thương mại điện tử b2c

Khái niệm bán lẻ điện tử Bán lẻ điện tử Electronic retailing hoặc e-retailing: - Là các hoạt động bán lẻ được thực hiện trực tuyến, qua mạng internet dictionary.com - Là việc bán hàng hó

Khái quát thị trường bán sách trực tuyến tại Việt Nam 11

PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN

1. Thương mại điện tử B2C

1.1. Khái niệm bán lẻ điện tử

Bán lẻ điện tử (Electronic retailing hoặc e-retailing):

- Là các hoạt động bán lẻ được thực hiện trực tuyến, qua mạng internet

(dictionary.com)

- Là việc bán hàng hóa và dịch vụ qua internet và các kênh điện tử khác đến

người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình (Charles Denis, tino Fenech, Retailing, Routledge, 2004)

e Bao hàm tất cả các hoạt động thương mại, tạo nên các giao dịch với người tiêu dùng cuối cùng (consumers)

- Khái niệm bán lẻ điện tử không rộng bằng khái niệm TMĐT B2C TMĐT B2C bao hàm TMĐT bán lẻ B2C – e-tailing

1.2. Các mô hình bán lẻ điện tử

Theo kênh phân phối:

1.2.1. Marketing trực tiếp bằng đơn đặt hàng qua thư (Direct marketing by mail

order retailers that go online)

Phần lớn các nhà bán lẻ theo đơn đặt hàng qua bưu điện truyền thống (như Sharp Image, Lands End) bổ sung thêm kênh phân phối khác: Internet

Một số nhà bán lẻ khác tiếp tục vận hành các cửa hàng vật lý nhưng kênh phân phối chủ yếu của họ hiện giờ là marketing trực tiếp

1.2.2. Marketing trực tiếp từ nhà sản xuất (Direct marketing by manufacturers)

Các nhà sản xuất, như Dell, Nike, Lego, Godiva và Sony bán hàng trực tiếp từ các site công ty đến các khách hàng cá nhân

Phần lớn các nhà sản xuất vận hành TMĐT hỗn hợp (click & mortal).Họ cũng vừa bán hàng trực tiếp đến nguồ tiêu dùng vừa bán thông qua các đại lý bán lẻ

1.2.3. Nhà bán lẻ thuần túy (Pure-play e-tailers)

Các nhà bán lẻ điện tử này không có các của hàng vật lý.Họ chỉ bán hàng trực tuyến

Ví dụ: Amazon.com

1.2.4. Nhà bán lẻ điện tử click & brick (Click and mortal retailers)

Đây là nhà bán lẻ truyền thống có thêm website bổ sung

Ví dụ: Walmart.com Homedepot.com Sharperimage.com…

1.2.5. Phố internet (Internet (Online) malls)

Các phố này bao gồm một số lượng lớn các cửa hàng độc lập; gồm 2 loại:

- Các thư mục tham khảo (Referring Directories)

- Phố bán hàng với các dịch vụ chia sẻ (Malls with Shared Services)

1.3. Hàng hóa trong bán lẻ điện tử

Về nguyên tắc, những gì bán được ở các cửa hàng truyền thống thì có thể bán được qua các kênh trực tuyến

Phụ thuộc vào nhiều điều kiện (hạ tâng Công nghệ thông tin - truyền thông, hạ tầng sản xuất, phân phối, vận tải, ) mức độ phù hợp của các loại hàng hóa đối với bán lẻ điện tử không phải như nhau

Các sản phẩm chủ yếu trong bán lẻ điện tử hiện nay là: Phần cứng và phần mềm máy tính, hàng điện tử dân dụng, sản phẩm trang bị văn phòng, hàng thể thao, sách và âm nhạc, đồ chơi, sản phẩm chăm sóc sức khỏe và làm đẹp, sản phẩm giải trí, trang phục và quần áo: áo sơ mi, quần âu và dày dép may đo qua mạng,

đồ trang sức, ô tô, các dịch vụ và các hàng hóa khác

1.4. Khách hàng trong bán lẻ điện tử.

Phân tách những người dùng web:

- Người đơn giản (Simlifier): chỉ viếng thawnng một số ít các site chọn lọc, không

viếng thăm tràn lan Người đơn giản xác định các site bán lẻ mà học thích, rất ít tìm kiếm các địa chỉ mua sắm mới thích sự thuận tiện đến cùng, không ưa thích các đặc trưng bổ sung (như chat, quảng cáo pop-up1)

- Người lướt sóng(Surfer): chi phí nhiều thời gian và tiền bạc trên web Chiếm 8%

trong số người dùng tích cực, nhưng chiếm tới 32% tổng thời gian trực tuyến Người lướt sóng liên tục tìm kiếm kinh nghiệm mua sắm mới, thông tin mới

- Người kết nối (Connector): luôn muốn thử nghiệm với Web Chiếm khoảng 36%

số người dùng tích cực; 42% trong số họ đã tựng mua hàng trực tuyến Có xu hướng tìm những thương hiệu nổi tiếng mà họ biết và tin cậy khi họ dự định mua hàng trực tuyến

- Người mua bán kiếm lời (Bargainer): sử dụng web trước hết để săn tìm phi vụ

mua bán, đồ mua bán trao tay thỏa mãn thú vui săn tìm Để hấp dẫn lôi kéo

người săn đồ rẻ, site cần đáp ứng yêu cầu của họ để bán, kiếm được giá cao, thân thiện với họ nhóm người này chiếm 50% tổng số người dung ở eBay.

2. Website thương mại điện tử bán lẻ

2.1. Mục đích thiết kế website TMĐT bán lẻ

- Giúp nhà bán lẻ giới thiệu doanh nghiệp, sản phẩm (hàng hóa, dịch vụ) được bán của doanh nghiệp

- Giúp thực hiện quá trình bán hàng

- Tạo ra mộ cửa hàng (chợ) để các bên thực hiện mua bán, quảng cáo, tìm hiểu nhu cầu khách hàng

- Cung cấp phương thức thanh toán

- Trình bày các chính sách chung của công ty (chính sách an ninh, bí mật riêng tư

và bảo hành)

- Các đặc trưng khác, như hình ảnh và đôi khi cả âm thanh

2.2. Một số yêu cầu trong thiết kế website TMĐT bán lẻ

Tầm quan trọng của thiết kế website đối với nhà bán lẻ điện tử

1. Thiết kế website có phạm vi (mục tiêu) lớn hơn đối với nhà bán lẻ điện tử so với nhà bán lẻ truyền thống

2. Quy mô của thiết kế cửa hàng trực tuyến lớn hơn vì ngoài các vấn đề chung (như cấu trúc hạ tầng và mặt hàng), nó bao hàm thêm cả những gì mà người bán hàng trong môt trường truyền thoogns sử dụng và đảm trách Hầu như tất cả mọi điều đều được thực hiện trên màn hình máy tính

3. Các lĩnh vực như phục vụ vụ khách hàng và dịch vụ sau bán hàng đều là các bộ phận tách biệt trong bán lẻ truyền thống, nhưng nó lại được tích hợp trong thiết

kế cửa hàng trực tuyến

Website thương mại điện tử B2C phải đảm bảo:

− Khả năng điều dẫn (Navigability):khả năng người dùng mạng có thể đi lại trong

site một cách dễ dàng, có hiệu quả và không bị lạc đường Đây là yếu tố quan trọng trong thiết kế website TMĐT bán lẻ

− Tính tương tác (Interactivity): Tính tương tác được xem là sự tương tác giữa

người dùng website và bản thân website, và cũng được xem như tương tác giữa người với máy

− Bầu không khí web (Web Atmospheres): Bầu không khí Web có nhiều nét tương

tự với bầu không khí trong cửa hàng bán lẻ truyền thống

Cảm giác tốt và không gian đẹp khuyến khích người mua hàng chi nhiều thời gian thăm viếng cửa hàng và mua hàng nhiều hơn

3 Quy trình bán hàng trên website B2C

Quy trình bán hàng qua mạng là một chuỗi các hoạt động, các tác nghiệp cần phải thực hiện với một cách thức nhất định nhằm đạt được mục tiêu chung của bán hàng trong những điều kiện như nhau Quy trình bán hàng chỉ ra trình tự các hoạt động, các nhiệm vụ, các bước, các quyết định và các quá trình mà khi hòan thành sẽ mang đến kết quả, đạt được mục đích Quy trình bán hàng qua mạng bao gồm các bước như sau:

tử theo mẫu công ty quy định sẵn

Mô tả mặt hàng trong e – catalogue gồm: tên hàng, mô tả ngắn gọn về mặt hàng, những yếu tố cốt lõi của mỗi mặt hàng, số lượng hàng hóa, giá mỗi đơn vị, chiết khấu (nếu có), ngoài ra có thể là tính khả cung của mặt hàng, những lựa chọn về dịch vụ đi kèm, các dịch vụ bổ sung khác

Một chuỗi các bước trong đặt hàng:

Bước 1: Nhập đơn hàng (order entry)

Bước 2: Kiểm tra hàng (check out)

Bước 3: Bán hàng (sale order)

Đơn hàng của khách hàng được tiếp nhận và nhập vào hệ thống thông tin để tiếp tục xử lý, bao gồm các thông tin:

- Thông tin về địa chỉ giao hàng

- Các lựa chọn giao hàng

- Phương thức giao hàng

- Phương tiện vận tải

- Thời gian giao hàng

- Thông tin hàng hóa như số xác nhận, mô tả hàng hóa, số lượng và đơn giá Việc

mô tả đấy thường được trích từ sổ gi chép tổng hợp giá cho mỗi mặt hàng và tổng giá trị cho mỗi đơn hàng

3.2. Thực hiện đơn hàng:

Nội dung quy trình bao gồm các công việc như sau: Thông báo xác nhận bán hàng; Lịch trình và kế hoạch vận chuyển; Xuất kho; Bao gói; Vận chuyển; Thay đổi đơn hàng; Theo dõi đơn hàng

3.2.1. Thông báo xác nhận đơn hàng

Sau khi đơn hàng được chấp nhận doanh nghiệp sẽ thông báo cho khách hàng thông tin (đã chấp nhận đơn hàng), đưa thông báo tới khách hàng việc đặt hàng

là chắc chắn Cách thức thông báo xác nhận đơn hàng:

− Gửi email cho khách hàng thông các xác nhận bán hàng

− Hiển thị trên cửa hàng điện tử thông báo có thể in được

− Lưu thông tin lịch sử đặt hàng

3.2.2. Lịch trình và kế hoạch vận chuyển

Cần xác định những công việc được đề cập đến trong quá trình vận chuyển hàng hóa vào giao cho khách hàng, thời gian và thời điểm thực hiện mỗi công việc Sau đó là việc xác định các phương tiện, lựa chọn nhà cung cấo dịch vụ vận tải

để hàng hóa không bị chậm trễ và giao hàng hóa tới khách hàng đúng thời gian với chi phí thấp Khách hàng cần so sánh để lựa chọn phương tiện vận chuyển phù hợp, doanh nghiệp cần đưa ra nhiều lựua chọn cho người mua hoặc kết hợp các nhà chuyên chở để giao hàng hóa

3.2.3. Xuất kho

Xuất kho là việc chuyển hàng ra từ kho hàng theo yêu cầu về số lượng và chất lượng hàng hóa phù hợp với đơn hàng và kế hoạch vận chuyển.Quá trình xuất kho sinh ra một phiếu xuất kho danh sách mặt hàng được xuất dựa trên kế hoạch giao hàng Phiếu xuất kho được xem nhưu tài liệu ghi tên các loại hàng, có giá trị như một sự xác nhận chính thức cho việc các hàng hóa được làm thủ tục để đóng gói.Nội dung của phiếu xuất kho bao gồm 3 nội dung chính:

Bao gói là quá trình kết hợp việc xuất hàng và đưa chúng tới địa điểm đóng gói

để vận chuyển đi Khi bao gói hàng hóa cần gửi kèm danh sách hàng hóa đóng gói để khách hàng tiện kiểm tra hàng hóa Hàng hóa đóng gói theo danh sách, những mặt hàng cho một khách hàng được đóng gói riêng, và người xếp hàng sẽ xếp đặt các hàng hóa theo thứ tự giao hàng hoặc theo logic không gian xếp hàng

3.2.5. Vận chuyển

Quá trình vận chuyển được tiến hành ngay sau khi người vận chuyển nhận các gói hàng từ kho hàng bán, sẽ kiểm tra lần cuối và chuẩn bị một hóa đơn vận chuyển, bốc dỡ hàng hóa và gửi tới khách hàng.Trong trường hợp việc vận chuyển không được thực hiện đúng thời gian, người mua có thể hủy bỏ đơn hàng, đơn hàng sẽ bị hủy và người bán có thể phải trả lại tiền cho người mua

3.2.6. Theo dõi vận chuyển

Bao gồm 3 nội dung chính là theo dõi: Hồ sơ lịch sử đặt hàng;Xử lý đơn đặt hàng trước vàtheo dõi quá trình vận chuyển

− Theo dõi quá trình vận chuyển: Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ, việc cung cấp các dịch vụ vận tải ngày càng trở nên chuyên nghiệp hơn đã cho phép doanh nghiệp và khách hàng có khả năng theo dõi quá trình vận chuyển theo thời gian thực

− Hồ sơ lịch sử đặt hàng: cho phép ghi chép lại các đơn hàng trong quá khứ và việc bán hàng có thể được tạo ra trong các tài khoản của khách hàng, giúp khách hàng xem lại đơn đặt hàng trong quá khứ.

− Xử lý đơn đặt hàng trước: khi mặt hàng hiện thời không có trong kho hàng, khách hàng cần được thông báo trước khi đặt hàng Người bán hay doanh nghiệp cần có chính sách giải quyết các tình huống như: giữ đơn đặt hàng cho đến khi đơn hàng được đáp ứng, đề nghị khách hàng các mặt hàng thay thế, cho phép khách hàng hủy bỏ đơn hàng nếu đơn đặt hàng đã được đặt và trả lại tiền…

3.2.7. Thực hiện đơn hàng từ nguồn lực bên ngoài

Người bán hàng trực tuyến có thể lựa chọn là tự mình tiến hành các tác nghiệp thực hiện đơn hàng hay thực hiện bằng nguồn lực bên ngoài Trường hợp doanh nghiệp muốn thuê ngoài để thực hiện đơn hàng thì doanh nghiệp cần thỏa thuận với các công ty logistics, bên thứ 3 thay mặt mình thực hiện đơn hàng

3.3. Xử lý thanh toán

An toàn là vấn đề chính cho việc chuẩn bị và thực hiện các thanh toán điện tử Mục đích chính của các giao dịch B2C là bảo đảm an toàn tài chính cho người bán và người mua Khi kinh doanh điện tử trở nên phổ biến, ngày càng nhiều hệ thống thanh toán được sử dụng Với những dự phòng xác đáng, mua bán trực tuyến không rủi ro hơn sử dụng thẻ tín dụng trong mua bán truyền thống Các hệ thống TMĐT có thể đảm bảo an toàn thông tin thẻ tín dụng thông qua mã hóa.Các phương tiện thanh toán chủ yếu trong B2C là các loại thẻ như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ trả phí, thẻ thông minh, thẻ lưu trữ giá trị

3.4. Xử lý sau bán

Các dịch vụ khách hàng có thể cần thiết ở bất kỳ giai đoạn nào của quá trình mua hàng Ví dụ như trong quá trình lướt web hoặc tìm kiếm hàng hóa mua sắm, các khách hàng có thể sử dụng dịch vụ khách hàng để tập hợp thông tin về hàng hóa hoặc dịch vụ Hay khách hàng có thể yêu cầu các phương thức thanh toán, viết hóa đơn, thu nhận và quá trình kiểm tra đăng xuất Trong quá trình đặt hàng

và đáp ứng đơn hàng, các khách hàng có thể yêu cầu xem hiện trạng và giai đoạn giao hàng Sau khi đơn hàng được nhận, các khách hàng có thể yêu cầu hướng dẫn sử dụng, bảo hàng, sửa chữa, các dịch vụ trả lại hàng và trả lại tiền

PHẦN II CÁC WEBSITE BÁN SÁCH CỦA VIỆT NAM

1. Các website bán sách ở Việt Nam

1.1. Khái quát thị trường bán sách trực tuyến tại Việt Nam

Với sự phát triển internet vượt bậc, sau 14 năm kết nối với mạng Internet toàn cầu, đến thời điểm này, Việt Nam có gần 27 triệu người sử dụng Internet, chiếm 31% dân số Và đi với đó thương mại điện tử đang từng bước phát triển mạnh

mẽ, tiêu biểu như các sàn thương mại điện tử vatgia.com, chodientu.vn,…

Sách – 1 sản phẩm gọn nhẹ, phù hơp cho bán qua mạng, sản phẩm được các nhà thương mại điện tử chú ý đầu tiên.Các sản phẩm này có đặc điểm là dễ vận chuyển, mặt hàng phong phú, có nhiều lựa chọn, và giá tương đối thấp.Chúng ta chắc hẳn ai cũng biết đến amazon.com.Jeff Bazos – người sang lâp amazon.com, người nhìn thấy cơ hội bán hàng qua Internet và đã lựa chọn được sản phẩm phù hợp nhất để bán qua mạng: sách Qua các năm, sản phẩm được liên tục mở rộng từ sách đến các sản phẩm khác, nâng cao dịch vụ khách hàng,

bổ sung các dịch và các đối tác chiến lược Amazon.com phát triển từ cửa hàng sách lớn nhất thế giới thành cửa hàng lớn nhất thế giới

Tại Việt Nam, nhận thấy sự thành công của amazon, các nhà thương mại điện tử đều muốn xây dựng cho mình 1 amazon của Việt Nam Gần trăm website bán sách xuất hiện, qua gần trục năm, một số web đứng vững, một số ngừng hoạt động và lại có rất nhiều website bán sách mới hình thành Dựa vào bảng xếp hạng của Alexa và thứ hạng google, chúng tôi đưa ra 16 các website, gian hàng bán sách có thứ hạng cao và uy tín tại Việt Nam:

1.2. Mô hình kinh doanh

Các website đều áp dụng mô hình kinh doanh B2C (Business to Customers)

B2C là các giao dịch kinh doanh trực tiếp giữa nhà cung cấp và khách hàng thông qua mạng Internet Giao dịch loại này còn được gọi là giao dịch thị trường giúp doanh nghiệp tiếp cận với người tiêu dùng để từ đó chào bán các sản phẩm hoặc dịch vụ của họ cho khách hàng

Và sản phẩm chúng ta đề cập ở đây là sách Với lơi thế về mặt hình thức, thuận lợi trong kinh doanh thương mại điện tử, cùng với nhu cầu trên thị trường cao, website xây dựng theo mô hình B2C dễ tiếp cận tới khách hàng và thuyết phục khách hàng

Dễ dàng trình bày giao diện web hơn Đơn giản, thuận tiện và dễ thao tác ngay với những người ít thành thạo tin học nhất

Xây dựng website dễ nhưng để duy trì nó và SEO website cũng không hề đơn giản Và nhiều nhà đầu tư chọn đến các gian hàng ảo trên các sàn thương mại điện tử

http://www.vatgia.com/home/shop.php?view=list&iCat=701 (Các hàng sách trên Vatgia.com) với tổng cộng 263 gian hàng (181 gian hàng đảm bảo)

1 ví dụ về gian hàng trong vatgia.com:

http://www.vatgia.com/huongthuybook

1.3. Doanh thu

Mô hình kinh doanh B2C, doanh thu của các website bán sách chủ yếu là doanh thu bán sách

Ông Huỳnh Ngọc Hưng, Giám đốc Điều hành Vinabook.com, cho biết:

“Từ khi Quỹ Đầu tư IDG Venture Vietnam (IDGVV) đầu tư vào Vinabook năm

2009 đến nay, chúng tôi đã đạt mức tăng trưởng hơn 150%/năm và trong năm

2010 lần đầu tiên Công ty có lãi trên 1 tỉ đồng trên tổng doanh số 25 tỉ đồng sau

Banner quảng cáo của website http://www.saharavn.com

1.4. Quy trình xử lý đơn hàng và kho hàng

Khách hàng truy cập website và đạt hàng Bộ phận tiếp nhận đơn hàng sẽ kiểm duyệt và liên hệ khách hàng Các website đều yêu cầu thanh toán trước rùi chuyển hàng sau

Hiện nay có rất nhiều phương thức thanh toán: Trực tiếp, qua ngân hàng, credit

card, Western Union, paypal ,…

Nhà sách Sông Hương (songhuong.vn) chấp nhận các phương thức thanh toán: Thanh toán bằng tiền mặt trực tiếp; chuyển khoản tài khoản ngân hàng, bưu điện, ATM; thẻ tín dụng( credit card) và western union

Minh Khai S.G (minhkhai.com.vn) chấp nhận các phương thức thanh toán: Thanh toán qua dịch vụ kiều hối; dịch vụ western union; qua tài khoản ngân hàng;

Khách hàng thanh toán, bộ phận kho hàng liên hệ với khách hàng và vận chuyển hàng đến vị trí khách chỉ định

Hiện nay có nhiều phương thức vận chuyển đến khách hàng như: giao hàng tận nơi, qua bưu điện, chuyển phát nhanh EMS ( cả trong nước và quốc tế), chuyển qua đường tàu (quốc tế), chuyển qua máy bay (quốc tế)

− Liên lạc với khách hàng.

+ Liên lạc với mục đích xác nhận đơn hàng mà khách hàng gửi cho công ty

+ Đối với khách hàng trong nước thì công ty sẽ liên lạc trực tiếp bằng điện thoại nếu khách hàng chọn hình thức thanh toán sau

− Sẽ liên lạc bằng Email với khách hàng trong và ngoài nước nếu họ không chọn thanh toán sau (Khách hàng nước ngoài không có sự lựa chọn thanh toán sau)

− Khi kiện hàng đã xuất phát thì sẽ gửi Email cho khách hàng thông báo cho họ biết kiện hàng đã được gửi

− Trường hợp sách đã trên đường vận chuyển hoặc đến nơi mà khách hàng không muốn nhận sách thì công ty chấp nhận chịu các khoản chi phí phát sinh (Soạn sách, đóng kiện, vận chuyển)

2. Tìm hiểu website Vinabook.com

2.1 Mô hình kinh doanh

Thị trường phân phối sách Việt Nam chủ yếu vẫn tồn tại dưới hình thức bán lẻ thông qua hệ thống nhà sách trên cả nước (chiếm hơn 90% thị trường)

Nhằm củng cố vị thế, các doanh nghiệp đầu ngành thuộc phân khúc truyền thống đã không ngừng mở rộng kênh phân phối tại các địa phương bằng cách thuê hay mua hẳn mặt bằng để đầu tư nhà sách Vì vậy, để thành công, các nhà đầu tư cần khảo sát về quy mô và mức độ đón nhận của thị trường đối với

mô hình sách điện tử “Nếu thị trường sách điện tử trong nước quá nhỏ và nhà đầu tư nhảy vào quá sớm thì sẽ rất dễ chết, trong khi mảng sách in vẫn còn phát triển tốt”