www.luatminhgia.com.vn Cơng ty Luật Minh Gia BỘ THƠNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG -Số: 15/2011/TT-BTTTT CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc -Hà Nội, ngày 28 tháng năm 2011 THÔNG TƯ QUY ĐỊNH VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH BỘ TRƯỞNG BỘ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THƠNG Căn Luật Bưu ngày 17 tháng năm 2010; Căn Luật Chất lượng sản phẩm hàng hoá ngày 21 tháng 11 năm 2007; Căn Luật Tiêu chuẩn Quy chuẩn kỹ thuật ngày 29 tháng năm 2006; Căn Nghị định số 187/2007/NĐ-CP ngày 25 tháng 12 năm 2007 Chính phủ quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cấu tổ chức Bộ Thông tin Truyền thông; Theo đề nghị Cục trưởng Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin truyền thông, QUY ĐỊNH: Chương I QUY ĐỊNH CHUNG Điều Phạm vi điều chỉnh đối tượng áp dụng: Thông tư quy định việc quản lý chất lượng dịch vụ bưu Thơng tư áp dụng quan quản lý nhà nước chất lượng dịch vụ bưu chính; tổ chức, cá nhân cung ứng, tham gia cung ứng dịch vụ bưu Việt Nam Điều Cơ quan quản lý nhà nước chất lượng dịch vụ bưu chính: Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin truyền thông trực thuộc Bộ Thông tin Truyền thông quan quản lý nhà nước chất lượng dịch vụ bưu phạm vi nước Các Sở Thông tin Truyền thông quản lý nhà nước chất lượng dịch vụ bưu địa bàn quản lý theo chức năng, nhiệm vụ nội dung giao Điều Các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bưu có trách nhiệm: LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7: 1900 6169 Công ty Luật Minh Gia www.luatminhgia.com.vn Thực quy định quản lý chất lượng dịch vụ bưu Thơng tư văn quy phạm pháp luật khác có liên quan Đảm bảo trì chất lượng dịch vụ mức công bố Thường xuyên tự kiểm tra chất lượng dịch vụ cung ứng Khi phát mức chất lượng dịch vụ không phù hợp với mức công bố phải thực biện pháp khắc phục để đảm bảo chất lượng dịch vụ Phối hợp với đơn vị, doanh nghiệp có liên quan việc trì chất lượng dịch vụ liên mạng Chịu trách nhiệm chất lượng dịch vụ cung ứng điểm phục vụ theo quy định pháp luật Chương II QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CƠNG ÍCH Mục CƠNG BỐ HỢP QUY DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CƠNG ÍCH Điều Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bưu Nhà nước định để thực nghĩa vụ bưu cơng ích (sau gọi tắt doanh nghiệp định) có trách nhiệm cơng bố hợp quy dịch vụ bưu cơng ích theo “Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia dịch vụ bưu cơng ích” (sau gọi tắt quy chuẩn) Bộ Thông tin Truyền thông ban hành Mức công bố không trái với mức quy định quy chuẩn Điều Thủ tục đăng ký công bố hợp quy: Trong thời hạn mười (10) ngày làm việc kể từ ngày Thơng tư có hiệu lực áp dụng quy chuẩn ban hành có hiệu lực áp dụng Bộ Thơng tin Truyền thơng thay đổi quy chuẩn doanh nghiệp có thay đổi nội dung cơng bố trước đó, doanh nghiệp định phải gửi 01 hồ sơ công bố hợp quy đến Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin truyền thông Hồ sơ bao gồm: a) Công văn việc cơng bố hợp quy dịch vụ bưu cơng ích (theo mẫu phụ lục I Thông tư này); b) Bản công bố hợp quy (theo mẫu phụ lục II Thông tư này); c) Danh mục tiêu chất lượng dịch vụ bưu cơng ích (theo mẫu phụ lục III Thông tư này) Cách thức thực hiện: Doanh nghiệp định gửi hồ sơ công bố hợp quy qua hệ thống bưu nộp trực tiếp cho Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin truyền thông Trong thời hạn năm (05) ngày làm việc kể từ hồ sơ chấp thuận, Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin truyền thông cấp “Thông báo tiếp nhận công bố hợp quy” (theo mẫu phụ lục IV Thông tư này) cho doanh nghiệp Trường hợp hồ sơ không chấp thuận, Cục có văn trả lời doanh nghiệp Trong thời hạn ba mươi (30) ngày làm việc kể từ ngày cấp “Thông báo tiếp nhận công bố hợp quy” doanh nghiệp định có trách nhiệm: LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7: 1900 6169 Công ty Luật Minh Gia www.luatminhgia.com.vn a) Công khai thông tin việc cơng bố hợp quy dịch vụ bưu cơng ích theo quy định khỏan điều 21 Thông tư b) Niêm yết “Bản công bố hợp quy” “Danh mục tiêu chất lượng dịch vụ bưu cơng ích” nơi dễ dàng đọc tất điểm phục vụ (trừ điểm phục vụ thùng thư công cộng) Mục BÁO CÁO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CƠNG ÍCH Điều Báo cáo định kỳ: Doanh nghiệp định có trách nhiệm báo cáo định kỳ chất lượng dịch vụ bưu cơng ích theo mẫu quy định phụ lục V phụ lục VI Thông tư Trước ngày 20 tháng 01 ngày 20 tháng hàng năm, doanh nghiệp định báo cáo chất lượng dịch vụ bưu cơng ích cung ứng tháng trước Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin truyền thông Báo cáo bao gồm: văn điện tử (file mềm), điện tử gửi hộp thư điện tử Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin truyền thông (ictqc@mic.gov.vn) đồng thời với việc gửi báo cáo văn Điều Báo cáo đột xuất: Doanh nghiệp định có trách nhiệm báo cáo Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin truyền thông thực tế chất lượng dịch vụ bưu cơng ích cung ứng có yêu cầu Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bưu cơng ích địa bàn Sở Thơng tin Truyền thơng quản lý có trách nhiệm báo cáo Sở Thông tin Truyền thông thực tế chất lượng dịch vụ bưu cơng ích cung ứng có u cầu Điều Các số liệu, tài liệu sử dụng để lập báo cáo chất lượng dịch vụ bưu cơng ích phải lưu trữ hai (02) năm kể từ ngày báo cáo Đơn vị báo cáo phải chịu trách nhiệm tính xác, kịp thời nội dung tài liệu, số liệu báo cáo; giải trình cung cấp cho quan có thẩm quyền có yêu cầu Mục VIỆC KIỂM TRA CỦA CƠ QUAN QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CƠNG ÍCH Điều Kiểm tra theo kế hoạch Hàng năm, Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin truyền thông thực kiểm tra chất lượng dịch vụ bưu cơng ích doanh nghiệp định Nội dung kiểm tra bao gồm: a) Kiểm tra việc doanh nghiệp định chấp hành quy định quản lý chất lượng dịch vụ bưu cơng ích b) Thử nghiệm, lấy mẫu kiểm tra, đánh giá tiêu chất lượng dịch vụ theo quy chuẩn mức chất lượng mà doanh nghiệp định công bố Trình tự, thủ tục kiểm tra: a) Trước tiến hành kiểm tra, Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin truyền thông ban hành định việc kiểm tra gửi doanh nghiệp kiểm tra 07 (bảy) ngày làm việc trước ngày tiến hành kiểm tra LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7: 1900 6169 Công ty Luật Minh Gia www.luatminhgia.com.vn b) Đồn kiểm tra cơng bố định kiểm tra; thông báo nội dung kiểm tra yêu cầu số liệu, tài liệu, phương tiện phục vụ cho cơng tác kiểm tra c) Đồn kiểm tra thực kiểm tra nội dung thông báo; thực thử nghiệm, lấy mẫu phục vụ việc kiểm tra, đánh giá tiêu chất lượng dịch vụ theo quy chuẩn Việc thử nghiệm, lấy mẫu thực cách ngẫu nhiên thời điểm thời gian kiểm tra địa điểm địa bàn kiểm tra Trưởng đoàn kiểm tra định cách thử nghiệm, lấy mẫu cụ thể đảm bảo tuân thủ theo quy chuẩn d) Đoàn kiểm tra họp với doanh nghiệp kiểm tra lập biên kiểm tra Biên kiểm tra phải có chữ ký người đại diện theo pháp luật doanh nghiệp kiểm tra người người đại diện theo pháp luật doanh nghiệp kiểm tra ủy quyền trưởng đoàn kiểm tra Trường hợp người đại diện theo pháp luật doanh nghiệp kiểm tra người người đại diện theo pháp luật doanh nghiệp kiểm tra ủy quyền không ký biên biên có chữ ký trưởng đoàn kiểm tra thành viên đoàn kiểm tra có giá trị e) Trong vòng 10 (mười) ngày làm việc kể từ ngày kết thúc việc kiểm tra, Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin truyền thơng có văn kết luận nội dung kiểm tra gửi doanh nghiệp kiểm tra Điều 10 Kiểm tra đột xuất Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin truyền thông định việc tiến hành kiểm tra đột xuất chất lượng dịch vụ bưu cơng ích doanh nghiệp định Sở Thông tin Truyền thông định việc tiến hành kiểm tra đột xuất doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bưu cơng ích địa bàn quản lý theo thẩm quyền Cơ quan kiểm tra định việc kiểm tra thông báo thời gian, nội dung kiểm tra cho đơn vị kiểm tra trước ngày tiến hành kiểm tra (01) ngày làm việc Điều 11 Trách nhiệm đơn vị kiểm tra Trường hợp kiểm tra theo kế hoạch, doanh nghiệp kiểm tra phải có văn ghi rõ họ tên, chức vụ, số điện thoại liên hệ người đại diện theo pháp luật doanh nghiệp người người đại diện theo pháp luật doanh nghiệp ủy quyền làm việc với đoàn kiểm tra gửi đến Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin truyền thơng 01 ngày làm việc trước ngày tiến hành kiểm tra ghi định việc kiểm tra Người đại diện theo pháp luật đơn vị kiểm tra người người đại diện theo pháp luật đơn vị kiểm tra uỷ quyền văn phải làm việc với đoàn kiểm tra suốt trình kiểm tra tạo điều kiện thuận lợi cho công tác kiểm tra Chuẩn bị đầy đủ nội dung, tài liệu, số liệu phương tiện cần thiết cho việc kiểm tra; cung cấp chịu trách nhiệm tính xác, kịp thời số liệu, tài liệu giải trình theo u cầu đồn kiểm tra Thực biện pháp khắc phục tồn chất lượng dịch vụ bưu cơng ích theo u cầu đồn kiểm tra Điều 12 Chi phí kiểm tra LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7: 1900 6169 Cơng ty Luật Minh Gia www.luatminhgia.com.vn Chi phí lấy mẫu, thử nghiệm, kiểm tra đánh giá tiêu để phục vụ kiểm tra chất lượng dịch vụ bưu cơng ích ngân sách nhà nước cấp bố trí dự tốn kinh phí hoạt động quan kiểm tra Căn kết kiểm tra, thử nghiệm, đánh giá, quan kiểm tra kết luận doanh nghiệp kiểm tra vi phạm quy định chất lượng dịch vụ bưu cơng ích doanh nghiệp kiểm tra phải trả chi phí lấy mẫu, thử nghiệm, kiểm tra, đánh giá cho quan kiểm tra Điều 13 Lưu trữ số liệu Các số liệu lấy mẫu, thử nghiệm, kiểm tra, đánh giá phải lưu trữ hai (02) năm kể từ ngày kết thúc việc kiểm tra Mục VIỆC TỰ KIỂM TRA CỦA DOANH NGHIỆP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CƠNG ÍCH Điều 14 Trong thời hạn sáu mươi (60) ngày kể từ ngày Thông tư có hiệu lực áp dụng, doanh nghiệp định phải ban hành quy chế tự kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ bưu cơng ích theo quy chuẩn việc tuân thủ quy định Thông tư Điều 15 Sáu (06) tháng lần, doanh nghiệp định phải tổ chức tự kiểm tra việc tuân thủ quy định quản lý chất lượng dịch vụ bưu cơng ích; kiểm tra, đánh giá tất tiêu chất lượng dịch vụ bưu cơng ích theo quy chuẩn Kết tự kiểm tra, đánh giá phải lập thành văn theo mẫu quy định phụ lục VII Thông tư Điều 16 Doanh nghiệp định phải lưu trữ kết tự kiểm tra, đánh giá số liệu, tài liệu sử dụng để xây dựng kết tự kiểm tra, đánh giá hai (02) năm kể từ ngày lập kết tự kiểm tra, đánh giá báo cáo quan có thẩm quyền có yêu cầu Chương III QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH KHƠNG THUỘC DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CƠNG ÍCH Điều 17 Cơng bố chất lượng dịch vụ Doanh nghiệp Bộ Thông tin Truyền thông Sở Thông tin Truyền thông cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ bưu giấy xác nhận thơng báo hoạt động bưu có trách nhiệm công bố chất lượng dịch vụ phù hợp tiêu chuẩn tự nguyện áp dụng theo hình thức sau: a) Cơng bố trang thông tin điện tử (website) doanh nghiệp, b) Niêm yết công khai nơi dễ dàng đọc điểm phục vụ c) Trong cam kết với khách hàng hợp đồng, phiếu nhận, tờ rơi cung cấp dịch vụ hình thức khác Trường hợp doanh nghiệp xây dựng tiêu chuẩn tự nguyện áp dụng để cơng bố chất lượng dịch vụ bưu khơng thuộc dịch vụ bưu cơng ích tiêu chuẩn phải bao gồm tối thiểu tiêu chí sau: LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7: 1900 6169 Công ty Luật Minh Gia www.luatminhgia.com.vn a) Thời gian tồn trình: khoảng thời gian tính từ bưu gửi chấp nhận đến phát hợp lệ cho người nhận; b) Thời gian giải khiếu nại Điều 18 Báo cáo chất lượng dịch vụ Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bưu khơng thuộc dịch vụ bưu cơng ích có trách nhiệm báo cáo theo u cầu Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin truyền thông Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bưu khơng thuộc dịch vụ bưu cơng ích địa bàn Sở Thông tin Truyền thông quản lý có trách nhiệm báo cáo theo yêu cầu Sở Điều 19 Kiểm tra chất lượng dịch vụ Cơ quan quản lý nhà nước chất lượng dịch vụ bưu định tiến hành kiểm tra doanh nghiệp việc chấp hành quy định quản lý chất lượng dịch vụ bưu kiểm tra, đánh giá thực tế chất lượng dịch vụ bưu khơng thuộc dịch vụ bưu cơng ích doanh nghiệp theo tiêu chuẩn mà doanh nghiệp công bố Phương pháp kiểm tra, đánh giá thực tế chất lượng dịch vụ cụ thể Bộ Thông tin Truyền thông định Doanh nghiệp có trách nhiệm thường xuyên tự kiểm tra chất lượng dịch vụ bưu khơng thuộc dịch vụ bưu cơng ích cung ứng nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ phù hợp với tiêu chuẩn cơng bố Chương IV CƠNG KHAI THÔNG TIN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH Điều 20 Cục Quản lý chất lượng Cơng nghệ thông tin truyền thông thực việc công khai thông tin công tác quản lý chất lượng dịch vụ bưu cơng ích trang tin điện tử (website) Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin truyền thông Các thông tin công khai bao gồm: Tình hình thực cơng bố chất lượng tiêu chất lượng dịch vụ bưu cơng ích mà doanh nghiệp cơng bố Tình hình chấp hành chế độ báo cáo tiêu chất lượng dịch vụ bưu cơng ích mà doanh nghiệp báo cáo Kết kiểm tra thực tế tiêu chất lượng dịch vụ bưu cơng ích Điều 21 Doanh nghiệp định phải có trang tin điện tử (website) có mục “Quản lý chất lượng dịch vụ” trang chủ website để công khai thông tin quản lý chất lượng dịch vụ bưu Thơng tin cơng khai phải bao gồm: Bản công bố hợp quy Danh mục tiêu chất lượng dịch vụ bưu cơng ích gửi Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin truyền thông Các báo cáo chất lượng dịch vụ bưu cơng ích định kỳ gửi Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin truyền thông LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7: 1900 6169 www.luatminhgia.com.vn Công ty Luật Minh Gia Các kết tự kiểm tra, đo kiểm, đánh giá theo quy định Điều 16 Chương II Thông tư Địa chỉ, số điện thoại tiếp nhận giải khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ Quy trình tiếp nhận giải khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ Các thông tin hỗ trợ khách hàng Chương V TỔ CHỨC THỰC HIỆN Điều 22 Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin truyền thơng: Chủ trì, hướng dẫn Sở Thơng tin Truyền thông, doanh nghiệp thực Thông tư Tổng hợp, báo cáo Bộ Thông tin Truyền thơng tình hình cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ bưu Nghiên cứu, đề xuất với Bộ Thông tin Truyền thông vấn đề liên quan đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ bưu Điều 23 Các Sở Thơng tin Truyền thông: Thực quản lý chất lượng dịch vụ bưu địa bàn quản lý theo chức năng, nhiệm vụ nội dung giao Hướng dẫn doanh nghiệp hoạt động địa bàn quản lý thực Thơng tư Phát phản ánh vấn đề tồn chất lượng dịch vụ bưu địa bàn, báo cáo Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin truyền thông đề xuất biện pháp giải Điều 24 Doanh nghiệp định có trách nhiệm: Sắp xếp đơn vị đầu mối, phân công cán lãnh đạo để triển khai, điều hành nội dung quản lý chất lượng dịch vụ bưu quy định Thơng tư Thực lại thủ tục đăng ký công bố hợp quy, ban hành lại quy chế tự kiểm tra có thay đổi so với hồ sơ công bố gửi Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin truyền thông quy chế tự kiểm tra ban hành Điều 25 Hiệu lực thi hành Thơng tư có hiệu lực thi hành sau 45 ngày kể từ ngày ký Bãi bỏ nội dung quản lý chất lượng dịch vụ bưu quy định “Quy định quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thơng” ban hành kèm theo Quyết định số 33/2006/QĐ-BBCVT ngày 06 tháng năm 2006 Bộ trưởng Bộ Bưu chính, Viễn thông Điều 26 Trách nhiệm thi hành Cục trưởng Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin truyền thông; Thủ trưởng quan, đơn vị thuộc Bộ Thông tin Truyền thông; Giám đốc Sở Thông tin LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7: 1900 6169 www.luatminhgia.com.vn Công ty Luật Minh Gia Truyền thông; doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bưu đơn vị có liên quan chịu trách nhiệm thi hành Thơng tư Trong q trình thực Thơng tư có vướng mắc cần kịp thời phản ánh Bộ Thông tin Truyền thông./ Nơi nhận: - Như khoản điều 26; - Bộ trưởng, Thứ trưởng; - Các Bộ, quan ngang Bộ; - UBND tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương; - Viện kiểm sát nhân dân tối cao; - Tòa án nhân dân tối cao; - Cục Kiểm tra văn (Bộ Tư pháp); - Công báo; - Cổng thông tin điện tử Chính phủ; - Website Bộ; - Lưu: VT, NV KT BỘ TRƯỞNG THỨ TRƯỞNG Nguyễn Thành Hưng FILE ĐƯỢC ĐÍNH KÈM THEO VĂN BẢN E:\TAI LIEU\TIM WORD\2011\Thang 7\040711\word\phu luc.doc LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7: 1900 6169 ... THƠNG TIN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH Điều 20 Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin truyền thông thực việc công khai thông tin công tác quản lý chất lượng dịch vụ bưu cơng ích... tra chất lượng dịch vụ Cơ quan quản lý nhà nước chất lượng dịch vụ bưu định tiến hành kiểm tra doanh nghiệp việc chấp hành quy định quản lý chất lượng dịch vụ bưu kiểm tra, đánh giá thực tế chất. .. mạng Chịu trách nhiệm chất lượng dịch vụ cung ứng điểm phục vụ theo quy định pháp luật Chương II QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CƠNG ÍCH Mục CƠNG BỐ HỢP QUY DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CƠNG ÍCH Điều