Quản lý chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phẩn Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh

Quản lý chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phẩn Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO PAGE BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỄN THỊ VÂN ANH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NINH L.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỄN THỊ VÂN ANH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỄN THỊ VÂN ANH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH CHUYÊN NGÀNH MÃ SỐ : QUẢN LÝ KINH TẾ : 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS,TS ĐỖ THỊ NGỌC HÀ NỘI – NĂM 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu “Quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phẩn Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Ninh” riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Hà Nội ngày 10 tháng 03 năm 2020 Tác giả Nguyễn Thị Vân Anh i LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, tác giả nhận giúp đỡ nhiệt tình từ quan, tổ chức cá nhân Nhân đây, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc lòng biết ơn chân thành đến tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình thực đề tài Trước hết xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Thương Mại, Khoa Sau đại học trường tập thể thầy cô giáo, người trang bị kiến thức cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu trường Với lòng biết ơn chân thành sâu sắc nhất, xin trân trọng cảm ơn PGS-TS Đỗ Thị Ngọc, người trực tiếp hướng dẫn suốt q trình nghiên cứu hồn thiện đề tài Do thời gian nghiên cứu kiến thức hạn chế, luận văn hồn thiện khơng thể tránh khỏi sơ suất thiếu sót, tác giả mong nhận ý kiến thầy cô giáo bạn Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2020 TÁC GIẢ LUẬN VĂN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn tiếp cận cách làm rõ sở lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung, làm rõ cần thiết việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng phát triển hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam Qua thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng nhận thấy thành tựu đáng ghi nhận ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Song song với thành tựu có hạn chế tồn làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng Qua nghiên cứu luận văn có đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh sau: • Về cơng tác huy động vốn: • Về cơng tác cấp tín dụng đầu tư: • Xây dựng chiến lược hoạt động tín dụng • Chính sách chăm sóc khách hàng • Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ ngân hàng, tăng cường tiếp thị khách hàng • Phát triển danh mục sản phẩm • Nâng cao chất lượng sản phẩm, trọng phát triển sản phẩm Ngồi ra, luận văn cịn gợi ý vài kiến nghị phủ nhà nước iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục đích nghiên cứu đề tài Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Sự cần thiết phải tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1 Một số khái niệm thuật ngữ Chất lượng Trước tiên luận văn làm rõ vài niệm chất lượng, chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Khái niệm lại chất lượng theo giảng đại học thương mại cho rằng: chất lượng mức độ tập hợp đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu Từ định nghĩa ta rút số đặc điểm sau khái niệm chất lượng: Chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu Nếu sản phầm lý mà khơng nhu cầu chấp nhận phải bị coi có chất lượng kém, cho dù trình độ cơng nghệ để chế tạo sản phẩm đại Đây kết luận then chốt sở để nhà chất lượng định sách, chiến lược kinh doanh Do chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng iv Khi đánh giá chất lượng đối tượng, ta phải xét xét đến đặc tính đối tượng có liên quan đến thỏa mãn nhu cầu cụ thể Các nhu cầu không từ phía khách hàng mà cịn từ bên có liên quan, ví dụ yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu cộng đồng xã hội Nhu cầu cơng bố rõ ràng dạng qui định, tiêu chuẩn có nhu cầu khơng thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng cảm nhận chúng, có phát chúng q trình sử dụng Chất lượng thuộc tính sản phẩm, hàng hóa mà ta hiểu hàng ngày Chất lượng áp dụng cho hệ thống, q trình phải có kiểm tra nghiêm ngặt Chuyên gia đánh giá kiểm soát chất lượng Chất lượng dịch vụ Về khía cạnh chất lượng dịch vụ có nhiều quan điểm khía cạnh này, trình lược khảo tài liệu tác giả nhận thấy có vài khái niệm chất lượng dịch vụ sau: Chất lượng dịch vụ đo lường mức độ dịch vụ đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi khách hàng tốt đến đâu Việc tạo dịch vụ chất lượng nghĩa đáp ứng mong đợi khách hàng cách đồng (Lưu Văn Nghiêm, 2008) Gronroos (1984) xem xét chất lượng dịch vụ đánh giá hai khía cạnh, chất lượng kỹ thuật (nói đến phục vụ) chất lượng chức (chúng phục vụ nào) Trong nghiên cứu năm 1998, Ông mô tả chất lượng dịch vụ nhận thấy khác chất lượng dịch vụ mong đợi chất lượng dịch vụ nhận Parasurman, Zeithaml Berry (1985,1988) (trích từ Nguyễn Đình Thọ, 2007) cho “ Chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi sản phẩm dịch vụ khách hàng nhận thức, cảm nhận họ sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó.” Ơng giải thích để biết dự đốn khách hàng tốt nhận dạng thấu hiểu mong v đợi họ Việc phát triển hệ thống xác định mong đợi khách hàng cần thiết, sau tạo chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu Đây xem khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa dịch vụ xem xét chất lượng dịch vụ đứng quan điểm khách hàng, xem khách hàng trung tâm Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, xét cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm đặc điểm sau đây: Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng dịch vụ thể tính vượt trội “ưu việt” so với dịch vụ khác Chính tính ưu việt làm cho chất lượng dịch vụ trở thành mạnh cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ Đánh giá tính vượt trội chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ, đặc biệt nghiên cứu hoạt động marketing hài lòng khách hàng Tính đặc trưng: Chất lượng dịch vụ tổng thể mặt cốt lõi kết tinh sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng sản phẩm dịch vụ Vì vậy, sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” so với sản phẩm dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt gắn liền với việc xác định thuộc tính vượt trội hữu hình hay vơ hình sản phẩm, dịch vụ Chính nhờ đặc trưng mà khách hàng nhận biết chất lượng dịch vụ doanh nghiệp so với doanh nghiệp khác Tuy nhiên, thực tế, đặc trưng cốt lõi dịch vụ mang tính tương đối nên khó xác định cách đầy đủ xác Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ cung ứng dịch vụ định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây yếu tố bên phụ thuộc vào biểu nhà cung cấp dịch vụ Chính thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội để tạo thành mạnh lâu dài hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng vi Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Chất lượng dịch vụ thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng lấy yêu cầu khách hàng làm để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ khơng đáp ứng nhu cầu họ khơng hài lịng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận Trong môi trường kinh doanh đại, nhà cung cấp dịch vụ phải hướng đến nhu cầu khách hàng cố gắng để đáp ứng nhu cầu Xét phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” bao hàm ý nghĩa “tính cung ứng” Sở dĩ chất lượng dịch vụ doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu khách hàng đến tiến hành triển khai dịch vụ, trình thực cung ứng dịch vụ mà khách hàng cảm thấy hài lịng hay khơng từ cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối tác động bên nhiều Tính tạo giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị tạo nhằm phục vụ khách hàng Sẽ vơ ích khơng có giá trị cung cấp dịch vụ mà khách hàng đánh giá khơng có chất lượng Doanh nghiệp tạo giá trị khách hàng đối tượng tiếp nhận giá trị Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể giá trị đem lại cho khách hàng, phụ thuộc vào đánh giá khách hàng doanh nghiệp Khách hàng đón nhận giá trị dịch vụ mang lại so sánh chúng với họ mong đợi nhận Do đó, tính tạo giá trị đặc điểm tảng cho việc xây dựng phát triển chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Ngồi hai khía cạnh chất lượng chất lượng dịch vụ, luận văn cịn tiếp cận khía cạnh ngân hàng thương mại, định nghĩa ngân hàng thương mại cần làm rõ Ngân hàng thương mại hình thành, tồn phát triển gắn liền với phát triển kinh tế hàng hoá Sự phát triển hệ thống ngân hàng 75 Nâng cao chất lượng sản phẩm, trọng phát triển sản phẩm Thường xuyên nâng cao chất lượng sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng vấn đề quan trọng cần thiết Ngân hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh cần chủ động nghiên cứu, vào nhu cầu khách hàng để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ truyền thống, đồng thời đưa sản phẩm mới, có tính đột phá, nhằm làm tăng sức cạnh tranh cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng Trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng, tiện ích sản phẩm tính chuyên nghiệp khâu phân phối xem yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng Sự tiện ích sản phẩm bao gồm yếu tố như: Sản phẩm làm hài lòng khách hàng, thời gian cung cấp dịch vụ thực nhánh chóng, xác an tồn Tính chun nghiệp thể cách thức phục vụ, cung ứng dịch vụ đến với đối tượng khách hàng, quy trình, tốc độ xử lý giao dịch, thái độ giao tiếp nhân viên Ngân hàng thể quan tâm Ngân hàng đến khách hàng Đối với sản phẩm truyền thống cần thường xuyên cải tiến quy trình, thủ tục thực cách ngắn gọn nhanh chóng tiết kiệm thời gian cho khách hàng, đồng thời đưa sách ưu đãi, quan tâm chăm sóc khách hàng Cung cấp thơng tin sản phẩm lợi ích mà sản phẩm mang lại đến khách hàng Bộ phận tư vấn chăm sóc khách hàng người giúp khách hàng hiểu rõ nhóm sản phẩm có ngân hàng (ưu nhược điểm sản phẩm) để khách hàng lựa chọn cho những sản phẩm phù hợp với nhu cầu Hướng dẫn khách hàng thực quy trình thủ tục tham gia giao dịch để tiết kiệm thời gian cho khách hàng Cần thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, đánh giá kịp thời thông tin ngược chiều, ý kiến khách hàng để đưa loại hình dịch vụ khách hàng đánh giá tốt dịch vụ chưa tốt, có biện pháp khắc phục kịp thời góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ 76 Ngoài sản phẩm truyền thống, cần nghiên cứu xu phát triển thị trường, nắm bắt nhu cầu khách hàng thường xuyên thay đổi theo thay đổi kinh tế để đưa sản phẩm đáp ứng nhu cầu đó, sản phẩm phải có khác biệt so với ngân hàng để tạo canh tranh hoạt động kinh doanh Bên cạnh việc đưa sản phẩm cần đánh giá lại hiệu mà sản phẩm đem lại sau triển khai thực nhằm rút kinh nghiệm cho sản phẩm sau Mở rộng, đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm theo hướng đại hóa, nhằm đưa khoản thu dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày cao tổng doanh thu Ngân hàng Hiện sản phẩm dịch vụ thẻ Ngân hàng hạn chế, chưa phát triển, tiện ích thẻ chưa cao Số lượng lắp đặt máy ATM chưa nhiều, chủ yếu lắp đặt số Chi nhánh dẫn đến việc sử dụng tốn rút tiền máy ATM cịn phải thực thông qua ngân hàng khác mà Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh tham gia liên kết Vì vậy, Ngân hàng cần nhánh chóng đầu tư lắp đặt số lượng máy ATM đáp ứng nhu cầu sử dụng khách hàng Thẻ sản phẩm triến lược ngân hàng Việt Nam tiến trình hội nhập cạnh tranh Để mở rộng thị phần cung cấp cho khách hàng tiện ích tốn tối ưu, tiên tiến nhất, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh cần đa dạng hóa sản phẩm từ dịch vụ thẻ sở ứng dụng công nghệ đại như: Cần mở rộng loại hình dịch vụ thẻ như: VISA card, Master Card, thẻ thấu chi, thẻ khơng tiếp xúc…để cạnh tranh với ngân hàng khác loại hình dịch vụ thẻ phát triển phổ biến Đồng thời góp phần tăng doanh thu từ dịch vụ thẻ mang lại tổng số doanh thu dịch vụ ngân hàng Triển khai sản phẩm thẻ debit nội địa phát hành nhanh mười phút, triển khai ứng dụng để khách hàng chủ động thiết kế hình ành thẻ website Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh, kết nối Banknet qua smartlink… 77 3.2.2 Một số kiến nghị Để giải pháp trở thành thực, giúp hệ thống ngân hàng phát triển bền vững bối cảnh hội nhập, cần có giải pháp đồng sau: Với phủ Chính phủ cần tiếp tục sửa đổi luật TCTD, bên cạnh đóng góp quan trọng việc tạo mơi trường pháp lý lành mạnh cho tổ chức hoạt động hệ thống TCTD Luật Các TCTD Luật sửa đổi số điều Luật Các TCTD bắt đầu bộc lộ số hạn chế, bất cập làm ảnh hưởng đến phát triển hệ thống tổ chức tín dụng, yêu cầu nâng cao khả quản lý an toàn hoạt động TCTD như: Một là, quy định quan trọng Luật dạng chung cần phải có quy định cụ thể Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ Ngân hàng Nhà nước Nhiều nội dung cụ thể Luật liên quan đến tổ chức hoạt động ngân hàng để ngỏ, chưa quy định nên triển khai hướng dẫn thực Luật cịn gặp nhiều khó khăn, vướng mắc Luật chưa quy định rõ nghiệp vụ TCTD đương nhiên làm, nghiệp vụ phải xin phép, nghiệp vụ thực trực tiếp nghiệp vụ phép gián tiếp thực thông qua việc thành lập cơng ty trực thuộc Từ dẫn đến có nhiều giấy phép khơng phù hợp với tiến trình cải cách hành Chính phủ Hai là, quy định Luật chưa đồng bộ, phát sinh nhiều xung đột luật với quy định nhiều Luật khác Bộ luật Dân sự, Luật Doanh nghiệp, Luật Chứng khoán, Luật Đầu tư, Luật Phá sản Do vậy, việc triển khai thực quy định Luật gặp nhiều khó khăn, vướng mắc quy định quản trị, kiểm sốt, điều hành, cổ đơng, cổ phần, cổ phiếu, phát hành trái phiếu huy động vốn, giải thể, phá sản Ba là, Luật chưa quy định rõ mơ hình tổ chức loại hình TCTD, thiếu quy định đặc thù quản trị, tổ chức quản lý, nên TCTD khó xây dựng mơ hình tổ chức cho điều kiện bị nhiều Luật chi phối (như Luật Doanh nghiệp, Luật Doanh nghiệp Nhà nước, Luật Hợp tác xã ) Việc ban 78 hành văn hướng dẫn tổ chức hoạt động số loại hình TCTD ngân hàng đầu tư, ngân hàng hợp tác, ngân hàng phát triển… gặp khó khăn Bốn là, Luật có quy định cụ thể nghiệp vụ ngân hàng không phân định rõ ràng hoạt động ngân hàng hoạt động TCTD phi ngân hàng thực tế biến TCTD trở thành ngân hàng “bậc thấp”, tạo thêm rủi ro cho hệ thống TCTD Năm là, nhiều thuật ngữ cần thiết Luật Các TCTD chưa định nghĩa “cung ứng dịch vụ tốn”, “cơng ty tổ chức tín dụng”, “bao tốn”, “phát hành giấy tờ có giá”, “mơi giới tiền tệ”, “góp vốn, mua cổ phần tổ chức tín dụng”, “người có liên quan”…; số thuật ngữ chưa định nghĩa xác dẫn đến nhiều cách hiểu khác Sáu là, số quy định tỷ lệ an toàn, nội dung cấm, hạn chế cho vay chưa theo kịp thay đổi thông lệ quốc tế, nảy sinh nhiều vướng mắc trình hội nhập Bảy là, Luật chưa có quy định giám sát hợp hoạt động nhóm cơng ty con, cơng ty liên kết tổ chức tín dụng, chưa có quy định việc phối hợp với quan giám sát nước giám sát TCTD nước hoạt động Việt Nam Sự cần thiết ban hành Luật TCTD để khắc phục bất cập Luật Các TCTD hành: Quyền tự chủ kinh doanh tự chịu trách nhiệm tổ chức tín dụng Luật Các TCTD năm 1997 Luật sửa đổi, bổ sung năm 2004 (sau gọi tắt Luật Các TCTD hành) chưa quy định thật cụ thể rõ ràng quyền chủ động kinh doanh, tính tự chủ, tự chịu trách nhiệm TCTD Luật chưa quy định rõ phạm vi hoạt động loại hình tổ chức tín dụng, đặc biệt việc xác định loại nghiệp vụ phép thực Đáp ứng yêu cầu cải cách hành lĩnh vực ngân hàng Một số quy định Luật Các TCTD hành chưa theo kịp so với công cải cách hành 79 chung thực Một số công việc cần giao cho NHNN Luật lại giao cho Chính phủ Thủ tướng Chính phủ, nên phát sinh nhiều đầu mối quản lý, làm chậm trễ trình hướng dẫn thực Luật việc xử lý vấn đề phát sinh thực tiễn Ngoài ra, thủ tục xin chấp thuận, chuẩn y thay đổi TCTD Luật Các TCTD hành mang tính hành chính, khơng cần thiết làm tăng thêm chi phí cho TCTD cần xem xét để thay đổi cho phù hợp Đáp ứng nhu cầu đa dạng hố, tính động, linh hoạt hoạt động kinh doanh tổ chức tín dụng Luật Các TCTD hành chưa tạo lập sở pháp lý để cụ thể hoá đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng Các quy định Luật Các TCTD hành chưa phân biệt phạm vi hoạt động loại hình TCTD, vậy, ảnh hưởng đến hoạt động phát triển loại hình TCTD Các bất cập Luật Các TCTD hành không làm hạn chế phát triển hoạt động kinh doanh tổ chức tín dụng, mà ảnh hưởng lớn đến hiệu quản lý, tra, giám sát an toàn NHNN hệ thống TCTD Việc soạn thảo ban hành Luật TCTD gắn với việc khắc phục bất cập Luật hành, đặc biệt quy định tổ chức, quản trị, điều hành, kiểm soát, hoạt động bảo đảm an toàn, tạo lập khung pháp lý hoàn chỉnh, minh bạch cho tổ chức hoạt động TCTD yêu cầu cấp thiết thực tiễn Đáp ứng yêu cầu trình hội nhập xây dựng hệ thống tổ chức tín dụng đại Hiện số quy định Luật Các TCTD cịn chưa phù hợp với thơng lệ quốc tế quy định an toàn vốn, dịch vụ ngân hàng phép cung cấp… Do vậy, việc ban hành Luật Các TCTD với mục tiêu thể chế hóa tiêu chuẩn, chuẩn mực quốc tế vào Luật, phù hợp với điều kiện Việt Nam cần thiết để tạo sở pháp lý xây dựng hệ thống TCTD đại, có đủ lực cạnh tranh điều kiện hội nhập, cho việc giám sát an toàn hoạt động TCTD Đảm bảo đồng quy định Luật Các TCTD Luật khác Việc ban hành Luật Các TCTD với quy định cụ thể tổ chức, quản trị 80 điều hành quy định rõ ràng nguyên tắc áp dụng luật yêu cầu cấp thiết nhằm tạo đồng Luật luật có liên quan Phát triển thị trường tiền tệ theo hướng đại hố đa dạng hố hình thức hoạt động; hoàn thiện hệ thống luật pháp, nâng cao sức cạnh tranh, lực quản trị ngân hàng; xoá bỏ phân biệt đối xử tiếp cận nguồn vốn tham gia thị trường, tạo môi trường bình đẳng thị trường tiền tệ; tăng cường liên kết thị trường tiền tệ với thị trường vốn" "Thực sách lãi suất thoả thuận theo nguyên tắc thị trường tới loại bỏ hoàn tồn quy định hành lãi suất ngoại tệ." Phát triển hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đa dạng sở hữu loại hình tổ chức, áp dụng đầy đủ thiết chế chuẩn mực quốc tế quản trị ngân hàng Đẩy nhanh tiến độ cổ phần hoá ngân hàng thương mại nhà nước Nâng cao chất lượng tín dụng, khả sinh lời, xử lý nhanh nợ đọng, giảm tỷ lệ nợ xấu xuống mức an tồn; tăng vốn tự có ngân hàng thương mại đạt chuẩn mực quốc tế Tạo điều kiện thuận lợi cho dân cư doanh nghiệp tiếp cận với sản phẩm tiện ích ngân hàng."Thực mở cửa thị trường dịch vụ ngân hàng theo lộ trình hội nhập quốc tế, bảo đảm quyền kinh doanh ngân hàng tổ chức tài nước ngồi lĩnh vực ngân hàng phù hợp với cam kết quốc tế nước ta Hình thành mơi trường pháp luật tiền tệ, tín dụng minh bạch cơng khai Loại bỏ hình thức bảo hộ, bao cấp, ưu đãi phân biệt đối xử tổ chức tín dụng Nâng cao hiệu lực thi hành pháp luật ngăn chặn việc hình hố quan hệ dân sự, kinh tế lĩnh vực ngân hàng Hình thành đồng khuôn khổ pháp lý, áp dụng đầy đủ thiết chế chuẩn mực quốc tế an toàn kinh doanh tiền tệ - ngân hàng Xây dựng môi trường pháp luật lĩnh vực tiền tệ, hoạt động ngân hàng minh bạch công nhằm thúc đẩy cạnh tranh bảo đảm an toàn hệ thống tiền tệ, ngân hàng Các sách quy định pháp luật tiền tệ, hoạt động ngân hàng góp phần tạo môi trường lành mạnh động lực cho TCTD, doanh nghiệp người dân phát triển sản xuất 81 kinh doanh Loại bỏ hình thức bảo hộ, bao cấp, ưu đãi lĩnh vực ngân hàng phân biệt đối xử TCTD Ban hành Luật NHNN thay Luật NHNN (năm 1997), Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật NHNN (năm 2003); Luật TCTD thay Luật TCTD (năm 1997), Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật TCTD (năm 2004) để tạo sở thúc đẩy trình cải cách, phát triển hệ thống tiền tệ, ngân hàng an toàn, đại hội nhập quốc tế có hiệu Luật NHNN Luật TCTD hướng tới điều chỉnh hoạt động tiền tệ, ngân hàng, không phân biệt đối tượng tiến hành hoạt động ngân hàng Nâng cao hiệu lực thi hành pháp luật lĩnh vực tiền tệ hoạt động ngân hàng Tăng cường hiệu lực chế tài pháp lý, kinh tế hành bảo đảm thực đầy đủ nghĩa vụ trả nợ người vay bảo vệ quyền lợi đáng TCTD Hạn chế tiến tới xố bỏ việc hình hóa quan hệ kinh tế lĩnh vực ngân hàng Áp dụng Tiêu chuẩn Quốc tế Thanh tra Giám sát Ngân hàng, Một khuôn khổ pháp lý phù hợp cho công tác tra giám sát ngân hàng cần thiết Một hệ thống tra giám sát hiệu yêu cầu quan tra giám sát phải hiểu rõ hoạt động ngân hàng tập đoàn ngân hàng, toàn hệ thống ngân hàng, trọng vào an tồn tính ổn định hệ thống ngân hàng Về thị trường tài chính, tín dụng, thị trường chứng khốn, quan điểm quản lý nhà nước khơng can thiệp trực tiếp vào thị trường mà tập trung vào thực chức tăng cường kiểm tra, giám sát hệ thống ngân hàng định chế tài để tránh rủi ro hệ thống khủng hoảng tài Với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước cần phải tạo khung pháp lý tương đối hoàn chỉnh cách ban hành luật thể chế Bên cạnh đó, cần nâng cao vai trị NHTW, việc quản lý NHNN toàn hệ thống ngân hàng phải chuẩn xác Trong dài hạn phải hồn thiện cải cách hành cơng tác truyền thông để 82 ngành Ngân hàng công khai, minh bạch, rõ ràng, tạo thuận lợi cho doanh nghiệp Ngân hàng Nhà nước cần làm công tác tuyên truyền dự báo cách tương đối xác biến động kinh tế thị trường để kịp thời có sách tiền tệ phù hợp giúp cho hoạt động Ngân hàng thương mại ổn định phát triển 83 KẾT LUẬN Luận văn khái quát dịch vụ ngân hàng từ đưa thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh Là ngân hàng trụ cột Việt Nam, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam đạt thành tựu như: • Chất lượng dịch vụ huy động vốn, tín dụng đầu tư nhận nhiều phản hồi tích cực từ khách hàng, lượng khách hàng cũ tiếp tục giao dịch với ngân hàng tăng ổn định • Chi nhánh bắt đầu hướng đến khách hàng, quan tâm đến cơng tác bán hàng, chăm sóc khách hàng • Các chương trình khuyến thu hút đơng đảo khách hàng tham gia mang lại hiệu ứng tích cực cho chương trình mà ngân hàng triển khai • Đã xây dựng phương pháp đo lường hài lịng khách hàng thơng qua cơng cụ đo lường năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Song song với thành tựu có hạn chế cần khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, Luận văn đưa giải pháp nhằm cải thiện vấn đề DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Quốc hội, Luật số 46/2010/QH12 ngày 16 tháng năm 2010 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Quốc hội nước cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Luật tổ chức tín dụng, Số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 (Quốc hội Việt Nam 2010, tr.3) Giáo trình quản trị chất lượng (2015), NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương, chi nhánh Quảng Ninhnăm 2017-2019 Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng hệ thống ngân hàng Nhà nước Việt Nam đến năm 2010 tầm nhìn 2020 Tài liệu hội thảo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Hà nội năm 2005 Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, Báo cáo thường niên (năm 2016, 2017, 2018, 2019), Hà Nội năm 2016, 2017, 2018, 2019 Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh (năm 2016, 2017, 2018, 2019), Quảng Ninh năm 2016, 2017, 2018, 2019 Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh, Thẻ điểm cân (năm 2016, 2017, 2018, 2019), Quảng Ninh năm 2016, 2017, 2018, 2019 Hồ Diệu, Giáo trình tín dụng Ngân hàng, Nhà xuất Thống kê - 2009 10 Nguyễn Đắc Hưng (2007), “Ngân hàng thương mại cổ phần nâng cao lực cạnh tranh trước yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế”, Tạp chí ngân hàng, (số 21) 11 Nguyễn Thị Hạnh Hiền (2010), “Nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TPHCM 12 Nguyễn Thị Hạnh Hiền (2010), “Nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TPHCM 13 TS Nguyễn Minh Kiều (2005), Nghiệp vụ Ngân hàng, NXB Thống Kê 14 PGS.TS Đỗ Thị Ngọc (2015), Giáo trình Quản Trị Chất Lượng, NXB Thống kê 15 Bùi Đức Quốc (2009), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Quốc Tế, khu vực TPHCM”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TPHCM 16 Nguyễn Văn Tiến, Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, 2009 17 Nguyễn Văn Tiến, Quản trị rủi ro kinh doanh Ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, 2010 18 PGS-TS Nguyễn Văn Tiến (2009), Giáo trình ngân hàng thương mại, NXB Thống kê 19 Nguyễn Đào Tố (2007), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Cơ hội đến với NHTM Việt Nam”, Tạp chí thị trường tài tiền tệ số 23, tr.28-31 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Kính thưa quý khách hàng, nhằm mục đích phục vụ khách hàng ngày chuyên nghiệp, mang đến cho khách hàng hài long chất lượng dịch vụ sản phẩm ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- CN Quảng Ninh Phòng Giao dịch Hồng Hải ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- CN Quảng Ninh thực nghiên cứu “ Quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh” Từ đưa giải pháp để nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng phục vụ quý khách hàng ngày tốt, chuyên nghiệp Kính mong quý khách hàng dành thời gian phút để cung cấp thông tin phản hồi cho câu hỏi Cảm ơn hợp tác Quý Khách hàng! Câu 1: Quý khách hàng vui lịng cung cấp thơng tin: Họ tên khách hàng:………………………………………………………… Địa chỉ: ……………………………………………………………………… Đơn vị công tác: ……………………………………………………………… Điện thoại: …………………… Giới tính: Nam…………… Email: ………………………………… Nữ: …………………………………… Năm sinh: …………………………………………………………………… Câu 2: Xin bạn đánh giá Vietcombank qua tiêu chí đây: VCB ln cập nhật công nghệ thiết bị Nhân viên VCB ln có trang phục lịch ngăn nắp VCB ln giữ chữ tín trả lời khách hàng, cung cấp dịch vụ cách hẹn Có nhiều kênh liên hệ VCB khách hàng Nhân viên VCB nhiệt tình khách hàng thắc mắc hay vấn đề liên quan Khơng Khơng có ý tán kiến thành Hồn tồn phản đối VCB ngân hàng uy tín Hệ thông báo cáo , kê VCB hoạt động xác Khi nhân viên VCB bận, họ không phản hồi khách hàng kịp thời Khách hàng tin tưởng vào đội ngũ nhân viên VCB, cảm thấy an toàn thực giao dịch Đội ngũ nhân viên VCB có thái độ lịch với khách hàng VCB quan tâm đến nhu cầu cá nhân khách hàng Thời gian làm việc VCB thỏa mãn khách hàng Câu 3: bạn có biết chương trình ưu đãi khuyến mại sản phẩm VCB khơng? Có , cập nhật thường xuyên Tôi biết vài chương trình, khơng rõ ràng cho Khơng, tơi khơng biết chương trình Câu 4: Các chương trình quảng cáo, khuyến mại ngân hàng VCB có làm bạn hài lịng khơng? Hài lịng hài lịng Khơng hài lòng khác Câu 5: Bạn giới thiệu dịch vụ VCB cho bạn bè người thân ? Chắc chắn Có thể Khơng Câu 6: Xin đánh giá mức độ quan trọng tiêu chí sau bạn lựa chọn sản phẩm dịch vụ VCB? ST T TIÊU CHÍ Khơng quan trọng Lãi suất MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ Bình Quan thường trọng Rất quan trọng Mức phí dịch vụ VCB Chương trình khuyến tặng thưởng Dịch vụ khách hàng Bảo mật Thương hiệu VCB Tiêu chí khác Câu 7: Bạn sử dụng sản phẩm dịch vụ VCB? ……………………………………………………………………………………… câu 8: Hiện nay, theo quý khách hàng ngân hàng đánh giá Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam? BIDV Quân Đội Vietcombank Khác Câu 9: Xin nói ấn tượng bạn phục vụ dịch vụ Vietcombank? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Câu 10: Xin nói ý kiến bạn gợi ý mà Vietcombank làm để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Cảm ơn Quý khách hàng dành thời gian! Những thông tin khách hàng nhận định với mục vô cần thiết cho nghiên cứu Ngân hàng Một lần xin cam đoan thông tin Quý khách hàng cung cấp sử dụng mục đích đề ... trạng quản lý chất lượng dịch vụ NHTMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh 4 - Đề xuất số giải pháp tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng. .. trạng quản lý chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH... lý luận quản lý quản lý chất lượng ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng quản lý chất lượng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh Chương 3: Giải pháp tăng cường quản lý