Quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông của VNPT Sơn La

Quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông của VNPT Sơn La Quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông của VNPT Sơn La Quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông của VNPT Sơn La Quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông của VNPT Sơn La

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI LƯƠNG PHƯƠNG THẢO QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA VNPT SƠN LA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI LƯƠNG PHƯƠNG THẢO QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA VNPT SƠN LA CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 60340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ NGUYÊN HỒNG HÀ NỘI, NĂM 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, đề tài “Quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông VNPT Sơn La” thực hướng dẫn PGS,TS Nguyễn Thị Ngun Hồng cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn đầy đủ theo quy định không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tác giả Lương Phương Thảo ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, nghiên cứu viết luận văn “Quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông VNPT Sơn La ”, bên cạnh nỗ lực thân, nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ tận tình thầy, trường cán quản lý Khoa Sau đại học, bạn bè, đồng nghiệp suốt trình học tập công tác tạo điều kiện thuận lợi cho thực luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy, cô giáo giảng dạy chương trình cao học chuyên ngành Quản lý kinh tế trường Đại học Thương mại truyền dạy cho tơi kiến thức q báu để giúp tơi hồn thành luận văn Nhân tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cán bộ, lãnh đạo VNPT Sơn La điểm giao dịch VNPT huyện, thành phố địa bàn tỉnh Sơn La, nhà khoa học, đồng nghiệp bạn bè cung cấp tài liệu, giúp đỡ suốt trình hồn thiện luận văn Đặc biệt tơi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến PGS,TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng người trực tiếp hướng dẫn, bảo tận tình đóng góp nhiều ý kiến q báu, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Mặc dù có nhiều cố gắng hồn thành nội dung nghiên cứu tất nhiệt tình lực mình, nhiên luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp quý báu thầy, đồng nghiệp để hồn thiện luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Tác giả Lương Phương Thảo iii MỤC LỤC MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .iv DANH MỤC BẢNG, HÌNH, SƠ ĐỒ v PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Thương gia 249 58 iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Diễn giải BCVT BTS CS CNTT CNH – HĐH DN Doanh nghiệp DV Dịch vụ IPv4 Giao thức kết nối Internet phiên thứ tư IPv6 Giao thức kết nối Internet phiên thứ sáu 10 ITU Liên minh viễn thông giới 11 FTTH Công nghệ cáp quang đến nhà thuê bao 12 NGN Mạng hệ 13 NĐ-CP 11 QĐ – TTg 12 QLNN Quản lý nhà nước 13 TTTT Thông tin truyền thông 14 TT Thị trường 15 TW Trung ương 16 UBND 17 VT Bưu viễn thơng Trạm thu phát sở Chính sách Cơng nghệ thơng tin Cơng nghiệp hóa – Hiện đại hóa Nghị định – Chính phủ Quyết định – Thủ tướng Chính phủ Ủy ban nhân dân Viễn thơng v DANH MỤC BẢNG, HÌNH, SƠ ĐỒ BẢNG MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .iv DANH MỤC BẢNG, HÌNH, SƠ ĐỒ v PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Hình 1.1 Sơ đồ cung cấp dịch vụ Viễn thông 11 Thương gia 249 58 BIỂU Biểu đồ 2.1 Thành phần hữu hình .Error: Reference source not found Biểu đồ 2.2 Thành phần tin cậy VNPT Sơn La Error: Reference source not found Biểu đồ 2.3 Thành phần đáp ứng Error: Reference source not found Biểu đồ 2.4 Thành phần đảm bảo .Error: Reference source not found Biểu đồ 2.5 Thành phần đồng cảm Error: Reference source not found HÌNH Hình 1.1 Sơ đồ cung cấp dịch vụ Viễn thơng Error: Reference source not found Hình 1.2 Mơ hình khoảng cách dịch vụ Error: Reference source not found Hình 2.1 Sơ đồ máy tổ chức quản lý VNPT Sơn La .Error: Reference source not found Hình 2.2 Sơ đồ máy quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông VNPT Sơn La Error: Reference source not found PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Cùng với xu hướng phát triển công nghệ Sự xuất công nghệ 4.0 thúc đẩy đất nước phát triển theo thời đại, thời đại bùng nổ thông tin nhà mạng mang đến cho người sử dụng tiện ích dịch vụ thiết thực, đồng thời mở hội hoạt động sản xuất kinh doanh từ dịch vụ thoại nhắn tin truyền thống dịch vụ internet liệu 4G Viễn thông mạng lưới thơng tin trải rộng khắp tồn cầu, khắp châu lục, đa dạng dịch vụ, kết nối thiết bị khoa học công nghệ cao điện thoại di động, điện thoại cố định, máy tính bảng, máy vi tính, ti vi … Đến tháng 12/2018 Việt Nam số lượng sử dụng dịch vụ viễn thông khoảng 84 triệu người, chiếm khoảng 87% tổng dân số, 800.000 km cáp quang triển khai đến tận thơn/bản/xã phường 63/63 tỉnh/thành phố, sóng di động phủ tới 99,7% dân số, vùng phủ 3G, 4G phục vụ 98% dân số, hình thành xa lộ kết nối toàn cầu Những năm gần đây, VNPT Sơn La thực nhiều biện pháp đổi đổi công nghệ đại, cung cấp đa dịch vụ , yếu tố vơ quan trọng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông Sơn La giao nhiệm vụ trực tiếp cung cấp dịch vụ Viễn thông cố định mặt đất địa bàn tỉnh Sơn La, ngồi cịn có dịch vụ đa dạng internet, di động trả trước, trả sau, điện thoại cố định, cáp quang, My Tivi, Điện thoại cố định, Modem, SetTop-Box, loại điều khiển, nguồn thiết bị, chứng thư số, … Tuy nhiên, khó khăn thách thức phía trước, thị trường dịch vụ viễn thông cận ngưỡng bão hoà việc phát triển thuê bao mới, đặc biệt dịch vụ di động, internet nói riêng dịch vụ viễn thơng nói chung Đây thời điểm cạnh tranh khốc liệt nhà mạng để giữ chân khách hàng cũ, thu hút lượng thuê bao cịn lại có định hướng để phát triển doanh thu Những giải pháp mang tính ngắn hạn trước đua đưa chương trình khuyến hay cạnh tranh với giá chưa thực mang tính tính hiệu cho nhà mạng Để đứng vững phát triển điều kiện cạnh tranh gay gắt, cơng ty Viễn thơng Việt Nam cần có giải pháp phù hợp linh hoạt giai đoạn Có thể nói, quản lý chất lượng dịch vụ Viễn Thơng vấn đề có ý nghĩa sống cịn, yếu tố quan trọng định tồn phát triển VNPT Sơn La Mỗi sản phẩm, dịch vụ ngành viễn thơng có đặc thù đem lại doanh thu cho doanh nghiệp khách hàng sử dụng Q trình khách hàng sử dụng dịch vụ trình quan trọng nhất, bước đi, định sai lầm việc đem lại hài lòng cho khách hàng dẫn đến phá sản doanh nghiệp Chính vậy, quan tâm đến vấn đề chất lượng dịch vụ viễn thông vấn đề mang tính cấp bách Việc nghiên cứu, hồn chỉnh, bổ sung, nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông cấp thiết Để khắc phục tồn tại, hạn chế nêu xây dựng VNPT Sơn La phát triển vững mạnh, tác giả mạnh dạn lựa chọn đề tài “Quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông VNPT Sơn La” làm đề tài nghiên cứu luận văn tốt nghiệp thạc sỹ quản lý kinh tế, nhằm góp phần thỏa mãn người tiêu dùng chất lượng dịch vụ kết nối để phát triển đời sống văn hóa, nâng cao nhận thức mối quan hệ xã hội người dân địa phương Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Trong thời gian qua có nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ viễn thơng nói riêng với góc độ nghiên cứu, phạm vi, đối tượng nghiên cứu mức độ khác nhau, thời điểm khác Các cơng trình nghiên cứu tác giả công bố dạng đề tài, chuyên đề, khảo sát đăng tải tạp chí, sách, báo, Nhìn chung, phương diện khác nhau, tác giả nghiên cứu cách bản, sâu, làm rõ đưa luận khoa học với kinh nghiệm thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Đây nguồn tư liệu quý giá giúp tơi kế thừa q trình nghiên cứu đề tài Nguyễn Trọng Hùng (2016) “Thực trạng quản lý dịch vụ viễn thông nước ta” Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Luận văn nhận dạng nhân tố có khả tác động mức độ tác động đến kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ viễn thông di động Đây nghiên cứu xây dựng cho địa bàn cụ thể nên phản ánh cách xác yêu cầu khách hàng Bên cạnh việc nhận dạng nhân tố tác động quan trọng đến kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ, tác giả đưa số gợi ý mang tính định hướng cho nhà cung cấp Hồ Ngọc Long (2016), “ Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động công ty dịch vụ Mobifone khu vực V - Quảng Ninh”, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Thương Mại Luận văn hệ thống hóa lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ viễn thông Mobifone khu vực V - Quảng Ninh, xác định mục tiêu quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng; xây dựng thực sách, hệ thống chất lượng; đảm bảo dử dụng nguồn nhân lực, vật lực; rút 10 yếu tố định chất lượng dịch vụ: Độ tin cậy, tinh thần trách nhiệm, lực, tiếp cận, tác phong, giao tiếp, tín nhiệm, tính an tồn, thấu hiểu khách hàng, tính hữu hình từ tập hợp theo tiêu thức định sống cơng ty: độ tin cậy, đảm bảo, tính hữu hình, thấu cảm, trách nhiệm nhằm hướng tới việc đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông giai đoạn tầm nhìn tới năm 2030 Nguyễn Anh Tuấn (2018) “Hồn thiện sách khách hàng cho dịch vụ viễn thông di động Viettel Bắc Ninh”, Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Thương mại Luận văn Phân tích đo lường thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông di động Viettel Bắc Ninh đưa sách hỗ trợ, chăm sóc đáp ứng việc sử dụng dịch vụ khách hàng từ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động cho Viettel Bắc Ninh thời gian tới Nguyễn Thị Tố Anh (2018),“ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Cổ phần đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sơn La”, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Thương Mại Đề tài đưa 93 Thực vây, khơng có lời phàn nàn thường dấu hiệu nguy hiểm dấu hiệu đáng mừng Viễn thơng Sơn La tạo nên lợi cạnh tranh cách khuyến khích khách hàng bộc lộ quan điểm thiết lập quy trình xử lý phàn nàn cách hiệu Xử lý lời phàn nàn nhanh chóng tạo mức độ hài lòng cao nơi khách hàng, từ tạo lịng trung thành cao Viễn thông Sơn La cuối dẫn đến lợi nhuận lớn Hiện nay, Viễn thông Sơn La tồn hạn chế mà khách hàng phàn nàn nhiều chất lượng giải khiếu nại, nhiều kiến nghị khách hàng không xem xét Do vậy, Viễn thơng Sơn La cần thiết phải có hệ thống xứ lý khiếu nại cách hiệu quả, làm cho khách hàng hài lòng tin tưởng vào Viễn thông Sơn La Hệ thống xử lý đơn khiếu nại cần thiết kế cho khách hàng dễ tiếp cận trình bày vấn đề họ (Hệ thống điện thoại đường dây nóng trả lời lúc thắc mắc khách hàng) Bên cạnh việc xử lý nhanh chóng hiệu thắc mắc, phàn nàn khách hàng, đơn vị cần cố gắng tạo tận gốc nguyên nhân gây lỗi Vì vậy, phận quản lý thơng tin nối với hệ thống thong tin để ghi lại đơn khiếu nại báo cáo với ban lãnh đạo Ban lãnh đạo xác định xem nguyên nhân gây lỗi sửa đổi phát triển dịch vụ Việc tham khảo học tập kinh nghiệm Marketing đối thủ cạnh tranh nước, nhà khai thác quốc tế, thiết lập quan hệ với doanh nghiệp, tổ chức chuyên ngành, mời chuyên gia nước tham gia cộng tác, tổ chức hội thảo quốc tế chăm sóc khách hàng giúp cho Viễn thơng Sơn La có thêm sang kiến công tác để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Bên cạnh đó, hoạt động truyền thống để nâng cao vị trí khách hàng khơng phần quan trọng Vì vậy, Viễn thông Sơn La nên: + Ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên, Viễn thông Sơn La nên ghi lại thơng tin khách hàng để đánh giá tiếp cận nhu cầu họ 94 + Chủ động nghiên cứu khách hàng có hài lịng với dịch vụ Viễn thơng Sơn La hay khơng: gọi điện qua thư để kiểm tra mức độ thoả mãn khách hàng sau giao dịch tháng, tổ chức điều tra khách hàng thông qua bảng câu hỏi thiết kế chu đáo,… + Tất thông tin khách hàng cần lưu trữ cập nhập liên tục, lưu ý đến sở thích cá nhân đáp ứng chừng mực chi phí cho phép + Phải thường xuyên quan tâm khách hàng, nhiệt tình giải thắc mắc khách hàng Cố gắng tạo điều kiện tốt cho khách hàng cách thông báo cụ thể, xếp linh hoạt vấn đề giấc làm cho khách hàng cảm thấy thuận tiện 3.2.5 Triển khai thực tốt nội dung Văn hóa VNPT Tập đồn VNPT doanh nghiệp có bề dày truyền thống gắn liền với lịch sử, truyền thống ngành Bưu Điện Việt Nam, truyền thống hào hùng, vẻ vang xây đắp nên mồ hôi xương máu hệ người Bưu Điện đúc kết 10 chữ Vàng “Trung thành - Dũng cảm - Tận tụy - Sáng tạo Nghĩa tình” Với văn hóa truyền thống ấy, ngành Bưu Điện Tập đoàn VNPT làm nên kỳ tích tăng tốc phát triển, đại hóa Bưu Viễn thơng Việt Nam ngang tầm giới, Đảng, Nhà nước Nhân dân ghi nhận ngành đầu nghiệp Đổi Triển khai thực tốt nội dung Văn hóa VNPT góp phần xây dựng đội ngũ người lao động VNPT trở thành người tồn diện, có phẩm chất đạo đức tốt, đồn kết có trách nhiệm; có trình độ, kỹ năng, kinh nghiệm để hồn thành tốt nhiệm vụ giao; để thương hiệu VNPT thương hiệu mạnh, Đảng, Nhà nước, đối tác, khách hàng tin tưởng đánh giá cao Thường xuyên tổ chức hội nghị, hội thảo, hoạt động phong trào sôi để tuyên truyền mạnh mẽ Bộ tài liệu văn hóa VNPT đến cán cơng nhân viên Viễn thông Sơn La với mục tiêu để cán viễn thông Sơn La thấm nhuần nội dung, tư tưởng Văn hóa VNPT tạo bước chuyển biến mạnh mẽ cán cơng nhân viên để từ nâng cao ý thức, trách nhiệm 95 việc thực xây dựng Văn hóa VNPT, nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thơng VNPT Sơn La góp phần cho vào việc xây dựng VNPT Sơn La Tập đoàn ngày phát triển vững mạnh - Chú trọng công tác giáo dục cán công nhân viên phong cách, thái độ phục vụ khách hàng nhân viên thể văn minh, nơi, lúc - Tổ chức lớp tập huấn hàng năm cho đội ngũ nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng hiểu biết dịch vụ viễn thông, nghệ thuật giao tiếp, chăm sóc khách hàng, kiến thức thị trường, cập nhật thường xuyên quy định ngành 3.2.6 Mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ viễn thông VNPT Sơn La Bên cạnh việc cải tiến chất lượng mở rộng vùng phủ sóng, đa dạng hóa dịch vụ đưa sách giá hấp dẫn cho khách hàng, VNPT Sơn La cần chấn chỉnh, nâng cao chất lượng mạng lưới cung cấp dịch vụ Các sách chiêu thị, khuyến giảm giá bán có hiệu nhanh hình thức đạt ưu thời gian ngắn đối thủ cạnh tranh bắt chước nhanh chóng Vấn đề cần đặt tạo nên yếu tố có lợi dài hạn, đạt mức hài lòng ngày cao khách hàng Một biện pháp để đạt điều cải tiến, mở rộng mạng lưới phân phối dịch vụ phục vụ khách hàng nơi chỗ, cụ thể: Thứ nhất: Chuyển vị trí hoạt động cửa hàng, trung tâm giao dịch hoạt động không hiệu vị trí khơng tốt sang vị trí tốt Thứ hai: Thành lập đội bán hàng trực tiếp chuyên nghiệp cho dịch vụ trả trước Tư vấn tận nơi cho khách hàng hiểu sản phẩm dịch vụ có cung cấp địa bàn VNPT Sơn La, giới thiệu thêm sách áp dụng cho khách hàng, ưu đãi chế độ mà khách hàng hưởng Ngoài tư vấ trực tiếp cho khách tư vấn thêm dịch vụ, sách hịa mạng kèm theo khuyến thuê bao trả sau Có truyền thơng đầy đủ, cụ thể chương trình, sách đến khách hàng để họ hiểu sử dụng dịch vụ VNPT Sơn La 96 Thứ ba: Tại thành phố Sơn La cần phân bố lại hệ thống đại lý cho phù hợp, xây dựng thêm hệ thống đại lý huyện, bổ sung thêm cửa hàng giao dịch huyện mà chưa có Giải tình trạng khách hàng muốn đến thực giao dịch mà khơng có địa điểm Đi đơi với việc cải tiến, mở rộng mạng lưới cung cấp sản phẩm dịch vụ cần ý tới việc nâng cao chất lượng mạng lưới này, cụ thể sau: Thứ nhất: Thường xuyên mở lớp bồi dưỡng cho nhân viên giao dịch học tập kinh nghiệm, nâng cao trình độ chuyên môn phong cách giao tiếp với khách hàng Thứ hai: Kiểm tra thường xuyên, chặt chẽ hoạt động phân phối đại lý, cửa hàng Kiểm tra đột xuất, định kỳ chất lượng phục vụ khách hàng cửa hàng, trung tâm giao dịch, đại lý theo lịch quý lần để đánh giá chất lượng chung cửa hàng, trung tâm giao dịch, đại lý phục vụ khách hàng cách chấm điểm, xếp hạng có khen thưởng kỷ luật rõ ràng Thứ ba: Đồng thời đánh giá kiểm tra cửa hàng đại lý cần kiểm tra, nhận xét, đánh giá giao dịch viên giao tiếp với khách hàng thông qua việc đánh giá khách hàng đơn vị nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp Thứ tư: Đề xuất sách hỗ trợ đại lý việc thực cơng tác chăm sóc khách hàng theo hướng xây dựng mối quan hệ trung thành đại lý với khách hàng; khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ để khách hàng thực quantâm chào đón xu hướng thời gian tới nhà cung cấp dịch vụ thông qua điểm giao dịch để cung cấp dịch vụ hậu đến khách hàng mà phải thông qua hệ thống kênh phân phối rộng rãi để thực cơng tác chăm sóc khách hàng 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với tập đoàn VNPT - Tăng cường bảo mật thông tin cá nhân người sử dụng DVVT Cần nâng cao nhận thức việc nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thơng Trong kinh doanh, uy tín ví “vàng” Viễn thông sản phẩm 97 dịch vụ có tính chất nhạy cảm liên quan đến việc truyền tải thơng tin, có vai trị quan trọng kinh tế xã hội Chính vậy, chất lượng dịch vụ yếu không làm giảm uy tín đơn vị cung ứng dịch vụ, làm giảm lợi nhuận mà cịn ảnh hưởng khơng tốt đến việc truyền tải thông tin vấn đề kinh tế, xã hội khác Do đó, việc nâng cao chất lượng DVVT việc làm cần doanh nghiệp đặt vị trí ưu tiên số 1, phải tuân thủ quy chuẩn kỹ thuật chất lượng dịch vụ theo quy định Luật Viễn thông ban hành - Cần có phối hợp với quan quản lý nhà nước cung ứng DVVT Sự quản lý nhà nước nhằm giúp tạo môi trường kinh doanh lành mạnh, cạnh tranh công đơn vị cung ứng dịch vụ viễn thông Môi trường kinh doanh thuận lợi đơn vị kinh doanh có điều kiện để phát triển tốt Do đó, việc xây dựng mơi trường kinh doanh cần phải có hợp tác đối tượng chịu quản lý đơn vị cung ứng DVVT Để thực điều này, đơn vị cung ứng dịch vụ viễn thông cần: + Hợp tác với đơn vị chức trình đơn vị kiểm tra, kiểm soát cung ứng DVVT + Tuân thủ quy định pháp luật cung ứng dịch vụ viễn thông + Phối hợp với quan quản lý việc phát xử lý đơn vị cung ứng DVVT vi phạm quy định pháp luật, tuyệt đối không bao che cho hành vi sai trái 3.3.2 Đối với Bộ Thông tin – Truyền thông Thứ nhất, Bộ Thông tin – Truyền thông cần phải ngày cải thiện mơi trường đầu tư để giúp DN nói chung VNPT Sơn La nói riêng nhằm thu hút vốn từ cá nhân, tổ chức nước, đáp ứng nhu cẩu mở rộng sản xuất kinh doanh cùa DN, thơng qua quản lý chất lượng dịch vụ viễn thơng có hiệu Thứ hai, Bộ Thông tin – Truyền thông cần giao chủ động sản xuất kinh doanh cho DN, không can thiệp sâu vào hoạt động sản xuất DN Cần tiến tới xoa bỏ hoàn toàn việc quy định giá cước, phí sử dụng 98 dịch vụ thơng tin di động để DN chủ động xây dựng chiến lược giá thòi mang lấi lợi ích cho người tiêu dùng Thứ ba, Bộ Thông tin – Truyền thông cần tạo điểu kiện cho DN ngành tăng cường quan hệ với sờ nghiên cứu nước để tiếp thu phát triển công nghệ Xây dựng chế hoạt động chuyển giao kỹ quản lý nói chung chuyển giao thông qua dự án đầu tư trực tiếp nước ngồi nói riêng Thể chế hoa luật khoa học cơng nghệ, nghị định phủ để nghiên cứu, xây dựng từ ban hành sách phù hỉp vấn để chuyển giao kinh nghiệm kỹ quản lý thông qua chuyển giao công nghệ lĩnh vực Bưu chính- Viễn thơng Tăng cường quan hệ DN với sở nghiên cứu ngồi nước để phát triển, cập nhật thường xuyên thông tin kinh tế kỹ thuật tương lai Thứ tư, Bộ Thông tin – Truyền thông cần hỗ trợ DN viễn thông xây dựng hạ tầng cáp quang biển quốc tế Hạ tầng cáp quang biển quốc tế không hạ tầng DN, phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh DN viễn thơng mà cịn ảnh hưởng khơng tới định đầu tư, hợp tác đối tác nước với Việt Nam 99 KẾT LUẬN Sơn La năm gần dịch vụ viễn thông phát triển mạnh, nhu cầu người dân sử dụng dịch vụ viễn thơng ngày cao Do quản lý nhà nước đóng vai trị quan trọng địi hỏi sách, chế phù hợp Viễn thơng thị trường có đặc điểm khác biệt, khó nhận biết, tính cạnh tranh thị trường phức tạp Với phát triển kinh tế, dịch vụ, với tham gia hoạt động nhiều doanh nghiệp vào lĩnh vực viễn thơng địi hỏi phải tăng cường công tác quản lý để bắt kịp với tình hình thực tiễn địa phương VNPT Sơn La có cơng tác kiểm tra, kiểm sốt, tra để nhận biết mặt hạn chế nhằm điều chỉnh kịp thời sai phạm doanh nghiệp viễn thơng Trên thực tế vai trị quản lý nhà nước có tác động định theo hướng tích cực lên thị trường viễn thơng, chưa phát huy hết vai trị việc quản lý số hoạt động DN nhằm bảo vệ quyền lợi người sử dụng như: Quản lý giá cước dịch vụ gia tăng, quản lý chất lượng dịch vụ, quản lý quyền lợi người sử dụng dịch vụ Do vậy, tiếp tục đổi hoàn thiện công tác quản lý Nhà nước DVVT cần thiết cần đổi kịp thời Cần phải tạo dựng lòng tin cho khách hàng vào doanh nghiệp viễn thơng Qua luận văn, tác giả nghiên cứu nội dung lý luận liên quan đến QLNN nói chung quản lý dịch vụ viễn thơng nói riêng Trên sở lý luận nghiên cứu, tác giả thu thập số liệu, tìm kiếm thơng tin thực trạng cung cấp dịch vụ viễn thông địa bàn tỉnh Sơn La công tác QLNN lĩnh vực địa bàn tỉnh Sơn La Tại địa bàn, quan QLNN lĩnh vực viễn thông đạt thành công định bên cạnh cịn số hạn chế việc quản lý thực thi văn quy định viễn thơng cịn chưa triệt để, để tình trạng sim rác, giá cước chưa ổn định… Dựa kết phân tích thực trạng, tác giả đưa số giải pháp, kiến nghị nhằm tăng cường hiệu quản lý dịch vụ viễn thông địa bàn tỉnh Tuy nhiên, giới hạn kiến thức, kinh nghiệm nghiên cứu 100 khoa học, thời gian kinh phí thực đề tài, tác giả lại thực bối cảnh vừa công tác vừa nghiên cứu nên luận văn chắn hạn chế Tác giả mong nhận nhiều ý kiến đóng góp để đưa nội dung luận văn áp dụng vào thực tế để nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông, làm cho khách hàng ngày thấy hài lòng Một lần tác giả xin gửi lời biết ơn sâu sắc tới thầy, giáo tận tình bảo q trình lựa chọn đề tài, xây dựng đề cương nghiên cứu, thu thập số liệu nghiên cứu trình bày luận văn Tác giả xin bày tỏ đánh giá chân thành lời cảm ơn ủng hộ đóng góp ý kiến quý báu anh chị đồng nghiệp VNTP Sơn La tạo điều kiện giúp đỡ tác giả hoàn thành nghiên cứu TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thị Tố Anh (2018),“ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Cổ phần đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sơn La”, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Thương Mại Báo cáo định kỳ dịch vụ Bưu – Viễn thơng năm 2014, 2015, 2016, 2017, 2018, tháng đầu năm 2019 Bộ Thông tin Truyền thông (2007), Thông tư số 02/2007/TT-BTTTT ngày 13 tháng12 năm 2007 Hướng dẫn thực quy định quản lý giá cước dịch vụ bưu chính, viễn thông Hà Nội, tháng 12 năm 2007 Bộ Thông tin Truyền thông (2008) Quyết định số 1622 /QĐ-BTTTT Ban hành danh mục dịch vụ doanh nghiệp nhóm doanh nghiệp viễn thơng chiếm thị phần khống chế Hà Nội, tháng 10 năm 2008 Bộ Thông tin Truyền thông (2008), Thông tư số 12/2008/TT-BTTTT Hướng dẫn thực số nội dung Nghị định số 90/2008/NĐ-CP ngày 13 tháng 08 năm 2008 Chính phủ chống thư rác Hà Nội, tháng 12 năm 2008 Bộ Thông tin Truyền thông (2009), Thông tư số 22/2009/TTBTTTT Quy định quản lý thuê bao di động trả trước Hà Nội, tháng năm 2009 Bộ Thông tin Truyền thông (2012), Thông tư sô 05/2012/TT-BTTTT phân loại dịch vụ viễn thông Bộ Thông tin Truyền thông (2013), Thông tư sô 08/2013/TT-BTTTT - Quy định chất lượng dịch vụ viễn thông Bộ Thông tin Truyền thông (2014), Chỉ thị số 16/CT-BTTTT tăng cường quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông 10 Bộ Thông tin Truyền thông – Bộ Xây dựng (2016), Thông tư liên tịch số 15/2016/TTLT-BTTTT-BXD hướng dẫn quản lý việc xây dựng cơng trình hạ tầng kỹ thuật viễn thơng thụ động 11 Chính phủ nước Cộng hồ xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2008), Nghị định số 90/2008/NĐ-CP ngày 13 tháng 08 năm 2008 chống thư rác Hà Nội, tháng năm 2008 12 Lê Thanh Dũng (2005), Các dịch vụ viễn thông Tổng cơng ty Bưu Viễn thơng Việt Nam Hà Nội: NXB Bưu Điện 13 Đoàn Đạt (2019), “Maketing dịch vụ di động Tổng công ty dịch vụ Viễn thông”, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Thương Mại 14 Nguyễn Trọng Hùng (2016) “Thực trạng quản lý dịch vụ viễn thông nước ta” Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 15 Hồ Ngọc Long (2016), “ Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động công ty dịch vụ Mobifone khu vực V - Quảng Ninh”, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Thương Mại 16 Phạm Thị Huyền, Nguyễn Hồi Long (2018), Giáo trình Marketing dịch vụ, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 17 Luật Viễn thông số 41/2009/QH12 ngày 23/11/2009 – Quốc Hội 18 Nguyễn Hoàng Tuệ Quang (2014), “Về việc vận dụng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ” Thơng tin Khoa học xã hội, 10 (382) 2014 19 Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học quản trị kinh doanh, Nxb Thống kê, Hà Nội 20 Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2011), Nghiên cứu khoa học Marketing Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nxb Lao động, Hà Nội 21 Nguyễn Anh Tuấn (2018) “Hồn thiện sách khách hàng cho dịch vụ viễn thông di động Viettel Bắc Ninh”, Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Thương mại 22 Nguyễn Văn Tuấn, Hồng Bửu Bửu, Nguyễn Thị Thùy Vân (2016), “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên đến hình ảnh trường đại học”, Tạp chí Giáo dục – Xã hội, 3, tr 114-126 23 VNPT Sơn La (2018) Báo cáo kỹ thuật dịch vụ Internet cáp quang (tài liệu lưu hành nội bộ) 24 VNPT Sơn La (2019) Báo cáo kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015-2018 25 UBND tỉnh Sơn La (2018), Quyết định số 1689/QĐ-UBND Phê duyệt Quy hoạch hạ tầng kỹ thuật viễn thông thụ động tỉnh Sơn La đến năm 2020 định hướng đến năm 2030 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI VNPT SƠN LA Kính chào Anh/chị, tơi …………………………………………… Là học viên trường……………………………………………………… Hiện thực đề tài nghiên cứu “Quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông VNPT Sơn La” Tôi mong hỗ trợ từ Anh/chị việc trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Người thích hợp để trả lời phiếu khảo sát người sử dụng dịch vụ truy cập internet băng thông rộng (ADSL)của nhà cung cấp VNPT Dữ liệu thu thập trình nghiên cứu khơng mục đích kinh doanh mà dùng cho việc kiểm tra lý thuyết chủ đề Tơi cam kết thơng tin trình bày kết nghiên cứu dạng thống kê mà không nêu cụ thể tên cá nhân hay công ty Trân trọng cám ơn hợp tác Anh/chị PHẦN I Xin Anh/chị vui lòng cho biết đánh giá anh/chị phát biểu Đối với phát biểu, anh chị cách đánh dấu X vào các số từ đến 5; theo quy ước số lớn anh/chị đồng ý 1: Hoàn toàn phản đối ; 2: Khơng đồng ý; 3: Bình thường; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý Mức độ đồng ý TT Các tiêu chí I Tính tin cậy (Reliability) Nhận mong muốn KH từ đầu Cung cấp đầy đủ dịch vụ hứa hẹn giao dịch Xử lý nhanh chóng trục trặc đường truyền Tỷ lệ kết nối khơng bị gián đốn Thận trọng, an tồn lắp đặt dịch vụ Sự đáp ứng (Responsiness) Tiếp xúc, làm việc với KH Sẵn sàng lắng nghe thông tin từ KH để phục vụ Khắc phục cố kịp thời II Hoàn toàn phản đối Hoàn Khơng Bình Đồng tồn đồng ý thường ý đồng ý 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 5 III IV V Nhiệt tình thực thủ tục cung cấp dịch vụ Giải khiếu nại nhanh chóng Sự đảm bảo (Assurance) Nhã nhặn, ân cần tiếp xúc với KH Quy trình thủ tục đơn giản, nhanh chóng Tư vấn cho KH dịch vụ phù hợp Giải thích, thuyết minh rõ ràng, dễ hiểu Thực thành thạo quy trình thủ tục Thời gian giải yêu cầu nhanh Sự đồng cảm (Empathy) Thông cảm với mong muốn KH Thời gian làm việc VNPT Sơn La thuận tiện cho khách hàng Thể quan tâm đến cá nhân KH KH cảm nhận thân thiết VNPT Sơn La Sự hữu hình (Tangibility) Văn phịng giao dịch sẽ, thống mát Cơ sở vật chất, máy móc thiết bị cơng ty đại Nhân viên có đồng phục gọn gàng lịch Các thiết bị cung cấp đảm bảo chất lượng Xin chân thành cảm ơn!!! 1 2 3 4 5 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 5 1 2 3 4 5 5 1 2 3 4 5 PHẦN II Xin vui lòng cho biết đôi nét thông tin cá nhân anh/chị Giới tính: o Nam o Nữ Độ tuổi anh/chị o Dưới 20 o Từ 21 đến 35 o Từ 35 đến 50 o 4.Trên 50 Mục đích Anh/chị sử dụng dịch vụ ADSL o Cơng việc o Giải trí o Trao đổi/liên lạc o Mục đích khác o Học tập nghiên cứu Trước sử dụng dịch vụ ADSL Công ty này, Anh/chị sử dụng dịch vụ tương tự Công ty khác chưa ? o Đã sử dụng Công ty khác o Chưa sử dụng Vui lòng cho biết khu vực (Quận, Huyện) mà anh/chị lắp đặt dịch vụ này? …………………………………………………………… Vui lòng cho biết số điện thoại liên lạc với Anh/chị: Điện thoại để bàn: Điện thoại di động: Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/chị PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ ĐO KIỂM CÁC CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG KỸ THUẬT CỦA DỊCH VỤ ADSL CỦA VTNA NĂM 2018 TCN 68227:2006 TT Tên tiêu A 1.1 Các tiêu chất lượng kĩ thuật Tốc độ tải liệu trung bình Tốc độ tải liệu trung bình nội mạng Gói cước 1.2 1.3 Vdmax (kbps) Vumax (kbps) MegaEasy 1024 512 MegaFamily 1536 512 Pd ≥ 0,8 MegaExtra 2048 512 Vdmax MegaMaxi 3072 640 Pu ≥ 0,8 MegaMaxi+ 3072 640 Vumax MegaPro 4096 640 MegaForgame 6000 640 MegaDreaming 8000 640 Tốc độ tải liệu trung bình ngoại mạng Gói cước Vdmax (kbps) MegaEasy 1024 MegaFamily 1536 MegaExtra 2048 Pd ≥ 0,6 MegaMaxi 3072 Vdmax MegaMaxi+ 3072 MegaPro 4096 MegaForgame 6000 MegaDreaming 8000 Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị tính cước sai MegaEasy MegaFamily MegaExtra MegaMaxi ≤ 0,1 % MegaMaxi+ MegaPro MegaForgame MegaDreaming Kết đo kiểm Đánh giá Hệ số Pd/ Vdmax 1,192 1,064 0,992 1,078 1,084 0,791 0,941 0,896 Pu/ Vumax 0,861 0,929 0,941 0,934 0,924 0,724 0,933 0,961 Phù hợp Phù hợp Phù hợp Phù hợp Phù hợp Không phù hợp Phù hợp Phù hợp Hệ số Pd/Vdmax 1,117 0,983 0,896 0,628 0,666 0,703 0,654 0,741 Phù hợp Phù hợp Phù hợp Phù hợp Phù hợp Phù hợp Phù hợp Phù hợp 0,021 % 0,035 % 0,028 % 0,032 % 0,030 % 0,027 % 0,042 % 0,051 % Phù hợp Phù hợp Phù hợp Phù hợp Phù hợp Phù hợp Phù hợp Phù hợp PHỤ LỤC 3:KẾT QUẢ ĐO KIỂM CÁC CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA DỊCH VỤ ADSL CỦA VTNA NĂM 2018 TCN 68- Kết 176:2006 đo kiểm Độ khả dụng dịch vụ Thời gian thiết lập dịch vụ (Tỷ lệ hợp đồng ≥ 99,5 % 99,96 % cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập ≥ 90 % 89,61 % ≥ 90 % 91,43 % Phù hợp ≤ 0,25 0,21 Phù hợp 100 % 100 % Phù hợp B Các tiêu chất lượng phục vụ Đánh giá Phù hợp Chưa phù hợp khoảng thời gian quy định) Thời gian khắc phục kết nối (Tỷ lệ số lần kết nối khắc phục khoảng thời gian quy định) Khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ (số khiếu nại/100 thuê bao/3 tháng) Hồi âm khiếu nại khách hàng (Tỷ lệ khiếu nại hồi âm vòng 48 giờ) Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhân công qua điện thoại 24 h ngày 24h ngày Phù hợp Tỷ lệ gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành cơng nhận tín hiệu ≥ 80 % 91,76 % Phù hợp trả lời điện thoại viên vòng 60 giây (Nguồn Cục quản lý chất lượng Bưu Viễn thơng -Bộ TTTT) ... mạng viễn thông: gồm Dịch vụ viễn thông cố định Dịch vụ viễn thông di động + Dịch vụ viễn thông cố định bao gồm dịch vụ viễn thông cố định mặt đất, dịch vụ viễn thông cố định vệ tinh: + Dịch vụ viễn. .. lượng dịch vụ viễn thông VNPT Sơn La Chương 3: Giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông VNPT Sơn La 10 CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG... lý chất lượng dịch vụ viễn thơng Thứ hai, Phân tích, đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ viễn thơng VNPT Sơn La từ đưa kết đạt tồn tại, hạn chế chất lượng dịch vụ viễn thông VNPT Sơn