(LUẬN văn THẠC sĩ) ảnh hưởng của sự hài lòng đến nổ lực và lòng trung thành của nhân viên trong ngành dịch vụ viễn thông tại việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN VŨ DUY NHẤT ẢNH HƯỞNG CỦA SỰ HÀI LÒNG ĐẾN NỖ LỰC VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN TRONG NGÀNH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2009 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN VŨ DUY NHẤT ẢNH HƯỞNG CỦA SỰ HÀI LÒNG ĐẾN NỖ LỰC VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN TRONG NGÀNH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: T.S BÙI THỊ THANH TP Hồ Chí Minh – Năm 2009 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin chân thành cảm ơn cô Bùi Thị Thanh, người hướng dẫn khoa học Tôi thực luận văn điều kiện thời gian vô hạn hẹp, nhờ có định hướng, động viên tận tình hướng dẫn cơ, tơi hồn thành luận văn Tơi xin gửi đến lịng biết ơn sâu sắc Xin cảm ơn đồng nghiệp SPT bạn bè đơn vị VNPT, Viettel, EVN, FPT, HTC hỗ trợ tơi thực khảo sát Trong xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến chị Phạm Kim Anh – Phịng Kinh doanh Tổng cơng ty viễn thông quân đội Viettel, chị Phạm Thùy Dung – Trung tâm khoản Viettel, chị Huỳnh Thị Lan – Phòng Kinh doanh EVN, anh Lương Ngọc Thạch – Phòng kế hoạch kinh doanh Viễn thông Đồng Nai, anh Trần Văn Hiếu – Phịng Kế hoạch Viễn thơng Bến Tre, chị Lưu Thị Thanh – Công ty viễn thông liên tỉnh VTN (VNPT), anh Đặng Dương Dũng Chinh (FPT).…đã nhiệt tình giới thiệu bạn bè tham gia khảo sát tơi Xin cảm ơn gia đình động viên tạo điều kiện cho tơi hồn thành luận văn Nguyễn Vũ Duy Nhất TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Ảnh hưởng hài lòng đến nỗ lực lòng trung thành nhân viên ngành dịch vụ viễn thơng Việt Nam“ cơng trình nghiên cứu riêng thân Các số liệu điều tra, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa công bố tài liệu khác Tác giả Nguyễn Vũ Duy Nhất TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỤC LỤC Phần mở đầu Chương Cơ sở lý thuyết 1.1 Sự hài lòng nhân viên nơi làm việc 1.1.1 Nhu cầu người lao động 1.1.2 Sự hài lòng nhân viên 1.1.2.1 Khái niệm hài lòng 1.1.2.2 Đo lường hài lịng cơng việc 1.2 Sự nỗ lực lòng trung thành nhân viên tổ chức 10 1.2.1 Khái niệm nỗ lực lòng trung thành 10 1.2.2 Đo lường nỗ lực lòng trung thành 10 1.3 Mối quan hệ hài lòng với nỗ lực trung thành nhân viên 11 1.4 Đặc điểm cá nhân ảnh hưởng đến hài lòng, nỗ lực lòng trung thành 13 1.5 Dịch vụ viễn thông 14 1.5.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông 14 1.5.2 Đặc thù dịch vụ viễn thông lao động ngành DVVT 16 1.5.3 Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông Việt Nam 18 Tóm tắt chương 19 Chương Thiết kế nghiên cứu 20 2.1 Quy trình thực nghiên cứu 20 2.2 Nghiên cứu định tính 20 2.2.1 Tổ chức thảo luận nhóm 20 2.2.2 Đề xuất mơ hình thang đo giả thuyết nghiên cứu 23 2.2.2.1 Thang đo hài lòng nhân viên 23 2.2.2.2 Thang đo nỗ lực trung thành nhân viên 33 2.2.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 34 2.3 Nghiên cứu định lượng 35 2.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 35 2.3.2 Thu thập, cập nhật làm liệu 36 2.3.2 Phương pháp phân tích liệu 36 Tóm tắt chương 37 Chương Phân tích kết khảo sát 38 3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 38 3.2 Đánh giá hài lòng, nỗ lực lòng trung thành 40 3.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 42 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 3.4 Phân tích nhân tố khám phá 44 3.5 Phân tích hồi quy 48 3.5.1 Xem xét ma trận hệ số tương quan 49 3.5.2 Phân tích hồi quy ảnh hưởng hài lòng đến nỗ lực 49 3.5.3 Phân tích hồi quy ảnh hưởng hài lòng đến lòng trung thành 52 3.5.4 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 55 3.6 Phân tích khác biệt ảnh hưởng hài lòng đến nỗ lực lòng trung thành nhân viên theo đặc điểm cá nhân 57 3.6.1 Theo độ tuổi 57 3.6.2 Theo giới tính 58 3.6.3 Theo trình độ học vấn 60 3.6.4 Theo thâm niên 62 3.6.5 Theo chức danh 63 3.6.6 Theo tình trạng nhân 64 3.6.7 Theo nơi công tác 66 Tóm tắt chương 66 Chương 4: Thảo luận kết nghiên cứu kiến nghị 68 4.1 Thảo luận 68 4.1.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến nỗ lực lòng trung thành 68 4.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng riêng đến nỗ lực lòng trung thành 70 4.1.3 Các yếu tố không ảnh hưởng đến nỗ lực lòng trung thành 71 4.2 Kiến nghị 72 4.2.1 Làm cho nhân viên cảm thấy công việc thú vị 72 4.2.2 Thực chế độ kỷ luật khéo léo 73 4.2.3 Tăng cường tương tác với nhân viên chia sẻ thông tin 74 4.2.4 Tạo điều kiện giúp đỡ nhân viên giải vấn đề cá nhân 75 4.2.5 Hoàn thiện sách đãi ngộ phù hợp với đối tượng nhân viên 76 Tóm tắt chương 77 Kết luận Tài liệu tham khảo Phụ lục TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU VÀ PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu Hình 3.1: Mơ hình “Ảnh hưởng hài lòng đến nỗ lực lòng trung thành” DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 : Xếp hạng người lao động nước 10 yếu tố động viên Bảng 3.1 : Mô tả mẫu theo độ tuổi Bảng 3.2 : Mơ tả mẫu theo giới tính Bảng 3.3 : Mơ tả mẫu theo trình độ học vấn Bảng 3.4 : Mô tả mẫu theo thâm niên Bảng 3.5 : Mô tả mẫu theo chức danh công việc Bảng 3.6 : Mô tả mẫu theo thu nhập Bảng 3.7 : Mơ tả mẫu theo tình trạng nhân Bảng 3.8 : Sự hài lòng, nỗ lực lòng trung thành nhân viên Bảng 3.9 : Độ tin cậy thang đo Bảng 3.10 Kết phân tích nhân tố Bảng 3.11: Kết kiểm định KMO Bartlett’s Bảng 3.12: Kết rút trích nhân tố Bảng 3.13: Độ tin cậy thang đo (sau phân tích nhân tố) Bảng 3.14: Ma trận hệ số tương quan Bảng 3.15: Kết thủ tục chọn biến (sự nỗ lực) Bảng 3.16: Kết đánh giá độ phù hợp mơ hình (sự nỗ lực) Bảng 3.17: Kết kiểm định độ phù hợp mơ hình (sự nỗ lực) Bảng 3.18: Kết phân tích hồi quy đa biến (sự nỗ lực) Bảng 3.19: Kết thủ tục chọn biến (sự trung thành) Bảng 3.20: Kết đánh giá độ phù hợp mơ hình (sự trung thành) Bảng 3.21: Kết kiểm định độ phù hợp mơ hình (sự trung thành) Bảng 3.22: Kết phân tích hồi quy đa biến (sự trung thành) Bảng 3.23: Khác biệt mức độ hài lòng, nỗ lực trung thành theo độ tuổi Bảng 3.24: Khác biệt mức độ hài lòng, nỗ lực trung thành theo giới tính Bảng 3.25: Khác biệt mức độ hài lòng, nỗ lực trung thành theo trình độ Bảng 3.26: Khác biệt mức độ hài lòng, nỗ lực trung thành nhân viên theo thâm niên Bảng 3.27: Khác biệt mức độ hài lòng, nỗ lực trung thành nhân viên theo chức danh Bảng 3.28: Khác biệt mức độ hài lòng, nỗ lực trung thành nhân viên theo tình trạng nhân TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng Phụ lục 2: Dàn thảo luận nhóm Phụ lục 3: Kiểm tra độ tin cậy thang đo (sau phân tích nhân tố) Phụ lục 4: Ma trận hệ số tương quan Phụ lục 5: Phân tích hài lịng, nỗ lực lòng trung thành nhân viên theo nơi việc TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHẦN MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Ngày bối cảnh hội nhập vào kinh tế giới phát triển vũ bão khoa học công nghệ, lợi quốc gia, vùng lãnh thổ doanh nghiệp thay đổi, chuyển từ lợi tài nguyên, tiền vốn, giá nhân công rẻ sang lợi nhân lực chất lượng cao Do đó, yêu cầu phát triển nguồn nhân lực, phát huy nỗ lực nhân viên, giữ chân nhân viên giỏi thu hút nhân lực có trình độ cao mục tiêu hàng đầu tổ chức Song cách để làm điều đó? Có nhiều quan điểm để giải vấn đề trên: dùng giá trị thuộc trách nhiệm xã hội (CSR - Corporate Social Responsibility) để làm “vũ khí” chiến giành nguồn nhân lực; giúp nhân viên cân sống cơng việc, chẳng hạn tập đồn HP, nhà quản lý cho phép nhân viên tự xếp làm việc mình, Trong nghiên cứu này, ủng hộ quan điểm nhà nghiên cứu cho để tác động tích cực đến nhân viên, trước hết doanh nghiệp cần phải biết “nhân viên muốn gì?” Tuy nhiên thực tế, nhiều nghiên cứu chứng minh nhân viên muốn doanh nghiệp nghĩ nhân viên họ mong muốn có khoảng cách xa Các nghiên cứu Foreman Facts -Labor Relations Institute of NY (1946), Ken Kovach (1980); Valerie Wilson- Achievers International (1988); Bob Nelson- Blanchard Training & Development (1991),… cho kết tương tự: TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Đánh giá xếp hạng (1 quan trọng nhất) Nội dung Nhân viên muốn Nhà quản lý nghĩ nhân viên muốn 10 Lương/ thu nhập (High Wages) Công việc thú vị (Interesting Work) 10 Được đánh giá đầy đủ công việc thực (Full Appreciation of Work Being Done) Được tương tác chia sẻ công việc (Feeling of Being In On Things) Sự đồng cảm với vấn đề cá nhân người lao động (Sympathetic help on personal problems) An tồn cơng việc cao (Job Security) Cơ hội thăng tiến phát triển (Promotion/growth opportunities) Sự trung thành cá nhân với cấp (Personal Loyalty of Manager) Điều kiện làm việc tốt (Good Working Conditions) Kỷ luật khéo léo (Tactful Discipline) Nguồn: Susan Dunn, The Top Ten Things Employees Say They Want & How Managers Miss the Mark by Low Emotional Intelligence Điều có nghĩa thấu hiểu nhu cầu nhân viên làm cho họ hài lịng vấn đề khơng đơn giản Đối với ngành dịch vụ viễn thơng, tính đặc thù dịch vụ tính vơ hình, q trình sản xuất tiêu thụ diễn đồng thời, nhân viên công ty dịch vụ viễn thông phải đạt tiêu chuẩn riêng, đồng thời họ hưởng ưu đãi riêng so với số ngành nghề khác Bởi vậy, việc phát huy nỗ lực nhân viên có ý nghĩa đặc biệt quan trọng hiệu kinh doanh doanh nghiệp; việc thu hút giữ chân nhân viên giỏi cho phép giảm thiểu tổn thất cho doanh nghiệp chi phí đào tạo nâng cao độ an tồn vấn đề bảo mật mạng viễn thơng Tuy nhiên nay, chưa có nghiên cứu sâu phân tích vấn đề để có giải pháp hữu hiệu Do tác giả cho nghiên cứu “Ảnh hưởng hài lòng đến nỗ lực lòng trung thành nhân viên ngành dịch vụ viễn thông Việt Nam” yêu cầu cấp thiết, có ý nghĩa thực mặt TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 21 Anh chị nhận phản hồi kết công việc nhanh chóng, kịp thời 22 Anh chị cơng nhận đầy đủ kết cơng việc hồn thành (kể làm thêm, tăng ca, đột xuất xử lý cố) 23 Kết công việc anh/chị đánh giá hợp lý, công 24 Anh chị nhận khích lệ khen thưởng hồn thành cơng việc Mối quan hệ làm việc với cấp 25 Anh chị đối xử công bằng, không phân biệt 26 Anh chị tôn trọng tin cậy công việc 27 Anh chị nhận hỗ trợ cấp cần để hồn thành tốt cơng việc 28 Cấp thân thiện, cởi mở nhân viên Sự thăng tiến phát triển nghề nghiệp 29 Anh chị trang bị kỹ cần thiết để thực công việc 30 Anh chị khuyến khích tham gia khóa đào tạo để nâng cao trình độ 31 Anh chị có nhiều hội để phát triển cá nhân 33 Anh chị hiểu rõ điều kiện để thăng tiến nghề nghiệp Sự thông cảm vấn đề cá nhân 34 Anh chị nhận quan tâm cấp đến tình trạng sức khỏe, tinh thần kiện cá nhân anh chị 35 Anh chị nhận chia sẻ, động viên cấp cần lời khuyên 36 Anh chị tạo điều kiện giúp đỡ để giải khó khăn cá nhân 37 Anh chị linh hoạt giấc thưc công việc Được tương tác chia sẻ thông tin công việc 38 Anh/chị chia sẻ hiểu rõ sứ mạng, mục tiêu chiến lược công ty 39 Anh/ chị cấp chia sẻ thông tin quan trọng cơng ty, ví dụ: ý tưởng cấp trên, nhận định cấp thuận lợi khó khăn cơng ty tương lai 40 Anh chị hỏi ý kiến, trao đổi, tham gia giải vấn đề quan trọng công ty có liên quan đến mình, ví dụ: lập quy trình làm việc; hoạch định kế hoạch cơng ty Công việc đảm bảo 41 Công việc ổn định, anh chị khơng lo lắng việc có khả bị sa thải 42 Tình hình kinh doanh cơng ty ổn định phát triển tốt Mức độ nỗ lực, gắn kết với tổ chức 43 Anh chị cố gắng cao để hồn thành cơng việc giao 44 Anh chi tự nguyện nâng cao kỹ để làm việc tốt 45 Anh chị sẵn sàng hy sinh quyền lợi cá nhân để hồn thành cơng việc 46 Anh chị có ý định làm việc lâu dài với công ty 47 Anh chị lại dù nơi khác có đề nghị mức lương hấp dẫn 48 Anh chị xem công ty nhà thứ hai TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHẦN 2: THÔNG TIN CÁ NHÂN STT 49 Xin vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân anh/chị: Dưới 30 tuổi Từ 30 đến 40 tuổi Trên 40 tuổi Anh chị thuộc nhóm tuổi 50 Trình độ học vấn anh chị 51 Giới tính 52 Tình trạng nhân 53 Thâm niên cơng tác anh chị Dưới năm 54 Chức danh tại: Nhân viên Thu nhập bình quân/tháng (bao gồm lương, thưởng, phụ cấp ) Dưới triệu 55 Cao đẳng Nam Chưa lập gia đình Đại học Trên đại học Nữ Đã lập gia đình Từ đến 10 năm Tổ trưởng Từ đến triệu Từ 11 đến 14triệu Trên 10 năm Trưởng phòng Từ đến 11 triệu Trên 14 triệu Xin trân trọng cảm ơn quan tâm hợp tác nhiệt tình anh chị! TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM PHẦN 1: GIỚI THIỆU Tác giả nêu mục đích, ý nghĩa thảo luận Chào anh chị, thực đề tài nghiên cứu ảnh hưởng hài lòng đến nỗ lực lòng trung thành nhân viên ngành dịch vụ viễn thông dựa số mơ hình nghiên cứu nước ngồi Chúng tổ chức thảo luận nhằm trao đổi, thảo luận vấn đề có liên quan đến hài lòng, nỗ lực lòng trung thành nhân viên để chúng tơi thiết kế nghiên cứu phù hợp với thực tế ngành dịch vụ viễn thông Việt Nam Đầu tiên xin giới thiệu khái niệm mà định nghĩa hài lòng, nỗ lực lòng trung thành: Sự hài lòng kết nhu cầu thỏa mãn động viên mang lại Sự nỗ lực nhân viên tổ chức trạng thái biểu đạt việc nâng cao kỹ để cống hiến nhiều cho cơng việc, sẵn sàng hy sinh quyền lợi cá nhân cần thiết để giúp đỡ nhóm, tổ chức làm việc thành cơng Sự trung thành việc nhân viên có ý định lại dài lâu tổ chức/doanh nghiệp; lại tổ chức/doanh nghiệp có nơi khác đề nghị mức lương tương đối hấp dẫn PHẦN 2: XÁC ĐỊNH CÁC THÀNH PHẦN CỦA SỰ HÀI LÒNG, SỰ NỖ LỰC VÀ LÒNG TRUNG THÀNH 2.1 Khám phá thành phần Đề nghị anh chị cho biết ý kiến về: - Các yếu tố cấu thành nên hài lòng nhân viên - Các yếu tố cấu thành nên nỗ lực nhân viên - Các yếu tố cấu thành nên lòng trung thành nhân viên 2.2 Giới thiệu thành phần xác định nghiên cứu đề xuất ý kiến điều chỉnh bổ sung cho dịch vụ viễn thông TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Tác giả giới thiệu thành phần xác định nghiên cứu- mơ hình 10 yếu tố động viên Silverthorne (1992), giải thích định nghĩa yếu tố: Kỷ luật khéo léo Sự đồng cảm với vấn đề cá nhân người lao động Công việc thú vị Được tương tác chia sẻ công việc An tồn cơng việc cao Điều kiện làm việc tốt Lương/ thu nhập Được đánh giá đầy đủ công việc thực Sự trung thành cá nhân với cấp Thăng tiến phát triển nghề nghiệp Khái niệm nỗ lực lòng trung thành khái niệm bậc đo lường trực tiếp Đề nghị Nhóm thảo luận cho ý kiến đóng góp thành phần trên, điều chỉnh bổ sung thành phần để phù hợp với ngành dịch vụ viễn thông Việt Nam, cho ý kiến dễ hiểu từ ngữ 2.3 Tổng hợp ý kiến kết luận thành phần PHẦN 3: ĐIỀU CHỈNH, BỔ SUNG CÁC THANG ĐO CÁC THÀNH PHẦN CỦA SỰ HÀI LÒNG, SỰ NỖ LỰC VÀ LÒNG TRUNG THÀNH 3.1 Giới thiệu thang đo mà tác giả ủng hộ Sự hài lòng: Kỷ luật khéo léo Nhân viên hiểu rõ nội quy làm việc công ty Nhân viên hiểu rõ trách nhiệm, quyền hạn, phạm vi, u cầu cơng việc Nhân viên hiểu rõ tiêu chuẩn đánh giá, tiêu chuẩn khen thưởng kỷ luật TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Sự đồng cảm với vấn đề cá nhân người lao động Nhân viên nhận quan tâm cấp đến tình trạng sức khỏe, tinh thần kiện cá nhân nhân viên Nhân viên nhận chia sẻ, động viên cấp cần lời khuyên Nhân viên tạo điều kiện giúp đỡ để giải khó khăn cá nhân Cơng việc thú vị Nhân viên sử dụng tốt lực cá nhân cho công việc Nhân viên cảm thấy tiến bộ, học hỏi thêm nhiều hồn thành cơng việc Cơng việc thách thức nỗ lực sáng tạo nhân viên Được tương tác chia sẻ công việc Nhân viên chia sẻ hiểu rõ sứ mạng, mục tiêu chiến lược công ty Nhân viên cấp chia sẻ thông tin quan trọng cơng ty như: tình hình hoạt động công ty, định hướng tới công ty, ý tưởng cấp trên, nhận định cấp thuận lợi khó khăn cơng ty tương lai Nhân viên hỏi ý kiến, trao đổi, tham gia giải vấn đề quan trọng cơng ty có liên quan đến như: nhận định tình hình cơng ty thị trường; xác định mục tiêu nhóm cơng ty; lập quy trình làm việc; hoạch định kế hoạch cơng ty; tìm phương án giải tình khó khăn cơng ty An tồn cơng việc cao Cơng việc ổn định, nhân viên khơng lo lắng việc bị sa thải Tình hình kinh doanh cơng ty ổn định phát triển tốt Điều kiện làm việc tốt Điều kiện làm việc an toàn, khả xảy tai nạn thấp TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Nơi làm việc tiện nghi, đẹp, thoáng mát Nhân viên cung cấp đầy đủ công cụ thông tin để thực công việc Giờ giấc làm việc quy định hợp lý Lương/ thu nhập Nhân viên sống từ thu nhập Thu nhập nhân viên tương xứng với kết làm việc Thu nhập nhân viên cao so với mặt chung thị trường Nhân viên nhận thấy việc phân phối thu nhập công ty công bằng, minh bạch Nhân viên nhận thấy doanh nghiệp có chế độ phúc lợi tốt Được đánh giá đầy đủ công việc thực Nhân viên nhận phản hồi kết cơng việc nhanh chóng, kịp thời Nhân viên công nhận đầy đủ kết công việc hoàn thành (kể làm thêm, tăng ca, đột xuất xử lý cố) Kết công việc nhân viên đánh giá hợp lý, công Nhân viên nhận khích lệ khen thưởng hồn thành cơng việc Sự trung thành cá nhân với cấp Nhân viên đối xử công bằng, không phân biệt Nhân viên tôn trọng tin cậy công việc Nhân viên nhận hỗ trợ cấp cần để hoàn thành tốt công việc Cấp thân thiện, cởi mở nhân viên Thăng tiến phát triển nghề nghiệp Nhân viên trang bị kỹ cần thiết để thực công việc Nhân viên khuyến khích tham gia khóa đào tạo để nâng cao trình độ Nhân viên có nhiều hội để phát triển cá nhân Nhân viên hiểu rõ điều kiện để thăng tiến nghề nghiệp Sự nỗ lực: TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Nhân viên cố gắng cao để hồn thành cơng việc giao Nhân viên tự nguyện nâng cao kỹ để làm việc tốt Nhân viên sẵn sàng hy sinh quyền lợi cá nhân để hồn thành cơng việc Lịng trung thành: Nhân viên có ý định làm việc lâu dài với cơng ty Nhân viên lại dù nơi khác có đề nghị mức lương hấp dẫn Nhân viên xem công ty ngơi nhà thứ hai 3.2 Đề nghị nhóm thảo luận đề xuất ý kiến điều chỉnh, bổ sung cho dịch vụ viễn thông, ý kiến dễ hiểu câu hỏi 3.3 Tổng hợp ý kiến kết luận thang đo TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC 3: KIỂM TRA SỰ TIN CẬY CỦA THANG ĐO (sau phân tích nhân tố) Sự hài lịng Cronbach's Scale Mean Item Deleted if Scale Variance if Corrected Item Deleted Item- Alpha if Item Total Correlation Deleted Nhóm 1: Được cấp chia sẻ động viên, đánh giá đầy đủ công man1 23.8023 27.570 795 914 man2 23.6328 27.921 771 916 man3 23.7486 27.135 809 913 man4 23.6384 27.829 717 920 app2 24.3051 26.728 683 925 app3 24.1864 27.268 777 915 app4 24.2768 26.235 816 912 sym2 24.0395 29.120 665 923 Cronbach’s Alpha 927 Nhóm 2: Thu nhập wag1 12.6864 11.088 795 869 wag2 12.8531 10.579 799 866 wag3 13.1243 10.330 791 867 wag4 13.2514 10.693 681 893 wag5 12.8079 10.887 699 888 899 Cronbach’s Alpha Nhóm 3: Kỷ luật khéo léo: dis1 14.5000 8.177 696 845 dis2 14.1356 8.463 707 841 dis3 13.7712 8.936 701 844 dis4 13.6921 8.673 757 831 dis5 14.4774 8.375 647 858 Cronbach’s Alpha 871 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item Deleted Item Deleted Item- Alpha if Item Total Correlation Deleted Nhóm Thang đo Điều kiện làm việc: con1 15.2401 7.225 668 814 con2 15.5395 7.326 601 831 con3 15.8531 6.602 722 798 con4 15.5339 7.020 706 804 con5 15.6751 7.155 591 834 847 Cronbach’s Alpha Nhóm 5: Được tương tác chia sẻ công việc bei1 6.4294 3.300 721 855 bei2 6.5367 2.805 824 760 bei3 6.6554 3.195 734 844 874 Cronbach’s Alpha Nhóm 6: cơng việc thú vị job1 7.0480 3.145 745 853 job2 7.1299 2.742 781 816 job3 7.4096 2.571 787 814 879 Cronbach’s Alpha Nhóm 7: Cơng việc đảm bảo, đồng cảm vấn đề cá nhân sec1 3.3842 634 445 a sym3 3.7881 717 445 a 615 Cronbach’s Alpha Nhóm 8: Áp lực cơng việc phù hợp, tạo điều kiện để nâng cao trình độ job4 3.3559 921 479 a pro2 3.4633 816 479 a Cronbach’s Alpha 647 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Sự nỗ lực Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted eff1 8.0989 2.356 704 689 eff2 8.0706 2.519 626 768 eff3 8.6723 2.255 644 754 808 Cronbach’s Alpha Sự trung thành Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted loy1 7.1864 5.404 808 803 loy2 7.6045 4.869 741 864 loy3 7.3729 5.232 771 831 Cronbach’s Alpha 881 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC 4: MA TRẬN HỆ SỐ TƯƠNG QUAN b1 Pearson Correlation b1 b2 578 Sig (2-tailed) b3 ** 000 607 b4 ** 000 576 b5 ** 000 680 b6 ** 000 581 b7 ** 000 624 b8 ** 000 556 q1 ** 000 91 25 91 43 05 65 Covariance 555 348 327 287 432 353 324 332 255 431 N 354 354 354 354 354 354 354 354 354 354 Pearson Correlation 578 498 Sig (2-tailed) 000 ** 000 455 ** 000 429 ** 000 506 ** 000 300 ** 000 369 ** 000 350 ** 000 540 73.604 170.050 99 77 22 08 13 7 Covariance 348 653 291 246 296 333 169 239 209 482 N 354 354 354 354 354 354 354 354 354 354 Pearson Correlation 607 374 Sig (2-tailed) 000 ** 498 ** 000 ** 000 530 ** 000 674 ** 000 482 ** 000 529 ** 000 Cross-products 91 22 70 99 21 19 Covariance 327 291 523 181 327 398 244 307 N 354 354 354 Pearson Correlation 576 Sig (2-tailed) 000 354 ** 455 354 ** 000 374 ** 433 000 000 354 ** 386 354 ** 000 539 000 423 502 ** 000 000 436 318 354 ** 000 317 55.284 82.535 25 53 Covariance 287 246 181 447 247 211 252 227 157 234 N 354 354 354 354 354 354 354 354 354 354 Pearson Correlation 680 539 Sig (2-tailed) 000 429 000 ** 530 000 ** 433 ** 000 000 ** 551 000 ** 509 ** 000 Sum of Squares and 152.5 104.6 115.4 87.35 257.3 132.3 115.9 122.8 Cross-products 91 08 99 69 54 24 15 Covariance 432 296 327 247 729 375 328 348 ** 000 Cross-products ** ** 94.406 153.846 354 ** 545 000 267 354 ** ** 000 Cross-products Sum of Squares and 101.2 86.74 63.86 157.8 87.35 74.35 88.85 80.02 b5 90.042 152.004 99 ** ** 000 91 Sum of Squares and 115.3 102.8 184.7 63.86 115.4 140.3 85.98 108.3 b4 523 Cross-products Sum of Squares and 122.7 230.5 102.8 86.74 104.6 117.6 59.69 84.35 b3 ** 000 Sum of Squares and 195.8 122.7 115.3 101.2 152.5 124.6 114.5 117.0 b2 465 q2 478 000 ** 505 ** 000 106.133 167.943 301 476 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com b6 N 354 Pearson Correlation 581 Sig (2-tailed) 000 354 ** 506 354 ** 000 674 354 ** 000 386 354 ** 000 539 ** 354 354 382 000 354 ** 000 547 354 ** 000 b7 43 13 21 54 61 34 Covariance 353 333 398 211 375 665 217 357 N 354 354 354 Pearson Correlation 624 Sig (2-tailed) 000 354 ** 300 354 ** 000 482 354 ** 000 539 354 ** 000 551 354 ** 000 382 ** 473 000 000 326 80.554 88.834 24 22 Covariance 324 169 244 252 328 217 488 265 228 252 N 354 354 354 354 354 354 354 354 354 354 Pearson Correlation 556 355 Sig (2-tailed) 000 369 ** 000 529 ** 000 423 ** 000 509 ** 000 547 ** 000 473 ** 000 ** 000 422 73.823 131.707 65 19 15 34 07 Covariance 332 239 307 227 348 357 265 642 209 373 N 354 354 354 354 354 354 354 354 354 354 Pearson Correlation 465 626 Sig (2-tailed) 000 350 ** 000 502 ** 000 318 ** 000 478 ** 000 479 ** 000 444 ** 000 355 ** 000 191.365 179.644 33 14 Covariance 255 209 267 157 301 287 228 209 542 509 N 354 354 354 354 354 354 354 354 354 354 Pearson Correlation 523 Sig (2-tailed) 000 540 000 ** 545 000 ** 317 000 ** 505 000 ** 518 000 ** 326 000 ** 422 ** 000 Cross-products ** ** 000 Cross-products ** ** 000 05 Sum of Squares and 90.04 73.60 94.40 55.28 106.1 101.4 80.55 73.82 q2 444 354 ** 000 Sum of Squares and 117.0 84.35 108.3 80.02 122.8 126.1 93.50 226.6 q1 466 Cross-products ** ** 101.414 164.664 354 ** 518 000 287 Sum of Squares and 114.5 59.69 85.98 88.85 115.9 76.76 172.1 93.50 b8 ** 000 Sum of Squares and 124.6 117.6 140.3 74.35 132.3 234.6 76.76 126.1 Cross-products 479 354 ** 000 Sum of Squares and 152.0 170.0 153.8 82.53 167.9 164.6 88.83 131.7 626 ** 000 179.644 430.514 Cross-products 04 50 46 43 64 07 Covariance 431 482 436 234 476 466 252 373 509 1.220 N 354 354 354 354 354 354 354 354 354 354 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LỊNG, SỰ NỖ LỰC VÀ TRUNG THÀNH THEO NƠI LÀM VIỆC N b2 13 2.9846 81019 SPT 31 2.3161 61703 VIETTEL 70 4.0514 69339 200 3.1160 61745 3.2857 67188 32 3.1750 85723 Total 353 3.2351 80912 EVN 13 3.1923 67046 SPT 31 3.2419 57909 VIETTEL 70 3.9429 58695 200 3.6038 74613 3.8929 67480 32 3.4766 73055 Total 353 3.6183 72422 EVN 13 3.0513 81475 SPT 31 2.9462 78456 VIETTEL 70 3.7810 69478 200 3.1767 83670 3.6190 44840 32 3.0625 99978 Total 353 3.2701 85507 EVN 13 3.4359 64384 SPT 31 3.4731 66541 VIETTEL 70 4.1905 54602 200 3.3900 83817 4.2857 44840 32 3.6562 74046 353 3.5996 81586 FPT Không tiết lộ VNPT FPT Không tiết lộ b5 VNPT FPT Không tiết lộ b6 Std Deviation EVN VNPT b3 Mean VNPT FPT Không tiết lộ Total TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com b7 EVN 13 3.5000 67700 SPT 31 3.3226 65254 VIETTEL 70 3.5429 68495 200 3.6775 66668 3.8571 47559 32 3.3438 90195 Total 353 3.5864 69926 EVN 13 4.0769 68250 SPT 31 3.6452 72488 VIETTEL 70 4.4476 49437 200 4.1333 76129 4.3810 70523 32 3.9479 77649 Total 353 4.1388 73679 EVN 13 3.3590 1.01344 SPT 31 2.5806 1.13845 VIETTEL 70 4.3905 84360 200 3.6783 1.04525 3.8095 74180 32 3.4271 1.02035 353 3.6912 1.10470 VNPT FPT Không tiết lộ q1 VNPT FPT Không tiết lộ q2 VNPT FPT Không tiết lộ Total ANOVA Sum of Squares b1 b2 b3 Between Groups df Mean Square 14.297 2.859 Within Groups 181.259 347 522 Total 195.556 352 76.613 15.323 Within Groups 153.831 347 443 Total 230.444 352 15.337 3.067 169.288 347 488 Between Groups Between Groups Within Groups F Sig 5.474 000 34.564 000 6.287 000 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Total b4 b5 b6 b7 b8 q1 q2 184.625 352 7.643 1.529 Within Groups 150.203 347 433 Total 157.846 352 26.119 5.224 Within Groups 231.245 347 666 Total 257.365 352 37.468 7.494 Within Groups 196.834 347 567 Total 234.302 352 6.444 1.289 Within Groups 165.670 347 477 Total 172.115 352 7.470 1.494 Within Groups 219.129 347 631 Total 226.599 352 15.862 3.172 Within Groups 175.225 347 505 Total 191.087 352 76.261 15.252 Within Groups 353.304 347 1.018 Total 429.565 352 Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups 3.531 004 7.839 000 13.211 000 2.700 021 2.366 039 6.282 000 14.980 000 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ... hướng đến giải hai vấn đề sau đây: - Những yếu tố cấu thành hài lòng, nỗ lực lòng trung thành nhân viên ngành dịch vụ viễn thơng Việt Nam? - Sự hài lịng nhân viên ngành dịch vụ viễn thơng có ảnh hưởng. .. chỉnh thang đo nỗ lực lòng trung thành nhân viên tổ chức ngành dịch vụ viễn thông Việt Nam - Xác định mức độ ảnh hưởng yếu tố cấu thành hài lòng đến nỗ lực lòng trung thành nhân viên - Đề xuất số... mức độ ảnh hưởng yếu tố cấu thành hài lòng đến nỗ lực lòng trung thành nhân viên; ảnh hưởng đặc điểm cá nhân đến hài lòng, nỗ lực lòng trung thành nhân viên Nghiên cứu định lượng thực thông qua