TỔNG QUAN
Lý do chọn đề tài
Bán lẻ là một trong những lĩnh vực dịch vụ sôi động và hấp dẫn nhất tại Việt Nam, với dân số trên 86 triệu người, trong đó 79 triệu người dưới 65 tuổi Mức tiêu thụ đã tăng 75% từ năm 2000 đến 2007, cùng với sự gia tăng thu nhập Theo chỉ số phát triển kinh doanh bán lẻ (GRDI) của A.T.Kearney, Việt Nam luôn nằm trong top các nền kinh tế có thị trường bán lẻ hấp dẫn nhất thế giới, đứng thứ tư vào năm 2007 và vươn lên vị trí đầu vào năm 2008 Năm 2009, doanh số bán lẻ đạt gần 1200 ngàn tỷ đồng, tăng 18,6% so với năm trước, với tăng trưởng thực đạt gần 11% Dự báo tổng mức lưu chuyển hàng hóa bán lẻ và dịch vụ sẽ tiếp tục tăng trưởng trên 20% trong năm 2010, và đến năm 2012, doanh số bán lẻ của Việt Nam dự kiến đạt khoảng 85 tỷ USD.
Trong bối cảnh nhu cầu tiêu thụ hàng điện máy đạt 4 tỷ USD/năm, phân phối bán lẻ mặt hàng này đang trở thành tâm điểm tại TP.HCM với hơn 80 trung tâm điện máy lớn như Nguyễn Kim, Thiên Hòa, và Chợ Lớn Sự bùng nổ về số lượng trung tâm điện máy đã dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp, đặc biệt sau khi thị trường bán lẻ Việt Nam mở cửa từ ngày 1/1/2009.
1 Theo thống kê của tập đoàn tư vấn Mỹ A.T.Kearney, thời báo kinh tế Sài gòn
3 Dự báo của công ty nghiên cứu thị trường toàn cầu RNCOS của Mỹ
Các trung tâm điện máy đang nỗ lực duy trì và phát huy vị thế của mình bằng cách đặt khách hàng vào trung tâm Khách hàng là yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, và sự thỏa mãn của họ là yếu tố quan trọng để đảm bảo thành công lâu dài Theo nghiên cứu của Zeithalm và cộng sự (1996), sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp công ty giữ chân khách hàng mà còn tạo ra lợi nhuận cho tổ chức (Jamal và Kamal, 2002).
Việc xây dựng chất lượng dịch vụ cao là rất quan trọng để gia tăng giá trị và đảm bảo sự thỏa mãn cho khách hàng Nhà quản trị tiếp thị tại các trung tâm điện máy cần nắm rõ về chất lượng dịch vụ và đánh giá ảnh hưởng của các thành phần chất lượng đến sự thỏa mãn của khách hàng Điều này giúp họ có thể tác động tích cực đến các yếu tố chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong điều kiện nguồn lực có hạn.
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, như các công trình của Bitner và Hubert (1994), Stafford et al (1998), Caruana và Malta (2002), và nhiều tác giả khác Tuy nhiên, việc nghiên cứu ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn chung của khách hàng trong từng lĩnh vực dịch vụ vẫn còn hạn chế Do đó, tác giả đã quyết định chọn đề tài này để đi sâu phân tích.
“ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG Ở CÁC TRUNG TÂM ĐIỆN MÁY TẠI TP.HCM”.
Câu hỏi nghiên cứu
Với nghiên cứu này, tác giả đưa ra các câu hỏi chính cần trả lời như sau:
1) Chất lượng dịch vụ trung tâm điện máy tại TP.HCM bao gồm những thành phần nào?
2) Mức độ quan trọng của từng thành phần chất lượng dịch vụ trong việc ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng như thế nào?
3) Chất lượng dịch vụ ở các trung tâm điện máy tại khu vực TP.HCM đã đem đến sự thỏa mãn cho khách hàng chưa?
4) Gợi ý nào cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng ở các trung tâm điện máy tại khu vực TP.HCM?.
Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài này nhằm đạt đến các mục tiêu nghiên cứu sau:
Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá mức độ quan trọng của các thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình của Dabholkar et al (1996) và cách chúng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng Qua việc phân tích các yếu tố chất lượng dịch vụ, nghiên cứu nhằm làm rõ vai trò của từng thành phần trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tăng cường sự hài lòng của họ.
- Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng khi mua sắm tại các trung tâm điện máy khu vực TP.HCM.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Nghiên cứu được thực hiện đối với những khách hàng của các trung tâm điện máy tại TP.HCM
Đề tài nghiên cứu này phân tích ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng tại các trung tâm điện máy ở TP.HCM, dựa trên mô hình RSQS (Retail Service Quality Scale) của Dabholkar et al (1996) Do hạn chế về thời gian và ngân sách, nghiên cứu chỉ khảo sát khách hàng tại một số trung tâm điện máy lớn trong khu vực Thời gian thực hiện khảo sát diễn ra vào tháng 10 năm 2010.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai giai đoạn chính như sau:
Giai đoạn 1 của nghiên cứu tập trung vào việc thực hiện nghiên cứu định tính để xây dựng và hoàn thiện bản phỏng vấn chính thức Tiếp theo, giai đoạn 2 tiến hành nghiên cứu định lượng nhằm thu thập và phân tích dữ liệu khảo sát, từ đó ước lượng và kiểm định mô hình Đề tài nghiên cứu áp dụng các công cụ phân tích dữ liệu như thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định thang đo (Cronbach’s Alpha), t-Test, Anova và phân tích hồi quy bội, sử dụng phần mềm SPSS để hỗ trợ quá trình phân tích.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Nghiên cứu này mang lại giá trị thực tiễn cho các trung tâm và siêu thị điện máy tại TP.HCM, đồng thời cung cấp thông tin hữu ích cho các nhà quản trị, sinh viên và những người quan tâm đến quản trị chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu này cung cấp luận cứ khoa học giúp các doanh nghiệp trung tâm điện máy quản trị chất lượng dịch vụ hiệu quả Bằng cách hiểu rõ về chất lượng dịch vụ và đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố liên quan đến sự thỏa mãn của khách hàng, các doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lược cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
- Thứ hai, kết quả của nghiên cứu còn làm cơ sở cho các nghiên cứu tương tự trong các lĩnh vực dịch vụ khác
Đề tài này cung cấp tài liệu tham khảo hữu ích về lý luận và phương pháp cho sinh viên cũng như những ai quan tâm đến lĩnh vực quản trị chất lượng dịch vụ.
1.7 KẾT CẤU BÁO CÁO NGHIÊN CỨU
Kết cấu của báo cáo nghiên cứu gồm có 5 chương
Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Phân tích kết quả khảo sát
Chương 5: Ý nghĩa và kết luận
Kết cấu của báo cáo nghiên cứu
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 GIỚI THIỆU
Chương 2 của nghiên cứu trình bày các lý thuyết cơ bản về dịch vụ, bao gồm khái niệm, đặc tính, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Đồng thời, chương này cũng xem xét các nghiên cứu trước đây từ các tác giả uy tín trên thế giới Đặc biệt, mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al (1988) và thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ RSQS được giới thiệu để làm cơ sở cho việc xây dựng giả thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu.
2.2 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ VÀ ĐẶC TÍNH CỦA DỊCH VỤ
Dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế toàn cầu và đã thu hút sự chú ý của nhiều nhà nghiên cứu từ những năm 1980 Sự đa dạng và tính vô hình của dịch vụ đã dẫn đến nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ, tạo ra nhiều tranh luận giữa các nhà nghiên cứu Dưới đây là một số khái niệm về dịch vụ được nhiều tác giả tham khảo trong các nghiên cứu của họ.
Theo Regan (1963), dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động, lợi ích hoặc sự thỏa mãn mà người mua nhận được, liên quan đến quá trình bán hàng hóa.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ là những hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình Dịch vụ có thể liên quan đến sản phẩm vật chất hoặc không, tạo ra giá trị cho người tiêu dùng.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Giới thiệu
Chương 2 của nghiên cứu trình bày các lý thuyết cơ bản về dịch vụ, bao gồm khái niệm, đặc tính và chất lượng dịch vụ, cũng như mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Chương này còn tổng hợp các nghiên cứu trước đây từ các tác giả uy tín trên thế giới Đặc biệt, mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al (1988) và thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ RSQS được giới thiệu, từ đó tác giả xây dựng các giả thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu.
Khái niệm dịch vụ và đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ đã và đang đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế toàn cầu, thu hút sự quan tâm nghiên cứu của nhiều học giả từ những năm 1980, như Zeithaml (1981) và Groonroos (1984) Sự đa dạng và tính vô hình của dịch vụ đã dẫn đến nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm này, khiến việc thống nhất định nghĩa giữa các nhà nghiên cứu trở nên khó khăn Dưới đây là một số khái niệm về dịch vụ được nhiều tác giả tham khảo trong các nghiên cứu của họ.
Theo Regan (1963), dịch vụ được định nghĩa là những hoạt động, lợi ích hoặc sự thỏa mãn mà người bán cung cấp cho người mua, đặc biệt trong mối liên hệ với việc bán hàng hóa.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ là những hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính chất vô hình Dịch vụ có thể liên kết chặt chẽ với sản phẩm vật chất hoặc tồn tại độc lập.
Dịch vụ, theo Zeithaml và Britner (2000), được định nghĩa là các hành vi, phương pháp và quy trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, đồng thời đáp ứng kỳ vọng và nhu cầu của họ.
Theo giáo trình kinh tế ngành thương mại dịch vụ của trường Đại học Kinh tế Quốc dân năm 2003, dịch vụ được định nghĩa là sản phẩm kinh tế, không phải là hàng hóa vật chất mà là kết quả của lao động con người, bao gồm sức lao động, kiến thức, kỹ năng chuyên môn, cùng khả năng tổ chức và thương mại.
2.2.2 Các đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ là sản phẩm đặc biệt với những đặc tính riêng biệt khác biệt so với hàng hóa thông thường, bao gồm tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không chia tách được và tính mau hỏng Những đặc điểm này, được Bitner, Fisk và Brown (1993) nêu rõ, làm cho dịch vụ trở thành một lĩnh vực độc đáo trong kinh doanh.
2.2.2.1 Tính vô hình Đa số dịch vụ mang tính vô hình hay nói cách khác là không thể sờ mó được (Bateson 1977, Love lock 1981), vì dịch vụ, chúng là sự thực hiện chứ không phải là các đối tượng
Mức độ vô hình đóng vai trò quan trọng trong việc phân biệt sản phẩm và dịch vụ (Levitt, 1981) Theo Darby và Karni (1973) cùng Zeithaml (1981), mức độ hữu hình giúp khách hàng dễ dàng ước lượng các sản phẩm và dịch vụ Tuy nhiên, một số nghiên cứu cho rằng tính vô hình không phải là cơ sở tốt để phân biệt rõ ràng giữa tất cả các sản phẩm và dịch vụ Bowen (1990) và Fitzroy cùng Mandry (1975) chỉ ra rằng khái niệm vô hình – hữu hình có thể gây khó khăn cho khách hàng trong việc hiểu và nắm bắt Do đó, cần xem xét các đặc tính khác của dịch vụ để có thể phân biệt một cách rõ ràng giữa sản phẩm và dịch vụ.
Dịch vụ có đặc tính vô hình, khiến việc đo lường và kiểm định chất lượng trước khi thực hiện trở nên khó khăn Điều này gây trở ngại cho các doanh nghiệp trong việc hiểu rõ cách khách hàng nhận thức và đánh giá chất lượng dịch vụ của họ (Zeithaml, 1981).
Tính không đồng nhất trong dịch vụ phản ánh khả năng biến thiên cao trong phân phối dịch vụ, điều này đặc biệt quan trọng đối với các ngành dịch vụ thâm dụng lao động Việc đảm bảo tính thống nhất trong hành vi của những cá nhân cung cấp dịch vụ là một thách thức, vì dịch vụ có thể được thực hiện bởi những người khác nhau, hoặc ngay cả bởi cùng một người nhưng ở những thời điểm khác nhau cũng có thể dẫn đến sự khác biệt.
Trong khi sản phẩm vật chất có thể được chuẩn hóa và sản xuất hàng loạt với chất lượng đồng nhất ở các thị trường và thời điểm khác nhau, dịch vụ lại không như vậy Kết quả thực hiện dịch vụ thường khác nhau và phụ thuộc vào nhiều yếu tố như nhà cung cấp, khách hàng, địa điểm và thời gian Do đó, điều mà doanh nghiệp dịch vụ muốn cung cấp có thể không trùng khớp với trải nghiệm thực tế mà khách hàng nhận được.
2.2.2.3 Tính không chia tách được
Tính không chia tách trong dịch vụ thể hiện sự đồng thời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng, khác với sản phẩm vật chất Trong khi sản phẩm vật chất chỉ được tiêu dùng sau khi hoàn tất sản xuất và phân phối, dịch vụ được tạo ra và phân phối ngay lập tức, cho phép khách hàng tham gia tích cực vào quá trình này Sự tham gia của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến việc thực hiện dịch vụ mà còn tác động đến chất lượng dịch vụ, điều này nhấn mạnh vai trò quan trọng của khách hàng trong ngành dịch vụ.
Việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ là một quá trình gắn bó chặt chẽ, trong đó chất lượng dịch vụ được đánh giá ngay trong thời gian cung cấp, đặc biệt là qua sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên phục vụ (Lehtinen và Lehtinen, 1982) Doanh nghiệp thường gặp khó khăn trong việc kiểm soát chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong các lĩnh vực có sự tham gia lớn của khách hàng như cắt tóc hay khám chữa bệnh Vì vậy, ý kiến của khách hàng trở nên vô cùng quan trọng đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
2.2.2.4 Tính dễ hỏng Đặc tính nổi bật thứ tư của dịch vụ chính là tính dễ hỏng Nói chung, dịch vụ không thể được lưu kho và tích trữ cho việc tiêu thụ ở giai đoạn tương lai (Rathmell, 1966; Donnelly, 1976; Zeithaml et al, 1985) Theo đó, dịch vụ không thể hoàn trả, thu hồi hay mua đi bán lại như với các sản phẩm hữu hình, khó hòa hợp cung cầu với dịch vụ Hartman và Lindgren khẳng định rằng hậu quả của đặc tính dễ hỏng này chủ yếu liên quan đến doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây ra nhiều tranh luận trong nghiên cứu, do khó khăn trong việc xác định và đo lường Nhiều nhà nghiên cứu đã đề xuất các khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ Dưới đây là một số định nghĩa về chất lượng dịch vụ từ các tác giả uy tín và được công nhận rộng rãi.
Sasser et al (1978): Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá thống nhất qua trực giác về sự thích hợp của dịch vụ cung cấp đến khách hàng
Theo Parasuraman et al (1985, 1988), chất lượng dịch vụ được xác định bởi khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ, theo Czepiel (1990), được định nghĩa là cách mà khách hàng cảm nhận dịch vụ có đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của họ Trong lĩnh vực bán lẻ, nhận thức này của khách hàng về dịch vụ được hình thành và tích lũy theo thời gian, dựa trên mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, được xây dựng từ những trải nghiệm mua sắm và tương tác trong quá khứ cũng như hiện tại.
Dotchin và Oakland (1994): Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá một dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng
Wisniewski và Donnelly (1996): Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng
Chất lượng dịch vụ, theo Gefan (2002), được định nghĩa là sự so sánh chủ quan của khách hàng giữa những gì họ kỳ vọng và những gì họ thực sự nhận được từ dịch vụ.
Lewis và Boom (1983) định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp giữa dịch vụ thực hiện và mong đợi của khách hàng Để tạo ra dịch vụ chất lượng, cần đáp ứng đúng mong đợi của khách hàng một cách phù hợp.
Chất lượng dịch vụ được xác định là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận thực tế của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ đó.
2.3.2 Các nghiên cứu trước đây
Việc xác định và đo lường chất lượng dịch vụ gặp nhiều khó khăn do các đặc tính riêng của nó như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không chia tách được và tính dễ hỏng (Bateson, 1995) Khách hàng có thể dễ dàng đánh giá chất lượng sản phẩm hữu hình trước khi mua, nhưng đối với dịch vụ, chất lượng chỉ được thể hiện qua quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002).
Nhiều nghiên cứu đã đóng góp quan trọng vào việc xác định và đo lường chất lượng dịch vụ, mang lại giá trị lý luận và thực tiễn đáng kể trong lĩnh vực quản trị tiếp thị.
Nghiên cứu đầu tiên về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ được thực hiện bởi British Airways vào năm 1980 đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận của khách hàng, bao gồm sự chăm sóc, sự hiểu biết về khách hàng, sự bảo đảm, khả năng giải quyết vấn đề và khả năng khắc phục.
Parasuraman, Leonard L Berry và Valarie A Zeithaml (1985) đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ gắn liền với cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng Dịch vụ được coi là xuất sắc khi cảm nhận vượt qua kỳ vọng, trong khi nếu cảm nhận thấp hơn kỳ vọng, dịch vụ sẽ bị đánh giá kém Khi cảm nhận và kỳ vọng tương đương, dịch vụ được xem là chất lượng tốt Dựa trên đó, họ đã phát triển mô hình năm khoảng cách và mười thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm các yếu tố như minh chứng hữu hình, sự đáp ứng, sự tin cậy, năng lực phục vụ, và nhiều yếu tố khác, tổng cộng 97 biến Sau hai giai đoạn nghiên cứu thực nghiệm vào năm 1988, số biến đã được rút xuống còn 54, sau đó 34, và cuối cùng là 22 biến, cùng với 5 thành phần chất lượng dịch vụ chính: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm, dẫn đến sự hình thành mô hình SERVQUAL phổ biến.
Mô hình SERVQUAL được ứng dụng rộng rãi nhưng vẫn gây tranh cãi về tính tổng quát và hiệu lực Để giải quyết vấn đề này, Cronin và Taylor (1992) đã phát triển biến thể SERVPERF, một mô hình cảm nhận, cho rằng việc đo lường chất lượng dịch vụ chỉ cần dựa trên cảm nhận thực tế mà không cần so sánh với chất lượng mong đợi như trong SERVQUAL SERVPERF kế thừa các thành phần và biến quan sát từ SERVQUAL, mang lại một cách tiếp cận mới trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Dabholkar, Thorpe và Rentz (1996) đã chỉ ra rằng mô hình SERVQUAL chủ yếu được thiết kế để đánh giá chất lượng dịch vụ trong các môi trường dịch vụ thuần túy, nhưng không phù hợp để đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ Do đó, nhóm tác giả đã phát triển mô hình RSQS (Retail Service Quality Scale) nhằm xác định và đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực bán lẻ Mô hình RSQS bao gồm năm thành phần chính: cơ sở vật chất, tương tác cá nhân, sự tin cậy, giải quyết vấn đề và chính sách.
Theo nghiên cứu của Gronroos (2000), chất lượng dịch vụ được chia thành hai thành phần chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến giá trị thực tế mà khách hàng nhận được từ dịch vụ, trong khi chất lượng chức năng tập trung vào cách thức dịch vụ được cung cấp Chất lượng chức năng bao gồm năm yếu tố cơ bản: độ tin cậy (Reliability), sự bảo đảm (Assurance), yếu tố hữu hình (Tangibles), sự thấu cảm (Empathy) và sự đáp ứng (Responsiveness).
Jarmo Lehtinen (1982) phân tích chất lượng dịch vụ qua ba khía cạnh chính: chất lượng vật chất, chất lượng hình ảnh và chất lượng tương tác Chất lượng vật chất liên quan đến các minh chứng hữu hình của dịch vụ, trong khi chất lượng hình ảnh phản ánh cách mà khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng và các nhóm xã hội khác nhìn nhận dịch vụ Chất lượng tương tác đề cập đến sự giao tiếp hai chiều giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng Tóm lại, Lehtinen & Lehtinen nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ cần được đánh giá cả trong quá trình cung cấp và kết quả cuối cùng của dịch vụ.
Tóm lại, nhiều mô hình chất lượng dịch vụ đã được đề xuất, nhưng chúng đều thống nhất rằng chất lượng dịch vụ là một khái niệm đa chiều với nhiều thành phần Trong nghiên cứu này, tác giả sẽ xác định các thành phần chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực bán lẻ hàng điện máy tại TP.HCM dựa trên thang đo RSQS (Retail Service Quality Scale) của Dabholkar và các cộng sự (1996).
Mô hình SERVQUAL
2.4.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Parasuraman et al (1985, 1988) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ, với những đóng góp quan trọng cho lĩnh vực này Họ đã phát triển mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ, giúp xác định và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Hình 2.1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng
Nhận thức của doanh nghiệp về kỳ vọng của khách hàng
Thông tin đến khách hàng
Khách hàng Nhà tiếp thị
Hình 2.1 minh họa rằng giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng có thể tồn tại những khoảng cách, và những khoảng cách này có thể tác động nghiêm trọng đến chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của doanh nghiệp về những kỳ vọng đó Nguyên nhân chính là do doanh nghiệp thiếu hiểu biết sâu sắc về các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ và không nắm vững cách thức chuyển giao chúng đến khách hàng một cách hiệu quả.
Khoảng cách thứ hai xảy ra khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành các tiêu chí chất lượng cụ thể và rõ ràng Điều này dẫn đến việc không đáp ứng đúng kỳ vọng của khách hàng, gây ra sự không hài lòng trong trải nghiệm dịch vụ.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên không cung cấp dịch vụ cho khách hàng theo các tiêu chí chất lượng mà doanh nghiệp đã xác định Nguyên nhân chủ yếu của khoảng cách này đến từ phía nhân viên, do đó, vai trò của nhân viên dịch vụ trong việc tương tác với khách hàng là rất quan trọng để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Khi có sự khác biệt giữa thông tin mà khách hàng nhận được và dịch vụ thực tế, khoảng cách thứ tư xuất hiện Doanh nghiệp quảng cáo phóng đại và hứa hẹn quá mức trong các chương trình khuyến mại làm tăng kỳ vọng của khách hàng, dẫn đến sự giảm sút trong chất lượng cảm nhận nếu dịch vụ không đáp ứng được những gì đã hứa hẹn.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi và chất lượng mà họ thực sự trải nghiệm Khoảng cách này đóng vai trò quyết định trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ; nếu khách hàng không nhận thấy sự khác biệt giữa hai yếu tố này, dịch vụ sẽ được coi là đạt tiêu chuẩn chất lượng tốt.
Theo mô hình của Parasuraman et al (1985), chất lượng dịch vụ (CLDV) được xác định bởi khoảng cách thứ năm, cho thấy CLDV là hàm số của khoảng cách này Khoảng cách thứ năm lại phụ thuộc vào các khoảng cách thứ nhất, thứ hai, thứ ba và thứ tư Do đó, mô hình chất lượng dịch vụ có thể được biểu diễn dưới dạng: CLDV = F{KC5 = f (KC1, KC2, KC3, KC4)}.
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC 1, KC 2, KC 3, KC 4, KC 5 lần lượt là các khoảng cách 1, 2, 3, 4, 5
Để cải thiện chất lượng dịch vụ, các doanh nghiệp cần rút ngắn khoảng cách thứ năm, đồng thời cũng phải giảm thiểu các khoảng cách còn lại, bao gồm khoảng cách 1, 2, 3 và 4.
2.4.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL
The SERVQUAL model, introduced by Parasuraman et al in 1988, identifies five key components of service quality: Tangibles, which refer to the physical aspects of service; Reliability, indicating the ability to deliver promised services consistently; Responsiveness, reflecting the willingness to help customers promptly; Assurance, representing the competence and courtesy of service providers; and Empathy, highlighting the importance of understanding and addressing customer needs.
Phương tiện hữu hình bao gồm các công cụ và trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ, cũng như ngoại hình và trang phục của nhân viên phục vụ.
Sự tin cậy là yếu tố quan trọng trong dịch vụ, thể hiện khả năng của doanh nghiệp trong việc cung cấp dịch vụ đúng yêu cầu của khách hàng và thực hiện đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
Sự đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
Năng lực phục vụ của nhân viên là yếu tố quan trọng, phản ánh trình độ chuyên môn và nghiệp vụ của đội ngũ Điều này thể hiện qua phong cách phục vụ niềm nở, lịch sự và tôn trọng đối với khách hàng.
Sự đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc tận tình đến từng khách hàng
Mô hình gồm 5 thành phần này được coi là đáng tin cậy và có giá trị cao trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ Nó cũng có thể được áp dụng để khảo sát xu hướng chất lượng dịch vụ, đồng thời chỉ ra rằng các thành phần khác nhau sẽ ảnh hưởng khác nhau đến nhận thức về chất lượng Nhiều nhà nghiên cứu, như Carman, đã đặt ra câu hỏi về tính hiệu quả của mô hình này.
Theo Parasuraman (1990), mặc dù SERVQUAL có tính ổn định cao, nhưng năm thành phần chất lượng dịch vụ không phù hợp cho tất cả các lĩnh vực dịch vụ, do đó cần có sự điều chỉnh khi áp dụng Nhóm tác giả đã cải tiến và đánh giá lại thang đo SERVQUAL, nhấn mạnh rằng nó là một khung cơ bản cần được sửa đổi cho phù hợp với các lĩnh vực và thị trường khác nhau SERVQUAL đã được phát triển để xác định và đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực như ngân hàng bán lẻ, dịch vụ điện thoại, và chứng khoán Nó cũng đã được điều chỉnh và ứng dụng trong các lĩnh vực như du lịch, bệnh viện, giáo dục, thức ăn nhanh, hệ thống thông tin, và cửa hàng bán lẻ Nhiều nhà nghiên cứu đã kiểm định độ tin cậy và giá trị của mô hình SERVQUAL, khẳng định tính hiệu quả của nó trong việc đo lường chất lượng dịch vụ.
Mô hình RSQS (Retail Service Quality Scale)
Chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực bán lẻ có những đặc điểm khác biệt so với các dịch vụ khác, yêu cầu phải cải tiến, xác định và đo lường chất lượng theo cách riêng Việc xem xét chất lượng trong bán lẻ cần phải bao gồm cả dịch vụ và hàng hóa, sử dụng các công cụ phù hợp để đo lường chính xác Dabholkar et al (1996) đã thực hiện phỏng vấn sâu để hiểu rõ quá trình suy nghĩ của khách hàng khi mua sắm, từ đó kết hợp các khám phá với lý thuyết hiện tại và mô hình SERVQUAL để phát triển mô hình RSQS Mô hình này đề xuất năm thành phần chất lượng dịch vụ bao gồm cơ sở vật chất, tương tác cá nhân, sự tin cậy, giải quyết vấn đề và chính sách Trong đó, thành phần cơ sở vật chất trong RSQS có ý nghĩa rộng hơn so với thành phần phương tiện hữu hình trong SERVQUAL, bao gồm cả sự hiện diện của các phương tiện vật chất và tính tiện lợi trong bố trí cửa hàng và khu vực công cộng.
Thành phần sự tin cậy trong thang đo SERVQUAL phản ánh khả năng của nhà bán lẻ trong việc giữ lời hứa và thực hiện đúng những cam kết đã đưa ra.
Thành phần tương tác cá nhân trong thang đo RSQS kết hợp hai yếu tố từ thang đo SERVQUAL: sự đáp ứng (Responsiveness) và năng lực phục vụ (Assurance) Sự đáp ứng thể hiện mong muốn và sẵn sàng của nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng, bao gồm việc luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu, thông báo thời gian thực hiện dịch vụ và cung cấp dịch vụ kịp thời Năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ lịch sự, niềm nở của nhân viên, bao gồm khả năng giao tiếp hiệu quả, cung cấp thông tin cần thiết và tạo sự tin tưởng cho khách hàng.
Giải quyết vấn đề là một yếu tố quan trọng mà nhóm tác giả đề xuất để đánh giá khả năng của doanh nghiệp bán lẻ trong việc xử lý các thắc mắc và khiếu nại từ khách hàng.
Chính sách (Policy) là một thành phần quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ, bao gồm các yếu tố như hàng hóa chất lượng cao, chỗ đậu xe thuận tiện, giờ mở cửa linh hoạt và khả năng chấp nhận nhiều loại thẻ tín dụng cũng như thẻ thanh toán của doanh nghiệp bán lẻ Những yếu tố này đều bị ảnh hưởng trực tiếp bởi chính sách của cửa hàng, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng.
RSQS bao gồm 28 biến quan sát, trong đó 17 biến được lấy từ thang đo SERVQUAL và 11 biến còn lại dựa trên lý thuyết cùng nghiên cứu định tính, trong khi 5 biến không phù hợp đã bị loại bỏ Nghiên cứu của Dabholkar et al (1996) đã kiểm định thang đo RSQS tại Mỹ, cho thấy thang đo này có độ tin cậy và giá trị cao, đặc biệt phù hợp cho nghiên cứu trong lĩnh vực bán lẻ, nơi có sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ Công cụ này giúp các nhà quản trị bán lẻ xác định các thành phần chất lượng dịch vụ và nhận diện những yếu tố quan trọng nhất trong thị trường mà doanh nghiệp phục vụ, từ đó phân bổ nguồn lực một cách hợp lý để đạt hiệu quả tối ưu.
Đến nay, nhiều nghiên cứu từ các quốc gia khác nhau đã áp dụng mô hình RSQS để xác định và đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ, với một số nghiên cứu điển hình tiêu biểu.
Vào năm 1997, Boshoff và Terblanche đã thực hiện một nghiên cứu tại các trung tâm thương mại, siêu thị và cửa hàng chuyên biệt ở Nam Phi Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng thang đo RSQS là một công cụ đáng tin cậy và có giá trị trong việc xác định và đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ.
Năm 2001, Kim và Jin đã tiến hành nghiên cứu tại các cửa hàng giảm giá ở
Mỹ và Hàn Quốc đã phát hiện ra 5 biến được thiết kế để đo lường thành phần chính sách, nhưng độ tin cậy của chúng không đạt yêu cầu ở cả hai quốc gia Các yếu tố tương tác cá nhân và giải quyết vấn đề đã được kết hợp lại thành một thành phần mới, được gọi là chăm sóc cá nhân.
Năm 2001, Siu và Cheung đã nghiên cứu tại chuỗi trung tâm thương mại ở Hong Kong và đề xuất mô hình RSQS với 6 thành phần chất lượng dịch vụ, thay vì chỉ 5 thành phần như trước đây.
Năm 2003, Siu và Chow đã tiến hành nghiên cứu về các siêu thị Nhật Bản tại Hong Kong, trong đó họ loại bỏ 5 biến trong thang đo RSQS do giá trị Cronbach alpha không đạt yêu cầu Họ đã hợp nhất thành phần giải quyết vấn đề với thành phần tương tác cá nhân để tạo ra một thành phần mới mang tên tính đáng tin cậy (Trustworthiness).
Việc áp dụng thang đo RSQS trong nhiều nghiên cứu quốc tế đã chỉ ra một số hạn chế nhất định Do đó, khi sử dụng thang đo RSQS, các nghiên cứu cần thực hiện các điều chỉnh phù hợp để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả.
2.6 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
Sự thỏa mãn của khách hàng là kết quả quan trọng của các hoạt động marketing, đặc biệt trong lĩnh vực bán lẻ với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt Doanh nghiệp cần chú trọng đến việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng sau khi mua sắm, vì điều này không chỉ đáp ứng yêu cầu của thị trường mà còn tăng khả năng khách hàng quay lại mua hàng trong tương lai (East, 1997).
Sự thỏa mãn khách hàng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến ý định mua hàng trong tương lai (Taylor và Baker, 1994) Khách hàng hài lòng có xu hướng chia sẻ trải nghiệm tích cực của họ với người khác, từ đó tạo ra sự lan tỏa và thu hút thêm khách hàng mới.
Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng
Hành vi tiêu cực từ khách hàng không hài lòng thường dẫn đến việc họ tham gia vào việc truyền miệng về công ty, ảnh hưởng xấu đến danh tiếng của doanh nghiệp Các hành động như lặp lại mua sắm và truyền miệng có tác động trực tiếp đến sự tồn tại và khả năng tạo ra lợi nhuận của doanh nghiệp (Dabholkar et al, 1996).
Nghiên cứu của Lavesque và McDougall (1996) khẳng định rằng dịch vụ khách hàng kém chất lượng làm giảm sự hài lòng và thiện chí của khách hàng trong việc giới thiệu dịch vụ cho người khác Hệ quả là tỷ lệ khách hàng chuyển đổi tăng cao, khi khách hàng rời bỏ doanh nghiệp để tìm đến sản phẩm, dịch vụ của đối thủ Điều này đặt ra một mối đe dọa lớn đối với sự tồn tại của doanh nghiệp.
2.6.1 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng
Sự thỏa mãn của khách hàng, một khái niệm quan trọng trong kinh doanh đã được nhiều tác giả nghiên cứu và đề xuất quan điểm của mình
Theo Kotler (2000), sự thỏa mãn là cảm giác vui thích và hài lòng của một người, xuất phát từ việc so sánh giữa kỳ vọng và những gì họ nhận được từ sản phẩm hoặc dịch vụ Khi sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng, họ sẽ cảm thấy thỏa mãn cao Ngược lại, nếu những gì khách hàng nhận được thấp hơn kỳ vọng, họ sẽ không cảm thấy thỏa mãn.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự thỏa mãn của khách hàng được định nghĩa là đánh giá của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ dựa trên khả năng đáp ứng các nhu cầu và mong đợi của mình.
Theo Bachelet (1995:81), sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng cảm xúc của họ đối với trải nghiệm với sản phẩm hoặc dịch vụ Sự thỏa mãn này phản ánh mức độ hài lòng và ảnh hưởng đến quyết định mua sắm trong tương lai.
Theo Yi (1990), sự thỏa mãn của khách hàng được hình thành từ quá trình nhận thức, đánh giá và phản ứng tâm lý đối với trải nghiệm mua sắm sản phẩm hoặc dịch vụ.
Theo Tse và Wilton (1988), sự thỏa mãn của khách hàng được định nghĩa là phản ứng của họ khi so sánh sự kỳ vọng ban đầu với kết quả thực tế nhận được sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Theo Oliver (1980), sự thỏa mãn của khách hàng là một thái độ được hình thành từ việc so sánh giữa kỳ vọng về sản phẩm trước khi mua và nhận thức về giá trị thực tế mà họ nhận được sau khi mua.
Westbrook (1981) cho rằng sự thỏa mãn của khách hàng được xem như là một phản ứng cảm xúc đáp lại sự ước lượng, đánh giá về dịch vụ
Theo Lin (2003), sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi sự nhận thức và đánh giá tích cực từ việc so sánh giá trị mong đợi với giá trị thực nhận Khi giá trị nhận được thấp hơn mong đợi, khách hàng sẽ cảm thấy không thoả mãn Ngược lại, nếu giá trị cảm nhận vượt quá mong đợi, khách hàng sẽ đạt được sự thoả mãn.
Sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng cảm xúc của họ đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ sau khi đã trải nghiệm và tiêu dùng.
2.6.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng
Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là yếu tố quan trọng trong nhiều lĩnh vực dịch vụ, được nghiên cứu sâu rộng bởi các nhà quản trị và học giả trong những năm gần đây Nỗ lực này nhằm đo lường và xác định mối quan hệ giữa hai khía cạnh này, giúp cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Sự thỏa mãn khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau Sự thỏa mãn của khách hàng thường phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà họ nhận được, và việc nâng cao chất lượng dịch vụ có thể dẫn đến sự tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được hiểu là một khái niệm khách quan, phản ánh sự đánh giá và nhận thức của người tiêu dùng Ngược lại, sự thỏa mãn lại là sự kết hợp của các yếu tố chủ quan, chủ yếu dựa vào phản ứng cảm xúc của khách hàng (Shemwell & ctg, 1998).
Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, diễn ra theo tiến trình thời gian Theo nghiên cứu của Caruana và Malta (2002), chất lượng dịch vụ được xem là đầu vào quan trọng, quyết định mức độ hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu của Ruyter et al (1997) đã chỉ ra mối liên hệ quan trọng giữa chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe và sự thỏa mãn của khách hàng Kết quả cho thấy rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố tiên quyết ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực này.
Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu
Mặt hữu hình của dịch vụ có tác động đáng kể đến chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận thức, và ảnh hưởng này thay đổi tùy theo loại hình dịch vụ Trong lĩnh vực bán lẻ, nhà bán lẻ không chỉ cung cấp hàng hóa mà còn cả dịch vụ, do đó, cơ sở vật chất trở thành yếu tố quan trọng trong việc tạo ấn tượng với khách hàng.
Cơ sở vật chất trong môi trường bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến thái độ và hành vi của khách hàng (Koernig, 2003; Bitner, 1992) Khách hàng không chỉ tham gia vào quá trình tiêu dùng mà còn bị tác động bởi môi trường vật chất, điều này có thể làm thay đổi nhận thức của họ về chất lượng dịch vụ Môi trường vật chất thường được xem là dấu hiệu cho khả năng và chất lượng của doanh nghiệp trước khi khách hàng quyết định mua sắm Việc đầu tư vào trang thiết bị hiện đại, trưng bày hàng hóa hấp dẫn và tạo ra không gian sạch sẽ, gọn gàng sẽ thu hút khách hàng hơn Do đó, khi cơ sở vật chất của trung tâm điện máy được đầu tư nghiêm túc, khách hàng sẽ có đánh giá cao và cảm thấy hài lòng hơn trong quá trình mua sắm.
H1: Cơ sở vật chất có ảnh hưởng dương (+) đến sự thỏa mãn khách hàng
Khi trung tâm bán lẻ thực hiện đúng cam kết với khách hàng, bao gồm hoàn thành dịch vụ đúng hẹn, cung cấp hàng hóa đa dạng và lưu giữ hồ sơ giao dịch chính xác, họ sẽ giành được sự tin tưởng từ khách hàng Sự tin tưởng này dẫn đến việc khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ và cảm thấy hài lòng với trải nghiệm mua sắm tại trung tâm điện máy.
Sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến sự thỏa mãn của khách hàng trong quá trình mua sắm và tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ Khách hàng thường cần sự hỗ trợ từ nhân viên, bao gồm cung cấp thông tin, tư vấn và giải đáp thắc mắc Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng bằng cách thông báo về thời gian thực hiện dịch vụ và luôn giữ thái độ lịch sự, nhã nhặn Tương tác thân thiện và tôn trọng giữa khách hàng và nhân viên là yếu tố quan trọng giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và có xu hướng quay lại Từ đó, chúng ta có thể đưa ra giả thuyết rằng sự tin cậy và chăm sóc khách hàng sẽ nâng cao mức độ thỏa mãn của họ.
H3: Tương tác cá nhân có ảnh hưởng dương (+) đến sự thỏa mãn khách hàng
Theo Dabholkar et al (1996), việc giải quyết các vấn đề của khách hàng có ảnh hưởng lớn đến đánh giá của họ Khi doanh nghiệp thể hiện sự sẵn lòng và quan tâm chân thành trong việc xử lý các vấn đề đổi, trả hàng, cũng như nhanh chóng giải quyết khiếu nại, sẽ nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng Do đó, giả thuyết H4 được đưa ra như sau:
H4: Giải quyết vấn đề có ảnh hưởng dương (+) đến sự thỏa mãn khách hàng
Chính sách của cửa hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, bao gồm việc cung cấp hàng hóa chất lượng cao, bãi đậu xe rộng rãi và giờ mở cửa thuận tiện cho khách hàng (Dabholkar et al 1996) Khi trung tâm điện máy thiết lập và thực hiện chính sách phục vụ cùng với quy trình thanh toán dễ dàng, khách hàng sẽ có đánh giá tích cực về chất lượng dịch vụ và cảm thấy hài lòng hơn Từ đó, chúng ta đưa ra giả thuyết H5.
H5: Chính sách có ảnh hưởng dương (+) đến sự thỏa mãn khách hàng
Tóm lại chúng ta có 5 giả thuyết nghiên cứu, và 5 giả thuyết này được mô hình hóa như hình 2.2
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề nghị
Giới thiệu về một số trung tâm điện máy tại TP.HCM
Ngày nay, sự phát triển kinh tế và nâng cao đời sống đã dẫn đến nhu cầu tăng cao về sản phẩm kim khí, điện máy và công nghệ cao, đặc biệt tại các thành phố lớn Tại Thành phố Hồ Chí Minh, với hơn 8 triệu dân, hiện có hơn 80 trung tâm điện máy phục vụ nhu cầu tiêu dùng ngày càng đa dạng của người dân.
2.8.1 Trung tâm điện máy Nguyễn Kim
Nguyễn Kim là một trong những doanh nghiệp hàng đầu trong ngành bán lẻ điện máy tiêu dùng, nổi bật với khả năng đáp ứng nhanh chóng nhu cầu mua sắm của khách hàng.
Nguyễn Kim khẳng định tên tuổi và uy tín của mình thông qua việc tổ chức hệ
Nguyễn Kim đã thiết lập một mô hình bán lẻ hiện đại và tiên phong đạt chuẩn quốc tế tại Việt Nam, mang đến sự thỏa mãn cho khách hàng trong lĩnh vực điện máy gia dụng Với sự hỗ trợ từ các tập đoàn điện tử hàng đầu như Sony, Panasonic, Toshiba, và Samsung, Nguyễn Kim giúp người tiêu dùng Việt Nam dễ dàng tiếp cận công nghệ và sản phẩm mới, nâng cao quyền lợi mua sắm tương đương với các nước phát triển Hệ thống cũng cung cấp nhiều chương trình mua sắm hiệu quả cùng chế độ hậu mãi và bảo hành tốt nhất, phục vụ nhu cầu của khách hàng.
Trong 4 năm liên tục từ 2007 - 2010, Nguyễn Kim là nhà bán lẻ hàng điện tử, điện máy duy nhất của Việt Nam được Tạp chí Retail Asia xếp hạng Top 500 Nhà bán lẻ hàng đầu Châu Á – Thái Bình Dương, Top 100 Thương hiệu Sao Vàng Đất Việt và được người tiêu dùng bình chọn là “Trung tâm Điện máy số 1 Việt Nam” do Công ty Nghiên cứu Thị trường AC Nielsen thực hiện
2.8.2 Trung tâm điện máy Thiên hòa
Trung tâm điện máy Thiên Hòa, thành lập vào tháng 11 năm 2001, là liên doanh giữa Thiên Hòa Electric và công ty cổ phần Thương mại xuất nhập khẩu Thiên Nam Với khẩu hiệu "Quyền lợi và sự tiện ích của khách hàng là nền tảng cho sự tồn tại bền vững và phát triển," Thiên Hòa cam kết mang đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Sau 9 năm hoạt động, Trung tâm điện máy Thiên Hòa đã phát triển mạnh mẽ với 5 trung tâm điện máy và một trung tâm chăm sóc khách hàng, khẳng định vị thế vững chắc trên thị trường.
Trung tâm điện máy Thiên Hòa có mặt tại nhiều quận với diện tích rộng lớn, bao gồm quận 10 và quận 12 mỗi nơi 2500 m², Lý Thường Kiệt cũng 2500 m², và quận 7 với diện tích 2700 m².
Trung tâm điện máy Thiên Hòa quận Gò vấp, diện tích trên 8000 m 2 Trung tâm chăm sóc khách hàng, diện tích 2000 m 2
Trung tâm điện máy Thiên Hòa đã xây dựng một mô hình bán lẻ độc đáo, phù hợp với văn hóa và thói quen tiêu dùng của người Việt Khách hàng có thể yên tâm mua sắm với đa dạng sản phẩm như điện máy, điện lạnh, đồ gia dụng, thiết bị giải trí, điện thoại di động và máy vi tính, cùng với giá cả hợp lý và thường xuyên có quà tặng kèm Ngoài ra, Thiên Hòa còn cung cấp dịch vụ tối ưu như miễn phí 100% vật tư và công lắp đặt, giao nhận, bảo hành chính hãng từ các tập đoàn điện tử, tạo ra môi trường mua sắm tiện nghi và thoải mái Nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn cũng được tổ chức thường xuyên, mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng.
2.8.3 Trung tâm điện máy Đệ nhất phan khang
Trung tâm điện máy Đệ Nhất Phan Khang, được thành lập vào năm 2005 với khẩu hiệu “Sinh ra để phục vụ”, hiện đang hoạt động 6 trung tâm tại TP.HCM và các tỉnh lân cận.
Trung tâm điện máy Đệ Nhất Phan Khang hiện có mặt tại nhiều địa điểm trên toàn quốc, bao gồm Tân Bình, Đầm Sen, Long An, Cần Thơ, Đà Nẵng và Đồng Tháp Ngoài ra, Trung tâm điện máy Chợ Lớn cũng là một trong những địa chỉ đáng tin cậy cho nhu cầu mua sắm thiết bị điện máy.
Trung tâm điện máy Chợ Lớn, thuộc công ty TNHH Cao Phong, đã được thành lập từ tháng 5 năm 2001 với khẩu hiệu “Hiện đại – Gần gũi – Tin cậy” Sau gần 10 năm hoạt động, trung tâm đã khẳng định được vị thế và uy tín trong ngành điện máy.
Trung tâm điện máy Chợ lớn quận Tân Bình Trung tâm điện máy Chợ lớn quận 2
Trung tâm điện máy Chợ Lớn có mặt tại nhiều địa điểm quan trọng như quận 12, Cần Thơ, Rạch Giá, Mỹ Tho và Hà Nội, cung cấp đa dạng sản phẩm điện máy chất lượng cao Khách hàng có thể tìm thấy các thiết bị điện tử và gia dụng hiện đại, đáp ứng nhu cầu sử dụng hàng ngày Với dịch vụ tận tâm và giá cả cạnh tranh, Trung tâm điện máy Chợ Lớn là lựa chọn hàng đầu cho người tiêu dùng.
Trung tâm điện máy Chợ Lớn có mặt tại nhiều địa điểm như Long Xuyên, Vĩnh Long, Đồng Nai, Phan Thiết và Vũng Tàu, mang đến cho khách hàng những sản phẩm điện máy chất lượng Ngoài ra, Trung tâm điện máy Ideas cũng là một lựa chọn đáng chú ý cho người tiêu dùng.
Trung tâm điện máy Ideas, thuộc Công ty TNHH Tân Thịnh An, được thành lập vào tháng 4 năm 2005 với sứ mệnh phục vụ khách hàng, thể hiện qua khẩu hiệu “Tất cả vì khách hàng – Tất cả cho khách hàng”.
Cho đến nay trung tâm điện máy Ideas vẫn chỉ tập trung vào khách hàng tại khu vực nội thành TP.HCM với 2 chi nhánh là:
Trung tâm điện máy Ideas – Sài gòn, quận 3 Trung tâm điện máy Ideas – Chợ lớn, quận 5 2.8.6 Trung tâm điện máy Best Caring
Trung tâm điện máy Best Caring được thành lập từ năm 2004 với khẩu hiệu là “Best care – Best value”
Best Caring là một nhượng quyền thương mại giữa công ty Tiếp thị Bến Thành và tập đoàn bán lẻ điện tử Best Denki của Nhật Bản Hiện tại, Best Caring đã có mặt tại ba thành phố lớn tại Việt Nam: Hà Nội, TP.HCM và Cần Thơ.
2.8.7 Trung tâm điện máy Wonderbuy
Tóm tắt
Chương 2 đã trình bày lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, cũng như mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn Lý thuyết về dịch vụ đã được trình bày bày góp phần làm sáng tỏ những đặc tính của dịch vụ Ngoài ra từ các khái niệm về chất lượng dịch vụ đã được nhiều tác giả đề xuất trên thế giới, tác giả rút ra được khái niệm về chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng về dịch vụ của khách hàng và cảm nhận của họ sau khi đã sử dụng dịch vụ
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã được nhiều tác giả như Parasuraman, Berry, Zeithaml (1985), Dabholkar, Thorpe, Rentz (1996), và Gronroos (2000) khám phá, cho thấy đây là một khái niệm đa chiều với nhiều thành phần Đặc biệt, thang đo RSQS (Retail Service Quality Scale) của Dabholkar và các đồng sự (1996) đã xác định năm yếu tố chính của chất lượng dịch vụ bán lẻ: cơ sở vật chất, sự tin cậy, tương tác cá nhân, giải quyết vấn đề và chính sách Nghiên cứu hiện tại dựa vào thang đo RSQS để xác định các thành phần chất lượng dịch vụ tại các trung tâm điện máy ở TP.HCM và đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng thành phần đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Trong chương tiếp theo, tác giả sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu để xây dựng thang đo.
