thường xun sử dụng dụng mặt hàn Vì thế, 7-Eleven chủ yếu đánh vào phân khúc tầm trung, kể sinh viên sinh viên động, giả Ngoài ra, mặt hàng 7-Eleven đa dạng phong phú, phần lớn nhập khẩu, có nhiều sản phẩm độc quyền phân phối Điều giúp 7-Eleven phục vụ đa dạng khách hàng với nhiều cá tính khác nhau, thỏa mãn nhu cầu họ từ chất lượng sản phẩm đến tinh thần sản phẩm thái độ phục vụ Ở cửa hàng tiện lợi 7-Eleven tập trung vào khách hàng động, linh hoạt lại bận rộn, yêu cầu tiện ích cao 0 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com Với khách hàng khách hàng đòi hỏi nhiều độ tươi sống, đa dạng thịt cá, ray củ rẻ chợ họ chưa thể đáp ứng ❖ Yếu tố tâm lý: Cuối cùng, hành vi người tiêu dùng bị ảnh hưởng yếu tố thuộc nhóm tâm lí bao gồm: động cơ, nhận thức, niềm tin, thái độ • Động cơ: nhu cầu cấp thiết buộc người phải thỏa mãn nó, nhu cầu có nguồn gốc từ sinh học (ăn, uống, mặc, ở,…) tâm lý (được thư giãn, chăm sóc, thừa nhận,…) • Nhận thức: nhận thức thể khả tư người vật, tượng Muốn động thực cần phải trải qua trình nhận thức, nhận thức ảnh hưởng đến hành động, hành vi khách hàng • Niềm tin thái độ: niềm tin người xuất phát từ kiến thức, kinh nghiệm đúc kết tín ngưỡng, tơn giáo họ Niềm tin ảnh hưởng đến thái độ khách hàng sản phẩm dịch vụ Trước hết, 7-Eleven cửa hàng tiện lợi, có đa dạng mặt hàng từ ăn uống đến mỹ phẩm, đồ dùng cá nhân, đồ chơi nhiều loại hình dịch vụ,… Vì vậy, 7-Eleven thỏa mãn nhiều nhu cầu khách hàng, từ cấp thiết tới khơng cấp thiết 7-Eleven cịn cửa hàng đa quốc gia, phổ biến độ bao phủ rộng, mở cửa 24/24 nâng cao tiện ích, thỏa mãn tâm lý sính ngoại người Việt Nam Bên cạnh đó, 7-Eleven cịn cung cấp cho khách hàng nhiều thơng tin họ website, Facebook, Tiktok,… đê người tiêu dùng biết tới nhiều hơn, hiểu đặt niềm tin họ Đồng thời, 7-Eleven đưa cam kết rõ ràng tuyên bố sứ mệnh họ với khách hàng mục tiêu, chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày nâng cao, sai lầm cũ dần khắc phục Thực trạng hướng tương lai cửa hàng tiện lợi: • Thực trạng: 0 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com Nhìn chung, yếu tố ảnh hưởng mang đến khơng trở ngại cho cửa hàng tiện lợi nói chung 7-Eleven nói riêng, đồng thời, mang lại nhiều thuận lợi hội phát triển Ta phủ nhận tốc độ phát triển nhanh chóng cửa hàng tiện lợi năm gần đây, cửa hàng liên tục mọc lên, ngày phổ biến người tiêu dùng Tuy nhiên, dù có tốc độ phát triển mở rộng cách nhanh chóng cửa hàng tiện lợi lại bị giới hạn mặt địa lí ảnh hưởng bốn nhóm yếu tố lên thị trường mục tiêu Các cửa hàng có mặt nhiều chủ yếu thành phố lớn Hà Nội, TP.HCM, vùng lân cận nơng thơn lại bị hạn chế Thống kê số lượng cửa hàng tiện lợi Việt Nam 2300 2500 2259 2009 2077 1821 2000 1500 1100 1000 467 133 500 877 878 2020 2021 566 620 2018 2019 Các vùng khác Hà Nội TP.HCM Biểu đồ Thống kê số lượng cửa hàng cửa hàng tiện lợi (2021) Đặc biệt, 7-Eleven, mệnh danh “kẻ đến sau” thị trường bán lẻ Việt Nam, vấp phải nhiều khó khăn mức độ cạnh tranh cao, khó tìm mặt tốt cho cửa hàng, bị so sánh nhiều giá cả, chất lượng Tuy vậy, 7-Eleven ơng lớn có vốn đầu tư mạnh nên nhanh chóng phát triển giành thị phần Việt Nam Với khả gồng lỗ lâu dài, 7-Eleven cuối tăng trưởng doanh thu lợi nhuận, mở rộng số lượng cửa hàng góp mặt top 10 cửa hàng bán lẻ ưa chuộng Việt Nam Cửa hàng Số lượng cửa hàng Circle K 436 10 0 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com Ministop 118 B’Smart 174 SatraFoods 221 Family Mart 143 7-Eleven 62 GS25 160 Cheers 39 Vinmart + 2369 10 Co.op Food 440 Bảng Top 10 cửa hàng bán lẻ ưa chuộng Việt Nam (2021) DOANH THU CỦA 7ELEVEN QUA CÁC NĂM 415 188 26 2017 2018 2019 Biểu đồ Thống kê doanh thu 7-Eleven (2019) Có thể thấy được, dù đến muộn khơng có nhiều lợi đối thủ khác 7Eleven lại có tốc độ tăng trưởng đáng kinh ngạc, gấp 2,2 lần so với năm trước Vào năm 2020 2021, tình hình dịch bệnh kéo dài nên ảnh hưởng lớn đến doanh thu lợi nhuận cửa hàng, làm cho mục tiêu mở 100 cửa hàng Việt Nam bị gián đoạn tạo nhiều trở ngại cho 7-Eleven 11 0 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com • Giải pháp hướng đi: Cửa hàng tiện lợi mảng kinh doanh có tốc độ phát triển nhanh, thị trường Việt Nam miếng bánh béo bở cho nhà đầu tư Với nguồn vốn mạnh, tiếng tăm chuỗi hệ thống trải dài gân 20 quốc gia, nhiều mặt hàng độc quyền 7-Eleven có cho đầy đủ lợi để cạnh tranh thị trường Việt Nam Thế nhưng, dù có mức tăng trưởng ấn tượng, so với thị trường khác 7-Eleven, Việt Nam, mức tăng trưởng lại chưa thật đạt kì vọng, lợi nhuận mức âm Nổi bật Thái Lan, đất nước Đông Nam Á, 7-Eleven gần chiếm sóng khắp nơi “ngồi ngang hàng” với hàng quán đường phố, chợ truyền thống Thái Để đạt thành công 7-Eleven nước bạn, 7-Eleven Việt Nam phải không ngừng cải thiện đưa giải pháp hợp lý, phù hợp với người tiêu dùng • Củng cố nội bộ: Một công ty muốn phát triển lâu dài yếu tố quan trọng yếu tố người Đối với cửa hàng tiện lợi nội làm việc tốt khiến cửa hàng linh hoạt, chặt chẽ hoạt động, nhân viên tốt cống hiến cho cửa hàng nhiều hơn, phục vụ khách hàng tốt hơn, làm việc chăm hơn, thỏa mãn nhu cầu khách hàng mang lại đánh giá tốt cho hệ thống • Quản lí tốt nhà cung cấp: 7-Eleven cửa hàng bán lẻ, hàng hóa chủ yếu nhập phân phối Vì vậy, việc có mối quan hệ tốt với nhà cung cấp quan trọng, giúp giữ cho mức giá ổn định, nguồn cung hàng không bị gián đoạn, đặc biệt sản phẩm độc quyền thu hút nhiều người tiêu dùng Đồng thời, cửa hàng nên thường xuyên đánh giá lại kiểm tra chất lượng sản phẩm • Dịch vụ khách hàng: Đối với người bán hàng, khách hàng thượng đế, 7-Elevenn để gần gũi với khách hàng, 7-Eleven cần tạo cho người tiêu dùng không gian thoải mái, thân thiện quan trọng tiện lợi Vì thế, ngồi yếu tố phục vụ, cửa hàng cần cải thiện mở rộng thêm nhiều dịch vụ: 12 0 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com giữ xe miễn phí, giao hàng (đặc biệt bối cảnh dịch COVID -19), khách hàng thành viên, mở rộng nâng cấp chuỗi cửa hàng,… • Đa dạng hóa sản phẩm giá cả: Bên cạnh ưu điểm tiện lơi, sẽ, có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng cửa hàng tiện lợi nhiều nhược điểm Một điểm yếu lớn giá cả, mức giá chưa thực cạnh tranh phù hợp với đại đa số người dùng Thứ hai, 7-Eleven có sản phẩm độc quyền phân phối chưa thực nhiều, chưa hình thành lợi cạnh tranh Và cuối cùng, sản phẩm chưa đủ dạng, đặc biệt thực phẩm tươi sống Do thói quen chợ truyền thống nhiều người dùng nên họ thường ưa chuộng mặt hàng này, yếu điểm cửa hàng tiện lợi Nếu khắc phục ba diều này, 7-Eleven phát triển mạnh mẽ tương lai khơng xa • Chiến lược truyền thông: Do sinh sau đẻ muộn, nên 7-Eleven chưa quen mặt với số người, việc truyền thông, quảng bá cho thương hiệu điều cần thiết 7Eleven có đầy đủ yếu tố mà khách hàng mong muốn: tiện ích, giá cả, chất lượng, độc quyền, hàng ngoại nhập, phục vụ,… Những chương trình ưu đãi, khuyến mãi, giảm giá giúp cửa hàng tiếp cận với nhiều khách hàng Đồng thời, việc ln cố gắng hồn thành mục tiêu sứ mệnh mình, xây dựng gây quỹ, chiến dịch thiện nguyện điểm sáng mắt truyền thông người tiêu dùng Tương lai cửa hàng tiện lợi tổng kết: Nhìn chung, cửa hàng tiện lợi Việt Nam phát triển mạnh mẽ, dần trở nên quen thuộc thiết yếu đời sống Tuy cịn nhiều khó khăn, thách thức nhân tố ảnh hưởng, song, hội phát triển chứng minh thân thị trường cạnh tranh khốc liệt Với số ấn tượng, với nhu cầu nhịp sống đại ngày tăng lên, cửa hàng tiện lợi nói chung 7-Eleven nói riêng tiếp tục tăng trưởng mạnh, chiếm phần lớn thị phần bán lẻ Việt Nam Để phát triển cách bền vững, nhanh mạnh, việc trì điểm mạnh, khơng ngừng cải thiện phát triển, nắm bắt tâm lý khách hàng điều quan trọng 13 0 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Đinh Tiên Minh (Chủ biên) nhiều người khác Giáo trình Marketing NXB Lao Động 2012 Phạm Ngọc Thu Trang Slides giảng mơn Ngun lí Marketing BUH (2021) Philip Kotler, Gary Amstrong Principles of Marketing NXB Pearson Education Từ website: 7-eleven.vn Giới thiệu 7-Eleven (Cập nhật 2022) Từ website: viet247.net Top 10 chuỗi cửa hàng ưa chuộng (2021) Từ website: vietdata.vn Lỗ triền miên, đâu điểm thu hút khách hàng hệ thống siêu thị mini (2021) Từ website: brandsvietnam.com Vì 7-Eleven thành cơng vang dội Thái Lan (2017) 14 0 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com ... làm sáng tỏ yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng ti? ?u dùng ti? ??n ích, đặc biệt cửa hàng ti? ??n lợi, trước hết, ta cần phải hiểu hành vi khách hàng gì, có ý nghĩa Đầu ti? ?n, ta cần phân biệt hai... hướng tới nhóm khách hàng ti? ?u dùng ti? ??n ích ❖ Hành vi khách hàng: ? ?Hành vi khách hàng tác động qua lại yếu tố kích thích mơi trường với nhận thức hành vi người mà qua tương tác đó, người thay đổi... phẩm dịch vụ Hành vi khách hàng người ti? ?u dùng chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố, ta thấy yếu tố số lý thuyết sau: ❖ Mơ hình hành vi khách hàng: CÁC YẾU TỐ KÍCH THÍCH HỘP ĐEN Ý THỨC NGƯỜI TI? ?U DÙNG PHẢN