Tam ly du lịch

www.hoiquandulich.com CHƯƠNG I M TS V N ð CƠ B N C A TÂM LÝ H C I KHÁI QUÁT V TÂM LÝ H C Khái ni m v tâm lý - Theo cách hi u thông thư ng: Hi u, đốn ý ngư i khác, đ n cách cư x phù h p - Theo khoa h c: t t c nh ng hi n tư ng tinh th n x y não ngư i, g n li n u hành m i hành vi ho t ñ ng c a ngư i Tâm lý cịn đư c g i th gi i n i tâm hay “Lòng ngư i” B n ch t c a hi n tư ng tâm lý ngư i 2.1.Tâm lý s ph n nh hiên th c khách quan vào não ngư i 2.2 Tâm lý mang tính ch th 2.3 B n ch t xã h i – l ch s c a tâm lý ngư i Khái ni m v tâm lý h c 3.1 Khái ni m tâm lý h c Tâm lý h c m t khoa h c nghiên c u s hình thành v n hành phát tri n c a ho t ñ ng tâm lý, t c nghiên c u ngư i nh n th c th gi i khách quan b ng ñư ng nào, theo qui lu t nào, nghiên c u thái ñ c a ngư i ñ i v i mà h nh n th c ñư c ho c làm ð i tư ng c a tâm lý h c hi n tư ng tâm lý 3.2 V trí c a tâm lý h c Tâm lý h c ñư c n y sinh n n tri th c c a nhân lo i nhu c u c a cu c s ng địi h i Nhìn t ng th , tâm lý h c đ ng v trí giáp ranh gi a khoa h c t nhiên, khoa h c xã h i, khoa h c kinh t n n c a tri t h c Ngư i ta d đốn th k 21 th k mũi nh n, hàng ñ u c a tin h c, tâm lý h c sinh v t h c 3.3 Vai trò ý nghĩa c a tâm lý h c du l ch Vi c ñ i c a ngành du l ch g n li n v i nhi u ngành khác giao thông v n t i, d ch v! khách s n, hư ng d"n du l ch, d ch v! ăn u ng, bán hàng, chiêu ñãi viên, qu ng cáo ð ph!c v! thi t th c cho ngành du l ch, nhi u lĩnh v c khoa h c ñ i như: ð a lý du l ch, văn hoá du l ch, tâm lý h c du l ch Tâm lý h c du l ch m t ngành c a khoa h c tâm lý m t ngành h th ng khoa h c v du l ch Tâm lý h c du l ch có nhi m v Nghiên c u hi n tư ng tâm lý c a du khách, c a cán b công nhân viên ngành du l ch, tìm nh ng đ c m tâm lý qui lu t tâm lý c a h * Vai trò, ý nghĩa c a tâm lý h c du l ch Cung c p h th ng lý lu n v tâm lý h c, s ñó, nhà kinh doanh du l ch nh n bi t đư c nhu c u, s thích, tâm tr ng, thái ñ c a khách du l ch ñ ñ nh hư ng, ñi u n u ch&nh q trình ph!c v! khách du l ch Trên s hi u bi t tâm lý h c, nhà kinh doanh du l ch s' có kh nh n bi t, ñánh giá ñúng v kh kinh doanh c a mình, hồn thi n nâng cao l c chuyên môn, l c giao ti p rèn luy n ph(m ch t tâm lý c n thi t Vi c n m ñư c nh ng ñ c ñi m tâm lý ñ c trưng c a du khách , hi n tư ng tâm lý xã h i thư ng g p du l ch s' giúp cho vi c ph!c v! khách du l ch t t Ngoài ra, tâm lý h c du l ch giúp cho vi c ñào t o, n ch n, b trí, t ch c lao đ ng, xây d ng văn hố c a doanh nghi p du l ch, x lý hài hoà m i quan h doanh nghi p Phân lo i hi n tư ng tâm lý Có nhi u cách phân lo i hi n tư ng tâm lý Cách ph bi n nh t tài li u tâm lý h c vi c phân lo i hi n tư ng tâm lý theo th i gian t)n t i c a chúng v trí tương đ i c a chúng nhân cách Theo cách chia này, hi n tư ng tâm lý có ba lo i : Các qúa trình tâm lý Các tr ng thái tâm lý Các thu c tính tâm lý II CƠ S MÔI TRƯ NGT NHIÊN VÀ MÔI TRƯ NG XÃ H I C A TÂM LÝ 1.Cơ s môi trư ng t nhiên ði u ki n t nhiên tác ñ ng m nh m' t i m c quy t ñ nh ñ i s ng ngư i, ñ l i nh ng d u n sâu s c tâm lý ngư i ði u ki n t nhiên bao g)m v trí, đ a lý, kh tài nguyên, th i ti t, khí h u nhi u nhân t sinh thái khác ði u ki n t nhiên nh hư ng ñ n c vóc ngư i, màu da, màu tóc kh thích nghi ch u đ ng c a th , quan tr ng c nh hư ng ñ i v i tác phong, tư tư ng Con ngư i vùng hàn đ i thư ng tr m l ng, nói so v i vùng ơn đ i, vùng nhi t đ i Nh ng nư c có v trí đ a lý thu n l i cho vi c giao lưu nư c Pháp, Singapor, thư ng có cư dân c i m , giàu ngh thu t giao ti p có phong t!c t p quán pha t p * nh ng nơi thiên nhiên kh c nghi t, ñ t ñai nghèo nàn, ngư i ch u thương ch u khó giàu óc sáng t o ðó trư ng h p c a cư dân Nh t B n, PhilipPin, ðan M ch, Na Uy, Thu+ ði n Nh ng nơi thiên nhiên thu n l i, hay ñư c phát hi n s m tr thành nh ng trung tâm h i nh ng nơi c a n n văn minh Trung Qu c, ,n ð , Pháp, ð c, Tây Ban Nha, Trung C n ðơng * ngư i có b dày văn hố truy n th ng, nên tâm lý, dân t c tr nên b n v ng Trái l i nh ng vùng ñ t m i khai phá, cư dân ô h p , văn hoá lai t p, ngư i tr nên th c d!ng thô ng x ðó trư ng h p c a Hoa Kỳ 2.Cơ s môi trư ng xã h i c a tâm lý Nói đ n mơi trư ng xã h i nói d n nhóm xã h i v n ñ dân t c, giai t ng xã h i, phong t!c t p qn, ngh nghi p, tín ngư.ng tơn giáo ðó nh ng y u t góp ph n hình thành tâm lý ngư i Tr/ sơ sinh b cô l p v i sinh ho t xã h i s' khơng có ho t đ ng tư ngơn ng , khơng có đ i s ng tư tư ng tình c m, tr/ l n lên s' có cách s ng g n v i b n ñ ng v t Tr/ sơ sinh gi a c ng ñ)ng l n lên gi a m t c ng đ)ng khác s' có l i s ng, ñ c thù tâm lý c a c ng ñ)ng th hai Trong môi trư ng xã h i trình phát tri n l ch s c a dân t c nhân t hàng ñ u Chính chung lưng đ u c t, c i t o thiên nhiên, t ch c xã h i, b o t)n nòi gi ng, ch ng ngo i xâm mà dân t c ñã t o dân t c tính cho Chúng ta có th tìm th y ví d! qua tinh th n thư ng võ, ngang tàng c a ngư i Cơ D c, tinh th n võ sĩ đ o c a ngư i Nh t, nh ng nét tiêu bi u c a văn minh ðông Á c a ngư i Trung Hoa, tinh th n ñ c l p, t ch s c m nh ch ng ngo i xâm c a dân t c ta, thái ñ lãnh ñ m c a ngư i Anh, tinh th n th c d!ng c a ngư i M0 Tuy nhiên ñ c ñi m dân t c khơng bao gi chi ph i tồn b ñ c tính c a t1ng b ph n, t1ng cá nhân Vì v y, có th xem xét m t ngư i thông qua dân t c c a h , khơng th đánh giá dân t c thông qua m t ngư i ðây m t v n đ mang tính tri t lý, địi h i ngư i ph!c v! du l ch không ng1ng tìm hi u, tích lu0 ki n th c, có phương pháp giao ti p t t ph!c v! khách du l ch, nh t khách Qu c t S chuy n d ch v cư dân, s giao lưu s n xu t thương m i gi a vùng ñ a lý th gi i ñã chi ph i ho c du nh p truy n th ng văn hoá t1 dân t c sang dân t c khác Vì v y m t qu c gia có th mang màu s c văn hoá c a nhi u dân t c Trái l i, đ c tính văn hố c a m t dân t c đư c t)n t i nhi u qu c III CÁC HI N TƯ NG TÂM LÝ CƠ B N 1.Nh n th!c c m tính 1.1.C m giác Là m t trình tâm lý ph n ánh t1ng thu c tính riêng l/ bên ngồi c a s v t hi n tư ng ñang tr c ti p tác ñ ng vào giác quan c a ta * ð"c ñi$m c a c m giác C m giác ch& ph n ánh t1ng thu c tính riêng l/ c a s v t, hi n tư ng C m giác ch& ph n ánh nh ng thu c tính bên ngồi c a s v t, hi n tư ng C m giác ph n ánh hi n tư ng khách quan m t cách tr c ti p c! th C m giác ph! thu c vào s c kho/, tâm tr ng, kinh nghi m s ng, tri th c ngh nghi p, trình tâm lý khác C m giác m c ñ ñ u tiên c a ho t ñ ng nh n th c, ho t ñ ng ph n ánh c a ngư i, hình th c ñ nh hư ng ñ u tiên c a th th gi i xung quanh Nhưng n n t ng c a s nh n th c c a ngư i Là “Viên g ch ” đ u tiên xây nên “Tồ lâu ñài nh n th c ” *Các lo i c m giác Căn c vào v trí c a ngu)n kích thích gây c m giác, ngư i ta chia c m giác thành Nh ng c m giác bên ngồi: C m giác nhìn, c m giác nghe, c m giác ng i, c m giác n m, c m giác da Nh ng c m giác bên trong: c m giác v n ñ ng, c m giác s mó, c m giác thăng b ng, c m giác rung c m giác th *Các qui lu t b n c a c m giác Qui lu t ngư ng c m giác: Mu n có c m giác ph i có s kích thích vào quan c m giác kích thích ph i đ t t i m t gi i h n nh t đ nh, gi i h n mà kích thích gây ñư c c m giác ngư.ng c m giác Qui lu t v s thích ng: ð ph n nh ñư c t t nh t b o v h th n kinh, c m giác c a ngư i có kh thích ng v i kích thích Thích ng kh thay ñ i ñ nh y c m c a c m giác cho phù h p v i s thay ñ i c a cư ng ñ kích thích, cư ng đ kích thích tăng gi m đ nh y c m ngư c l i Qui lu t ñư c th hi n rõ s thích ng ngh nghi p c a ngư i lao ñ ng Ví d!: Ngư i ñ u b p nhà hàng, khách s n c m th y bình thư ng mơi trư ng nóng b c c a b p lò Qui lu t tác ñ ng l n c a c m giác Là s thay đ i tính nh y c m c a m t c m giác dư i nh hư ng c a m t c m giác khác Vì v y, có s kích thích y u lên quan c m giác s' làm tăng ñ nh y c m c a quan c m giác ngư c l i.Ví d!: Âm m nh d2 làm cho c m giác v màu s c gi m xu ng ngư c l i Ho c t gi y tr ng n n ñen tr ng th y n n xám Các qui lu t c a c m giác có m t ý nghĩa to l n ho t ñ ng kinh doanh du l ch: T1 vi c trang trí n i th t phịng ngh& cho đ3p m t ( hài hồ v màu s c, khách có c m giác r ng rãi, thống mát, th m chí c nh ng phòng nh , thi u ánh sáng ) đ n vi c trình bày ăn h p d"n, lôi cu n ( Màu s c, mùi v ) 1.2 Tri giác Là m t trình tâm lý ph n ánh m t cách tr n v3n thu c tính bên ngồi c a s v t, hi n tư ng ñang tr c ti p tác ñ ng vào giác quan c a ta Có th đ c m(u chuy n sau ñây ñ phân bi t c m giác ( s ph n nh s v t m t cách riêng l/, t1ng khía c nh ) v i tri giác ( s ph n ánh m t cách t ng h p, tr n v3n ) “B n anh em mù h i quan sát voi: ngư i th nh t s đ!ng chân nói: voi gi ng c t tr! Ngư i th hai mị trúng vịi nói: đâu ph i gi ng chày Ngư i th ba ñ!ng b!ng , vu t ve m t h)i, r)i nói: theo tơi gi ng chum đ ng nư c Ngư i th tư l i n m tai: tr t c , gi ng nia B n ngư i cãi om sịm khơng ch u Làm th ch u đư c ch bàn tay s mó, ch đâu ph i nghe ngư i ta nói l i mà b o mơ ng Có ngư i qua, d1ng l i h i đ u câu chuy n, cư i b o: không m t b n anh em th y ñư c rõ voi th ! đâu có gi ng c t nhà, mà chân c t nhà Nó đâu có gi ng nia, mà tai gi ng nia Nó đâu có gi ng chum đ ng nư c, mà b!ng gi ng chum đ ng nư c Nó đâu có gi ng chày, mà vịi gi ng chày Con voi chung t t c nh ng y: chân, l4 tai, b!ng vịi ” * ngư i, có tích lu0 kinh nghi m, có ngơn ng , nên s tri giác ( s t ng h p c m giác riêng l/, đ có m t hình tư ng tr n v3n ) đư c b sung r t nhi u nh có kinh nghi m, mà ngư i, m i nh n bi t b ng c m giác m t s thu c tính c a s v t, có th tri giác ñư c s v t S tham gia c a kinh nghi m góp ph n vào trình tri giác, t o nên g i t ng giác *Các qui lu t c a tri giác Qui lu t v tính đ i tư ng c a tri giác Qui lu t v tính l a ch n c a tri giác Tính có ý nghĩa Tính n đ nh Tính t ng giác 5o nh tri giác 2.Nh n th!c lý tính 2.1 Tư Tư m t trình tâm lý ph n ánh nh ng thu c tính b n ch t, nh ng m i quan h m i liên h bên có tính qui lu t c a s v t, hi n tư ng hi n th c khách quan mà trư c ta chưa bi t Tư m c ñ nh n th c m i v ch t so v i c m giác tri giác Quá trình ph n ánh trình gián ti p, ñ c l p mang tính khái quát, ñư c n y sinh s ho t ñ ng th c ti2n, t1 s nh n th c c m tính vư t xa gi i h n c a nh n th c c m tính *ð"c đi$m Tính có v n đ c a tư Tính gián ti p c a tư Tính tr1u tư ng khái quát c a tư Tư liên h ch t ch' v i ngôn ng Tư liên h m t thi t v i nh n th c c m tính *Các thao tác c a tư Phân tích T ng h p ð i chi u So sánh Khái quát hoá Tr1u tư ng hoá C! th hoá * Các ph%m ch t c a tư Tính m m d/o Tính đ c l p Tính nhanh trí Các ph(m ch t nh ng yêu c u ñ c bi t ñ i v i cán b , nhân viên kinh doanh 2.2 Tư ng tư ng Là m t trình tâm lý ph n ánh nh ng chưa t1ng có kinh nghi m c a cá nhân b ng cách xây d ng nh ng hình nh m i s c a nh ng bi u tư ng có * ð"c ñi$m c a tư ng tư ng Tư ng tư ng ch& n y sinh trư c hoàn c nh có v n đ , t c trư c nh ng địi h i m i, th c ti2n chưa t1ng g p, trư c nh ng nhu c u khám phá, phát hi n, làm sáng rõ m i, song tính b t đ nh c a hồn c nh q l n, ta khơng th gi i quy t v n ñ b ng tư duy, bu c ngư i ph i tư ng tư ng đ hình dung k t qu cu i Như v y nh ng hoàn c nh khơng đ u ki n đ tư duy, ngư i v"n tìm đư c l i thoát k t qu c a tư ng tư ng không chu(n xác ch t ch' k t qu c a tư Tư ng tư ng q trình nh n th c đư c b t ñ u vi c th c hi n ch y u, b ng hình nh k t qu c a m t hình nh m i Hình nh m i đư c xây d ng t1 nh ng bi u tư ng c a trí nh mang tính gián ti p khái quát cao Do v y bi u tư ng c a tư ng tư ng bi u tư ng c a bi u tư ng *Các lo i tư ng tư ng - Căn c vào m c ñ tham gia c a ý th c ta có hai lo i: + Tư ng tư ng khơng có ch đ nh + Tư ng tư ng có ch ñ nh - Căn c vào tính tích tích c c hay không c a tư ng tư ng + Tiêu c c + Tích c c - Ngồi cịn có m t lo i đ c bi t ñó c mơ lý tư ng * Các cách sáng t o hình nh tư ng tư ng Thay đ i kích thư c, s lư ng Nh n m nh chi ti t, thành ph n , thu c tính c a s v t Ch p ghép Liên h p ði n hình hố Lo i suy, mơ ph ng, b t chư c 3.Xúc c m - Tình c m Tình c m nh ng thái ñ th hi n s rung ñ ng c a ngư i ñ i v i nh ng s v t, hi n tư ng có liên quan đ n nhu c u ñ ng c a h S khác gi a xúc c m tình c m *Gi&ng ð u bi u th thái ñ c a ngư i ñ i v i hi n th c khách quan ð u có liên quan đ n nhu c u c a ngư i ð u có tính xã h i tính l ch s ð u có s sinh lý ho t ñ ng c a não b ð u mang tính ch th * Khác Xúc c m - Có trư c - Là m t q trình tâm lý - Có c ngư i v t - X y th i gian ng n , g n li n v i tình hu ng s tri giác ñ i tư ng Tình c m - Có sau - Là m t thu c tính - Ch& có ngư i - T)n t i m t th i gian dài, có tính sâu s c, l ng đ ng - Không b n v ng,d2 n y sinh, d2 m t ñi - D2 bi u hi n, d2 b c l , d2 th y nhi u - B n v ng, n ñ nh - * tr ng thái hi n th c - G n li n v i ph n x khơng u ki n , th c hi n ch c sinh v t - Có th che gi u, ch u nh hư ng c a ý chí tính cách c a cá nhân - * tr ng thái ti m tàng - G n li n v i ph n x có u ki n, th c hi n ch c xã h i *Các m!c ñ c a đ i s&ng tình c m - Màu s c xúc c m c a c m giác - Xúc c m - Tình c m: tình c m đ o đ c Tình c m trí tu Tình c m th(m m0 Tình c m ho t đ ng *Các qui lu t c a ñ i s&ng tình c m Qui lu t lây lan Qui lu t thích ng Qui lu t c m ng ( tương ph n ) Qui lu t di chuy n Qui lu t pha tr n Ý chí: ph(m ch t c a nhân cách, kh tâm lý cho phép ngư i vư t qua nh ng khó khăn tr ng i hành đ ng b ng s n4 l c c a b n thân ñ th c hi n nh ng hành đ ng có m!c đích Ý chí thư ng bi u hi n c a s k t h p gi a nh n th c tình c m Nh n th c sâu s c, tình c m mãnh li t ý chí cao Trong ho t ñ ng tâm lý c a ngư i, ý chí gi hai ch c năng, ch c kích thích nh ng hành đ ng hư ng t i m!c đích ch c kìm hãm nh ng hành đ ng gây tr ng i cho vi c th c hi n m!c đích Chú ý: Là xu hư ng s t p trung ho t ñ ng tâm lý vào m t đ i tư ng Chú ý ñư c xem m t tr ng thái tâm lý “ñi kèm” ho t ñ ng tâm lý khác, giúp cho ho t ñ ng tâm lý có k t qu Ch6ng h n ta v"n thư ng nói: Chăm nhìn, l ng tai nghe, t p trung suy nghĩ Các hi n tư ng chăm chú, l ng nghe nh ng bi u hi n c a ý Chú ý khơng có đ i tư ng riêng, đ i tư ng c a đ i tư ng c a ho t ñ ng tâm lý mà “ði kèm ” th ý đư c coi “Cái n n ”, ñi u ki n c a ho t đ ng có ý th c *Các lo i ý Chú ý không ch đ nh Chú ý có ch đ nh Chú ý sau có ch đ nh * Các thu c tính c a ý S c t p trung c a ý S phân ph i ý S di chuy n ý Tính b n v ng Kh i lư ng Các thu c tính tâm lý đi$n hình c a nhân cách 6.1 Khái ni m v nhân cách Nhân cách tồn b nh ng đ c m tâm lý ñã n ñ nh c a cá nhân, t o nên giá tr xã h i c a cá nhân ñó Nhân cách b m t tinh th n c a ngư i, tính ngư i c a ngư i 6.2 Các thu c tính tâm lý c a nhân cách Trong nhi u giáo trình tâm lý h c , ngư i ta coi nhân cách có 04 nhóm thu c tính tâm lý n hình xu hư ng, l c, tính cách, khí ch t Xu hư ng nói lên phương hư ng phát tri n c a nhân cách Năng l c nói lên kh c a nhân cách khí ch t nói lên tính ch t phong cách c a nhân cách * Xu hư'ng Là ý mu n ho c hư ng vươn t i ñ t ñ u, thúc ñ(y ngư i ho t ñ ng theo m t m!c tiêu nh t ñ nh Xu hư'ng thư ng th$ hi n nh(ng m"t sau Nhu c u H ng thú Th gi i quan Ni m tin Lý tư ng Tóm l i Toàn b thành ph n xu hư ng nhân cách ñ ng l c c a hành vi c a ho t ñ ng *Tính cách Tính cách m t thu c tính tâm lý ph c h p c a cá nhân, bao g)m m t h th ng thái ñ c a đ i v i hi n th c, th hi n h th ng hành vi, c ch&, cách nói tương ng Tính cách đư c hình thành bi u hi n ho t ñ ng c a ngư i C u trúc c a tính cách H th ng thái đ c a cá nhân thái ñ ñ i v i t nhiên, xã h i , thái ñ ñ i v i lao ñ ng, thái ñ ñ i v i b n thân H th ng hành vi, c ch&, cách nói c a cá nhân *Khí ch t Là thu c tính tâm lý cá nhân g n li n v i ki u ho t ñ ng th n kinh tương ñ i b n v ng c a ngư i, khí ch t bi u hi n cư ng ñ , t c ñ , nh p ñ c a ho t ñ ng tâm lý th hi n s c thái hành vi, c ch&, cách nói c a cá nhân Các ki u khí ch t Hăng hái Bình th n Nóng n y Ưu tư Tóm l i: M4i ki u th n kinh có m t m nh, m t y u Trong th c t ngư i có ki u th n kinh trung gian bao g)m nhi u đ c tính c a 04 ki u khí ch t khí ch t c a cá nhân có s sinh lý th n kinh mang b n ch t xã h i, ch u s chi ph i c a ñ c ñi m xã h i, bi n ñ i rèn luy n giáo d!c *Năng l c: Năng l c t h p thu c tính đ c đáo c a cá nhân, phù h p v i nh ng yêu c u c a m t ho t ñ ng nh t ñ nh, ñ m b o cho ho t ñ ng có k t qu ð c m Năng l c bao gi g n li n v i m t ho t đ ng Năng l c đư c bi u l hình thành cu c s ng, ho t ñ ng c a ngư i Năng l c nh ng nét ñ c ñáo riêng bi t c a t1ng ngư i Năng l c có ý nghĩa xã h i, đư c hình thành phát tri n ho t ñ ng nh m tho mãn nhu c u Năng l c bao gi có nh ng thu c tính tâm lý chung nh ng thu c tính tâm lý chuyên bi t Các m!c ñ c a l c Năng l c có kh hồn thành có k t qu m t ho t đ ng c a ngư i Tài m t m c ñ cao hơn, bi u th s hoàn thành m t cách sáng t o m t ho t ñ ng Thiên tài m c đ cao nh t c a l c, bi u th m c ki t xu t, hoàn ch&nh nh t c a nh ng vĩ nhân l ch s nhân lo i Tóm l i: Năng l c c a cá nhân d a s c a tư ch t, ñi u ch y u l c hình thành phát tri n th hi n ho t đ ng tích c c c a ngư i dư i s tác ñ ng c a rèn luy n giáo d!c CÂU H*I TH O LU+N Nhân viên kinh doanh du l ch c n có nh ng nét tính cách l c ? CÂU H*I ƠN T+P 1.Tâm lý gì? Phân tích b n ch t hi n tư ng tâm lý ngư i 2.Tâm lý gì? Nêu vai trị c a tâm lý du l ch Trình bày s phân lo i hi n tư ng tâm lý ngư i 4.Trình bày ñ c ñi m c a nh n th c c m tính V n d!ng qui lu t c a chúng vào lĩnh v c du lich 5.Trình bày ñ c ñi m c a tư duy, tư ng tư ng Nêu vai trò c a tư duy, tư ng tư ng ho t ñ ng hư ng d"n du l ch 6.Tình c m gì? Các đ c m c a tình c m V n d!ng qui lu t c a tình c m vào ho t đ ng du l ch 7.Ý chí gì? Nhân viên hư ng d"n du l ch c n có nh ng nét tính cách nào? Hãy xây d ng cách ph!c v! t t nh t v i ki u ngư i có ki u khí ch t khác Năng l c gì? Nhân viên hư ng d"n du l ch c n ph i rèn luy n nh ng ph(m ch t l c ngh nghi p ? CHƯƠNG II CÁC HI N TƯ NG TÂM LÝ XÃ H I TRONG DU L,CH I.KHÁI QUÁT V TÂM LÝ XÃ H I 1.Tâm lý xã h i gì? Tâm lý xã h i nh ng hi n tư ng tâm lý chung c a nhi u ngư i h t p h p l i thành m t nhóm xã h i, s ng nh ng ñi u ki n kinh t - xã h i nh t ñ nh Tâm lý xã h i tr ng thái ý th c thái đ c a nhóm ngư i đ i v i nh ng s ki n, hi n tư ng xã h i Nó ph n ánh t)n t i xã h i mà nhóm ngư i s ng ho t ñ ng Tâm lý xã h i th hi n m4i cá nhân v i tư cách thành viên c a nhóm Tâm lý xã h i có quan h m t thi t v i tâm lý cá nhân h tư tư ng C ba thành t tác ñ ng qua l i chi ph i l"n Các qui lu t hình thành tâm lý xã h i Các hi n tư ng tâm lý xã h i hình thành theo qui lu t đ c trưng sau 2.1 Qui lu t k th1a Trong cu c s ng bên c nh tính k th1a sinh v t ( di truy n ) cịn có tính k th1a xã h i – l ch s ðó s truy n ñ t kinh nghi m s ng, n n văn hoá tinh th n t1 th h sang th h khác S phát tri n l ch s c a m t cá nhân riêng l/ không th tách r i l ch s c a nh ng cá nhân s ng trư c ho c ñ)ng th i v i ngư i ñó S k th1a th c hi n nh trình giao ti p Do hi n tư ng tâm lý xã h i phát tri n theo qui lu t k th1a xã h i l ch s - S k th1a khơng th! đ ng, máy móc mà có ch n l c., c i biên, b sung nh ng m i, hoàn thi n Th h m i k th1a tâm lý c a ơng Cha mình, c a l p ngư i trư c khơng ph i dư i hình th c có s8n mà ti p nh n m t cách có ch n l c, bác b ,c i biên nhi u ñi u, b sung ñan xen vào nh ng m i, h ch& lĩnh h i nh ng c n thi t cho cu c s ng hoàn c nh m i -Các l a tu i khác nhau, s k th1a khác nhau: l a tu i niên, ngư i mu n c i t o cũ m t cách có phê phán, đem l i m i m/ * tu i trư ng thành ngư i ta ñi u ch&nh l i nh ng ñi u b n thân ñã k th1a tu i niên ti p t!c b sung làm cho phong phú thêm, bư c vào tu i già, ngư i ta b t ñ u suy nghĩ nhi u đ n vi c gìn gi nh ng ñi u ñã k th1a phát tri n di s n có s8n 2.2 Qui lu t lây lan Qui lu t lây lan trình lan to tr ng thái c m xúc t1 ngư i sang ngư i khác, t1 nhóm ngư i sang nhóm ngư i khác, hay nói cách khác, bên quan h xã h i có s giao lưu tình c m gi a cá nhân t o nên s lây truy n xã h i S lây truy n xã h i nh ng c m xúc ý ki n giao ti p v i nhau, đư c nhân lên ñư c c ng c Lây truy n xã h i qui ñ nh xu hư ng b t chư c m t mơ hình ng x ñư c truy n t1 ngư i sang ngư i khác - Lây lan có bi u hi n đa d ng : + Lây lan có ý th c lây lan vô th c + Lây lan t1 t1 lây lan bùng n nhanh: Lây lan t1 m t s vi c, hi n tư ng lúc xu t hi n cịn chưa gây ñư c tác ñ ng ñ n nh ng ngư i xung quanh s t)n t i c a d n d n gây c m xúc ñ i v i ngư i xung quanh thơng qua q trình giao ti p n y sinh s b t chư c ngư i khác m t cách t1 t1 Ví d! : Hi n tư ng m t, th i trang + Lây lan bùng n : Hi n tư ng x y ngư i tr ng thái căng th6ng th n kinh cao đ , lúc ý chí c a ngư i b y u ñi, s t ch b gi m sút, ngư i b rơi vào tr ng thái ho ng lo n, b t chư c m t cách máy móc hành đ ng c a ngư i khác 2.3 Qui lu t b t chư c: B t chư c s mô ph ng, l p l i hành vi, tâm tr ng, cách suy nghĩ, cách ng x c a ngư i khác hay c a m t nhóm ngư i B t chư c có tính đ ng n ch n, khơng ph i s chép ñơn gi n hành vi khác, mà s chép sáng t o ñ c ñáo - Con ngư i b t chư c v cách t ch c công vi c, s d!ng th i gian nhàn r4i, hay c th hi u khác cu c s ng, góp ph n xác l p nên truy n th ng t p t!c xã h i B t chư c m t ch trình xã h i hố, q trình t o nên giá tr , chu(n m c c a nhóm 2.4 Qui lu t tác ñ ng qua l i gi a ngư i v i ngư i - C m khơng đ khách ph i u c u t i hai l n m i ñư c ph!c v! ho c ph i g i chuông t i ba l n m i nghe nói n tho i - C m không tr l i khách “Khơng bi t ”, “Khơng có ”, “Khơng đư c ” - C m khơng đ khách ph i t mang vác hành lý ho c t m đóng c a khách s n, c a xe ô tô - Khơng đư c xưng hơ tuỳ ti n v i khách g i khách đ)ng chí, b n, mà ơng hay bà, ngài hay q ngài - Khơng đư c làm gì, nói làm khách khơng hài lịng v cách ng x thi u th n tr ng c a -Khơng đư c l1a d i khách s n l i d!ng lịng t t c a khách đ ki m chác khơng đáng, nh hư ng đ n uy tín c a khách s n ð&i v'i công nhân viên c a khách s n du l ch - Không trà tr n vào nơi t p trung đơng khách phịng ăn, qu y rư u hay đ i s nh, nhà phịng, b bơi, sàn nh y - Không ng)i bàn ăn u ng v i khách gi làm vi c -Khơng l i c a, l i, thang máy v i khách mà ph i ñi c ng sau, thang máy riêng dành cho nhân viên khách s n - Không m c qu n áo l lăng mà ph i m c ñ)ng ph!c ki u riêng c a khách s n cung c p - Không gây huyên náo khách s n kêu g i nhau, hị hét, đùa ngh ch, n n gót gi y lên sàn g4, sàn g ch - Không l m lì, u o i đăm chiêu mà ph i ho t bát nhanh nh3n vui v/ - Không ph!c v! h i h t, b1a bãi d i (u mà ph i t n tình, c n m"n, c(n th n, chu ñáo ñúng tiêu chu(n ch t lư ng ph!c v! - Khơng nói c c l c, thô l4, h4n xư c, tr ng không, xách mé, huênh hoang, l c c c mà ph i thưa g i, d l2 phép, l ch s , khiêm t n - Không s d!ng WC, phịng t m dành riêng cho khách - Khơng b v trí làm vi c, la cà sang b ph n d ch v! khác khách s n - C m v ng m t ba ngày liên t!c mà khơng đư c giám đ c cho phép - C m m gi v - C m khơng đư c đưa ngư i khơng đư c phép vào khách s n - C m nói chuy n ñi n tho i cá nhân ñang làm vi c - C m l i khách s n ho c quay tr l i khách s n gi làm vi c ho c ngày ngh&, mà lý đáng - C m hút thu c làm vi c, có m t khu v c d ch v!, b p nơi có bi n đ NOSMOKING ho c nhai k3o cao su trư c m t khách - C m ñe d a thân th nhân viên khách s n - C m ăn u ng ñ) th1a ho c ñ) dùng th1a ñ ph!c v! ho c bán cho khách - C m b t l ch s m t cách tr ng tr n, cư x khơng đ n, thơ b o, x c láo ho c th v i khách IV GIAO TI-P TRONG QUÁ TRÌNH PH?C V? KHÁCH DU L,CH ðón ti0p khách ðón ti p m t nh ng chu(n m c c a phép l ch s giao ti p ðón ti p khách, ñ i v i ngư i ph!c v!, b t ñ u khách du l ch ti n ñ n g n ch4 làm vi c c a ngư i ph!c v! S g p g gi a khách du l ch ngư i ph!c v! ñư c bi u hi n b ng m i quan h thân m t chào h i Ngư i ph!c v! ph i tr ng ñ n l i chào h i ngư i khách ñ t thái ñ kính m n Qua l i chào h i nói lên s quan tâm, ý t i khách v i nhìn trìu m n, n! cư i thân m t r ng r ,n tư ng ñ u tiên c a khách đư c hình thành qua nhìn đ u tiên v khách s n, phịng ăn, qu y ph!c v!, ngư i gác c ng, ngư i ph!c v! ( mang vác hành lý, ti p tân ) Do v y, ngư i ph!c v! ph i có s chu(n b t t v trang ph!c trang ñi m, ñây bi u hi n hành vi giao ti p có văn hố Ngồi ngư i ph!c v! ph i th c hi n nghiêm túc thu n th!c phép xã giao du l ch ( Cách chào h i, b t tay, tư th , tác phong giao ti p ) * Nh ng cư x không ñúng m c nên tránh - Thái ñ th ơ, chán n n, cau có m t m i đón khách - Khơng ý đ n khách ho c ti p t!c nói chuy n v i b n bè c a khách vào khách s n - Nh ng câu nói thi u s ân c n, ni m n , ñưa nh ng câu h i c c l c ho c ch& im l ng - U ng rư u gi làm vi c - Gây phi n hà cho khách Trong nh ng trư ng h p khách g p s đón ti p m nhã, h s' có tâm tr ng âm tính, khó lịng b ti n s d!ng d ch v! Ho c n u có mua s n ph(m du l ch h s' có n tư ng x u v ngư i ph!c v! doanh nghi p du l ch Nhi u ngư i ph!c v! ñang b n r n m t cơng vi c khách ñ n, trư ng h p nh t thi t ph i ng1ng công vi c c a l i, chào h i ho c xin l4i khách ch ñ s' ph!c v! sau ñó ðáp !ng nh(ng nhu c1u c a khách trình ph.c v ðây trình ch y u nh m chuyên giao s n ph(m t1 lĩnh v c “S n xu t du l ch ”sang “Tiêu dùng du l ch ” M!c đích c a giai ño n ñ khách nghe làm theo ý ngư i ph!c v! Trong trình thư ng n y sinh mâu thu"n v l i ích Ngư i khách bao gi mu n mua r/, ngư i cung c p d ch v! bào gi mu n bán ñ t, m t khác m4i bên l i có s thích tính cách riêng Khách du l ch không quan tâm không c n hi u ngư i ph!c v! du l ch mà ch& ñòi h i Do v y ngư i cung c p d ch v! ph i bi t dung hoà quy n l i tính cách c a v i khách - Nghiên c u “C u ” t i m du l ch hồn c nh xa l Nhi u ñi u b ng., khách thư ng có tâm lý e ng i M!c tiêu c a ngư i ph!c v! ph i khơi d y nhu c u, hư ng d"n nhu c u c a khách ð ñ t m!c tiêu này, yêu c u ngư i ph!c v! ph i : + Có n! cư i h)n nhiên, thái ñ c i m , khéo léo v i nh ng câu h i mang tính khêu g i, kích thích tính tị mị, v n có ngư i + Qua giao ti p trao ñ i ban ñ u v i khách ph i n m ñư c nhu c u c a khách + Âm lư ng, nh p ñi u t1 ng cách di2n ñ t trao ñ i v i khách du l ch t o ñi u ki n cho vi c k t thúc ph!c v! m t cách t t ñ3p + Gi i thi u, minh ho d ch v! hàng hố Sau n m ñư c “C u ” ngư i ph!c v! c n gi i thi u s n ph(m d ch v! mà tương ng v i s thích c a khách Lúc ngư i ph!c v! c n bày t s quan tâm, ý c a v i khách, b t c tình h ng ph i bình tĩnh, kìm ch , ñi u ch&nh hành vi xúc c m c a M!c đích giai đo n làm cho khách s8n sàng tiêu dùng s n ph(m ho c h i ñ gi i thi u s n ph(m c a cho khách bi t Vì v y địi h i ngư i ph!c v! ph i có s hi u bi t v k0 thu t ñ c ñi m c a t1ng lo i d ch v! hàng hoá mà gi i thi u v i khách L ng nghe ý ki n c a khách, ph i bi t làm ch b n thân, có ph n ng bình tĩnh, th n tr ng l ch thi p trư c quy t ñ nh c a khách Thanh toán trao d ch v! cho khách k t thúc vi c ph!c v! Ngư i ph!c v! ph i c ng c lòng tin cho khách v quy t ñ nh tiêu dùng phù h p ñúng ñ n + Chú ý vào vi c ñ m ti n ñ1ng đ cho khách th y vi c ( Ví có th tìm cách g i chuy n ho c tìm c khen h v ) + ð m xong, nh c l i s ti n mà khách ñưa, ñ1ng v i b ti n vào két đ phịng ng1a s đ i, ch i có th x y Ti@n khách Ngư i ph!c v! du l ch không nh ng ph i ni m n ân c n, đón khách mà lúc ti2n khách ph i h t s c ân c n n)ng h u ñ khách cịn gi l i tình c m t t v s kinh doanh du l ch Khi ti2n khách c n ý - Nói l i c m ơn khách - Ti2n khách t n c a ñ chào l n cu i, chúc t!ng h3n g p l i - Ngay c nh ng khách không tiêu dùng s n ph(m du l ch ph i có thái đ v i khách tiêu dùng s n ph(m V M T S NGHI THAC GIAO TI-P CƠ B N TRONG HO2T ð NG DU L,CH 1.ði n tho i ðây m t hình th c giao ti p gián ti p, ngơn ng nói phương ti n đ trao đ i thơng tin v i khách, mu n gây thi n c m v i ch& có th bi u hi n qua gi ng nói cách nói Xu t phát t1 nh ng ñ c ñi m, giao ti p qua ñi n tho i c n ý * Khi nghe ñi n tho i: Nên nh c máy h)i chng th hai v1a đ xong Câu nói đ u tiên ph i xưng danh ni m n chào ngư i g i ñ n m t cách l ch s Vi c xưng danh c n ch ng t n i dung đàm tho i mang tính ch t nghiêm túc T t c nh ng câu h i, nh ng câu bơng đùa, su)ng sã ( Tuỳ theo m c đ quan h ) ch& có th s d!ng sau c hai bên ñã bi t v ) N u bu c ph i h i t1 t n l ch s “Làm ơn ”, “Xin l4i ”, “Cho phép ” - N u chưa th nói chuy n ngay, đ ngh h ho c b n g i l i sau - N u ngư i g i mu n g p ngư i khác xin ch ( Chú ý cách ñ t máy ) - N u ñư c nh n tin ph i ghi đ y đ , xác n i dung thơng tin truy n ñ t k p th i * Khi g i ñi n tho i - C n ki m tra s ñi n tho i cho ñúng ch th i gian cho ngư i ñư c g i ñi n tho i tr l i - Hãy xưng danh xin ngư i c n g p - C n chu(n b n i dung ñàm tho i m t cách chu ñáo ði th6ng vào n i dung b ng nh ng câu ng n g n, xác - Nói v1a đ nghe, v i thái đ nhã nh n, l2 phép tình c m N u ngư i c n g p khơng đó, c n xin nh n l i Khi ñang liên l c mà t nhiên m t tín hi u, ph i g i l i N u g i nh m s ph i xin l4i nh3 nhàng cúp máy Hãy tính tốn th i gian g i ñi n tho i cho phù h p v i công vi c, v i sinh ho t c a ngư i nh n ñi n tho i * M t s ñi u lưu ý - Tránh l m d!ng ñi n tho i c a ngư i khác, c a công s , không nên g i ñ ên tho i lâu phịng làm vi c có đơng ngư i - Trong ñàm tho i c hai bên ý h i xem nghe có rõ khơng ? Ngư i g i ñi n ch ñ ng gác máy trư c ngư i nghe, m c dù c hai bên ñã tho thu n ch m d t cu c trao ñ i Trư c sau ñàm tho i ñ1ng quên chào, xin l4i cám ơn Công văn, thư tín ðây m t nh ng phương ti n ph bi n nh t giao ti p xã h i ho t ñ ng du l ch, cơng văn, thư tín có n i dung liên quan ñ n s s p ñ t m i quan h l"n Cơng văn, thư tín mang tính ch t th c m t s pháp lý quan h công tác gi a doanh nghi p Thơng qua hình th c n i dung c a cơng văn, thư tín ngư i ta có th đánh giá đư c trình đ , l c, tính cách c a ngư i ch Cũng thơng qua mà uy tín c a doanh nghi p ñư c coi tr ng hay b h th p Do v y giao ti p b ng cơng văn – thư tín c n ý : - Hình th c đ m b o tính trang tr ng theo khn m"u s8n + Gi y vi t thư, phong bì in s8n tên c a quan + Màu gi y: tr ng ho c kem s a + Gi y kh :18 x 26 + Ph n ñ u bên trái in tên doanh nghi p, ñ a ch& giao d ch, s ñi n tho i, s tài kho n, s thư tín + Ph n đ u bên ph i ghi nơi ñ n, ngày, tháng, năm +ð cách kho ng cm , đ kính g i Chú ý: Khơng ghi t t, phong bì phù h p v i kh gi y Ngồi phong bì ghi rõ ñ a ch& ngư i g i, ngư i nh n , nơi nh n - N i dung + Văn phong ph i rõ ràng, m ch l c, t , ng pháp ngơn ng s d!ng N u cơng văn có tên ph i phù h p v i n i dung công văn c a + Trình bày nh ng thơng tin quan tr ng nh t, khơng đư c nêu nhi u n i dung khác b ng m t cơng văn – thư tín Thơng tin ph i rõ, ñ , d2 hi u + Ch& dùng m t m t gi y M4i ý tư ng m i ñ u ph i xu ng hàng + Các ti n, ngày tháng đư c dùng ch s + Cu i thư ph i ký tên đóng d u ( N u có ) + Trư c g i ph i rà soát, ki m tra l i Lưu ý : + N u công văn ñánh máy ph i ký tên tr c ti p + N u công văn vi t tay c n ch n màu m c phù h p Danh thi0p Trong ho t ñ ng kinh doanh du l ch, danh thi p đóng vai trị quan tr ng vi c thi t l p m i quan h công tác cá nhân T m danh thi p không ch& chi c c u n i, phương ti n giao ti p mà cịn hình th c qu ng cáo h u hi u cho doanh nghi p Trong quan h th c khơng th c T m danh thi p c n ñư c trao tr c ti p Tuỳ thu c vào qu c gia mà vi c ch đ ng trao danh thi p có khác nhau, c vào tính ch t, m!c đích c a m i quan h , có hai lo i danh thi p 3.1 Danh thi0p th!c: Lo i s d!ng m i quan h th c, có tính ch t tr nh tr ng ph i tuân theo m t s qui c nh t đ nh s d!ng làm phương ti n giao ti p - V hình th c : + Kích thư c : 9,3 x x 0,1 cm + Gi y ñ c bi t : Màu sáng + In ch chân phương, in m t m t - V n i dung: Trên ñ u c a t m danh thi p in tên quan ( Ch in nh so v i tên ngư i danh thi p ) * gi a ghi rõ h tên ( Ch to ) dòng dư i ti p theo ghi rõ ngư i ch c v! quan tr ng nh t, góc dư i sát ph i, trái ( ho c c hai bên )ghi rõ ñ a ch&, ñi n tho i fax 3.2 T m danh thi0p không th!c: Lo i s d!ng ch y u m i quan h th c, mang tính ch t quan h cá nhân, khơng nh t thi t ph i hoàn toàn tuân theo qui c t m danh thi p th c Trong n i dung ch& c n ghi rõ ñ a ch&, h , tên, s ñi n tho i nhà riêng - T m danh thi p dùng ñ giao d ch m i quan h sau : + ð t m i quan h + G i l i c m t , chúc m1ng, bày t s hài lòng, g i l i chia bu)n + ð i v i t m danh thi p khơng th c có th s d!ng làm gi y m i ho c l i m i Fax : ðây phương ti n truy n nh n thông tin vô n b ng hình nh Nó t đ ng ch!p l i m t trang in truy n t i máy Fax nh n tin Máy t ñ ng in tồn b n i dung thơng tin qua băng gi y Internet : ðây lo i hình giao ti p qua m ng , Vi t Nam ñã n i m ng qu c gia qu c t Lư ng thông tin ch a m ng r t l n Nó có th truy n ñi t t c máy vi tính tham gia n i m ng M4i máy vi tính mang mã s riêng Chúng ta có th n p t t c thông tin c n truy n vào máy c a g i t t c lo i thơng tin mà máy khác n p ( theo mã s riêng ) M t s& l@ nghi c a giao ti0p 6.1 Chào hBi: Chào h i c ch& ban ñ u g p hay k t thúc cu c giao ti p Nó th hi n thái đ , tình c m c a ngư i ho t ñ ng giao ti p, nh m c ng c trì m i quan h gi a hai bên Chào có th b ng l i chào, có th b ng m t câu h i Nó khơng nh ng th hi n s vui sư ng, thân tình, kính tr ng, l ch s mà đơi cịn chia s/ c n4i bu)n, s lưu luy n Do ñó, chào h i ph i th hi n ñúng n i tâm, tr ng thái, tình c m gi a hai bên, có nhi u cách chào h i ñ i v i t1ng ñ i tư ng khác Chào h i có th dùng ngơn ng nói k t h p ho c ch& dùng ngôn ng bi u c m * Nguyên t c chào - Ngư i đư c tơn tr ng bao gi ñư c ngư i khác chào trư c ( C p dư i chào c p trên, ngư i ph!c v! chào khách, ngư i tu i chào ngư i cao tu i ) - Khi ñ n g n ch o h i b ng l i N u ñang ng)i ph i ñ ng d y, trư ng h p khơng đ ng lên đư c ph i g t ñ u ñ ñáp l2 ðang có th chào b ng tín hi u g t ñ u, m&m cư i, v"y tay - Câu chào theo t1ng t p quán Chào tư th đàng hồng, l ch s , t rõ tình c m v i ngư i ti p xúc Khi chào ph i nhìn vào m t ñ i tư ng, không chào ngư i khác ñang gi i quy t vi c riêng tư - Chào u ki n đơng ngư i ( Ti c, h i ngh ) khơng nên chào t t c m i ngư i , thư ng ch& chào ngư i ch , nh ng ngư i cịn l i ch& g t đ u, m&m cư i N u ngư i có đ a v cao ch& giơ tay ho c n m hai tay giơ cao, g t ñ u m&m cư i chào v i m i ngư i N u ngư i b n chào ñi v i m t đám đơng ph i chào c nhóm, chào khách trư c, chào ngư i thân sau - Không chào ñang ch y, ñang ñi xe r t không l ch s v1a nhai k3o cao su v1a chào 6.2 B;t tay B t tay m t thói quen thơng d!ng Có nhi u ki u b t tay B t tay bi u ñ t s hồ bình, h u h o, thơng c m, khoan dung, kính tr ng, xin l4i, c! th b t tay thư ng tuân theo nh ng qui t c - Trư c – sau : ch nhà, ph! n , c p giơ tay trư c - Nhanh – ch m : K p th i ñón nh n ngư i ta ñưa tay b t bi u th s nhi t tình, tình c m chân thành h u h o - M nh – nh3 : C m ch c tay, cư ng ñ v1a ph i - Lâu – mau : Tuỳ theo trư ng h p c! th thông thư ng th i gian c m tay tương ñương v i th i gian chào h i - Khi b t tay : ngư i nghiêng v phía trư c, m t nhìn vào đ i tư ng, v1a b t tay, v1a chào h i gi i thi u kèm theo n! cư i h)n nhiên Lưu ý : + Nam gi i làm quen khơng nên chìa tay cho n gi i + N u có ngư i gi i thi u nên giơ tay trư c + Khi tay b(n t ý xin l4i, khơng đeo găng tay đ b t tay ( tr1 ph! n ) Trong trư ng h p tay b n , có th xin l4i chìa tay đ đ i tư ng n m vào c tay + Không b t tay hai ngư i m t lúc, b t tay chéo nhau, qua m t, qua ñ u ngư i khác + Khơng bi t ngư i đ i di n có tàn t t tay khơng đưa tay cho h b t + Khơng nên đ ng dư i th p b t tay ngư i cao ngư c l i 6.3 Gi'i thi u làm quen S gi i thi u di2n cu c g p g có nhi u ngư i tham gia Gi i thi u ñ nh ng ngư i ti p nh n bi t v ñ i tư ng mà có quan h Gi i thi u mang tính ch t nghi th c ch y u L i gi i thi u có th gây nên n tư ng t t ñ3p v i m i ngư i cu c giao ti p * Nguyên t c b n gi i thi u : - Gi i thi u ngư i tu i v i ngư i có tu i tác cao - C p dư i cho c p - Nam cho n - Ngư i ph!c v! v i khách - N u đơng ngư i, nh ng ngư i ñư c gi i thi u ph i có s s p x p ( gi i tính, tu i tác, đ a v xã h i , khách ch ) cu i s gi i thi u c a ngư i gi i thi u - trư ng h p hai đồn ti p xúc: đồn ch nhà ho c đồn ñ xư ng ti p t!c ch ñ ng gi i thi u đồn trư c * Cách th c gi i thi u : - Ngư i có m i quan h quen bi t m i ngư i ho c ngư i ch nhà thư ng ngư i ph i ch ñ ng ñ ng gi i thi u nh ng ngư i chưa quen bi t v i - Khi gi i thi u ph i t o s ý cho m i ngư i, hư ng c bàn tay m t v phía ngư i đư c gi i thi u, sau m i đưa m t v phía m i ngư i - L i gi i thi u ph i ng n g n, ñ ý d2 hi u, không ñi sâu vào ñ i tư, không gi i thi u nh m tên ch c v! c a h Ngư i ñư c nghe gi i thi u ph i ý th hi n tình c m c nh tên, ch c v! ngư i ñư c gi i thi u ñ ti n ti p xúc - Ngư i ñư c gi i thi u ph i ch ñ ng b t tay ngư i ñư c nghe gi i thi u VI M T S NGH THU+T GIAO TI-P TRONG KINH DOANH DU L,CH Ngh thu t xã giao ñàm phán ðàm phán: Là hi n tư ng x y thư ng xuyên ñ i s ng xã h i mà m4i m t ñ i tác cu c ñàm phán ñó Có th nói th gi i hi n th c quanh ta m t chi c bàn ñàm phán kh ng l) Các cu c ñàm phán có th x y h i ngh , bàn ti c, ánh sáng c bóng t i Tuy nhiên, m i cu c ñàm phán ñ u b chi ph i b i ba y u t quy t ñ nh : * B i c nh: y u t then ch t c a cu c ñàm phán B i c nh bao g)m tình hình kinh t đ i phương, v n ñ ưu tiên, giá c , nhu c u th c s Mu n ñàm phán đ t hi u qu c n thăm dị b i c nh b ng cách tri n khai s m, bí m t thu nh p, phân tích x lý thông tin, g p g nh ng ngư i thân c n ho c ñã t1ng làm ăn v i ñ i tư ng Quan sát n m b t hành ñ ng c a ñ i tư ng * Th i gian: Trong ñàm phán m t q trình có m kh i ñ u, di2n bi n k t thúc Qúa trình dài, ng n tuỳ thu c vào đ ph c t p c a v n ñ thái ñ c a hai bên ñàm phán Th i gian k t thúc đàm phán cịn g i “ði m ch t ” ðó th i ñi m bu c ñ i tác ph i ñưa quy t ñ nh cu i Trong ñàm phán, b t kỳ trư ng h p khơng đư c l “ ði m ch t ” c a Mu n v y doanh nghi p ph i : - Kiên nh"n, bình tĩnh, nhanh chóng ch p đư c th i - Tư linh ho t vi c xác ñ nh “ði m ch t ” c a - Quan sát thái ñ c a ñ i tư ng Bi t ch c có l i m i hành đ ng * Quy n l c: Là s c m nh c n thi t kinh doanh Quy n l c ph! th c vào nhi u y u t , trư c tiên ph! thu c vào kh năng, quy t tâm c a nhà doanh nghi p C n v n d!ng lo i quy n l c m t cách linh ho t t nh Ngh thu t ñàm phán bi n hố theo n i dung, th i gian, đ a m mơi trư ng đàm phán, song nói chung c n lưu ý m t s ñi m b n : - ln gi th ch đ ng, nói nghe nhi u kìm ch đư c tình c m b n thân - Nêu m!c tiêu cao, tho thu n có nguyên t c - Khơng làm đ i tác t ái, m t th di n ð thành cơng đàm phán, ph i hi u đàm phán m t q trình di2n bi n ph c t p, ñ y mâu thu"n, bi n hố khơn lư ng, nên nh ng đ i tác tham gia vào ñàm ph n ph i thơng hi u ngh thu t đàm phán - Bi t tr l i : + Kéo dài th i gian ñ suy nghĩ tr l i + Tránh nh ng câu h i kh6ng ñ nh hay ph ñ nh + V i nh ng câu thăm dò quan ñi m nên dùng nh ng câu h i ñó ñ t l i v i h ñ hi u quan ñi m - Bi t cách nghe - Bi t v n d!ng linh ho t th pháp ñ t giá, tr giá - Bi t kh c ph!c b t c đàm phán: Tìm m gi ng nhau, lưu l i ñi m khác nhau, ñ c p ñ n v n ñ khác có liên quan cu i vào v n đ ho c t m đình ch& ñàm phán Khi ñàm phán thành công lúc k t thúc h p ñ)ng, ký k t h p đ)ng c n ý: Trình t ký k t h p ñ)ng , n i dung cách vi t h p ñ)ng Ngh thu t xã giao cu c h p Các cu c h p m t ngh thu t không th tách r i v i ho t ñ ng c a doanh nghi p, hình th c qu n lý không th thi u ð cu c h p có k t qu c n tuân th yêu c u sau : - Có m!c đích rõ ràng, có chương trình c! th n i dung th ng nh t v i m!c đích - Các ý ki n phát bi u công khai, t tư tư ng - Các v n ñ nêu ph i phù h p v i qui lu t tâm lý đ m b o tính lơ gíc - Khi k t thúc cu c h p ph i ñưa ñư c quy t ñ nh v n ñ ñã bàn lu n Mu n v y b n thành ph n sau ñây ph i phát huy h t ch c * Ch t a : Là ngư i c m cân n(y m c cu c h p - Luôn gi vai trị trung l p Kích thích m i ngư i tham gia ý ki n, tóm t t ý ki n, ngăn ch n s cơng kích l"n t n m n khơng tr ng tâm - :ng x t nh v i thành viên: ñ n mu n, qu y phá, th ơ, làm vi c riêng Mu n v y ngư i ch t a ph i có đ c tính : chân thành, bình tĩnh, c i m có óc khơi hài * Thư ký: Là ngư i ñư c trao tr ng trách ghi chép toàn b nh ng ý ki n c a cu c h p Do đó, ph i ghi h t ý ki n m t cách trung thành, xác Thư ký ph i gi vai trị trung l p, khơng can thi p m t cách công khai vào công vi c c a ch to Trang biên b n không ph i ghi nh ng l i bình lu n, hay nh n xét theo quan ñi m ch quan c a * Nh ng ngư i tham d cu c h p: C n ý th c ñư c trách nhi m c a - Ph i tham gia ý ki n v i gi ng nói ơn t)n, l ch s , ng n g n có s chu(n b k0 - Khơng đ kích cá nhân, có nh ng c ch& thi u l ch s , làm vi c riêng - Sau cu c h p ph i có trách nhi m th c thi quy t đ nh thơng qua * N u th trư ng, lãnh ñ o c p khác tham gia cu c h p ph i tôn tr ng ý ki n c a thành viên cu c h p Bình tĩnh trư c ý ki n b t ñ)ng v i Khơng đư c can d tr c ti p cơng khai vào vi c u n cu c h p c a ch t a hay s ghi chép c a thư ký Ngồi đ cu c h p có k t qu c n lưu ý - Nơi h p ph i thống đãng , ñ ánh sáng, nhi t ñ v1a ph i, có kích thư c phù h p v i s ngư i tham gia - Ti n nghi ñư c trang b ñ y ñ , qu t máy, ñi u hồ nhi t đ , micrơ, máy chi u, b ng, bàn gh , rèm che c a - B trí bàn gh theo ki u ch U ho c vịng trịn, bày trí phịng h p trang nghiêm - Th i gian không kéo dài, kho ng 90 phút, gi i lao 10 phút - Bên c nh phịng h p c n có qu y bar K5 c1n thi0t ñ&i ngo i ph.c v du l ch 3.1 Các y0u t& ho t ñ ng ñ&i ngo i Du l ch ngành đ i ngo i Vì v y ngư i ph!c v! du l ch nói chung hư ng d"n du l ch nói riêng ph i nh ng nhà ñ i ngo i giúp khách ñi tìm “Cái th c ” “Cái đ3p ” c a dân t c đ t nư c Trư c h t, ngư i ph!c v! du l ch ð c bi t hư ng d"n viên c n s d!ng t t ngo i ng Ngo i ng tr thành phương ti n giao ti p quan tr ng, có s c truy n c m nh t tránh ñư c s hi u l m l"n Có s hi u bi t, quan tâm, bi t ñánh giá ca ng i ñ3p, t t v ngư i ñ t nư c mình, đ t o s c m nh truy n c m M t khác, hi u bi t v l ch s , ñ a lý, văn hố c a đ t nư c khách ñ bi t ca ng i ñ3p t t c a h Trong giao ti p th hi n s chân thành, chu ñáo,c i m , t nh , l ch s ln đ m b o tính văn minh, l ch s đ i v i khách Bi t khen ng i khách, tôn tr ng l"n ( Tôn tr ng ch quy n, lu t pháp, phong t!c t p quán, tín ngư.ng l i ích c a ) Th n tr ng, chín ch n, t nh ñúng m c giao ti p không nên h a h3n u vư t q kh th c hi n c a ðây ch “Tín ” giao d ch ti p xúc Ngay c h3n gi gi c m t vi c nh nh ng th hi n thái ñ phong cách làm vi c khoa h c Không phê phán, chê bai ch& trích dù vơ tình ñ n v n ñ : + Ch ñ tr , đư ng l i sách, đ i s ng văn hố c a nư c ñ i v i ñ i tư ng giao ti p + Phong t!c t p quán + Sinh ho t cá nhân, ñ i s ng riêng tư c a khách, nhà ho t đ ng tơn giáo, tín ngư.ng đư c tơn sùng c a nư c h Khơng ch đ ng g i lên nh ng v n ñ b t ñ)ng, khơng khiêu khích ho c đ b lơi cu n vào s ho t ñ ng c a ñ i tư ng, khách du l ch có r t nhi u m!c đích khác nên ho t ñ ng ñ i ngo i ngư i ph!c v! du l ch ph i c nh giác gi bí m t c a qu c gia Trong giao ti p ln bình tĩnh, tư duy, linh ho t, khơn khéo, t nh trư c m i tình hu ng 3.2.Ti0p xúc ñ&i ngo i du l ch Trong ho t đ ng du l ch, hình th c ti p xúc ñ i ngo i thư ng ñư c di2n m t cách ñơn gi n ña d ng Trong ho t ñ ng ñ i ngo i này, ngư i ph!c v! du l ch thư ng ñi v i khách, th c hi n ch c hư ng d"n, c n nói ho c có th phiên d ch Yêu c u ñ i v i m t cu c ti p xúc ñ i ngo i du l ch: chu(n b cho cu c ti p xúc : - Làm rõ m!c đích, u c u c a cu c ti p xúc - Chu(n b nh ng thông tin có liên quan -Chu(n b tham gia đón ti p phù h p - Chu(n b phiên d ch thư ký - Chu(n b phòng khách ti n nghi đ đón khách - Chu(n b l2 nghi c n thi t Trong ph n c n ý ñ n ñ c ñi m tâm lý - xã h i, tính cách c a đồn khách ñ chu(n b chu ñáo, gây nhi u c m xúc dương tính, t o cho h nh ng n tư ng m nh Chu(n b ti p khách : - Các thành viên đón khách ph i có m t trư c gi qui ñ nh - T t c cơng vi c chu(n b hồn t t tư th s8n sàng đón khách trư c th i gian 15 – 30 phút so v i th i gian qui ñ nh Ti p khách - Nhân viên đón ti p làm th t!c: chào h i m i khách vào phịng đ i - Ngay khách ñ n, ngư i ch trì thành viên đ n chào h i b t tay gi i thi u v i khách - Ngư i ñ xu t g p g trình bày n i dung ti p xúc - Trong cu c ti p xúc nên m i trà hay cà phê C n tránh : - Thái ñ v i vàng th - Trong cu c ti p xúc làm vi c khác Nên thông báo th i gian cu c ti p xúc cho khách bi t M i ngư i tham gia ti p xúc ph i có s ghi chép Ti p xúc đ i ngo i m t lo i ho t ñ ng th c ti2n ph bi n nh t du l ch Nó địi h i ph i có ki n th c, k0 nhi u lĩnh v c M t khác địi h i s thơng minh đ v n d!ng hài hồ nguyên t c, thông l , pháp lý qu c gia qu c t CÂU H*I ÔN T+P Trình bày u c u v l i nói c a ngư i hư ng d"n viên du l ch Trình bày qui t c giao ti p v i khách du l ch Trình bày giai đo n đón ti p khách Làm th ñ t o tâm lý tho i mái cho khách du l ch Trình bày yêu c u s d!ng n tho i, cơng văn – thư tín Trình bày m t s l2 nghi b n giao ti p Trình bày k0 giao ti p ñ i ngo i ph!c v! khách du l ch BÀI T+P TH C HÀNH Cho sinh viên t p ñưa nh ng m"u câu chào đón khách Khi gi i thi u d ch v! lưu trú, vui chơi cho khách c n s d!ng ngôn ng th ? L p nhóm đ th c hành m t s l2 nghi giao ti p X lý tình hu ng : - Khách du l ch có hành vi m nhã v i nhân viên du l ch - Khách du l ch phàn nàn v ch t lư ng ph!c v! - Khách du l ch t1 ch i mua s n ph(m CHƯƠNG VI NH8NG PHCM CH T C>N CÓ C A NHÂN VIÊN DU L,CH I KHÁI QUÁT CHUNG V LAO ð NG TRONG DU L,CH Lao ñ ng du l ch Lao ñ ng du l ch trình ph!c v! khách du l ch nh m tho mãn nh ng nhu c u du l ch c a du khách 2.ð"c ñi$m c a lao ñ ng du l ch Lao ñ ng du l ch m t b ph n c u thành c a lao ñ ng xã h i Do ñó, mang ñ y ñ ñ c ñi m c a lao ñ ng xã h i như: - ðáp ng yêu c u xã h i v lao ñ ng - T o c a c i v t ch t cho xã h i - Thúc ñ(y xã h i phát tri n Song m4i nghành ngh đ u có nh ng tính ch t n i dung riêng nên lao ñ ng du l ch cịn có nh ng đ c m riêng: - Lao ñ ng du l ch bao g)m lao ñ ng s n xu t c a c i v t ch t lao ñ ng phi v t ch t - Th i gian lao ñ ng ph! thu c vào nhu c u c a khách - Môi trư ng làm vi c ph c t p có nhi u áp l c tâm lý II ðDC ðIEM LAO ð NG C A NHÂN VIÊN DU L,CH 1.Khái ni m v nhân viên du l ch Nhân viên du l ch nh ng ngư i tham gia vào trình t o nh ng hàng hóa, d ch v! nh m ñáp ng nh ng yêu c u c a khách du l ch Do ñ c ñi m du l ch ch y u d ch v! (th i ñi m lao ñ ng trùng v i th i ñi m tiêu dùng) nên ña s ngư i lao ñ ng du l ch ngư i lao ñ ng tr c ti p Trong nh ng ngư i lao ñ ng tr c ti p du l ch có nh ng ngư i tham gia vào trình ph!c v! khách, ta g i nh ng ngư i lao ñ ng tr c ti p nhân viên ph!c v! du l ch H có th là: Hư ng d"n viên, l2 tân du l ch, ph!c v! ăn u ng ( nhân viên ñ ng qu y, nhân viên pha ch , nhân viên ch bi n ăn, ph!c v! bàn….), ph!c v! bu)ng b o v , đón ti p, khn vác, tr c ñi n tho i, v n chuy n… 2.ð&i tư ng lao ñ ng Ngh du l ch m t ngh đ c bi t Trong đó, ñ i tư ng lao ñ ng lo i khách du l ch: Khách nư c, khách nư c ngoài, nam, n , tr/, già…v i nh ng ngh nghi p, trình đ , nhu c u, m!c đích, đ ng khác ði u ñòi h i nhân viên du l ch ph i có kh thích ng x lý tình hu ng linh ho t M t khác, vi c giao ti p v i nhi u lo i ngư i c n nhân viên du l ch ph i s d!ng hình th c ngơn ng m c, phù h p v i t1ng lo i ñ i tư ng giao ti p ð a bàn du l ch di2n ñ a bàn r ng l n ña d ng: t1 ñ)ng b ng ñ n vùng núi, vùng bi n; t1 thành ph ñ n nh ng b n buôn c a ngư i dân t c, nh ng nơi, nh ng vùng, có nh ng danh lam th ng c nh; nh ng khu di tích văn hố, l ch s …Do ñó nhân viên du l ch (ñ c bi t hư ng d"n viên) ph i ñi l i nhi u, ti p xúc v i nhi u vùng khí h u khác nên nhân viên du l ch ph i có s c kho/ s c ch u đ ng t t, thích ng đư c v i yêu c u di chuy n liên t!c c a nghành du l ch 3.M.c đích lao đ ng Du l ch m t nghành kinh doanh Do m!c đích cu i l i nhu n c a đơn v , c a cơng ty, c a tồn nghành ð đ t đư c u m4i nhân viên ngành du l ch ph i đ t đư c m!c đích: -Tho mãn t i ña yêu c u, th hi u c a khách du l ch ñi u ki n có th ( h p v i qui ñ nh c a nghành, c a pháp lu t ).M4i du khách có nhu c u, th hi u ñ ng du l ch khác ð du khách th c s hài lòng, s8n sàng s d!ng lo i d ch v! c a doanh nghi p, nhân viên du l ch ph i n m ñư c nhu c u, th hi u ñó -M4i lo i khách c! th ñi du l ch v i m!c đích đ ng khác nhau, ngành du l ch c n có nh ng ho t ñ ng khác ñ h có th hài lịng v i nh ng h ch đ i Ví d! khách du l ch ñ tham quan, làm giàu thêm tri th c… nhân viên huê óng d"n du l ch ph i gi i thi u ñư c t t c v/ ñ3p, s h p d"n, ñi u kỳ l … c a nơi khách ñ n du l ch, c a danh lam th ng c nh…Ho c khách du l ch đ u quan tâm đ n tình hình an ninh nơi du l ch, c n cung c p cho khách du l ch nh ng thơng tin c n thi t như:Tình hình kinh t , văn hoá xã h i…c a nơi khách ñ n ñ khách an tâm thư ng ngo n, tìm hi u nh ng c n Như v y, th c ch t m!c đích lao đ ng c a nhân viên du l ch ph!c v! v i m c ñ t t nh t có th có đư c đ khách du l ch tin tư ng r ng h ñã s d!ng ñ)ng ti n ñúng ch4, nh ng h hư ng x ng ñáng v i ñ)ng ti n h ñã b Phương ti n lao ñ ng Ngh du l ch có liên quan đ n nhi u ngh , nhi u lĩnh v c, nhi u lo i ngư i v i nh ng vùng, khu v c khác nên đ làm t t cơng vi c c a mình, phương ti n lao đ ng c a nhân viên du l ch ki n th c lo i nh m tho mãn trí tị mị, s mong mu n hi u bi t v nh ng nơi có t ch c du l ch, v ñ t nư c, ngư i nơi du l ch c a du khách Tuỳ t1ng lo i khách du l ch mà nhân viên du l ch ph i có ki n th c chuyên sâu vào t1ng lĩnh v c Nhưng nhân viên du l ch ph i có lo i ki n th c b n sau: - Ki n th c b n v t ch c du l ch, k0 thu t ph!c v! hư ng d"n du l ch - Ki n th c v ñ a lý – l ch s nói chung, lĩnh v c c! th tuỳ t1ng nghành n i b t khu v c t ch c du l ch; ki n th c v ngư i; phong t!c t p quán, nét ñ3p truy n th ng….; ki n th c văn hoá xã h i khác c a khu v c t ch c du l ch khu v c có liên quan - Có l c s d!ng ti ng Vi t chu(n xác, ti ng nói có âm s c m áp, ng t ngào h p d"n, có s c thuy t ph!c ngư i nghe - Có trình đ ngo i ng : t i thi u ph i thành th o m t ngo i ng có th giao ti p b ng – ngo i ng khác Ngoài nhân viên du l ch s d!ng thành th o phương ti n k0 thu t thông tin, thi t b văn phịng Tóm l i, phương ti n lao đ ng ch y u nh t c a nhân viên du l ch l c hi u bi t t ch c ho t ñ ng du l ch Các l c không ph i d1ng l i m c ñ n m v ng mà ch y u m c ñ v n d!ng linh ho t th c ti2n ph!c v! khách du l ch ði u ki n lao ñ ng Nhìn hình th c, nhân viên du l ch làm vi c có v/ nhàn nhã, song th c ch t r t v t v Tr1 b ph n qu n lý t i ch4, ña s nhân viên du l ch ( nh t hư ng d"n viên ) ph i làm vi c ngồi tr i H ph i theo đồn khách t i đ a m có t ch c du l ch, t i nh ng nơi có r t xa, khí h u th i ti t thay ñ i liên t!c ho c có nh ng nơi “r1ng thiêng nư c ñ c” M c dù ñã có k ho ch, có l trình xác đ nh, song nhân viên du l ch thư ng ph i kéo dài th i gian làm vi c, gi gi c th t thư ng, không phù h p v i ph! n , ñ c bi t nh ng ngư i có nh ho c s c kho/ khơng ñ kh lao ñ ng căng th6ng th t thư ng v th i gian Du l ch lo i hình kinh doanh đ c bi t, ph i cung c p d ch v! theo u c u c a khách, đơi khơng k gi gi c ñi u ki n M t khác nhân viên du l ch ph i ti p xúc v i nhi u ngư i v i nh ng ñ c ñi m khác nhau: ngư i d2 tính, ngư i khó tính, khó chi u; ngư i thi n chí, ngư i thi u thi n chí… nên nhân viên du l ch ph i tr ng thái ki m ch , gi gìn căng th6ng th n kinh Tính ch t lao đ ng S n ph(m lao ñ ng du l ch ch y u d ch v! D ch v! m t lo i hàng hố đ c bi t, có giá tr s d!ng khó xác ñ nh ch t lư ng Lao ñ ng d ch v! khơng ph i b ng lao đ ng chân tay mà b ng lao đ ng trí óc Lao đ ng ch y u địi h i ki n th c ña d ng, phong phú kinh nghi m dày d n vi c đón ti p ph!c v! lo i khách t1 sang tr ng đ n bình dân Trong giao ti p, xét v v th nhân viên du l ch v trí “th p” khách Nhân viên du l ch khơng có quy n làm khách ph t ý mà ph i ln làm h hài lịng, s8n sàng s d!ng nh ng d ch v! c a đơn v Chính th nhân viên du l ch ph i ngư i sôi n i l i ph i có kh t ch cao, tươi vui, s8n sàng ph!c v! nhu c u c a khách Ngh du l ch ngh nhi u địi h i hình th c c a nhân viên ph i l ch thi p, duyên dáng ðây m t phương ti n lao ñ ng, ñó nhân viên du l ch c n có ngo i hình cân đ i, khơng có d t t; th l c t t, có kh ch u ñ ng cu c s ng thay ñ i thư ng xuyên c a th i ti t ñi u ki n sinh ho t III NH8NG PHCM CH T C>N CÓ C A NHÂN VIÊN DU L,CH 1.Ph%m ch t tr , đ o ñ!c Nhân viên du l ch ngư i ti p xúc v i r t nhi u lo i khách c ngồi nư c Do đó, ph(m ch t ñ u tiên ph i trung thành v i quy n l i c a ñ t nư c, c a đơn v ; ln có ý th c ñư c ho t ñ ng du l ch nh m ph!c v! cho ñư ng l i, sách c a ð ng ph Có tư tư ng v ng vàng, quán tri t sâu s c ñư ng l i m c a phát tri n kinh t c a ð ng ph , n m v ng ch trương, phương hư ng phát tri n kinh t c a nhà nư c, c a nghành Nhân viên du l ch ph i có trách nhi m cao, trung th c cơng tác Do ph i cơng tác đ c l p, ch u s ki m sốt c a đơn v nên địi h i nhân viên du l ch ph i r t t giác có lịng t tr ng cao Ln th hi n rõ truy n th ng c a dân t c, c a ñơn v , ñ)ng th i gi gìn phát huy truy n th ng ñó Có l i s ng lành m nh, gi gìn b n s c dân t c, nh ng thu n phong m0 t!c ñ khách du l ch hi u rõ tơn tr ng; t o đư c n tư ng t t ñ3p v i khách du l ch Các ph%m ch t tâm lý cá nhân ð phù h p v i yêu c u c a ngh , nhân viên du l ch c n có nh ng ph(m ch t b n như: - Tính t ch , t kìm ch - Tính kiên trì nh"n n i, có th ch u đ ng đư c m i khó khăn ngh nghi p - Luôn l ch thi p, ni m n ñ i v i khách; t n tâm, t giác có tinh th n trách nhi m công tác Nhanh nh3n, khéo léo linh ho t ng x , ñi dã ngo i - Có ý th c c nh giác trư c s cám d4 ñ i v i hành vi xâm h i đ n văn hố, tr t t an toàn xã h i nơi du l ch nói riêng đ t nư c nói chung M t s& l c c1n thi0t - Năng l c t ch c: t ch c ho t ñ ng d ch v! du l ch; t ch c chuy n ñi t ch c khai thác ñ a bàn du l ch - N m v ng ki n th c v chuyên môn, nghi p v! mà ph! trách: nghi p v! qu n lý, nghi p v! hư ng d"n, ki n th c v kinh doanh du l ch - Có hi u bi t r ng v lĩnh v c: l ch s , đ a lý, văn hố, ngư i….đ m b o đáp ng nhu c u tìm hi u c a khách du l ch - Có l c giao ti p gi i ngo i ng - Có nh ng ki n th c t i thi u v công tác an ninh du l ch - Có k0 s d!ng thi t b ch!p nh, thông tin liên l c - CÂU H*I TH O LU+N Dư i góc đ nhà kinh doanh du l ch, ñưa hình th c b)i dư.ng nhân viên du l ch CÂU H*I ƠN T+P 1.Trình bày đ c ñi m c a lao ñ ng du l ch 2.Trình bày ph(m ch t đ o đ c c a nhân viên du l ch 3.Trình bày l c b n c a nhân viên du l ch TÀI LI U THAM KH O Nguy2n Văn ðính – ( ch biên ) giáo trình tâm lý ngh thu t giao ti p ng x kinh doanh du l ch - NXB th ng kê - Hà N i 1995 Nguy2n Văn Lê –Tâm lý h c du l ch – NXB tr/ 1997 Nguy2n Văn Lê - Nh p môn khoa h c giao ti p – NXB giáo d!c 1998 Nguy2n Văn Lê – Giao ti p nhân s , giao ti p phi ngôn ng - NXB tr/ 1996 Nguy2n Văn Lê –Xã h i h c du l ch – NXB tr/ TP H) Chí Minh 1997 Sơn H)ng ð c – Du l ch khách s n - Vi n ñ i h c m Hà N i, s II khoa du l ch 1994 Tr n Thu Hà – Giáo trình tâm lý h c kinh doanh du l ch – NXBHN 2005 ðinh Trung Kiên - Nghi p v! hư ng d"n du l ch – NXB ðHQG - Hà N i - 2001 Nguy2n Quang U(n – ( ch biên )- Tâm lý h c ñ i cương – NXB ðHQG- Hà N i 2000 10 Nguy2n ðình Xuân – Tâm lý h c qu n tri kinh doanh – NXB Chính tr qu c gia ... LAO ð NG TRONG DU L,CH Lao ñ ng du l ch Lao đ ng du l ch q trình ph!c v! khách du l ch nh m tho mãn nh ng nhu c u du l ch c a du khách 2.ð"c ñi$m c a lao ñ ng du l ch Lao ñ ng du l ch m t b ph... th quay l i - Sau chuy n ñi du l ch thư ng nh ng c m tư ng du l ch ngư i du khách rõ r t, sâu ñ m, h s' ngu)n qu ng cáo, tun truy n cho khu du l ch - Khách du l ch ñi du l ch mang l i tâm tr ng... viên du l ch ki n th c lo i nh m tho mãn trí tị mị, s mong mu n hi u bi t v nh ng nơi có t ch c du l ch, v ñ t nư c, ngư i nơi du l ch c a du khách Tuỳ t1ng lo i khách du l ch mà nhân viên du l