BÁO CÁO ĐÁNH GIÁ CUỐI KỲ DỰ ÁN DÂN CHẤM ĐIỂM (M-SCORE)

BÁO CÁO ĐÁNH GIÁ CUỐI KỲ DỰ ÁN DÂN CHẤM ĐIỂM (M-SCORE) 1/2020 Báo cáo được hồn thành trong khn khổ Dự án Dân chấm điểm (M-Score) do Oxfam thực hiện Báo cáo chuyên gia độc lập của Công ty T&C thực hiện Các nhận định báo cáo nhóm tác giả, khơng thiết phản ánh quan điểm Oxfam hay quan chức Việt Nam MỤC LỤC Khung tóm tắt Dự án iii Danh mục từ viết tắt iv Tóm tắt tổng quan v Phần I: Giới thiệu chung Dự án 1 Giới thiệu Bối cảnh thực dự án 2.1 Thiết kế dự án 2.2 Tổ chức quản lý dự án 2.3 Bối cảnh 3 Mục tiêu phương pháp nghiên cứu 3.1 Mục tiêu đánh giá 3.2 Phương pháp nghiên cứu Phần II: Đánh giá kết thực Dự án Cơ chế vận hành M-score Đánh giá theo tiêu chí quốc tế 2.1 Tính phù hợp (Relevance) 2.2 Tính hiệu (Effectiveness) 12 2.3 Tính hiệu suất (efficiency) 18 2.4 Tác động 22 2.5 Tính bền vững 29 2.6 Vấn đề giới 33 Đánh giá mặt kỹ thuật công cụ M-score 34 3.1 Về kiến trúc hệ thống 34 3.2 Về quy trình kỹ thuật thực đánh giá 36 3.3 Đánh giá chung 36 Phần III: Bài học rút khuyến nghị 38 Kết luận học rút 38 Khuyến nghị 40 2.1 Chiến lược ngắn hạn 40 2.2 Chiến lược dài hạn 41 Phần IV: Phụ lục 42 i DANH MỤC BẢNG, HỘP Bảng Kết thực Dự án M-score giai đoạn 2017-2019 Bảng Mẫu khảo sát thực địa Đoàn đánh giá cuối kỳ Bảng Tình hình giải ngân so với kế hoạch Dự án, giai đoạn 2017-2019 21 Hộp Sự tiếp thu cầu thị lãnh đạo HĐND tỉnh Quảng Trị - tác nhân thay đổi 15 Hộp Những chuyển biến tích cực VP1C huyện Cam Lộ nhờ thông tin phản hồi từ M-score 17 Hộp Nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BVĐK tỉnh Quảng Trị 23 DANH MỤC HÌNH Hình Cơ chế can thiệp Dự án M-Score Hình Thuyết thay đổi thể logic can thiệp Dự án Hình Tỷ lệ người dân đồng ý trả lời vấn qua điện thoại RTA năm 2019 12 Hình Số lượt người tham gia đánh giá máy tỉnh bảng năm 2019 tỉnh Quảng Trị 13 Hình Tỉ lệ người dân tham gia đánh giá biết đến dự án thông qua nguồn tin 14 Hình Đánh giá người dân mức độ tiện lợi cơng cụ M-score 19 Hình Tỉ lệ giải ngân Dự án qua năm 22 Hình Điểm trung bình hài lịng người dân thơng qua đánh giá máy tính bảng tỉnh Quảng Trị năm 2019 23 Hình 10 Điểm PAPI hai tỉnh Quảng Bình Quảng Trị giai đoạn 2015-2018 24 Hình 11 Nhận thức niềm tin người dân vào công cụ M-score 25 Hình 12 Lựa chọn người dân hình thức đánh giá ưa chuộng 31 Hình 13 Từ ý kiến phản hồi người dân đến phản ứng sách 31 Hình 14 Cảm nhận người dân công cụ đánh giá M-score 34 Hình 15 Kiến trúc hệ thống hệ thống thơng tin quản lý Dự án M-score 34 ii Khung tóm tắt Dự án Tên dự án Sáng kiến chế phản hồi người dân – Dự án dân chấm điểm (M-Score) Việt Nam Các đối tác tham gia thực Oxfam Việt Nam Hội đồng nhân dân tỉnh Quảng Bình Hội đồng nhân dân tỉnh Quảng Trị Tổ chức Sáng kiến Việt Nam (VNI) Địa bàn triển khai Quảng Bình, Quảng Trị 60 bệnh viện đa khoa tuyến tỉnh khắp nước Thời gian thực 2017-2019 Kinh phí dự án (2017-2019) EUR 500.000 Mục tiêu Dự án Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng thơng qua việc áp dụng chế phản hồi người dân để đổi chất lượng dịch vụ công (M-Score) cấp tỉnh quốc gia Kết dự kiến Kết 1: Nâng cao nhận thức người dân tỉnh dự án quyền tham gia tăng cường giám sát, phản hồi chất lượng dịch vụ công, đơn vị cung cấp dịch vụ cơng trách nhiệm quyền địa phương chất lượng dịch vụ Kết 2: Chính quyền địa phương đơn vị cung cấp dịch vụ hành cơng tỉnh (Quảng Bình, Quảng Trị) đáp ứng với phản hồi người dân thu thập thông qua MScore Kết 3: Chính phủ cấp quốc gia cam kết áp dụng cách tiếp cận sáng tạo M-Score chương trình cải cách hành cơng hệ thống phủ điện tử iii Danh mục từ viết tắt App BQLDA BVĐK CCHC CNTT DVC DVHCC DVYT HĐND M-Score PAPI PAR Index PCI PSI RTA SIPAS TTHC TTYT UBND VNI VP1C Ứng dụng điện thoại di động Ban quản lý dự án Bệnh viện đa khoa Cải cách hành Cơng nghệ thơng tin Dịch vụ cơng Dịch vụ hành cơng Dịch vụ y tế Hội đồng nhân dân Dự án Dân chấm điểm (M-Score) Chỉ số hiệu quản trị hành cơng cấp tỉnh Chỉ số cải cách hành (của Bộ ngành trung ương tỉnh) Chỉ số lực cạnh tranh cấp tỉnh Chỉ số hài lòng người bệnh Cơng ty TNHH Phân tích thời gian thực Chỉ số hài lịng dịch vụ hành cơng Thủ tục hành Trung tâm y tế Ủy ban nhân dân Tổ chức Sáng kiến Việt Nam Văn phòng cửa iv Tóm tắt tổng quan M-Score cơng cụ chấm điểm dịch vụ hành cơng (DVHCC) Oxfam Sáng kiến Việt Nam (VNI) phát triển vào năm 2014 Dự án triển khai để hỗ trợ quyền địa phương cải thiện DVHCC cách cung cấp thông tin theo thời gian thực (real time) trải nghiệm người dân sau tiếp cận với dịch vụ công (DVC) Mục tiêu Dự án giai đoạn 2017-2019 nâng cao chất lượng DVHCC thông qua việc áp dụng chế phản hồi người dân để đổi chất lượng DVC (M-Score) cấp tỉnh quốc gia Dự án thiết kế thành ba lĩnh vực kết quả: Kết 1: Nâng cao nhận thức người dân tỉnh dự án quyền tham gia tăng cường giám sát, phản hồi chất lượng DVC, đơn vị cung cấp DVC trách nhiệm quyền địa phương chất lượng dịch vụ Kết 2: Chính quyền địa phương đơn vị cung cấp DVHCC tỉnh (Quảng Bình, Quảng Trị) đáp ứng với phản hồi người dân thu thập thơng qua M-Score Kết 3: Chính phủ cấp quốc gia cam kết áp dụng cách tiếp cận sáng tạo M-Score chương trình cải cách hành cơng (CCHC) hệ thống phủ điện tử Trong giai đoạn 2017-2019, Dự án triển khai cấp trung ương cấp địa phương Ở cấp trung ương, Dự án hợp tác với Văn phòng Chính phủ (để xây dựng Nghị định giải thủ tục hành (TTHC) chế cửa cửa liên thông, Cục Khám chữa bệnh Bộ Y tế để thí điểm đo lường Chỉ số hài lòng bệnh nhân (PSI) 60 bệnh viện nước Ở cấp địa phương, Dự án triển khai hai tỉnh Quảng Bình Quảng Trị, với chủ trì Hội đồng nhân dân (HĐND) tỉnh, tập trung vào hai loại DVC mà đa số người dân địa phương phải tiếp xúc, DVHCC dịch vụ y tế (DVYT) Việc chấm điểm DVHCC áp dụng hai tỉnh Quảng Bình Quảng Trị văn phòng cửa (VP1C) cấp huyện, thành phố hai Trung tâm DVHCC cấp tỉnh Đối với DVYT, Dự án triển khai Bệnh viện đa khoa (BVĐK) Đồng Hới, Bắc Quảng Bình, huyện Lệ Thuỷ tỉnh Quảng Bình, BVĐK tỉnh Quảng Trị Trung tâm y tế (TTYT) huyện tỉnh Quảng Trị Người dân chấm điểm hai dịch vụ dựa ứng dụng điện thoại di động (app), máy tính bảng đặt sở cung cấp DVC qua gọi điện thoại sau Công ty Phân tích thời gian thực (RTA) chọn làm đơn vị cung cấp giải pháp kỹ thuật cho Dự án Dự án triển khai bối cảnh với phát triển kinh tế, quyền phải quan tâm nhiều đến nhu cầu người dân, lực ý thức giám sát người dân ngày cao, áp lực tăng cường trách nhiệm giải trình quan nhà nước xu hướng cải cách mạnh mẽ nhu cầu quan tâm đến hài lòng người dân – khách hàng DVC, có DVHCC – đơn vị cung cấp dịch vụ ngày cao Đánh giá Dự án dựa tiêu chí đánh giá chuẩn cho thấy: • Tính phù hợp Dự án triển khai thời điểm để hỗ trợ Chính phủ thực cơng CCHC, xây dựng phủ điện tử nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu lực công tác quản trị nhà nước cấp địa phương trung ương Cụ thể: o Lý thuyết thay đổi bao hàm logic can thiệp Dự án hoàn toàn phù hợp với ưu tiên chiến lược quốc gia CCHC, mở rộng dân chủ sở tham gia người dân, tranh thủ thành tựu cách mạng cơng nghiệp 4.0 để xây dựng phủ điện tử v o Phương thức can thiệp Dự án đáp ứng nhu cầu bên liên quan bao gồm: (i) người dân, đồng thời khách hàng DVC; (ii) đơn vị cung ứng dịch vụ (bao gồm BVĐK tỉnh/TTYT huyện Trung tâm DVHCC tỉnh/VP1C huyện); (iii) quyền địa phương (đối tượng tiếp nhận thông tin phản hồi từ người dân có trách nhiệm đưa hành động, quy định, sách cụ thể để cải thiện chất lượng dịch vụ cơng dựa ý kiến phản hồi); (iv) phủ trung ương (đối tượng cam kết lồng ghép kinh nghiệm, học dự án M-score vào chương trình CCHC xây dựng phủ điện tử); (v) quan truyền thông (gồm quan báo đài địa phương trung ương tham gia đưa tin, đăng đồng hành trình thực dự án tỉnh) • • • Tính hiệu Người dân bước đầu thực hành quyền giám sát, đánh giá DVC thông qua việc sử dụng công cụ M-score Các quan nhà nước tiếp nhận sử dụng thông tin phản hồi tích cực để tăng cường vai trị giám sát, đạo điều hành cải thiện chất lượng dịch vụ Tính hiệu suất Về hiệu suất sử dụng đầu ra, cách tiếp cận kỹ thuật Dự án M-score bổ sung tốt cho số đo lường hiệu CCHC khác sử dụng phổ biến cấp tỉnh (như PAR Index, PCI PAPI)1 hay số đo lường chất lượng DVC (như Bộ 83 tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện Bộ Y tế) Người dân đánh giá tích cực cơng cụ M-score cho công cụ thân thiện dễ thực Dự án sử dụng tốt nguồn kinh phí Dự án, với tỉ lệ giải ngân chung đạt 100% có điều chỉnh linh hoạt dịng ngân sách kế hoạch ngân sách ban đầu để đạt mục tiêu Dự án Chi phí quản lý tiết kiệm để dành phần lớn nguồn lực cho việc triển khai hoạt động chuyên môn Việc sử dụng công cụ M-score dựa tảng kỹ thuật số tiết kiệm chi phí so với phương thức điều tra xã hội học truyền thống, lại đơn vị độc lập tổ chức khảo sát, phân tích thông tin báo cáo nên chất lượng thông tin tốt, đáng tin cậy phục vụ kịp thời cho yêu cầu quản lý nhà nước Khi mức độ sẵn sàng đánh giá người dân tăng dần, phương thức đánh giá thụ động (và thường tốn hơn) thay dần phương thức chủ động Cùng với đó, chi phí để có kết đánh giá tiếp tục cắt giảm Tác động Dự án ghi nhận cải thiện rõ rệt chất lượng DVC hai tỉnh tham gia Dự án, chừng mực định, có tương quan thuận chiều với xu hướng cải thiện số PAPI hai tỉnh Một tỉ lệ cao người dân bày tỏ niềm tin vào công cụ M-score lắng nghe, cầu thị hành động quyền Dự án có tiếng vang lớn, nhiều địa phương khác đến học hỏi áp dụng Đồng Nai, Thành phố Hồ Chí Minh Quảng Ninh Chỉ số PAR Index cơng cụ sử dụng nội phủ để đo lường nỗ lực địa phương việc thực Chương trình CCHC tổng thể giai đoạn 2011-2020 Sự tương tác nhà nước người dân phản ánh số tuyên truyền CCHC, thông tin DVHCC kết giải thủ tục hành thơng qua nhiều kênh khác nhau, niêm yết cơng khai thủ tục hành VP1C trực tuyến; thu thập phản hồi với cá đề xuất kiến nghị người dân; số hài lòng DVHCC (SIPAS) Chỉ số lực cạnh tranh cấp tỉnh hay PCI số đánh giá xếp hạng quyền tỉnh, thành phố Việt Nam chất lượng điều hành kinh tế xây dựng môi trường kinh doanh thuận lợi cho việc phát triển doanh nghiệp dân doanh Chỉ số cơng bố thí điểm lần vào năm 2005 cho 42 tỉnh, thành Từ lần thứ hai, năm 2006 trở đến nay, tất tỉnh thành Việt Nam đưa vào xếp hạng Chỉ số hiệu quản trị hành cơng cấp tỉnh (PAPI) công cụ chung để cung cấp thông tin mức độ cải thiện hoạt động quyền địa phương nhằm đáp ứng yêu cầu người dân PAPI gồm lĩnh vực, chia nhỏ thành 28 lĩnh vực con, có 120 số, 550 câu hỏi vấn đề sách liên quan đến lĩnh vực sau Việt Nam: Sự tham gia cấp địa phương; Tính minh bạch q trình định cấp địa phương; Tính trách nhiệm dọc (giữa cấp quyền) người dân; Kiểm sốt tham nhũng khu vực cơng; Thủ tục hành cơng; Cung cấp DVC; Quản lý mơi trường; Chính phủ điện tử vi • Ở cấp trung ương, việc Chính phủ ban hành Nghị định 61, 7/10 kiến nghị Dự án tiếp nhận, đóng góp lớn Dự án vào q trình thể chế hố cấp cao cơng cụ M-score Tính bền vững Mặc dù cịn q sớm để khẳng định tính bền vững Dự án Đồn đánh giá có chứng để tin thành Dự án tiếp tục trì trung hạn Mức độ bền vững dài hạn địi hỏi phải có thể chế hoá rõ ràng văn pháp lý lâu dài địa phương Cụ thể: o Mức độ sẵn sàng sử dụng công cụ M-score người dân mong muốn tiếp tục áp dụng công cụ quan nhà nước cao o HĐND tỉnh tích cực xây dựng Đề án cam kết phân bổ ngân sách để tiếp tục trì cơng cụ ba năm (2019-2021) o Nhiều đơn vị nghiệp công (như bệnh viện) sẵn sàng chia sẻ chi phí trì hệ thống phần đóng góp từ nguồn thu viện phí o Nhiều tỉnh tiên phong lĩnh vực CCHC kế thừa phát huy công cụ M-score để đạt bước tiến đáng kể cải thiện môi trường kinh doanh tăng cường tham gia người dân địa phương o Chính phủ trung ương tỏ rõ tâm cải cách TTHC xây dựng phủ điện tử, coi Nghị định 61 công cụ đánh giá hài lịng người dân (trong có công cụ Mscore) tảng ban đầu để tiến tới xây dựng phủ điện tử tồn diện M-score đánh giá công cụ “trung lập giới” nên giúp phụ nữ dễ dàng việc bày tỏ quan điểm đánh giá Khả nhân rộng sang loại DVC lĩnh vực xã hội nhạy cảm khác lớn Báo cáo đánh giá số điểm hạn chế cần tiếp tục khắc phục trình thực Dự án M-score Đó là: (i) cần xây dựng chế đối thoại thường xuyên đơn vị cung ứng dịch vụ người dân để thông tin cho họ mức độ chuyển tải đánh giá người dân thành phản ứng sách quyền; (ii) cơng cụ đánh giá hài lòng cần liên tục cải tiến, cập nhật điều chỉnh đáp ứng nhu cầu thay đổi liên tục công CCHC địa phương; (iii) vai trị truyền thơng hình thức sáng tạo, hấp dẫn để thu hút quan tâm người dân; (iv) tham gia tổ chức trị xã hội địa phương yếu tố quan trọng để khuyến khích người dân tham gia, đặc biệt công cụ M-score nhân rộng sang lĩnh vực xã hội nhạy cảm khác; (v) tâm địa phương thể qua việc sẵn sàng thể chế hố, bố trí kinh phí nguồn nhân lực (trong việc triển khai công cụ M-score) yếu tố định đến tính bền vững lan toả tác động Dự án M-score Hiện tại, cam kết trung hạn rõ ràng hình thức Đề án HĐND, liệu có tiếp tục trì dài hạn hay khơng cịn phụ thuộc vào động thái kiên địa phương Đánh giá mặt kỹ thuật công cụ M-score, Báo cáo cho hạ tầng kỹ thuật để thực MScore đáng tin cậy hồn tồn triển khai ứng dụng với công cụ khác (PAPI, DDCI2 v.v…) mà khơng gặp khó khăn công nghệ Trong điều kiện nhân rộng, địa phương sử dụng cơng cụ M-score ba cách: (i) thuê RTA làm đơn vị cung cấp giải pháp kỹ thuật toàn diện (ii) thuê dịch vụ kỹ thuật RTA với phân tích, đánh giá địa phương tự thực DDCI Bộ số đánh giá lực điều hành cấp Sở, ban, ngành địa phương thuộc tỉnh Khảo sát DDCI sở thăm dò mức độ hài lòng nhà đầu tư, doanh nghiệp, hộ kinh doanh cá thể, hợp tác xã đầu tư, hoạt động sản xuất, kinh doanh địa bàn tỉnh để nghiên cứu giải pháp để nâng cao số lực cạnh tranh cấp tỉnh hàng năm, đồng thời đề xuất giải pháp nhằm chấn chỉnh, khắc phục hạn chế, tồn lĩnh vực khảo sát vii hiện; (iii) Đặt hàng thiết kế giải pháp công nghệ tương tự M-score từ công ty công nghệ địa phương Mỗi phương án có ưu nhược điểm riêng phụ thuộc nhiều vào lực chuyên môn nguồn lực địa phương Báo cáo rút năm học thành công Dự án M-score: (i) lựa chọn đối tác địa phương HĐND tỉnh; (ii) có cách tiếp cận linh hoạt để giới thiệu cơng cụ M-score địa phương; (iii) có tham gia đơn vị tổ chức khảo sát độc lập; (iv) quan điểm tích cực, xây dựng, cầu tiến sử dụng kết đánh giá người dân; (v) nhấn mạnh đến vai trò truyền thông từ khởi động Dự án Báo cáo khuyến nghị chiến lược nhằm củng cố nhân rộng thành Dự án Mscore Chiến lược gồm hai phần: chiến lược ngắn hạn dài hạn Trong ngắn hạn, tiếp tục trì phương thức để thu thập ý kiến phản hồi người dân (phỏng vấn sau qua điện thoại máy tính bảng) cách làm cho cơng cụ ngày đơn giản, thân thiện với người đánh giá, tiến dần đến việc thay đánh giá qua app điện thoại thơng minh Ngồi ra, cần xây dựng chế đối thoại phản hồi thông tin đơn vị cung ứng dịch vụ/cơ quan nhà nước với người dân Trong dài hạn, Báo cáo đề nghị thức hố việc sử dụng kết dân chấm điểm Dự án Mscore làm sở để đánh giá, xếp hạng đơn vị cung cấp DVC địa bàn tỉnh; có lộ trình cụ thể để chuyển từ phương thức đánh giá thụ động sang chủ động, tiến tới đánh giá phần mềm ứng dụng (app) điện thoại di động và/hoặc cổng DVC trực tuyến tỉnh; nhân rộng việc sử dụng cơng cụ M-score sang loại hình DVC lĩnh vực xã hội khác, với điều kiện điều chỉnh, cải tiến cho phù hợp với đặc thù loại hình lĩnh vực xã hội viii Phần I: Giới thiệu chung Dự án Giới thiệu M-Score công cụ chấm điểm dịch vụ hành cơng (DVHCC) Oxfam Sáng kiến Việt Nam (VNI) phát triển vào năm 2014 Dự án triển khai để hỗ trợ quyền địa phương cải thiện DVHCC cách cung cấp thông tin theo thời gian thực (real time) trải nghiệm người dân sau tiếp cận với dịch vụ công (DVC) Dự án lựa chọn hai loại DVC mà đa số người dân địa phương phải tiếp xúc, DVHCC dịch vụ y tế (DVYT) để cung cấp cho người dân công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ dựa ứng dụng điện thoại di động (app), đường dây nóng, máy tính bảng đặt sở cung cấp dịch vụ qua gọi điện thoại sau Sau ba năm triển khai, Oxfam Việt Nam lựa chọn Công ty TNHH Tư vấn quản lý chuyển đổi tổ chức (T&C Consulting) thực Báo cáo đánh giá cuối kỳ nhằm đánh giá mức độ đạt mục tiêu dự án khả nhân rộng phương thức phản hồi sáng tạo sang loại hình DVC khác địa phương khác nước Báo cáo chia làm ba phần Phần thứ nhất, Giới thiệu chung Dự án, nêu tóm tắt bối cảnh thực dự án, mơ hình tổ chức quản trị dự án phương pháp đánh giá sử dụng Báo cáo đánh giá cuối kỳ Phần thứ hai - Kết thực dự án – Báo cáo tiến hành đánh giá Dự án theo tiêu chí chuẩn OECD để từ rút kết luận mức độ hoàn thành lĩnh vực kết quả; đánh giá khía cạnh kỹ thuật công cụ M-score Phần thứ ba kết luận kiến nghị, có đề xuất chiến lược củng cố nhân rộng thành M-score ngắn dài hạn Báo cáo đánh giá cuối kỳ thu thập số ví dụ điển hình thơng lệ tốt bố trí trình bày phần nội dung thích hợp Báo cáo Đồn đánh giá chân thành cám ơn trao đổi cởi mở thẳng thắn với tất bên liên quan Dự án mà khơng có hỗ trợ đó, Đồn khơng thể hồn thành Báo cáo Ngoài ra, nhiều trao đổi với cán đầu mối tỉnh, đơn vị hỗ trợ kỹ thuật để thu thập phân tích liệu phản hồi (Công ty RTA – Real Time Analysis), cán Oxfam VNI cung cấp cho đoàn thông tin quan trọng bối cảnh chi tiết thực dự án, hỗ trợ Đoàn đánh giá kết nối với bên liên quan Chúng gửi lời cám ơn đặc biệt đến Oxfam hỗ trợ mặt hậu cần cho Đoàn đánh giá Bối cảnh thực dự án 2.1 Thiết kế dự án Công tác chuẩn bị cho Dự án (lựa chọn địa bàn, phương thức thực hiện, đơn vị cung ứng…) Dự án triển khai từ năm 2014 Tuy nhiên, giai đoạn 2017-2019 thời kỳ triển khai nhiều hoạt động liên tục, phát triển theo bề rộng lẫn chiều sâu để hỗ trợ người dân cung cấp thông tin phản hồi loại DVC Về bề rộng, Dự án mở rộng phạm vi DVHCC để đánh giá sang DVYT, triển khai việc khảo sát hài lòng bệnh nhân 60 bệnh viện đa khoa (BVĐK) tuyến tỉnh khắp nước Về chiều sâu, từ hoạt động dân chấm điểm thử nghiệm với DVHCC cấp huyện, Dự án phát triển lên DVC cấp tỉnh tác động đến việc hoạch định sách cấp trung ương Mục tiêu Dự án giai đoạn 2017-2019 là: “Nâng cao chất lượng DVHCC thông qua việc áp dụng chế phản hồi người dân để đổi chất lượng DVC (M-Score) cấp tỉnh quốc gia” Dự án hướng đến đạt lĩnh vực kết chính: Nhận định tương đồng với kết khảo sát bệnh viện triển khai PSI Đoàn đánh giá thực Kết khảo sát cho thấy bệnh viện đánh giá tích cực PSI – số đánh giá thiết kế dựa sáng kiến M-score: 92% số bệnh viện khẳng định công cụ M-Score tạo động lực giúp họ thực tốt vai trò trách nhiệm cho phản hồi người bệnh xác, khách quan Một tỉ lệ tương tự thừa nhận cơng cụ tiêu chí đánh giá phản ánh thực chất chất lượng phục vụ bệnh viện họ Có đến 15 bệnh viện hoàn toàn ủng hộ phương thức đánh giá bệnh viện khác ủng hộ với điều kiện phải đảm bảo đủ sở vật chất nguồn lực khác Gộp chung lại có số 25 bệnh viện có phản hồi khơng ủng hộ cách làm mà Nguồn: Tổng hợp từ kết điều tra với bệnh viện thí điểm PSI Nói chung, ngành Y tế đánh giá cao sáng kiến M-Score - công cụ khảo sát PSI Tại Hội thảo công bố báo cáo PSI, Tiến sĩ Nguyễn Việt Tiến, Thứ trưởng Bộ Y tế, kêu gọi tất bệnh viện chung tay tiếp tục nỗ lực Trong Hội nghị với giám đốc bệnh viện toàn quốc Thành phố Hồ Chí Minh Hà Nội vào tháng năm 2019, Bộ trưởng Bộ Y tế công bố giải pháp cải thiện chất lượng chăm sóc sức khỏe bao gồm “giám sát đánh giá độc lập minh bạch” Bộ Y tế tiết lộ kế hoạch tính tốn lại phí chăm sóc sức khỏe, đa dạng hóa dịch vụ bảo hiểm ban hành quy định để giải vấn đề Chi phí chăm sóc sức khỏe Đây mối quan tâm hàng đầu bệnh nhân Báo cáo PSI 2018 Trong hội nghị quốc tế quản lý bệnh viện vào ngày 11 tháng năm 2019, Bộ Y tế sử dụng PSI kết đáng tin cậy phản ánh chất lượng bệnh viện Việt Nam Tác động lan toả Dự án Tác động Dự án không dừng lại nội hai tỉnh Dự án mà lan rộng nhiều tỉnh khác Nhiều địa phương đến học tập kinh nghiệm Dự án Đồng Nai, thành phố Hồ Chí Minh, Quảng Ninh Điển hình, từ năm 2015, tỉnh Đồng Nai chủ động tiếp cận công ty RTA đề nghị giúp đỡ xây dựng hệ thống dân chấm điểm, kết hợp hình thức khảo sát qua phiếu giấy, vấn sau đánh giá dựa app điện thoại di động Bưu điện tỉnh đơn vị thuê tổ chức điều tra Kinh phí lấy ý kiến hài lòng người dân ngân sách tỉnh cấp Cho đến nay, tỉnh Đồng Nai tỉnh ban hành qui trình nội thống cho 2.000 TTHC ba cấp tỉnh, huyện, xã, quy định rõ thời hạn tối đa để giải khâu quy trình TTHC, quy trình cơng bố cơng khai để người dân biết Tỉnh thường xuyên cập nhật, cải tiến để hồn thiện dần cơng cụ đánh giá Nội dung khảo sát (năm 2018) thiết kế ngắn gọn hơn, tập trung khai thác vấn đề hạn chế năm 2017 nội dung CCHC triển khai năm 2018; đặc biệt tiêu chí tỉ lệ cơng chức có hành vi gây phiền hà, nhũng nhiễu; hiệu phối hợp hoạt động xử lý phản ánh, kiến nghị Tổng đài DVC 1022 hạn chế triển khai DVC trực tuyến dịch vụ bưu cơng ích Người dân đánh giá mức độ hài lòng cho tiêu chí thang điểm 10 (khác với khung đánh giá năm 2017, kết đánh giá tính theo tỉ lệ % hài lịng, khơng hài lịng) Thang điểm có định lượng chi tiết cụ thể so với năm 2017 Nguồn: UBND tỉnh Đồng Nai (2018), Báo cáo kết khảo sát ý kiến người dân phục vụ quan hành nhà nước năm 2018 28 Lãnh đạo Thành phố Hồ Chí Minh trực tiếp đến thăm khảo sát kinh nghiệm đánh giá hài lòng Dự án M-score Quảng Trị Thành phố tích cực thử nghiệm hệ thống đánh giá hài lòng gắn với việc tiếp nhận, giải quyết, trả kết hồ sơ cổng DVC Thành phố hệ thống cửa điện tử xây dựng theo Nghị định 61 TTHC gồm: Cấp Giấy phép xây dựng nhà riêng lẻ; đăng ký cấp Giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh đăng ký thuế; đăng ký khai sinh, đăng ký thường trú, cấp thẻ bảo hiểm y tế cho trẻ em tuổi; đăng ký khai tử, xóa đăng ký thường trú UBND quận, huyện UBND phường, xã, thị trấn gồm phường Tân Sơn Nhì, Hịa Thạnh, Sơn Kỳ (quận Tân Phú); Hiệp Phú, Phú Hữu, Trường Thạnh (Quận 9); Thị trấn Củ Chi, xã Tân Thông Hội, xã Tân Phú Trung (huyện Củ Chi) Mặc dù chưa thể triển khai tất TTHC tỉnh Đồng Nai, Thành phố Hồ Chí Minh lại địa phương áp dụng việc đánh giá hài lòng cổng DVC theo tiêu chuẩn Nghị định 61 Văn phịng Chính phủ kỳ vọng thơng qua kinh nghiệm thí điểm Thành phố nhân rộng việc triển khai hoạt động cổng DVC sang tỉnh khác nước Tóm lại, triển khai khoảng thời gian ngắn công cụ dân chấm điểm Dự án M-score cho thấy tác động rõ rệt đến cải thiện hài lòng người dân, củng cố niềm tin họ vào công cụ chấm điểm tiếp thu, cải tiến chất lượng DVC quan nhà nước Tác động lớn Dự án hỗ trợ đời Nghị định 61 Thông tư hướng dẫn 01, tích hợp tinh thần để người dân thể hài lòng họ DVC phương thức đánh giá dựa tảng ứng dụng CNTT Dự án M-score Dự án thu hút quan tâm lớn nhiều địa phương khác tiên phong lĩnh vực CCHC Đó Dự án phù hợp với chủ trương CCHC xây dựng phủ điện tử Chính phủ, tạo chuyển biến tích cực nhanh chóng chất lượng DVC đơn vị cung cấp trở thành công cụ giám sát hữu hiệu quan nhà nước Với kết đạt được, kết luận Kết Dự án thực thành cơng 2.5 Tính bền vững Tính bền vững hiểu khả trì liên tục lợi ích Dự án sau hỗ trợ từ nhà tài trợ chấm dứt Như vậy, tính bền vững Dự án M-score đánh giá hai cấp độ: (i) cấp địa phương phụ thuộc vào mức độ sẵn sàng tiếp tục đánh giá công cụ người dân cam kết sử dụng kết chấm điểm quan nhà nước địa phương; (ii) cấp trung ương, phản ánh qua khả thức hố việc sử dụng cơng cụ M-score tương tự văn pháp lý Nhà nước Do cấp độ thứ hai phân tích chi tiết mục nên mục này, Báo cáo tập trung đánh giá cấp địa phương Thể chế hố cơng cụ M-score tỉnh dự án Tác dụng công cụ M-score địa phương đánh giá cao Lâu nay, việc đánh giá cấp thường tiến hành bảng khảo sát kiểm đếm danh mục quan cấp nên nhìn nhận đánh giá khép kín nội M-score cho phép người dân bày tỏ ý kiến mình, ý kiến tổng hợp, phân tích, báo cáo đơn vị độc lập bên nên khách quan phù hợp với chủ trương để người dân trực tiếp nói lên tiếng nói Xu hướng chung đẩy mạnh phân cấp, để phân cấp có hiệu phải đơi với giám sát trách nhiệm giải trình, M-score trang bị cho công cụ tốt để giám sát Nguồn: Chia sẻ bà Nguyễn Thị Trung Tuyến, đại diện HĐND tỉnh Quảng Trị 29 Chính thế, từ việc triển khai cơng cụ M-score DVHCC VP1C cấp huyện đạt kết tích cực, Oxfam chủ động chuyển giao cho tỉnh quản lý (từ tháng năm 2018) HĐND tỉnh Quảng Trị đồng ý phân bổ ngân sách 2,8 tỉ đồng để trì cơng cụ ba năm (2019-2021) Tại Hội nghị tổng kết dự án, HĐND dự thảo đề án để bố trí tiếp 700 triệu đồng trì M-score DVYT khoảng thời gian Đại diện Sở Tài đánh giá cao đề án cho bối cảnh tự chủ, ngành tài cần có thước đo kết hoàn thành nhiệm vụ đơn vị nghiệp công lập tỉnh Công cụ M-score cho biết phản hồi từ phía khách hàng DVC cách khách quan nên cần đưa vào phần tiêu chí đánh giá kết đơn vị HĐND tỉnh Quảng Bình trình xây dựng đề án tổng thể với ngân sách dự kiến tỉ đồng năm để trì M-score hai lĩnh vực DVYT DVHCC Mặc dù Đề án chưa phê duyệt thức Sở Tài tỉnh Quảng Bình cho biết dành dịng ngân sách cấp cho “các hoạt động nghiệp kinh tế khác” để đáp ứng yêu cầu kinh phí Đề án Như vậy, thấy tỉnh thụ hưởng Dự án thuyết phục tác dụng tích cực cơng cụ M-score sẵn sàng thể chế hố việc sử dụng công cụ dạng Đề án đảm bảo kinh phí từ ngân sách chi thường xuyên tỉnh Tuy nhiên, Đề án có thời hạn đến hết 2021 nên sau thời hạn Đề án kết thúc, liệu cơng cụ có tỉnh sử dụng thức làm kênh thu thập ý kiến phản hồi người dân hay khơng cịn câu hỏi mở Nói cách khác, để đảm bảo tính bền vững dài hạn M-score cần tỉnh thể chế hố văn pháp lý có tính chất lâu dài định UBND tỉnh xác định kênh thu thập thông tin phản hồi thức UBND tỉnh Ảnh: Người dân thực đánh giá máy tính bảng Nguồn: Oxfam Mức độ sẵn sàng sử dụng công cụ Mscore người dân Trong số 979 người khảo sát, 100% số người sử dụng máy tính bảng 98% số người trải nghiệm việc cho ý kiến phản hồi hình thức vấn sau cho nên tiếp tục sử dụng công cụ Như vấn đề khuyến khích người dân tham gia trải nghiệm lần hình thức việc tiếp tục sử dụng chúng lần sau với loại DVC khác khơng có trở ngại lớn Trong số hình thức chấm điểm sử dụng kỹ thuật số, có 404 người trả lời (trong tổng số 932 người) ưa chuộng hình thức vấn sau qua điện thoại (chiếm 43,3%), sau đến hình thức máy tính bảng (với tỉ lệ gần tương đương 42,2%) thấp sử dụng app điện thoại thông minh (14,5%), xem Hình 12 Điều phù hợp với phân tích giai đoạn đầu người dân cịn bỡ ngỡ hình thức chấm điểm thụ động vấn sau thích hợp Mặc dù chấm điểm qua app điện thoại di động hình thức thuận tiện 30 việc sử dụng chúng địi hỏi phải có tự tin định kỹ sử dụng CNTT ý thức trách nhiệm cao việc đánh giá chất lượng DVC người dân 14.5% 42.2% 43.3% Máy tính bảng Phỏng vấn điện thoại Tự chấm điểm qua điện thoại thơng minh với ứng dụng riêng Nguồn: Kết khảo sát phiếu hỏi Đoàn đánh giá Hình 11 Lựa chọn người dân hình thức đánh giá ưa chuộng Tương tự, 96,2% số người hỏi cho họ sẵn sàng sử dụng công cụ đánh giá động viên người khác tham gia đánh giá Như vậy, thấy người dân chấp nhận công cụ đánh giá M-score phương thức thể ý kiến thuận tiện khách quan Tuy nhiên, khả trì lâu dài sẵn sàng cịn phụ thuộc vào mức độ hồi đáp quyền trước phản hồi người dân Với tư cách đối tượng sử dụng kết đánh giá từ M-score, 92% số bệnh viện triển khai PSI có phản hồi với phiếu khảo sát trực tuyến Đoàn đánh giá cho tương lai, cần trì cơng cụ phương thức đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện Không thế, 68% số bệnh viện đồng ý với đề xuất sử dụng kết đánh giá công cụ M-score để xếp hạng định kỳ chất lượng y tế sở y tế địa bàn tỉnh/thành phố Đóng góp M-Score Thu thập thông tin phản hồi, báo cáo Chính quyền Tính bền vững, hiệu quả, tác động Lắng nghe, Xử lý Chính quyền Chính quyền Phản ứng sách Phản hồi Người dân Hình 12 Từ ý kiến phản hồi người dân đến phản ứng sách Mức độ phản ứng sách trước đánh giá người dân Lý thuyết hoạch định sách có tham gia phản ánh Hình 13 địi hỏi quan hoạch định sách cần dựa thông tin phản hồi người dân (bước 1), sàng lọc xử lý (bước 2-3) đưa giải pháp sách (bước 4) Tuy nhiên, thực tế phản hồi người dân biến thành sách, cịn phụ thuộc vào nhiều ràng buộc khác (như hạn chế ngân sách, thẩm quyền quan hoạch định sách, hay mục tiêu khác phải ưu tiên giải 31 trước…) Vì thế, mức độ chuyển tải ý kiến người dân vào sách đến đâu, có ý kiến chưa thể giải được… cần quan nhà nước phản hồi lại cho người dân cách công khai kịp thời Đó ngun tắc quan trọng để trì niềm tin người dân vào quyền khích lệ họ tiếp tục tham gia đóng góp ý kiến chu kỳ sau Đối với công cụ M-score, bước chu kỳ hoạch định sách tỉnh thực tốt Bản thân HDND tỉnh ý thức tầm quan trọng việc phải phản hồi lại cho người dân mức độ xử lý kiến nghị họ Có lúc họp, chúng tơi có đến bốn chục điện thoại gửi trực tiếp cho chủ tọa Chúng ngồi ghi luôn, thuộc sở ban ngành phải trả lời ln họp Ví dụ hôm nhận câu hỏi đầu sáng mai phải thông báo vấn đề thuộc sở ban ngành này, sở ban ngành giải Thông báo cho bà cử tri biết Họ phấn khởi Nguồn: Chia sẻ ơng Nguyễn Đức Dũng, Phó chủ tịch thường trực HĐND tỉnh Quảng Trị Một số bệnh viện có trì chế họp Hội đồng bệnh nhân với bệnh viện để thông báo cho bệnh nhân biết việc bệnh viện làm theo yêu cầu đáng họ Tuy nhiên, chế cần chưa đủ, việc trả lời chỗ HĐND có ý nghĩa tích cực cần biến thành hoạt động thường quy, đặn, thể trách nhiệm giải trình quan nhà nước Cơ quan cung ứng dịch vụ cần cân nhắc khai thác triệt để kênh truyền thơng thức đại trà khác (như bảng tin, loa truyền thanh…) để thông tin đến với tất khách hàng Ngồi ra, để tối đa hoá khả tiếp nhận thành Dự án, từ đầu Oxfam có chiến lược “rút lui” khơn ngoan để giảm thiểu chi phí trì hệ thống cách chuyển giao dần công cụ M-score sang cho địa phương vận hành, áp dụng định mức chi HĐND tỉnh ban hành, sử dụng nguồn nhân lực địa phương thay dần cho nhân viên dự án, cắt giảm chi phí khơng liên quan trực tiếp (như kinh phí cho tổ chức đoàn thể để tuyên truyền, vận động người dân tham gia) v.v… Tại thời điểm kết thúc dự án, thân nhiều bệnh viện thấy rõ lợi ích công cụ dân chấm điểm sẵn sàng chia sẻ chi phí trì hệ thống với quan quản lý nhà nước Điều củng cố thêm tính bền vững Dự án Cơng cụ cung cấp cho thông tin thật chất lượng dịch vụ bệnh viện nêu kết thúc Dự án mà dừng lại q uổng phí Chỉ cần hoạt động HDND chủ trì để đảm bảo tính khách quan, cịn phần kinh phí, bệnh viện cân đối từ nguồn thu chúng tơi để đóng góp phần cho chi phí vận hành hệ thống Nguồn: Chia sẻ bà Nguyễn Thị Luyến, Phó Giám đốc BVĐK Quảng Trị Hội nghị tổng kết Dự án ngày 17/12/2019 Tóm lại, có nhiều chứng rõ rệt cho thấy công cụ tiếp tục trì địa phương thí điểm nhân rộng tỉnh khác Việc công cụ M-score công nhận kênh lấy ý kiến phản hồi thức hài lòng người dân Nghị định 61 Chính phủ chứng quan trọng cho thấy M-score thực vào hệ thống quản lý hành cơng Việt Nam Bên cạnh đó, q trình triển khai Dự án M-score cịn số điểm hạn chế sau: Thứ nhất, giống can thiệp mang tính chất dự án khác, Dự án M-score vận hành giới hạn định thời gian kinh phí Trong khn khổ đó, Dự án chọn 32 hai dịch vụ DVYT DVHCC nên chưa đủ chứng để tiếp tục nhân rộng sang loại DVC khác Về nguyên tắc, việc nhân rộng sang loại DVC lĩnh vực xã hội khác khả thi (như phân tích thêm mục tiếp theo) Tuy nhiên, loại DVC có tính đặc thù khác nên áp dụng sang DVC khác cần nghiên cứu điều chỉnh công cụ cho phù hợp Vì vậy, Đồn đánh giá chưa thể có đủ sở để đề xuất cách thức điều chỉnh công cụ áp dụng sang lĩnh vực DVC khác giáo dục, văn hố, dịch vụ cơng ích (điện, nước sạch, rác thải…) Thứ hai, công cụ cần liên tục nâng cấp hoàn thiện để ngày thân thiện tiện lợi cho người sử dụng, đặc biệt người dân nông thôn dân tộc thiểu số Sự ổn định mặt kỹ thuật trang thiết bị (như kỹ giao tiếp nhân viên vấn qua điện thoại, máy tính bảng, phần mềm ứng dụng điện thoại thông minh…) cần đảm bảo để phục vụ tốt cho việc đánh giá người dân Thứ ba, việc truyền thông cho Dự án quan báo đài địa phương tích cực hỗ trợ hình thức truyền thơng cịn đậm nét truyền thống nên thiếu hấp dẫn, đặc biệt với chủ đề “khô khan” dân chấm điểm Các quan truyền thơng cần phát triển hình thức truyền thông mới, sáng tạo phù hợp với tính cách, văn hố địa phương (như sân khấu hố, chia sẻ kinh nghiệm địa bàn, xây dựng trường hợp điển hình…) quan trọng không nên triển khai thành chiến dịch rầm rộ giai đoạn đầu mà cần có kế hoạch thường xuyên nhắc lại nâng cấp nội dung Thứ tư, vào tổ chức đoàn thể xã hội chưa rõ nét Trong giai đoạn đầu, Dự án có kinh phí cho tổ chức trị xã hội để tuyên truyền, vận động thành viên tham gia Dự án Tuy nhiên, thông điệp chuyển tải kêu gọi người dân ủng hộ Dự án HĐND chủ trì, chưa làm cho họ thấy nói lên tiếng nói người dân quyền lợi nghĩa vụ để xây dựng quyền dân, dân dân Do đó, nguồn kinh phí bị cắt (để giảm thiểu chi phí vận hành mơ hình đến mức chấp nhận ngân sách tỉnh thời điểm chuyển giao) tổ chức trị xã hội khơng cịn tiếp tục vai trò tuyên truyền, vận động Nếu muốn áp dụng công cụ M-score sang lĩnh vực xã hội xun suốt khác cần nhấn mạnh đến vai trị tổ chức Cuối cùng, Văn phịng Chính phủ cho Nghị định 61 giải phần Chính phủ điện tử theo hướng chuyển dần từ phương thức truyền thống sang phương thức có ứng dụng CNTT Do đó, suy cho cùng, khả trì nhân rộng cơng cụ Mscore phụ thuộc nhiều vào tâm địa phương, thể qua việc địa phương có sẵn sàng thể chế hố, bố trí kinh phí nguồn nhân lực để trì mơ hình (như Quảng Bình Quảng Trị) hay khơng 2.6 Vấn đề giới Khảo sát ý kiến người dân phiếu hỏi Đồn đánh giá (Hình 14) cho thấy cho dù chấm điểm máy tính bảng hay trả lời vấn sau đại đa số người dân cảm thấy thoải mái sử dụng công cụ (không 6% số người trả lời cảm thấy e ngại bị đơn vị cung cấp dịch vụ phân biệt đối xử, tương đương với 59 người số 970 người trả lời câu hỏi này) Thú vị có đến 70% số người (tương đương 479 người) hỏi cho hình thức vấn sau giúp nữ giới dễ dàng bày tỏ ý kiến Tỉ lệ máy tính bảng cịn cao nhiều (gần 95%, tương đương 282 người), cơng cụ khơng buộc họ phải đối thoại (cho dù gián tiếp) với người vấn Như vậy, M-score công cụ “trung lập giới”, tức cho phép nam giới phụ nữ thoải mái bày tỏ quan điểm Trong 33 xã hội mà thường người phụ nữ bị lép vế bày tỏ quan điểm thân tác động tích cực đến bình đẳng giới Phụ nữ cảm thấy thuận lợi với công cụ M-score ưu điểm công cụ không buộc người trả lời phải giao tiếp trực tiếp với người vấn, lưu vết ý kiến hình thức điền phiếu hỏi Qua máy tính bảng (tự thực máy tính bảng) Qua điện thoại (nhận gọi khảo sát) 94.9% 7.1% 68.1% 5.4% 0.0% 20.0% 40.0% 60.0% 80.0% 100.0% Giúp nữ giới dễ dàng việc đưa tiếng nói so với việc sử dụng cơng cụ đánh giá khác E ngại bị bệnh viện/chính quyền phân biệt đối xử sử dụng công cụ Nguồn: Kết khảo sát người dân phiếu điều tra Đoàn đánh giá Hình 13 Cảm nhận người dân cơng cụ đánh giá M-score Tóm lại, cơng cụ M-score giúp tăng cường tiếng nói phụ nữ - nhóm đối tượng thường e dè ngại bày tỏ kiến Nếu thiết kế phù hợp (về câu hỏi, cách thức tiếp cận đối tượng) cơng cụ M-score hồn tồn thu thập thơng tin phản hồi vấn đề nhạy cảm giới (như bạo hành gia đình, bn bán phụ nữ trẻ em, dâm…) vấn đề xã hội khác (kỳ thị dân tộc, tôn giáo…) mà lâu chưa có cách thu thập đầy đủ Đánh giá mặt kỹ thuật công cụ M-score Khảo sát chung công cụ hạ tầng kỹ thuật triển khai thông qua thảo luận với công ty RTA ý kiến thu nhận từ trường cho thấy điểm sau đây: 3.1 Về kiến trúc hệ thống Dưới góc độ kỹ thuật, hệ thống để thực quản lý thông tin đánh trình bày Hình 15 Số liệu bệnh viện Số liệu dịch vụ công địa phương Hệ thống RtWorks Quản trị, Giám sát viên Khảo sát viên Người dân Đánh giá qua máy tính bảng Hình 14 Kiến trúc hệ thống hệ thống thông tin quản lý Dự án M-score 34 Trong sơ đồ trên, toàn phần việc liên quan đến quản lý khảo sát máy tính hóa mơ hình nhóm làm việc có phân quyền rõ ràng với tham gia chặt chẽ đội ngũ quản trị, giám sát viên công ty RTA vận hành Hầu hết hoạt động liên quan từ kiểm tra, lưu trữ số liệu đến tích hợp, phân tích báo cáo thực tự động hóa hệ thống phần mềm RT Works Cùng với trưởng thành, hoàn thiện công cụ đánh giá, thân công ty RTA tự nghiên cứu hình thành tảng quản lý cơng việc riêng với ứng dụng ngày cao công nghệ di động Một số nhận định hạ tầng kỹ thuật hỗ trợ công cụ M-Score sau: - - - - - Về tiếp cận quản trị công cụ: Hệ thống đánh giá M-Score có nguồn gốc tiếp cận từ nước ngồi nghiên cứu chuyển đổi hoàn toàn để ứng dụng Việt Nam Nền tảng kỹ thuật đối tác Việt Nam tự xây dựng vận hành hiệu Đội ngũ cán kỹ thuật cơng ty nhóm xây dựng hệ thống từ kinh nghiệm quản lý dự án giai đoạn đầu nên hình thành ứng dụng quản trị chuyên nghiệp, có kết hợp, thừa kế mạnh tính công nghệ di động (ứng dụng di động, web, voice gateway); Về tảng kỹ thuật: Hệ thống RT Works thực chất ứng dụng Web có tương tác API thiết kế mềm dẻo có tính thích nghi cao với nhiều hình thức đánh giá/ khảo sát có kết hợp tương đối tốt nhân công thiết bị di động Hệ thống khơng phục vụ tốt u cầu đánh giá, phân tích theo cơng cụ có mà cịn tùy biến để sử dụng với tiêu chí đánh giá khác Các cơng việc liên quan đến q trình đánh giá mơ đun hóa cách xun suốt cho phép tích hợp cơng cụ tính tốn, phân tích vào cơng đoạn (tính tốn, lựa chọn mẫu, phân tích tần suất, xuất báo cáo, tương tác số liệu đầu vào ngoại lai v.v…); Về thiết bị công nghệ: Việc vận hành tồn hệ thống khơng gặp vấn đề phức tạp công nghệ (Cổng thoại – voice gateway, máy chủ web, data, api ) th ngồi tự cơng ty trang bị vận hành với chi phí khơng q lớn Khơng thế, hệ thống phục vụ nhiều mục tiêu khác có sở để phát triển mở rộng với việc lồng ghép thêm cơng cụ xử lý gắn với trí tuệ nhân tạo để giảm phụ thuộc vào nhân công số cơng đoạn (số hóa âm thanh, kiểm tra độ tin cậy khảo sát v.v…); Về quản lý thiết bị: Hệ thống (đối với đánh giá qua vấn điện thoại qua máy tính bảng) hồn thiện theo đó: o Tất gọi vấn thực qua cổng Voice gateway ghi âm, lưu trữ hệ thống tập trung công ty quản lý trực tiếp Sự tham gia phần mềm RtWork cho phép kiểm sốt tình trạng gọi, chất lượng gọi cách dễ dàng; o Các máy tính bảng cài đặt ứng dụng RtWorks riêng rẽ có chế kiểm sốt tình trạng vận hành thiết bị sở Cơng ty RTA có chia sẻ việc hệ thống có chức báo cáo tình trạng hoạt động máy tính bảng nhằm trợ giúp cho đội ngũ vận hành bảo trì địa phương có hướng khắc phục có cố nhằm đảm bảo vận hành liên tục thiết bị Bản thân cơng ty RTA có thay đổi cấu trúc nhân để phục vụ mảng việc tại, cụ thể: o Có phân mảng rõ ràng vai trò quản trị dự án, thực khảo sát với nhân có chun mơn liên quan (thống kê, phân tích, khảo sát xã hội học v.v…); 35 o Hình thành đội ngũ phát triển để vận hành, nâng cấp kỹ thuật hệ thống, đáp ứng nhu cầu nâng cấp, mở rộng hệ thống tương lai 3.2 Về quy trình kỹ thuật thực đánh giá Các quy trình thực tồn q trình kỹ thuật từ tuyển chọn khảo sát viên đến trình khảo sát, phân tích thơng tin chưa biên tập tổ chức dạng đóng (chỉ người tham gia hệ thống tiếp cận theo vai trị phân quyền quy định) Chưa thấy có tài liệu mơ tả hệ thống trình bày dạng dễ hiểu cho bên liên quan nhằm mục đích truyền thơng Một số nhận định chung tìm hiểu quy trình thực RTA sau: - - - Quy trình tuyển chọn bước Khảo sát viên tương đối mềm dẻo phát huy lực tự tìm hiểu, làm quen với hệ thống khảo sát viên Khảo sát viên tổ chức phân tán ln có phối hợp chặt chẽ đội ngũ giám sát, hỗ trợ viên thơng qua theo dõi q trình tương tác hệ thống RtWorks với số đánh giá hiệu KPI công ty tự xây dựng; Quy trình thực khảo sát kiểm sốt chặt chẽ áp dụng chế chấm điểm uy tín thơng qua chế xác minh độ tin cậy kết khảo sát (đối chiếu phiếu ghi âm gọi khảo sát) phân loại áp dụng tùy theo trình độ, lực khảo sát viên Đây coi yếu tố quan trọng giúp nâng cao tự tin độ tin cậy khảo sát Quy trình số hóa thơng tin đầu vào mẫu khảo sát, tính tốn số mẫu thiết lập tương hoàn chỉnh, cụ thể: o Với số liệu DVHCC, chế liên thông thông tin với sở liệu địa phương hình thành thực hồn tồn tự động hóa; o Các số liệu người bệnh, giai đoạn đầu chưa thực liên thông thiếu thuộc tính cần thiết (số điện thoại…) chuẩn hóa với tham gia cán kỹ thuật làm sạch, rà sốt thơng tin để đưa vào kho số liệu điều tra đầu vào hệ thống RTWorks o Cơ chế tính tốn mẫu, lựa chọn mẫu điều tra phần mềm hóa quản lý tập trung hệ thống Điều cho phép thực biện pháp tính tốn mẫu điều tra cách khoa học theo quy chuẩn phổ biến điều tra 3.3 Đánh giá chung Qua tìm hiểu hệ thống, có số nhận định sau: - - Hạ tầng kỹ thuật để thực M-Score đáng tin cậy hồn tồn triển khai ứng dụng với công cụ khác (PAPI, DDCI vv) mà không gặp khó khăn cơng nghệ (Cơng ty giới thiệu, cung cấp giải pháp cho Đồng Nai tự thực hiện) Trong điều kiện lan rộng, tổ chức, quan quyền, tùy điều kiện kinh phí nhân sự, hồn tồn sử dụng dịch vụ theo hình thức sau đây: o Thuê RTA vận hành thực với công cụ M-Score: Các vấn đề công nghệ, nhân thực hoàn toàn RTA tiến hành, quan thuê thực cung cấp số liệu đầu vào dịch vụ Chi phí thực “cao” việc đánh giá có chế phối hợp, kiểm soát tốt đảm bảo tính độc lập o Thuê dịch vụ kỹ thuật RTA lại nhân tham gia đánh giá quan, tổ chức thuê tự thực RTA cung cấp dịch vụ sử dụng hệ thống RtWorks (theo số tài khoản sử dụng), tập huấn phương pháp hỗ trợ kỹ thuật chung Chi phí thực thấp so 36 - với phương án nêu nhiên áp lực tổ chức, quản lý điều phối quan thực tương đối cao o Đặt hàng thiết kế giải pháp công nghệ tương tự M-score từ công ty công nghệ địa phương Đối với địa phương có cơng ty cơng nghệ đủ lực, BQLDA phối hợp với đơn vị chủ trì thực cơng tác khảo sát, lựa chọn đơn vị cung cấp giải pháp công nghệ phù hợp sở đấu thầu cạnh tranh Với việc đầu tư nhiều vào công nghệ phần mềm nhân sự, RTA hoàn toàn đủ lực để đảm nhận nhiệm vụ đánh giá tương tự M-Score quy mơ lớn mà khơng gặp khó khăn lớn công nghệ Tuy nhiên, việc phụ thuộc hoàn toàn vào nhà cung ứng rủi ro cho mơ hình M-score cần cân nhắc kỹ 37 Phần III: Bài học rút khuyến nghị Kết luận học rút Đánh giá chung, Dự án M-score dự án thành công ba lĩnh vực kết Dự án thu hút quan tâm người dân, hướng họ đến việc thực hành ngày hiệu quyền giám sát đánh giá chất lượng DVC Từ đó, ý thức người dân nâng cao ngày tin tưởng vào việc tham gia tích cực quyền lắng nghe tạo chuyển biến phục vụ Các quan nhà nước chuyển dần từ thái độ hồi nghi, e ngại sang đón nhận M-score cung cấp thơng tin khách quan, kịp thời cho công tác giám sát, đạo điều hành cải tiến chất lượng DVC Ở cấp vĩ mơ, Dự án đóng góp đáng kể cho việc ban hành văn pháp lý cấp cao để thúc đẩy CCHC xây dựng phủ điện tử Xét tiêu chí, Dự án có tính phù hợp, hiệu hiệu suất tốt Dự án có tác động lan toả đến cấp trung ương địa phương địa bàn Dự án Trong trung hạn, Dự án khẳng định tính bền vững, dài hạn tuỳ thuộc vào tâm triển khai địa phương Sự thành công dựa số nhân tố sau: Lựa chọn đối tác chiến lược Dự án Ngay từ đầu triển khai hai tỉnh Quảng Bình Quảng Trị, Dự án xác định đối tác địa phương HĐND tỉnh Đây lựa chọn khơn ngoan lý sau: Thứ nhất, HĐND quan dân cử có chức giám sát hoạt động quan quản lý nhà nước Do đó, hết, HĐND có nhu cầu nắm bắt tâm tư, nguyện vọng người dân – cử tri kênh thông tin độc lập, khách quan Công cụ M-score đáp ứng nhu cầu HĐND tỉnh Thứ hai, quan lập pháp, HĐND khơng có xung đột lợi ích với quan quản lý nhà nước hay đơn vị cung ứng DVC Đánh giá HĐND dựa báo cáo từ kết chấm điểm người dân nhìn nhận trung lập, khách quan Vì thế, đánh giá dễ quan hành nhà nước đơn vị cung ứng DVC tiếp nhận Không phải ngẫu nhiên mà nhiều đơn vị đề nghị tiếp tục trì M-score phải đặt đạo chung HĐND Thứ ba, quan quyền lực cao địa phương, ý kiến HĐND nhanh chóng chuyển thành đạo quan hành nhà nước hay giải pháp can thiệp đơn vị cung ứng DVC Nhờ đó, thời gian thực Dự án ngắn triển khai nhiều cơng việc, đặc biệt với cơng việc địi hỏi phối hợp cao nhiều quan, đơn vị Thứ tư, HĐND quan phê duyệt kế hoạch phân bổ ngân sách địa phương Điều tạo thuận lợi để trì tác động tính bền vững Dự án, Đề án tiếp tục trì cơng cụ M-score HĐND xây dựng thảo luận với Sở, ban ngành tỉnh Cách tiếp cận linh hoạt, hợp lý để giới thiệu công cụ M-score Tinh thần chung Dự án ứng dụng CNTT để thiết kế công cụ đánh giá hài lòng người dân dựa tảng kỹ thuật số Vì thế, Dự án đưa nhiều lựa chọn khác để người dân chấm điểm linh hoạt áp dụng tuỳ theo mức độ sẵn sàng địa phương Tại Quảng Trị, hai công cụ vấn sau điện thoại máy tính bảng phát huy tác dụng, đến cuối năm 2019, Dự án tiến thêm bước cách thí điểm phương thức đánh giá ứng dụng điện thoại thông minh với 200 đối tượng Trái lại, Quảng Bình, mức độ sẵn sàng để sử dụng phương thức đánh giá chủ động chưa cao, Dự án ngừng sử dụng máy tính bảng tập trung vào phương thức vấn sau Điều phù hợp với lộ trình đưa ứng dụng vào 38 sống: Khi người dân cịn e dè với cơng nghệ chưa có niềm tin mạnh mẽ vào tác dụng kết chấm điểm mình, Dự án ưu tiên sử dụng phương thức “đánh giá thụ động” – gọi điện vấn sau Phương thức thay phương thức chủ động hơn, tuỳ theo mức độ sẵn sàng người dân, với kỳ vọng cuối cùng, họ chủ động đánh giá ứng dụng điện thoại thông minh cổng DVC địa phương (đúng mục tiêu Nghị định 61) Sự tham gia đơn vị khảo sát độc lập Một ưu điểm Dự án M-score tham gia công ty RTA Đây công ty chuyên nghiệp, vừa người thiết kế công cụ M-score, vừa người thu thập, lưu trữ, phân tích thơng tin gửi báo cáo định kỳ cho quan nhà nước liên quan Là đơn vị thiết kế, RTA đồng hành Oxfam địa phương để không ngừng hồn thiện cơng cụ phù hợp với điều kiện địa phương11 Là đơn vị phân tích thơng tin chun nghiệp, báo cáo RTA cô đọng, kịp thời, với thông tin tổng hợp xử lý khoa học, khách quan nên tất bên tin cậy đón nhận Cuối cùng, RTA góp phần lan toả công cụ Mscore sang tỉnh khác Điển tỉnh Đồng Nai Thành phố Hồ Chí Minh sử dụng dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật RTA, nhờ làm gia tăng tác động lan toả dự án Trên thực tế, việc lựa chọn đơn vị khảo sát độc lập đa RTA không dễ Đồng Nai hợp đồng với Bưu điện tỉnh để thực việc khảo sát, thân tỉnh chưa hài lòng Bưu điện tỉnh khơng có khả xử lý thông tin lập báo cáo, không sửa chữa phần mềm theo yêu cầu tỉnh khơng có lực chun mơn Như phân tích, việc dựa vào đơn vị khảo sát đa vừa điểm mạnh rủi ro mà địa phương cần tính đến giai đoạn sau dự án Quan điểm xây dựng sử dụng kết đánh giá người dân Ngay từ đầu, việc giới thiệu công cụ M-score gây e ngại quan quản lý lẫn đơn vị cung ứng DVC Một mặt, đơn vị thường xuyên phải chịu áp lực cung cấp thơng tin để tính tốn nhiều số (PAR Index, PCI, PAPI hay Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện) Việc có thêm kênh đánh giá khiến họ thấy thời gian nguồn lực, công cụ dự án giới thiệu nên tính “bắt buộc” khơng cao Mặt khác, đơn vị lo ngại cách hợp lý kết đánh giá không tốt ảnh hưởng đến hình ảnh, thành tích thi đua khen thưởng họ Nắm bắt tâm lý này, từ đầu HĐND tỉnh làm việc với Sở ngành để xác định rõ mục đích việc đánh giá để “biết mình, biết người” tìm giải pháp tháo gỡ phù hợp với điều kiện địa phương đơn vị Trên thực tế, HĐND Sở ngành nhiều lần trao đổi với với đơn vị cung ứng DVC để tìm giải pháp dựa kết đánh giá Nhờ quan điểm cầu thị xây dựng sử dụng kết chấm điểm người dân mà đơn vị cung ứng DVC chuyển từ thái độ dè dặt, lo ngại ban đầu sang đón nhận ủng hộ Tại Hội nghị tổng kết Dự án tỉnh Quảng Trị ngày 17/12/2019, đa số đại biểu đề nghị tiếp tục trì cơng cụ sử dụng kết chấm điểm để đánh giá, xếp hạng đơn vị Nói cách khác, cơng cụ M-score địa phương tiếp nhận không kênh thông tin để nâng cao chất lượng phục vụ mà thước đo để nâng cao trách nhiệm giải trình hệ thống Nhấn mạnh đến vai trị công tác truyền thông từ đầu Dự án xác định quan báo đài tổ chức trị xã hội địa phương đối tác quan trọng giai đoạn khởi động dự án để giúp tuyên truyền, giải thích vận động người dân tham gia, giúp họ vượt qua ngỡ 11 Có thể nhiều ví dụ đóng góp RTA: từ phần mềm đánh giá chung DVYT bệnh viện, RTA điều chỉnh câu hỏi để đánh giá đến khoa, phịng Bảng hỏi giao diện máy tính bảng đặt VP1C liên tục điều chỉnh để sát với thực tế thân thiện RTA có nhiều nỗ lực tuyển dụng người địa phương làm nhân viên gọi điện vấn sau để gần gũi, quen thuộc với người dân địa phương… 39 ngàng ban đầu tiếp xúc với phương thức Tuy nhiên, thay đổi trình liên tục động lực thay đổi cần trì thường xun Vì thế, vai trị truyền thơng khơng dừng lại giai đoạn khởi động Dự án mà cần theo suốt trình, công cụ bám rễ vững vào hệ thống Trong q trình đó, hình thức, nội dung truyền thơng cần ln đổi mới, thích ứng với thay đổi phương thức đánh giá thông điệp mới, ngày nâng cấp trình độ cao hơn, q trình đánh giá Khuyến nghị Để trì nhân rộng lợi ích Dự án M-score, Đoàn đánh giá đề xuất chiến lược nhân rộng M-score bao gồm khuyến nghị ngắn hạn dài hạn 2.1 Chiến lược ngắn hạn Mục tiêu chiến lược ngắn hạn củng cố vững lợi ích mà cơng cụ M-score mang lại DVHCC DVYT địa bàn tỉnh Dự án Muốn vậy, khuyến nghị: - - - Tiếp tục trì hai phương thức M-score Phương thức vấn sau qua điện thoại cộng đồng đón nhận tích cực tính chất khơng địi hỏi chủ động thực đánh giá người dân Do đó, với địa bàn người dân có mức độ sẵn sàng tiếp nhận công cụ chưa cao điểm đột phá hợp lý để tăng cường nhận thức niềm tin người dân quyền trách nhiệm cơng dân Phương thức máy tính bảng có hiệu chi phí cao hơn, việc ứng dụng phương thức yêu cầu phải đảm bảo số điều kiện để hoạt động ổn định Cụ thể: o Đối với phương thức vấn sau: Tiếp tục địa phương hố q trình vấn việc tuyển dụng, đào tạo nhân viên vấn hiểu biết địa phương, có khả giao tiếp tốt để tạo môi trường cởi mở, thân thiện vấn người dân Định kỳ điều chỉnh nội dung vấn để bổ sung thêm thông tin mà HĐND quan nhà nước cần biết, phục vụ cho hoạt động giám sát đạo o Đối với phương thức máy tính bảng: Nghiên cứu vị trí đặt máy tính bảng phù hợp có cán kiểm tra thường xuyên sửa chữa kịp thời để đảm bảo thiết bị hoạt động ổn định VP1C sở y tế Cần thiết kế phương án hướng dẫn người dân sử dụng phần mềm máy tính bảng, kể việc bố trí cán (hoặc tình nguyện viên) khu vực máy tính bảng để hướng dẫn trực tiếp Có thể đề xuất hệ thống theo dõi việc người dân chấm điểm DVC để có khuyến khích hợp lý cá nhân thực việc chấm điểm sau kết thúc giao dịch (tương tự chế công ty tư nhân thực để khuyến khích khách hàng trả lời khảo sát) Cập nhật, điều chỉnh thường xuyên câu hỏi đánh giá tuỳ theo ưu tiên cải tiến DVC thời kỳ Hiện nay, câu hỏi (đặc biệt với phương thức máy tính bảng) tập trung vào khía cạnh xem yếu cung cấp DVYT DVHCC Qua thời gian, khía cạnh cải thiện đáng kể khơng cịn vấn đề nóng nữa, tiếp tục đặt câu hỏi chấm điểm cũ gây nhàm chán người dân khơng cịn mặn mà với hoạt động Vì thế, tùy giai đoạn mà quan nhà nước thấy cần có thơng tin phản hồi vấn đề nóng nào, câu hỏi đánh giá cần điều chỉnh tương ứng Cơ chế phản hồi sau tiếp thu kiến nghị góp ý người dân Như phân tích phần trước, khơng phải kiến nghị người dân tiếp thu giải Vì thế, đơn vị cung ứng DVC cần quan tâm xây dựng chế đối thoại thường xuyên với người dân – khách hàng để thông báo với họ vấn đề giải triệt để phần, chưa thể giải lý Các hình thức truyền thơng 40 phổ biến qua bảng tin công cộng, bảng điện tử, loa phát hay trao đổi định kỳ đơn vị cung ứng DVC đại diện người dân – khách hàng phát huy tốt tác dụng cho mục đích Cách làm làm tăng trách nhiệm trả lời quan nhà nước đơn vị cung ứng dịch vụ 2.2 Chiến lược dài hạn - - - Chính thức hố việc sử dụng thơng tin chấm điểm người dân công cụ M-score Mặc dù Nghị định 61 thừa nhận thông tin đánh giá người dân qua phương thức tương tự M-score sử dụng để đo lường mức độ hài lòng người sử dụng DVHCC, Nghị định mở khả để địa phương tự định sử dụng phương thức hay phương thức truyền thống Công CCHC xây dựng phủ điện tử cho thấy việc áp dụng công cụ đánh giá dựa tảng kỹ thuật số xu hướng đảo ngược, để đẩy nhanh q trình này, tỉnh công bố sử dụng kết đánh giá hài lịng cơng cụ M-score làm số theo dõi, xếp hạng đơn vị cung cấp DVC tỉnh (tương tự kinh nghiệm Đồng Nai nay) Có lộ trình cụ thể để chuyển dần sang hình thức đánh giá trực tuyến Đánh giá chất lượng DVC qua ứng dụng điện thoại thông minh hay cổng DVC cấp tỉnh coi đích đến cuối việc lấy ý kiến phản hồi người dân Tuy nhiên, để đến đích cần có lộ trình cụ thể, phải đảm bảo điều kiện tiên ban hành quy trình TTHC thống nhất, mã hố hồ sơ giải TTHC công dân, chuẩn bị sở hạ tầng CNTT tăng dần mức độ sẵn sàng sử dụng công cụ trực tuyến người dân Cơng cụ M-score dấu mốc quan trọng lộ trình Nhân rộng việc sử dụng công cụ M-score sang lĩnh vực khác Tiềm khai thác ưu điểm M-score để lấy ý kiến người dân loại hình DVC khác giáo dục, văn hố, môi trường… hay lĩnh vực xã hội nhạy cảm như nạn bạo hành gia đình, bn bán phụ nữ trẻ em, lao động trẻ em, kỳ thị dân tộc, tôn giáo… lớn Tuy nhiên, lĩnh vực có đặc thù riêng nên khơng thể áp dụng máy móc cơng cụ M-score đồng loạt cho tất lĩnh vực mà cần có điều chỉnh, lựa chọn phương thức đánh giá cho phù hợp nguyên tắc tảng kỹ thuật số Ngoài ra, nên có nghiên cứu chuyên sâu mặt kỹ thuật công cụ M-score để đánh giá ưu nhược điểm điều kiện cần có để áp dụng thành công công cụ Một nghiên cứu chia sẻ rộng rãi tỉnh, thành phố loại hình DVC tư liệu quý để địa phương khác củng cố thêm tâm đẩy mạnh CCHC xây dựng phủ điện tử 41 Phần IV: Phụ lục Phụ lục I – Điều khoản tham chiếu Phụ lục II – Báo cáo khởi động Phụ lục III – Danh sách tài liệu Đoàn đánh giá tham khảo Phụ lục IV – Các công cụ thu thập thông tin Phụ lục V – Danh sách đối tượng gặp, vấn Phụ lục VI – Nội dung báo cáo sơ sau kết thúc đợt khảo sát thực địa Phần phụ lục gửi folder riêng 42 ... điệp mới, ngày nâng cấp trình độ cao hơn, trình đánh giá Khuyến nghị Để trì nhân rộng lợi ích Dự án M-score, Đoàn đánh giá đề xuất chiến lược nhân rộng M-score bao gồm khuyến nghị ngắn hạn dài... 2017-2019 nâng cao chất lượng DVHCC thông qua việc áp dụng chế phản hồi người dân để đổi chất lượng DVC (M-Score) cấp tỉnh quốc gia Dự án thiết kế thành ba lĩnh vực kết quả: Kết 1: Nâng cao nhận thức... là: “Nâng cao chất lượng DVHCC thông qua việc áp dụng chế phản hồi người dân để đổi chất lượng DVC (M-Score) cấp tỉnh quốc gia” Dự án hướng đến đạt lĩnh vực kết chính: 1 Kết 1: Nâng cao nhận thức