Quản lý dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Nghệ An

Quản lý dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Nghệ An BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI HOÀNG NỮ TÚ ANH QUẢN LÝ DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM.

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - HOÀNG NỮ TÚ ANH QUẢN LÝ DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - HOÀNG NỮ TÚ ANH QUẢN LÝ DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM NGHỆ AN CHUYÊN NGÀNH : QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ NGÀNH : 834.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS.AN THỊ THANH NHÀN HÀ NỘI, NĂM 2020 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan tất nội dung luận văn hồn tồn hình thành phát triển từ quan điểm cá nhân em, hướng dẫn khoa học PGS.TS An Thị Thanh Nhàn Các số liệu, tài liệu nêu luận văn trung thực, đảm bảo tính khách quan, khoa học Các tài liệu tham khảo có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng Tác giả luận văn Hoàng Nữ Tú Anh LỜI CẢM ƠN Tác giả xin chân thành cảm ơn Thầy giáo, Cô giáo trường Đại học Thương Mai trang bị cho tác giả kiến thức làm tảng để tác giả nghiên cứu, xây dựng đề tài luận văn “Quản lý dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Nghệ An” để đề tài nghiên cứu tác giả triển khai tốt thực tiễn Tác giả xin đặc biệt gửi lời cảm ơn đến Cô giáo hướng dẫn PGS.TS An Thị Thanh Nhàn tận tình bảo, truyền đạt kiến thức giúp đỡ tác giả hoàn thành tốt luận văn Tác giả xin chân thành cảm ơn lãnh đạo, anh chị em đồng nghiệp Agribank Nam Nghệ An gia đình tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả suốt thời gian tác giả nghiên cứu thực luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Nghệ An, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Hoàng Nữ Tú Anh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Tổng quan cơng trình nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm, chất vai trò Ngân hàng thương mại 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.3 Đặc trưng dịch vụ Ngân hàng thương mại 1.2 Quản lý dịch vụ ngân hàng thương mại 1.2.1 Bản chất, vai trò quản lý dịch vụ ngân hàng thương mại 1.2.2 Nội dung quản lý dịch vụ ngân hàng thương mại 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới quản lý dịch vụ Ngân hàng thương mại 1.3.1 Yếu tố chủ quan 1.3.2 Yếu tố môi trường Kết luận chương CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM NGHỆ AN 2.1 Khái quát Agribank Nam Nghệ An 2.1.1.Giới thiệu chung Agribank Nam Nghệ An 2.1.2 Mơ hình tổ chức Agibank Nam Nghệ An 2.1.3 Các nguồn lực Agribank Nam Nghệ An 2.1.4 Tình hình kinh doanh Agribank Nam Nghệ An năm gần 2.2 Thực trạng quản lý dịch vụ Agribank Nam Nghệ An 2.2.1.Bộ máy quản lý dịch vụ 2.2.2 Các nội dung quản lý dich vụ 2.3 Kết luận chung thực trạng công tác quản lý dịch vụ ngân hàng Agribank Nam Nghệ An 2.3.1 Những thành tựu 2.3.2 Những tồn 2.3.3 Nguyên nhân tồn Kết luận chương CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM NGHỆ AN 3.1 Xu hướng phát triển NHTM mục tiêu Agribank 3.1.1 Xu hướng phát triển NHTM 3.1.2 Mục tiêu Agribank Agribank Nam Nghệ An 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ Agribank Nam Nghệ An 3.2.1 Hoàn thiện máy quản lý dịch vụ 3.2.2 Hoàn thiện nội dung quản lý dịch vụ 3.2.3 Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ ngân hàng đại 3.2.4 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán quản lý nhân viên 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với Agribank Việt Nam 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh Nghệ An KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Agribank Agribank Nam Nghệ An 10 11 12 13 14 NHNN NHTM SPDVNH SPDV DVNH TCTD TMCP NH CNTT CBNV PGD CCDC Nguyên nghĩa Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Nam Nghệ An Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam Ngân hàng thương mại Sản phẩm dịch vụ ngân hàng Sản phẩm dịch vụ Dịch vụ ngân hàng Tổ chức tín dụng Thương mại Cổ phần Ngân hàng Công nghệ thông tin Cán nhân viên Phịng giao dịch Cơng cụ dụng cụ DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ BẢNG HÌNH 10 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong bối cảnh kinh tế thị trường hội nhập quốc tế, cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng diễn gay gắt Để tồn phát triển, việc mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng hiệu dịch vụ ngân hàng thương mại có tầm quan trọng đặc biệt Dưới áp lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng phát triển nhanh chóng cơng nghệ thơng tin, năm vừa qua đánh giá “bùng nổ” dịch vụ ngân hàng Trong xu chung đó, Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam – Chi nhánh Nam Nghệ An tập trung đặc biệt vào khách hàng cụ thể để cung cấp dịch phong phú, chuyên nghiệp, phù hợp với nhu cầu khả đối tượng, phân khúc khách hàng khác với mục tiêu xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng có chất lượng, an toàn đạt hiệu kinh tế cao sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng theo cam kết song phương đa phương, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến phát triển hợp lý mạng lưới phân phối để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện dịch vụ tiện ích ngân hàng cho đối tượng khách hàng Mặc dù đạt khơng thành tựu Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Nghệ An (Agribank Nam Nghệ An) có khơng vấn đề cần phải giải quyết: sở vật chất, máy móc, trang thiết bị… chưa đáp ứng yêu cầu phát triển; chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên cung ứng dịch vụ cịn thấp… nhu cầu dịch vụ ngân hàng thay đổi nhanh chóng, cạnh tranh ngân hàng thương mại diễn liệt Muốn phát triển dịch vụ ngân hàng, Agribank Nam Nghệ An phải giải nhiều vấn đề, vấn đề quan trọng hồn thiện quản lý dịch vụ Thực tiễn địi hỏi phải nghiên cứu thực trạng quản lý dịch vụ ngân Agribank Nam Nghệ An, thành tựu hạn chế để từ đề xuất giải pháp 115 Bên cạnh hoạt động mở rộng, thu hút phục vụ khách hàng mới, Agribank Nam Nghệ An cần đặc biệt quan tâm đến khách hàng hữu, đẩy mạnh triển khai xây dựng “Chương trình khách hàng thân thiết” với quyền lợi ưu đãi vượt trội dành cho khách hàng truyền thống có cam kết gắn bó lâu dài nhằm tri ân khách hàng thể mục tiêu gắn kết lâu dài bền vững, phát triển khách hàng Agribank Nam Nghệ An Tăng cường công tác tư vấn hỗ trợ khách hàng hiệu tính chuyên nghiệp phải đặt lên hàng đầu Ngân hàng tiếp nhận trực tiếp phản hồi khách hàng chất lượng sản phẩm, dịch vụ, qua có thêm sáng kiến cải tiến, nâng cấp dịch vụ ngày hiệu an toàn 3.2.2.5 Phát triển thương hiệu dịch vụ Những năm gần Agribank Việt Nam nói chung Agribank Nam Nghệ An nói riêng tích cực quảng bá thương hiệu phạm vi toàn quốc, khu vực giới nhiều hình thức khác nhau: quảng cáo ti vi, đài phát thanh, báo chí Một tảng quan trọng cho việc phát triển thương hiệu dịch vụ Agribank Nam Nghệ An việc liên tục đầu tư vào công tác phát triển chiến lược thương hiệu hiệu phương thức tiếp cận thị trường cách truyền thông quán tới khách hàng đối tác có hội Tăng cường biện pháp Phát triển thương hiệu dịch vụ việc tăng cương công tác kiểm sốt chất lượng chuyển tải thơng tin tới đơng đảo quần chúng xác, nhanh, thuận lợi …nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật, hiểu biết dịch vụ ngân hàng, lợi ích sản phẩm cách thức sử dụng Agribank Nam Nghệ An cần tiếp tục quản lý theo chiến lược phân khúc thị trường để xác định cấu thị trường hợp lý khách hàng mục tiêu, phân nhóm khách hàng mục tiêu, phân nhóm khách hàng theo tiêu chí phù hợp, từ đưa sản phẩm dịch vụ phù hơp Nâng cao chất lượng dịch vụ, đơn giản hóa thủ tục sở tận dụng tiện ích cơng nghệ thơng tin đại 116 Ngân hàng cần hướng hoạt động marketing đến việc tìm kiếm giải pháp quản lý để giúp thương hiệu Agribank xuất khắp nơi, quảng bá sâu rộng khắp khu vực Nam Nghệ An Chiến lược marketing phải đạt mục tiêu kinh doanh rõ ràng, xây dựng thương hiệu Agribank Nam Nghệ An trở thành Ngân hàng số địa bàn Nam Nghệ An Để thực chiến lược này, Ngân hàng cần triển khai chiến dịch “Quản lý làm thương hiệu” hoạt động ưu tiên Để đạt mục tiêu làm thơng điệp hình ảnh truyền thông cho sản phẩm, dịch vụ phù hợp với định vị giá trị mới, đảm bảo tính đồng thân thiện, bên cạnh chiến dịch triển khai, Agribank Nam Nghệ An kết hợp với số giải pháp: - Kiểm soát việc treo băng rơn, hiệu quảng cáo chương trình khuyến hấp dẫn nhiều địa điểm khu tập thể, trường học, bệnh viện, tịa nhà nơi có văn phịng cơng ty, khách sạn, trung tâm đào tạo chứng chỉ, hội thảo…Tận dụng triệt để phương tiện phát phường xã tin sáng, chiều, tin cuối tuần… để thông báo chương trình khuyến mãi, giới thiệu tiện ích sản phẩm mới, đồng thời tháo bỏ băng rôn, biển quảng cáo cũ, hết thời hạn xuống để đảm bảo công tác truyền thông cho sản phẩm - Quảng cáo báo giấy Nghệ An, đặt đường link website - Kiểm soát việc phát tờ rơi quảng cáo, tổ chức kiện khuyến địa điểm rộng lớn thu hút ánh nhìn cơng chúng mang lại hiệu tránh lãnh phí nguồn lực - Quảng cáo qua di động cách tranh thủ nói chuyện với khách hàng để quảng cáo sản phẩm chương trình khuyến mãi, tiện ích…Thậm chí quảng cáo thơng qua đối tác Agribank Nam Nghệ An doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, dự án mà Agribank Nam Nghệ An – đầu tư, nhà máy, doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực truyền thông - Thiết lập mối quan hệ Ngân hàng với ban biên tập báo, quan trị - đồn thể, trường đại học, bệnh viện… Tổ chức kiện nhân ngày thành lập Ngân hàng, từ thiện, tham gia hội chợ triển lãm, chương trình khuyến cơng bố sản phẩm 117 - Tài trợ cho chương trình ca nhạc ủng hộ người nghèo, quỹ học bổng khuyến học, quỹ bảo trợ tài trẻ, chương trình từ thiện… Đẩy mạnh công tác quản lý marketing nội Agribank Nam Nghệ An, cách nhanh toàn thể nhân viên ngân hàng dịch vụ nhằm thay đổi sâu sắc nhận thức cán nhân viên sống ngân hàng việc phát triển sản phẩm mới, tăng hiểu biết sản phẩm từ tăng tính chun nghiệp giới thiệu sản phẩm Huấn luyện công tác marketing cho nhân viên kênh quảng bá hiệu cho Agribank Nam Nghệ An mà không chi phí quảng cáo Đồng thời cần giới thiệu sản phẩm cho đối tượng khách hàng đầy tiềm này, coi khách hàng cần chăm sóc khách hàng bên Tổ chức đào tạo kỹ marketing, giới thiệu sản phẩm cho nhân viên Agribank Nam Nghệ An, xây dựng tài liệu marketing dịch vụ Theo quan điểm nhà ngân hàng, công chúng hiểu biết dịch vụ ngân hàng tên tuổi ngân hàng nhiều khả họ sử dụng dịch vụ ngân hàng tăng lên nhiều, từ tạo hội cho ngân hàng phát triển dịch vụ Bên cạnh việc tìm kiếm cách thức quảng cáo cho khách hàng có để tranh thủ khách hàng tiềm chi nhánh tích cực quảng cáo thơng qua đội ngũ cán ngân hàng Việc tổ chức quảng cáo thông qua đội ngũ cán loại quảng cáo trực tiếp, mang lại kết cao Đây loại quảng cáo dễ truyền tin thông tin truyền từ khách hàng đến khách hàng khác tin cẩn Agribank Nam Nghệ An có đội ngũ cán tương đối lớn, chưa khai thác từ cách thức chung cho quảng cáo hoạt động kinh doanh Ngân hàng Việc quảng cáo thương hiệu chi nhánh cán dừng lại phận cán nghiệp vụ Các cán quảng cáo dịch vụ phận chủ yếu, dịch vụ khác khách hàng hỏi thăm tỏ lúng túng, khơng đủ thông tin dịch vụ để làm quảng cáo cho ngân hàng Điều xuất phát từ nhận thức quảng cáo Nhiều người cho hiệu Nhưng phương tiện thơng tin đại chúng đài, báo, tivi, hiệu Nhưng 118 phương tiện lại có nhược điểm lớn khả lưu giữ thông tin ý thức khách hàng Do vậy, giải pháp cho vấn đề việc giáo dục ý thức cho cán nhân viên, học hỏi thu lượm nhiều kiến thức dịch vụ ngân hàng từ giải thích, tư vấn cho khách hàng 3.2.3 Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ ngân hàng đại Có thể nói cơng nghệ tảng, chìa khố thành cơng ngân hàng, mảng bán lẻ Chính thế, Agribank Nam Nghệ An cần có chiến lược tổng thể, từ đầu tư – thiết kế - nâng cấp mặt kỹ thuật đến phát triển phần mềm, đào tạo cán có khả ứng dụng, khai thác hồn thiện hệ thống mang lại hiệu cao cho ngân hàng Việc phát triển công nghệ ngân hàng cần đạt yêu cầu kỹ thuật như: xây dựng sở liệu tập trung, xây dựng hệ thống kết nối liên ngân hàng, kết nối với thiết bị giao dịch tự động, hệ thống thông tin cơng cộng đảm bảo tính bảo mật an tồn Đảm bảo hệ thống cơng nghệ hoạt động ổn định nhằm gia tăng chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng tạo điều kiện thuận lợi cho công tác phát triển đa dạng hóa sản phẩm với nhiều tiện ích Agribank Nam Nghệ An cần thực rà sốt, hồn thiện, nâng cấp đại hóa cơng nghệ, trọng phát triển hệ thống công nghệ thông tin trở thành công cụ then chốt, tạo phát triển đột phá hoạt động, tiến tới ngang tầm với ngân hàng có trình độ khu vực, tạo lực giúp Ngân hàng chủ động sẵn sàng hội nhập Đồng thời Ngân hàng cần tính đến đồng hệ thống kỹ thuật, đảm bảo phù hợp với tiêu chuẩn kỹ thuật giới phù hợp với khả vận hành phát triển thị trường Việt Nam Từ khuyến khích khách hàng sử dụng giao dịch đại Internet Banking, HomeBanking, tăng cường việc kết nối giao dịch liên ngân hàng, hoạt động toán Xây dựng kế hoạch dài hạn cho đầu tư phát triển cơng nghệ, cơng nghệ nói chung cơng nghệ ngân hàng nói riêng có đặc điểm dễ lạc hậu so với tốc độ phát triển nhanh chóng khoa học kỹ thuật, mà hoạt động đầu tư phát triển, cập nhật đổi trang thiết bị công nghệ ngân hàng cần tiến 119 hành thường xuyên Những máy móc thiết bị, phần mềm ứng dụng phải có tài liệu hướng dẫn thao tác, đạt trình độ tiên tiến, đồng bộ, đảm bảo đủ tiêu chuẩn hội nhập với nước khu vực giới như: trang thiết bị hệ thống máy móc đọc thẻ, máy rút tiền tự động đa tính năng, thiết bị cài đặt nhận dạng tiếng nói, thiết bị mã hóa ghi lại yêu cầu khách hàng… Khi khách hàng có tin tưởng vào tiện ích từ ứng dụng cơng nghệ sản phẩm bán lẻ mà Agribank cung ứng giúp Ngân hàng củng cố hệ thống kênh phân phối đại, đa dạng hóa kênh phân phối theo hướng mang lại hiệu cao cho khách hàng ngân hàng, đồng thời giảm thiểu giao dịch trực tiếp quầy Tăng cường kỹ thuật xử lý tự động quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định thông tin, xử lý nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu giải pháp quản lý hành chính, đảm bảo tính an tồn bảo mật kinh doanh Trong quan hệ với ngân hàng, khách hàng thường có nhu cầu với số nhóm sản phẩm liên quan, nhiều tiện ích mở tài khoản tiền gửi, tốn lương có nhu cầu thấu chi tài khoản tiền gửi rút tiền tốn thơng qua hệ thống ATM, POS… hội để Agribank tung gói sản phẩm dịch vụ, tiến hành bán chéo sản phẩm Thơng qua Agribank Nam Nghệ An tạo ưu khác biệt cho sản phẩm điều kiện sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thị trường tài tương đồng đối thủ cạnh tranh nhằm giữ chân khách hàng có thu hút khách hàng Agribank Nam Nghệ An cần tiếp tục tiêu chuẩn hóa đại hóa tất nghiệp vụ ngân hàng tồn hệ thống, đảm bảo hịa nhập với ngân hàng quốc tế lĩnh vực Tăng cường xử lý tự động tất quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định thông tin, xử lý nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu giải pháp quản lý hành chính, đảm bảo kết nối theo kiểu online để đẩy nhanh trình giao dịch Ngân hàng khách hàng Khi phát triển mạng lưới, mở rộng điểm giao dịch, kênh phân phối điện tử yêu cầu hệ thống mạng thông tin quan trọng Agribank Nam Nghệ An cần nâng cấp đường truyền, đảm bảo cho việc xử lý giao dịch trực tuyến quầy giao dịch nhanh chóng, xác 120 Lượng công nghệ đầu tư cần cân đối tổng nguồn chi Ngân hàng, tránh tình trạng đầu tư dàn trải lãng phí Song song với việc đầu tư công nghệ, Agribank Nam Nghệ An cần gấp rút đào tạo bổ sung lượng nhân tương ứng để ứng dụng thành thạo công nghệ vào hoạt động ngân hàng Từ giúp cho sản phẩm dịch vụ mà chi nhánh cung ứng nhanh chóng gia tăng mặt chất lượng 3.2.4 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán quản lý nhân viên Làm rõ nhận thức cán hoạt động ngân hàng, quản lý dịch vụ xu tất yếu hoạt động ngân hàng ngày nay, với mơ hình ngân hàng đại, thu từ hoạt động dịch vụ ngày chiếm tỷ trọng lớn, bền vững cấu thu nhập ngân hàng Tập trung đào tạo, tập huấn cho cán lãnh đạo CBCNV hệ thống dịch vụ ngân hàng Agribank, đặc biệt kỹ mềm, kỹ bán hàng, kỹ tiếp thị chăm sóc khách hàng… Tổ chức tập huấn kịp thời dịch vụ ngân hàng ban hành, phối hợp với đối tác thực đào tạo sản phẩm liên kết, giải đáp vướng mắc tình phát sinh trình triển khai dịch vụ ngân hàng giúp cán hỗ trợ khách hàng tốt Đưa văn hóa Agribank, văn hóa ứng xử với khách hàng, hiểu biết Agribank dịch vụ ngân hàng nội dung đào tạo Xây dựng nâng cấp hệ thống E-Learning để đơn giản hóa cơng tác tập huấn, đào tạo Tổ chức hệ thống sát hạch (thi) mạng E-Learning nhằm nâng cao quy mô lực đào tạo đánh giá xác việc nhận thức, kiến thức nhân viên dịch vụ ngân hàng Việc tổ chức kiểm tra mạng tác động tích cực đến thay đổi nhận thức, nâng cao trình độ cán Thay đổi tác phong, phong cách giao dịch, phục vụ khách hàng chuyên nghiệp với phương châm “ngân hàng tìm khách hàng để phục vụ” (thay quan niệm cũ trước “khách hàng tìm đến ngân hàng”) Cán nhân viên phải có trách nhiệm quảng cáo, giới thiệu, tư vấn cho khách hàng dịch vụ ngân hàng, để lại hình ảnh tốt đẹp, chuyên nghiệp tạo dựng lòng tin khách hàng 121 Xây dựng, ban hành quy trình giao dịch giao dịch viên, quy định thống hành vi ứng xử, quy định chuẩn hóa tác phong giao dịch, giao tiếp, đàm phán, hỗ trợ, tư vấn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Agribank Ưu tiên tuyển dụng lao động trẻ có kỹ tin học, ngoại ngữ, có trình độ chun mơn cao, đặc biệt lao động có kinh nghiệm, giàu nhiệt huyết, đạo đức nghề nghiệp công tác quản lý dịch vụ ngân hàng Có chế độ đãi ngộ hợp lý cán vùng sâu, vùng xa để khuyến khích thu hút nguồn nhân lực chỗ cho chi nhánh Bố trí cơng việc cho cán nhân viên theo sở trường, trình độ Đào tạo chun mơn nghiệp vụ sát với thực tế hoạt động kinh doanh, công tác dịch vụ ngân hàng Agribank Tạo môi trường làm việc tốt, cán nhân viên phát huy lực sở trường Xây dựng chế độ thưởng phạt nghiêm minh CBNV để động viên CBNV có thành tích đặc biệt cơng tác kinh doanh, quản lý dịch vụ Ngân hàng 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với Agribank Việt Nam Trong thời gian qua, NHTM Việt Nam nói chung hệ thống Agribank nói riêng đạt nhiều kết đáng kích lệ công tác phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Đến nay, ngân hàng có sản phẩm, dịch vụ Tuy nhiên, công tác triển khai ngân hàng tồn nhiều hạn chế cần khắc phục muốn đẩy mạnh hoạt động bán lẻ thời gian tới: - Đầu tư, nghiên cứu phát triển thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ bán lẻ có tính đa dạng, thuận tiện phù hợp với xu hướng tiêu dùng khách hàng - Đầu tư sở vật chất, hạ tầng công nghệ thông tin cho Chi nhánh cách đồng bộ, đại đáp ứng kịp thời xu hướng công nghệ 4.0 nhằm phát triển ứng dụng bán lẻ mang tính cơng nghệ Ipay, internetbanking, Momo… 122 - Tăng cường đạo, hướng dẫn thông tin liên hệ hai chiều Hội sở với Chi nhánh nhằm nắm bắt kịp thời thông tin hoạt động bán lẻ hệ thống, từ có giải pháp cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ phù hợp với thực tế, góp phần vào thúc đẩy phát triển dịch vụ NHBL chung toàn hệ thống - Xây dựng quy trình, quy định, hướng dẫn cách cụ thể, chi tiết sản phẩm dịch vụ ban hành, tạo điều kiện thuận lợi công tác truyền thơng nội từ nâng cao hiệu công tác bán hàng Chi nhánh 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh Nghệ An Nhằm hồn thiện cơng tác Quản lý dịch vụ ngân hàng Agribank Nam Nghệ Ancũng TCTD khác địa bàn tỉnh Nghệ An Ngân hàng Nhà nước chi nhánh Nghệ An cần phải đề sách tín dụng, kiểm sốt tín dụng Ngân hàng địa bàn cách hệ thống, thuận tiện như: - Tăng cường công tác kiểm tra giám sát việc phòng chống rủi ro hoạt động hoạt động kinh doanh ngân hàng Các dịch vụ tín dụng cá nhân mang lại doanh số lớn cho ngân hàng rủi ro lớn, cần phải tăng cường cơng tác kiểm tra, giám sát việc phòng chống rủi ro hoạt động hoạt động kinh doanh đơn vị - Đề chế sách quản lý dịch vụ ngân hàng hợp lý, làm khung tham chiếu tạo động lực cho Ngân hàng việc nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ Ngân hàng Điều địi hỏi phải sớm điều chỉnh, tiến tới hình thành môi trường pháp lý đầy đủ, đồng thống loại hình dịch vụ - Củng cố hạ tầng kỹ thuật công nghệ: Tăng cường ứng dụng công nghệ kỹ thuật tiên tiến phù hợp với trình độ phát triển đầu tư cộng nghệ TCTD địa bàn phát triển quản lý dịch vụ Ngân hàng 123 Kết luận chương Trong phạm vi Chương tác giả xu hướng phát triển ngành hàng mục tiêu Agribank Nam Nghệ An thời gian tới Đồng thời sở tồn tại, nguyên nhân tồn tại thực trạng quản lý dịch vụ Agribank Nam Nghệ An thời gian qua Tác giả đề xuất giải pháp để hoàn thiện quản lý dịch vụ Agribank Nam Nghệ An thời gian tới bao gồm: Hoàn thiện máy quản lý dịch vụ Hoàn thiện nội dung quản lý dịch vụ Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ ngân hàng đại Nâng cao chất lượng đội ngũ cán quản lý nhân viên 124 KẾT LUẬN Dịch vụ ngân hàng Việt Nam ngày có cạnh tranh gay gắt NHTM nước ngân hàng nước tiềm thị trường lớn nên tất ngân hàng nghiên cứu, phát triển dịch vụ nhằm chiếm lĩnh thị trường Để làm tốt điều phải quản lý dịch vụ ngân hàng thật tốt Với mục đích nghiên cứu lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đưa giải pháp cụ thể nhằm giúp Agribank Nam Nghệ An quản lý dịch vụ ngân hàng tốt hơn, luận văn tập trung giải số nội dung sau: - Trình bày sở lý luận liên quan đến quản lý dịch vụ ngân hàng, bên cạnh luận văn vào phân tích nhân tố tác động đến phát quản lý NHTM để thấy tầm quan trọng nhân tố dịch vụ ngân hàng - Luận văn giới thiệu chung Agribank Nam Nghệ An, phân tích thực trạng quản lý dịch vụ ngân hàng Agribank Nam Nghệ An Thông qua ghi nhận kết mà Agribank Nam Nghệ An đạt đồng thời nêu lên tồn cần khắc phục quản lý dịch vụ Agribank Nam Nghệ An Dựa vào tồn phân tích Chương 3, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý dịch vụ ngân hàng Agribank Nam Nghệ An Quản lý dịch vụ ngân hàng để thúc đẩy dịch vụ ngân hàng phát triển ngân hàng ngày trọng triển khai phát triển để đáp ứng nhu cầu kinh tế Trên tảng cơng nghệ đại có với định hướng phát triển đắn lực lượng nhân trẻ, động, nhiệt tình tin dịch vụ ngân hàng Agribank Nam Nghệ An vượt qua khó khăn, thách thức đạt nhiều thành công nữa, cải thiện thị phần Ngân hàng thị trường Nam Nghệ An DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Vân Anh, 2010 “Nâng cao giải pháp quản lý rủi ro dịch vụ Agribank - chi nhánh Hoàng Mai” Luận văn thạc sỹ Học viện Ngân hàng Agribank Nam Nghệ An, 2017-2019 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, Bảng cân đối kế toán năm 2017, 2018, 2019 Nghệ An Agribank Nam Nghệ An, 2019 Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng giai đoạn 2017 - 2019, phương hướng nhiệm vụ giai đoạn 2020 – 2023 Nghệ An Hồ Diệu, 2014 Quản trị ngân hàng Hồ Chí Minh: Nhà xuất thống kê Phan Thị Thu Hà, 2007 Giáo trình NHTM Hà Nội: Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân 6.Ngân hàng nhà nước Việt Nam, 2005 Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005 việc ban hành Quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phịng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng TCTD Hà Nội 7.Lưu Văn Nghiêm, 2008 Giáo trình Marketing dịch vụ Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân 8.Quốc hội nước CHXHCNVN, 2010 Luật tổ chức tín dụng Hà Nội: Nhà xuất trị quốc gia 9.Quốc hội nước CHXHCNVN, 1998 Luật NHNN Việt Nam, sửa đổi, bổ sung năm 2003 Hà Nội: Nhà xuất trị quốc gia 10.Quyết Nghiêm, 2009 “Nhận diện thực trạng để đóng góp hiệu cho tăng trưởng kinh tế”, Thời báo Ngân hàng, số 144 11.Nguyễn Đình Phan, 2005 Giáo trình Quản lý quản lýtrong tổ chức Hà Nội: Nhà xuất lao động - xã hội 12.Frederic S.Mishkin, 2001 Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài Hà Nội: Nhà xuất khoa học kỹ thuật 13.Nguyễn Hữu Tài, 2002 Giáo trình lý thuyết Tài - Tiền tệ Hà Nội: Nhà xuất thống kê 14.Nguyễn Văn Thanh, 2007 Tập giảng Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 15.Vũ Quang Vinh (2015): “Quản lý chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa”, luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội 16.Dư Thị Mai (2014): “Phát triển dịch vụ Ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Nghệ An”, Luận văn thạc sĩ 17.Đinh Việt Hùng (2012): “Chất lượng dịch vụ Ngân hàng Công thương Chi nhánh Nghệ An”, Luận văn thạc sỹ Tài - Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế quốc dân 18.Nguyễn Ngọc Lý, 2012): “Quản lý Rủi ro dịch vụ VPBANK - Chi nhánh Thái Nguyên”, Luận văn thạc sỹ Tài - Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế - ĐHQG Hà Nội 19.Nguyễn Thị Thanh Hà (2011): “Các giải pháp mở rộng dịch vụ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài gòn” Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia TP.HCM 20.Nguyễn Vân Anh (2010): “Nâng cao giải pháp quản lý dịch vụ bán lẻ Agribank - chi nhánh Hoàng Mai”, Luận văn thạc sỹ, Học viện Ngân hàng PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK NAM NGHỆ AN Kính gửi quý khách hàng Tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài: “Quản lý dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Nghệ An” Vì cần tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng dịch vụ ngân hàng Agribank Nam Nghệ An Kính mong quý khách hàng cho ý kiến đánh giá hoạt động Kết điều tra sử dụng mục đích khoa học đề tài nghiên cứu Thông tin người xin ý kiến đánh giá giữ kín cơng bố có đồng ý người I.THƠNG TIN KHÁCH HÀNG KHẢO SÁT Họ tên khách hàng khảo sát:……………………………………………… Địa chỉ: ……………………………………………… Độ tuổi:  Dưới 25 tuổi  Từ 25 đến 40 Từ 40 đến 60 tuổi  Trên 60 tuổi Nghề nghiệp: Công chức, viên chức NN Cán bộ, nhân viên DN Hộ gia đình, hưu trí Khác Trình độ  Thạc sỹ/tiến sỹ  Đại học  Cao đẳng Khác Thời gian có quan hệ giao dịch với ngân hàng Dưới năm Từ đến  Dưới năm  Từ năm đến năm  Trên năm II - ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH Kính đề nghị quý khách hàng dùng mức độ sau để đánh giá dịch vụ ngân hàng chi nhánh Đánh dấu (x) vào cột điểm số mà Ông/ Bà lựa chọn theo mức đưa đây: Điểm Ý nghĩa Kém Trung bình Khá Tốt Rất tốt Chỉ tiêu Quy trình, sách tín dụng 1.1 Quy trình dịch vụ khoa học, rõ ràng 1.2 Chính sách dịch vụ phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng 1.3 Chính sách Dịch vụ có nhiều ưu đãi 1.4 Thời gian cung cấp dịch vụ nhanh 1.5 Niêm yết quy trình, sách dịch vụ cơng khai 1.6 Thủ tục liên quan đến việc sử dụng dịch vụ đơn giản, thuận tiện Đội ngũ nhân viên ngân hàng 2.1 Nhân viên ngân hàng có tư vấn, hướng dẫn giải thích rõ ràng cho KH 2.2 Nhân viên ngân hàng tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi KH Điểm Chỉ tiêu Điểm 2.3 Nhân viên ngân hàng phân biệt đối xử, thường quan tâm ý đến khách hàng 2.4 Nhân viên ngân hàng hiểu nhu cầu đặc biệt khách hàng 2.5 Nhân viên ngân hàng có trình độ chun mơn 2.6 Nhân viên ngân hàng có kiến thức, kỹ khả truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tốt 2.7 Nhân viên ngân hàng có phong cách giao dịch văn minh, lịch Dịch vụ mạng lưới phân phối dịch vụ 3.1 Dịch vụ ngân hàng đa dạng 3.2 Nhiều chủng loại dịch vụ 3.3 Thời gian cung cấp dịch vụ phù hợp với loại dịch vụ đối tượng 3.4 Khách hàng dễ dàng tiếp cận với tất dịch vụ 3.5 Địa điểm giao dịch thuận tiện 3.6 Mạng lưới giao dịch hợp lý rộng khắp 3.1 Dịch vụ ngân hàng đa dạng Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý khách hàng! ... tại Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Nghệ An Các số liệu khảo sát thống kê quản lý dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam. .. sỹ ? ?Quản lý dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Nghệ An? ?? Tổng quan cơng trình nghiên cứu Hoạt động quản lý ngân hàng nói chung, quản lý dịch vụ ngân hàng. .. Nông thôn Việt Nam chi nhánh Nam Nghệ An - Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp phát Nông thôn Việt Nam chi nhánh Nam Nghệ An 17 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN