Một số yêu cầu của việc thiết kế website bán lẻ thương mại điện tử B.. Thiết kế website bán lẻ thương mại điện tử .- Khái niệm : Thiết kế phù hợp với mục đích một website bán lẻ điện tử
Trang 1BÀI THẢO LUẬN
B2C
Theo tiếp cận nội dung chương 2, phân tích sự thành
công của 1 website TMĐT B2C nổi tiếng trên thế giới,
lấy vd minh họa cụ thể cho từng nội dung
Website nhóm thảo luận lựa chọn : www.ebay.com
Trang 2MỤC LỤC
A Một số lý thuyết và khái niệm cơ bản về xây dựng và xúc tiến website bán lẻ điện tử của doanh nghiệp
1 Thiết kế website bán lẻ thương mại điện tử
2.Tầm quan trọng của việc thiết kế website bán lẻ thương mại điện tử
3 Một số yêu cầu của việc thiết kế website bán lẻ thương mại điện tử
B Phân tích sự thành công của website thương mại điện tử B2C : ebay.com
I Giới thiệu chung về ebay
1 Chọn tên và đăng ký tên miền của ebay
2 Giới thiệu về địa vị pháp lý
3 Chọn văn phòng,trụ sở
4 lựa chọn và thiết kế logo
5 Dịch vụ điện thoại và chăm sóc KH
6 Tài khoản thương nhân
7 Thoả thuận với nhà cung ứng và phân phối
II Phân tích các yêu cầu về thiết kế website mà ebay đã thực hiện được
1 Khả năng điều dẫn trên website ebay.com
2 Tính tương tác của website ebay.com
3 Bầu không khí web của ebay.com
III Xúc tiến website cửa hàng bán lẻ điện tử ebay.com
1 Tìm kiếm khách hàng trực tuyến
a Ebay và việc xây dựng lòng tin cho khách hàng trực tuyến
b Ebay và công cụ thu hút khách hàng trực tuyến
c Ebay triển khai các dịch vụ quảng cáo trực tuyến
2 Xúc tiến trực tuyến và ngoại tuyến cửa hàng điện tử của ebay
a.Sử dụng các máy tìm kiếm để xúc tiến web.
4 4 4 5 5 6 6 6 7 7 7 8 9 10 11 11 12 13 15 15 16 17 18 19 20
A Một số lý thuyết và khái niệm cơ bản về xây dựng và xúc tiến website bán lẻ điện tử của doanh nghiệp
Trang 31 Thiết kế website bán lẻ thương mại điện tử
- Khái niệm : Thiết kế phù hợp với mục đích một website bán lẻ điện tử có
thể được xem như là việc mô tả một cửa hàng bán lẻ điện tử Bao gồm:+ Liệt kê các hàng hóa và dịch vụ
+ Thông tin mô tả sản phẩm và giá mỗi đơn vị sản phẩm,
+ Cho phép người dùng mạng truy cập site,
+ Cung cấp phương thức thanh toán,
+ Trình bày các chính sách chung của công ty (chính sách an ninh, bí mậtriêng tư và bảo hành…)
+ Các đặc trưng khác, như hình ảnh và đôi khi cả âm thanh
2.Tầm quan trọng của việc thiết kế website bán lẻ thương mại điện tử
+ Thiết kế website có phạm vi (mục tiêu) lớn hơn đối với nhà bán lẻ điện tử
so với nhà bán lẻ truyền thống
+ Quy mô của thiết kế cửa hàng trực tuyến lớn hơn vì ngoài các vấn đềchung (như cấu trúc hạ tầng và mặt bằng), nó bao hàm thêm cả những gì màngười bán hàng trong môi trường truyền thống sử dụng và đảm trách Hầunhư tất cả mọi điều đều được thực hiện trên màn hình máy tính
+ Các lĩnh vực như phục vụ khách hàng và dịch vụ sau bán hàng đều là các
bộ phận tách biệt trong bán lẻ truyền thống, nhưng nó lại được tích hợptrong thiết kế cửa hàng trực tuyến
3 Một số yêu cầu của việc thiết kế website bán lẻ thương mại điện tử
Trang 4- Khả năng điều dẫn : Khả năng điều dẫn được hiểu là khả năng ngườidùng mạng có thể “đi lại” trong site một cách dễ dàng, có hiệu quả và không
bị lạc đường
- Tính tương tác : Tính tương tác được xem là sự tương tác giữa ngườidùng website và bản thân website, và cũng được xem như tương tác người -máy
- Bầu không khí web : Bầu không khí Web có nhiều nét tuơng tự vớibầu không khí trong cửa hàng bán lẻ truyền thống Ở một góc độ nhất địnhthì không gian cửa hàng bị ảnh hưởng bởi cách bố trí sắp xếp ,trưng bàyhàng hóa ,sử dụng màu sắc và bố cục, âm nhạc và các công cụ âm thanhgiúp ích rất nhiều cho bầu không khí của cửa hàng Những cảm giác tốt vàkhông gian đẹp sẽ khiến cho khách hàng bỏ nhiều thời gian thăm viếng cửahàng va mua hàng nhiều hơn
B Phân tích sự thành công của website thương mại điện tử B2C : ebay.com
I Giới thiệu chung về ebay
Ebay.com là 1 trong 3 website thương mại điện tử lớn nhất trên thếgiới tính đến thời điểm này Nếu bạn chưa nghe đến những câu chuyện vôcùng ấn tượng như : một người mua gần như cả thị trấn Briggeville,California với giá khoảng 1,8tr đôla Mỹ Một người đàn ông ở Seatle tìmcách rao bán linh hồn của mình Levi’s mua lại chiếc quần jean của mìnhđược sản xuất năm 1980 với giá 46532 đô la Mỹ… thì tất cả đều có thể tìmthấy trên ebay.com Do xã hội ngày càng “số hóa”, khi mà tốc độ của việctruyền miệng chậm hơn tốc độ máy tính đã giúp eBay nhanh chóng trở thànhcái tên được người ta nhắc tới hàng ngày và chỉ trong thời gian ngắn kể từkhi thành lập ( năm 1995 ) thì ebay đã trở thành một thương hiệu toàn cầu
1 Chọn tên và đăng ký tên miền của ebay
EBay được thành lập vào ngày 3 tháng 9 năm 1995 bởi PierreOmidyar, một chuyên gia lập trình máy tính Ban đầu, eBay chỉ là một mụctrong một trang web cá nhân của Omidyar Tuy nhiên chỉ sau 1 thời gianngắn, anh nhìn ra tiềm năng lớn lao của eBay nên đã cùng Chis Agarpao vàJeff Skoll xây dựng nó thành một thương vụ nghiêm túc Vào năm 1996,
Trang 5eBay chính thức kí hợp đồng đầu tiên với một công ty chuyên bán vé máybay và các sản phẩm du lịch tên là Electronic Travel Auction Đến tháng 9năm 1997, cái tên eBay chính thức ra đời Thực ra dự định ban đầu củaOmidyar là lấy tên miền EchoBay.com, nhưng tên này đã được một công tykhai thác mỏ vàng đăng kí mất nên anh quay sang lựa chọn thứ 2 làeBay.com
Dù vậy ,có thể thấy “ ebay.com” là một cái tên dễ nhớ , ngắn gọn vàrất gây ấn tượng cho người sử dụng Ở Mỹ , người ta đã không còn ngạcnhiên khi nghe một ai đó nhắc đến ebay như một động từ : “ tôi chán cái xenày lắm rồi , đã đến lúc tôi ebay nó rồi đây”
2 Giới thiệu về địa vị pháp lý
Tập đoàn eBay là một công ty của Hoa Kỳ, quản lý trang WebeBay.com, một website đấu giátrực tuyến, nơi mà mọi người khắp nơi trênthế giới có thể mua hoặc bán hàng hóa và dịch vụ Ngoài trụ sở tại Mỹ, eBaycòn có chi nhánh tại một số quốc gia khác, trong đó có cả Việt Nam Tậpđoàn eBay cũng sở hữu hai thương hiệu nổi tiếng khác là Paypal và Skype
3 Chọn văn phòng,trụ sở.
Ngày nay trụ sở chính của eBay đặt ở San Jose, California MegWhitman hiện là chủ tịch eBay và CEO từ năm 1998
Các tòa nhà tại trụ sở eBay được đặt tên theo các hạng mục trên trang web
Có 7 tòa nhà tại trụ sở của eBay tại San Jose, California, và chúngđược đặt tên lần lượt: Sưu tầm, Trang sức, Motors, Âm nhạc, Thể thao,Công nghệ và Đồ chơi
Trang 6Tất cả các phòng hội nghị cũng được đặt tên theo các chủ đề tương ứng Ví
dụ, trong tòa nhà Motors, phòng được đặt tên theo loại xe, và trong nhà Âmnhạc, các phòng đều có tên của các nhạc cụ âm nhạc khác nhau
Tương tự, tòa nhà Cộng đồng cũng có phòng hội nghị được đặt tên theo cácđiều khoản cộng đồng của eBay: PowerSeller, About Me, Feedback và Buy
Lấy cảm hứng từ Eastman Kodak và Apple, nhóm thiết kế muốn tạo ra mộtlogo có thể thu hút công chúng Kết quả cuối cùng là một logo màu sắc vớicác chữ cái e-b-a-Y chồng chéo lên nhau
5 Dịch vụ điện thoại và chăm sóc KH
6 Tài khoản thương nhân
- Các loại thẻ tín dụng được hỗ trợ tại ebay :
Mastercard, Visa, American Express và Discover
- Các phương thức thanh toán sau khi tham gia trên eBay :
PayPal
ProPay
Moneybookers
Paymate
Trang 7Merchant thẻ tín dụng
Thanh toán khi pickup
7 Thoả thuận với nhà cung ứng và phân phối.
Được thể hiện thông qua các hoạt động mua lại,thâu tóm các công ty,nhàcung ứng khác
-Tháng 5 năm 1999, eBay thu tóm dịch vụ chi trả trực tuyến Billpoint, nhưng đã ngưng sử dụng sau khi có được Paypal
- Năm 1999, eBay có được tòa nhà Butterfield and Butterfield, và đã bán
nó vào năm 2002
- Tháng 6 năm 2000, eBay thâu tóm Half.com
- 8 năm 2001, eBay thâu tóm Mercado Libre, Lokau và iBazar, các site đấu giá ở châu Mỹ Latinh
- Tháng 7 năm 2002, eBay thâu tóm PayPal
- Vào ngày 11 tháng 7 năm 2003, eBay thâu tóm EachNet, công ty
thương mại hàng đầu ở Trung Quốc, trả bằng tiền mặt xấp xỉ 150 triệu USD
- Vào ngày 22 tháng 6 năm 2004, eBay thâu tóm Baazee.com, site đấu giá Ấn Độ với giá xấp xỉ 50 triệu USD bằng tiền mặt
- Vào ngày 16 tháng 12 năm 2004, eBay mua rent.com với 30 triệu USD tiền mặt và 385 triệu USD bằng cổ phiếu eBay
- Tháng 5 năm 2005, eBay thâu tóm Gumtree
- Tháng 6 năm 2005, eBay mua Shopping.com với giá 635 triệu USD
- Tháng 8 năm 2005, eBay mua Skype, một công ty VoIP, với giá 2.6 tỉ USD bằng tiền mặt và cổ phiếu
II Phân tích các yêu cầu về thiết kế website mà ebay đã thực hiện được
1 Khả năng điều dẫn trên website ebay.com
Cách thiết kế bố trí và xếp đặt của ebay :
+Thanh Menu đơn giản, menu được bố trí theo thói quen người sửdụng là đọc từ trái sang phải và trên xuống dưới , vì thế nên tạo ra sự dễdàng và quen thuộc ngay từ lần đầu truy cập website
Trang 8+Cách sắp xếp hệ thống danh mục dễ sử dụng, chiều sâu website đượctối thiểu , chỉ cần trung bình 3 đến 4 cú click để đến được sản phẩm KHmong muốn.
+Bố trí các tính năng quan trọng ở các vị trí rất tốt, ví dụ: kiểm trafeedback ở gần purchase
+Đường link về trang chủ nằm ngay ở logo của website góc trên bêntrái màn hình tạo sự đơn giản khi khách hàng đang ở bất kì 1 page nào vàmuốn trở lại trang chủ đồng thời tạo ấn tượng về nhãn quan cho người sửdụng
+Tính năng search tốt, khi người dùng đang ở bất kì 1 page nào thìđều có thể đến nơi mình mong muốn bằng cách gõ từ khóa vào công cụ này
+Khi đang ở 1 page bất kì , người dùng hoàn toàn có thể trả lời câuhỏi “ tôi đang ở đâu ?” dựa vào việc bố trí các sản phẩm thành nhiều loại ởmenu trái (All Categories; Fashion; Motors; Electronics & Technology…)rồi trong mỗi mục lớn lại chia thành các mục nhỏ hơn (Cameras & photo;Cell phones & PDAs; Computers & Networking; Electronics…) theo sơ đồhình cây
+Các đường link quan trọng được bố trí rõ ràng ngay ở trang đầu và
có màu sắc dễ nhận biết trên nền trắng
2 Tính tương tác của website ebay.com
+Các danh mục được trình bày tốt, không rối mắt, dễ quan sát
+Màu nền đơn giản ( chủ đạo là màu trắng ), không gây mất tập trung
+Các tính năng mua, bán đặc biệt là đấu giá được thiết kế rất tốt, giúp việcmua bán dễ dàng
+Cho phép người bán được phép tự mình thiết kế gian bán hàng riêng, tựmình quảng cáo cho sản phẩm
+Tính năng Feedback và rating cho phép người mua có thể tự do đánh giá vềngười bán và hàng hóa của họ
+Tính năng Recommend giúp người mua dễ dàng có được thông tin về sảnphẩm có thể họ sẽ quan tâm (ngay cả khi họ chưa đăng kí thành viên)
+Hệ thống trợ giúp khách hàng cung cấp rất nhiều thông tin “Customersupport” dễ dàng được nhìn thấy ở ngay góc trên cùng bên phải với hệ thốngFAQ lớn , được bố trí thông minh thành các thanh menu bên tay trái và cách
Trang 9sử dụng đồng bộ với menu sản phẩm ở trang chủ Ngoài ra người dùng cũng
có thể tìm kiếm những câu hỏi thường gặp bằng ngay công cụ search đượcthiết kế riêng cho page “customers support”
+Có hệ thống giao tiếp cho phép thành viên tự do giao tiếp như 1 diễn đàn
3 Bầu không khí web của ebay.com
+Màu sắc, thiết kế đơn giản, font chữ dễ nhìn, có thể phóng to tạo cảm giáctập trung, không bị phân tán để khách hàng dễ dàng chọn và mua sản phẩm
họ cần, tính năng để tùy chỉnh cách sắp xếp web tạo cảm giác thoải mái, tự
do cho người mua Sử dụng hình ảnh minh họa cho mỗi sản phẩm , làmtăng tính tương tác và yếu tố thẩm mỹ cho web khiến khách hàng có đượccảm giác chân thưc và hài lòng
+Ít hiệu ứng và pop up, cho phép load nhanh tiết kiệm thời gian cho khách,tạo cảm giác dễ chịu, tránh tình trạng mất kiên nhẫn
+Hệ thống tìm kiếm thông minh, nhanh chóng, chính xác, dễ thuyết phụcngười mua đặc biệt là đối với 1 trang web thương mại điện tử vốn có hàngtrăm nghìn sản phẩm
+Tính năng recommend, recent search lôi kéo khách hàng trở thành kháchhàng trung thành, tiết kiệm thời gian, đánh thức khách hàng tiềm năng Tínhnăng này giúp cho khách hàng cảm thấy những ý kiến của mình có giá trị và
có sự ảnh hưởng nhất định đến cộng đồng , điều đó làm tăng sự hài lòng cho
họ
Trang 10+Các tính năng feedback, rating, hệ thống giao tiếp khiến khách hàng cóđược sư tự do, cảm thấy quyền lợi của mình được bảo vệ, coi trọng
+Hệ thống trợ giúp hiệu quả nên ebay dễ dàng có thể lấy lòng khách hàng,thúc đẩy giao dịch
+ebay có hệ thống liên kết tới các web và doanh nghiệp cung cấp dịch vụthanh toán nổi tiếng, thông dụng, có thương hiệu lớn vì thế làm tăng sự antâm cho khách hàng khi giao dịch
Một số điểm còn hạn chế trong bầu không khí web của ebay.com : +Có thể do để tăng tốc độ load của website cho khách hàng nên ebay.com sửdụng rất ít những hiệu ứng về hình ảnh và âm thanh ( hầu như không sửdụng ) Điều đó làm cho khách hàng không có được những ấn tượng đặc biệt
về website Cơ sở hạ tầng kĩ thuật internet trên toàn thế giới đang ngày mộtphát triển rất mạnh vì thế vấn đề load page không còn là vấn đề quá khókhăn , ebay.com nên có thêm những hiệu ứng flash, 3D đẹp mắt … để người
sử dụng cảm thấy thoải mái và thích thú hơn ( Điều này những chi nhánhcủa ebay ở các quốc gia khác đã làm rất tốt như ebay.vn , ebay.co.uk ,ebay.cn… )
III Xúc tiến website cửa hàng bán lẻ điện tử ebay.com
Sau khi website đã được xây dựng và đưa vào vận hành thì không thểthụ động chờ khách hàng tìm đến Do đó cần có các hoạt động xúc tiến, tìmkiếm khách hàng Việc khích lệ được khách hàng tìm đến thăm website cònkhó hơn thu hút họ đến cửa hàng truyền thống
Có hai phương thức chủ yếu thu hút khách hàng tới website: qua cácphương tiện truyền thống (như quảng cáo và quan hệ công chúng) và quaInternet Tuy nhiên đang xét trên góc độ thương mại điện tử nên ta chỉ nhìnnhận tập trung vào các công cụ tìm kiếm và thu hút khách hàng thông quamạng Internet mà ebay đã thực hiện
1 Tìm kiếm khách hàng trực tuyến
Thách thức lớn nhất đối với tất cả các công ty kinh doanh trên mạng
là tạo được sự tin tưởng ở khách hàng bởi nạn ăn cắp thông tin, các sự cố anninh mạng, dịch vụ khách hàng không đầy đủ luôn là nỗi ám ảnh với ngườitiêu dùng khi mua hàng trên mạng Tuy nhiên, một vài công ty đã vượt qua
Trang 11thử thách này một cách xuất sắc và trở thành những tên tuổi quen thuộc, hoạtđộng kinh doanh phát triển liên tục với hàng triệu khách hàng trung thành.Vậy họ đã làm thế nào để thu hút những click đều đặn của khách hàng?
a Ebay và việc xây dựng lòng tin cho khách hàng trực tuyến
Quá trình tạo dựng lòng tin của khách hàng là một câu chuyện dài vàkhông dễ dàng Bởi vì lòng tin không thể đạt được đơn giản như là kết quảcủa một chiến dịch marketing đắt tiền hay một hình ảnh bóng lộn chớpnhoáng Đúng hơn, đó là một cảm giác phải được nuôi dưỡng thường xuyên
và liên tục
Dù công ty đó là một nhà bán lẻ B2C, bán buôn B2B, hay bất cứ mộtloại hình kinh doanh điện tử nào khác, nguyên tắc cơ bản để xây dựng lòngtin đều như nhau Lòng tin phải được tạo dựng dần dần, không thể nóng vội.Sau rất nhiều những liên hệ, giao dịch, nếu công ty làm khách hàng luôn hàilòng thì lúc đó công ty sẽ có được lòng tin của họ
Mặc dù việc nổi đình nổi đám hay tồn tại lâu dài trên Internet không
có nghĩa là sẽ có lòng tin của khách hàng, nhưng điều đó cũng không hẳn là
vô ích
Khi mở ra một trang web bán hàng, các nhà quản lý phải cân nhắcxem cách bán hàng trên mạng quan trọng hơn hay việc phát triển thươnghiệu để tạo lòng tin quan trọng hơn Mặc dù cả hai điều trên đều được coi làrất cần thiết nhưng nhà kinh doanh nào nắm được cách xây dựng thươnghiệu sẽ là người chiến thắng Ebay ( 1trong 3 công ty thương mại điện tử lớnnhất hiện nay) đã làm rất tốt trong việc tạo lòng tin ở khách hàng
Ebay luôn làm hài lòng khách hàng bằng các dịch vụ của họ và
những thứ họ bán Khi có vấn đề nảy sinh thì họ có phản hồi ngay lập
tức,chẳng hạn nếu có vướng mắc trong 1 khâu giao dịch hay có dấu hiệu nghi ngờ gian lận, những người phụ trách sẽ tìm hiểu vấn đề và giải quyết ngay lập tức
Và trong khi mọi nhà kinh doanh trên mạng đều đã có một chính sách chăm sóc, giải quyết thắc mắc của khách hàng thì chính tốc độ xử lý phản hồi của khách hàng của Ebay đã đưa công ty này lên vị trí đứng đầu trong bảng xếp hạng lòng tin của khách hàng