Thông tư 08 2013 TT-BTTTT Quy định về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông

Cơng ty Luật Minh Gia www.luatminhgia.com.vn BỘ THƠNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG Sớ: 08/2013/TT-BTTTT CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc -Hà Nội, ngày 26 tháng năm 2013 THÔNG TƯ Quy định về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Căn Luật Viễn thông ngày 23 tháng 11 năm 2009; Căn Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hoá ngày 21 tháng 11 năm 2007; Căn Luật Tiêu chuẩn và Quy chuẩn kỹ thuật ngày 29 tháng năm 2006; Căn Nghị định số 25/2011/NĐ-CP ngày 06 tháng năm 2011 Chính phủ quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều Luật Viễn thông; Căn Nghị định số 127/2007/NĐ-CP ngày 01 tháng năm 2007 Chính phủ quy định chi tiết thi hành một số điều Luật Tiêu chuẩn và Quy chuẩn kỹ thuật; Căn Nghị định số 187/2007/NĐ-CP ngày 25 tháng 12 năm 2007 Chính phủ quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cấu tổ chức Bộ Thông tin và Truyền thông; Nghị định số 50/2011/NĐ-CP ngày 24 tháng năm 2011 Chính phủ sửa đổi Nghị định số 187/2007/NĐ-CP ngày 25 tháng 12 năm 2007 Chính phủ quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cấu tổ chức Bộ Thông tin và Truyền thông; Theo đề nghị Cục trưởng Cục Viễn thông, Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành Thông tư quy định quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông CHƯƠNG I QUY ĐỊNH CHUNG Điều Phạm vi điều chỉnh đối tượng áp dụng Thông tư quy định quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7: 1900 6169 Công ty Luật Minh Gia www.luatminhgia.com.vn Thông tư áp dụng đối với quan quản lý nhà nước chất lượng dịch vụ viễn thông; tổ chức, cá nhân cung cấp, sử dụng dịch vụ viễn thông Việt Nam Điều Cơ quan quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ viễn thông Cục Viễn thông trực thuộc Bộ Thông tin Truyền thông giao thực quản lý nhà nước chất lượng dịch vụ viễn thông phạm vi nước Các Sở Thông tin Truyền thông thực quản lý nhà nước chất lượng dịch vụ viễn thông địa bàn quản lý theo nội dung phân công Thông tư Điều Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng Theo thời kỳ, Bộ Thông tin Truyền thông ban hành “Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng” phù hợp với sách, yêu cầu quản lý thực tế phát triển dịch vụ viễn thơng CHƯƠNG II CƠNG BỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THƠNG Điều Trách nhiệm cơng bố chất lượng dịch vụ viễn thông Doanh nghiệp viễn thông Bộ Thông tin Truyền thông cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ viễn thơng có trách nhiệm: Thực việc công bố chất lượng theo Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia đối với dịch vụ viễn thông thuộc “Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng”, mức chất lượng công bố không trái với mức quy định Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia Tự công bố chất lượng theo tiêu chuẩn tự nguyện áp dụng đối với dịch vụ viễn thông không thuộc “Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng” trang thông tin điện tử (website) doanh nghiệp viễn thông Trong hợp đồng cung cấp dịch vụ viễn thông đối với dịch vụ trả sau, thông tin điều kiện sử dụng dịch vụ viễn thông đối với dịch vụ trả trước phải có điều khoản chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp viễn thông cung cấp, ghi rõ: “Đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng theo chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp công bố” Điều Thủ tục công bố chất lượng dịch vụ viễn thông dịch vụ thuộc “Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng” LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7: 1900 6169 Công ty Luật Minh Gia www.luatminhgia.com.vn Doanh nghiệp viễn thông Bộ Thông tin Truyền thông cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ viễn thông gửi hồ sơ công bố chất lượng dịch vụ viễn thông qua hệ thống bưu chính, chuyển phát hoặc nộp trực tiếp cho Cục Viễn thông Số lượng hồ sơ: 01 Thành phần hồ sơ bao gồm: a) Bản giấy phép kinh doanh dịch vụ viễn thông b) Công văn việc công bố chất lượng dịch vụ viễn thông theo mẫu Phụ lục I Thông tư c) Bản công bố chất lượng dịch vụ viễn thông theo mẫu Phụ lục II Thông tư Trong thời hạn năm (05) ngày làm việc kể từ hồ sơ tiếp nhận: a) Trường hợp hồ sơ chấp thuận, Cục Viễn thông cấp cho doanh nghiệp “Bản tiếp nhận công bố chất lượng dịch vụ viễn thông” theo mẫu Phụ lục III Thông tư b) Trường hợp hồ sơ không chấp tḥn, Cục Viễn thơng có văn trả lời doanh nghiệp viễn thông Sau cấp “Bản tiếp nhận công bố chất lượng dịch vụ viễn thông”, doanh nghiệp viễn thơng có trách nhiệm: a) Đăng tải “Bản công bố chất lượng dịch vụ viễn thông” website doanh nghiệp theo quy định Điều 22 Chương VII Thông tư b) Niêm yết “Bản công bố chất lượng dịch vụ viễn thông” nơi dễ nhìn thấy dễ dàng đọc tất điểm giao dịch có thực việc ký hợp đồng cung cấp dịch vụ với khách hàng điểm cung cấp dịch vụ viễn thông công cộng doanh nghiệp viễn thông Điều Thời hạn công bố chất lượng dịch vụ viễn thông Đối với dịch vụ viễn thông thuộc “Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng”, doanh nghiệp viễn thông Bộ Thông tin Truyền thông cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ viễn thơng có trách nhiệm: Hồn thành thủ tục cơng bớ chất lượng dịch vụ viễn thông quy định Điều Thông tư thời hạn sáu mươi (60) ngày kể từ ngày Thơng tư có hiệu lực áp dụng hoặc kể từ ngày doanh nghiệp viễn thông bắt đầu cung cấp dịch vụ Thực lại hoàn thành thủ tục công bố chất lượng dịch vụ viễn thông quy định Điều Thông tư thời hạn sáu mươi (60) ngày kể từ ngày Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia mà Bộ Thông tin Truyền thơng thay đổi có hiệu lực LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7: 1900 6169 Công ty Luật Minh Gia www.luatminhgia.com.vn thi hành hoặc doanh nghiệp viễn thơng có thay đổi nội dung công bố CHƯƠNG III BÁO CÁO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG Điều Báo cáo định kỳ Trong thời hạn hai mươi (20) ngày hàng quý, doanh nghiệp viễn thông Bộ Thông tin Truyền thông cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ viễn thông gửi báo cáo chất lượng dịch vụ viễn thơng cung cấp q trước Cục Viễn thơng Đối với dịch vụ, báo cáo gửi Cục Viễn thơng gửi hình thức điện tử (file) có sử dụng chữ ký sớ hoặc điện tử không sử dụng chữ ký số kèm in giấy theo mẫu Báo cáo định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông Phụ lục IV Thông tư mẫu Bản tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông Phụ lục V, VI VII Thông tư tương ứng với dịch vụ địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương mà doanh nghiệp viễn thơng có cung cấp dịch vụ Cục Viễn thơng có trách nhiệm xây dựng sở liệu báo cáo chất lượng dịch vụ viễn thông chia sẻ số liệu báo cáo với Sở Thông tin Truyền thông thông qua môi trường mạng hoặc văn theo quy định Điều Báo cáo đột xuất Doanh nghiệp viễn thơng có trách nhiệm báo cáo chất lượng dịch vụ viễn thơng cung cấp Cục Viễn thơng có u cầu Doanh nghiệp viễn thông, đại lý dịch vụ viễn thông địa bàn Sở Thơng tin Truyền thơng quản lý có trách nhiệm báo cáo Sở Thông tin Truyền thông chất lượng dịch vụ viễn thơng cung cấp có yêu cầu Khi dịch vụ viễn thông thuộc “Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng” có cớ làm cho việc sử dụng dịch vụ địa bàn hay nhiều tỉnh, thành phố hoặc hướng liên tỉnh, liên mạng, quốc tế không thực khoảng thời gian từ hai (02) trở lên thời hạn ba (03) ngày làm việc kể từ ngày xảy cớ, doanh nghiệp viễn thơng có trách nhiệm báo cáo văn nguyên nhân, mức độ ảnh hưởng việc khắc phục cố gửi Cục Viễn thông Sở Thông tin Truyền thông nơi cố xảy Điều Lưu trữ số liệu, tài liệu sử dụng để lập báo cáo Khi có yêu cầu quan quản lý nhà nước có thẩm quyền, doanh nghiệp viễn thơng, đại lý dịch vụ viễn thơng có trách nhiệm: LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7: 1900 6169 Công ty Luật Minh Gia www.luatminhgia.com.vn a) Giải trình, cung cấp sớ liệu, tài liệu sử dụng để lập báo cáo chịu trách nhiệm tính kịp thời, xác đầy đủ đối với nội dung số liệu, tài liệu sử dụng để lập báo cáo b) Hỗ trợ kỹ thuật để quan quản lý nhà nước có thẩm quyền truy nhập vào hệ thống thiết bị doanh nghiệp nhằm thẩm tra số liệu Doanh nghiệp viễn thơng có trách nhiệm lưu trữ sớ liệu, tài liệu sử dụng để lập báo cáo chất lượng dịch vụ viễn thơng hai (02) năm kể từ ngày báo cáo CHƯƠNG IV ĐO KIỂM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG Điều 10 Kế hoạch đo kiểm Tháng hàng năm, Cục Viễn thông ban hành kế hoạch đo kiểm chất lượng đối với dịch vụ viễn thông thuộc “Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng” Nội dung đo kiểm bao gồm thử nghiệm, lấy mẫu, đo kiểm đánh giá tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông theo Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia Đối với dịch vụ doanh nghiệp viễn thông, đợt đo kiểm chất lượng dịch vụ viễn thông theo kế hoạch việc đo kiểm thực nhiều địa bàn tỉnh, thành phố mà doanh nghiệp viễn thơng có cung cấp dịch vụ Đối với loại dịch vụ viễn thông, đợt đo kiểm theo kế hoạch việc đo kiểm chất lượng dịch vụ viễn thơng thực với nhiều doanh nghiệp viễn thông địa bàn tỉnh, thành phớ Ngồi kế hoạch đo kiểm quy định Khoản Điều này, trường hợp cần thiết, Cục Viễn thông định tiến hành việc đo kiểm đột xuất Điều 11 Trình tự đo kiểm, xử lý kết đo kiểm trách nhiệm tổ chức đo kiểm Trên sở kế hoạch đo kiểm chất lượng dịch vụ viễn thông ban hành, Cục Viễn thông yêu cầu tổ chức đo kiểm Bộ Thông tin Truyền thông định tiến hành đo kiểm chất lượng dịch vụ viễn thông doanh nghiệp viễn thông Trong trường hợp cần thiết, Cục Viễn thông phối hợp với Sở Thông tin Truyền thông công tác đo kiểm địa bàn quản lý Sở Trước tiến hành đo kiểm chất lượng dịch vụ viễn thông, tổ chức đo kiểm phải thông báo cho doanh nghiệp viễn thông địa điểm, thời gian, nội dung tiến hành đo kiểm LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7: 1900 6169 Công ty Luật Minh Gia www.luatminhgia.com.vn Doanh nghiệp viễn thơng đo kiểm có nhiệm vụ cung cấp đầy đủ số liệu, tài liệu phục vụ cho công tác đo kiểm phối hợp thực công tác đo kiểm theo yêu cầu Cục Viễn thông, tổ chức đo kiểm Kết thúc đợt đo kiểm tổ chức đo kiểm có trách nhiệm: lập kết đo kiểm báo cáo Cục Viễn thông, hàng quý công khai kết đo kiểm website Cục Viễn thông theo quy định Điều 21 Chương VII Thông tư Nếu kết đo kiểm chất lượng dịch vụ doanh nghiệp viễn thông không phù hợp với Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia hoặc tiêu mà doanh nghiệp công bố, Cục Viễn thông tiến hành xử lý theo quy định pháp luật Các tổ chức đo kiểm thực việc đo kiểm chất lượng dịch vụ viễn thông phải chịu trách nhiệm trước pháp luật kết đo kiểm, lưu trữ sớ liệu đo kiểm hai (02) năm kể từ ngày lập báo cáo kết đo kiểm giải trình, cung cấp sớ liệu đo kiểm cho quan có thẩm quyền có u cầu Điều 12 Chi phí đo kiểm Chi phí lấy mẫu, thử nghiệm, đo kiểm đánh giá tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông theo kế hoạch đo kiểm chất lượng dịch vụ hoặc theo định đo kiểm đột xuất bớ trí kinh phí hoạt động Cục Viễn thơng CHƯƠNG V KIỂM TRA VIỆC CHẤP HÀNH CÁC QUY ĐỊNH VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG Mục VIỆC KIỂM TRA CỦA CƠ QUAN QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC Điều 13 Kế hoạch kiểm tra Cục Viễn thông xây dựng ban hành kế hoạch kiểm tra đối với doanh nghiệp viễn thông Bộ Thông tin Truyền thông cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ viễn thông tháng hàng năm Trên sở kế hoạch kiểm tra Cục Viễn thông ban hành, Sở Thông tin Truyền thông xây dựng ban hành kế hoạch kiểm tra doanh nghiệp viễn thông kinh doanh dịch vụ viễn thông địa bàn quản lý tháng hai hàng năm Cục Viễn thông, Sở Thông tin Truyền thông phối hợp chặt chẽ việc xây dựng kế hoạch triển khai thực kế hoạch kiểm tra nhằm bảo đảm hiệu tránh chồng chéo Điều 14 Nội dung kiểm tra Nội dung kiểm tra Cục Viễn thông: LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7: 1900 6169 Công ty Luật Minh Gia www.luatminhgia.com.vn a) Việc chấp hành quy định công bố chất lượng dịch vụ viễn thông b) Việc chấp hành quy định báo cáo chất lượng dịch vụ viễn thông c) Việc chấp hành quy định tự kiểm tra chất lượng dịch vụ viễn thông d) Việc chấp hành quy định tự giám sát chất lượng dịch vụ viễn thông đ) Việc chấp hành quy định công khai thông tin chất lượng dịch vụ viễn thông e) Các nội dung quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông khác theo quy định Bộ Thông tin Truyền thông Nội dung kiểm tra Sở Thông tin Truyền thông: Thực việc kiểm tra theo chức quản lý nhà nước Sở nội dung quy định Khoản Điều đối với chi nhánh hoặc đơn vị trực thuộc doanh nghiệp viễn thơng địa bàn Điều 15 Trình tự kiểm tra Cơ quan quản lý nhà nước định đới với đợt kiểm tra nêu rõ thành phần đoàn kiểm tra; nội dung, thời gian kiểm tra gửi doanh nghiệp viễn thông kiểm tra trước ngày tiến hành kiểm tra bảy (07) ngày làm việc Việc kiểm tra phải lập thành biên Biên kiểm tra phải có chữ ký trưởng đoàn kiểm tra người đại diện theo pháp luật doanh nghiệp viễn thông kiểm tra hoặc người người đại diện theo pháp luật doanh nghiệp viễn thông kiểm tra ủy quyền văn Trường hợp người đại diện theo pháp luật doanh nghiệp viễn thông kiểm tra hoặc người người đại diện theo pháp luật doanh nghiệp viễn thông kiểm tra ủy quyền văn khơng ký biên biên có chữ ký trưởng đoàn kiểm tra thành viên đồn kiểm tra có giá trị Nếu phát có vi phạm quy định quản lý chất lượng dịch vụ viễn thơng đồn kiểm tra báo cáo người định kiểm tra để xem xét, xử lý theo quy định pháp luật Cơ quan kiểm tra phải thực việc lưu trữ hồ sơ, kết kiểm tra Điều 16 Doanh nghiệp viễn thông chuẩn bị cho việc kiểm tra Người đại diện theo pháp luật doanh nghiệp viễn thông kiểm tra hoặc người người đại diện theo pháp luật doanh nghiệp viễn thông kiểm tra ủy quyền văn phải làm việc với đoàn kiểm tra śt q trình kiểm tra tạo điều kiện thuận lợi cho công tác kiểm tra LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7: 1900 6169 Công ty Luật Minh Gia www.luatminhgia.com.vn Chuẩn bị đầy đủ nội dung, tài liệu, số liệu phương tiện cần thiết cho việc kiểm tra; cung cấp giải trình kịp thời số liệu, tài liệu theo yêu cầu đoàn kiểm tra; chịu trách nhiệm nội dung sớ liệu, tài liệu cung cấp cho đoàn kiểm tra Mục VIỆC TỰ KIỂM TRA CỦA DOANH NGHIỆP Điều 17 Ban hành quy chế tự kiểm tra Trong thời hạn sáu mươi (60) ngày kể từ ngày Thơng tư có hiệu lực áp dụng hoặc kể từ ngày doanh nghiệp viễn thông bắt đầu cung cấp dịch vụ viễn thông, doanh nghiệp viễn thông Bộ Thông tin Truyền thông cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ viễn thông phải: Ban hành quy chế tự kiểm tra với tên gọi “Quy chế tự kiểm tra chất lượng dịch vụ viễn thông” đối với dịch vụ thuộc “Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng”, quy chế phải bao gồm nội dung sau đây: a) Quy trình, trình tự bước thực tự kiểm tra việc tuân thủ quy định Thông tư b) Quy trình, trình tự bước thực việc tự đo kiểm, đánh giá thực tế chất lượng dịch vụ viễn thông theo Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia công bố việc khắc phục điểm chưa phù hợp với Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia công bố Gửi quy chế Cục Viễn thông đường bưu hoặc trực tiếp Điều 18 Thực việc tự kiểm tra Hàng quý, doanh nghiệp viễn thông phải thực tự kiểm tra, bao gồm: a) Kiểm tra việc tuân thủ quy định Thông tư b) Đo kiểm, đánh giá thực tế chất lượng dịch vụ viễn thông thuộc “Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng” mà cung cấp ba (03) địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương đối với dịch vụ Kết tự kiểm tra phải lập thành văn theo mẫu Kết tự kiểm tra định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông Phụ lục VIII Thông tư mẫu Kết tự đo kiểm tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông Phụ lục IX, X XI Thông tư tương ứng với dịch vụ Doanh nghiệp viễn thông phải lưu trữ văn Kết tự kiểm tra định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông Kết tự đo kiểm tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông cho dịch vụ với số liệu đo kiểm, số liệu xây dựng kết LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7: 1900 6169 Công ty Luật Minh Gia www.luatminhgia.com.vn hai (02) năm kể từ ngày kết lập; báo cáo, giải trình với quan quản lý nhà nước có thẩm quyền có yêu cầu CHƯƠNG VI GIÁM SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG Điều 19 Giám sát dịch vụ viễn thông thuộc “Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng” Căn vào sách, yêu cầu quản lý thực tế phát triển dịch vụ viễn thông, Bộ Thông tin Truyền thông định dịch vụ “Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng” phải giám sát chất lượng thời gian giám sát Cục Viễn thông tổ chức thực việc giám sát, lựa chọn định tổ chức đo kiểm số tổ chức đo kiểm Bộ Thông tin Truyền thông định thực đo giám sát chất lượng dịch vụ theo quy định Thông tư địa bàn cung cấp dịch vụ phạm vi nước Trong trường hợp cần thiết, Cục Viễn thông phối hợp với Sở Thông tin Truyền thông thực giám sát chất lượng dịch vụ địa bàn quản lý Sở Việc giám sát tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông phải tuân thủ phương pháp xác định nêu quy chuẩn kỹ thuật quốc gia tương ứng với dịch vụ giám sát Tổ chức đo kiểm thực đo kiểm giám sát chất lượng dịch vụ viễn thông phải chịu trách nhiệm trước pháp luật kết đo kiểm giám sát; lưu trữ số liệu, tài liệu đo kiểm giám sát hai (02) năm kể từ ngày lập báo cáo kết đo kiểm giám sát báo cáo quan quản lý nhà nước có thẩm quyền có yêu cầu Chi phí thực việc giám sát chất lượng dịch vụ viễn thơng Cục Viễn thơng bớ trí kinh phí hoạt động Cục Điều 20 Việc tự giám sát chất lượng dịch vụ viễn thông doanh nghiệp viễn thông Các doanh nghiệp viễn thông Bộ Thông tin Truyền thông cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ viễn thông phải thường xuyên tự giám sát chất lượng dịch vụ đối với tất dịch vụ thuộc “Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng” mà cung cấp Trong trường hợp dịch vụ mà cung cấp có cớ doanh nghiệp viễn thơng phải thực báo cáo đột xuất quy định Khoản Điều Thông tư LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7: 1900 6169 Công ty Luật Minh Gia www.luatminhgia.com.vn CHƯƠNG VII CÔNG KHAI THÔNG TIN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG Điều 21 Cơ quan quản lý nhà nước công khai thông tin về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Cục Viễn thông công khai kịp thời cập nhật website Cục thông tin sau: a) Kế hoạch đo kiểm Cục Viễn thông đối với chất lượng dịch vụ viễn thông doanh nghiệp viễn thông b) Kế hoạch kiểm tra Cục Viễn thông đối với doanh nghiệp viễn thông việc chấp hành quy định quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông c) Kết đo kiểm tổ chức đo kiểm Cục Viễn thông yêu cầu đo kiểm chất lượng dịch vụ viễn thông doanh nghiệp viễn thông d) Kết kiểm tra Cục Viễn thông việc chấp hành quy định quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông doanh nghiệp viễn thông Sở Thông tin Truyền thông công khai kịp thời cập nhật website Sở thông tin sau: a) Kế hoạch kiểm tra Sở Thông tin Truyền thông đối với doanh nghiệp viễn thông địa bàn việc chấp hành quy định quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông b) Kết kiểm tra Sở Thông tin Truyền thông việc chấp hành quy định quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông doanh nghiệp viễn thông địa bàn Hàng năm, Cục Viễn thơng có trách nhiệm công khai thông tin chất lượng dịch vụ viễn thông website Bộ Thông tin Truyền thông, phương tiện thông tin đại chúng Điều 22 Doanh nghiệp viễn thông công khai thông tin về chất lượng dịch vụ viễn thông Doanh nghiệp viễn thông Bộ Thông tin Truyền thông cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ viễn thơng có trách nhiệm xây dựng mục “Quản lý chất lượng dịch vụ” website doanh nghiệp để công khai thông tin công tác quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông doanh nghiệp cung cấp Nội dung thông tin mà doanh nghiệp phải công khai mục “Quản lý chất lượng dịch vụ” tối thiểu bao gồm: Các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7: 1900 6169 Phụ lục VIII MẪU KẾT QUẢ TỰ KIỂM TRA ĐỊNH KỲ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THƠNG (Ban hành kèm theo Thơng tư số /2013/TT-BTTTT ngày tháng năm 2013 Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông) (TÊN DOANH NGHIỆP CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT ĐƯỢC BỘ THÔNG TIN VÀ NAM TRUYỀN THÔNG CẤP GIẤY Độc lập - Tự - Hạnh phúc PHÉP KINH DOANH DỊCH VỤ , ngày tháng năm VIỄN THÔNG) Số: KẾT QUẢ TỰ KIỂM TRA ĐỊNH KỲ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG Tên dịch vụ: … Quý … năm 20… -1 Đơn vị đầu mối về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông: - Tên đơn vị: - Địa chỉ: - Điện thoại: Đơn vị lập kết tự kiểm tra định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông: - Tên đơn vị: - Địa chỉ: - Điện thoại: Kết tự kiểm tra 3.1 Việc tuân thủ “Quy định quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông”: 3.1.1 Công bố chất lượng dịch vụ: Gửi hồ sơ công bố chất lượng đến Cơ quan quản lý nhà nước chất lượng dịch vụ viễn thông: Đã gửi, ngày gửi::…/…/20… Công ty Luật Minh Gia www.luatminhgia.com.vn Chưa gửi Công bố “Bản công bố chất lượng dịch vụ viễn thông” website Đã công bố Ngày công bố:…/…/20…, website: Chưa công bố - Niêm yết “Bản công bố chất lượng dịch vụ viễn thông” điểm giao dịch: + Tổng số địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương kiểm tra: … + Tổng số điểm giao dịch địa bàn kiểm tra: … Đã niêm yết tất điểm giao dịch địa bàn kiểm tra Ngày hoàn thành …/…/20… Chưa hồn thành việc niêm yết: + Sớ điểm giao dịch địa bàn kiểm tra niêm yết: … + Số điểm giao dịch địa bàn kiểm tra chưa niêm yết: … + Số tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương chưa niêm yết điểm giao dịch nào:… Chưa thực việc niêm yết Có thay đổi tiêu chuẩn áp dụng hoặc có thay đổi nội dung công bố so với lần cơng bớ trước: Khơng Có thay đổi: + Nội dung thay đổi:… + Thực lại việc cơng bớ chất lượng: Đã thực Ngày hồn thành …/…/20… Chưa thực 3.1.2 Báo cáo chất lượng dịch vụ: - Báo cáo định kỳ: Đã báo cáo Ngày báo cáo:…/…/20… Chưa báo cáo - Báo cáo đột xuất theo yêu cầu quan quản lý nhà nước: Cơng ty Luật Minh Gia www.luatminhgia.com.vn Khơng có u cầu báo cáo đột xuất Có yêu cầu báo cáo đột xuất, thời hạn yêu cầu báo cáo: trước ngày:…/ …/20…, Đã báo cáo Ngày báo cáo:…/…/20… Chưa báo cáo - Báo cáo có cớ: Khơng có cớ Có … cớ: + Tại … ngày …/…/20…, cố …, mức độ ảnh hưởng … Đã báo cáo Ngày báo cáo:…/…/20… Chưa báo cáo +… 3.2 Đo kiểm thực tế chất lượng dịch vụ: Số tỉnh, thành phớ trực thuộc Trung ương mà doanh nghiệp có cung cấp dịch vụ:…… Số địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương đo kiểm:…… gồm tỉnh, thành phớ trực thuộc Trung ương có tên sau đây:… Số địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương có mức chất lượng dịch vụ phù hợp mức chất lượng công bố: ……gồm tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương có tên sau đây:… Sớ địa bàn tỉnh, thành phớ trực thuộc Trung ương có mức chất lượng dịch vụ không phù hợp mức chất lượng công bố: ……gồm tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương có tên sau đây:… Số tiêu chất lượng địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương kèm theo Kết tự kiểm tra định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông: …… Người đại diện theo pháp luật doanh nghiệp (ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu) Cơng ty Luật Minh Gia www.luatminhgia.com.vn Phụ lục IX MẪU KẾT QUẢ TỰ ĐO KIỂM CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỐ ĐỊNH MẶT ĐẤT - DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI (Ban hành kèm theo Thông tư số /2013/TT-BTTTT ngày tháng năm 2013 Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông) KẾT QUẢ TỰ ĐO KIỂM CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỐ ĐỊNH MẶT ĐẤT - DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI Quý: … năm … Tại địa bàn tỉnh, thành phố:… (Kèm theo Kết tự kiểm tra định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông số …… ngày… tháng… năm … “ tên doanh nghiệp viễn thông”) T T A Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ QCVN 35:2011/ BTTTT Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật Tỷ lệ gọi thiết lập thành công - Liên lạc nội tỉnh, thành phố - Liên lạc liên tỉnh Chất lượng thoại (điểm chất lượng thoại trung bình) Độ xác ghi cước  95 %  94 %  3,5 Mức công bố Số lượng mẫu tối thiểu phải đo kiểm theo quy định QCVN 35:2011/BTTTT 1500 gọi 1500 gọi 1000 gọi Số lượng mẫu đo kiểm thực tế Mức chất Phương lượng thực pháp xác tế đạt định Tự đánh giá Công ty Luật Minh Gia T T Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ www.luatminhgia.com.vn QCVN 35:2011/ BTTTT B - Tỷ lệ gọi bị ghi cước sai  0,1 % - Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước  0,1 % sai Tỷ lệ gọi bị tính cước, lập hố đơn sai - Tỷ lệ gọi bị tính cước sai  0,01 % - Tỷ lệ gọi bị lập hóa đơn sai  0,01 % Chỉ tiêu chất lượng phục vụ Độ khả dụng dịch vụ  99,5 % Sự cố đường dây thuê bao (số lần cố/100 thuê bao/1năm)  20,8 Thời gian chờ sửa chữa cố đường dây thuê bao - Nội thành, thị xã (Tỷ lệ cố đường dây thuê bao sửa chữa xong vòng 24 giờ)  90 % Mức công bố Số lượng mẫu tối thiểu phải đo kiểm theo quy định QCVN 35:2011/BTTTT 10.000 gọi 10.000 gọi 10.000 gọi 10.000 gọi Thớng kê tồn cớ q Thống kê đầy đủ số cố đường dây thuê bao tổng số thuê bao theo tháng quý Thống kê đầy đủ số liệu sửa chữa cố đường thuê bao quý Số lượng mẫu đo kiểm thực tế Mức chất Phương lượng thực pháp xác tế đạt định Tự đánh giá Công ty Luật Minh Gia www.luatminhgia.com.vn QCVN 35:2011/ BTTTT T T Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ  90 % - Làng, xã, thị trấn (Tỷ lệ cố đường dây thuê bao sửa chữa xong vòng 48 giờ) Thời gian thiết lập dịch vụ - Nội thành, thị xã (Tỷ lệ hợp đồng cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ khoảng thời gian  ngày) - Làng, xã, thị trấn (Tỷ lệ hợp đồng cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ khoảng thời gian  15 ngày) Khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ (Số khiếu nại /100 khách hàng/3 tháng) 10 Hồi âm khiếu nại khách hàng (Tỷ lệ hồi âm khiếu nại cho khách hàng thời hạn 02 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại)  90 %  90 %  0,25 100 % Mức công bố Số lượng mẫu tối thiểu phải đo kiểm theo quy định QCVN 35:2011/BTTTT Thớng kê tồn trường hợp cung cấp dịch vụ điện thoại cố định việc phát triển thuê bao quý Thống kê tồn sớ khiếu nại khách hàng q Thớng kê tồn văn hồi âm cho khách hàng khiếu nại quý Số lượng mẫu đo kiểm thực tế Mức chất Phương lượng thực pháp xác tế đạt định Tự đánh giá Công ty Luật Minh Gia T T Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ 11 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng - Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhân công qua điện thoại - Tỷ lệ gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công nhận tín hiệu trả lời điện thoại viên vòng 60 giây www.luatminhgia.com.vn QCVN 35:2011/ BTTTT Mức cơng bố Số lượng mẫu tối thiểu phải đo kiểm theo quy định QCVN 35:2011/BTTTT Số lượng mẫu đo kiểm thực tế Mức chất Phương lượng thực pháp xác tế đạt định 24 ngày 250 gọi  80 % Ghi chú: - Tại cột “Mức chất lượng thực tế đạt được” phải ghi 01 giá trị cụ thể, không ghi   - Tại cột “Tự đánh giá” ghi là “Phù hợp” kết đo kiểm thực tế đạt từ mức chất lượng dịch vụ công bố trở lên, kết đo kiểm thực tế không đạt mức chất lượng dịch vụ cơng bố ghi là “khơng phù hợp” Người đại diện theo pháp luật doanh nghiệp (ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu) Phụ lục X MẪU KẾT QUẢ TỰ ĐO KIỂM CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG MẶT ĐẤT - DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI Tự đánh giá Công ty Luật Minh Gia www.luatminhgia.com.vn (Ban hành kèm theo Thông tư số /2013/TT-BTTTT ngày tháng năm 2013 Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông) - KẾT QUẢ TỰ ĐO KIỂM CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG MẶT ĐẤT - DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI Quý: … năm … Tại địa bàn tỉnh, thành phố:… (Kèm theo Kết tự kiểm tra, đo kiểm, đánh giá định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông số …… ngày… tháng… năm … “ tên doanh nghiệp viễn thông”) TT Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ A Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật Tỷ lệ gọi thiết lập thành công Tỷ lệ gọi bị rơi Chất lượng thoại (điểm chất lượng thoại trung bình) Độ xác ghi cước - Tỷ lệ gọi bị ghi cước sai - Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai Mức theo Mức công Số lượng mẫu tối Số lượng Phương pháp Mức chất Tự đánh QCVN bố thiểu phải đo kiểm mẫu đo kiểm xác định lượng thực giá 36:2011/BTT theo quy định thực tế tế đạt TT QCVN 36:2011/BTTTT  92% 1000  5%  3,0 1500 1000  0,1%  0,1% 10.000 10.000 Công ty Luật Minh Gia TT Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Tỷ lệ gọi bị tính cước, lập hố đơn sai Tỷ lệ gọi bị tính cước sai Tỷ lệ gọi bị lập hóa đơn sai Chỉ tiêu chất lượng phục vụ Độ khả dụng dịch vụ B Khiếu nại khách hàng CLDV (Số khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng) Hồi âm khiếu nại khách hàng (Tỷ lệ hồi âm khiếu nại cho khách hàng thời hạn 02 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại) Dịch vụ hỗ trợ khách hàng - Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ www.luatminhgia.com.vn Mức theo Mức công Số lượng mẫu tối Số lượng Phương pháp Mức chất Tự đánh QCVN bố thiểu phải đo kiểm mẫu đo kiểm xác định lượng thực giá 36:2011/BTT theo quy định thực tế tế đạt TT QCVN 36:2011/BTTTT  0,01%  0,01% 10.000 10.000  99,5% Thớng kê tồn cớ q Thớng kê tồn khiếu nại khách hàng q Thớng kê tồn văn hồi âm cho khách hàng khiếu nại quý  0,25 100% 24 Công ty Luật Minh Gia TT www.luatminhgia.com.vn Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Mức theo Mức công Số lượng mẫu tối Số lượng Phương pháp Mức chất Tự đánh QCVN bố thiểu phải đo kiểm mẫu đo kiểm xác định lượng thực giá 36:2011/BTT theo quy định thực tế tế đạt TT QCVN 36:2011/BTTTT trợ khách hàng nhân công ngày qua điện thoại - Tỷ lệ gọi tới dịch vụ hỗ trợ 250  80 % khách hàng chiếm mạch thành công nhận tín hiệu trả lời điện thoại viên vòng 60 giây Ghi chú: - Tại cợt “Mức chất lượng thực tế đạt được” phải ghi 01 giá trị cụ thể, không ghi   - Tại cột “Tự đánh giá” ghi là “Phù hợp” kết đo kiểm thực tế đạt từ mức chất lượng dịch vụ công bố trở lên, kết đo kiểm thực tế không đạt mức chất lượng dịch vụ cơng bố ghi là “không phù hợp” Người đại diện theo pháp luật doanh nghiệp (ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu) Cơng ty Luật Minh Gia www.luatminhgia.com.vn Phụ lục XI MẪU KẾT QUẢ TỰ ĐO KIỂM CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỐ ĐỊNH MẶT ĐẤT - DỊCH VỤ TRUY NHẬP INTERNET (ADSL) (Ban hành kèm theo Thông tư số /2013/TT-BTTTT ngày tháng năm 2013 Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông) -KẾT QUẢ TỰ ĐO KIỂM CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỐ ĐỊNH MẶT ĐẤT - DỊCH VỤ TRUY NHẬP INTERNET (ADSL) Quý: … năm … Tại địa bàn tỉnh, thành phố:… (Kèm theo Kết tự kiểm tra, đo kiểm, đánh giá định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông số …… ngày… tháng… năm … “ tên doanh nghiệp viễn thông”) Công ty Luật Minh Gia T T Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Tốc độ tải liệu trung bình - Tớc độ tải liệu trung bình nội mạng + Tớc độ tải x́ng trung bình + Tớc độ tải lên trung bình - Tớc độ tải liệu trung bình ngoại mạng + Tớc độ tải x́ng trung bình + Tớc độ tải lên trung bình Lưu lượng sử dụng trung bình - Hướng kết nối …: + Hướng đi: + Hướng về: - Hướng kết nối …: www.luatminhgia.com.vn QCV N 34:20 11/ BTT TT  0,8 Pdmax  0,8 Pumax  0,6 Pdmax  0,6 Pumax  70%  70% Tỷ lệ dung lượng truy nhập  bị ghi cước sai 0,1% Độ khả dụng dịch vụ  99,5 % M ức cô ng bố Số lượng mẫu tối thiểu phải đo kiểm theo quy định QCVN 34:2011/B TTTT Theo quy định QCVN 34:2011/BT TTT Theo quy định QCVN 34:2011/BT TTT Theo quy định QCVN 34:2011/BT TTT Theo quy định QCVN 34:2011/BT TTT Số lượ ng mẫ u đo kiể m thự c tế Phư ơng pháp xác định Mứ c chấ t lượ ng thự c tế đạt đư ợc Tự đá nh giá Công ty Luật Minh Gia T T Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Thời gian thiết lập dịch vụ 5.1 Trường hợp có sẵn đường dây thuê bao (Trường hợp cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ khoảng thời gian quy định ) 5.2 Trường hợp chưa có đường dây thuê bao: - Nội thành, thị xã (Trường hợp cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ khoảng thời gian quy định) - Làng, xã, thị trấn (Trường hợp cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ khoảng thời gian quy định) Thời gian khắc phục kết nối - Nội thành, thị xã (Tỷ lệ số lần kết nối khắc phục khoảng thời gian  36 giờ) - Làng, xã, thị trấn (Tỷ lệ số lần kết nối khắc phục khoảng thời gian  72 giờ) www.luatminhgia.com.vn QCV N 34:20 11/ BTT TT  90 % M ức cô ng bố Số lượng mẫu tối thiểu phải đo kiểm theo quy định QCVN 34:2011/B TTTT Theo quy định QCVN 34:2011/BT TTT  90 %  90 %  90 %  90 % Theo quy định QCVN 34:2011/BT TTT Theo quy định QCVN 34:2011/BT TTT Số lượ ng mẫ u đo kiể m thự c tế Phư ơng pháp xác định Mứ c chấ t lượ ng thự c tế đạt đư ợc Tự đá nh giá Công ty Luật Minh Gia T T Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ (Số khiếu nại /100 khách hàng/3 tháng) www.luatminhgia.com.vn QCV N 34:20 11/ BTT TT  0,25 M ức cô ng bố Số lượng mẫu tối thiểu phải đo kiểm theo quy định QCVN 34:2011/B TTTT Theo quy định QCVN 34:2011/BT TTT Theo quy định QCVN 34:2011/BT TTT Số lượ ng mẫ u đo kiể m thự c tế Phư ơng pháp xác định Mứ c chấ t lượ ng thự c tế đạt đư ợc Tự đá nh giá 10.Hồi âm khiếu nại khách hàng (Tỷ lệ hồi âm khiếu 100 nại cho khách hàng % thời hạn 02 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại) 11 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng - Thời gian cung cấp dịch vụ 24 hỗ trợ khách hàng Theo quy nhân công qua điện thoại định - Tỷ lệ gọi tới dịch vụ ngày QCVN hỗ trợ khách hàng chiếm 34:2011/BT mạch thành cơng nhận  80 TTT tín hiệu trả lời điện % thoại viên vòng 60 giây Ghi chú: - Tại cột “Mức chất lượng thực tế đạt được” phải ghi 01 giá trị cụ thể, không ghi   - Đối với tiêu” Tốc đợ tải liệu trung bình” doanh nghiệp phải đo kiểm, đánh giá tốc độ tải liệu trung bình tất các loại hình tốc đợ theo hợp đồng cung cấp dịch vụ doanh nghiệp và khách hàng - Tại cột “Tự đánh giá” ghi là “Phù hợp” kết đo kiểm thực tế đạt từ mức chất lượng dịch vụ công bố trở lên, kết đo kiểm thực tế không đạt mức chất lượng dịch vụ công bố ghi là “khơng phù hợp” Cơng ty Luật Minh Gia www.luatminhgia.com.vn Người đại diện theo pháp luật doanh nghiệp (ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu) ... cấp dịch vụ viễn thông công cộng doanh nghiệp viễn thông Điều Thời hạn công bố chất lượng dịch vụ viễn thông Đối với dịch vụ viễn thông thuộc “Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất. .. Cục Viễn thông yêu cầu đo kiểm chất lượng dịch vụ viễn thông doanh nghiệp viễn thông d) Kết kiểm tra Cục Viễn thông việc chấp hành quy định quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông doanh nghiệp viễn. .. chấp hành quy định quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông b) Kết kiểm tra Sở Thông tin Truyền thông việc chấp hành quy định quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông doanh nghiệp viễn thông địa bàn