Chương 2 Thiết kế nghiên cứu
2.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai giai đoạn chính: (1) nghiên cứu định tính nhằm điều chỉnh, bổ sung thang đo, xây dựng bản phỏng vấn; (2) nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như ước lượng và kiểm định mơ hình.
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 2.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
Mục đích nhằm khám phá các yếu tố cấu thành sự hài lòng của nhân viên;
hiệu chỉnh các thang đo về sự hài lòng, sự nỗ lực và trung thành của các nghiên cứu
đã thực hiện cho phù hợp với điều kiện đặc thù lao động trong ngành dịch vụ viễn
thơng tại Việt Nam.
2.2.1 Tổ chức thảo luận nhóm
Qua phân tích lý thuyết, tác giả lựa chọn mơ hình 10 yếu tố động viên của
Foreman Facts (Viện quan hệ lao động NewYork, 1946) để nghiên cứu sự hài lòng
- Lý thuyết - Kết quả nghiên cứu trước đây - Đặc thù dịch vụ viễn thơng Nghiên cứu định tính Đề xuất mơ hình nghiên cứu - Thang đo - Mơ hình lý thuyết Kiểm định mơ hình nghiên cứu - Thang đo - Mơ hình lý thuyết Mơ hình nghiên cứu chính thức - Điều chỉnh Thang đo - Điều chỉnh mơ hình lý thuyết Phân tích hồi quy Thảo luận kết quả Kiến nghị và kết luận
của người lao động. Từ đó tác giả xây dựng thang đo nháp 1 đo lường sự hài lòng, sự nỗ lực và lòng trung thành của nhân viên. Tuy nhiên để phù hợp với ngành dịch vụ viễn thông tại Việt Nam, tác giả đã tổ chức thảo luận nhóm để điều chỉnh mơ hình và thang đo của Foreman Facts cho phù hợp.
Thành phần tham gia thảo luận: gồm 15 người là nhân viên và trưởng nhóm làm việc tại các bộ phận khác nhau của các công ty Viettel, EVN, FPT, SPT, Viễn thông TP.HCM thuộc VNPT (sau đây gọi là Nhóm thảo luận).
Nội dung cuộc thảo luận:(Dàn bài thảo luận được nêu ở Phụ lục 1)
- Giới thiệu mục đích, ý nghĩa của cuộc thảo luận. Định nghĩa các khái niệm cơ bản: sự hài lòng, sự nỗ lực và lòng trung thành.
- Sử dụng các câu hỏi mở và đề nghị nhóm thảo luận cho ý kiến để khám phá các thành phần của sự hài lòng, sự nỗ lực và lòng trung thành của nhân viên.
- Giới thiệu các thành phần đo lường sự hài lịng theo mơ hình 10 yếu tốđộng viên của Foreman Facts để các thành viên của nhóm thảo luận điều chỉnh, bổ
sung.
- Giới thiệu thang đo các thành phần của sự hài lòng, sự nỗ lực và lòng trung thành do tác giả xây dựng dựa trên mơ hình 10 yếu tốđộng viên của Foreman Facts và xin ý kiến đóng góp điều chỉnh bổ sung của nhóm thảo luận.
Kết quả thảo luận:
Về cơ bản, nhóm thảo luận nhất trí với mơ hình các thành phần đo lường sự
hài lòng, sự nỗ lực và lòng trung thành của nhân viên ngành dịch vụ viễn thông do tác giả đề xuất. Về tên gọi các thành phần và các thang đo, nhóm thảo luận thống nhất đề nghị thực hiện một số hiệu chỉnh sau đây:
Kỷ luật khéo léo: Nhóm thảo luận đề nghị bổ sung biến quan sát “Quy trình làm việc rõ ràng” và “Quy trình, quy định phù hợp với tình hình thực tế và khả năng thực hiện của nhân viên”.
Điều kiện làm việc: Do đặc điểm của ngành viễn thông, trong điều kiện làm việc có một điểm quan trọng là ảnh hưởng của sóng viễn thơng đến sức khỏe người lao động (người lao động làm việc trực tiếp với tổng đài viễn thông, hoặc nơi làm việc gần đó cũng có thể bị ảnh hưởng đến sức khỏe sinh sản,
người làm việc trực tiếp trong tổng đài phải chấp nhận sự độc hại này và
được hưởng phụ cấp độc hại), đặc điểm này cũng có thể ảnh hưởng đến sự
hài lòng của nhân viên, và ảnh hưởng đến quyết định có tiếp tục làm việc lâu
dài hay khơng. Nhóm thảo luận đề nghị bổ sung “Chếđộ bảo hộđảm bảo an toàn cho nhân viên trước độc hại của sóng viễn thơng”
Cơng việc thú vị: Đề nghị bổ sung biến quan sát “Cơng việc có áp lực vừa
phải” và “Nhân viên có thể cân bằng giữa công việc và cuộc sống cá nhân”, nếu công việc quá áp lực, người lao động sẽ khó cân bằng được cuộc sống
của mình, vì họ cần có thời gian dành cho gia đình, cho bản thân để nghỉ ngơi và tái tạo sức lao động. Họ cần một cơng việc có áp lực phù hợp.
Lương: trong ngành dịch vụ viễn thông, lương cơ bản được trả theo quy định
nhà nước và chiếm tỷ trọng nhỏ, phần đáng kể là lương năng suất (thường
được chia theo doanh thu hàng tháng), và thưởng quý/năm. Do đó thành phần Lương đề nghịđiều chỉnh tên thành “Thu nhập”, bao gồm các giá trị vật chất
mà người lao động nhận được như lương, thưởng, phụ cấp độc hại, tiền ăn, tiền thêm giờ ….
Được đánh giá đầy đủ kết quả cơng việc thực hiện: nhóm thảo luận đề nghị
làm rõ biến quan sát “Công nhận đầy đủ kết quả công việc đã hoàn thành” bao gồm cả việc làm thêm giờ, các trường hợp tăng ca đột xuất để xử lý sự
cố.
Sự trung thành cá nhân đối với cấp trên (Loyalty from management): Nhóm
thảo luận cho rằng sự trung thành đối với cấp trên xuất phát từ cách quản lý
và xử sự của người lãnh đạo, vì vậy nhóm thảo luận đề nghị điều chỉnh yếu tố
tố “Lãnh đạo” (do Trần Kim Dung – 2005 đề nghị) thành yếu tố “Mối quan hệ công việc với cấp trên”.
Sự đồng cảm các vấn đề cá nhân: Nhóm thảo luận đề nghị bổ sung biến quan sát “Giờ giấc linh hoạt”, nhân viên thích được đánh giá trên kết quả công
việc, họ sẵn sàng làm thêm giờ nếu công việc yêu cầu nhưng khơng thích doanh nghiệp kiểm soát nghiêm ngặt giờ làm việc của họ, họ muốn có giờ
giấc linh hoạt để giải quyết các vấn đề cá nhân đột xuất như đi học, con
ốm,…
An tồn cơng việc (Job Security): để tránh nhầm lẫn với sự an tồn-khơng bị
tai nạn lao động, nhóm thảo luận điều chỉnh tên gọi là “Công việc được đảm
bảo”.
2.2.2 Đề xuất mơ hình thang đo và các giả thuyết nghiên cứu
Trên cơ sở hệ thống thang đo của Foreman Facts (1946) được hiệu chỉnh qua các nghiên cứu của Kovach (1980, 1994), Silverthorne (1992),…, và kết quả thảo luận nhóm, tác giả định nghĩa các thành phần và đề xuất thang đo của các thành
phần của sự hài lòng, sự nỗ lực và lòng trung thành của nhân viên trong ngành dịch vụ viễn thông như sau:
2.2.2.1 Thang đo sự hài lòng của nhân viên:
a. Kỷ luật khéo léo:
Kỷ luật là những quy định của doanh nghiệp về việc tuân theo thời gian, công nghệ và điều hành hoạt động kinh doanh thể hiện trong nội quy, quy trình, u cầu cơng việc mà nhân viên buộc phải chấp hành.
Kỷ luật được gọi là khéo léo khi nó mang lại sự hài lịng cho nhân viên. Điều
đó xảy ra khi các quy định kỷ luật rõ ràng và phù hợp, tức là nhân viên có thể dễ
dàng thấu hiểu và chấp hành một cách tự nguyện. Vì vậy thang đo sự hài lịng đối với kỹ luật khéo léo được đề xuất gồm các biến quan sát:
Ký hiệu
Biến quan sát
Dis1 Quy trình làm việc rõ ràng, trách nhiệm khơng chồng chéo.
Dis2 Quy trình thực hiện cơng việc phù hợp với tình hình thực tế và khả năng thực hiện của nhân viên
Dis3 Nhân viên hiểu rõ các nội quy làm việc của công ty
Dis4 Nhân viên hiểu rõ trách nhiệm, quyền hạn, phạm vi, u cầu cơng việc của mình
Dis5 Nhân viên hiểu rõ tiêu chuẩn đánh giá, tiêu chuẩn khen thưởng và kỷ
luật
Kỷ luật khéo léo sẽ nhấn mạnh mục tiêu điều chỉnh vấn đề hơn là trừng phạt một cá nhân nào, từ đó có thể khơi gợi sự tự giác, nỗ lực của nhân viên. Trong đó, biết rõ các quy trình, quy định, u cầu cơng việc và tiêu chuẩn thưởng phạt sẽ giúp
nhân viên có cơ sở để làm việc tốt hơn theo định hướng mà doanh nghiệp đề ra. Trên nền tảng đó, nhân viên cảm thấy chủ động hơn trong cơng việc, hài lịng về
vấn đề này có thể làm nhân viên gia tăng sự nỗ lực để đạt kết quả tốt hơn và trung thành hơn đối với cơng ty. Từđó tác giảđưa ra các giả thuyết:
1a. Mức độ hài lòng về “Kỷ luật khéo léo” tăng hay giảm thì sự nỗ lực của
người lao động sẽ tăng hay giảm theo.
1b. Mức độ hài lòng về “Kỷ luật khéo léo” tăng hay giảm thì lịng trung thành của người lao động sẽ tăng hay giảm theo.
b. Điều kiện làm việc tốt:
Điều kiện làm việc bao gồm các yếu tố cơ sở vật chất, thông tin cần thiết cho công việc, mức độ độc hại và quy định về giờ giấc.
Điều kiện làm việc khiến cho nhân viên hài lòng là nơi làm việc phải an toàn, tiện nghi, sạch đẹp; được cung cấp các thông tin và công cụ cần thiết để làm việc; giờ giấc làm việc được bố trí hợp lý (bao gồm việc phân bố giờ bắt đầu làm việc,
giờ nghỉ trưa, giờ kết thúc làm việc, và có làm việc vào thứ bảy hay không). Đặc biệt trong ngành viễn thông, một số vị trí nhân viên phải chịu ảnh hưởng của sóng
viễn thơng tác động lên sức khỏe, vì vậy, chế độ bảo đảm an toàn cho nhân viên trước độc hại của sóng viễn thơng cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của nhân viên. Vì vậy, thang đo sự hài lòng đối với điều kiện làm việc được đề xuất gồm các biến quan sát:
Ký hiệu
Biến quan sát
Con1 Điều kiện làm việc an toàn, khả năng xảy ra tai nạn thấp
Con2 Nơi làm việc tiện nghi, sạch đẹp, thoáng mát
Con3 Chếđộ bảo hộ bảo đảm an toàn cho nhân viên trước độc hại của sóng viễn thơng
Con4 Nhân viên được cung cấp đầy đủ công cụ và thông tin để thực hiện công
việc
Con5 Giờ giấc làm việc được quy định hợp lý
Khi hài lòng về điều kiện làm việc, nhân viên sẽ cảm thấy thoải mái và có
điều kiện để làm việc tích cực hơn, trái lại, ở một nơi làm việc không đảm bảo sức khỏe cho nhân viên hoặc khơng đủ phương tiện thì nhân viên khơng thể nào hồn
thành tốt cơng việc. Do đó sự hài lịng vềđiều kiện làm việc có thể ảnh hưởng đến sự nỗ lực trong công việc và sự trung thành của nhân viên. Từđó tác giảđưa ra giả
thuyết:
2a. Mức độ hài lòng về “Điều kiện làm việc” tăng hay giảm thì sự nỗ lực của người lao động sẽ tăng hay giảm theo.
2b. Mức độ hài lòng về “Điều kiện làm việc” tăng hay giảm thì lịng trung
thành của người lao động sẽ tăng hay giảm theo.
c. Công việc thú vị:
Công việc thú vị là cơng việc có tính thách thức, công việc tạo cơ hội cho người lao động học hỏi và phát triển và sử dụng hết năng lực của mình.
Nhân viên sẽ hài lịng về bản thân cơng việc nếu họ có thể sử dụng hết năng
cũng muốn cân bằng giữa công việc và cuộc sống cá nhân của mình, vì vậy áp lực cơng việc phải ở mức vừa phải đối với họ. Vì vậy, thang đo sự hài lòng đối với công việc thú vịđược đề xuất gồm các biến quan sát:
Ký hiệu Biến quan sát
Job1 Nhân viên có thể sử dụng tốt năng lực cá nhân cho cơng việc của
mình
Job2 Nhân viên cảm thấy tiến bộ, học hỏi thêm nhiều cái mới khi hồn thành cơng việc
Job3 Cơng việc thách thức sự nỗ lực và sáng tạo của nhân viên
Job4 Công việc không tạo áp lực quá mức.
Job5 Nhân viên có thể cân bằng giữa cơng việc và đời sống cá nhân và gia
đình
Bản thân công việc thú vị sẽ kích thích nhân viên nỗ lực hơn để vượt qua chính bản thân họ, chiến thắng các thách thức mà công việc đặt ra. Mặt khác, khi nhân viên cảm thấy u thích cơng việc, họ cũng có ý thức hơn trong việc nỗ lực cố
gắng học hỏi và hồn thiện cơng việc ở mức hiệu quả cao nhất. Sau đó, khi nhân
viên cảm thấy có ích và nỗ lực hết mình, họ cũng cảm thấy gắn bó với doanh nghiệp hơn. Từđó tác giảđưa ra giả thuyết:
3a. Mức độ hài lịng về “Cơng việc thú vị” tăng hay giảm thì sự nỗ lực của
người lao động sẽ tăng hay giảm theo.
3b. Mức độ hài lịng về “Cơng việc thú vị” tăng hay giảm thì lịng trung thành của người lao động sẽ tăng hay giảm theo.
d. Thu nhập:
Thu nhập bao gồm tất cả các khoản mà nhân viên được hưởng như lương,
thưởng, phụ cấp, phúc lợi …
Thu nhập khiến cho nhân viên hài lịng trước tiên phải xứng đáng với cơng sức họ đã bỏ ra. Thứ hai, thu nhập giúp cho nhân viên có thể trang trải những chi
trường. Đặc biệt sự hài lòng càng gia tăng nếu thu nhập của họ cao hơn mức chung của thị trường. Ngoài ra nhân viên cũng rất quan tâm đến chế độ phúc lợi như trợ
cấp đi lại, bữa ăn, nghỉ phép, nghỉ bệnh, nghỉ sinh con, bảo hiểm …Vì vậy, thang
đo sự hài lòng về thu nhập được đề xuất gồm các biến quan sát:
Tên biến Biến quan sát
Wag1 Nhân viên có thể sống được từ thu nhập của mình
Wag2 Thu nhập của nhân viên tương xứng với kết quả làm việc
Wag3 Thu nhập của nhân viên là cao so với mặt bằng chung của thị trường
Wag4 Nhân viên nhận thấy việc phân phối thu nhập của công ty là công
bằng, minh bạch
Wag5 Nhân viên nhận thấy doanh nghiệp có chếđộ phúc lợi tốt
Nếu hài lòng về cách phân phối thu nhập của tổ chức, nhân viên sẽ cố gắng
làm việc hơn vì họ tin rằng sự nỗ lực sẽ mang lại những phần thưởng xứng đáng cho họ. Mặt khác, việc phân phối thu nhập không công bằng và hợp lý sẽ khiến nhân viên khơng hài lịng và có thể làm giảm nhiệt huyết của họđối với tổ chức, từ đó làm ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên. Từ đó tác giả đưa ra giải thuyết:
4a. Mức độ hài lòng về “Thu nhập” tăng hay giảm thì sự nỗ lực của người lao động sẽ tăng hay giảm theo.
4b. Mức độ hài lịng về “Thu nhập” tăng hay giảm thì lịng trung thành của
người lao động sẽ tăng hay giảm theo.
e. Được đánh giá đầy đủ các công việc đã thực hiện:
Được đánh giá đầy đủ các công việc đã thực hiên là nhân viên được công
nhận trước tập thể về những gì làm được, được thưởng cho các công việc làm thêm.
Nhân viên sẽ hài lòng nếu được đánh giá đầy đủ các công việc họ đã thực hiện. Đặc biệt trong ngành dịch vụ viễn thông, một số vị trí kỹ thuật, tính cước
24/24. Việc đánh giá đầy đủ cho thấy cơng ty có quan tâm đến q trình làm việc, thời hạn hồn tất cơng việc và những cống hiến của nhân viên.
Trong quá trình đánh giá, doanh nghiệp cần có sự cơng nhận bằng cách khen thưởng hoặc khiển trách, kỷ luật. Việc phản hồi phải thực hiện kịp thời, vì theo
Skinner (1953), việc thưởng phạt chỉ thực sự có hiệu quả khi mà khoảng cách thời gian giữa thời điểm xảy ra hành vi và thời điểm tiến hành thưởng phạt ngắn nhất. Hơn nữa, nhân viên chỉ hài lòng nếu việc đánh giá được thực hiện một cách công
bằng. Vì vậy, thang đo sự hài lòng đối với việc “được đánh giá đầy đủ các công việc đã thực hiện” được đề xuất gồm các biến quan sát:
Ký hiệu Biến quan sát
App1 Nhân viên nhận được sự phản hồi về kết quả cơng việc nhanh chóng,
kịp thời
App2 Nhân viên được công nhận đầy đủ các kết quả cơng việc đã hồn