Tương tác cá nhân (Personal Interaction)
- Nhân viên có đầy đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng
PI1
- Ứng xử của nhân viên truyền sự tin tưởng đến khách hàng PI2 - Khách hàng thấy an toàn trong giao dịch với trung tâm điện
máy
PI3
- Nhân viên cung cấp dịch vụ tức thời cho khách hàng PI4 - Nhân viên cho khách hàng biết chính xác khi nào dịch vụ được
thực hiện
PI5
- Nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng PI6 - Trung tâm điện máy này ln hướng sự chăm sóc đến từng cá
nhân khách hàng
PI7
- Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn với khách hàng PI8 - Nhân viên luôn trả lời điện thoại của khách hàng một cách lịch
sự
PI9
- Dễ dàng tiếp cận nhân viên và quản lý PI10
- Sẵn sàng tiếp nhận phản hồi từ khách hàng với thái độ tôn trọng
PI11
3.3.4 Khả năng giải quyết vấn đề
Khái niệm giải quyết vấn đề được ký hiệu là PS và được đo lường bằng 4 biến ký hiệu từ PS1 đến PS4, trong đó các biến từ PS1 đến PS3 là từ thang đo RSQS, có 1 biến là PS4 (được in nghiêng trong bảng 3.4) đã được bổ sung vào thang đo này dựa trên kết quả nghiên cứu định tính (xem bảng 3.4).
Các khách hàng trong nghiên cứu định tính cho rằng ba câu hỏi trong thang đo giải quyết vấn đề đưa ra mới chỉ đề cập đến việc giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một cách bị động vì vậy cần bổ sung thêm một khía cạnh nữa là việc chủ động phát hiện các vấn đề của khách hàng từ trung tâm điện máy, ví dụ có
thể thực hiện một cuộc điện thoại sau khi giao hàng, hoặc sau khi thực hiện việc bảo hành xem khách hàng đã hài lịng chưa? cịn vấn đề gì vướng mắc khơng?.
Các biến quan sát trong thang đo khả năng giải quyết vấn đề được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức để đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng.