Các yếu tố quyết định sự thành công của phương thức thương mại điện tử b2c tại việt nam

Để tìm hiểu vấn đề trên cũng như xác định yếu tố cần có của một “đầu tàu” TMĐT được thứ trưởng Trần Tuấn Anh nhận định là cần thiết cho sự phát triển của doanh nghiệp TMĐT trên báo Việt

B2C TẠI VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Tp HCM, năm 2015

B2C TẠI VIỆT NAM

Mã số chuyên ngành : 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học:

TS NGUYỄN QUANG TRUNG

Tp HCM, năm 2015

LỜI CAM ĐOAN



Tôi cam đoan rằng luận văn “Các yếu tố quyết định sự thành công của phương

thức Thương Mại Điện Tử B2C tại Việt Nam” là bài nghiên cứu của chính tôi

Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác

Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận văn này mà không được trích dẫn theo đúng qui định

Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác

TP.Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 8 năm 2015

Tác giả luận văn

Nguyễn Văn Khánh

LỜI CẢM ƠN



Đầu tiên, tôi xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu, Khoa sau đại học Trường Đại Học Mở Thành Phố Hồ Chí Minh, cùng toàn thể quý Thầy, Cô giảng dạy chương trình sau đại học đã tận tình truyền đạt kiến thức, chia sẻ những kinh nghiệm quý báu cho bản thân tôi những kiến thức bổ ích làm nền tảng để tôi thực hiện

luận văn nghiên cứu “Các yếu tố quyết định sự thành công của phương thức

Thương Mại Điện Tử B2C tại Việt Nam”

Với lòng kính trọng và biết ơn, tôi đặc biệt gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS.Nguyễn Quang Trung người đã tận tình hướng dẫn, hỗ trợ về mặt lý thuyết, truyền đạt cho tôi những kinh nghiệm thực tiễn để tôi hoàn thành luận văn này

Xin chân thành cảm ơn các chuyên gia, những nhà quản lý trong lĩnh vực thương mại điện tử đã giúp tôi trong các buổi thảo luận chuyên sâu, cảm ơn tất cả những khách hàng của các công ty có website kinh doanh thương mại điện tử B2C Hotdeal.vn, Lazada.vn, Scj.vn và Vinabook.com đã đóng góp ý kiến và trả lời phỏng vấn nhiệt tình

Sau cùng, tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình, anh em đồng nghiệp, các bạn cùng lớp MBA, những người đã luôn bên cạnh sẻ chia, động viên tôi trong suốt quá trình học tập, làm việc và hoàn thành luận văn

Xin chân thành cảm ơn!

TP.Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 8 năm 2015

Tác giả luận văn

Nguyễn Văn Khánh

DANH MỤC HÌNH



Hình 2 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất các yếu tố thành công của mô hình TMĐT

B2C tại Việt Nam 26

Hình 3 1 Cấu trúc phương pháp nghiên cứu 28

Hình 4 1 Cấu trúc phân tích dữ liệu về kết hợp mô hình 42

Hình 4 2 Giá trị Mean và SD cho nhóm Chất lượng hệ thống 47

Hình 4 3 Giá trị Mean và SD cho nhóm Chất lượng thông tin 53

Hình 4 4 Giá trị Mean và SD cho nhóm Sự tin cậy 60

Hình 4 5 Giá trị Mean và SD cho nhóm Hỗ trợ về dịch vụ 67

Hình 4 6 Mô hình nghiên cứu thực tế 115

hiệu chỉnh 106

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT



B2B: Business to Business (Doanh nghiệp với doanh nghiệp)

B2C: Business to Consumer (Doanh nghiệp với người tiêu dùng)

B2E: Business to Employee (Doanh nghiệp và nhân viên)

B2G: Business to Government (Doanh nghiệp và nhà nước)

B2M: Business to Management (Doanh nghiệp và nhà quản trị doanh

nghiệp) C2C: Consumer to Consumer (Người tiêu dùng với người tiêu dùng) CNTT: Công nghệ thông tin

G2C: Government to Citizens (Nhà nước và công dân)

G2E: Government to Enterprice (Doanh nghiệp và cán bộ nhà nước) G2G: Government to Government (Nhà nước và nhà nước)

IT: Information Technology (Công nghệ thông tin)

Mean: Giá trị trung bình

P2P: Peer to Peer (Mạng ngang hàng)

PPNC: Phương pháp nghiên cứu

R&D: Research and Development (Nghiên cứu và phát triển)

SD: Standard Deviations (Độ lệch chuẩn)

TMĐT: Thương mại điện tử

TNHH: Trách nhiệm hữu hạn

TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh

MỤC LỤC



LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN iv

DANH MỤC HÌNH v

DANH MỤC BẢNG vi

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN 1

1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ VÀ LÝ DO NGHIÊN CỨU 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 3

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHÊN CỨU 4

1.6 KẾT CẤU LUẬN VĂN 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN 5

2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 5

2.1.1 Khái niệm về TMĐT 5

2.1.2 Phân loại mô hình TMĐT 6

2.1.3 Sự thành công của TMĐT B2C 6

2.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN Error! Bookmark not defined 2.2.1 Thực trạng sử dụng Internet tại Việt Nam 7

2.2.2 Tình hình phát triển TMĐT tại Việt Nam 7

2.2.3 Mô hình TMĐT B2C 10

2.3 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC 12

2.3.1 Tổng quan các yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công của TMĐT B2C 12

2.3.2 Các yếu tố tác động đến sự thành công của mô hình TMĐT B2C 17

2.3.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 24

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28

3.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN, PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28

3.2 CHỌN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ LÝ DO CHỌN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31

3.3 CHỌN TÌNH HUỐNG VÀ SỐ LƯỢNG CHỌN TÌNH HUỐNG NGHIÊN CỨU 32

3.3.1 Chọn Số lượng tình huống nghiên cứu 32

3.3.2 Chọn tình huống nghiên cứu 33

3.4 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 41

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42

4.1 GIỚI THIỆU BỐN TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU 43

4.1.1 Giới thiệu về Hotdeal.vn 43

4.1.2 Giới thiệu về Lazada.vn 43

4.1.3 Giới thiệu về Scj.vn 44

4.1.4 Giới thiệu về Vinabook.com 45

4.1.5 Quá trình nghiên cứu 45

4.2 THU THẬP DỮ LIỆU VÀ PHÂN TÍCH 46

4.2.1 Hệ Thống thông tin TMĐT 46

4.2.2 Các yếu tố về tổ chức 74

4.2.3 Các yếu tố về quản lý cấp cao 81

4.2.4 Nguồn nhân lực được đào tạo chuyên môn TMĐT 83

4.2.5 Cơ sở hạ tầng về giao thông, hệ thống giao nhận hàng hóa 84

4.2.6 Chiến lược TMĐT 87

4.2.7 Các yếu tố văn hóa 91

4.2.8 Các yếu tố bên ngoài 93

4.2.9 Yếu tố người tiêu dùng 98

4.3 THẨM ĐỊNH DỮ LIỆU THU THẬP 104

4.4 TRẢ LỜI CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 105

4.5 KẾT HỢP MÔ HÌNH TMĐT B2C THÀNH CÔNG TẠI VIỆT NAM 114

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 117

5.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 117

5.2 THẢO LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 120

5.2.1 Môi trường bên trong 120 5.2.2 Môi trường bên ngoài 125 5.3 KẾT LUẬN VÀ ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU 127 5.4 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO129 TÀI LIỆU THAM KHẢO 130 PHỤ LỤC 133

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN



1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ VÀ LÝ DO NGHIÊN CỨU

Mặc dù Internet đã ra đời cách đây hơn hai thập kỷ, tuy nhiên thương mại điện tử (e-commerce) mới thực sự phát triển bùng nổ trong những năm gần đây với sự hỗ trợ của World Wide Web (WWW) và các ngành kỹ thuật liên quan Việt Nam vẫn còn là nền kinh tế đang phát triển, tuy nhiên, ngày nay với sự phát triển của cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin (CNTT), Việt Nam đang trở thành một nước có tỷ lệ sử dụng Internet cao trong khu vực Đông Nam Á

Các doanh nghiệp đã ứng dụng Internet vào việc quản lý thông tin và tích hợp thương mại điện tử (TMĐT) vào trong quản lý hoạt động kinh doanh của mình nhằm quảng bá thông tin sản phẩm của doanh nghiệp đến khách hàng, đối tác Chính điều này đã hình thành một mô hình kinh doanh mới là mua bán qua mạng Internet hay còn gọi là TMĐT Đặc biệt mô hình mua bán giữa doanh nghiệp và khách hàng – Business

to Consumer (B2C) đã được rất nhiều doanh nghiệp Việt Nam ứng dụng bước đầu và

đã mang lại những hiệu quả tích cực

Mô hình TMĐT B2C giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí trong việc quảng

bá sản phẩm, đồng thời giúp doanh nghiệp tiếp cận được với mạng lưới khách hàng rộng lớn nhanh chóng, không bị giới hạn bởi vị trí địa lý, với những lợi ích mang lại trên đã được các tập đoàn lớn trên thế giới áp dụng và mang lại thành công không nhỏ như: Dell, Amazon

Ở Việt Nam cũng có những doanh nghiệp đang áp dụng thành công mô hình TMĐT B2C như: Lazada, Hotdeal, Vatgia, Sendo (VECITA, 2014)

Theo báo cáo nghiên cứu thị trường (Comscore, 2013) cho biết Việt Nam là quốc gia có nguồn nhân lực trẻ, tốc độ phát triển Internet và sử dụng Internet thuộc các quốc gia có tốc độ phát triển cao trong khu vực, đây cũng chính là yếu tố được nhiều chuyên gia, nhà đầu tư quan tâm là cơ hội phát triển TMĐT tại Việt Nam Bangkok Post (2012) cũng nhận định Việt Nam là thị trường đầy tiềm năng cho sự phát triển TMĐT,

đồng thời cũng đã nêu thực trạng phát triển của doanh nghiệp TMĐT tại Việt Nam hiện nay với tựa đề bài báo “Một gã khổng lồ thương mại điện tử đang ngủ quên” Nhưng các doanh nghiệp TMĐT Việt Nam vẫn chưa tận dụng và phát huy hết những lợi ích của TMĐT mang lại cho doanh nghiệp (VECOM, 2014)

Như vậy câu hỏi đặt ra vì sao doanh nghiệp TMĐT B2C tại Việt Nam vẫn chưa phát triển mặc dù Việt Nam sở hữu những lợi thế có để phát triển TMĐT, những trở ngại nào doanh nghiệp gặp phải khi triển khai mô hình kinh doanh TMĐT B2C vào doanh nghiệp, yếu tố nào tạo nên sự thành công của doanh nghiệp TMĐT Để tìm hiểu vấn đề trên cũng như xác định yếu tố cần có của một “đầu tàu” TMĐT được thứ trưởng Trần Tuấn Anh nhận định là cần thiết cho sự phát triển của doanh nghiệp

TMĐT trên báo Việt Nam Plus, nên tác giả chọn đề tài “Các yếu tố quyết định sự

thành công của phương thức thương mại điện tử B2C tại Việt Nam” làm đề tài

luận văn thạc sĩ nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng, quyết định đến sự thành công của phương thức TMĐT B2C tại Việt Nam, đồng thời có được sự nhìn nhận sâu sắc hơn về hoạt động của mô hình kinh doanh mới này với mong muốn đóng góp một số

đề xuất, góp phần thúc đẩy việc ứng dụng TMĐT vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, giúp nâng cao năng lực cạnh tranh cũng như đáp ứng được yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế như hiện nay

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

- Xác định các yếu tố liên quan tác động đến sự thành công của phương thức kinh doanh TMĐT B2C

- Xác định các yếu tố quyết định sự thành công của những doanh nghiệp TMĐT lớn tại Việt Nam

- Đưa ra các giải pháp để giúp nâng cao năng lực cạnh tranh cũng như đáp ứng được yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế cho doanh nghiệp kinh doanh TMĐT

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu này nhằm mục đích là để trả lời cho các câu hỏi sau:

- Yếu tố nào quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp khi tham gia hoạt động TMĐT B2C?

- Yếu tố nào quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp kinh doanh TMĐT B2C tại Việt Nam?

- Các giải pháp phù hợp nào để hỗ trợ cho doanh nghiệp kinh doanh TMĐT B2C?

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu là bốn doanh nghiệp lớn đã triển khai thành công mô hình

kinh doanh TMĐT B2C tại Việt Nam:

- Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn (TNHH) HOTDEAL, website Hotdeal.vn (Mô hình kinh doanh theo nhóm - Groupon)

- Công ty TNHH RECESS, website Lazada.vn (Kênh mua sắm trực tuyến)

- Công ty TNHH SCJ TV SHOPPING, website Scj.vn (Hệ thống mua sắm tại nhà qua kênh truyền hình SCTV)

- Công ty Cổ phần Thương Mại và Dịch vụ MEKONG COM, website

Vinabook.com (Nhà sách trên mạng)

Phạm vi nghiên cứu: Vì TMĐT ở Việt Nam bước đầu tập trung tại các thành phố

lớn như Hà Nội và TP.HCM nơi có mật độ dân cư đông đúc nên phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ tập trung vào bốn doanh nghiệp lớn đã ứng dụng thành công mô hình kinh doanh TMĐT B2C tại Việt Nam, từ đó rút ra những đánh giá kết luận chung về tình hình ứng dụng mô hình TMĐT B2C của doanh nghiệp Việt Nam nói chung

Thời gian nghiên cứu: Giai đoạn 2006 – 2015 Đây là thời gian tồn tại và phát

triển doanh nghiệp

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHÊN CỨU

Luận văn sử dụng cách tiếp cận nghiên cứu tình huống (Case study Approach) hay còn gọi là điển cứu Cách tiếp cận này sử dụng kết hợp cả kỹ thuật định lượng (chủ yếu là phân tích thống kê mô tả) và định tính Trong đó dữ liệu chủ yếu là định tính Theo đó, bốn doanh nghiệp lớn đang áp dụng mô hình TMĐT B2C được chọn để thực hiện nghiên cứu

1.6 KẾT CẤU LUẬN VĂN

Đề tài nghiên cứu được chia thành 5 chương như sau:

- Chương 1: Giới thiệu tổng quan

Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, giới hạn

về đối tượng, phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn và kết cấu nghiên cứu của đề tài

- Chương 2: Cơ sở lý thuyết và thực tiễn

Giới thiệu tổng quan về TMĐT, quá trình phát triển của TMĐT, đặc điểm, lợi ích của việc ứng dụng TMĐT, các mô hình kinh doanh TMĐT, mô hình TMĐT B2C, các yếu

tố tác động đến việc áp dụng và phát triển TMĐT B2C, đề xuất mô hình nghiên cứu phù hợp

- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Trình bày chi tiết về phương pháp nghiên cứu định tính, nghiên cứu tình huống (Case study)

- Chương 4: Phân tích kết quả và thảo luận

Trình bày chi tiết kết quả phân tích từ lý thuyết so với thực tế doanh nghiệp nghiên cứu

- Chương 5: Kết luận và đề xuất

Tóm tắt những kết quả nghiên cứu chính, ý nghĩa của nghiên cứu đối với các doanh nghiệp kinh doanh TMĐT B2C, đồng thời đưa ra những đề xuất nhằm giúp cho doanh nghiệp kinh doanh TMĐT B2C hoạt động hiệu quả hơn

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN



Chương này trình bày các khái niệm liên quan về TMĐT, các mô hình, lợi ích, bất cập TMĐT, tình hình phát triển Internet và TMĐT ở Việt Nam, tổng quan về tình hình nghiên cứu về đề tài của một số nghiên cứu trong nước và ngoài nước, từ đó đề xuất

mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp kinh doanh TMĐT B2C tại Việt Nam

2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1.1 Khái niệm về TMĐT

TMĐT, còn gọi là e-commerce, e-comm hay EC, là sự mua bán sản phẩm hay

dịch vụ trên các hệ thống điện tử như Internet và các mạng máy tính

Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), “Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hoá thông qua mạng Internet”

Còn theo Ủy ban Thương mại điện tử của Tổ chức Hợp tác kinh tế châu Á - Thái Bình Dương (APEC), “Thương mại điện tử là công việc kinh doanh được tiến hành thông qua truyền thông số liệu và công nghệ tin học kỹ thuật số”

Theo nghĩa rộng, TMĐT bao gồm mọi giao dịch tài chính và thương mại bằng các phương tiện điện tử Theo nghĩa hẹp, TMĐT chỉ gồm các hoạt động thương mại, được thực hiện thông qua mạng Internet và các mạng viễn thông khác (NCSEIF, 2014) Tóm lại, TMĐT chỉ xảy ra trong môi trường kinh doanh mạng Internet và các phương tiện điện tử giữa các nhóm, cá nhân với nhau thông qua các công cụ, kỹ thuật

và công nghệ điện tử

2.1.2 Phân loại mô hình TMĐT

Theo Xuan (2007) cho rằng TMĐT được chia thành ba mô hình chính: TMĐT giữa TMĐT giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng (B2C), TMĐT giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B), TMĐT giữa người tiêu dùng với người tiêu dùng (C2C)

Theo Nemat (2011) TMĐT bao gồm 12 mô hình cụ thể như sau: B2B (Doanh nghiệp và doanh nghiệp), B2C (Doanh nghiệp và người tiêu dùng), B2E (Doanh nghiệp và nhân viên), B2G (Doanh nghiệp và nhà nước), B2M (Doanh nghiệp và những nhà quản trị doanh nghiệp), C2B (Người tiêu dung và doanh nghiệp), C2C (Người tiêu dùng và người tiêu dùng), G2B (Nhà nước và doanh nghiệp), G2C (Nhà nước và công dân), G2E (Doanh nghiệp và cán bộ nhà nước), G2G (Nhà nước và nhà nước), và P2P (Peer to Peer)

Tuy nhiên theo Nguyễn Văn Hồng và Nguyễn Văn Thoan (2013) cho rằng tại Việt Nam tồn tại bốn mô hình TMĐT cơ bản đó là: TMĐT giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng (B2C), TMĐT giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B), TMĐT giữa doanh nghiệp và nhà nước (B2G), TMĐT giữa người tiêu dùng với người tiêu dùng (C2C)

2.1.3 Sự thành công của TMĐT B2C

Theo Rockart (1979; trích bởi Laosethakul và Boulton, 2007) cho rằng những yếu

tố quyết định đến sự thành công được định nghĩa là các yếu tố mà doanh nghiệp cần phải đạt được để đảm bảo được hiệu quả cạnh tranh của tổ chức, các yếu tố đó phải làm đúng, doanh nghiệp phải đạt được để cho doanh nghiệp phát triển

Laosethakul và Boulton (2007) cho rằng, sự thành công của doanh nghiệp TMĐT

là việc vượt qua được các yếu tố tác động gây hạn chế đến hoạt động kinh doanh TMĐT của doanh nghiệp

Trong nghiên cứu này, thành công của TMĐT theo phương thức B2C được định nghĩa bằng việc phát triển thị phần và các số lượng hàng hóa/khách hàng

Dựa trên các quan điểm đó, đề tài này nghiên cứu các yếu tố quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp TMĐT B2C tại Việt Nam, đó là việc tìm ra các yếu tố

doanh nghiệp cần phải đạt được, vượt qua các yếu tố tác động để doanh nghiệp tiến đến sự thành công trong hoạt động kinh doanh TMĐT B2C tại Việt Nam

2.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN

2.2.1 Thực trạng sử dụng Internet tại Việt Nam

Theo khảo sát của Cục TMĐT và CNTT (VECITA) 2014, có 10% số người tham gia khảo sát cho biết thời lượng sử dụng Internet mỗi ngày là dưới 3 giờ 36% số người tham gia khảo sát sử dụng Internet từ 3 - 5 giờ mỗi ngày Trong đó, 93,5% sử dụng Internet hàng ngày để cập nhật thông tin, 81,2% tham gia các diễn đàn, mạng xã hội, truy cập e-mail (73,8%), xem phim ảnh, nghe nhạc (64,8%), và nghiên cứu học tập (63,9%) Đối với các hoạt động như mua bán cá nhân, phần lớn người khảo sát có tần suất hoạt động hàng tháng (36,2%)

2.2.2 Tình hình phát triển TMĐT tại Việt Nam

Theo kết quả điều tra khảo sát năm 2014 (VECITA), giá trị mua hàng trực tuyến của một người trong năm ước tính đạt khoảng 145 USD và doanh số thu từ TMĐT B2C đạt khoảng 2,97 tỷ USD, chiếm 2,12 % tổng mức bán lẻ hàng hóa cả nước

Sản phẩm được lựa chọn tập trung vào các mặt hàng như đồ dùng công nghệ và điện tử (60%), thời trang, mỹ phẩm (60%), đồ gia dụng (34%), sách, văn phòng phẩm (31%) và một số các mặt hàng khác Tại Việt Nam, phần lớn người mua sắm sau khi đặt hàng trực tuyến vẫn lựa chọn hình thức thanh toán tiền mặt (64%), hình thức thanh toán qua ví điện tử chiếm 37%, và hình thức thanh toán qua ngân hàng chiếm 14% (VECITA, 2014)

Kết quả khảo sát của cũng cho thấy, 58% số người truy cập Internet đã từng mua hàng trực tuyến Trong đó 71% người tham gia khảo sát đã mua hàng trực tuyến thông qua website bán hàng hóa/dịch vụ, tăng 10% so với năm 2013 Số người sử dụng các diễn đàn mạng xã hội để mua sắm trực tuyến cũng tăng từ 45% năm 2013 lên 53% năm 2014 Số người mua qua các website mua hàng theo nhóm giảm mạnh từ 51% năm 2013 xuống còn 35% năm 2014 25% đối tượng cho biết có mua hàng qua các sàn giao dịch TMĐT và 13% qua ứng dụng di động (mobile) trong năm 2014

Còn theo báo cáo của Nielsen về tương lai của của hàng tạp hóa (2015) thì có 28% người tiêu dùng Việt Nam sử dụng kênh mua sắm trực tuyến được giao đến tận nhà, và khi nói đến mua sắm trực tuyến, 61% người Việt cho rằng trang web là nơi ưa thích nhất được vào sử dụng để đặt hàng

Cũng theo kết quả điều tra khảo sát năm 2014 (VECITA), 6% người mua hàng trực tuyến trả lời rất hài lòng với hình thức mua hàng này 41% người mua trả lời hài lòng, tăng đáng kể so với tỷ lệ 29% của năm 2013 48% người mua cho biết cảm thấy bình thường và chỉ 5% số người được hỏi trả lời không hài lòng

Năm 2014, vấn đề sản phẩm kém chất lượng so với quảng cáo tiếp tục là trở ngại hàng đầu trong mua sắm trực tuyến (81%) Tiếp đến là trở ngại về dịch vụ vận chuyển

và giao nhận còn yếu (51%), giá cả không thấp so với mua trực tiếp và không rõ ràng (46%), sợ thông tin cá nhân bị tiết lộ (42%), và website thiết kế chưa chuyên nghiệp (29%)

Lý do khiến người dân chưa tham gia mua sắm trực tuyến bao gồm: khó kiểm định chất lượng hàng hóa (78%), không tin tưởng người bán hàng (57%), không có đủ thông tin để ra quyết định (46%), không có thẻ tín dụng hoặc các loại thẻ thanh toán qua mạng (42%), cảm thấy mua ở cửa hàng dễ dàng và nhanh hơn (38%), cách thức mua hàng trực tuyến quá rắc rối (26%)

Tuy vậy, 97% số người tham gia khảo sát cho biết vẫn tiếp tục sử dụng hình thức mua hàng qua mạng trong tương lai, tỷ lệ này đã tăng đáng kể so với con số 88% của năm 2013

Tổng doanh số bán hàng trên 85 sàn giao dịch TMĐT tham gia khảo sát năm 2014 đạt khoảng 2.500 tỷ đồng Trong đó, 2 website dẫn đầu là Lazada.vn (21%) và Sendo.vn (10%)

Theo số liệu thống kê 1.350 website TMĐT bán hàng của các thương nhân và tổ chức, phần lớn các website TMĐT tập trung tại hai thành phố lớn là TP Hồ Chí Minh

và Hà Nội 46% các website TMĐT bán hàng tập trung ở Hà Nội, 44% website ở TP

Hồ Chí Minh, các tỉnh, thành phố còn lại chiếm 10%

Theo khảo sát, nguồn khách hàng chính của website TMĐT bán hàng là qua website chiếm 82%, tiếp theo đó là qua điện thoại 48%, qua mạng xã hội chiếm 40%

Số liệu trên cho thấy, khách hàng đến với doanh nghiệp bằng nhiều cách nhưng cách nhanh nhất để tiếp cận với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp là qua website TMĐT Tuy hiện tại hoạt động TMĐT Việt Nam chiếm tỷ trọng so với quy mô về dân số, nhưng doanh số TMĐT chủ yếu tập trung vào các hình thức gian hàng trực tuyến, hình thức mua hàng theo nhóm và các diễn đàn mua bán, rao vặt như: Chodientu.vn, Nhommua.com, Muachung.vn, Hotdeal.vn, Enbac.vn, Lazada.vn, Solo.vn chiếm đến 82% tổng doanh thu TMĐT ở Việt Nam năm 2014 (VECITA, 2014), mặc dù chính phủ đã sớm thấy được vai trò quan trọng của CNTT và TMĐT đối với quá trình phát triển đất nước nên đã đưa ra những thông tư, nghị định nhằm quản lý và hỗ trợ sự phát triển TMĐT, tuy nhiên hệ thống các văn bản pháp lý còn chưa đồng bộ và thiếu tính chặt chẽ, đã làm cho các doanh nghiệp, cá nhân luôn có sự ngần ngại khi tham gia hoạt động TMĐT

Những điều được đề cập trên đây cho thấy thị trường TMĐT ở Việt Nam rất lớn Đặc biệt hơn là Báo cáo TMĐT Việt Nam và Báo cáo chỉ số TMĐT Việt Nam 2014 từ năm 2006 - 2014 đã phản ánh những bước tiến, sự phát triển đáng khích lệ của TMĐT Việt Nam qua những năm qua (VECOM, 2014)

Qua đó thấy được một cái nhìn toàn cảnh về môi trường vĩ mô cho TMĐT cũng như tình hình ứng dụng TMĐT trong doanh nghiệp Báo cáo đưa ra những cơ hội và thách thức trong bối cảnh Việt Nam là thành viên của Tổ chức Thương mại Thế giới WTO, những kết quả sau khi triển khai luật giao dịch điện tử, sự phát triển vượt bậc của hạ tầng thanh toán và các mô hình ứng dụng TMĐT điển hình trong cộng đồng doanh nghiêp

vụ Web như ngân hàng

Theo Nemat (2011) cho rằng, TMĐT B2C là hoạt động doanh nghiệp phục vụ người tiêu dùng cuối cùng với các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp đó thông qua Internet

B2C là loại hình giao dịch giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng qua các phương tiện điện tử Doanh nghiệp sử dụng các phương tiện điện tử để bán hàng hóa, dịch vụ tới người tiêu dùng Người tiêu dùng thông qua các phương tiện điện tử để lựa chọn, mặc cả, đặt hàng, thanh toán, nhận hàng (NCSEIF, 2014)

Ba định nghĩa trên đây có điểm chung là cùng xem xét B2C dưới dạng hình thức việc mua và bán hàng hoá, sản phẩm và dịch vụ, đồng thời bao gồm cả việc trao đổi thông tin hai chiều giữa người sử dụng (người tiêu dùng) và hệ thống thương mại (doanh nghiệp)

Như vậy, tham gia vào quá trình giao dịch B2C là doanh nghiệp (đóng vai trò bên bán) và các cá nhân (hoặc hộ gia đình – đóng vai trò bên mua) Việc trao đổi giữa các doanh nghiệp và người tiêu dùng cuối cùng về hàng hoá, dịch vụ và tài liệu biểu hiện

về hàng hoá, dịch vụ (hoặc các thông tin về người tiêu dùng) nhằm phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng, đổi lại sẽ thu được một khoản tiền thanh toán hoặc khả năng thu một khoản tiền tương ứng

 Các loại hình TMĐT B2C

Theo Laudon và Traver (2013), mô hình TMĐT B2C được chia làm bốn loại cơ bản:

- Bán hàng Ảo (Virtual Merchant): Đây là mô hình chỉ điều hành qua Internet và cung cấp hoặc là các sản phẩm truyền thống hoặc các sản phẩm trên web Cách thức bán có thể là niêm yết giá bán hoặc đấu giá như: Amazon.com, OnSale.com

- Bricks và Clicks: là hoạt động kinh doanh các doanh nghiệp đã có hiện hữu sẵn các cửa hàng, phòng trưng bày (showroom) để trưng bày và bán sản phẩm theo phương thức bán lẻ truyền thống nhưng cũng có website tương tác để hỗ trợ cũng như thực hiện bán hàng như: Wall-Mart

- Bán hàng thông qua Catalogue (Catalogue Merchants): Đối với thế giới thì hình thức bán hàng catalog rất phổ biến giúp doanh nghiệp, nhà bán lẻ tiết kiệm các khoản chi phí cho quảng cáo, hay không phải qua các trung gian thương mại đem lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp như: Lands’ End, Victoria’s Secret

- Bán trực tiếp từ nhà sản xuất (Manafacturer – Direct): Mô hình này được thiết kế để khai thác các lợi thế của Internet và cho phép các nhà sản xuất tiếp cận được với khách hàng trực tiếp bằng cách ép lên kênh phân phối Kết quả là những chi phí tiết kiệm được có thể dẫn tới việc giảm giá, cải thiện dịch vụ khách hàng hoặc hiểu tốt hơn những sở thích của khách hàng Ví dụ như FlowerBud.com, Dell

 Ưu điểm của mô hình TMĐT B2C

Ngoài lợi ích của TMĐT, mô hình TMĐT B2C giúp đem lại lợi ích cho cả doanh nghiệp và người tiêu dùng do doanh nghiệp không cần tốn nhiều chi phí trưng bày, hay thuê người giới thiệu sản phẩm, chi phí quản lý giảm đáng kể Còn về mặt người tiêu dùng sẽ cảm thấy thuận tiện vì không cần đến trực tiếp cửa hàng, dù ở bất cứ nơi đâu cũng có thể lựa chọn và so sánh nhiều mặt hàng cùng lúc để có thể chọn mua hàng giúp tiết kiệm thời gian và chi phí khi đến trực tiếp cửa hàng

Khách hàng có thể truy cập trang web, duyệt các sản phẩm và tạo một trật tự như

họ làm trong một cửa hàng truyền thống không có giới hạn thời gian hay địa lý Do đó

sẽ giúp doanh nghiệp tiếp cận với nhiều khách hàng tiềm năng hơn, đồng thời với

TMĐT giúp doanh nghiệp có thể nhanh chóng nắm bắt được ý kiến, đánh giá phản ứng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình

 Nhược điểm của mô hình TMĐT B2C

Mức độ an toàn, bảo mật thông tin vẫn là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng

và đây cũng là những thách thức phải đối mặt với các nhà doanh nghiệp TMĐT B2C Một vấn đề nữa là mặc dù Internet đã có tốc độ tăng trưởng ấn tượng trong thập kỷ qua, không phải ai cũng có truy cập vào một máy tính và Internet, đặc biệt là ở các nước đang phát triển như Việt Nam, chính vì vậy hiện tại nó cũng là nhược điểm khi doanh nghiệp muốn tiếp cận thị trường Internet chưa được phổ biến

2.3 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC

2.3.1 Tổng quan các yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công của TMĐT B2C

 Các công trình nghiên cứu trong nước

TMĐT ở Việt Nam hiện nay đã được rất nhiều người quan tâm và nghiên cứu không chỉ của các nhà hoạch định chính sách, các nhà quản lý doanh nghiệp mà của

cả nhiều nhà nghiên cứu và hoạt động thực tiển Đã có không ít những sách chuyên khảo, luận án, luận văn và đề tài khoa học, các bài báo viết về vấn đề này như: Bài viết “Khắc phục rào cản để TMĐT phát triển” (Việt Nam Plus, 2013); Luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng thái độ sử dụng TMĐT ở Việt Nam” (Nguyễn Anh Mai, 2007); Tài liệu Hội Thảo khoa học “Phát Triển TMĐT trong bối cảnh tái cơ cấu nền kinh tế” được Trường Đại học Kinh tế-Luật (ĐHQG TP.HCM) phối hợp với Hiệp hội TMĐT (VECOM), Khu Công nghệ Phần mềm ĐHQG TP.HCM tổ chức tại Khu công nghệ phần mềm ĐHQG-HCM vào ngày 30/11/2012

Theo Nguyễn Văn Hồng và Nguyễn Văn Thoan (2013) đã đề cập về điều kiện để phát triển TMĐT ở Việt Nam gồm có: Cần có Chính sách pháp lý, Cơ sở hạ tầng CNTT và truyền thông, Hệ thống bảo mật điện tử, Hệ thống thanh toán điện tử, Xây

dựng chiến lược và mô hình kinh doanh và đào tạo nguồn nhân lực cho TMĐT

Ngoài ra theo Nguyễn Đăng Hậu (2004) để phát triển TMĐT, cũng như sự thành công của TMĐT doanh nghiệp cần phải có hội đủ một số cơ sở như: Hạ tầng cơ sở của doanh nghiệp đủ mạnh, nhanh để truyền tải các nội dung thông tin như âm thanh, hình ảnh trung thực và sống động đến khách hàng, phải được nhà nước hỗ trợ về pháp lý như phải có luật về TMĐT công nhận tính pháp lý của các chứng từ điện tử, các hợp đồng điện tử ký qua mạng, phải có luật bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ, bảo vệ doanh nghiệp, phải có hiệp hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng để điều chỉnh các giao dịch qua mạng, đồng thời phải có được phương thức thanh toán điện tử đa dạng an toàn bảo mật điện tử, tiếp đến là hệ thống cơ sở chuyển phát hàng nhanh chóng, kịp thời và tin cậy, nhằm đảm bảo an toàn thông tin cho khách hàng khi tham gia Hơn thế nữa doanh nghiệp cần phải có nhân lực am hiểu lĩnh vực kinh doanh, CNTT, TMĐT để triển khai tiếp thị, quảng cáo, xúc tiến, bán hàng và thanh toán qua mạng cũng chính là những yếu tố cơ bản để quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp TMĐT nói chung Như vậy TMĐT là vấn đề thu hút được rất nhiều sự quan tâm trong nước, tuy nhiên các công trình, các bài báo nêu trên chủ yếu nghiên cứu khía cạnh kỹ thuật và phát triển TMĐT cũng như về mô hình TMĐT nói chung chưa có chưa có công trình nghiên cứu nào đề cập một cách toàn diện vấn đề phát triển TMĐT B2C cũng như phân tích các yếu tố quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp khi ứng dụng mô hình kinh doanh TMĐT B2C trong giai đoạn hiện nay tại Việt Nam Hơn thế nữa, TMĐT B2C là lĩnh vực biến đổi rất nhanh chóng nên việc theo dõi sự phát triển và tìm

ra những yếu tố tác động đến sự thành công TMĐT để có những biện pháp kịp thời nhằm khắc phục những vấn đề phát sinh, giúp TMĐT B2C ngày càng phát triển

 Các công trình nghiên cứu trên thế giới

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công đến TMĐT B2C được ba tác giả: AlGhamdi, Nguyen và Jones (2013) đưa ra khi nghiên cứu, mặc dù có rất nhiều yếu tố khác nhau nhưng vẫn thuộc bốn yếu chính đó là: Bản thân doanh nghiệp, khách hàng, môi trường tác động và hỗ trợ của chính phủ

Bản thân doanh nghiệp bao gồm các yếu tố về nội tại của doanh nghiệp như: Mức

độ thích ứng sẵn sàng ứng dụng TMĐT, áp lực cạnh tranh từ phía đối thủ, chi phí thiết

lập và duy trì, lợi thế tương đối của doanh nghiệp, loại sản phẩm doanh nghiệp cung cấp, sức mạnh của thương hiệu, chiến lược của doanh nghiệp, quy trình hệ thống về website, sức mua của người tiêu dùng, chính sách về bán hàng và mức độ bảo mật, sức

ì của doanh nghiệp khi đối mặt với sự thay đổi

Khách hàng: sự ngần ngại trong việc sử dụng thẻ tín dụng, mức ưu đãi của các cửa hàng, website tốt - thân thiện, rào cản ngôn ngữ, thiếu được thử nghiệm sản phẩm, mức độ thích thú về sản phẩm, thói quen khách hàng

Yếu tố môi trường: Cơ sở hạ tầng, cơ chế thanh toán, các phương thức thanh toán, quy định về pháp lý, hạ tầng logistic, trình độ và nhận thức

Chính phủ: các chính sách hỗ trợ phát triển TMĐT

Ngoài ra còn có công trình nghiên cứu của Laosethakul và Boulton (2007) đã tập hợp từ các nghiên cứu của các tác giả đã đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công TMĐT được phân thành 11 nhóm: Chiến lược, Trang web, Công nghệ, Quảng bá tiếp thị, Hậu cần, Quan hệ khách hàng, Trình độ quản lý, Nhân sự, Quy trình kinh doanh và các yếu tố liên quan khác Với các yếu tố này, hai tác giả trên đã tiến hành nghiên cứu và phỏng vấn 9 công ty lớn thành công việc ứng dụng TMĐT ở Thái Lan

và đã đưa ra các yếu tố quan trọng nhất quyết định đến sự thành công TMĐT ở Thái Lan như: Sự tiện dụng của website, chất lượng của kết nối Internet, An toàn bảo mật, Trình độ về cán bộ nhân viên chuyên TMĐT, Mức độ nhận dạng thương hiệu, Sự đa dạng về sản phẩm của doanh nghiệp, Dịch vụ giao hàng tận nơi, Chăm sóc và dịch vụ khách hàng, Lợi thế về ngành mà công ty đang kinh doanh

Delone và Mclean (1992, 2003) đã đề xuất một mô hình cổ điển hệ thống thông tin thành công đây cũng là những yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công TMĐT B2C dựa trên 300 bài báo trên các tạp chí hàng đầu, mô hình này cũng được Delone và Mclean cập nhật trong năm 2003 thông qua xem xét hơn 100 bài báo được viết từ năm 1993

Đề cập thêm “Chất lượng dịch vụ”, trong đó bao gồm: Chất lượng hệ thống, Chất lượng thông tin, Sự hài lòng của người sử dụng, Tác động cá nhân, và Tác động của tổ chức

Molla và Licker (2001) cũng đưa ra mô hình thành công TMĐT mà cụ thể tập trung vào hệ thống TMĐT, mô hình này được Molla và Licker dựa vào mô hình hệ thống thông tin của Delone và Mclean (1992), kết hợp với nghiên cứu khác như: Ba và Pavlou, 2002, Chenet al, 2004, Davis 1989, Pavlou 2003, Shankar et al 2002 (Xuan, 2007) Mô hình TMĐT của Molla và Licker (2001) đưa ra bao gồm các yếu tố như: chất lượng hệ thống TMĐT, chất lượng nội dung, tin tưởng, hỗ trợ và dịch vụ, dễ sử dụng, và sự hài lòng của khách hàng

Gibbs (2002) đã nghiên cứu, điều tra các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng TMĐT từ quan điểm khác nhau, như môi trường bên ngoài, bao gồm cả chính sách của chính phủ và các vấn đề kinh tế, các yếu tố tổ chức như: đầu tư, tình trạng thông tin hệ thống, hay tuổi tác và giới tính

Bảng 2.1: Tổng hợp các yếu tố tác động từ các nghiên cứu trước

Nguồn Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công của TMĐT B2C

Rayed AlGhamdi,

Ann Nguyen và Vicki

Jones (2013)

- Mức độ sẵn sàng ứng dụng TMĐT

- Áp lực cạnh tranh từ phía đối thủ

- Chi phí thiết lập và duy trì, lợi thế tương đối của doanh nghiệp

- Sản phẩm doanh nghiệp cung cấp

- Sức mạnh của thương hiệu

- Chiến lược của doanh nghiệp

- Quy trình kinh doanh

- Các yếu tố bên ngoài liên quan: lòng tin khách hàng, đường truyền Internet

Delone và Mclean

(1992; 2003)

- Chất lượng hệ thống thông tin

- Chất lượng thông tin

Từ các công trình nghiên cứu của các tác giả trên có thể được tóm gọn mô hình nghiên cứu gồm 6 yếu tố cơ bản tác động đến sự thành công của mô hình TMĐT B2C như sau:

(1) Các yếu tố tổ chức

(2) Các yếu tố về quản lý

(3) Các yếu tố về chiến lược TMĐT

(4) Các yếu tố bên ngoài

(5) Các yếu tố người tiêu dùng

(6) Các yếu tố hệ thống thông tin TMĐT

2.3.2 Các yếu tố tác động đến sự thành công của mô hình TMĐT B2C

 Các yếu tố tổ chức

Khi nói đến các yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công của TMĐT nói chung và TMĐT B2C nói riêng, một trong những nhóm yếu tố đầu tiên cần phải xem xét đến là các yếu tố về tổ chức Các yếu tố này đã được tác giả Gibbs (2002) nghiên cứu và đưa

ra như: Cơ cấu tổ chức, Thương hiệu - hình ảnh của doanh nghiệp, Định hướng chiến lược về hội nhập CNTT và TMĐT của doanh nghiệp

Yếu tố về công nghệ như: Cơ sở hạ tầng về hệ thống thông tin của doanh nghiệp (máy tính, máy chủ) đã được Gibbs (2002) chú trọng là một trong các yếu tố tác động trực tiếp đến sự thành công của doanh nghiệp TMĐT

Yếu tố con người trong tổ chức là yếu tố không thể thiếu ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh TMĐT của doanh nghiệp, là người tạo lập quản lý công cụ, thiết bị phục

vụ cho hoạt động kinh doanh, mỗi con người trong hoạt động kinh doanh TMĐT cần hiểu biết về chuyên môn của mình đặc biệt về trình độ CNTT và có kiến thức về TMĐT, điều này là cần thiết và tác động đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp TMĐT đã được Gibbs (2002) nhận định

Ngoài ra còn có một số tác giả khác đề cập đến các yếu tố: quy trình kinh doanh, văn hóa của doanh nghiệp cũng tác động trực tiếp đến hội nhập công nghệ mới của tổ chức nên ảnh hưởng không nhỏ đến sự thành công trong hoạt động TMĐT B2C tại các doanh nghiệp

 Các yếu tố về quản lý cấp cao

Yếu tố thứ hai tác động đến sự thành công của TMĐT B2C thuộc về Quản lý cấp cao được Epstein (2005) và Gibbs (2002) đưa ra gồm ba yếu tố chính: Kiến thức, Đầu

tư, Mối quan hệ giữa quản lý cấp cao

Để cho việc áp dụng mô hình kinh doanh TMĐT thành công cũng như việc hội nhập công nghệ mới nói chung được thực hiện nhanh chóng trong doanh nghiệp, một vấn đề đặt ra là đòi hỏi người lãnh đạo phải có những nhận thức và kiến thức nhất định

về vai trò của TMĐT đối với doanh nghiệp từ đó họ sẽ có những thái độ tích cực đối với việc xúc tiến thực hiện và ứng dụng TMĐT thành công trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, các nhà lãnh đạo, quản lý cấp cao cần có những kiến thức hiểu biết về CNTT cũng như TMĐT sẽ giúp họ được thực hiện được các quyết định trong hoạt động kinh doanh được nhanh chóng, đồng thời có thể truyền đạt những ý định, những chiến lược cụ thể đến nhân viên một cách rõ ràng

Đầu tư cũng là yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh TMĐT, các hoạt động đầu tư được chủ yếu qua ba nguồn chính: Đầu tư về Tài chính, Đầu tư về nguồn Nhân lực, Đầu tư về Công nghệ, nếu các hoạt động đầu tư được đầu tư thực hiện bài bản có khoa học sẽ là yếu tố tác động đến sự thành công của hoạt động kinh doanh TMĐT nói chung và TMĐT B2C nói riêng như thực hiện đầu tư tài chính cho việc nghiên cứu phát triển (R&D) sẽ giúp doanh nghiệp thưc hiện chiến lược TMĐT Thực hiện đầu tư về nguồn nhân lực giúp doanh nghiệp sở hữu được đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao về TMĐT Đầu tư về công nghệ là thực hiện đầu tư về các máy móc, thiết bị phục vụ cho hoạt động TMĐT, nếu chưa được đầu tư đúng mức sẽ tạo sự bất cập trong hoạt động kinh doanh TMĐT, ảnh hưởng đến Hệ thống thông tin doanh nghiệp, đây cũng là yếu tố quan trọng trọng ảnh hưởng đến chất lượng và hiệu quả hoạt động kinh doanh TMĐT của doanh nghiệp

 Chiến lược TMĐT

Một chiến lược TMĐT được xây dựng kỹ càng thì mức độ thành công của doanh nghiệp được nâng lên, chính vì vậy việc hoạch định chiến lược để phát triển là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thành công của doanh nghiệp TMĐT, các chiến lược tùy theo loại hình, sản phẩm, dịch vụ hay lĩnh vực khác nhau sẽ có chiến lược khác nhau như: Liên minh chiến lược, Chiến lược sản phẩm, Chiến lược tích hợp - liên kết, Chiến lược chi phí

 Các yếu tố người tiêu dùng

Yếu tố thứ tư cũng không kém phần quan trọng tác động đến sự thành công của Doanh nghiệp TMĐT hiện nay đó chính là Yếu tố Người tiêu dùng, tất cả các yếu tố liên quan đến người tiêu dùng điều tác động mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp được các nhà nghiên cứu tiêu biểu như Gibbs (2002) đề cập như: Tuổi, Giới tính, Thu nhập, Trình độ, Kinh nghiệm, Sự đổi mới sáng tạo Ngoài ra còn có một

số yếu tố khác cũng ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh TMĐT của doanh nghiệp như: Lối sống bận rộn (Busy working lifestyle)

 Yếu tố bên ngoài

Các yếu tố về môi trường bên ngoài được Gibbs (2002) đề cập ảnh hưởng và tác động mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh TMĐT của doanh nghiệp bao gồm các yếu

tố cơ bản như: những chính sách vĩ mô, sự hỗ trợ của chính phủ như: những văn bản chấp nhận chữ kí điện tử, chứng nhận điện tử, luật TMĐT, áp lực cạnh tranh với các doanh nghiệp khác, chi phí đầu tư thiết bị máy móc và chi phí sử dụng Internet trong việc triển khai hoạt động TMĐT, phương tiện thanh toán nhằm đảm bảo an toàn giao dịch điện tử cho người mua và người bán, văn hóa vùng miền giữa các khu vực thị trường

 Hệ thống thông tin doanh nghiệp

Yếu tố cuối cùng tác động đến sự thành công của TMĐT của doanh nghiệp và cũng là yếu tố thể hiện rõ được bộ mặt của doanh nghiệp, hình ảnh doanh nghiệp đó là

Hệ thống thông tin doanh nghiệp của doanh nghiệp bao gồm các thành phần như: Chất

lượng hệ thống, Chất lượng thông tin, Đáng tin cậy, Hỗ trợ về dịch vụ cho khách hàng Đây là yếu tố quan trọng vì yếu tố này tác động trực tiếp, tương tác đến người dùng, khách hàng

Chất lượng hệ thống website của doanh nghiệp TMĐT B2C bao gồm các thành tố như: Tốc độ website, Danh mục website, Thời gian hoạt động luôn xuyên suốt 24/7,

Sự dễ dàng trong việc sử dụng, Khả năng chuyển hướng website, và Khả năng tiếp cận cao cũng đã được nhiều tác giả nghiên cứu và đề cập như Delone và McLean (2003) Đây cũng là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến người dùng, khách hàng của doanh nghiệp, nếu chất lượng website không đảm bảo sẽ gây ra những ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng thông tin của website cũng là thành tố góp phần tạo nên sự tin tưởng, hài lòng khách hàng, vì người dùng, khách hàng không thể nào chạm hoặc tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp trước khi mua hàng như phương thức bán hàng truyền thống mà chỉ thông qua website của doanh nghiệp, chính vì vậy thông tin doanh nghiệp cung cấp trên website phải ngắn gọn súc tích, dễ hiểu, quan trọng hơn hết thông tin tạo sự thu hút cho khách hàng Theo nghiên cứu của Molla và Licker (2001) đề cập một số thành tố như về cập nhật thông tin của website nhằm cung cấp cho khách hàng những thông tin mới nhất, sự đa dạng của về thông tin dịch vụ, sản phẩm, thông tin liên lạc rõ ràng cũng góp phần tạo nên chất lượng của thông tin website nhằm cung cấp cho người dùng, khách hàng

Sự tin cậy tác động đến lòng tin của khách hàng có ảnh hưởng rất lớn đến việc sử dụng để mua hàng qua mạng và sự hài lòng của khách hàng bởi vì các thông tin trên mạng vẫn chưa có sự chắn chắn, chính vì vậy ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động TMĐT, các khách hàng mua sắm trực tuyến thường tránh xa những nhà cung cấp mà họ có sự nghi ngờ không tin tưởng Theo nghiên cứu của Ba và Pavlou (2002) đã phát hiện ra rằng những khách hàng mua sắm trực tuyến sẵn sàng chi trả mức giá cao hơn cho sản phẩm dịch vụ của những nhà cung cấp uy tín tạo cho họ sự tin cậy hơn là những nhà cung cấp chưa thật sự tin tưởng Các nghiên cứu trên đã thể hiện rõ được sự tin cậy - lòng tin của khách hàng trong việc mua sắm trực tuyến ảnh hưởng rất lớn đến sự thành công của doanh nghiệp, chính vì doanh nghiệp cần tạo và xây dựng lòng tin đến khách

hàng thông qua những thành tố được nhà nghiên cứu Molla và Licker (2001) và Ba và Pavlou (2002) đề cập như: An toàn thông tin cho khách hàng thông qua việc sử dụng thông tin, Chính sách của doanh nghiệp về phục vụ khách hàng, Chất lượng sản phẩm theo quy chuẩn đáng tin cậy, tiếp đến là Dịch vụ bảo lãnh của bên thứ ba và Bảo hiểm giao dịch nhằm giảm rủi ro trong việc giao dịch của khách hàng

Thành phần cuối cùng trong Hệ thống thông tin doanh nghiệp đó chính là sự Hỗ trợ và dịch vụ của doanh nghiệp là một yếu tố quan trọng tác động đến thái độ của khách hàng, bởi vì nếu dịch vụ tốt sẽ được khách hàng đánh giá cao và tạo ra khách hàng trung thành với doanh nghiệp Dịch vụ chất lượng cao sẽ khuyến khích khách hàng phải trả một mức giá cao hơn cho một sản phẩm đồng thời dịch vụ chất lượng cao có khả năng có thể tăng sức hấp dẫn, giúp giữ chân khách hàng và đây có thể giúp doanh nghiệp tối đa hóa lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp trong hoạt động kinh doanh TMĐT Theo các nghiên cứu Molla và Licker (2001) và Xuan (2007), dịch vụ chất lượng cao được đánh giá qua rất nhiều thành phần cấu thành phần như: Sự nhanh chóng trong việc giải đáp các câu hỏi của khách hàng, những thắc mắc của khách hàng thông qua các dạng câu hỏi có sẵn và câu trả lời đề xuất hoặc dịch vụ Call Center, Thông tin phản hồi của khách hàng qua trang thông tin trên website được tiếp nhận và

xử lý nhanh chóng, Trang cộng đồng để giúp khách hàng có thể chia sẻ và học hỏi được những kinh nghiệm khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, Chính sách giao nhận hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng và một số yếu tố khác như dịch vụ đáp ứng theo yêu cầu riêng của khách hàng

Các yếu tố trên được tổng hợp từ nhiều công trình nghiên cứu của các nhà nghiên cứu khác nhau trên thế giới, tùy thuộc vào tình hình của quốc gia, khu vực nghiên cứu

sẽ có nhưng yếu tố tác động khác nhau đến sự thành công của doanh nghiệp TMĐT của quốc gia đó Việt Nam không nằm ngoài các yếu tố đó, cũng tồn tại một số yếu tố đặc thù như: Nguồn nhân lực chuyên môn TMĐT cho doanh nghiệp vẫn còn thiếu Yếu tố về lòng tin và thói quen thanh toán qua cổng thành toán trực tuyến trước khi nhận hàng của người tiêu dùng Việt Nam cũng nên được xem xét, vì theo số thống

kê của Công ty OnePay tỷ lệ thanh toán qua thẻ trong tổng chi tiêu tiêu dùng thẻ ở Việt

Nam chiếm tỉ trọng rất nhỏ, chỉ xấp xỉ cỡ khoảng 1% trong năm 2012 (Báo Đầu tư, 2013)

Yếu tố về cơ sở hạ tầng giao thông, Yếu tố chính sách của nhà nước ở Việt Nam cần nên được xem xét khi nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến doanh nghiệp TMĐT Bảng 2.2: Các yếu tố tác động đến sự thành công của doanh nghiệp kinh doanh

Các yếu tố người

tiêu dùng

Tuổi Xuan 2007 Giới tính Gibbs 2002 Trình độ Gibbs 2002 Thu nhập Gibbs 2002 Lòng tin của người tiêu dùng Hội thảo khoa học 2012 Lối sống bận rộn Xuan 2007

Yếu tố bên ngoài

Chính sách nhà nước Gibbs 2002

Áp lực cạnh tranh Gibbs 2002 Chi phí sử dụng Internet Gibbs 2002

Phương tiện thanh toán Gibbs 2002

- Khả năng điều hướng của website Molla và Licker 2001

- Dễ dàng tiếp cận Molla và Licker 2001;

Delone và Mclean 2003

Chất lượng thông tin

- Thông tin đầy đủ, chính xác Molla và Licker 2001

- Thường xuyên cập nhật Molla và Licker 2001

- Sản phẩm đa dạng Molla và Licker 2001

- Thông tin ngắn gọn, dễ hiểu Molla và Licker 2001

- Tin tức, sự kiện khuyến mãi đặt nơi

dễ nhận thấy

Molla và Licker 2001

- Cung cấp đầy đủ thông tin liên lạc Xuan 2007

- Đa phương tiện về sản phẩm Molla và Licker 2001

- Đa ngôn ngữ Molla và Licker 2001

Đáng tin cậy

- An toàn thông tin Xuan 2007

- Chính sách doanh nghiệp Molla và Licker 2001

- Chất lượng sản phẩm đáng tin cậy Ba và Pavlou 2002

- Dịch vụ bảo lãnh của bên thứ ba Xuan 2007

Hỗ trợ và dịch vụ

- Hỏi đáp, câu hỏi thường gặp Molla và Licker 2001

- Công cụ tìm kiếm hữu dụng Molla và Licker 2001

- Dịch vụ call center để tư vấn hỏi đáp

Molla và Licker 2001

- Dịch vụ 24/24 Molla và Licker 2001

- Dịch vụ giao hàng Xuan 2007

- Dịch vụ sau bán hàng Molla và Licker 2001

- Thông tin phản hồi Molla và Licker 2001

- Trang cộng đồng Xuan 2007

(Nguồn: Thống kê, 2015)

2.3.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Từ Bảng 2.2 có thể thấy được có rất nhiều yếu tố tác động đến sự thành công của doanh nghiệp TMĐT B2C ở trên thế giới Doanh nghiệp TMĐT Việt Nam tuy đi sau hoạt động kinh doanh TMĐT của doanh nghiệp thế giới nhưng không nằm ngoài các yếu tố đó, ngoài ra có thêm một số yếu tố thuộc mang tính chất đặc thù chung tại Việt Nam Chính vì vậy mô hình nghiên cứu TMĐT B2C được đề xuất không chỉ bao gồm các yếu tố tại Bảng 2.2 mà còn được bổ sung thêm 5 yếu tố mới: Nguồn nhân lực được đào tạo chuyên môn về TMĐT, Cơ sở hạ tầng về giao thông, Hệ thống giao nhận hàng

- Logistic, Văn hóa mua sắm của người Việt Nam, Văn hóa vùng miền

Yếu tố nguồn nhân lực được đào tạo chuyên môn về TMĐT được đề xuất vào mô hình để thực hiện nghiên cứu vì nguồn nhân lực đóng vài trò quan trọng góp mặt trong tất cả hoạt động kinh doanh, tác động trực tiếp đến việc vận hành của doanh nghiệp, tuyển được nguồn nhân lực chất lượng cao có chuyên môn về TMĐT là yếu tố cần thiết trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

Yếu tố Cơ sở hạ tầng về giao thông và hệ thống giao nhận hàng logistic đóng vai trò quan trọng không kém trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp TMĐT nói riêng Cơ sở hạ tầng về giao thông tác động đến việc đi lại, vận chuyển, đặc biệt về tình trạng kẹt xe, tắc đường tại Việt Nam, chính vì vậy yếu tố này được đề xuất nghiên cứu nhằm đánh giá sự ảnh hưởng của nó đến hoạt động kinh

doanh của doanh nghiệp Ngoài ra, yếu tố về Hệ thống giao nhận hàng – logistic cũng được đề xuất nghiên cứu chủ yếu đánh giá về các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ giao nhận hàng logistic làm cơ sở để cho sự phát triển của doanh nghiệp TMĐT, chính vì vậy hai yếu tố về Cơ sở hạ tầng giao thông và Hệ thống giao nhận – logistic được gộp vào nhóm yếu tố cơ sở hạ tầng để thực hiện nghiên cứu

Yếu tố văn hóa mua sắm truyền thống được đề xuất thêm trong mô hình khi thực hiện nghiên cứu, vì người Việt Nam đã gắn bó với hình thức mua sắm truyền thống rất lâu thông qua hình thức mua sắm trực tiếp, còn TMĐT là hình thức thực hiện mua sắm thông qua máy tính và mạng Internet, chính vì yếu tố này có thể tác động đến hoạt động kinh doanh TMĐT của doanh nghiệp Ngoài ra yếu tố Văn hóa vùng miền cũng được đề xuất nghiên cứu trong mô hình nghiên cứu vì mỗi vùng miền có văn hóa, thói quen mua sắm khác nhau Do đó hai yếu tố trên được gộp vào nhóm Các yếu tố văn hóa để thực hiện nghiên cứu

Quá trình nghiên cứu thực tế doanh nghiệp được thực hiện nghiên cứu xoay quanh

51 yếu tố được chia làm 9 nhóm yếu tố:

(H1): Yếu tố tổ chức

(H2): Yếu tố về quản lý

(H3): Yếu tố về chiến lược TMĐT

(H4): Yếu tố bên ngoài

(H5): Yếu tố nguồn nhân lực chuyên môn TMĐT

(H6): Yếu tố cơ sở hạ tầng

(H7): Yếu tố văn hóa

(H8): Yếu tố về người tiêu dùng

(H9): Yếu tố hệ thống thông tin TMĐT

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất các yếu tố thành công của mô hình TMĐT B2C tại Việt Nam

Từ mô hình đề xuất bên trên, từng yếu tố của mô hình sẽ được tiến hành nghiên cứu để phân tích làm rõ ở các chương tiếp theo

Tóm tắt, Chương 2 trình bày cơ sở lý luận về TMĐT, tiếp theo đó tóm tắt sơ bộ

về tình hình sử dụng Internet và tình hình giao dịch TMĐT B2C tại Việt Nam từ đó thấy rõ được thực trạng TMĐT B2C tại Việt Nam Ngoài ra Chương 2 đã trình bày cơ

sở lý thuyết và thực tiễn từ các nghiên cứu trong và ngoài nước từ đó hình thành mô hình nghiên cứu lý thuyết và đề xuất thêm các yếu tố mang tính đặc thù ở TP.HCM để hình thành nên mô hình nghiên cứu đề xuất, mô hình này được trình bày ở Hình 2.1 để tiến hành nghiên cứu thực tế tại bốn doanh nghiệp Bước tiếp theo là chọn phương pháp nghiên cứu được trình bày ở Chương 3

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU



Chương này giới thiệu về các phương pháp nghiên cứu thường được sử dụng trong nghiên cứu khoa học, đề xuất lựa chọn phương pháp nghiên cứu và các lý do chọn phương pháp nghiên cứu đến chọn tình huống nghiên cứu, thu thập số liệu và xử lý số liệu, từng bước được diễn tả theo cấu trúc sau:

Hình 3 1: Cấu trúc phương pháp nghiên cứu

3.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN, PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính là xác định, thăm dò một số yếu tố giúp ta hiểu sâu sắc về bản chất, nguyên nhân, các yếu tố ảnh hưởng của vấn đề nhằm để trả lời các câu hỏi như: Cái gì, tại sao, như thế nào

Nghiên cứu định tính là một phương pháp tiếp cận nhằm tìm cách mô tả và phân tích đặc điểm văn hóa và hành vi của con người và của nhóm người từ quan điểm của nhà nghiên cứu Nghiên cứu định tính cung cấp thông tin toàn diện về các đặc điểm của môi trường xã hội nơi nghiên cứu được tiến hành Đời sống xã hội được nhìn nhận như một chuỗi các sự kiện liên kết chặt chẽ với nhau mà cần được mô tả một cách đầy

đủ để phản ánh được cuộc sống thực tế hàng ngày

Cơ sở lý luận về phương

pháp nghiên cứu

Chọn phương pháp nghiên cứu và lý do chọn PPNC

Chọn tình huống và số lượng tình huống nghiên

cứu

Thu thập dữ liệu Nghiên cứu dữ liệu

Tổng kết chương

Nghiên cứu định tính dựa trên một chiến lược nghiên cứu linh hoạt và có tính biện chứng Phương pháp này cho phép phát hiện ra những yếu tố quan trọng mà các nhà nghiên cứu có thể chưa bao quát được trước đó Trong nghiên cứu định tính, một số câu hỏi nghiên cứu và phương pháp thu thập thông tin được chuẩn bị trước, nhưng có thể được điều chỉnh cho phù hợp khi những thông tin mới xuất hiện trong quá trình thu thập

Phương thức tiếp cận là phát triển các lý thuyết từ các tình huống thực tế trong các bối cảnh cụ thể

Các phương pháp thu thập số liệu trong nghiên cứu định tính:

 Phỏng vấn sâu (In-depth Interview)

Phỏng vấn không cấu trúc (Unstructure Interview): Là phương pháp được sử dụng rộng rãi nhất trong nghiên cứu xã hội học Khi sử dụng phương pháp này nhà nghiên cứu phải nhớ một số chủ đề cần phỏng vấn và có thể sử dụng một danh mục chủ đề để khỏi bỏ sót trong khi phỏng vấn Nhà nghiên cứu có thể chủ động thay đổi thứ tự của các chủ đề tùy theo hoàn cảnh phỏng vấn và câu trả lời của người được phỏng vấn Phỏng vấn không cấu trúc giống như nói chuyện, làm cho người được phỏng vấn cảm thấy thoải mái và cởi mở trả lời theo các chủ đề phỏng vấn Điều cốt yếu quyết định sự thành bại của phỏng vấn không cấu trúc là khả năng đặt câu hỏi khơi gợi một cách có hiệu quả, tức là khả năng kích thích người trả lời cung cấp thêm thông tin

Phỏng vấn bán cấu trúc (Semi-Structure Interview): Phỏng vấn bán cấu trúc là phỏng vấn dựa theo danh mục các câu hỏi hoặc các chủ đề cần đề cập đến Tuy nhiên thứ tự và cách đặt câu hỏi có thể tuỳ thuộc vào ngữ cảnh và đặc điểm của đối tượng phỏng vấn Các loại phỏng vấn bán cấu trúc gồm:

- Phỏng vấn sâu có trọng tâm (In-depth Interview)

- Nghiên cứu trường hợp (Case study)

- Lịch sử đời sống (Life – History)

Phỏng vấn có cấu trúc hoặc hệ thống (Structure/System Interview): Là phương pháp phỏng vấn tất cả các đối tượng những câu hỏi như nhau Thông tin thu được bằng phương pháp này có thể bao gồm cả các con số và các dữ liệu có thể đo đếm được Phương pháp này được coi là một bộ phận trong nghiên cứu định tính vì chúng giúp cho việc mô tả và phân tích các đặc điểm văn hóa và hành vi của đối tượng nghiên cứu Phỏng vấn có cấu trúc nhằm phát hiện và xác định rõ các phạm trù văn hóa thông qua sự tìm hiểu “những quy luật văn hóa” trong suy nghĩ của cá nhân, tìm hiểu xem họ nghĩ và biết gì về thế giới xung quan họ và cách họ tổ chức các thông tin này như thế nào Các loại phỏng vấn có cấu trúc gồm:

- Liệt kê tự do (Free listing)

- Phân loại nhóm (Group category)

- Phân hạng sử dụng thang điểm (Scale category)

 Thảo luận nhóm (Group Discussion)

Thảo luận nhóm tập trung (FGD: Focus Group Discussion): Thảo luận nhóm tập trung thường được sử dụng để đánh giá các nhu cầu, các biện pháp can thiệp, thử nghiệm các ý tưởng hoặc chương trình mới, cải thiện chương trình hiện tại và thu thập các thông tin về một chủ đề nào đó phục vụ cho việc xây dựng bộ câu hỏi có cấu trúc Một nhóm tập trung thường bao gồm từ 6 đến 8 người có chung một số đặc điểm nhất định phù hợp với chủ đề cuộc thảo luận, ví dụ cùng một trình độ học vấn, cùng một độ tuổi, cùng một giới tính

Thảo luận nhóm không chính thức (Informal Group Discussion): Phương pháp này dùng kỹ thuật phỏng vấn bán cấu trúc hoặc phỏng vấn tự do Phương pháp này dễ dàng thực hiện nhưng ít có tính hệ thống do đó khó sử dụng để so sánh giữa các nhóm Phương pháp này có giá trị đối với các can thiệp đã được lập kế hoạch từ trước

 Phương pháp quan sát (Observation)

Phương pháp phỏng vấn này cung cấp các thông tin về quan niệm, thái độ, giá trị

và hành vi tự thuật của đối tượng Phương pháp quan sát cung cấp thông tin về hành vi thực cho phép hiểu rõ hơn hành vi được nghiên cứu Người ta có thể quan sát trực tiếp