Mục đích Thực hiện phương châm giáo dục, kết hợp lý luận với thực tiễn, học đi đôi với hành, vận dụng kiến thức đã học ở trường vào thực tế , từ đó giúp sinh viên có dịp củng cố, đào sâu và mở rộng tích lũy kinh nghiệm nghề nghiệp thực tế. Rèn luyện tác phong, ý thức chấp hành nội qui, kỷ luật, ý thức trách nhiệm công việc, lòng yêu nghề, tính tự giác, kỷ luật đạo đức nghề nghiệp và an tòan công nghiệp. Kết hợp giữa thực tập tốt nghiệp tại trường và thực tập sản xuất ngoài xí nghiệp trong thời gian thực tập tốt nghiệp nhằm hoàn thiện kiến thức đã học, tiếp cận thực tế, nâng cao tay nghề.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN BÁO CÁO ĐỀ ÁN TÂM LÝ DU KHÁCH Đề tài: Khảo sát tính hiệu định du khách người Việt Nam lựa chọn điểm đến du lịch thơng qua hình thức "Mua nhóm" (Groupon) Nhóm 20 Giảng viên hướng dẫn: Lê Minh Thành Tháng 06/2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN BÁO CÁO ĐỀ ÁN Đề tài: Khảo sát tính hiệu định du khách người Việt Nam lựa chọn điểm đến du lịch thông qua hình thức "Mua nhóm" (Groupon) Giảng viên hướng dẫn: Lê Minh Thành Danh sách nhóm thực STT Họ tên Nguyễn Phú Lộc Nguyễn Thị Tuyết Hà Thành viên Lê Thị Quế Tâm Thành viên Phạm Thị Minh Châu Thành viên Lê Thị Diệu Linh Thành viên Tháng 06/2012 Ngày nộp báo cáo: 22/06/2012 Người nhận báo cáo: Lê Minh Thành Nhóm trưởng TRÍCH YẾU Với đề án tâm lý du khách, nhóm chọn đề tài mục tiêu khảo sát tính hiệu định du khách người Việt Nam lựa chọn điểm đến du lịch thông qua hình thức "Mua nhóm" (Groupon) Qua báo cáo này, chúng tơi có hiểu biết rõ nét sản phẩm du lịch thơng qua hình thức mua nhóm, điều khiến khách hàng sử dụng sản phẩm thơng qua việc mua nhóm mà khơng lựa chọn trực tiếp từ công ty, doanh nghiệp dịch vụ du lịch đồng thời đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm du lịch thơng qua hình thức Groupon Ngồi ra, chúng tơi có thêm nhiều kinh nghiệm cách làm việc nhóm, việc tìm kiếm, phân tích, đánh giá trình bày thơng tin báo cáo hoàn chỉnh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN Chúng xin gửi lời cảm ơn đến Khoa ngơn ngữ văn hóa học, trường Đại học Hoa Sen tạo điều kiện cho nhóm tơi thực đề tài, giúp chúng tơi có hội cọ xát thực tế, học tập thêm nhiều kiến thức bổ sung cho ngành nghề sau Xin cảm ơn thầy Lê Minh Thành góp ý xây dựng đề tài cung cấp kiến thức hướng dẫn hướng phân tích giúp chúng tơi có báo cáo hồn chỉnh Tiếp theo, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến anh chị ngân hàng Agribank, Eximbank, ACB bạn sinh viên giúp nhóm chúng tơi đánh giá bảng khảo sát Cũng xin cảm ơn tất thành viên nhóm nỗ lực làm việc hồn thành nhiệm vụ hết mức có thể, dù với lượng kiến thức hạn hẹp Tất giúp đỡ thầy tâm thành viên giúp báo cáo hình thành Tuy nhận giúp đỡ hẳn q trình làm cịn nhiều chỗ khiếm khuyết Chúng mong nhận đón nhận sẵn sàng lắng nghe ý kiến người để khắc phục rút kinh nghiệm Một lần xin chân thành cảm ơn ! Nhóm 20 Khoa Ngơn Ngữ Văn Hóa Học NHẬP ĐỀ Người tiêu dùng Việt Nam quan tâm tới giá cả, đặc biệt tâm lý thích khuyến Mơ hình groupon – mua nhóm đánh trúng tâm lý người tiêu dùng Khách hàng mua hàng với giá rẻ bình thường nhiều, nhà cung cấp có hội quảng cáo thu lượng lớn khách hàng thời gian ngắn với chi phí thấp, cịn Groupon thu tiền chiết khấu từ nhà cung cấp Vì thế, mơ hình groupon phát triển nhanh Các công ty dịch vụ du lịch thu hút lượng khách hàng lớn thơng qua hình thức Nhưng cơng ty lại khơng trì số lượng khách hàng Qua bài cáo, chúng tơi tập trung vào khảo sát tính hiệu định du khách người Việt Nam lựa chọn điểm đến du lịch thơng qua hình thức "Mua nhóm" (Groupon) Khi vào làm đề tài, đề cho mục tiêu: • • • • • Người tiêu dùng có biết nhiều du lịch thơng qua Groupon hay không? Độ trung thành, tin cậy khác hàng hình thức Các yếu tố khiến khách hàng chọn hình thức du lịch thơng qua Groupon Đánh giá khách hàng dịch vụ du lịch thơng qua Groupon Mức độ hài lịng khách hàng Báo cáo đề án tâm lý du khách Nhóm 20 Khoa Ngơn Ngữ Văn Hóa Học PHÂN CƠNG CƠNG VIỆC Cơng việc Thành viên Đốc thúc thành viên hồn thành cơng việc Lộc Hà X X X X X X X X X X Khảo sát Phân tích kết khảo sát X X Viết báo cáo X X X Chỉnh sửa nội dung báo báo X X X Báo cáo đề án tâm lý du khách X X Tổng hợp thông tin In báo cáo Linh X Viết nhật ký Chỉnh sửa báo cáo Châu X Gửi mail, liên hệ với thầy Tìm kiếm thơng tin Tâm X Nhóm 20 Khoa Ngơn Ngữ Văn Hóa Học NỘI DUNG I Thơng tin mua nhóm - Groupon Khái niệm Groupon mơ hình mua hàng theo nhóm hay mua chung, viết tắt từ từ Group (nhóm) Coupon (phiếu mua hàng) Mơ hình hoạt động Groupon dựa nguyên lý có số lượng đủ lớn người đăng ký mua sản phẩm/dịch vụ quyền mua sản phẩm/dịch vụ với giá thấp nhiều so với giá gốc (giảm từ 30-90%) Bản chất mô hình Groupon Win-Win-Win, tức khách hàng lợi (được giảm giá), doanh nghiệp quảng bá Groupon phần trăm doanh thu Lịch sử Trang web mua theo nhóm trang Mobshop.com thành lập năm 1998 Ngay sau Mobshop thành lập, có nhiều trang web tương tự khác thành lập Mỹ Anh LetBuyit.com, Onlinechoice, E.conomy.com…Những trang web giống trang web thương mại điện tử khác, bán điện thoại, máy tính… nhiều loại sản phẩm khác, khác điều giá loại sản phẩm không cố định mà “biến động”, nhà cung cấp đưa khoảng thời gian định, khoảng thời gian tùy thuộc vào lượng người tham gia mua nhà cung cấp hạ giá bán xuống mức khác nhau, lượng người tham gia mua nhiều giá rẻ, thời gian mua kết thúc Nhưng hình thức mua theo nhóm truyền thống khơng thật phát triển gây ý thiếu sáng tạo khơng có mơ hình thật rõ ràng, đơn giản, dễ sử dụng thu hút người sử dụng nhà cung cấp Năm 2008, mơ hình trang Groupon Mỹ đời, với mơ hình đơn giản, tiện lợi đặc biệt thành công ấn tượng khơi dậy trào lưu mơ hình mua theo nhóm tồn giới Đặc điểm a Bản chất Nhiều người cho Groupon hình thức phát triển thương mại điện tử B2T(Business To Team) thật Groupon mơ hình kết hợp thương mại điện tử quảng cáo Mục đích cuối việc trang web Groupon không đơn bán phiếu khuyến mãi, mà quan trọng để quảng bá thương hiệu, quảng bá thương hiệu cho nhà cung cấp quảng bá thương hiệu cho Các nhà cung cấp đồng ý đưa siêu khuyến mãi, siêu giảm giá tới 60%, 70% chí 90%, mục đích chủ yếu để quảng cáo, đơn giảm giá để thu hút lượng lớn khách hàng tính nhà cung cấp lỗ vốn Và lượng người mua nhiều lỗ nặng Nhưng, coi phương thức quảng cáo, chi phí thơng qua giảm giá chi phí dành cho quảng cáo lại thấy có lợi Nhà cung cấp sử dụng phương thức quảng cáo khác, trả chi phí lớn mà hiệu khơng đảm bảo phương thức quảng cáo khác khơng đảm bảo lượng khách hàng tìm đến với nhà cung cấp sau thời gian quảng cáo Còn thông qua tổ Báo cáo đề án tâm lý du khách Khoa Ngơn Ngữ Văn Hóa Học Nhóm 20 chức mua theo nhóm chắn hơn, tạo hội để khách hàng đích thân tới trải nghiệm sản phẩm – dịch vụ Nếu số người mua khơng đạt số người u cầu tối thiểu hoạt động mua theo nhóm coi hủy bỏ, khơng có khách hàng đến nhà cung cấp chẳng gì, lại cịn quảng cáo miễn phí website trang Groupon nữa! Đây kỹ xảo mà nhân viên thị trường trang mua theo nhóm phải nắm để đàm phán với nhà cung cấp: cần nhấn mạnh cho họ hiểu, họ không lên trang web để bán sản phẩm/dịch vụ, mà lên trang web để quảng cáo! Từ họ chuyển trọng tâm ý từ chi phí bỏ qua giảm giá sang hiệu quảng cáo Đây lý mà hoạt động mua theo nhóm tổ chức trang Groupon chủ yếu hướng vào ngành dịch vụ, ngành chi phí đầu vào thấp, dễ đàm phán để nhà cung cấp đồng ý đưa mức giảm giá cao b Điểm hay mơ hình Groupon Đây thực chất mơ hình Win – Win – Win, site đặt phòng khách sạn online làm từ nhiều năm Chỉ khác biệt điểm online hotel booking kênh bán hàng, Groupon dùng cho mục đích tiếp thị • • • Khách hàng mua hàng với giá rẻ bình thường nhiều Nhà cung cấp có hội quảng cáo/thu lượng lớn khách hàng với chi phí thấp (low cost of new customers aqquisition) Hoặc họ có hội giải phóng hàng tồn kho/hàng mùa thấp điểm thời gian ngắn Groupon thu tiền chiết khấu từ nhà cung cấp Ví dụ nhà cung cấp chiết khấu 55%, Groupon lấy 5%, 50% lại đem cho khách hàng Groupon thu số tiền nhỏ lượng khách hàng lớn II Mua nhóm Thế giới Hình thức mua nhóm giới có từ lâu đến năm 2008, mơ hình trang Groupon Mỹ đời với mơ hình đơn giản, tiện lợi đặc biệt thành công ấn tượng khơi dậy trào lưu mơ hình mua theo nhóm tồn giới Thành cơng nhanh chóng Groupon khơi dậy tinh thần “học hỏi” nhanh không tồn giới, hàng loạt trang web mơ khác thành lập LivingSocial, Gilt City, BuyWithMe, Tippr, Juice in the City, We Give to Get…của Mỹ, Daily Deal Đức, Snippa Anh, đặc biệt Trung Quốc với số lượng website lên đến số hàng nghìn Groupon.com Quá trình hình thành: • • • Khởi đầu groupon.com thepoint.com Andrew Mason, sinh viên trường nhạc mê lập trình thành lập vào năm 2008 ThePoint hoạt động 18 tháng đổi tên thành Groupon thổi luồng gió vào lĩnh vực thương mại điện tử Groupon.com mở rộng phạm vi hoạt động đến gần 90 thành phố Mỹ 20 Quốc Gia giới Báo cáo đề án tâm lý du khách Khoa Ngơn Ngữ Văn Hóa Học • Nhóm 20 Chỉ sau mơ hình Mỹ năm, vào nửa cuối 2010, kênh trung gian Groupon xuất nước ta phát triển với tốc độ chóng mặt Hình thức kinh doanh: thương mại xã hội - hình thức kinh doanh hấp dẫn Web, mang lại lợi ích cho ba bên: khách hàng chi trả mức giá thấp hơn; người làm kinh doanh có hội tăng doanh thu có thêm khách hàng tiềm mới; Groupon thu phí từ chiết khấu nhà cung cấp sản phẩm Groupon sau tháng thành lập có lãi, thu nhập năm 2009 100 triệu USD, thu nhập tiêu thụ năm 2010 760 triệu USD Ngày 19/4, sau nhận 135 triệu đầu tư từ DST (Digital Sky Technologies), giá trị Groupon đạt mức kỷ lục 1,35 tỷ USD đàn anh khác Twitter cần đến năm, Facebook cần đến năm đạt giá trị tỷ USD Tháng 9/2010, Google muốn mua lại Groupon với giá tỷ USD Google muốn có Groupon nguồn liệu khách hàng công ty nắm giữ Google thống lĩnh thị trường tìm kiếm theo từ khóa; họ có đồ hàng loạt cơng nghệ bổ sung nên có Groupon, Google tiếp tục hình thành nên thị trường đương nhiên củng cố vị làm chủ chơi Khi “mỏ khai thác” lợi nhuận họ khơng tìm kiếm theo ngữ cảnh từ khóa hay tỉ USD lợi nhuận hàng năm, mà gấp đôi, gấp hay nhiều Tuy nhiên, Groupon từ chối Vì họ biết có nhiều lựa chọn họ thay đổi cách thức mua bán địa phương Rất nhiều thành viên hội đồng tin Groupon lớn nữa, họ trở thành thương hiệu mạnh kỷ XXI, lợi nhuận cao cao giá tỷ mà googles đề cập, nên họ không muốn bán “lúa non” Yếu tố thành cơng • • • • • • • Bán hàng siêu giảm giá – giảm từ 50% - 90% giá trị Kinh tế Mỹ & giới khủng hoảng: quan tâm giá người tiêu dùng Mỹ mức cao Cá nhân hóa tốt – đưa mặt hàng phù hợp nhu cầu nhà cung cấp gần người mua Thu tiền trước (Negative working capital): Groupon lấy tiền người mua trước, trả lại cho nhà cung cấp sau Các sản phẩm/dịch vụ rao bán có chất lượng có số lượng Nội dung tốt: Groupon có tới 70 người chuyên viết để tạo nội dung thu hút người mua Thời gian mua ngắn: deal xuất ngày thành phố III Mua nhóm Việt Nam Chỉ sau mơ hình phát triển Mỹ năm, vào nửa cuối 2010, kênh trung gian Groupon xuất Việt Nam, bắt đầu làm cho người tiêu dùng quen với hình thức mẻ Những gương mặt tiêu biểu gồm: Phagia.com.vn, Cucre.vn, Vndoan.vn Mặc dù hỗ trợ từ nguồn quảng cáo nội tiếc chiến lược Groupon kiểu Việt không rõ ràng, truyền thông không hiệu (như tên Vndoan.com thực đánh đố người tiêu dùng) Vì thế, dù xuất sớm kẻ tiên phong lại tụt hậu so với nhiều người Báo cáo đề án tâm lý du khách 10 Khoa Ngơn Ngữ Văn Hóa Học Nhóm 20 Các công ty tiếng a Dulichso.vn Ngày 10/6/2011, website dulichso.vn - nhà cung cấp dịch vụ du lịch theo mơ hình Groupon Việt Nam thức mắt Dulichso.vn dịch vụ hợp tác Tuntravel (Công ty du lịch Tùng Ngọc) Orient Technology JSC (Công ty cổ phần xây dựng công nghệ Phương Đông) Dulichso.vn hỗ trợ đối tác có nhiều kinh nghiệm lĩnh vực du lịch marketing trực tuyến như: tuntravel.com; hotels-invietnam.com; giaiphapseo.com… Với nhà cung cấp sản phẩm du lịch, việc tìm đến với dulichso.vn cách để quảng bá thương hiệu nhanh chóng, thuận tiện, mức giá quảng cáo hợp lý mà hiệu đạt tối ưu So với sản phẩm du lịch khác, mơ hình mua theo nhóm Groupon mà dulichso.vn cung cấp có giá rẻ nhiều lần so với tour thực tế Mức giảm giá hấp dẫn từ 50% 90% cho tour du lịch trọn gói Những sản phẩm du lịch ln nhà cung cấp cam kết với chất lượng tốt nhất, an toàn cho khách hàng Đặc biệt giá gói sản phẩm du lịch giảm có nhiều khách hàng chọn mua Voucher giảm giá dulichso.vn có hiệu lực sau mua du khách khởi hành mà khơng cần đợi chương trình kết thúc Phương thức tốn dulichso.vn đa dạng: giao thẻ thu tiền nhà, chuyển khoản, nhận thẻ văn phòng, master card, thẻ cào điện thoại… Trong trường hợp voucher hết hạn, khơng sử dụng, khách hàng hồn 80% với giá trị voucher ban đầu Mơ hình khơng mang lại ưu đãi khách hàng cịn chủ động mặt thời gian thay phải đến cơng ty du lịch đặt tour thường lệ c Nhommua.com Nhommua.com đời vào năm 2010 thuộc Rebate Network Đức đầu tư nước Châu Á, chủ với diadiem.com, tích hợp với hệ thống địa điểm tốt) Bằng cách giới thiệu số lượng lớn khách hàng đến doanh nghiệp, thương lượng giá cực thấp cho dịch vụ sản phẩm, tiết kiệm đến 90% Để hỗ trợ cho thành viên toán, nhommua.com đưa phương thức toán linh hoạt, thành viên tham khảo lựa chọn áp dụng phù hợp: • • Thanh tốn trước online thẻ ATM nội địa thơng qua hệ thống tốn Smartlink (VCB, TCB, VIB, EIB, MB , ACB, Vietinbank, HDBank); thẻ toán quốc tế (Visa, Master card ) Thanh tốn sau (thành viên nhận hàng văn phịng Nhóm mua, nơi khách hàng yêu cầu phạm vi công ty hoạt động) d Hotdeal.vn Hotdeal dịch vụ vinabook.com (thuộc công ty Mekong.com), mang đến cho khách hàng hội mua sản phẩm – dịch vụ với giá giảm hấp dẫn từ 50 – 90% Hotdeal giúp điểm kinh doanh bán hàng quảng bá thương hiệu Hotdeal thừa hưởng kinh nghiệm marketing online bán hàng trực tuyến Vinabook.com, mang lại dịch vụ tốt cho khách hàng doanh nghiệp Báo cáo đề án tâm lý du khách 11 Khoa Ngơn Ngữ Văn Hóa Học Nhóm 20 Cuộc sống động người trẻ, sành điệu thể qua cách họ mua sắm, ăn mặc tận hưởng sống với chuyến du lịch thú vị Nắm bắt nhu cầu này, Hotdeal đem lại hội thưởng thức sống thật dễ chịu, cuồng nhiệt với tất dịch vụ mua hàng theo nhóm giảm giá từ 50– 90% so với giá trị thực Hotdeal đầu xu hướng tìm kiếm địa điểm ăn uống, tour du lịch, resort, học hành, thời trang… hấp dẫn cho bạn Và hết, Hotdeal ln quan tâm chăm sóc khách hàng với dịch vụ tốt với chi phí tiết kiệm Đây mục tiêu hàng đầu mà Hotdeal hướng tới, để Hotdeal ngày hoàn thiện hơn, có chỗ đứng vững lịng khách hàng họ có nhu cầu mua sắm Thuận lợi Tâm lý mua hàng người tiêu dùng Việt lợi cho hình thức Groupon Với lượng người tiêu dùng trẻ, động, chủ yếu giới văn phòng, học sinh, sinh viên, quan tâm tới giá, tâm lí đám đơng, khả lan truyền hình thức Groupon lớn Số lượng người tham gia có xu hướng ngày tăng lên thời gian tới Khó khăn Các groupon “made in Vietnam” vướng phải hai toán cũ thương mại điện tử nước phương thức tốn thói quen người dùng Hầu hết doanh nghiệp nhận đơn hàng qua mạng, việc giao hàng toán tiến hành trực tiếp chi phí để vận hành máy khơng nhỏ, Việt Nam phát triển internet banking, có hệ thống cổng tốn trực tuyến /ví điện tử (chỉ tính riêng theo thân tìm hiểu biết có đến 10 cổng toán trực tuyến khác nhau, tương đối tiêu biểu nganluong, vinapay, onepay…) qua thống kê, có nhiều khoảng 20% khách hàng tốn qua internet banking Một trở ngại khác nằm tâm lí tiêu dùng xưa người Việt chưa hiểu chất groupon cho “của rẻ ơi” nên cịn nhiều người ngại, chưa dám tham gia mua bán thấy mức giá ưu đãi cao Giải pháp • • • • Nhiều cạnh tranh, nhiều deal không bật, đối tượng vấn nạn người sử dụng dễ dàng nhận thấy trang net Vậy không chọn chuyên sâu mảng gộp sản phẩm du lịch chỗ để người sử dụng dễ dàng so sánh định mua sản phẩm dễ dàng Groupon Việt Nam phải đặt quảng cáo link liên kết nhiều đến trang mạng khác ( không liên quan đến groupon, báo chí…) tạo lượng lớn thông tin dễ tiếp cận đến đại đa số người dùng chưa biết loại hình tìm kiếm lượng khách hàng cho cơng ty Groupon Việt Nam phải đẩy mạnh Marketing truyền miệng đồng nghĩa với việc phải đảm bảo chất lượng sản phẩm hậu mà ta bán cho khách hàng Tất nhiên phải cố gắng giải rắc rối mà khách hàng gặp phải, không đùn đẩy trách nhiệm cho công ty cung cấp phân biệt đối xử người sử dụng coupon hay khơng Tích hợp thêm chức like/dislike/share cho users comment sản phẩm hay dịch vụ trang Tuyệt đối khơng xóa comment sản phẩm xấu, khơng tốt Báo cáo đề án tâm lý du khách 12 Khoa Ngơn Ngữ Văn Hóa Học • Nhóm 20 Làm groupon clone Việt Nam phải khác biệt với giới (đáp ứng nhiều nhu cầu hơn, thời hạn giao coupon nhanh từ 48h xuống 12h hơn, khách hàng khiếu nại, phàn nàn phải giải ngay) IV Phương pháp nghiên cứu Việt Nam tập trung đầu tư phát triển du lịch – ngành cơng nghiệp khơng khói mang lại siêu lợi nhuận cho quốc gia Với bối cảnh suy thối kinh tế du lịch giá rẻ theo hình thức mua nhóm (groupon) lại lên giải pháp tối ưu Nhưng đằng sau chất lượng dịch vụ giá có thật rẻ hay khơng cịn vấn đề đáng ý Với mục tiêu khảo sát chất lượng dịch vụ bên thứ hai – công ty du lịch, khách sạn nhà hàng, chúng tơi xin trình bày kế hoạch nghiên cứu mà nhóm thực • Đối tượng nghiên cứu Các khách hàng sử dụng hình thức du lịch mua nhóm (groupon) • Lựa chọn mẫu Dựa vào thơng tin mà nhóm tìm hiểu trước đối tượng chủ lực mà nhóm chúng tơi chọn nhân viên văn phịng độ tuổi 25 – 30 tuổi, có tài khoản ATM mua tour qua trang nhommua, hotdeal… nên nhóm chọn ngân hàng Agribank, Eximbank ACB để tiến hành điều tra thu thập thông tin (lý do: có người quen làm ngân hàng này) Ngồi chúng tơi cịn chọn thêm số bạn sinh viên chung tour du lịch mà đặt tour qua hình thức mua nhóm Trong lớp học, chúng tơi chọn thời gian đầu giờ, chơi hay nghỉ chuyển tiếp ca học Khi lấy văn phịng cơng ty, chúng tơi chọn nghỉ trưa Vì u cầu nghiên cứu giới hạn “ du khách người Việt Nam” nên khơng có người nước ngồi tham gia vào việc lấy bảng khảo sát • Q trình lấy mẫu Trước bắt đầu gặp, nhóm gọi điện hỏi xin người quen làm ngân hàng xin phép thực khảo sát nghỉ trưa Khi đồng ý cho phép, nhóm xin thời gian thuận tiện hẹn gặp để dễ dàng thuận lợi cho đối tượng mà muốn thu thập thông tin (thường giở nghỉ trưa) Sau chuẩn bị đủ bảng khảo sát dự tính cho anh chị vấn Cuối chúng tơi kiểm tra lại nhóm chuẩn bị xem hoàn tất chưa Đối với bạn sinh viên, nhóm tận dụng mối quan hệ để tìm hiểu sinh viên sử dụng hình thức du lịch đưa link Google Docs để bạn trả lời khảo sát Tổng cộng nhóm thực trường ĐH Hoa Sen, ĐH Xã hội – Nhân Văn, ĐH Sài Gịn,… Đồng thời nhóm tìm hiểu gia đình, họ hàng có sử dụng dịch vụ nhờ họ đánh phiếu khảo sát Tổng cộng nhóm phát 200 phiếu khảo sát thu 171 phiếu Để thuận tiện cho việc tổng hợp thơng tin, nhóm đánh tất phiếu khảo sát có vào mẫu khảo sát Google Docs (tập hợp thông tin kênh tổng hợp) Từ đó, Google Docs đưa số liệu thống kê biểu đồ minh họa cho câu hỏi tạo thuận tiện cho việc đến kết khảo sát • Cơng cụ Phiếu khảo sát mẫu khảo sát Google Docs Nội dung, mục đích phiếu khảo sát: biết số thông tin cá nhân độ tuổi, nghề nghiệp; mức độ hiểu biết hình thức du Báo cáo đề án tâm lý du khách 13 Khoa Ngơn Ngữ Văn Hóa Học Nhóm 20 lịch groupon; trang groupon đa phần khách hàng sử dụng; lý chọn (hoặc không) mua du lịch groupon; khách hàng sử dụng khai thác thêm số thông tin như: mua lần; sử dụng với ai; vấn đề phát sinh tour du lịch hủy tour không đủ số lượng, chất lượng tour, khách sạn, nhà hàng…; vấn đề có giải thỏa đáng hay không; đánh giá chung khách hàng giá cả, hỗ trợ công ty groupon, thái độ nhân viên, hình thức giao hàng, thao tác tốn mua hàng, chất lượng tour, khách sạn nhà hàng… • Thời gian thực Nhóm thực việc khảo sát vòng tuần Mỗi người làm bảng khảo sát vịng khoảng phút • Kế hoạch phân tích Kết khảo sát tổng hợp đầy đủ có biểu đồ minh họa Google Docs Dựa kết có được, chúng tơi phân tích lý đa số người dùng lại sử dụng hình thức du lịch lần nhất, khách hàng khơng hài lịng loại dịch vụ này… từ đến kết luận cụ thể • Quy mơ hạn chế Do thời gian để thực khảo sát có hạn mục tiêu khảo sát đối tượng sử dụng du lịch groupon nên tốn hiều thời gian để tìm đối tượng thích hợp để thực khảo sát; đối tượng sử dụng qua hình thức du lịch đa số nhân viên văn phòng bận nên khó thuyết phục vấn trực tiếp để tìm hiểu nguyên nhân kĩ lý không sử dụng hình thức du lịch lần thứ hai, số lượng thành viên nhóm (6 người mà bạn bỏ khơng lý nên cịn 5) nên khả thực khảo sát giảm bớt, khảo sát người so với nhóm người… Những hạn chế làm giảm 10% chất lượng cơng trình nghiên cứu • Thiết kế cơng cụ nghiên cứu a b c d e f g Phương pháp nghiên cứu: khảo sát bảng câu hỏi vấn Loại data: bảng câu hỏi giấy google docs Đối tượng nghiên cứu: người sử dụng du lịch groupon Thiết kế bảng câu hỏi: câu hỏi đóng Cách tuyển đối tượng phịng vấn: hỏi trực tiếp sử dụng du lịch groupon hay chưa Các phân tích data: thống kê số lượng phân tích Google Docs, Excel Các quản lí chất lượng cho bước trên: theo sát bước vấn, kiểm tra số liệu phân tích ngày • Thuận lợi Khi biết mục đích việc lấy khảo sát để phục vụ cho việc học tập người sẵn sàng giúp đỡ • Khó khăn Nhóm khó xác định thơng tin thu có độ tin cậy hay khơng Vì tùy nhận thức, quan điểm ý kiến đánh giá người mà thông tin đem lại có khác biệt Khó xác định đối tượng sử dụng hình thức du lịch Báo cáo đề án tâm lý du khách 14 Khoa Ngơn Ngữ Văn Hóa Học Nhóm 20 V Kết nghiên cứu Đối tượng khảo sát Trong trình hội nhập với cường quốc giới,Việt Nam tập trung, đầu tư, phát triển mặt từ công nghiệp đến nông nghiệp đặc biệt yếu tố thiếu đẩy mạnh phát du lịch Ngày nay, phát triển sở hạ tầng, xây dựng tour du lịch điển làm phần hình thức mua nhóm du nhập Việt Nam, phần giúp nâng cao số lượng khách du lịch non khâu tổ chức hình thức khơng lâu dài Và nhóm chúng tơi có khảo sát với 200 phiếu phát thu lại kết hợp lệ 171 người, chủ yếu người lựa chọn điểm đến du lịch thơng qua hình thức mua nhóm Mua nhóm hình thức nhiều người mua sản phẩm, tổng số người tham gia mua đạt số tối thiểu đưa trước từ nhà cung ứng người mua sở hữu hàng với mức giá hời Mua nhóm loại hình phát triển mạnh mẽ, hầu hết nhân tố khảo sát biết mơ hình qua internet với tỉ lệ chiếm khoảng 86%, biết qua đồng nghiệp bạn bè, thành phần nhỏ biết qua TV phương tiện khác Đối tượng thường mua hàng theo hình thức mua nhóm đa số nhân viên văn phòng nằm độ tuổi 25-35 Các cơng ty cung cấp hình thức mua nhóm Hình thức mua nhóm việc chọn địa điểm du lịch thơng qua hình thức cịn xa lạ mẻ người Việt Nam, nhiên có nhiều cơng ty hình thành lập trình nên trang web mua nhóm đa số khách hàng thường chọn trang web lớn, có uy tín hotdeal.vn, cungmua.com, nhommua.com… để đặt mua sản phẩm để sử dụng thử sử dụng lâu dài có điều kiện sản phẩm Mặc dù theo thống kê trang “dealcuatui.com” kênh “nhommua.com” chiếm thị phần lớn từ doanh số, số tiền tiết kiệm, số lượng deal… hình thành sớm nên hotdeal.vn nhiều người ưa chuộng lựa chọn trước tiên cho nhu cầu thân Biểu đồ thể tỉ lệ phần trăm Doanh số Số lượng deal Hướng sử dụng sản phẩm du lịch groupon Groupon du nhập vào Việt Nam phát triển có nhiều người lựa chọn mua sản phẩm, dựa vào bảng số liệu thấy số người biết qua hình thức mua nhóm có đến 145/162 người mua Trong đó, sản phẩm du lịch nhiều khách hàng tin tưởng sử dụng Trong đó, có hai hình thức sản phẩm phòng nghỉ dưỡng tour du lịch Phần lớn khách hàng (46%) lựa chọn mua tour Báo cáo đề án tâm lý du khách 15 Khoa Ngôn Ngữ Văn Hóa Học Nhóm 20 theo hình thức mua nhóm giá thành rẻ mua trực tiếp cơng ty du lịch, tốn dễ dàng dễ so sánh giá Nhóm khách hàng thường chọn mua sản phẩm du lịch với số lượng lớn để với gia đình, bạn bè, đồng nghiệp 10 Bất cập việc sử dụng groupon Tuy có nhiều khách hàng lựa chọn điểm đến du lịch thơng qua hình thức mua nhóm đa số họ mua lần, mua từ 2-5 lần chiếm tần suất có đối tượng khảo sát mua lần Từ nhận định sản phẩm tour có bất cập định Khi nhà cung ứng đưa tour du lịch lên trang mua nhóm, họ đưa nhiều đợt khởi hành xảy trường hợp khơng đủ số lượng khách tối thiểu số lượng khách tối đa, dẫn tới việc khách hàng bị hủy tour Đã có đến 81/104 trường hợp bị hủy tour, từ đó, ta nhận thấy vấn đề khiến khách hàng lo ngại khó chịu Và thỏa thuận xếp lại tour khác, hầu hết khách hàng tham dự thời gian khơng phù hợp với họ Ngồi ra, q trình tham gia tour hay sử dụng sản phẩm du dịch khách hàng gặp phải nhiều vấn đề khác chương trình tour khơng giống với quảng cáo (64%), q nhiều chi phí phát sinh (54%), tiếp thái độ nhân viên, khách sạn, thức ăn Nhưng khách hàng phàn nàn, khiếu nại 70% khách hàng không giải thỏa đáng Khi vấn đề không giải thỏa đáng gây nên xúc lớn khách hàng, khiến cho nhóm đối tượng khảo sát khơng muốn mua tour cho lần 11 Đánh giá khách hàng Trong phần đánh giá khách hàng dịch vụ từ việc mua voucher đến việc tham gia tour hay sử dụng sản phẩm du lịch đa số khách hàng cảm thấy hài lòng giá dịch vụ trang mua nhóm như: thái độ nhân viên, giao hàng phiếu giao hàng, thao tác mua hàng, việc toán Nhưng chất lượng tour họ đánh giá tệ cảm thấy khơng hài lịng Chính điều làm khách hàng làm ảnh hưởng nhiều đến việc lựa chọn điểm đến du lịch thông qua hình thức mua nhóm nhóm khách hàng tiềm khác Qua khảo sát, có đến 49% khách hàng không lựa chọn mua tour du lịch thông qua hình thức mua nhóm người sử dụng trước không tốt họ không tin tưởng vào quảng cáo giá rẻ nhiều VI Đề xuất Những đề xuất lên chủ đề nghiên cứu • • • • Những cơng ty tổ chức mua nhóm cần có điều khoản chặt chẽ với nhà cung cấp dịch vụ để hạn chế bất tiện khó chịu cho du khách Tạo uy tín cam kết chương trình tour, khách sạn, chất lượng hoàn toàn với quảng cáo, khơng hồn phí cho khách hàng Cử nhân viên công ty theo tour để giám sát, tiếp thu ý kiến giải vấn đề phát sinh khách hàng Có thể lập đường dây nóng nhận thắc mắc giải vấn đề chương trình tour khách hàng để kịp thời giải xử lý Nhà cung cấp dịch vụ cần có biện pháp giải vấn đề không niềm nở, thái độ phân biệt… nhân viên với khách hàng mua giảm giá để nâng cao chất lượng tour Ví dụ như: phạt cảnh cáo, trừ tiền tips… Báo cáo đề án tâm lý du khách 16 Khoa Ngôn Ngữ Văn Hóa Học Nhóm 20 12 Những đề xuất cho nhà nghiên cứu khác • • • Xác định rõ mục tiêu khảo sát như: cơng ty tổ chức mua nhóm, dịch vụ cơng ty tổ chức mua nhóm, dịch vụ nhà cung cấp du lịch… Liên hệ trực tiếp với nhà cung cấp trung gian (công ty tổ chức mua nhóm) cơng ty dịch vụ du lịch để tìm hiểu rõ đa số khách hàng mua sản phẩm lần hướng giải họ Có bảng khảo sát chi tiết gặp trực tiếp vấn với số khách hàng sử dụng sản phẩm khơng hài lịng để tìm hiểu khơng hài lịng mặt nào, chuyến có bất tiện gì, có biểu gian lận nhà cung cấp hay không Báo cáo đề án tâm lý du khách 17 Nhóm 20 Khoa Ngơn Ngữ Văn Hóa Học KẾT LUẬN Groupon hình thức mua theo nhóm phát triển thành cơng số nước giới Riêng thị trường Việt Nam nay, hình thức mua theo nhóm xuất phát triển cách nhanh chóng Việt Nam tập trung, đầu tư, phát triển du lịch Hình thức mua nhóm giúp nâng cao số lượng khách du lịch tình hình khơng lâu dài Đối tượng sử dụng chủ yếu nhân viên văn phòng tập trung độ tuổi từ 25 đến 35 Giá tour dịch vụ du lịch theo hình thức mua nhóm rẻ nhiều so với mua trực tiếp qua công ty du lịch nên nhiều khách hàng lựa chọn điểm đến du lịch thơng qua hình thức mua nhóm Nhưng sử dụng dịch vụ, khách hàng gặp nhiều vấn đề khiến họ khơng hài lịng bị hủy tour, chương trình tour khơng giống quảng cáo, có q nhiều chi phí phát sinh…Vì họ thường sử dụng dịch vụ lần Qua ta thấy, kinh doanh sản phẩm du lịch qua hình thức groupon đem lại hiệu lớn cho doanh nghiệp du lịch nói riêng, ngành du lịch nói chung, lợi ích cho người tiêu dùng Nhưng doanh nghiệp cần xem lại chất lượng tour việc làm hài lòng khách hàng để đạt hiệu tốt mở hướng kinh doanh sản phẩm du lịch, giúp cho ngành du lịch ngày phát triển Báo cáo đề án tâm lý du khách 18 Nhóm 20 Khoa Ngơn Ngữ Văn Hóa Học TÀI LIỆU THAM KHẢO Trong trình thực báo cáo này, tham khảo số tài liệu số website: Hoàng Nhãn, 2012, Website Mua Chung-Groupon tốt Việt Nam 2011, 01/04.2012, http://www.phongcachmoi.vn/Phong-cach-moi/118/219/Kenh-truyenthong/Tin-tuc/Website-Mua-Chung-Groupon-tot-nhat-Viet-Nam-2011.html Luckystar, 2011, Thành cơng Groupon copy vào Việt Nam?, 01/04/2012, http://vnexpress.net/gl/ban-doc-viet/kinh-doanh/2011/03/thanh-cong-cua-groupon-cothe-copy-vao-viet-nam/ Phúc Minh, 2011, Ai thống trị “sân chơi” mua theo nhóm Việt Nam?, 12/06/2012, http://vneconomy.vn/20111129115910802P0C16/ai-thong-tri-san-choi-mua-theonhom-o-viet-nam.htm Thanh Phương, 2011, Bạn biết mơ hình mua theo nhóm-groupon?, 30/03/2012, http://vnbrand.net/Thong-tin-thuong-hieu/ban-biet-gi-ve-mo-hinh-mua-theo-nhomgroupon.html Ven, 2011, Groupon – mơ hình kinh doanh mới, http://www.thuongmai.vn/thuongmai/thuong-mai-viet-nam/32670-groupon-mo-hinh-kinh-doanh-moi-.html Vnbrand, 2012, Tại mơ hình groupon khó thành cơng Việt Nam, 12/04/2012, http://marketing.24h.com.vn/brand-marketing/xay-dung-thuong-hieu/tai-sao-mo-hinhgroupon-kho-thanh-cong-tai-viet-nam/ “Quy chế sán giao dịch thương mại điện tử nhóm mua, 01/04/2012, http://www.nhommua.com/tp-ho-chi-minh/policy.aspx” “ 2011, Cùng du lịch, giảm giá…cùng vui, 02/04/2012, http://laodong.com.vn/Du-lich/Cung-du-lich-cung-giam-giacung-vui/3127.bld” Báo cáo đề án tâm lý du khách 19 Nhóm 20 Khoa Ngơn Ngữ Văn Hóa Học PHỤ LỤC I Bảng khảo sát Báng khảo sát giấy Chúng nhóm sinh viên đến từ trường Đại học Hoa Sen thực đề án nghiên cứu về tính hiệu định du khách người Việt Nam lựa chọn điểm đến du lịch thông qua hình thức mua nhóm (Groupon) Chúng tơi biết ơn anh/chị dành chút thời gian đóng góp nh ững ý ki ến quý báu giúp chúng tơi hồn thành khảo sát xin đ ảm b ảo m ọi thông tin cá nhân giữ bí mật BẢNG KHẢO SÁT 1) Độ tuổi: □ 15 – 25 □ 25 – 35 □ 35 – 45 □ >50 2) Nghề nghiệp: □ Học sinh/sinhviên □ NV văn phòng □ Nội trợ □ Khác 3) Giới tính: □ Nam □ Nữ 4) Mua nhóm hình thức nhiều người mua sản phẩm Khi tổng số người tham gia mua đạt số tối thiểu đưa trước từ nhà cung ứng, người mua sở hữu hàng với mức giá hời Anh/chị có nghe qua hình thức mua nhóm (groupon) chưa? □ Có □ khơng 5) Anh/chị biết groupon qua đâu? □ Tv □ Báo □ □ Người thân □ Đồng nghiệp khác Net □ Bạn bè □ Khác □ Khác…… □ Dễ so sánh 6) Anh/chị thường truy cập đâu? □ Nhommua □ Cungmua □ Hotdeal 7) Anh/chị có mua hàng theo hình thức Groupon chưa? □ Có □ không 8) Anh/chị đặt mua tour qua groupon chưa? □ Có □ Chưa 9) Anh/chị mua tour qua groupon vì: □ Giá □ Thanh tốn dễ dàng □ Cả lý Báo cáo đề án tâm lý du khách 20 Nhóm 20 Khoa Ngơn Ngữ Văn Hóa Học 10) Anh/chị chưa mua tour qua Groupon vì: □ Thích tự đặt tour □ Giá cao □ Thời gian tour khơng hợp lí □ Khác… □ Khơng tin tưởng nhiều người sử dụng nói khơng tốt 11) Nếu có, anh/chị mua tour lần? □ lần □ 2-5 lần □ 6-10 lần □ Nhiều □ Đồng nghiệp □ 12) Anh/chị thường mua sản phẩm du lịch với ai? □ Khác… □ Bạn bè □ gia đình 13) Anh/chị bị hủy tour không đủ số lượng khách chưa? □ Có □ khơng 14) Nếu có, cơng ty đổi ngày đi, anh/chị có tham gia tour khơng? □ Có □ khơng 15) Anh/chị có gặp vấn đề thời gian tham gia tour khơng? □ Chương trình tour khơng giống với quảng cáo □ Thái độ nhân viên □ Khách sạn □ Thức ăn □ Nhiều chi phí phát sinh □ Khác…… 16) Khi phàn nàn vấn đề đó, anh/chị có giải thỏa đáng ko? □ Có □ không 17) Đánh giá anh/chị sản phẩm du lịch? (rất tệ, tệ, tạm được, tốt, tốt) Đánh Giá Về Rất Tệ Tệ Tạm Được Tốt Rất Tốt Về Giá Hỗ Trợ Của Công Ty Thái Độ Nhân Viên Giao Hàng Phiếu Giao hàng Thao Tác Mua Hàng Thanh Toán Dễ Dàng Chất Lượng Tour - Bảng khảo sát đến hết Xin chân thành cảm ơn cộng tác Anh/chị - Báo cáo đề án tâm lý du khách 21 Khoa Ngơn Ngữ Văn Hóa Học Nhóm 20 13 Bảng khảo sát Google Docs Báo cáo đề án tâm lý du khách 22 Khoa Ngơn Ngữ Văn Hóa Học VII Báo cáo đề án tâm lý du khách Nhóm 20 Biểu đồ kết khảo sát 23 Khoa Ngôn Ngữ Văn Hóa Học Báo cáo đề án tâm lý du khách Nhóm 20 24 ... cáo đề án tâm lý du khách 21 Khoa Ngơn Ngữ Văn Hóa Học Nhóm 20 13 Bảng khảo sát Google Docs Báo cáo đề án tâm lý du khách 22 Khoa Ngơn Ngữ Văn Hóa Học VII Báo cáo đề án tâm lý du khách Nhóm 20... người Báo cáo đề án tâm lý du khách 10 Khoa Ngơn Ngữ Văn Hóa Học Nhóm 20 Các công ty tiếng a Dulichso.vn Ngày 10/6/2011, website dulichso.vn - nhà cung cấp dịch vụ du lịch theo mơ hình Groupon... làm hài lòng khách hàng để đạt hiệu tốt mở hướng kinh doanh sản phẩm du lịch, giúp cho ngành du lịch ngày phát triển Báo cáo đề án tâm lý du khách 18 Nhóm 20 Khoa Ngơn Ngữ Văn Hóa Học TÀI LIỆU