mô hình thương mại điện tử b2b & b2c

Thương mại điện tử MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Vai trò Công nghệ thông tin .4 1.2 Lý thực đề tài 1.3 Mục tiêu đề tài .4 1.4 Cấu trúc CHƯƠNG TỔNG QUAN 2.1 Vai trò TMĐT .6 2.2 Tình hình thực tiễn TMĐT giới Việt Nam 2.2.1 Thế giới 2.2.2 Việt Nam .7 2.3 Các định nghĩa 2.3.1 Thương mại điện tử .8 2.3.2 Kinh doanh điện tử 2.3.3 Mô hình thương mại điện tử 2.3.4 Thị trường điện tử 2.3.5 Sàn giao dịch 2.3.6 Thanh toán điện tử 2.4 Phân loại thương mại điện tử 11 2.4.1 Phân loại theo mơ hình thương mại 11 2.4.2 Phân loại theo chất giao dịch 12 2.5 Lợi ích giới hạn 14 2.5.1 Lợi ích 14 2.5.2 Giới hạn .19 2.5.3 Một số vấn đề cần lưu ý tham gia vào TMĐT .21 CHƯƠNG MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .22 Thương mại điện tử 3.1 Mối quan hệ khách hàng 22 3.1.1 Quá trình định mua hàng khách hàng 22 3.1.2 Kết nối mặt hàng 23 3.2 Phân phối dịch vụ khách hàng 24 3.2.1 Dịch vụ điện tử 25 3.2.2 Chu trình sống mặt hàng dịch vụ khách hàng 25 3.2.3 Quản lý quan hệ với khách hàng 25 3.2.4 Các chức dịch vụ khách hàng 26 3.2.5 Các công cụ hỗ trợ dịch vụ khách hàng 26 CHƯƠNG 4: MƠ HÌNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ B2B & B2C 28 4.1 Mơ hình B2B (Business-to-Business) 28 4.1.1 Mô tả hoạt động mơ hình B2B .29 4.1.2 Ví dụ 30 4.2 Mô hình B2C (Business - to - Consumer): 31 4.2.1 Mô tả hoạt động 31 4.1.2 Ví dụ .32 Thương mại điện tử LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay, nhờ có kỹ thuật số, sống người cải thiện nhiều, nhanh thuận tiện Thương mại điện tử giới có xu hướng phát triển mạnh Kỹ thuật số giúp người tiết kiệm đáng kể chi phí chi phí vận chuyển trung gian, chi phí giao dịch… đặc biệt giúp tiết kiệm thời gian để người đầu tư vào hoạt động khác Do đó, lợi nhuận người kiếm ược gia tăng gấp bội Không thế, thương mại điện tử cịn giúp người tìm kiếm tự động theo nhiều mục đích khác nhau, tự động cung cấp thơng tin theo nhu cầu sở thích người… Giờ đây, người ngồi nhà để mua sắm thứ theo ý muốn Những lý cho thấy tận dụng lợi điểm thương mại điện tử đem lại mạnh để phát triển kinh tế đất nước cải thiện đời sống người dân Trong thương mại điện tử phát triển mạnh khu vực giới Việt Nam, hầu hết doanh nghiệp quen với nếp kinh doanh cũ bề bộn công việc bàn giấy hàng loạt ràng buộc thủ tục hành Người tiêu dùng Việt Nam quen tập quán sinh hoạt chợ hay đến cửa hàng chọn hàng, mua hàng, trả tiền mặt mang hàng Hơn nữa, hành động phát triển thương mại điện tử Việt Nam cịn q chậm Qua phân tích thấy hạn chế thương mại điện tử lý khiến kinh tế Việt Nam không thực phát triển mạnh số nước khác Rất mong đóng góp ý kiến thầy để em hồn thành tốt đề án Em xin chân thành cảm ơn! Thương mại điện tử CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Vai trị Cơng nghệ thơng tin Hiện nay, CNTT ứng dụng vào hầu hết lĩnh vực xã hội.Nhờ có CNTT sống người cải thiện nhiều, nhanh thuận tiện Sự phát triển bùng nổ CNTT làm cho đời sống người thay đổi nhiều CNTT giúp cho tiết kiệm đáng kể chi phí chi phí vận chuyển trung gian, chi phí giao dịch… đặc biệt giúp tiết kiệm thời gian để người đầu tư vào hoạt động khác Do đó, lợi nhuận người kiếm gia tăng gấp bội 1.2 Lý thực đề tài Trong trình hội nhập kinh tế quốc tế, đòi hỏi doanh nghiệp phải nâng cao trình độ quản lý, trình độ kinh doanh trình độ ứng dụng khoa học kỹ thuật Vì vậy, phát triển thương mại điện tử vấn đề cần quan tâm Muốn vậy, cần phải nắm rõ tình hình thương mại địên tử nước giới Từ đó, áp dụng cho phù hợp với tình hình tình hình kinh tế Việt Nam Từ đó, em định tìm hiểu TMĐT, nhằm hiểu rõ phần lý thuyết TMĐT tình hình phát triển TMĐT Việt Nam 1.3 Mục tiêu đề tài Nắm sở lý thuyết chung thương mại điện tử vấn đề thương mại điện tử 1.4 Cấu trúc Nội dung đề án gồm chương: Thương mại điện tử Chương Mở đầu: Giới thiệu vai trò CNTT, lý thực mục tiêu đề tài Chương Tổng quan: Nêu lên vai trị TMĐT, tình hình thực tiễn, khái niệm TMĐT, phân loại TMĐT, nêu lên lợi ích giới hạn TMĐT, số vấn đề cần lưu ý tham gia vào TMĐT Chương Mối quan hệ khách hàng: phân tích mối quan hệ khách hàng, phân phối dịch vụ khác hàng Chương Mơ hình thương mại điện tử B2B B2C: giới thiệu mơ hình B2B B2C Thương mại điện tử CHƯƠNG TỔNG QUAN 2.1 Vai trò TMĐT Tuy phát triển mạnh mẽ khoảng 10 năm qua, TMĐT khẳng định vị xu hướng tất yếu kinh tế đại Trước sức cạnh tranh mạnh mẽ phạm vi toàn cầu, Internet Thương mại điện tử mở thị trường không biên giới khắp toàn cầu, tạo cho doanh nghiệp nhiều hội để tiếp cận với bạn hàng khắp nơi giới Thực thị trường kinh doanh điện tử tạo sân chơi nơi nhà cung cấp nhỏ cạnh tranh tốt với cơng ty lớn Tuy nhiên, người bán muốn bình đẳng sân chơi Tham gia vào sân chơi này, nhà cung cấp nhỏ tăng số lượng mặt hàng điều có nghĩa họ phải cạnh tranh khốc liệt mặt giá 2.2 Tình hình thực tiễn TMĐT giới Việt Nam 2.2.1 Thế giới Bán hàng qua mạng Internet không nhiều thời gian trở nên phổ biến khách hàng nhà kinh doanh năm gần đây, đặc biệt kỷ nguyên tới Thực tế cho thấy năm 1999, doanh thu bán hàng từ thương mại điện tử chiếm phần quan trọng tổng doanh thu hầu hết công ty giới Qua đợt khảo sát gần đây, giao dịch thương mại điện tử chiếm 9% doanh thu năm 300 công ty Con số thay đổi từ 6% cơng ty có qui mơ vừa nhỏ tới 13% công ty lớn Cũng năm 1999, số người Mỹ tiến hành thủ tục giao dịch, mua hàng mạng 39 triệu ngời (tăng gấp đơi so với năm 1998), 34% số hộ gia đình người Mỹ nối mạng Internet 17% số tiến hành mua hàng qua mạng Thương mại điện tử 2.2.2 Việt Nam Theo thống kê Vụ Thương mại điện tử thuộc Bộ Thương mại, đến cuối năm 2004, Việt Nam có khoảng 17.500 website doanh nghiệp, số tên miền (như com.vn, net.vn, ) tăng từ 2.300 (năm 2002) lên 5.510 (năm 2003) 9.037 (năm 2004) Năm 2003, 2004 năm website sàn giao dịch B2B (marketplace), website rao vặt, siêu thị trực tuyến B2C đua đời Tuy nhiên, website cịn phát triển hạn chế, chưa có website thực phát triển đột phá nhiều nguyên Những mặt hàng bán phổ biến mạng Việt Nam gồm: hàng điện tử, kỹ thuật số, sản phẩm thông tin (sách điện tử, CD, VCD, nhạc ), thiệp, hoa, quà tặng, hàng thủ công mỹ nghệ Các dịch vụ ứng dụng Thương mại điện tử nhiều như: du lịch, tư vấn, CNTT, dịch vụ thông tin (thông tin tổng hợp, thông tin chuyên ngành ), giáo dục đào tạo Các doanh nghiệp quan tâm nhiều việc lập website để giới thiệu thông tin, hỗ trợ marketing, bán hàng qua mạng Thực tế đa phần doanh nghiệp có website xem website kênh tiếp thị bô sung để quảng bá hình ảnh cơng ty giới thiệu sản phẩm, dịch vụ, đó, doanh nghiệp chưa đầu tư khai thác hết lợi ích Thương mại điện tử mang lại cho doanh nghiệp Thậm chí việc đầu tư marketing website để đối tượng khách hàng biết đến chưa doanh nghiệp quan tâm thực hiệu quả, chứng có nhiều website có số lượng người truy cập khiêm tốn sau khai trương nhiều tháng, nhiều năm, đa số website giới thiệu thông tin, sản phẩm doanh nghiệp Alexa xếp hạng “lớn” (trên 500.000) Nhìn chung, việc phát triển Thương mại điện tử Việt Nam cịn mang tính tự phát, chưa định hướng phủ quan chun mơn nhà nước Thương mại điện tử 2.3 Các định nghĩa 2.3.1 Thương mại điện tử Thương mại điện tử (TMĐT) từ dùng để mơ tả q trình mua, bán trao đổi mặt hàng, dịch vụ thơng tin thơng qua mạng máy tính bao gồm mạng Internet Thương mại điện tử gồm hoạt động mua bán hàng hóa dịch vụ qua phương tiện điện tử, giao nhận nội dung kỹ thuật số mạng, chuyển tiền điện tử, mua bán cổ phiếu điện tử, vận đơn điện tử, đấu giá thương mại, hợp tác thiết kế, tài nguyên mạng, mua sắm công cộng, tiếp thị trực tuyến tới người tiêu dùng dịch vụ sau bán hàng Thương mại điện tử thực thương mại hàng hóa (ví dụ hàng tiêu dùng, thiết bị y tế chuyên dụng) thương mại dịch vụ (ví dụ dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ pháp lý, tài chính); hoạt động truyền thống (như chăm sóc sức khỏe, giáo dục ) hoạt động (ví dụ siêu thị ảo) Thương mại điện tử trở thành cách mạng làm thay đổi cách thức mua sắm người 2.3.2 Kinh doanh điện tử Kinh doanh điện tử (Bussiness ecomerce) định nghĩa khái quát thương mại điện tử, khơng mua, bán hàng hóa, dịch vụ mà cịn phục vụ khách hàng, hợp tác đối tác kinh doanh, hướng dẫn phiên giao dịch điện tử bên tổ chức 2.3.3 Mơ hình thương mại điện tử Một mơ hình thưong mại phương thức kinh doanh công ty phát sinh lợi nhuận để trì cơng ty Mơ hình thương mại giải thích cơng ty đóng vai trị dây chuyền Một đặc điểm lớn TMĐT tạo mơ hình thương mại Thương mại điện tử 2.3.4 Thị trường điện tử Thị trường điện tử phát triển cách nhanh chóng phương tiện truyền bá cách thức kinh doanh trực tuyến Nó mạng lưới tác động qua lại mối quan hệ, mà nơi mặt hàng, thơng tin, dịch vụ việc chi trả trao đổi 2.3.5 Sàn giao dịch Sàn giao dịch loại đặc biệt thị trường điện tử Giá thị trường qui định giá thay đổi cho phụ thuộc vào thời gian thực, làm cho phù hợp yêu cầu cung cấp.Thị trường mà kiểm sóat đối xứng, gọi nơi trao đổi TMĐT, trao đổi điện tử.Theo mơ hình hiệu TMĐT, đối xứng định giá tiến hành theo thời gian thực chẳng hạn bán đấu giá hay trao đổi cổ phần 2.3.6 Thanh toán điện tử Thanh toán điện tử (electronic payment) việc tốn tiền thơng qua thông điệp điện tử (electronic message) thay cho việc giao dịch dùng tiền mặt; ví dụ, trả lương cách chuyển tiền trực tiếp vào tài khoản, trả tiền mua hàng thẻ mua hàng, thẻ tín dụng v.v thực chất dạng toán điện tử Ngày nay, với phát triển TMĐT, toán điện tử mở rộng sang lĩnh vực là: Trao đổi liệu điện tử tài (Financial Electronic Data Interchange, gọi tắt FEDI) chuyên phục vụ cho việc tốn điện tử cơng ty giao dịch với điện tử Tiền mặt Internet (Internet Cash) tiền mặt mua từ nơi phát hành (ngân hàng tổ chức tín dụng đó), sau chuyển đổi tự sang đồng tiền khác thông qua Internet, áp dụng phạm vi nước quốc gia; tất thực kỹ thuật số hóa, tiền mặt cịn có tên gọi "tiền mặt số hóa" (digital cash), Thương mại điện tử có cơng nghệ đặc thù chun phục vụ mục đích này, đảm bảo yêu cầu người bán người mua theo luật quốc tế Tiền mặt Internet người mua hàng mua đồng nội tệ, dùng mạng Internet để chuyển cho người bán hàng Thanh toán tiền Internet đà phát triển nhanh, có ưu điểm bật sau: • Có thể dùng để tốn hàng giá trị nhỏ, chí tiền mua báo (vì phí giao dịch mua hàng chuyển tiền thấp khơng đáng kể) • Khơng địi hỏi phải có quy chế thỏa thuận từ trước, tiến hành hai người hai công ty bất kỳ, tốn vơ danh • Tiền mặt nhận đảm bảo tiền thật, tránh tiền giả Túi tiền điện tử (electronic purseb) gọi "ví điện tử" nơi để tiền mặt Internet, chủ yếu thẻ thơng minh (smart card), cịn gọi thẻ giữ tiền (stored value card), tiền trả cho đọc thẻ đó; kỹ thuật túi tiền điện tử tương tự kỹ thuật áp dụng cho "tiền mặt Internet" Thẻ thơng minh, nhìn bề ngồi thẻ tín dụng, mặt sau thẻ, thay cho dải từ chíp máy tính điện tử có nhớ để lưu trữ tiền số hóa, tiền "chi trả" sử dụng thư yêu cầu (như xác nhận tốn hóa đơn) xác thực " đúng" Giao dịch ngân hàng số hóa (digital banking), giao dịch chứng khốn số hóa (digital securities trading) Hệ thống tốn điện tử ngân hàng hệ thống lớn gồm phân hệ như: (1) Thanh toán ngân hàng với khách hàng qua điện thoại, điểm bán lẻ, kiôt, giao dịch cá nhân gia đình, giao dịch trụ sở khách hàng, giao dịch qua Internet, chuyển tiền điện tử, thẻ tín dụng, thông tin hỏi đáp… 10 Thương mại điện tử Giảm chi phí quản lý hành chính, thực quản lý Nhà nước hiệu hơn, nhanh chóng Tạo mối liên hệ với doanh nghiệp, đơn vị, cá nhân nhanh chóng, hiệu Tạo mơi trường kinh doanh cạnh tranh lành mạnh, công cho tất doanh nghiệp tham gia 2.5.1.4 Đối với xã hội Hình thành tập quán kinh doanh (phi giấy tờ), tạo nên xã hội văn minh, đại Nền tảng TMĐT mạng máy tính, tồn giới mạng Internet phương tiện truyền thông đại vệ tinh viễn thông, cáp, vô tuyến, khí cụ điện tử khác v.v Do phát triển hệ thống mạng máy tính, việc xử lý giải mạng nhà, vậy, phố vắng người phương tiện giao thông, tai nạn giao thông trước nhiều Một vài hàng hóa mua bán bán với giá thấp, cho phép người giàu có mua nhiều hàng hóa gia tăng chất lượng sống Người dân nước Thế giới thứ 3, khu vực nơng thơn mua mặt hàng dịch vụ mà trước họ mua 2.5.2 Giới hạn Những hạn chế mặt kỹ thuật: Bảo mật hệ thống, tính đáng tin cậy, tiêu chuẩn, phương thức giao tiếp tiến triển Ở số nơi, độ rộng dải tầng thông tin liên lạc cáp không đủ Cơng cụ phát triển phần mềm cịn tiến triển thay đổi nhanh chóng Hợp Internet phần mềm TMĐT với ứng dụng liệu có sẵn điều khó khăn Người bán cần phát triển máy chủ đặc biệt, máy dịch vụ tập tin, thành phần khách Một vài phần mềm TMĐT khơng thích hợp với phần cứng, họăc trở nên khơng hợp với hệ điều hành họăc thiết bị 19 Thương mại điện tử Những hạn chế khơng phải mặt kỹ thuật: Chi phí để phát triển TMĐT cơng ty cao gây lỗi việcthiếu hiểu biết, dẫn đến việc trì hõan cơng việc Hơn nữa, để chứng minh cho hệ thống, phải lợi nhuận khơng thể nhìn thấy khó xác định số lượng (chẳng hạn việc phát triển dịch vụ phục vụ khách hàng giá trị quảng cáo) Bảo mật riêng tư quan trọng mơ hình doanh nghiệp đến người tiêu dùng (B2C), đặc biệt vấn đề bảo mật nghiêm trọng Giới hạn vịêc bảo vệ riêng tư phát triển.Đối với khách hàng, vấn đề quan trọng Ngành công nghiệp TMĐT có nhiệm vụ lâu dài khó khăn việc thuyết phục khách hàng giao dịch thông tin cá nhân mạng bảo mật Trong vài trường hợp, khách hàng không tin tưởng vào người bán hàng mà khơng quen biết khơng biết mặt, vụ giao dịch khơng có giấy tờ, tiền điện tử Bởi điều đó, việc thuyết phục khách hàng chuyển từ giao dịch vật lý thông thường sang giao dịch điện tử khó khăn Một vài khách hàng thích tiếp xúc với mặt hàng mua, chẳng hạn quần áo họ biết xác mặt hàng họ mua Có vấn đề thuộc luật pháp chưa giải quyết, nhiều tài phủ, mối quan hệ trình độ khơng đủ để cải tiến tính phức tạp TMĐT Cũng ngành học, TMĐT tiến triển thay đổi cách nhanh chóng Nhiều người tìm kiếm TMĐT ổn định trước họ tham gia vào TMĐT TMĐT khơng có đủ dịch vụ hỗ trợ Ở số nơi, khơng có đủ điều kiện then chốt TMĐT để đạt thành công Trong hầu hết ứng dụng, khơng có đủ người bán người mua để thu lợi nhuận từ tiến trình TMĐT Một vài điều đáng lo ngại TMĐT phát huy công dụng việc giao tiếp trực 20 Thương mại điện tử tiếp, có thất bại mối quan hệ họ Việc truy cập internet đắt tiềm khách hàng hạn chế 2.5.3 Một số vấn đề cần lưu ý tham gia vào TMĐT 2.5.3.1 Bảo mật Khi tham gia vào thương mại điện tử nghĩa hệ thống kết nối vào mạng tồn cầu Do đó, hệ thống bị cơng khơng có chế bảo mật chặt chẽ Ngịai ra, thơng tin truyền Internet qua nhiều chặng nên khó kiểm sốt dễ bị cơng từ bên ngồi Vì vậy, thơng tin truyền cần phải mã hóa bên gửi bên nhận phải có cách giải mã để nhận thơng tin 2.5.3.2 Xử lý tự động Trong việc kinh doanh thương mại điện tử, thời gian vô quan trọng Do đó, cơng việc lặp lặp lại hàng ngày cần xử lý tự động Nhờ đó, cơng việc thực nhanh, giảm số lượng lớn nhân viên, giảm chi phí Trong vấn đề xử lý tự động, ta cần phải phân chia công việc thành giai đoạn xử lý cho phù hợp Các giai đoạn cần phải độc lập, dễ dàng trao đổi liệu giai đoạn 2.5.3.3 Thanh toán điện tử Trong thương mại điện tử nói riêng, vấn đề tốn tối quan trọng Do đó, cần phải có phương thức tốn phù hợp, hiệu quả, khách hàng tin cậy hài lịng vào phương thức tốn Ðồng thời cần phải bảo mật tối đa thơng tin tốn khách hàng Hình thức tốn tùy thuộc vào đối tượng tốn: hình thức tốn cá nhân mua hàng site siêu thị điện tử khác hình thức tốn cơng ty với 21 Thương mại điện tử CHƯƠNG MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 3.1 Mối quan hệ khách hàng Hiện nay, việc thuyết phục khách hàng mua sắm trực tuyến việc chọn lựa công ty để mua hàng hai vấn đề khó khăn Có lý khiến khách hàng khơng mua hàng qua web: khơng đảm bảo an tịan, khơng kiểm định chất lượng Mức thỏa mãn nhu cầu yếu tố quan trọng khiến khách hàng định mua hàng tiếp tục mua hàng cơng ty Do đó, cần phát triển quan hệ công ty khách hàng gia tăng khả đáp ứng với nhu cầu họ 3.1.1 Quá trình định mua hàng khách hàng Việc định mua hàng gồm có giai đoạn hình vẽ thị có vai trị giúp cho khách hàng phát điều thuyết phục họ mua mặt hàng để đáp ứng nhu cầu • Trong giai đọan 1: Nhu cầu khách hàng tiềm ẩn Do đó, nhân viên tiếp • Trong giai đọan 2: Khách hàng nghiên cứu mức độ đáp ứng nhu cầu mặt hàng dịch vụ thông qua thông tin thu thập từ bên nhớ thông Mô hình mơ tả q trình mua hàng 22 Thương mại điện tử tin bên ngồi thơng qua danh mục, quảng cáo… Từ khách hàng có thay đổi việc quyếtđịnh mua hàng, thường thay đổi nhỏ • Trong giai đọan 3: Khách hàng rút tiêu chuẩn thông qua thông tin lưu nhớ thơng tin từ bên ngồi Dựa vào họ so sánh đánh giá mặt hàng dịch vụ • Trong giai đọan 4: Quyết định mua hàng, thực chi trả, phân phối bảo hành • Trong giai đoạn 5:Đánh giá mức độ hữu dụng mặt hàng dịch vụ sau mua 3.1.2 Kết nối mặt hàng Thị trường điện tử loại thị trường quan hệ: Các công ty cố gắng trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng thơng qua lợi ích,củng cố trung thành tin cậy lẫn Cơng ty phải có khả sẵn sàng thay đổi để phục vụ cho khách hàng dựa vào điều họ biết khách hàng, thông qua việc tiếp xúc với khách hàng ghi nhận nhu cầu họ Sau cơng ty đáp ứng nhu cầu họ cách tốt khiến họ trở nên trung thành với cơng ty Ví dụ, Amazon.com hệ thống tìm kiếm dựa thơng tin khách hàng gởi email thông báo đến khách hàng có mặt hàng liên quan đến vấn đề họ quan tâm Ở có tác động chiều Những thông tin thu thập khách hàng lưu sở liệu.Thông tin ngày gia tăng, có tác động đến mặt hàng, nơi mua hàng, giá cải tiến Từ cơng ty có chiến lược quảng cáo thích hợp làm tăng sức mua khách hàng Quá trình mua bán lại tiếp tục cung cấp thông tin khách hàng chu trình tiếp tục lặp lại 23 Thương mại điện tử Trong thị trường điện tử, trung thành khách hàng điều quan trọng: • Sự trung thành khách hàng trì việc mua bán khách hàng công ty Đây thành phần quan trọng đem lại lợi nhuận cho cơng ty Hơn nữa, chi phí tìm kiếm người dùng nhiều gấp từ đến lần chi phí trì quan hệ với người dùng cũ người dùng cũ thường không đặt nặng việc so sánh giá với công ty khác Việc gia tăng trung thành giúp cơng ty tiết kiệm chi phí quảng cáo, chi phí giao dịch… • Những khách hàng trung thành công ty thường không bị tác động đối tác cạnh tranh công ty Trong khứ, việc gia tăng trung thành dễ thực ngày khác hẳn khách hàng có khả mua sắm, so sánh mặt hàng, chuyển đổi công ty để mua hàng dễ dàng, nhanh khơng tốn nhiều chi phí Do cần tăng cường đáp ứng nhu cầu người sử dụng người sử dụng tiềm ẩn tương lai 3.2 Phân phối dịch vụ khách hàng Trước mua hàng, khách hàng phải xác định cần gì, sau họ cần nắm thơng tin đặc tính mặt hàng, chế độ bảo trì sửa chữa chúng Do đó, họ cần người tư vấn vấn đề Những người tư vấn đối tượng dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng có nhiệm vụ làm thoả mãn đáp ứng mong đợi khách hàng Trong thương mại điện tử, dịch vụ khách hàng cải tiến môi trường thương mại truyền thống Điều thể việc cải tiến cách liên lạc tự động hoá xử lý giải vướng mắc khách hàng nhanh 24 Thương mại điện tử 3.2.1 Dịch vụ điện tử Các dịch vụ điện tử thường cung cấp trợ giúp trực tuyến cho giao dịch trực tuyến Thậm chí người mua hàng phi trực tuyến sử dụng dịch vụ trực tuyến, chẳng hạn hướng dẫn cách sử dụng hay dẫn chi tiết mặt hàng Voss (2000) phân biệt loại dịch vụ: • Dịch vụ tảng: bao gồm dịch vụ thực nhiệm vụ chức trang web, hiệu trang web mức độ thoả mãn việc đặt hàng • Dịch vụ trung tâm: bao gồm dịch vụ theo dõi đặt hàng, cấu việc phục vụ khách hàng theo đơn đặt hàng, chế bảo mật • Dịch vụ hỗ trợ thêm: chẳng hạn đấu giá trực tuyến giáo dục trực tuyến 3.2.2 Chu trình sống mặt hàng dịch vụ khách hàng Các dịch vụ khách hàng phải cung cấp suốt chu trình sống mặt hàng, bao gồm giai đoạn: • Xác định yêu cầu: Giúp khách hàng xác định thứ họ cần • Mua mặt hàng: Giúp khách hàng mua mặt hàng dịch vụ yêu cầu • Sở hữu mặt hàng: Hỗ trợ khách hàng dịch vụ tương tác người dùng trực tuyến, hỗ trợ kỹ thuật, thư viện tài nguyên… • Không muốn sử dụng mặt hàng nữa: Giúp khách hàng xử lý với mặt hàng mà họ không sử dụng nữa, chẳng hạn cung cấp dịch vụ bán lại mặt hàng dùng trực tuyến 3.2.3 Quản lý quan hệ với khách hàng Theo Seybold Marshak (1998), xây dựng thương mại điện tử tập trung khách hàng bao gồm bước: 25 Thương mại điện tử • Thực giao dịch đơn giản • Tập trung người sử dụng cuối • Thiết kế lại mặt hàng dựa quan điểm người sử dụng cuối • Cải tiến cấu thương mại điện tử • Khuyến khích làm gia tăng trung thành khách hàng, yếu tố đem lại lợi nhuận cho công ty 3.2.4 Các chức dịch vụ khách hàng Cung cấp khả tìm kiếm so sánh mặt hàng Cung cấp dịch vụ mặt hàng miễn phí Cung cấp thơng tin dịch vụ đặc trưng Cho phép khách hàng đặt hàng theo yêu cầu Tạo cho khách hàng khả theo dõi tài khoản tình trạng đặt hàng 3.2.5 Các cơng cụ hỗ trợ dịch vụ khách hàng Có nhiều công cụ liên quan đến web xử lý dịch vụ khách hàng, có vài cơng cụ chủ yếu trang web riêng, trang FAQ, cơng cụ tìm kiếm, phịng chat, email hệ thống trả lời tự động… • Các trang web riêng: Nhiều công ty cho phép khách hàng tạo lập trang web riêng cho họ Từ đó, khách hàng thu thập thơng tin người bán người bán thu thập thông tin khách hàng cách dễ dàng Hiện nay, khách hàng thu thông tin trả lời thay phải từ đến tháng trước Khách hàng phân tích thơng tin 1cách nhanh chóng Ngày nay, cơng ty 26 Thương mại điện tử thực kết hợp giá trị mặt hàng với thái độ khách hàng cách sử dụng thơng tin có khách hàng • FAQS: Cơng cụ FAQS (hệ thống câu hỏi thường hỏi) trả lời cho khách hàng câu hỏi quen thuộc, mang tính chất lặp lại Nó dễ sử dụng có giá khơng cao 27 Thương mại điện tử CHƯƠNG 4: MƠ HÌNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ B2B & B2C Trong TMĐT có chủ thể tham gia: Doanh nghiệp(B), người tiêu dùng(C), phủ(G) Trong doanh nghiệp giữ vai trị động lực phát triển TMĐT, người tiêu dùng giữ vai trò định thành cơng TMĐT, phủ giữ vai trò định hướng, điều tiết quản lý Từ mối quan hệ chủ thể ta có loại giao dịch TMĐT: B2B, B2C, B2G, C2G, C2C… B2B B2C loại hình giao dịch TMĐT quan trọng 4.1 Mơ hình B2B (Business-to-Business) Mơ hình TMĐT doanh nghiệp với doanh nghiệp Mơ hình B2B Mơ hình B2B việc thực giao dịch doanh nghiệp với mạng Ta thường goi giao dịch B2B Các bên tham gia giao dịch B2B gồm: người trung gian trực tuyến (ảo click-and-mortar), người mua người bán Các loại giao dịch B2B gồm: mua theo yêu cầu giá thích hợp mua theo hợp đồng dài hạn, dựa đàm phán cá nhân người mua người bán Các loại giao dịch B2B bản: - Bên bán (một bên bán nhiều bên mua) mơ hình dựa cơng nghệ web cơng ty bán cho nhiều cơng ty mua Có phương pháp bán trực tiếp mơ hình này: bán từ catalog điện tử, bán qua trình đấu 28 Thương mại điện tử giá, bán theo hợp đồng cung ứng dài hạn thoả thuận trước Cty bán nhà sản xuất loại click-and-mortar nhà trung gian thông thường nhà phân phối hay đại lý - Bên mua: Một bên mua nhiều bên bán - Sàn giao dịch: Nhiều bên bán – nhiều bên mua -TMĐT phối hợp: Các đối tác phối hợp trình thiết kế chế tạo sản phẩm 4.1.1 Mơ tả hoạt động mơ hình B2B Mơ hình B2B áp dụng q trình bn bán tổ chức Site cung cấp bán sỉ Trong mơ hình B2B Internet vấn đề quan trọng trao đổi thơng tin thương mại có cấu trúc mua bán tự động hệ thống khác Mơ hình B2B áp dụng cho hình thức kinh doanh có chứng từ cơng ty, tổ chức, công ty mẹ công ty con, công ty hiệp hội Khi sử dụng mơ hình B2B cần phải có kiểm chứng khách hàng bảo mật thông tin mua bán thông qua chữ ký điện tử công ty, tổ chức Hoạt động mơ hình B2B: Bên mua muốn mua hàng kiểm tra catalogs bên bán để tìm đặt hàng đặt hàng khơng có sẵn catalogs theo thỏa thuận Khi đó, bên bán xử lý đơn đặt hàng gởi hóa đơn tốn cho bên mua Mơ hình B2B mà sử dụng thị trường điện tử thị trường điện tử chung, biết nhiều tên khác với nhiều chức khác nhau: thương trường điện tử, chợ điện tử, trao đổi, hội kinh doanh, trung tâm trao đổi… 29 Thương mại điện tử 4.1.2 Ví dụ Trang Web Alibaba.com “portral” theo chiều rộng Nó dựng nên Trung Quốc phục vụ cho thương mại 200 quốc gia Nó có hiệp hội rộng lớn hùng mạnh, bao gồm nhiều người mua người bán giới Họ người thích mua bán trực tiếp khơng cần trung gian Do đó, trang web nơi dùng để đưa lên cách có phân loại có sở liệu khổng lồ Alibaba.com tập hợp quảng cáo lại để tổ chức lại sở liệu CSDL trung tâm trang alibaba.com CSDL tổ chức theo danh mục mặt hàng Nó có 27 danh mục chính: thời trang, đồ chơi … Trong đó, danh mục lại có danh mục nhỏ Tất quảng cáo đăng lên miễn phí Bởi danh mục, có tới hàng ngàn mặt hàng, cơng nghệ tìm kiếm cung cấp Đặc trưng “portal”: email miễn phí, câu lạc thành viên Trung Quốc, tin tức, thông tin, diễn đàn thảo luận, … Đặc biệt, cơng ty cịn tạo trang Web cho cơng ty để làm “phịng trưng bày” mặt hàng Đấu giá nghịch: Trang cho phép người mua đăng RFQ (Hãy đến với “Các họat động thương mại “), thực tham quan, tiến hành thương lượng, đưa đơn đặt hàng Người bán sau gởi giá đến cho người mua, hướng dẫn cách thương lượng họăc chấp nhận đơn đặt hàng Đến tháng năm 2001, tiến trình chưa tự động Dịch vụ: Các dịch vụ có phí sử dụng Ngơn ngữ: năm 2001, trang hỗ trợ ngôn ngữ sau: Tiếng Anh, Trung Quốc, Nhật Bản 30 Thương mại điện tử 4.2 Mô hình B2C (Business - to - Consumer): Mơ hình TMĐT doanh nghiệp người tiêu dùng Đây mô hình bán lẻ trực tiếp đến người tiêu dùng Trong TMĐT, bán lẻ điện tử từ nhà sản xuất, từ cửa hàng thông qua kênh phân phối Hàng hoá bán lẻ mạng thường hàng hố, máy tính, đồ điện tử, dụng cụ thể thao, đồ dùng văn phòng, sách âm nhạc, đồ chơi, sức khoẻ mỹ phẩm, giải trí v.v Mơ hình kinh doanh bán lẻ phân loại theo quy mơ loại hàng hố bán (Tổng hợp, chun ngành), theo phạm vi địa lý (toàn cầu , khu vực), theo kênh bán (bán trực tiếp, bán qua kênh phân bố) Một số hình thức cửa hàng bán lẻ mạng: Brick-and-mortar loại cửa hàng bán lẻ kiểu truyền thống, không sử dụng interne, Click-andmortar loại cửa hàng bán lẻ truyền thống có kênh bán hàng qua mạng cửa hàng ảo cửa hàng bán lẻ hồn tồn mạng mà khơng sử dụng kênh bán truyền thống 4.2.1 Mô tả hoạt động Đây mơ hình giao dịch doanh nghiệp với người tiêu dùng Mơ hình B2C áp dụng mơ hình siêu thị điện tử Site bán hàng lẻ Mơ hình B2C sử dụng cho hình thức kinh doanh khơng có chứng từ 31 Thương mại điện tử Người tiêu dùng vào Website công ty, chọn hàng cần mua, cung cấp thơng tin khách hàng cách điền vào form định sẵn Website, chọn hình thức tốn chuyển tiền qua bưu điện, chuyển khoản, hay toán điện tử, cách vận chuyển hàng hóa, Khi người dùng coi đặt hàng xong, chờ hàng hóa đến Tại phần quản lý cơng ty có chương trình xử lý thơng tin mua bán tự động, kiểm tra thông tin khách hàng vấn đề tốn, hình thức vận chuyển hàng hóa, Hoạt động mơ hình B2C: Người mua dùng Web Browser truy cập vào site siêu thị điện tử công ty, xem mặt hàng có catalog, chọn hàng cần mua vào "cart" đặt hàng 4.1.2 Ví dụ Amazon.com trang thương mại điện tử lớn giới Trang Amazon.com thực theo mơ hình B2C.Đây nhà sách online lớn giới Nó có tới 17 triệu khách phục vụ 150 quốc gia Nó có tới hàng triệu mặt hàng danh mục bán chẳng hạn sách, DVD, video, đồ chơi, điện tử, phần mềm Đấu giá: Amazon đưa đề nghị dịch vụ phục vụ cho thị trường chẳng hạn bán đấu gía Amazon Zshop Các bán đấu giá Amazon tổ chức tiến hành bán đấu giá lợi ích cá nhân hay doanh nghiệp nhỏ Còn dịch vụ zShop kết hợp với thị trường Amazon tiến trình chi trả Amazon, tạo hội cho doanh nghiệp nhỏ có cửa hàng giao tiếp với khách hàng, hỗ trợ giàu có tiền trình hỗ trợ thi hành đặt hàng Amazon Đặc tính: Đặc trưng then chốt dễ dàng xem lướt qua tìm kiếm, thơng tin mặt hàng hữu ích, ý kiến khách hàng, giới thiệu cá nhân 32 Thương mại điện tử hóa, có nhiều chọn lựa, giá rẻ, hệ thống chi trả bảo mật việc thực đơn đặt hàng có hiệu Ngịai ra, Amazon cung cấp dịch vụ làm cho việc mua sắm mạng trở nên thú vị hơn: khách hàng gởi thiệp điện tử miễn phí, khách hàng có nơi để chia thơng tin trình bày ý kiến Việc quản lý mối quan hệ với khách hàng Trang có sử dụng cookie giúp nhận biết khách hàng vào thăm trang để chào đón thực việc đề nghị vài sách có thể loại mà trước khách hàng mua … Ngòai ra, trang cung cấp dịch vụ phục vụ cho cá nhân: • Xem lại trạng thái đơn đặt hàng • Hủy bỏ hay tổng hợp đơn đặt hàng chưa vận chuyển • Đưa lựa chọn vận chuyển, địa đơn đặt hàng chưa vận chuyển • Cập nhật lại thơng tin cá nhân Amazon lưu vết lại lịch sử mua hàng khách hàng, gởi thư giới thiệu mua hàng thông qua email cho khách hàng để giúp khách hàng định mua hàng Những phương pháp dẫn đến việc kinh nghiệm mua sắm thỏa đáng việc khuyến khích khách hàng trở lại site 33 ... phát triển Thương mại điện tử Việt Nam cịn mang tính tự phát, chưa định hướng phủ quan chuyên môn nhà nước Thương mại điện tử 2.3 Các định nghĩa 2.3.1 Thương mại điện tử Thương mại điện tử (TMĐT)... CHƯƠNG 4: MÔ HÌNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ B2B & B2C 28 4.1 Mơ hình B2B (Business-to-Business) 28 4.1.1 Mơ tả hoạt động mơ hình B2B .29 4.1.2 Ví dụ 30 4.2 Mơ hình B2C (Business... quan hệ khách hàng, phân phối dịch vụ khác hàng Chương Mơ hình thương mại điện tử B2B B2C: giới thiệu mơ hình B2B B2C Thương mại điện tử CHƯƠNG TỔNG QUAN 2.1 Vai trò TMĐT Tuy phát triển mạnh mẽ