4.3 Kiểm định mơ hình đo lường
4.3.4 Kiểm định các giả thuyết
Trong mục 2.7 thuộc chương 2 đã trình bày 5 giả thuyết về sự ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn khách hàng, qua kết quả hồi qui đa biến các giả thuyết được kiểm định.
Xét ở độ tin cậy 95% thì “giải quyết vấn đề và sự tin cậy” thực sự có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng (do Sig = 0.000 < 0.05, xem bảng 4.17), và sự ảnh hưởng này mang dấu dương (do hệ số Beta = 0.500 > 0, xem bảng 4.17). Như vậy tóm lại “giải quyết vấn đề và sự tin cậy” có ảnh hưởng dương đến sự thỏa mãn của khách hàng, giả thuyết H2 và H4 được chấp nhận.
Xét ở độ tin cậy 95% thì “cơ sở vật chất” thực sự có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng (do Sig = 0.000 < 0.05, xem bảng 4.17), và sự ảnh hưởng này mang dấu dương (do hệ số Beta = 0.274 > 0, xem bảng 4.17). Như vậy tóm lại “cơ sở vật chất” có ảnh hưởng dương đến sự thỏa mãn của khách hàng, giả thuyết H1 được chấp nhận.
Xét ở độ tin cậy 95% thì “chính sách” của trung tâm điện máy có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng (do Sig = 0.000 < 0.05, xem bảng 4.17), và sự ảnh hưởng này mang dấu dương (do hệ số Beta = 0.257 > 0, xem bảng 4.17). Như vậy tóm lại “chính sách” của trung tâm điện máy có ảnh hưởng dương đến sự thỏa mãn của khách hàng, giả thuyết H5 được chấp nhận.
“Khả năng đáp ứng”; “năng lực phục vụ” có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng (Sig khả năng đáp ứng = 0.000 < 0.05; Sig năng lực phục vụ = 0.003 < 0.05, xem bảng 4.17) xét ở độ tin cậy 95%, và sự ảnh hưởng này mang dấu dương (bởi vì hệ số Beta khả năng đáp ứng = 0.264 > 0; Beta năng lực phục vụ = 0.153, xem bảng 4.17). Như vậy tóm lại hai nhân tố “khả năng đáp ứng”; “năng lực phục vụ” của nhân viên có ảnh hưởng dương đến sự thỏa mãn của khách hàng. Hay nói cách khác “tương tác cá nhân” có ảnh hưởng dương đến sự thỏa mãn của khách hàng (các biến của thang đo tương tác cá nhân đã bị loại bỏ 3 biến PI8, PI10, PI11 sau khi tiến hành EFA và các biến còn lại được tách ra thành 2 nhân tố là nhân tố “khả năng đáp ứng”; nhân tố “năng lực phục vụ”). Như vậy giả thuyết H3 được chấp nhận.
Tóm lại 5 giải thuyết về sự ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn khách hàng (xem mục 2.7 thuộc chương 2) đều được chấp nhận.