Kiểm soát thực hiện Quy chuẩn ứng xử với khách hàng tại điểm giao dịch của ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Lạng Sơn

Lạng Sơn là một trong các tỉnh có đường biên giới với Trung Quốc thuận lợi cho giao thương hàng hóa và xuất nhập khẩu và đây cũng là điều kiện khiến cho nền kinh tế trên địa bàn phát triển nhanh chóng. Những năm gần đây, tỉnh Lạng Sơn đã nâng cấp và xây mới nhiều hệ thống đường giao thông đường bộ, quốc lộ, đường cao tốc … tạo điều kiện thuận lợi cho giao thương hàng hóa, du lịch, dịch vụ. Sau khi gia nhập WTO (năm 2007) nền kinh tế Việt Nam đã có nhiều khởi sắc, tạo điều kiện thuận lợi cho mọi mặt của kinh tế nói chung và ngành ngân hàng nói riêng. Ngoài các ngân hàng nhà nước cổ phần hóa, các ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân cũng mọc lên san sát với nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích và sức cạnh tranh cao trong thị trường. Để nâng cao sức cạnh tranh và tạo uy tín đối với khách hàng việc sử dụng đội ngũ nhân viên tại quầy chuyên nghiệp, hiện đại và thấu hiểu khách hàng là bước đi thiết yếu của tất cả các ngân hàng thương mại. Nhờ vậy, ngành Ngân hàng đã phát triển mạnh trong những năm 2008-2011. Sau đó, do ảnh hưởng kinh tế thế giới ngành ngân hàng đã phát triển chậm lại đôi chút tuy nhiên đây vẫn là nhóm ngành thiết yếu trong nên kinh tế thị trường tại Việt Nam. Tại Lạng sơn, ngoài các ngân hàng nhà nước thì trong những năm gần đây 2015-2020 có rất nhiều ngân hàng TMCP tư nhân đã mở chi nhánh và tạo nên thị phần của mình trên địa bàn, nhờ đó sức cạnh tranh trong ngành ngày một cao khiến cho dịch vụ ngân hàng ngày một phát triển. Để duy trì uy tín và chất lượng dịch vụ của mình các ngân hàng đều có những quy định, quy trình riêng trong cách tiếp xúc và ứng xử với khách hàng trong nhiều kênh và đặc biệt nhất là thông qua giao dịch trực tiếp tại quầy giao dịch. Quy chuẩn ứng xử với khách hàng tại các điểm giao dịch là rất cần thiết để đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đã nắm bắt được vấn đề và ra nhiều công văn, văn bản hướng dẫn về ứng xử đối với khách hàng, mở nhiều lớp học ứng xử, văn hóa VietinBank cho các cán bộ mới và thường xuyên kiểm tra kiến thức, chất lượng thực hiện thông qua các cuộc thi nội bộ, cuộc thi toàn ngành… Mặc dù vậy, việc thực hiện quy chuẩn ứng xử đối với khách hàng tại các điểm giao dịch của VietinBank - Chi nhánh Lạng Sơn vẫn còn nhiều hạn chế, chưa mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng. Một trong những nguyên nhân chính là do hoạt động kiểm soát thực hiện quy chuẩn chưa thực hiện chặt chẽ và còn nhiều hạn chế như Nội dung kiểm soát chưa được thực hiện đầy đủ, đội ngũ cán bộ trong bộ máy kiểm soát còn hạn chế về trình độ chuyên môn. Bên cạnh đó, Chi nhánh vẫn chú trọng hình thức kiểm soát kết quả mà lại không quan tâm nhiều đến quá trình kiểm soát trước và trong quá trình thực hiện quy chuẩn ứng xử. Công cụ kiểm soát còn khá nghèo nàn. Đây chính là một trong những nguyên nhân chính khiến cho hoạt động kiểm soát chưa được thực hiện tốt dẫn đến việc thực hiện quy chuẩn ứng xử đối với khách hàng còn yếu, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ khách hàng. Từ những lý do trên học viên đã chọn đề tài “Kiểm soát thực hiện Quy chuẩn ứng xử với khách hàng tại điểm giao dịch của ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Lạng Sơn” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp thạc sỹ QLKT& CS nhằm góp phần hoàn thiện việc tổ chức thực hiện Quy chuẩn ứng xử với khách hàng của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam nói chung và chi nhánh Lạng Sơn nói riêng.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  NGUYỄN HỒNG NHUNG KIỂM SOÁT THỰC HIỆN QUY CHUẨN ỨNG XỬ VỚI KHÁCH HÀNG TẠI CÁC ĐIỂM GIAO DỊCH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) – CHI NHÁNH LẠNG SƠN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  NGUYỄN HỒNG NHUNG KIỂM SOÁT THỰC HIỆN QUY CHUẨN ỨNG XỬ VỚI KHÁCH HÀNG TẠI CÁC ĐIỂM GIAO DỊCH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) – CHI NHÁNH LẠNG SƠN Chuyên ngành: Quản lý kinh tế sách Mã số: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS LƯƠNG THU HÀ HÀ NỘI, NĂM 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Học viên Nguyễn Hồng Nhung LỜI CẢM ƠN Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới TS Lương Thu Hà - người tận tình hướng dẫn tơi mặt khoa học để tơi hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn thầy cô giáo Khoa Quản lý Kinh tế Chính sách ý kiến đóng góp thẳng thắn, sâu sắc giúp đỡ tận tình để tơi hồn thành luận văn thạc sỹ Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới toàn thể lãnh đạo, cán nhân viên khách hàng VietinBank - Chi nhánh Lạng Sơn cung cấp thông tin phục vụ cho việc phân tích lời góp ý để tơi hồn thành luận văn Tơi xin tỏ lịng biết ơn gia đình, đồng nghiệp, người khách hàng thân thiết thường xuyên động viên, tạo điều kiện giúp đỡ tơi lúc khó khăn để tơi vượt qua hồn thành khóa học đào tạo thạc sỹ Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Học viên Nguyễn Hồng Nhung MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN KIỂM SOÁT THỰC HIỆN QUY CHUẨN ỨNG XỬ VỚI KHÁCH HÀNG TẠI CÁC ĐIỂM GIAO DỊCH CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .9 1.1 Quy chuẩn ứng xử với khách hàng điểm giao dịch chi nhánh ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm quy chuẩn ứng xử với khách hàng điểm giao dịch chi nhánh ngân hàng thương mại 1.1.2 Các yếu tố cấu thành quy chuẩn ứng xử khách hàng điểm giao dịch chi nhánh ngân hàng thương mại 1.1.3 Nguyên tắc thực quy chuẩn ứng xử với khách hàng 11 1.2 Kiểm soát thực quy chuẩn ứng xử khách hàng điểm giao dịch chi nhánh ngân hàng thương mại 12 1.2.1 Khái niệm mục tiêu kiểm soát thực quy chuẩn ứng xử khách hàng điểm giao dịch chi nhánh ngân hàng thương mại .12 1.2.2 Nguyên tắc kiểm soát thực quy chuẩn ứng xử khách hàng điểm giao dịch chi nhánh ngân hàng thương mại 14 1.2.3 Nội dung kiểm soát thực quy chuẩn ứng xử khách hàng điểm giao dịch chi nhánh ngân hàng thương mại .15 1.2.4 Bộ máy kiểm soát thực quy chuẩn ứng xử khách hàng điểm giao dịch chi nhánh ngân hàng thương mại .16 1.2.5 Hình thức kiểm sốt thực quy chuẩn ứng xử khách hàng điểm giao dịch chi nhánh ngân hàng thương mại .18 1.2.6 Cơng cụ kiểm sốt thực quy chuẩn ứng xử khách hàng điểm giao dịch chi nhánh ngân hàng thương mại .19 1.2.7 Quy trình kiểm sốt thực quy chuẩn ứng xử khách hàng điểm giao dịch chi nhánh ngân hàng thương mại .20 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến kiểm soát thực quy chuẩn ứng xử khách hàng điểm gia o dịch chi nhánh ngân hàng b thương mại 22 1.3.1 Các nhân tố thuộc chi nhánh điểm giao dịch .22 1.3.2 Các nhân tố thuộc khách hàng 24 1.3.3 Các nhân tố thuộc mơi trường bên ngồi 24 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG KIỂM SỐT THỰC HIỆN QUY CHUẨN ỨNG XỬ VỚI KHÁCH HÀNG TẠI CÁC ĐIỂM GIAO DỊCH CỦA VIETINBANK - CHI NHÁNH LẠNG SƠN GIAI ĐOẠN 2018 - 2020 26 2.1 Giới thiệu VietinBank - Chi nhánh Lạng Sơn .26 2.1.1 Các sản phẩm dịch vụ điểm giao dịch VietinBank - Chi nhánh Lạng Sơn 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhân lực VietinBank - Chi nhánh Lạng Sơn giai đoạn 2018 - 2020 27 2.1.3 Kết kinh doanh VietinBank - Chi nhánh Lạng Sơn giai đoạn 2018 – 2020 29 2.2 Quy chuẩn ứng xử với khách hàng thực điểm giao dịch VietinBank - Chi nhánh Lạng Sơn giai đoạn 2018 - 2020 32 2.2.1 Mục tiêu quy chuẩn ứng xử với khách hàng điểm giao dịch VietinBank - Chi nhánh Lạng Sơn 32 2.2.2 Quy chuẩn ứng xử với khách hàng cho lãnh đạo điểm giao dịch 32 2.2.3 Quy chuẩn ứng xử với khách hàng cho giao dịch viên 34 2.2.4 Quy chuẩn ứng xử với khách hàng cho cán quan hệ khách hàng 36 2.3 Thực trạng kiểm soát thực quy chuẩn ứng xử với khách hàng điểm giao dịch VietinBank - Chi nhánh Lạng Sơn giai đoạn 2018 2020 38 2.3.1 Nội dung kiểm soát thực quy chuẩn ứng xử với khách hàng điểm giao dịch .38 2.3.2 Bộ máy kiểm soát thực quy chuẩn ứng xử với khách hàng điểm giao dịch .43 2.3.3 Hình thức kiểm sốt thực quy chuẩn ứng xử với khách hàng điểm giao dịch .46 2.3.4 Cơng cụ kiểm sốt thực quy chuẩn ứng xử với khách hàng điểm giao dịch .49 2.3.5 Tình hình thực quy trình kiểm sốt thực quy chuẩn ứng xử với khách hàng điểm giao dịch 52 2.4 Đánh giá thực trạng kiểm soát thực quy chuẩn ứng xử với khánh hàng điểm giao dịch VietinBank - Chi nhánh Lạng Sơn 55 2.4.1 Đánh giá việc thực mục tiêu kiểm soát thực quy chuẩn ứng xử với khách hàng điểm giao dịch 55 2.4.2 Ưu điểm kiểm soát thực quy chuẩn ứng xử với khách hàng điểm giao dịch 57 2.4.3 Nhược điểm kiểm soát thực quy chuẩn ứng xử với khách hàng điểm giao dịch 58 2.4.4 Nguyên nhân hạn chế 59 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN KIỂM SỐT THỰC HIỆN QUY CHUẨN ỨNG XỬ VỚI KHÁCH HÀNG TẠI CÁC ĐIỂM GIAO DỊCH CỦA VIETINBANK 62 CHI NHÁNH LẠNG SƠN ĐẾN 2025 62 3.1 Định hướng hồn thiện kiểm sốt thực quy chuẩn ứng xử với khách hàng điểm giao dịch VietinBank - Chi nhánh Lạng Sơn đến 2025 62 3.1.1.Mục tiêu kiểm soát thực quy chuẩn ứng xử với khách hàng điểm giao dịch VietinBank - Chi nhánh Lạng Sơn đến 2025 62 3.1.2 Phương hướng hồn thiện kiểm sốt thực quy chuẩn ứng xử điểm giao dịch VietinBank - Chi nhánh Lạng Sơn đến 2025 63 3.2 Giải pháp hồn thiện kiểm sốt thực quy chuẩn ứng xử điểm giao dịch ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Lạng Sơn 63 3.2.1 Hoàn thiện nội dung kiểm soát thực quy chuẩn ứng xử điểm giao dịch 63 3.2.2 Hoàn thiện máy kiểm soát thực quy chuẩn ứng xử điểm giao dịch 66 3.2.3 Hồn thiện hình thức kiểm sốt thực quy chuẩn ứng xử điểm giao dịch 67 3.2.4 Hồn thiện cơng cụ kiểm sốt thực quy chuẩn ứng xử điểm giao dịch 68 3.2.5 Hồn thiện thực quy trình kiểm soát thực quy chuẩn ứng xử điểm giao dịch 70 3.2.6 Một số giải pháp khác 71 3.3 Một số kiến nghị 72 3.3.1 Kiến nghị VietinBank .72 3.3.2 Kiến nghị Hiệp hội ngân hàng Việt Nam 73 KẾT LUẬN 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt ĐGD HĐKD KBNN KH NHCT NHNN NHTM TCHC TMCP VietinBank Giải nghĩa Điểm giao dịch Hoạt động kinh doanh Kho bạc nhà nước Khách hàng Ngân hàng Công Thương Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Tổ chức hành Thương mại cổ phần Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG Bảng Trang Bảng 1.1 Các mục tiêu số phản ánh thực mục tiêu kiểm soát thực quy chuẩn ứng xử khách hàng điểm giao dịch chi nhánh NHTM .14 Bảng 2.1 Lợi nhuận VietinBank - Chi nhánh Lạng Sơn 31 Bảng 2.2 Mức độ hài lòng khách hàng đối ứng xử người lãnh đạo VietinBank - Chi nhánh Lạng Sơn với khách hàng 33 Bảng 2.3 Mức độ hài lòng khách hàng hành vi ứng xử Giao viên VietinBank - Chi nhánh Lạng Sơn 35 Bảng 2.4 Mức độ hài lòng khách hàng hành vi ứng xử cán QHKH với khách hàng VietinBank - Chi nhánh Lạng Sơn .37 Bảng 2.5 Tình hình đào tạo, tập huấn thực quy chuẩn ứng xử với KH ĐGD VietinBank Lạng Sơn 39 Bảng 2.6 Tình hình khảo sát hài lòng khách hàng .41 Bảng 2.7 Tình hình nguồn nhân lực máy kiểm soát thực quy chuẩn ứng xử với khách hàng ĐGD VietinBank - Chi nhánh Lạng Sơn 45 Bảng 2.8 Tình hình thực kiểm soát theo kế hoạch thực quy chuẩn ứng xử khách hàng ĐGD VietinBank Lạng Sơn 47 Bảng 2.9 Tình hình kiểm tra đột xuất thực quy chuẩn ứng xử khách hàng ĐGD VietinBank - Chi nhánh Lạng Sơn 48 Bảng 2.11 Tình hình giám sát đo lường thực quy chuẩn ứng xử khách hàng ĐGD VietinBank - Chi nhánh Lạng Sơn 53 Bảng 2.12 Kết đánh giá thực quy chuẩn ứng xử khách hàng ĐGD VietinBank - Chi nhánh Lạng Sơn 54 Bảng 2.13 Tổng hợp kết mức độ hài lòng khách hàng việc thực quy chuẩn ứng xử với khách hàng ĐGD 57 Bảng 3.1 Các tiêu chí sử dụng bảng khảo sát hài lòng khách hàng hành vi ứng xử KH ĐGD VietinBank Chi nhánh Lạng Sơn 69 65 cần thực nhắc nhờ cán nhân viên để kịp thời chấn chỉnh hành vi ứng xử không mực, tạo chuyên nghiệp phong cách phục vụ chi nhánh ngân hàng khách hàng - Hồn thiện nội dung kiểm sốt kết Việc đánh giá thực quy chuẩn ứng xử cán nhân viên cần thực cách khách quan, xác Hàng quý, hàng năm trưởng phòng kết hợp phòng TCHC thu thập hài lòng khách hàng hành vi ứng xử cán nhân viên Việc tiến hành khảo sát phải thực công khai, minh bạch Chi nhánh cần phải tách riêng biệt khảo sát nhóm khách hàng cán nhân viên để có kết xác đánh giá mức độ hài lịng khách hàng cán chi nhánh ngân hàng Kết gắn liền với chế độ lương, thưởng hàng tháng, hàng quý cán nhân viên chi nhánh Theo đó, cán nhân viên có hài lịng khách hàng hành vi ứng xử cao điểm KPI tiêu chí cao từ mức lương, thưởng nhận cải thiện ngược lại Thực thu thập khảo sát đánh giá hài lòng khách hàng hành vi ứng xử chi nhánh Nội dung cần thực thật nghiêm túc, khách quan cơng Vì thực tế nay, hoạt động quan trọng, chủ yếu để đánh giá mức độ thực quy chuẩn giao tiếp cán nhân viên ngân hàng Việc thu thập ý iến đánh giá khách hàng hài lòng cần thực thường xuyên thực riêng biệt so với đợt khảo sát khác Gia tăng mức độ phân tích, tổng hợp kết kiểm sốt tìm hiểu nguyên nhân Hiện nội dung phòng TCHC kết hợp với trưởng phòng thực Tuy nhiên nội dung thực hời hợt, mang tính chất cho có thực mà chưa thực nghiêm túc Do đó, theo quan điểm tác giả, nội dung quan trọng cần thực cách đầy đủ “đến nơi, đến chốn” Do đó, kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng hành vi ứng xử khách hàng cần thực chi tiết, cụ thể Cần phải phân tích hành vi cán nhân viên chưa mang lại hài lòng cho khách hàng Sau đó, trực tiếp tìm hiểu từ phía cán nhân viên để đánh giá 66 hành vi cán nhân viên tuân thù quy chuẩn ứng xử hay chưa? Trong trường hợp cán nhân viên thực quy chuẩn ứng xử đưa mà khơng mang lại hài lịng cho khách hàng cần phải phân tích đặc điểm khách hàng đề nghị thực điều chỉnh tiêu chuẩn, hành vi ứng xử quy chuẩn ứng xử cán nhân viên khách hàng lên hội sở Tăng cường xây dựng biện pháp để thúc đẩy cán nhân viên thực quy chuẩn ứng xử cán nhân viên ngân hàng khách hàng Các biện pháp xây dựng cần phải cụ thể, chi tiết làm rõ mục tiêu đạt giải pháp Quá trình xây dựng giải pháp cần có trao đổi trực tiếp với trưởng phận, cán nhân viên chi nhánh Với tham gia nhiều bên xây dựng giải pháp phù hợp với ý kiến cán nhân viên đồng thời thúc đẩy cán nhân viên chấp nhận giải pháp đưa để cải thiện hành vi ứng xử khách hàng 3.2.2 Hồn thiện máy kiểm soát thực quy chuẩn ứng xử điểm giao dịch Kết phân tích thực trạng máy kiểm soát thực quy chuẩn ứng xử điểm giao dịch khách hàng cho thấy, máy kiểm soát theo tác giả đánh giá tương đối phù hợp mà có kết hợp ban giám đốc, phận tổ chức hành trưởng phịng Trong đó, trưởng phòng phải người sát hành vi ứng xử cán nhân viên phòng Học viên nhận thấy rằng, đầu mối hoạt động kiểm soát thực quy chuẩn ứng xử điểm giao dịch khách hàng phịng tổ chức hành Tuy nhiên, số lượng cán nhân viên phòng TCHC Theo quan điểm cua tác giả cần phải có chun mơn hóa phịng TCHC để đảm bảo cơng tác kiểm sốt thực cách có hiệu Theo đó, phịng TCHC cần phải thực phân công cho từ – cán nhân viên phòng chuyên phụ trách đánh giá, giám sát, quan sát hành vi ứng xử để có đánh giá xác, đưa biện pháp cần thiết để chấn chỉnh lại hành vi ứng xử cán nhân viên khách hàng – cán cần đào tạo chuyên sâu 67 chức kiểm soát, có am hiểu sâu sắc quy chuẩn hành vi ứng xử cán nhân viên khách hàng Đồng thời cần có tăng cường trao đổi, kết hợp trưởng phòng, trưởng phận phịng tổ chức hành để nâng cao hiệu hoạt động kiểm soát chi nhánh Các đánh giá, định đưa hoạt động kiểm sốt cần có phối kết hợp cán máy kiểm soát với trao đổi qua lại ghi nhận ý kiến từ phía cán nhân viên chi nhánh 3.2.3 Hồn thiện hình thức kiểm sốt thực quy chuẩn ứng xử điểm giao dịch Để thiện hình thức kiểm sốt thực quy chuẩn ứng xử điểm giao dịch giải pháp cần thực cụ thể sau: Hồn thiện hình thức kiểm tra theo kế hoạch: Hiện hình thức kiểm tra theo kế hoạch thực năm lần Điều khiến cho hoạt động kiểm tra theo kế hoạch chưa kịp thời phát sai phạm trình thực quy chuẩn khách hàng Do đó, theo quan điểm tác giả, việc gia tăng số lượng kiểm tra thực quy chuẩn ứng xử với khách hàng cần thiết Tần suất thực tối thiểu lần năm Việc thực kiểm tra thường xuyên phải thực nghiêm túc, khách quan tuân thủ theo kế hoạch xây dựng Để đảm bảo tính khách quan kiểm tra, giám sát cán kiểm tra phải người có đạo đức nghề nghiệp tốt, có kinh nghiệm làm việc lâu năm có hiểu biết hệ thống quy chuẩn ứng xử với khách hàng VietinBank Bên cạnh đó, cần phải xây dựng chế tài đủ mạnh, có tính răn đe vi phạm nghiêm trọng việc thực quy chuẩn ứng xử khách hàng - Đối với hình thức kiểm sốt, giám sát thường xuyên cần phải đẩy mạnh thực cách đầy đủ Theo đó, cán trưởng phòng, trưởng phận phải thường xuyên thực quan sát hành vi ứng xử cán nhân viên phịng giao tiếp khách hàng để đánh giá đươc phong cách 68 cán nhân viên phòng Các trưởng phòng, trưởng phận cần phải thực quan sát hành vi ứng xử cán nhân viên khách hàng cán nhân viên lần Bên cạnh đó, cán phân cơng phịng tổ chức hành cần phải thực kiểm tra, giám sát thường xuyên hành vi ứng xử với khách hàng Đối với cán phịng hành cần thực kiểm tra, giám sát phịng ban tháng lần 3.2.4 Hồn thiện cơng cụ kiểm soát thực quy chuẩn ứng xử điểm giao dịch Thứ nhất, quy chuẩn ứng xử với khách hàng điểm giao dịch khơng thuộc thẩm quyền chi nhánh việc hồn thiện sửa đổi Dưới góc độ chi nhánh, phòng TCHC kết hợp với trưởng phòng thực cụ thể hóa tiêu chuẩn, hành vi từ quy chuẩn ứng xử chung ban hành tồn hệ thống Việc cụ thể hóa hành vi cụ thể cần thiết để cán nhân viên dễ dàng hình dung Bên cạnh đó, cần phải xây dựng tiêu đo lường cụ thể hành vi để việc xác định hành vi chuần cần thiết Việc không xác định cụ thể hành vi chuẩn việc kiểm sốt trở lên khó khăn Thứ hai, cơng cụ bảng khảo sát hài lòng khách hàng hành vi ứng xử cán nhân viên khách hàng điểm giao dịch cơng cụ cần hồn thiện lại Theo đó, cơng cụ cần thực riêng biệt so với phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ chung ngân hàng Các tiêu chí bảng khảo sát cần bám sát với hành vi ứng xử ban hành quy chuẩn chung VietinBank Theo đó, tiêu chí sử dụng để đánh gia hài lòng khách hàng thể cụ thể đây: 69 Bảng 3.1 Các tiêu chí sử dụng bảng khảo sát hài lòng khách hàng hành vi ứng xử KH ĐGD VietinBank - Chi nhánh Lạng Sơn Tiêu chí Mức độ hài lịng Tôn trọng Nhận biết khách hàng Tập trung lắng nghe, không ngắt lời Sử dụng giọng nói ngơn ngữ lịch Quan tâm Thể lịng nhiệt tình, nhiệt huyết muốn giúp đỡ khách hàng Tập trung lắng nghe không bị phân tâm Tạo liên kết xây dựng mối quan hệ Cảm thong Ghi nhận cảm xúc khách hàng Phản hồi lại tất lời nhận xét khách hàng, kể lời nói tiêu cực Trân trọng Đưa giải pháp gia tăng giá trị sử dụng cho khách hàng, khách hàng đáng nhận quan tâm Ghi nhận mối quan hệ khách hàng với VietinBank Truyền tải tầm quan trọng khách hàng VietinBank Cảm ơn khách hàng trường hợp Trách nhiệm Giải vấn đề khách hàng giống vấn đề với nhiệt tình tâm Đảm bảo giải pháp đưa không giải vấn đề trước mắt mà cịn ngắn tái diễn lâu dài, đồng thời đáp ứng nhu cầu đề khách hàng Đưa ý kiến hợp lý (1- Rất khơng hài lịng, – Khơng hài lịng, – Bình thường; – Hài lịng; – Rất hài lòng) Nguồn: Tác giả tổng hợp đề xuất, 2021 Các bảng khảo sát để quầy giao dịch vị trí cán ngân hàng Khi thực xong giao dịch, cán nhân viên nhờ khách hàng 70 trực tiếp khách hàng đánh giá mức độ hài lòng hành vi ứng xử cán nhân viên Việc thực khảo sát thực song song với trình thực dịch vụ ngân hàng khách hàng Thứ ba, cơng cụ phần mềm hài lịng: Thay việc khảo sát hài lòng khách hàng giấy việc việc ứng dụng phần mềm thiết bị điện tử đặt chỗ cán nhân viên giải pháp cần thiết để giảm bớt thời gian kinh phí việc thực bảng khảo sát Theo đó, câu trả lời khách hàng gửi thẳng đến phòng TCHC tổng hợp cho kết cuối Để thực giải pháp cần nguồn kinh phí tương đối lớn để trang bị máy, thiết bị cho cán nhân viên ngân hàng Thứ tư, xây dựng chế tài xử phạt Như phân tích phần hành vi ứng xử không chuẩn mực ban hành chủ yếu xử lý mức nhắc nhở mà chưa có giải pháp mạnh Việc xây dựng chế tài xử phạt liên quan trực tiếp đến tài cán nhân viên cần thiết Từ đó, việc thực có quy chuẩn đưa hay khơng, có mang lại hài lịng cho khách hàng hay ảnh hưởng trực tiếp đến mức điểm KPI đạt nhân viên từ tác động đến lương, thưởng cán nhân viên theo tháng, q, năm 3.2.5 Hồn thiện thực quy trình kiểm sốt thực quy chuẩn ứng xử điểm giao dịch Thứ nhất, cần phải hoàn thiện việc xác định tiêu chuẩn kiểm soát Để thực giải pháp đòi hỏi VietinBank - Chi nhánh Lạng Sơn cần phải thực cụ thể hóa đo lường hành vi ứng xử cán nhân viên KH ĐGD Thứ hai, cần hoàn thiện Giám sát đo lường việc thực Điều đòi hỏi chi nhánh cần tăng cường hoạt động kiểm sốt thường xun q trình hoạt động để tăng cường hiệu hoạt động kiểm soát Thứ ba, cần hoàn thiện đánh giá kết hoạt động kiểm sốt Bước địi hỏi VietinBank chi nhánh Quảng cần thực nghiêm túc, chi tiết việc phân tích kết hoạt động kiểm soát, thực đánh giá nguyên nhân sai sót 71 phát Đây sở quan trọng để đề cuất giải pháp cải thiện sai sót phát q trình kiểm sốt Thứ tư, hồn thiện bước điều chỉnh sai lệch đưa sang kiến đổi Dưới góc độ chi nhánh, bước chi nhánh cần thực thực đưa biện pháp để thúc đẩy việc thực quy chuẩn ứng xử cán nhân viên chi nhánh Việc đưa biện pháp cần phải có bàn bạc, hợp tác từ phía trưởng phịng, phịng tổ chức hành chính, cán nhân viên trình lên ban giám đốc để phê duyệt VietinBank - Chi nhánh Lạng Sơn cần ghi nhận hành vi ứng xử quy chuẩn cần cải tiến chưa phù hợp với đặc điểm khách hàng địa bàn tỉnh Lạng Sơn Từ đó, có kiến nghị cần thiết lên Hội sở để thực điều chỉnh 3.2.6 Một số giải pháp khác Thứ nhất, nâng cao nhận thức đội ngũ cán lãnh đạo toàn thể nhân viên vai trò việc thực theo quy chuẩn ứng xử hành vi khách hàng của cán nhân viên chi nhánh Để thực điều việc tổ chức hội nghị bàn vai trò ứng xử cán nhân viên ngân hàng với khách hàng tồn phát triển ngân hàng thương mại Cần đưa gương điển hình việc nâng cao thực quy chuẩn ứng xử chi nhánh ngân hàng thương mại hệ thống địa bàn Từ đó, khẳng định, hành vi ứng xử cán nhân viên ngân hàng khách hàng chìa khóa thành công việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Từ gia tăng lực cạnh tranh mở rộng quy mô chi nhánh ngân hàng Đây tư phát triển đại NHTM Thứ hai, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thực cơng tác kiểm sốt thực quy chuẩn ứng xử với khách hàng Theo đó, giải pháp cụ thể sau: - Đẩy mạnh công tác đào tạo cán thuộc máy kiểm sốt chun mơn nghiệp vụ kiểm soát 72 - Tăng cường hoạt động tập huấn quy chuẩn ứng xử, xây dựng tình cụ thể quy chuẩn ứng xử cán máy kiểm sốt nói riêng toàn thể cán nhân viên toàn thể chi nhánh nói chung - Học hỏi kinh nghiệm chi nhánh thành công việc xây dựng hình ảnh chun nghiệp cơng tác chăm sóc phục vụ khách hàng Đây chi nhánh cho thấy việc tuân thủ thực theo quy chuẩn ứng xử xây dựng từ Hội sở Thứ ba, tăng cường nguồn kinh phí cho hoạt động đào tạo, tập huấn, thực khảo sát hài lòng khách hàng để phục vụ tốt cho hoạt động kiểm soát thực quy chuẩn ứng xử với khách hàng Thứ tư, tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động kết nối với khách hàng, hoạt động kiểm soát việc thực quy chuẩn ứng xử thực khảo sát hài lòng khách hàng 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị VietinBank - VietinBank cần phải thực cụ thể hóa tiêu chuẩn hành vi ứng xử cán nhân viên ngân hàng Theo đó, VietinBank cần phải mơ tả rõ vê hành vi nên hay không nên cán nhân viên khách hàng Đối với hành vi, cần có ví dụ tình cụ thể cách xử lý tình cụ thể Việc cụ thể hóa hành vi ứng xử VietinBank giúp cho chi nhánh hiểu rõ định hướng Hội sở thực bám sát so với định hướng ban đầu - VietinBank cần phải xây dưng tiêu đo lường mức độ thực quy chuẩn chung cán nhân viên toàn chi nhánh Các tiêu xây dựng phải dễ hiểu, dễ đo lường bám sát với hành vi ứng xử ban hành quy chuẩn ứng xử VietinBank Sau xây dựng xong tiêu đo lường, cần có hướng dẫn cụ thể chi tiết việc sử dụng tiêu tồn hệ thống VietinBank 73 - VietinBank cần thực tập huấn tồn thể cán kiểm sốt chi nhánh việc kiểm soát thực quy chuẩn ứng xử với khách hàng toàn hệ thống - VietinBank tiếp nhận ý kiến đóng góp chi nhánh tiêu chuẩn, hành vi ứng xử để tiếp tục sửa đổi, hoàn thiện nâng cao cao nữa, tạo chuyên nghiệp cung cấp dịch vụ toàn hệ thống - VietinBank cần cho phép chi nhánh quyền chủ động sửa đổi số tiêu chuẩn, hành vi ứng xử cho phù hợp với đối tượng khách hàng chi nhánh - VietinBank cần phải xây dựng liên kết kết thực quy chuẩn ứng xử cán nhân viên ngân hàng khách hàng chế chi trả lương, thưởng hàng tháng, quý năm - VietinBank cần xây dựng chế tài xử lý hành vi ứng xử không phù hợp với quy chuẩn, đảm bảo chế tài đủ mạnh để có sức răn đe cán nhân viên có hành vi ứng xử sai trái, không phù hợp 3.3.2 Kiến nghị Hiệp hội ngân hàng Việt Nam - Xây dựng ban hành chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp quy tắc ứng xử cán ngân hàng Bộ chuẩn mực cần thường xuyên thay đổi để phù hợp với bối cảnh - Xây dựng chế tài chung cho toàn hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam việc thực không quy chuẩn ứng xử cán nhân viên ngân hàng khách hàng - Thực buổi hội thảo, hội nghị có liên quan đến hành vi ứng xử cán ngân hàng khách hàng để nâng cao nhận thức NHTM việc xây dựng quy chuẩn ứng xử ngân hàng 74 KẾT LUẬN Chất lượng dịch vụ phương thức cạnh tranh hữu hiệu để phát triển, đặc điểm dịch vụ tài ln thay đổi, dễ bắt chước khơng có quyền, dịch vụ tài tích hợp tảng công nghệ cao Đây vũ khí quan trọng then chốt việc nâng cao lực cạnh tranh cho NHTM bối cảnh Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng việc thực quy chuẩn ứng xử với khách hàng quan trọng Điều vừa tạo hình ảnh chuyên nghiệp, vừa gia tăng hài lòng khách hàng, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Do đó, việc nghiên cứu kiểm soát thực quy chuẩn ứng xử với khách hàng VietinBank - Chi nhánh Lạng Sơn cần thiết Luận văn hệ thống hóa sở lý thuyết vê kiểm soát thực quy chuẩn ứng xử với khách hàng chi nhánh ngân hàng thương mại Trên sở lý thuyết xây dựng, tác giả sâu vào phân tích thực trạng kiểm soát thực quy chuẩn ứng xử với khách hàng VietinBank - Chi nhánh Lạng Sơn giai đoạn 2018 – 2020 Đánh giá kết đạt được, hạn chế phân tích nguyên nhân hạn chế Từ đó, nhóm giải pháp đề xuất để hồn thiện kiểm sốt thực quy chuẩn ứng xử với khách hàng VietinBank - Chi nhánh Lạng Sơn bao gồm: (1) Hồn thiện nội dung kiểm sốt thực quy chuẩn ứng xử điểm giao dịch; (2) Hồn thiện máy kiểm sốt thực quy chuẩn ứng xử điểm giao dịch; (3) Hoàn thiện hình thức kiểm sốt thực quy chuẩn ứng xử điểm giao dịch; (4) Hồn thiện cơng cụ kiểm soát thực quy chuẩn ứng xử điểm giao dịch; (5) Hoàn thiện thực quy trình kiểm sốt thực quy chuẩn ứng xử điểm giao dịch; (6) Một số biện pháp khác Mặc dù nỗ lực cố gắng trình nghiên cứu, nhiên hạn chế thời gian trình độ nghiên cứu, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót định Em mong đóng góp Q Thầy để luận văn hoàn thiện Em xin trân trọng cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Đinh Thị Dung (2015), Đánh giá thực quy tắc ứng xử bệnh viện tuyến trung ương địa bàn thành phố Hà Nội Luận văn thạc sĩ, trường Học viện hành Quốc gia Đồn Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Ngọc Huyền (2010), Giáo trình sách kinh tế - xã hội Nxb Khoa học Kỹ thuật Hiệp hội ngân hàng Việt Nam (2019), Quyết định số 11/QĐ – HHNH ban hành chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp quy tắc ứng xử cán ngân hàng Hoàng Phê (2019), Từ điển tiếng Việt, Nxb Đà Nẵng Lê Huy Lương (2019), Kiểm soát mặt hàng mỹ phẩm Cục Quản lý thị trường tỉnh Nghệ An, Luận văn thạc sĩ, trường Đại học Kinh tế Quốc dân Lê Thị Bừng (1998), Tâm lý học ứng xử, Nxb Giáo dục, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2021), Quyết định số 66/QĐ-NHNN ban hành Quy tắc ứng xử cán bộ, công chức, viên chức người lao động (CBCCVCNLĐ) thuộc NHNN Việt Nam thi hành công vụ, nhiệm vụ quan hệ xã hội; quy định trách nhiệm quan, đơn vị thuộc NHNN CBCCVCNLĐ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (2018), Bộ quy chuẩn ứng xử VietinBank Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (2018), Sổ tay văn hóa 10 VietinBank Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam chi nhánh Lạng Sơn (2018), 11 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2018 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Lạng Sơn (2019), 12 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2019 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Lạng Sơn (2020), 13 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2020 Nguyễn Thị Ngọc Hà (2018), Văn hóa ứng xử Tập đồn Dầu khí Việt Nam Luận văn thạc sĩ, trường Học viện hành Quốc gia 14 Nguyễn Thị Ngọc Huyền, Đoàn Thị Thu Hà, Đỗ Thị Hải Hà (2018), 15 Giáo trình quản lý học, Nxb Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Phạm Hồng Tùng (2017), Văn hóa ứng xử cơng chức phận cửa Ủy ban nhân dân quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội, Luận văn 16 thạc sĩ, trường Học viện hành Quốc gia Phạm Quang Trường (2019), Kiểm soát đăng ký, kê khai tờ khai hải quan điện tử hàng hóa xuất nhập Chi cục Hải quan cửa Quốc tế Tây Trang Luận văn thạc sĩ, trường Đại học Kinh tế Quốc 17 dân Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình ngân hàng thương mại, Nxb Đại 18 học Kinh tế Quốc dân Tăng Bình Ái Phương (2020), Kỹ giao tiếp quy tắc ứng xử 19 Nxb Hồng Đức Trần Thị Thúy Hà (2012), Vấn đề Văn hóa ứng xử cơng sở Việt Nam 20 Luận văn thạc sĩ, trường Đại học Quốc gia Hà Nội Trịnh Thanh Hà (2009), Xây dựng văn hóa ứng xử công vụ công chức quan hành nhà nước Việt Nam Luận án tiến sĩ, 21 trường Học viện hành Quốc gia Vũ Thu Phương (2018), Quy tắc ứng xử nghệ thuật giao tiếp nơi công sở Nxb Thế Giới PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG Xin chào Q Ơng/Bà Hiện tơi thực đề tài “Kiểm soát thực Quy chuẩn ứng xử với khách hàng điểm giao dịch ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Lạng Sơn”, xin Ơng/Bà vui lịng cung cấp số thơng tin theo câu hỏi Xin cám ơn Ông/Bà nhận lời tham gia vấn Cũng xin lưu ý thông tin trung thực Ơng/Bà cung cấp khơng có quan điểm hay sai tất có giá trị cho nghiên cứu Thông tin mà Ông/Bà cung cấp sử dụng cho mục đích nghiên cứu bảo mật hồn tồn.Tơi mong nhận hợp tác Ông/Bà Chân thành cám ơn hợp tác Ông/Bà ! Ơng/Bà vui lịng cho biết thơng tin Ơng/Bà thuộc nhóm khách hàng Khách hàng doanh nghiệp Khách hàng cá nhân Giới tính  Nam  Nữ Độ tuổi  Dưới 30 tuổi  Từ 30 - 40 tuổi  Từ 40 - 50 tuổi  Từ 50 tuổi trở lên Loại Dịch vụ ngân hàng sử dụng  Tiền gửi  Dịch vụ thẻ  Tín dụng  Dịch vụ NHĐT  Khác Mức độ hài lịng Ơng/Bà hành vi ứng xử cán nhân viên VietinBank - Chi nhánh Lạng Sơn – Rất khơng hài lịng – Khơng hài lịng – Bình thường 4- Hài lịng – Rất hài lịng Tiêu chí Tôn trọng Nhận biết khách hàng Tập trung lắng nghe, khơng ngắt lời Sử dụng giọng nói ngơn ngữ lịch Quan tâm Thể lịng nhiệt tình, nhiệt huyết muốn giúp đỡ khách hàng Tập trung lắng nghe không bị phân tâm Tạo liên kết xây dựng mối quan hệ Cảm thông Ghi nhận cảm xúc khách hàng Phản hồi lại tất lời nhận xét khách hàng, kể lời nói tiêu cực Trân trọng Đưa giải pháp gia tăng giá trị sử dụng cho khách hàng, khách hàng đáng nhận quan tâm Ghi nhận mối quan hệ khách hàng với VietinBank Truyền tải tầm quan trọng khách hàng VietinBank Cảm ơn khách hàng trường hợp Trách nhiệm Mức độ hài lịng (%) Điểm TB Tiêu chí Mức độ hài lòng (%) Giải vấn đề khách hàng giống vấn đề với nhiệt tình tâm Đảm bảo giải pháp đưa không giải vấn đề trước mắt mà cịn ngắn tái diễn lâu dài, đồng thời đáp ứng nhu cầu đề khách hàng Đưa ý kiến hợp lý Trân trọng cảm ơn Ông/Bà! Điểm TB ... LUẬN KIỂM SOÁT THỰC HIỆN QUY CHUẨN ỨNG XỬ VỚI KHÁCH HÀNG TẠI CÁC ĐIỂM GIAO DỊCH CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .9 1.1 Quy chuẩn ứng xử với khách hàng điểm giao dịch chi nhánh ngân hàng. .. tiêu kiểm soát thực quy chuẩn ứng xử khách hàng điểm giao dịch chi nhánh ngân hàng thương mại .12 1.2.2 Nguyên tắc kiểm soát thực quy chuẩn ứng xử khách hàng điểm giao dịch chi nhánh ngân hàng thương. .. luận kiểm soát thực quy chuẩn ứng xử với khách hàng điểm giao dịch Chi nhánh ngân hàng thương mại 8 Chương 2: Phân tích thực trạng kiểm sốt thực quy chuẩn ứng xử với khách hàng điểm giao dịch ngân